CHARTIS La revista de Chartis Europe para clientes y brokers

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1 CHARTIS La revista de Chartis Europe para clientes y brokers news II Época Marzo/ n. 7 Comercio electrónico: protegidos en la Red Robert H. Benmosche, Presidente del Grupo AIG, visita España Gaizka Nicuesa Director del Núcleo de Servicios Generales de Gamesa Inmaculada Hernández Directora de la división de Loyalty

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3 Editorial Álvaro Mengotti Director General Estimado amigo, El pasado 9 de febrero tuvimos el placer de recibir en nuestras oficinas de Madrid a Robert H. Benmosche, Presidente y Consejero Delegado de Chartis (AIG), que se encontraba de gira por varios países europeos. El Presidente Benmosche, que aseguró que AIG está en el camino de volver a ser la mejor aseguradora del mundo y la mayor empresa del sector por capitalización bursátil, nos contagió de su entusiasmo y energía, virtudes que os queremos transmitir a través de las páginas centrales que dedicamos a su visita en este número de la revista. Tampoco le falta entusiasmo y energía a una empresa puntera como Gamesa, con cuyo Director del Núcleo de Servicios Generales, Gaizka Nicuesa, contamos en esta edición de Chartis News. Él, acompañado de su equipo, nos relata el fabuloso desarrollo de una compañía y un mercado, el eólico, de importancia vital para un futuro en el que las energías renovables van a tener un protagonismo singular y destacado. En este futuro, otra tendencia, la de adquirir productos y servicios a través de Internet, es ya más que una realidad. Pero una realidad en la que hay que tener en cuenta unos cuantos consejos para comprar de forma totalmente segura, como se puede comprobar en nuestro artículo A Fondo sobre comercio electrónico. Por último, no quiero despedirme sin dar las gracias a todos los profesionales que habéis participado en esta edición de nuestra revista: Flor Soto, Directora Desarrollo de Negocio, Vida y Pensiones de Willis Iberia, Javier Porras, Director del Departamento de Consumer de Marsh, Marc Fuvel, Director General de SPB, y, por supuesto, a Inmaculada Hernández, Directora de Loyalty de Chartis, Bruno Escobar, Jefe de Ingeniería, y todos los colaboradores de la compañía. Un cordial saludo. Edita: Chartis Europe S.A. España Paseo de la Castellana, ª, 4. ª y 5. ª planta Madrid Depósito legal: 4.- Actualidad 6.- Con experiencia Gaizka Nicuesa 9.- El más seguro Chartis Global Loss Prevention: compartiendo el conocimiento 10.- Hacia el futuro Robert H. Benmosche 14.- A fondo Comercio electrónico: protegidos en la Red 16.- Inside Inmaculada Hernández 18.- A debate Por qué cree que cada vez son más relevantes los productos de seguro que aportan valor añadido y fidelizan a los clientes? 19.- Miscelánea Cultura y agenda 3

4 Actualidad Chartis modera una ponencia en la Comisión Técnica de COMISMAR Chartis, adjudicataria del seguro colectivo de accidentes de aeronaves del Ejército de Tierra El pasado 10 de marzo el Grupo COMISMAR celebró una ponencia sobre náutica, embarcaciones de recreo y su aseguramiento dentro del marco de la Comisión Técnica. En la misma participó Chartis, moderando el evento, a través de Jesús Alonso, Senior Marine Underwritter. Junto a él presidieron la ponencia Dª. María Isabel Durántez, Directora General de la Marina Mercante, y D. Miguel Ángel Lamet, Presidente de COMISMAR. Una de las conclusiones más importantes que se extrajeron de la comisión fue la gran relevancia y potencialidad que el sector de las embarcaciones tiene en el mercado español y por ende las grandes oportunidades que ello brinda para el desarrollo del sector asegurador. Chartis es, desde el pasado 1 de diciembre, la adjudicataria del seguro colectivo de accidentes del Ejército de Tierra, por intermediación de Segurland. Prestará cobertura a todo el personal que tenga condición de tripulante o pasajero de cualquiera de las 109 aeronaves del Ejército de Tierra español, en cualquier parte del mundo. En total, se calcula que cerca de personas estarán cubiertas por Chartis, entre los que se encuentran los tripulantes de las aeronaves, así como los paracaidistas, buceadores o saltadores del Ejército de Tierra. La importante mejora en la cuantía de los capitales de las garantías por causa de fallecimiento o invalidez permanente por accidente le valieron la adjudicación del concurso público a Chartis. Chartis Europe participa en la jornada Galicia: Un mercado asegurador en auge José Luis Lorenzo (a la izquierda de la imagen) en Forum Mediasegur De izda. a dcha. Jesús Alonso, María Isabel Durántez y Miguel Ángel Lamet Forum Mediasegur, programa diseñado por la Fundación INADE, celebró esta semana en Vigo la jornada Galicia: Un mercado asegurador en auge, en la que participó Chartis Europe. Salvador de Jesús, Director de Área de la aseguradora, comentó que la enorme pujanza del mercado asegurador en Galicia es acorde con la gran tradición industrial de la región, muy especializada en temas de alimentación, industria transformadora y comercio en general; precisamente ese dinamismo empresarial sostenido hace de Galicia un mercado asegurador para empresas maduro y exigente, a lo que también contribuye la existencia de una comunidad profesional de brokers y corredores del más alto nivel y competitividad. Por su parte, José Luis Lorenzo, director de Riesgos Medioambientales de la aseguradora, destacó la gran capacidad de innovación de los empresarios gallegos que, en términos generales, son de los más avanzados del estado español, por sus planteamientos. El foro también contó con las opiniones de expertos de MAPFRE y Liberty, así como con la intervención de Valentín Lorenzo Fernández, Presidente del Patronato de la Fundación INADE, como presentador y moderador. 4

