GUÍA DEL CONSUMIDOR COLOMBIANO. Consuma con sumo cuidado

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1 GUÍA DEL CONSUMIDOR COLOMBIANO Consuma con sumo cuidado

2 SUPERINTENDENTE DE INDUSTRIA Y COMERCIO Jairo Rubio Escobar SUPERINTENDENTES DELEGADOS Samuel Díaz Escandón Jorge Bernardo Jaeckel Kovacs Giancarlo Marcenaro Jiménez SECRETARIO GENERAL Claudia Rizo Illera 2

3 INDICE PRESENTACION 1. ASPECTOS GENERALES 1.1. Definiciones 1.2. Derechos y deberes del consumidor 2. PRESENTACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO 2.1 Requisitos y documentos necesarios 2.2 Presentación de peticiones, quejas y reclamos 2.3 Procedimiento 2.4 Facultades de la SIC en Protección al Consumidor 2.5 Normatividad relacionada con la presentación de peticiones, quejas y reclamos 3. PREGUNTAS Y RESPUESTAS 3.1 Competencias y aspectos generales 3.2 Calidad y garantías de bienes y servicios Automotores Electrodomésticos 3.3 Indicación Pública de Precios Indicación Precios Medicamentos Indicación Precio por Unidad de Medida 3.4 Control de Precios Precio pagadero a los productores de leche 3.5 Propinas 3.6 Sistema de Financiación 3.7 Información al consumidor y propaganda comercial 3.8 Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien 3.9 Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones 3.10 Acreditación 3.11 Reglamentación Técnica Reglamentos técnicos y evaluación de conformidad Certificados de conformidad Instalaciones de Gas y fabricación y comercialización de gasodomésticos Certificado de competencia laboral Acristalamientos Retie 3

4 3.12 Hora legal 3.13 Sistema Internacional de Unidades 3.14 Metrología Legal Control metrológico Control metrológico del contenido de producto en preempacados Control metrológico de la leche Temperatura Balanzas Calibraciones Laboratorios de calibración Pasantías 3.15 Ligas de Consumidores 4. RECOMENDACIONES 5. OTRAS AUTORIDADES COMPETENTES 5.1 Competencias de las autoridades Territoriales en Protección al Consumidor 5.2 Competencias otras entidades 4

5 PRESENTACIÓN La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus programas relativos a la defensa del consumidor, se ha venido comprometiendo en la tarea de crear una verdadera cultura del consumo. Como resultado de esta tarea, hoy presenta a los consumidores, a los productores y a la comunidad en general, esta publicación, en la esperanza de que se constituya en material referencial para un mejor conocimiento de la manera de aplicar las normas consagradas en el Estatuto del Consumidor, el cual se constituye en la base fundamental para una efectiva y eficiente relación entre estos dos sujetos primordiales del mercado, como son, por un lado, el productor y/o expendedor y, por el otro, el consumidor o cliente. Hacemos esta publicación con la certeza de que ella contribuirá de manera importante en la construcción de una verdadera cultura de consumo, de la cual se derivará un mayor grado de confianza, en primera instancia, en los anuncios del mercado respecto de los bienes y servicios que se ofrecen, anuncios dentro de los cuales deben estar comprendidos todos los elementos que puedan afectar la voluntad del consumidor y, de otra parte, en la calidad e idoneidad de los bienes que se adquieren, bajo el entendido de la existencia de mecanismos que resuelvan de manera satisfactoria la presencia de defectos en los bienes o servicios. Solo con un buen conocimiento de los derechos de los consumidores y de las posibilidades que ellos tienen de ejercerlos, se conseguirá un mercado en donde éstos actúen con verdadera libertad en la elección de sus bienes y servicios y donde los productores y proveedores cumplan con sus deberes de probidad, lealtad y buena fe. Un consumidor ilustrado, es el mejor argumento para una producción de calidad y un cliente satisfecho. Jairo Rubio Escobar Superintendente de Industria y Comercio 5

