Servicios de PSSI* Valor Añadido. Servicios Básicos ISP/ ASP. Oper. Portadores. Servicios. Red

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1 Calidad de servici en el acces ADSL a Internet. Análisis de la situación desde las perspectivas de ls distints actres. Francisc Gnzález Vidal (1), Jrge E. López de Vergara (2), Luis Bellid (1), David López Berzsa (1) (1) Departament de Ingeniería de Sistemas Telemátics, Universidad Plitécnica de Madrid. { vidal, lbellid, lpezber, (2) Departament de Ingeniería Infrmática, Universidad Autónma de Madrid. RESUMEN. Esta pnencia presenta ls resultads de un análisis realizad para btener indicacines de cuáles sn las expectativas y percepcines de la Calidad del Servici de ls usuaris de acces a Internet, cncretamente ls que utilizan la tecnlgía ADSL, identificand aquells elements que acaparan mayr atención y bteniend las perspectivas que sbre dichs elements tienen cada un de ls actres del servici: usuaris y peradres de acces a Internet. Se cmienza expniend el entrn y ls bjetivs de la realización del estudi, así cm el marc cnceptual emplead en el análisis para la definición de l que se entiende pr Servici y cm Calidad de Servici. A cntinuación se expnen ls cmpnentes del estudi realizad: identificación de ls elements de mayr incidencia en la actualidad en la percepción de la calidad, falta de calidad del servici pr parte de ls usuaris, para un servici en cncret (acces ADSL a Internet); identificación de ls actres invlucrads y las herramientas para realizar el análisis. Cm cnsecuencia de l anterir el estudi se instrumenta en: 1) un análisis de ls cntrats de ls distints prveedres del servici; 2) la realización de una entrevista sbre un cuestinari previamente elabrad, que cubre ls elements de mayr incidencia, cn asciacines de usuaris y peradres; 3) el análisis de las quejas de usuaris del servici durante un períd significativ. Se cncluye cn una expsición de ls resultads btenids, así cm una evaluación crítica de ls misms, identificand cuales sn a juici de ls autres las áreas de mayr insatisfacción de ls usuaris, tant desde el punt de vista funcinal cm ls aspects de cntratación y atención al cliente, así cm las psibles actuacines que pueden mejrar ests aspects. 1. Intrducción Cmenzams pr establecer ls marcs que utilizams al hablar de Calidad de Servici, es decir, a qué parámetrs ns referims cuand hablams de calidad, y que entendems pr servici. En la Figura 1 representams el marc de la Calidad de Servici. Principis de medida M É T R I C A S Especificacines Medidas y métds/nivel CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA PRESTACIONES FUNCIONALES DE RED COMPROMETIDAS PARÁMETROS TÉCNICOS DE RED DE SOPORTE DE QS Parámetrs/ servici SLAs PREST. NO FUNC. Frmats y métds de cmprbación Parámetrs Técnics de Red 1er nivel Parámetrs de prvisión y gestión del servici Parámetrs Técnics de Red 2º nivel Figura 1. Marc para el análisis de la Calidad de Servici Calidad de servici percibida: en este nivel se especifican ls parámetrs de cada servici que el usuari percibe y puede cmprbar y que determinan su mayr menr satisfacción cn el servici percibid, pr ejempl: éxit en la cnexión, calidad del audi el víde, velcidad de

2 transferencia de fichers, dispnibilidad/fiabilidad del servici Prestacines funcinales de red cmprmetidas: este nivel se crrespnde cn especificacines técnicas de la red cuy cumplimient implica que la calidad de servici percibida es la adecuada, pr ejempl: pérdidas de paquetes, retras extrem a extrem, en general ests parámetrs sn cmprbads pr ls peradres de red y prestadres de servici y deben reprtarse en un frmat cmparable, y publicads de frma que sean entendibles pr ls usuaris. Service Level Agreements: define el grad de definición de ls cntrats entre el usuari y el prveedr de servici, ls métds de cntrl del cumplimient de dichs cntrats, las penalizacines en que se incurre pr incumplimient del mism, etc. Ls SLA pueden ser individuales cm ls que un cliente de negci puede establecer cn un prveedr, genérics en ls que el prveedr frece un servici genéric a un gran númer de usuaris, y que n bstante las cndicines de calidad del servici cntratad así cm ls mecanisms de verificación deben hacer explícits Parámetrs técnics de red de sprte: sn parámetrs interns de la red que determinan el cmprtamient de las prestacines funcinales y que especifican la calidad del transprte (tasas de fall de bit, de blque) de cnmutación/enrutamient: prbabilidad de cngestión. Ests parámetrs sn de exclusiva respnsabilidad de l peradres de red servici y dependientes de las tecnlgías empleadas. Prestacines n funcinales: sn ls parámetrs que definen ls aspects de prvisión, gestión y mantenimient del servici que básicamente reflejan el nivel de satisfacción que el cliente recibe en su relación cn el peradr, pr ejempl, tiemp de demra en aprvisinar el servici, tiemp de demra en atención a las quejas, precisión y crrección en la facturación Métricas: en las que distinguims ds niveles de definición: un nivel general en que se definen parámetrs, métds de medida y muestre, métds de agregación de medidas; y tr particular para cada un de ls niveles anterirmente enunciads y que especifican para cada parámetr de calidad prestación la definición de ls valres, umbrales y prcedimients de medida. A la hra de evaluar ls servicis de telecmunicación, se ha cnsiderad necesari partir de una clasificación prpia y pr niveles, para pder cubrir ls servicis de Internet. Cnsiderams tres niveles clases de servici: Servicis Prtadres: principalmente es el servici de transprte de dats, centrad en el acces a Internet y sprtad pr distintas tecnlgías: dial-up, ADSL, cablemódem, GPRS., etc. El servici