ARROYO DE LA ENCOMIENDA

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1 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS DEL CONTRATO DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE CPD DEL AYUNTAMIENTO DE ARROYO DE LA ENCOMIENDA 1.- Objeto del contrato. El objeto del contrato es la realización del servicio de mantenimiento del Centro procesador de datos (CPD) del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda, cuya codificación es CPV El Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda cuenta con una infraestructura TIC ubicada en su CPD, teniendo la necesidad de contratar un servicio de mantenimiento de esta estructura física, con el fin de lograr una eficaz implantación de los servicios de la Administración electrónica, lo que supone la modernización de la Administración municipal, facilitando entre otros, el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos, al no disponer de medios propios para realizarla. 2.- Características técnicas del servicio de mantenimiento. 1.- Introducción El Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda cuenta con una Infraestructura TIC ubicada en su Centro Proceso de Datos basada en los siguientes elementos: Infraestructura Comunicaciones y Seguridad Perimetral, basado en un Sistema firewall UTM Firebox X750e con Fireware Pro del fabricante WatchGuard, configurados en Alta Disponibilidad, con servicios avanzados de antivirus, antispam, filtrado por contenido web y URL, antispyware, filtrado de correo e IPS (prevención de intrusiones), incluidos, además de la herramienta de gestión, administración e informes. Ilustración 1.-UTM Firebox X750e con Fireware Pro Página 1 de 11

2 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) Servidores y Almacenamiento, basado en tecnología del fabricante hardware HP y solución de Virtualización en Alta Disponibilidad. Se dispone de un Clúster basado en VMware vsphere 4 Standard sobre Tecnología Hewlett Packard BladeSystem formado por 4 Servidores Blade BL460c sobre Chasis HP C3000, con conexión redundada direct-attached storage compartido, a través de un switch HP StorageWorks 3Gb SAS BL Switch a un Almacenamiento HP StorageWorks 2000sa MSA. Sistema de Copias de Seguridad, basado en equipamiento hardware de Hewlett Packard y software de Symantec Backup Exec 12.5 y Veeam Backup, con los siguientes componentes: Servidor de Copias de Seguridad, implementado con Symantec Backup Exec 12.5, para realizar el respaldo de los datos de aplicación(base de Datos Oracle, Microsoft Exchange) y por otro lado el respaldo de los Servidores Virtuales realizado con Veeam Backup & Replication versión 5, todo ello, corriendo sobre un Servidor Proliant DL360 G6 con Sistema Operativo Windows Dispositivo de Respaldo, basado en una librería de cintas HP StorageWorks 1/8 G2 Tape Autoloader. Sistema de Telefonía IP, basado en centralita IP Asterix. Este Centro Proceso de Datos se encuentra ubicado en su edificio de la Casa de Cultura, en la Calle La Zarza nº 2 de la localidad de Arroyo de la Encomienda, debiendo versar la oferta de soporte técnico de primer y segundo nivel para su infraestructura tecnológica. 2.- Ecosistema del proyecto El Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda cuenta con una Infraestructura TIC en sus instalaciones, sobre la cual se están ofreciendo los servicios que describiremos en los apartados siguientes Infraestructura tic. La Infraestructura TIC disponible en el Centro Proceso de Datos del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda cuenta con los siguientes componentes: Página 2 de 11

3 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) Sistema firewall UTM formando por dos Firebox X750e con Fireware Pro del fabricante WatchGuard configurados en Alta Disponibilidad. Core de Comunicacion es, basado e n Ilustración 2.-UTM Firebox X750e con Fireware c o n m u t a d o r es Gigabit HP Procurve G. Se trata de conmutadores de 24 puertos 10/100/1000, con 2 puertos de doble personalidad, en cobre 10/100/1000 o mini-gbic. Ilustración 3.- Conmutadores HP Procurve G Chasis de Servidores Blade, modelo HP BladeSystem C3000 en el que se encuentran instalados los Blades con los siguientes componentes: Ilustración 4.- Chasis HP C3000 HP BLC3000 Enclosure ( B21), con las siguientes características: 2 AC Power Supplies, 4 Fans, 1 Onboard Administrator module, 1 DVD drive, rail kit. Página 3 de 11

