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1 Derechos y deberes de los usuarios del servicio publico de transporte Los Derechos de los consumidores en El servicio urbano de autobuses. El Ferrocarril metropolitano (Metro) El servicio de taxi Proyecto subvencionado por: madrid Federación de Usuarios-Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid C/ Joaquín Costa, MADRID Telf.: Fax: ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

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3 El Seguro obligatorio de Viajeros: El transporte es una actividad que lleva intrínseca un riesgo que debe ser cubierto debidamente por el transportista, responsable de cualquier daño a los pasajeros. Con la finalidad de que los usuarios-pasajeros vean en todo momento cubierto dicho riesgo, se establece la obligatoriedad de concertar el llamado SEGURO OBLIGATORIO DE VIAJEROS (S.O.V.) que cubre los daños corporales que puedan ocurrir debido a un accidente en el desplazamiento. Hay que tener en cuenta que el precio del seguro está incluido en el precio del billete, no pudiendo cobrarse al consumidor ningún sobreprecio en este concepto. El seguro responde en cualquier situación incluidas las que la culpa del accidente no sea del conductor o responsabilidad de la empresa transportista. Además, aunque dicho Seguro Obligatorio no haya sido suscrito por la empresa transportista, el Consorcio de Compensación de Seguros cubrirá dicho siniestro por lo que EL CONSUMIDOR SIEMPRE TENDRA COBERTURA ANTE UN ACCIDENTE. Derechos y deberes de los usuarios del servicio publico de transporte 18 3

4 Cuál es la cobertura de este Seguro Obligatorio de Viajeros? La protección que tenemos como usuarios de un medio de transporte la tendremos en todo momento sobre las LESIONES CORPORALES que suframos derivadas de un accidente, esto es choque, vuelco, alcance, salida de la vía o calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe exterior y cualquier otra anormalidad que afecte o proceda del vehiculo. Asimismo se debe entender como cubierto los accidentes producidos en la entrada y salida a los vehículos o durante la entrega y recogida del equipaje. La cobertura alcanza la indemnización económica en caso de accidente si se produce: Fallecimiento Lesiones que provoquen la incapacidad permanente del viajero. Incapacidad temporal que implique que el consumidor no pueda desarrollar temporalmente su profesión habitual. La asistencia sanitaria y farmacéutica necesaria para la recuperación de las lesiones sufridas. Hay que tener en cuenta que para tener derecho a las coberturas establecidas, hay que estar en posesión de un título válido para viajar. 17

5 - Que sean requeridos para transportar un número de personas superior al permitido. - Que alguno de los viajeros se halle en estado de manifiesta embriaguez o intoxicación por estupefacientes, excepto en los casos de peligro grave e inminente para su vida o integridad física. - Que por su naturaleza o carácter los bultos, equipajes, utensilios, animales, excepto perros o silla de ruedas que los viajeros lleven consigo, puedan deteriorar o causar daños en el interior del vehículo. - Que sean requeridos para prestar servicio por vías intransitables, que ofrezcan peligro para la seguridad de los viajeros, de el/la conductor/a o del vehículo. - Que sean requeridos por personas perseguidas por los cuerpos y fuerzas de seguridad. Introducción En las grandes ciudades como Madrid, el transporte público es una necesidad al margen de un ejercicio de responsabilidad dado que la utilización del transporte publico supone un uso responsable y una importante aportación del usuario a favor del medio ambiente. Cuando utilizamos el transporte publico somos sujetos de una serie de obligaciones que debemos cumplir y unos derechos que se deben respetar y cuya vulneración debemos reclamar. En todo caso, los conductores deberán justificar su negativa a realizar el transporte ante un agente de la autoridad, si son requeridos para ello por quienes demandan su servicio. Inicio del servicio y puesta en marcha del taxímetro El servicio se considerará iniciado en todo caso en el momento y lugar de recogida del usuario, excepto cuando se trate de un servicio contratado por radio-taxi o por teléfono, que se considerará iniciado en el lugar de partida del vehículo. Itinerario del servicio El conductor deberá seguir el itinerario más directo, salvo que el viajero exprese su voluntad de utilizar otro distinto. 16 5