de transprte de dats l suelen prprcinar peradres de red, que llevan ls dats del usuari hasta el Prveedr de Servicis de Internet (PSI ISP). El peradr de red y el PSI pueden ser diferentes cmpañías, en cuy cas existirá un Acuerd de Nivel de Servici entre ambs. En el cas del usuari final la relación cntractual n es cn el peradr de red sin cn el PSI. Servicis Básics: prprcinads principalmente pr ls PSI, englban las aplicacines básicas que ls usuaris utilizan en Internet: crre, navegación, p2p, etc. El usuari tiene un cntrat cn el PSI que englba ls Acuerds de Nivel de Servicis para Servicis Básics y Servicis Prtadres. Cm cas especial, se distingue un servici denminad infraestructura, que englba aquellas funcinalidades que el usuari n utiliza directamente, per que sn fundamentales para el sprte del rest de servicis básics, cm el DNS (para traducir de nmbres de Dmini a direccines IP) DHCP (para btener una dirección IP autmáticamente). Servicis de Valr Añadid: sn servicis que se cnstruyen a partir de un más Servicis Básics y que se cnsidera que aprtan algún valr añadid sbre ests. Englba cmerci electrónic, juegs en red, e-admin, etc. La Figura 2 muestra la división en niveles de ls distints servicis para la Internet actual. SLA SVA SLA SB SLA SP e-cmmerce DNS e-admin Crre e-games Navegación Dial-up ADSL Cablemdem... P2P... GPRS Servicis de PSSI* Valr Añadid... Servicis Básics ISP/ ASP Servicis Oper. Prtadres Red * PSSI: Prestadres de Servicis de la Sciedad de la Infrmación Figura 2. Clasificación en niveles de servicis Refiriéndns a la Figura 1, el presente análisis se centra pr un lad en el nivel de Calidad de Servici Percibida, que en últim términ es el

3 ámbit de mayr interés, ya que la definición de Calidad de Servici más aceptada es la medida de la satisfacción del usuari. Esta satisfacción está sustentada en ds cnjunts de parámetrs: el nivel de prestacines funcinales de Red cmprmetida, ya que a este nivel es dnde se especifican ls parámetrs bjetivs y medibles de naturaleza técnica, funcinal, a través de ls cuales el usuari percibe la entrega del servici final en sí; y ls parámetrs que sprtan el negci del servici, es decir, ls que miden la relación entre usuari y prveedr, y que sin duda sn el tr factr determinante de cóm el usuari percibe el servici. Estas relacines entre usuari y prveedr se plasman en un acuerd entre las partes, que en la jerga nrmativa respnde a las siglas SLA (Service Level Agreement), y en el cas del presente estudi se materializa en ls cntrats entre ls prveedres de servici y ls usuaris. Esta pnencia muestra ls resultads que se han btenid examinad pr un lad ls cntrats del denminad servici ADSL de distints prveedres, de entrevistas realizadas cn asciacines de usuaris y prveedres, y del análisis de las quejas de ls usuaris registradas durante un períd de cuatr meses, durante la primera mitad de 2004, pr la Asciación de Usuaris de Internet. Ests resultads tratan de btener respuesta a ls principales mtivs de insatisfacción de ls usuaris, es decir, su percepción de falta de calidad, y cual es la perspectiva de trs actres. 2. Análisis de ls cntrats de ls distints prveedres del servici Al analizar ls cntrats, cmenzams examinand la legislación eurpea aplicable que cntenga cuestines referentes a la calidad de las cmunicacines. En este sentid existen: Directiva 2002/22/CE del Parlament Eurpe y del Cnsej, de 7 de marz de 2002 [1] relativa al servici universal y ls derechs de ls usuaris en relación cn las redes y ls servicis de cmunicacines electrónicas (Directiva servici universal). El artícul 20 recge la infrmación que deben cntener ls cntrats El artícul 22 especifica que ls estads miembrs pdrán exigir a las empresas que prestan servicis que publiquen infrmación cmparable, pertinente y actualizada sbre la calidad de sus servicis, pudiend ser especificads pr la Autridad Nacinal de Reglamentación ls parámetrs de calidad de servici que han de cuantificarse así cm el cntenid y el frmat de la infrmación que ha de hacerse pública. Directiva 2002/20/CE del Parlament Eurpe y del Cnsej, de 7 de marz de 2002 [2] relativa a la autrización de redes y servicis de cmunicacines electrónicas (Directiva autrización). El artícul 11(1)d prevé que las autridades nacinales de reglamentación puedan requerir a las empresas que faciliten infrmación que resulte adecuada para la publicación de síntesis cmparativas de calidad y el preci de ls servicis, en benefici de ls cnsumidres. Ley 32/2003, de 3 de nviembre, General de Telecmunicacines (LGT) [3]. Esta ley traspne la directiva anterir al ámbit españl. El artícul 38 establece ls derechs de ls cnsumidres cn respect a servicis de cmunicacines electrónicas, indicand que se regulará pr Real Decret. Aunque la legislación está claramente enfcada al servici de telefnía, también se extiende a cualquier cmunicación electrónica, pr l que es aplicable a ls servicis de acces a Internet de Banda Ancha. La legislación n fija ls parámetrs de calidad que se incluyan en ls cntrats cn ls usuaris, per ests deberán ser regulads pr la autridad cmpetente. Al respect de esta legislación se han analizad las cndicines generales de ls cntrats de ls principales prveedres de ADSL en España en la mdalidad de acces cn tarifa plana. Al respect de la Directiva Eurpea de Servici Universal se siguen en general ls dats que deben incluir en un cntrat al respect de la calidad del servici: Servicis prestads, niveles de calidad de servici que se frecen y el plaz para la cnexión inicial: Se indican ls valres máxims de la velcidad de acces y ls servicis cmplementaris (crre electrónic, página web). En algún cas, el prveedr se cmprmete a un plaz de cnexión inicial cn una garantía.

