Social Marketing: Las Redes Sociales en la Empresa. Jesús Herrero Panadero 22 de Marzo de 2012 Madrid

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Bernardo Carrizo Aranda
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2 1. Concepto Una evolución lógica de Internet respecto al ser humano. La comunicación humana. Creación de nuevos canales, herramientas o medios para: Crear Compartir Distribuir Social Marketing: Canalización de estos medios hacia el marketing corporativo. VIRALIZACION de nuestra marca, producto o mensaje. Diferentes entornos tradicionales y sociales.

Creación de nuevos canales, herramientas o medios para: Crear Compartir Distribuir

3 2. Principios del Social Marketing: Viralización. Propagar un producto, servicio o marca. Utilizar los canales para difundir un mensaje (o producto).

4 2. Principios del Social Marketing: Viralización.

5 3. Principios del Social Marketing: Viralización.

6 4. Objetivos del Social Media. Comunicar nuestros contenidos a los clientes Trabajar en red con personas y empresas afines Crear una comunidad de seguidores Que nuestros clientes participen en el desarrollo de nuestros productos y negocio Ser una referencia en el sector Saber lo que se dice en Internet sobre nuestro negocio Tener un escaparate en la calle principal y darle al producto la posición que merece

comunidad de seguidores Que nuestros clientes participen en el desarrollo de nuestros productos y

7 4.1 Ventajas de las Redes Sociales: Contacto y Feedback directo con los usuarios/clientes. Posibilidad de conocer la calidad del servicio de nuestros departamentos (Atención al cliente, soporte, postventa, ). Creación de grupos de Beta-testers. Monitorización en tiempo real de la respuesta ante un anuncio, lanzamiento, promoción Tanteo de posibilidades, promociones o funcionalidades como globos sonda. Colaboración con los clientes para mejorar el diseño de la imagen, nuevos productos, mejoras, embalaje.

4.2 Inconvenientes de las Redes Sociales: Al igual que pueden potenciar lo positivo de la empresa o marca, también puede potenciar el lado negativo o con más carencias.

8 4.2 Inconvenientes de las Redes Sociales: Al igual que pueden potenciar lo positivo de la empresa o marca, también puede potenciar el lado negativo o con más carencias. Las opiniones o feedbacks no tienen que ser siempre positivos. Tener disposición para aceptar y escuchar críticas. SIEMPRE. Prestar especial atención a fallos, deslices o inconvenientes surgidos en la marca, producto, algún representante o incluso en el propio sector. Ello podría utilizarse como altavoz para otras empresas afines. Seguimiento de usuarios Troll. No es posible agradar siempre. Posibilidad de inversión de objetivos ante cambios. Ante ello, tratar de consensuar, pedir opinión, colaborar, etc. en cambios que afecten al cliente y a la imagen o marca desde el exterior (Ejemplo, Logo GAP).

Prestar especial atención a fallos, deslices o inconvenientes surgidos en la marca, producto, algún representante o incluso en el propio sector.

5. Planificación de la Estrategia Corporativa. 1) Definir un plan de acción o proyecto. Siempre. 2) Establecer un objetivo. 3) Fijar una estrategia. Determinar redes u objetivos (para cada red).

9 5. Planificación de la Estrategia Corporativa. 1) Definir un plan de acción o proyecto. Siempre. 2) Establecer un objetivo. 3) Fijar una estrategia. Determinar redes u objetivos (para cada red). 4) Establecer un sistema de actualización y por qué me habrían de aceptar? 5) Conocer a los líderes de opinión. 6) Rastrear opiniones hacia nosotros ( dónde y quién habla de nosotros?). 7) Observar al cliente y entorno (qué les gusta, dónde están, edad, ) para elegir la red adecuada. 8) Definir un Community Manager (interno, repartido o externo) y recursos. 9) Fijar un plan de acción y recursos -> Community Manager. 10) Vías para generar contenidos (propios). 11) Establecer herramientas adicionales (FB ads, Analytics, ).

