Guía ClubManagerSpain sobre Operaciones y Funciones de Golf

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1 Guía ClubManagerSpain sobre Operaciones y Funciones de Golf SUMARIO 1.- CADDIE MASTER Funciones y tareas del Caddie Master Hojas de control Estadísticas Cuaderno de incidencias Reservar hora de juego Normas para socios y/o visitantes Hora de salida Tarifas Invitados Cierre de Caja Tareas y procesos con ayuda informática (GolfSpain ) a. Control de reservas b. Control de socios c. Control de cuarto de palos/carros/coches de golf d. Gestión de competiciones i. Modalidades ii. Ligas, rankings iii. Reglamento de cada competición (ejemplo) iv. Premios y Campeonatos v. Dar de alta un torneo social/privado vi. Inscripciones y sorteo de participantes vii. Generar tarjetas y listados de salida viii. Introducir los resultados de cada competidor ix. Obtener la lista de resultados globales Normas para la obtención del hándicap Información sobre el departamento a los socios y usuarios Encuestas de satisfacción 2.- EL STARTER Y LOS MARSHALLS Funciones y tareas del Starter La lista de espera del tee del 1 Funciones y tareas del Marshal Relación de jugadores en el campo Hojas de control del starter y marshal. Plan diario de trabajo, y partes de incidencias Coches y carros Reglas básicas de golf Reglas de Cortesía Dar y pedir paso Indumentaria Interrupción forzosa del juego Teléfonos móviles Información sobre el departamento a los socios y usuarios Encuestas de satisfacción 3.- CUARTO DE PALOS Funciones y tareas en el cuarto de palos Manual de actuación del empleado en un cuarto de palos Hojas de control

2 Coches de golf a. Orden y control b. Mantenimiento y limpieza i. Baterías ii. Elementos mecánicos y eléctricos iii. Ruedas Carros eléctricos a. Orden y control b. Mantenimiento y limpieza Bolsas de palos de los usuarios a. Orden y control b. Mantenimiento y limpieza Otros materiales y elementos básicos Responsabilidad legal del club Horarios Información sobre el departamento a los socios y usuarios Encuestas de satisfacción 4.- CAMPO DE PRÁCTICAS Funciones y tareas en el campo de prácticas Hojas de control del cuidado del campo de prácticas. Partes de control diario Horarios de funcionamiento Maquinaria básica Bolas de prácticas Esteras de prácticas Objetivos en la cancha de prácticas Otros elementos materiales Putting-green y chipping-green Organización y funcionamiento de la Escuela de Golf Información sobre el departamento a los socios y usuarios Encuestas de satisfacción 5.- COORDINACION Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS DE GOLF Organización interna: inscripciones y sorteos Asignación de fechas Hojas de Control de planificación Conformación del premio Organización del premio y preparación del campo: El comité de golf Reglas locales Hojas de tiempos Entrega de premios Organización específica para cada tipo de evento a. Privado b. Premios sociales patrocinados c. Premios benéficos d. Campeonatos abiertos Set-up del campo en competiciones a. Posiciones de bandera b. Colocación de los tees de salida c. Competiciones con árbitros oficiales Información sobre el departamento a los socios y usuarios Conceptos esenciales sobre la ética del golf Encuestas de satisfacción 6.- ASPECTOS ESENCIALES SOBRE EL MANTENIMIENTO DEL CAMPO Coordinación con el Greenkeeper Publicación de notas de incidencias Heladas y mal tiempo Bunkers Piques y chuletas Zonas marcadas por resiembra Cuerdas de control de juego 4

3 Introducción La Guía ClubManagerSpain sobre las Operaciones y Funciones del Departamento de Golf es una herramienta orientativa basada en las prácticas que han tenido éxito en muchos campos y clubes de golf. Cada director de club, cada caddy-master, cada responsable de este departamento encontrará información que conoce muy bien, y también ideas y enfoques que le resulten novedosos o, incluso, imposibles de realizar en su club. Nuestra confianza es que la primera le sirva para refrescar sus prácticas y transmitirlas a través de esta Guía a sus colaboradores. Las ideas extravagantes o inalcanzables deberían estimular el debate interno en el departamento, o incluso con los órganos de gobierno del club, para innovar más allá de lo que se haya convertido en costumbre anquilosada. Pero lo mejor es que deseamos que esta guía no tenga fin. El desarrollo de este proyecto no concluirá al completar los temas del índice, sino que se renovará, se actualizará, se refrescará con cada nueva idea que surja en el futuro, ya sea por iniciativa de los profesionales más dinámicos del sector o de las necesidades que generen la tecnología, las nuevas herramientas o los nuevos hábitos de los jugadores. Por este motivo queremos destacar nuestro agradecimiento más sincero a las personas que a partir de hoy, y a través de sus comentarios y de sus experiencias, harán realidad la existencia de esta Guía. 5

4 Objetivos El éxito en el funcionamiento de un departamento depende de tres factores: los empleados, la calidad de las herramientas que manejan, y la eficacia de los procesos que desarrollan. Utilizando un ejemplo referido a la Guía que tenemos entre manos, el departamento del campo de prácticas no podrá ofrecer un buen servicio si a) los empelados no están formados o motivados debidamente, b) las máquinas expendedoras y lavabolas no funcionan correctamente, y c) los procedimientos de atención al público y a sus tareas de mantenimiento del servicio no están suficientemente claros. No obstante hay un cuarto factor del que depende la interrelación óptima de los tres anteriores, y que constituye el alma del equipo de personas que forman el departamento: la Comunicación. La Comunicación es la esencia del trabajo en equipo, y no es extraño que la mayoría de los problemas que se producen en cualquier departamento de cualquier empresa de cualquier sector tengan su origen en una mala comunicación. Estamos seguros de que en todos los clubes se produce la comunicación de palabra de las instrucciones más relevantes, pero también sabemos que no siempre existe el material escrito que puede servir de referencia para resolver dudas en el futuro. Este es el fin primario de esta Guía. La forma en que está desarrollada permitirá a cualquier director de cualquier club y de cualquier departamento de golf adaptarla a sus propias necesidades y estrategias, e incluso completarla con las instrucción específicas que requieran las peculiaridades de su instalación. En cualquier caso se podrá convertir en la herramienta de consulta para los miembros del equipo del departamento, y de enseñanza para los recién llegados. La Guía se estructura con la vista puesta en la responsabilidad del director del club o, por delegación, de la persona a quien la dirección del club encomiende el desarrollo, la gestión y el control de todas las tareas relacionadas con las actividades de golf. Así se desarrollarán capítulos específicos sobre las funciones del Caddy-master, de desarrollo de competiciones, de 6