4 Ls tips de servici de mantenimient frecids: Se indican ls servicis de atención que se prestan. Dats relativs a precis y tarifas y btención de infrmación actualizada de las mismas: se prprcinan anexs cn las tarifas se indican URLs dnde btener las tarifas actualizadas. Duración y cndicines de renvación y cancelación del cntrat: Se indican las cndicines de duración, renvación y cancelación. Mecanisms de indemnización y reembls aplicables en cass de incumplimient de ls niveles de calidad: Nrmalmente, ls prveedres únicamente se respnsabilizan cm máxim de una cuta mensual pr incumplimients de dichs niveles. Sin embarg, ls cntrats analizads n indican ls siguientes parámetrs, que se cnsideran imprtantes para evaluar la calidad del servici: Valres mínims de velcidad garantizada, tiemps de latencia, ni fuera ni dentr de su red. Parámetrs relativs a tiemps de cnexión, tasas de fall: Plaz de suministr de la cnexión inicial Prprción de averías pr línea de acces Plaz de reparación de averías Prprción de llamadas fallidas Tiemp de respuesta de ls servicis de peradra Reclamacines sbre la crrección de la facturación En l que se refiere a la LGT, ls cntrats reflejan alguns dats referentes a ls derechs incluids en esta ley, per cn algunas carencias imprtantes: Respnsabilidad pr dañs prducids. Ls prveedres limitan su respnsabilidad en sus cntrats. Derech de ls cnsumidres a una infrmación veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada. Ls prveedres n prprcinan infrmación suficiente en alguns cass, cn respect a ls parámetrs de calidad. Plazs de mdificación de fertas. Las cndicines generales en general n indican cuánt perdurarán las tarifas. Derechs de descnexión de determinads servicis. N está reflejad en ls cntrats. Derech a btener una cmpensación pr la interrupción de un servici. Ls prveedres en general la limitan al máxim de una cuta mensual. Supuests exigibles y cntenid mínim de ls cntrats entre cnsumidres y prestadres de servicis de cmunicacines electrónicas. Actualmente ls prveedres pueden establecer l que les cnvenga en sus cntrats. Únicamente la jurisprudencia puede anular cláusulas que se cnsideren abusivas. En alguns cass, se ha llegad a acuerds cn asciacines de usuaris sbre la existencia de cierta infrmación. Derech a reslver el cntrat en cas de mdificación de las cndicines. Existen cláusulas de este tip, aunque en general sn favrables a ls prveedres, que n tienen penalizacines. Derech a recibir infrmación cmparable, pertinente y actualizada de la calidad de ls servicis de cmunicacines electrónicas. Ls prveedres n prprcinan infrmación al respect de sus parámetrs de servici. Derech a elegir el medi de pag. N suele frmar parte de las cndicines generales, bien, se fija el medi de pag, sin psibilidad de elección. Otrs derechs también cntemplads en la LGT n sn tenids en cuenta pr ls prveedres en sus cntrats: Annimat cancelación de ls dats de tráfic (cnfrme a uns plazs). Cnsentir el us cn fines cmerciales de ls dats de tráfic. Recibir facturas n desglsadas. Se identifican cláusulas en las que el prveedr puede cambiar cualquier característica cn una simple ntificación electrónica inclus sin previ avis, sin ningún tip de penalización para el prveedr. En muchs cass, ls usuaris al aceptar el cntrat ceden sus dats, tant persnales, cm de navegación, a ls prveedres para cuestines distintas a la facturación, tales cm peracines cmerciales, publicidad marketing, pudiend inclus venderls a tercers.

