Guía sobre los derechos de los pasajeros que viajen en autobús y autocar

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1 Guía sobre los derechos de los pasajeros que viajen en autobús y autocar Reglamento (CE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004

2 Índice Introducción P. 3 Servicios regulares de más de 250 Km... P. 4 Servicios regulares de menos de 250 Km... P. 8 Servicios discrecionales... P. 10 Cuadro resumen... P. 12 Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 2

3 Introducción El presente documento pretende informar a las empresas transporte de viajeros por carretera de las nuevas obligaciones resultantes del Reglamento de Derechos de los pasajeros que viajen en autobús y autocar. El Reglamento fue aprobado en febrero de 2011 por las instituciones europeas y comenzará a aplicarse el 1 de marzo de El Reglamento especifica las reclamaciones que los pasajeros pueden realizar en situaciones tales como accidentes y cancelaciones/retrasos, define los derechos de las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida y rige las quejas de los pasajeros. Dentro del reglamento se establecen situaciones y obligaciones distintas para: - Servicios regulares de más de 250 Km; - Servicios regulares de menos de 250 Km; y - Servicios discrecionales. La presente guía ha sido realizada por la Delegación de Fenebús en Bruselas utilizando como base el Reglamento (CE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004, y la guía para operadores sobre el mismo Reglamento realizada por la Unión Internacional del Transporte por carretera (IRU). En ningún momento esta guía pretende sustituir al Reglamento de derechos de pasajeros, por lo que Fenebús recomienda encarecidamente la lectura del mismo a fin de una total comprensión de la dimensión de las obligaciones y responsabilidades establecidas en el Reglamento. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 3

4 Servicios regulares de más de 250 Km Este apartado se centra en servicios regulares de autobuses y autocares de más de 250 Km. en los que los pasajeros embarcan o desembarcan dentro del territorio de un Estado Miembro. Disposiciones generales Las empresas de transportes deben expedir billetes, billetes electrónicos u otros documentos (individuales o colectivos) que permitan el derecho al transporte. Las condiciones de contrato y tarifas aplicadas por las empresas de transporte deben ofrecerse a los pasajeros sin ninguna discriminación basada en la nacionalidad. En el caso de que una empresa de transportes, agencia de viajes, operador turístico o gestor de estación haya delegado el desempeño de una obligación a un tercero, ambas partes continúan siendo responsables de las acciones y omisiones de dicha parte ejecutante. Qué hacer después de un accidente? Obligaciones de las empresas de transporte con los pasajeros después de un accidente Donde corresponda, se espera que las empresas de transportes asistan a los pasajeros con: - Alojamiento, hasta un máximo de 80 por pasajeros por noche durante un máximo de dos noches - Comida - Ropa - Desplazamiento hasta el destino o lugar de alojamiento - Facilitar primeros auxilios. Cualquier asistencia ofrecida a los pasajeros no constituye una aceptación o reconocimiento de responsabilidad por la empresa de transporte. Importe de la indemnización Indemnización en caso de accidente Se calculará de acuerdo con el Derecho nacional vigente*. Tras un accidente, los pasajeros tienen derecho a una indemnización por las siguientes situaciones: Fallecimiento (incluyendo unos gastos funerarios razonables) Lesiones personales Pérdida o daño del equipaje Daños en sillas de ruedas, otros equipos de movilidad o dispositivos de asistencia. En todo caso, el límite máximo por fallecimiento, lesiones personales y pérdida o daño del equipaje no será inferior a por viajero. Para daños en sillas de ruedas, otros equipos de movilidad o dispositivos de asistencia, la indemnización debe cubrir el coste de la sustitución o reparación del equipo dañado o perdido. Las empresas de transporte pueden pedir una compensación a cualquier tercero en función de las leyes nacionales a aplicar. * Normas elegidas por las partes; en ausencia de elección, la norma del país en el pasajero tenga su residencia habitual, siempre y cuando ni el lugar de salida ni el de destino esté situado en dicho país. De lo contrario, la norma del país en el que la empresa tenga su residencia habitual. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 4

