REPORTE FRAUDE ONLINE AMÉRICA LATINA

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3 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource PÁGINAS INTRODUCCIÓN 4 MAPA DE ECOMMERCE DE LATINOAMÉRICA 5 METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA 6 RESUMEN EJECUTIVO 7 EVALUACIÓN AUTOMATIZADA 9 REVISIÓN MANUAL 10 DISPOSICIÓN DE ÓRDENES (ACEPTACIÓN /RECHAZO) 12 ADMINISTRACIÓN DE RECLAMOS POR FRAUDE - CONTRACARGOS 15 CONCLUSIÓN 17 INDICADORES GLOBALES 18 DE FRAUDE ONLINE APÉNDICE 1 FRAUDE ONLINE EN AEROLÍNEAS DE LATINOAMÉRICA APÉNDICE 2 CLAVES PARA ADMINISTRAR LOS RIESGOS DE FRAUDE ONLINE SOLUCIONES DE CYBERSOURCE PARA LA PREVENCIÓN DE FRAUDE ONLINE

4 CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 INTRODUCCIÓN GUILLERMO ROSPIGLIOSI Director General para Latinoamérica y el Caribe CyberSource, una compañía Visa El ecommerce es una de las actividades de más rápido crecimiento del mundo. Internet, como canal de distribución de productos y servicios y como facilitador de nuevas actividades, continúa avanzando de forma veloz. Hacia fines de 2013, el ecommerce de Latinoamérica representará un estimado de US$ 70 mil millones 1. La evolución de ecommerce refleja un gran cambio en la manera en que los consumidores se relacionan y comportan con las empresas que venden productos y servicios. Mientras que los comercios deben convivir con el riesgo del fraude online como parte de sus operaciones, enfrentan también el desafío de incrementar sus ventas mientras minimizan sus costos operacionales y mejoran la experiencia de checkout de sus clientes. En nuestro último reporte, desarrollado con el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (einstituto), nos enfocamos en brindarle conocimiento de los principales indicadores que le ayudarán a controlar el fraude, aceptar mayor cantidad de órdenes e incrementar la conversión de sus ventas. Esperamos que este reporte le sea de mucha utilidad. MARCOS PUEYRREDÓN Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (einstituto) Durante los últimos años hemos sido testigos del incremento de la cantidad de comercios, profesionales y emprendedores con el mismo objetivo en común: incorporar el canal online a sus modelos de negocios. Hoy en día, estos canales se han convertido en la principal fuente de ingresos y ganancias para muchos comercios. Con diferentes enfoques y de diversas maneras, todos deseamos tener una experiencia de compra online positiva, el principal ingrediente de la receta para incrementar la conversión de ventas. Y, una vez más, Internet nos muestra que la clave es solucionar problemas complejos de forma sencilla. Este reporte regional sobre prevención de fraude online, realizado por einstituto y CyberSource, nos permite comprender parte de la complejidad desde un claro panorama sobre el tema en Latinoamérica. Los invito a leer y analizar este estudio para que puedan encarar el fraude como un problema para el que hay muchas soluciones a sólo un clic de distancia Estudio de ecommerce en Latinoamérica. Mayo 2012 AméricaEconomía y Visa.

5 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource MAPA DE ECOMMERCE DE LATINOAMÉRICA 14% Caribe 6.4% México PARTICIPACIÓN POR PAÍS EN EL GASTO TOTAL DEL B2C REGIONAL 1 2.4% Centroamérica 3.3% Venezuela 29%(e) PROMEDIO DE CRECIMIENTO DE INGRESOS DE ECOMMERCE PARA EL Colombia 2.3% Perú 1.4% 59% Se espera que el ecommerce en Latinoamérica alcance los US$ millones (e) en el Chile 3.5% Brasil 6.2% Argentina B2C COMO PROPORCIÓN DEL PBI 1 ECOMMERCE TOTAL EN LATINOAMÉRICA (en US$ miles de millones) 1 1% 0.80% 0.60% 0.40% 1.01% BRASIL 0.76% LATINOAMÉRICA 0.52% MÉXICO % % e 70 e 1. Estudio de ecommerce en Latinoamérica. Mayo 2012 AméricaEconomía y Visa. Nota: Se define como (B2C) a aquellas transacciones realizadas online, que concluyen con -por lo menos- el envío de una orden de compra a una persona física. (e) es utilizado para estimado. 5

