Call Center. Sant Cugat del Valles. Lluís del Águila.

Transcripción

1 Call Center. Sant Cugat del Valles. Lluís del Águila. Guía rápida de las características básicas y su función en un centro de atención de llamadas (call center) de la aplicación Call Management System Supervisor. Está destinada a la formación de supervisores.

2 INDICE DEL CONTENIDO: 1. INTRODUCCIÓN. 2. CALL CENTER Centro de llamadas Planificación Organización Evaluación de la dimensión del centro de llamadas. 3. DEFINICIONES GENERALES Grupos de búsqueda Anuncios Buzón de correo de voz Avaya Message Manager Vectores Número del directorio de vectores VDN Meet-me Conference Distribución de llamadas (ACD) Capacidades ampliadas del agente (EAS) Preferencia en la utilización de las llamadas Skill superior Business Advocate Estados de agente, troncal y skill Reporte de agente Reporte de Skill: Reporte de troncal: 4. REPORTES SUPERVISOR Acceso a los reportes Reportes en tiempo real Reportes históricos Reportes integrados. 5. EXPORTACIÓN DE LOS DATOS DE UN REPORTE Exportar los datos desde un reporte: 5.2. Importar los datos desde Excel Tratar los datos en una hoja de cálculo. 6. CREACIÓN DE SCRIPT Creación de script Interactivo Automática. 7. DISEÑADOR DE REPORTES Asistente para reportes. 8. FUNCIONES DEL COMMUNICATION MANAGER Funciones de vectorización Funciones de vectorización con variables Casos prácticos de tratamiento de llamadas con vectorización Diagramas de ejemplo de vectorización de llamadas Otras funciones. 9. GLOSARIO DE TERMINOS. LuisdelÁguilaLlanas pág. 1

3 1. INTRODUCCIÓN. Avaya Call Management System (CMS) es una aplicación para empresas y organizaciones utilizada por los servidores de comunicaciones telefónicas de Avaya (Communication Manager) para procesar los datos generados por el tráfico de grandes volúmenes de llamadas telefónicas distribuidas automáticamente en un call center mediante la función de distribución automática de llamadas. (ACD) La aplicación monitorea las operaciones y recolecta datos del servidor Avaya Communication Manager, los datos así obtenidos se organizan en reportes para facilitar su análisis y comprensión, se subdividen en tres categorías: Tiempo real: los datos mostrados se actualizan con una frecuencia mínima de tres segundos y máxima de 10 minutos para un intervalo de tiempo actual de 15, 30 ó 60 minutos. Históricos: los datos acumulados están disponibles por días en intervalos de 15, 30 ó 60 minutos o en resúmenes diarios, semanales y mensuales. Integrados: incluyen datos desde una hora de inicio especificada en las últimas 24 horas hasta el momento en que el reporte se genera, los datos acumulados se actualizan en tiempo real con una frecuencia mínima de tres segundos y máxima de 10 minutos En los datos rastreados se incluyen la identificación del abonado, los parámetros del servicio en la atención de las llamadas, la transferencia de llamadas internas, las llamadas entrantes de ACD y las salientes. Los reportes se presentan en tres formatos, tipo tabla, grafica o en una combinación de ambas, además estos pueden incluir texto y nombres de campos seguidos por elementos individuales de datos. La aplicación Avaya Call Management System (CMS) puede administrar hasta pares de agentes/skills repartidos en un máximo de ocho ACD (Distribución Automática de Llamadas) en distintas ubicaciones, esto permite una supervisión centralizada de todos los centros de llamadas. 2. CALL CENTER Centro de llamadas. Un centro de llamadas es una manera de organizar a las personas y a los equipos para obtener unas metas empresariales determinadas derivadas de la atención o emisión de llamadas. Por ejemplo, puede ser utilizado para que haya varias personas accesibles a través de un número telefónico o para manejar múltiples llamadas simultáneamente, los centros de llamadas funcionan organizando al personal (denominado agentes) con funciones o conocimientos específicos en grupos de búsqueda Planificación. Desarrollar un plan detallado y específico que tendrá que determinar los siguientes parámetros: 1. El propósito del centro de llamadas. 2. El volumen de llamadas previsto por día, semana y mes. 3. El tipo de llamadas que debe responder, llamadas internas, externas o ambas. 4. Las funciones de los agentes que éstos deben de desempeñar. 5. Los recursos necesarios que necesita el sistema de telefonía, grupos de troncales, teléfonos, call master, etc Organización. Una vez desarrollada la planificación del centro de llamadas habrá que organizar a los agentes de acuerdo con sus funciones, estos grupos de agentes se identifican como grupos de búsqueda y son denominados en la terminología a fin como Split o Skill Evaluación de la dimensión del centro de llamadas. Volumen de llamadas. Número total de llamadas distribuidas automáticamente (ACD) que se prevé que entraran y saldrán del centro de atención de llamadas. Productividad Volumen de llamadas por unidad de tiempo, llamadas que está previsto que sean contestadas por Skill entre la franja horaria de atención de llamadas y si se diera el caso para fuera de horario con la recogida de mensajes por buzones del Sistema de Mensajería de Voz. Utilización. Uso al que está destinado el centro de atención de llamadas y tareas a las que se dedicaran sus Agentes. Accesibilidad. Disponibilidad de líneas telefónicas o enlaces primarios de ISDN y agentes destinados a la atención de las llamadas. LuisdelÁguilaLlanas pág. 2

4 Calidad de servicio. Tiempo promedio que una llamada deberá esperar para ser respondida por un Skill, esto incluye el tiempo que la llamada permanece en el vector, escuchando locuciones, música en espera, en rutada a otros destinos y en la cola de espera mientras suena el ring de la extensión del agente. 3. DEFINICIONES GENERALES Grupos de búsqueda. Es un grupo de extensiones que reciben llamadas según el método de distribución de llamadas que se haya elegido, cuando se realiza una llamada a un determinado número de teléfono el sistema conectará la llamada con una extensión del grupo, ejemplos un grupo de búsqueda para n departamento de beneficios dentro de la empresa, servicio de reservas de viajes 3.2. Anuncios. Es el mensaje grabado que un abonado oye mientras su llamada está en una cola de espera para ser atendida, con frecuencia se utiliza en combinación con música. Tipos de anuncios Buzón de correo de voz. Los anuncios pueden ser integrados o externos. Los anuncios integrados residen en una tarjeta del módulo del sistema incorporada en un Media Gateway. Anuncio de demora: explica el motivo de la demora y pide a la persona que llama que espere. Anuncio forzado: explica una emergencia o problema de servicio. Se usa cuando se anticipa un gran número de llamadas acerca de un tema específico. Anuncio informativo: ofrece al abonado que llama instrucciones sobre el modo de proceder, información acerca del número llamado o la información que desea. En una extensión es una función del sistema de Avaya Intuity Audix LX que permite de forma integrada con el servidor comunicaciones telefónicas de Avaya Communication Manager almacenar mensajes de voz asociados a la extensión Avaya Message Manager. Con la aplicación del sistema Intuity Audix Avaya Message Manager, la extensión asociada a un buzón de voz puede recibir y gestionar por medio de un interface para Windows además de los mensajes de voz, faxes, texto de Internet/intranet o mensajes de HTML y correo electrónico de texto o archivos adjuntos Vectores. Es una serie de comandos diseñados para indicar al sistema cómo manejar las llamadas entrantes. Un vector puede contener hasta 32 pasos y permite el enrutamiento y tratamiento personalizado de las llamadas. La vectorización de llamadas se utiliza para: Reproducir anuncios múltiples. Enrutar llamadas a destinos internos y externos. Recolectar y responder a información marcada El sistema puede manejar llamadas en función de una variedad de condiciones, incluido el número de llamadas de una cola, el tiempo de espera de las llamadas, la hora del día, el día de la semana y los cambios producidos en el tráfico de llamadas o en el personal disponible Número del directorio de vectores VDN. Es una extensión que dirige una llamada entrante a un vector específico. Este número es un número de extensión lógico que no está asignado a un lugar físico o a un equipo. Los VDNs deben seguir el plan de marcación Meet-me Conference. Establece una conferencia de marcación remota de hasta seis participantes. Meet-me Conference usa vectorización de llamada para procesar la configuración de la llamada en conferencia. Meet-me Conference puede requerir un código de acceso, si se asigna un código de acceso y se programa el vector para que anticipe un código de acceso, cada usuario que marca para unirse a la conferencia debe digitar el código de acceso correcto a fin de ser añadido a la llamada, cualquier usuario de la Red Pública de Telefonía puede marcar el número de extensión de Meetme Conference si el número de extensión está incluido en la numeración de marcación directa (DID). Ejemplo: llamar al número de teléfono y seguir las instrucciones del menú, el código de acceso es LuisdelÁguilaLlanas pág. 3

