Sistemas de monitoreo para alertas y liquidación de siniestros de automóviles para Mercantil Seguros C.A.

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE MATEMÁTICAS Sistemas de monitoreo para alertas y liquidación de siniestros de automóviles para Mercantil Seguros C.A. Por: Julio Eduardo Arévalo Solares INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Licenciado en Matemáticas, opción Estadística y Matemáticas Computacionales Sartenejas, abril de 2011

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE MATEMÁTICAS Sistemas de monitoreo para alertas y liquidación de siniestros de automóviles para Mercantil Seguros C.A. Por: Julio Eduardo Arévalo Solares Realizado con la asesoría de: Tutor Académico: Prof. Adolfo Quiroz Tutor Industrial: Ing. Francisco Conde INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Licenciado en Matemáticas, opción Estadística y Matemáticas Computacionales Sartenejas, abril de 2011 ii

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4 Sistemas de monitoreo para alertas y liquidación de siniestros de automóviles para Mercantil Seguros C.A. Caracas, Mayo de El contenido de este documento es propiedad de Mercantil Seguros C.A. Todos los derechos están reservados. Ninguna parte de este documento puede ser reproducida o copiada en ninguna forma total o parcialmente, por ningún medio físico, electrónico o mecánico, incluyendo su fotocopiado, sin la autorización por escrito del Propietario de la Información o Mercantil Seguros, C.A. La información contenida en este documento sólo puede ser del conocimiento exclusivo del personal autorizado por el Propietario de la Información o Mercantil Seguros, C.A. Finalmente, el contenido de este documento no puede ser utilizado para un fin distinto al establecido o cualquiera que esté fuera de los alcances del negocio. Documento publicado por Mercantil Seguros, C.A. Avenida Libertador sentido este con Calle Andrés Galarraga, Municipio Chacao, Zona Postal 1060, Caracas, Venezuela. Dirección de Internet: iii

5 Sistemas de monitoreo para alertas y liquidación de siniestros de automóviles para Mercantil Seguros C.A. Realizado por: Julio Eduardo Arévalo Solares RESUMEN Dado el constante crecimiento de las actividades financieras en cuanto a volumen, diversidad de productos y servicios en las empresas de seguros, éstas se han visto expuestas a una gran cantidad de siniestros cuya severidad puede provocar la desestabilización de las mismas. Mercantil Seguros C.A., no es ajena a esta situación, por lo que ha decidido establecer mecanismos de detección, control, cuantificación y mitigación de los riesgos derivados de sus procesos de indemnización. Por tal motivo se creó un sistema de alertas, utilizando técnicas tradicionales y de minería de datos para analizar la frecuencia y severidad de los distintos tipos de siniestros que se presentan en la cartera de automóviles, que además permite monitorear por niveles de riesgo aquellas operaciones inusuales que pueden generar pérdidas financieras para la empresa. Con el mismo fin se realizó un análisis de escenarios para determinar la probabilidad de liquidar un siniestro, en base a determinadas características del proceso de indemnización, no tanto para evitar pérdidas financieras, sino para controlar el riesgo reputacional y legal, ya que de acuerdo a la normativa legal vigente es deber de la empresa dar solución al asegurado en los treinta días posteriores a la declaración del siniestro. Estos sistemas permitieron generar reportes mensuales, cuyos resultados fueron validados por la gerencia general y ajustados en función del objetivo de riesgo de la compañía, permitiendo así sentar las bases para el monitoreo de operaciones inusuales en una de las áreas de mayor importancia para Mercantil Seguros C.A., como lo es el área de indemnizaciones de automóviles. Palabras Claves: minería de datos, datos atípicos, conglomerados, monitoreo, operaciones inusuales, liquidación de siniestros. iv