5 Muchas cndicines hacen referencias a URLs, que pueden desaparecer cn el tiemp, en general se refieren a tarifas, cn l que el usuari está indefens ante un cambi de las mismas. 3. Entrevistas realizadas cn asciacines de usuaris A cntinuación resumims brevemente las cnclusines extraídas de entrevistas cn representantes de tres rganizacines de usuaris de servicis de telecmunicación. Estas entrevistas fuern precedidas pr el enví de un cuestinari dnde se abrdaban ls punts que se cnsideraban de mayr impact y que se agruparn en: Cntrats, Calidad Funcinal percibida pr el usuari y Aspects n funcinales de la Calidad Cntrats La percepción glbal de las asciacines de usuari es que ls cntrats sn unilaterales y abusivs, y pr tant la Administración debe marcar las directrices del cntenid de ls misms. Quizá la reclamación más enfatizada pr las asciacines de usuaris sea la referente a la eliminación de las barreras para el cambi de prveedr y la supresión de tdas las cláusulas al respect, que juzgan abusivas de ls cntrats. Es este un aspect en que estiman que el reguladr puede y debe intervenir. Aspects de esta reclamación sn: Eliminar limitar la validez de las cláusulas de permanencia ó duración de ls cntrats. Deben existir fertas de cntrat que frezcan alternativas a aquells vinculads a regals Las penalizacines pr terminación anticipada del cntrat pr parte del usuari deben limitarse cm máxim a un mes de factura. Se slicita que la CMT actúe cm intermediaria entre prveedres para las peticines de cambi de prveedr; cn el fin de dejar cnstancia de las peticines de cambi y verificar retrass injustificads. Slucinar ls prblemas técnics, debe regularse que el cambi de prveedr se pueda hacer en un día. Otra área de reclamación respect a ls cntrats de las asciacines de usuaris es la relativa a la identificación clara de ls rganisms de asistencia y atención a las reclamacines de ls usuaris: Necesidad de que aparezcan en ls cntrats ls distints teléfns de atención y sprte técnic al cliente, así cm ls de atención administrativa: para darse de baja, reclamacines de facturación etc. Igualmente se slicita la creación de una Oficina del defensr del usuari, cuyas crdenadas nuevamente deben de figurar en el cntrat. También deben aparecer ls mecanisms de reclamación frente a la administración de frma clara y unifrme, y evitar situacines en que se dirigen las quejas a la Secretaría de Telecmunicacines que n prceden, y que suelen acabar redirigidas hacia la slución pr vía judicial. N tds ls ISP están asciads al Sistema Arbitral de Cnsum. Td l anterir se refiere a usuaris residenciales y pequeñas ficinas. Las empresas que actúan cm clientes de ls prveedres de ls ISPs, suelen hacer acuerds bilaterales. Las empresas grandes btienen mejres cndicines y en general n necesitan sprte regulatri Calidad funcinal percibida pr el usuari Cnsiderams aquí el marc de referencia de ls servicis a tres niveles según se representa en la Figura Servicis prtadres (ADSL) Las asciacines de usuaris cinciden en que el principal prblema reside en ls crtes de cnexión Servicis básics i. Navegación Las reclamacines más graves: actuacines en la cnfiguración del navegadr del usuari sin su cnsentimient: pr ejempl publicidad vírica. Acces a cntenids inadecuads de frma invluntaria. ii. Crre Absluta necesidad de cmbatir el spam, ls ISPs deben jugar un papel principal en este aspect. Se recge la pinión que para cmbatir el spam las listas negras prducen situacines injustas.

6 Pr tra parte se cnstata que el spam riginad en España ha disminuid gracias a la LSSI y la LOPD. iii. Mensajería (ICQ, SMS, ) En este tip de servicis las quejas se centran nuevamente en la recepción de publicidad n deseada iv. P2P Sin duda, en pinión de las asciacines cntactadas, es un de ls mtres, si n el principal de la banda ancha Dejand aparte ls prblemas legales relativs a la prtección de la prpiedad intelectual, la reclamación principal se centra en ls cambis que hacen las aplicacines P2P en las cnfiguracines de ls abnads, la reclamación se centra en general en ls abuss que se ejercen sbre ls rdenadres de ls usuaris (publicidad, pp-ups) Existe una precupación un tant incncreta sbre prblemas de cnfidencialidad en tds ls servicis cnsiderads anterirmente Servicis de Valr añadid i. E-cmmerce Se cnsidera que prblemas están relacinads cn la cmpra en sí, su lgística: entrega, plaz de entrega, etc.; y n cn el hech que se realice a través de Internet. A est se añaden prblemas de la deslcalización inherente a la Internet: impuests, aduanas, etc. ii. E-administración Es imprtante que la administración tenga un cmprtamient ejemplar cmprmetiend su calidad de servici, publicand sus parámetrs, prmviend cartas de claridad ; pr ejempl: cambi de dmicili en un día. iii. E-games Se reprtan alguns prblemas de retards, n significativs hy per adquirirán más imprtancia en el futur. iv. VIP Imprtante a nivel empresarial, n es aún significativ para usuaris residenciales y pequeñs empresaris, aunque es un servici que crecerá en un futur próxim. v. Servicis de distribución de víde y audi, y de víde y audi baj demanda Penetración n significativa en el mment presente y pr tant n existen reclamacines al respect.nuevamente se trata de un servici que crecerá en un futur próxim Aspects n funcinales de Calidad Creems que un de ls prblemas principales que encuentran ls usuaris es la atención al cliente en sus múltiples facetas: Atención y sprte de incidencias: Seguimient de la incidencia, falta de persnalización, n se tiene una persna de cntact : n se dan referencias para seguir la incidencia, cada vez se es atendid pr una persna distinta cn la que hay que cmenzar desde cer, etc. Aún más grave: al slicitar una baja n se tiene cnfirmación de la recepción y prcesamient de la slicitud. Escasez de persnal cualificad N suele haber servici de quejas nline Otra gran área de reclamacines es el de las facturacines indebidas Se envían las facturas a pesar de que el usuari n recibe servici y l ha cmunicad al servici de atención al cliente y ha sid recncid. Cntinúa la facturación tras haberse dad de baja. Slamming: Prblema imprtante en telefnía y que está cbrand imprtancia en ADSL. 4. Entrevistas realizadas cn una asciación de prveedres 4.1. Cntrats Cnsum debe regular ls punts que deben incluir ls cntrats. La slución es la regulación, siempre y cuand favrezca la cmpetencia, pr l que es imprtante la frma en que se haga dicha regulación.

