Palabras clave: Innovación, CRM, Servicios públicos, Centro de Recepción y Atención

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1 Revista Académica de Investigaciones Sobre el Estado y Gobierno Volumen 1, Número 1 Publicada en línea por EUMED TLALNETEL 072, UNA EXPERIENCIA EN LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y DE EMERGENCIA Humberto Ponce Talancón, Mario Alfredo Uribe Torres Jefe de la Sección de Estudios de Posgrado e Investigación de la ESCA Santo Tomás Investigador-docente del Colegio Nacional de Ciencias Políticas y Administración Pública, AC. Palabras clave: Innovación, CRM, Servicios públicos, Centro de Recepción y Atención Keywords: Innovation, Costumer Relationship Management (CRM), Public services, Call center Resumen: El propósito de este estudio consiste en proveer una perspectiva general de los avances realizados por la implantación de mecanismos innovadores que funcionan como detonadores en la mejora del servicio público. El municipio de Tlanepantla de Baz, Estado de México, es reconocido como el primero en utilizar un programa de gobierno basado en la filosofía del sector privado llamado Administración centrada en el consumidor (CRM), cuya intención es generar cambios tecnológicos de la mano de los procesos de marketing 1 a 1, para asegurar las innovaciones que modifiquen las estructuras internas y organizacionales dentro de la administración pública. Esta filosofía de cambio es considerada el primer programa en Latino América basada en los procesos de digitalización de la administración para apoyar los servicios públicos con eficacia y eficiencia, una experiencia que representa un nuevo paradigma en este tipo de procesos modernos. Abstract: The purpose of this study is to provide a general view of the advances made by the implantation of innovative mechanisms that had work as detonators on the improvement of supplying their public service. Therefore, the municipality of Tlalnepantla de Baz, Estado de Mexico is recognized as the first one to insert a governmental program based on a private sector philosophy called Costumer Relationship Management (CRM), whose intention is to provoke the technological change hand by hand of the marketing 1 on 1 process, to ensure operative and management innovations that modify the internal and organizational structures inside its public administration function. This philosophy of change is considered the first governmental program in Latin America based on management process digitalization to assist its public services with efficacy and efficiency; an undoubtedly experience that represents a new paradigm in this kind of modern processes.

2 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Introducción La administración pública desempeña un papel esencial en el cambio gubernamental, por la diversidad e importancia de las funciones y responsabilidades que les competen, tales como la de proveer de servicios básicos a la población; intervenir en el diseño, la construcción, la operación y el mantenimiento de infraestructura, así como regular y promover diversas acciones en materia de salud, educación, vivienda y seguridad pública, entre otros. Actualmente el Estado mexicano cuenta con una sociedad más informada, más participante y crítica, que reclama la mejora de los servicios públicos, con mayor transparencia y honestidad en las acciones del gobierno; éste reclamo exime un replanteamiento continuo de su actuación para atender de manera eficiente, efectiva y oportuna las diversas necesidades de la población, quién sufraga los bienes y servicios públicos en forma directa a través del pago de impuestos u otros conceptos. Las prácticas gerencialistas tomadas de diversos paradigmas neoliberales como la Nueva Gestión Pública (NGP), tratan de aplicar herramientas administrativas de la iniciativa privada al sector público precisamente para tratar de mejorar la prestación de los servicios públicos; sin embargo, la experiencia ha enseñado que este tipo de intentos han transcurrido entre éxitos y fracasos, logrando resultados diversos pero inherentes a un proceso inacabado, perfectible y en continuo cambio que a final de cuentas no son contundentes y resuelven de manera parcial la problemática presentada en la comunidad por que en cada una varían las condiciones políticas, culturales, sociales y económicas 1. El Call Center es un modelo vanguardista a nivel municipal al ser el primero aplicado en Latinoamérica en el sector público de ahí su carácter innovador 2. Se han descrito experiencias al respecto, pero son pocas las investigaciones; al respecto para aproximarse a conocer algunos resultados de su aplicación. Con ello se pretende enriquecer aun más el 1 Loffler Elke, La modernización del sector público desde una perspectiva comparativa: conceptos y métodos para evaluar y premiar la calidad en el sector público en los países de la O. C. D. E., Ministerio de Administraciones públicas-instituto Nacional de Administración Pública, España, Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center, un instrumento para mejorar la atención municipal de los servicios públicos y de emergencia en Tlalnepantla de Baz, Estado de México, (Caso Lomas de San Juan Ixhuatepec). Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006, p. 69