5 3.8. Distribución de llamadas (ACD). Las opciones de distribución de llamadas con la función distribución automática de llamadas (ACD) y la selección de agente experto (EAS) son las que se detallan a continuación. Con las funciones ACD y EAS se pueden distribuir las llamadas según el volumen de trabajo y los niveles de aptitudes de los agentes de cada grupo de búsqueda. Es posible realizar el seguimiento del manejo de llamadas y monitorear la eficiencia de los agentes. Cuando se a signa la función ACD a un grupo de búsqueda, éste se denomina split y cuando se asigna la función EAS a un grupo de búsqueda éste se denomina skill. Los métodos de distribución de llamadas pueden ser: DDC: Llamada directa al departamento, el primer agente administrado en el grupo de búsqueda. Si el primer agente está ocupado, pasa al segundo y así sucesivamente, este método de selección prioritaria envía un gran volumen de llamadas a los primeros agentes. CIRC: Circular, el siguiente agente disponible de una cadena. UCD-MIA: Distribución uniforme de llamadas al agente más inactivo, la llamada es asignada al agente disponible que haya estado más tiempo inactivo desde su última llamada. UCD-LOA: Distribución uniforme de llamadas al agente menos ocupado, la llamada es asignada al agente disponible con el menor porcentaje de trabajo desde su ingreso. EAD-MIA: Distribución por agente experto al agente más inactivo, la llamada es asignada al agente disponible con mayor nivel de aptitud que haya estado más tiempo inactivo desde su última llamada. EAD-LOA: Distribución por agente experto al agente menos ocupado, la llamada es asignada al agente disponible con el mayor nivel de aptitud y el menor porcentaje de trabajo desde su ingreso Capacidades ampliadas del agente (EAS). La función capacidades ampliadas del agente permite que los agentes EAS tengan hasta 60 skills asignados, cada skill puede ser asignado en un nivel del 1 al 16, donde 1 es el nivel más alto y el 16 el más bajo, también permite asignar un skill que se utilizará sólo para llamadas directas al agente. Los agentes pueden tener una preferencia en el manejo de llamadas según el "Nivel de skill" la "Necesidad mayor" o el "Porcentaje asignado" Preferencia en la utilización de las llamadas. Nivel de skill: los agentes atienden las llamadas en espera de su skill con nivel más alto antes de atender las llamadas que están en espera de algún skill de nivel inferior. Necesidad mayor: los agentes atienden la llamada más antigua y de mayor prioridad que se encuentra en espera en alguno de sus skills, independientemente del nivel de skill del agente en dicho skill. Porcentaje asignado: los agentes reciben llamadas según el porcentaje asignado para cada skill. (Esta función solo está disponible para los servidores de comunicaciones de Avaya que tienen habilitado Avaya Business Advocate) Skill superior. Es el skill de más alto nivel administrado en primer lugar en la configuración del agente, será el skill superior del agente, ya que es este agente quien probablemente manejará las llamadas para este skill. Los agentes en un skill que es su skill superior son agentes superiores y se consideran los agentes más confiables e informados para dicho skill Business Advocate. Nuevos elementos de rastreo de base de datos para CMS. Estado del skill: los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), según el umbral de Tiempo estimado de espera (EWT). El tiempo invertido en cada estado excepto el de desconocido se rastrea en las tablas de skill. Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de "reserva 1" o de "reserva 2" que corresponde a los estados de skill de "sobrecarga 1" y "sobrecarga 2". Sólo cuando el skill está en un estado de sobrecarga los agentes de reserva correspondientes servirán a dicho skill. Estos agentes tienen un rol de servicio de agente especial. Cuando los agentes están disponibles pero el skill no está en el estado apropiado el agente es rastreado como otro. LuisdelÁguilaLlanas pág. 4

6 Conteos de agentes: El número de agentes en diversos estados se almacena en las tablas de skill por tipo de agente. Los agentes de reserva se almacenan en los elementos de la base de datos "R1xxx" y "R2xxx". Los agentes superiores se almacenan en "Txxx" y los agentes flexibles, en los elementos de la base de datos "Fxxx". Tiempo del agente en Skill: El tiempo ACD/ACW de los agentes se puede rastrear por skill. El tiempo no ACD en estándar es el siguiente: los agentes con el skill rastreado como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con porcentaje asignado utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD. Los agentes de respaldo, comodines o de reserva 1 ó 2 rastrean 0% de su tiempo no ACD con relación a este skill. Función del agente: ROLE es un nuevo elemento de la base de datos que se ha agregado a las tablas del agente para describir cómo un agente participa en un skill. El rol del agente se basa tanto en el nivel de skill del agente como en la Preferencia del manejo de llamadas. Los agentes con un skill de reserva tienen un rol de reserva. Los agentes no EAS y los agentes con una preferencia en el manejo de llamadas por necesidad mayor tienen un rol móvil. Los agentes superiores tienen un rol superior. Los agentes de Preferencia de manejo de llamada de nivel de skills que no son superiores ni de reserva tienen un rol de respaldo. Los agentes con una asignación de porcentaje tienen un rol asignado Estados de agente, troncal y skill. Los cambios de estado de todos los datos de ACD para skills, troncales, vectores, VDN y agentes se envían desde el servidor de comunicaciones. Los estados del agente y los estados de skill aparecen en reportes en tiempo real a medida que el CMS registra el estado actual de la ACD y los estados de troncales aparecen en el reporte Troncales en tiempo real de CMS Reporte de agente. AVAIL: Logado en el sistema y disponible en servicio automático o manual, se corresponde al botón del Call Master AUTO. ACD: Está en un Skill o en una llamada de agente directo. ACDIN: Se encuentra atendiendo una llamada de Skill. ACW (after call work): Trabajo realizado cuando el agente no está en una llamada. Hay dos tipos de ACW, relacionado con llamadas y no asociado con una llamada, un agente ingresa un estado ACW relacionado con una llamada mediante la finalización de una llamada de entrada manual o presionando el botón del Call Master ADMIN, durante una llamada de entrada automática y luego de finalizada la llamada. AUX: Modo de trabajo en el cual los agentes están ocupados en un trabajo de no ACD. Esto puede representar el tiempo que se toma para un descanso o almuerzo, capacitación, revisar el correo, asistir a reuniones de grupo, etc. Las llamadas (no ACD) de la extensión que efectúan o reciben los agentes mientras están disponibles en el modo de entrada automática o manual son rastreadas como llamadas AUXOUT o AUXIN, se corresponde al botón del Call Master DESCANSO. AUXOUT: Esta en una llamada saliente mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL. AUXIN: Esta en una llamada entrante mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL. RING: Llamando, es el tiempo que una llamada suena en el Call Master del agente después de abandonar la cola de espera y antes de que conteste el agente la llamada. OTHER (another): Otro, el agente en estado AVAIL está realizando otro tipo de trabajo, se aplica a los siguientes casos: puso alguna llamada en retención, está marcando para hacer una llamada o activar una opción, está recibiendo una llamada a la extensión (al atenderla pasa al estado AUX), está en llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente, una llamada personal o una llamada de ACD directa al agente está sonando con ninguna otra actividad Reporte de Skill: UNKNOWN: CMS no reconoce el estado actual, permanece hasta que la condición se elimina, se corrige o el skill entra a un estado conocido. NORMAL: El skill está en un estado esperado. OVERLOAD1: El skill está usando la función Supervisor de nivel de servicio ya que se ha excedido el primer umbral especificado. OVERLOAD2: El skill está usando la función Supervisor de nivel de servicio ya que se han excedido tanto el primer umbral como el segundo. BEHIND: El skill no cumple con el nivel de servicio esperado y especificado y no se realizó una reserva automática de los agentes. AUTORSV: El skill no cumple con el nivel de servicio esperado especificado y se están reservando agentes para tomar llamadas desde este skill. LuisdelÁguilaLlanas pág. 5