7 Las cláusulas abusivas se van crrigiend a través de la jurisprudencia. La mejr manera de prteger al cnsumidr es que haya cmpetencia. Ls usuaris pueden acgerse a la ley de Prtección al Cnsumidr, las juntas arbitrales de cnsum dependiend de cada empresa, y también pueden ir directamente a Cnsum. Pr tr lad, al usuari le cuesta ejercer sus derechs, entre tras causas, pr falta de cncimient. Sería necesari que la administración diera publicidad a ls misms para que ls usuaris ls cncieran. El ISP debe velar pr sus clientes, y ser el más interesad en la calidad, pues est redundará en que sus clientes estén satisfechs y n cambien de prveedr. El usuari tiene derech a tds ls servicis, y si algun n está, este hech debe estar reflejad en el cntrat. Muchas veces ls usuaris n saben cnfigurar ls servidres que instalan, l que puede supner que ls piratas infrmátics usen sus equips para enviar Spam (más del 50% del spam es debid a ests cass). En el cntrat se debe reflejar que el ISP pdrá crtar puerts pr mtivs de seguridad. En ls cntrats se debe reflejar que sól se garantiza el 10%, y a nivel ATM. Se debe dar infrmación al usuari de qué velcidad es la que realmente se puede llegar a cnseguir. Hay que infrmar al usuari que dada la falta de direccines IP, n se pueden asignar de manera estática. Las restriccines debidas a NAT deben venir reflejadas en el cntrat. Sin embarg, l que se vende es cnexión a Internet, n un nd de Internet (ls access ADSL n se venden pensand en que ls usuaris pngan servidres en sus rdenadres) Calidad funcinal percibida pr el usuari La cnexión debe ser limpia (IP pública), per cn restriccines pr cuestines de servici, para evitar la prpagación de virus el us indebid de la red. El P2P depende de la legislación. En Italia se ha legislad que el intercambi de material cn Cpyright puede supner hasta 3 añs de cárcel. Pr tant, se debe hablar de servicis que sean legales. Ls servicis de valr añadid deben ser libres, sin restriccines de acces pr parte de un ISP (que se pueda jugar cn un servidr extern, realizar cmpras dnde quiera). Deben ser transparentes respect del ISP pr el que se accede. Ls 512 Kbps que se venden n sn realmente de salida a Internet, dad que el Anch de Banda de Internet es más car (2 Mbps cuestan un 50% más de l que se cbra a un usuari de un ADSL de 2 Mbps). Para rentabilizarl se tiene en cuenta que la gente n hace us de este servici al mism tiemp, per est n es ciert cn la llegada del P2P. Un mecanism para abaratar cstes es el us de prxies. Si n se utilizaran dichs prxies se clapsaría el acces a Internet. Ls prxies mejran el tráfic. Además, las IPs dinámicas sn más seguras puest que al cambiar un ataque infrmátic n puede cntinuarse. Si alguien quiere el servici de una IP estática, deberá pagarl, salv en aquells cass en que exista el derech adquirid. El Spam es actualmente el 70% del crre (y llega al 85% si se incluyen ls virus). El cste debid al mism es muy alt, pr l que ls ISPs están interesads en atajarl. Realizar medidas es cmplicad, puest que n existe un métd científic cn el que se puedan repetir ls experiments cn idéntic resultad. La cnexión cn un cnjunt de servidres puede ser mejr per (cn cada un) dependiend del ISP al que está cnectad el usuari. Este prblema se debe a la existencia de múltiples agentes y factres. Pr ell, se pueden btener medidas internas al ISP, per n entre ISPs distints, pues es cmplicad. N se pueden publicar ls resultads pr que la medición n es repetible. En el ISP sí se puede medir la cupación de un enlace el prcentaje de paquetes que se tiran. N relativs a un

8 usuari cncret, dad que hay dependencia del acces (calidad de la línea telefónica), así cm del hardware emplead. En cualquier cas, suele ser cmplicad, dad que el ISP psee nrmalmente varias salidas a Internet Aspects n funcinales de calidad Ls tiemps de reslución de incidencias deben ir reflejads en el cntrat. Ls servicis de atención al cliente al final sn en benefici de la empresa, para tener al cliente satisfech. Sin embarg, tener un acces a Internet n es tener un asesramient infrmátic gratuit. Al respect de prblemas de seguridad, ls módems y ruters se dan en prpiedad al usuari, y la garantía la debería dar el fabricante de dich equip, así cm ls manuales de instruccines. Ls usuaris también pueden cntratar servicis de mantenimient que incluyan cubrir dichs agujers de seguridad. En cualquier cas, ls ISPs n tienen culpa de ls virus que puedan entrar al usuari pr una mala cnfiguración. Respect a la duración de ls cntrats, dad que Telefónica cbra el alta al ISP del servici ADSL, es necesari rentabilizar el alta cn dich usuari. Si la duración y penalizacines viene bien reflejad en el cntrat, este es crrect, aunque se bligue al usuari a estar un añ. Respect a la facturación indebida, existen canales de queja. A ls usuaris les cuesta much, per mens que a las empresas, que n pueden ir a las juntas arbitrales. En ADSL n hay slamming. Sól si una empresa cmpra a tra. De hech, el prblema es el cntrari: ls tiemps para cambiar de un prveedr a tr sn tan grandes que el usuari prefiere n cambiar para n estar sin el servici. Se debería reducir, y regular un tiemp máxim, para que n haya prblemas de cambi, y que sea cm el cambi de peradr de móvil, manteniend el númer de teléfn. Guardar la privacidad depende de la regulación. La LSSI va a bligar a usar prxies, para pder registrar las cmunicacines de ls usuaris, cara a mandats judiciales. La directiva eurpea al respect habla de mantener dichs dats durante 2 añs. Est es csts, y es el prveedr el que debe asumir dich cste. Actualmente está pendiente de desarrll reglamentari, y las empresas l están dilatand, pues además de csts es peligrs (la custdia de ests dats cnfidenciales). Hay ISPs que dan el servici de crre tras la baja del servici ADSL, cn un cste. El dmini de crre-e es prpiedad del ISP. Si hay incumplimients de cntrats, existen varias vías: el usuari tiene la psibilidad de pleitear (prces larg) acudir a una junta de arbitraje (prces crt). Est es más un prblema de ls medis que psee el usuari que de legislación, que existe. Cm hay fuentes alternativas (mercad libre), el usuari puede cambiar de prveedr, y acgerse al que preste un mejr servici. 