5 la regulación del juego en el campo (mediante los starter y los marshals), del cuarto de palos, y de la cancha de prácticas. Hay clubes de dimensiones tan grandes que cuentan con personas separadas para cada una de estas tareas, y otros más modestos en los que los mismos empleados son capaces de atender todas las necesidades. En nuestra opinión, incluso en los clubes grandes sería ideal un único responsable para todas estas operaciones, ya que la interrelación de los servicios mencionados puede hacer conveniente el que los empleados estén preparados en cualquier circunstancia para contribuir al buen desarrollo tanto de las salidas por el tee del 1 como de la recogida de bolas en la cancha. Por ejemplo, hay clubes en los que las operaciones de la cancha de prácticas dependen del responsable de mantenimiento, entendiendo que de esa forma se coordinan mejor las tareas de siega de la cancha con el horario de apertura y de cierre de la misma. SI esta fórmula les da buen resultado, entonces hacen bien en aplicarla. Pero lo habitual es que las posibles quejas de los clientes respecto al funcionamiento de la cancha de prácticas se canalicen hacia el caddy-master, y que deba ser éste quien actúa con agilidad para resolverlas. No hemos dedicado ningún capítulo a los vestuarios ni a la cafetería, aún cuando un buen servicio al cliente de golf no esté completo sin una buena atención por parte de estas áreas, pero entendemos que es más razonable enfocarlos en las próximas guías de mantenimiento de instalaciones y de restauración, respectivamente. Tampoco profundizaremos mucho en las tareas de mantenimiento del campo, ni en el funcionamiento de la Escuela de Golf, ni en la gestión de la tienda, porque son temas dignos de una guía exclusiva. Pero no olvidaremos mencionar aquellos aspectos que suelen ser causa de conflicto entre los jugadores y la dirección del club o del campo. Casos reales Pablo Riestra dirige Vistabella Golf Club en Alicante, un campo que tiene pendiente completar sus 18 hoyos pero que cuenta ya con la plantilla de trabajadores completa para las operaciones y servicios de golf. La operativa de servicios es la misma que si tuviéramos ya los 18 hoyos, aunque aumentaremos los costes de mantenimiento cuando tengamos los 18 hoyos, explica. La filosofía de la instalación, como tantas otras creadas en los últimos 20 años, es la de un club comercial abierto al público y que obtiene la mayoría de sus re- 7

6 cursos de la venta de green-fees. En este tipo de operaciones - dice Riestrael puesto de caddie master está integrado necesariamente con la tienda. Los green-fees, las clases de golf, los alquileres de coches y de carros son un producto más de la tienda. Naturalmente son el producto que más se vende (y que no necesita reposición de stocks), pero se gestionan desde donde el caddie master puede dar satisfacción también a las necesidades de los jugadores en cuanto a bolas, guantes o palos. En los clubes comerciales los caddie master tienen, por tanto, un componente también más comercial en su formación. Para Riestra, deben aprender sobre las características de los productos de la tienda, aunque en nuestro caso se apoyan mucho en la ayuda de los profesores y de nuestros jugadores profesionales. No obstante la formación que les damos incluye los aspectos más importantes sobre el material de golf, y también sobre los tipos de clases que ofrecemos en la cancha de prácticas porque los caddie master son la primera persona a la que piden ayuda los visitantes. Riestra reconoce que el proceso de selección resulta complejo por la variedad de conocimientos y de tareas que tiene que desarrollar el caddie master. Por eso la principal cualidad que valoramos es la actitud de los candidatos; su predisposición a aprender, y sus habilidades en la comunicación, que son esenciales en una función comercial y de promoción de nuestros productos y servicios. Por desgracia no es un puesto de trabajo que cuente con una formación específica a nivel general. Confiamos en que esta Guía sea el primer paso para lograrlo 8

7 1. Caddie Master Funciones y tareas del Caddie Master Los caddie-master son las personas encargadas de regular la utilización de los campos y de las actividades relacionadas directamente con el golf. Sus funciones abarcan desde atender las solicitudes de jugar por parte de los usuarios, hasta regular el ritmo de juego y la utilización del campo, pasando por la supervisión del buen funcionamiento de los servicios de cuarto de palos y del campo de prácticas. Los caddie-master gestionan también el aspecto deportivo de las competiciones de golf, elaborando los grupos de salida de los premios, preparando las tarjetas de juego y obteniendo a través de éstas las listas de resultados al término de la competición. En clubes donde todavía se pueda contratar el servicio de caddies para llevar los palos y ayudar en el juego a los jugadores, el caddie-master (de ahí el origen del nombre de este función) regulará también la asignación de los caddies a los jugadores que lo soliciten y, si estuviera regulado así, el cobro de sus servicios. El caddie-master tiene que estar debidamente uniformado desde el comienzo de su jornada laboral, con aquellas prendas fijadas por la dirección del club, y cerciorarse de que todos los empleados de los departamentos a su cargo cumplan rigurosamente con esta norma. Hojas de control El caddies-masters debe tener siempre disponibles y en buen funcionamiento todas las herramientas que precisa para el desarrollo de su trabajo y para la atención a los usuarios. Si fuera necesario deberá crear una hoja de control adecuada a su club y a sus circunstancias específicas, en las que no deberá faltar los siguiente: - Lapiceros, tarjetas de juego, mapas del campo y arreglapiques - Moneda fraccionaria de cambio, y máquina de cobro de tarjetas de crédito, e impresora de tickets. - Tablón de anuncios (actualización y orden) - Teléfonos de todos los departamentos del club - Teléfonos de los servicios de urgencia que pudiera precisar, incluidos los de atención informática del proveedor del club, los del director del club y del capitán de campo (como representante máximo del comité de competición), y los de emergencias generales (policía, bomberos, ambulancias) Cuaderno de incidencias La mayoría de los problemas de comunicación entre las personas que comparten el trabajo de un departamento se podrían resolver con uno de los inventos más antiguos del hombre: una hoja de papel y un lapicero. Por fortuna el desarrollo tecnológico nos ha proporcionado cuadernos y bolígrafos, que son la herramienta más básica con la que se resuelven la mayoría de los problemas de comunicación. Si un usuario ha pedido que se le cambie el horario de salida, si otro ha dejado a deber el pago de una carrito de mano, si un tercero llamará para decir el número de su tarjeta de crédito no cuesta nada escribirlo en el cuaderno para que los compañeros del puesto de caddie-master tenga conocimiento de ello puedan ayudar a resolverlo. 9

