Como mejorar el modelo de negocio con la aplicación de las TICs para el subsector del cuero

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1 Como mejorar el modelo de negocio con la aplicación de Rodolfo Torregrosa Jiménez Universidad Externado de Colombia Nhoris Torregrosa Jiménez Fundacion Universitaria Los Libertadores BIOGRAPHIES Rodolfo Torregrosa Jiménez: Economista de la Universidad Nacional de Colombia con una maestría en Ciencia política y actualmente me falta sustentar la tesis doctoral en Sociología jurídica. Es docente e investigador. Norhys Torregrosa Jiménez: Doctora en derecho. Tiene una maestría en Ciencia Política y otra en Educación. Es docente e investigadora. ABSTRACT El acceso a las Tic s conlleva que las Mipymes del subsector del cuero mejoren sus procesos de producción y gestión y de este modo, sean más competitivas en un entorno global. Aunque el estudio del impacto de las Tic s en las empresas cada vez va adquiriendo mayor importancia, todavía quedan muchos aspectos sin explorar en este nuevo campo de conocimiento. Uno de los principales aspectos, desde el punto de vista de la Dirección de Empresas, es la identificación de los modelos de negocio y las fuentes de valor en el mundo digital, concretamente en internet. Éste es el objetivo principal de este trabajo, realizar un análisis de los modelos de negocio en la web para diseñar un modelo de negocio para las empresas del subsector del cuero utilizando las Tic s. Palabras claves Modelo de negocio, Tic s, Mipymes, comercio electrónico. INTRODUCCIÓN Los grandes desarrollos y transformaciones de la tecnología, por un lado; y por otro, la inclusión en un entorno internacional cada vez más abierto trae como resultado que las empresas se vean abocadas a fortalecerse y hacerse cada vez más competitivas. Uno de los campos y requisitos que parecen fundamentales en este ajuste y oportunidad es el uso de las Tic s que permita a las empresas colombianas ser competitivas en el comercio electrónico. Infortunadamente, según el estudio de Interlat (2008) El uso de Internet y nuevas tecnologías en Pymes colombianas exportadoras o potencialmente exportadoras, muestra que solo el 3% de los empresarios locales las conocen. El rápido crecimiento de los negocios que usan el Internet como medio para incrementar sus ventas, es un fenómeno global. El llamado comercio electrónico es un gran generador de riqueza. También esta transformando las reglas de la competencia para negocios establecidos por caminos sin precedentes. Aunque, aun falta mas desarrollos teóricos que unifiquen las características de los mercados virtuales, como bien lo afirman Amit and Zott (2000). La posible solución para cerrar esta brecha digital requerirá aplicar un proceso progresivo de inversión en Tic s aplicándolas para transformar sus actividades comerciales. Así mismo, la expansión de las tecnologías de comunicación y sistemas deberá de facilitar el emparejamiento de las Mipymes en el área de promoción de exportaciones al facilitar las tradicionales restricciones que ellas encaran en las áreas de acceso a mercados, información, desarrollo de recursos humanos, inversión de capital y crédito, entre otras. Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