6 AGRADECIMIENTOS Agradezco a mis padres, porque me han apoyado incondicionalmente durante toda mi vida, me han guiado, me han dado todo su cariño y transmitido sus valores, lo que ha permitido formarme como una persona de bien y haber mostrado que con disciplina, constancia, dedicación y amor por lo que se hace, el éxito está garantizado. Agradezco a mi novia por su apoyo, su amor, su paciencia y sus deliciosos postres que fueron manjar en largas y difíciles noches de estudio. Agradezco a la Universidad Simón Bolívar y a los excelentes profesores que he tenido el placer de conocer tanto dentro como fuera de los salones de clases y que más que profesores se han convertido en amigos, que me han transmitido una gran cantidad de valiosos conocimientos y consejos, los cuales espero tener la oportunidad de seguir utilizando a lo largo de mi vida. Agradezco dentro de Seguros Mercantil a mi tutor industrial Francisco Conde por darme la oportunidad de realizar mi proyecto de pasantías en esta importante empresa y por guiarme en la ejecución de la misma, además agradezco a mis compañeros de trabajo que me brindaron su amistad y me apoyaron en los inicios de mi vida profesional. Agradezco especialmente a: Luis Ordoñez, por orientarme, apoyarme, ayudarme a conocer otro lado de la vida educativa como la investigación y haberme permitido contribuir a mejorar el ámbito universitario y social. A mi tutor académico Adolfo Quiroz, a quien le tengo un profundo respeto y aprecio por ser inculcador a través de sus enseñanzas y sus historias, de mí querer por la estadística. A mis amigos por ser los que pusieron el relajo, mención especial al grupo que desde los vivenciales en la universidad han sido un soporte, los que han formado parte de momentos que han hecho especial mi transcurrir en la universidad y a la agrupación Excelencia Plus porque me fortaleció como estudiante, profesional y ser humano. v

7 ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN... 1 Antecedentes... 2 Planteamiento del problema... 2 Justificación e importancia del proyecto... 3 Objetivos generales... 3 Objetivos específicos... 3 Alcances y limitaciones del proyecto... 4 Organización del trabajo... 5 CAPÍTULO I... 6 ENTORNO EMPRESARIAL Historia de Mercantil Seguros C.A Misión y Visión Ubicación dentro de la empresa... 7 CAPÍTULO II... 8 MARCO TEÓRICO Riesgo Operacional Factores de Riesgo Operacional Impactos y efectos sobre las organizaciones al materializarse el Riesgo Operacional Gestión de Riesgo Operacional (GRO) Marco de la Gestión de Riesgo Operacional Sistema de Monitoreo de Transacciones en Riesgo Operacional Corporativo Operaciones Inusuales (OI) Operaciones Sospechosas (OS) Escenarios de Operaciones Inusuales en la cartera de automóviles Escenario de Pérdidas Parciales Escenario de Pérdidas Totales y Pagos Únicos Escenario Responsabilidad Civil de Vehículos Instrumentos para la construcción de un sistema de monitoreo de operaciones Técnicas de la Minería Descriptiva vi

8 2.9 Técnicas de Minería Descriptiva usadas para el estudio Diagramas de caja Histogramas Método de Posiciones Univariadas Conglomerados Medidas de Distancia Algoritmos Aglomerativos Tipos de Enlace o Medidas de Proximidad entre grupos: Comparación de algunos métodos aglomerativos Dendograma Matriz de Riesgos Análisis de Escenarios Objetivos de un Sistema de Liquidación de Siniestros Herramientas para el Manejo de Datos CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO DEL SISTEMA DE ALERTAS Etapa 1: Obtención y Validación de los Datos Condiciones de la Consulta de Siniestros con Pérdidas Parciales Condiciones de la Consulta de Siniestros con Pérdidas Totales Condiciones de la consulta de siniestros con Responsabilidad Civil Protocolo de Validación y Comparación de Bases de Datos Etapa 2: Selección, creación de claves y variables de primer nivel Etapa 3: Análisis descriptivo de los datos y creación de clusters Etapa 4: Sistematización del Proceso en Excel Etapa 5: Elaboración de reportes y validación de resultados CAPÍTULO IV MARCO METODOLOGICO DEL SISTEMA DE LIQUIDACION DE SINIESTROS Etapa 1: Recolección de información, obtención y validación de los datos Condiciones de la consulta de siniestros en curso Condiciones de la consulta de repuestos Etapa 2: Método de Escenarios Etapa 3: Sistematización del Proceso en Excel vii

