CHILE Lic. Tamara Salgado

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1 CHILE Lic. Tamara Salgado Muy buenas tardes a todas y a todos los presentes. Traigo un mensaje especial del Superintendente de Salud, el Dr. Manuel Inostroza. Él agradece esta oportunidad que nos están dando de estar aquí en vuestro país y de poder mostrarles nuestra experiencia en relación a la solución de controversias entre usuarios y prestadores de servicios en los sistemas de salud. Personalmente, también me siento muy agradecida. Qué les puedo contar con respecto a esto? Antes del año 2005, las quejas médicas se tramitaban directamente en los Tribunales de Justicia. Pero se gestó la Reforma a la Salud a través de estas cuatro leyes principales, que son: Ley de financiamiento. Ley de autoridad sanitaria. Ley AUGE. Ley de Isapres. Destaco principalmente la Ley AUGE, porque es esta ley la que hace mención a las quejas médicas, y además creó un sistema de garantías para un conjunto de patologías prioritarias. Estas garantías fueron definidas para un conjunto de patologías que fueron escogidas de acuerdo a las necesidades de nuestra población en Chile. Inicialmente fueron 25 patologías, en el año 2007 aumentaron a 40, ahora vamos en 56 y se espera llegar al año 2010, con 80 patologías. Algunos ejemplos que les puedo nombrar, son el trauma ocular grave, la artrosis de cadera y rodilla, la hemofilia, el marcapasos para mayores de 15 años, hasta completar las 56 que ahora tenemos. Qué significa esto en la práctica? Cualquier persona que tenga alguna enfermedad que se encuentre en este listado, tiene acceso a un tratamiento, a un diagnóstico, a una cirugía en el caso que lo requiera y también a un financiamiento para el cual también están establecidos los copagos. La Ley AUGE además, agregó funciones a la Superintendencia de Salud, porque hasta el 2005, solo fiscalizaba y regulaba a los seguros de salud privados, pero a partir de ese año, la Superintendencia tiene además que regular los seguros 197

2 1 a Reunión Regional sobre Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadores de Servicios de Salud de salud públicos y debe acreditar a los prestadores médicos y finalmente, actuar como garante de la garantía explícita de acceso, la garantía explícita de calidad, de protección financiera y de oportunidad. Esta ley hace mención de la tramitación de quejas médicas y establece que las personas que deseen iniciar una acción judicial en contra de un establecimiento asistencial público, privado o de un profesional de la salud, para hacer efectiva su responsabilidad por daños derivados del otorgamiento de prestaciones de salud, debe previamente someter su reclamo a un procedimiento de mediación. Entonces, esta ley principalmente lo que buscó, el objetivo que tuvo, fue dejar (evitar) de que se llenaran de reclamos los tribunales de justicia, que aumentaran los reclamos ahí, con todas las garantías que teníamos que asegurarles a las personas, seguramente iba a ser un aumento en los reclamos, en relación justamente de las quejas médicas. Qué entendió la Ley por mediación? Entendió que era un procedimiento no adversarial, que tiene por objetivo, propender a que mediante la comunicación directa entre las partes y la intervención de un profesional calificado llamado mediador, se alcance una solución extrajudicial de la controversia. Algunas ventajas de la mediación, como método de solución de conflictos son: Que es un procedimiento mucho más rápido y económico que el método tradicional, es decir, demora mucho menos de lo que demora un juicio y además es más económico. Tiene una mejor expectativa de cumplimiento, porque son las partes las que se ponen de acuerdo en la solución de sus conflictos. Es confidencial -y este punto es bien importante-, porque aquí las partes, es decir el paciente o reclamante, el médico o el prestador de servicios y además el mediador, tienen que guardar reserva de lo que se conversa en la reunión de mediación y además, guardar reserva de lo que es el acuerdo final. Finalmente tiene esta posibilidad de mantener las relaciones entre las partes -que es un aspecto sin duda, muy importante-, porque desde que nacemos, estamos requiriendo de prestaciones médicas y de prestadores médicos; entonces, el mantener una relación, sin duda que es importante para cada uno de nosotros. Ahora bien, cómo se tramitan estas quejas médicas? La Ley AUGE estableció modalidades distintas de mediación, según si se trata de reclamos contra profesionales de la salud públicos o privados. Si los reclamos son en contra de establecimientos de salud públicos, como por ejemplo, en contra de hospitales, postas o consultorios, la Ley señala que la mediación se desarrolla ante el Consejo de Defensa del Estado. 198

