Claves para conseguir la. en entornos Call Center. Advanced Training for Managers. [ call center ] 7 hora/asistente.

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Claves para conseguir la. en entornos Call Center. Advanced Training for Managers. [ call center ] 7 hora/asistente."

Transcripción

1 Advanced Training for Managers [ call center ] Claves para conseguir la Excelencia en la atención al cliente en entornos Call Center Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta15 asistentes Implemantación en 100 horas 7 hora/asistente Diagnóstico inicial» Talleres vivenciales» E-coaching ejecutivo y mentoring» Plan de acción personalizado» Soportes virtuales [

2 DIAGNÓSTICO INICIAL MAnagement Audit Definición del perfil: Descripción del perfil a evaluar. Kick Off Presencial de 8horas Informes y resultados: establecimiento del plan de formación Seguimiento: aplicación al puesto de trabajo. Advanced Training for Managers

3 General Desarrollar las competencias necesarias para gestionar la calidad del servicio y alcanzar la excelencia telefónica, en un entorno difícil y competitivo, controlando los costes y desarrollando una metodología integrada de medición y mejora del servicio. s Específicos Desarrollar las competencias necesarias para gestionar la calidad del servicio controlando los costes Aprender a gestionar un servicio de atención al cliente en un entorno competitivo y exigente Saber gestionar un servicio de atención al cliente con eficiencia y eficacia, alcanzando niveles de calidad óptimos con el menor coste Mejorar la satisfacción del cliente, desarrollando una metodología integrada de medición y mejora del servicio Perfil de asistentes Responsables del servicio de atención al cliente Jefes de equipo Coordinadores de Plataforma Responsables de calidad Responsables de formación TransFORMACIÓN Este Proyecto se lleva a cabo siguiente la Metodología de Mejora del Proceso (DMAIC). METODOLOGÍA DE MEJORA DEL PROCESO (DMAIC) 1 DEFINE Definir el alcance del proyecto Identificar las necesidades Enmarcarlo en la organización Determinar las Características Críticas (CTQ) Medirlas Identificar las posibles causas que influyen en las CTQ Análisis del proyecto Preparación del Case Plan de desarrollo de las competencias individual y del grupo Impartación de la formación presencial Desarrollo de ejercicios prácticos Desarrollo del Case Seguimiento de la formación on line Presentación del CASE Seguimiento de los CTQ Análisis comparativa de los CTQ antes y después Garantizar la implantación Establecer los controles Divulgar los resultados

4 PROCESO DE DESARROLLO DE COMPETENCIAS Contenidos MÓDULO I. Calidad de Servicio y Atención al Cliente s Específicos Aumentar la satisfacción del cliente Mejorar la calidad del servicio con la mejor eficiencia Que impacto tiene la no-calidad en la cuenta de resultados de la empresa? Que es más caro, la Calidad o la no-calidad? CONTENIDOS Técnicas de control de la calidad del servicio Identificación y cuantificación de los indicadores que impactan en la calidad del servicio Gestión de las reclamaciones y de los clientes insatisfechos Todo el contacto con el cliente es una oportunidad de fidelizar o de perder el cliente Dirigir el contacto y gestionar la solución Resolución del contacto, como identificar que el cliente esta satisfecho con la resolución? Que hacer cuándo NO podemos resolver la solicitud del cliente? Técnicas de negociacion Gestión de la crisis con clientes insatisfechos Como hacer que un cliente se transforme en un fan del ser vicio de atención? Criar estándares de actuación eficaces Mejorar la calidad controlando los costes del serviciosoluciones para evitar el aplazamiento del pedido. Cerrar la venta convirtiendo el NO en un Sí quiero. MÓDULO II. Gestión de los Clientes Exigentes s Específicos Desarrollar una metodología de gestión de clientes en un entorno exigente Criar y Gestionar un equipo con alto potencial del servicio Definir las competencias y habilidades necesarias para la gestión de los clientes exigentes CONTENIDOS En un entorno complejo, con varios servicios, con muchos problemas y con clientes muy exigentes necesitamos un servicio de atención diferencial. Gestión personalizada del contacto. Cada cliente es especial y único El proceso de gestión del cliente exigente, adaptando el lenguaje y las fases de la atención Técnicas de negociación especializadas Estrategia del contacto Cómo gestionar el proceso completo de atención a los clientes exigentes Tratar una reclamación es una oportunidad de fidelizar el cliente El impacto que tiene una reclamación en un cliente exigente Cuántas veces el cliente contacta por la misma reclamación?

