PREMIOS SOCINFO 2014 CONTRATOS Y PROYECTOS SMART CITIES

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1 PREMIOS SOCINFO 2014 CONTRATOS Y PROYECTOS SMART CITIES Categoría Seguridad Pública, Salud y Educación SERVICIO DE ALERTAS VÍA SMS A CIUDADANOS Candidatura del Ayuntamiento de Pamplona

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3 1. INFORMACIÓN SOBRE LA CIUDAD La ciudad de Pamplona, capital de la Comunidad Foral de Navarra, se sitúa al norte de España, próxima a su frontera con Francia. Pamplona ocupa una superficie aproximada de 24 km² y tiene una población algo inferior a habitantes ( teniendo en cuenta su área metropolitana distribuidos en una superficie de 488,6 km²). A pesar de sus reducidas dimensiones cuenta un PIB [GDP] per cápita en 2012, superior al de la media española y europea EU27. Según el último ranking de la organización española de Consumidores y Usuarios (OCU) realizado en 2011 es la ciudad con mayor calidad de vida de España motivado principalmente por su educación, sanidad, seguridad, zonas verdes, accesibilidad,... Pamplona es una ciudad con un alto nivel de eficiencia y calidad de servicios, entre los que se incluyen aquellos considerados como claves para ser considerada como una ciudad inteligente (gestión energética, movilidad, medio ambiente, innovación social o administración electrónica situándose entre las primeras ciudades de España (Ranking de Ciudades Inteligentes IDC 2012). Pamplona cuenta con tres universidades (Universidad Pública de Navarra, Universidad de Navarra y Universidad de Educación a Distancia) que dan formación a más de estudiantes. Aglutina la mayor parte de los centros dedicados a la investigación y desarrollo de la región albergando más de 10 centros tecnológicos de la región, entre los que destaca el Centro Nacional de Energías Renovables. Esto le ha llevado a ser considerada la segunda región más innovadora de España en Así mismo destaca por la calidad de su sanidad. El pasado mes de abril se presentó la Estrategia Smart City Pamplona, desarrollada por la consultora IDOM, y concebida como el nuevo marco de referencia para las futuras actuaciones municipales en el nuevo entorno conceptual de las Ciudades Inteligentes y en los ámbitos de la modernización, gestión eficiente, e-administración y nuevas tecnologías. El Ayuntamiento de Pamplona está muy experimentado e proyectos de innovación. Ha participado en varios programas europeos como: ICT4EVEU ( ), ENGAGE local authorities communicating to engage stakeholders and citizens (Intelligent Energy Europe Program 2009); URBAN Pamplona, Display ; Parque Fluvial de Pamplona, FORTIUS Proyecto para la valorización turística y cultural del patrimonio fortificado de Pamplona y Bayonne (POCTEFA European Regional Development Fund). 3