9 4.4 Etapa 4: Elaboración de reportes y validación de los resultados CAPÍTULO V RESULTADOS Y DISCUSION DEL SISTEMA DE ALERTAS Desarrollo de Sistemas de Alerta Sistema de Alerta para siniestros de pérdida parcial Sistema de Alerta para siniestros de pérdida total Sistema de Alerta para siniestros de responsabilidad civil de vehículos RESULTADOS Y DISCUSION DEL SISTEMA DE LIQUIDACIÓN DE SINIESTROS Desarrollo del sistema de selección de estrategia para la liquidación de siniestros CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS viii

10 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 2.1 Efectos sobre las organizaciones Tabla 2.2 Técnicas de minería de datos Tabla 3.1 Claves analizadas por escenario Tabla 3.2 Niveles de riesgo con su color identificador Tabla 5.1 Resumen estadístico del escenario pérdidas parciales Tabla 5.2 Tabla resumen por nivel de riesgo para pérdidas parciales en el ramo individual Tabla 5.3 Resumen por nivel de riesgo para pérdidas parciales en el ramo colectivo Tabla 5.4 Resumen estadístico del escenario pérdidas totales Tabla 5.5 Tabla resumen por nivel de riesgo para pérdidas totales en el ramo individual Tabla 5.6 Tabla resumen por nivel de riesgo para pérdidas totales en el ramo colectivo Tabla 5.7 Resumen estadístico de los escenarios de Responsabilidad civil de vehículos Tabla 5.8 Tabla resumen por nivel de riesgo para R.C.V de prestatarios naturales Tabla 5.9 Tabla resumen por nivel de riesgo para R.C.V de prestatarios jurídicos Tabla 6.1 Niveles de riesgo en torno a un valor para cada variable ix

11 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1.1 Estructura de Mercantil Seguros C.A... 7 Figura 2. 1 Componentes del marco de GRO empleada en Mercantil Seguros Figura 2.2 Ciclo de vida del modelo de monitoreo base empleado en Mercantil Seguros C.A. 13 Figura 2.3 Etapas del modelo de Monitoreo base para indemnizaciones de automóviles Figura 2.4 Etapas del modelo de Monitoreo base Pre-facto Figura 2.5 Taxonomía de la minería de datos Figura 3.1 Descripción de la clave de pérdidas parciales Figura 5.1 Diagrama de caja de la frecuencia de siniestros de pérdida parcial Figura 5.2 Conglomerado jerárquico para categorías de siniestros con pérdida parcial Figura 5.3 Perfil de montos de los siniestros para el escenario de pérdidas parciales Figura 5.4 Monto promedio por siniestro y por nivel de riesgo, segmentado por ramo Figura 5.5 Promedio pagado por asegurado, según nivel de riesgo, segmentado por ramo Figura 5.7 Matriz de riesgo ramo individual Figura 5.8 Matriz de riesgo ramo colectivo Figura 5.9 Diagrama de caja de la frecuencia de siniestros de pérdida total Figura 5.10 Conglomerado jerárquico para categorías de siniestros con pérdida total Figura 5.11 Monto promedio por siniestro y por nivel de riesgo, segmentado por ramo Figura 5.12 Promedio pagado por asegurado, según nivel de riesgo, segmentado por ramo Figura 5.13 Matriz de riesgo ramo individual Figura 5.14 Matriz de riesgo ramo colectivo Figura 5.15 Diagrama de caja de la frecuencia de siniestros de R.C.V. para terceros naturales Figura 5.16 Diagrama de caja de la frecuencia de siniestros de R.C.V. para terceros jurídicos Figura 5.17 Conglomerado jerárquico para categorías de siniestros con RCV Figura 6.1 Cantidad de tipos de vehículos de acuerdo a la probabilidad de conseguir repuestos.. 67 Figura 6.2 Distribución de días transcurridos para siniestros pendientes Figura 6.3 Distribución del monto pendiente respecto a la suma asegurada Figura 6.4 Distribución de la probabilidad de procura para siniestros pendientes Figura 6.5 Casos por macro escenario y estrategia de liquidación x

12 LISTA DE ABREVIATURAS Símbolos d f p Distancia euclídea. función de densidad. Probabilidad. pos Posición. Abreviaturas Bs.F GRO OI OS RCV Bolívares Fuertes. Gestión de Riesgo Operacional. Operaciones Inusuales. Operaciones Sospechosas. Responsabilidad Civil de Vehículos. SUDEASEG Superintendencia de la Actividad Aseguradora. xi