5. Análisis de quejas registradas de usuaris Este análisis se ha realizad a partir de 500 quejas de usuaris de ADSL registradas en el sistema de quejas de la Asciación de Usuaris de Internet (AUI) en un períd de cuatr meses del primer semestre de Las quejas se refieren a siete de ls Prveedres de Servici de Acces ADSL a Internet más imprtantes del mercad españl. El sistema de registr de la Asciación de Usuaris de Internet (www.aui.es) frece la ventaja de su rigr, frente a pinines elabradas a partir de frs abierts, ya que el usuari que expne su queja debe identificarse cmpletamente: nmbre cmplet, NIF, teléfn y dirección de crre. Pr tra parte la AUI ha realizad una preclasificación de las quejas, clcand cada queja en un tip. En este dcument se ha ampliad el númer de tips de quejas y además se ha asignad a cada queja tds ls tips que sn aplicables. Pr ejempl: si un usuari se queja de que sufre largs períds de indispnibilidad del servici, ha tenid que llamar muchas veces a la atención al cliente, que estaba cmunicand, y le daban tiemps de espera excesivs, y además se queja de que n encuentra frma de hacer valer que el ISP está incumpliend el cntrat para

9 darse de baja sin penalización, la AUI prbablemente l clasificaría cm Funcinamient y Calidad, mientras que en este dcument se le asigna: Funcinamient y Calidad: Cnectividad + Atención y Sprte + Cntratación. Aunque la muestra pdría parecer significativa, se debe tener en cuenta ls sesgs que presenta: Sn usuaris que cncen la existencia de la asciación, además de ls frs más ppulares y mens rigurss: est puede supner que el prcentaje de usuaris técnicamente educads es superir a la media de ls usuaris ttales. Las quejas que llegan a este fr, en una gran parte, sn quejas que n han sid satisfechas pr el servici de atención al cliente crrespndiente, cn l que al reprtar el tip de queja las crrespndientes a Atención y Sprte pdrían encntrarse sbre-representadas. En un primer análisis de las quinientas quejas se hiz evidente que las referentes a un de ls ISPs analizads distrsinaban cualquier resultad que se quisiera extraer, ya que él sl ttalizaba más de la mitad (258) de las mismas. Pr ell se decidió excluirl del análisis psterir, per extrayend las cnclusines de este cmprtamient tan anómal, debids a nuestr juici a ser la etapa de penetración en el mercad de este ISP, cn una plítica muy agresiva, l que supus una demanda muy fuerte a la que n pud hacer frente cn las infraestructuras iniciales; cabe señalar que en un seguimient específic en meses psterires se bservó una mejra significativa del citad prveedr. En la Errr! N se encuentra el rigen de la referencia., se resume el númer de quejas pr cada un de ls tips analizads. La tabla refleja ls 516 tips de queja detectads en 244 infrmes de queja de ls usuaris, l que ns da 2,1 tips de queja pr infrme de queja. A cntinuación se explican brevemente ests resultads: Atención y Sprte: sin duda el tip de queja más imprtante, tant pr su númer cm pr la insatisfacción que genera. Hay que recrdar el sesg que estimams se prduce de frma natural: si el usuari se queja a la asciación es prque su queja n ha sid atendida antes. Ahra bien, cualitativamente estas quejas revisten imprtancia: esperas de veinte minuts más para atender una llamada, decenas de intents antes de ser atendids y respndids pr un cntestadr requiriend que se llame más tarde, cnstantes indicacines de ls peradres de que el prblema se resuelve en tr númer, cn el agravante de que sn llamadas a un 902. Según tip de queja Tip de queja Ttales ADSL: Atención y Sprte 115 ADSL: Cntratación 105 ADSL: Facturación 78 ADSL: Funcinamient y calidad: Cnectividad 69 ADSL: Funcinamient y calidad: Velcidad 51 ADSL: Instalación 45 ADSL: Funcinamient y calidad: Otrs 42 ADSL: Funcinamient y calidad: Crre 11 TOTAL 516 Tabla 1 Cntratación: varis mtivs está recgids en este epígrafe: usuaris que se sienten indefenss ya que le exigen cumplir un cntrat que cncen (p.ej: pagar el añ cmplet si se dan de baja) cuand n han recibid ningún servici, n se han pdid cnectar nunca, ls tiemps que han disfrutad de la cnexión sn mínims; falta de crdinación en ls cambis de cntrats, de RTB a ADSL; tardanza de liberación de la línea tras la baja, etc. Facturación: aquí se refleja en general la falta de crdinación entre departaments; n se descuentan tiemps de descnexión recncids pr atención al cliente; se sigue facturand tras la baja, etc. Funcinamient y calidad: Cnectividad: entrand en las quejas cn supuest rigen técnic, sin duda la más reprtada es la de falta ttal de cnexión pr largs períds crtes cntinus.