6 27% Servicios CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA Este reporte se basa en una encuesta realizada a diversos comercios online de Latinoamérica. En la misma participaron pequeñas, medianas y grandes empresas con sede en Latinoamérica, y que reportaron para el 2012 un estimado de alrededor de US$ millones en ventas online, aproximadamente el 33% del ecommerce de la región. Los encuestados participaron activamente en las políticas de prevención de fraude y en las ventas online de su empresa. La encuesta se realizó mediante un cuestionario online, a través de nuestro asociado Confirm-it, al que respondieron 164 personas entre los meses de abril y julio de Algunos de los encuestados son clientes de CyberSource y otros no. 20% Viajes 18% Electrónica 27% Bienes físicos 9% Bienes digitales 12% Argentina 26% Brasil 10% Colombia PAÍS DONDE SE UBICA LA MATRIZ DE LA EMPRESA INDUSTRIA ENCUESTADOS POR TAMAÑO COMERCIO POR VENTAS ANUALES DE 7% No informado 56% < US$ 5M 11% Chile 16% México 20% US$ 5M - US$ 50M 7% Perú 16% 18% Otros US$ 50M+ 6

7 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource RESUMEN EJECUTIVO Latinoamérica continúa experimentando nuevas oportunidades de ventas online, con un crecimiento proyectado de alrededor del 29% para El rápido crecimiento de las ventas trae consigo el riesgo de fraude online. Los comercios de Latinoamérica pueden capitalizar las oportunidades de ecommerce sin perder el control del fraude online. Al conocer y hacer un seguimiento de las mediciones claves de prevención de fraude, los comercios lograrán que sus operaciones sean más efectivas y eficientes. Los indicadores claves de desempeño incluidos en esta encuesta son: el índice de revisión manual, el índice de contracargos, el índice de órdenes rechazadas y el índice de órdenes aceptadas post revisión manual. Revisión manual Los comercios que venden online deberían automatizar el monitoreo de órdenes tanto como les sea posible. Sin embargo, la revisión manual es necesaria para determinar el riesgo de órdenes sospechosas. Los resultados de nuestra encuesta demuestran que los comercios de Latinoamérica pueden estar tratando de satisfacer el crecimiento de ecommerce con un proceso de prevención de fraude que depende demasiado en los procesos de revisión manual. El 85% de los encuestados realiza revisión manual y revisa el 35% de todas las órdenes, porcentaje que supera el de los comercios de EUA y Canadá, que es del 26%. Contracargos Aproximadamente el 50% de los encuestados carece de un procedimiento para controlar los índices de fraude o directamente no los conoce. Esto significa que no cuentan con un sistema que los ayude a reunir información relevante para optimizar las operaciones de monitoreo de fraude. Los comercios de Latinoamérica están expuestos a índices de contracargos por ingresos de 1.35% comparado a los de los comercios de EUA y Canadá (0.67%). Un proceso altamente manual con altos índices de contracargos podría indicar la falta de herramientas automatizadas además de deficiencias en el proceso de revisión manual en sí, con revisores que carecen de herramientas indicadas para realizar chequeos y validaciones adicionales. Rechazo de órdenes El seguimiento del índice de rechazo de órdenes es un buen indicador de la cantidad de fraude que se puede haber prevenido, pero también puede incluir falsos positivos, en los que se pueden haber rechazado por error órdenes válidas de buenos clientes. Los comercios de Latinoamérica tienen un índice de rechazo de órdenes de 8.2% equivalente al triple del de las empresas de EUA y Canadá (2.7%). Altos índices de rechazo de órdenes y de contracargos podrían indicar que los comercios de Latinoamérica están rechazando órdenes legítimas, perdiendo oportunidad de ingresos y posiblemente perjudicando la experiencia de compra de sus buenos clientes. Órdenes aceptadas post revisión manual Cuando los índices de órdenes aceptadas post revisión manual son excesivamente altos o bajos, indican que se están derivando hacia la revisión manual más órdenes de lo necesario. En Latinoamérica, el 64% de las órdenes revisadas manualmente son aceptadas. 1. Estudio de ecommerce en Latinoamérica. Mayo 2012 AméricaEconomía y Visa. 7

