SLA : SERVICE LEVEL AGREEMENT

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1 SLA : SERVICE LEVEL AGREEMENT Categorias Disponibilidad Calidad de Servicio Administración del Servicio Seguridad del Servicio Indicador de Calidad Métricas Medio de Comprobación Nivel Comprometido Penalidades

2 CONDICIONES GENERALES para una Presentación 1)Objetivo 2)De la Propuestas: a)antecedentes de la Empresa b)propuesta Técnica c) Precios y Condiciones Comerciales d)información Adicional 3)Forma de Presentación de las Propuestas 4)Precios 5)Antecedentes Técnicos 6)Garantía 7)Plazos para el cumplimiento de las Etapas y Trabajos

3 8)Validez de la oferta 9)Información Adicional 10)Confidencialidad 11)Compromiso de Contratación 12)Cronograma 13)Características de los Contratos 14)Consideraciones para la selección de las Propuestas La siguiente lista no debe considerarse exhaustiva ni en orden de importancia. De tal forma se enuncian a continuación algunos de los puntos que se tomarán en cuenta para la evaluación de las propuestas.

4 14.a) 14.b) 14.c) 14.d) 14.f) 14.g) 14.h) Cumplimiento de las especificaciones técnicas, plazos de instalación y puesta en marcha Uptimes comprometidos. Garantía Tecnología de acometida física del lado remoto / sucursales y central. - FO - Par metálico - Inalámbrica - Acometidas por caminos redundantes - Acometidas por caminos únicos - Acometidas solamente hacia un Centro frontal - Acometidas solamente hacia por lo menos dos Centros frontales Experiencia e historia previa de los servicios del carrier con el Banco Tecnología del Backbone del Carrier Costos de la solución - Cargos en concepto de instalación a abonarle al carrier - Costo mensual por el servicio - Costos asumidos por el Banco para facilitar la instalación - Relación costo / beneficio de la propuesta

5 14.i) 14.j) 14.k) 14.l) 14.m) 14.n) 14.o) Si cotizan el servicio en más de un subdominio - Cobertura de más de un subdominio Creación de servicios valor agregados Indices de disponibilidad del servicio comprometidos Uptimes Característica de los SLA s propuestos Información de administración, management y gestión Solución propuesta mediante infraestructura propia o sub contratada Utilización de estándares de mercado y escalabilidad del esquema dentro de los mismos. 15) Apertura de las Ofertas 16) Contactos para consultas

6 Implementación Red de Comunicaciones Objetivo: Fijar los conceptos aprendidos sobre Infraestructura de Redes de Comunicaciones. Aprender metodología de implementación. Recurso Metodólogico: Seguimiento de un caso real de implementación en una práctica simulada. Participación y construcción de ideas por parte de los alumnos. Contenido: Conceptuales, los descriptos en cada una de las Actividades Metodológicos, trabajo en Equipo y construcción de conocimiento.

7 Actividad 1 Requerimientos Técnicos / Comerciales de un Proyecto de Comunicaciones Digitales / Analógicas con servicios integrados, datos, voz, video, etc. Conceptos a desarrollar: Comunicaciones Digitales y Analógicas. Confiabilidad y Disponibilidad de Sistemas, Normas de Calidad de Servicio, Acuerdos de Niveles de Servicio. Acciones: * Diseño de Requerimientos Técnicos / Comerciales de un Proyecto de Comunicaciones. Acuerdos de Niveles de Servicio, distintos parámetros, definiciones y niveles acordados para cada uno de ellos. * Análisis de Requerimientos Técnicos / Comerciales de Proyectos de Comunicaciones. Acuerdos de Niveles de Servicio, distintos parámetros, definiciones y niveles acordados para cada uno de ellos. * Exposición por parte de los alumnos por Grupos de Trabajo de lo analizado. Tiempo: 1hs.