5 Cómo tratar con pasajeros con discapacidad o con movilidad reducida? Deben ofrecerse reservas y billetes a las personas con discapacidad y movilidad reducida sin un coste adicional. Regla: Las empresas de transportes no pueden negarse a emitir un billete, embarcar o aceptar la reserva de una persona, debido a su discapacidad o movilidad reducida. Excepciones: - Requisitos de salud o de seguridad establecidos por ley o por la autoridad competente. - Diseño y/o infraestructura del vehículo (paradas de autobuses, estaciones). Derechos de los pasajeros a los que se les niega la reserva o el embarque en el momento de la compra debido a su discapacidad o movilidad reducida En esta situación la empresa debe informar a los pasajeros: De las razones del rechazo y, si se solicita por escrito, dentro de un máximo de 5 días desde haberlo solicitado. Si la empresa ofrece otros servicios alternativos aceptables. Si las razones por las que se rechazó la reserva o el embarque del pasajero se deben a la ausencia de una persona que proporcione la asistencia necesaria, entonces el pasajero podría solicitar ir acompañado por una persona de su elección de forma gratuita. Notificación de necesidad de asistencia La necesidad de asistencia o asientos especiales debe ser notificada a la empresa de transporte, agencia de viajes u operador turístico con al menos 36 horas de antelación*. Las empresas, agencias de viajes y operadores turísticos deben facilitar la recepción de notificaciones en todos los puntos de venta, incluyendo vía telefónica y vía Internet. * Si los agentes de viajes o tour operadores reciben una notificación, deben comunicarlo a la empresa de transportes o gestores de estaciones tan pronto como sea posible.. Pasajeros que ya tienen reserva o billete y a los que se les niega el transporte debido a su discapacidad o movilidad reducida Si la necesidad de asistencia no fue notificada con anterioridad, se debe rembolsar el billete al pasajero y a su acompañante y cuando proceda, servicio de ida y vuelta gratuito al primer punto de salida que se establezca en el contrato de transporte. Si la necesidad de asistencia fue notificada con anterioridad (36 horas), se debe rembolsar al pasajero y a su acompañante, o cuando sea posible, la continuidad del viaje por un medio de transporte alternativo razonable hasta el lugar de destino que establece el contrato de transporte. Ausencia de notificación Las empresas, gestores de estaciones, agencias de viajes u operadores turísticos deben hacer cualquier esfuerzo razonable para asegurar que los pasajeros son capaces de embarcar, hacer transbordo al servicio correspondiente o desembarcar. Asistencia a bordo. Se debería ofrecer a los pasajeros con discapacidad: Cualquier información esencial sobre el viaje (en formato accesible tras petición) Asistencia para subir y bajar del autobús durante los descansos si hay más personal a bordo a parte del conductor. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 5

