FACULTAD DE CC. JURÍDICAS Y ECONÓMICAS

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1 FACULTAD DE CC. JURÍDICAS Y ECONÓMICAS GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS PLANIFICACIÓN DE LA DOCENCIA UNIVERSITARIA GUÍA DOCENTE MARKETING DE SERVICIOS

2 1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA. Título: Facultad: Departamento/Instituto: Módulo: Denominación de la asignatura: Código: Curso: Semestre: Tipo de asignatura (básica, obligatoria u optativa): Créditos ECTS: Modalidad/es de enseñanza: Lengua vehicular: Página web: Grado en ADE Ciencias Jurídicas y Económicas Administración y Dirección de Empresas Optativas Área Marketing Marketing de Servicios º 1º Optativa Presencial Castellano 1

3 2. REQUISITOS PREVIOS. Esenciales: Conocimientos de marketing y nociones de Investigación de Mercado Aconsejables: Conocimientos en materia de calidad de servicio y atención al cliente. SENTIDO Y APORTACIONES DE LA ASIGNATURA AL PLAN DE ESTUDIOS. Campo de conocimiento al pertenece la asignatura. Marketing Relación de interdisciplinariedad con otras asignaturas del currículum. Sistemas de Información Gestión de Calidad Aportaciones al plan de estudios e interés profesional de la asignatura. De forma genérica la asignatura pretende proporcionar los fundamentos teóricos básicos y prácticos en materia de marketing en empresas de servicios. Mediante el conocimiento de los fundamentos de marketing de servicios se pretende dotar al alumno de las competencias y habilidades precisas para una adecuada toma de decisiones tácticas y estratégicas relativas a la gestión comercial servicios. 4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE EN RELACIÓN CON LAS COMPETENCIAS QUE DESARROLLA LA MATERIA. COMPETENCIAS GENÉRICAS CG1 - Capacidad de aprendizaje. Capacidad de aprendizaje a lo largo de la vida: habilidad para seguir estudiando de manera autónoma y para la formación continua. CG2 - Capacidad de adaptación a las nuevas situaciones. Adaptación al cambio, enfrentándose con flexibilidad y versatilidad a situaciones nuevas CG - Creatividad e innovación, habilidad de presentar recursos, ideas y métodos novedosos y concretarlos en acciones. CG5 - Iniciativa y espíritu emprendedorcg18 - Comunicación oral y escrita. Oral: claridad y fluidez en la presentación de resultados, informes de gestión, artículos técnicos, etc. Escrita: habilidad para la redacción de informes, proyectos y cualquier documentación técnica. CG8 - Capacidad de trabajo en equipo, es decir, la capacidad de trabajar con otros para conseguir metas comunes. CG9 - Capacidad de gestión del tiempo. 2

4 CG10 - Capacidad para trabajar en un contexto internacional. CG14 - Compromiso ético en el trabajo: ética profesional y humana. CG20 - Capacidad de gestión de la información. CG2 - Razonamiento crítico. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS CE1 - Capacidad de aplicar los conocimientos teóricos a la práctica CE - Capacidad de comunicarse con personas no expertas en la materia CE4 - Capacidad de entender el lenguaje y propuestas de otros especialistas CE6 - Habilidad de negociaciónce7 - Habilidad de resolución de conflictos CE7 - Habilidad de resolución de conflictos CE 8- Habilidades de mediación CE9 - Espíritu pro activo CE10 - Ambición profesional RESULTADOS DE APREDIZAJE ASOCIADOS A LA ASIGNATRA Ser capaz de comprender la naturaleza y el desarrollo de los servicios así como la diferencia del marketing aplicados a los mismos. Comprender y entender la función de marketing en las empresas de servicios, dada la particular naturaleza de dicha función en esas organizaciones. Analizar qué información se maneja para la toma de decisiones de marketing y profundizar en las dificultades habituales en la toma de decisiones, en la ejecución de los planes y en el control de las acciones de marketing en empresas que prestan servicios Desarrollar unos conocimientos y herramientas de marketing en el ámbito de las organizaciones que prestan servicios a nivel teórico y práctico 5. CONTENIDOS / TEMARIO / UNIDADES DIDÁCTICAS T.1 - Los servicios: Concepto y características. T.2 - Tipología de empresas de servicios. Sus diferentes estrategias. T. - Hábitos de uso. T.4 - La servucción: Concepto y características. Elementos que la componen. Segmentación de la clientela. T.5 - Capacidad y calidad en la servucción. T.6 - Participación del cliente en los procesos. T.7 - El personal en contacto: Intereses, estrategias y funciones. T.8 - El soporte físico: La gestión de flujos. T.9 - La oferta de servicios. T.10 - Política de comunicación: Principios y objetivos T.11 - Los precios.

