Business Process Management. No pierda ni la Máscara ni la Cabellera con BPM

Transcripción

1 Business Process Management No pierda ni la Máscara ni la Cabellera con BPM

2 Qué te hizo pensar en BPM? Otorgar el servicio adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado. QUÉ? ESTRATEGIA DE CONTROL DE SINIESTROS Mejorar el registro de los casos en oportunidad y calidad. Identificar oportunamente los casos preexistentes que apoye a la contención de costos. Reforzar siniestros. el pago de

3 Qué te hizo pensar en BPM? Proceso Operativo de Divisas Administración del Proyecto con BPM

4 Cómo Conectan Negocio y TI?

5 Cómo Conectan Negocio y TI? Descubrimiento Proceso - Negocio. CÓMO? GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO del Modelado del Proceso propuesto Negocio con apoyo del área de Procesos. Integración técnica Sistemas con apoyo del área de procesos. Operación, Gestión y Mejora Continúa Negocio.

6 Cómo Llevó TI el Proyecto?

7 DEFINICIÓN 1 mes Cómo Llevó TI el Proyecto? Selección de Modelado Alto Nivel Procesos (situación actual) Playback 1 DESARROLLO 4 meses IMPLEMENTACIÓN Proceso Crítico de Operación (Trámite de Urgencias) Playback 2 Capacitación modelado Procesos Flujo del Proceso Integración, interfaz Happy Path Coach básico Excepciones Flujo de datos Borrador de Tableros Borrador de Reportes Integración Técnica 1 mes Generación de Casos de Prueba Capacitación a Usuarios MEJORA CONTINUA Monitoreo Entrega de Mejoras Playback 3 Cumple Objetivos Negocio Proceso Completo Coaches finales Tableros finales Reportes finales

8 Cómo Llevó TI el Proyecto? Siniestros Call Center Supervisor Hospitalario BI Gestión de Trámites Administrativos BD NEGOCIO WS WS SQL CLIENTES SERVICIO CATÁLOGOS

9 Qué Problemas Enfrentaron?

10 Qué Beneficios Han Recibido? Cambio hacia un trabajo enfocado a procesos: Todos los involucrados conocen las actividades y políticas que integran al proceso. El proceso que modeló el negocio es el que se ejecuta. Integración de información de diferentes fuentes en un solo entorno. Oportuna identificación de los casos críticos para la empresa. Eliminar reprocesos y actividades manuales. Visibilidad del estado de los eventos en todas las áreas. Visibilidad de la situación e información del proceso en todas las áreas en tiempo real. Gestión del Proceso en línea: Rendimiento del proceso Rendimiento de equipo de trabajo Generación de indicadores de negocio confiables para la toma de decisiones.

11 Recomendaciones ESTRATEGICA Tener una definición clara de cómo se van a integrar las herramientas de BPM con la infraestructura actual. Tener una buena definición del primer proyecto: oresultados a corto plazo oimportante para el negocio oresultados con impacto importante. TÁCTICA Definir los objetivos e indicadores esperados y que todos los conozcan. Conoce la situación actual, genera métricas actuales para después cuantificar las mejoras implementadas. No pensar en automatizar el proceso actual, si no en una mejora relevante. Ve incrementando la participación del negocio en cada playback Nunca pierdas de vista que el enfoque tiene que ser hacia la mejora del negocio: entregar valor al cliente siempre existe más de una solución para resolver asuntos técnicos. Haz una guía de la implementación de cada etapa del proceso para replicarla en los siguientes procesos. Elimina barreras, paradigmas el límite esta solo en la mente.

12 Ventajas y Lecciones Aprendidas BPM se ejecutó con apoyo de estándares para la gestión, seguimiento y control del proyecto Se creó un portal de colaboración sobre la evolución del proyecto con base a los lineamientos de BPM: Entradas, Procesos, Salidas, Resultados. Hubo un cambio de versión del sistema de forma programada y controlada. Simplificación del trabajo y entendimiento de la relación con los clientes internos y externos Gracias al diseño de los procesos de negocio se trabajó con tecnologías que aseguraron un diseño abierto e integral en la transformación del sistema. Contar con una campaña de administración del cambio, ayudó a generar ambientes positivos ante lo nuevo, como fue el caso de apoyo al proceso de Implementación de MonexNet.