6 Asistencia en estaciones* (Junto con los gestores de estaciones dentro de sus respectivas áreas de competencia) Se cooperará allá donde sea necesario para permitir la comunicación y el movimiento de las personas con discapacidad a su llegada a la estación de destino, así como su embarque y desembarque del vehículo, la carga y recuperación de su equipaje, acompañamiento de perro guía y avanzar hacia su asiento. *La Comisión Europea pondrá en Internet una lista de terminales de autobuses y autocares que ofrecen asistencia a personas con discapacidad y personas con movilidad reducida. GUIA DERECHOS DE PASAJEROS Capacitación del personal Todo el personal, incluyendo los conductores, que trate directamente con los viajeros, debe realizar formación en materia de sensibilización sobre discapacidad*. Todo el personal, excluidos los conductores, que trate directamente con los viajeros, debe realizar formación en materia de asistencia al discapacitado. * Esta obligación podría posponerse hasta el 1 de marzo de 2018, dependiendo de los acuerdos entre los sectores nacionales de autobuses/autocares y sus autoridades nacionales.. Compensación por sillas de ruedas y equipos de movilidad Cuando las empresas de transportes hayan perdido o dañado una silla de ruedas, un equipo de movilidad o dispositivos de asistencia, bajo cualquier circunstancia deben indemnizar por cantidad igual al coste de sustitución o reparación del equipo o dispositivo perdido o dañado. En caso necesario, se realizará cualquier esfuerzo para poner temporalmente a disposición de los interesados equipos o dispositivos sustitutivos. Qué hacer en caso de cancelación o retraso en la salida? Cancelación o retraso de dos horas desde una estación o parada de autobús y sobrerreserva Las empresas de transporte deben ofrecer a los pasajeros una de las siguientes opciones: Continuación hasta el destino final tan pronto como sea posible con condiciones similares a las establecidas en el contrato de transporte. Rembolso*del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuito en autobús o autocar en la primera ocasión posible al primer punto de partida establecido en el contrato. En caso de cancelación o retraso de dos horas desde una estación, el importe del rembolso asciende al 150% del precio del billete si la empresa no puede asegurar la continuidad del viaje. * El reembolso se debe pagar en los 14 días siguientes a haberlo ofrecido o de haber recibido la petición. El pago debería cubrir el coste total del billete original, la parte o partes del viaje que no se hicieron y la parte o partes ya realizadas, si el viaje ya no tiene ninguna utilidad para el plan original del cliente. En caso de bonos de viajes o billetes estacionales, el pago debería ser igual a la parte proporcional del coste total del billete o bono. El reembolso debería pagarse en metálico, a no ser que el pasajero acepte otra forma de pago. En caso de avería del vehículo durante el viaje La empresa debe facilitar otro vehículo y proporcionar bien la continuidad del servicio o transporte hasta un punto de espera o estación donde sea posible continuar el viaje*. * Las provisiones mencionadas arriba no se aplican a pasajeros con billetes abiertos, ya que la hora de salida no está especificada, excepto para pasajeros que posean un bono de viaje o billete estacional. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 6

7 Información en estaciones En caso de cancelación o retraso, las empresas de transporte y gestores de estaciones deberían proporcionar información no más de 30 minutos después de la hora de salida establecida e informar de una hora de salida estimada tan pronto como esté disponible (en formato accesible para personas discapacitadas y personas con movilidad reducida). Si los pasajeros pierden el servicio de conexión, la empresa de transporte o el gestor de estaciones deben hacer cualquier esfuerzo razonable para informar a los pasajeros de conexiones alternativas (en formato accesible para personas discapacitadas y personas con movilidad reducida). Cuando sea posible, la información antes requerida debe ser proporcionada por medios electrónicos a los pasajeros que salen de estaciones y paradas de autobús, si ellos así lo han solicitado y han proporcionado los detalles de contacto necesarios. Asistencia en caso de cancelaciones o retraso en la salida de una estación* *Esta previsión no se aplica a pasajeros con billetes abiertos, ya que la hora de salida no está especificada, excepto para pasajeros que posean un bono de viaje o billete estacional. Aplicable solo a retrasos de 90 minutos o más en la salida de una estación en viajes con una duración programada de más de tres horas. Se deberían ofrecer aperitivos, comidas y refrigerios, siempre que se disponga de ellos o si pueden ser razonablemente abastecidos, junto a alojamiento cuando sea necesario (máximo 80 por pasajero por noche con un máximo de dos noches) y asistencia para organizar un traslado entre la estación y el lugar de alojamiento*. *Para cumplir con este requisito de información, las empresas de transportes pueden usar un resumen de la legislación relevante, la cual les será disponible por la Comisión Europea. Cómo tratar las reclamaciones de los pasajeros? Las empresas de transporte deben tener un mecanismo establecido de tratamiento de reclamaciones. Mecanismos para presentar reclamaciones. Para que sea válida, el pasajero debe presentar la queja dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en que se produjo el servicio regular. La empresa debe avisar al pasajero de que su queja ha sido aceptada, rechazada o sigue siendo considerada, dentro de un mes desde su recepción. La respuesta final debe proporcionarse en un plazo no superior a los tres meses siguientes de la recepción de la reclamación. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 7