7 3.16. Reporte de troncal: IDLE: Está esperando una llamada. CONN: Hay un abonado y un agente conectados en una llamada. QUEUED: Una llamada ACD tomó una troncal y se puso en la cola de un skill a la espera que un agente conteste. SEIZED: Una llamada está usando la troncal, ya sea entrante o saliente. MBUSY: Está ocupado por mantenimiento o fuera de servicio para fines de mantenimiento. HOLD: El agente puso al abonado en retención en este troncal. UNKNOWN: CMS no reconoce el estado del troncal. DABN: El abonado abandonó la llamada, el troncal se desocupa rápidamente. FBUSY: Ocupado forzado. FDISC: El abonado recibe una desconexión forzada, sólo si se tiene la característica Vectorización. RING: Hay una llamada timbrando en la terminal de voz del agente. 4. REPORTES SUPERVISOR. Los reportes Supervisor muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la Distribución Automática de Llamadas (ACD), incluidos agentes, skills, troncales, VDN y vectores Acceso a los reportes. Menús CentreVu Supervisor. Independientemente de dónde se ejecute un reporte, la forma en la que se edita y se verá es la misma, los reportes disponibles se encuentran en los siguientes menús: 4.2. Reportes en tiempo real. Comandos>Reportes>Tiempo real, Histórico, o Integrado Comandos>Diccionario>Reportes Comandos>Excepciones>Reportes Comandos>Administración de Agentes>Reportes Comandos>Administración del Centro de Llamadas>Reportes Herramientas>Mantenimiento>Reportes Los reportes en tiempo real permiten a los supervisores ver el rendimiento y el estado del centro de llamadas de forma instantánea. Muestran el estado actual de la actividad de la Distribución automática de llamadas (ACD) el intervalo actual para las actividades de agentes, Skills, troncales, vectores y VDN, tales como el número de llamadas ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversación, etc. Todos los elementos de la base de datos y los cálculos que se usan para los reportes en tiempo real se toman de las tablas del intervalo actual Agente. Los reportes de Agente entregan información específica acerca de los agentes según los grupos creados en el subsistema Diccionario, las actividades actuales de todos los agentes asignados a un skill e información y estadísticas en tiempo real para un agente especificado. Modelos de reportes. Grupo de agentes: permite ver agentes de acuerdo a los grupos que se crearon en el subsistema Diccionario por ejemplo, estos grupos pueden ser agentes nuevos, agentes con números de extensión específicos o cualquier agrupación que satisfaga las necesidades del centro de llamadas. Agente: Muestra las actividades actuales de todos los agentes asignados a un skill, muestra la extensión desde la cual se conectó el agente, su estado de trabajo, cuánto tiempo ha estado en ese estado de trabajo y el skill en el que está trabajando actualmente, también da información del VDN, en este reporte sólo aparecen los agentes actualmente asignados y conectados al Skill. Información gráfica: Los supervisores pueden utilizar este reporte para acceder a más información acerca de un agente en particular sin tener que ejecutar varios pasos ni varios reportes distintos para obtener la información correspondiente. Este reporte permite que el supervisor tome rápidamente una decisión mejor fundamentada acerca de si un agente debe agregarse o quitarse de un skill. Un gráfico de barras vertical de tres dimensiones, con tiempo (en minutos) en el eje y los estados de trabajo de agentes en el eje x. El gráfico muestra cuánto tiempo (en minutos) durante el intervalo actual el agente pasa en cada uno de los estados de trabajo. En forma LuisdelÁguilaLlanas pág. 6

8 Otros. predeterminada, ninguna leyenda acompaña al gráfico, una tabla muestra el skill que se asigna al agente y el nivel de skill. Dan la siguiente información específica acerca de un resumen del número de veces durante el intervalo actual que un agente en un Skill presionó cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada ACD o en trabajo posterior a la llamada relacionado con una llamada, información de manejo de llamadas en tiempo real, información de skills para skills de ACD múltiples. Modelos de reportes. Resumen-conteo de eventos: muestra el número de veces durante el intervalo actual que un agente en un Skill presionó cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada ACD o en ACW relacionado con una llamada. Los conteos de eventos sólo se registran mientras un agente está en una llamada ACD o en ACW relacionado con la llamada. Si un agente está en el modo entrada automática, la llamada ACD termina cuando el abonado cuelga y un conteo de eventos no se puede registrar después de que el abonado cuelga. Para rastrear conteos de eventos se recomienda que los agentes usen el modo de entrada manual ya que el agente entra en ACW cuando el abonado cuelga, lo que permite que el agente ingrese un conteo de eventos. Multi-acd: muestra información de manejo de llamadas en tiempo real. Esta información puede solicitarse simultáneamente hasta para ocho Skills y hasta ocho ACD. Este reporte permite evaluar y comparar información acerca de Skills similares en distintas ACD. Con esta información se puede determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas, la reasignación de agentes u otras alternativas de configuración de la ACD para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas. Agente superior multi-acd: Este reporte muestra información de skills para skills de múltiples ACD. Los conteos de agentes muestran agentes superiores y de respaldo. Este reporte le permite ingresar skills de múltiples ACD conectadas al CMS. El reporte Multi- CD aparece en el menú de reportes en tiempo real incluso si solo hay una ACD real instalada en CMS Cola de espera/agente Skill. Los reportes cola de espera/agente dan la información específica acerca de las colas y los gentes, información general de skills junto con información acerca de agentes para los que el skill solicitado es el skill superior, información general de Skill como el número de llamadas en espera, la llamada más antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio, un resumen del estado de la cola del Skill. Modelos de reportes. Estado de la cola de espera/agente superior: muestra información general de skills junto con información acerca de agentes para los que el skill solicitado es el skill superior, muestra el número de agentes superiores presentes, disponibles, timbrando, en llamadas ACD, en ACW, en AUX y en otros, más el número de agentes flexibles presentes el número de llamadas contestadas y abandonadas. Estado de la cola de espera/agente: es una combinación del reporte Agente y del reporte Resumen-Cola de espera / agente. Muestra información general de Skills como el número de llamadas en espera, la llamada más antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio. También muestra el número de agentes disponibles, en llamadas ACD, presentes, con llamadas timbrando y en trabajo posterior a la llamada. Además muestra lo que está haciendo actualmente cada agente en el Skill. Resumen-Cola de espera/agente: resume el estado de la cola del Skill (por ejemplo, cuántas llamadas están esperando en la cola). También resume el estado de todos los agentes (por ejemplo, cuántos agentes están presentes actualmente o están en trabajo posterior a la llamada para el skill). El reporte Estado de skill muestra el estado de un skill. Con la característica EAS habilitada el sistema muestra los reportes de skill sin esta característica el sistema muestra los reportes de split. Modelos de reportes. Actual comparado con el objetivo: muestran el cumplimiento de los niveles de servicios predeterminados por parte de los skills tanto en tiempo real como en el intervalo actual. Estado del agente por ubicación: muestra el estado del agente en un skill seleccionado por la ID de ubicación, este reporte admite la opción rastreo de sitio de agente y debe ser habilitada para ver los datos significativos del reporte. Perfil de llamadas: muestra los tiempos de espera de llamadas entrantes que son contestadas y abandonadas en un skill durante el intervalo actual. Gráfico de los agentes activos: muestra cuántos agentes de tipos diferentes están activos para un skill seleccionado. Gráfico de agentes asignados: muestra el número de agentes activos y de agentes presentes con porcentaje asignado que están presentes en un skill seleccionado. Gráfico-Agentes en AUX: muestra todos los agentes con este skill que están en AUX, el motivo y el tiempo en AUX. LuisdelÁguilaLlanas pág. 7