10 Funcinamient y calidad: Velcidad: la siguiente queja de rigen técnic es la falta de velcidad; aquí cnvendría hacer las siguientes cnsideracines: Un númer cnsiderable de las quejas pr baja velcidad parecen indicar defects funcinales n imputables a la prpia capacidad de la línea (velcidades demasiad bajas, prbablemente riginada en el equip del usuari) Otr númer, este pequeñ, crrespnde a expectativas del usuari inducidas pr la infrmación prprcinada per que n se crrespnden cn las capacidades reales btenibles. Es cuand el usuari se queja de este prblema, cuand se le infrma de la garantía del 10% (de la que, cn una excepción, n ha tenid cncimient antes) cm argument de que n tiene derech a reclamar. Instalación: falta de sincrnism entre alta de línea (y cmienz de facturación) y recepción del módem; recepción de equips defectuss equivcads, etc. Estimams además que parte de las quejas de cnectividad sn debidas a la cnjunción de la aut-instalación pr parte del usuari y una deficiente asistencia técnica. Funcinamient y calidad: Otrs: agrupams aquí quejas muy genéricas, muy específicas n cntempladas en trs apartads: latencias para jugadres en red (ds quejas); sspechas del prxy (2 quejas, una n parece que sea debid a ell). Funcinamient y calidad: Crre: prblemas cn la cuenta de crre prprcinada pr el ISP, nrmalmente la queja es falta ttal del servici. Otra cnsideración de ls dats analizads, y cn las salvedades de psibles sesgs intrducids, pdems deducir que hay peradres que tienen un cmprtamient per entre un y ds órdenes de magnitud frente al mejr, cuand se pnderan las cifras de quejas cn la estimación de usuaris pr peradr. Estimams que esta desviación es demasiad significativa y refleja una diferencia de prácticas de prvisión y mantenimient de servici que merecen atención especial. Cabe resaltar que alguns prblemas que han tenid resnancia en ls medis: prxy-caché, privacidad, slamming, etc. apenas tienen reflej en las quejas analizadas, csa que cncuerda cn las entrevistas cn las asciacines. Inclus el aspect de la velcidad, aunque reprtad cn cierta imprtancia, n aparece, sbre td cuand se hace un análisis más prfund, cm un prblema priritari. Aunque puede aparecer recurrentemente en ls medis pr ser el primer reclam publicitari, estar expresad en cifras y la relativa facilidad de medida. Del análisis también se puede deducir, aunque necesita cnfirmación, que el prcedimient de aut-instalación puede supner falls en ls equips de usuari, que atribuye al nuev servici, y que se agrava pr una falta de atención al cliente y sprte técnic ptente. 6. Cnclusines El primer aspect a cnsiderar sbre ls cntrats es si la administración debe intervenir de frma específica, adicinalmente a la legislación general sbre cntratación, en ls cntrats de acces y servicis a Internet. Las asciacines de usuaris slicitan, y ls prveedres de servici muestran su acuerd, en que la administración regule el cntenid, es decir, l que se debe incluir en ls cntrats. Al entrar a especificar qué se debe incluir es interesante resaltar el énfasis que pnen las asciacines de usuaris en que se especifiquen ls mecanisms de atención al cliente y de reclamación, mientras, pr tra parte, ls prveedres de Internet se centran en aspects funcinales. Para terminar cn ls aspects cntractuales, el punt en que se encuentran más divergencias entre usuaris y prveedres de servici se centra en l que se debe eliminar de ls actuales cntrats; ls usuaris cnsideran abusivas la mayría de las cláusulas de permanencia, Ls usuaris creen que siempre debe haber alternativas a ls cntrats cn regal, para usuaris que n quieran adptar cmprmis de permanencia. Pr su parte ls ISPs dejan la crrección de las psibles cláusulas abusivas a ls tribunales de justicia y estiman que la mejr manera de prteger al cnsumidr es la cmpetencia. En cuant a ls aspects funcinales de calidad, en primer lugar, y de frma destacada, la reclamación más habitual de ls usuaris es la falta de cnectividad, es decir, en el cas ADSL, largs períds de tiemp (hras y días) en que

