LOS INCENTIVOS LABORALES Y EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE LOS CALL CENTER DE GRUPOS FINANCIEROS

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1 UNIVERSIDAD RAFAEL LANDíVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACiÓN DE EMPRESAS LOS INCENTIVOS LABORALES Y EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE LOS CALL CENTER DE GRUPOS FINANCIEROS Presentada al Consejo de la F acuitad de Ciencias Económicas y Empresariales Por: JOSÉ EDMUNDO GUILLERMO RIVAS Previo a conferírsele el Título de: ADMINISTRADOR DE EMPRESAS En el Grado Académico de: LICENCIADO Guatemala, abril de 2005

2 , AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAElLANDIVAR Rectora Vicerrector Académico Vicerrector Administrativo Secretario General Licda. Guillermina Herrera Lic. Rolando Alvarado S.J. Arq. Carlos Haeussler Lic. Luis Quan AUTORIDADES FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES Decano Vicedecana Secretario Director Administración de Empresas y Maestrías Director Economía y Comercio Internacional Directora Contaduría Pública y Auditoría Directora Mercadotecnia y Publicidad Directora Hotelería y Turismo Directora de Sedes Regionales Representantes de Catedráticos ante el Consejo Representantes de Estudiantes ante el Consejo Lic. José Alejandro Arévalo Licda. Ligia Garcia Lic. Gerson Tobar Mba. Rolando Josúe Lic. Samuel Pérez Licda. Claudia Castro Mae. Ana María Micheo Lic. Raúl Palma Mae. Rosemary Méndez Lic. Hugo Garcia Ing. Edwin Areano Ana Haydeé Montenegro

3 Guatemala, 29 de Noviembre del 2004 Licenciado Rolando Josúe Director del Departamento de Administración de Empresas Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad Rafael Landívar Campus Central Respetable Director Josué: Tengo el agrado de informarle que he procedido a la asesoría del trabajo de tesis titulado "LOS INCENTIVOS LABORALES Y EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE LOS CALL CENTER DE GRUPOS FINANCIEROS", del estudiante JOSÉ EDMUNDO GUILLERMO RIVAS, carne , para optar al titulo de Licenciado en Administración de Empresas. Como asesora he supervisado el desarrollo del trabajo y su adecuado enfoque, así mismo se han tomado en consideración los lineamientos de investigación que rigen en dicho centro de estudios; es por tanto mi opinión que la tesis antes mencionada, amerita ser aprobada. Sin otro particular me es grato suscribirme. Atentamente, LA) Licda. Patricia De León Asesora

4 Tradición Jl:,uita en Gua{emala Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Teléfono: (502) ext Fax: (502) ex! Campus Central, Vista Hermosa 111, Zona 16 Guatemala, Ciudad Reg. E S EL SECRETARIO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES VEINTISIETE DE ABRIL DEL AÑO DOS MIL CINCO De acuerdo al dictamen rendido por la Licenciada Patricia de León Guevara asesora de la investigación "LOS INCENTIVOS LABORALES Y EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE LOS CALL CENTER DE GRUPOS FINANCIEROS" presentada por el señor José Edmundo Guillermo Rivas, y la aprobación de la Defensa Privada, según consta en el acta No A del 03 de marzo del 2005, autoriza la impresión previo a su graduación profesional de Administrador de Empresas en el grado académico de Licenciado. cc. Archivo er/gt

5 DEDICA TORIA A DIOS Gracias por haberme dado la vida, confianza, fe y sabiduría para alcanzar mis objetivos y metas. A LA VIRGEN MARIA Por brindarme el apoyo, consuelo y protección que he necesitado, además de ser fuente de paz, energía y confianza A MIS PADRES Por el apoyo en cada paso y decisión que he tomado y estar en cada momento dotándome de la confianza, apoyo y fortaleza que he necesitado. A MIS HERMANOS Por su cariño y paciencia. Los invito a soñar y luchar por las metas y sepan que Dios esta con ustedes A MI PROMETIDA Por ser mi apoyo incondicional, paciencia, amor y una novia maravillosa