8 CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 RISK MANAGEMENT PIPELINE Con un proceso optimizado de prevención de fraude, los comercios de Latinoamérica podrían aceptar más órdenes con mayor confianza, minimizar sus costos operacionales y aumentar sus ingresos. Para lograr ese objetivo, pueden utilizar la estructura del proceso Risk Management Pipeline de CyberSource. Mediante la medición y el análisis del desempeño en estas áreas claves, los comercios pueden obtener una mejor visión de los aspectos en los cuales deben mejorar. 64% de las órdenes revisadas manualmente son finalmente aceptadas 3. ACEPTACIÓN 4. ADMINISTRACIÓN DE RECLAMOS DE FRAUDE ORDEN 1. EVALUACIÓN AUTOMATIZADA 3. RECHAZO 1.35% de ventas se convierten en contracargos 2. REVISIÓN MANUAL 8.2% de las órdenes son rechazadas por sospecha de fraude 85% de los comercios realizan revisión manual y revisan el 35% de las órdenes CÓMO IDENTIFICAR RÁPIDAMENTE LOS BUENOS CLIENTES Y MANTENER UN NIVEL ACEPTABLE DE FRAUDE? Con la estructura Risk Management Pipeline de CyberSource puede evaluar el desempeño en las áreas claves de sus operaciones de fraude: evaluación automatizada, revisión manual, disposición de órdenes (aceptación o rechazo) y administración de reclamos por fraude. 8

9 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource EVALUACIÓN AUTOMATIZADA En esta etapa, las órdenes normalmente pasan por un proceso en el cual se aplica un sistema basado en reglas y/o evaluación de riesgo para determinar la posibilidad de fraude. El objetivo es que el sistema automatizado se encargue de tomar la mayoría de las decisiones, derivando al equipo de revisión manual o a otra forma de validación solamente las órdenes sospechosas. Así se obtiene una evaluación de órdenes más rápida, precisa y eficiente. La evaluación automatizada de órdenes debe aprovechar la información de la propia organización y de las herramientas de terceros para la detección de fraude, tales como: - Geolocalización IP - Identificación del dispositivo [device fingerprinting] - Modelos de cálculo de scoring de fraude - Información de múltiples comercios - Monitoreo de velocidad - Verificación de número de tarjeta (CVN) - Servicios de autenticación del comprador como Verified by Visa - Otros En 2012, los comercios de EUA y Canadá informaron que utilizaron 4,9 herramientas en promedio. DEFIENDA SU COMERCIO CON UNA EVALUACIÓN AUTOMATIZADA INTEGRAL No confíe demasiado en una única estrategia o una herramienta de fraude; utilizar una combinación de éstas puede ayudarlo a identificar las amenazas de fraude más novedosas. Solicite el consejo de expertos en fraude sobre cómo utilizar las distintas herramientas de manera inteligente y que operen a través de una única conexión. Multiples conexiones puede deteriorar la experiencia de checkout. Considere nuevas herramientas de detección de fraude ya que éstas evolucionan constantemente. 9

10 CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 REVISIÓN MANUAL Luego del proceso de evaluación automatizada, las órdenes con características más ambiguas son generalmente enviadas a revisión manual para un análisis más detallado. En este proceso, un equipo de revisores utilizará fuentes adicionales de verificación de información y tomará una decisión. En EUA y Canadá, el personal de revisión de órdenes representa más del 50% del presupuesto de prevención de fraude de una organización, lo que lo convierte en el componente más caro. En Latinoamérica, el alto índice de revisión manual puede ser el resultado de costos más bajos pero principalmente de la falta de herramientas de detección de fraude más refinadas para evaluar las órdenes en forma automatizada. Asignar más personal al equipo de revisión manual no es eficiente ni sostenible en vistas al rápido crecimiento de las ventas online. En Latinoamérica el 85% de las empresas utilizan revisión manual y en promedio analizan el 35% de las órdenes recibidas, lo que resulta en un importante incremento de costos generales. Para una eficiencia máxima, las empresas deberían analizar la consolidación de varias fuentes de verificación externas en una interfaz de usuario única para que el equipo de revisión pueda tener un fácil acceso a las herramientas que necesita para aceptar o rechazar órdenes con seguridad. Además, el equipo de revisión debería tener acceso a un sistema de administración de casos para distribuir o asignar las órdenes en cola en forma óptima. A medida que aumenta la cantidad de órdenes, las empresas necesitarán asignar más personal a la revisión manual o hacer inversiones que permitan implementar o mejorar la evaluación automatizada. ÍNDICE DE REVISIÓN MANUAL (%) LATINOAMÉRICA EUA Y CANADÁ EUROPA Índice de aquellos comercios encuestados que realizan revisión manual.

