Bomgar Connect Soporte técnico para dispositivos Android

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1 Bomgar Connect Soporte técnico para dispositivos Android TC: 8/18/2016

2 Tabla de contenido Ofrecer soporte técnico a dispositivos Android con Bomgar 3 Comenzar una sesión de conexión de clic para iniciar chat en un dispositivo Android 4 Usar la opción Clic para iniciar chat para chatear en línea en un dispositivo Android sin realizar una descarga 4 Iniciar una sesión de soporte técnico de Android Connect 6 Iniciar una sesión a través del Portal de soporte técnico 6 Introducir una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico Android 6 Unirse a una sesión de soporte técnico a través del correo electrónico 7 Utilice Jump Clients para acceder a Dispositivos Android desatendidos 7 Cómo se ve una sesión de soporte técnico de conexión en un dispositivo Android 9 Compartir pantalla 9 Transmisión de vídeo utilizando InSight de Bomgar 9 Chatear con el usuario Android durante una sesión de soporte técnico Connect 11 Compartir pantalla con el dispositivo Android durante una sesión de soporte técnico de conexión 12 Herramientas de pantalla compartida 13 Ver imágenes en el dispositivo Android 14 Transferencia de archivos desde y hacia el dispositivo Android 15 Finalizar la sesión de soporte técnico Android Connect 17 Unirse a una Presentación Connect desde un dispositivo Android 18 CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Ofrecer soporte técnico a dispositivos Android con Bomgar Con Bomgar, los técnicos de soporte al cliente pueden ofrecer asistencia a dispositivos remotos Android para ayudar a los usuarios a revolver problemas. Esta guía proporciona instrucciones para admitir dispositivos Android a través de Bomgar. El usuario remoto puede chatear y compartir capturas de pantalla con el técnico de soporte. Además, el técnico de soporte puede transferir archivos al dispositivo remoto. Clic para iniciar chat en línea está disponible en los dispositivos Android. Clic para iniciar chat le permite chatear fácilmente con los clientes sin necesidad de descargar o ejecutar la aplicación para el cliente Bomgar Connect. Los usuarios de dispositivos móviles también pueden descargar el Cliente de asistencia a la presentación de Bomgar para asistir a las presentaciones que da su equipo de soporte técnico a través de Bomgar. Los técnicos de soporte al cliente pueden acceder a dispositivos Android desatendidos al anclar un Jump Client al dispositivo. Para utilizar Clic para iniciar chat, el usuario remoto debe usar un navegador moderno admitido por Bomgar. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto con el soporte técnico de Bomgar en help.bomgar.com. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Comenzar una sesión de conexión de clic para iniciar chat en un dispositivo Android Los usuarios de dispositivos móviles Android obtienen una ventaja al chatear con su equipo de soporte técnico. Bomgar permite tener sesiones de soporte técnico de Clic para iniciar chat en línea con usuarios de dispositivos Android. Podría empezar este tipo de soporte técnico del dispositivo Android a través de la invitación de soporte técnico que inició el técnico de soporte o desde su portal de soporte técnico Bomgar. Usar la opción Clic para iniciar chat para chatear en línea en un dispositivo Android sin realizar una descarga Para iniciar una sesión de clic para iniciar chat, su cliente no necesita descargar la aplicación del cliente empresarial de Bomgar. Dirija al cliente a su sitio público. Su cliente deberá utilizar un navegador que admita Bomgar. Para que la opción Clic para iniciar chat esté disponible, su administrador deberá tener habilitada la opción Clic para iniciar chat por lo menos para uno de los métodos disponibles de inicio de sesión desde el sitio público. La opción Clic para iniciar chat se habilita desde /login > Portal de soporte técnico > Métodos de inicio de sesión. Cuando el cliente inicia una sesión utilizando un método que tiene la opción Clic para iniciar chat, se inicia una sesión de chat en línea. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Después de que su cliente introduzca su nombre, una solicitud de soporte técnico se introduce en una cola de la consola del técnico de soporte. Acepte la sesión para poder chatear con su cliente. Si necesita ofrecer soporte técnico a un nivel más profundo del que el chat le permite, puede solicitar al cliente que eleve la aplicación de cliente empresarial de Bomgar. Aceptando la solicitud de elevación se intenta abrir la aplicación de cliente empresarial de Bomgar. Si la aplicación Bomgar se encuentra instalada, la sesión estará disponible inmediatamente. Si la aplicación aún tiene que descargarse, se dirigirá al cliente a Google Play para que descargue la aplicación Bomgar gratuitamente. La sesión continuará como se detalla en la próxima sección de esta guía. