PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES DE LA AGENCIA ESTATAL DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES DE LA AGENCIA ESTATAL DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

2 Índice ÍNDICE 2 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ÍNDICE DE TABLAS INTRODUCCIÓN Servicis Objet del Cntrat y División en Ltes Organización de la Prestación de ls Servicis en cada Lte Fase de Implantación de ls servicis de cada Lte Fase de Operación de ls servicis de cada Lte LOTE 1: SERVICIO DE COMUNICACIONES FIJAS DE VOZ Y DE DATOS, DE INTERNET CORPORATIVA Y ALTERNATIVA Cnsideracines generales al Lte Sbre la Red IP Multiservici Tips de Tráfic Transprtads pr la Red IP Multiservici Inventari Servici Crprativ de Dats y Red IP Multiservici Situación actual Alcance Tips de sedes u ficinas Servicis Centrales del Departament de Infrmática Tributaria Platafrmas de Renta Extensines de LAN de ficinas mediante fibras ópticas entre edificis de la misma sede Calidad de Servici en la Red IP Multiservici: vz, dats priritaris y n priritaris PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 2

3 Caracterización de ls Encaminadres Funcinalidad IPFIX/netflw Funcinalidad de test de rendimient IP Direccinamient IP de gestión de ls encaminadres Servici de cntrl centralizad de tráfic Especificidades del Servici Requerid en ls Servicis Centrales del DIT Intercnexión cn la Red IP Multiservici Intercnexión entre ls Edificis Principal y Secundari Servici de mantenimient y reslución de incidencias de las fibras Intercnexión cn trs Organisms y servicis para teletrabaj RTC Requisits de Seguridad Servici Crprativ de Telefnía Fija Situación actual Tiplgía de Tráfic Vlumetría de Tráfic Requisits del servici de vz fija demandad Red de centralitas y equipamient asciad Servici de Operadr/a Líneas de acces y numeración Dimensinamient del tráfic multimedia en la red IP multiservici Respnsabilidades de ls adjudicataris de ls Ltes 1 y Otrs servicis adicinales Cnsideracines glbales al Servici de Vz Fija Servici Crprativ de Acces a Internet Descripción de requisits Alcance Caracterización de la red del licitadr Caracterización de ls Encaminadres que frmen parte de la Slución Ofrecida Servicis de Seguridad para ls servicis de Oficina Virtual, Salida Crprativa a Internet y Crre electrónic Servici de crre limpi Servicis cntra la suplantación de identidad PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 3

4 Servicis para la prevención de Ataques Lógics y prevención de Ataques DS Servici de Distribución de Cntenids (Cntent Delivery) Servici Alternativ de Acces a Internet Alcance Requisits Ruter ADSL Cnfiguración del Sistema Resumen de pcines del servici Implantación del Lte Plan de Implantación Plan de Pruebas Gestión integral de ls Servicis del Lte Servicis requerids sbre la platafrma de gestión de red de la AEAT y cndicines adicinales de gestión de red del Servici Crprativ de Dats Descripción y estad actual de la platafrma de gestión de red de dats de la AEAT Servicis requerids al adjudicatari sbre la platafrma de gestión de red de dats de la AEAT Mnitrización de la Infraestructura del Servici de Vz Gestión del Servici Gestión de Cnfiguración del Servici Gestión de Peticines de Prvisión y Administración Gestión de Incidencias y Cnsultas Gestión de Prestacines y de Acuerd de Nivel de Servici Presentación de Infrmes Periódics Acuerd de Nivel de Servici Definicines y Cndicines de Medida Cmprmiss Paradas de Servici Prgramadas Plan de Seguridad PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 4

5 2.11. Dcumentación Fase de Implantación Fase de Operación Plan de Frmación Plan de Evlución Estructura Nrmalizada y Cntenid de las Ofertas Sbre D: Dcumentación que se pdrá utilizar para la valración técnica sin fórmula Resumen Organización del Pryect Slución Técnica Slución Técnica Gráfica Plan de Implantación Plan de Pruebas Plan de Gestión, Operación y Mantenimient Plan de Seguridad Plan de Evlución Plan de Frmación Catálg de Servicis Mejras Adicinales al servici Sbre C: Dcumentación para la valración técnica mediante fórmula Cnsideracines a la Finalización del Cntrat LOTE 2: SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES Descripción de situación actual Tiplgía de Tráfic Vlumetría de Tráfic Descripción del servici de cmunicacines móviles demandad Servicis incluids Requisits Glbales PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 5

6 Servicis Requerids Servicis de Vz Servici de Red Privada Virtual Mensajería Vcal Servicis de Valr Añadid Perfiles Categrías Servicis de Mensajería Enví Persnal de Mensajes desde Terminales Móviles Servicis Públics de Mensajería Objet del Servici Descripción de Requisits Servicis de Cmunicacines Móviles de Dats Servicis cntra la suplantación de identidad Requisits aplicables a la Cbertura Requisits aplicables al Plan de Numeración Privad Requisits aplicables a la Numeración Pública Requisits aplicables a Enrutamient, Señalización y Direccinamient Requisits aplicables a Intercnexión cn trs Servicis de la AEAT Respnsabilidades de ls adjudicataris de ls Ltes 1 y Requisits aplicables a Terminales Telefónics Requisits aplicables a Tarjetas SIM Requisits aplicables a Terminales de Dats Requisits aplicables a la Seguridad Requisits aplicables a la Tarificación Tráfic de las líneas de Vz Tráfic de Mensajería SMS Enví Persnal de Mensajes desde Terminales Móviles Servicis Públics de Mensajería Tráfic de Dats Móviles Inventari Mdel de Servici Definición de Tareas PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 6

7 Fase de Implantación Fase de Operación Plan de Implantación Plan de Pruebas Gestión, Operación y Mantenimient Características Glbales Especificacines Funcinales Mnitrización de la Infraestructura Gestión de Detección de Falls Gestión de Incidencias y Peticines de Prvisión/Administración Mantenimient Gestión de Rendimient y Acuerds de Nivel de Servici Gestión de Cnfiguración Gestión de la Seguridad Gestión de Tarificación y Cntabilidad Presentación de Infrmes Periódics Acuerd de Nivel de Servici (SLA) Prvisión del servici Definición y Cálcul de Métricas Cndicines de Medida Cmprmiss Dispnibilidad Definición y Cálcul de Métricas Cndicines de Medida Paradas de Servici Prgramadas Cmprmiss Indicadres de Calidad Atención y Reslución de Incidencias Definición y Cálcul de Métricas Cndicines de Medida PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 7

8 Cmprmiss Frmación Dcumentación Fase de Implantación Fase de Operación Plan de Evlución Estructura Nrmalizada y Cntenid de las Ofertas Sbre D: Dcumentación que se pdrá utilizar para la valración técnica sin fórmula Resumen Organización del Pryect Slución Técnica Slución Técnica Gráfica Plan de Implantación Plan de Pruebas Plan de Gestión, Operación y Mantenimient Plan de Seguridad Plan de Evlución Plan de Frmación Catálg de Servicis Otrs servicis valrables Mejras Adicinales al Servici Sbre C: Dcumentación para la valración técnica mediante fórmula Cnsideracines a la Finalización del Cntrat LOTE 3: IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE RED TELEFÓNICA INTELIGENTE, MANTENIMIENTO Y EVOLUCIÓN DEL CONTACT CENTER DE LA AEAT Lte 3. Parte 1. Servici de Red Telefónica Inteligente Cnsideracines previas PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 8

9 Esquema actual de la Red Telefónica Inteligente de la Agencia Tributaria Distribución de ls servicis Servicis externalizads Servicis prpis Tip de cnexines dispnibles. Situación actual Implantación de la slución fertada Objet del servici Descripción de requisits Alcance Servicis prprcinads pr la RTI a través de númers 90x Servicis de valr añadid Pryects especiales Criteris exigibles en la intercnexión en ls servicis de trncales SIP Seguridad Gestión del servici Gestión de Cnfiguración Gestión de Incidencias y Averías Gestión de prestacines Implantación del servici Plan de Implantación Fase de Implantación Fase de Operación Dcumentación Fase de Implantación Fase de Operación Frmación Mejras técnicas fertadas Estructura nrmalizada y cntenid de las fertas del Lte 3 parte Lte 3. Parte 2. Mantenimient y actualización del Cntact Center de la AEAT Objet del servici Descripción de requisits Alcance PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 9

10 Evlución bligatria Evlución a tecnlgía SIP Evlución de elements CAT Servidres para tecnlgía SIP Redundancias Ampliación de Vice Prtal Upgrade del sfphne IP Agent Gestión del Servici Servicis exigibles Reparación de averías Mantenimient preventiv Asesramient técnic Prevención de riesgs Actualización a nivel de micr-códig / actualizacines recmendadas pr el prveedr Dispnibilidad de repuests Sustitución tempral de equips Sustitución definitiva de equips Tiemp de respuesta Tiemp de reparación de averías Hrari de servici Otrs servicis Funcinalidad y Parámetrs de Calidad del Servici Infrmes y Dcumentación Frmación Estructura nrmalizada y cntenid de las fertas del Lte 3 parte Cnsideracines al final del cntrat ANEXO A - SERVICIO CORPORATIVO DE DATOS: PRESTACIONES PARTICULARES MÍNIMAS PARA CADA SEDE DE DATOS PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 10

11 ANEXO B - SERVICIO CORPORATIVO DE DATOS: ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LA ELECTRÓNICA DE RED ETHERNET, PROPIEDAD DE LA AEAT, A LA QUE HABRÁN DE CONECTARSE LOS ENCAMINADORES DE LA RED IP MULTISERVICIO282 ANEXO C - SERVICIO CORPORATIVO DE DATOS: CARACTERIZACIÓN DE LAS FIBRAS QUE SIRVEN DE UNIÓN A LOS EDIFICIOS PRINCIPAL Y DE RESPALDO DE LOS SERVICIOS CENTRALES DEL DIT ANEXO D - SERVICIO CORPORATIVO DE DATOS: RELACIÓN DE ACCESOS X.25, FRAME RELAY Y ETHERNET ANEXO E - SERVICIO CORPORATIVO DE DATOS: RELACIÓN DE ENCAMINADORES EN LAS SEDES, PROPIEDAD DE LA AEAT, A DISPOSICIÓN DEL ADJUDICATARIO ANEXO F - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: LISTADO DE OXES 287 ANEXO G - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: LISTADO DE SWITCHES DE VOZ ANEXO H - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: DIAGRAMA DE TOPOLOGÍA DE RED DE SEÑALIZACIÓN ABC ANEXO I - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: INVENTARIO DE LA NUMERACIÓN PÚBLICA ACTUAL ANEXO J - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: RELACIÓN DE LÍNEAS RTBS EXTERNAS PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 11

12 ANEXO K - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: RELACIÓN DE LÍNEAS RDSIS EXTERNAS ANEXO L - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: RELACIÓN DE LÍNEAS RDSI PARA EQUIPAMIENTO DE VIDEOCONFERENCIA ANEXO M - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: RELACIÓN DE SEDES CON INTERCONEXIÓN CON EL OPERADOR MÓVIL ANEXO N - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: INVENTARIO DE EQUIPAMIENTO DE TELEFONÍA INSTALADO ANEXO O SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: LICENCIAS OPS ANEXO P - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: SISTEMAS DE MENSAJERÍA DE VOZ ANEXO Q - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: RELACIÓN DE LÍNEAS DEL SISTEMA SGILC ANEXO R - SERVICIO CORPORATIVO DE TELEFONÍA FIJA: RELACIÓN DE BATERÍAS DE MGS ANEXO S - ACCESO ADSL PARA ACCESO A INTERNET: INVENTARIO DE SEDES Y REQUERIMIENTOS MÍNIMOS ANEXO T - COMUNICACIONES MÓVILES: INVENTARIO DE LÍNEAS MÓVILES ANEXO U - INVENTARIO DE ELEMENTOS DEL CONTACT CENTER PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 12

13 ANEXO V - SIGLAS DE SERVIDORES Y SERVICIOS DEL CONTACT CENTER ANEXO W - MEJORAS VALORABLES CUANTITATIVAS DEL LOTE ANEXO X - MEJORAS VALORABLES CUANTITATIVAS DEL LOTE ANEXO Y - MEJORAS VALORABLES CUANTITATIVAS DEL LOTE ANEXO Z - LOTE 1: TABLAS ADICIONALES A CUMPLIMENTAR PARA EL SOBRE C314 ANEXO AA - LOTE 2: TABLAS ADICIONALES A CUMPLIMENTAR PARA EL SOBRE C316 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 13

14 Índice de Ilustracines Ilustración 1-1: Servicis de Telecmunicación en la AEAT Ilustración 2-1: Esquema de la Red IP Multiservici Ilustración 2-2: Esquema de la slución OXE Ilustración 2-3: Distribución pr CCAA de equipamient OXE en la AEAT Ilustración 2-4: Distribución del tráfic de vz saliente pr númer de llamadas en Ilustración 2-5: Distribución del tráfic de vz saliente pr cantidad medida en minuts en Ilustración 2-6: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic saliente en númer de llamadas Ilustración 2-7: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic en cantidad de tráfic saliente medid en minuts Ilustración 2-8: Ejempl de un Acces a Internet Alternativ vía ADSL en un edifici de la AEAT Ilustración 3-1: Distribución de las llamadas a móviles pr númer de llamadas Ilustración 3-2: Distribución del tráfic de vz pr cantidad medida en minuts Ilustración 3-3: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic en númer de llamadas Ilustración 3-4: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes Ilustración 4-1: Esquema del Cntact Center de la AEAT en Ilustración 4-2: Esquema de las Unidades de Recncimient de Vz Ilustración 4-3: Esquema del Cntact Center de la AEAT en Ilustración 4-4: Esquema evlución SIP del Cntact Center de la AEAT PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 14

15 Índice de Tablas Tabla 1-1: Tabla resumen de servicis e infraestructuras crrespndientes a ls ltes Tabla 2-1: Caudales y access de ls tips de sedes del anterir cncurs Tabla 2-2: Reserva de caudal ttal de subida anual Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija) Tabla 2-4: Vlumetrías anuales 2010 y 2009 telefnía de rigen fij saliente, pr tip de tráfic en cantidad de llamadas y tráfic medid en minuts Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT Tabla 2-6: Relación de ruters y switches, prpiedad de la AEAT, que prestan ls servicis de intercnexión cn Internet, en ls edificis del DIT Tabla 2-7: Prestacines mínimas para el acces ADSL alternativ Mdalidad A Tabla 2-8: Prestacines mínimas para el acces ADSL alternativ Mdalidad B Tabla 2-9: Prestacines mínimas para el acces ADSL alternativ Mdalidad C Tabla 2-10: Priridad de las incidencias Tabla 2-11: Definición de ls tips de severidad de una incidencia Tabla 2-12: Matriz de priridades de las cnsultas Tabla 2-13: Tiemps de actuación para las Peticines de Prvisión del Servici Crprativ de Dats y acces a Internet Tabla 2-14: Tiemps de actuación para las Peticines de Prvisión del Servici de Telefnía Fija Tabla 2-15: Tiemps de actuación para una Petición de Administración del Servici Crprativ de Dats y acces a Internet PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 15

16 Tabla 2-16: Tiemps de actuación para una Petición de Administración del Servici de Telefnía Fija Tabla 2-17: Cmprmiss de Tiemp Máxim de Respuesta ante Incidencias Tabla 2-18: Cmprmiss de Tiemp Máxim de Reslución de Incidencias Tabla 2-19: Cmprmiss del Tiemp Máxim de Respuesta ante Cnsultas Tabla 2-20: Cmprmiss de Dispnibilidad Tabla 2-21: Cmprmiss de indicadres de calidad Tabla 2-22: Cmprmis de reslución de peticines de prvisión de ADSLs/FTTH de acces alternativ a Internet Tabla 2-23: Cmprmis de reslución de las peticines de administración de ADSLs/FTTH de acces alternativ a Internet Tabla 2-24: Cmprmiss de dispnibilidad de ls servicis de acces alternativ a Internet Tabla 3-1: Distribución actual de terminales pr gama Tabla 3-2: Vlumetría anual 2009 pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes Tabla 3-3: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes Tabla 3-4: Vlumetría anual 2009, riginada en terminales móviles crprativs, pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes Tabla 3-5: Vlumetría anual 2010, riginada en terminales móviles crprativs, pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes Tabla 3-6: Perfiles de acces a servicis móviles Tabla 3-7: Nº de SMSs exigibles para ls servicis públics de mensajes SMS de la AEAT Tabla 3-8: Resumen de prestacines mínimas de ls servicis públics de mensajes SMS de la AEAT Tabla 3-9: Resumen de prestacines mínimas de ls servicis de cnectividad móvil PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 16