3 En el caso de que sea en contra de establecimientos de salud privados, les puedo nombrar como ejemplo, los establecimientos de salud privados son las clínicas, los centros de diagnóstico, los centros radiológicos, etc.; la Ley previó de que esto se tendría que desarrollar ante mediadores acreditados por la Superintendencia de Salud. Hizo un Consejo para llevar a cabo esta responsabilidad. El Consejo creó una Unidad de Mediación, que es autónoma, incluso físicamente está separada de la sede principal y la dotó de todas las atribuciones y capacitó a funcionarios del Consejo para que se hicieran cargo de este tipo de mediaciones. Les puedo contar que los mediadores, muchos son abogados, pero también hay varios asistentes sociales en el Consejo de Defensa del Estado. Existen mediadores en cada una de las regiones del país, es decir, el tema de la mediación abarca todo el territorio nacional. Algunas características de la mediación, es que es realizada por mediadores del Consejo, es gratuito además para las partes, y en el caso de un Acuerdo Económico, existen montos determinados de indemnización según el daño. Si se supera un monto específico, es el Ministerio de Hacienda el que tiene que aprobarlo. La Superintendencia por su parte, creó una Unidad de Mediación que tiene a cargo recibir los reclamos que se reciben por quejas en contra de los prestadores privados, tramitar esos reclamos y además, administrar un Registro de Mediadores que contempla la Ley. Estos mediadores no son funcionarios de la Superintendencia, a diferencia del Consejo que son funcionarios del mismo organismo; solamente nos encargamos de acreditarlos y de inscribirlos en el Registro. Las características de la mediación con los prestadores privados, es que la realizan mediadores acreditados por la Superintendencia de Salud y que además, se encuentran inscritos en el Registro de Mediadores. A diferencia del Consejo, esta mediación tiene un costo, que es asumido por las partes y para este año la Superintendencia lo fijó en 250 dólares, aproximadamente, por proceso de mediación. Tanto las mediaciones que se realizan en el Consejo como las que realizan los mediadores que están acreditados por la Superintendencia, tienen un plazo de tramitación de 60 días, a partir de la primera citación a la audiencia y pueden prorrogarlo las partes si es que así lo desean. Algunos datos con respecto a este Registro de Mediadores, es que a la fecha tenemos 132 mediadores inscritos, que también al igual que en el Consejo, existen mediadores a nivel nacional, aunque la mayoría se concentra en Santiago -el 50%-, tienen diferentes profesiones, hay abogados, enfermeras, profesores, médicos, etc. Tenemos un 43% de mediadores, versus un 57% de mediadoras y la formación en mediación es variable; con especialización en mediación familiar, en salud, en el área social e internacional. Para hacer un paralelo entre las mediaciones que realiza el Consejo y las que tramitamos nosotros como Superintendencia, es que el Consejo recibe los reclamos en contra de prestadores públicos y la Superintendencia, los 199

4 1 a Reunión Regional sobre Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadores de Servicios de Salud reclamos en contra de prestadores privados. El Consejo realiza la mediación, los mediadores son funcionarios del Consejo de Defensa, en la Superintendencia es realizado por mediadores externos que son acreditados por la Superintendencia. La mediación en contra de prestadores públicos no tiene costo, a diferencia de los prestadores privados, en que el costo es asumido por las partes. Y acá me voy a detener, porque si recuerdan, la Ley exige y obliga al reclamante antes de iniciar un proceso judicial, a que tiene que realizar este proceso de mediación. En el caso de los prestadores públicos, ellos también tienen obligación de asistir a la mediación; sin embargo, los prestadores privados tienen la facultad de rechazarla y en este caso, la Superintendencia emite un Certificado al reclamante, en el que certifica que fracasó la mediación. Respecto a los resultados que fue posible conseguir y que son comparables entre el Consejo y la Superintendencia, les puedo contar que, el total del año 2006, el Consejo de Defensa ha recibido 1,939 reclamos por quejas médicas y la Superintendencia, 735. Y esta diferencia se da principalmente porque las prestaciones otorgadas por los servicios públicos de salud, son mucho mayores que las que otorgan los servicios privados de salud. Y otro aspecto importante que es posible rescatar y es una referencia del año 2006, con respecto a las prestaciones médicas que se otorgaron: en este año se otorgaron casi 174 millones de prestaciones médicas. Si lo comparamos con los reclamos recibidos, que sumados entre los públicos y privados son 607, es un número bastante bajo de reclamos que nosotros seguimos recibiendo. Aun cuando, por supuesto, la relación no es uno a uno, porque un reclamo puede incluir varias prestaciones médicas, sin duda que todavía el porcentaje de reclamos es bastante bajo. En relación a los resultados de las mediaciones en el Consejo de Defensa del Estado, se ha logrado en promedio, del año 2006, 2007 y 2008, un 18% de acuerdo versus un 82% de casos sin acuerdo. La Superintendencia de Salud tiene un número aún más bajo en los acuerdos, un 13% y un 87% de sin acuerdo. Y aquí hago una nota en particular y es que en este porcentaje, en el 87% sin acuerdo, incluimos los reclamos que son rechazados por los prestadores de salud y a la fecha, el 46% de los prestadores rechaza asistir a la mediación. Aquí voy a salir un poco del tema, pero no quería dejar la posibilidad y oportunidad de mostrarles algunos resultados importantes que hemos tenido, como Superintendencia, en la mediación con seguros privados de salud. Como les explicaba en un principio, la Superintendencia de Salud tiene a cargo la fiscalización y regulación de los seguros privados y públicos de salud y la forma de resolver los reclamos hasta el año 2005, era a través de juicios arbitrales y reclamos administrativos. A partir de ese año, específicamente el año 2006, se incluyo la mediación. Y aquí, los resultados han sido bastante satisfactorios, de hecho tenemos un 55% de acuerdo entre los reclamos que recibimos en contra de los seguros privados de salud. Si a eso le sumamos 200