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Iniciar una sesión de soporte técnico de Android Connect Los usuarios de dispositivos móviles Android pueden acceder a su equipo de soporte técnico profesional. Bomgar le permite ofrecer soporte técnico a dispositivos Android a través de la invitación de soporte técnico que inició el técnico de soporte o desde su portal de soporte técnico Bomgar. Iniciar una sesión a través del Portal de soporte técnico 1. Para iniciar una sesión de soporte técnico, el cliente debe acceder al portal de soporte técnico de su organización, por ejemplo, example.bomgarconnect.com. Desde esta página, el cliente elige cómo desea comenzar la sesión. Las opciones disponibles en la página se determinan por los permisos ubicados dentro de la interfaz administrativa /login. 2. Tras escoger el método de inicio de sesión, al cliente se le presentan dos opciones: Instalar aplicación e Iniciar sesión. 3. Si el cliente tiene instalada la aplicación de cliente empresarial de Bomgar en su dispositivo Android, debe pulsar Iniciar sesión para comenzar una sesión. Sin embargo, el cliente debe pulsar la opción Instalar aplicación, la cual permite al cliente descargar la aplicación de cliente empresarial. Introducir una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico Android 1. Para iniciar una sesión directamente desde la aplicación de cliente empresarial de Bomgar, el cliente debe introducir la dirección de su sitio de soporte técnico, la cual se verifica automáticamente en conjunto con la clave de sesión única que usted generó desde la consola del técnico de soporte. Puede proporcionar estos valores al cliente oralmente, por correo electrónico o por SMS. 2. Una vez que el cliente haga un clic sobre el botón Iniciar, la sesión se iniciará. Se le puede indicar al cliente que acepte un acuerdo o autorizar grabaciones de sesiones antes de unirse a la sesión. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Unirse a una sesión de soporte técnico a través del correo electrónico 1. Puede enviar un correo electrónico de invitación desde la consola del técnico de soporte. El correo electrónico contiene una invitación para unirse a una sesión de soporte técnico junto con una clave de sesión única URL. 2. Tras recibir el correo electrónico de invitación, el cliente debe pulsar el enlace que se encuentra dentro del correo electrónico. El enlace los lleva a una página donde pueden elegir iniciar una sesión pulsando el botón Iniciar sesión. 3. Si el cliente tiene instalada la aplicación de cliente empresarial de Bomgar en su dispositivo Android, debe pulsar Iniciar sesión para comenzar una sesión. Sin embargo, si el cliente no tiene instalada la aplicación, se abrirá Google Play Store, lo que le permitirá al cliente descargar la aplicación de cliente empresarial. Utilice Jump Clients para acceder a Dispositivos Android desatendidos Una conexión constante se puede establecer con un dispositivo Android anclando un Jump Client al dispositivo. Esto proporciona la habilidad de tener sesiones de soporte técnico desatendidas con dispositivos Android. Para utilizar un Jump Client para acceder a un dispositivo Android, siga las instrucciones que se mencionan a continuación. Nota: Una conexión prolongada afecta mínimamente el ancho de banda utilizado y la duración de la batería. Nota: Conexiones constantes a dispositivos Android desatendidos solo pueden ocurrir cuando se instaló en los dispositivos la aplicación Jump Client Bomgar y el Cliente Bomgar Connect desde Google Play Store. 1. Mientras se encuentre en una sesión de soporte técnico con el dispositivo Android, haga un clic en el icono Anclar un Jump Client. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 2. Una vez anclado, haga un clic en la opción Actualizar ubicada en la parte superior de la lista de elementos Jump y el dispositivo Android aparecerá como un elemento Jump dentro de la lista de elementos Jump. Si el icono Anclar un Jump Client es gris, significa que el Jump Client de Android no se instaló en el dispositivo Android. 3. Mientras tanto, la aplicación Jump Client de Bomgar ubicada en el dispositivo mostrará al cliente como anclado, junto con una fecha y registro de tiempo. Nota: Es posible deshabilitar al Jump Client si el dispositivo requiere energía de batería o datos para la conexión. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 BOMGAR CONNECT SOPORTE TÉCNICO PARA DISPOSITIVOS ANDROID Cómo se ve una sesión de soporte técnico de conexión en un dispositivo Android Cuando una sesión se estableció, la interfaz de chat de Bomgar se abre y un icono indicador de Bomgar aparece en la parte inferior de la pantalla del dispositivo. Mientras una sesión se encuentra abierta, el icono permanecerá en el área del indicador incluso si su cliente no se encuentra dentro de la aplicación Bomgar Connect. Podrá continuar teniendo acceso a los archivos y al sistema de información mientras el usuario de Android realiza otras tareas. Si le envía un mensaje de chat al cliente, el mensaje aparecerá como una ventana emergente en la parte inferior de la pantalla del dispositivo. Compartir pantalla Si se encuentra en una sesión de pantalla compartida, recuerde que el técnico de soporte podrá ver y grabar cualquier acción que el cliente realice, como introducir contraseñas o acceder a información privada, si la grabación de sesión está activada. Transmisión de vídeo utilizando InSight de Bomgar Al pulsar el icono Cámara en la esquina superior derecha de la ventana del chat, el cliente podrá transmitir vídeo en vivo al técnico de soporte desde su dispositivo móvil. Compartir material de vídeo en vivo de un escritorio, dispositivo, quiosco interactivo, etc., mientras un problema ocurre, le proporcionará al técnico de soporte un medio adicional para asistir al cliente a la hora encontrar una solución a su inconveniente. Cuando transmiten, los clientes pueden cambiar la perspectiva de la cámara pulsando en el icono de la cámara que se encuentra en la esquina inferior derecha de la pantalla. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Mientras visualiza el material, el técnico de soporte podrá hacer comentarios sobre una imagen utilizando la opción comentarios desde la Consola del técnico de soporte. Mientras el técnico de soporte hace un comentario, la imagen se congela, permitiéndole al cliente ver el comentario y realizar cualquier acción necesaria. Cuando el técnico de soporte haga clic en la opción Borrar del menú desplegable de Comentarios, se reanudará el vídeo. Nota: Los comentarios no están disponibles a través de la consola del técnico de soporte móvil. Para finalizar la sesión, el cliente puede pulsar la pantalla y luego el botón X que aparece en la esquina superior derecha de la pantalla o el botón Atrás. Estas indicaciones llevan a que el usuario final confirme que desea salir de la sesión de soporte técnico. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Chatear con el usuario Android durante una sesión de soporte técnico Connect Durante una sesión de soporte técnico, el cliente y el técnico de soporte pueden chatear. La ventana de chat no solo registra los mensajes y la hora en la que se enviaron sino que también funciona como un registro constante de todo lo que sucede en la sesión. El cliente debe seleccionar la pestaña, ya que no es posible para el técnico de soporte cambiar de pestañas dentro de la aplicación de Android Bomgar del cliente empresarial. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Compartir pantalla con el dispositivo Android durante una sesión de soporte técnico de conexión En la ventana de sesión, haga clic en el botón Compartir pantalla para solicitar la visualización del dispositivo remoto. Una vez que el cliente otorgue el permiso, el dispositivo remoto aparecerá en su ventana. Puede solicitar elevar su nivel de permisos en cualquier momento durante la sesión. La barra de herramientas para compartir pantalla presenta una gran cantidad de funciones útiles para los técnicos de soporte del cliente. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Herramientas de pantalla compartida Detenga compartir pantalla. Mientras esté compartiendo la pantalla, tome una captura de pantalla de la pantalla remota o de pantallas en alta resolución. Guarde el archivo de imagen en su sistema local o portapapeles. La acción de captura se graba en el registro de conversaciones junto con un enlace a la imagen guardada localmente. El enlace permanece activo después de que el cliente haya abandonado la sesión pero no continúa en el informe de sesión Bomgar. Vea la pantalla remota en tamaño real o en escala. Seleccione el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si sobre todo va a compartir vídeos, seleccione Vídeo optimizado; si no, seleccione Negro y Blanco (utiliza menos ancho de banda), Pocos colores, Más colores o A todo color (usa más ancho de banda). Vea el escritorio remoto en modo de pantalla completa o vuelva a la vista de interfaz. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Ver imágenes en el dispositivo Android Nota: No aplicable a Samsung ni Dell Venue. Para obtener la vista Imágenes de la aplicación de cliente empresarial de Bomgar, debe tener los permisos de compartir pantalla. Luego pida al cliente que arrastre la pantalla hacia la izquierda mientras se comparte pantalla en la vista Web. Desde la vista Imágenes, el cliente puede autorizar al técnico de soporte a ver imágenes en el dispositivo. El técnico de soporte no puede ver la vista en miniatura de las imágenes disponibles, solo la imagen específica que seleccionó el cliente. Compartir capturas de pantalla del dispositivo puede ayudar a clientes y técnicos de soporte a entender mejor los problemas y a resolverlos. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Transferencia de archivos desde y hacia el dispositivo Android Durante una sesión, los técnicos de soporte con privilegios pueden transferir archivos e incluso directorios completos desde y hacia el dispositivo remoto, con privilegios de lectura para todo el sistema de archivos Android y privilegios de lectura/escritura para la tarjeta SD. No tiene que tener control total del dispositivo del cliente para poder transferir archivos. Transfiera archivos usando los botones de carga y descarga o arrastrando y soltando archivos. Si hace clic con el botón derecho del ratón, aparece un menú contextual sensible de donde puede, entre otras cosas, crear un directorio nuevo, cambiar el nombre, abrir o eliminar el archivo, o descargarlo directamente en su equipo. Herramientas de transferencia de archivos Detenga el acceso al sistema de archivos del dispositivo remoto cuando ya no sea necesario. Suba un directorio en el sistema de archivos seleccionado. Actualice su vista del sistema de archivos seleccionado. Cree un nuevo directorio. Cambie el nombre de un directorio o un archivo. Elimine un directorio o un archivo. Tenga en cuenta