17 Tabla 3-10: Distribución de terminales móviles requerida Tabla 3-11: Tabla a cmpletar para el cálcul del preci del Lte 2 (VER PCAP) Tabla 3-12: Tabla de cmprmiss de respuesta y reslución de peticines de administración y prvisión del Servici de Cmunicacines Móviles Tabla 3-13: Priridad de reslución de incidencias del Servici de Cmunicacines Móviles Tabla 3-14: Cmprmiss de Tiemp máxim de respuesta ante incidencias para el Servici de Cmunicacines Móviles Tabla 3-15: Cmprmiss de Tiemp máxim de reslución de incidencias para el Servici de Cmunicacines Móviles Tabla 3-16: Plan de Frmación Tabla 4-1: Númers 90x y servicis asciads frecids pr la AEAT Tabla 4-2: Resumen cnsum en minuts últims cuatr añs Tabla 4-3: Distribución anual 2010 númers mayr cnsum servicis externalizads Tabla 4-4: Distribución anual 2010 númers mayr cnsum servicis prpis Tabla 4-5: Prestacines bjetiv y mínimas de la RTI Tabla 4-6: Parámetrs mínims de calidad pr nivel de servici PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 17

18 1. Intrducción El presente dcument establece las cndicines técnicas del pryect necesari para la cntratación de ls Servicis de Telecmunicación requerids pr la Agencia Estatal de Administración Tributaria (en l sucesiv AEAT, la Agencia). Este cntrat cmprende servicis de cmunicacines de vz, fija y móvil, SMS incluids; servicis de cmunicacines de dats, tant de red crprativa para la transmisión de dats entre ls dispsitivs infrmátics ubicads en edificis de la AEAT, fijs y móviles, cm de servicis de intercnexión cn tras rganizacines ajenas a la AEAT; y servicis de cnexión a Internet. Asimism cmprenden servicis de telefnía de Red Inteligente y de sistemas del Centr de Atención Telefónica (CAT) de la AEAT. La AEAT, cm rganización, cupa las dependencias de uns 400 edificis distribuids pr tda la gegrafía españla, en dnde se requieren servicis de cmunicacines de dats para el intercambi de dats infrmátics y acces a aplicacines y bases de dats crprativas. El servici de telefnía fija cnsta de alrededr de treinta mil extensines, en ls diferentes edificis, sprtadas pr centralitas prpiedad de la AEAT, dtadas de enlaces cn el peradr de telefnía fija para el cursad de llamadas externas. En la actualidad, la red de telefnía fija de la AEAT pera sbre la Red Crprativa Multiservici de Vz y Dats de la AEAT existente sbre la red del peradr, basada en tecnlgía IP/MPLS, y que prprcina calidades de servici diferenciadas para el transprte de distints tips de tráfic, en cncret para el transprte del tráfic de vz se emplea calidad multimedia. La red permite la cnectividad de tdas las sedes de la AEAT a nivel nacinal. La red crprativa de telefnía de la AEAT se basa en una infraestructura frmada pr centralitas telefónicas. La platafrma que actualmente suministra el servici de telefnía fija de la AEAT es una slución híbrida de Vz sbre IP (VIP) basada en el sistema OmniPCX Enterprise (en adelante OXE) del fabricante Alcatel-Lucent. En la presente cntratación se pide la cnstitución de una Red IP Multiservici capaz de cubrir tant las necesidades crprativas de cmunicacines de dats cm de cmunicacines de vz, cn la intercnexión de tdas las centralitas y tdas las extensines de la AEAT en la Red Privada de Vz, independientemente de la sede en la que radiquen. Se incluye la slicitud de ls enlaces de vz: Entre la Red Privada de Vz de la AEAT y la red del peradr de telefnía fija, para el cursad de las llamadas externas fijas (Lte 1), PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 18

19 Entre la Red Privada de Vz de la AEAT y la red del peradr de telefnía móvil, para el cursad de las llamadas externas a númers móviles, crprativs n (Lte 2). El servici de Red de Dats Crprativa cnsistirá, básicamente, en la intercnexión de las redes de área lcal (Ethernet 10/100/1000) de las diferentes sedes. La Red IP Multiservici requerirá de técnicas avanzadas de Calidad de Servici para permitir el adecuad transprte de ls dats, de diferente naturaleza y requisits, y las cnversacines internas de vz (VIP), cmpartiend infraestructura. Otras necesidades de cmunicación de dats incluyen facilidades de cnexión (servicis X.25, Frame Relay y Ethernet) cn dispsitivs de tras rganizacines ajenas a la AEAT cn las que la Agencia mantiene acuerds de clabración. Estas cnexines estarán centralizadas en determinads punts de la red. Se slicita un servici de cnexión a Internet centralizad para la red de dats crprativa, que permita: El acces de ls empleads de la AEAT a Internet, y adicinalmente un servici de estafeta de crre electrónic, El acces desde Internet a las páginas Web que publica la AEAT, para dar servici a ls ciudadans, empresas, entidades clabradras, etc., y a trs servicis de valr añadid, Dispner de ls servicis anterires cn la necesaria fiabilidad y seguridad. También se slicita un servici de Cnexión a Internet n crprativ alternativ, mediante ADSLs ( FTTH). Debid a la naturaleza extremadamente sensible de ls dats manejads pr la AEAT, en parte accesibles en sistemas cnectads a la Red de Dats Crprativa, las medidas de seguridad de red sn extremas, l que dificulta y añade incmdidad al us del Servici de Cnexión a Internet Centralizad. Pr ell y para atender a ciertas necesidades de la Agencia, se requiere la cntratación de un servici de cnexión a Internet cn acces ADSL/FTTH, ttalmente independiente (n cnectad) de la Red de Dats Crprativa de la Agencia, en dnde ests usuaris puedan cnectar sus equips, aislads de la red crprativa, a estas cnexines. Asimism, se pide ferta para un Servici de Cmunicacines Móviles (Lte 2) que incluya básicamente: Terminales móviles y tarjetas SIM cnfigurables mediante perfiles de usuaris, PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 19

20 Servici de dats móviles, que permita el acces desde dichs terminales móviles pr un lad a Internet y pr tr a la Intranet de la AEAT de frma segura, Un Servici de Telefnía Móvil y mensajería SMS, cnstituid cm Red Privada Virtual entre ls terminales de la Agencia y marcación crta a extensines fijas, y que incluya enlaces fijs de vz entre las centralitas de la AEAT y la red de vz del peradr de cmunicacines móviles, para beneficiarse de mejres tarifas en llamadas fij-móvil. Y un servici de enví y recepción masiv crprativ de SMSs desde aplicacines de la AEAT a teléfns móviles. Y en el Lte 3 se slicitan ls Servicis de Red Telefónica Inteligente (RI) y servicis de mantenimient y actualización de la infraestructura de ls Cntact Center de la AEAT, generalmente referenciad cm CAT (Centr de Atención Telefónica). En la siguiente ilustración se muestra un esquema de ls Servicis de Telecmunicación requerids en la AEAT, n cn intención de esbzar una arquitectura, sin para dar una visión glbal esquemática de ls servicis demandads. Centr AEAT Centr AEAT Centr AEAT Centr AEAT Centr AEAT Teléfns Terminales Móviles (PCs, PDAs...) (GSM) GPRS/UMTS Red IP Multiservici CGR Eth. Eth. (VIP) (IP) Red Operadr de Cmunicacines Móviles Vz Centr AEAT MG PBX XX CPE Nd Internet LAN Centr AEAT Internet (Acces Crprativ) Vz Centr AEAT Nd Eth/X.25/FR Red de vz Operadr Telefnía Fij Otrs Servicis de Cnexión Organisms Externs ADSL Nd ADSL (Acces Internet alternativ) Nd Nd Ilustración 1-1: Servicis de Telecmunicación en la AEAT PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 20

21 La prestación de ests servicis se realizará cn un carácter glbal e integradr; n bstante, para su cntratación, se establecen varis ltes cada un de ells crrespndiente a la prestación de servicis agrupads en base a su hmgeneidad y/ dependencia. Ls servicis prestads en cada lte deberán perar de frma integrada cn el rest de servicis de ls demás ltes, de frma que el cnjunt de ltes aparezca cm una única red privada. En ls siguientes apartads de este dcument, se describen el alcance y especificacines técnicas de ls servicis bjet del servici, y deberán servir de base para la elabración de las fertas que se presenten Servicis Objet del Cntrat y División en Ltes El bjet del presente cntrat, del que este dcument cnstituye el Plieg de Prescripcines Técnicas, es la cntratación de ls Servicis de Telecmunicación requerids en la AEAT. Pr defect, tdas las especificacines se cnsiderarán requisits bligatris del servici. Ls servicis bjet de cntrat, se agrupan en ls siguientes ltes: Lte 1: Servicis de cmunicacines fijas de vz y dats, mantenimient de centralitas y terminales telefónics, Servicis de Cnexión y Acces a Internet Este lte crrespnde a la implantación, mantenimient y evlución de una Red IP Multiservici, que intercnecte tdas las sedes de la Agencia, sbre la que se implementará un Servici de Red de Dats Crprativa y un Servici Crprativ de Telefnía Fija Red Privada de Vz, acrdes a las especificacines detalladas psterirmente en este dcument. Además, en este lte se slicitan servicis de dats adicinales, n sprtads pr la Red IP Multiservici, que incluyen facilidades de cnexión cn tras rganizacines ajenas a la AEAT, basadas en servicis X.25, Frame Relay y Ethernet. El servici de Telefnía Fija estará cnstituid pr las centralitas Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise presentes en las sedes de la AEAT que deben mantenerse intercnectadas utilizand la red IP Multiservici, cnstituyend una Red Privada de Vz que sprte las llamadas internas entre extensines fijas y móviles de la AEAT y el transprte de llamadas en tránsit dirigidas a terminales fijs y móviles externs a la AEAT cn el bjet de minimizar la facturación de estas llamadas. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 21

22 El adjudicatari de este lte será también el respnsable de la integración de ls enlaces de vz (circuits primaris RDSI actualmente) cn la red del peradr de cmunicacines móviles adjudicatari del Lte 2; la cnexión de ests enlaces pdrá realizarse directamente a las centralitas, para l que serán dtadas de las interfaces necesarias suministradas cm parte de este lte. Sin embarg, el suministr de ls enlaces de vz cn la red del peradr de cmunicacines móviles n frma parte de este lte. El númer, tip y ubicación actual de ests enlaces se especifica cn precisión en el crrespndiente apartad. El parque de centralitas existente en la AEAT, deberá ser cnfigurad, mantenid y gestinad pr el adjudicatari, para l cual deberá mantener y actualizar mejrar las centralitas cn el fin de suministrar el mejr servici de gestión y mantenimient, así cm favrecer la integración de ls diferentes servicis de vz slicitads. La marcación entre extensines de la AEAT, para llamadas internas a la Red Privada de Vz de la AEAT cnstituida sbre la Red IP Multiservici, deberá realizarse mediante numeración crta, para l que el adjudicatari deberá mantener y mejrar el Plan de Numeración Privad, que la AEAT deberá aprbar cn anteriridad a su implementación. Es precis también un servici de intercnexión crprativa cn Internet para, pr un lad, dar servici a tds ls trabajadres de la AEAT integrads en su red crprativa de dats y, pr tr, prprcinar acces públic a ls servicis fertads pr la AEAT en Internet. Se incluye la implantación y peración del nd de intercnexión a Internet de la Intranet de la Agencia, cmpuest fundamentalmente pr ls encaminadres ruters, ubicads en ds edificis singulares de la Agencia dándse respald entre sí, y ls enlaces de dats de cnexión cn la red del suministradr del servici cn ls caudales que se especifican en el apartad crrespndiente de este plieg. También se incluyen servicis de estafeta de crre de la AEAT cn Internet, y de seguridad de servicis de Internet (crre limpi, cntra la suplantación de la identidad, para la prevención de ataques lógics y para la prevención de ataques DS). Para dar respuesta a las necesidades de determinads empleads de la Agencia, se requiere la cntratación de un servici de cnexión a Internet alternativ n crprativ, cn acces mediante ADSL FTTH, ttalmente independiente (n cnectad) de la Red de Dats Crprativa de la Agencia, en dnde ests usuaris puedan cnectar sus equips persnales n crprativs a Internet. El bjetiv es prprcinar un acces a Internet, alternativ al acces centralizad crprativ dispnible para ls usuaris de la Intranet de la Agencia, en PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 22

23 aquellas sedes de la AEAT que se especifican. Este acces está cnstituid pr múltiples access independientes entre sí y cmpletamente independientes de la Red Crprativa de la AEAT Intranet de la Agencia. Lte 2: Servicis de Cmunicacines Móviles Cm parte de este lte se slicitan tres servicis diferenciads: Un Servici Crprativ de Telefnía Móvil, que deberá estar integrad cn el Servici Crprativ de Telefnía Fija implementad pr la Red Privada de Vz slicitad en el Lte 1. Esta integración supne el mantenimient y mejra del Plan de Numeración Privad para las llamadas entre ls terminales asciads al Servici Crprativ de Telefnía Móvil, cmpatible cn el Plan de Numeración Privad del Servici Crprativ de Telefnía Fija, y que la AEAT deberá aprbar antes de su implantación. Asimism, el adjudicatari suministrará e instalará enlaces fijs de vz entre la red de vz del peradr de cmunicacines móviles y la Red Privada de Vz de la AEAT implantada cm parte del Lte 1, cn el fin de que la tarifación de las llamadas de fij a móvil, para llamadas iniciadas en extensines de la Red Privada de Vz de la AEAT, se crrespnda cn llamadas móvil a móvil del peradr de cmunicacines móviles, cm ya viene curriend hasta ahra. Cm parte del servici, el licitadr de este lte suministrará ls terminales móviles acrdes a las especificacines detalladas en este plieg. Servicis de mensajería SMS: Enví persnal de mensajes entre terminales móviles de la AEAT y trs terminales móviles, tant interns cm externs. Servicis públics de mensajería: servicis de enví masiv de mensajes SMS (basads en pasarelas SMTP/SMS y en Web Services) utilizads pr la AEAT cm parte de servicis públics de atención al ciudadan. Servicis de dats móviles GPRS/UMTS: Servici de acces a la Intranet de la AEAT y a Internet a sus trabajadres mediante terminales móviles. Lte 3: Servicis de Red Telefónica Inteligente (RI) y servicis de mantenimient y actualización de la infraestructura de ls Cntact Center de la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 23

24 Llamadas de Red Telefónica Inteligente a ls númers de titularidad de AEAT. Mnitrización y cntrl n-line de la prestación del servici, de gestión del plan de abnad, acces a llamadas grabadas en tiemp real cn seguridad. Inclusión de mantenimient de la infraestructura de Cntact Center del CAT (Centr de Atención Telefónica): servicis VRU, grabadres de llamadas, etc. Inclusión de las líneas públicas de cmunicación de la centralita del CAT Avaya, cn elements redundantes en c/ General Asensi Cabanillas y c/ Santa María Magdalena 16- en las ds sedes dnde el CAT presta servicis (c/ Santa María Magdalena, 16, y Avda. de América, 117). La implantación de ls servicis crrespndientes a ls ltes enumerads, incluirá el diseñ de la slución adptada y el suministr, la instalación, la cnfiguración, la puesta en servici, la gestión y el mantenimient de tds ls elements e infraestructuras utilizads en la implementación de la slución, durante el tiemp de vigencia del cntrat. La gestión de ls servicis del Lte 1 y su aprvisinamient se realizará pr el adjudicatari. Ls adjudicataris de cada un de ls ltes, aún crrespndiend a empresas diferentes, se cmprmeten a realizar las intercnexines necesarias entre ltes en las cndicines fertadas y al funcinamient hmgéne de ls servicis que les crrespndan. Se exige, igualmente, para cada lte pr parte de ls adjudicataris de ls misms, la frmación específica para el persnal técnic de la AEAT, sbre ls sistemas y slucines implantads para el suministr de ls servicis requerids en este plieg. La tabla siguiente muestra un resumen de ls principales servicis e infraestructuras slicitads dentr de cada lte, especificads detalladamente en apartads ulterires. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 24

25 PaP, X25, FR, Ethernet Cnexión cn Organisms Externs y teletrabaj RTC Servici de dats Tráfic LAN entre sedes de la AEAT Red de Dats Crprativa (RDC) Red IP Multiservici (RMS) Trafic de Vz IP entre centralitas de la AEAT (Llamadas internas y tránsit) Red Privada de Vz (RPV) Lte1 Circuits de Vz cn el Operadr de Telefnía fija Centralitas y teléfns Intercnexión cn el peradr de Cmunicacines móviles Llamadas externas. Respald y desbrdamient de llamadas cursadas a través de la RMS. Mantenimient actualizad del parque de centralitas de la AEAT Paquetización de la vz y cntrl (VIP) Servici Crprativ de Telefnía Fija Servicis cmunes: Diseñ de la slución Suministr Instalación Ruters de cnexión a Internet Líneas de cnexión a Internet Estafeta de crre, seguridad Cnexión de empleads de la AEAT Servicis a ciudadans Estafeta de crre, antispam, antiphising, etc. Servici Internet crprativ Cnfiguración Puesta en servici Gestión Access ADSL/FTTH en edificis de la AEAT para acces n crprativ a Internet Servici Internet Operación alternativ Mantenimient Circuits de Vz cn Operadr de Cmunicacines Móviles Cnexión Red Privada de Vz Fija cn el Operadr de Cmunicacines Móviles Frmación Lte2 Terminales Móviles Web Services para remisión SMS Servici crprativ de telefnía móvil Mensajería SMS Cmunicacines Móviles GPRS/UMTS Acces Intranet e Internet para persnal de la AEAT en mvilidad Lte3 Servicis de Red Inteligente y mantenimient y actualización del CAT 90X, centralita del CAT, servicis Cntact Center, IVR Red Inteligente y mantenimient CAT Tabla 1-1: Tabla resumen de servicis e infraestructuras crrespndientes a ls ltes. Para el cas de prórrga del cntrat, ls increments anuales de cnsum/unidades/caudales que para cada servici aparecen en este plieg y en el PCAP para ls cuatr añs de cntrat, se PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 25