8 Servicios regulares de menos de 250 Km Este apartado se centra en servicios regulares de autobuses y autocares de menos de 250 Km. en los que los pasajeros embarcan o desembarcan dentro del territorio de un Estado Miembro. Disposiciones generales Las empresas de transporte deben ofrecer las condiciones de contrato y tarifas aplicadas a los pasajeros sin ninguna discriminación basada en su nacionalidad. Cómo tratar con pasajeros con discapacidad o con movilidad reducida? Deben ofrecerse reservas y billetes a las personas con discapacidad y movilidad reducida sin un coste adicional. Regla: Las empresas de transportes no pueden negarse a emitir un billete, embarcar o aceptar la reserva de una persona, debido a su discapacidad o movilidad reducida. Excepciones: - Requisitos de salud o de seguridad establecidos por ley o por la autoridad competente. - Diseño y/o infraestructura del vehículo (paradas de autobuses, estaciones) Capacitación del personal Todo el personal, incluyendo los conductores, que trate directamente con el público viajero, debe realizar un programa de formación sobre sensibilización en materia de discapacidad* *Esta obligación podría posponerse hasta el 1 de marzo de 2018, dependiendo de los acuerdos entre los sectores nacionales de autobuses/autocares y sus autoridades nacionales. Indemnización por sillas de ruedas y equipos de movilidad Cuando las empresas de transportes pierdan o dañen una silla de ruedas, un equipo de movilidad o dispositivos de asistencia, bajo cualquier circunstancia deben pagar una indemnización igual al coste de la sustitución o reparación del equipo o dispositivo perdido o dañado. Cómo ofrecer información a los pasajeros? Información durante el viaje (Bajo petición y donde sea factible, en formatos accesibles). Las empresas de transporte deben proporcionar a los pasajeros la información adecuada durante todo el viaje. Información sobre los derechos de los pasajeros* * Para cumplir con este requisito de información, las empresas de transportes pueden usar un resumen de la legislación relevante, la cual les será puesta a disposición por la Comisión Europea. Los pasajeros deben ser informados de sus derechos como muy tarde en el momento de la salida. Esta información debe mostrar los detalles de contacto del órgano nacional responsable del cumplimiento de la regulación europea sobre los derechos de los pasajeros. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 8

9 Cómo tratar con las reclamaciones de los pasajeros? Las empresas de transporte deben tener un mecanismo establecido de tratamiento de reclamaciones. Mecanismos para presentar reclamaciones. Para que sea válida, el pasajero debe presentar la queja dentro de los 3 meses siguientes desde la fecha en que se produjo el servicio regular. La empresa debe avisar al pasajero de que su queja ha sido aceptada, rechazada o sigue siendo considerada, dentro de un mes desde su recepción. La respuesta final debe proporcionarse en un plazo no superior a los tres meses siguientes de la recepción de la reclamación. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 9