6 ASPECTOS GENERALES 1.1. Definiciones Productor: Toda persona natural o jurídica, que elabore, procese, transforme o utilice uno o más bienes, con el propósito de obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional. Proveedor o expendedor: Toda persona natural o jurídica que distribuya u ofrezca al público en general, o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes de servicios producidos por ella misma o por terceros destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público. Consumidor: Toda persona natural o jurídica que contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades. Propaganda comercial: Todo anuncio que se haga al público para promover o inducir a la adquisición, utilización o disfrute de un bien o servicio, con o sin indicación de sus calidades, características o uso a través de cualquier medio de divulgación, tales como la radio, televisión, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y, en general, todo sistema de publicidad. Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado. Calidad de un bien o servicio: El conjunto total de propiedades, ingredientes, o componentes que los constituyen, determinan, distinguen o individualizan. La calidad incluye la determinación de su nivel o índice de contaminación y de los efectos conocidos que ese nivel de contaminación puede producir. Reglamento técnico: reglamento de carácter obligatorio, expedido por la autoridad competente, con fundamento en la ley, que suministra requisitos técnicos, bien sea directamente o mediante referencia o incorporación del contenido de una norma nacional, regional o internacional, una especificación técnica o un código de buen procedimiento. 6

7 1.2. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR DERECHOS El consumidor tiene derecho a acceder libremente a bienes y servicios de variada presentación, precio y calidad, y a optar por los que mejor satisfagan sus expectativas o necesidades El consumidor tiene derecho a la protección de su vida, su salud, su seguridad y la de sus bienes. El consumidor tiene derecho a reclamar por los defectos de calidad e idoneidad El consumidor tiene derecho a que la información que se le proporcione sea veraz y suficiente y no lo induzca a error. El consumidor tiene derecho a constituir organizaciones que definan velen por sus intereses y 7

8 Acudir ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales para obtener la protección de sus derechos. El consumidor tiene derecho a recibir educación para lograr que su elección en la adquisición de bienes y servicios esté bien fundamentada. DEBERES Informarse de manera seria y responsable, sobre las características, especificaciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos, así como exigir las garantías, calidades y demás condiciones de contratación Observar las recomendaciones técnicas sobre el manejo y manipulación de los productos, con el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta utilización Ejercer sus derechos dentro del marco de los mecanismos establecidos por la ley y abstenerse de formular denuncias temerarias que puedan causar perjuicios injustificados a los proveedores de bienes y servicios Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido Educarse permanentemente y por todos los medios a su alcance, con miras a elevar y fortalecer su cultura y hábitos de consumo. 8

9 2. PRESENTACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO El consumidor que presuma que le han violado sus derechos o las disposiciones de protección al consumidor, puede instaurar ante la Superintendencia de Industria y Comercio peticiones, quejas o reclamos (PQR s). Las PQR s, pueden presentarse, entre otros motivos, por los siguientes: 1. Falta de calidad o idoneidad de bienes y servicios. 2. Información que no corresponda a la realidad o induzca a error. 3. Publicidad engañosa. 4. Incumplimiento de incentivos ofrecidos. 5. Falta de indicación pública de precios o existencia de dos o más precios en un bien. 6. Cobro de precio superior al anunciado. 7. Cobro no autorizado de propinas. 8. Incumplimiento de garantías 9. Diferencias entre el contenido neto anunciado y el real 10. Incumplimiento de normas que regulan las ventas mediante sistemas de financiación Requisitos y documentos necesarios para presentar peticiones, quejas y reclamos. La petición, queja o reclamo debe ser presentada en original y copia la cual debe incluir la siguiente información: a) Nombre completo e identificación de quien presenta la petición. b) Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la petición. c) Dirección, teléfonos, barrio, tanto del denunciante como del denunciado. d) Relato completo y legible de los hechos denunciados. 9

