Agilent Technologies Premier Laboratory Partner for a Better World

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1 Agilent Technologies Premier Laboratory Partner for a Better World Agilent Overview CSO (Customer Support Organization) Spain UCAM 8 Julio 2015 Company Profile October

2 A Brief History of Agilent : 1999: 2005: : 2013: 2014: The Hewlett-Packard years 60-year heritage of leadership and innovation Agilent is born Biggest IPO in Silicon Valley: $2.1 billion Agilent refines scope Focus on measurement Transformation Acquisitions (Varian Dako), divestitures and restructuring World s premier measurement company $6.8 billion revenue Agilent spins off Keysight Technologies The spinoff is final Nov. 1, 2014, through a tax-free distribution of Keysight common stock Company Profile November

3 Agilent at a Glance REVENUE IN FY13 $3.9 billion (more than 70% generated outside the U.S.) Revenue by Geography EMPLOYEES Approximately 11,000 Americas 34% 32% Europe CEO William P. (Bill) Sullivan 34% PRESIDENT & COO Mike McMullen Headcount Asia Pacific CUSTOMER LOCATIONS 100+ countries R&D 11% MANUFACTURING AND R&D LOCATIONS U.S., Europe, Asia Pacific GIO (1) 14% 43% Sales, Marketing, Support & Services STOCK TRADING NYSE: A Order Fulfillment 32% (1) Global Infrastructure Organization includes Finance, HR, Legal, IT, Workplace Services, Quality and Regulatory Assurance Company Profile November

4 Technology Platforms Markets Value creation for our customers through the delivery of integrated solutions We provide complete workflow solutions custom packages of equipment, software, services, informatics, consumables, and most of all, knowledgeable people who partner with customers to achieve their goals Company Profile November

5 Agilent Serves the Entire Analytical Lab Drive both the science and the economics of the lab No. 1 most widely used lab equipment Reaching the world s 265,000 labs INSTRUMENT PLATFORMS SPECTROSCOPY LCMS CONSUMABLES SERVICES GC GCMS LC SOFTWARE PLATFORM Company Profile November

6 Leveraging Analytical Lab Strength for Genomics Research and Cancer Diagnostics ANALYTICAL LAB ROUTINE CLINICAL & DX Versatile, leading-edge analytical tools LC, LC-MS Full solutions for advanced diagnostics Dako Omnis Separations H&E Staining Spectroscopy Advanced Staining Mass Spectrometry FISH probes Consumables, Services, Informatics Spectroscopy Dako IQFISH GC, GC-MS CLINICAL RESEARCH Enable the transition from discovery to diagnostics NGS Target Enrichment Cytogenetic Solution (acgh) SureSelect LC-MS SureFISH RapidFire Mass Spec Microarrays (Cytogenetic, cancer research) Company Profile November

7 CSO Spain Objectives, Culture, Attitude Objectives Increase the personal and professional value of the team. Our goal as Agilent Customer Support Organization: provide Consistent, Differentiated and Valuable service assuring Responsiveness, Knowledge and Professionalism in my CSO team to make Agilent Service Model the best choice for our customers and potential customers in terms of cost, risk and quality. Culture Change of tone - Service Culture : Can do : Influence my team to achieve and behave looking for solutions with a positive attitude instead of do nothing and complaint LSAG EMEAI FY15 Agilent Restricted Page 7

8 Agilent Service & Support Spain Organization Service Delivery Managers: Javier Martin (CRM) Montse Val Carlos Rodriguez David Ortega Customer Service Engineers 4 68 Más de 70 ingenieros especializados 8 especialistas en soporte técnico remoto 20 de ellos especializados en aplicaciones Customer contact center Manager: Carlos Urbanos 1 Call Qualifiers 9 Work load administrators 8 Sales Spain Manager: Javier Gutierrez 1 Account Managers 10 More than 100 resources dedicated only to Service Organization! S1 CAG EMEAI FY14 Agilent Restricted Page 8

9 Single point of Contact Spain Contact Center Servicio de Atención al Cliente (: : Telephone Remote Advisor Web Tool Qualification & Technical support Agilent Partners CE On site Instruments Exchange Activity planning Preventive manteinance, calibration Preventive manteinance, OQ C u s t o m e r S I T E S Customer Survey Satisfaction S1 CAG EMEAI FY14 Agilent Restricted Page 9

10 B u s i n e s s V a l u e t o C u s t o m e r Spain CSO Crosslab. Collaborate to Win Lab Wide Service Contract Management Lab productivity Consulting Lab Business Services Application Consulting Education Solution, Technology application service Compliance, Relocation and Inventory management Asset Management and Optimization services HW Repair & Maintenance, SMA, Parts Instrument Services S e l f M a i n t a i n e r t o S i n g l e S o u r c e S e r v i c e M o d e l LSAG EMEAI FY15 Agilent Restricted Page 10