26 entenderán que sn de aplicación autmática, incrementándse en la misma prprción anual para cada añ de prórrga Organización de la Prestación de ls Servicis en cada Lte La prestación de ls servicis adjudicads en cada un de ls ltes se dividirá en ds fases: Fase de Implantación: Se define cm el perid de aprvisinamient e implantación de las infraestructuras (entendiend pr infraestructuras las líneas, equipamients y servicis). Dentr de esta fase se incluyen las pertinentes Pruebas de Aceptación y Puesta en Servici para cada un de ls ltes. Fase de Operación: Cmprende el períd psterir a la implantación de las infraestructuras, una vez que el servici entra en peración tras pasar el crrespndiente Plan de Pruebas. Asimism, incluye el mantenimient, la gestión, detección y reslución de incidencias y actualización ampliación (cuand sea precis) de ls servicis, enlaces y elements cntratads de acuerd a ls requerimients descrits psterirmente. Para el desarrll, implantación y gestión de las infraestructuras crrespndientes a ls diferentes ltes en cada una de las fases se definirán ls participantes y se establecerán ls grups de trabaj siguientes, en cada un de ls ltes fertads Fase de Implantación de ls servicis de cada Lte Para esta fase se definen ls grups y rles de Dirección de Servicis, Cmité de Seguimient y Jefe de Pryect. Dirección de Servicis Integrad exclusivamente pr persnal de la AEAT, realizará las funcines de dirección del Pryect. Para ell, se cnstituirá en el interlcutr de la AEAT cn ls prestadres de servicis, asumiend además las funcines de supervisión, gestión y cntrl de las infraestructuras prprcinadas en cada un de ls ltes. Las facultades de la Dirección de Servicis serán: Dirección en la implantación de ls servicis. Cmprbación, crdinación y vigilancia de la crrecta ejecución de ls cntrats. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 26

27 Prestación del servici de atención al cliente y de gestión de las infraestructuras de ls diferentes ltes, de acuerd cn ls términs prevists en el presente Plieg de Prescripcines Técnicas. Impartir a ls cntratistas cuantas instruccines y requerimients sean cnvenientes necesaris para la mejr prestación de ls servicis. Gestión de las peticines de mdificación de las infraestructuras (crecimient, cambis de ubicación, recnfiguración, etc.) antes de la implantación de las mismas pr parte de cualquier ficina de la AEAT, así cm la verificación de su cumplimient. Cuantas funcines le asigne el Órgan de Cntratación, dentr de sus cmpetencias. La Dirección de ls Servicis pdrá cntar cn clabradres a sus órdenes, ls cuales pdrán ser cambiads pr la AEAT, quien cursará ntificación al cntratista. Cmité de Seguimient Una vez frmalizad el cntrat, se creará un Cmité de Seguimient frmad pr persnal de la AEAT y pr persnal de la empresa adjudicataria. Las funcines de este cmité serán las siguientes: Seguimient del despliegue y puesta en servici de las infraestructuras de cada lte. Cualquier tr asunt que el prpi Cmité cnsidere de interés. Jefe de Pryect Nmbrad pr el adjudicatari del servici, será el respnsable direct de la puesta en funcinamient del servici. Será el interlcutr válid pr parte de la empresa adjudicataria para la Dirección de Servicis Fase de Operación de ls servicis de cada Lte Para esta fase se definen ls grups y rles de Dirección de Servicis, Cmité de Seguimient y Jefe de Operación. Aunque ests rles se definen de nuev en esta fase, cn funcines similares, las persnas que ls integran pueden ser ls misms que integraban ests grups en la Fase de Implantación. Es más, es recmendable que parte tds ls integrantes de ls grups de trabaj definids en esta fase hayan PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 27

28 participad activamente en ls grups hmónims de la fase anterir. De esta frma se garantiza la cntinuidad en la gestión y cntrl de cada un de ls ltes. Dirección de Servicis Integrad exclusivamente pr persnal de la AEAT, realizará las funcines de dirección del Pryect. Para ell, se cnstituirá en interlcutr e intermediari entre la AEAT y ls prestadres de servicis, asumiend además las funcines de supervisión, gestión y cntrl de las infraestructuras prprcinadas pr cada un de ls ltes. Las facultades de esta Dirección de servicis serán: Dirección en el seguimient de la peración de las infraestructuras implantadas. Cmprbación, crdinación y vigilancia de la crrecta ejecución de ls cntrats. Prestación del servici de atención al cliente y de gestión de las infraestructuras de ls diferentes ltes, de acuerd cn ls términs prevists en el presente Plieg de Prescripcines Técnicas. Impartir a ls cntratistas cuantas instruccines y requerimients sean cnvenientes necesaris para la mejr prestación de ls servicis. Supervisión, cn carácter previ a su presentación pr el cntratista, de la facturación de ls servicis suministrads. Gestión de las peticines de mdificación de las infraestructuras (crecimient, cambis de ubicación, recnfiguración, etc.) pr parte de cualquier ficina de la AEAT de la que dependan dichas infraestructuras, así cm la verificación de su cumplimient. Cuantas funcines le asigne el órgan de Cntratación, dentr de sus cmpetencias. La Dirección de ls Servicis pdrá cntar cn clabradres a sus órdenes, ls cuales pdrán ser cambiads pr la AEAT, quien cursará ntificación al cntratista. Cmité de Seguimient Una vez finalizada la implantación de las infraestructuras de cada lte, se creará un Cmité de Seguimient frmad pr persnal de la AEAT y pr persnal de la empresa adjudicataria. Tal y cm se ha dich este cmité se puede frmar a partir de ls integrantes del Cmité de Seguimient de la Fase de Implantación. Las funcines de este cmité serán las siguientes: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 28

29 Seguimient y evaluación del servici prestad Cualquier tr asunt que el prpi Cmité cnsidere de interés. Jefe de Operación Nmbrad y prprcinad pr el adjudicatari del servici, será el respnsable direct del cntrl y gestión del servici. Será el interlcutr válid pr parte de la empresa adjudicataria para la Dirección de Servicis. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 29

30 2. Lte 1: Servici de Cmunicacines fijas de Vz y de Dats, de Internet crprativa y alternativa 2.1. Cnsideracines generales al Lte Sbre la Red IP Multiservici Al bjet de establecer las especificacines del Lte 1, éstas se han rganizad en cuatr grandes blques: pr un lad el Servici Crprativ de Dats, pr tr el Servici Crprativ de Telefnía Fija, pr tr el Servici Crprativ de Acces a Internet (que incluye el Servici de Estafeta de crre), y pr últim el Servici Alternativ de acces a Internet. La Red IP Multiservici, que cm infraestructura sprta ls ds primers servicis, se especifica cm parte del Servici Crprativ de Dats. Cm cnsecuencia, las interfaces necesarias para la intercnexión de las centralitas para cnfrmar la Red Crprativa de Vz, aparecen especificadas, desde el punt de vista de la red IP Multiservici, cm parte del Servici Crprativ de Dats y n cm parte del Servici Crprativ de Telefnía Fija. En la ilustración que se muestra a cntinuación, aparece esquematizada la Red IP Multiservici slicitada, infraestructura base de ambs servicis de vz y dats: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 30

31 Centr AEAT Centr AEAT Centr AEAT Centr AEAT Red IP Multiservici Centr AEAT Centr AEAT Centr AEAT Eth. (VIP) IP/Eth. (LAN) Centr AEAT Ilustración 2-1: Esquema de la Red IP Multiservici La Red IP Multiservici slicitada, estará cnstituida pr nds en cada una de las sedes u ficinas de la AEAT, cnectads entre sí mediante facilidades de transprte del peradr, cnfrmand una red IP privada para la AEAT (virtual n). Ls nds de la red, ubicads en ls centrs de la Agencia, cnsistirán en encaminadres ruters IP, que pdrán estar cnstituids pr un varis equips, ajustándse a ls requisits (redundancia, interfaces, etc.) reseñads en este dcument. La intercnexión entre ls misms, prpuesta pr el peradr, deberá cumplir cn ls requisits del tráfic de acces (Anch de Banda, Calidad de Servici, etc.) y SLA que se demandan. En ls Servicis Centrales del Departament de Infrmática Tributaria de la AEAT (en adelante, DIT, cn ds edificis redundads) es dnde residen ls sistemas de infrmación crprativs de la AEAT, desde ls cuales se da servici al rest de la rganización y al exterir. En general la cmunicación suele ser pr ell de frma centralizada entre el DIT y las sedes, si exceptuams las cmunicacines de vz que sn malladas entre las sedes. El dimensinamient de la Red IP Multiservici del adjudicatari n debe tener punts de cngestión para el tráfic de la AEAT. Es decir, debe ser capaz de cursar (enrutand cnmutand) td el tráfic de la AEAT de tdas las ficinas sin descartar en ningún mment tráfic en su backbne. La capacidad de enrutar y/ cnmutar el tráfic de la AEAT pr parte del adjudicatari será cm mínim la suma de ls caudales de acces de tdas las sedes de la AEAT, a excepción del DIT, cnectadas PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 31

32 a dicha Red IP Multiservici. El DIT deberá tener un caudal de entrada mayr igual a la suma de ls caudales de salida del rest de ficinas de la AEAT. El DIT deberá tener un caudal de salida mayr igual a la suma de tds ls caudales de entrada del rest de ficinas. El direccinamient IP que el adjudicatari necesite para ls equips, interfaces y sistemas de gestión que deban tener cnectividad cn la red de la AEAT nunca pdrá slaparse cn direccinamient IP privad de la red de la AEAT. El licitadr describirá la arquitectura y ls mecanisms utilizads para cumplir dichs requisits de frma detallada en su prpuesta, incluyend, al mens, ls siguientes aspects: Características y especificacines de ls equips prpuests cm nds de la red. Características de las facilidades de transprte utilizadas en la intercnexión. Escalad de la red y psibilidades de ampliación de ls nds. Mecanisms de encaminamient empleads y características de cnvergencia de ls misms. Mecanisms de redundancia y tiemps de restablecimient del servici. Técnicas de Calidad de Servici utilizadas. Cualquier aspect de la slución prpuesta para la Red IP Multiservici cn incidencia en el servici suministrad pr la misma Tips de Tráfic Transprtads pr la Red IP Multiservici La Red IP Multiservici, encargada del transprte de tráfic IP entre las diferentes sedes u ficinas de la AEAT, debe prprcinar a cada tip de tráfic la calidad de servici necesaria, especificada en el plieg. En este punt se definen ls tips de tráfic a ls que se hará referencia, desde el punt de vista de la Red IP Multiservici, en el rest del dcument, que sn ls siguientes: Servici de Dats: Tráfic de dats priritaris Incluye el tráfic del servici de dats crrespndiente a aplicacines críticas que pdrá ser definid y mdificad durante la duración del cntrat y sus psibles prórrgas, pr la AEAT pr dirección IP y/ puert. Tráfic de dats n priritaris PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 32

33 Incluye el rest del tráfic del servici de dats. Servici de Vz: Tráfic multimedia. VIP/Media Se trata de las cnversacines de vz digitalizadas y fragmentadas en paquetes, que se transprtan a través de la Red IP Multiservici mediante el prtcl RTP. VIP/Señalización Tráfic IP que transprta la señalización e infrmación de cntrl crrespndiente al Servici Crprativ de Vz Inventari Cn el fin de cntrlar el equipamient instalad, al inici de la implantación del servici el adjudicatari cntará cn una herramienta de inventari, que durante la fase de peración mantendrá una relación exhaustiva del equipamient existente en cada centr. Esta relación servirá de base para la prestación del servici y será actualizada reflejand, en un plaz máxim de 24 hras, las mdificacines que se realicen a l larg de la vigencia del cntrat. Abarcará tds ls equips, desde ls terminales de vz, las centralitas de vz y hardware asciad, líneas, ruters, switches, así cm interfaces, sftware, etc. Se etiquetará de frma clara y estandarizada, dcumentada a la AEAT, cada un de ls elements cmpnentes del equipamient y líneas, de frma que la reslución de incidencias se haga de frma sencilla en cas de tener que slicitar clabración del persnal de la prpia sede, desplazar a persnal del adjudicatari a la sede. En cas de mdificacines, el etiquetad y equipamient inventariad debe mantenerse actualizad permanentemente. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 33

34 2.2. Servici Crprativ de Dats y Red IP Multiservici Situación actual La Agencia Estatal de Administración Tributaria requiere para su funcinamient la intercnexión efectiva de ls dispsitivs infrmátics y redes de área lcal desplegads en sus sedes u ficinas. Para dar servici a td ell, y cn las características que a cntinuación se detallan, precisa del establecimient de una infraestructura de cmunicacines (Red IP Multiservici) que intercnecte baj prtcl IP sus ficinas. Actualmente la AEAT ya dispne de una Red IP Multiservici, prprcinada pr el adjudicatari del vigente cntrat, que es el peradr Telefónica de España, que permite la intercnexión de tds ls dispsitivs infrmátics y redes de área lcal desplegads en sus sedes u ficinas, y cursa a su través tant el servici Crprativ de Dats cm el servici Crprativ de Telefnía Fija. Se hace una breve descripción, en este apartad, del servici prestad, cn el fin de que el nuev adjudicatari tenga infrmación adicinal que le permita frecer una slución que permita la migración del servici desde su estad actual, prestad a través de la infraestructura de Telefónica, hacia la infraestructura del nuev adjudicatari. Y que pueda detallar, en la Fase de Implantación, su prpuesta de migración de la frma más precisa psible. El servici actual de Red IP Multiservici, se presta mediante la infraestructura de una red IP privada virtual (se denminará VPN, en adelante) cn tecnlgía MPLS, que permite el transprte del tráfic de vz y dats sbre la misma cn calidades de servici (que prprcinan un tratamient diferenciad a ls distints tráfics) aplicadas tant en ls encaminadres de las sedes, cm en la prpia Red del Operadr. Ls encaminadres de tdas las sedes dispnen de interfaces físics separads, en la cnexión hacia el equipamient de red de área lcal de la AEAT, para el tráfic de vz y para el tráfic de dats. La cnectividad a nivel IP entre las sedes es mallada. Tdas las sedes pueden cnectarse entre sí en direct, sin necesidad de pasar pr un únic punt central. Sin embarg, el perfil real del tráfic de dats es tal que, dad que las aplicacines de negci de la AEAT están centralizadas en el DIT, se estima que de td el vlumen de tráfic IP de dats que cursan las sedes, en media, pr encima del 90% de dich tráfic se destina hacia el DIT, siend minritari el tráfic intersedes y en su mayría crrespndiente a telefnía. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 34

35 La infraestructura de acces en el DIT, está cmpletamente diversificada y redundada entre sus ds centrs, en esquema de redundancia 2+1 (2 access en el edifici principal y 1 acces en el edifici secundari), cursándse nrmalmente el tráfic de la Red pr un de sus access, y en cntingencia pr algun de ls trs ds. La velcidad de cada un de dichs access es de 10 Gbps. La mayría de las ficinas y el DIT tienen cnexión a ds redes disjuntas de Telefónica: la red VPN MPLS y la red Interlan. El acces principal va a la red VPN MPLS, y se prprcina mayritariamente mediante enlaces Ethernet y ADSL. El acces secundari va a la red Interlan, y se prprcina mediante enlaces punt a punt entre las ficinas y el DIT pr medi de access ADSL ( Frame Relay) en ficinas que terminan en CVPs Frame Relay en el DIT. Las ficinas tip E y F sól tienen cnexión a la red VPN MPLS. Puede verse la dtación de access y caudales para cada tip de ficina en la Tabla 2-1: Caudales y access de ls tips de sedes del anterir cncurs. En las ficinas, el tráfic se cursa nrmalmente pr el medi principal y, en cntingencia pr el medi secundari. Hay que hacer ntar que pr el medi secundari de cada ficina, cnectad a la red Interlan, n se cursa el tráfic de vz (que dispne de trs mecanisms de redundancia), sin que sól se cursa tráfic de dats. En las ficinas sedes, cn carácter general, existe dble línea de acces y dble encaminadr en tdas ellas salv en las más pequeñas, tips E y F, que sól tienen un encaminadr y ds líneas de acces, y en las más grandes, tips A y B, que dispnen de tres líneas de acces y tres encaminadres. En el cas de las sedes tips A y B, ds de sus access van a la red VPN MPLS y el tercer acces a la red Interlan. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 35