8 Ni siquiera recomendamos en este caso el dejar constancia de las incidencias por vía de s o de mensajes sms. Un cuaderno, un único cuaderno en el que todos los empleados del departamento puedan dejar constancia de las incidencias que deban terminar de resolver (o que simplemente deban conocer) sus compañeros de otro turno puede ser la diferencia entre un funcionamiento fluido y ordenado o una secuencia inagotable de enfados que afecten a la imagen del club. Reservar hora de juego La aglomeración de usuarios (ojalá sea este el caso de todos cuantos están leyendo esta guía) o la simple previsión por parte del usuario son la razón de que la mayoría de quienes desean jugar al golf soliciten reservar su hora de salida al campo. El caddie-master necesitará contar con un sistema eficaz que le permita ordenar los deseos de los usuarios sin posibilidad de error, pero con la flexibilidad adecuada para dejar constancia de los cambios que siempre se van a producir. Hoy en día son muchos los programas informáticos que ofrecen este tipo de servicio, y hablaremos de algunos de ellos más adelante. Pero de momento sí pondremos énfasis en lo importante que es este servicio, y la credibilidad que transmite a todas las tareas del departamento. No sería l primera vez que alguno de cuantos trabajan en este sector han oído una frase del tipo si no son capaces de coger bien una reserva de juego, qué puedes esperar de el mantenimiento del campo, por ejemplo. Cuanta mayor sea la presión por jugar (en sábados y domingos, por ejemplo) mayor es el rigor que se debe aplicar al buen funcionamiento del sistema de reservas. La política particular sobre el número de partidos que puede salir cada hora, o sobre el número de personas que pueden conformar un partido, o sobre qué hacer con los grupos que pudieran llegar tarde le corresponde a la dirección del club; pero el caddie-master debe recordar siempre la seriedad que se espera del sistema de reservas. No recomendamos el coger las reservas en una hoja de papel, excepto para agilizar el proceso antes de incorporarlos datos a un ordenador. No transmite buena imagen y sí muchas suspicacias, porque no vamos a rehuir la realidad de que algunos usuarios tentarán al caddie-master para que les facilite privilegios a los que no tienen derecho. La hoja de reservas deberá recoger de manera inequívoca las horas a las que puede salir al campo cada grupo, y los nombres de las personas que los componen. Así servirá después para comprobar que cada una de esas personas ha pagado por jugar en la manera en que tenga establecido cada club, y se podrá conformar una base de datos históricos con los que la dirección podrá decidir sobre nuevas políticas de funcionamiento en el futuro. Estadísticas - Vista la importancia de la gestión correcta de las reservas de juego es fácil intuir la importancia que tiene el dejar constancia fidedigna de este trabajo. La posibilidad de adoptar cambios en algún momento pasa por disponer de información detallada, que permita valorar y justificar las decisiones. Este tipo de información, aunque laboriosa, es fácil de recopilar y demuestra la buena gestión de los caddie master. Una simple hoja de cálculo permite recopilar cada día del mes los datos relativos a: Salidas de socios Salidas de Abonados Gren-fees de invitados Alquileres coches Alquileres carros eléctricos Alquileres carros manuales 10

9 Green fees de correspondencias campo A Green fees de correspondencias campo B, C, D Invitados del club Alquileres palos Salidas de torneos privados Salidas de torneos sociales y cualquier otro dato que el club considere de máxima relevancia, incluido, por ejemplo, las condiciones climatológicas del día. Normas para socios y/o visitantes Aunque en la mayoría de los clubes las normas de funcionamiento de los servicios de golf so n muy similares, pocas cosas pueden ser más desagradables para un usuarios que le llámenla atención por no haberse enterado de cómo actuar. Es posible que el club tenga un procedimiento establecido para la realización de reservas, o para el acceso al campo de golf a horas determinadas, o para la utilización de las taquillas en el vestuario. Estas normas se deben publicar de tantas maneras como sea posible, en los tablones de anuncios, en la página web, en boletines electrónicos periódicos, en hojas que se entreguen a cada usuarios personalmente, o incluso mediante cartas personalizadas a los domicilios de los usuarios. Véanse varios ejemplos: Hora de Salida - El jugador debe retirar en la Oficina del Caddie Master o en el tee del 1 el ticket que certifique su reserva de hora, y en el que se detallan los jugadores y su hora y tee de salida. Se deberá conservar en todo momento para mostrarlos al empleado que lo solicite. - Los jugadores que salgan a jugar antes de la apertura de la oficina del caddie-master o la caseta del starter, deberán llevar consigo el carnet de socio para mostrarlo cuando les sea requerido por el marshal, y abonar el green-fee al terminar. Sólo los socios o abonados podrán salir a jugar antes de la apertura de la oficina del caddiemaster. Cuando un socio o abonado invite a otro jugador no socio o abonado deberá pagar el green-fee al caddie master antes de salir a jugar al campo. Por tanto no pueden salir a jugar invitados antes de la apertura de la oficina del caddie master. - La tarifa de invitados de fin de semana comienza a las 12:00 horas del viernes. - El jugador deberá estar en el tee de salida al menos 10 minutos antes de su hora de juego, dispuesto para iniciar el mismo. En caso contrario su hueco podría ser ocupado por un jugador de la lista de espera. - Si un jugador con reserva no se presenta en el tee de salida a la hora prevista, su lugar puede ser ocupado por otro jugador que esté esperando. Si un jugador llega después de su hora, y su grupo ha abandonado el tee, podrá ser requerido por el starter para que alcance a su grupo original o bien se incorpore a la Lista de Espera, siempre procurando que los grupos posteriores salgan a su hora programada. - El Starter tiene como función primordial regular las salidas de manera que todos los grupos y jugadores inicien el juego a la hora que tienen reservada. - Los viernes a partir de las 12:00 horas, y los sábados y los domingos durante todo el día, no se permite hacer mulligan. - Cuando una competición tenga sus salidas por el tee del hoyo 1, se podrán reservar salidas posteriores a las seleccionadas en el premio. Los grupos participantes en la competición tendrán prioridad sobre el resto de grupos. - No se podrán hacer reservas si la competición se inicia a tiro, por todos los tees. En esos casos se admitirán nuevas inscripciones a la competición hasta que los huecos estén completos y hasta 20 minutos antes del comienzo del mismo. 11