8 Actividad 2 Diseño de un Proyecto de Comunicaciones Digitales / Analógicas con servicios integrados, datos, voz, video, etc, a nivel definición de interfases. Conceptos a desarrollar: Protocolos y Tecnologías de Red. Datos, voz, video, fax. Modelo OSI. Integración de nuevos servicios. Acciones: * Diseño de un Proyecto de Comunicaciones de acuerdo a requerimientos estudiados en la Actividad Nº1. * Análisis de Proyectos de Comunicaciones de acuerdo a requerimientos estudiados en la Actividad Nº1. * Exposición por parte de los alumnos por Grupos de Trabajo de lo analizado. Tiempo: 1hs..

9 Actividad 1 Requerimientos Técnicos / Comerciales de un Proyecto de Comunicaciones Digitales / Analógicas con servicios integrados, datos, voz, video, etc. TECNICOS SLA COMERCIALES TIPOS DE REQUERIMIENTOS SLA SLA LEGALES

10 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DEPENDE DEL TIPO DE SERVICIO Y COMO SE RESUELVA ACCESO A CASA CLIENTE CPE VIDEO VOZ/FAX INTERNET DATOS CORPORATIVOS /$1

11 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS LOCACION AIR = 512 K CIR = 128K PVC1 = 64 K hacia XXX PVC2 = 64 K hacia XXX BKUP DIALUP VIA VPDN = Mediante 0800 a cargo del Carrier Y/O BKUP VPDN VIA ADSL A CARGO DEL CARRIER LATENCIA PREVISTA PROMEDIO = Menor a 30 MS ACOMETIDA FISICA = Valorizar e/ ( FIBRA OPTICA, PAR METALICO, INALAMBRICO) CONEXIÓN TERRESTRE NO VIA SATELITE UPTIME MENSUAL = 99,8 % BER= < 1x10-6 TIEMPO MAXIMO DE ASISTENCIA POR DESPERFECTO = 2HS. TIEMPO MAXIMO DE REPARACION = 4HS. EQUIPAMIENTO DE ROUTER A CARGO DEL PROVEEDOR COMPROMISO DE UPGRADE DEL AIR-CIR, SIN AUMENTO DEL COSTO DEL ABONO MENSUAL, EN HASTA UN 10% DE LAS LOCACIONES CONTRATADAS. ESTE UPGRADE DE CIR-AIR COMPROMETIDO PODRÁ SER DE HASTA UN MAXIMO DEL 50%

12 Información - administración REPORTE MENSUAL DE TRAFICO: -DE C/ CIRCUITO -COMPARACIÓN RESPECTO PERIODO ANTERIOR, 3m y 6m ACCESO AL SISTEMA DE MONITOREO DEL CARRIER Tiempos de instalación TIEMPOS PREVISTOS DE INSTALACION / MUDANZAS MULTAS POR INSTALACION FUERA DE TIEMPO TIEMPOS MAXIMOS DE UPGRADE DE AIR/CIR

13 Tipo de Conectividad ACCESO INTERNET FULL MEDIANTE -DIAL UP VIA 0610/0800 -ADSL 128 / 256 -LINEAS DIGITALES Característica del servicio PROVEER SERVICIOS DE PROVEER SERVICIOS DE REGISTRACIÓN Y ADMINISTRACION DE DNS PROVEER SERVICIOS DE WEB HOSTING MESA DE AYUDA 24x365 Cobertura ACCESO A NIVEL NACIONAL ACCESO A NIVEL INTERNACIONAL MEDIANTE ALGUN SERVICIO DE ROAMING INTERNACIONAL

14 Tipo de Conectividad ACCESO IP VPN -DIAL UP VIA ADSL -LINEAS DIGITALES Característica del servicio ESTABLECER UNA CONEXIÓN VPN DESDE UN PC / NOTEBOOK DE UN EMPLEADO HASTA CASA DEL CLIENTE. AUTENTICACION, AUTORIZACIÓN Y ACCOUNTING DE LA CONEXIÓN REALIZADA POR SERVICIOS DEL CLIENTE. Cobertura ACCESO A NIVEL NACIONAL ACCESO A NIVEL INTERNACIONAL MEDIANTE ALGUN SERVICIO DE ROAMING INTERNACIONAL Información - administración REPORTE MENSUAL DE USO DE LOS SERVICIOS -DE C/ USUARIO CON UNA COMPARACIÓN RESPECTO PERIODO ANTERIOR, 3m y 6m -DETALLE DE LA LLAMADA ACCESO AL SISTEMA DE MONITOREO DEL CARRIER