13 INTRODUCCIÓN Una de las premisas de las estrategias empresariales es la adaptación a su entorno y la constante revisión y evolución interna, identificando, reconociendo oportunidades y amenazas que puedan impulsar o perjudicar a la organización, es por ello que las grandes empresas de seguros, están abocadas a adaptar sus procesos a los cambios que permanentemente se generan de sus actividades y a la identificación de riesgos potenciales que puedan afectar su patrimonio monetario, en este contexto las organizaciones han empezado a demandar estrategias y sistemas de alertas tempranas que permitan anticiparse a los acontecimientos y que resultan vitales para el desarrollo y normal desenvolvimiento del negocio. En base a lo anteriormente expuesto, con este trabajo, se establecieron sistemas de monitoreo base, útiles y prácticos en Mercantil Seguros C.A. que ayudaran a detectar, cuantificar, controlar y mitigar riesgos potenciales, cumpliendo así con los objetivos del Departamento de Riesgo Operacional. Básicamente se realizaron dos proyectos de importancia en dicho departamento, dirigidos específicamente al área de indemnizaciones para la cartera de automóviles y la Gerencia General. En el primer proyecto se construyó un sistema de alertas tempranas que permitieran detectar operaciones inusuales y/o sospechosas para distintos tipos de siniestros, de acuerdo al interés de la Gerencia General. En el segundo proyecto se elaboró un sistema de clasificación de siniestros que selecciona la mejor estrategia de liquidación, en base a ciertas variables de interés determinadas por la empresa, con el fin de evitar los retrasos que se producen generalmente debido al volumen de operaciones y que pueden derivar en problemas legales y reputacionales. Los resultados de estos análisis contribuirán a mejorar la toma de decisiones que se puedan dar en la Gerencia General de la empresa.

14 2 Antecedentes El efecto financiero que puede tener la falta de controles para los riesgos operacionales, es preocupante, especialmente para aquellas operaciones que están directamente relacionadas con los ingresos y egresos del negocio. En este contexto, Mercantil Seguros consideró de suma importancia, establecer controles de prevención para atacar estos riesgos, ya que para el área de indemnizaciones de automóviles, no se habían implementado sistemas de monitoreo de alerta y detección de actividades inusuales que representan un riesgo potencial para sus procesos. Planteamiento del problema Mercantil Seguros C.A. es una empresa aseguradora que cuenta con varios años de experiencia en el mercado nacional, su excelente reputación le ha permitido obtener un segmento importante de participación en el mercado, logrando posicionarse entre las cinco (5) mejores empresas de seguros en Venezuela; y dada la diversidad de sus servicios se ha generado un crecimiento interno a nivel departamental, para poder lograr el rápido, correcto y eficaz funcionamiento operacional. Uno de los departamentos más importantes para la empresa es el Departamento de Riesgo Operacional, dado que vela por la continuidad del negocio, detectando los distintos tipos de riesgo que asechan y formulando planes de acción para la mitigación de dichos riesgos. La existencia de comportamientos inusuales y sospechosos en el seguro de automóviles se ha convertido en un asunto de gran preocupación para el Departamento de Riesgo Operacional. La influencia de lo que podrían llegar a considerarse acciones deshonestas por parte de los asegurados se deja sentir tanto en el número de siniestros declarados como en la cuantía o severidad de los mismos. Si consideramos el alto riesgo que esto representa y las consecuencias que se generan, como ha venido sucediendo dado la disminución de las ganancias en los últimos años, el incremento del valor de las primas y si a esta situación, le añadimos los riesgos derivados de la falta de cumplimiento del marco regulatorio legal emanado de la Superintendencia de la Actividad Aseguradora (SUDEASEG) para la repuesta oportuna al cliente sobre los siniestros declarados, ya sea por la dificultad de conseguir repuestos actualmente en el país o por falta de correctos procedimientos, todo esto podría afectar la solvencia económica de la empresa, por lo