10 - Jugadores por partido y ritmo de juego: Los partidos estarán formados por un máximo de 4 jugadores. En fechas excepcionales el Comité de Golf puede autorizar con carácter general la posibilidad de que puedan estar formados por 5 personas, obligándose éstos a dar paso a todos los partidos que les alcancen. - No existe prioridad en el campo basada en el número de personas que forme un partido, excepto que a un jugador solo no se le considera partido y, por tanto, no puede pedir paso al grupo que le precede. El Caddie Master o su representante podrán requerir a un jugador que vaya solo que se integre en otro partido para facilitar el ritmo de juego en el campo. Asimismo, y para facilitar que juegue el mayor número de socios, el Caddie Master o su representante pueden exigir que se unan dos grupos de dos jugadores en un grupo de cuatro. - Los sábados, domingos y festivos está prohibido que salga un jugador solo excepto por causas excepcionales (como la mínima ocupación del campo) y con la aprobación del caddie master. - Con el fin de no retrasar el ritmo de juego, cada jugador deberá llevar su propia bolsa de palos. - Ningún jugador se puede incorporar al juego en el campo por un hoyo distinto al 1, excepto si cuentan con la autorización del Caddie Master y siempre que en todo el hoyo anterior no hubiera ningún partido. Lista de Espera - Los jugadores que no tuvieran hora se incorporarán a la lista de espera. - Los jugadores que se incorporen al juego a través de la Lista de Espera deberán haber pagado el green-fee antes de salir al campo. - Los jugadores que hubieran reservado hora deberán salir en su horario previsto. En caso de no llegar a tiempo, o de tener interés por jugar antes, se incorporarán a la lista de espera sin ninguna prioridad. - El Caddie Master o su representante completará los grupos de menos de cuatro jugadores según el orden de la Lista de Espera. - Un partido retrasado perderá su derecho a jugar en el orden previsto. Un jugador retrasado deberá incorporarse a su partido sin retrasar la salida de los demás. Dar y pedir paso - Si un grupo pierde distancia con respecto al partido que le precede debe hacer todo lo posible por recuperar la distancia o bien dar paso a los jugadores que le siguen. - Ningún partido tiene derecho a exigir paso al grupo anterior exclusivamente por intentar efectuar el recorrido en el menor tiempo posible. - Los jugadores que tengan que buscar bola, si perdieran distancia con el partido precedente deberán ceder el paso al grupo que venga detrás sin esperar a consumir los 5 minutos de búsqueda permitidos por las Reglas del Golf, ni mucho menos hasta haber vuelto atrás para jugar una segunda bola. No deberán continuar el juego hasta que el partido al que han dado paso se encuentre fuera de su alcance. Interrupción forzosa del juego. - En caso de situación peligrosa, principalmente tormentas, se lanzarán dos cohetes anunciando que el juego se debe interrumpir inmediatamente. Para la reanudación del juego se lanzarán también dos cohetes. No obstante, los empleados del club procuraran notificarlo personalmente a cada grupo que haya en el campo. Tarifas Las tarifas y los descuentos especiales deben estar publicadas y anunciadas de forma muy clara, y deberá incluir todos los servicios que el cliente puede disfrutar a través de ese departamento. El listado distinguirá con claridad los precios para los socios o abonados y para los 12

11 no socios o invitados. También detallará la diferencia entre los días laborables y los festivos, y la lista de días festivos locales. Si hubiera alguna ventaja en el precio del green-fee, o de los carros y coches de golf, por adquirir talonarios o abonos, se deberá especificar con claridad. Adjuntamos un ejemplo que puede servir de modelo: TARIFAS DE SERVICIOS PARA EL AÑO (IVA INCLUIDO) Socios visitantes/ Abonado invitados Derecho de uso campo de golf: Días Laborables * * Sábados, Domingos y Festivos * * Viernes a partir de las 12 * * Talonario anual de diez invitaciones * * (Las invitaciones deberán ser utilizadas por el invitado en compañía del socio titular del talonario) Inscripciones a competiciones (excepto si el reglamento de la prueba lo establece de otra forma): Competiciones no patrocinadas * * Competiciones patrocinadas * * Jugadores Cadetes y Junior 50 % - 25 % Jugadores Infantiles Gratis 50 % Alquileres: Coche de golf (18 hoyos * * Carro eléctrico * * Carro manual gratis * Taquillas de vestuario * * Cuarto de palos (anual): Bolsa * * Carro manual * * Carro eléctrico * * Correspondencias Las correspondencias, también conocidas como derechos recíprocos, son el acuerdo entre dos clubes para que sus socios, abonados o usuarios habituales (e identificables) puedan disfrutar de las instalaciones del otro club en las mismas condiciones que los socios del club anfitrión. Este principio, en teoría tan sencillo, se complica por el hecho de que no es habitual que todos los clubes se rijan por las mismas normas ni apliquen los mismos precios, con lo que la reciprocidad exacta es rara de conseguir. En la práctica, para el caddie master las correspondencias suponen la necesidad de conocer las tarifas de cada uno de los clubes con los que se han alcanzado acuerdos, para así cobrar a sus socios la misma proporción que los socios propios tienen que pagara en sus visitas. Puede parecer complicado, pero basta con tener la información actualizada y a mano, para actuar con profesionalidad y rapidez sin obstaculizar la atención a otros usuarios. Si es posible resulta muy conveniente que en el momento de la reserva el usuario especifique si va a aprovechar el acuerdo de correspondencia de su club; así el caddie master puede buscar con tiempo la información que precisa y evitar posibles errores. También es relevante tener en cuenta que la dirección del club, o sus órganos de 13