2 De otro lado, al promulgarse políticas gubernamentales que buscan contribuir al fortalecimiento de la productividad y la competitividad del sector productivo colombiano por medio de proyectos estratégicos orientados a fomentar el uso creativo de las Tic s en las Mipymes, por un lado y por el otro, la falta de trabajos que tengan como objetivos específicos de promocionar el uso de las Tic s en el sector de las Mipymes, conlleva a realizar investigaciones que aporten al fortalecimiento de la productividad y la competitividad del sector productivo colombiano; y debido a que el subsector del cuero desempeña un papel importante en la economía colombiana, dado que genera una elevada demanda de mano de obra e igualmente está incrementando las exportaciones del sector, se hace indispensable realizar en primer lugar una caracterización del uso de Tic s por parte de las Mipymes del subsector del cuero para mirar las falencias de su modelo de negocio e intentar mejorarlo para reducir los costos operacionales, incrementar sus potenciales clientes a nivel mundial y así mismo, servir de guía para apoyar a estas Mipymes en los nuevos procesos que ha traído la globalización, ya que estas tienen la obligación de desarrollar nuevas estrategias de ventas para poder incluirse en esta globalización. De esta manera, se observaron las diferentes formas de implementar modelos de comercialización en la web. Posteriormente, se analizaron las características de las empresas del subsector del cuero y las variables que se pueden presentar, identificando los factores de importancia para adecuarlos a la realidad nacional. En segundo lugar se identifican los elementos que permiten mejorar el modelo de negocio que se podría aplicar al subsector del cuero. EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE NEGOCIO EN INTERNET Hoque (2000: 8-14) propone una evolución de los modelos de negocio en internet: brochureware (escaparate), e-commerce, e-business y e-enterprises. El primer paso en Internet es la presencia mediante un sitio web corporativo. Las empresas buscan la notoriedad que aporta el hecho de estar presentes en la red. Además, es un medio de publicidad, y aporta información normalmente estática e histórica a quien lo visite. Se trata de obtener presencia y de permitir que los clientes o los potenciales clientes puedan acceder a la marca y obtener información referente a la compañía cuando y desde donde quieran y todas las veces que lo deseen. Mientras que en el primero las empresas principalmente ofrecen información de los productos, sin posibilidad de materializar la transacción, a un gran número de posibles clientes, el e-commerce facilita la compra y venta de bienes y servicios, con independencia del tipo de cliente (final, BtC, o empresa, BtB) y sin necesidad de que los clientes formen parte del sistema. Los usuarios pueden conocer mediante diversas herramientas qué productos están disponibles, cuál es su precio, etc. Además, muchas empresas ofrecen asistencia y asesoramiento al cliente, tanto técnico como legal, de manera interactiva. El e-business supone un paso importante para la creación de valor, la empresa debe integrar perfectamente a los proveedores y clientes a través de la red (sistema de valor), la organización debe sufrir un cambio en su estructura organizativa importante para soportar este modelo, la gestión de la cadena de suministro salta las fronteras de la propia organización, buscando la gestión integrada y coordinada con proveedores, clientes, intermediarios o, incluso, fabricantes de productos complementarios. Actualmente las empresas de éxito como, Dell y Cisco, se sitúan este nivel. Por último, la e-enterprise, la empresa virtual o electrónica, para Hoque representaría un modelo nuevo de negocio, 100 % Internet, quizás una evolución del e-business o un modelo de empresa totalmente virtual sin necesidad de esa evolución. Aunque el estudio del impacto de las nuevas tecnologías en las empresas cada vez va adquiriendo mayor importancia, todavía quedan muchos aspectos sin explorar en este nuevo campo de conocimiento. El artículo de Porter y Millar (1985), es el punto de partida de numerosas líneas de investigación dentro del área de Dirección de Empresas. Así dentro de estas líneas se intenta determinar cuales son los nuevos modelos de negocio, la nueva cadena de valor virtual que surge a partir de las Tic s (Rayport y Sviokla, 1995) (Mahadevan, 2000) (Zott, 2000) (Amit y Zott, 2001) (Porter, 2001), cual es la transición hacia estos nuevos modelos de negocio (Hoque, 2000), los mercados electrónicos entre empresas (Kaplan y Sawhney, 2000), las redes napster (McAfee, 2000b), etc. MODELOS DE NEGOCIO EN INTERNET Hoy en día las empresas pueden competir en dos mundos no excluyentes pero sí complementarios: un mundo real de recursos que se pueden ver y tocar, mercado físico y un mundo virtual en el que los bienes y servicios adoptan la forma de información digital y se pueden prestar a través de los canales de comunicación, mercado electrónico (Rayport y Sviokla, 1996). Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