15 3 que esta situación debe ser atendida en el menor tiempo posible, de allí la necesidad de establecer controles eficientes como sistemas de monitoreo de alertas para operaciones inusuales y sistemas de liquidación de siniestros que permitan detectar, controlar, monitorear y mitigar los riesgos de las actividades mencionadas anteriormente. Justificación e importancia del proyecto La implementación de un sistema de monitoreo para alertas de actividades inusuales de los clientes de Mercantil Seguros C.A. en el ramo de automóviles, permitirá detectar aquellos clientes cuya frecuencia de siniestros y severidad de los mismos se alejen de los parámetros normales establecidos, permitiendo así monitorear su incidencia en la empresa y controlar los efectos negativos a nivel económico. Por otro lado al establecer un sistema que emita recomendaciones sobre cómo liquidar un siniestro en base a la posibilidad de conseguir repuestos ayudará a cumplir con el marco legal establecido por la Superintendencia de la Actividad Aseguradora. Ambos sistemas, además permitirán generar reportes, en el momento en que la información sea requerida facilitando no solo el trabajo del Departamento de Riesgo Operacional, sino también de la toma de decisiones de la empresa. Objetivos generales Los objetivos principales del trabajo de pasantía son: Elaborar un sistema base de alertas tempranas que permita la detección de actividades inusuales y/o sospechosas dentro de la cartera de automóviles de Mercantil Seguros C.A., en función de la tipificación de los siniestros, con el fin de controlar, cuantificar y mitigar los riesgos derivados de dichas actividades. Elaborar un sistema de estrategias de liquidación de siniestros, que permita recomendar la mejor forma de liquidar los siniestros pendientes de Mercantil Seguros C.A. para lograr una mejor atención al cliente y cumplir con las normativas emanadas de la SUDEASEG.

16 4 Objetivos específicos Los objetivos específicos desarrollados para lograr cada uno de los objetivos generales fueron: Recolectar la data referente a los siniestros de la cartera de automóviles, de acuerdo a su tipificación, mediante una consulta consolidada. Depurar y validar los datos de acuerdo a los procesos a utilizar para su análisis. Aplicar la metodología correspondiente según sea el caso y sistematizar el proceso. Diseñar y elaborar los reportes del estudio para la Gerencia General. Validar los casos que representen un mayor riesgo para Mercantil Seguros C.A. en cada uno de los escenarios propuestos y realizar las correcciones pertinentes al sistema de alerta, para mejorar su desempeño. Recolectar la data referente a los siniestros en curso de la cartera de automóviles y de repuestos solicitados, mediante una consulta consolidada. Depurar y validar los datos de acuerdo a los procesos a utilizar para su análisis. Aplicar la metodología seleccionada para la creación del sistema de liquidación de siniestros. Diseñar y elaborar los reportes del estudio para la Gerencia General. Validar los casos que representen un mayor riesgo para la compañía de seguros y realizar las correcciones pertinentes al sistema de liquidación, para mejorar su desempeño. Alcances y limitaciones del proyecto Este proyecto tuvo la meta inicial de generar un sistema que alertara de forma inmediata sobre aquellos clientes asegurados que poseyeran en su historial lo que se denominan actividades inusuales y/o sospechosas, ya sea porque son clientes con posibles eventos fraudulentos o presentan una muy alta siniestralidad, en cuyo caso se convierten en clientes indeseados para la compañía.

17 5 Para este sistema, el punto central fue el análisis de las transacciones realizadas por los clientes que derivan en tres tipos de siniestros: pérdidas parciales (ramo individual y colectivo), pérdidas totales (ramo individual y colectivo) y responsabilidad civil de vehículos (terceros naturales y jurídicos). En la realización de este sistema fueron importantes dos variables aleatorias, a saber: el número de siniestros y la cuantía o valor por reclamación denominada también severidad. El comportamiento de la primera nos dio idea de la frecuencia con la que se producen dichos siniestros. La segunda, nos ayudó a valorar en términos económicos la ocurrencia de los mismos. Como segunda meta se quiso construir un sistema de liquidación de siniestros basado en variables de importancia legal y técnica. Para este sistema se generaron escenarios tomando en consideración la factibilidad de conseguir repuestos para un siniestro y luego se estableció la mejor estrategia de liquidación para cada uno de los escenarios. Una vez hecha la validación de los resultados, estos sistemas permitirán definir estrategias de mitigación en el tratamiento de siniestros y de clientes potencialmente indeseados para la compañía de seguros. Organización del trabajo Para una mejor comprensión, el presente trabajo se ha estructurado en seis capítulos. En el Capítulo 1 se brinda una descripción del entorno empresarial donde fue realizado el trabajo de pasantía, dando a conocer la estructura, la misión y la visión de Mercantil Seguros C.A., en el Capítulo 2 se presenta el Marco Teórico, donde se aclaran conceptos e ideas claves para la comprensión de la solución propuesta para ambos proyectos, en los Capítulos 3 y 4 se dan a conocer los marcos metodológicos de los proyectos sistemas de alerta y sistema de liquidación de siniestros respectivamente. En los Capítulos 5 y 6 se colocó el análisis de los resultados obtenidos después del diseño y la implementación en una primera versión de la solución de ambos proyectos, finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Referencias Bibliográficas y Anexos.