12 gobierno, pueden querer saber en cualquier momento qué uso se está haciendo de la correspondencia tanto por los socios visitantes como por los del propio club. Por ello cada club debe llevar una estadística precisa, que incluya el nombre de cada visitante y qué días ha utilizado la correspondencia. Si esta política se comparte entre los dos clubes y, sobre todo, si se comparte esa información detallada al final de cada mes, cada club podrá determinar con conocimiento de causa si le conviene descartar la correspondencia o fomentarla. Invitados/visitantes Al igual que con el uso de las correspondencias, la utilización de las instalaciones de golf por parte de personas que no son socios o abonados se debe gestionar con mucho tacto y dejando constancia escrupulosa. Si atendemos a un extremos del espectro, en un campo de uso exclusivo para socios e invitados los socios tenderán a mirar con recelo a quienes no lo son, a menos que entiendan su presencia como beneficiosa porque pagan una cantidad considerable por jugar, y lo suficientemente infrecuente para que no afecte a su propia utilización de las instalaciones. El peor escenario posible en este tipo de club sería el que los socios pudieran invitar a tantas personas como quisieran, cuando les pareciera oportuno, y sin que el uso acarrease un desembolso disuasorio. En el otro extremo, un campo 100% de pago, que no tuviese socios ni abonados, también estará muy interesado en saber quiénes son sus usuarios más habituales, para poder dirigirles las ofertas que considere oportunos y desarrollar una base de datos en la que figuren sus clientes más fieles. Lo normal, en la mayoría de los casos, será que la dirección y los órganos de gobierno del club quieran saber qué uso se hace de las normas internas relativas al acceso a las instalaciones de invitados y visitantes. Por ello el caddie master deberá anotar con rigor todos los datos relativos a estos jugadores, incluido su nombre, el socio/abonado (o incluso el directivo) que les invita, su número de licencia, y su se ha pagado la invitación. En esta categoría de usuarios entrarán aquellos pertenecientes a colectivos a lsoq ue el club haya decidido conceder privilegios aún no siendo socios ni viniendo acompañados de uno, como puedes ser los profesionales de golf, los directores y representantes de otros clubes, o los representantes de los organismos oficiales. Una buena gestión de estos datos ayudarán a la dirección y a los órganos de gobierno del club a adoptar las modificaciones que puedan considerar oportunas en cada momento respecto a su política de invitados. Cierre de Caja La tarea administrativa más importante para el caddie master y todo el equipo de su departamento es la gestión correcta de la caja. En pocas palabras, el departamento del caddie master no habrá hecho un buen trabajo si al finalizar cada día no es capaz de reflejar con exactitud qué cobros ha recibido, la procedencia de esos cobros, cada servicio proporcionado a cambio, qué cantidades pueden quedar pendientes de recibir, y dejar preparada la caja para su funcionamiento correcto al día siguiente. La hoja de control deberá mostrar cuánto dinero había en la caja al comienzo del día, y cuánto hay al terminarlo, incluido cuántas monedas y billetes de cada tipo, que volumen de cobros se ha hecho con cada tipo de tarjeta, y qué pagos se han hecho utilizando tickets de descuento o de invitación del club. Afortunadamente muchos de los pagos se hacen ya mediante tarjetas de crédito o por adelantado, o electrónicamente en el momento de realizar las reservas; pero in- 14

13 cluso con estas herramientas es de máxima importancia poner la atención adecuada en el control de la caja y en su cierre diario. Todos los tickets de tarjeta de crédito y los comprobantes de los pagos a cuenta se adjuntarán al impreso que se remita al departamento de administración. La dirección del club deberá determinar los procesos de cobro, las cantidades de cambio de que debe disponer el caddie master, la custodia y entrega del dinero, y la documentación que se utilice. En especial será muy importante la decisión por parte de la dirección de qué servicios debe cobrar la oficina del caddie master, y dotar las herramientas adecuadas para evitar descuadres. No obstante la experiencia del caddie master ayudará a determinar de qué forma ese proceso se puede acomodar a los días de la semana o a la época del año, o incluso aportar ideas para mejorar la eficacia del proceso. Tareas y procesos con ayuda informática Como en tantas otras áreas y trabajos, para poder actuar con eficacia en el departamento de caddie masters es imprescindible tener conocimientos informáticos a nivel de usuario. Por fortuna la mayoría de los programa de que utilizan son muy fáciles de aprender, y están desarrollados pensando en la enorme variedad de experiencia que tienen los empleados de los clubes. Aún así es demasiado típico escuchar a los directores de los clubes comentar los problemas que han tenido para que sus antiguos empleados asumieran la importancia de utilizar un programa informático para mejorar su tarea habitual, o la dificultad a la que se enfrentan para que toman las clases necesarias para utilizarlos bien. La alternativa, en la mayoría de los casos, no es otra que prescindir del empleado reacio a actualizar sus conocimientos. Pero insistimos en que no hablamos de programas complejos pensados para ingenieros, aunque sí requieren un periodo de aprendizaje (como cualquier herramienta) y se deberá disponer de un manual de uso que repase, paso a paso, cada proceso que realice el programa. Los programas informáticos como que han desarrollado o comercializan empresas como GolfSpain, o Blue Nine, o IBM, ordenan los datos de los usuarios para que el caddie master y su equipo de colaboradores agilicen sus procesos, o para que la dirección conozca las tendencias de uso y pueda tomar decisiones de cambio. No vamos a entrar aquí a explicar cada programa, pero sí a recordar cuáles son los procesos más habituales en los que se utilizan: Control de reservas - El programa se alimenta con todos los datos relativos a los horarios de juego para cada campo o instalación y a los usuarios frecuentes (socios, abonados, correspondencias ), y se combinan en la fecha que desea el caddie master. Si el jugador no está incluido en la base de datos, lo estará para siempre en cuanto el caddie master complete la ficha de usuario por primera vez. Esta ficha puede incluir los datos de pago con tarjeta de crédito (para agilizar este proceso) y también recoger las utilizaciones que ha hecho del campo de golf en el pasado. Al formalizar la reserva al programa permite buscar rápidamente a los jugadores (si están en la base de datos), incorporarlos a la fecha en que desean jugar, especificar si van a utilizar un coche o un carro de golf, y cuál va a ser la forma de pago de la misma. Son los mismos datos que habría que tomar a mano en un cuaderno si no tuviéramos un programa informático, pero a golpe de tecla y de ratón resulta mucha más rápido y los datos se conservarán y se combinarán con los de otras reservas para poder sacar con rapidez un extracto resumen de cada día. 15