6 AGRADECIMIENTO A MI ASESORA Licenciada Patricia de León, por su paciencia en el desarrollo de mi tesis. A LOS GRUPOS FINANCIEROS Por haberme permitido desarrollar mi trabajo de campo en sus instituciones A KAREN GÁNDARA Por el apoyo desde el inicio en mi trabajo y por ser una excelente Jefe A LA ECO Por su motivación de siempre seguir adelante y tomado de la mano de La Virgencita, especialmente a Pepe A LA FAMILIA SERRANO CARRILLO Por su apoyo y ayuda en alcanzar mis melas

7 índice Página RESUMEN i 1. MARCO DE REFERENCIA Marco Contextual Marco Teórico Call Center Incentivos laborales Desempeño laboral n. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Objetivos Objetivo General ObjetivosEspccíficos Variables de estudio Incentivos Laborales Desempeño del pcrsonal ~ 2.3 Alcances y limitaciones Aporte III. MÉTODO I 3.1 Sujetos I 3.2 Población y Illuestra I 3.3 Instrumentos Procedimiento Disefío y Metodología estadística IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS

8 RESUMEN El presente trabajo es una investigación de tipo descriptiva. La temática del estudio fue sobre los incentivos laborales y el desempeño del personal de los Cal! Centers de Grupos Financiero El objetivo general fue determinar los incentivos laborales que mejoran el desempeño del personal de los Cal! Centers de Grupos Financieros de la Ciudad Capital. Fueron tomados en cuenta tres Cal! Centers con características similares. Los sujetos de estudio fueron todos los agentes telefónicos, supervisores y gerentes de dichos Cal! Centers para un total de 60 sujetos. La información fue recopilada a través de entrevistas con los gerentes y supervisores y encuesta con los agentes telefónicos. Adicionalmente se elaboró una evaluación del desempeño la cuál se aplicó a los agentes telefónicos. Para la presentación de la información recabada se utilizaron gráficas de barras y de pie para realización del análisis correspondiente y se concluyo que los incentivos que mejoran el desempeño del personal son: desarrollo de carrera, días de descanso con goce de sueldo, capacitaciones, estabilidad laboral, placa de reconocimiento y bonificaciones grupales.

9 1.1 Marco Contextual 1. MARCO DE REFERENCIA A principios de los noventas, los Cal! Center emergieron como una disciplina corporativa que ha crecido y sigue creciendo en todos los segmentos: ventas, servicios de outsourcing, tele marketing, entre otros. Los Call Center tomaron auge en Guatemala a través de las empresas de comida a domicilio o empresas de telefonía celular; y han sido utilizados por las empresas como herramientas estratégicas, para ganar y mantener a los clientes. Un factor determinante para obtener todos los beneficios esperados de los Call Center es contar con personal apropiado y motivado. Esto se logra, entre otros, con incentivos económicos como no económicos. De esto se encarga la administración de Recursos Humanos, cuyo propósito es retribuir equitativamente a los empleados, brindar los medios necesarios para atraer a nuevos trabajadores y motivar y retener a los sobresalientes, porque el recurso humano es uno de los factores más importantes con los que cuenta la empresa. Una de las herramientas utilizadas por la administración de recursos humanos es el pago de incentivos laborales, que persiguen vincular al menos una porción de la remuneración con el desempeño laboral para alentar un mejor desempeño. Los incentivos son esenciales en el personal para el cambio de una empresa. Sin embargo, se les debe usar en forma adecuada para no afectar los costos de las empresas, para estimular y retribuir las conductas de los empleados que contribuyen al cumplimiento de las metas de la organización. En Guatemala los incentivos laborales tienen un auge, ya que están estrechamente ligados con el desempeño laboral de los trabajadores. A través de los años se puede observar que se han hecho estudios sobre los incentivos laborales; sin embargo, no existe en la actualidad uno que se haya desarrollado en un Call Center.