5 MÓDULO III. Gestión eficaz del Servicio: Optimice los procesos de atención al cliente aplicando las técnicas más eficaces s Específicos Desarrollar las herramientas necesarias para la gestión eficaz Definir los Indicadores claves del servicio y un plan de acción para cada indicador Calcular el impacto de los niveles del servicio en el presupuesto Asegurar la calidad reduciendo los costes del servicio CONTENIDOS La gestión del servicio en un entorno de reducción de costes, se hace cada día mas necesaria. Para eso la planificación, correcto dimensionamiento y optimización de procesos es clave para el cumplimento de los objetivos económicos. Cómo gestionar una reducción de los costes sin impactar en la calidad? Planificar los recursos, aprovechando los perfiles y el multiskill Dimensionar un servicio complejo y con fuerte variabilidad Controlar la calidad del servicio optimizando los procesos Eliminar fases de procesos que no agrega valor al cliente Eliminar contactos que no agrega valor al cliente Automatización de procesos sin valor añadido Garantizar que los contactos con valor sean atendidos por los mejores agentes Reduciendo el Tiempo medio de operación MÓDULO IV. Aumentando la Satisfacción del cliente y los ingresos: Medir, controlar y mejorar la satisfacción del cliente, aplicando técnicas de segmentacion s Específicos Desarrollar las herramientas necesarias para la medición de la satisfacción del cliente Definir los Indicadores que realmente impactan en la satisfacción del cliente Segmentar clientes, tipología del contacto y agentes es clave en la mejora de la satisfacción Calcular el impacto de cada criterio en la satisfacción del cliente CONTENIDOS Técnicas de medición de la calidad ofrecida por el servicio Técnicas de medición de la calidad percibida por el cliente» Encontrar la mejor relación cliente x agente, Alinear la calidad ofrecida con la percibida Cuándo un contacto recibe nota 8 en la calidad ofrecida y 4 en la calidad percibida Por que? Qué criterios tiene impacto en la satisfacción del cliente y que pesos Segmentar los clientes y direccionar para los agentes más adaptados Cuándo un agente es bueno para un cliente y malo para otro.» utilizando Técnicas de Data Mining para analizar la calidad ofrecida, percibida, perfil del cliente y perfil de los agentes

6 SEGUIMIENTO E IMPLANTACIÓN DEL PROYECTO 2 Días Kick Off Presencial: 8 horas Definir el proyecto y los objetivos Identificar los asistentes Identificar las necesidades Estructurar el proyecto dentro de la organización Entrevista con los responsables de formación y operaciones Cuestionario orientado a los asistentes Entrevista con algunos asistentes claves Workshop con los responsables de formación y operaciones Toda esta fase del proyecto se realiza en una jornada completa en las oficinas del cliente 1Semana Webconference: 4 horas Identificar los Indicadores Críticos de la Operación (CTQ) Reunión con los responsables de las operaciones Extraer información de los CTQs de Análisis de los datos actuales los últimos meses Identificación de la fuente de Analizar los resultados de los últimos información meses con los responsables de la operación Análisis del proceso Esa fase la realizamos a través de una Webconference con los responsables de la operación (aprox. 4 horas) 1Semana 2Semanas Webconference: 2 horas Definición del alcance del proyecto, Análisis de la información adecuado a la situación de la empresa Elaboración del material de Preparación de la formación adaptada información y case Preparación del Case práctico Validación con el responsable de Definición del plan de competencias del grupo formación y operaciones de las líneas estratégicas de la formación y case Esa fase la realizamos a través del análisis interno y una Webconference con los responsables de la operación (aprox. 2 horas) Talleres Formativos: 8 horas cada uno. Una jornada Tutoría On Line: 2 horas por semana (entre talleres). 20 por asistente con asignación horaria Capacitación de los asistentes en los Formación presencial dinámica y con Esa fase del proyecto se realiza conceptos presentados participación de los asistentes durante la formación presencial (la Participación de los asistentes en la Resolución de los ejercicios prácticos duración de la formación varía resolución de los ejercicios prácticos en grupo función de los módulos) adaptados Debate de la solución y adaptación Seguimiento on-line, el formador una Desarrollar las capacidades de los a su entorno vez impartida la formación presencial asistentes a través de un case práctico Debate del case durante la estará una hora por día conectado, formación y on-line a desarrollar por interactuando con los asistentes los asistentes Workshop Presencial: 6 horas Blog de debate durante 1 mes con actualizaciones a cada 2 días Consolidar los conceptos impartidos y Formación presencial dinámica Esa fase la realizamos a través de un las soluciones desarrolladas Presentación del case por parte de workshop presencial dividido dos Aclarar las dudas y establecer los asistentes partes: estándares de calidad y eficiencia en Análisis de los resultados de los CTQ Presentación del case las operaciones Seguimiento de la operación Análisis de los resultados y Desarrollar la presentación del Case y Workshop con los asistentes y seguimiento de las acciones debatir las soluciones presentadas responsable de operaciones con el Debate on-line a través de un blog case desarrollado y el seguimiento específico y exclusivo a los de los CTQ Debate en un foro específico asistentesp

7 INFORMACIÓN Y FORMACIÓN COMPLEMENTARIA Envío de propuestas y documentación de referencia Envío de lecturas y bibliografía Envío de videos Contacto permanente a través de la apertura de cuentas en redes sociales (Facebook y Twitter). La Formación incluye: La Planificación y ejecución del Proyecto. La Preparación y elaboración de la documentación y los soportes físicos y digitales necesarios para la correcta implementación del Proyecto. La Preparación y el Seguimiento Logístico del curso. La Preparación de los Diplomas Acreditativos que se entregarán a cada asistente una vez finalizada la formación. Seguimiento durante, y posterior a la Formación, realizando una evaluación cualitativa del mismo. La Formación no incluye: Los medios técnicos y audiovisuales. La sala de celebración de la formación Horas presenciales recio Horas On Line Total horas Precio DIAGNÓSTICO INICIAL DESARROLLO DE COMPETENCIAS Módulo I Módulo II Módulo III Módulo IV SEGUIMIENTO E IMPLANTACIÓN INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Total horas Hasta15 asistentes 102 hora formación 100 horas formación 7 hora asistente