10 Servicios discrecionales Este apartado se centra en servicios discrecionales de autobuses y autocares en los que los pasajeros embarcan o desembarcan dentro del territorio de un Estado Miembro. Disposiciones generales Las empresas de transportes deben expedir billetes, billetes electrónicos u otros documentos (individuales o colectivos) que permitan el derecho al transporte. Las condiciones de contrato y tarifas aplicadas por las empresas de transporte deben ofrecerse a los pasajeros sin ninguna discriminación basada en la nacionalidad. En el caso de que una empresa de transportes, agencia de viajes, operador turístico o gestor de estación haya delegado el desempeño de una obligación a un tercero, ambas partes continúan siendo responsables de las acciones y omisiones de dicha parte ejecutante. Qué hacer después de un accidente? Obligaciones de las empresas de transporte con los pasajeros después de un accidente Donde corresponda, se espera que las empresas de transportes asistan a los pasajeros con: - Alojamiento, hasta un máximo de 80 por pasajeros por noche durante un máximo de dos noches. - Comida - Ropa - Desplazamiento hasta el destino o lugar de alojamiento - Facilitar primeros auxilios. Cualquier asistencia ofrecida a los pasajeros no constituye una aceptación o reconocimiento de responsabilidad por la empresa de transporte. Importe de la indemnización Indemnización en caso de accidente Tras un accidente, los pasajeros tienen derecho a una indemnización por las siguientes situaciones: Fallecimiento (incluyendo unos gastos funerarios razonables) Lesiones personales Pérdida o daño del equipaje Daños en sillas de ruedas, otros equipos de movilidad o dispositivos de asistencia. Se calculará de acuerdo con el Derecho nacional vigente*. En todo caso, el límite máximo por fallecimiento, lesiones personales y pérdida o daño del equipaje no será inferior a por viajero. Para daños en sillas de ruedas, otros equipos de movilidad o dispositivos de asistencia, la indemnización debe cubrir el coste de la sustitución o reparación del equipo dañado o perdido. Las empresas de transporte pueden pedir una compensación a cualquier tercero en función de las leyes nacionales a aplicar. * Normas elegidas por las partes; en ausencia de elección, la norma del país en el pasajero tenga su residencia habitual, siempre y cuando ni el lugar de salida ni el de destino esté situado en dicho país. De lo contrario, la norma del país en el que la empresa tenga su residencia habitual. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 10

11 Cómo tratar con pasajeros con discapacidad o con movilidad reducida? Indemnización por sillas de ruedas y equipos de movilidad Cuando las empresas de transportes pierdan o dañen una silla de ruedas, un equipo de movilidad o dispositivos de asistencia, bajo cualquier circunstancia deben pagar una indemnización igual al coste de la sustitución o reparación del equipo o dispositivo perdido o dañado. Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 11

12 Cuadro resumen No discriminación de precios de acuerdo a la nacionalidad de los consumidores [Art. 4 (2)] Provisión de billetes (electrónicos) o cualquier otro documento que dé derecho al transporte a los viajeros [Art. 4(1)] Indemnización por fallecimiento o lesiones personales de los viajeros y pérdida o daño del equipaje tras un accidente (Art. 7). Asistencia adecuada de las necesidades de los pasajeros inmediatamente después de un accidente (Art. 8). Indemnizaciones relacionadas con la pérdida o daños por parte de la empresa de sillas de ruedas y otros de equipos de movilidad (Art. 17). Derecho incondicional al transporte de personas con discapacidad, a menos que los requisitos de salud y seguridad o el diseño del vehículo/infraestructura lo hagan físicamente imposible (Arts. 9 y 10). Formación en materia de discapacidades para conductores y todo el personal que trate directamente con los viajeros (Art. 16). Servicios regulares Más de 250 Km. Menos de 250 Km. Servicios discrecionales Provisión de información adecuada durante todo el viaje (Art. 24). Provisión de información sobre los derechos de los pasajeros antes de la salida (Art. 25). Establecimiento de un mecanismo de tramitación de las reclamaciones de los pasajeros (Arts. 26 y 27). Prestación de asistencia de personas con discapacidad o movilidad reducida con 36 horas de aviso (Art. 14). Derechos de los pasajeros y asistencia en caso de cancelación o retraso en la salida (Arts. 19 a 21). Delegación de FENEBUS en Bruselas Alonso&Asociados 12

13 Federación Nacional Empresarial de Transporte en Autobús C/ Orense Madrid Teléfono: /94 Web:

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