5 Jill Murphy y Kristof De Bremme visitan las oficinas de Chartis en Madrid Jill Murphy, Regional Marine Manager, y Kristof De Bremme, Regional Marine Manager, visitaron las oficinas de Chartis en Madrid los pasados 2 y 3 de febrero. Durante su visita, Jill Murphy tuvo la oportunidad de conocer cuáles son las necesidades del mercado de RC Marítima de cara al lanzamiento de esta línea dentro del departamento de transportes durante este año A ella se unió Kristof De Bremme, quien tuvo la ocasión de analizar los planes de negocio y expansión del departamento de transportes. Chartis y ADECOSE se reúnen en Madrid El pasado martes 1 de marzo tuvo lugar una reunión en la que el Presidente de ADECOSE, Martín Navaz, el Gerente de ADECO- SE, Borja López Chícheri, el Director General de Chartis, Álvaro Mengotti, y otros profesionales de la aseguradora comentaron el reciente Barómetro publicado por ADECOSE, donde las calificaciones de Chartis vuelven a estar entre las más positivas. Chartis firma un nuevo acuerdo Plan Exporta Pedro Morera, Director de Negocio Internacional de Banco Santander, y Álvaro Mengotti, Director General de Chartis Iberia, han firmado un nuevo acuerdo de Plan Exporta, un innovador negocio de seguros de transportes gestionado íntegramente online. Nombramientos Vicente Martínez López Nuevo Director de Distribución de Líneas de Consumo Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad San Pablo CEU y con un Máster en Gestión Comercial por ESADE, Vicente Martínez cuenta con una dilatada experiencia profesional y lleva más de una década ligado al sector asegurador, donde se inició como Director Comercial y de Marketing en CPP, Protección y Servicios de Asistencia. Desde su nueva posición, se responsabilizará del impulso al crecimiento de Chartis en el Segmento Consumo, con el objetivo de alcanzar una mayor competitividad y un mejor posicionamiento y desarrollo de los productos en el mercado local. María Borrego Nueva Responsable de Responsabilidad Civil Profesional Desde el pasado mes de enero, María Borrego es la nueva Responsable de Responsabilidad Civil Profesional dentro del Departamento de Líneas Financieras de Chartis. Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid, María comenzó su carrera en el campo de la abogacía y, posteriormente, trabajó en MSB Corporate Finance. En 2004 desembarcó en AON Gil y Carvajal Services, donde fue Tramitadora de Siniestros y Ejecutiva de Cuentas. Posteriormente, y antes de unirse al equipo de Chartis, fue Ejecutiva de Cuentas y Responsable del Área de Responsabilidad Civil Profesional y de la gestión del equipo de PI en Marsh. 5

6 Con experiencia Gaizka Nicuesa Director del Núcleo de Servicios Generales de Gamesa Chartis es una aseguradora con la capacidad necesaria para ofrecer soluciones a gran parte de las necesidades de una empresa como Gamesa Tras varios años en diferentes despachos en Madrid, Barcelona y Bilbao, en febrero de 1998 Gaizka Nicuesa, bilbaíno de nacimiento y navarro por adopción, ingresó en Gamesa Eólica, al frente de la asesoría jurídica de la división eólica de la compañía. Desde 2001 dirige, además, el área de seguros, que en 2006 se integra en la dirección de servicios compartidos, de la cual es director corporativo. Es licenciado en Derecho por Deusto, MDAF por el Instituto Empresa y PDG por el IESE. Cómo es el día a día del departamento de seguros de Gamesa? Cuáles son sus principales funciones? Durante los meses de abril y mayo la actividad del departamento se caracteriza por una circunstancia que todos los que nos dedicamos en alguna medida al sector asegurador vivimos intensamente: renovación de pólizas del grupo. Una vez al año, todos los años, salimos al mercado para renovar las principales pólizas que cubren la actividad de la empresa. Se trata de pólizas máster, abiertas, y de alcance mundial, que cada año se completan con el conocimiento adquirido a lo largo del mismo. Desde la sede de la empresa en Pamplona se gestiona la cobertura aseguradora para todas las filiales y actividades del grupo, que en algunos países, como USA, China, India, etc., se complementa mediante los necesarios ajustes locales. Gamesa es diseñador, fabricante, instalador y mantenedor de aerogeneradores y también promueve, comercializa y explota, durante cierto tiempo, parques eólicos; y estas actividades se llevan a cabo en más de 40 países. Las peculiaridades propias del sector eólico y la diversidad de localizaciones en las que se requiere cobertura y servicio hacen que sólo un limitado número de compañías aseguradoras estén en disposición de optar a ofrecer este servicio. 6