8 Advanced Training for Managers Av. de Manoteras, 38» Ed. D - Of Madrid info@intrama.es Desarrolle este Proyecto en su compañía de forma global o modular. Consulte con nuestro equipo de Project Managers

Gestión de Equipos y Liderazgo Actual en entornos Call Center

Gestión de Equipos y Liderazgo Actual en entornos Call Center Advanced Training for Managers [ call center ] Gestión de Equipos y Liderazgo Actual en entornos Call Center Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta12 asistentes 104 horas de formación

Más detalles

Competencias y Habilidades del Manager Eficiente en entornos Call Center

Competencias y Habilidades del Manager Eficiente en entornos Call Center Advanced Training for Managers [ call center ] Competencias y Habilidades del Manager Eficiente en entornos Call Center Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta15 asistentes 102 horas de

Más detalles

Inteligencia emocional y relacional

Inteligencia emocional y relacional Advanced Training for Managers [ call center ] Inteligencia emocional y relacional Organizado por: 80 horas de formación 12 [hora/asistente [ Institute Training for Managers Diagnóstico inicial» Talleres

Más detalles

Management. Dirigir y Liderar un equipo de Alto Rendimiento / camp. training. DIaGNóSTICO INICIAL TALLERES PRÁCTICOS PLAN DE ACCIÓN.

Management. Dirigir y Liderar un equipo de Alto Rendimiento / camp. training. DIaGNóSTICO INICIAL TALLERES PRÁCTICOS PLAN DE ACCIÓN. M a n a g e m e n t DIaGNóSTICO INICIAL TALLERES PRÁCTICOS PLAN DE ACCIÓN Dirigir y Liderar un equipo de Alto Rendimiento / ACCIONES MODUL ARES incluye basket training camp basado en la herramienta PCM

Más detalles

Gestión de Equipos y Liderazgo Actual

Gestión de Equipos y Liderazgo Actual Advanced Training for Managers [ call center ] Gestión de Equipos y Liderazgo Actual Organizado por: 104 horas de formación 13 [hora/asistente [ Institute Training for Managers Diagnóstico inicial» Talleres

Más detalles

Improvisación en la Negociación Comercial

Improvisación en la Negociación Comercial Advanced Training for Managers [ VENTAS ] Improvisación en la Negociación Comercial Recursos del arte de la improvisación [aplicados a las reuniones de negociación [ Organizado por: 53 horas de formación

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Dirección de Proyectos en los sectores industrial y de la construcción

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Dirección de Proyectos en los sectores industrial y de la construcción FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Dirección de Proyectos en los sectores industrial y de Metodología y Herramientas para planificar y ejecutar un proyecto. Tel. 902 021 206 attcliente@iniciativasempresariales.com

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Análisis y Medición de la Satisfacción y Fidelización de Clientes

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Análisis y Medición de la Satisfacción y Fidelización de Clientes FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Análisis y Medición de la Satisfacción y Fidelización Herramientas y estrategias para medir la satisfacción y fidelización de los clientes y crear y ejecutar planes de mejora.

Más detalles

relación CLIENTE - call center

relación CLIENTE - call center r e l a c i ó n c l i e n t e - c a l l c e n t e r DINÁMICA DE GRUPO COACHING INDIVIDUAL HERRAMIENTA DE AUTOCONOCIMIENTO INSIGHTS GESTIONAR y liderar EQUIPOS EN EL DÍA A DÍA DE UN CALL CENTER / taller

Más detalles

Gestión y Dirección de Equipos Comerciales

Gestión y Dirección de Equipos Comerciales Advanced Training for Managers [ VENTAS ] Gestión y Dirección de Equipos Comerciales Organizado por: Institute Training for Managers [ 87 horas de formación 10 hora/asistente Diagnóstico inicial» Talleres

Más detalles

Habilidades Comerciales en entornos Call Center: vender para disfrutar de tu profesión

Habilidades Comerciales en entornos Call Center: vender para disfrutar de tu profesión Advanced Training for Managers [ call center ] Habilidades Comerciales en entornos Call Center: vender para disfrutar de tu profesión Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta12 asistentes

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Liderazgo, Comunicación y Ventas en Farmacias

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Liderazgo, Comunicación y Ventas en Farmacias FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Liderazgo, Comunicación y Ventas en Farmacias Para reconocer los factores claves de liderazgo y motivación del equipo de trabajo, la comunicación eficiente y las técnicas

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Marketing Operativo

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Marketing Operativo FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Marketing Operativo Técnicas, herramientas y metodología para el Plan de Marketing, desde el desarrollo estratégico y operativo hasta la ejecución del mismo y el control de

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Marketing Relacional (CRM)

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Marketing Relacional (CRM) FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Marketing Relacional (CRM) Para determinar, planificar, implantar y desarrollar una gestión efectiva de las relaciones con los clientes. Tel. 902 021 206 attcliente@iniciativasempresariales.com