14 Control de hándicaps - La mayoría de los clubes y campos tienen impuestas limitaciones de hándicap de juego para los jugadores en los días en los que hay una aglomeración mayor de éstos, como son los fines de semana. Además, las competiciones requieren que el club se cerciore de cuál es el hándicap de juego de cada participante. Este proceso se desarrolla mediante un programa desarrollado por IBM para la Real Federación Española de Golf y que está a disposición de todos los clubes federados. Permite, mediante una conexión telefónica, enviar el nombre de uno o de muchos jugadores (todos los participantes en la competición, por ejemplo). En poco segundos se recibe la información requerida e incluso se actualiza en el programa de competiciones de club. Es el mismo programa que se debe contactar al terminar cada competición pare remitir los resultados y que se actualicen los hándicaps de todos los jugadores. Gestión de competiciones - Aunque las competiciones tienen una complejidad especial, que trataremos en un capítulo específico, los programas para su gestión son relativamente sencillos. El programa recoge las características de la competición (modalidad y fórmula de juego, campo, tees de salida ), los nombres de los competidores con su hándicap, y los resultados que se entreguen. Con estos datos el programa elaborará los horarios, imprimirá las tarjetas de juego para cada competidor, recogerá el resultado de cada competidor en cada hoyo, y publicará las lista de resultados en cada categoría que hayamos dado de alta. Gracias a estos programas es posible tener las clasificaciones muy poco minutos después de terminada ésta, y no como antiguamente, cuando había que esperar hasta el día siguiente para estar seguro sobre quién había ganado. Normas para la obtención del hándicap El caddie master también es la persona a través de la cual se canalizan las solicitudes de hándicap de los usuarios del campo o del club. El fin primero de un aficionado al golf es obtener la licencia y el hándicap que se le requiere para poder compartir el campo en la inmensa mayoría de los clubes, o incluso para dar sus primeras clases. A este respecto el caddie master debe conocer la normativa que aplica la federación autonómica de golf que le compete y, sobre todo, las normas que aplica el club. De acuerdo con el Sistema de Hándicaps EGA de la Real Federación Española de Golf (vigente hasta el año 2010 y publicado en la web de la RFEG), un jugador deberá entregar al menos tres resultados stableford, firmados por un marcador y por él mismo, jugados en el club por el que está federado o (si está federado como independiente) en un campo designado por su federación territorial, y de los cuales al menos uno de los resultados corresponda a un hándicap de 36,4. No obstante este sistema puede ser modificado por el club o por la federación territorial e incluir que el candidato a obtener un hándicap supere también un examen teórico sobre las reglas del golf y las reglas de etiqueta. Sean cales sean las normas fijadas por el club, y dado el interés que despierta este tema entre los usuarios, es preciso que el caddie master y todos sus colaboradores conozcan muy bien el proceso para evitar dar información discordante a los jugadores. Recomendamos, por su sencillez, que se imprima una hoja con los requisitos y el proceso y se exponga permanentemente en el tablón de anuncios del club. 16

15 Documentación El conjunto de conocimientos que se requiere de un buen caddie master no se obtiene con un simple curso. El mejor bagaje para resolver con soltura los problemas de cada día lo constituye la experiencia en la resolución de situaciones complejas y en el desarrollo de las muchas tareas que dependen del departamento, así como el interés de cada uno por mantenerse el día en cuanto a la información y sus cambios. Al mismo tiempo es muy importante tener a mano la documentación que nos permitirá encontrar con rapidez la solución a la mayoría de las dudas, en especial las relacionadas con la compleja organización del golf. La Real Federación española de Golf publica desde hace años un Libro Verde que recoge la normativa para las competiciones de golf, su tipología, el papel de los comités en los clubes, el sistema de hándicaps y una guía práctica para la organización de competiciones. Todos los clubes y campos federados reciben una copia del Libro Verde, pero también se puede descargar (junto con las dos actualizaciones de 2010) en la página web de la RFEG, o en estos enlaces: Libro Verde: verde/libroverde2009.pdf Actualización 1 de 2010: h%c3%a1ndicaps/libro%20verde/_control%20de%20revisiones%20libro%20verde.pdf Actualización 2 de 2010: h%c3%a1ndicaps/libro%20verde/revisionlibroverde pdf Otra documentación relevante de la que debe disponer el caddie master es la referida al sistema de hándicaps y a las reglas del golf, que se reparten a los clubes en formato físico pero a los que se puede acceder también a través de estos enlaces: Sistema de hándicaps: y%20h%c3%a1ndicaps/2008/she2008.pdf Reglas del golf: aspx?catid=23 Información sobre el departamento a los socios y usuarios Naturalmente la información más importante para el usuario del club y del campo respecto al caddie master es conocer qué personas conforman el departamento, cuáles son los problemas que le pueden ayudar a resolver, y de qué modo. Recomendamos la edición de un pequeño manual que recoja las normas de utilización de cada instalación y de cada servicio. Además deberá incluir el detalle de los horarios de apertura de cada instalación, y dejar para un marco expuesto aparte las fotografías y los nombres de los miembros del departamento (dado que éstos pueden cambiar con más frecuencia que las normas de uso. 17