10 Después de investigar a 70 trabajadores en la fábrica de piso, Paz (2000) en su trabaja La evaluación del desempeño como herramienta para la producción del trabajador, Caso: Fábrica de Pisos en la Ciudad de Guatemala, se fijó como objetivo establecer el método de evaluación del desempeño que vaya acorde con la empresa y como éste puede favorecer la promoción de los trabajadores o los incentivos laborales: Concluyó que arriba de un 81.82% del personal administrativo conoce la evaluación del desempeño y todos los gerentes conocen la evaluación del desempeño; no obstante, el personal entrevistado no ha recibido promociones o incentivos por el desempeño realizado. Por lo que recomendó que se utilicen políticas que especifiquen la forma en que se otorgan las promociones como los incentivos. Se puede observar que Paz señala que es importante relacionar la evaluación del desempeño con las promociones o incentivos que se les otorgan a los trabajadores; asimismo, recomienda comunicar a los trabajadores sobre las metas mensuales de cada unidad y de toda la empresa. Asimismo, Letona (2000) en su trabajo Importancia de un programa de incentivos para el departamento de captación de fondos de una empresa de tarjetas de crédito no bancarias. Caso: Acceso, Credomatic, el cual realizó a dos empresas tomando a 19 captadores como sujetos. Letona se trazó el objetivo de fijar si motiva y mejora el clima organizacional un programa o sistema de incentivos en el departamento de captación de fondos de una empresa de tarjetas de crédito y concluyó que son necesarios los incentivos porque los captadores trabajan orientados a alcanzarlos. Por lo que recomendó que sean sencillos, medibles y comprensibles los programas o sistemas de incentivos para que sean aceptados por los captores de fondos. Como dice Letona, es importante que los programas o sistemas de inventivos sean medibles, comprensibles y sencillos para que todos los trabajadores los comprendan y los logren alcanzar. Asimismo, en la investigación Importancia de la implementación de programas de motivación en el desempeño del personal del departamento de créditos de las instituciones bancarias, Arrivillaga (1999) se trazó como objetivo establecer si las instituciones bancarias cuentan con programas de motivación en el área de créditos, con el fin de mejorar el desempeño del personal 2

11 que lo integra y tomó como sujetos a 2 personas por cada una de las 33 instituciones financieras. Concluyó que cuando los empleados realizan una tarea sobresaliente los reconocimientos verbales son los incentivos más utilizados, por lo que sugirió implementar programas de motivación que los expertos en motivación que forman parte de la Institución consideren necesarios. Muchas veces las personas esperan ser reconocidas para obtener una promoción dentro de la empresa, y la que más es utilizada según Arrivillaga es la recompensa verbal, aunque existen muchas formas de recompensar a los empleados por un trabajo que cumpla las expectativas del jefe. Gutiérrez (1998) en su tesis Utilización de planes de carrera para mejorar el desempeño del trabajador dentro del sistema bancario guatemalteco, la cual la realizó en 12 bancos del sistema habiendo tomado de sujetos un total de 382 trabajadores. Se planteó como objetivo: establecer si los departamentos de Recursos Humanos del sector bancario privado guatemalteco utilizan planes de carrera como herramienta para mejorar el desempeño del trabajador. Concluyó que el nivel de desempeño promedio del personal que labora en la banca privada se ajusta a los requerimientos de cada institución; sin embargo, existe un porcentaje considerable que no alcanza los estándares establecidos. Y recomendó emplear planes de carrera de tal forma que el personal se sienta motivado a mejorar su desempeño y tenga, desde el inicio en la institución, un objetivo que lo motive a desarrollarse constantemente en sus labores. Como indica Gutiérrez en su investigación, es importante la motivación para que el personal mejore su desempeño laboral y así pueda alcanzar los objetivos de la empresa. En la investigación Barreras que dificultan el desempeño del puesto de la ejecutiva guatemalteca realizada por Maldonado (1998), trabajó en 40 instituciones reguladas por la Superintendencia de Bancos y tomando a 200 ejecutivas como sujetos. Maldonado se fijó como objetivo si el desempeño de la ejecutiva en puestos directivos y gerenciales dentro de las instituciones reguladas por la Superintendencia de Bancos se ve afectado por barreras administrativas, concluyendo que las barreras administrativas a las que se encuentran expuestas las ejecutivas en su desempeño necesitan una constante consideración. Por lo que recomendó que se debe progresar en conocimientos tecnológicos, académicos, y hasta sociales del entorno macro y 3