Más detalles

relación CLIENTE - call center

relación CLIENTE - call center r e l a c i ó n c l i e n t e - c a l l c e n t e r EJERCICIOS PRÁCTICOS Y ROLE PLAYS ACOMPAÑAMIENTO INDIVIDUAL ADAPTE SU COMUNICACIÓN PARA CERRAR CON ÉXITO SUS VENTAS TELEFÓNICAS / C O N OZCA S U PE R

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión del Outsourcing en los Servicios de TI

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión del Outsourcing en los Servicios de TI FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Gestión del Outsourcing en los Servicios de TI Para comprender de manera práctica los procesos de Outsourcing y la gestión de los contratos de TI. Tel. 902 021 206 - attcliente@iniciativasempresariales.com

Más detalles

MODELO DE FORMACIÓN DEL PROFESORADO PARA LA APLICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DISCOVER Y CONSTRUYENDO SALUD

MODELO DE FORMACIÓN DEL PROFESORADO PARA LA APLICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DISCOVER Y CONSTRUYENDO SALUD MODELO DE FORMACIÓN DEL PROFESORADO PARA LA APLICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DISCOVER Y CONSTRUYENDO SALUD El Modelo de Prevención escolar del consumo de drogas de Castilla y León que impulsan las Consejerías

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión y Desarrollo de Nuevos Productos Industriales

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión y Desarrollo de Nuevos Productos Industriales FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Gestión y Desarrollo de Nuevos Productos Industriales Técnicas, métodos y herramientas para incrementar las posibilidades de éxito en la selección, creación y lanzamiento

Más detalles

PRESENTACIÓN EMPRESARIAL

PRESENTACIÓN EMPRESARIAL www.pensum.es PRESENTACIÓN El programa de desarrollo empresarial PDE, consiste en un programa de Formación Consultoría, dirigido y diseñado especialmente para PYMES, para facilitar su desarrollo y adaptación

Más detalles

de Alta Programas Cualificación de la ECU

de Alta Programas Cualificación de la ECU de Alta Programas Cualificación de la ECU 18 Escuela Comercial P1 Impulsando las Ventas la Empresa Tic P2 Estrategia y Organización Comercial en Empresas Tic P3 Capacitación Comercial en Venta Consultiva

Más detalles

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL 2014 www.ige.com.mx CURSOS Y CONSULTORÍA EN: Costos (ABC) Balanced Scorecard Adminsitración de Riesgos Administración de Clientes (CRM) La capacitación

Más detalles

DURACION: 150 HORAS CONTENIDOS: OBJETIVOS:

DURACION: 150 HORAS CONTENIDOS: OBJETIVOS: Curso ICA de: PLANIFICACION Y GESTIÓN DE RECURSOSS HUMANOS OBJETIVOS: El objetivo del presente curso es proporcionar al alumno los conocimientos, capacidades y habilidades para el proceso de dirección

Más detalles

DIRECCION DE PROYECTOS II

DIRECCION DE PROYECTOS II DIRECCION DE PROYECTOS II DESARROLLO DEL CURSO PROFESIONAL EN DIRECCION DE PROYECTOS II: Durante el desarrollo del Curso Profesional en Dirección de Proyectos II, el alumno irá asimilando el contenido

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión del Mantenimiento Industrial

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión del Mantenimiento Industrial FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Gestión del Mantenimiento Industrial Metodologías y herramientas para una correcta organización, planificación y control del mantenimiento industrial. Tel. 902 021 206 attcliente@iniciativasempresariales.com

Más detalles

PROPUESTA DE FORMACIÓN

PROPUESTA DE FORMACIÓN PROPUESTA DE FORMACIÓN TÉCNICAS DE VENTA CRUZADA EN HOSTELERÍA LA CALIDAD EN LA FORMACIÓN ES LA SALIDA HACIA EL FUTURO 1 PROGRAMA Comunicación y Desarrollo 1 2 3 4 5 6 Introducción Objetivos Metodología

Más detalles

Técnicas de venta (nueva versión)

Técnicas de venta (nueva versión) Técnicas de venta (nueva versión) Muestra cómo debe estar organizada una empresa centrándose en el departamento comercial, donde se definirá la figura del vendedor como un comercial que además de conseguir

Más detalles

PROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS: INFORME DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO

PROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS: INFORME DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO PROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS: INFORME DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO UNIDAD: TÉCNICOS DE LABORATORIOS DE DEPARTAMENTOS, CENTROS E INSTITUTOS DE INVESTIGACIÓN (UTLA). Fecha de realización: DICIEMBRE

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso 100% práctico basado en una metodología Learn & Do It Curso práctico de Excel para la Gestión Comercial

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso 100% práctico basado en una metodología Learn & Do It Curso práctico de Excel para la Gestión Comercial FORMACIÓN E-LEARNING Curso 100% práctico basado en una metodología Learn & Do It Curso práctico de Excel para la Gestión Comercial Para dominar las herramientas que ofrece Excel para integrar, gestionar

Más detalles

team LIDERAZGO Y COACHING DEPORTIVO APLICADO A LA EMPRESA / building Management

team LIDERAZGO Y COACHING DEPORTIVO APLICADO A LA EMPRESA / building Management M a n a g e m e n t DIaGNóSTICO INICIAL TALLER PRÁCTICO ROLE PLAY / EJERCICIOS EXPERIENCIALES COACHING INDIVIDUAL Y GRUPAL taller vivencial de LIDERAZGO Y COACHING DEPORTIVO APLICADO A LA EMPRESA / team

Más detalles

Duración: 270 horas durante 5 meses de acceso a aula virtual con tutor.