9 VDN. Gráfico-Agentes superiores en AUX: muestra los agentes superiores con este skill que están en AUX, el motivo y el tiempo en AUX. Gráfico-Perfil de llamadas: muestra el rendimiento del skill especificado comparado con el nivel aceptable de servicio predefinido del centro de llamadas. Gráfico-EWT: muestra el tiempo estimado de espera (EWT) actual para uno o más de los skills especificados. Gráfico-Cola de espera: muestra el número de llamadas que esperan en la cola, la cantidad de tiempo que ha esperado la llamada más antigua en la cola y la tendencia para uno o más Skills. Gráfico de skill con sobrecargas: muestra el estado de skill (normal, desconocido, sobrecarga1, sobrecarga2) y las tendencias para un skill seleccionado. Gráfico de perfil de personal: muestra cuántos agentes y de qué tipo están presentes en un skill especificado como Activo, en Otros o en AUX. Gráfico-Estado: muestra el estado del agente, la cantidad de tiempo en un estado del agente y las estadísticas de Skill para cada agente, el gráfico circular de tres dimensiones en el cuadrante superior derecho muestra el número de agentes en cada estado del agente (Disponible, ACD, AUX, ACW, Llamando, Otros), el número de agentes en cada estado de agente aparece en la sección correspondiente del gráfico. Gráfico-Estado del skill superior: contiene una tabla de agentes superiores y su estado de trabajo, un gráfico circular que muestra el estado compuesto de los agentes superiores y un gráfico circular que muestra los códigos de motivo compuestos para agentes superiores que están en AUX. Reporte Agentes en AUX en Reserva1: muestra los agentes en Reserva1 que están en AUX y el tiempo en AUX, para un skill especificado. Reporte Agentes en AUX en Reserva2: muestra los agentes en Reserva2 que están en AUX y el tiempo en AUX, para un skill especificado. Skill en AUX: muestra el número de agentes en trabajo AUX con cada código de motivo para uno o más skills. Estado de skill: muestra cuánto tiempo ha estado esperando la llamada más antigua en la cola, cuántas llamadas están esperando actualmente a ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, el nivel de skill del agente y el número del skill para el cual el agente está manejando la llamada o está en trabajo posterior a la llamada. Skill de agente superior: es similar al reporte de Skill, pero muestra conteos de agentes para los cuales el skill es el skill superior. También muestra un conteo e agentes para los cuales el skill es un skill de respaldo. Split/Skill por ubicación: es compatible con la función rastreo de sitio de agente, este reporte rastrea a los agentes por su ID de ubicación de Skill, muestra la información de manejo de llamadas del agente en tiempo real acerca de un solo skill, permite que el supervisor evalúe y compare la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas entre Skills y que determine la reasignación de agentes. (La Identificación de ubicación es un número asociado con una o más redes de puerto en un servidor de comunicaciones de Avaya, en este caso el número 1). Splits/Skills: muestra simultáneamente información de manejo de llamadas en tiempo real acerca de una serie de skills, permite que el supervisor evalúe y compare la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas entre Skills y que determine la reasignación de agentes, adicionalmente el supervisor puede evaluar otras alternativas de configuración de ACD que se pueden usar para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas. Estado del agente superior: es el mismo que el reporte "Estado de skill", con la excepción de que sólo muestra el estado de agentes para los que el skill seleccionado es el skill superior. Dan información específica de los tiempos de espera de llamadas entrantes, contestadas, conectadas y abandonadas, el número de llamadas atendidas por cada una de las preferencias de skills de VDN y el estado general actual de los VDN seleccionados, durante el intervalo actual. Modelos de reportes. Perfil de llamada: muestra los números de llamadas contestadas/conectadas y abandonadas al VDN especificado dentro de los incrementos de nivel de servicio administrados, también muestra el porcentaje de llamadas contestadas o conectadas dentro del nivel aceptable de servicio. Gráfico-Perfil de llamada: muestra cómo se están manejando las llamadas en comparación con el nivel aceptable de servicio predefinido de su centro de llamadas, los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver las llamadas de VDN contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y las respuestas y abandonos del intervalo de servicio. Preferencia de skill: muestra información acerca del manejo de llamadas para el VDN en general y lista el número de llamadas manejadas por cada una de las preferencias de skill del VDN. VDN-Reporte: muestra información acerca de la forma en que se están manejando las llamadas a los VDN especificados durante el intervalo actual. LuisdelÁguilaLlanas pág. 8

10 Vector Reportes históricos. Reporte del Vector: muestra información acerca de la forma en que se están manejando las llamadas en los vectores especificados durante el intervalo actual. Los reportes históricos presentan, reportan y resumen el rendimiento hasta la fecha de cualquier subconjunto medido de la Distribución Automática de Llamadas (ACD), presentan datos pasados de diversas actividades de agentes, Skills, troncales/grupos de troncales, número de directorio de vectores (VDN) y vectores, tales como el número de llamadas ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversación y la velocidad promedio de respuesta. La información en los reportes históricos proporciona una base sólida para las decisiones con relación a la combinación de instalaciones de troncales, tamaño del skill, asignaciones de agentes, estándares de rendimiento coherentes objetivos y evaluaciones de rendimiento Agente. Los reportes Agente proporcionan información específica acerca de todas las actividades del agente y la hora en que ocurrió, rastreo del agente por ubicación, rendimiento de un determinado agente por skill en el reporte Split/Skill del agente, rendimiento de un grupo de agentes. Modelos de reportes. AUX del agente: AUX (Trabajo auxiliar) se basa en los reportes, resumen del agente y asistencia, este reporte muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada código de motivo de un agente. Está disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Asistencia del agente: proporciona el tiempo total con personal, el tiempo de ACD, el tiempo de ACW, el tiempo de AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensión, el tiempo disponible y el número de llamadas manejadas por un agente durante el período especificado para todos los skills a los que se conectó el agente. Los elementos de la base de datos para el reporte de Asistencia del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent (mensual). Conteo de eventos agente: muestra el número total de veces que un agente individual presionó una tecla "Conteo de Eventos" para todos los skills. Una tecla Conteo de Eventos puede representar cualquier evento de llamada, incluida una venta satisfactoria, una llamada desde una categoría demográfica o una respuesta a una promoción. CMS registra la ocurrencia de un evento cada vez que un agente presiona una tecla "Conteo de eventos" del call master mientras está en una llamada de ACD o en ACW relacionada con la llamada. Las operaciones de esta función dependen de la administración de Conteo de pulsaciones en el servidor de comunicaciones. Los elementos de la base de datos para el reporte Agente-Conteo de eventos se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent (mensual). Gráfico del tiempo empleado por el agente diariamente: muestra información histórica y estadísticas para el agente especificado, está disponible sólo en versión diaria. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para tener una idea de cuánto tiempo pasó un agente en llamadas ACD, en estado disponible, en ACW, en AUX, etc. para un determinado día. Este reporte permite al supervisor decir cuánto tiempo pasó el agente en estado del agente en AUX para cada código de motivo definido para este centro de llamadas. Asistencia del grupo de agentes: resume el tiempo con personal, el tiempo de ACD, el tiempo de ACW, el tiempo de AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensión, el tiempo disponible y el número de llamadas manejadas por cada agente en un grupo de agentes durante el período especificado. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Grupo de agentes en AUX: muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada código de motivo para todos los agentes en un grupo de agentes. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Resumen del grupo de agentes: resume las actividades diarias de todos los agentes dentro de un grupo específico. Los agentes en un grupo pueden compartir características comunes, tales como estar contratados recientemente o ser trabajadores excepcionales, o pueden simplemente ser parte de una subdivisión más administrable de un skill. se puede usar este reporte para comparar individuos dentro de un grupo. Este reporte lista los totales de todos los agentes del grupo sumando todos los Skills a los que el agente se conectó durante el período abarcado en el reporte. Este reporte también contiene información acerca de la ocupación general del grupo de agentes seleccionado, expresada como un porcentaje, con o sin ACW. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Llamadas entrantes/salientes del agente: es un desglose detallado de las llamadas entrantes y salientes manejadas por un agente, suma el total de todos los skills a los que el agente se conectó durante el período especificado. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Conexión/desconexión del agente al sistema (skill): muestra las veces que los agentes de un determinado skill se conectaron y desconectaron, los códigos de motivo asociados con la desconexión (si hay alguno) y los skills con los que los agentes se conectaron y desconectaron. Este nuevo reporte proporciona códigos de motivo de desconexión, muestra hasta 15 skills y se puede personalizar para que muestre más o menos skills y para que agregue niveles de skill directamente al servidor CMS. Split/Skill del agente: muestra el rendimiento de un determinado agente por skill. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. 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11 Otros Skill. Resumen del agente: muestra las actividades y el rendimiento de un determinado agente para todos los skills de los que el agente es miembro, representa los totales durante el período especificado para todos los skills a los que se conectó el agente, también incluye información acerca de grado de ocupación del agente, expresado como porcentaje del tiempo de trabajo total, con o sin ACW. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Rastreo del agente por ubicación: lista todas las actividades del agente y la hora en que ocurrieron, mediante la ID de ubicación del agente, esta información puede ser útil al evaluar qué tan bien está aprovechando el tiempo cada agente. Otros reportes de Supervisor proporcionan acceso a información específica acerca de los registros de llamada y códigos identificadores de llamada. Modelos de reportes. Registro de llamadas: permite ver la información seleccionada acerca de cada llamada. Por ejemplo, un abonado que se queje de haber sido puesto tres veces en retención y luego transferido, este reporte da este tipo de información acerca de una llamada. Los registros de llamadas se limitan a 5000 registros, para proteger el procesamiento en tiempo real en CMS, los registros de llamadas internas solo se pueden recolectar si el tráfico del centro de llamadas es inferior a 400 llamadas en 20 minutos, la llamada se rastrea hasta que se transfiere o se pone en conferencia, al producirse una conferencia o una transferencia se genera un nuevo registro de llamada para la llamada. Código identificador: rastrea ciertas actividades de llamadas del centro de llamadas, tales como artículos especiales de ventas, quejas o la cantidad de veces que un cliente efectuó una compra en base a una campaña especial de ventas. Los agentes introducen un código identificador de llamada específico que se asocia con una determinada actividad de llamadas cuando la actividad ocurre, el rango de códigos identificadores de llamada que puede reportarse no puede exceder los Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los reportes Skill dan acceso a información acerca de los skills, esta información incluye la revisión del porcentaje de llamadas contestadas dentro de los niveles de servicio definidos por Skill, el recuento de llamadas manejadas por cada agente en un Skill y el resumen de la actividad de un Skill completo. Modelos de reportes. Perfil de llamadas: muestra el número de llamadas contestadas y abandonadas en incrementos de tiempo, este reporte también presenta el nivel aceptable de servicio. Debido a que este reporte muestra cuánto demoran las llamadas en ser contestadas o abandonadas, se puede determinar cuánto está dispuesto a esperar un abonado a un agente antes de colgar. Con esta información, se puede determinar la velocidad de respuesta adecuada requerida para reducir las llamadas abandonadas. Gráfico-ASA: ASA (Velocidad promedio de respuesta) del Skill muestra la velocidad promedio de respuesta para las llamadas ACD contestadas en cada Skill seleccionado para cada intervalo seleccionado. Gráfico del promedio de posiciones presentes: muestra para un skill especificado el máximo de posiciones de agente asignadas para el skill y también el promedio de posiciones presente. Esto permite que los supervisores de centros de llamadas vean históricamente cuántos agentes se contabilizaron para un skill en comparación con cuántos agentes estaban realmente disponibles en el skill. Gráfico-ASA diario: muestra la velocidad promedio de respuesta para las llamadas ACD contestadas en los Skills seleccionados para cada intervalo seleccionado. Gráfico-Perfil de llamadas: muestra el rendimiento del skill que especificado comparado con los niveles de servicio predefinidos de su centro de llamadas para la fecha que determinada. Tiene cuatro gráficos y presenta un conjunto de elementos de datos relacionados con el perfil de llamadas del Skill, el gráfico circular tridimensional del cuadrante superior izquierdo muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y el porcentaje de llamadas ACD contestadas fuera de este nivel, los gráficos circulares tridimensionales del lado derecho del reporte muestran la distribución del porcentaje contestado (cuadrante superior derecho) y la distribución del porcentaje abandonado (cuadrante inferior derecho) para cada incremento del nivel de servicio, el gráfico de barras horizontales del cuadrante inferior izquierdo muestra el número real de llamadas ACD contestadas dentro de cada intervalo de servicio. Gráfico de nivel de servicio Multi-ACD: muestra el porcentaje del nivel de servicio logrado para un skill seleccionado de uno o más ACD por día, puede comparar Skills en ACD distintas y usar la información para: determinar la carga de trabajo, revisar el porcentaje en el nivel de servicio de cada ACD, evaluar el rendimiento del manejo de llamadas, reasignar agentes, llevar a cabo otras alternativas de configuración de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y/o reducir las llamadas abandonadas. Gráfico de nivel de servicio: muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas ACD abandonadas para la fecha y el skill especificado. Gráfico de skill con sobrecargas: muestra cuánto tiempo demora cada skill en condiciones normales y de sobrecarga durante los intervalos especificados de un determinado día. Está disponible en versión diaria, presenta un gráfico de barras horizontales con una barra horizontal para cada skill, si se observa una tendencia hacia mayor tiempo en estado de sobrecarga, puede necesitarse contratar a agentes para dicho skill. LuisdelÁguilaLlanas pág. 10