3 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas conocimiento y la discusión del tema, porque responde a un caso de estudio, las alternativas de mejorar la atención a los servicios públicos pueden ser inmejorables, pero sólo la práctica fundamental basada en la experiencia y la evaluación continúa permitirán acceder a mejorar con igualdad y democracia las carencias de la población quien posee toda la facultad de exigir su bienestar a costa de las tareas básicas que ejerce la administración pública. El presente artículo esta organizado en dos partes: Se sintetizan los elementos teóricoconceptuales relacionados con la calidad en el servicio con el fin de identificar y comprender los aspectos indispensables que intervienen en el proceso de evaluación de los servicios, su justificación y el diseño de la investigación. Posteriormente se establece un estudio de campo dirigido esencialmente a determinar el nivel de satisfacción ciudadano sobre los servicios públicos y de emergencia que proporciona el Programa 072 con base en una muestra aleatoria seleccionada de usuarios de la Colonia Lomas de San Juan Ixhuatepec, ubicada en la zona oriente del municipio. Se determinan los resultados obtenidos en el estudio de caso describiendo el diseño y validación del instrumento aplicado a los usuarios encuestados, y se proponen recomendaciones generales, a fin de mejorar el servicio prestado por el gobierno municipal. 2. Calidad en el servicio: Breve desarrollo teórico y conceptual Para abordar el nivel de satisfacción que los ciudadanos tienen sobre la atención a los servicios públicos y de emergencia que presta el gobierno municipal de Tlalnepantla de Baz, mediante su Call Center, primero es necesario partir de la pregunta: qué es la calidad en el servicio?

4 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Al respecto, Quijano la define como el conjunto de propiedades y características (implícitas o establecidas) de servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades implícitas o establecidas 3. Con esta definición y desde esta perspectiva, la base que los ciudadanos se forman una percepción global con aquello que son capaces de entender y percibir con claridad, o sea en la atención de los servicios que reciben, tienen la capacidad de determinar el nivel de satisfacción alcanzado. Surge la necesidad de aproximarse a establecer diferentes métodos para medir el grado de satisfacción y así poder identificar lo que esta fallando, como atenderlo y finalmente mejorarlo. Por ello, es importante establecer que la medición de la satisfacción del ciudadano es un instrumento para llegar a ella, no un fin, por lo que constituye un grave error imaginar que con generar las actividades de medición se logra cautivarlo; es decir, los niveles de servicio no mejoran sólo con medirlos, sino corrigiendo las fallas. Esta aseveración la establece Quijano determinando que una adecuada ecuación de la satisfacción del cliente (usuario) se conforma de las siguientes dos variables 4 : a) La mediación del estado actual (y sus causales); y b) La generación de actividades para corregir los errores detectados. Por ello, según el autor, es que esta ecuación en nuestro país sigue incompleta, por que la segunda variable aún no es tomada en cuenta por las organizaciones gubernamentales expresadas por sus funcionarios responsables. Quijano, para efecto de establecer su metodología a esta investigación, establece que son cinco los indicadores o factores a tomar en cuenta para evaluar el nivel de satisfacción 5 : 1. Elementos tangibles. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados. 3 Quijano P. Víctor Manuel, Mida eficazmente la satisfacción del cliente. Gasca-Sicco, México, 2004, p Ibid., p Ibid., pp