7 Una vez renovado el programa de seguros anual, la actividad se centra en la correcta gestión de pólizas máster y pólizas locales; negociación de cláusulas contractuales relativas a seguros, derivadas de la actividad, con clientes, proveedores, entidades financiadoras y asesores de los mismos; gestión de los incidentes que se generan por la propia actividad y, por supuesto, riguroso control económico-financiero de la actividad. Con qué equipo cuenta? Para llevar a cabo nuestra actividad, contamos, en plantilla, con un reducido grupo de expertos en sus respectivas áreas, radicados en la sede central en Pamplona, que se apoya en los responsables locales de seguros en EE.UU., China e India. Patxi Rodríguez, con Olivia Lezáun y Yolanda Lacosta coordinan la gestión de los incidentes; Leire Fernández gestiona la base documental del departamento; Jaime Rodríguez, desde Filadelfia (USA), Li Aiyan y Edorta Díaz, desde Tianjin (China) y Venkatesh Rajaratnam desde Chennai (India), forman el equipo de Seguros de Gamesa. No obstante, necesariamente hemos de reconocer que no sería posible realizar nuestra actividad sin completar este equipo con la dedicación diaria de Darío, Ángel, Olia, Javier, y el resto de profesionales de los brokers con los que colaboramos. Cuáles son las claves para realizar una correcta gestión de riesgos en Gamesa? En primer lugar, conocimiento de la empresa y del negocio. Gamesa es una empresa joven y muy activa, por lo que resulta fundamental conocer las diferentes actividades de la empresa para poder actuar de forma alineada con los objetivos de la empresa. En segundo lugar, comunicación. Es necesario contar con los cauces para que la información fluya desde el origen hasta el departamento de seguros. Desde las oficinas y las plantas de producción, desde cada campa de almacenamiento, desde cada puerto, montaña o desierto tiene que llegar la información sobre la actividad que se realiza. Formamos parte de una empresa en fase de fuerte expansión internacional, lo que conlleva que continuamente se incorpora nuevo personal a la organización, plurilingüe y multicultural. Por ello, conseguir generar y mantener adecuadamente lazos de comunicación es fundamental. En tercer lugar, recalcaría la importancia de re-pensar. Se trata de ver nuestra actividad, los procesos, los productos, los resultados de nuestra actividad aseguradora desde una óptica diferente, como vía para optimizar esfuerzos y resultados. Gamesa es líder en el diseño y mantenimiento de aerogeneradores, cuáles son los principales riesgos a los que está expuesta y cómo han evolucionado éstos en los últimos años? Como riesgos más específicos de este sector, cuando hablamos de aerogeneradores, nos estamos refiriendo a componentes de gran volumen y peso que se transportan por mar y tierra hasta los parques eólicos, a veces en las cresterías de las montañas, donde torres, góndola (nacelle) y palas se ensamblan, utilizando para ello grúas de gran tonelaje, que previamente ha habido que desplazar hasta dichos emplazamientos y, en muchas ocasiones, en condiciones meteorológicas muy adversas. Hoy podemos encontrar parques eólicos de Gamesa en 28 países. Los riesgos derivados del transporte y manipulación de los componentes durante el proceso de construcción están siempre presentes en nuestra actividad. A pesar de que los primeros prototipos de aerogeneradores se instalaron hace cerca de 30 años, es a mediados de los años 90 cuando concurren condiciones de apoyo institucional a las energías verdes y un nivel de desarrollo tecnológico en el diseño de aerogeneradores que se traducen en una implantación generalizada de instalaciones eólicas en los países desarrollados. A partir de ahí, se inicia una carrera técnica para conseguir máquinas de mayor potencia, mayor disponibilidad (más tiempo continuado en funcionamiento), mayor versatilidad (para todo tipo de vientos y emplazamientos), que ha supuesto una verdadera revolución tecnológica. Hemos pasado de los primeros aerogeneradores G-42, de 500 MW de potencia, con palas de 20,5 metros, instalados por Gamesa en la sierra de El Perdón, Navarra, en , hasta los actuales aerogeneradores G- 10x, de 4,5 GW, con palas de 62,5 metros, en apenas 15 años. Hoy podemos encontrar parques eólicos de Gamesa en 28 países Estos crecimientos han significado la asunción de los riesgos propios de una tecnología joven y en crecimiento, debido a que se lanzaban cambios sin el tiempo de prueba previo necesario y a que los recursos humanos y técnicos eran muy escasos. Así, el departamento de Tecnología de Gamesa hasta final de los años 90 estaba compuesto por 3-4 ingenieros (con apoyo tecnológico del entonces socio danés Vestas), y hoy se ha convertido en un departamento con centros en Pamplona, Bilbao y Madrid en España, Filadelfia y Virginia en EE.UU., Chennai en India y próximamente Glasgow en Escocia, Reino Unido, y Singapur, que cuenta con de más de personas dedicadas a diseñar y optimizar nuestros aerogeneradores. Están en una veintena de países y acaban de firmar un importante acuerdo con EE.UU., país que ya supone el 22% de su negocio. Cómo abordan desde el departamento de riesgos la internalización de la compañía? Uno de los objetivos estratégicos anunciados de Gamesa para el periodo es la expansión internacional de la actividad comercial, como vía para conseguir crecimiento sostenible del negocio y, de paso, mitigar la fuerte caída en la actividad que todo el sector sufre en España. A día de hoy contamos con oficinas comerciales desarrollando proyectos de promoción de parques y de venta de aerogeneradores en 44 países, con más de 60 oficinas. Por lo que cabe afirmar que, efectivamente, la internacionalización de la empresa es un hecho. Desde el Departamento de Seguros de Gamesa tratamos de encontrar un punto de equilibrio entre la flexibilidad que requiere la actividad en tantos y tan diversos países y el mantener un control adecuado de la actividad aseguradora. Para ello, damos servicio a la actividad con personal local en aquellos países en los que tenemos fabricación: EE.UU., China, India y, próximamente, Brasil, y desde los servicios centralizados en España al resto de países. Indudablemente, esta centralización exige un gran esfuerzo en formación al personal radicado en el resto de países y una comunicación muy fluida y recurrente. Gamesa está apostando fuertemente por el negocio offshore, qué retos les supone este hecho? Frente a los aproximadamente 7 GW que supone el negocio onshore para 2011, el negocio offshore supone apenas 500 MW. No obstante, hay un avance constante en 7