12 macroeconómico para contrarrestar las barreras administrativas en comunicación, apoyo, participación, toma de decisión y recompensas recibidas; a las que se puede afrontar en el desempeño laboral. Maldonado recomienda que se debe estar preparado para mejorar el desempeño del puesto ante los cambios tecnológicos, académicos y económicos que se presenten; asimismo, indica que siempre hay barreras administrativas para desarrollarse. En el trabajo Evaluación del desempeño en la Institución Bancaria Guatemalteca, investigado por Farfán (1992), el cual se efectuó en 20 bancos del sistema con un total de 438 empleados. Se trazó como objetivo presentar las bases teóricas y prácticas para el desarrollo y aplicación de un método formal de evaluación del desempeño en las instituciones bancarias del medio guatemalteco. Farfán concluyó que la aplicación de un método de evaluación del desempeño ejerce influencia sobre la motivación del personal, ya que comprobó que el 100% de los empleados entrevistados desean que su trabajo sea reconocido, y un 96% de ellos indican que la evaluación del desempeño provoca una reacción positiva sobre la motivación para superarse y mejorar su desempeño en el trabajo. Conjuntamente recomendó conceder mayor importancia a los factores motivacionales del elemento humano en las organizaciones a través de estímulos que coadyuven al desarrollo profesional de los empleados. Como señala Farfán en su investigación, la evaluación del desempeño es importante tanto para los empleados como para la empresa, porque muestra en que están fallando para corregirlo y observar lo que están haciendo bien para continuarlo haciendo.

13 1.2 Marco Teórico Call Center La definición tradicional de un Call Center es lugar físico donde se reciben o se hacen llamadas, en volúmenes altos con el propósito de telemarketing, servicio al cliente, soporte técnico u otra actividad de negocios. Dawson (1998) también los define como: "lugar donde se hacen negocios por teléfono, donde se combinan bases de datos y sistemas de distribución de llamadas" (p. 4). La forma de pago en los Cal! Center muchas veces es por hora trabajada; además, poseen algunos incentivos tales como: bonificación por desempeño individual y de grupo, seguro de vida (tanto para el personal como para los padres), flexibilidad de horario, bono oftalmológico, entre otros. Los participantes en un Call Center son: );> El cliente: Llama para hacer una transacción, un reclamo, buscar información, operaciones sencillas y rutinarias. Su primer contacto, por lo general, es con el servicio de audio respuesta, una primera instancia en la que la llamada es atendida por una máquina. Si la transacción no se cierra con el sistema automático, pasa a un asesor. ).;- El asesor: Tiene en su pantalla los datos de la llamada y del cliente. El perfil de un operador es variado: jóvenes estudiantes universitarios y amas de casa que buscan financiar sus estudios o complementar sus ingresos. Trabajan por turnos de 2, 6 Y 8 horas diarias. ~ La empresa: Hollman (2000) estima que los Call Centers ayudan a fortalecer la relación de los clientes con las compañías, tanto que el tiempo de lealtad que está por los 5 ó 6 años se duplica. Hollman menciona que el promedio de tiempo que los agentes telefónicos trabajan en un Call Center es de un año y medio; esto debido a que regularmente son estudiantes que lo utilizan como un trabajo temporal. Las compañías que más utilizan los Call Centers en el mundo son las entidades del sector financiero, las de salud, las centrales de servicios a domicilio y las compañías de telecomunicaciones. 5