5 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Cumplimiento de promesas. Significa concluir correcta y oportunamente el servicio acordado o prometido. 3. Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los ciudadanos usuarios perciben la falta de actitud de servicio por parte de los empleados gubernamentales. 4. Competencia de personal. Significa la disposición del personal para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de los usuarios, de la manera más conveniente para ellos, lo que va de la mano de la empatía. 5. Empatía. Este factor significa identificación mutua entre el personal y el usuario y suele ser el más criticado por éste último por ser el más notorio. Aunque ambos requisitos (concluir correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, ambos conceptos tienen igual importancia pues provocan la confianza o desconfianza de los ciudadanos usuarios, puesto que la confianza es lo más importante en materia de servicio. De hecho, el factor de cumplimiento de promesas desde el punto de vista político, es uno de los factores más importantes que orillan a los ciudadanos usuarios a volver a votar por el mismo partido en procesos electorales y que toman muy en cuenta los gobiernos para mantener su hegemonía política. 3. Justificación del caso de aplicación De acuerdo con un estudio efectuado durante la gestión , (Martínez, 1999) la zona oriente del municipio se ha caracterizado por el alto rezago social que existe entre sus habitantes, debido en gran parte, a la situación geográfica que guarda su territorio y por otro, al desinterés de sus autoridades gubernamentales en resolver la deficiencia de los servicios públicos que proporciona.

6 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Este rezago social se explica debido a que si bien es cierto la zona oriente del municipio posee el área industrial enorme que capta un importante número de recursos, también lo es que éstos al momento de ingresarse a la tesorería municipal no son devueltos como inversión en infraestructura para mejorar las condiciones de vida de su población. La falta de aplicación y vigilancia en el uso de estos recursos repercute sin duda alguna, en el incremento de problemas sociales como son: una alta delincuencia, desempleo, ignorancia, que reflejan la pobreza con que viven muchos vecinos de las diversas colonias que componen la zona oriente. Como un proceso de política pública la administración entrante , se dio a la tarea se instrumentar un programa llamado 072, el cual se basa en atender mediante el Call Center la captación de las demandas ciudadanas vía llamadas telefónicas en materia de servicios públicos y de emergencia para darles atención y seguimiento. En este proceso de atención intervienen las áreas municipales que son las que proveen determinados servicios de acuerdo a la naturaleza y funciones de cada una de ellas dando cumplimiento (ver cuadro 1) y cuyas acciones son vigiladas por el propio Call Center hasta su conclusión (ver cuadro 2 y figura 1). 4. Departamento de Tlalnetel-Central de Emergencias El Call Center, desde el 15 de enero del 2001 a la fecha, funciona el Departamento de Tlalnetel-Central de Emergencias, a través de un servicio integral de atención ciudadana 6 mediante la instauración del servicio telefónico o Tlalnetel 072 como números únicos para solicitar la atención del gobierno en el momento que así lo requiera la ciudadanía. 6 Con la automatización de la gestión ciudadana, a través de herramientas tecnológicas: conmutador PBX, ACD, aplicaciones CTI, IVR, sistema de conectividad y CRM, fue posible mejorar la atención, medir resultados, obtener información confiable en tiempo real, priorizar asignación de recursos, eficientar la comunicación interna y transparentar el trabajo del Gobierno Municipal. En Gobierno Municipal de Tlalnepantla, A la mitad del camino, Un gobierno con visión humana, México, 1ª Edición, Febrero de 2002, p. 11.

7 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Área responsable Dirección General de Servicios Urbanos Organismo Público Descentralizado Municipal Dirección General de Seguridad Ciudadana Tabla 1 Relación de Servicios Municipales Servicios a atender Reparación de luminaria Siembra de árboles Bacheo Recolección domiciliaria de basura Donación de mascota Recolección de residuos de poda Redada canina Desazolve de drenajes tapados Reparación de fuga de agua potable Revisión de medidor de agua Suministro de agua potable Obstrucción de vía pública Operativos de seguridad pública Solicitud de patrullas Obras de urbanización Repavimentación Dirección General de Desarrollo Metropolitano Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006 Tabla 2 Descripción de actividades del servicio de atención No. Responsable Actividades 1 Usuario Solicita vía telefónica al Departamento de Tlalnetel-Central de Emergencias, Operador del Call Center Servicio y reporta emergencia. 2 Departamento de Tlanetel Central de emergencias, operador del Call center Recibe solicitud de servicio y reporta emergencia y la captura en la base de datos para su registro y seguimiento. 3 Comunica al usuario que la solicitud ha sido registrada y le indica el tiempo de respuesta para la atención de la solicitud. 4 Comunica la solicitud por la misma vía al área responsable para su atención. 5 Área responsable Recibe comunicado, atiende solicitud y comunica vía telefónica al operador del Call Center la conclusión de la misma. 6 Operador del Call center Recibe comunicado de conclusión y verifica vía telefónica con el usuario si esta conforme con la atención a su solicitud. Está conforme? 6.1 No: Comunica al usuario el tiempo de respuesta para la atención de la solicitud. (pasa a la actividad No. 3). 6.2 Sí: Da de baja la solicitud en la base de datos. TERMINA EL PROCEDIMIENTO Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006