8 Con experiencia la instalación de aerogeneradores marinos, fundamentalmente en Europa, y las previsiones apuntan a que para 2020 la cifra de negocio offshore superará los 6 GW anuales, suponiendo ello un tercio de la potencia total eólica (onshore más offshore) a instalar cada año. Actualmente nos encontramos en la fase de puesta a punto de la máquina G-11X OFF de 5 MW, basada en la plataforma de la G-10X, de 4,5 MW, y en el rediseño del aerogenerador G-14X OFF de 7 MW. Para ello, se ha alcanzado un acuerdo de colaboración con la empresa norteamericana Northrop Grumman, que nos permitirá aplicar la más avanzada tecnología de diseño y construcción de buques, aeronaves y submarinos nucleares a los aerogeneradores a instalar en suelo marino. Además, próximamente se abrirá el Centro de Tecnología específicamente dedicado al desarrollo offshore en Glasgow. Tanto desde el punto de vista del montaje como del mantenimiento de los aerogeneradores en el mar, los riesgos son mucho más complejos. Las labores de construcción en mar son más complicadas y costosas y Tanto desde el punto de vista del montaje como del mantenimiento de los aerogeneradores en el mar, los riesgos son mucho más complejos el mantenimiento de los aerogeneradores puede resultar mucho más costoso, debido a las dificultades de acceso (tanto por la distancia, como por tratarse de un transporte marítimo con medios más escasos y por las intrínsecas condiciones del mar, olas, viento, ráfagas, humedad ). La cobertura de las compañías de seguros a este tipo de proyectos se encuentra en una fase incipiente, debido a las elevadas sumas a asegurar y a la incertidumbre que este tipo de proyectos transmite en algunos casos. Por ello, resulta fundamental contar con un producto de una fiabilidad extrema, que no requiera de actuaciones de mantenimiento correctivo y consiga reducir significativamente las de mantenimiento preventivo, puesto que en otro caso la disponibilidad de los aerogeneradores quedaría muy mermada. Qué le pide el Gerente de Riesgos de Gamesa a una compañía aseguradora? Fundamentalmente, que sepa escuchar y trate de atender las necesidades de la empresa cliente. Como responsables de seguros necesitamos dar respuesta a las prácticas de nuestro mercado, a los requerimientos de nuestros clientes, y para ello necesitamos de una compañía aseguradora capaz de colaborar en esta fase. Qué beneficios les otorga colaborar con aseguradoras globales como Chartis? Chartis es una aseguradora con la capacidad necesaria para ofrecer soluciones a gran parte de las necesidades de una empresa como Gamesa: flexibilidad y adaptación de las coberturas a la actividad y extendida presencia internacional. 8

9 El más seguro Chartis Global Loss Prevention: compartiendo el conocimiento A través de los años, Chartis ha ofrecido un amplio rango de servicios de consultoría adaptado a las necesidades del mercado. Dichos servicios han tratado de ir más allá de las tradicionales visitas de inspección de riesgo, garantizando que se proporcione un valor añadido a nuestros clientes. Tanto si se trata de una cuenta multinacional, como de un riesgo local, Chartis Global Loss Prevention Inc. (GLP) puede ayudar a reducir, mitigar e incluso eliminar los riesgos que puedan afectar al desarrollo de su negocio. Chartis GLP cuenta con la certificación ISO 9001:2000; esta distinción garantiza que nuestra organización realiza continuas auditorias sobre los trabajos realizados, proporcionando una uniformidad de criterios y confirmando la excelente calidad de los informes generados, gestión que se traduce en un mejor servicio hacia nuestros clientes. Tenemos dos objetivos principales: por un lado asistir en la suscripción de riesgos, y por otro lado proporcionar a los clientes un servicio de ingeniería efectivo y profesional, trabajando de una manera cercana y adaptándonos siempre a sus necesidades. Para ello en Chartis GLP contamos con más de 500 ingenieros altamente cualificados, repartidos en más de 35 países, que proporcionan servicios de ingeniería en 160 países. Estos servicios están directamente relacionados con el medio ambiente, los riesgos laborales, la prevención de incendios, la gestión de crisis o la energía. En Chartis GLP España proporcionamos servicios de ingeniería a las diferentes líneas de negocio que conforman nuestra compañía, siendo especialistas en control de pérdidas de daños patrimoniales. Ingeniería de control de pérdidas de daños patrimoniales Incendios y otros riesgos como inundaciones, robos, daños por viento y agua o incluso explosiones, pueden causar daños materiales de enorme consideración. En Chartis ponemos a disposición de nuestros clientes un servicio de ingeniería que evalúa las pérdidas potenciales causadas por cualquiera de los riesgos comentados anteriormente, generando soluciones altamente eficientes a los problemas detectados. Nuesto servicio de ingeniería incluye: Visitas de inspección de riesgo. Aquí evaluamos los riesgos que puedan provocar daños materiales para posteriormente emitir una serie de recomendaciones con el fin de reducir o eliminar los peligros encontrados durante la visita. Best Practices Assessment. Para clientes con elevadas situaciones de riesgo, proporcionamos un análisis comparativo no solamente de manera interna, sino realizando un benchmarking respecto a otros riesgos de similar actividad. Certificación Highly Protected Risk (HPR). En Chartis GLP proponemos a aquellos clientes que quieran reducir al mínimo la frecuencia y la severidad de los siniestros, la implantación de excelentes procedimientos preventivos y la instalación de las más eficaces protecciones contra incendios. Revisión de proyectos de instalaciones de protecciones contra incendios. Certificamos el adecuado diseño de los planes de protección contra incendios conforme a normativas locales e internacionales, y garantizamos la intalación y eficacia del mismo mediante la realización de auditorías periódicas. Seminarios de formación. En Chartis GLP no solamente contamos con los instrumentos adecuados para aplicar normas y códigos, sino que también nos esforzamos por mejorar el entrenamiento y formación de nuestros clientes, de tal manera que ellos mismos puedan controlar los peligros generados dentro de sus instalaciones. De esta manera se trata de apoyar la mejora de los niveles de protección patrimonial y también de los niveles de seguridad humana. Para llegar a entender la importancia de estas medidas, hay numerosos ejemplos donde incendios han causado no solamente daños a la propiedad, sino también pérdidas humanas. Todos estos casos tienen el mismo denominador común: la ausencia de adecuadas medidas contra incendios. Por este y otros motivos, desde Chartis GLP nos esforzamos día a día por tratar de mejorar la seguridad de los clientes, mediante la implantación de medidas preventivas necesarias y óptimos mecanismos de control y extinción, para minimizar lo más posible cualquiera de los riesgos existentes. Para mayor información sobre los servicios que Chartis GLP ofrece, pueden ponerse en contacto con: Bruno Escobar: De izq. a dcha.: David Dalla Costa, José Antonio Otero, Bruno Escobar y Barry Paull. 9