6) Rastrear opiniones hacia nosotros ( dónde y quién habla de nosotros?). 7) Observar al cliente y entorno (qué les gusta, dónde están, edad, ) para elegir la red adecuada.

10 6. Página Corporativa como Base de Contenidos 1) Pilar fundamental en las Redes Sociales. 2) Estructura idónea: Página presencial con área de blog. 3) Huir de páginas estáticas y fijas ( empresa viva, mejor indexación, comentarios). 4) No caer en el autobombo de la egolatría. Informar. 5) Plataforma principal para anuncios o comunicados que requieren presencia propia. 6) Plataforma integrada en Redes Sociales. 7) Herramienta con mayor viralidad que el resto. 1) Plugins automatizados para difundir los contenidos. 2) Herramientas de marketing (Boletines, RSS, suscripciones, ) 3) Diversas opciones de gestión de tags-metaetiquetas. 4) Estadísticas muy extensas (Analytics). 5) Notificadores automáticos a servicios de actualización. 6) Posibilidades ilimitadas. 8) Contenidos a Publicar: 1) Novedades. 2) Análisis. 3) Comparativas. 4) Información de café corporativa. 5) Lluvias de ideas. 6) Promociones. 7) Hitos corporativos. 8) Noticias del sector que puedan influir. 9) NUNCA tratar de informar de cualquier cosa. Solo contenido interesante.

5) Plataforma principal para anuncios o comunicados que requieren presencia propia. 6) Plataforma integrada en Redes Sociales. 7) Herramienta con mayor viralidad que el resto.

12 6. Página Corporativa como Base de Contenidos

13 7. Redes Sociales Orientadas a la Empresa: Tipos de Redes Sociales. Las Redes Sociales (privadas o públicas) se pueden clasificar según su fin: Redes Sociales nativas (Facebook, LinkdIn, MySpace, ). Fotografías (Flickr, Picasa, Photobucket, Zoomr, ). Audio (itunes, Podcast.net, Rhapsody, ). Videos (YouTube, Metacafe, Vimeo, Viddler, ). Microblogging (Twitter, Plurk, Twitxr, ). Streaming (Live365, Justin.tv, ShoutCast, ). Aplicaciones (Google Docs, Zoho, cloud, ). Feeds de noticias (Meneame, Digg, ). RSS (Feedburner, Atom, RSS 2.0, ). Interpersonales (Skype, Messenger, ). Videojuegos. Mascotas (Dinpet.com, United Dogs, ). Por coeficiente intelectual, dinero,

Fotografías (Flickr, Picasa, Photobucket, Zoomr, ). Audio (itunes, Podcast.net, Rhapsody, ). Videos (YouTube, Metacafe, Vimeo, Viddler, ).

14 7.1 Configuración de los perfiles 1) Utilizar siempre un perfil corporativo, y no personal. 2) Completar toda la información, imágenes, etc. 3) Afiliación de empleados, amigos, etc. -> Viralización. 4) Mejora del perfil con herramientas adicionales: Enlazar con otras redes. Galerías de Fotos, presentaciones, Encuestas ( poll ), eventos, sorteos, (EasyPromos) Personalizar la apariencia (Static FBML). Optimizar la publicación de contenidos por hora. Usar las estadísticas de cada herramienta (altas, bajas, visitas, ). 5) Planteamiento de contenidos para publicar: Att. Al cliente, Novedades y lanzamiento nuevos productos, Ofertas y promociones, preguntas y respuestas a los clientes, compartir información útil de otros, comparte enlaces (videos, fotos, pdf, ) 6) Anuncios en Facebook (Facebook Ads) 7) Integración con página corporativa, iconos, boletines, 8) Seguimiento. 9) Ojo con Google+: Google posiciona mejor las páginas con + que sin ello (hasta un 3.5 veces más tráfico). Además, es determinante en la evolución del SEO- SMO.

Galerías de Fotos, presentaciones, Encuestas ( poll ), eventos, sorteos, (EasyPromos) Personalizar la apariencia (Static FBML). Optimizar la publicación de contenidos por hora.