6 El Servicio urbano de Autobuses Cuando utilizamos un autobús para desplazarnos tenemos una serie de derechos: Derecho a recibir un trato correcto por parte del personal, atendiendo las peticiones de ayuda e información respecto al servicio. Derecho a ser transportado, pudiendo elegir entre los diferentes títulos de transporte vigentes. Derecho a obtener en todos los vehículos y terminales establecidas, el libro de reclamaciones y recibir contestación en el plazo de un mes desde su presentación. Derecho a que el estado de los vehículos sea el adecuado para que su utilización se realice en condiciones de comodidad, higiene y seguridad. Derecho a estar amparado por el seguro obligatorio de viajeros. En caso de que se produzcan daños personales o materiales a los usuarios, estos deberán comunicarlo inmediatamente a los conductores, quienes entregarán un parte justificativo de la incidencia. Derecho a portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias o peligro para otros viajeros, a juicio del conductor. Las personas con movilidad reducida podrán descender de los vehículos por la puerta de ascenso de viajeros, salvo que los autobuses incorporen dispositivos especiales de adaptación para ellas. Para estas personas deberán reservarse al menos dos plazas por vehículo. Las personas invidentes o afectadas por deficiencias visuales de carácter grave o severo, acompañadas de perros guía, podrán acceder con los animales a los vehículos. La contabilización de suplementos en el taxímetro sólo deberá efectuarse cuando el taxi esté provisto de impresora de recibos. La cantidad máxima total a cobrar por suplementos, será de 6,90, excepto en los períodos en los que son aplicables los de Nochebuena y Nochevieja, en que ese valor se elevara a 12,90. Los recibos de la impresora tendrán la misma validez que los de los talonarios habituales. En las incidencias que pudieran surgir durante los recorridos (averías, desconocimiento de la forma de acceso al destino, inspección de la autoridad, etc), y en los viajes de retorno al Área de Prestación Conjunta los taxímetros se dispondrán en tarifa nula. Hasta que importe me tienen que facilitar cambio? Los conductores están obligados a proporcionar al usuario cambio de moneda hasta la cantidad de 20 euros. Si tienen que abandonar el vehículo para obtener moneda fraccionaria en cuantía inferior a dicho importe, procederán a interrumpir provisionalmente el cómputo del taxímetro. Supuesto el caso de que el usuario para el pago del servicio entregase una cantidad que supusiera devolver un cambio superior a 20 euros, será obligación del usuario hacerse con el mismo y durante el tiempo invertido se mantendrá funcionando el taxímetro. Puntos específicos de parada Los vehículos en circulación no podrán tomar viajeros a menos de 100 metros de los puntos de parada establecidos en el sentido de la marcha. En aeropuertos y estaciones la recogida de viajeros se hará siempre en los puntos de parada. Prestación del servicio Los conductores de vehículos autotaxi a quienes, estando de servicio, se solicite presencial, telefónicamente o por cualquier otro medio la realización de un transporte de viajeros, no podrán negarse a prestarlo de no mediar alguna de las siguientes causas: 6 15

7 El Servicio de Taxi Taxímetro y módulo luminoso: Con carácter general, los vehículos a los que se adscriban las licencias de autotaxi deberán ir provistos de aparato taxímetro y un módulo luminoso, que permitan en todos los recorridos la aplicación de las tarifas vigentes y su visualización. El taxímetro estará situado sobre el salpicadero del vehículo, en su tercio central, debiendo iluminarse al entrar en funcionamiento, de forma que en todo momento resulte posible para el viajero la lectura del importe del servicio. El módulo luminoso, que deberá situarse en la parte delantera del techo del vehículo, permitirá visualizar desde el exterior la tarifa que está siendo aplicada en cada momento, así como, en su caso, la situación de disponible del vehículo. Taxímetro y módulo luminoso deberán estar debidamente comprobados y precintados por el órgano administrativo competente. Mamparas de seguridad Las mamparas llevarán, en todo caso, dispositivos para permitir el pago de las tarifas desde el interior del vehículo y para comunicar verbalmente a los usuarios con el conductor cuando ello sea necesario a juicio de los usuarios. Cuadro de Tarifas El régimen tarifario aplicable a los servicios de transporte público urbano en automóviles de turismo, se propondrá por los municipios al órgano competente en materia de precios de la Comunidad de Madrid Deberá mostrarse en el interior del vehículo y en lugar visible para los usuarios, el correspondiente cuadro de tarifas, ajustado al modelo aprobado por el municipio, en el que se recojan todos los suplementos y tarifas específicas que, en su caso, proceda aplicar a determinados servicios. Medidas y actuaciones complementarias No se considera incluido en las tarifas referidas el precio de los peajes por la utilización de autopistas, vías especiales y entrada en zonas controladas, que será satisfecho adicionalmente por el usuario. Derecho a obtener el reintegro del importe del viaje en caso de suspensión del viaje salvo: - Desviación de su trayecto habitual por causas ajenas a la empresa. - Si existe la posibilidad de continuar el viaje en el siguiente vehículo de la misma línea. Para la solicitud del importe del billete, deberá presentarse el mismo, a los agentes de la Empresa, inmediatamente después de producirse la anomalía. Una vez tramitada la reclamación y procediendo ésta a la devolución se recogerá en las oficinas de la Empresa, siendo el importe de un viaje del título de transporte. OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS Todo usuario deberá estar provisto, desde el inicio hasta la finalización del viaje, de un billete válido, que deberá someter al control de entrada en el vehículo, de acuerdo a sus características, conservándolo y ponerlo a disposición de los empleados de las Empresas que puedan requerirlo. Únicamente están exentos de esta obligación los niños menores de cuatro años que no ocupen asiento y el acompañante de invidentes, estos últimos sólo estarán exentos del pago en el Transporte Urbano del municipio de Madrid. En caso de carecer de billete válido, el usuario afectado estará en la obligación de pagar un recargo de veinte veces el precio del billete sencillo. Al requerir el Libro de Reclamaciones tendrán que exhibir el título de transporte válido y Documento Nacional de Identidad, Pasaporte o Tarjeta de Residencia en vigor. El usuario deberá hacer frente al pago del título de transporte con moneda fraccionaria el importe de la tarifa vigente, no obstante la empresa adoptará medidas para realizar cambios de moneda, siempre y cuando la ofrecida por el usuario sea valor superior al quíntuplo del precio del billete para el Transporte Urbano del municipio de Madrid 14 7