10 Hacia el futuro Robert H. Benmosche, Presiden 10

11 El pasado 9 de febrero el equipo de Chartis Iberia tuvo el placer de recibir a Robert H. Benmosche, Presidente y Consejero Delegado de Chartis (AIG), que se encontraba de gira por varios países europeos. te del Grupo AIG, visita España 11

12 Hacia el futuro Robert H. Benmosche se reunió con los colaboradores de Chartis Iberia en un Town Hall realizado en las oficinas de Madrid. Benmosche y Álvaro Mengotti en el El Presidente Benmosche se reunió en las oficinas de Madrid con los empleados de Chartis en España y Portugal, quienes tuvieron la oportunidad de dialogar con el máximo ejecutivo del Grupo. En esta charla, Benmosche aseguró que AIG está en el camino de volver a ser la mejor aseguradora del mundo y la mayor empresa del sector por capitalización bursátil. De hecho, destacó que un reciente estudio, llevado a cabo entre la cartera de clientes en diversos países, identifica los tres motivos por los que brokers y clientes prefieren trabajar con las aseguradoras del Grupo AIG, Chartis entre ellas: el carácter emprendedor de sus profesionales, la constante innovación en productos y servicios, y la capacidad de decisión in situ de los interlocutores locales. Estos son, entre otros, los valores que nos caracterizan y que seguiremos manteniendo. En su visita, Benmosche tuvo la oportunidad de inaugurar las nuevas oficinas de la División de Mercados Emergentes, cuya sede se ha instalado en Madrid, bajo el liderazgo de Julio A. Portalatin, anterior Presidente Europeo de Chartis. Antes de marcharse, Benmosche destacó el excelente trabajo desarrollado por los equipos de España y Portugal, que han sido capaces en los dos últimos años de superar las dificultades, y la dedicación de los empleados, así como la confianza que han mostrado los brokers y clientes de España y Portugal en la Compañía. Por su parte, Álvaro Mengotti, Director General de Chartis Europe Iberia (España y Portugal) se mostró orgulloso de haber contado con la presencia en España de Robert H. Benmosche y aprovechó para exponer los buenos resultados conseguidos y los ambiciosos objetivos propuestos, tanto en España como en Portugal. Todo esto no habría sido posible sin la ilusión y dedicación de nuestro equipo humano, su alta cualificación profesional y el renovado compromiso que desde siempre mantenemos para ofrecer el mejor servicio en el mercado asegurador ibérico, declaró Mengotti. 12

13 Robert H. Benmosche y Julio A. Portalatin inauguraron las oficinas de Mercados Emergentes de Chartis, que tienen su sede en Madrid. anfiteatro de las oficinas de Mercados Emergentes. Diversos momentos de la inauguración de las oficinas de Mercados Emergentes. Algunos momentos de la recepción que Chartis ofreció a Brokers, Gerentes de Riesgo y Clientes, durante la cual, Benmosche departió con los asistentes a los que agradeció la confianza que vienen depositando en la Compañía. 13

14 A fondo Comercio electrónico: protegidos en la Red Comprar de forma completamente segura a través de Internet ya es posible. El desarrollo de la sociedad de la información ha potenciado numerosos mecanismos para hacer frente a las amenazas a las que estaba sometido el e-commerce. Basta tener cuidado a la hora de elegir el portal web desde el que se realizará la compra y seguir unos pequeños consejos de seguridad y cualquier ordenador pondrá directamente en tu casa cualquier artículo que desees. Comprar sin moverse del sillón y con la posibilidad de tener a un golpe de click un amplio catálogo de productos y servicios se hizo realidad gracias al comercio electrónico, iniciado en los EE.UU. en los primeros años de la década de los 70 y que se ha generalizado con la universalización de Internet. Comprar de forma online ofrece múltiples ventajas y lo saben los 10,4 millones de compradores online registrados en nuestro país en 2009, según datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (ONTSI), que generaron un negocio por valor de millones de euros, un 15,9% más que en Mejores precios, mayor comodidad o facilidad para comparar con otros productos, se posicionaron como los argumentos más esgrimidos por quienes ya se han subido al carrito de las nuevas tecnologías. Sin embargo, estas cifras están todavía alejadas de las pretensiones de los organismos supranacionales, que han depositado en el comercio electrónico buena parte de sus esperanzas para potenciar el comercio mundial. Sin ir más lejos, en Europa, donde el comercio electrónico tan sólo representa el 2% de las operaciones comerciales de la Unión, la Comisión Europea está trabajando sobre la que será la hoja de ruta del desarrollo de e-commerce. La seguridad, la mayor preocupación Entre los principales hándicaps del comercio electrónico están la falta de contacto físico con el artículo, que puede hacer que una persona rechace finalmente adquirirlo ante la incertidumbre de cómo será en realidad. También preocupa la logística y distribución del producto y no saber a quién dirigirse en caso de reclamaciones o devoluciones. Aunque, sin lugar a dudas, la seguridad a la hora de efectuar el pago es el punto más débil del sistema de compra por Internet. El principal problema de seguridad al que se enfrenta cualquier transacción electrónica es el phishing, un fraude virtual para lograr conseguir datos confidenciales, tales como contraseñas bancarias, para lo cual se suplanta la identidad de una persona o entidad de confianza para el comprador. Una estafa de dimensiones nada desdeñables: cada mes se detectan en torno a nuevas webs fraudulentas. Pero el phishing no es la única estafa telemática. Es necesario estar muy atentos también a entrar en contacto con códigos maliciosos o malware, o a que un troyano entre en nuestro ordenador y nos robe los datos bancarios. Todas estas amenazas hacen que se hayan extremado las medidas de seguridad en el uso de medios de pago electrónicos, 14