4 2. CONTEXTO DEL PROYECTO Entre los objetivos propios del Ayuntamiento de Pamplona destacan: la eficiencia de procesos, el servicio al ciudadano y la calidad de vida de los mismos. Para conseguir esto, la Estrategia Smart City Pamplona identifica los retos y oportunidades de la ciudad, teniendo en cuenta el bagaje previo y el contexto, las inquietudes de los agentes presentes en la ciudad, y las tendencias de otras ciudades comparables. Entre los objetivos genéricos que se han planteado como punto de partida para el desarrollo del Plan se encuentran: El desarrollo social en la ciudad El crecimiento económico en base a las actividades y negocios que se llevan a cabo en Pamplona. La sostenibilidad orientada al uso eficiente de los recursos tanto en materia económica, donde en la actualidad es necesario hacer más (servicios o mejorar los existentes) por menos gasto económico (+ x -) como en lo relacionado con la utilización de los recursos naturales y energéticos. Fomento y desarrollo de la I+D+i local como elemento de impulso en materia económica para la ciudad y de generación de nuevas oportunidades. Estos objetivos genéricos deben ser analizados para cada uno de los ámbitos de desarrollo de la ciudad de Pamplona. Dentro de estos ámbitos de desarrollo se encuentran los aspectos medioambientales, energéticos, de seguridad, movilidad urbana, gestión del tráfico, formación y educación, conservación del patrimonio y de elementos públicos, Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Y todo enfocado hacia quien debe ser el centro de este plan que no es otro que el ciudadano de Pamplona, quien debe percibir las actuaciones de Pamplona Smart City como una mejora en su calidad de vida. Desde el año 2007, la web del Ayuntamiento de Pamplona viene proporcionando una amplia variedad de servicios en línea orientados a la gestión de los vehículos de ciudadanos y empresas. Los primeros servicios fueron diseñados de forma aislada, pero en 2009 surge la idea de integrar en un único punto todos los servicios relacionados con los vehículos, al tiempo que se priorizaba la perspectiva ciudadana en el diseño de nuevos servicios. El primer paso consistía en presentar agrupados los servicios más habituales como el pago de impuestos, pago de multas, consultas generales y rediseñarlos bajo una interfaz amigable. El catálogo de servicios se ha ido ampliando paulatinamente y hoy en día se ofrecen los siguientes servicios: Pago en línea de multas. Pago del impuesto de vehículos de tracción mecánica. Duplicado de recibos de impuesto de circulación. Recibo de estar al corriente en el pago de impuestos de tracción mecánica. Solicitud de tarjeta de aparcamientos reservados para personas con discapacidad. Solicitud de tarjeta de aparcamiento en áreas restringidas a los residentes. Identificación del conductor implicado en una violación de las normas de tráfico. Alegación a multas de tráfico. 4

5 Una vez finalizada la primera fase, el proyecto sigue evolucionando y en su fase actual se está prestando especial atención a la puesta en marcha de servicios proactivos, entendidos como aquellos servicios que no se derivan de obligaciones derivadas de la legislación aplicable sino la oferta de servicios no obligatorios y diseñados pensando en facilitar las relaciones del ciudadano con el Ayuntamiento. Estos servicios proactivos contribuyen a reforzar la idea de Pamplona como una administración pública comprometida en realizar un trabajo constante para ofrecer una amplia variedad de servicios y dando siempre una gran importancia al diseño y desarrollo de estos servicios priorizando el punto de vista del ciudadano. Este es un proyecto vivo y que progresivamente sigue incorporando nuevos servicios relacionados con los vehículos. En este momento están disponibles los siguientes servicios proactivos: Avisos de alertas de inundaciones. Aviso de coche a punto de ser retirado por la grúa. Comprobar en línea si su coche ha sido retirado por la grúa. Visualización de fotos de los vehículos multados. Situación del tráfico en la ciudad. Disponibilidad de plazas en aparcamientos públicos incluyendo precios de estancia. Para navegar por los servicios disponibles puede hacer clic en este enlace. 5