36 Tip sede anterir cncurs Nº sedes Tip acces principal Caudal acces principal Tip acces secundari Caudal acces secundari Backup adicinal A 12 B 16 C 59 D1 140 D1* 68 D2 49 E 27 F Mbps MacrLAN 100 Mbps MacrLAN 10 Mbps MacrLAN 10 Mbps MacrLAN 10 Mbps MacrLAN ADSL (8M/640, gar. 50%) ADSL (2M/640, gar. 50%) ADSL (2M/640, gar. 50%) 40 Mbps 10 Mbps 10 Mbps 6 Mbps 3 Mbps el del ADSL 100 Mbps MacrLAN 100 Mbps MacrLAN ADSL (8M/640, gar. 50%) ADSL (2M/640, gar. 50%) ADSL (2M/640, gar. 50%) ADSL (2M/640, gar. 50%) 40 Mbps 10 Mbps CIR=1024/192K EIR a fnd línea CIR=256/128K EIR a fnd línea CIR=256/128K EIR a fnd línea CIR=256/128K EIR a fnd línea ADSL (8M/640, gar. 50%) ADSL (8M/640, gar. 50%) N/A N/A N/A N/A el del ADSL RDSI 128 Kbps 128 Kbps N/A el del ADSL N/A N/A N/A Tabla 2-1: Caudales y access de ls tips de sedes del anterir cncurs. Ls encaminadres que hay en las sedes, cn ls que actualmente se presta el servici, sn tds ells prpiedad de la AEAT y de la marca Cisc. Están a dispsición del adjudicatari para que ls reutilice en el presente cntrat, si así l cnsidera prtun, y siempre que se garanticen las cndicines de nivel de servici requeridas. En cas de reutilizarls ls integrará cn tdas las cnsecuencias en el servici prprcinad a tds ls efects, incluid el de mantenimient y sprte de dichs encaminadres. Se pdrá reutilizar el equipamient actual prpiedad de la AEAT, siempre que exista sprte del fabricante para asegurar su mantenimient durante la vigencia del cntrat, estand dich mantenimient a carg del adjudicatari. Se facilita infrmación de detalle de ls encaminadres dispnibles en las sedes en el Anex E - Servici Crprativ de Dats: Relación de encaminadres en las sedes, prpiedad de la AEAT, a dispsición del adjudicatari. Asimism, y en cuant a la retirada del equipamient antigu, quedará sujet a las cndicines expuestas en el apartad 2.7 Implantación del Lte 1. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 36

37 Alcance Se requiere la implantación de una Red IP Multiservici que, cubriend tds las sedes de la AEAT (ver Anex A - Servici Crprativ de Dats: Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats), aprtará una infraestructura de cmunicacines de dats IP cmún sbre la que se garantizarán uns determinads niveles de servici. Dicha infraestructura debe incluir tant las redes de transprte, cm ls equips, encaminadres ruters, que a ellas se cnectan para prprcinar el acces a las mismas, terminand cn la cnexión de ésts cn ls equips prpiedad de la AEAT: electrónica de red Ethernet (switches) cuyas características técnicas relevantes para su intercnexión se establecen en el Anex B. Frma parte igualmente del servici requerid la gestión técnica de la slución fertada, tant en cuant a la infraestructura de enlaces, cm de ls encaminadres y rest de equips de red necesaris para intercnectar ls equips finales de la AEAT. La AEAT n asumirá ni ttal ni parcialmente el cste de ninguna bra (cata, canalización cualquier tra bra) infraestructura de líneas que n adquiera vluntariamente y en prpiedad, cm un fin en sí mism y n cm medi habilitante de un servici general prestad pr el adjudicatari, salv decisión expresa de sufragi de infraestructuras pr parte de la prpia AEAT, pr interés prpi pr entender raznables las pretensines de cmpensación ecnómica del adjudicatari en cass excepcinales, mediante la tramitación del crrespndiente expediente cmplementari. Será aceptable la utilización de redes de acces de tercers. Ls acuerds pr intercnexión y/ utilización serán privads entre ls peradres, n cmprmetiéndse la AEAT a mediar en ls misms. Tant en las infraestructuras de tránsit de las redes del peradr cm en las líneas dedicadas para us exclusiv de la AEAT, se permite la subcntratación de ls medis de transmisión y canalizacines a trs peradres prpietaris/gestres de infraestructuras de transmisión derechs de pas de frma permanente durante tda la vigencia del cntrat Tips de sedes u ficinas La Red IP Multiservici de la AEAT da servici a las siguientes clases funcinales de ficina: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 37

38 Servicis Centrales del DIT. 1 Delegacines (Especiales -una pr cada Cmunidad Autónma-, y Prvinciales). Administracines (un subcnjunt especial de estas ficinas se denminan Inspeccines). Centrs Directivs (de ls Servicis Centrales de la AEAT). Aduanas (un subcnjunt especial de estas ficinas se denminan Archivs). Platafrmas de Renta, temprales cada añ, de abril a juni para atención presencial de ciudadans. Pr su criticidad y relevancia en la Red IP Multiservici, se describen en subapartads dedicads, el , y el 2.2.6, las cuestines relativas al servici requerid en ls Servicis Centrales del DIT. Pr su carácter de ficinas temprales y críticas, se describen en un subapartad dedicad, el , las cuestines relativas al servici requerid en las Platafrmas de Renta. En cuant al rest de clases funcinales de ficina: delegacines especiales y prvinciales, administracines, centrs directivs y aduanas, sus características sn las siguientes: Ls clientes de ls sistemas crprativs se rganizan en redes de área lcal Ethernet respnsabilidad de la AEAT. A nivel de prestacines generales y particulares mínimas, ver l crrespndiente para cada una de ellas en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija), y en el Anex A - Servici Crprativ de Dats: Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats. A nivel de la Red IP Multiservici se caracterizan pr cursar tráfic IP hacia ls Servicis Centrales del DIT. De td el vlumen de tráfic IP de dats que cursan las ficinas, en media, pr encima del 90% de dich tráfic se destina hacia el DIT, siend minritari el tráfic interficinas dentr del cual se encuentra el tráfic de telefnía. Las delegacines y administracines, sn ficinas directamente afectadas pr el servici de Campaña de Renta, y sn críticas pr tant en dich perid de abril a juni. 1 DIT: Departament de Infrmática Tributaria de la AEAT, dnde residen ls sistemas de infrmación crprativs de la AEAT, desde ls cuales se da servici al rest de la rganización y al exterir. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 38

39 Hay sedes multifuncinales, en las que se prprcinan servicis múltiples (pr ejempl, una sede en la que haya una delegación prvincial más una aduana, más una inspección). Se denmina a estas sedes cm sedes de servicis múltiples. Denminarems access de fibra óptica dedicada a ls access de fibra óptica del peradr, dedicads a la sede, en ls que la cnexión al nd de red del adjudicatari es punt a punt y directa desde la sede sin equips ni elements intermedis, y cada cnexión de fibra da servici a una única sede. Denminarems access de fibra óptica cmpartida del peradr a l siguiente: access de fibra óptica que pueden ser cmpartids cn trs usuaris sedes, en ls que la cnexión al nd de red del adjudicatari es punt a multipunt y pueden existir equips intermedis activs para hacer división de la señal óptica, y cada cnexión de fibra puede llegar a dar servici a una, a varias sedes usuaris. Ej. FTTH (Fiber T The Hme). Se definen ls siguientes tips de sedes, en función de ls tips y velcidades de acces de la infraestructura de cmunicacines que se requiere en cada sede, para el medi principal y alternativ: Sedes tip A: Access principal y alternativ, ambs de fibra óptica dedicada a 1Gbps. Sedes tip B: Access principal y alternativ, ambs de fibra óptica dedicada a 100Mbps. Sedes tip C: Acces principal de fibra óptica dedicada a 10Mbps. Sedes tip D: Acces principal, n necesariamente de fibra óptica dedicada. Para tds ls tips de sede, tant el medi principal cm el alternativ cursarán tráfic cn calidad de servici (QS: distintas priridades en la WAN del peradr), incluid multimedia para la telefnía fija. Se denmina caudal de subida de la sede, al que se envía desde la sede hacia la Red, y caudal de bajada, al que se envía desde la Red hacia la sede. Cn carácter general, suele ser mayr el caudal de bajada que el de subida. El adjudicatari prprcinará un caudal fij que cumpla cn ls caudales garantizads indicads. El adjudicatari facilitará en el Catálg de Servicis además, para cada tip de sede, el preci unitari pr cada Mbps ( númer enter de Mbps Kbps) adicinal de subida, que se slicite pr la AEAT, que exceda de dichs caudales. Asimism facilitará el tiemp máxim desde su slicitud hasta la entrada en servici para slicitudes de aument de caudal hasta un máxim de 1 Gbps. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 39

40 Las prestacines generales mínimas que debe cumplir la red para cada tip de ficina se indican en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija). En dicha tabla se mencina la existencia, para cada ficina, de al mens ds medis de transmisión (principal y alternativ), cada un de ells caracterizad de frma independiente. Est es así atendiend a la criticidad del servici requerid. En dicha tabla se indica el númer y tip de interfaces físics a equips de la AEAT a prprcinar en cada encaminadr. Hay que tener en cuenta que se requieren, en tds ls cass, interfaces físics independientes para el Servici Crprativ de Telefnía Fija y para el Servici Crprativ de Dats. En dicha tabla se expresan ls rangs de requisits de caudal de cada tip de sede. Ha de entenderse que las sedes de un determinad tip tienen uns requisits de caudal de subida y bajada que están dentr de ls rangs rientativs que se indican en cada tip de ficina. Sin embarg cada sede, que pertenece a un ciert tip, tiene uns requisits de caudal cncrets y particulares, detallads en el Anex A - Servici Crprativ de Dats: Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats, pr l que n se exige que tdas las sedes de un ciert tip tengan la misma dtación de medis de acces, ni de caudales. Adicinalmente a las prestacines generales mínimas que ha de cumplir la red para cada tip de sede pr encuadrarse la sede en un tip determinad de ls definids antes, se deben cumplir también unas prestacines particulares mínimas en cuant a caudales y access, ya que cada sede tiene uns requisits particulares, cm puede verse en el Anex A - Servici Crprativ de Dats: Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats. Cnviene destacar que ls requisits de caudal serán individualizads para cada sede, y para cada anualidad del cntrat, entendiéndse que deberá prprcinarse el caudal especificad para cada añ del cntrat, al principi de la anualidad. Se requiere que ls caudales requerids estén garantizads el 100% del tiemp ya que en la red del adjudicatari n debe haber cngestión. Para tdas las sedes, tant el medi de transmisión principal, cm el medi de transmisión alternativ, cursarán el tráfic del Servici Crprativ de Telefnía Fija, cn tds ls requisits de calidad requerida para este servici (vz sbre IP). En el Anex A - Servici Crprativ de Dats: Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats, se detallan ls caudales y ls access exigids para cada sede en cuant a tráfic de dats. Hay que tener en cuenta, pr l tant, que en dich anex, n están incluids ls caudales que el Servici Crprativ de Telefnía Fija pueda PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 40

41 requerir, pr l que el adjudicatari deberá prprcinar caudales adicinales para cursar el tráfic de vz, a ls expresads en el Anex A - Servici Crprativ de Dats: Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats. Dad que para tdas las sedes, tant el medi de transmisión principal, cm el medi de transmisión alternativ, cursarán el tráfic del Servici Crprativ de Telefnía Fija, y que en prácticamente tdas las sedes se requiere dble encaminadr (mens en algunas de tip D), tal y cm puede verse en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija), el adjudicatari prveerá ls dispsitivs de cnmutación que cnsidere necesaris para garantizar la cnectividad IP de la centralita de vz de cada sede cn ls ds encaminadres de la sede, quedand incluids dichs cnmutadres en el servici requerid y baj respnsabilidad del adjudicatari. Asimism, se caracterizará la red cn ls retards ida y vuelta pr ella prducids sbre paquetes de tamañ de 128 bytes, cn petición de ECHO en prtcl ICMP cuys máxims se especifican en la tabla anterir. Igualmente se especifica la tasa de pérdida de paquetes máxima que garantizará la red, en ausencia de cngestión en la misma tabla. En cuant a ls caudales: Para tdas y cada una de las sedes, tant el medi de transmisión principal, cm el medi de transmisión alternativ, deberán ser capaces de cursar el caudal indicad en subida y bajada, para cada una de ellas, que es el mínim exigid, detallad en el Anex A - Servici Crprativ de Dats: Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats. N se admite pr l tant backup degradad en cuant a ls requisits de caudal. Adicinalmente a ls caudales exigids para cada sede, se requiere una reserva de caudal ttal de subida anual, a prprcinar al principi de cada anualidad del cntrat, cuya cantidad se indica en la Tabla 2-2: Reserva de caudal ttal de subida anual. La AEAT decidirá, y se l cmunicará al adjudicatari, entre qué sedes se reparte y en qué prprción, esa reserva de caudal ttal de subida, en cada anualidad. Reserva de Caudal ttal de SUBIDA añ 1 (Mbps) Reserva de Caudal ttal de SUBIDA añ 2 (Mbps) Reserva de Caudal ttal de SUBIDA añ 3 (Mbps) Reserva de Caudal ttal de SUBIDA añ 4 (Mbps) Tabla 2-2: Reserva de caudal ttal de subida anual PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 41

42 Igualmente, en cada anualidad del cntrat, la AEAT pdrá slicitar, sin cste, la mejra de ls access de 4 sedes en ttal, a ls de la tiplgía de sede inmediatamente superir. La prvisión de ls increments de caudales de subida, de esas 4 sedes, cn respect a ls que tengan de partida, se hará a carg de la reserva de caudal ttal de subida anual detallada en el párraf anterir. Dad que n se admite backup degradad en cuant a ls requisits de caudal, ls increments de caudal fertads serán iguales tant para el medi de transmisión principal cm para el alternativ. Hay que tener en cuenta en cuant a las mejras de caudal fertadas que tda mejra de caudal que ferte el adjudicatari que supnga aument de la velcidad de acces del enlace, lleva implícita la prvisión, sin cste adicinal, del nuev acces de mayr velcidad. En cuant al medi de transmisión principal: Para las sedes tip A, B y C se requiere para el medi de transmisión principal, access de fibra óptica dedicada de velcidades respectivas: 1Gbps, 100Mbps y 10Mbps. En cuant al medi de transmisión alternativ: Para las sedes tip A y B se requiere para el medi de transmisión alternativ, access idéntics en fibra óptica dedicada, cn iguales características, a ls del medi de transmisión principal. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 42

43 Rangs de caudales mínims 9 Bajada (Red -> Oficina) 58M caudal 240M 4M caudal 95M 3M caudal 10M 300K caudal 8M Rangs de caudales mínims 9 Bajada (Red -> Oficina) 58M caudal 240M 4M caudal 95M 3M caudal 10M 300K caudal 8M Firmad el día pr: MARIA DEL MAR FERNANDEZ IBA#EZ Tips de Sedes 2 A B C D Númer de sedes de cada Tip (en añ 1) Númer de sedes de cada Tip (en añ 2) Númer de sedes de cada Tip (en añ 3) Númer de sedes de cada Tip (en añ 4) Interfaces a equips AEAT pr cada encaminadr 3 1 GigaEthernet + 1 FastEthernet 2 FastEthernet 2 FastEthernet 2 FastEthernet Dble equip de acces Sí Sí Sí Sí/N 4 Tip de acces Medi de transmisión principal 5 Fibra óptica dedicada Fibra óptica dedicada Fibra óptica dedicada Anch de banda físic 6 1G/1G 100M/100M 10M/10M Otr Otr Prcentaje de caudal pr tip de tráfic 7 Subida (Oficina -> Red) 40M caudal 77M 3M caudal 40M 3M caudal 10M 300K caudal 4M Tráfic dats priritaris 20% 20% 20% 20% Tráfic dats n priritaris 80% 80% 80% 80% Retard extrem a extrem (ms) 8 Tráfic dats priritaris 48ms 48ms 48ms 48ms Tráfic dats n priritaris 50ms 50ms 50ms 50ms Tasa de pérdida de paquetes (%máx.) Tráfic dats priritaris 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% Tráfic dats n priritaris 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% Medi de transmisión alternativ 5 Tip de acces Fibra óptica dedicada Fibra óptica dedicada Anch de banda físic 6 1G/1G 100M/100M Otr Otr Otr Otr Subida (Oficina -> Red) 40M caudal 77M 3M caudal 40M 3M caudal 10M 300K caudal 4M Prcentaje de caudal pr tip de tráfic 7 Tráfic dats priritaris 20% 20% 20% 20% Tráfic dats n priritaris 80% 80% 80% 80% Retard extrem a extrem (ms) 8 Tráfic dats priritaris 48ms 48ms 48ms 48ms Tráfic dats n priritaris 50ms 50ms 50ms 50ms Tasa de pérdida de paquetes (%máx.) Tráfic dats priritaris 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% Tráfic dats n priritaris 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% Otrs servicis Prirización Sí Sí Sí Sí Aut adecuación de caudal 10 Sí Sí Sí Sí Encaminamient pr niveles Sí Sí Sí Sí 2 N se incluyen las 40 Platafrmas de Renta que estacinalmente, frman parte de la red. 3 Una de las interfaces FastEthernet se reserva para el Servici Crprativ de Telefnía Fija. 4 Se pide dble encaminadr en sedes cn nº persnas mayr igual que 5, y un únic encaminadr en sedes cn nº de persnas menr que 5 sin especificar, en la relación del Anex A dnde se indican las prestacines particulares mínimas que se requieren en cada sede. 5 Cuand se indica Otr significa que n se exige un determinad tip de acces, ni anch de banda físic cmún para ese tip de sede en ese medi, y el adjudicatari fertará para cada sede de ese tip, en ese medi, el que cnsidere, teniend en cuenta que ha de cumplir cn ls requisits particulares de caudal exigid para la sede en el Anex A. 6 Anch de banda físic en sentid Red Oficina y Oficina Red. Valres en: G (Gbps), M (Mbps). 7 Este repart de caudal se entiende para el caudal de subida de cada sede especificad en el Anex A. 8 Valres máxims de ida y vuelta en ms, sbre paquetes de tamañ de 128 bytes, cn petición de ECHO en prtcl ICMP. 9 Tdas las sedes de ese tip cumplen que su caudal está dentr de ls rangs definids para la sede, per el adjudicatari fertará para cada sede de ese tip, tant en subida cm en bajada, el caudal cncret especificad para la sede en el Anex A. 10 Funcinalidad de Traffic-Shaping equivalente. 11 Funcinalidad de Plicy-Ruting equivalente. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 43