que si elimina un archivo o una carpeta, lo elimina permanentemente. No se envía a la papelera de reciclaje. Muestre los archivos ocultos. Seleccione uno o más archivos o directorios y, a continuación, haga clic en el botón correspondiente para cargar los archivos al sistema remoto o descargarlos en su sistema local. También puede arrastrar y soltar archivos para transferirlos. Si un archivo del mismo nombre ya existe en la ubicación en la que esté intentando transferir un archivo, elija si desea sobrescribir el archivo existente, cancelar la transferencia o abrir una solicitud para cada archivo de nombre idéntico. Tenga en cuenta que si el contenido de los archivos es idéntico, se omitirá la carga y aparecerá un mensaje de advertencia. Sin conserva la información del archivo mantendrá la marca de hora original de este. Si esta opción está deshabilitada, la marca de tiempo del archivo reflejará el día y la hora en la que se transfirió. Si está habilitada la transferencia automática de archivos, las transferencias comenzarán en cuanto haga clic sobre el botón de carga o descarga o cuando arrastre un archivo de un sistema al otro. Si la transferencia automática no está habilitada, seleccione del administrador de transferencias los archivos que desea transferir y, a continuación, haga clic en el botón Inicio para comenzar a transferir. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Desde el administrador de transferencias, seleccione un archivo y, a continuación, haga clic en el botón Detalles para ver información como la fecha y la hora de la transferencia, el origen y el destino de los archivos y la cantidad de bytes transferidos. Seleccione uno o más archivos del administrador de transferencias y, a continuación, haga clic en Cancelar para que la transferencia no se complete. Borre toda la información del administrador de transferencias. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Finalizar la sesión de soporte técnico Android Connect Para finalizar la sesión, el cliente puede pulsar la pantalla y luego el botón X que aparece en la esquina superior derecha de la pantalla o puede pulsar el botón Atrás. Estas indicaciones llevan a que el usuario confirme que desea finalizar la sesión de soporte técnico. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Unirse a una Presentación Connect desde un dispositivo Android Para participar en una presentación, su asistente debe descargar la aplicación para asistente de presentación Bomgar desde Google Play. El Cliente de la presentación Bomgar es admitido en los dispositivos Android ejecutando Android 4.0 y superiores. Se le pedirá al asistente que introduzca una dirección de sitio. Esta es la dirección web de su sitio público Bomgar. Su asistente también puede introducir su nombre, ya que se debe mostrar al presentador y a otros asistentes durante la presentación. El asistente puede introducir una clave de sesión o seleccionar una presentación de la lista. La clave de sesión se genera cuando la presentación se crea y se puede encontrar en la programación de presentaciones o en la interfaz de presentación activa. El presentador puede proporcionar esta clave de sesión al asistente oralmente o por correo electrónico. Para seleccionar una presentación de la lista, se debe configurar su sitio público para mostrar una lista de presentación. De la lista de presentaciones disponibles, el asistente debe seleccionar una presentación y tocar el botón Participar a la derecha de la presentación seleccionada. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Si no hay nadie disponible para dar la presentación, también puede verse un mensaje de presentación huérfana. Además, aparecen ciertos mensajes no personalizados cuando la presentación no se ha iniciado, cuando se pausa la pantalla compartida y cuando finaliza la presentación. Toque el botón Anclar para fijar la barra de herramientas en su lugar. Si no está fijada, en pocos segundos desaparecerá la barra de herramientas en la parte inferior de la pantalla.toque la pantalla para mostrar u ocultar la barra de herramientas. Durante una presentación, los asistentes pueden ver su escritorio o las aplicaciones seleccionadas, así como chatear con usted a solas, o con usted y otros asistentes. El asistente puede alejar el zoom durante la presentación. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Para ver información de la conferencia, el asistente puede pulsar el botón Información. Se mostrarán el nombre de la presentación, el nombre del presentador y la información de llamada entrante. Si su asistente está con un teléfono inteligente (smartphone) con capacidad simultánea de voz y datos o está usando Wi-Fi para su conexión de datos, puede pulsar el número de teléfono para iniciar una llamada. Para abandonar la presentación, el asistente debe tocar el botón Atrás. Si la presentación aún está en progreso, se le pedirá al asistente que confirme si desea abandonar la presentación. Si el presentador finaliza la sesión, el asistente verá un mensaje indicándole que finalizó esa presentación. La aplicación de presentación del cliente se mantiene instalada para que el asistente pueda acceder a presentaciones futuras. CONTACTAR CON BOMGAR info@bomgar.com (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 20