18 CAPÍTULO I ENTORNO EMPRESARIAL 1.1 Historia de Mercantil Seguros C.A. Mercantil Seguros (antes Central de Seguros), fue creada en Diciembre de 1988, materializando la decisión del Consorcio Inversionista Mercantil "CIMA" y del Mercantil Banco Universal S.A.C.A. de ampliar la gama de servicios que para ese momento ofrecían a la colectividad, introduciéndose en el mercado asegurador. En el año 1998 se asocia con Ætna, la aseguradora de salud más importante de Norteamérica con más de 23 millones de afiliados y 140 años de experiencia. Esta alianza estratégica permitió tener de manera rápida y eficiente la tecnología, recursos y respaldos necesarios para continuar como líderes en el mercado asegurador. En el año 1999, en la búsqueda de la excelencia organizacional y tecnológica, Mercantil Seguros decide desarrollar un proyecto de implantación de nuevas tecnologías orientado a satisfacer las necesidades de innovación y eficacia, pudiendo competir en un mercado cada día más exigente. En el año 2002, nace el Nuevo Mercantil Seguros a raíz de su integración con Seguros Orinoco, empresa con más de 44 años de experiencia en el mercado de seguros, incrementando de esta forma su capital y reforzando su red de sucursales y agencias conformada por más de 35 puntos de atención en todo el territorio nacional. Este gran paso la convirtió en una de las compañías de seguros más grandes de Venezuela, creando una plataforma de atención y servicio para intermediarios y asegurados orientada a la excelencia y basados en una alta tecnología y en un gran equipo humano (http://www.segurosmercantil.com/).

19 7 1.2 Misión y Visión La misión de Mercantil Seguros es ser la mejor aseguradora del país, y ofrecer una gran variedad de productos y servicios de alta calidad al mejor costo, así como una eficiente respuesta. La empresa está orientada al crecimiento de sus servicios, enfocados principalmente al mercado masivo de productos específicos de Salud, Vida y Propiedades, así como también a la atención de las necesidades de seguros de las grandes corporaciones donde tiene una destacada trayectoria. Es una aseguradora que se distingue por tener un personal comprometido con todos sus valores dentro de la más elevada ética y responsabilidad. 1.3 Ubicación dentro de la empresa El desarrollo de la pasantía se materializó dentro del departamento de riesgo operacional dirigido actualmente por el Ing. Francisco Conde y cuyo trabajo responde a las necesidades de la Gerencia General de Mercantil Seguros. En la Figura 1.1 se observa cómo está constituida la empresa. Figura 1.1 Estructura de Mercantil Seguros C.A. Fuente: Información proporcionada por Mercantil Seguros C.A.

20 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Riesgo Operacional La diversificación de los negocios financieros, así como su crecimiento en volumen, diversidad y complejidad ha provocado que las empresas hayan comenzado a tomar en cuenta la administración de los riesgos que pueden afectar sus objetivos. Uno de estos riesgos en particular, cuya medición y evaluación no era tomada en cuenta hasta hace algunos años es el denominado riesgo operacional. Al estar este tipo de riesgo conformado por eventos que se generan a raíz de las operaciones de la empresa, puede ser visto como responsabilidad exclusiva de la gerencia, de ahí que un departamento de riesgo operacional reporte directamente a la Gerencia General. Actualmente se ha avanzado mucho en las entidades financieras y aseguradoras por cuanto se han desarrollado fórmulas avanzadas y eficientes de administración de los riesgos operacionales, llegando a modelos que les permiten cuantificarlos y monitorearlos, evitando así la disminución del patrimonio financiero fuera de los rangos estipulados y trayendo una mejor solvencia para la empresa. A nivel mundial se han establecido acuerdos para la administración del riesgo, implantando los estándares y lineamientos para la correcta administración y control del riesgo operacional, como los principios de riesgo y los lineamientos del Comité de Basilea II (orientado a la banca) y Solvencia II (orientado a las empresas de seguro). En ambos acuerdos se ha definido al Riesgo Operacional, como al riesgo de pérdidas resultantes de la falta de adecuación o fallas en los procesos internos, de la actuación del personal

