Claves para conseguir la. en entornos Call Center. Advanced Training for Managers. [ call center ] 7 hora/asistente.

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1 Advanced Training for Managers [ call center ] Claves para conseguir la Excelencia en la atención al cliente en entornos Call Center Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta15 asistentes Implemantación en 100 horas 7 hora/asistente Diagnóstico inicial» Talleres vivenciales» E-coaching ejecutivo y mentoring» Plan de acción personalizado» Soportes virtuales [

2 DIAGNÓSTICO INICIAL MAnagement Audit Definición del perfil: Descripción del perfil a evaluar. Kick Off Presencial de 8horas Informes y resultados: establecimiento del plan de formación Seguimiento: aplicación al puesto de trabajo. Advanced Training for Managers

3 General Desarrollar las competencias necesarias para gestionar la calidad del servicio y alcanzar la excelencia telefónica, en un entorno difícil y competitivo, controlando los costes y desarrollando una metodología integrada de medición y mejora del servicio. s Específicos Desarrollar las competencias necesarias para gestionar la calidad del servicio controlando los costes Aprender a gestionar un servicio de atención al cliente en un entorno competitivo y exigente Saber gestionar un servicio de atención al cliente con eficiencia y eficacia, alcanzando niveles de calidad óptimos con el menor coste Mejorar la satisfacción del cliente, desarrollando una metodología integrada de medición y mejora del servicio Perfil de asistentes Responsables del servicio de atención al cliente Jefes de equipo Coordinadores de Plataforma Responsables de calidad Responsables de formación TransFORMACIÓN Este Proyecto se lleva a cabo siguiente la Metodología de Mejora del Proceso (DMAIC). METODOLOGÍA DE MEJORA DEL PROCESO (DMAIC) 1 DEFINE Definir el alcance del proyecto Identificar las necesidades Enmarcarlo en la organización Determinar las Características Críticas (CTQ) Medirlas Identificar las posibles causas que influyen en las CTQ Análisis del proyecto Preparación del Case Plan de desarrollo de las competencias individual y del grupo Impartación de la formación presencial Desarrollo de ejercicios prácticos Desarrollo del Case Seguimiento de la formación on line Presentación del CASE Seguimiento de los CTQ Análisis comparativa de los CTQ antes y después Garantizar la implantación Establecer los controles Divulgar los resultados

4 PROCESO DE DESARROLLO DE COMPETENCIAS Contenidos MÓDULO I. Calidad de Servicio y Atención al Cliente s Específicos Aumentar la satisfacción del cliente Mejorar la calidad del servicio con la mejor eficiencia Que impacto tiene la no-calidad en la cuenta de resultados de la empresa? Que es más caro, la Calidad o la no-calidad? CONTENIDOS Técnicas de control de la calidad del servicio Identificación y cuantificación de los indicadores que impactan en la calidad del servicio Gestión de las reclamaciones y de los clientes insatisfechos Todo el contacto con el cliente es una oportunidad de fidelizar o de perder el cliente Dirigir el contacto y gestionar la solución Resolución del contacto, como identificar que el cliente esta satisfecho con la resolución? Que hacer cuándo NO podemos resolver la solicitud del cliente? Técnicas de negociacion Gestión de la crisis con clientes insatisfechos Como hacer que un cliente se transforme en un fan del ser vicio de atención? Criar estándares de actuación eficaces Mejorar la calidad controlando los costes del serviciosoluciones para evitar el aplazamiento del pedido. Cerrar la venta convirtiendo el NO en un Sí quiero. MÓDULO II. Gestión de los Clientes Exigentes s Específicos Desarrollar una metodología de gestión de clientes en un entorno exigente Criar y Gestionar un equipo con alto potencial del servicio Definir las competencias y habilidades necesarias para la gestión de los clientes exigentes CONTENIDOS En un entorno complejo, con varios servicios, con muchos problemas y con clientes muy exigentes necesitamos un servicio de atención diferencial. Gestión personalizada del contacto. Cada cliente es especial y único El proceso de gestión del cliente exigente, adaptando el lenguaje y las fases de la atención Técnicas de negociación especializadas Estrategia del contacto Cómo gestionar el proceso completo de atención a los clientes exigentes Tratar una reclamación es una oportunidad de fidelizar el cliente El impacto que tiene una reclamación en un cliente exigente Cuántas veces el cliente contacta por la misma reclamación?