12 Sistema. Gráfico del tiempo empleado: muestra cuánto tiempo pasaron los agentes presentes en el skill especificado en cada estado de trabajo, también muestra el tiempo compuesto transcurrido en el estado de trabajo en AUX para cada uno de los códigos de motivo definidos para el centro de llamadas. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para calcular cuánto tiempo pasaron los agentes de este Skill en llamadas ACD, en estado disponible, en ACW, en AUX, etc., para un determinado día, permite también saber cuánto tiempo pasaron los agentes de este Skill en estado de trabajo AUX para cada uno de los códigos de motivo definidos para el centro de llamadas. Este reporte presenta un gráfico circular tridimensional que muestra los códigos de motivo para el tiempo que los agentes pasaron en el modo de trabajo AUX, el porcentaje de tiempo de AUX (en horas y minutos) que los agentes pasaron en AUX para cada código de motivo aparece dentro del segmento del gráfico circular. Llamadas salientes: presenta los números y los tiempos de conversación promedio para cada tipo de llamada saliente de un determinado Skill, es útil principalmente para Skills que usan un adjunto para entregar llamadas ACD salientes o para marcar llamadas salientes de extensión. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Split/Skill: muestra las llamadas manejadas, el tiempo y las ayudas del agente y las transferencias y retenciones de cada agente en un Skill, muestra sólo el tiempo que cada agente trabajó en este Skill en particular, un agente puede haber trabajado en otros Skills durante el día. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Split/Skill por ubicación: muestra las llamadas manejadas, el tiempo de agente y la identificación de ubicación para la terminal del agente y el tiempo de trabajo, AUX y otro para cada agente en un Skill, muestra sólo el tiempo que cada agente trabajó en este Skill en particular, un agente puede haber trabajado en otros Skills durante el día, acepta la opción rastreo de sitio de agente, que se debe habilitar para ver los datos significativos en el reporte. Resumen del Split/Skill: resume la actividad de todo un skill de acuerdo al tiempo, se puede usar este reporte para analizar el rendimiento global de un Skill o para comparar dos o más Skills similares. Permiten tener acceso a datos resumidos de un conjunto de Skills medidos para una ACD determinada, datos resumidos de todos los Skills para una ACD determinada y los datos de llamadas de Skills similares para ACD distintas. Modelos de reportes. Gráfico de demora máxima: muestra la demora máxima para un Skill en una o más ACD para cada día seleccionado, se puede comparar el Skill en todas las ACD y usar la información para determinar qué ACD tiene la demora más prolongada en las llamadas contestadas. Multi-ACD del Sistema por Split/Skill: presenta información del manejo de llamadas acerca de Skills distintos para ACD distintas, se puede comparar Skills similares en ACD distintas y usar la información para, determinar la carga de trabajo, evaluar el rendimiento del manejo de llamadas, reasignar agentes, llevar a cabo otras alternativas de configuración de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y o reducir las llamadas abandonadas. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Multi-ACD: resume los datos de todos los Skills en la ACD para cada ACD solicitada, esto permite evaluar y comparar configuraciones distintas de ACD para determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas, después de revisar este reporte se puede elegir configuraciones distintas de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y o reducir las llamadas abandonadas. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Sistema: resume la actividad de un conjunto de Skills para la misma ACD, se puede usar este reporte para comparar el rendimiento del Skill para Skills que llevan a cabo funciones similares para la misma ACD. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales Troncales/Grupos de troncales. Los reportes Troncal y Grupo de troncales presentan datos del tráfico para una troncal individual, resumen el tráfico entrante y saliente de cada troncal y de un grupo de troncales durante un período específico, presentan el nivel de tráfico de llamadas entrantes y salientes para un grupo de troncales individuales o presentan la hora más ocupada del día para cada grupo de troncales que se haya seleccionado. Modelos de reportes. Hora pico: presenta la hora más ocupada del día para cada grupo de troncales seleccionado, la hora más ocupada se calcula como un conjunto de intervalos contiguos que conforman una hora (un intervalo de 60 minutos, dos intervalos de 30 minutos o cuatro intervalos de 15 minutos) en la que el tiempo total de retención para las troncales en el grupo de troncales fue el máximo del día. Está disponible sólo en versión diaria. Troncal: presenta los datos del tráfico de llamadas para una troncal individual, con este reporte se puede revisar las troncales en cualquier grupo de troncales medido, se puede usar este reporte para verificar que los niveles del tráfico de llamadas de una troncal sean adecuados durante el período especificado, también se puede monitorear las llamadas salientes realizadas durante el día. El elemento de reporte llamada de cien segundos (CCS) es el número de incrementos de 100 segundos en los que la troncal estuvo ocupada durante el intervalo dentro de la hora. Una troncal está tomada mientras la llamada está en la cola y conectada a un agente, por lo tanto, el tiempo de espera para llamadas abandonadas aparece en las cifras de CCS. Por ejemplo, debido a que media hora tiene 1800 segundos, el máximo de CCS para cada troncal en un grupo de troncales es 18 CCS, al multiplicar 18 CCS por el número de troncales en un grupo de troncales se obtiene la ocupación máxima para el LuisdelÁguilaLlanas pág. 11