11 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource CÓMO OPTIMIZAR LOS RESULTADOS DE LA REVISIÓN MANUAL? Carl Tucker, Servicios globales, CyberSource Los equipos de revisión manual con frecuencia representan el porcentaje más importante de los presupuestos de prevención de fraude, de modo que el monitoreo y el mejoramiento del desempeño es vital. Para optimizar la revisión, preste atención a los siguientes puntos: 1. Haga un equilibrio entre efectividad y eficiencia. Mida los indicadores claves de desempeño por equipos de revisores, incluyendo: Contracargos Tiempo de revisión, en promedio y agregado Cantidad de transacciones revisadas 2. Mida y revise los resultados de revisión manual contra los KPI generales de prevención de fraude de un periodo específico para así determinar las tendencias y áreas de mejora. 3. Asegúrese que los miembros del equipo de revisión compartan sus conocimientos sobre las últimas tendencias de forma constante. 11

12 CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 DISPOSICIÓN DE ÓRDENES (ACEPTACIÓN / RECHAZO) El resultado final de un proceso de revisión automatizado o manual es la decisión de aceptar o rechazar la orden. Como regla de oro para las revisiones manuales, la cantidad de órdenes aceptadas debería ser equivalente a la de órdenes rechazadas. Los índices excesivamente altos o excesivamente bajos de aceptación de órdenes con posterioridad a la revisión manual pueden indicar que se están revisando manualmente más órdenes de lo necesario, lo que produce un incremento en los costos generales y demoras en el proceso de checkout. En Latinoamérica, los comercios rechazaron un promedio del 8.2% de sus órdenes lo que equivale al triple de los de EUA y Canadá (2.7%). El alto índice de rechazo de órdenes en todos los segmentos probablemente esté determinado por la limitada capacidad de evaluar adecuadamente el riesgo de la transacción. Algunos comercios prefieren rechazar una orden válida de un buen cliente (y correr el riesgo que el cliente tenga una experiencia negativa) antes que aceptar una orden posiblemente fraudulenta, que implica tanto el costo del contracargo como el de la mercadería que se vendió. Si se observa el porcentaje de órdenes aceptadas post revisión manual, se verá que los comercios en Latinoamérica aceptaron el 64% de las órdenes en comparación con el 75% de EUA y Canadá y el 56% de Europa. En Latinoamérica, debido a que los índices de contracargos son más altos, los comercios son más adversos al riesgo por lo que rechazan mayor cantidad de órdenes que sus pares de EUA y Canadá. La madurez del mercado también afecta el índice de rechazo de órdenes. ÓRDENES RECHAZADAS POR SOSPECHA DE FRAUDE (%) LATINOAMÉRICA EUA Y CANADÁ EUROPA 12

13 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource ÓRDENES RECHAZADAS POR TAMAÑO DE COMERCIO (%) US$ 50M+ US$ 5M - US$ 50M < US$ 5M TOTAL LATINOAMÉRICA EUA Y CANADÁ EUROPA ÓRDENES ACEPTADAS POST REVISIÓN MANUAL (%) LATINOAMÉRICA EUA Y CANADÁ EUROPA 13

14 CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 DESARROLLE UN SISTEMA DE DEFENSA POR CAPAS PARA PREVENIR EL FRAUDE Scott Boding, Soluciones de administración de riesgo, CyberSource El objetivo de cualquier estrategia de prevención de fraude es identificar y aceptar órdenes válidas con exactitud, dejando a los defraudadores fuera de juego. Recomendamos un enfoque con múltiples factores o detectores dispuestos en capas y utilizados en conjunto, que incluyan las siguientes técnicas. SOLICITE INFORMACIÓN CONFIABLE Obligue al defraudador a revelar información clave utilizando reglas estrictas (por ejemplo, solicite una validación adicional del domicilio de envío para confirmar que sea existente). AGREGUE CAPAS DE INFORMACIÓN RELACIONADA Una vez obtenida la información clave, agregue capas de otros datos que haya en la orden (por ejemplo, identificación del dispositivo, número de cuenta, dirección de , etc.), luego establezca reglas combinando estas dimensiones. Por ejemplo, genere reglas con el domicilio de envío + intervalos de velocidad y domicilio de envío + número de cuenta(s). Esto dificulta el fraude sistemático. DISEÑE UNA RED DE SEGURIDAD A falta de información confiable, utilice información genérica para crear una red de seguridad y evaluar el riesgo en base al nivel de información del que dispone. Por ejemplo, si la información del domicilio de envío está disponible, genere reglas en torno a niveles de riesgo asociados con el código postal o el país del domicilio de envío. 14