15 Disponibilidad de los enlaces, UPTIME Es el porcentaje de disponibilidad mensual de cada uno de los enlaces contratados Se considerará como servicio no disponible, el cual afectará el nivel de uptime del enlace, cuando se verifique alguna de las siguientes situaciones: Corte del enlace por situaciones ajenas al cliente. Degradación del CIR (Committed Information Rate). Degradación del TMPR (Tiempo Máximo de Permanencia en la Red) o Latencia. Degradación del BER (Bit Error Rate). Situaciones de anomalía ajenos al cliente y con tiempos de resolución mayores a los comprometidos. Tiempo máximo de asistencia de reparación Tiempo máximo de asistencia por desperfecto

16 Telefonía Casa Matriz, sucursales PROVISION DE LINEAS ANALOGICAS/URBANAS PROVISION DE LINEAS ATD/DDE PROVISION DE SERVICIO DE TRAFICO URBANO - INTERURBANO PROVISION DE SERVICIO DE TRAFICO DDN PROVISION DE SERVICIO DE TRAFICO DDI PROVISION DE PROVISION DE SERVICIOS DE 0800 / 0810 PROVISION DE SERVICIOS DE ISDN NACIONAL E INTERNACIONAL PROVISION DE UNA NUMERACION PARA LA CASA MATRIZ. DE MILLAR 0000-AL-9999 CON DERECHO DE PORTABILIDAD NUMERICA POSIBILIDAD DE CURSAR LLAMADAS DE DDI / DDN / CELULARES POR DISTINTOS CARRIERS EN FUNCIÓN DEL MEJOR CUADRO TARIFARIO PARA DICHAS LLAMADAS CANTIDADES DE LINEAS REQUERIDAS POR LOCACIÓN TRAFICO MENSUAL DEL SERVICIO EN MINUTOS PROMEDIO POR LOCACIÓN, LLAMADAS URBANAS, DDN Y DDI.

17 Telefonía Celular PROVISION DE CELULARES = XXX. CONSUMO MENSUAL EN PROMEDIO POR CELULAR = 150 MINUTOS CLEARING DE MINUTOS ENTRE TODOS LOS EQUIPOS PROVISION DE APARATOS: EQUIPOS EN COMODATO / EQUIPOS DIGITALES DE ULTIMA GENERACIÓN / GARANTIA. PROVISION DE ACCESORIOS: BATERIAS / FUNDAS / SIN MANOS / - CARGADORES ADICIONALES / CARGADORES PARA AUTO. ACTIVACIÓN DE SERVICIOS DE - ROAMING NACIONAL - ROAMING INTERNACIONAL AMERICA Y EUROPA - AGENDA - LLAMADA EN ESPERA - CONFERENCIA TRIPARTITA - CALLER ID - MENSAJES - MAILBOX - INTERNET MOVIL CUENTA - TRANSFERENCIA DE LLAMADAS - CONTESTADOR AUTOMATICO - SMS TWO WAY RED PRIVADA NAC. DE CELULAR CON INTEGRACIÓN A LA RED PRIVADA DE TELEF. NAC. SE SOLICITA QUE SE ANALICE LA POSIBILIDAD DE DAR UN RANGO DE NROS. EXCLUSIVOS.

18 Información - administración REPORTE MENSUAL DE USO DE LOS SERVICIOS - DE C/ APARATO CON UNA COMPARACIÓN RESPECTO PERIODO ANTERIOR, 3m y 6m - FACTURACION EN IMPRESA Y EN MEDIO MAGNETICO CON UN INFORME REDUCIDO DE LA MISMA EN MEDIO MAGNETICO - LISTADO DETALLADO CON CADA UNA DE LAS LLAMADAS EN MEDIO MAGNETICO