6 3. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Durante el desarrollo de del proyecto global, el Ayuntamiento de Pamplona ha puesto en marcha un sencillo sistema basado en SMS sistema para alertar o avisar a los ciudadanos sobre cuestiones de su interés. El uso de la tecnología SMS no es casual: el SMS es una manera simple y potente para comunicarse con los ciudadanos, y proporciona importantes ventajas para todos los agentes implicados: casi todo el mundo posee un teléfono móvil y es usuario de SMS, un mensaje SMS llega a sus destinatario de forma inmediata, es una tecnología barata bajo un doble punto de vista: cada mensaje SMS tiene un bajo costo unitario y la integración de un sistema de envío de SMS con los sistemas municipales es bastante simple. es un sistema adecuado tanto para las avisos generales, como para los avisos de carácter personal. Actualmente hay dos sistemas basados en SMS diseñados para las alertas relacionadas con los vehículos: sistema de alerta de inundaciones, sistema de alerta de grúa. 3.1 Sistema de alerta de inundaciones Pamplona se inunda periódicamente y, en ocasiones, estas inundaciones afectan gravemente a los ciudadanos que viven o trabajan en las zonas potencialmente inundables. El impacto de las inundaciones puede llegar a ser muy importante cuando los vehículos y las tiendas se ven afectados y, pueden implicar graves consecuencias económicas tanto para las personas afectadas como para las compañías de seguros. A principios de 2009, antes de que el sistema de alertas SMS se pusiese en práctica, Pamplona sufrió una importante inundación que causó graves daños en coches, motocicletas, trasteros y locales comerciales. Como consecuencia de esa riada, se decide establecer un protocolo integral para hacer frente a las inundaciones. Se instalan sistemas de detección que cuando prevén riesgo de inundación, activan el sistema de alertas SMS, enviando inmediatamente un mensaje a todas las personas inscritas en el servicio. El sistema fue lanzado en 2010, es gratuito y las personas pueden registrarse fácilmente usando diferentes mecanismos: 6

7 teléfono móvil, web municipal, Servicio de Atención al Ciudadano 010. Una vez que un ciudadano está inscrito, siempre que se produzcan cambios en los niveles de alerta éste le será notificado a través de un mensaje SMS. Esta alerta temprana permite a los suscriptores reaccionar a tiempo para salvaguardar sus bienes ubicados en zona potencialmente inundables: alejar los vehículos, retirar los vehículos estacionados en aparcamientos subterráneos privados, vaciar trasteros, verificar el correcto funcionamiento de las bombas de achique de agua, etc. En las siguientes noticias de prensa se puede apreciar la importancia de las inundaciones, incluyendo menciones al sistema de alerta SMS. noticia de EuropaPress noticia de Diario de Navarra noticia Diario Noticias Navarra Este plan de actuación se activa varias veces a lo largo del año. Como se verá más adelante, las encuestas muestran que el servicio es muy valorado por los ciudadanos. El esquema del proceso de envío de alertas SMS sigue un esquema simple y facilmente integrable con el sistema de información corporativa. 7

8 3.2 Sistema de alertas de gruas Es un sistema de alertas basado en SMS, que avisa al propietario de un vehículo cuando la Policía inicia una denuncia por aparcamiento ilegal. Cuando el ciudadano recibe el SMS, tiene la posibilidad de acudir a retirar su coche antes de que la grúa lo remolque al depósito municipal de vehículos. De esta forma el ciudadano puede evitar el pago de las tasas del servicio de grúa. El sistema fue inaugurado en 2010 (ver noticia prensa) La eficiencia del sistema está fuera de toda duda, el 68% de los vehículos son retirados por sus propietarios antes de ser remolcados por la grúa. El Servicio es gratuito, el proceso de registro en muy simple y se han habilitado distintos canales para registrarse: a través del teléfono móvil, en la página web municipal, a través del Servicio de Atención Ciudadana 010. El esquema del proceso de suscripción muestra un sistema simple y con un mínimo de requerimientos para integrarse con el sistema de información corporativa. 8

9 De igual forma, el esquema del proceso de envío de alertas SMS también sigue un esquema simple y facilmente integrable con el sistema de información corporativa. 3.3 Otros servicios basados en SMS Debido a las innegables ventajas del sistema, el Ayuntamiento de Pamplona ha puesto en marcha otros servicios proactivos también basados en SMS y orientados a otras áreas no relacionadas con los vehículos. En la actualidad están activos los siguientes: alertas de niveles de polen: de marzo a junio, las personas suscritas al servicio reciben las previsiones semanales de niveles del polen. Al inicio del año 2013, se encuentran 530 personas inscritas a este servicio. concesión de licencias: con el objetivo de agilizar el proceso de concesión de licencias, el Ayuntamiento utiliza mensajes SMS para notificar distintos eventos. En concreto el ciudadano recibe un SMS en el momento en que: o la licencia ha sido concedida, o o hay un requerimiento para aportar documentación adicional. Este sistema es utilizando con las licencias de obras y las licencias de apertura. El sistema tiene una doble ventaja: para el ciudadano se acortan los plazos de notificación, mientras que el Ayuntamiento ahorra costes de notificación por medios tradicionales. 9