15 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource ADMINISTRACIÓN DE RECLAMOS POR FRAUDE - CONTRACARGOS Aunque la gran mayoría de las órdenes aceptadas son válidas, los comercios pueden recibir notificaciones de contracargos por órdenes fraudulentas. Reducir el margen de pérdidas por fraude, o mantener un nivel aceptable, requiere comprender qué tan bien un comercio previene el fraude, y de qué manera las estrategias adoptadas para aceptar o rechazar órdenes modifican los índices de contracargos Para los comercios de Latinoamérica, la oportunidad de ecommerce es formidable. Sin embargo, también lo es para los defraudadores. Cuanto mayor sea la cantidad de ventas online que logre un comercio, mayor será el estado de alerta de los defraudadores. Debido a que Latinoamérica está migrando rápidamente a la tecnología de chip, los defraudadores concentran cada vez más sus esfuerzos en atacar los canales de ventas con tarjeta no presente como ecommerce, móvil y los call centers. En Latinoamérica, el índice promedio de contracargos por ingresos fue 1.35%, dos veces mayor que el de los comercios de EUA y Canadá. Las pérdidas por fraude podrían convertirse en un costo significativo a menos que los comercios adopten políticas y procedimientos para mejorar la administración y la comprensión sobre cómo mantener bajos los índices de pérdidas. ÍNDICE DE CONTRACARGOS MEDIDO POR VOLUMEN DE FACTURACIÓN (%) LATINOAMÉRICA EUA Y CANADÁ 15

16 CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 ÍNDICE DE CONTRACARGOS MEDIDO POR NÚMERO DE ÓRDENES Y POR TAMAÑO DE COMERCIO (%) US$ 50M+ US$ 5M - US$ 50M < US$ 5M TOTAL LATINOAMÉRICA EUA Y CANADÁ EUROPA NO SE TRATA SOLAMENTE DE CONTRACARGOS Numerosos comercios, con el fin de evitar contracargos, emiten crédito a clientes que aducen que sus cuentas han sido objeto de uso indebido. Como mejor práctica, considere llevar un registro de los créditos emitidos por su comercio, además de los contracargos tanto por ingresos como por orden. Los índices de fraude permitirán una visión más integral del fraude online. En EUA y Canadá los comercios informan que los contracargos representan solamente el 43% de los reclamos por fraude en

17 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource CONCLUSIÓN El ecommerce en Latinoamérica prácticamente se duplicó en los últimos dos años, estimando ventas alrededor US$ 70 mil millones 1 para el Mientras Latinoamérica continúe siendo una máquina generadora de ingresos online, los defraudadores estarán cada vez más interesados en este mercado. Los resultados de esta encuesta han revelado que los comercios de Latinoamérica tienen una oportunidad muy clara de maximizar las ventas online reforzando su proceso de prevención de fraude. Conocer, realizar mediciones y seguimiento de los indicadores claves de desempeño (KPI) permitirá a los comercios optimizar sus procesos de prevención de fraude, convertir una mayor cantidad de órdenes, minimizar las tareas de revisión manual y crear una experiencia de compra positiva para sus clientes. Más del 50% de los encuestados desconocía sus mediciones de desempeño, convirtiendo a los comercios en blancos fáciles para los defraudadores. Los comercios de Latinoamérica pueden aceptar más órdenes con mayor seguridad prestando especial atención a sus operaciones de prevención de fraude. Al disponer de las herramientas de detección de fraude adecuadas, junto con el conocimiento y experiencia de un equipo de expertos, los comercios podrán ser más precisos en la revisión y rechazo de órdenes, reduciendo de esta forma sus índices de contracargos e incrementando sus ingresos. Implementar la evaluación automatizada puede reducir drásticamente la necesidad de revisión manual, permitiendo la reasignación de fondos a otras áreas. Concentrarse especialmente en la optimización de reglas ayuda a garantizar una rápida identificación de los buenos clientes. Un sistema consolidado de administración de casos de revisión manual puede facilitar el trabajo de los equipos de revisión en cuanto a la evaluación de órdenes. Por último, informar y llevar un registro de los KPIs a lo largo del tiempo puede ayudar a los comercios a determinar qué áreas necesitan mejoras y ajustes. 1. Estudio de ecommerce en Latinoamérica. Mayo 2012 AméricaEconomía y Visa. 17