11 Agilent Advantage Service Contract Offerings Extended Warranty Academic Bronze Bronze Silver Gold Response time versus per incident Standard No priority Standard Standard Next day Extended hours discount Preventive maintenance Unlimited on-site repair (travel and labor) Parts required for repairs Agilent service guarantee Hardware telephone support Software telephone support Remote Advisor diagnostics Remote Advisor reports Discount when bundling OQ or RQ Guaranteed pass for OQ 11

12 Web Connection Help the Customer Provide self help Provide SPOC Ease of use Relevant information about ACG Organization Web Customer Sticker Agilent Provide Help with a vested interest Launch and promote the brand Leads Marketing Gadget Serviced by Agilent Unique System Data/ID Last Service Date Next Service Date LSAG EMEAI FY15 Agilent Restricted Page 12

13 Product and Services Customer Web/PC Resources Product Opportunities Customer External Entry Points Services Opportunities Customer External Entry Points Agilent Homepage Link to Products, services, Solutions, Technical Support, Training, and Online Store Agilent Store Quick Order portal- to obtain product availability and pricing d= Agilent enewsletter is designed to provide in-depth articles with solutions serving LSCA Industries US/newsletters/accessagilent/Pages/default.aspx Spinsights Portal for NMR&MRI Community https://spinsights.chem.agilent.com/community/login.jspa?refe rer=%252fcommunity%252fservice CSO Gadget Support: Self help, remote, onsite Consultancy: CES, MAPS Services: SSD Contract, Project Products:CSD Agilent Services link to Services offered by Agilent globally link to local Technical Support Portal FAQ, Hardware Service Request, Contact to Labinformatics Support, Firmwar, Manuals and Checklists Support/Pages/default.aspx Analytical Instrument Services Portal- link to Services offered by Agilent globally Instrument-Services/Pages/default.aspx Customer Trainings and Events Portal - link to education products offered by Agilent globally Events/Pages/default.aspx Instrument Exchange and Service Center Repair - link to remote and IE products offered by Agilent globally services/services/analytical-instrument-services/agilent-advantage- Instrument-Services/Pages/Instrument-Exchange-Listing_IC.aspx CAG EMEAI FY15 Agilent Restricted Page 13

14 Our Support of Universities.. Agilent CHROMacademy CHROMacademy es una completa plataforma de aprendizaje en línea y resolución de problemas que presenta un diseño intuitivo e incluye más de páginas de contenidos sobre HPLC, GC, preparación de muestras y técnicas afines. Webcasts mensuales que aumentarán su conocimiento de forma práctica y cómoda sin moverse de su despacho Tutoriales multimedia y videotutoriales que mejorarán sus habilidades siguiendo su propio ritmo Experimentos interactivos, simulaciones de laboratorio y herramientas que mejorarán su productividad Aplicaciones, noticias y los artículos más destacados de los líderes mundiales en ciencias analíticas Módulos de resolución de problemas basados en la experiencia de laboratorio del mundo real le ayudarán a resolver problemas comunes Acceso a más de 5000 artículos y notas de aplicaciones de LCGC Cinco años de acceso GRATUITO para todos los profesionales y estudiantes universitarios en UNIVERSITY RESEARCH Además, CHROMacademy cuenta con un foro de discusiones interactivo en el que los visitantes pueden obtener asistencia técnica y asistencia sobre las aplicaciones por parte de otros usuarios, o aconsejar a los miembros que necesitan ayuda....y mucho más. LSAG EMEAI FY15 Agilent Restricted Page 14

15 Our Support of Universities.. Agilent TOMORROW S SCIENTISTS Este programa pone a su disposición soluciones de instrumentos y soporte especial, así como acceso a recursos muy útiles como herramientas de enseñanza y seminarios web gratuitos. El programa Tomorrow s Scientists le ofrece: Excelentes soluciones para ayudarle a impartir cursos de laboratorio de alta calidad y formar a los estudiantes acerca de soluciones contrastadas en el sector en los siguientes campos: Investigación genómica Separación y detección Fabulosas posibilidades para proteger su inversión y trabajar con un bajo coste total de mantenimiento: Instrumentos de gama alta renovados Equipos usados y conjuntos de unidades de demo Acceso a las herramientas y la información más novedosas de Agilent: CHROMacademy Herramientas de enseñanza Seminarios web Un programa de actualización tecnológica Servicios y soporte Espectroscopia molecular y atómica Informática Seminarios conjuntos in situ Prácticas LSAG EMEAI FY15 Agilent Restricted Page 15

16 Agilent Quality Assurance... Our Commitment to Quality LSAG EMEAI FY15 Agilent Restricted Page 16

17 Muchas Gracias

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