44 Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija) Servicis Centrales del Departament de Infrmática Tributaria En ls Servicis Centrales del DIT residen ls cmpnentes infrmátics crprativs de la AEAT, desde ls cuales se da servici al rest de la rganización y al exterir. Ls Servicis Centrales del DIT se cmpnen de ds edificis en respald mutu. A nivel de prestacines mínimas, sus características se detallan en el apartad Especificidades del Servici Requerid en ls Servicis Centrales del DIT A nivel de la Red IP Multiservici, se caracterizan pr: Servir de punt fcal de terminación de la mayr parte del tráfic IP generad pr tdas las ficinas. De td el vlumen de tráfic IP de dats que cursan las ficinas, en media, pr encima del 90% de dich tráfic se destina hacia el DIT, siend minritari el tráfic interficinas dentr del cual se encuentra el tráfic de telefnía. Servir de punt de entrada al tráfic prveniente del persnal de la AEAT desde entrns de mvilidad, tant desde la red del Operadr adjudicatari del Lte 2 (mvilidad pr teletrabaj GPRS/UMTS) cm desde la red del Operadr adjudicatari del Lte 1 (mvilidad pr teletrabaj RTC). Servir de punt fcal de terminación de las cnexines Frame-Relay prcedentes de trs rganisms cn ls que la AEAT tiene cnveni de clabración. Servir de punt fcal de terminación de cnexines X.25 sbre las que se transprtan cmunicacines masivas de dats cn trs rganisms cn ls que la AEAT tiene cnveni de clabración. Servir de punt fcal de terminación de cnexines Ethernet prcedentes de trs rganisms cn ls que la AEAT tiene cnveni de clabración. Ls ds edificis (principal y secundari) que, en respald mutu, cmpnen ls Servicis Centrales de DIT se encuentran unids pr una infraestructura DWDM, prpiedad de la AEAT, sprtada sbre 4 fibras ópticas que también frman parte del servici slicitad y cuyas características se encuentran definidas en la tabla C.1 del Anex C. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 44

45 Pr sus particularidades, se deja fuera de este apartad la cnexión de ls Servicis Centrales del DIT cn Internet, que frma parte de un servici denminad Servici Crprativ de Cnexión y Acces a Internet de la AEAT, integrad en este lte 1, per descrit en apartad separad, el apartad Platafrmas de Renta Al cntrari que el rest de ficinas vistas hasta ahra, las cuales tienen un carácter permanente, las Platafrmas de Renta sn ficinas temprales que dan servici durante la Campaña de Renta (del 1 de abril al 1 de juli de cada añ). Ls puests de trabaj de las Platafrmas de Renta se rganizan en redes de área lcal Ethernet respnsabilidad de la AEAT. El adjudicatari deberá mntar sin sbrecste la infraestructura de cmunicacines de acces al servici Crprativ de Dats crrespndiente a un númer máxim de 40 de estas ficinas, en las ubicacines que cada añ determine la AEAT dentr del territri nacinal. Cada añ, al finalizar la Campaña de Renta, el adjudicatari tiene la bligación de retirar ls equips de cliente que haya instalad en las sedes habilitadas pr la AEAT, para prestar el servici de Platafrmas de Renta. En cada una de las Platafrmas de Renta se requiere adicinalmente la dtación de ds líneas RTB integradas en la red privada de vz de Red Inteligente del Servici Crprativ de Telefnía Fija. A nivel de prestacines generales mínimas, sus características se crrespnden cn ficinas de tip D de la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija). Hay que cncretar que para las Platafrmas de Renta se requiere un únic encaminadr. Se definen ds tips de Platafrmas de Renta: tip R1 y tip R2 (repartidas al 50%). A nivel de prestacines particulares mínimas, en cuant a caudales y access, ls valres mínims exigids en cuant a velcidad de acces y caudal, sn las siguientes: Tip R1: (tant para el acces principal cm el alternativ) Velcidad de acces bajada/subida = 4Mbps/1Mbps Caudal de bajada/subida = 4Mbps/1Mbps Tip R2: (tant para el acces principal cm el alternativ) PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 45

46 Velcidad de acces bajada/subida = 4Mbps/640Kbps Caudal de bajada/subida = 2Mbps/320Kbps A nivel de la Red IP Multiservici se caracterizan pr cursar tráfic IP hacia ls Servicis Centrales del DIT Extensines de LAN de ficinas mediante fibras ópticas entre edificis de la misma sede La inmensa mayría de las sedes u ficinas de la AEAT están cmpuestas pr un únic edifici, y sn las detalladas en el Anex A. Sin embarg, existen algunas sedes cmpuestas pr ds edificis próxims entre sí. En ests cass, ls access y ls ruters que prprcinan a la sede la cnexión a la Red Crprativa de la AEAT están ubicads slamente en un de ls ds edificis. L que se hace para prprcinar al tr edifici cnexión cn la Red Crprativa de la AEAT, es intercnectar ambs edificis mediante fibra óptica, bien pr medis prpis de la AEAT, bien pr medis prprcinads pr el adjudicatari. A efects del Servici Crprativ de Telefnía Fija, se cnsideran también sedes de vz, cada un de ls edificis de la ficina, en ls que una vez extendida la LAN desde el edifici principal en el que está físicamente el acces a la Red Crprativa, se ha instalad una centralita de vz para dar servici de telefnía a ls usuaris de ese edifici. Se relacinan a cntinuación las ds sedes de la AEAT, cmpuestas pr ds edificis cercans cada una de ellas, para las que se requiere que el adjudicatari prprcine intercnexión de fibra óptica. Dichas fibras serán gestinadas y supervisadas remtamente pr el adjudicatari, y n se requiere que tengan respald. Se requiere adicinalmente, que el adjudicatari prvea el cablead adicinal necesari para cnectar ls equips de fibra óptica fertads, a ls cnmutadres de la Red de Área Lcal de la AEAT. Ls detalles de las fibras a prprcinar sn ls siguientes: Fibra 1: Cnexión entre C/ Infanta Mercedes, 37 (Madrid) y C/ Huesca, 46 (Madrid). Velcidad: 1 Gbps Interfaces de cnexión a ls equips de la AEAT: 1000BaseT 1000BaseSX Fibra 2: Cnexión entre C/ Cruña, 13 (Madrid) y C/ Lérida, 32 (Madrid). PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 46

47 Velcidad: 100 Mbps Interfaces de cnexión a ls equips de la AEAT: 100BaseT Adicinalmente existen tr cnjunt de sedes, cmpuestas pr ds edificis cada una de ellas, intercnectads mediante fibra óptica pr medis prpis de la AEAT, en ls que n se requiere que el adjudicatari prprcine ningún servici adicinal, y que se detallan slamente pr el interés que pueda tener saber que ambs edificis cmparten n centralita de vz. Sn ls siguientes: Edifici A y Edifici B de C/Guzmán el Buen, 139 (Madrid). Están intercnectads pr ds fibras ópticas multimd, unidas pr un PrtChannel. Ambs edificis cmparten centralita de vz. Pase de Almería, 62 y Pase de Almería, 69 (Almería). Están intercnectads pr ds fibras ópticas multimd. Cada edifici tiene su prpia centralita de vz. Edificis de C/Infanta Mercedes, 37 (Madrid) y C/San Enrique, 26 (Madrid). Están intercnectads pr 8 fibras ópticas multimd. Ambs edificis cmparten centralita de vz (sita en c/infanta Mercedes, 37). Edificis de C/Infanta Mercedes, 37 (Madrid) y C/San Enrique, 17 (Madrid). Están intercnectads pr 4 fibras ópticas multimd. Cada edifici tiene su prpia centralita de vz. Edificis de Pase de la Castellana, 106 y 108 (Madrid). Están intercnectads pr ds fibras ópticas multimd, unidas pr un PrtChannel. Cada edifici tiene su prpia centralita de vz Calidad de Servici en la Red IP Multiservici: vz, dats priritaris y n priritaris Cm cnsecuencia de la descripción anterir, la red bjet del servici debe sprtar ls siguientes tráfics asciads al Servici Crprativ de Dats, además del tráfic VIP crrespndiente al Servici de Telefnía Fija. Td el tráfic intercambiad es IP y la AEAT pdrá definir cuál es el tráfic crrespndiente a aplicacines críticas que será el tráfic priritari, para distinguirl del rest de tráfic que será cnsiderad cm n priritari. Este tráfic IP deberá ser recncid y clasificad en clas, cn distintas priridades y plíticas de enclamient, pr ls elements de cmunicación prprcinads pr el suministradr. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 47

48 La AEAT definirá a l larg de la ejecución del servici cuáles sn ls tráfics que deben marcarse cm priritaris y n priritaris, y la red reservará para cada un de ls tips ls prcentajes de caudales mínims especificads para cada tip de sede en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija). Ls requisits necesaris para el transprte del tráfic VIP crrespndiente al Servici Crprativ de Telefnía Fija se especifican en apartads psterires Caracterización de ls Encaminadres La caracterización de ls interfaces hacia ls equips de la AEAT de ls que deben dispner ls encaminadres que frman parte del servici se encuentra resumida en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija). Ls encaminadres deberán sprtar, al mens, ls prtcls de ruting OSPF, RIP versión 2 y BGP, siend la slución de ruting de la Red IP Multiservici prpuesta pr el licitadr y acrdada cn la AEAT. Ls encaminadres deben sprtar prtcls rientads a trabajar varis equips en alta dispnibilidad tales cm HSRP ( VRRP). Ls encaminadres deberán dispner al mens de ls siguientes mecanisms de Calidad de Servici, utilizand el mdel DiffServ (RFCs 2474, 2475, 2597 y 3246): Clasificación de paquetes IP: se pdrán definir en ls equips al mens diez clases diferentes de servici. La clasificación se realizará mediante: El camp DSCP del datagrama IP La dirección IP rigen y/ destin del paquete IP El puert UDP TCP rigen y/ destin del paquete IP El camp CS de 802.1q Marcad de paquetes IP: ls encaminadres pdrán mdificar el camp DSCP de ls paquetes IP para pder definir diferentes clases de servici. Ls encaminadres deberán prprcinar mecanisms avanzads de enclad. Entre ells deberán sprtar el mecanism de enclad de priridad estricta, cualquier técnica que PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 48

49 garantice una baja latencia para ls paquetes de tráfic VIP, cualquier tr tip de tráfic que l requiera. Garantía de anch de banda para el tráfic de señalización de vz y el rest de clases de servici que así l requieran. Mecanisms de cntrl de admisión de tráfic. El tráfic IP de dats priritaris y n priritaris deberá, a su vez, pder ser clasificad, pririzad y encaminad, según las plíticas de servici que en cada mment establezca la AEAT admitiéndse criteris tant de direccines IP rigen y destin, cm de puerts TCP/UDP utilizads (requisits de Prirización, Aut adecuación a caudal y Encaminamient pr niveles 3-4 enunciads en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija). Tds ls encaminadres que frmen parte de la Red IP Multiservici deben dar sprte adecuad del prtcl de alta dispnibilidad HSRP ( VRRP) y del 802.1q en sus interfaces de red de área lcal. Tds ls encaminadres deberán sprtar mecanisms de asignación dinámica de direccines IP para ls clientes cnectads a las interfaces de red de área lcal. Est se deberá sprtar tant cn tablas lcales cm basándse en servidres de DHCP remts, a ls que habrá que enrutar las peticines de DHCP de ls clientes. Tds ls encaminadres deberán sprtar la definición de varis segments de red virtuales (subinterfaces) dentr de un interfaz físic. Tds ls encaminadres deberán dispner de mecanisms de cntrl de admisión de tráfic, y en particular deberán pder ser cnfigurads para filtrar paquetes IP en función de direccines IP y puerts TCP/UDP rigen y destin. Tds ls encaminadres y, en general, cualquier tr dispsitiv n específicamente de transmisión deberán sprtar la utilización de IP en sus versines 4 y 6. Ls encaminadres y, en general, cualquier tr dispsitiv n específicamente de transmisión quedarán al final del cntrat en prpiedad de la AEAT. En función de ls requisits cncrets de cada ficina, ls encaminadres deben tener la psibilidad de ir en rack, para l cual se les dtará de ls elements de anclaje adecuads. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 49

50 Si así l cnsiderara cnveniente para ampliar la funcinalidad de la red, la AEAT pdrá, previ acuerd cn el adjudicatari, incluir nuevs elements en ls encaminadres debidamente hmlgads para ls misms, pudiend el adjudicatari imputar cstes de gestión y supervisión de ests nuevs elements. La AEAT pdrá slicitar al adjudicatari, en cualquier mment durante la vigencia del cntrat, mdificacines técnicas en la cnfiguración de ls encaminadres haciend us de las funcinalidades que ésts frezcan, aunque n estén detalladas en este apartad Funcinalidad IPFIX/netflw La AEAT dispne de un sistema clectr de tráfic IP denminad Netflw Tracker, de la empresa Visual Netwrks Systems, anterirmente Fluke Netwrks, en el que reclecta infrmación de detalle de tds ls flujs IP que circulan pr su red de dats crprativa. Este clectr es prpiedad de la AEAT y n frma parte de la slución requerida. Dicha infrmación de flujs IP, es prprcinada pr ls actuales encaminadres, que están cnfigurads para exprtar dichs flujs IP mediante el prtcl netflw. Se requiere que ls encaminadres que ferte el adjudicatari cm parte de la slución, instalads en dependencias de la AEAT (encaminadres de cliente CPEs), dispngan de esta misma funcinalidad de exprtar infrmación de detalle de ls flujs IP, baj el prtcl estándar IPFIX. Se requiere la exprtación IPFIX de tds ls flujs IP relativs al tráfic de la AEAT cn td el nivel de detalle que permita IPFIX la implementación prpietaria de este estándar (netflw). Dicha infrmación será reprtada pr ls encaminadres hacia el clectr, cn una cadencia mínima de 1 minut. También se requiere que tds ls encaminadres, incluyan una cnfiguración IPFIX suficiente para exprtar tds ls flujs de tráfic de la AEAT que pasen a su través en cualquier sentid, es decir, desde cualquier interfaz de entrada a cualquier interfaz de salida Funcinalidad de test de rendimient IP La AEAT dispne de un subsistema de mnitrización de rendimient, en cncret ehealth de Cmputer Assciates, que recibe infrmación de test IPSLA exprtada pr ls actuales encaminadres. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 50

51 Direccinamient IP de gestión de ls encaminadres Ls encaminadres y cualquier tr element de red en instalacines de la AEAT, que frme parte de la slución frecida deben tener una dirección IP cnfigurada, en un interfaz lógic a ser psible, desde cuya dirección IP se exprtará la infrmación IPFIX y se permitirá la gestión SNMP desde las platafrmas de gestión de red de la AEAT. Ls rangs de direccinamient IP que actualmente usa la AEAT para estas funcines sn ls siguientes: /22 y /24. La AEAT requiere que se sigan usand ests misms rangs para estas funcines en la slución que prprcine el adjudicatari Servici de cntrl centralizad de tráfic Cn el bjetiv de btener un mayr cntrl sbre el tráfic intercambiad entre el DIT y el rest de ficinas, la AEAT slicita un servici de cntrl centralizad de tráfic, mediante la implantación de una infraestructura centralizada de mnitrización de tráfic y de gestión de anch de banda. Esta infraestructura deberá ser desplegada en el DIT y deberá implementarse de tal frma que cumpla su cmetid sin afectar al tráfic cursad, salv en l que respecta a ls mecanisms de gestión de anch de banda que se pngan en marcha. En cualquier cas, esta infraestructura de cntrl de tráfic deberá pder desactivarse sin afectar a la transmisión de tráfic entre el DIT y las ficinas. Esta slución deberá ser capaz de: Mnitrizar el tráfic a nivel de aplicación. La slución fertada deberá ser capaz de inspeccinar el tráfic a nivel de aplicación, independientemente del puert/prtcl utilizad. Gestinar y mnitrizar td el tráfic cursad entre el DIT y el rest de ficinas, teniend en cuenta ls auments de caudal que se vayan prduciend cnfrme a l slicitad en el presente plieg. Dicha gestión de anch de banda deberá incluir cm mínim la capacidad de limitar tráfic, de reservar anch de banda y de aplicar mecanisms de prirización de tráfic para cada una de las clases de tráfic que se definan. La funcinalidad de gestión de anch de banda debe ser capaz de tratar de frma diferenciada tant el tráfic entrante cm el saliente de la ficina. Descubrir de frma dinámica el tráfic cursad en ls enlaces trncales del DIT cn la red IP multiservici. Este autdescubrimient se deberá prprcinar a nivel de aplicación. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 51