8 y como máximo el primer billete con valor por encima del precio de un título sencillo para el resto de municipios de la Comunidad de Madrid. El usuario estará obligado a comprobar en el mismo momento de adquisición del título de transporte que es el adecuado, así como que el cambio de moneda recibido es el correcto. Solicitar con antelación suficiente la parada del vehículo para ascender o descender del mismo, haciéndolo cuando éste se encuentre detenido en la parada, respetando para subir al autobús el turno que le corresponda según el orden de llegada a la parada, absteniéndose de ascender cuando haya sido advertido por el conductor de que el vehículo está completo. Acceder y descender al autobús por las puertas destinadas al efecto. Las personas de movilidad reducida podrán descender por la puerta destinada a ascenso de viajeros, salvo que los autobuses incorporen dispositivos especiales de adaptación para ellas. No llevar bultos de mano que supongan molestias o peligro para otros viajeros, a juicio del conductor. No viajar con animales, salvo perros guía en caso de invidentes, o pequeños animales domésticos, siempre y cuando los mismos sean transportados en receptáculos idóneos, y no produzcan molestias a los restantes viajeros. Respetar las reservas de asiento para personas de movilidad reducida. Atender las indicaciones que realicen los empleados sobre el servicio. Respecto a la validez de los billetes, debemos señalar que dicho billete otorga el derecho de permanecer y utilizar durante las tres horas siguientes a su validación. Es obligación del usuario el verificar que el título de transporte que adquiera, es el adecuado. En caso de que la adquisición del billete se realice a través de máquina expendedora y considerase que ha existido un error, el usuario deberá ponerlo en conocimiento de cualquier agente de la estación, no siendo válidas reclamaciones posteriores. Asimismo cuando se adquiera un billete con posterioridad a ser informados de una suspensión o incidencia en el servicio, no tendrán derecho a la devolución de su importe por la existencia de esta suspensión o incidencia. Los usuarios que salen de los trenes tienen preferencia sobre los que deseen entrar. El toque de silbato señaliza el inminente cierre de puerta y desde ese momento esta prohibido entrar o salir del tren. 8 13