10 e) Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás información que soporte los hechos. f) En lo posible, anexar el certificado de la Cámara de Comercio del denunciado o en su defecto, toda la información que conozca y que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o servicio, con la finalidad de hacer más ágil el trámite por parte de la SIC. g) Si se actúa a través de representante o apoderado debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley. NOTA: Cuando en la PQR se solicite la efectividad de la garantía (reparación o cambio del bien o devolución de dinero), es requisito previo para iniciar el trámite ante la SIC que el peticionario efectúe primero su reclamación ante la persona donde adquirió el bien o servicio, lo cual deberá informarlo en la petición Presentación de la Petición Queja o Reclamo (PQR) La PQR puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja de protección al consumidor que se consigue, de manera gratuita, en la Superintendencia de Industria y Comercio o en el sitio web Para radicación en Bogotá D.C.: Carrera Mezanine Centro de Documentación e Información. Para obtener mayor información en Bogotá, D.C.: Carrera Piso 5. Oficina de Atención al Usuario. Página Web: Call Center : Línea gratuita nacional: Dirección electrónica: info@sic.gov.co Fax: y Biblioteca: carrera Piso 5 Horario: De lunes a viernes en jornada continua de las 8:30 a las 17:00 horas Una vez presentada la PQR puede solicitar información personal o telefónicamente citando el número de radicación correspondiente Procedimiento Recibida la PQR se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos formales. En caso afirmativo se remite oficio al denunciante informándole la admisión de su solicitud. En este mismo sentido, se envía comunicación al denunciado, anexando copia de la PQR, indicando las normas presuntamente violadas y concediéndole un término para que se pronuncie sobre los hechos y solicite pruebas. 10

11 Agotada esta etapa se evalúa la procedencia de citar a audiencia de conciliación y ordenar la práctica pruebas. Finalmente se evalúa el expediente y se adopta la decisión que corresponda de conformidad con las facultades con las que cuenta la SIC Facultades de la SIC en protección al consumidor Administrativas - Emitir órdenes e imponer sanciones por violación de las normas de protección al consumidor e inobservancia de las instrucciones impartidas por la SIC. Contra estas decisiones procede el recurso de reposición. Jurisdiccionales - Ordenar la efectividad de las garantías de un bien o servicio (reparación o cambio del bien o la devolución del dinero) - Ordenar el cese y la difusión correctiva de mensajes publicitarios que contengan información engañosa o que induzca a error. - Si la cuantía lo permite, contra estas decisiones sólo procede el recurso de apelación ante los jueces civiles del circuito o los tribunales del distrito judicial. El incumplimiento de las órdenes impartidas por la SIC genera sanción a favor del tesoro público Normatividad relacionada con la presentación de peticiones, quejas y reclamos Decreto 2153 de 1992 Decreto 3466 de 1982 Ley 446 de 1998 (Art. 145) Circular Única No. 10 de 2001 Código Contencioso Administrativo Área competente:delegatura para la Protección al Consumidor 11

12 3. PREGUNTAS Y RESPUESTAS 3.1. COMPETENCIAS DE LA SICY ASPECTOS GENERALES Sobre qué aspectos atiende reclamaciones por Protección al Consumidor la Superintendencia de Industria y Comercio? La Superintendencia tiene competencia para atender denuncias por calidad e idoneidad de bienes y servicios, indicación pública de precios, marcas, leyendas y propaganda comercial, efectividad de garantías, ventas a crédito, prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, especulación y acaparamiento. La SIC tiene alguna competencia para los casos de denuncias contra compraventas? Si la queja se refiere a una transacción con pacto de retroventa, la Superintendencia de Industria y Comercio no tiene competencia, por lo tanto se debe acudir ante la jurisdicción ordinaria. Si la denuncia se refiere a un artículo comprado en una compraventa y se hubiese otorgado una garantía, se podrá presentar la denuncia ante esta entidad. Cuáles son las razones por las cuales puede darse orden de archivo a una investigación de Protección al Consumidor? - Desistimiento expreso. - Desistimiento tácito. - Conciliación o transacción. - Por no violación a las normas de Protección al Consumidor. - Porque no fue posible ubicar al investigado para vincularlo a las diligencias. - Por falta de pruebas que establezcan infracción a las normas de Protección al Consumidor. Si se presenta el desistimiento de la denuncia, la SIC detiene o archiva la investigación? No. La Administración tiene la potestad de continuar con la investigación de carácter administrativo. Si la SIC decreta la práctica de pruebas y una de las partes no accede a cancelar el valor correspondiente qué sucede con las pruebas? Cuando la parte que solicitó la prueba no la cancele, se entenderá desistida. En caso de que la contraparte considere indispensable su práctica, podrá pagar el total de la prueba, y después pedir su reembolso, según lo establecido en los artículos 387 y s.s. del código de procedimiento civil. 12