13 VDN Vector Reportes integrados. grupo de troncales, que entonces se puede comparar con el CCS real. Si el intervalo dentro de la hora es de 15 ó 60 minutos el número será distinto. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Grupo de troncales: resume el tráfico entrante y saliente de cada troncal en un grupo de troncales durante el período especificado, se puede usar este reporte para verificar que el número de troncales disponibles para los Skills sea el adecuado y para monitorear el número de llamadas salientes, además, debido a que indica las troncales por ubicación física en el servidor de comunicaciones y calcula el total de fallas de troncal, el reporte puede ser útil para solucionar problemas con troncales. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Resumen del grupo de Troncales: muestra el nivel del tráfico de llamadas entrantes y salientes para un grupo de troncales individual. Puede usarse este reporte para verificar que el número de troncales disponibles sea el adecuado y para monitorear el número de llamadas salientes. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los reportes VDN proporcionan información específica acerca de los VDN y los vectores, un resumen del rendimiento del manejo de llamadas ACD entrantes para un VDN especificado, datos específicos de la llamada para un VDN individual, el número de llamadas contestadas por un agente medido o de llamadas conectadas a un destino no ACD (como una operadora) y las llamadas abandonadas que fueron procesadas por un VDN en un período seleccionado, para la hora más ocupada de un día seleccionado, los datos del manejo de llamadas para VDN seleccionados y los datos del manejo de llamadas para varios VDN y ACD. Modelos de reportes. Hora pico: muestra datos del manejo de llamadas para la hora más ocupada del día seleccionado para cada VDN seleccionado, la hora más ocupada es el conjunto de intervalos contiguos que totalizan una hora que tuvo el número más alto de llamadas entrantes para el VDN, por ejemplo, si el sistema almacena datos en intervalos de 15 minutos, la hora más ocupada podría ser los cuatro intervalos desde las 10:15 a.m. hasta las 11:15 a.m. o los cuatro intervalos desde las 4:30 p.m. hasta las 5:30 p.m. Perfil de la llamada: muestra el número de llamadas respondidas/conectadas y abandonadas dentro de cada incremento del nivel de servicio administrado para el VDN durante el período de tiempo seleccionado, también presenta el nivel aceptable de servicio administrado para el VDN y el porcentaje de llamadas completadas durante el período de generación de informes que fueron contestadas/conectadas dentro de ese nivel de servicio. Debido a que este reporte muestra cuánto demoran las llamadas en ser contestadas o abandonadas se puede determinar cuánto están dispuestos a esperar los abonados por agentes antes de colgar. Con esta información, se puede determinar la velocidad de respuesta requerida para reducir el número de llamadas abandonadas. Cada una de las diez columnas representa un tiempo de espera progresivamente mayor, por ejemplo, la primera columna muestra llamadas contestadas/conectadas en menos de o en igual a PERIOD1 segundos, la segunda columna muestra llamadas que fueron contestadas en menos de o en igual a PERIOD2 segundos, pero en más de PERIOD1 segundos, etc. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Comparación gráfica de ocupado/abandonado/desconectado: muestra el porcentaje de ocupado, abandonar y desconectar para los VDN resumidos en una ACD para la fecha especificada. Gráfico-Perfil de llamadas: muestra cómo se están manejando las llamadas en el VDN especificado en comparación con el nivel aceptable de servicio predefinido para el centro de llamadas en la fecha especificada. Tiene cuatro gráficos y presenta un conjunto de elementos de datos relacionados con el perfil de llamadas del VDN en la parte superior del reporte, el gráfico circular tridimensional del cuadrante superior izquierdo muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas ACD contestadas fuera de este nivel, el gráfico de áreas apiladas en el cuadrante inferior izquierdo muestra el número de llamadas ACD contestadas y abandonadas dentro de cada nivel de servicio, los gráficos circulares tridimensionales del lado derecho del reporte muestran la distribución del porcentaje contestado y la distribución del porcentaje abandonado. Gráfico de nivel de servicio: muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas ACD abandonadas para la fecha y el VDN que especificado. Flujo Multi-ACD: muestra datos del manejo de llamadas para los VDN y las ACD que seleccionados, este reporte puede mostrar información de hasta ocho ACD. Está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. VDN: proporciona información histórica para un VDN y un período de tiempo especificado, los reportes VDN por intervalo, diarios, semanales y mensuales presentan, para un determinado VDN, varios tipos de datos que muestran cuán bien se manejan las llamadas a ese VDN. Con Selección de Agente Experto (EAS), el reporte VDN incluye tres columnas Preferencia de skill de VDN en el lado derecho del reporte. Preferencia de skill: muestra el número de llamadas contestadas, el tiempo promedio de conversación y el tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada para llamadas al VDN por preferencia de skill para el que se contestaron. El reporte lista información para la primera, segunda y tercera preferencias de skill de VDN. Vector: El reporte vector está disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. En la ficha Reportes integrados es posible seleccionar reportes que se actualizan en tiempo real para mostrar información acumulada de cualquier intervalo que haya comenzado en las 24 horas anteriores a la generación del reporte. Los reportes LuisdelÁguilaLlanas pág. 12

14 integrados estándar muestran datos para actividades de Distribución automática de llamadas (ACD), agentes, skill, troncales/grupos de troncales, vectores y número de directorio de vectores (VDN) Agente Split/Skill VDN. Permiten el acceso a información y estadísticas para cada agente desde el intervalo de inicio especificado. Información gráfica: muestra información y estadísticas para un agente desde una hora de inicio especificada durante las últimas 24 horas. Se puede acceder a este reporte de las siguientes formas: En el menú de selección categoría de agente integrado, mediante una búsqueda detallada hasta este reporte desde los campos nombre del agente o identificación de conexión en otros reportes por ejemplo, los reportes Estado de trabajo, gráfico-agente en AUX o las ventanas administración del centro de llamadas. Permiten el acceso a la siguiente información específica acerca de skills: el estado actual y los datos acumulados de uno o más skills, el estado de agentes en el Skill y estadísticas acumuladas Skill, el tiempo que cada skill especificado ha pasado en condiciones normales en comparación con el tiempo en condiciones de sobrecarga. Modelos de reportes. Comparación: muestra el estado actual y los datos acumulados para uno o más skills. Los supervisores o administradores del centro de llamadas que son responsables de varios Skills pueden usar este reporte para ver si los Skills tienen cifras de tiempos de conversación, tasas de abandono y velocidad promedio de respuesta que se puedan comparar hasta un cierto punto del día. Gráfico de skill con sobrecargas: muestra la cantidad de tiempo que cada skill especificado pasó en condiciones normal y de sobrecarga desde la hora de inicio del reporte hasta la hora de generación del reporte en una hora de inicio especificada en las últimas 24 horas. Visualización gráfica del Split/Skill: muestra el estado de los agentes en el Skill y las estadísticas acumuladas del Skill. Los supervisores y administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para grandes números de agentes en un skill y cuando necesitan el estado del Skill pero no desean ocupar recursos de la PC que se requieren para mostrar el estado individual de muchos agentes, también lo pueden usar para ver los totales y promedios para un skill específico hasta cierto punto del día. Permite el acceso a información específica acerca de llamadas contestadas, abandonadas y desbordadas. Modelos de reportes. Gráfico del manejo de llamadas: muestra en formato de gráfico para cada VDN el número acumulado de llamadas que fueron contestadas, abandonadas y consideradas llamadas con flujo de salida, también incluye la velocidad promedio de respuesta. El gráfico superior es un gráfico de barras de tres dimensiones, horizontales y codificadas con colores que muestran los números de llamadas ACD contestadas, abandonadas y con flujo de salida, el gráfico inferior es un gráfico de líneas, donde la ASA variable para cada VDN especificado se representa mediante cada línea codificada con colores. 5. EXPORTACIÓN DE LOS DATOS DE UN REPORTE. Se pueden exportar datos al portapapeles de Windows o a un archivo de reportes en tiempo real, históricos y de excepciones. La información exportada puede ser tratada con cualquier aplicación que se ejecute en Windows, por ejemplo de hoja de cálculo Exportar los datos desde un reporte: Opciones del menú Editar o del menú emergente con el botón derecho del mouse. Exportar datos de cuadrícula. Exportar datos de gráfica. Exportar todos los datos según lo requiera Cuadro de dialogo Exportar. El cuadro de dialogo Exportar permite copiar los datos de un reporte en el portapapeles o en un archivo. Se visualiza el cuadro de dialogo cuando se selecciona exportar datos desde dentro de una ventana de salida del reporte. En el cuadro de dialogo se deben de completar los siguientes cuadros de lista y de opciones. Cuadro de selección Destino. Seleccionar para exportar el reporte hacia el portapapeles o hacia un archivo. Si se exporta el reporte hacia un archivo, se necesita introducir un nombre y la ruta para el archivo, se puede hacer clic en el botón Archivo para examinar la ubicación de los archivos del PC la red o utilizar la lista desplegable para seleccionar un archivo que se haya utilizado anteriormente. Cuadro de selección Formato de exportación. LuisdelÁguilaLlanas pág. 13