5 6. CRONOGRAMA UNIDADES DIDÁCTICAS / TEMAS PERÍODO TEMPORAL T.1, T.2, T. Semanas 1-4 T.4, T.5 Semanas 5-8 T.6, T.7 Semanas 9-11 T.8, T.9 Semanas 12-1 T.10, T.11 Semanas MODALIDADES ORGANIZATIVAS Y MÉTODOS DE ENSEÑANZA MODALIDAD ORGANIZATIVA MÉTODO DE ENSEÑANZA TOTAL DE HORAS Trabajos/Prácticas Lectura, estudio del material bibliográfico 11 Individuales Trabajo Colaborativo Aprendizaje colaborativo, dinámicas de grupo 8 Sesiones Magistrales Método Expositivo/ Lección Magistral 22 Sesiones Prácticas Discusiones y debates sobre temas afines con la materia 14 Tutorías Seguimiento Personalizado de la Evolución académica del alumno Evaluación Estudio Autónomo del Alumno Realización y presentación de casos que a lo largo del curso se propongan Trabajo autónomo e independiente del alumno, en biblioteca, centros de documentación, etc SISTEMA DE EVALUACIÓN ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN CRITERIOS DE EVALUACIÓN Asistencia Participativa Asistencia Activa 10% Trabajos y Proyectos Idoneidad y completitud 20% Individuales Trabajos y Proyectos Idoneidad y completitud 0% Cooperativos Pruebas Objetivas Corrección de las respuestas 40% VALORACIÓN RESPECTO A LA CALIFICACIÓN FINAL (%) 4

6 CONSIDERACIONES GENERALES ACERCA DE LA EVALUACIÓN: Si se detecta el plagio parcial o total de cualquier trabajo, éste será calificado con Suspenso (0), no siendo posible la reevaluación del mismo, por lo que el alumno pierde el derecho a presentarlo rectificado. Si se detectan plagios parciales o totales en trabajos de una misma asignatura durante un curso académico, el alumno pierde el derecho a examen. Si en un mismo curso académico se detectan plagios en trabajos de 2 o más asignaturas, este comportamiento será considerado como falta grave. 9. BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA Bibliografía básica GRANDE, I. (2005). Marketing de los servicios. 4ª edición. ESIC: Pozuelo de Alarcón (Madrid). ALCAIDE, J. C. (2015). Los 100 errores de la experiencia de cliente. ESIC: Pozuelo de Alarcón (Madrid). Bibliografía complementaria ZEITHAML, V.A. y BITNER, M.J. (2009): Marketing de Servicios. 5ª edición. McGraw-Hill: México. ALCAIDE, J.C. (2015?). Curso gratuito de marketing de servicios [Disponible en: (http://www.marketingdeservicios.com/curso-gratuito-de-marketing-deservicios/] OBSERVACIONES Se anima al estudiante a consultar fuentes fiables en Internet a través de los grupos de redes sociales profesionales como LINKEDIN o XING, donde los profesionales del marketing comparten mucha información y documentación valiosa. 5