3 Algunos autores, como Afuah y Tucci (2001), establecen que un modelo de negocio, en el ámbito que nos ocupa, debe definir la forma en la que las empresas planifican hacer dinero a largo plazo usando Internet, desde luego tarea nada fácil después de los últimos fracasos en el mundo Internet. Amit y Zott (2001: 511) amplían esta definición y la acercan más a la realidad, un modelo de negocio debe describir el contenido, estructura y gobierno de la transacciones diseñadas, así como la creación de valor a través de la explotación de las oportunidades de negocio. El contenido de la transacción se refiere a los bienes o información que se esta intercambiando, y a los recursos y capacidades que se requieren para poder realizar el intercambio. La estructura de la transacción se refiere a los participantes en el intercambio y a las formas en las cuales estos participantes están unidos. El gobierno de la transacción se refiere a las formas de control de los flujos de información, recursos y bienes, que utilizan los participantes relevantes. La mezcla de tres elementos críticos para el negocio, es lo que para Mahadevan (2000) significa el concepto de un modelo de negocio. Estos elementos son: la fuente de valor, la cual identifica la proposición de valor de los compradores, vendedores, y los creadores de mercados y portales en el contexto de Internet; la fuente de ingresos constituido por un plan para asegurar la generación de rentas para la organización; y la fuente logística, la cual cubre varios temas relacionados con el diseño de la cadena de suministro de la empresa. Argumenta que la supervivencia de la empresa proviene de la robustez de su fuente de valor, la cual influye sobre la fuente de ingresos y la logística. Ethiraj, Guler y Singh (2000:19) definen formalmente el término de modelo de negocio como: una configuración única de elementos que abarcan las metas, estrategias, procesos, tecnologías y estructura de la organización, concebidas para crear valor para los clientes y por ende, competir exitosamente en un mercado en particular. El modelo de negocio se manifiesta entre otras, en la proposición de valor principal, las fuentes de rentabilidad, en como se genera la rentabilidad, los costes involucrados en generar esta rentabilidad, y en el plan y la trayectoria de crecimiento de la organización. Amit y Zott (2001), al contrario, consideran que el modelo de negocio se refiere a la creación de valor únicamente, e identifican el concepto de modelo de rentabilidad como la forma en la cual un modelo de negocio permite la generación de rentas. Es decir, el modelo de negocio crea valor, y el modelo de rentabilidad se refiere a la apropiación de valor. Aunque complementarios, son conceptos distintivos, mientras que los autores mencionados anteriormente identifican la generación de rentabilidad, inscrita adentro de su concepción de modelo de negocio. Los modelos de negocios han sido definidos y categorizados en muchas maneras diferentes. En este trabajo intento presentar un recorrido por los modelos de negocios observados en la Web. Dicho recorrido propuesto no trata de ser exhaustivo o definitivo. Los modelos de negocios continúan evolucionando y nuevas e interesantes variaciones pueden ser esperadas. MODELO DE NEGOCIO PARA LAS MIPYMES DEL CUERO EN COLOMBIA Objetivos del modelo Reducir los costos operacionales, incrementar sus potenciales clientes a nivel mundial y así mismo, servir de guía para apoyar a las Mipymes en los nuevos procesos que ha traído la globalización, en donde los países desarrollados han creado nuevas tecnologías, y continúan implementándolas, y en los países en desarrollo siguen creciendo las Mipymes que tienen la obligación de desarrollar nuevas estrategias de ventas para poder incluirse en esta globalización. Modelo propuesto El gran desafío que enfrentan las empresas colombianas hoy en día tiene relación con la forma en que están adoptando y adaptando el mundo de las Tic s a sus negocios. Después de analizar las diferentes modelos de comercio electrónico, en su gran mayoría corresponden a grandes empresas y consorcios que han tratado de idear o crear modelos generales y abiertos como por ejemplo: EBES Buildings Blocks of Electronic Comers EWOS Technical Guide on Electronic Commerce ECDTF OMG Commerce Net Joint Electronic Commerce Reference Model Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

4 ECo Framework (Commerce Net) IOPT (internet Open Trading Protocol) OBI (Open Buying on the Internet) JEPI (Joint Electronic Payment Iniciative) SET (Secure Electronic Transaction) En primer lugar, se observan las diferentes formas de implementar modelos de comercialización. Posteriormente, se analizan las características de las empresas y las variables que se pueden presentar en Colombia, identificando los factores de importancia para adecuarlos a la realidad nacional. En segundo lugar se identifican los elementos que permiten crear un modelo comercial que se podría aplicar al caso del subsector del cuero. Se identifican el siguiente flujo: SERVICIO INFORMACIÓN COMPRADOR A VENDEDOR COMERCIALES Entre el comprador y el vendedor existen unos intermediarios que pueden ser comerciales o de servicio de información, que alteran el valor de la transacción como son los bancos, transporte, seguros, aduanas, etc. Los intermediarios de servicio de información no forman parte de la transacción pero ofrecen información sobre compradores y vendedores. Existen ciertos factores a analizar en la inclusión de este modelo a la empresa. Se debe tener en cuenta: Oportunidades Una compañía que define su modelo de negocio puede: Reaccionar de manera rápida a los cambios Compartir conocimiento Hacer simulaciones y aprender Obtener nuevos clientes Desarrollar nuevos productos Factores internos Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