15 5.2. Importar los datos desde Excel. Define el formato de exportación del reporte. El carácter que se seleccione de la lista desplegable en el cuadro de texto Separador de campo es lo que será colocado entre cada campo del reporte. El carácter que se seleccione para el delimitador de texto determina qué se utiliza entre las cadenas de texto del archivo exportado. Si se especifica un delimitador de texto, no se realizan revisiones especiales para asegurar que los datos no contienen ese carácter y los datos se escriben sin modificaciones. NOTA: Si se desea exportar datos hacia Microsoft Excel, seleccionar como separador de campo "TAB" y "Ninguno" como delimitador de texto. Cuadro de selección Exportar valores nulos como cero. Marcar este cuadro de selección para incluir los datos nulos como cero para la exportación de la información. Esto es útil si se está exportando un reporte de cuadro porque un valor nulo que no sea incluido en la exportación de datos puede alterar el orden de las filas y las columnas en los datos. Cuadro de selección Incluir rótulos y encabezados. Marcar este cuadro de selección para incluir la información tipo texto (como los encabezados de las columnas en los reportes de cuadro) a la hora de exportar los datos del reporte Una vez exportados los datos de un reporte del Call Management System Supervisor al formato archivo de texto (extencion.txt) desde Excel se abrir el archivo y con la ayuda del asistente para importar texto realizar la conversión Abrir el archivo de texto. De la barra de menús de Excel seleccionar el menú Archivo y a continuación la opción Abrir se abrirá la ventana de selección Abrir, seleccionar la ruta y el archivo y hacer clic en el botón Abrir. Se abrirá el Asistente para importar texto en la ventana correspondiente al primer paso del cuadro de selección Tipos de los datos originales seleccionar la opción Delimitados y hacer clic en el botón Siguiente. Se accederá a la ventana del segundo paso, por defecto en el cuadro de selección Separadores deberá estar seleccionada la opción Tabulación, hacer clic en el botón Siguiente. Se accederá a la ventana del tercer paso, por defecto en el cuadro de selección Formato de los datos en columnas deberá estar seleccionada la opción General, hacer clic en el botón Terminar. A continuación se abrirá un nuevo libro de Excel con el mismo nombre que el archivo de texto, seleccionar todas las celdas haciendo clic con el mouse en el rectángulo gris de la esquina superior izquierda de la hoja de cálculo donde se encuentran los encabezados de filas y columnas. Para ajustar todas las columnas al tamaño de los títulos seleccionar de la barra de menús Formato y a continuación el submenú Columna con la opción Autoajustar a la selección. NOTA: después de todas estas acciones el archivo sigue teniendo el formato el formato txt. Para terminar con la conversión del archivo de texto (txt) al formato Excel (xls) seleccionar de la barra de menús el menú Archivo y a continuación seleccionar la opción Guardar, se abrirá la ventana Guardar como, del cuadro de lista Guardar como tipo seleccionar la opción Libro de Microsoft Excel (*.xls) Tratar los datos en una hoja de cálculo. Como resultado del tratamiento de los datos obtenidos de los reportes del Call Management System Supervisor con las funciones matemáticas y de gráfico de Excel se pueden obtener estadísticas. La información obtenida con las estadísticas puede facilitar la toma de decisiones relacionadas con la dirección del centro de atención de llamadas NOTA: el manual adjunto pretende mostrar a título de ejemplo las múltiples posibilidades del tratamiento de los datos con las funcionalidades de Excel. Las conclusiones o decisiones que se puedan tomar de un estudio estadístico no solo dependerán de la objetividad de los cálculos matemáticos realizados sino también de su interpretación subjetiva. 6. CREACIÓN DE SCRIPT Creación de script. La función Creación de script permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. El reporte se puede ejecutar en la sesión actual de Supervisor y aparecer en el PC o se puede ejecutar en segundo plano. LuisdelÁguilaLlanas pág. 14

16 La funcionalidad de script está disponible desde la ventana de selección de reportes, desde el menú desplegable Reportes, una vez ejecutado un reporte, desde muchas ventanas de administración de agentes y desde cualquier otro comando o herramienta de Avaya CMS Supervisor, donde el usuario puede realizar una acción de agregar o modificar. Cuando se crea y guarda un script, se necesita especificar si el script es interactivo o automático. La siguiente es la definición de cada término Interactivo. El script se ejecuta en la sesión actual de Avaya CMS Supervisor y las acciones aparecen en el PC de un modo similar a un acceso directo de Call Management System (CMS). Extensión del script *. acsup Automática. El script inicia una nueva sesión de Avaya CMS Supervisor que se conecta a Avaya CMS y ejecuta las tareas solicitadas en el segundo plano. Las acciones no aparecen en el PC. Si se programa el script para ejecutarse con un programador de comandos, un script automático es similar a una tabla de ejecución de tareas de CMS. Extensión del script *.acsauto. 7. DISEÑADOR DE REPORTES Asistente para reportes. Para generar un nuevo reporte personalizado, seleccionar en la barra de menús la opción Asistente para Reportes del menú Comandos. Comandos>Asistente para Reportes. La creación de reportes personalizados permite adaptar a las necesidades específicas del usuario el contenido de los reportes y junto con la creación de script facilita la ejecución del reporte y su posterior análisis Asistente para reportes. Información General: la página indica las tareas para la creación de un nuevo reporte. 1 de 9 Seleccione el tipo de reporte: determina si los datos del reporte están en tiempo real, integrado o histórico. 2 de 9 Seleccione el diseño del reporte: (gráfica y/o tabla): el diseño determina cómo se mostrarán los datos en el reporte, gráficas y/o tablas, las gráficas entregan una representación gráfica de los datos, mientras que las tablas entregan los datos en columnas y filas. 3 de 9 Seleccione un grupo de datos: entrega sólo aquellos grupos de datos específicos para el tipo de reporte (en tiempo real, integrado o histórico) escogido anteriormente y la gráfica o tabla que se está definiendo actualmente. 4 de 9 Seleccione los elementos de datos: es donde se especifican los datos reales (elementos de datos) que aparecerán en el reporte, los elementos de datos son tipos de datos específicos almacenados en las bases de datos del Avaya CMS. El grupo de datos escogido se usa para completar las siguientes visualizaciones: Elementos de datos disponibles: contiene todos los elementos de datos asociados con el grupo de datos, esta lista permite agregar elementos de datos a la visualización de lista Elementos de datos seleccionados. Elementos de datos seleccionados: contiene los elementos y cálculos predefinidos de la lista Elementos de datos disponibles que se usarán en el reporte, si se elimina un cálculo de la lista Elementos de datos disponibles se tendrá que volver a la página Seleccione un grupo de datos y volver a seleccionar el grupo de datos para que vuelva a aparecer el cálculo en la lista. 5 de 9 Seleccione Tabla el formato: desde esta página se puede definir las características del diseño de la tabla, el valor predeterminado es una tabla ordenada en filas con líneas de cuadrícula. 6 de 9 Cambio del encabezado de las entradas: permite cambiar los encabezados de entrada que aparecerán en la ventana de Entrada de reporte en el reporte nuevo, la cantidad de entradas que aparecen dependerá del grupo de datos que se asignó a cada sección del reporte. 7 de 9 Opción Preliminar: visualiza lo definido para el reporte salir de preliminar y luego usar el botón Atrás para modificar la sección del reporte o usar el botón Siguiente para pasar a la siguiente página del asistente. La versión preliminar de un reporte contiene los datos reales de cada sección completa, no obstante, si el reporte está diseñado como tiempo real, no habrá actualización de datos. 8 de 9 Guardar el reporte: se determina si se quiere guardar el reporte recién definido y si éste estará disponible para todos los usuarios o sólo para el que ha creado el nuevo reporte, se guardará cuando se introduzca un nombre de reporte y se seleccione el botón "Siguiente>". La elección que se tomó acerca del tipo de reporte y el grupo de datos determinará la categoría en la que se guardará el reporte (por ejemplo, Tiempo real). No es necesario que guardar el reporte en este paso el asistente para reportes aún permite avanzar a la siguiente página (página Terminar). 9 de 9 Terminar: cuando se han completado todas las tareas requeridas para crear un reporte se tendrá que determinar si se desea ejecutar el reporte, editarlo mediante el diseñador de reportes o salir sin hacer nada. LuisdelÁguilaLlanas pág. 15