14 a) Tipos de Call Center:,., Outbound ( llamadas salientes) Investigación de Mercados Satisfacción de Clientes Encuestas Actualización de Bases de Datos Programación de Citas Recuperación de Cartera Cobranza Información de Seguimiento Confirmación de asistencia a eventos,. Inbound ( llamadas entrantes) Atención de líneas de información Atención de extensiones mediante desvíos. Confirmación de asistencia a eventos Atención de Reclamos y Recepción de Pedidos, entre otras b) Telemarketing También llamado venta por teléfono; Staton, Etzel y Walter (2000) dicen que es un vendedor quien inicia el contacto con un cliente y cierra la transacción por teléfono. Puede consistir simplemente en hacer llamadas a partir del directorio telefónico o bien en telefonear a prospectos que han solicitado información a la compañía o cuyos datos demográficos correspondan a su mercado meta. Además, mencionan Staton et al. que el telemarketing ha ido creciendo por las siguientes razones: ).;. Muchos compradores prefieren recibir una llama que las visitas de vendedores ~ Algunas empresas se han dado cuenta de que con el telemarketing se mejora la eficiencia de venta. 6

15 c) Servicio al cliente Servicio al cliente significa proporcionar asistencia a los clientes por telefóno de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción con su programa. Se basa en la preocupación constante por las preferencias de los clientes, tanto a nivel de la interacción con los clientes como del diseño de servicios. Sostiene que el personal es responsable ante los clientes por las decisiones que éstas toman y que los clientes tienen derechos que el personal debe respetar. El servicio al cliente no es sólo ocuparse de las quejas, sino un esfuerzo común de todos en la compañía de servir a los clientes de la mejor forma posible. La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar la forma en la que opera una clínica. Involucra a todos los integrantes del personal al establecer procedimientos apropiados y desarrollar actitudes positivas que les permiten: );> Crear un ambiente acogedor para los clientes ).- Mantener un flujo continuo de clientes,. Proveer servicios personalizados ).;o Comunicarse con los clientes en forma efectiva y cortés.,. Manejar las quejas de los clientes en forma satisfactoria para los mismos ).;o Recopilar información sobre las preferencias de los clientes con el fin de encarar sus preocupaciones Dentro del servicio al cliente se puede encontrar el soporte técnico, que es cuando un cliente ha adquirido un artículo, producto o servicio y requiere de ayuda técnica, ya sea para el uso del mismo, porque tuvo algún problema u otros. d) Grupo Financiero "Grupo Financiero es una agrupación de dos o más personas jurídicas que realizan actividades de naturaleza financiera, de las cuales una de ellas deberá ser banco, entre las cuales existe control común por relaciones de propiedad, administración o uso de imagen corporativa." (Ley de Bancos y Grupos Financieros, 2002, pago 65) Los Grupos Financieros deben organizarse bajo el control común de una empresa controladora constituida para éste propósito, y están integrados por cualquiera de las siguientes empresas: 7

16 bancos, sociedades financieras, casas de cambio, almacenes de depósito, compañías afianzadoras, empresas especíalizadas en emisión y administración de tarjetas de crédito, empresas de leasing, off Shore Incentivos laborales Dessler (1997) dice que un programa o sistema de incentivos puede ser algo que incita o que tiene una tendencia a incitar a la acción. Los incentivos son los motivos e inducciones destínadas a aumentar o mejorar la producción. Barro y Jiménez (1998) indican que los incentivos ofrecen diferentes cantidades de pago en relación con algún indicador del desempeño. Tienden a incrementar las expectativas del empleado en el sentido de que después del desempei'lo encontrarán recompensas, aunque la diferencia de tiempo podrá ir desde una semana hasta un año. Los incentivos con frecuencia estimulan una mayor productividad, pero también tienden a producir algunas consecuencias negativas. Los incentivos salariales recompensan una mayor producción por parte de individuos o grupos, en tanto que la participación de utilidades hace hincapié en el interés mutuo entre los empleados y la empresa para crear una organización de éxito. Barro y Jiménez también dicen que la administración de estimular a los empleados para que puedan ser más productivos, se puede dividir en dos tipos de incentivos: )- Los positivos: son efectivos tanta para el alcance de las metas de la empresa, como para satisfacer al trabajador. Tales incentivos pueden ser aumento de salario, un permiso, seguridad, apreciación y reconocimiento de los resultados, entre otros. )o> Los negativos: motivan el comportamiento con el temor al castigo. No es recomendable, amonestaciones, multas, descenso, suspensión y despido. Los planes de incentivos económicos son de fuerte estímulo, además de compensar el tiempo empleado en el trabajo, produce la satisfacción que proporciona la ejecución del mismo. Otros factores que también se toman en cuenta son la obtención de nuevos clientes, la reducción de los gastos y el rendimiento del tiempo extra. 8