18 CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 INDICADORES GLOBALES DE FRAUDE ONLINE ÍNDICE DE CONTRACARGOS POR INGRESOS ÓRDENES RECHAZADAS ÍNDICE REVISIÓN MANUAL ÓRDENES ACEPTADAS POST REVISIÓN Brasil 1.08% 7.1% 31% 63% México 1.56% 13.5% 43% 62% Latinoamérica y el Caribe 1.35% 8.2% 35% 64% EUA y Canadá % 2.7% 26% 75% Europa 2 5.5% 13% 56% Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource EUA y Canadá. 2. Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource Europa.

19 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource APÉNDICE 1 FRAUDE ONLINE EN AEROLÍNEAS DE LATINOAMÉRICA Eduardo Vaena, Mercados y socios estratégicos, CyberSource Dado que las ventas directas continúan aumentando mientras los presupuestos y los recursos se mantienen relativamente estables, las aerolíneas globales y regionales enfrentan la importante tarea de evaluar una mayor cantidad de reservas mientras intentan mantener los índices de rechazo y de fraude lo más bajos posible para maximizar las ventas y las ganancias. Las aerolíneas en general se concentran en el balance final de su negocio, porque los márgenes de ganancia son muy pequeños. Como resultado, el fraude en los pagos puede tornarse muy problemático si no se lo administra efectivamente. En 2011, las aerolíneas latinoamericanas perdieron un monto estimado de US$ por pasajero a bordo, sólo por fraude online. Además de las pérdidas directas de ganancias por fraude, hay costos adicionales que considerar, tales como el rechazo de buenos clientes, la contratación de personal para los equipos de revisión manual, la administración de los reclamos por fraude, y los desafíos asociados con la escalabilidad de la actividad comercial. La falta de una adecuada administración de los costos y de los procesos de prevención de fraude puede ocasionar ineficiencias y mayores pérdidas de ingresos. Cuáles son algunas de las modalidades de fraude online que experimentan las aerolíneas globales? Fraude de tarjetas de regalos: En algunos casos, las tarjetas de regalos pueden permitir que los defraudadores evadan los procesos de verificación de identidad. Éstas también pueden afectar la capacidad de las aerolíneas para llevar un registro del comportamiento de viaje en los puntos de venta. En algunos casos, se las puede adquirir en grandes cantidades utilizando tarjetas de crédito robadas. Fraude de viajero frecuente: Como las millas de viajero frecuente toman cada vez más forma de dinero, los defraudadores aprovechan para adquirir y canjearlas evadiendo las verificaciones de identidad establecidas para prevenir el fraude. Fraude de call centers: Las aerolíneas, como otros comercios online, están más expuestas al fraude en el canal de call centers debido a la inaplicabilidad de muchas de las herramientas de prevención de fraude online. Cada aerolínea latinoamericana enfrenta un conjunto único de desafíos: objetivos comerciales, tolerancia al fraude y sus riesgos. Por eso, es vital que adopten un enfoque de prevención de fraude que sea estructurado y a su medida. Para maximizar sus ventas y sus ganancias, las aerolíneas deben equilibrar los costos de revisión, el rechazo de reservas y las pérdidas por fraude con la experiencia del cliente, así como también optimizar constantemente sus procesos generales. 1. Informe sobre fraude electrónico en aerolíneas CyberSource. 19