17 8. FUNCIONES DEL COMMUNICATION MANAGER Funciones de vectorización Atención de llamadas según. La hora del día. La hora y el día de la semana. El día del año. (holiday) El origen de la llamada. (ani) Con recogida de mensajes. Con operadora automática Encolamiento de las llamadas. A un Skill. A multiples Skills Encaminamiento de la atención de las llamadas según. El tiempo supuesto de espera. (expected-wait) El número de llamadas en cola de espera. (calls-queued) El tiempo de espera de la llamada más antigua en la cola. (oldest-call-wait) El número de agentes logados en un Skill. (staffed-agents) El número de agentes disponibles en un Skill. (available-agents) El promedio dinámico de velocidad de respuesta. (rolling-asa) La cantidad de llamadas activas en el VDN. (counted call) Redirección de llamadas a un Centro de llamadas externo. (look-ahead interflow) 8.2. Funciones de vectorización con variables. Almacena hasta 16 caracteres de los 96 que un CTI puede insertar o modificar en el campo asociado a una llamada. (Asaiuui) Almacena hasta 16 dígitos introducidos a través de una operadora automática. (Collect) Almacena la hora actual utilizando el reloj del sistema. (Tod) Almacena el día actual de la semana utilizando el reloj del sistema. (Dow) Almacena el día actual del año utilizando el reloj del sistema. (Doy) Almacena un digito numérico asignado a la variable, el valor de la variable puede ser modificado desde un terminal con un código de acceso (Value). Almacena el active/latest VDN para la llamada en curso. (VDN) Nota: El texto marcado de color se corresponde a comandos de programación Casos prácticos de tratamiento de llamadas con vectorización. Atención de llamadas procedentes de un número 902 de la red inteligente de Telefónica de España discriminadas por el origen de la llamada. Descripción: Las llamadas son atendidas de lunes a viernes en una franja horaria de atención de llamadas y encaminadas a distintos Skill según la comunidad autonómica de donde proceden para ser atendidas en español o en la lengua oficial de la autonomía. Atención de llamadas procedentes de un número 800 de tarificación adicional, atendidas fuera de horario por un servicio de recogida de mensajes. Atención de llamadas procedentes de un número de la Red de Telefonía Pública por una operadora automática con distintas opciones Diagramas sencillos de ejemplos de vectorización de llamadas. Imagen 1ª Vector de discriminación de llamadas entrantes por el origen geográfico, de móvil, con el número oculto y por las llamadas realizadas por los miembros de la dirección general de la empresa. En función del origen geográfico y del tipo de llamada el idioma de las locuciones y de las operadoras del Skill será el catalán o el castellano. Imagen 2ª Vector para la respuesta de las llamadas por una operadora automática con menú de opciones. LuisdelÁguilaLlanas pág. 16

18 Imagen 1ª. GRUPO ANUNTIS DIRECCIÓN Sra. Montserrat Castro Ana María González David González Juan Pallares CATALUNYA NACIONAL MÓVILES Y OCULTAS DIRECCIÓN Gemma Serrano Santos Gualda NO LUNES A VIERNES LUNES A VIERNES NO LOCUCIÓN FUERA DE HORARIO SI SI LOCUCIÓN FUERA DE HORARIO 2870 HORARIO HORARIO 2605 NO NO 09:00 A 20:00 09:00 A 20:00 SI SI LOCUCIÓN BIENVENIDA 2869 Skill GRUPO ANUNTIS LOCUCIÓN BIENVENIDA 2871 AGENTES LIBRES? SI SI AGENTES LIBRES? NO NO LOCUCIÓN SATURACIÓN LOCUCIÓN SATURACIÓN AGENTES LIBRES? SI SI AGENTES LIBRES? NO NO MÚSICA EN ESPERA MÚSICA EN ESPERA LuisdelÁguilaLlanas pág. 17

19 Imagen 2ª. HELPDESK OPERADORA AUTOMATICA LOCUCION OPCIONES 2848 DELEGACIONES PROVEEDORES NO LUNES A VIERNES LUNES A VIERNES NO BUZON FUERA DE HORARIO SI NO HORARIO HORARIO NO 09:00 A 20:00 09:00 A 14:00 Y 16:00 A 19:00 SI BUZON FUERA DE HORARIO SI Skill HELPDESK LOCUCIÓN BIENVENIDA 2844 EXTENSION 5067 SI AGENTES LIBRES? NO LOCUCIÓN SATURACIÓN 2845 SI AGENTES LIBRES? NO MÚSICA EN ESPERA 8.5. Otras funciones Conferencia de marcación remota. Utilización de la Vectorización de la llamada para procesarla en una conferencia de marcación remota de hasta seis participantes. La conferencia se realiza llamando a un número de teléfono y marcando la contraseña de acceso, una operadora automática indica los pasos a seguir y el estado de la conferencia Mensajería de voz. Esta es una función del Sistema que permite a todas las extensiones de telefonía asignarles un buzón de voz para la grabación de los mensajes de las llamadas que no son atendidas. La administración del buzón la realiza el Usuario accediendo al sistema de mensajería de voz desde la extensión marcando el número de teléfono de acceso al Sistema y siguiendo las instrucciones de la operadora automática o bien desde el PC con la aplicación Message Manager. LuisdelÁguilaLlanas pág. 18

20 Servidor de fax. 9. GLOSARIO DE TERMINOS. Esta es una función del Sistema que permite a todas las extensiones de telefonía recibir y mandar documentos de fax desde cualquier aplicación de Microsoft Office. La gestión de los fax se realiza desde el PC del Usuario con la misma aplicación Message Manager que se utiliza para los buzones de voz. % de ocupación del agente sin ACW Ocupación del agente, aparece como porcentaje, no incluye el tiempo ACW del agente como tiempo de trabajo. % de ocupación del grupo de agentes sin incluir ACW Ocupación del grupo de agentes, aparece como porcentaje, no incluye el tiempo ACW del agente como tiempo de trabajo. % Flujo de salida Porcentaje de llamadas entrantes en el Número de directorio de vectores (VDN) que se dirigen (salen) hacia otros VDN. % Ocupación del agente con ACW Ocupación del agente, que se muestra como un porcentaje, incluyendo el tiempo de trabajo posterior a llamada (ACW) del agente como tiempo de trabajo. % Ocupación del grupo de agentes con ACW Ocupación del grupo de agentes, que se muestra como un porcentaje e incluye el tiempo ACW del agente como tiempo de trabajo. Abandono directo (DABN) Estado de la troncal. El abonado abandonó la llamada y la troncal se desocupa rápidamente. ACD Ver Distribución automática de llamadas. Activar rastreo del agente Desde esta ventana puede iniciar el rastreo de Avaya CMS de actividades del agente. Estas actividades incluyen todos los cambios de estado del agente hasta que se apaga el rastreo. Usted debe activar un rastreo del agente para obtener un reporte Agente/Rastreo. Actual Acción de Avaya CMS que muestra los datos desde el intervalo actual. Actual comparado con el objetivo Una función que compara el rendimiento del skill con el de sus umbrales administrados. Si el rendimiento del skill cae por debajo del umbral administrado, los agentes pueden ser automáticamente reservados para tomar llamadas en este skill hasta que el rendimiento del skill regrese a los resultados esperados. Actual tiempo de espera Tiempo que una llamada ha esperado por servicio en una cola de llamadas ajustada para la prioridad de cola. ACW Ver Trabajo posterior a la llamada. Agente Persona que contesta las llamadas a una extensión (call master) en un Split/Skill de ACD. Avaya CMS reconoce al agente mediante la identificación de conexión (login) ingresada en un terminal de voz. Agente lógico Característica de EAS que asocia la identificación de acceso del agente con la extensión física cuando se conecta el agente. Propiedades como los skills asignados, la clase de restricción y la ruta de acceso de cobertura se asocian con la identificación de acceso en lugar de la extensión física. Esto permite que los agentes se conecten en cualquier conjunto disponible. Agente superior Agente para el cual el skill primero en administrarse tiene el nivel más alto de 1 al 16. Agente más desocupado (MIA) Método de distribución de ACD que mantiene una cola de agentes desocupados. Un agente se pone al final de la lista para un split en particular al completar una llamada ACD para ese split. El agente continúa avanzando en la lista mientras permanece presente en ACW, disponible o en llamadas de extensión AUXIN/OUT desde el estado disponible. Si el agente está en ACW o en una llamada de extensión AUXIN/OUT desde el estado disponible, entonces el agente se marca como no disponible para tomar una llamada ACD pero permanece subiendo en la lista. Los agentes en modo AUX (ya sea presionando el botón AUX o conectándose) no están en la lista de agentes elegibles. Agente presente Agente que está actualmente conectado al servidor de comunicaciones. Agente-Rastreo Usted debe iniciar un rastreo de agente antes de poder obtener un reporte Agente- Rastreo. Puede activar rastreos para un máximo de 400 agentes en cualquier momento. Usted puede seleccionar las fechas en las que el rastreo recibirá información. Este reporte lista cada actividad del agente y la hora en que ocurrió. El reporte Agente-Rastreo puede ser útil al evaluar qué tan bien está aprovechando el tiempo cada agente. Agente respaldo Agente cuyo nivel del skill es de 1 al 16 y para el cual este skill no es el skill superior Agente experto (EAS) Función del servidor de comunicaciones de Avaya que permite asignar un agente a ciertas capacidades, mejor cualificado, con los recursos más especializados o con la experiencia requerida para satisfacer de mejor forma las necesidades de la llamada. Cada llamada luego se distribuye al skill correspondiente y se contesta basándose en los agentes que tengan la capacidad mejor para manejar la llamada. Agentes flexibles Agentes que tienen un papel móvil, de respaldo o asignado. Los agentes superiores y de reserva no son agentes flexibles. Consulte la Guía de usuario de Avaya Business Advocate. AI Vea Entrada automática. Algoritmo Conjunto prescrito de reglas o instrucciones bien definidas para la solución de un problema; por ejemplo, la realización de un cálculo, en un número finito de pasos. La expresión de un algoritmo en una notación formal es una de las partes principales de un programa de LuisdelÁguilaLlanas pág. 19