5 Preparar a la empresa para que adquiera una estructura que brinde las garantías necesarias para poder tener completa seguridad de que el Comercio electrónico que se permite implementar cumpla su objetivo. Capacitar al personal encargado de Comercio Electrónico de acuerdo a un nivel de independencia respecto a estos externos a esta. Considerar como la empresa se va a adecuar a la innovación y como esta innovación modificara los hábitos que presenta la empresa y tener en cuenta los siguientes puntos: 1. Ventaja relativa percibida: relacionado con beneficios percibidos en cuanto a los beneficios que la empresa puede percibir al aprovechar el comercio electrónico para avanzar en calidad y productividad. 2. Complejidad: dificultad de las Mipymes para implementar el Comercio electrónico. Según lo precisa el modelo de innovación, la empresa que no cuenta con la capacidad suficiente para solventarse con eficiencia en el mundo de las nuevas tecnologías no estará preparada para comenzar a transar sus productos en la red. Con lo anterior y de acuerdo al estudio realizado, solo las medianas empresas pueden estar preparadas para esta toma de decisiones. 3. Compatibilidad: capacidad de la empresa para enlazar la incorporación de Internet en su actual proceso de negocios. 4. Costo: cantidad de inversión necesaria para actuar con independencia, a lo cual solo pueden acceder las medianas empresas, las pequeñas pueden hacerlo a través de intermediarios que le ayuden a vender y a ofrecer sus productos. Factores externos Presión competitiva: las pequeñas empresas son mas vulnerables a esta presión en tanto que las medianas ya tienen en gran parte asumida esta presión debido a una apertura mas decidida a las nuevas tecnologías. Desconfianza: la desconfianza que se puede presentar al ingresar al mundo del comercio electrónico por los fraudes y agentes estafadores. ELABORACIÓN DEL MODELO Aparte de lo anteriormente reseñado, otro aspecto importante desde el punto de vista de la Dirección de Empresas, tal vez el más importante, es la identificación de los Modelos de Negocio y las fuentes de valor en el mundo digital, concretamente en Internet. Para esto es necesario saber utilizar de una manera eficiente estos procesos electrónicos, no es desde luego, una tarea sencilla. Un modelo de negocio en Internet tendría por objeto identificar la forma a través de la cual la empresa puede crear valor en Internet. Según Kenney y Curry (2001) son cuatro las características únicas de Internet frente a cualquier otra red de transmisión de información: la ubicuidad, la interactividad, la velocidad y la inteligencia, aspectos sin duda importantes a la hora de definir el negocio. Estas cuatro características se ven reflejadas en el siguiente enfoque de modelo de negocios propuesto veer diagrama enfoque modelo de negocio electrónico. Estrategia. Se debe planear una estrategia de ventas dirigida hacia el comprador teniendo en cuenta las necesidades que este tenga, observar nuevas necesidades para así diseñar un producto innovador y que cumpla con las exigencias del cliente que es cada día más exigente, debido a la cantidad de información que recibe. Tener en cuenta que existe una realidad que está viviendo el país y el mundo entero que es la globalización, y esta globalización implica incorporarse o quedarse por fuera. Las empresas que se quedan rezagadas no pueden competir en este crecimiento económico que se viene presentando a nivel mundial. El acceso a tecnologías de información actualizadas es el factor crítico para que las pequeñas empresas mejoren sus procesos de producción y gestión y de este modo, sean más competitivas en un entorno global. Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

6 ENFOQUE MODELO DE NEGOCIO ELECTRONICO 1. ESTRATEGIA 2. MODELO DE NEGOCIOS 3. PROCESOS DE NEGOCIOS Nivel de planeación Presión de la tecnología de la información Nivel de construcción Oportunidades de negocio Nivel de Implementación Procesos de negocios electrónicos DESARROLLO DESARROLLO DE DE TECNOLOGÍA TECNOLOGÍA A PARA PARA HACER HACER NEGOCIOS NEGOCIOS ELECTRÓNICOS ELECTRÓNICOS MODELO DE NEGOCIOS Nivel de construcción Este implica la elaboración de la página Web y la aplicación de las estrategias que se planearon para cada empresa en particular dependiendo los productos a ofrecer, elaboración de catálogos, folletos, presentar la información lo más completa posible. Oportunidades de negocios En internet se van a desplegar infinidad de negocios para el comprador, así que la empresa debe tener una estrategia especifica que permita que su pagina este ubicada en el portal indicado y además que permita una venta masiva Es importante resaltar que el subsector del cuero pertenece al sector artículos manufacturados que en este momento es uno de los pocos sectores del país que están incrementando sus exportaciones, por está razón se debe tener una visión de negocios mas abierta que permita presentar productos con calidad y originalidad que es lo que en este momento va a permitir que una empresa alcance nuevos mercados. Implementación del modelo El modelo que se pretende implementar está basado en niveles de funcionalidad y dado que la relación empresa, clientes, proveedores, están afectadas por el Internet asegurando en primer lugar la seguridad tanto para el cliente como para la empresa en cuanto a integridad del sitio web, información y protección de los datos los mismo que la propiedad de los materiales presentes en el sitio. Primera etapa Desarrollar o diseñar un producto o servicios que se van a ofrecer, teniendo en cuenta la innovación Creación del sitio Web Empezar primero una fase de experimentación con una información general, ubicación de la empresa, datos de productos a ofrecer, folletos, catálogos, etc. Navegabilidad de carácter simple Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