4 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) Cuatro HP 1200W 12V Hotplug AC Power Supply ( B21) adicionales para completar la configuración en fuentes de alimentación. Dos Ventiladores ( B21) adicionales para completar la configuración en ventiladores. Una HP BLC3000 DDR2 Onboard Admin Module ( B21) adicional para disponer de alta disponiblidad en la gestión HP BLC3000 Enclosure a través de la red del Ayuntamiento de Arroyo. Un modulo HP BLc3000 KVM ( B21) para permitir la gestión HP BLC3000 Enclosure desde consola. Dos HP 1Gb Ethernet Pass-Thru Module ( B21), para proporcionar acceso a los Blades a través de 16 puertos 1000Base-TX. Son 16 puertos por caminos de red redundantes. Dos HP StorageWorks 3Gb SAS BL Switch (AJ865A), para proporcionar acceso a través de 8 puertos SAS a 3 Gbps con caminos de red redundantes al Almacenamiento HP StorageWorks 2000sa Modular Array System. Servidores Blade, se dispone de 4 Servidores HP BladeSystem c-class ProLiant Server Blades, modelo BL460c, sobre los que corre VMware Vsphere 4. Ilustración 5.- Servidor HP Proliant BL460 Sistema de Almacenamiento, basado en una cabina HP StorageWorks 2000sa Modular Array System (AJ753A) con doble controladora, para permitir Página 4 de 11

5 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) el acceso redundado al Almacenamiento configurado con HP Dual Port - Disco duro GB - 3.5" - SAS rpm (AJ736A). Ilustración 6.-HP StorageWorks 2000sa Modular Array System Alimentación Protegida por una UPS HP R5500 VA UPS redundada, configurada de forma que dispone de un tiempo de autonomía de 25 minutos, teniendo en cuenta el actual consumo del equipamiento. Sistema de Copias de Seguridad, consiste en un Servidor Proliant DL360 G5, al cual está conectada una Librería de Cinta HP StorageWorks 1/8 G2 Tape Autoloader, con un drive LTO-4 Ultrium 1760 SAS. Ilustración 7.- Sistema de Copias de Seguridad Sistema de Telefonía IP, basado en centralita IP Asterix, instalada sobre equipamiento hardware Dell. NOTA: Con independencia de lo enumerado anteriormente se incluirá en el servicio, la totalidad del parque con el que nos encontremos al inicio del contrato y todas las actualizaciones del mismo, mientras dure el contrato de mantenimiento. NOTA: Todo este equipamiento es objeto del mantenimiento y soporte ofertado, excluyéndose las piezas necesarias en caso de avería de aquellos equipos que no cuenten con mantenimiento HW por el fabricante. Del mismo modo no se incluye en este contrato, renovación de mantenimiento, tanto de hardware como de licencias para los equipos que requieren de las mismas para prestar servicio. Página 5 de 11