52 Definir aplicacines grups de aplicacines de frma estática, de tal frma que se pueda actuar sbre ellas de frma específica en td l que respecta a la gestión de anch de banda y mnitrización. La capacidad de clasificación de tráfic de la slución fertada debe ser capaz de manejar para tdas y cada una de las ficinas, diferentes priridades para ls distints tips de tráfic intercambiad. La capacidad de clasificación para ls distints tips de tráfic debe ser de al mens 20 clases. Obtener estadísticas e infrmes del tráfic cursad. Cm mínim se debe prprcinar infrmación de cnsums de anchs de banda, tant en valres medis cm de pic, para intervals de tiemp seleccinables. Siend el máxim interval de tiemp seleccinable, cm mínim de ds meses. La infrmación de cnsums deberá pder especificarse para cada una de las aplicacines descubiertas definidas. La granularidad requerida para la infrmación cn la que se generan las estadísticas debe ser, cm mínim, de 1 minut para la última hra, de 5 minuts para el últim día y de 4 hras para ls últims ds meses. El adjudicatari se encargará de la puesta en marcha de esta infraestructura. Para ell, deberá acrdar cn la AEAT el md de funcinamient, tant en l referente a la clasificación del tráfic, la mnitrización y la aplicación de mecanisms de gestión de anch de banda. El adjudicatari prprcinará el sprte de esta infraestructura durante tda la vida del cntrat. Para ell deberá cntratar el sprte crrespndiente al fabricante servici autrizad de ls prducts instalads, tant para el hardware cm para el sftware. El sprte deberá incluir: Apertura, seguimient y reslución de incidencias. Cnsultría de funcinalidades de ls prducts instalads y sprte para desplegar nuevas cnfiguracines. Actualizacines de versión sftware de ls prducts instalads a petición de la AEAT pr mtivs de fin de sprte recmendación pr parte del fabricante. El hrari de atención será 24 hras x 7 días a la semana. El plaz de sustitución de ls equips pr mtivs de avería hardware será de 4 hras para ls equips mnitrizadres y gestres de anch de banda. El plaz de sustitución para ls equips externs de reclección, análisis y generación de infrmes tendrá el frmat NBD (Next Business Day). La AEAT n prprcinará cnectividad a ls equips desde el exterir y cualquier intervención que requiera acces al equip pr parte del adjudicatari deberá realizarse PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 52

53 mediante el desplazamient de un técnic a las instalacines de la AEAT. Pr tr lad, ls equips desplegads n dispndrán de cnectividad a Internet pr l que el adjudicatari deberá prprcinar l mecanisms adecuads para llevar a cab actualizacines de sftware, parchead, cambis de sistema perativ, etc. en las prpias instalacines de la AEAT mediante el desplazamient de un técnic Especificidades del Servici Requerid en ls Servicis Centrales del DIT Cm ya se ha cmentad anterirmente, el centr ndal del Sistema de Infrmación de la AEAT reside en ls ds edificis, un principal y tr secundari, que cnjuntamente frman ls Servicis Centrales del DIT. A cntinuación se caracteriza el servici requerid en ambs en cuant a la Red IP Multiservici Intercnexión cn la Red IP Multiservici Ha de ser suficiente para dar servici a ls caudales enunciads para el rest de centrs que cmpnen la Red IP Multiservici de la AEAT, y debe estar dispuesta para sprtar crecimients de capacidad de cmunicación en las ficinas remtas sin mdificar su cnfiguración física (access y encaminadres), de la siguiente manera: al inici del cntrat de hasta el 50% adicinal, y un 15% adicinal en cada anualidad. El adjudicatari establecerá una infraestructura de alta dispnibilidad en cnfiguración (2+1) (2 access en el edifici principal y 1 acces en el edifici secundari), que carezca de punts singulares de fall y que garantice las prestacines mínimas para el cnjunt de ficinas cuyas características se expresan en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija). Debe asegurarse la redundancia de camins físics desde ls Servicis Centrales del DIT hasta el adjudicatari, cn access, encaminadres y centrales de acces a la Red del adjudicatari diferenciads. Cada un de ls tres (2+1) access (se entiende aquí pr acces td el servici cmprendid entre el interfaz físic que se entrega a la AEAT cm terminación de la Red IP Multiservici y el ingres en centrales de acces diferenciadas a la Red del adjudicatari) hacia la Red IP Multiservici de la AEAT ha de estar de estar dimensinad para sprtar en slitari td el tráfic hacia la red, cn las características expresadas arriba de capacidad de crecimient. Dichs access trabajarán de la siguiente manera: ds de ells en el edifici principal del DIT y el tercer en el edifici secundari, de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 53

54 frma que el funcinamient nrmal sea que td el tráfic se curse pr el primer acces del edifici principal, y en cas de fall, en md backup hacia el segund acces del edifici principal, y en cas de fall, hacia el tercer acces que estará en el edifici secundari. A efects de establecer, pr el adjudicatari, ls mecanisms de redundancia entre ls ds edificis del DIT se infrma de que ambs edificis están intercnectads entre sí pr elements DWDM, gestinads pr la AEAT, que dtan cnectividad 10Gigabit Ethernet entre ambs, la cual permite extender la red de área lcal del DIT hacia el edifici secundari. N se pretende que ls mecanisms de redundancia que establezca el adjudicatari se apyen sbre esta extensión de la red de área lcal del DIT, sin que pueda tenerl en cuenta el adjudicatari a efects de saber que el DIT puede recibir y entregar ls tráfics desde y hacia la Red IP Multiservici en ambs centrs pr mecanisms prpis. La terminación de la Red IP Multiservici hacia ls equips prpiedad de la AEAT se realizará cn ls siguientes interfaces: Para cada acces, de ls ds del edifici principal: ds interfaces GbE dedicadas a cursar el tráfic IP de dats ds interfaces GbE dedicadas a cursar el tráfic IP de vz Para el acces del edifici secundari: un interfaz GbE dedicad a cursar el tráfic IP de dats un interfaz GbE dedicad a cursar el tráfic IP de vz Durante la vigencia del cntrat, pdrán pedirse interfaces adicinales redimensinamient de ls existentes si la evlución de las necesidades del servici l hiciera necesari, a cntabilizar en la reserva sin carg. En cuant al encaminamient IP entre el DIT y la Red IP Multiservici, se requiere que las rutas hacia las subredes IP de las sedes tant de vz cm de dats, se prpaguen mediante el prtcl de ruting OSPF hacia ls ruters centrales crprativs prpiedad de la AEAT en el DIT Intercnexión entre ls Edificis Principal y Secundari Esta intercnexión se realiza mediante dispsitivs DWDM, prpiedad de la AEAT, cnectads a cuatr fibras tendidas pr al mens ds rutas independientes, que n tengan ningún punt en cmún en td el recrrid, y que ataquen, a cada un de ls ds edificis, pr ds acmetidas físicas distintas, cnectadas a nds de red también distints, dada la criticidad de esta intercnexión. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 54

55 Dichas fibras frman parte del servici bjet de licitación, n así ls equips DWDM que permanecerán baj prpiedad y respnsabilidad de la AEAT. La caracterización de dichas fibras se realiza en la tabla C.1 del Anex C. En la ferta, para cada una de las fibras, deberá facilitarse la infrmación slicitada en la tabla C.2 del Anex C y un esquema descriptiv que cntenga al mens detalle del trazad extrem a extrem que sigue cada fibra en td su recrrid, cn indicación de las centrales del Operadr pr las que pasa y lngitud de cada un de ls trams. Al inici del cntrat, y al mens una vez al añ durante la vida del cntrat, para cada una de las fibras deberá entregarse la siguiente dcumentación: Identificación y detalle del trazad extrem a extrem que sigue cada fibra en td su recrrid, cn indicación al mens de: númer identificativ, centrales del Operadr pr las que pasa y lngitud de cada un de ls trams. Infrme de medidas detallad de cada fibra, mediante medición real de ls siguientes parámetrs, referid a lngitudes de nda de la rejilla DWDM en tercera ventana de transmisión ( nm nm): Atenuación extrem a extrem (db). Medidas reflectmétricas cn equipamient OTDR. Curva de respuesta en frecuencia. Medidas de CD (Dispersión Crmática). Medidas de PMD (Dispersión pr Plarización Mdal). Ls resultads de ls valres medids deberán estar dentr del rang de ls valres especificads en la tabla C.1 del Anex C, y ser iguales mejres que ls de infrmes previs Servici de mantenimient y reslución de incidencias de las fibras Dada la criticidad de ls servicis sprtads sbre estas fibras que unen ls edificis principal y secundari de ls Servicis Centrales del DIT, se requiere unas cndicines especiales de prestación del servici, en cncret: El adjudicatari prprcinará un servici de mantenimient crrectiv, cn cbertura 24 hras x 7 días a la semana ls 365 días del añ, cn las siguientes características: Tiemp de respuesta ante incidencias: 2 hras máxim. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 55

56 Tiemp de reslución de incidencias: 4 hras máxim, si hay parada en ls sistemas de la AEAT y n superir a 12 hras en el rest de cass. Este servici de mantenimient crrectiv, se realizará desde un centr técnic del adjudicatari cn cbertura 24 hras x 7 días a la semana ls 365 días del añ. Este centr, hará de ventanilla única para el registr, seguimient y reslución de tdas las incidencias de intercnexión de las fibras entre centrs del DIT, será accesible mediante un númer gratuit 900 y pr crre electrónic, n permitiéndse el us de lcucines y buznes de vz para la cmunicación de aviss de avería. Dich centr será respnsable de encaminar la incidencia a las áreas técnicas necesarias para garantizar la reslución de las psibles incidencias asciadas a las intercnexines entre ls ds centrs del DIT Intercnexión cn trs Organisms y servicis para teletrabaj RTC La AEAT mantiene cnexines cn trs rganisms mediante ls siguientes medis que frman parte del servici requerid: Access Frame-Relay y Ethernet para sprte de tráfic IP. Access X.25 cm transprte a sesines de intercambi de fichers baj el prduct Editran. Servicis de access para teletrabaj RTC, mediante PRI y BRI RDSI. En cuant a ls servicis de acces para teletrabaj RTC (de us residual en AEAT), se trata de prveer pr parte del adjudicatari, el servici de Red Inteligente cn númer Este númer estará asciad cm acces principal a un PRI RDSI cn númer de cabecera y cn numeración: , y cm acces de backup a 5 access BRI RDSI cn númer de cabecera: , siend sus 5 DDIs ls siguientes: , , , y El adjudicatari deberá prprcinar tds ests access RDSI, que en la actualidad se ubican físicamente en el edifici del DIT de C/Sta. Mª Magdalena, 16, teniend en cuenta que la AEAT puede llegar a repartirls entre ls ds edificis que cmpnen ls servicis centrales del DIT. El detalle de ls access X.25, Frame Relay y Ethernet, se puede encntrar en el Anex D. El suministradr pdrá plantear alternativas tecnlógicamente distintas a las empleadas en la actualidad. N bstante, éstas habrán de ser transparentes a ls equips finales tant de la AEAT cm de ls agentes clabradres cn ls cuales pr ests medis se cmunica. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 56

57 Adicinalmente la AEAT pdrá exigir al adjudicatari sin cste adicinal, durante la vigencia del cntrat, que prprcine ls servicis de cnexión cn trs rganisms empresas externas a ella, de frma redundante y a través de redes distintas a Internet. Para ell el adjudicatari prprcinará ls equips y medis de cmunicación adecuads, a cntabilizar en la reserva sin carg. Ests servicis de cnexión se prestarán de frma centralizada desde ls ds edificis de ls servicis centrales del DIT. Cm cas particular entre trs, pdrá requerir ls servicis del adjudicatari para cnectarse a la infraestructura cmún de cmunicacines del MPTAP, cncida cm Red SARA, que permite la intercnexión entre sí de las administracines públicas para facilitar el intercambi de infrmación y servicis entre ellas. Se dispne ya de un nd de acces a Red SARA en el edifici principal del DIT y de un acces de backup en el edifici secundari del DIT Requisits de Seguridad La Red IP Multiservici fertada deberá cumplir uns requisits mínims de seguridad que se enumeran a cntinuación: El direccinamient IP de la red de la AEAT estará perfectamente aislad de cualquier tra red IP (ya sea pública privada) salv pr ls punts de intercnexión debidamente cntrlads y autrizads individualmente pr la AEAT. El encaminamient deberá ser tal que infrmación del mism relativa a la AEAT n pueda ser difundida hacia cualquier tra red IP (cn las mismas salvedades que el punt anterir). Ls elements que frman la red de transprte (n ubicads en ls dmicilis de la AEAT) n deberán ser visibles (y, pr tant, cnfigurads y gestinads) pr ninguna red privada ni pública distinta a la prpia de gestión del licitadr. La red de transprte sbre la que se apye la Red IP Multiservici deberá estar prtegida frente a intrusines de tercers. Ls encaminadres que frmen parte de la Red IP Multiservici deberán pder ser cnfigurads para filtrar paquetes IP en función de direccines IP y puerts TCP/UDP rigen y destin. Dentr de las funcines frecidas debe incluirse la psibilidad de realizar la detección y diagnóstic de parámetrs sspechss, que indiquen intents de vulneración de ls mecanisms de seguridad establecids. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 57

58 2.3. Servici Crprativ de Telefnía Fija El bjetiv es que el licitadr sea capaz de prveer y mantener el Servici Crprativ de Telefnía Fija de la AEAT siguiend ls requerimients especificads más adelante, así cm el crrespndiente servici de Gestión, Operación, y Mantenimient de tda la infraestructura asciada. Para cumplir este bjetiv, el licitadr deberá analizar la cnveniencia de realizar mdificacines actualizacines sbre el parque actual de centralitas pertenecientes a la rganización, prpniend las crrespndientes actuacines, aunque es requisit que la slución de ls licitadres mantenga este parque actual de centralitas de la AEAT y n se cntempla la psibilidad de una sustitución eliminación general cmpleta de esta infraestructura Situación actual A cntinuación se describe la situación actual del servici de telefnía fija en la AEAT, que debe ser mantenid y mejrad pr el adjudicatari. Está situación está sujeta a variacines debidas a ls cambis habituales dentr de una rganización (traslads, altas y bajas de sedes, incrpracines reduccines de persnal, etc.), pr l que pdría n crrespnder exactamente cn la situación al inici del cntrat de la presente licitación. La infrmación sbre situación actual se presenta únicamente a títul rientativ, crrespnderá a la fase de implantación y peración el ajuste final de la demanda cncreta de servicis. En la actualidad, la red de telefnía fija de la AEAT pera sbre la Red Crprativa Multiservici de Vz y Dats de la AEAT existente sbre la red del peradr, basada en tecnlgía IP/MPLS, y que prprcina calidades de servici diferenciadas para el transprte de distints tips de tráfic, en cncret para el transprte del tráfic de vz se emplea calidad multimedia. La red permite la cnectividad de tdas las sedes de la AEAT a nivel nacinal. La red crprativa de telefnía de la AEAT se basa en una infraestructura frmada pr centralitas telefónicas. La platafrma que actualmente suministra el servici de telefnía fija de la AEAT es una slución híbrida de Vz sbre IP (VIP) basada en el sistema OmniPCX Enterprise (en adelante OXE) del fabricante Alcatel-Lucent. La OXE es un sistema de centralita (PBX) distribuida cn capacidad IP. La versión actual del sftware de las centralitas es la 9.0 (R9.0-h a-es-c7s2). N existe ningún tr mdel de centralita actualmente en la AEAT. La arquitectura de esta slución está estructurada en ds niveles. El primer l cmpnen ls nds principales (dtads cn Call Servers CS s), que se encuentran en las principales sedes de la AEAT de cada prvincia, y que prprcinan la inteligencia necesaria para el prcesamient de la llamada. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 58