9 En las estaciones se encontrará información sobre el conjunto de la red, itinerarios, correspondencia, acceso, estación, etc. También se encuentra en todas las estaciones información relativa al plano de la Red, Reglamento de Viajeros, horarios, cuadros de tarifas, etc. En los supuesto de suspensión del servicio, como máximo 15 minutos después, si es imprevista, se expondrán los oportunos avisos a los usuarios antes de los puntos de control de entrada, así como andenes y accesos de estaciones cuyos vestíbulos tengan mas de dos tramos de escaleras o estén a más de 50 metros en planta. RECLAMACIONES Las reclamaciones las podrán formular los usuarios por escrito, previa exhibición del D.N.I. o Pasaporte y título de transporte válido en el Libro Oficial, visado por el Consorcio Regional de Transportes, en las estaciones señalizadas para tal fin Asimismo Metro de Madrid pone a disposición de los usuarios diversos mecanismos para que los usuarios planteen sus quejas y sugerencias que no tienen la consideración de reclamaciones: DEBERES DE LOS USUARIOS Cuando utilizamos un medio de transporte, como cuando realizamos cualquier acto de uso o consumo, no sólo somos sujetos de una serie de derechos, sino que también debemos de cumplir una serie de obligaciones. Entre estas obligaciones destacamos: A tener, de manera previa al inicio del viaje, un título de transporte válido para el trayecto y oportunamente cancelado. Este título debemos conservarlo durante el desarrollo del viaje, y el usuario tiene la obligación de mostrarlo, cuando le sea requerido por un Agente del Ferrocarril Metropolitano o inspector del Consorcio Regional de Transportes. LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DEL METRO DE MADRID Los Derechos de los usuarios del ferrocarril metropolitano del Madrid se encuentran regulados en el Decreto 49/1987, de 8 de mayo, de la Comunidad de Madrid por el que se aprueba el Reglamento del Ferrocarril Metropolitano de la Comunidad de Madrid. Los Derechos de los usuarios: Elegir entre los distintos tipos de transporte según los precios y condiciones aprobadas. A ser transportados, junto a sus objetos y bultos de mano siempre que éstos no supongan peligro o molestias a otros viajeros y junto con animales guía. En caso de incidencias en el viaje, a renunciar a seguir el viaje con la correspondiente devolución del importe. Recibir un trato correcto por parte del personal de metro, y a ver atendidas sus peticiones de ayuda e información. Solicitar y obtener en las estaciones señalizadas para tal fin el libro de reclamaciones en el cual se pueda interponer las mismas. Que las reclamaciones sean contestadas en un plazo inferior al mes. A obtener una indemnización en caso de accidentes. 12 9

10 En relación a las instalaciones, material y agentes. Los trenes e instalaciones deben mantenerse en condiciones adecuadas de comodidad, iluminación, higiene, orden y seguridad. A tal fin se realizará como mínimo una limpieza diaria, además de en los plazos establecidos proceder a la desinfección, desinsectación y desratización, colocándose en lugares visibles los oportunos certificados. En caso de realización de obras, estas se realizarán de manera que se cause a los usuarios las menores molestias posibles. Tanto trenes como instalaciones dispondrán de un sistema alternativo de alumbrado de emergencia. Las estaciones dispondrán de un sistema de megafonía para transmitir información a los viajeros. En las estaciones se señalizara de manera adecuada y diferenciada el borde del andén, constituyéndose en una franja de seguridad en la que no debe permanecer el usuario. Cómo ejercer el derecho a la devolución del billete? En primer lugar tenemos que tener en cuenta que no todo billete genera derecho de devolución. Los billetes sobre los que es posible ejercer este derecho se encuentran recogidos en el Correspondiente Cuadro de Tarifas. Los billetes que permitan la realización de un número ilimitado de viajes no generan este derecho. El usuario tiene el derecho de optar entre recibir un título de transporte equivalente al utilizado, que le permita realizar un viaje igual al interrumpido o recibir en metálico el importe del viaje no finalizado. La devolución debe solicitarse en la estación inmediatamente después de producirse la anomalía. Independientemente de que el usuario ejerza este derecho, los jefes de Estación deberán, a solicitud de los usuarios, extender una nota justificativa de la incidencia en el servicio. El Derecho de Información del Viajero Como usuarios de un servicio tenemos un derecho a la información que abarca: En relación al servicio y sus incidencias Los usuarios tiene derecho a la devolución del importe del billete, siempre que: Se produzca una suspensión del servicio. El intervalo entre trenes sea superior a quince minutos, en los trayectos en los que este establecido un intervalo inferior a ocho minutos. El intervalo sea superior al doble de lo establecido cuando los periodos establecidos entre trenes sean superiores a ocho minutos. El horario de cierre y apertura del servicio, que estará expuesto en los vestíbulos de todas las estaciones y los accesos de las estaciones cuyos vestíbulos tengan mas de dos tramos de escaleras o se encuentren a mas de 50 metros en planta. El cuadro de tarifas completo, que se expondrá tanto en vestíbulos como andenes de las estaciones. En caso de cambio de tarifas por modificación de precios, se proporcionara a los usuarios información sobre estas modificaciones, así como de las condiciones para el canje de los títulos válidos en poder de los usuarios

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