6 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) 2.2. Servicios TIC. La Infraestructura TIC disponible en el Centro Proceso de Datos del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda está ofreciendo los servicios sobre un Clúster VMware vsphere 4 ESX Standard, con licencia para 8 procesadores (Max 6 cores per processor) que estamos virtualizando en los Servidores HP BL460c, junto con un Servidor VMware vcenter Server 4 Standard para poder realizar su administración y que se encuentra instalado en el Servidor de Copias de Seguridad. Desde este Clúster VMWare se está dando servicio a los siguientes Servidores Virtuales: Servidor de base de datos, con Base de Datos Oracle conectado a la Red LAN con los datos de Ventanilla Virtual, Registro E/S y otras aplicaciones que sean compatibles con esta configuración. Servidor de aplicaciones externo, servidor de Aplicaciones Web alojado en la Red DMZ que permite a los ciudadanos el acceso a la Ventanilla Virtual mediante software de Administración electrónica que será implantado por SAGE AYTOS. Servidor de aplicaciones interno. Es un servidor de Aplicaciones Web conectado a la Red LAN, que permite a los usuarios del Ayuntamiento la gestión interna (monitorización de solicitudes, validación de trámites, etc ) y gestiona todos los datos personales, expedientes, etc., mediante software de Administración electrónica que está implantado por SAGE AYTOS. Servidor de Ficheros. Es un servidor alojado conectado a la Red LAN, que permite a los usuarios del Ayuntamiento el acceso a la información (documentos, imágenes, planos, etc.) gestionada en el día a día. Además este Servidor, también dispondrá de la funcionalidad de Controlador de Dominio para respaldar el Servidor de Directorio Activo principal. Servidor para la Aplicación de Gestión, que aloja una aplicación de gestión conectado a la Red LAN que permite a los usuarios del Ayuntamiento su acceso. Plataforma de Correo Electrónico, basada en el Sistema de Correo Electrónico Microsoft Exchange Página 6 de 11

7 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) Servidor de Sesiones de Terminal. Es un servidor alojado en la Red LAN del Ayuntamiento e implementado con Citrix permitiendo a los usuarios un acceso remoto a las aplicaciones e información. Los Servidores Virtuales descritos en las líneas anteriores, están respaldados por un Sistema de Copias de Seguridad basado en una solución Symantec Backup Exec 12.5, para realizar el respaldo de los datos de aplicación (Base de Datos Oracle, Microsoft Exchange) y por otra lado, el respaldo de los Servidores Virtuales realizado con Veeam Backup & Replication versión 5, todo ello, corriendo sobre un Servidor Proliant DL360 G6 con Sistema Operativo Windows Además se dispone de un Servidor de Antivirus Corporativo basado en la solución de Kaspersky. NOTA: Con independencia de lo enumerado anteriormente, se incluirá en el servicio la totalidad del parque de servidores del Centro de Proceso de Datos con el que nos encontremos al inicio del contrato y todas las actualizaciones del mismo mientras dure el contrato de mantenimiento. NOTA: Todo este equipamiento es objeto del mantenimiento y soporte ofertado, excluyéndose las piezas necesarias en caso de avería de aquellos equipos que no cuenten con mantenimiento HW con el fabricante. Del mismo modo no se incluye en este contrato la renovación de mantenimiento/garantías de hardware, ni de las licencias necesarias para los equipos que requieren de las mismas para prestar servicio. 3. Descripción del soporte El soporte ofertado para las Infraestructuras y Servicios TIC descritos en los apartados anteriores es el que se indica a continuación. 3.1 Mantenimiento correctivo: En este caso se define como Mantenimiento Correctivo, la resolución de los incidentes o averías en el ecosistema TIC del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda. Las tareas de mantenimiento correctivo incluyen: Recepción de la solicitud. Presencia física o remota en función de la necesidad. Gestión con el fabricante en caso de cambio/reparación de los componentes indicados en el apartado de definición del ecosistema. Página 7 de 11