7 Segunda etapa Inclusión de formularios para el ingreso de información Integración de los negocios a la red Implementar las estrategias de compras y ventas online Inclusión de los mecanismos de proyección al sitio Web Tercera etapa Integración total de los negocios en la red en la cual se puede comenzar el despacho de productos adquiridos por el usuario. La misma tecnología que se utiliza permite que se realicen transacciones con total seguridad Cuarta etapa Revisión del proceso tratando de detectar fallas. Revisar el comportamiento de los usuarios online Identificar falencias en el servicio que la empresa esta prestando al cliente, y corrección de las mismas. PROCESOS DE LOS NEGOCIOS Una transacción de comercio electrónico se rige por una política que permita soportar desde el conocimiento del producto y la facilidad de acceso hasta la convergencia hacia la selección y el acuerdo final. Los requisitos específicos para el servicio de selección son los siguientes: 1. Generar y recibir especificaciones para el servicio de selección son los siguientes: 2. Que varios participantes puedan negociar un contenido específico. 3. Conocer información basado en el contexto de negocio, por ejemplo el estado de la negociación de un contrato. 4. Requisitos del compromiso. Contrato El marco del contrato contempla no tan solo los aspectos estáticos de un contrato real sino aspectos dinámicos como soporte a la ejecución de un conjunto de procesos comerciales bajo el contexto de una política que cambia de forma dinámica. Se considera que un contrato contiene un plan de servicio y firmas del contrato. La primera se construye a partir de un acuerdo negociado entre los participantes del contrato bajo el control de un servicio de alto nivel. La segunda parte del contrato debe contener las firmas de las partes, cada parte se representa como una colección de identidad, dominio y rol. Catalogo: Es un objeto que se puede inspeccionar, recorrer y transferir a través de la red. La facilidad de catalogo ofrece la posibilidad de tener diferentes vistas, añadir, modificar, suprimir, contiene información relacionada con los servicios y el contrato. Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

8 La infraestructura del catalogo debe soportar la integración e interrelación entre catálogos de diferentes procedencias. El usuario final tiene la misma interfaz para catálogos de diferentes proveedores y también para el catalogo de la agencia. Intercambio oferta En este paso el comerciante le informa al consumidor sobre el producto que es el objeto de la actividad comercial. Organización En este paso contiene la información sobre las organizaciones que realizan la actividad comercial, consumidor, comerciante, entidad que adquiere el valor, entidad que realiza la entrega y proveedor de acuerdo con el consumidor. Pedido: contiene la información acerca de los bienes objeto de la actividad comercial. Cantidad de pago: contiene la información necesaria para realizar el pago. Entrega: contiene la información necesaria para realizar la entrega. Firma: contiene la firma digital de la oferta. Intercambio de pago En este paso el cliente hace el pago a la entidad que adquiere el valor de acuerdo con un método de pago que ha seleccionado previamente el cliente. Contiene los siguientes componentes: Lista de marcas: contiene una lista de marcas (VISA, Master Card, etc) y de protocolos de pago (Set, etc) Selección de marca: contiene información relacionada con la selección de pago del consumidor, marca de pago, protocolo de pago e información del protocolo. Organización: la genera el comerciante y contiene información relacionada con el comerciante y la entidad que adquiere el valor. Autenticación: información necesaria para autenticar al consumidor en el proceso de pago. Cantidad de pago: contiene información relacionada con la cantidad del pago, dirección del pago e información con la autenticación de datos. Firma de la oferta: firma digital de todos los datos de la oferta para asegurar su integridad. Esquema de pago: mensajes relacionados con el método de pago seleccionado para la actividad comercial. Recibo de pago: contiene el comprobante de pago. Firma del recibo de pago: firma digital del comprobante del pago. Transporte: el envío del producto que debe ser uno de los últimos pasos. Modelo propuesto Es decir, el modelo de negocios de las Mipymes del sector del cuero debe contestar los siguientes interrogantes: Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