15 un sistema que, además, ofrece garantías, ya que si el usuario recibe un cargo fruto de una equivocación o fraude, dispone de tres meses para anularlo. Y si aún así no se tiene confianza suficiente en la Red, siempre se puede solicitar el pago contrareembolso o por transferencia bancaria, o bien, realizar éste a través de intermediarios como Paypal. Aunque estos métodos siguen siendo minoritarios: el 80% de las transacciones online en España se realizan con tarjetas de crédito o débito, según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Cómo comprar de forma segura La Red es cada vez más segura, pese a lo cual, los usuarios no deben bajar la guardia ante los posibles fraudes. Por ello, el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) ha editado una Guía sobre Seguridad y Privacidad en el Comercio Electrónico en la que se señalan unos pasos a seguir para comprar por Internet de forma totalmente segura. La primera es utilizar un ordenador personal en lugar de uno público, para evitar que se queden registrados datos personales, y comprobar que este ordenador es seguro, esto es, que tiene software y antivirus actualizados, un navegador con una configuración segura y que cuenta con otros programas de seguridad como los analizadores de URL. Al mismo tiempo que se recomienda utilizar contraseñas complejas y cambiarlas periódicamente. En segundo lugar, aconseja comprobar la legitimidad de la web y que ésta cuente con un sistema de pago seguro, conocido como pasarela de pago o TPV virtual, por la que los datos de la tarjeta se envían directamente a la página web de la entidad bancaria. Éste es el momento más crítico del pago a través de Internet. Por ello, para garantizar la confidencialidad en este proceso, se recurre a protocolos de capa de conexión segura SSL (Secure Sockets Layer), un sistema certificado por una empresa independiente que asegura la identidad del vendedor, garantiza la integridad del mensaje y codifica los datos. El 80% de las transacciones online en España se realizan con tarjetas de crédito o débito Para saber si es una web aconsejable, basta con mirar en la barra de direcciones y verificar que la dirección web comienza por https://. Esto quiere decir que la información se gestiona de forma cifrada. Además, estas páginas presentan un candado, que simboliza que el cliente se encuentra ante un portal en el que la comunicación cliente-vendedor se realiza de forma totalmente fiable. Otra forma de saber que nos encontramos ante una página segura es verificar si posee un sello como el de Confianza Online, una Asociación Independiente que certifica que las entidades tienen elevados niveles de compromiso ético y responsabilidad y se merecen, por lo tanto, la confianza del comprador. De hecho, según el estudio de Comercio Electrónico B2C 2009, elaborado por el ONTSI, el 66% de los compradores tiene en cuenta la presencia de este sello en la página web a la hora de realizar una compra. Por si fuera poco esta protección virtual, las redes de VISA y MasterCard cuentan con una norma concebida para proteger los datos de los titulares de las tarjetas, la PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) con la que se mejora la seguridad de las transacciones y el almacenamiento de datos bancarios. Además, son muchas las entidades bancarias que emiten ya tarjetas específicas para la compra en la Red, que se recargan con la cantidad que cada cliente desee y que sirven en la mayoría de los casos, exclusivamente, para adquirir productos de forma virtual. Y cada vez es más habitual el empleo de estándares de seguridad para certificar la autenticidad del usuario de la tarjeta, haciendo necesario teclear un número personal que tan sólo conoce el propietario antes de poder realizar cualquier transacción. Comparar y analizar el servicio de la tienda online utilizando para ello portales especializados como Ciao, Dooyoo, Kelkoo o Twenga; comprobar las condiciones de compra características del producto, precio total o gastos de entrega, y finalizar la compra recibiendo por parte del vendedor un comprobante de la transacción completan el procedimiento necesario para que comprar por Internet nos permita continuar tranquilamente sentados en el sillón de nuestra casa. 15

16 Inside Inmaculada Hernández Directora de la división de Loyalty Nacida en Madrid el 11 de junio de 1971, Inmaculada Hernández estudió Periodismo y Empresariales y empezó su carrera profesional en el año 1996 en Amex Asesores de Seguros (Correduría de Seguros de American Express). Desde entonces, toda su vida laboral ha estado vinculada al mundo del seguro, especializándose en el negocio B2B2C y la comercialización de productos de seguros a través de canales de marketing directo, puntos de venta, etc. Su paso por ESG, Genworth, Caser marketing directo avalan sus 15 años de experiencia en el segmento de consumo desarrollando programas de seguros para clientes corporativos. Cuáles son sus funciones como Directora de Loyalty? Soy la responsable de toda la cadena de valor que conlleva la puesta en marcha y crecimiento de los programas de seguros para nuestros clientes corporativos. Esta cadena comienza en la prospección, continuando con el diseño de los programas (producto, precio y distribución), implementación y seguimiento de resultados. En definitiva, crecimiento de nuestro negocio en base al desarrollo de acuerdos de larga duración con nuestros partners. Con qué equipo cuenta dentro del departamento de Loyalty? En España somos dos personas, además de una estructura regional con sede en París que da servicio a los 11 países donde está presente nuestra división y que colabora estrechamente con nosotros en el diseño de nuestros programas. De hecho, esta estructura es parte de nuestro éxito, ya que trabaja como un laboratorio de ideas compartiendo y mejorando aquellas experiencias exitosas que han funcionado en los distintos países tanto a nivel de producto como de distribución, y que convierte la innovación en nuestra seña de identidad más relevante. Qué productos destacan dentro de su división? Nos gusta definir nuestra división como la imaginación hecha seguro. Desarrollamos productos a medida de nuestro cliente corporativo, ligándolos a su negocio principal y ayudándoles a cumplir sus objetivos: fidelización, retención, consecución de ingresos, por 16