20 CyberSource Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 APÉNDICE 2 CLAVES PARA ADMINISTRAR LOS RIESGOS DE ECOMMERCE 1 1. Conozca los riesgos de vender online Su exposición a los riesgos de ecommerce depende de sus políticas comerciales, prácticas operacionales, herramientas de prevención y detección de fraude, seguridad y controles, y el tipo de mercaderías y servicios que brinde. 2. Seleccione el adquirente y prestador(es) de servicio adecuado(s) Si no ha lanzado aún su sitio web, necesita asociarse con un prestador que pueda brindarle soporte de administración de riesgo y que demuestre un amplio conocimiento de los riesgos de fraude online y su responsabilidad. 3. Desarrolle un sitio web con contenido esencial Cuando diseñe su sitio web, tenga muy presente sus necesidades operacionales y los factores de riesgo. Las áreas claves a considerar son privacidad, confiabilidad, políticas de reembolso y acceso a servicios al cliente. 4. Concéntrese en minimizar el riesgo Su página de pago checkout puede ayudarlo a abordar numerosas cuestiones relacionadas con riesgos de una manera eficiente y segura. Puede capturar datos esenciales sobre la tarjeta y su titular a través del énfasis puesto en los campos de información necesarios para la transacción. 5. Desarrolle una infraestructura interna para prevenir el fraude Para reducir la exposición a los riesgos de ecommerce y evitar pérdidas, necesita crear una infraestructura de administración de riesgo que incluya estrategias y controles internos para minimizar el fraude. 6. Utilice la evaluación de fraude automatizada Los métodos de evaluación de fraude pueden ayudarlo a reducir el fraude para las compras y para las transacciones de riesgo. De esta forma los comercios lograrán que sus operaciones sean más efectivas y eficientes. 7. Asegure los datos del tarjetahabiente Para máxima seguridad, necesita recursos confiables para transmitir los datos de las transacciones, controles internos efectivos para asegurar la información almacenada y una rigurosa revisión periódica de las medidas de seguridad. 8. Evite costos innecesarios por contracargos y por procesamiento de órdenes Es importante llevar un registro y administrar los contracargos que recibe y conocer las medidas de desempeño claves para evitar nuevos contracargos Guía de Visa sobre administración de riesgo para el comercio electrónico.

21 Reporte de fraude online para Latinoamérica 2013 CyberSource SOLUCIONES DE CYBERSOURCE PARA LA PREVENCIÓN DE FRAUDE ONLINE Con nuestras soluciones avanzadas y poderosas de prevención de fraude, que combinan el mayor radar de detección de fraudes del mundo con los conocimientos del equipo de expertos de CyberSource, podrá combatir las transacciones fraudulentas, convertir una mayor cantidad de órdenes, minimizar las tareas de revisión manual, crear una experiencia de compra positiva para su cliente y generar mayores ingresos para su comercio. SERVICIOS & SOLUCIONES DE PREVENCIÓN DE FRAUDE Solución de prevención de fraude global: Decision Manager Decision Manager es una plataforma de administración y prevención de fraude que ayuda a los comercios a tomar decisiones más acertadas sobre qué órdenes deben aceptar o rechazar. Decision Manager cuenta con el mayor radar de detección de fraudes del mundo, permitiéndole detectar con precisión patrones de fraude analizando sus órdenes y comparándolas con las más de 60 mil millones de transacciones que Visa y CyberSource procesan anualmente. La plataforma está equipada con tecnologías de avanzada en administración y prevención de fraude tales como: modelo estadístico de riesgos, identificación de dispositivos (Device Fingerprinting), geolocalización IP, entre otras. MAYOR RADAR DE DETECCIÓN DE FRAUDE DEL MUNDO CÓMO FUNCIONA DECISION MANAGER? Cada orden recibida por CyberSource pasa por la evaluación de más de 260 diferentes pruebas para la detección de fraude, por nuestro modelo estadístico de riesgos, y por las reglas de negocio personalizadas para su comercio. Esto sucede antes de llegar a la decisión de aceptar o rechazar la orden, o de derivarla para una revisión manual adicional. Todo ocurre en menos de un segundo y de forma totalmente transparente para su cliente. Decision Manager, además de reducir las tasas de fraude y el número de órdenes que necesitan ser analizadas manualmente, lo ayuda a lograr una mayor conversión de ventas. AMBIENTE CYBERSOURCE / DECISION MANAGER RECHAZAR ORDEN ACEPTAR VENTA DETECCIÓN AUTOMATICA REGLAS DE NEGOCIO PERSONALIZADAS REVISIÓN MANUAL 21

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