8 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) El departamento de TIC del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda comunicará sus carencias, necesidades e incidencias al Centro de Atención al Usuario. Aquellas situaciones en las que se considere oportuna la presencia de un apoyo físico en las instalaciones del Ayuntamiento, generará una orden de trabajo que será notificada al equipo de trabajo, por las vías habilitadas para ello. Las órdenes de trabajo se identificarán con un grado de prioridad asociado a un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) para su resolución. Entre otras, el carácter de las incidencias puede ser: Soporte Infraestructuras TIC in-situ: Aquellas situaciones en las que se considere oportuna la presencia de un apoyo físico en el centro, generará una orden de trabajo que será notificada al equipo de trabajo por las vías habilitadas para ello. En general serán todas aquellas tareas relacionadas con la asistencia in-situ a los equipos de la infraestructura TIC, que requieran un desplazamiento, tales como: Problemas en el equipamiento hardware de los equipos de la infraestructura TIC. Actualización de Firmware, como consecuencia de un caso de incidencia o avería. Problemas de conectividad que impidan el acceso remoto a los equipos de la infraestructura TIC objeto de la oferta, para la resolución de la avería o incidencia. Modificación de la configuración de las reglas de accesos en el Sistema de Seguridad Perimetral. Cambio en la configuración de los Servidores Virtuales. Asistencia in-situ para la recuperación de información en el caso de averías irreparables de discos (Resolución de incidencias Desastre ). En estos casos, se prestará especial atención a la recuperación de datos en aquellos equipos del centro que hayan sido dañados y que contengan datos sensibles. Todo el personal adscrito al proyecto, firmará con carácter previo un contrato de protección de datos para cumplimiento de los requisitos establecidos internamente en relación a la LOPD. Seguimiento y estadísticas de las averías identificadas en el ámbito del proyecto. El adjudicatario registrará toda la trazabilidad de la incidencia permitiendo un control de la misma. Se detectarán puntos de fallo más Página 8 de 11

9 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) comunes, identificando los equipos objeto de los mismos pertenecientes al Centro. Todo ello nos permitirá la elaboración de guías de ayuda a usuarios donde se muestren acciones correctoras. Esta gestión del servicio aportará información acerca del estado, tendencias y evolución del mismo Mantenimiento Preventivo Se define el Mantenimiento Preventivo, como el conjunto de acciones destinadas a asegurar la presentación, el estado general y razonable garantía de funcionamiento del ecosistema TIC del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda. Como elemento indispensable del servicio, se establece un sistema de visitas periódicas, de duración determinada, detectando, asesorando y solucionando los problemas más comunes que los equipos de la infraestructura TIC objeto de esta oferta, puedan tener. Paralelamente se procederá a recopilar la información pertinente sobre el hardware y software que permita mantener actualizado el inventario. La empresa adjudicataria realizará su prestación en relación con el estado físico, limpieza interna, comprobación de la ventilación, actualización de Firmware, diagnosis prueba y control del funcionamiento de los equipos de la infraestructura TIC objeto del presente contrato. La periodicidad de las visitas será trimestral siendo su duración acordada en la fase de puesta en marcha del contrato de mutuo acuerdo con el Departamento de TIC del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda. Mínimo, una vez al mes. Alcance de las actuaciones a realizar por cada visita. El contenido exacto de las actuaciones a realizar en estas visitas preventivas/perfectivas será decidido por el Departamento de TIC del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda. Se realizarán las tareas necesarias para el correcto uso y funcionamiento de los equipos de la infraestructura de TIC, entre otras: Comprobación física del equipamiento para su correcto funcionamiento bajo unas condiciones de garantía. Es necesario que se revisen: Temperatura de la Sala de Procesos de Datos en las que se encuentran ubicados. Evitar que los dispositivos tengan una excesiva cantidad de polvo en sus componentes. Verificación de los sistemas de ventilación y alimentación eléctrica. Página 9 de 11