17 En esta época de crisis estamos descubriendo nuevos nichos y oportunidades, es, sin duda, nuestro momento lo que no tenemos una cartera de productos estándar. Nuestra estrategia es una apuesta directa por nuestro partner, adaptándonos a sus necesidades concretas e involucrándonos con él en la mejora de su negocio y el conocimiento de sus clientes. Por citar algunos de nuestros programas, somos especialistas en programas vinculados a tarjetas de crédito (accidentes, asistencia en viaje, robo de identidad, fraude, compra protegida ), equipos electrónicos (móviles, laptops, tablets ), programas diseñados para el sector del automóvil (accidentes de tráfico, hospitalización, seguro antipinchazos, robo de objetos personales ) y programas para distribuidores especializados (gafas, electrodomésticos ). Seguimos con previsiones de crecimiento por encima del 15% anual. Qué negocio en los tiempos que corren está creciendo con dos dígitos? Qué peso tiene la división de Loyalty en el negocio de Chartis en España? Loyalty es una división en expansión dentro de la compañía, que ha tenido un crecimiento de un 15% en el año Supone un 7% de la facturación neta de Chartis España y un 33% de la facturación del segmento de líneas de consumo. A quiénes se dirigen especialmente sus productos? A clientes corporativos de distintos sectores: entidades bancarias, emisores de tarjetas, distribuidores especializados, utilities, automoción, Internet Son partners cuyo negocio principal nada tiene que ver con el mundo del seguro pero que cuentan con clientes finales a los que se les pueden ofrecer nuestros productos. Qué les demandan principalmente sus clientes? Innovación, personalización y diferenciación. Han notado un cambio en las necesidades de sus clientes a consecuencia de la crisis? Nuestros programas suponen una oportunidad para nuestros partners. Suponen nuevas fuentes de ingresos, así como mejorar la oferta de sus productos principales, diferenciándose de la competencia. En esta época de crisis estamos descubriendo nuevos nichos y oportunidades, es, sin duda, nuestro momento. Hacia dónde tiende el negocio de los seguros de Loyalty? Tendemos a una consolidación de los acuerdos con nuestros partners, asegurándoles una diversidad de productos y canales de distribución y claramente hacia nuevos sectores que hasta hace unos años ni se planteaban la posibilidad de formar parte de este negocio (concesionarios, ópticas, talleres, gimnasios, asociaciones de todo tipo ). Qué previsiones se ha marcado para su división de cara a este 2011? Seguimos con previsiones de crecimiento por encima del 15% anual. Qué negocio en los tiempos que corren está creciendo con dos dígitos? Es toda una oportunidad. Qué papel adquieren los brokers en la suscripción de los seguros de Loyalty de Chartis? Fundamental pero atípico. No es un negocio tradicional, por lo que la relación entre broker, cliente corporativo y aseguradora tampoco lo es. Nuestros acuerdos son a medio-largo plazo, por lo que todas las partes necesitamos estar involucradas desde el inicio, cada uno tiene un espacio dentro del acuerdo y desarrolla sus funciones según se defina. Somos colaboradores desde el principio al fin, si no sería imposible que funcionara. 17

18 A debate Por qué cree que cada vez son más relevantes los productos de seguro que aportan valor añadido y fidelizan a los clientes? Javier Porras Director del Departamento de Consumer de Marsh Existen varias razones fundamentales que responden a esta cuestión: aumento de la competencia, alto coste en la adquisición de nuevos clientes y reducción de la rentabilidad/cliente. La combinación de estos factores ha constituido un incremento exponencial de las acciones de retención de clientes en todos los sectores de consumo. El seguro es una herramienta, flexible y atractiva, capaz de dotar de características diferenciadoras a cualquier producto o servicio. Todo ello con un bajo coste de implantación y un alto valor percibido por el consumidor. Es tarea conjunta de brokers y compañías agudizar nuestro ingenio para adaptar nuestra oferta con productos innovadores que ayuden a nuestros clientes a mejorar su posición competitiva con soluciones aseguradoras personalizadas. Flor Soto Directora Desarrollo de Negocio, Vida y Pensiones de Willis Iberia Porque cada cliente es único. Hoy en día los programas de seguros se realizan acorde a las necesidades del cliente y de las personas a los que van dirigidos, es por esto por lo que se convierten en programas exclusivos. Lo que aporta valor añadido es conocer al cliente en profundidad para ofrecerle un seguro que reúna la calidad del servicio y la confianza para conseguir superar las expectativas, satisfacer al cliente y, lo más importante, fidelizarlo. Por tanto, son muy importantes los productos de seguro diseñados en exclusiva que realmente cubran sus necesidades y se conviertan en programas a largo plazo, diferenciándose así de su competencia, que no tiene este tipo de seguros. El cliente va a contar con un arma importante para la venta de su producto. El broker de seguros conoce muy bien las opciones que existen en el mercado y es en este know-how donde radica su ventaja competitiva y, gracias a compañías tan flexibles como Chartis, se consiguen colocar programas adaptados a cada caso que no son fáciles de encontrar en el mercado y que logran de forma adecuada fidelizar la cartera de clientes. Marc Fuvel Director General de SPB Desde hace unos años, después de un periodo de crecimiento relativamente constante en nuestras economías, la competencia se intensifica en todos los frentes. Para mantener y reforzar su atractivo, las marcas buscan medios. En muchos sectores, esta tendencia domina: márgenes cada vez más reducidos, competencia feroz, productos con precios similares. Diferenciarse y obtener ingresos que complementen cada venta son los objetivos que persiguen muchas marcas. Para ello enriquecen el contenido de sus productos/prestaciones con servicios de (alto) valor añadido, especialmente seguros que podemos encontrar ahora acompañando todo tipo de servicios y productos. Éstos generan beneficios de dos tipos: Fidelización de los clientes: con el servicio propuesto, la marca crea un afecto positivo hacia ella, evita el one stop shopping y multiplica las oportunidades de contacto. El cliente aprecia el servicio ofrecido y vuelve con más facilidad a esta marca. Creación de ingresos adicionales: bien gracias a la venta de dichos seguros o permitiendo conseguir mayor cuota de mercado gracias al valor percibido aportado por garantías en inclusión. Además, a la hora de buscar complementos, los seguros presentan algunas ventajas frente a los servicios: un mejor tratamiento fiscal (6,15% de IPS en lugar de 18% de IVA) y por otro lado cubren riesgos claramente identificados por el consumidor final como amenazas tangibles, frente a las cuales conviene protegerse. Por tanto, suelen tener una mejor aceptación que muchos servicios a veces trivializados. 18