19 7.3 Linkedin 1) Completar toda la información posible: actividad, productos, empleados, etc. 2) No pretende sustituir la página corporativa, sino ser un Escaparate Social para que profesionales recomienden soluciones y servicios. 3) Principal herramienta: La Búsqueda avanzada. Permite segmentación del objetivo. 4) Versatilidad al manejar contactos. Importancia del 2º nivel para minimizar la puerta fría. Importancia del tamaño de tu red, al provenir el futuro negocio de su interior. 5) Interesante búsqueda por empresas, sobre todo en España y por 2º nivel. 6) Herramientas de debates y discusiones a modo de foro. Potente herramienta de grupos y búsqueda de contenido y profesionales. 7) Útil por la objetiva información que proporciona sobre la empresa, producto, o servicio (recomendaciones, entrevistas, eventos, cursos, contactos, etc.). 8) Enfocado a que los empleados sean quienes hagan más activa esta red, al tiempo que promocionan el negocio. 9) Enlazada con otras Redes Sociales: un blog, Twitter o Facebook.

Permite segmentación del objetivo. 4) Versatilidad al manejar contactos. Importancia del 2º nivel para minimizar la puerta fría.

20 8. La Figura del Community Manager Ser conscientes en todo momento de nuestra marca/producto -> CM de confianza. Persona coherente, responsable y fría. Defender siempre la imagen del CM (y por tanto, de la empresa). Integración con la estrategia global corporativa a todos los niveles (folletos, tarjetas de visita, facturas, webs, etc.). Amplificación de los contenidos habituales hacia la red (integrarlo en los boletines, correos electrónicos, artículos, ). Reutilización de contenidos para la red social: Comunicaciones internas, eventos, convenciones, artículos, Ofrecer la información que el cliente pide. Definir qué se va a decir. Bonificar y premiar la fidelización. Actitud positiva y colaborativa. Honestidad. No censurar contenidos ni comentarios. ESCUCHAR del entorno y aprender. Incluso críticas. Actualización periódica y de calidad. No basta con ser visible. Aprovechar el momento (redes actuales). Práctica del ensayo/error. Aportar ALGO NUEVO. DE CALIDAD. No estar por estar. Responder SIEMPRE y cuanto antes. Gestionar las críticas a nuestro favor.

Reutilización de contenidos para la red social: Comunicaciones internas, eventos, convenciones, artículos, Ofrecer la información que el cliente pide. Definir qué se va a decir.

21 Casos de éxito y de crisis

27 Soda Fountain Photography: Objetivo: Amortizar la cámara de fotos (5.000 $) Sin posibilidad de invertir, recurren a Facebook como plataforma de compartición de imágenes. Los propios invitados y clientes se encargan de viralizar el contenido (fotos) y por extensión también de la marca. Tiempo transcurrido: 1 año. Precio 1er reportaje: 200 $ Precio actual reportaje: 3,700 $ Inversión en publicidad: 0 $

28 9. Consejos y Advertencias

29 10. Consejos y Advertencias Utilizar las herramientas y redes que sean útiles y que vayamos a utilizar. No todas por norma. Monitorización del posicionamiento, red y sus miembros. Las redes son humanas y no automáticas. No automatizar nunca la información (solo los procesos de sincronización). Iniciar hilos de comunicación solo si se está dispuesto a seguirlos y mantenerlos vivos. Identificar medios y redes que nos afecten. Seguimiento. Hubs o concentradores de opinion. Escuchar todo (críticas inclusive). Privacidad: Respetar la LOPD. Ojo con los datos sensibles. Contenido PROPIO o por lo menos, con licencia Creative Commons. Respetar siempre la Ley de Propiedad Intelectual. NO COPIAR. Promocionar a través de las Redes Sociales. Considerarlo como un escaparate al mundo. Analizar las acciones realizadas (la más exitosa, la peor, ). Promoción, dinamización y viralización de la marca. Precaución sin miedo. Dedicación de tiempo. Honestidad en las campañas, consursos, promociones, SENTIDO COMÚN.

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