21 o de los sistemas o bien aquellas que sean producto de eventos externos. Esta definición incluye el riesgo legal, pero excluye los riesgos estratégico y reputacional. 9 Por otro lado se tiene el riesgo reputacional, que puede definirse como el riesgo que se deriva de la buena reputación de la empresa ante la persona por asegurar o del contratante del seguro. La posibilidad de conocer este tipo de riesgo es bastante subjetiva, es difícilmente predecible, gestionable y cuantificable, sin embargo se pueden tomar previsiones para minimizar el impacto a la organización. Básicamente un cliente satisfecho, genera una mejor reputación a la empresa, por lo que los procesos a los que son sometidos los clientes deben ser eficientes y rápidos, este proceso también funciona a la inversa, si un cliente tiene mala reputación (la cual puede ser medida tomando en cuenta sus transacciones, su cumplimiento en el pago de la prima acordada en el contrato, entre otros elementos), la empresa debe considerar si dicho cliente es beneficioso para ella. El riesgo reputacional debe tener positividad, es decir debe ser un elemento bueno, porque de lo contrario el negocio de seguros no podría celebrar contratos ante el temor de incumplimiento o fraude. 2.2 Factores de Riesgo Operacional Las fuentes capaces de generar un riesgo, se denominan factores de riesgo. Para el riesgo operacional la mayoría de los autores indican la existencia de cinco factores claves: Procesos Internos: agrupa las pérdidas financieras relacionadas con el diseño inapropiado de procesos de gran criticidad, o con políticas y procedimientos deficientes o ausencia de los mismos. Dentro de este factor entra también el incumplimiento de leyes y regulaciones. Personas: incluye las pérdidas financieras asociadas con negligencia, error humano, fraude robo, violaciones de leyes (independientemente de su naturaleza), políticas internas por parte de los empleados, insuficiencia de personal, entrenamiento y capacitación inadecuada del mismo. Tecnología de la información: agrupa pérdidas financieras derivadas del uso inadecuado de los sistemas de información y tecnología relacionada que pueden

22 10 afectar el desarrollo de operaciones y servicios que realiza la empresa al atentar contra la confidencialidad, disponibilidad y oportunidad de la información. Físico: determinado por las pérdidas causadas por interrupciones del negocio producto de fuerzas naturales, vandalismo, terrorismo, daños en la infraestructura. Eventos Externos: agrupa pérdidas financieras derivadas de eventos no controlables por la empresa y que pueden alterar el normal desenvolvimiento de sus actividades, afectando los procesos internos, personas y tecnología de la información. Se toman en consideración las contingencias legales, fallas de servicios públicos, leyes, regulaciones y riesgo político o del país. 2.3 Impactos y efectos sobre las organizaciones al materializarse el Riesgo Operacional Al materializarse el riesgo operacional, el mayor impacto se evidencia en la disminución del patrimonio y/o el valor accionario, ya sea por pérdidas financieras, pérdidas de reputación, disminución de la participación en el mercado y/o problemas legales. En la tabla 2.1 se nombran los efectos sobre las organizaciones asociados a los costos y a los ingresos para cada caso. Tabla 2.1 Efectos sobre las organizaciones Efectos en los costos Efectos en los ingresos Sentencias judiciales. Penalizaciones del ente regulador. Deterioro del nivel de servicio. Pérdidas por daños. Pérdidas de ingresos. Pagos compensatorios por fallos a Reducción de calidad. terceros. Pérdida de reputación. Multas. Interrupción del negocio. Reducciones de valor de activos. Fuente: PriceWaterHouseCoopers. Workshop: Top Down + Botton-up: Una respuesta exitosa ante el reto del riesgo operacional. 2007

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