8 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Figura 1 Diagrama de flujo Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006

9 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas La organización interna y operativa del área se hizo bajo las normas de ISO 9000, que el Gobierno Municipal conjunto en 4 políticas estratégicas: MISIÓN Erigirse como la instancia de enlace con la ciudadanía, para orientarla y canalizar la información que garantice una buena presentación de los servicios públicos y de emergencia. Visión Tener un municipio limpio, ordenado, seguro, prospero y respetuoso del medio ambiente, con un gobierno honesto, incluyente y transparente, con servidores públicos que se conduzcan siempre con calidad en su trabajo y calidez humana, vocación y de servicio y ética profesional. Objetivo Brindar atención a la ciudadanía vía telefónica para orientarla, asesorarla y en su caso, canalizar las solicitudes o aquellas instancias de la administración municipal, que por sus atribuciones y funciones soluciones los planteamientos recibidos así como registrar, administrar y dar seguimiento a la información. Política de Calidad Es política del H. Ayuntamiento de Tlalnepantla de Baz, establecer servicios dignos de nuestra ciudadanía cimentados en una cultura de calidad basada en los estándares ISO 9000, que nos permite ser un ejemplo de nuestro entorno para fomentar cambios visibles, dignificando trabajos y posiciones, con gente comprometida consigo misma hacia un progreso prometedor rompiendo paradigmas para lograr que la investidura de servidor publico, sea reconocida como gente digna de confianza y credibilidad. Asimismo, dentro de las atribuciones que le corresponden al Departamento de Tlalnetel- Central de Emergencias se encuentran: a) Coordinar los servicios de atención telefónica a la ciudadanía (Tlalnetel), orientado y dando seguimiento a los casos y asuntos planteados, captando la demanda social respectiva;

10 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas así como generar y actualizar periódicamente el manual de trámites y servicios de la administración publica municipal. b) Coordinar los servicios de la Central de Emergencias, canalizando las llamadas de auxilio hacia los cuerpos de seguridad publica, tránsito, protección civil y bomberos, sosteniendo la adecuada comunicación y coordinación con los mismos y con las instancias federales y estatales competentes. Cabe destacar que Tlalnetel 072 opera los 365 días del año y las 24 horas del día. Hasta febrero del 2002 el Call Center (Centro de Recepción y Atención) con un total de 69, 394 llamadas ciudadanas (ver tabla 3). Actualmente y con base en los datos que arroja el Departamento de Tlalnetel- Central de Emergencias, entre los servicios mayormente solicitados por la ciudadanía se encuentran: reparación de luminarias, alumbrado público, reparación de fugas de agua, bacheo y desazolve de drenajes. Es importante señalar que además de la atención de los servicios urbanos, el Departamento de Tlalnetel, también cuenta con un área denominada Central de Emergencias, donde son canalizados los servicios de tránsito, seguridad pública, bomberos, protección civil y atención a indigentes. El área de Central de Emergencias opera con los siguientes sistemas: a) Sistema de circuito cerrado de televisión urbano que consta de 16 cámaras remotas poli cromáticas de monitoreo, ubicadas en puntos estratégicos del territorio municipal; b) Sistema de geoposicionamiento vehicular (G. P. S.), mismo que, mediante sistemas y mapas electrónicos permite saber la ubicación exacta de las unidades pertenecientes a seguridad pública y tránsito 7. 7 Para ello, durante el año 2001 se adquirieron un total de 250 equipos con un costo total de $3 625, de pesos. El beneficio del sistema se reflejó en la capacidad de respuesta con que se cuenta actualmente en la atención de los auxilios y en la supervisión del personal evitando que se alejen de su área. Actualmente el tiempo de respuesta es de hasta 3 minutos, en Gobierno Municipal de Tlalnepantla, Op. cit., p. 12