17 Existen diferentes tipos de incentivos, entre los cuales se pueden encontrar: a) Reconocimiento del empleado Los incentivos de reconocimiento del empleado por el desempeño, estimulan al trabajador reconociendo su servicio sobresaliente al alcanzar metas predeterminadas. b) Seguros Además, están los incentivos de seguros, los cuales entran en vigencia cuando los trabajadores tienen cierto tiempo de trabajar en dicha empresa (1 año); y éstos pueden ser: seguro de vida, seguro médico (con opción a incluir a la familia), seguro contra terceros y seguro total (vendedores con carro). c) Seguridad e Higiene La seguridad e higiene es un incentivo, aunque es indirecto se convierte en una necesidad contar con doctores o enfermeros, además de que les garanticen su seguridad dentro de las instalaciones. d) Actividades Recreativas Las actividades recreativas son otro incentivo muy importante, ya que además de servir como distracción a los empleados, ayuda a crear un clima organizacional positivo. Debido a que todos los individuos son únicos, tienen diferentes necesidades y diferentes motivos. Lo que puede servir como motivo o incentivo para una persona puede no incitar a la acción a otra. e) Bono incentivo La mayoría de planes se caracteriza por los incentivos económicos directos. Sin embargo, algunos programas o sistemas de incentivos ofrecen recompensas indirectas. Un incentivo puede ser en forma de vacaciones, aumento de tiempo de descanso, una pensión mejor, un obsequio entre otros; y puede ser inmediato, a final del año o diferido hasta la jubilación. 9

18 n Incentivos individuales y de grupo Con frecuencia, los programas o sistemas de incentivos se clasifican según a quienes se aplique el incentivo o en qué campo de acción esté basado el sistema de incentivos. Pueden ser individuales, de grupo y para toda la empresa. Los incentivos individuales pagan al empleado basándose en su esfuerzo personal, los incentivos de grupo compensan a todos los empleados de acuerdo con el criterio de pago de la empresa y para toda la empresa pueden incluir reparto de utilidades, planes de propiedad de acciones de la empresa, entre otros. Este criterio puede considerarse el costo, la productividad, las ventas, los ahorros y otros factores. g) Desarrollo de carrera y Estabilidad Laboral La persona que desarrolla un plan para alcanzar unos determinados objetivos de carrera tiene más probabilidades de alcanzarlos. Con un plan de carrera es mucho más probable que se alcance la satisfacción a medida que se progresa en la trayectoria de la carrera. Desde el punto de vista de la organización, la planificación de la carrera puede reducir los costos derivados de la rotación del personal. En el desarrollo de un plan de carrera cabe distinguir cuatro etapas: ).> Valoración por el individuo, de sus capacidades, intereses y objetivos de carrera :;.. Valoración por la organización de las capacidades y potencial del individuo ~ Comunicación de las opciones y oportunidades de carrera existentes dentro de la organización );- Orientación sobre la carrera, con el fin de establecer objetivos y planes realistas para su logro Condiciones que deben reunir los programas o sistemas de incentivos a) Comprensible: un programa o sistema de incentivos debe ser claro para que los trabajadores lo entiendan perfectamente puesto que siempre se desconfía de lo que no se entiende. b) Medible: los programas o sistemas de incentivos al tratar de compensar el esfuerzo superior al normal exigido, deben de medir de alguna manera esa aportación adicional del trabajador. c) Definido: los índices de factores que sirven de base al programa o sistema, han de 10