13 Cómo se entera el denunciante del resultado de la investigación? Por comunicación escrita o notificación personal del acto administrativo. Cómo puede el denunciante saber si el demandado ya se ha notificado de la Resolución? Consultando personal o telefónicamente en Atención al Usuario o solicitando la información por escrito la Secretaría General de la Superintendencia. Si se establece que el demandado ya se ha notificado de la resolución, pero no se cumplen las órdenes las órdenes o sanciones impuestas dentro de los términos, qué debe hacer el denunciante? Si sabe que se ha notificado, debe esperarse el vencimiento del término para presentar recurso. Si vencido éste término o resuelto el recurso no se ha acreditado el cumplimiento de una orden impartida por esta Superintendencia se procederá a imponer multas sucesivas por cada día de retardo en su cumplimento. Para el cumplimiento de las órdenes o efectividad de la garantía el denunciante podrá adelantar el proceso ejecutivo correspondiente de acuerdo con la cuantía ante los jueces civiles municipales o del circuito. Cuál es el procedimiento a seguir, después de que una resolución queda ejecutoriada y no han cumplido con lo estipulado en ésta? Si no cancela el valor de la sanción impuesta, esta entidad procede al cobro jurídico. Si no se acreditó el cumplimiento de la orden impartida se procederá a la imposición de multas sucesivas equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo en su cumplimiento favor del tesoro público. El consumidor puede hacer exigible su derecho ante la jurisdicción ordinaria a través de proceso ejecutivo. Qué pasa en un juzgado cuando se presenta la resolución expedida por la Superintendencia? La Resolución que expide la Superintendencia de Industria y Comercio, en lo relacionado con la efectividad de la garantía, presta mérito ejecutivo para efectos de adelantar el correspondiente proceso ejecutivo ante el juez civil o municipal de circuito de acuerdo a la cuantía del proceso. Qué otras entidades tienen competencia para atender denuncias de Protección al Consumidor? 13

14 Además de la Superintendencia de Industria y Comercio son competentes para atender denuncias de Protección al Consumidor las alcaldías municipales y aquellas otras entidades del Estado en materias cuya competencia no le haya sido asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio, como por ejemplo la Superintendencia Bancaria, la Superintendencia de Servicios Públicos, la Superintendencia Nacional de Salud, la Subsecretaría de Vivienda - Alcaldía Mayor de Bogotá, el Invima, etc CALIDAD Y GARANTÍAS DE BIENES Y SERVICIOS Qué hacer frente a las fallas de calidad de bienes adquiridos? Un consumidor tiene derecho a que el productor, el proveedor o el expendedor del bien, o quien prestó el servicio, respecto del cual se predica la falla de calidad o de idoneidad, responda por la garantía que tienen todos los bienes y servicios puestos en el mercado. La garantía tiene que ser expresa? Los contratos de compraventa y prestación de servicios tienen implícita la garantía por idoneidad y calidad del bien o servicio, sin necesidad de que haya previsión contractual expresa. Es lo que se conoce como garantía mínima presunta. Pueden otorgarse otras garantías? Sí, los productores, los proveedores o expendedores pueden otorgar, en adición a la garantía mínima presunta, una diferente. Las garantías adicionales, sus condiciones, el término de vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito. Quién debe garantizar la calidad de los bienes? El productor, el proveedor o el expendedor debe garantizar la calidad e idoneidad de los bienes que circulan en el mercado. En tratándose de bienes importados serán solidariamente responsables el importador y el productor de dichos bienes. Qué aspectos comprenden las diferentes garantías? La garantía mínima presunta y las diferentes a ésta, comprenden la obligación de proporcionar la asistencia técnica necesaria para la utilización de los bienes, la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado funcionamiento del bien y/o la satisfacción del servicio prestado. 14

15 En caso de repetirse la falla el consumidor podrá solicitar el cambio del bien por otro de la misma especie, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se efectúe dentro del término de la garantía. Quién asume los costos de reparación? El productor y/o proveedor no puede cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad de un producto, siempre y cuando se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo. Cuándo procede el cambio del bien? Cuando el bien no es susceptible de reparación, como es el caso por ejemplo de las baterías, procede el cambio del mismo. De lo contrario, solo en caso de repetirse la falla el bien podrá ser cambiado por otro de la misma especie, siempre que no se haya previsto lo contrario de manera expresa y, en todo caso, a condición de que la solicitud por parte del consumidor, se efectúe dentro del plazo de la garantía. Cómo hacer efectiva la garantía? El consumidor afectado debe solicitar al proveedor o al productor el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía o, si fuere procedente, el cambio del bien por otro o, finalmente, el reintegro del precio pagado por el bien o el servicio, en caso de que desista del contrato. Cuál es la autoridad competente? Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantías, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o ante la Superintendecia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención, es decir que la autoridad que conozca en primer lugar, asume el conocimiento de la actuación AUTOMOTORES Cuál es el término de garantía de un vehículo? Para vehículos particulares, mínimo por 12 meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehículo al comprador ó kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador ó kilómetros, lo que primero se cumpla. 15