59 El segund nivel está cmpuest pr nds remts (Media Gateways MG s sin CS), que dependen de ls nds principales y se cnectan cn ells a través de la RPV (Red Privada Virtual) VPN (Virtual Private Netwrk) de la AEAT sbre la red MPLS/IP del Operadr. Funcinalmente, ls nds remts frman parte de su nd principal, aunque se encuentren físicamente separads de él. Del mism md, ls nds principales están cnectads entre sí también a través de la VPN de la AEAT sbre la red MPLS/IP, cmpletand así la arquitectura de la red de vz. Un esquema descriptiv de la slución se muestra en el siguiente diagrama: ción 2-2: Esquema de la slución OXE Ilustra El sistema OXE de Alcatel basa su slución de tplgía de red en la utilización de un prtcl de señalización prpietari denminad ABC (Alcatel Business Cmmunicatins) entre ls nds principales de cmunicacines. Pr tant, ls ds elements fundamentales que cmpnen la arquitectura existente sn: Call Server (CS): Es el servidr de cmunicacines que tiene el cntrl de tds ls elements de la arquitectura distribuida. Se encuentran en ls nds principales. Media Gateway (MG): Sn ls bastidres que albergan las tarjetas de enlaces, extensines, etc. El Media Gateway prprcina cnmutación TDM para llamadas lcales y cnversión entre redes de circuits cnmutads y la red IP de cnmutación de paquetes. Hay MG en ls nds centrales, el MG1, y en ls nds remts. Las OXEs pueden emplear tres tips distints de CS atendiend al hardware utilizad: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 59

60 Appliance Server de IBM Call Servers basads en el denminad Hardware Cmún CPUs basads en el denminad Hardware Crystal. En la red de centralitas de la AEAT, existen CS s de ls tres tips mencinads. Existen asimism ds psibles tips de MG atendiend al tip de hardware utilizad: ls IPMG que utilizan el denminad Hardware Cmún, y ls Media Gateway Crystal IP que utilizan Hardware Crystal. Dentr del parque de MG s de la AEAT se encuentran ambs tips, dependiend el tip de hardware existente del númer de extensines de la sede. Típicamente, en sedes pequeñas existen IPMG s, y en sedes grandes Hardware Crystal. El umbral para pasar de un tip a tr suele estar en trn a 250 extensines. Pr tant, tds ls MGs remts de la AEAT sn IPMGs, y el MG1 lcal al nd principal puede ser de tip IPMG de Hardware Crystal. Ls Call Servers cuentan tds ells cn SAI y sistemas de redundancia. Ests sistemas redundantes se encuentran en la misma ubicación que el CS principal en aquells cass en que n existe ningún MG remt y tan sól depende de ese CS el MG lcal de esa ficina (MG1). Cuand existen MG s remts, el CS es siempre del tip Appliance, y su CS redundante se encuentra en tra ubicación gegráfica (redundancia espacial gegráfica), cncretamente en el CPD del edifici principal en Madrid del Departament de Infrmática Tributaria (DIT) (C/Sta. María Magdalena 16, Madrid). El Call Server redundante stand-by recibe del principal tda la infrmación en tiemp real mediante tráfic de tip multimedia, ejecutándse la aplicación de telefnía en paralel en ambs servidres de cmunicacines. Así, se garantiza la cnmutación segura y fiable de un servidr al tr, ya sea pr fall del Servidr de Cmunicacines de la VPN-IP. De este md, en cas de avería de la VPN-IP, ls CS s principal y redundante se hacen carg cada un de ells de ls MG s que puede ver a través de la Red IP Multiservici, teniend siempre priridad el servidr principal. Al recuperarse la VPN-IP, ls Servidres de Cmunicacines se actualizan y el principal vuelve a tmar el cntrl de la ttalidad de MG s. Ls nds remts, pr su parte, pseen características de supervivencia que les permiten pder ser rescatad pr su nd principal a través de una llamada establecida vía RTC (Red Telefónica Cnmutada) en cas de fall de las cmunicacines de dats. A través de esta llamada, se prprcina señalización desde el nd principal al nd remt indispnible (esta funcinalidad se cnce también cm enlace de seguridad de la señalización ). De esta frma, el nd remt vuelve a tener inteligencia pr l que puede vlver a cursar/recibir llamadas usand ls access PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 60

61 RDSI de la sede. Pr tr lad, tds ls MG s pseen baterías de alimentación para 3 hras de autnmía en cas de crte eléctric. Algunas dependencias en las que existe un MG remt se han equipad también cn un Passive Call Server (PCS), Call Server en placa lcal, para asegurar su funcinamient en cas de caída IP sin necesidad de tener que ser rescatadas vía RDSI. Hay que tener en cuenta que la slución de rescate n está dimensinada de frma que asegure el rescate simultáne de tds ls nds remts dependientes de un mism nd principal, el rati es de un módul de rescate pr cada 2, 3 ó 4 MG s remts. La distribución de tds ls nds OXE de la AEAT se detalla en el Anex F, en el que se relacinan ls MGs y se indica el CS del que cada un de ells es dependiente. En este mism anex se incluye la dirección pstal de cada una de las sedes cn OXEs, y se indica el númer aprximad de persnas en cada ficina. En este listad se puede ver que existen 370 MG s y 87 CS s. De ests 87 Call Servers, 70 sn del tip Appliance Server y cuentan cn un Appliance Server duplicad en una granja de servidres que se encuentra en el edifici principal del DIT de la AEAT (C/Sta. María Magdalena 16, Madrid). Hay un ttal de 10 nds (Ávila, Baleares_2, Cadiz_3, Cantabria_2, LasPalmas_2, Madrid_13, Segvia, Sria, Valencia_4 y Valladlid_2) cuy Call Server es del tip placa CS para Hardware Cmún, y cuentan cn redundancia en lcal. El rest de ls Call Servers (7 en ttal) sn de tip Crystal y también cuentan cn CPU de redundancia, más cncretamente, 6 de ells sn del tip CPU6 (Sevilla_1, Murcia_2, Madrid_1, Madrid_8, Madrid_15, Madrid_16) y un es del tip CPU7_S2 (Madrid_2). La Red Privada de Vz debe hacer us de la Red IP Multiservici de la AEAT para el transprte de la vz paquetizada. Ls equips de vz situads en una sede se cnectan a la Red IP Multiservici a través de ls ruters de acces mediante una interfaz FastEthernet del ruter. En aquells cass en que la PBX de la sede tiene más de un element cn dirección IP, el equip de vz se encuentra prvist de una tarjeta-switch LANX de hardware cmún, de un switch Rubytech de un switch Cisc para pder cmpletar la cnexión al ruter ruters MPLS de acces. La relación de ls switches Rubytech y Cisc de equips de vz puede cnsultarse en el Anex G, mientras que la relación de LANXs instaladas puede cnsultarse en el Anex N. En el Anex G aparecen también ds switches Catalyst 2960, que se encuentran en el CPD del edifici principal en Madrid del DIT (C/Sta. María Magdalena 16, Madrid) junt cn la granja de CS s redundantes allí instalada, y que facilitan la cnexión de ess servidres a ls ruters MPLS del peradr en esa sede. El Anex H muestra un diagrama de la tplgía de la red de telefnía de la AEAT en el que se ve cóm fluye la señalización ABC entre ls distints nds de la red, ya que a efects de señalización la PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 61

62 red de telefnía n es una red cmpletamente mallada, sin que existe un backbne central de nds al que se cnectan ls demás nds cn nivel inferir en esta jerarquía de red. La intercnexión a través de la red IP de tds ls nds implica que td el tráfic de vz crprativ (n-net) entre las sedes de la AEAT se cursa a través de la red de dats, transprtand la vz sbre IP. A diferencia del tráfic de señalización de vz, el fluj RTP de vz es siempre direct, de extrem a extrem. Dentr de esta arquitectura, cada sede cuenta cn access lcales a la RTC para cursar las llamadas externas a la AEAT (ff-net). Estas cnexines cn la RTC, se realizan pr líneas digitales RDSI tant básicas (BRA) cm primarias (PRA) cnectadas a las centralitas. Ests access RDSI cn red pública, a su vez, tienen asciada la funcinalidad DDI (Direct Dial-In) para prácticamente la ttalidad de la numeración interna, la cual está rganizada en un únic plan numéric de 5 dígits para tda la AEAT. En el Anex I se recge el cnjunt de DDIs ( en ttal) titularidad de la AEAT y se indica la ficina a la que crrespnden. El tip de llamadas externas que puede generar cada usuari intern viene definid pr la categría de su extensión y la asignación de la misma se realiza cn la herramienta de Gestión. Pr tr parte, también se mantiene una significativa cantidad de líneas analógicas (RTBs) y un pequeñ númer de líneas básicas RDSI externas a las centralitas para trs servicis telefónics, principalmente para cnexines de centralitas de alarmas de intrusión y/ incendi cn la Central de Alarmas de la AEAT (sede de la calle Lérida, 32-34, Madrid). Ls listads de estas líneas RTBs y RDSIs básicas de servici telefónic (en ttal 543 y 6 respectivamente) aparecen recgids en el Anex J y el Anex K. La AEAT dispne también de diferente equipamient de videcnferencia externa distribuid pr diferentes sedes de la AEAT (el listad de estas sedes se encuentra especificad en el Anex L). El servici de intercnexión de este equipamient, que dispne de diferentes interfaces para access básics de RDSI, se btiene mediante tres access básics RDSI independientes que se cnectan a ls equips de videcnferencia. El listad de estas líneas RDSI aparece recgid en el Anex L. Existe también una Red Privada Virtual (RPV) de vz sbre la Red Inteligente (RI) del peradr fij. Esta RPV se utiliza cm respald para las cmunicacines de vz crprativas de la AEAT. En cas de fall de la red IP de saturación del anch de banda dispnible, se ha cnfigurad en cada OXE un desbrdamient autmátic para cnmutar td el tráfic de vz crprativ a través de las cnexines cn la RTC. En cas de caída de la red de dats, las cmunicacines de vz crprativas de la AEAT serán encaminadas, desde la centralita rigen hacia el destin, a través de una ruta PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 62

63 alternativa cnstituida pr ls enlaces de la centralita a la Red Pública de Vz (RDSI) que frman parte de la RPV de respald junt cn tdas las extensines de 5 dígits de la AEAT y sus crrespndientes DDIs. En alguns de ls nds principales (19 en ttal) existe una cnexión a la red del peradr móvil, para el enrutamient del tráfic de llamadas cn destin a móviles. La identificación de ess 19 nds y de ls 24 access instalads (en algunas sedes hay más de un) puede cnsultarse en el Anex M. El tráfic cn destin a móviles que se rigina en una sede dnde n existe cnexión cn la red del peradr móvil, se transprta pr la red de VIP de la AEAT hasta un nd en el que sí existe cnexión, cnsiguiend así que td el tráfic cn destin móvil sea entregad al peradr móvil directamente y cnvirtiend pr tant tdas las llamadas fij-móvil en llamadas móvil-móvil. De la misma manera, hay cnfiguradas para cada sede rutas alternativas de salida a RTC pr enlaces de tras sedes del mism nd, de frma que queda garantizad el tráfic saliente a RTC en cas de caída de ls access RDSI de una sede. En ds de ls nds de la red, Madrid-2 y Madrid-17, existe una intercnexión QSIG a ds nds Avaya que dan servici al Centr de Atención Telefónica (CAT) de la AEAT. Este equipamient Avaya n se cnsidera parte del Servici Crprativ de Telefnía Fija (ver Lte 3: Red Inteligente y Centr de Atención Telefónica). En el nd de Madrid-2 existe también una intercnexión SIP cn un gateway SIP dedicad a la aplicación Spntania Unified Cmmunicatin & Cllabratin (SpntaniaUCC) de la empresa Dialcm. Esta aplicación prprcina una slución de trabaj clabrativ y videcnferencia sbre PC cn una gestión centralizada de las reunines, de md que múltiples usuaris simultánes, cnectads desde diferentes sedes pueden cnectarse a sesines utilizand el PC para la parte de víde, chat y/ clabración, y el teléfn Alcatel de su centralita OXE para la parte de audi. El servidr Gateway SpntaniaUCC gestina el acces de ls usuaris a la aplicación a través del teléfn y está integrad cn el nd Madrid-2 a través de un trunk SIP, cnectándse así a la red crprativa de vz de la AEAT. El equipamient hardware y sftware de SpntaniaUCC n se cnsidera parte del Servici Crprativ de Telefnía Fija. Otra peculiaridad es que en ds de ls nds de la red, Madrid-3 y Madrid-4, existen cnexines cn la red cncida cm Malla B, gestinada pr el Ministeri de Presidencia, que se destina a las cmunicacines telefónicas (encriptadas) entre Alts Cargs de la AGE. Para estas cnexines existen en cada una de esas ds OXE s placas INT-IP dedicadas al efect, así cm un ruter Cisc 871 administrad pr el peradr. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 63

64 En el nd de Madrid-2 se dispne de la aplicación Alcatel OmniTuch Call Center, necesaria para un pequeñ grup de extensines utilizadas pr peradres de un centr de atención telefónica a usuaris interns. En ttal existen 20 licencias de agentes del módul CCDistributin (Distribución de llamadas) y 2 licencias de supervisres del módul CCSupervisin (Supervisión del Call Center). En cuant a ls terminales telefónics desplegads en la actualidad (dats de abril del 2011), ls hay digitales, prpis de la platafrma instalada y diferenciads en tres tiplgías gama alta (4035 ó 4039), gama media (4020 ó 4029) y gama baja (4010 ó 4019) - y analógics (un prcentaje muy pequeñ), sumand un ttal de terminales digitales ( del mdel 4010, del mdel 4019, 22 del mdel 4020, del mdel 4029, del mdel 4035 y 354 del mdel 4039). En la sede principal del DIT en Madrid (Nd Madrid-2), en el edifici de Dirección General (Nd Madrid-4), y en el edifici del DIT de la calle Marcel Espínla, 2 en Madrid (MG3 del nd Madrid-6) existe también un pequeñ parque de terminales DECT del mdel GAP+ (296, 1 y 10 terminales, respectivamente) y el crrespndiente equipamient de tarjetas en su centralita. Se dispne también de un pequeñ parque de uns 100 móduls de cnferencia tip Alcatel-Lucent Onmituch 4125 para cnectar a terminales 4029 en salas de reunines de Delegacines Especiales, Delegacines Prvinciales y edificis de SSCC. El listad detallad crrespndiente a td el equipamient de telefnía instalad se encuentra relacinad en el Anex N. En la actualidad n se cuenta cn terminales IP desplegads. Ls puests de peradr telefónic están dtads de terminales Alcatel 4035 y auriculares en las sedes más pequeñas y de cnslas de peradra Alcatel 4049 ó 4059 en las sedes más grandes y cn más tráfic. Su númer y la distribución pueden cnsultarse en el Anex N. Hay también un pequeñ parque (inferir a 50) de terminales para trabajadres afectads pr minusvalías auditivas de visión. En cncret sn terminales TextLink 9100Mbile y terminales del mdel Teclón. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 64

65 Ilustración 2-3: Distribución pr CCAA de equipamient OXE en la AEAT Pr tr lad, dentr de ls servicis suplementaris frecids actualmente, existe un sistema de mensajería de vz prpi de la slución instalada, basad en servidres de buznes, que se encuentran aljads en ls nds principales de la platafrma, suministrand este servici a tdas las dependencias. Esta aplicación de mensajería también frece la funcinalidad de peradra autmática para tdas las sedes. El servici de mensajería de vz está dispnible mediante el sistema de mensajería de Alcatel (4635) mediante el sistema de mensajería de Alcatel (4645) dependiend del nd (ver relación en el Anex P). Existe también una platafrma de gestión centralizada de tds ls nds de la red, basada en la slución Omnivista 4760 de Alcatel-Lucent, que permite realizar tareas de gestión, cnfiguración, mantenimient y mnitrización de la red de OXE s. Se cuenta asimism cn una platafrma de tarificación centralizada, basada también en la slución Omnivista 4760 de Alcatel-Lucent, que permite la btención de infrmes y estadísticas y la tarificación de tráfic telefónic de td el sistema. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 65

66 Basada también en la slución Omnivista 4760, hay una platafrma centralizada de directri telefónic que se sincrniza autmáticamente cn la red de OXE s. Este directri permite a ls usuaris de la AEAT, mediante una cnsulta HTML, btener la infrmación telefónica de tds ls abnads, así cm más infrmación relativa a dats administrativs, puest de trabaj, dirección de crre, etc., que se btiene mediante sincrnización cn trs directris LDAP crprativs. Además, desde esta cnsulta, cualquier usuari puede realizar una llamada desde su teléfn cn sól hacer clic en el númer de teléfn mstrad en pantalla, una vez que se ha vinculad la extensión desde la que se hará la llamada. Hay cierta persnalización de las páginas de cnsulta de ls usuaris de la AEAT. La versión de sftware en las tres platafrmas de Omnivista 4760 es la 5.1. Ls tres servidres que albergan ests tres servicis Omnivista se encuentran en el edifici principal del DIT en Madrid (C/Sta. María Magdalena 16), junt cn un cuart servidr destinad a realizar cpias de seguridad de las Bases de Dats existentes en ls trs tres. Td el equipamient descrit de centralitas, mensajería, así cm ls terminales y las platafrmas de gestión, directri y tarificación, sn prpiedad de la AEAT. La relación de prducts Alcatel adquirids pr la AEAT a mantener pr el adjudicatari se muestra resumida en el Anex N. En la dcumentación del PPT, en el Anex O, se incluyen también ls fichers OPS del sistema al bjet de facilitar a ls licitadres la valración del mantenimient de la infraestructura Alcatel. Se dispne también de una slución de gestión de la facturación de ls servicis de cmunicacines: ServiberGF de la empresa AT4 Wireless. Esta slución permite cnslidar y cmparar ls dats de cnsums de ls servicis de cmunicacines prcedentes de diferentes fuentes (dats del peradr y dats prcedentes de la infraestructura prpia de centralitas) para btener una infrmación l más precisa psible en relación a dichs cnsums. La slución permite también asignar y distribuir ls cstes de ls servicis de cmunicacines de acuerd a criteris de centrs de cste de la AEAT. Existen en el edifici principal del DIT en Madrid (C/Santa María Magdalena, 16) distintas líneas (Líneas digitales punt a punt (E1) de 2 Mbps, líneas RTB, líneas de 64 Kbps y access RDSI) utilizadas pr el Sistema Glbal de Interceptación Legal de Cmunicacines (SGILC) del Departament de Aduanas e IIEE (Agente facultad). La relación de dichas líneas aparece recgida en el Anex Q. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 66