5 MÓDULO III. Gestión eficaz del Servicio: Optimice los procesos de atención al cliente aplicando las técnicas más eficaces s Específicos Desarrollar las herramientas necesarias para la gestión eficaz Definir los Indicadores claves del servicio y un plan de acción para cada indicador Calcular el impacto de los niveles del servicio en el presupuesto Asegurar la calidad reduciendo los costes del servicio CONTENIDOS La gestión del servicio en un entorno de reducción de costes, se hace cada día mas necesaria. Para eso la planificación, correcto dimensionamiento y optimización de procesos es clave para el cumplimento de los objetivos económicos. Cómo gestionar una reducción de los costes sin impactar en la calidad? Planificar los recursos, aprovechando los perfiles y el multiskill Dimensionar un servicio complejo y con fuerte variabilidad Controlar la calidad del servicio optimizando los procesos Eliminar fases de procesos que no agrega valor al cliente Eliminar contactos que no agrega valor al cliente Automatización de procesos sin valor añadido Garantizar que los contactos con valor sean atendidos por los mejores agentes Reduciendo el Tiempo medio de operación MÓDULO IV. Aumentando la Satisfacción del cliente y los ingresos: Medir, controlar y mejorar la satisfacción del cliente, aplicando técnicas de segmentacion s Específicos Desarrollar las herramientas necesarias para la medición de la satisfacción del cliente Definir los Indicadores que realmente impactan en la satisfacción del cliente Segmentar clientes, tipología del contacto y agentes es clave en la mejora de la satisfacción Calcular el impacto de cada criterio en la satisfacción del cliente CONTENIDOS Técnicas de medición de la calidad ofrecida por el servicio Técnicas de medición de la calidad percibida por el cliente» Encontrar la mejor relación cliente x agente, Alinear la calidad ofrecida con la percibida Cuándo un contacto recibe nota 8 en la calidad ofrecida y 4 en la calidad percibida Por que? Qué criterios tiene impacto en la satisfacción del cliente y que pesos Segmentar los clientes y direccionar para los agentes más adaptados Cuándo un agente es bueno para un cliente y malo para otro.» utilizando Técnicas de Data Mining para analizar la calidad ofrecida, percibida, perfil del cliente y perfil de los agentes

6 SEGUIMIENTO E IMPLANTACIÓN DEL PROYECTO 2 Días Kick Off Presencial: 8 horas Definir el proyecto y los objetivos Identificar los asistentes Identificar las necesidades Estructurar el proyecto dentro de la organización Entrevista con los responsables de formación y operaciones Cuestionario orientado a los asistentes Entrevista con algunos asistentes claves Workshop con los responsables de formación y operaciones Toda esta fase del proyecto se realiza en una jornada completa en las oficinas del cliente 1Semana Webconference: 4 horas Identificar los Indicadores Críticos de la Operación (CTQ) Reunión con los responsables de las operaciones Extraer información de los CTQs de Análisis de los datos actuales los últimos meses Identificación de la fuente de Analizar los resultados de los últimos información meses con los responsables de la operación Análisis del proceso Esa fase la realizamos a través de una Webconference con los responsables de la operación (aprox. 4 horas) 1Semana 2Semanas Webconference: 2 horas Definición del alcance del proyecto, Análisis de la información adecuado a la situación de la empresa Elaboración del material de Preparación de la formación adaptada información y case Preparación del Case práctico Validación con el responsable de Definición del plan de competencias del grupo formación y operaciones de las líneas estratégicas de la formación y case Esa fase la realizamos a través del análisis interno y una Webconference con los responsables de la operación (aprox. 2 horas) Talleres Formativos: 8 horas cada uno. Una jornada Tutoría On Line: 2 horas por semana (entre talleres). 20 por asistente con asignación horaria Capacitación de los asistentes en los Formación presencial dinámica y con Esa fase del proyecto se realiza conceptos presentados participación de los asistentes durante la formación presencial (la Participación de los asistentes en la Resolución de los ejercicios prácticos duración de la formación varía resolución de los ejercicios prácticos en grupo función de los módulos) adaptados Debate de la solución y adaptación Seguimiento on-line, el formador una Desarrollar las capacidades de los a su entorno vez impartida la formación presencial asistentes a través de un case práctico Debate del case durante la estará una hora por día conectado, formación y on-line a desarrollar por interactuando con los asistentes los asistentes Workshop Presencial: 6 horas Blog de debate durante 1 mes con actualizaciones a cada 2 días Consolidar los conceptos impartidos y Formación presencial dinámica Esa fase la realizamos a través de un las soluciones desarrolladas Presentación del case por parte de workshop presencial dividido dos Aclarar las dudas y establecer los asistentes partes: estándares de calidad y eficiencia en Análisis de los resultados de los CTQ Presentación del case las operaciones Seguimiento de la operación Análisis de los resultados y Desarrollar la presentación del Case y Workshop con los asistentes y seguimiento de las acciones debatir las soluciones presentadas responsable de operaciones con el Debate on-line a través de un blog case desarrollado y el seguimiento específico y exclusivo a los de los CTQ Debate en un foro específico asistentesp

7 INFORMACIÓN Y FORMACIÓN COMPLEMENTARIA Envío de propuestas y documentación de referencia Envío de lecturas y bibliografía Envío de videos Contacto permanente a través de la apertura de cuentas en redes sociales (Facebook y Twitter). La Formación incluye: La Planificación y ejecución del Proyecto. La Preparación y elaboración de la documentación y los soportes físicos y digitales necesarios para la correcta implementación del Proyecto. La Preparación y el Seguimiento Logístico del curso. La Preparación de los Diplomas Acreditativos que se entregarán a cada asistente una vez finalizada la formación. Seguimiento durante, y posterior a la Formación, realizando una evaluación cualitativa del mismo. La Formación no incluye: Los medios técnicos y audiovisuales. La sala de celebración de la formación Horas presenciales recio Horas On Line Total horas Precio DIAGNÓSTICO INICIAL DESARROLLO DE COMPETENCIAS Módulo I Módulo II Módulo III Módulo IV SEGUIMIENTO E IMPLANTACIÓN INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Total horas Hasta15 asistentes 102 hora formación 100 horas formación 7 hora asistente

8 Advanced Training for Managers Av. de Manoteras, 38» Ed. D - Of Madrid Desarrolle este Proyecto en su compañía de forma global o modular. Consulte con nuestro equipo de Project Managers

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