Duración: 270 horas durante 5 meses de acceso a aula virtual con tutor. Certificaciones Internacionales Project Management Sé un profesional de Project Management o Gestión de Proyectos y desempeña un papel fundamental proporcionando las estrategias que cada negocio necesita.

Más detalles

PLAN FORMATIVO MODALIDAD I

PLAN FORMATIVO MODALIDAD I PLAN FORMATIVO MODALIDAD I Modalidad Acción: TELEFORMACIÓN Nº de la Acción: FPTO/2014/926/024 Familia Profesional: Tipo Especialidad: ADG / ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN NUEVA ESPECIALIDAD Area Profesional:

Más detalles

Objetivos. info@alcatraz.es 902169121

Objetivos. info@alcatraz.es 902169121 GESTIÓN COMERCIAL Objetivos Analizar el equipo humano de ventas, y los perfiles de sus integrantes: director comercial y vendedores. Dar a conocer las pautas que deben seguirse para realizar correctamente

Más detalles

PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA

PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA CONTENIDO 1. OBJETO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 5. PROCEDIMIENTO... 4 5.1 Planificación de la Auditoría... 4 5.2 Calificación de Auditores... 4 5.3 Preparación

Más detalles

El participante puede llevar a cabo el proceso de auto-comparación y sobre esa base reforzar los aspectos menos consistentes.

El participante puede llevar a cabo el proceso de auto-comparación y sobre esa base reforzar los aspectos menos consistentes. Guía de Evaluación Como evaluación de la guía pedagógica se ha elegido una metodología de evaluación cualitativa del nivel de conocimientos del participante. Para ello se ha construido una guía de preguntas

Más detalles

Marketing de Servicios

Marketing de Servicios Marketing de Servicios Grado en Administración y Dirección de Empresas y Grado en Economía y Negocios Internacionales Universidad de Alcalá Curso Académico 2015/2016 Cuarto Curso Primer Cuatrimestre GUÍA

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Evaluación y Homologación de Proveedores

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Evaluación y Homologación de Proveedores FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Evaluación y Homologación de Proveedores Para lograr la máxima calidad, precio y servicio tanto en la compra de productos como en la adquisición de servicios. Tel. 902 021

Más detalles

Guía de aprendizaje Marketing aplicado y comunicación

Guía de aprendizaje Marketing aplicado y comunicación Guía de aprendizaje Marketing aplicado y comunicación Año académico: 2013-2014 Máster en dirección, gestión e intervención en servicios sociales Profesor: Carolina Sorribas Morales 1 1.- Presentación de

Más detalles

S2D004 Business case (estudio de casos de negocio)

S2D004 Business case (estudio de casos de negocio) Objetivos perseguidos. La realidad empresarial es cada vez más compleja y requiere que los profesionales integrados en la organización se encuentren capacitados para trabajar en equipo en la resolución

Más detalles

INNOBIDEAK-KUDEABIDE PROYECTOS DE CONSOLIDACIÓN. LA GESTIÓN AVANZADA COMO CATALIZADOR DE LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA VASCA

INNOBIDEAK-KUDEABIDE PROYECTOS DE CONSOLIDACIÓN. LA GESTIÓN AVANZADA COMO CATALIZADOR DE LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA VASCA PROGRAMA INNOBIDEAK-KUDEABIDE PROYECTOS DE CONSOLIDACIÓN. LA GESTIÓN AVANZADA COMO CATALIZADOR DE LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA VASCA Impulsar la mejora de la Competitividad de las empresas vascas mediante

Más detalles

GUÍA METODOLÓGICA PARA LA FORMACIÓN CON E-LEARNING DIRIGIDA A COLECTIVOS SIN ALTA CUALIFICACIÓN CAPÍTULO 4. Dirección Técnica:

GUÍA METODOLÓGICA PARA LA FORMACIÓN CON E-LEARNING DIRIGIDA A COLECTIVOS SIN ALTA CUALIFICACIÓN CAPÍTULO 4. Dirección Técnica: LA FORMACIÓN EMPRESARIAL CON E-LEARNING GUÍA METODOLÓGICA PARA LA FORMACIÓN CON E-LEARNING DIRIGIDA A COLECTIVOS SIN ALTA CUALIFICACIÓN CAPÍTULO 4 Dirección Técnica: 4.- EL PLAN DE FORMACIÓN 33 Capítulo

Más detalles

Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua.

Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua. GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADA EN ITIL Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua. En la actualidad, nadie

Más detalles

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM 1 CRM ó GRC los pasos Índice de contenidos: Qué es un CRM Por qué utilizar un CRM, ventajas y beneficios Antes de utilizar un CRM Qué Por qué Cuándo

Más detalles

de Habilidades Sociales

de Habilidades Sociales EINE "Formación Inteligente" Avenida de Ramón y Cajal, 24 28016 Madrid Tlf: 914136462 E-mail: info@eineformacion.es www.eineformacion.es Programa de Desarrollo de Habilidades Sociales Introducción Objetivos

Más detalles

PROGRAMA FORMATIVO CURSO REDOTRI DE NEGOCIACIÓN. Sevilla, 28-30 Septiembre 2009

PROGRAMA FORMATIVO CURSO REDOTRI DE NEGOCIACIÓN. Sevilla, 28-30 Septiembre 2009 PROGRAMA FORMATIVO CURSO REDOTRI DE NEGOCIACIÓN Sevilla, 28-30 Septiembre 2009 Plan de Formación RedOTRI 2009 DATOS GENERALES DEL CURSO Denominación Curso RedOTRI de Negociación Objetivos Generales Una

Más detalles

Guía de los cursos. Equipo docente:

Guía de los cursos. Equipo docente: Guía de los cursos Equipo docente: Dra. Bertha Patricia Legorreta Cortés Dr. Eduardo Habacúc López Acevedo Introducción Las organizaciones internacionales, las administraciones públicas y privadas así

Más detalles

MICROSOFT PROJECT 2010

MICROSOFT PROJECT 2010 MICROSOFT PROJECT 2010 PRESENTACIÓN Curso de administración de proyectos utilizando la herramienta informática Microsoft Project. El curso presenta conceptos teóricos de la administración de proyectos

Más detalles

GESTIÓN Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE PROYECTOS. Docente Irina Jurado Paz

GESTIÓN Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE PROYECTOS. Docente Irina Jurado Paz GESTIÓN Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE PROYECTOS Docente Irina Jurado Paz MARZO DE 2015 PROPUESTA DIPLOMADO GESTIÓN Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE PROYECTOS 1. DATOS GENERALES DEL DIPLOMADO: FACULTAD NOMBRE DEL

Más detalles

INSTRODUCCION. Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un

INSTRODUCCION. Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un INSTRODUCCION Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costes y mejorando la calidad

Más detalles

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos: Curso ICA de: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTEE OBJETIVOS: Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos: Conocer las nuevas tendencias de orientación

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión de Equipos de Trabajo de Alto Rendimiento

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Gestión de Equipos de Trabajo de Alto Rendimiento FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Gestión de Equipos de Trabajo de Alto Rendimiento Herramientas y metodologías de evaluación e intervención en los equipos de trabajo para la mejora de su productividad. Tel.

Más detalles

Al finalizar el curso los profesionales estarán en la capacidad de: PROGRAMA DE FORMACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL - HSEQ

Al finalizar el curso los profesionales estarán en la capacidad de: PROGRAMA DE FORMACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL - HSEQ DIPLOMADO SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN ISO 9001; ISO 14001 & OHSAS 18001 1. PRESENTACIÓN En los últimos años ha habido un creciente interés por parte de las empresas Colombianas en implementar y certificar

Más detalles

Curso de Gestión de fábricas y de plantas industriales. Planificación de producción y reingeniería de procesos

Curso de Gestión de fábricas y de plantas industriales. Planificación de producción y reingeniería de procesos Curso de Gestión de fábricas y de plantas industriales. Planificación de producción y reingeniería de procesos Tlf. 91 393 03 19 email: info@eadic.com Dirigido a: El presente curso va dirigido a Responsables

Más detalles

CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD El Capital Humano, es la base del crecimiento y desarrollo de toda organización CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD 17 años inspirando personas, transformando

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) en el ámbito sanitario

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) en el ámbito sanitario FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) en el ámbito sanitario Metodología y técnicas de implantación y desarrollo de un Cuadro de Mando Integral (CMI) en hospitales,

Más detalles

DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES

DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Técnico Especialista en Instalación y Configuración de CRM: Gestión de Relación con Clientes TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Duración:

Más detalles

1.Organización general

1.Organización general Título: Máster Universitario en Formación del profesorado de Educación Secundaria Obligatoria, Bachilleato, Formación Profesional y Enseñanza de Idiomas Módulo: Genérico Optativo Materia: Créditos: 6 Código:

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Finanzas para Directivos no Financieros

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Finanzas para Directivos no Financieros FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Finanzas para Directivos no Financieros Conozca los conceptos financieros clave y las herramientas que le permitirán comprender el estado económico-financiero de su empresa

Más detalles

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo

Más detalles

FUNDACIÓN DÉDALO PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. - Diagnóstico de Posicionamiento Digital -

FUNDACIÓN DÉDALO PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. - Diagnóstico de Posicionamiento Digital - FUNDACIÓN DÉDALO PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN - Diagnóstico de Posicionamiento Digital - Tudela, mayo de 2008 1 ÍNDICE 1 ÍNDICE... 2 2 INTRODUCCIÓN... 3 3 OBJETIVOS... 4 4 EL SERVICIO... 6 4.1 DESCRIPCIÓN

Más detalles

PLAN FORMATIVO MODALIDAD I

PLAN FORMATIVO MODALIDAD I PLAN FORMATIVO MODALIDAD I Modalidad Acción: TELEFORMACIÓN Nº de la Acción: FPTO/2014/695/211 Familia Profesional: Tipo Especialidad: ADG / ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN NUEVA ESPECIALIDAD Area Profesional:

Más detalles

Plan de Formación. para Ayuntamientos 2014-2015. Base Recursos Directivos 2013

Plan de Formación. para Ayuntamientos 2014-2015. Base Recursos Directivos 2013 Plan de Formación para Ayuntamientos 2014-2015 2014-2015 Durante esta segunda parte de la Legislatura, 2014-2015, la estrategia de la Administraciones Locales estarácentrada en: Bajar costes y aumentar

Más detalles

- Identificar e interpretar los requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión basados en las normas: ISO 9001; ISO 14001 & OHSAS 18001.