10 4. RESULTADOS A continuación se muestra una comparativa del caudal de las inundaciones y la altura alcanzada en las incidencias acontecidazas en los años 2009 y 2013 Comparativa de Caudal en inundaciones Comparativa altura de agua en inundaciones Ambos servicios (alerta de inundaciones y alerta de grúa) ayudan a los ciudadanos a ahorrar tiempo y dinero, pero es difícil determinar con exactitud el ahorro real que producen estos sistemas de alertas. En el caso de las inundaciones los daños se producen en bienes de muy distinta naturaleza y en muchos casos muy difícilmente cuantificables. No existe información específica sobre el impacto económico global causado por las inundaciones, pero es obvio que cada automóvil a salvo de las inundaciones, y la posibilidad para los comerciantes y vecinos de proteger sus bienes representa un ahorro significativo tanto para los ciudadanos como para las compañías de seguros. Si nos centramos en los vehículos, sí que se pueden ofrecer cifras estimativas del ahorro obtenido: Alertas Ahorro unitario estimado Ahorro total estimado Alertas Inundaciones / motocicleta / coche Alertas Grúa desde 50 hasta TOTAL

11 5. IMPACTO Y SOSTENIBILIDAD En el mes de febrero de 2013 se realizaron unas encuestas de satisfacción tanto a los usuarios del Servicio de alertas de Grúa y como a los usuarios del Servicio de Inundaciones. Las encuestas se realizaron entre usuarios reales del servicio, para lo que se realizaron llamadas telefónicas a una muestra del 10% de los ciudadanos que habían recibido alguna alerta en los últimos 12 meses. En ambas encuestas los niveles de satisfacción son muy altos tal y como puede observarse en estos gráficos. Es destacable que el 50% de los usuarios otorgan el máximo nivel de satisfacción, mientras que el 92% otorgan un valor igual o mayor que 8 en una escala de 10. A la pregunta de si recomendarían el servicio a otras personas, el resultado es simplemente perfecto: el 100% de las personas lo recomendarían. 11

12 En la encuesta sobre el sistema de alertas de grúa, los resultados son muy similares. Es destacable que el 31% de los usuarios otorgan el máximo nivel de satisfacción, mientras que el 75% otorgan un valor igual o mayor que 8 en una escala de 10. A la pregunta de si recomendarían el servicio a otras personas, el resultado es excelente: el 94% de las personas lo recomendarían. 12

13 6. RELEVANCIA SOCIAL Y REPLICABILIDAD El vehículo es probablemente una de las cuestiones que generan más interacciones entre el ciudadano y su Ayuntamiento. Por tanto es fácil suponer que cualquier iniciativa diseñada para facilitar las gestiones relacionadas con los vehículos van a tener amplia repercusión entre la ciudadanía. Las cifras relativas a la utilización de los servicios basados en SMS son los siguientes: Inicio Suscritos Datos Uso Eficiencia Sin daños en Alertas Inundaciones alertas vehículos en crecida febrero % vehículos Alertas Grúa alertas retirados por propietarios Los servicios proactivos son muy valorados por el ciudadano en general y especialmente por aquellas personas que en alguna ocasión han recibido una alerta que les haya supuesto el ahorro de tiempo y dinero. Esta iniciativa es fácilmente replicable en otras administraciones públicas, ya que estos servicios tienen un nivel de interrelación débil con los Sistemas de Información Corporativos. CONTACTO José Vicente VALDENEBRO GARCÍA Gerente Municipal Plaza Consistorial s/n, 4ª planta Pamplona Navarra T Página web del proyecto: 13

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