10 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) Verificación del estado de los cables de conexión a la red de servicio y de acceso a los datos. Comprobación de las versiones de Firmware del servidor, equipo de almacenamiento de datos, Sistema UTM, Firewall, Switches. Para garantizar el correcto acceso a la gestión de averías o incidencias con el fabricante, y para evitar posibles averías o incidencias, es necesario tener el equipamiento informático actualizado a las últimas versiones de Firmware aconsejadas por el fabricante. Comprobación del correcto funcionamiento de los Sistemas de Alarmas configurados en los servidores, equipos de almacenamiento de datos, etc. Para garantizar que en caso de error en el hardware, el servicio de mantenimiento será informado debidamente, para que realicen las gestiones necesarias contra el Mantenimiento Correctivo, evitando así una incidencia o avería de mayor magnitud que la original. Gestión proactiva de problemas, mediante la identificación de incidencias repetitivas y la aplicación de soluciones de contingencia, mientras no se resuelva el problema Mantenimiento evolutivo Se define como Mantenimiento Evolutivo, el conjunto de acciones destinadas a analizar, valorar y aconsejar los posibles cambios para aumentar, disminuir o cambiar las funcionalidades y capacidades del ecosistema TIC del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda, ya sea por las necesidades del Ayuntamiento, o por otras causas como pueden ser, por ejemplo, cambios de normativa legal. Las tareas a realizar en este Mantenimiento Evolutivo según entre otras: Apoyo en la renovación tecnológica para garantizar la correcta evolución de las infraestructuras del Ayuntamiento en el sentido correcto, teniendo como máxima el evitar entre otras: Inversiones innecesarias. Incompatibilidades con la infraestructura actual. Aprovechamiento del conocimiento tecnológico disponible en el departamento de TIC del Ayuntamiento. Página 10 de 11

11 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) Asesoría de Conocimientos, aportando al departamento de TIC del Ayuntamiento: Ampliación de conocimientos sobre la actual infraestructura de servidores y equipamiento de almacenamiento de datos. Aportación de conceptos para poder evaluar las nuevas tendencias de mercado en el sector de las infraestructuras de servidores y equipamiento de almacenamiento de datos, orientados al ámbito del Ayuntamiento. Asistencia técnica telefónica online de expertos, teniendo como objetivo una mayor fluidez en la resolución de incidencias o/y consultas sobre el equipamiento objeto de este contrato, optimizando así el tiempo de resolución. Acceso a las actualizaciones de Software y parches de fabricante, facilitando así las acciones a realizar en el mantenimiento correctivo y preventivo. 4.4 Condiciones del servicio de soporte El Servicio de Soporte a la Infraestructuras TIC del Ayuntamiento de Arroyo de la Encomienda incluye: - Servicio prestado los laborables de lunes a viernes en horario de 9 a 20h. -Help Desk telefónico y asesoramiento desde el CAU. Tiempo de Respuesta 5 minutos. -Mantenimiento preventivo y correctivo desde el CAU planificado. -Asistencia técnica in-situ para mantenimiento correctivo urgente a través de técnicos 2º nivel. Tiempo de respuesta máx: 24 horas. -Monitorización 24x7 con recepción de incidencias graves y alertas en el CAU remoto 24x7 3.- Importe del contrato Página 11 de 11

12 Plaza España, 1 C.P (Arroyo) El importe del contrato asciende a ,60.- euros al que se adicionará el IVA de 2.412,40.- euros, lo que supone un total de ,00.-euros. 4.- Duración del contrato La duración del contrato de servicio será de un año, contado a partir de la fecha de la formalización del contrato administrativo. Se podrá prorrogar por mutuo acuerdo de las partes, antes de su finalización, sin que pueda tener una vigencia superior a 4 años. 5.- Condiciones ejecución del contrato El contrato se ejecutará con sujeción a lo establecido en su clausulado y en los pliegos, y de acuerdo con las instrucciones que para su interpretación diere al contratista el órgano de contratación. El contratista será responsable de la calidad técnica de los trabajos que se desarrollen y de las prestaciones y servicios realizados, así como de las consecuencias que se deduzcan para la Administración o para terceros, de las omisiones, errores, métodos inadecuados o conclusiones incorrectas en la ejecución del contrato. 6.- Adscripción de medios personales o materiales El contratista está obligado a dedicar o adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales suficientes para ello, (Artículo 64.2 TRLCSP). 7.- Subcontratación El contratista está obligado al cumplimiento de los requisitos del artículo 227 del TRLCSP, para los supuestos de subcontratación. En Arroyo de la Encomienda, a 8 de febrero de 2013 Jefe del Servicio de Informática Fdo.: Roberto Samaniego Millán Página 12 de 11

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