16 Encuestas de satisfacción Finalmente es preciso recordar que el éxito del club y de la instalación depende de la satisfacción que obtengan los clientes (ya sean socios, abonados o visitantes esporádicos), y recomendar encarecidamente que se les da lo oportunidad de expresar en voz alta su opinión para mejorar aquellos detalles que sean susceptibles de hacerlo. No es preciso desarrollar procesos complejos. Desde enviar cuestionarios muy breves por correo electrónico a los usuarios que ah dejado ese dato, hasta poner a disposición del visitante una hoja pequeña con tres preguntas, cualquier información que recibamos nos servirá como termómetro para conocer el valor que se da a nuestro trabajo. Lo que sí es importante es que el número de preguntas sea corto, fácil de responder, y relacionado directamente con el servicio que acaban de utilizar. No sirve de mucho preguntar en la tienda por la opinión del visitante sobre la cafetería, ni pedir la opinión sobre los coches de golf a quienes no los haya utilizado. Podemos tener preparada una batería de preguntas sencillas sobre el tiempo de espera, sobre la cualificación de quien les ha atendido, sobre la organización de una competición con cuatro opciones de respuesta para marcar con una cruz. Pero no utilicemos más de tres preguntas, y cambiémoslas con frecuencia, para que los clientes perciban que su opinión en importante para nosotros. Si encima contamos con el permiso del club para sortear un gren-fee cada mes entre los que contesten a la encuesta, seguro que la iniciativa tendrá más posibilidades de éxito. 18

17 Caso Práctico: Reservas, información y correspondencias en el Jarama-RACE de Madrid Por Carlos de Linares, Adjunto a la Dirección En nuestro club el caddie master atiende las solicitudes de jugar por parte de los socios, ya sea por vía telefónica o presencial. Además realiza el cobro del greenfee y de los servicios adicionales, y coordina cualquier información relevante con los demás empleados con responsabilidad en lo que sucede en el campo de golf. Los socios pueden reservar también por internet, en el área privada de es. En la aplicación informática que tenemos contratada para este fin (Repwin de golfspain), se reflejan todas las horas que se van reservando por cualquiera de los tres medios, as_ como las que quedan todavía libres. El procedimiento de reservas es el siguiente: - Vía telefónica: Con 24 horas de antelación para días laborables, de 9:00 a 17:00 horas. - Vía presencial: Con 24 horas de antelación para días laborables en horario de 9:00 a 17:00 horas. - Vía internet: Con 24 horas de antelación (naturales), de 00:00 a 23:59. En caso de que se solapen las llamadas de teléfono y las solicitudes presenciales para reservar hora de juego, el procedimiento que sigue el caddie master es uno-auno, es decir, se atiende alternativamente una llamada telefónica con el socio que ha acudido en persona, y así sucesivamente. Al socio dispone de toda la información relativa a las operaciones de golf a través del cuaderno Uso de instalaciones de golf, editado por el club. También puede acceder a la misma información por internet, en la zona privada del socio; y no nos olvidamos de recordar determinadas normas mediante los tablones de anuncios. En cualquier caso hay tres puntos de contacto físico con los jugadores: el Caddie Master, el Starter en el tee del 1, y los Marshalls en el campo; todos ellos se preocupan de que los socios y los visitantes jugadores conozcan y cumplan las normas definidas por el Comité de Golf. Control de las correspondencias Varios clubes de la zona de Madrid tenemos establecido un acuerdo limitado de correspondencias para que nuestros socios puedan aprovechar esporádicamente las instalaciones de los demás. Son sólo cuatro salidas por campo de 18 hoyos a la semana, pero a los socios les agrada. El socio que desea jugar en otro campo en el día establecido para ello puede solicitarlo al caddie master con siete días de antelación, de manera individual o formando una pareja. Si el número de solicitudes supera los límites de la correspondencia, se realiza un sorteo en el que se da preferencia a los solicitantes que no hubieran jugado en el último mes en ese otro club. 19

18 Una vez realizado el sorteo, el Caddie Master envía una relación de los jugadores agraciados al campo correspondiente mediante o fax, y el socio llamará al campo para solicitar la hora de salida. Los jugadores que quieren utilizar la correspondencia de su club para jugar en el RACE deben figurar en la lista que recibe el Caddie Master recibe con 24 horas de antelación, vía o fax, y deberá llamar al club para pedir hora también con 24 horas de antelación. En el caso de que el acuerdo con el club de correspondencia tuviera una limitación del número de salidas al año por jugador, semanalmente se realiza la comprobación de los jugadores que hacen uso de este privilegio y del número de salidas que le queda a cada jugador. Cuando a un jugador le quedan menos de dos salidas de uso de la correspondencia, el Caddie Master le notifica por escrito. Cada mes se añade a la estadística anual los usos de cada correspondencia en el RACE, para una posterior valoración. Dependencia de la informática El trabajo de Caddie Master depende mucho de la informática, porque la mayor parte de sus tareas están relacionadas con el programa de reservas. Aunque confiamos en el programa, por seguridad se hace una copia impresa del horario de salidas para el día siguiente con todas las reservas realizadas. Así, en caso de un hipotético problema con el sistema informático, se puede ofrecer el servicio utilizando provisionalmente la hoja de papel. En esos casos se aplazaría el cobro a los socios, y se cobraría a los visitantes dándoles un recibo manual. Al terminar la jornada se realiza la liquidación y toda la información se plasma en un cuadro anual de control, que nos permite comparar la actividad de cada día, incluso con la del año anterior. 20