11 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas c) Sistema de radiocomunicación que modula una frecuencia codificada exclusiva para todos los equipos que utilizan las diferentes áreas operativas de la administración. En el momento de nuestra investigación se contaba con más de 700 radios, 9 estaciones repetidoras y tres torres de telecomunicaciones. d) Sistema integrador de información delictiva, mismo que reúne todos los sistemas que conforman la Central, logrando con esto la eficiente atención de las emergencias, así como consolidar toda la información delictiva del municipio en forma georeferenciada para el análisis y planeación de operativos preventivos y de reacción inmediata. e) Semaforización automatizada que consiste en controlar, a través de un sistema computarizado, el cambio de luces de los semáforos vía radio, con el objetivo de dar una mejor vialidad a los cruces conflictivos y realizar operativos contra la delincuencia, con la ayuda del sistema de monitoreo. El Departamento y la Central se Integra para su operación con el personal que se indica en las tablas 4 y 5. Tabla 3 Relación de llamadas Solicitudes 2001 Información 28,540 Servicios 34,611 Emergencias 6,243 Total 69,394 Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006 Tabla 4 Personal del Departamento Cantidad Puestos 1 Jefatura de Departamento 9 Asesores y/o Operadores 2 Técnicos de Soporte Informático Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006

12 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Tabla 5 Personal de la Central Cantidad Puestos 1 Supervisor 1 Radio Operador Comodín 1 Radio Operador de Seguridad Pública 1 Radio Operador de Bomberos 1 Técnico Especializado en Urgencias Médicas 1 Encargado de Monitoreo Vial Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006 Por último, es oportuno señalar que Tlalnetel-Central de Emergencias depende jerárquicamente de la Secretaria del Ayuntamiento en la estructura formal de organización administrativa y rinde cuentas directamente a la Secretaría Particular de la Presidencia Municipal sobre sus metas alcanzadas. 5. Diseño de la investigación Con éstos elementos y a fin de evaluar de manera general la percepción y expectativas en función de los niveles de satisfacción de la ciudadanía asentada en la Colonia Lomas de San Juan Ixhuatepec que han hecho uso del servicio del 072 a través del Call Center del municipio de Tlalnepantla de Baz, Estado de México, en el período Se determinó conveniente aplicar el método de Quijano, porque permite evaluar el nivel de satisfacción a partir de la participación directa del usuario, de forma espontánea, es decir cuando los usuarios por propia voluntad emiten un punto de vista respecto de los servicios que le son suministrados 8. Esta evaluación espontánea puede realizarse mediante la instalación de: a) Buzón de quejas o peticiones, b) Líneas telefónicas de quejas o peticiones, y c) Correos electrónicos o páginas web. 8 Quijano P. Víctor Manuel, op. cit. 3, pp

13 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Por la naturaleza de nuestro estudio se utilizó la vertiente de líneas telefónicas, donde brindan mejores resultados porque: a) Logran evitar la incertidumbre del usuario dado que recibe una respuesta inmediata a su queja o petición, al ser atendido por un (a) operador (a). b) El usuario no teme represalias, dado que en muchas ocasiones quien recibe su queja o petición no es la persona que lo atendió de algún mal servicio, quedando al descubierto y de conocimiento común el problema. Si se ubica la queja desde una perspectiva de planeación estratégica lejos de implicar una debilidad puede convertirse en una fortaleza al utilizarse como un instrumento para identificar las fallas u errores y resolverlos con prontitud y eficacia (ver tabla 6). Tabla 6 Técnicas espontáneas de evaluación Técnica Ventajas Desventajas Buzón de quejas o sugerencias Líneas de quejas Correo electrónico o página web Económico, si son pocos los puntos de servicio. Fácil revisión. No se requiere personal dedicado a esta actividad. Es un contacto más personal. Ofrece seguridad al cliente. Respuesta oportuna. Si se maneja adecuadamente, el cliente puede encontrar respuesta a sus quejas. No es tan costoso, si son muchos los puntos de servicio, ya que puede dividirse el costo. No se pierden quejas porque se reciben directamente en la línea. Económico porque no requiere infraestructura y sirve con pocos o muchos puntos de venta. No se pierden comentarios o quejas de los usuarios. Fácil revisión y operación. Poco contacto personal. No ofrece seguridad al cliente sobre su recepción. Pueden ser filtradas o escondidas por el personal de la oficina o contraloría. Requiere personal dedicado a esta actividad. Requiere infraestructura para ello. Hay clientes que contratan este servicio en forma externa, para evitar inversión. Operación más compleja, porque hay que dar respuesta a más quejas o peticiones en diferentes localidades. Costoso, si son pocos los puntos de venta o pocos los usuarios que lo utilizan. No es tan personal como la línea, pero menos impersonal que el buzón. Fuente: Elaboración propia