19 Miscelánea Los nuevos españoles (1975) Dirigida por Roberto Bodegas y protagonizada por José Sacristán, Josele Román, Antonio Ferrandis y María Luisa San José, este divertido filme nos acerca a la empresa de seguros La Confianza, una pequeña compañía cuya forma de proceder está algo obsoleta. De repente, es absorbida por la multinacional norteamericana Bruster and Bruster Assurances Company, lo que supondrá toda una revolución en las, hasta entonces, tranquilas oficinas de La Confianza. Productividad y rentabilidad pasan a ser los objetivos de la nueva compañía, por lo que cinco de sus empleados, Luis, Sinesio, Paco, Antonio y Pepe, se verán obligados a cambiar su monótono trabajo como oficinistas y transformarse, de la noche a la mañana, en ejecutivos de cuentas eficaces y agresivos, siempre en busca del triunfo personal y laboral. En su periodo de reconversión les ayudará Harry El Sucio, el responsable de impartir los cursos de adaptación para toda la plantilla. Una hilarante comedia, donde las situaciones más inverosímiles se suceden en esta lucha de los agentes de seguros por convertirse en los mejores ejecutivos de la multinacional norteamericana. Agenda VII Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador 19 de mayo El próximo 19 de mayo el Inese, junto con otras entidades, vuelve a organizar el Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador, un evento en el que cada año se dan cita los profesionales de la comunicación y el marketing para analizar los problemas, las tendencias y las nuevas tecnologías y procesos que pueden impulsar el sector asegurador en la sociedad actual. Para más información: Curso especialización MDA: Gestión de riesgos y ALM Segundo trimestre de 2011 ICEA organiza este curso especializado de 44 horas de duración en el que se darán a conocer a todos los miembros del sector asegurador las herramientas que permiten una mejora en la gestión y el control de riesgos, así como una gestión adecuada del activo y del pasivo. Les permitirá así mismo conocer la normativa, políticas de gestión y metodologías desde la perspectiva de la DGS y FP, y realizar aplicaciones prácticas de análisis de riesgos. Para más información: Mesa Redonda sobre la Reforma de la Ley de Contrato de Seguros Abril de 2011 IGREA tiene programados para el primer semestre de 2011 múltiples encuentros con el sector asegurador. Entre ellos, el próximo mes de abril, representantes de Hogan Lovells coordinarán una interesante mesa redonda sobre la reforma de la Ley de Contrato de Seguros, donde se explicarán las últimas novedades al respecto y las implicaciones que ésta tendrá en la actividad diaria del sector asegurador. Para más información: Horizontales 1. Gigante del comercio online 5. Qué rico! 8. Rival de Mastercard 12. Paso la lengua 13. Barman de Homer 14. Líder de la comunidad 15. Pareja de Angelina 16. Valoración del perito 18. ONU de los refugiados 20. Novena letra griega 21. Procesada 23. Lancha neumática 27. De notable mostacho 31. Trasládese a pie 32. Enlacé 33. Comprobante de cibercompra 35. Botón del DVD 36. Opuesto del haber 38. Dirige 40. Se apropian de lo ajeno 42. Pariente de la cebolla 43. Criatura embrionaria 45. Produjo mal olor 49. Gabinete 53. Hecho de hueso 54. Billy estrella del Rock 55. Palotes del abecedario 56. Luis, en italiano 57. Vehículo asegurable a terceros 58. Suplicio de Tántalo 59. En Internet, se efectúa mediante una pasarela Verticales 1. Exilio napoleónico 2. Cdad. condal 3. Quieren 4. de plata, antiséptico 5. Mutua de coches 6. Monolito de Pascua 7. Era secundaria 8. Manada de reses 9. Localidad juguetera 10. Paolo, Brasil 11. DNI genético 17. Limito los movimientos 19. Proponga medirse 22. Engrandecéis 24. Siglas en un crucifijo 25. Golfo de África 26. Confederación de Cajas 27. Título de Siddhartha 28. Org. de educación deportiva 29. Bulto del dromedario 30. Ofrecen gratuitamente 34. Piedra desprendida 37. Comenzó una vía 39. Categoría de V. Rossi 41. Marca de electrodomésticos 44. Oxigene el ambiente 46. Vuestra Señoría 47. Armonioso shui 48. Figuras olímpicas (?) 49. Servicio secreto de USA 50. Sade de Sweet Taboo 51. Superviviente de Sodoma 52. Impuesto aplicado a los seguros de vida: abrev. 19

20 Madrid Central , Barcelona , Bilbao , Sevilla y Valencia

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