- Identificar e interpretar los requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión basados en las normas: ISO 9001; ISO 14001 & OHSAS 18001. DIPLOMADO EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN ISO 9001 - ISO 14001 - OHSAS 18001 1- PRESENTACIÓN En los últimos años ha habido un creciente interés por parte de las empresas Colombianas en implementar y

Más detalles

LA FORMACIÓN, VECTOR ESTRATÉGICO DEL SECTOR DE AUTOMOCIÓN (II)

LA FORMACIÓN, VECTOR ESTRATÉGICO DEL SECTOR DE AUTOMOCIÓN (II) Entregables Actividades LA FORMACIÓN, VECTOR ESTRATÉGICO DEL SECTOR DE AUTOMOCIÓN (II) David Romeral Molina Director gerente de CAAR Una vez vista la importancia que la formación tiene en la mejora de

Más detalles

Tel 647 75 81 30 Email cm@consultormarketing.es Web www.consultormarketing.es. 1. consultormarketing.es

Tel 647 75 81 30 Email cm@consultormarketing.es Web www.consultormarketing.es. 1. consultormarketing.es 1. consultormarketing.es Consultor Marketing se presenta como una alternativa empresarial a las grandes agencias de marketing y comunicación. Formada por profesionales expertos con un perfil multidisciplinar,

Más detalles

DIPLOMADO PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN (136 Horas / A Distancia)

DIPLOMADO PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN (136 Horas / A Distancia) DIPLOMADO PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN (136 Horas / A Distancia) Presentación El presente diplomado está enmarcado en los Programas de Formación Continua, que buscan desarrollar competencias específicas

Más detalles

Técnico Profesional en Gestión de Recursos Humanos por Competencias (Online)

Técnico Profesional en Gestión de Recursos Humanos por Competencias (Online) Técnico Profesional en Gestión de Recursos Humanos por Competencias (Online) TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Técnico Profesional

Más detalles

Máster en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Medioambiente y Prevención de Riesgos

Máster en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Medioambiente y Prevención de Riesgos Máster en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Medioambiente y Prevención de Riesgos Máster en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Medioambiente y Prevención de Riesgos Modalidad: Online Duración:

Más detalles

Responsabilidades Responsable Planta Externa

Responsabilidades Responsable Planta Externa D E S C R I P C I Ó N D E P U E S T O D E D I R E C C I Ó N Responsable Planta Externa Descripción Puesto Dirigir las actividades del proceso de producción de Planta Externa de la empresa, planificando,

Más detalles

Como Abordar una Implementación Exitosa. Raúl Zavala IBM GBS

Como Abordar una Implementación Exitosa. Raúl Zavala IBM GBS Como Abordar una Exitosa Raúl Zavala IBM GBS 1 Ser una empresa inteligente es saber conducir una implementación exitosa 2 Ser una empresa inteligente es saber conducir una transformación exitosa 3 Analizando

Más detalles

Formamos auditores internos de Sistemas de Gestión

Formamos auditores internos de Sistemas de Gestión Formación de calidad que genera valor Formamos auditores internos de Sistemas de Gestión Por qué 123 aprende? Porque poseemos un alto nivel de especialización que nos permite garantizar resultados óptimos

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Marketing On-line. Técnicas y herramientas para desarrollar con eficacia campañas de publicidad on-line.

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Marketing On-line. Técnicas y herramientas para desarrollar con eficacia campañas de publicidad on-line. FORMACIÓN E-LEARNING Técnicas y herramientas para desarrollar con eficacia campañas de publicidad on-line. Tel. 902 021 206 attcliente@iniciativasempresariales.com www.iniciativasempresariales.com BARCELONA

Más detalles

TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES

TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Especialista en Diseño y Desarrollo en Programas de Mentoring en Organizaciones TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Especialista en Diseño

Más detalles

Seis Sigma. Nueva filosofía Administrativa.

Seis Sigma. Nueva filosofía Administrativa. Seis Sigma. Nueva filosofía Administrativa. GIN. Filosofía de Calidad. El Seis Sigma es un parámetro cuya base principal es la desviación estándar y su enfoque es reducir la variación y/o defectos en lo

Más detalles

COMERZIALIZACIÓN, TÉCNICAS Y MODELO DE VENTAS. (10 HORAS)

COMERZIALIZACIÓN, TÉCNICAS Y MODELO DE VENTAS. (10 HORAS) COMERZIALIZACIÓN, TÉCNICAS Y MODELO DE VENTAS. (10 HORAS) COMPETENCIA GENERAL: C.1: Desarrollar e implantar en la organización un proceso de venta tradicional para los mercados de mayoreo y menudeo, en

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Excel para la Gestión de RRHH

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Excel para la Gestión de RRHH FORMACIÓN E-LEARNING Con audiovisuales que facilitan el aprendizaje Curso de Excel para la Gestión de RRHH Para integrar y gestionar la información de los distintos procesos de RRHH y optimizar su trabajo

Más detalles

Programa de gestión de negocios online 2.0 - PGNO Te ayudamos a implementar tu proyecto empresarial online

Programa de gestión de negocios online 2.0 - PGNO Te ayudamos a implementar tu proyecto empresarial online Programa de gestión de negocios online 2.0 - PGNO Te ayudamos a implementar tu proyecto empresarial online Programa que proporciona un profundo y completo conocimiento de todas las áreas operativas de

Más detalles

ORGANIZACIóN DE LÍDERES PARA EL DESARROLLO S.A.C.

