PROCEDIMIENTOS PARA LA CONDUCCIÓN

Transcripción

1 PROCEDIMIENTOS PARA LA CONDUCCIÓN de autobuses de transporte público Servicio al cliente Fascículo 1

2 El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) le trae el curso Procedimientos para la conducción de autobuses de transporte público. Este curso ha sido preparado en la modalidad virtual con estrategias multi-convergentes. Esto significa que tecnologías antes separadas tales como la voz, los datos, el vídeo y los medios impresos, entre otros, pueden unirse con un solo fin: el aprendizaje. Todos los contenidos de este curso usted podrá leerlos y escucharlos según los medios con los cuales usted cuente para estudiar.

3 Servicio al cliente ÍNDICE Tema 1: Servicio al cliente Objetivo... 3 Cliente... 3 Definición de cliente... 4 Tipos de clientela... 4 Clasificación de la clientela... 4 Clientela interna... 4 Necesidades de la clientela... 5 Servicio Definición de servicio... 5 Características de un buen servicio Ventajas de la calidad en el servicio de transporte público... 5 Desaciertos que deterioran el servicio a la clientela... 6 La cultura del servicio... 6

4 SERVICIO AL CLIENTE Muy buenas, amigos y amigas. Yo soy Herbert Antonio de los Ángeles Martínez Ocaña, mejor conocido como Pocho, y tengo quince años de manejar autobús. He llevado muchos cursos y muy buenos en el INA; por eso creo que siempre hay algo nuevo que aprender y espero que todos disfrutemos este curso. Hola, yo soy Chabela Fallas, pero me pueden decir Chabelita. Tengo veinticinco años y al igual que el compañero Pocho, tengo más hambre que piojo en peluca pero hambre de conocimientos! Ja, ja, ja! 2

5 TEMA 1 Servicio al cliente SERVICIO AL CLIENTE Cliente Objetivo: Identificar los conceptos básicos de servicio al cliente, de acuerdo al tipo de servicio dado. Sabe qué es un cliente? Es importante saber que la excelencia en el servicio al cliente empieza por cómo nos tratamos nosotras y nosotros mismos. Por lo anterior, debemos hacernos las siguientes preguntas: Cuido mi salud y estoy pendiente de cualquier señal extraña en mi organismo? Me preocupo de mi presentación personal? Me tomo el tiempo para examinar que mi vestimenta sea correcta? Cuido que mi vocabulario no sea ofensivo o difícil de comprender? Dedico el tiempo necesario a mi higiene personal? Cómo me veo a mí mismo, a mí misma? Me considero una persona feliz, satisfecha con mis logros? 3

6 SERVICIO AL CLIENTE Definición de cliente Cliente es aquella persona que acude a nosotros para resolver una necesidad y recibe el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra gestión. Tome en cuenta que una persona cliente siempre quiere recibir algo beneficioso y no algo perjudicial. El beneficio que el cliente se lleve, será un beneficio también para la empresa porque los comentarios que esa persona realice van a ser positivos. Los tipos de clientela Existen dos categorías de clientela: la clientela Interna y la clientela Externa. Recuerde, como se mencionó anteriormente, que la clientela interna representa cualquier compañero(a) de trabajo, de cualquier área, que necesita de un servicio. La clientela externa es toda aquella persona que acude a nosotros para resolver una necesidad. Hay varios tipos de clientela externa. Podemos clasificarla por su actitud, expresiones y necesidades, de la siguiente manera: Clasificación de la clientela Clientela agresiva Clientela abusiva Clientela furiosa Clientela triste Clientela feliz Clientela preguntona Clientela sabelotodo Clientela indecisa Clientela charlatana Sin importar cuales sean las características de su clientela, usted debe estar preparado(a) para adaptarse a ella. Clientela interna Las personas que trabajan con uno(a), o que trabajan para uno(a), se deben de considerar clientes. Debe respetarse la importancia que tiene la clientela interna en la mayoría de las empresas, y considerar que la clientela interna satisfecha eleva la productividad de la empresa. 4

7 Necesidades de la clientela El éxito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tiene su clientela en cuanto a los servicios que requiere. Sin embargo, hay otras necesidades que también las personas solicitan, tales como las siguientes: Sentirse bien recibido(a) Servicio puntual Sentirse cómodo(a) Servicio ordenado Sentirse comprendido(a) Recibir ayuda y asistencia Sentirse importante Sentirse apreciado(a) Sentirse reconocido(a) o recordado(a) Sentirse respetado(a) Sentirse seguro(a) Servicio Definición de servicio Es un acto o desempeño que ofrece una persona a otra, para satisfacer una necesidad; por ejemplo, cuando una persona necesita trasladarse de un lugar a otro, utiliza el transporte público. SERVICIO AL CLIENTE Características de un buen servicio A la hora de atender a la clientela es importante tener en cuenta ciertas características presentes en todo buen servicio: La disposición a servir. Comunicarse con expresiones de amabilidad. Comprender a la clientela. Escuchar a las personas. Ser honesto y digno de confianza. Ventajas de la calidad en el servicio de transporte público 1. Si desea que las personas usuarias sean amables con usted, usted sea amable y cortés con ellas; nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y la disposición de serle útil. 2. Empiece el día con una unidad limpia, seguramente al principio la gente no se dará cuenta, pero con el paso de los días, es posible que prefiera usar su unidad, y aún cuando lleve prisa esperará para viajar con usted. 3. Cuando escuche música, hágalo de manera que sólo usted la pueda oír. El volumen alto es una falta de respeto a las personas pasajeras. 5

8 SERVICIO AL CLIENTE 4. Se recomienda utilizar sólo luces blancas en el interior de la unidad. 5. Un buen mantenimiento mecánico al autobús garantiza seguridad pasiva. La cultura del servicio Tener la actitud de servir es una cultura, es decir, un modelo a seguir de actitudes, costumbres y formas de pensar. 6. Mantenga su velocidad dentro de los límites permitidos. 7. Revise que los asientos de su autobús estén en buenas condiciones. 8. Tenga basureros dentro del autobús, a disposición suya y de la clientela. 9. Evite las carreras por ganar pasajeros(as). Desaciertos que deterioran el servicio a la clientela En el trato a la clientela es de gran importancia ofrecer las condiciones necesarias para que éste sea satisfactorio. Es por lo anterior que se debe dar un trato cortés, respetuoso, mediante lenguaje asertivo. Qué reglas deberían seguirse para actuar de acuerdo con una cultura de servicio? Sonría. Una sonrisa dice más que muchas palabras. Salude usted primero. Sea siempre amable, cortés y respetuoso, aún en situaciones difíciles. Evite discutir con la clientela. Mantener una postura adecuada que muestre energía y entusiasmo. Cuando una persona cliente le dé las gracias, contéstele Con gusto y/o Gracias a usted por elegir nuestro servicio. 6 Estas son algunas de las actitudes a considerar para una buena cultura de servicio.

9 SERVICIO AL CLIENTE Estimadas personas participantes, esperamos que este fascículo sobre el servicio al cliente haya sido de gran interés y aprovechamiento. Recuerden continuar el curso con el segundo fascículo sobre el tema Clientes con derecho a atención preferencial, en el cual tendremos como objetivo principal ver temas que nos ayuden a dar un trato asertivo a las personas adultas mayores, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, niños y niñas usuarias de servicios de transporte público. 7

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