14 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Si se denota que el segundo factor más importante para el ciudadano es la actitud del servicio, y ésta la evalúa cuando se ensayan actividades de recuperación, entonces recibir una queja ó petición, facilita la labor pues refleja que el usuario desea que se le de solución a su problema y esta dispuesto a demandarlo sin tener necesidad de acudir o trasladarse hasta las oficinas o áreas gubernamentales, en el caso concreto de la colonia Lomas de San Juan Ixhuatepec en la zona oriente hasta el Palacio Municipal dado que las vías de circulación no son tan ágiles y los usuarios ahorran tiempo en otras actividades productivas para su desarrollo. La recepción de la queja telefónica brinda la oportunidad al gobierno de demostrar al usuario que ha sido recibido y es atendido personalmente para solucionarla. Si en el momento no es posible resolverla, el usuario ya sabe que el gobierno esta notificado y conoce de su caso lo que le permite a este último, determinar la situación y atenderla tan pronto como sea posible. Se utilizó el instrumento de encuesta orientada de tipo telefónica 9 la cuál se realizó dentro del período comprendido del 19 de septiembre al 31 de octubre del Se estableció una encuesta transaccional, -llamada así por Quijano-, la cual consiste en entrevistar al usuario después de cada evento o llamada telefónica para saber cual fue la expectativa o satisfacción recibida del servicio realizado en un período y tiempo determinado. El área del Call Center municipal entrego un listado que contenía los números telefónicos identificados y tipo de servicios solicitados de diversos usuarios de la colonia Lomas de San Juan Ixhuatepec, desde el inicio de operación de su sistema de identificación de llamadas que abarcó un período del 25 de marzo del 2001 hasta el 29 de julio del 2005, donde al corte, se obtuvo un registro total de 450 llamadas. 9 Cfr. Quijano P. Víctor Manuel, op. cit. 3

15 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Del 1 de agosto al 15 de diciembre del 2005, se procedió a entablar comunicación con los 450 números telefónicos identificados de donde 173 usuarios accedieron a atender y contestar la encuesta elaborada. Con lo anterior, se estableció que el 38.44% de los usuarios que solicitaron los servicios del gobierno municipal pudieron externar su opinión al respecto.. Una vez obtenida la información, se procedió al procesamiento y tabulación de datos, mediante el paquete estadístico SPSS versión 13 en inglés, que hoy en día no sólo ha demostrado ser útil dentro de la Administración Pública (SPSS, 2005); sino también posee una utilidad importante en la investigación social. Por otra parte, en cuanto a la escala de medición se decidió generar una de tipo numérica, la cuál para Quijano es adecuada en la aplicación de encuestas personales de tipo telefónicas porque evalúa varios aspectos o servicios al mismo tiempo además que puede acceder a compararlas. Se construyó para esta investigación, una escala de medición tipo Likert con la aplicación de 5 ítems (ver tabla 7). De igual forma, se construyó una escala de calificación general para comparar los resultados insertándose como valores positivo y negativo (ver tabla 8). Tabla 7. Factores de Percepción Valor Percepción 5 Muy de acuerdo 4 De acuerdo 3 Ni en acuerdo, ni en desacuerdo 2 En desacuerdo 1 Muy en desacuerdo Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006 Tabla 8. Factores de Calificación-Valor Valor Calificación Sentido 5 Muy bueno Positivo 4 Bueno Positivo 3 Regular Ni positivo, ni negativo 2 Malo Negativo 1 Pésimo Negativo Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006