ORGANIZACIóN DE LÍDERES PARA EL DESARROLLO S.A.C. FINALIDAD El Diploma de Especialización en Gestión Pública tiene la finalidad de brindar a los participantes las herramientas de gestión que le permitan estar actualizado y por ende desarrollar y mejorar

Más detalles

ITINERARIOS FORMATIVOS: DEL DISEÑO A LA ACREDITACIÓN El IL3-UB ha desarrollado esta línea de colaboración corporativa con el objetivo de diseñar y acompañar en la implementación de los itinerarios y recorridos

Más detalles

CA.Solutions Asesoría IT Dossier Corporativo

CA.Solutions Asesoría IT Dossier Corporativo Dossier Corporativo Dossier Corporativo 01 01. Profesionales en Informática CA.Solutions, es una empresa de informática afincada en el sur de Chile. presentes desde Puerto Montt hasta Coyhaique. Formada

Más detalles

Curso virtual Atención e información al ciudadano Del 2 de noviembre al 4 de diciembre en el campus del CELADEL

Curso virtual Atención e información al ciudadano Del 2 de noviembre al 4 de diciembre en el campus del CELADEL Este curso tiene por objetivo general desarrollar en el personal municipal que se desempeña en puntos de atención al público, ya sea como supervisor o agente de contacto, las actitudes y habilidades necesarias

Más detalles

Comercialización Inmobiliaria (Online)

Comercialización Inmobiliaria (Online) TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Comercialización Inmobiliaria (Online) Duración: 130 horas Precio: 0 * Modalidad: Online * hasta

Más detalles

Curso Técnicas de Negociación Efectiva

Curso Técnicas de Negociación Efectiva Curso Técnicas de Negociación Efectiva Código SENCE: No tiene Duración 32 horas 1 INTRODUCCIÓN Delfabro Consulting, nace con el objetivo de apoyar a las empresas en sus requerimientos de capacitación y

Más detalles

Curso Gestión por Competencias Laborales

Curso Gestión por Competencias Laborales Curso Gestión por Competencias Laborales Código SENCE: No tiene Duración 36 horas 1 INTRODUCCIÓN Delfabro Consulting, nace con el objetivo de apoyar a las empresas en sus requerimientos de capacitación

Más detalles

DIPLOMA EN IMPLEMENTACIÓN Y AUDITORIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001

DIPLOMA EN IMPLEMENTACIÓN Y AUDITORIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 Dossier Informativo.. O B J E T DIPLOMA EN IMPLEMENTACIÓN Y AUDITORIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 I V O 1 DIPLOMA EN IMPLEMENTACIÓN Y AUDITORIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Más detalles

AUDITOR DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

AUDITOR DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES AUDITOR DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Actividad formativa organizada e impartida por FORO DE FORMACIÓN, Centro de Formación y Empleo, acreditada por la UNIVERSIDAD REY JUAN

Más detalles

DISEÑO DE ACCIONES FORMATIVAS

DISEÑO DE ACCIONES FORMATIVAS Página: 1 de 5 Nº de diseño: 1 Familia Profesional Metodología Destinatarios Competencia general: ELEMENTOS DE ENTRADA Denominación del Acción Formativa Por qué funcionan las Redes Sociales en Hostelería.

Más detalles

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Presentaciones Efectivas en Público

FORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Presentaciones Efectivas en Público FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Presentaciones Efectivas en Público Técnicas para preparar presentaciones y mejorar sus habilidades como comunicador, superar miedos y transmitir credibilidad en reuniones,

Más detalles

PLAN DE IMPLEMENTACION

PLAN DE IMPLEMENTACION PLAN DE IMPLEMENTACION M&F Consulting Group Ave. Alma Mater #164, Plaza Alma Mater, Local #3 Sector La Julia. Sto Dgo. Tel: 809-476-6292 web: http://myfconsultinggroup.com Email: informacion@myfconsultinggroup.com

Más detalles

Unidad de Capacitación

Unidad de Capacitación ÁREAS DE ACCIÓN FORTALECIMIENTO DE LA SOCIEDAD CIVIL Unidad de Capacitación El Centro de Información y Recursos para el Desarrollo, CIRD, es una Fundación de Desarrollo, fundada en el año 1988, con el

Más detalles

MBA especialidad en Dirección Comercial y de Marketing

MBA especialidad en Dirección Comercial y de Marketing Presentación El mercado laboral actual hace imprescindible para las empresas diferenciarse de las de la competencia: es ahí donde la cualificación de su capital humano entra en juego, para garantizar,

Más detalles