11 el usuari simplemente n tiene acces a la red; seguid este tip de quejas pr ls que sufren descnexines frecuentes. En l referente al servici de navegación se refiere a una velcidad pbre, aunque la incidencia real que se desprende del presente análisis n se crrespnde cn la que se puede percibir en ls medis. Las asciacines de usuaris muestran su sensibilidad al bmbarde cn publicidad vírica que sufre el usuari de navegación web. Ls prblemas relativs al servici de crre ls resumen las asciacines de usuaris en la creciente cantidad de spam, prblema que a su juici puede ser un servici que el ISP puede prprcinar, mientras que pr su parte ls ISPs señalan que el prblema del spam es causad muchas veces pr ls prpis usuaris. El punt que suscita más divergencias, y que resulta de particular relevancia para el presente análisis es el de las medidas y quien las hace [4]. Mientras que ls usuaris argumentan que la calidad de servici es en esencia la satisfacción que percibe el usuari, y que cnsecuentemente las medidas deben hacerse pr este, y al efect han desarrllad y lanzad varias iniciativas de herramientas de medición. Ls usuaris estiman factible realizar las medidas (pr ells misms) y publicarlas. Ls ISPs insisten en que n existe un métd científic para realizar las medidas, estas n pueden ser repetibles y pr tant n pueden utilizarse para verificar la calidad frecida, y n se pueden hacer para un usuari cncret. También añaden ls ISPs que las medidas de parámetrs de calidad sn psibles dentr de un ISP per n entre ISPs. Inclus advierten que la publicación de las medidas realizadas pr algunas iniciativas actualmente en curs pr las asciacines de usuaris pdrían dar rigen a accines judiciales. 7. Referencias [1] Directiva 2002/22/CE del Parlament Eurpe y del Cnsej, de 7 de marz de 2002, relativa al servici universal y ls derechs de ls usuaris en relación cn las redes y ls servicis de cmunicacines electrónicas (Directiva de servici universal), Diari Oficial L 108 de 24 de abril de [2] Directiva 2002/20/CE del Parlament Eurpe y del Cnsej, de 7 de marz de 2002, relativa relativa a la autrización de redes y servicis de cmunicacines electrónicas (Directiva de autrización), Diari Oficial L 108 de 24 de abril de [3] Ley 32/2003, de 3 de nviembre, General de Telecmunicacines. BOE núm. 264, de , pp ; crrección de errres BOE núm. 68, de , p [4] Jrge E. López de Vergara, Luis Bellid, Fidel Liberal, David López, Armand Ferr, Francisc Gnzález, Calidad de servici en el acces ADSL a Internet. Análisis de alternativas de actuación para la evaluación de la calidad de servici en Internet, Mund Internet RESEÑA CURRICULAR Francisc Gnzález Vidal es prfesr del Departament de Ingeniería de Sistemas Telemátics de la Universidad Plitécnica de Madrid. Es Ingenier de Telecmunicación desde 1973 y Dctr Ingenier de Telecmunicación desde 1993 pr la Universidad Plitécnica de Madrid. En 1973 se incrpró a Standard Eléctrica S.A., en la actualidad Alcatel España, desarrlland su actividad hasta 2002 en las divisines de Cnmutación (circuits y ATM), y cm Directr Técnic de Estrategias de Redes de Acces a nivel crprativ mundial. Sus actividades de investigación más recientes se centran en la calidad de servici en Internet y en redes de siguiente generación. Jrge E. López de Vergara es prfesr del Departament de Ingeniería Infrmática de la Universidad Autónma de Madrid. Es Ingenier de Telecmunicación desde 1998 y Dctr Ingenier de Telecmunicación desde 2003, ambs pr la Universidad Plitécnica de Madrid. Ha participad en varis pryects de investigación de ámbit nacinal y eurpe relacinads cn las aplicacines y servicis telemátics. Sus temas de investigación actuales incluyen la gestión de redes y servicis, centrándse en ls aspects de calidad de servici. Luis Bellid es prfesr del Departament de Ingeniería de Sistemas Telemátics de la Universidad Plitécnica de Madrid. Es Ingenier de Telecmunicación desde 1994 y Dctr Ingenier de Telecmunicación desde 2004 pr la Universidad Plitécnica de Madrid. Ha participad en varis pryects de investigación de ámbit nacinal y eurpes relacinads cn aplicacines multimedia y redes de banda ancha. Sus actividades de investigación más recientes se centran en la calidad de servici en Internet y en redes de siguiente generación.

12 David López Berzsa es investigadr del Departament de Ingeniería de Sistemas Telemátics de la Universidad Plitécnica de Madrid. Es Ingenier Industrial desde 1999 pr la Universidad Plitécnica de Madrid y cursa actualmente ls estudis de dctrad en el departament antes mencinad. En el ámbit de dichs estudis ha participad en varis pryects de investigación relacinads cn la medida de la calidad de servici de redes de dats, siend en este ámbit en el que está centrada su tesis dctral.

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