16 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Tabla 9. Correspondencia Variable-Afirmación Factor Variable Afirmación 1 Tangibilidad 1, 2, 3, 4 y 17 2 Cumplimiento 12, 18 3 Actitud 6, 9, 13, 14 4 Competencia del personal 7, 10, 15 5 Empatía 5, 8, 11, 16 6 Percepción general 19, 20, 21 y 22 Fuente: Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center,, Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006 Para la elaboración del instrumento de medición (cuestionario), se tomaron en cuenta los 5 factores propuestos por Quijano, junto con la percepción general y que a su vez se encuentran reflejadas en las afirmaciones del presente instrumento (ver tabla 9). Las afirmaciones establecidas quedaron agrupadas dentro de los dos principales procesos administrativos que lleva a cabo el Call Center y las áreas de atención de servicios; es decir, en la recepción y atención del servicio o de emergencia dentro del cuestionario (instrumento de medición). A continuación, se dio inició al estudio de campo para lo cuál como parte del proceso investigación se realizaron los cálculos sobre la validez y confiabilidad del propio cuestionario para su posterior aplicación y una vez obtenidos los resultados se procedió a su análisis mediante algunos gráficos. Una vez obtenidos los resultados, se establecen las siguientes conclusiones, las cuales permiten vislumbra mecanismos de mejora dentro del proceso de atención ciudadana sobre los servicios públicos que brinda el municipio de Tlalnepantla de Baz, Estado de México a través de su Call Center, con el objetivo de aportar alternativas para el mejor desempeño del Programa 072 en beneficio de la ciudadanía.

17 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Conclusiones Se plantean las siguientes recomendaciones: 1. Es necesario ampliar la cobertura telefónica de las diversas colonias que componen la zona oriente del municipio; sobre todo, en la Colonia Lomas de San Juan Ixhuatepec, mediante la debida instalación y compostura de casetas telefónicas debido a la falta de éstas. 2. A partir de la ampliación en la cobertura, sería oportuno que el número 072 se proporcione gratuitamente a los usuarios, a fin de estar en posibilidades reales de notificar oportunamente al Call Center sobre alguna problemática presentada en materia de servicios públicos y de emergencia, sin que les genere algún costo extra. 3. Se requiere un proceso de reingeniería sobre el proceso de atención a los servicios solicitados por parte de las áreas municipales involucradas, debido a que existe un retraso en el tiempo de respuesta, lo que ocasiona al mismo tiempo acumulación y rezago en otras peticiones. 4. Las direcciones generales de servicios urbanos y seguridad ciudadana, respectivamente, necesitan mejorar sus tiempos de respuesta, pues en éstas áreas se observó la mayor cantidad de inconformidades sobre los servicios de recolección de basura o desechos y apoyo de patrullas.

18 Ponce Talancón H., Uribe Torres M. A. / Revista Académica ISEG, Volumen 1, Número 1, páginas Bibliografía Uribe Torres Mario Alfredo, Call Center, un instrumento para mejorar la atención municipal de los servicios públicos y de emergencia en Tlalnepantla de Baz, Estado de México, (Caso Lomas de San Juan Ixhuatepec). Tesis para obtener el grado de Maestro en Ciencias con especialidad en Administración Pública, IPN ESCA Santo Tomas, México, 2006 Loffler Elke, La modernización del sector público desde una perspectiva comparativa: conceptos y métodos para evaluar y premiar la calidad en el sector público en los países de la O. C. D. E., Ministerio de Administraciones públicas-instituto Nacional de Administración Pública, España, 1996 Martínez Pedro; Kuschick Murilo y Vázquez, Héctor Javier, Evaluación de la Gestión Municipal para Elevar la Capacidad del Gobierno. El caso de Tlalnepantla de Baz ; en Revista Gestión y estrategia, UAM Azcapotzalco, 1999, no.15, enero-junio Quijano P. Víctor Manuel, Mida eficazmente la satisfacción del cliente. Gasca-Sicco, México, 2004 Hernández S. Roberto, Fernandez C. Carlos y Baptista L. Pilar, Metodología de la investigación, McGraw Hill, México, 2000

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