19 Trunking PROVISION DE EQUIPOS = 360 APROX. (EN TODO EL PAIS) CONSUMO MENSUAL EN PROMEDIO POR EQUIPO MODALIDAD TRUNKING = 50 MINUTOS CLEARING DE MINUTOS PROVISION DE APARATOS - EQUIPOS EN COMODATO - EQUIPOS DIGITALES DE ULTIMA GENERACIÓN - GARANTIA PROVISION DE ACCESORIOS - BATERIAS - FUNDAS - CARGADORES ADICIONALES ACTIVACIÓN DE SERVICIOS DE - TELEFONIA FULL DUPLEX - MENSAJERIA - CONTESTADOR AUTOMATICO - LLAMADAS GRUPALES - LLAMADAS INDIVIDUALES - LLAMADAS DE AVISO

20 Información - administración REPORTE MENSUAL DE USO DE LOS SERVICIOS -DE C/ APARATO CON UNA COMPARACIÓN RESPECTO PERIODO ANTERIOR, 3m y 6m -FACTURACION EN IMPRESA Y EN MEDIO MAGNETICO CON UN INFORME REDUCIDO DE LA MISMA EN MEDIO MAGNETICO -LISTADO DETALLADO CON CADA UNA DE LAS LLAMADAS EN MEDIO MAGNETICO

21 RED PRIVADA VIRTUAL DE TELEFONIA NACIONAL (vía PSTN, VoIP, ETC) INTEGRACIÓN DE LA RED PRIVADA VIRTUAL A LA RED DE SERVICIO CELULAR ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA DE LA MISMA DESDE CASA MATRIZ. CENTRALIZACION DEL SERVICIO DE TARIFACIÓN. PROVISION, INSTALACION, PUESTA EN SERVICIO Y MANTENIMIENTO DE CENTRAL TELEFONICA CON TELEFONOS DIGITALES, ANALOGICOS, FAX, PREATENDEDOR, VOICE MAIL & TARIFADOR CENTRALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CONTROL DE TARIFACIÓN LOCAL Y DEL TRÁFICO ENTRANTE/SALIENTE DE LAS PBX s DE LAS SUCURSALES TIEMPO MAXIMO DE ASISTENCIA POR DESPERFECTO = 2HS. TIEMPO MAXIMO DE REPARACION = 4HS.

22 REQUERIMIENTOS COMERCIALES Costo de la solución CARGOS EN CONCEPTO DE INSTALACION DE CIRCUITOS LOGICOS Y/O FISICOS CARGOS TOTALES MENSUALES DEL SERVICIO (LADO CENTRAL Y REMOTO) CARGOS TOTALES MENSUALES DEL SERVICIO POR TRAFICO (LADO CENTRAL Y REMOTO) CARGOS FUTUROS

23 REQUERIMIENTOS LEGALES PLAZOS DE CONTRATACION GARANTIAS COSTOS DE RESCISIÓN PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO

24 /$1 1 Ch de Datos a9,6 K Dinamico 8 Ch de Voz/Fax a 5,5 K (5 &+92= );6 $QWHQD +3$ : 6,7,2.ESV /,1.:$< &,6&2,3 /$1 Tel xxxxxxx (5 &+92= );6.ESV $QWHQD +3$ : 6,7,2 /,1.:$< &,6&2,3 /$1 Tel xxxxxx.esv (5 &+92= );6 /,1.:$< RED INTERNET Nodo Central &,5&8,7269,578$/(6 3(50$1(17(6 72'26&2175$72'26 &2181&,5 Cisco 2520 IP Dirección:xxxxxxxxxx Contacto: xxxxxxxxxxxx TE: xxxxxxxxxxxx NODO SW Cliente: XXXXXXXXXX Título: Proyecto LinkWay 2000 Fecha: XXXXX RED MUX Archivo: XXXXX.PPT Cisco 1601 ACT IP Internet FOM-40 FOM-40 F.O. 640 k Cuenta de: XXXXXXXXXXXXXXXXXXX Contacto Principal: XXXXXXXXXXXXXX Hoja: 001 Rev: XXXX Nodo

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TIPOS DE REQUERIMIENTOS TECNICOS SLA COMERCIALES TIPOS DE REQUERIMIENTOS SLA LEGALES SLA REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DEPENDE DEL TIPO DE SERVICIO Y COMO SE RESUELVA ACCESO A CASA CLIENTE CPE INTERNET DATOS CORPORATIVOS VIDEO VOZ/FAX

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