9 MODELO DE NEGOCIOS a INNOVACION DEL PRODUCTO RELACION CON EL CLIENTE INFRAESTRUCTURA LOGISTICA ASPECTOS FINANCIEROS QUIÉN? CÓMO? CUÁNDO? CUÁL? Cuál es el espacio donde se puede mover el producto y sus servicios y su valor para los clientes Como manejar las relaciones con los Clientes, satisfacerlos y generar ingresos Cómo organizar la Infraestructura, sus recursos, el conocimiento y la estructura de costos? Cómo manejar la cadena de valor y sus diferentes procesos Cual es el modelo de ingresos? Cual es el modelo de beneficios Innovación del producto Respecto a la innovación del producto, se divide en: Cliente objetivo Proposición de valor capacidades Respecto al cliente objetivo debe haber una búsqueda geográfica, es decir: Con Internet usted abarca completamente el mundo Incrementa su alcance Tiene a su alcance sistemas legales, idiomas, culturas Incrementa la competencia Irrelevancia del tiempo Está abierto 24 horas del día, 7 días a la semana. Disminuye los costos de la búsqueda El consumidor está mejor informado Expectativas más altas La competencia está solo a un clic Proposición de valor Para caracterizar la innovación del producto, la proposición de valor: Define El producto actual o servicio, y El valor o beneficio recibido por los clientes de los productos y servicios ofrecidos por la empresa En el caso del e-business su oferta incluye un componente de amplia información, principalmente el Internet Facilita la investigación Distribución rápida y eficiente Mejora la calidad del servicio Mejora la facilidad para las compras Mejora la transparencia de la información Desarrolla un sentido de comunidad Puede ayudar a atar con productos complementarios Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

10 Manejo de las relaciones con el cliente Ventas Fuerzas de ventas Previsión, contactos, valorar, propuesta, seguimiento Convierte a un visitante en un cliente y mantiene al cliente Apoyo al cliente Servicio Cuidados al cliente Call center, mensajes vía , web Auto-servicio Pro-activo, calidad del servicio Marketing Iniciativa, campañas, Desde telemarketing hasta s Marketing uno-a-uno Personalización Customer relationship Management (CRM) Es un término que actualmente esta de moda y es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructura tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. El CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante su propia organización, se apoya en procesos multicanal. CONCLUSIONES Conquistar mercados y aumentar la competitividad son objetivos definidos de cualquier modelo de negocio para entrar en la era de la globalización. Por esta razón las Mipymes están interesadas en hacerlos realidad. En este campo, cobra cada día mayor importancia la necesidad de conectar a las Mipymes del subsector de cuero a la internet y las Tic s, con el fin de ofrecerle a este sector productivo participación en mercados internos y externos, así como facilitar el acceso a diversas estrategias que requieren las empresas para ser mas competitivas. Con este objetivo en mente es que se propuso esta investigación. El uso de las redes de comunicación también contribuye a facilitar la participación de las Mipymes en proceso de compras gubernamentales, acceder a la información técnica, económica y comercial de primera mano, así como brindarles asesoría y capacitación necesarias para asumir los retos de la apertura comercial. De esta manera, las Mipymes del subsector del cuero afrontan retos como el reducido contacto con los recursos de capacitación y escaso acceso a información sobre oportunidades de negocio que dificultan el proceso de atraer nuevos clientes y desarrollar operativos más ágiles. Así, el modelo de negocios propuesto para las Mipymes del subsector del cuero debe servir para ayudar a estas empresas a cumplir cuatro condiciones para mejorar sus niveles de competitividad. Primera, ser mas flexible para que pueda cambiar sus procesos rápido. Segunda, ser mas perceptiva para que pueda ver en forma completa la información. Tercera, ser mas conectada para que permita trabajo en equipo con clientes, proveedores y empleados dentro y fuera de la empresa. Y cuarta, ser mas integrante para que la toma de decisiones de todos los empleados se base en conocimiento integral de la organización. Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