16 Para vehículos comerciales particulares: 12 meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o kilómetros de recorrido. Lo que primero se cumpla. Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o kilómetros, lo que primero se cumpla. Para las motos, por seis meses ó 60 mil kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Qué se hace cuando un vehículo nuevo presenta fallas? Cuando un vehículo presente fallas, el consumidor puede acudir ante el productor, ensamblador, el importador, el representante de productor o ante el concesionario para solicitarle que repare el bien, que proporcione la asistencia técnica y suministre los repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien, en cumplimiento de la garantía otorgada. Quién asume los costos de la reparación? Siempre que el consumidor reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, el productor, importador, ensamblador, representante de productor, concesionario o taller no podrá cobrarle suma alguna por concepto de los gastos y costos que implique la reparación del vehículo. En caso de incumplimiento de la garantía, qué se hace? El consumidor podrá solicitar ante los jueces civiles o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención (es decir que actúa quien conozca primero), que se obligue al productor, importador, ensamblador, representante del productor, concesionario o taller a efectuar las reparaciones pertinentes y, en caso de repetirse la falla, a que sustituya el bien por otro de la misma especie o al reintegro del precio pagado. Qué información mínima debe contener un certificado de garantía? El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener la siguiente información: La identificación del fabricante, concesionario o importador La identificación del vendedor La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta individualización Las condiciones en que prestará el alistamiento del vehículo Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia La descripción de las partes del vehículo excluidas de la garantía las cuales deberán ser expresas y se entenderán de manera taxativa. Las exclusiones solo 16

17 podrán ser respecto de las partes y piezas, que usualmente sufren deterioro o desgaste por operación normal del vehículo. Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales establecidos y autorizados donde podrá hacerse efectiva. Qué comprende el servicio posventa? El servicio de posventa deberá ser prestado por todo fabricante, ensamblador, importador, distribuidor, concesionario, taller y expendedor de repuestos y garantizar como mínimo: a) Talleres adecuados y suficientes. b) Personal técnico capacitado y herramientas especializadas para los modelos y servicios ofrecidos. c) La disponibilidad de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos, por un término no menor de 10 años. Qué sucede con las demoras en la reparación de un automotor en garantía? Cuando un consumidor se ve privado del uso del vehículo por causa imputable al responsable de la garantía, por un tiempo superior a una semana, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiéndose computar dicho tiempo como prolongación del mismo. Que es el mecanismo de seguridad? Los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor deberán informar de manera inmediata, a la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando se tengan indicios graves de que una falla, en un sistema o subensamble, o un defecto en una parte o pieza de un vehículo pueda atentar contra la vida o seguridad de los consumidores. En los mismos términos, deberá informarse el procedimiento y el plazo estimado en el cual se corregirá la falla o defecto. De igual forma se deberá proceder, cuando una misma falla o defecto sea motivo de reclamo en un 4% de los vehículos en circulación, debiéndose aportar la propuesta de los correctivos adoptados o que se implementarán para el efecto ELECTRODOMÉSTICOS Cuál es la información mínima que debe contener un certificado de garantía? 17

18 El certificado de garantía deberá entregarse a cada adquiriente y contener como mínimo: La identificación del productor o importador; La identificación del electrodoméstico con las especificaciones necesarias para su correcta individualización; Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia; La descripción de las partes del electrodoméstico excluidas de la garantía; Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando los canales de atención establecidos y autorizados donde podrán hacerse efectivos; Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien. Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del electrodoméstico. Qué debe garantizar el servicio de postventa en un electrodoméstico? El servicio de postventa deberá ser prestado por el productor, importador o representante de productor directamente o a través de los centros de servicios autorizados o por proveedores o expendedores y deberá garantizar como mínimo: Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones; Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos; Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia de electrodomésticos en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo. Cuándo se presenta demora en la reparación del electrodoméstico en garantía qué derecho le asiste al consumidor? Cuando un consumidor se ve privado del uso del electrodoméstico por causa imputable al responsable de la garantía, por un tiempo superior al tiempo declarado por el obligado para atenderla, se interrumpirá automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiéndose computar dicho tiempo como prolongación del mismo 3.3. INDICACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS Cómo se debe indicar el precio de venta al público? 18