5 este acuerdo directo de un 11%, que también se da dentro de la instancia de mediación, tenemos un 66% de buenos resultados para ambas partes. También, es posible ver que la mediación sigue siendo un proceso eficiente en relación al tiempo. Aquí hay una comparación entre lo que demora un reclamo arbitral, 122 días, un reclamo administrativo tiene una duración promedio de demora de 54 días y en la mediación nos estamos demorando 26 días. O sea, podemos ver que el proceso sigue siendo eficiente en cuanto a eso. Y aquí hay opiniones bastante interesantes. En la mediación con seguros privados, asiste un representante de la aseguradora, asiste el reclamante y nosotros les pedimos que, una vez finalizada la mediación hecha por funcionarios de la Superintendencia, completen una encuesta y estos son algunos resultados: Creo que me voy con una opinión muy contraria con la llegué. El sentirse escuchado por la Isapre y en forma personalizada es realmente excelente. Ojala todos los organismos estatales utilizaran este mecanismo de conversación y mediación para llegar una solución al problema. Los Representantes de la Aseguradoras dicen: Excelente forma de acercar las partes a un entendimiento, que crea lazos entre nuestros clientes y la Isapre. Creo necesario y considero una buena instancia para educar a los beneficiarios del sistema sobre normativas, derechos y deberes. La mediación cumple el objetivo con apertura de las partes en el entendimiento y aceptación de las normas que rigen la administración del sistema Para concluir, en Chile se gestó una Reforma de Salud Garantística, con cuatro garantías específicas, que son: Acceso Financiamiento Calidad Oportunidad Para detener un poco el aumento de los reclamos, esta Ley previó la Mediación como un método alternativo de resolución de conflictos y estimó de que dos organismos se iban a hacer cargo de esta mediación, dependiendo de si el prestador era público o privado. Con respecto a las perspectivas y resultados que tenemos de esta mediación, en tres años y medio realmente no nos ha sido posible tener grandes números que nos permitan hacer mucho análisis con respecto a esto. Sin embargo, consideramos necesario hacer algunos cambios a la Ley, como por ejemplo, lo que mencionaba anteriormente la CONAMED acerca de un sistema de retroalimentación, ya que una vez que ellos reciben las quejas médicas retroalimentan a los prestadores de servicios de salud; nosotros eso no lo tenemos contemplado en la Ley y en el caso de los prestadores públicos, sin duda que es necesario hacerles saber cuáles son y qué tipo de quejas médicas 201

6 1 a Reunión Regional sobre Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadores de Servicios de Salud son las que se están recibiendo, para que mejoren la calidad y así también, se cumpla esta garantía de calidad que hemos establecido en la Reforma. La mediación con seguros de salud es la que nos da la esperanza, de que va a ser posible instaurar este método de gestión alternativa de conflictos, también en relación a las quejas médicas. Existen buenos resultados, más allá de lo que pueda decir la doctrina y de lo que yo creo todos coincidimos en relación a la mediación, en la práctica hemos podido resolver que la mediación es un método que tiene importancia para las personas, en la medida que genera relación entre las partes y genera acuerdo, que son valorados por ellos. Finalmente, los quiero invitar a revisar nuestra página web de la Superintendencia; cualquier información que ustedes requieran la pueden encontrar ahí y eso también se los puedo garantizar, porque la Superintendencia, como todos los organismos del Estado, está aplicando la política de estado que es de la Transparencia y eso nos obliga como institución a entregar la información que necesiten referente a este tema y otros temas que consideren importantes. 202

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