11 Del mismo modo, en los cambios de la estructura del comercio mundial hay una mayor importancia relativa de las manufacturas, al interior el sector del cuero puede tener un crecimiento que le puede permitir un desarrollo avanzado. BIBLIOGRAFÍA Afuah, A. y Tucci, C. (2001). Internet Business Models and Strategies, Irwin/McGraw Hill, New York. Alchian, Armen y Demsetz, Harold. Production, Information Costs, and Economic Organization, en The American Economic Review, Vol. 62, No. 5, Diciembre, p. 777 y ss. Amit, R, y Zott, C. (2001). Value creation in e-business. Strategic Management Journal, 22, pp Chesbrough, h. y Rosenbloom, R.S. (1960). El problema del Costo Social En La Firma el Mercado y la Ley. Alianza Editorial. (2006). Estudios Jurídicos sobre Comercio Electrónico. (2002). The Role of The Business Model in Capturing Value from Innovation: Evidence from Xerox Corporation s Technology Spinoff Companies, Industrial and Corporate Change, Vol. 11(3), pp Contraloría De Bogotá D.C. (2003). De Bogotá a la Región. Apuntes para un Modelo de Desarrollo. Corporación Colombia Digital, y Agenda de Conectividad, (2003). Fomento de la productividad y la competitividad por medio del uso creativo de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), Bogotá. DANE (2003). Modelo de la medición de la Información y las comunicaciones, Bogotá. Ethiraj, S. y Guler, I.; Singh, H. (2000). The impact of electronic technologies on firms and its implications for competitive advantage, Working Paper, The Warthon School, pp Hoque, F. (2000). e-enterprise, Business Models, Architecture and componets, Cambridge University Press, New York. Interlat (2008). Uso de internet y Nuevas tecnologías copmo Herramientas para las PYMES Colombianas Exportadoras o Potencialmante Exportadoras. Disponible en : Kaplan, S.; Shawhney, M. (2000).- E-hubs: The new B2B marketplaces. Harvard Business Review, (Mayo - Junio), 78,3, pp Kenney, M. y Curry, J Beyond transaction costs: E-commerce and the power of internet dataspace, en (Leinbach, T. y S.Brunn, eds.) Worlds of E-Commerce: Economic, Geographical and Social Dimensions, Wiley, New York. Kuwayama, Mikio (2001) Cepal International trade and integration division. E-commerce and export promotion policies for small and medium size enterprises: East Asian and Latin America. Disponible en: McAfee, A. (2000b).- The napsterization of B2B. Harvard Business Review, (Noviembre-Diciembre), 78,6, pp Mahadevan, B. (2000). Business Models for Internet-Based E-Commerce: An Anatomy, California Management Review, 42, 4, pp Porter, M. (1980). Competitive Strategy. Free Press, New York. Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

12 . (2001). Strategy and the Internet. Harvard Business Review, Vol. 79, No. 3, pp Rayport, J.F. y Sviokla, J.J. (1996). Aprovechar la Cadena de Valor Virtual", Harvard Deusto Business Review, núm. 74, Septiembre-Octubre. pp Traducción del artículo: Exploiting the virtual value chain Harvard Business Review, novdic Sampler, J. L. Redefining industry structure for the information age, Strategic Management Journal, 19, p Secretaria de Hacienda de Bogotá, (2005). Dirección de estudios e investigaciones, Bogotá. Secretaría General De La Cumbre Mundial Sobre la Sociedad de la Información Informe Final de la Fase de Ginebra de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información. Ginebra- Palexpo, de diciembre de 2003, Unión Internacional de Telecomunicaciones, ONU. Disponible. Van Maanen, Jhon. (1979). Qualitative Methodology. Jage Publication Inc. Beverly Hills, California, USA. Williamson, Oliver. (1985). Las Instituciones Económicas del Capitalismo. FCE.. (1985). The Economic Institutions of capitalism. The Free Press, New York.. (1989). The Transaction Costs Economics. Handbook of Industrial Organization. Vol. 1. North Holland. Zott, Ch. (2000). Strategies for value creation in e-commerce: Best practice in Europe, European Management Journal, Vol. 18, Iss. 5; Oct. pp AGRADECIMIENTOS Un reconocimiento especial para nuestra asistente y colaboradora, María Paula Torregrosa. Proceedings of the 4 th ACORN-REDECOM Conference Brasilia, D.F., May th,

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