19 establecerse cuidadosamente mediante análisis técnicos, que se encuentran bien definidos, con el objeto de estar técnicamente preparados en su estudio y evaluación, que permitan su fijación. d) Estable: que sea un programa o sistema bien estudiado, medido, comprobado que aumente la productividad, que no se va a cambiar por algún tiempo, pero que sí es susceptible de ser mejorado, debido a que no se debe poner en juego la susceptibilidad del trabajador. e) Apreciado por el trabajador: para que tenga éxito es preciso, además de las características anteriores, que sea aceptado por el personal, estimulándolos a desarrollar un mayor esfuerzo, para lograr un mejor rendimiento. Los incentivos como instrumentos en el aumento de la productividad Huitz (1998) señala que la productividad es un problema y el personal es una parte decisiva para la solución de dicho problema. Los incentivos son un instrumento importante para lograr que los trabajadores sean más productivos y realicen con alto nivel de calidad, ya que retribuyen al trabajador según lo que éste produce, obteniendo mayores beneficios los trabajadores que aporten un mayor esfuerzo adicional para la productividad. Es evidente, que el aumento de la productividad lleva consigo elevar beneficios para la empresa y en consecuencia para los trabajadores. Los incentivos pueden tener una gran variedad de formas, pero si se estructuran y planifican convenientemente y se aplican a los trabajadores, pueden llegar a convertirse en una de las herramientas más valiosas en los que a motivación se refiere. Una adecuada remuneración es el estimulante más completo, pero con incentivos menos tangibles también se producen dividendos en forma de esfuerzos extras, que pueden crear un ambiente en el que los trabajadores puedan dar todo su potencial hacia el logro de los objetivos fijados por la empresa. Por lo tanto, para obtener un mejor desempeño de los trabajadores se deben implementar programas o sistemas de incentivos de acuerdo a las condiciones y caracteristicas particulares de' cada empresa. Apreciación de los incentivos Además menciona Huitz que una de las ventajas que obtiene una empresa al implementar un programa o sistema adecuado para el trabajador, es atraer, contratar y retener al personal que le interese. En la actualidad pocos son lo criticos que se oponen a implementar incentivos dentro de las 1 1

20 empresas, ya que se han dado cuenta que éstos ayudan a obtener mejores rendimientos por parte de los trabajadores, aumentándoles a la vez sus ingresos monetarios por realizar esfuerzos extras a los programados en los estándares de producción, colaborando de esta forma al incremento de la productividad Desempeño laboral El rendimiento laboral puede definirse como el conjunto de actividades que realiza un trabajador con el fin de cumplir con lo que él entiende que debe cumplir en su trabajo. Además, es la cantidad y calidad del bien producido o servicio, fin de la ejecución del trabajo, más el modo de comportamiento del sujeto en su puesto. Los factores para medir el desempeño del personal más utilizados por las organizaciones según Chiavenato (2002) son: a) Habilidades Davis y Newstrom (1999) muestran que una de las dimensiones básicas es la variedad de habilidades utilizadas en el trabajo. La variedad de habilidades permite a los empleados desempeñar diferentes operaciones para las que a menudo se requiere de diferentes habilidades. Los empleados consideran más estimulantes las funciones de gran variedad a causa de gama de habilidades implicadas. Estas funciones también liberan de la monotonía de cualquier actividad repetitiva. La variedad concede a los empleados una sensación más intensa de aptitud, puesto que pueden desempeñar diferentes tipos de trabajo de diferentes maneras. Hay diferentes tipos de habilidades: ~ Habilidad técnica: se refiere al conocimiento y capacidad de una persona en cualquier tipo de proceso o técnica. );- Habilidad humana: es la capacidad para trabajar eficazmente con las personas y generar trabajo en equipo. );.> Habilidad de conceptualización: es la capacidad para pensar en términos de modelos, marcos de referencia y amplias relaciones. 12

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