19 Todo proveedor o expendedor está obligado a fijar el precio máximo de venta al público de los bienes y servicios de manera clara, visible y legible, el cual debe coincidir con el que efectivamente se cobre al consumidor. Salvo disposición en contrario, el proveedor o expendedor puede elegir entre el sistema de fijación en los bienes mismos o el de fijación en lista. En este último, el precio de los productos podrá fijarse en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes, de manera clara y legible para el consumidor, siempre y cuando se utilice código de barras. La utilización del código de barras no sustituye la indicación de precios en listas o en los bienes mismos. El precio al público debe incluir el IVA? Sí. El valor anunciado debe corresponder al precio total del producto, incluido los impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar. Qué pasa si hay doble precio? En el evento de que aparezcan dos o más precios, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo. Si al momento de pagar un producto, el precio en registradora es superior al precio indicado en el empaque o fijado en lista, el consumidor tiene derecho a que se le cobre el precio anunciado PRECIOS DE MEDICAMENTOS Cómo debe indicarse el precio de los medicamentos? Por regla general, el precio de los medicamentos debe indicarse en el empaque, envase o en el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos. Se exceptúan, aquellos medicamentos de libre acceso al público en los que se utilice código de barras, caso en el cual, el proveedor o expendedor podrá indicar el precio en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados. Cuando el expendio de medicamentos se realice mediante la modalidad de farmacia atendida, el expendedor podrá optar por indicar el precio al consumidor mediante la pantalla de un verificador y/o lector electrónico, que procese la información del código de barras impreso o adherido al envase, empaque, o en el cuerpo del medicamento PRECIO POR UNIDAD DE MEDIDA - PUM 19

20 Qué es el precio por unidad de medida? Es la cifra en pesos resultante de dividir el precio total de cada bien por la cantidad neta de masa, volumen o longitud en la que se expresa el bien. En Colombia la unidad de masa es el kilogramo, la de volumen el litro y la de longitud el metro. El precio por unidad de medida, es una herramienta para comparar los precios de productos semejantes. Mientras que el precio total de venta de un empaque indica cuánto se paga por un determinado artículo, el precio por unidad de medida indica el precio por cada unidad que contiene el empaque. El precio por unidad de medida informa cuánto vale cada gramo de la caja de un cereal ó cada litro de un producto detergente o cada metro de tela. El precio total de venta del paquete, sólo indica el precio de la caja, botella o frasco. El precio por unidad de medida, facilita al consumidor la comparación de precios por unidad de medida constante entre diferentes clases o tamaños de productos semejantes, sin necesidad de realizar operaciones matemáticas al momento de la elección. Cuál es la utilidad del pum? La indicación del precio por unidad de medida permite al consumidor conocer y comparar los precios al existir una unidad de medida común. En qué lugar se debe indicar el pum? La indicación del PUM podrá realizarse en los bienes mismos, en sus empaques, etiquetas, adhesivos, envases o en las góndolas o anaqueles en que se exhiba el producto, independientemente del sistema utilizado para indicar el precio total del producto. Qué bienes deben tener indicado el precio por unidad de medida (pum)? En la actualidad, todos los bienes susceptibles de ser vendidos por unidad de medida, es decir por cantidad de masa, volumen o longitud, deben indicar el PUM. Están exceptuados de esa obligación: Los cosméticos para el área de los ojos, para la piel, labios, capilares y uñas, polvos, lociones tónicas y astringentes, productos para antes y después de la afeitada, productos antisolares, productos para adelgazamiento, mascarillas faciales, productos exfoliantes, productos de perfumería, pasabocas, productos contenidos en un sólo paquete cuando es necesario preparar la mezcla y anchetas. También están excluidos los productos ofrecidos en las cafeterías de los grandes almacenes. Por qué usar el PUM? 20