19 2. El estarter y los marshals Funciones y tareas del Starter El starter es la persona que regulará el inicio del juego por aquellos tees autorizados por el club. Lo habitual (no imprescindible) es disponer de un starter en el tee del hoyo 1. Pero hay campos en los que la afluencia de jugadores en las primeras horas de la mañna abre la posibilidad de regular salidas también por el tee del hoyo 10, o por otros hoyos próximos al chalet social. En esos casos puede ser conveniente regular las salidas al campo mediante la presencia de un starter o, al menos, establecer algún mecanismo de control que evite una saturación posterior. Las decisiones del starter deben ser definitivas. Debe estar autorizado incluso para alterar el horario de una competición, o la hora de juego indicada en el ticket de salida de un partido. Por mucho control que se quiera establecer mediante el mecanismo de reservas previo, se van a producir situaciones que requerirán una decisión por parte del starter y, en esos casos, no debe ser cuestionado. Posteriormente se analizarán las soluciones y se decidirá en el seno del departamento si habría sido mejor actuar de otra manera. Pero a priori se debe dar autoridad a quien se otorga la responsabilidad de que el servicio funcione adecuadamente. La lista de espera del tee del 1 Por desgracia, en muchos clubes la oficina del caddie master no está demasiado cerca del tee del hoyo 1. Eso genera la acumulación junto al starter de personas interesadas en aprovechar la no-asistencia de algún jugador. Si el club decide establecer una lista de espera para esos casos es de máxima importancia el llevarla con rigor, claridad y transparencia. Nada desprestigia tanto el trabajo del starter y, por ende, de todo el departamento, como la sospecha de que el responsable de la lista de espera favorezca a unos y perjudique a otros. Esas sospechas no deben producirse NUNCA. Y si más allá de una sospecha se convierten en una certeza, la persona que da pie a ellas no debe seguir en el equipo. Es recomendable que la lista esté expuesta a los ojos de todos los interesados, con turnos claros y los horas y el orden en que han salido al campo o han renunciado a seguir en la lista. La lista de espera se deberá acompañar al terminar el día a la hoja de incidencias, para gestionar reclamaciones posteriores. Funciones y tareas del Marshal El marshal tiene como funciones principales regular el ritmo de juego en el campo, fomentar un buen uso de las instalaciones, y ayudar a los jugadores. Regular el ritmo de juego en el campo significa promover que los jugadores mantengan su posición en el campo, tanto respecto al partido que les precede y con respecto a los tiempos estimados según el intervalo con que iniciaron el juego. El marshal deberá estar bien informado sobre las normas de utilización de las instalaciones aprobadas por la dirección. Se asegurará de que los jugadores cumplan las normas de cortesía con el campo y entre sí, tal y como se reflejan en la sección 1.ª de las Reglas del Golf. El marshal avisará a los jugadores si notara alguna irregularidad y dará parte al Comité a través de los partes diarios de incidencias, donde también notificará cualquier anomalía que perciba en el campo. 21

20 Sin embargo el marshal, a pesar del nombre reminiscente de las películas de cowboys, no es un policía. Su tarea está más enfocada a ayudar a los jugadores y, como persona en contacto directo con ellos, debe tener una formación sálida en lo relativo a la atención al cliente. Llegado el caso no deseado de tener que pedir a un jugador que abandone el campo, deberá saber hacerlo con tacto, educación y firmeza. Herramientas de trabajo Tanto los starter como los marshal requieren, para realizar mejor su tarea, una serie de herramientas cuya relación (no limitativa) exponemos continuación: o Relación de jugadores en el campo - Al comenzar el día se debe facilitar la relación de reservas y de jugadores que hayan confirmado su asistencia. Los cambios en esta relación se comunicarán tan pronto como sea posible al starter y a los marshal, para que actualicen su listado y actuar con agilidad cuando alguien requiera su atención. En el caso del starter sería ideal que dispusiera en su puesto del tee del hoyo 1 de un terminal de ordenador sincronizado con el programa de reservas del caddie master, y que podría convertirse en el puesto de control en las épocas en que los miembros del departamento deben tomarse vacaciones. o Checklists starter - Antes de empezar a atender a los jugadores el starter debe asegurarse de que tiene a su disposición todo elmaterial de trabajao que le será útil durante el día. Este material incluye, además de otros artículos específicos en cada club, lo siguiente: Listado de salidas al campo, tarjetas de juego, lapiceros, arreglapiques, walkie-talkie/teléfono en buen funcionamiento, libros/mapas del campo, libros de reglas, reglas locales, e incluso un pequeño botiquín de emergencias con spray contra picaduras de insectos. o Checklist marshal - El listado del material que el marshal debe llevar en su cochecito de trabajo será idéntico al del starter, e incluirá además: un carro eléctrico + batería de repuesto, un rastrillo, y un contenedor con arena de recebo. o Partes de incidencias - La parte posterior de la hoja de checklist del starter y del marshal (así como la de cualquier departamento del club) debería servir como parte de incidencias. No se trata sólo de una hoja en blanco donde el empleado anote posibles incidentes, sino que debería incluir un mapa de su área de trabajo en el que marcar con claridad los puntos que haya detectado como deteriorados o donde sea preciso desarrollar alguna actuación (repintar, reparar una fuga, etc ). Cada parte de incidencias debe llegar al responsable del departamento para decidir las actuaciones adecuadas, y conservarse por si debiera ser repasado más adelante. o Tablón de anuncios - Aunque la moda es colgar toda la información en Internet, el tablon de anuncios sigue siendo el mejor amigo del caddie master y de starter. Debe estar situado cerca del tee del 1, y debe contener TODA la información posible de utilidad para los jugadores. Más importante todavía: se debe revisar con mucha frecuencia para actualizar la información y evitar que los anuncios y mensajes sigan ahí cuando ya no son útiles. En el tablón de anuncios debe colocarse la previsión diaria y semanal del tiempo, una copia de las reglas locales, las normas de cortesía, la aplicación del SLOPE del campo a los hándicaps, el calendario de competiciones actualizado, las tareas previstas de mantenimiento (coordinar con green keeper), las próximas actividades que se celebrarán en el club (coordinar con marketing) cuanta más información haya en el tablón menos reticencia habrá por parte de los 22

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