67 Tiplgía de Tráfic Únicamente a títul rientativ y cm ayuda para la elabración de las fertas pr parte de ls licitadres, la tiplgía actual de tráfic saliente de llamadas desde terminales fijs de la AEAT se presenta en las siguientes gráficas, distribuida tant pr númer de llamadas, cm pr la cantidad (minuts) de tráfic medid para el Ilustración 2-4: Distribución del tráfic de vz saliente pr númer de llamadas en 2010 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 67

68 Ilustración 2-5: Distribución del tráfic de vz saliente pr cantidad medida en minuts en Vlumetría de Tráfic Cn bjet de facilitar el cálcul aprximad del cste ttal del Servici Crprativ de Telefnía Fija, así cm el dimensinamient de la Red IP Multiservici para transprtar las llamadas de vz, se presenta a cntinuación una vlumetría anual aprximada del tráfic saliente pr númer ttal de llamadas y una vlumetría anual pr cantidad de tráfic saliente medid en minuts, cn infrmación recgida en el añ Cnviene recrdar que las llamadas a móviles n sn cursadas pr el peradr adjudicatari de este Lte 1, sin entregadas al adjudicatari del Lte 2 (Móviles) en las sedes indicadas para que él las curse, tant en el actual cntrat cm en el que se derive de la adjudicación del presente plieg. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 68

69 Ilustración 2-6: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic saliente en númer de llamadas Ilustración 2-7: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic en cantidad de tráfic saliente medid en minuts PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 69

70 Añ Llamadas desde telefnía fija -TIPO DE LLAMADA Nº LLAMADAS MINUTOS % LLAMADAS % MINUTOS INTERNACIONALES ,06 0,07 INTERPROVINCIALES ,00 10,90 METROPOLITANAS ,65 44,38 PROVINCIALES ,29 6,52 A MÓVILES ,58 33,46 OTRAS ,43 4,67 Ttal general OTRAS A NÚMEROS 800/ ,49 4,92 A Númers Nómadas 51X 4 2 0,00 0,00 A SERVICIOS AVANZADOS (NOVECIENTOS) ,65 88,41 A SERVICIOS DE DATOS 3 1 0,00 0,00 A Sº DE INFORMACIÓN Y EMERGENCIA ,84 3,33 LLAMADAS A TRAVÉS DE OPERADORA 4 6 6,35 8,30 SERVICIO DE CONSULTA TELEFÓNICA ,04 0,01 SERVICIO DE INFORMACIÓN OTROS OPERADORES ,14 0,08 SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA ,35 1,11 SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA Y ,89 1,88 TARIFICACIÓN ADICIONAL ,11 0,09 TELEFONÍA PERSONAL ,01 0,00 Ttal general A MÓVILES A MÓVILES a través de access de Lte ,65 2,87 INTERNO BUZON a través de access de Lte ,00 0,00 INTERNO CORPORATIVO móviles AEAT a través de access de Lte ,71 1,84 INTERNO MOVILES Mvistar a través de access de Lte ,79 46,51 RESTO DE TRAFICO NACIONAL a través de access de Lte ,00 0,00 TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES a través de access de Lte ,85 48,78 TRAFICO NACIONAL A FIJOS a través de access de Lte ,00 0,00 Ttal general Añ Llamadas desde telefnía fija -TIPO DE LLAMADA Nº LLAMADAS MINUTOS % LLAMADAS % MINUTOS INTERNACIONALES ,07 0,08 INTERPROVINCIALES ,63 11,28 METROPOLITANAS ,37 48,45 PROVINCIALES ,81 7,24 A MÓVILES ,49 28,12 OTRAS ,64 4,82 Ttal general OTRAS A NÚMEROS 800/ ,20 4,93 A SERVICIOS AVANZADOS (NOVECIENTOS) ,69 87,78 A SERVICIOS DE DATOS 6 1 0,00 0,00 A Sº DE INFORMACIÓN Y EMERGENCIA ,98 3,27 LLAMADAS A TRAVÉS DE OPERADORA ,01 0,00 SERVICIO DE CONSULTA TELEFÓNICA ,07 0,00 SERVICIO DE INFORMACIÓN OTROS OPERADORES ,74 0,29 SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA ,72 1,40 SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA Y ,43 2,19 TARIFICACIÓN ADICIONAL ,19 0,15 TELEFONÍA PERSONAL 2 2 0,00 0,00 Ttal general A MÓVILES A MÓVILES a través de access de Lte ,84 4,04 INTERNO BUZON a través de access de Lte ,00 0,00 INTERNO CORPORATIVO móviles AEAT a través de access de Lte ,81 1,88 INTERNO MOVILES Mvistar a través de access de Lte ,61 49,43 RESTO DE TRAFICO NACIONAL a través de access de Lte ,00 0,00 TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES a través de access de Lte ,57 48,68 TRAFICO NACIONAL A FIJOS a través de access de Lte ,01 0,01 Ttal general Tabla 2-4: Vlumetrías anuales 2010 y 2009 telefnía de rigen fij saliente, pr tip de tráfic en cantidad de llamadas y tráfic medid en minuts PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 70

71 Requisits del servici de vz fija demandad Pr defect, tdas las especificacines recgidas en el presente apartad se cnsiderarán requisits bligatris del servici; aquéllas de carácter pcinal y valrable se indican y detallan en el PCAP en el apartad de Criteris de Valración. El adjudicatari deberá asumir la prestación de ls servicis de telefnía de ls que actualmente disfruta la AEAT (descrits en el apartad 2.3.1) y que sn bjet de este lte. Ls licitadres elabrarán un plan de cntinuidad del servici, incluyend las fechas estimadas en que el servici estará plenamente transferid, en cualquier cas siempre antes del 01/10/ Red de centralitas y equipamient asciad Se requiere una slución que cubra plenamente el servici de vz a nivel de la telefnía fija, cnsiderand la integración de este servici sbre la red IP multiservici, suministrand el sprte, la gestión y el mantenimient de tda la platafrma ya implantada y anterirmente descrita. La slución crprativa de telefnía para la AEAT ha de integrar tdas sus dependencias, garantizand cm mínim las prestacines de cmunicacines que se suministran en la actualidad y manteniend la platafrma actual basada en la slución OXE de Alcatel. Pr tr lad, se persigue también mejrar la infraestructura, funcinalidades, rendimient y capacidad de la red actual de cara a la evlución tecnlógica que en este aspect sugieren las nuevas tendencias cnvergentes. El bjetiv que se persigue es el de dispner de una red que dé sprte a ls servicis y aplicacines, adaptándla a ls nuevs escenaris tecnlógics y a las nuevas necesidades durante ls añs de vida de este Cntrat. Se requiere pr l mens mantener las funcinalidades telefónicas perativas actualmente y pr supuest cntemplar las que sean adicinales y ventajsas para el mejr funcinamient del sistema. De frma tal que se cnsideraran básicas de cualquier slución las siguientes: Llamadas internas y externas Llamada en espera Desví de llamada (incndicinal, n respnde, cupad) Transferencia PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 71

72 Cnferencia a tres N mlestar Prgramación de cita Multilínea Desbrdamient de llamadas exterires a peradra sbre n respuesta Marcacines abreviadas Grups de captura de llamadas Grups de salt Categrización de usuaris Música en espera Rellamada Cnfiguracines de Jefe/a-Secretari/a Servicis de seguridad: blque de terminales Directri crprativ y persnal Retener llamadas Detección de tns DTMF Identificación de númer llamante Restricción de identificación de númer llamante Identificación del nmbre del llamante Registr de llamadas Selección autmática de rutas (según parámetrs de cste, dispnibilidad, calidad del servici, etc.) para cursar cada llamada Restricción de llamadas salientes pr categrías Fax grup 3 Operadra autmática Buzón de Vz PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 72

73 Cm se expne en Inventari, cn el fin de cntrlar el equipamient instalad, al inici de la prestación del servici el adjudicatari aprtará una aplicación de inventari cn una relación exhaustiva del equipamient existente en cada centr. Esta relación servirá de base para la prestación del mantenimient y será actualizada reflejand, en un plaz máxim de 24 hras, las mdificacines que se realicen a l larg de la vigencia del cntrat. Abarcará tds ls equips bjet del servici de mantenimient, desde ls terminales de vz, hasta las centralitas de vz y hardware asciad, platafrmas Omnivista (servidres y aplicación), así cm líneas, interfaces, sftware, etc. Para su realización el adjudicatari hará una visita de replante (n se exigirá en cas de resultar adjudicatari el actual peradr) al cmienz del cntrat a cada sede, para verificar el equipamient y estad de tds ls elements de cada sede, y etiquetará de frma clara y estandarizada, dcumentada al cliente, cada un de ls elements cmpnentes del equipamient y líneas, de frma que la reslución de incidencias se haga de frma sencilla en cas de tener que slicitar clabración del persnal de la prpia sede, desplazar a persnal del adjudicatari a la sede. En cas de mdificacines, el etiquetad y equipamient inventariad debe mantenerse actualizad permanentemente. El equipamient actualmente instalad se detalla en el Anex N, en el Anex G y en el Anex P, y el adjudicatari es respnsable de su mantenimient y actualización, pues l cntratad es el servici. El adjudicatari deberá asegurar que td el equipamient (hardware y sftware) utilizad estará dentr de sprte y mantenimient, y deberá garantizar la previsión y dispnibilidad de cualquier clase de repuest necesari para el mantenimient de ls equips incluids en el Plieg durante el períd del cntrat, incluyend psibles prórrgas. Ls recambis serán nuevs y riginales del fabricante del equip y de características iguales superires a las sustituidas. N bstante l anterir, si resultase impsible excesivamente ners la btención de algun de ls repuests se pdrá realizar la sustitución definitiva del equip pr tr de características iguales superires. Dicha sustitución definitiva será bligatria para aquells cmpnentes en ls que se hayan dad 4 más aviss en un perid de 6 meses cnsecutivs que la AEAT indique, a su criteri, la cnveniencia de la misma. Tdas las peracines y gasts de traslad e instalación serán pr cuenta del adjudicatari. Si durante el períd de vigencia del cntrat queda equipamient fuera de sprte es incapaz de sprtar las funcinalidades del servici cntratad cualquier tra circunstancia que le impida PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 73

74 prestar el servici cntratad, el adjudicatari prcederá a la actualización del equipamient hardware sftware afectad sin cste para la AEAT. En td cas, el adjudicatari es respnsable de la instalación, cnfiguración, gestión y mantenimient de td el equipamient que prpnga para la slución de la AEAT, tant nuev cm reutilizad, durante tda la duración del cntrat. Pr equipamient se entiende también cm tal ls armaris de ls equips de cmunicacines de vz y ls SAIs y las baterías. Td el equipamient instalad en las dependencias de la AEAT, pasará a ser prpiedad de la AEAT al términ del cntrat. Las centralitas deberán ampliarse en capacidad, para que queden cn al mens un 3% de extensines digitales libres, en cada centr. Est incluye tant tarjetas cm licencias, paneles, trabajs de cablead, terminales, licencias de platafrmas Omnivista, etc. El adjudicatari deberá garantizar que tda tarjeta y td puert de centralita terminen en regleta externa de md que la AEAT pueda hacer cnexines en esa regleta sin tener necesidad de llamar al adjudicatari. En cas de cambiar alguna centralita, el adjudicatari deberá realizar tant la descnexión de la centralita actual cm la cnexión a la nueva. Cm mínim se renvará el 10% de ls terminales digitales de gama baja existentes del mdel 4010, sustituyéndls pr terminales de mejres prestacines que ls actuales (4029 similar). El adjudicatari deberá mantener un stck permanente de terminales y material accesri actualizad y plenamente perativ, de características similares a ls existentes, en cada Delegación de la AEAT cn el bjet de atender las peticines de las sedes de esa prvincia. Asimism, deberá mantener un stck permanente de terminales y material accesri actualizad y plenamente perativ, de características similares a ls existentes, en el edifici principal del DIT en Madrid, cn el bjet de atender las peticines de ls edificis de servicis centrales (SSCC) de la AEAT. La dtación inicial del stck a cmienz del cntrat estará ya incluida en el imprte de la ferta. El númer de terminales de cada mdel en stck para esta función será mayr del 5% del ttal de ls existentes en ls edificis dependientes de ese stck, aunque deberá mantener en td cas un mínim de 5 y se cnsiderará satisfech este requisit cn un máxim de 50 terminales. Crrerá a carg del adjudicatari la sustitución y retirada del equipamient existente n utilizad de las dependencias de la AEAT, si la AEAT así l slicita. Aquells equips para ls cuales la AEAT decida la retirada definitiva del servici, serán destruids pr el adjudicatari cn garantía de destrucción de dats persnales, mediante un prces eclógic, cn vcación de reciclaje y PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 74

75 respetus cn el medi ambiente. Ningun de ls cncepts relacinads cn la retirada de equipamient supndrá cste algun para la AEAT, crrerán cmpletamente pr cuenta del adjudicatari. El adjudicatari realizará anualmente, y siempre cn carácter previ al inici de Campaña de Renta, una revisión de las baterías y SAIs de las centralitas. La relación de baterías actualmente instaladas puede cnsultarse en el Anex R. Si durante esta revisión se detectara alguna deficiencia de las mismas, será respnsabilidad del adjudicatari sustituirlas antes del inici de Campaña de Renta. El adjudicatari asumirá además el cambi de baterías de ls equips cn carácter preventiv cm mínim cada cuatr añs, y cualquier cambi de baterías cn carácter crrectiv necesari pr avería. Cualquier cambi de versines, ya sean hardware sftware, durante la vida útil del cntrat, que sean necesaris para la crrecta prestación del servici, se realizarán de frma gratuita para la AEAT. El adjudicatari dispndrá de técnics cualificads en España para el prduct en cuestión y/ tendrá cntratad cn el fabricante un servici de sprte técnic sbre tales prducts. El nivel de sprte técnic que se requiere es de máxim nivel en tds ls equips de telefnía, de manera que la AEAT pueda tener acces direct indirect (cntact direct preguntas frmuladas a través del adjudicatari) al servici de sprte técnic del fabricante para su canal de distribución. El preci del servici de mantenimient del equipamient de vz (exceptuand las líneas de acces a red pública) se reflejará en una cuta fija mensual pr extensión, pr ls trabajs de peración y mantenimient, incluyend la sustitución de las piezas averiadas. Esta cuta mensual fija de mantenimient aparecerá desglsada en la Oferta ecnómica y en el Catálg de Servicis. Ls terminales analógics reutilizads n estarán smetids a ningún servici de mantenimient. El equipamient y cnfiguración de las centralitas y de sus access cn red pública y su SLA será tal que permita que al mens un 5% de las extensines de la sede puedan utilizarse para prestar servicis de agente de atención telefónica externa de frma sstenida. La AEAT pdrá slicitar cambis en la cnfiguración de la peradra autmática de cada sede cuand así l requiera sin cste adicinal. El adjudicatari mantendrá actualizad permanentemente el servici de directri telefónic, además de ampliarl cn nuevas licencias según el númer final fertad de extensines. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 75

76 Teniend en cuenta el plaz de duración del cntrat y su psibilidad de prórrga, se aprtará un plan detallad de evlución tecnlógica, en el que se cntemplen las psibilidades de actualización de la red, a l larg del cntrat. Si la slución prpuesta establece una estrategia de migración del sistema actual de telefnía hacia una nueva slución de TIP (Telefnía sbre IP), el licitadr deberá cntemplar que la adecuación de las redes LAN para la implantación de este tip de slucines crrería pr cuenta suya y n de la AEAT, teniend en cuenta que las actuales redes LAN n están preparadas para este servici (QS, PE, etc.) y si la slución prpusiera sustitución de la misma su suministr e instalación sería siempre cn carg al adjudicatari. Ls teléfns IP en cualquier gama fertada permitirán su cnfiguración remta y la autmatización de la cnfiguración desde el servidr. Adicinalmente, tds ls terminales físics (n sftphne) dispndrán de un switch intern al mens de velcidad 10/100 Mbps para la cnexión del PC desde el terminal telefónic, permitirán la cnstitución de VLAN separadas para teléfn y PC, y la alimentación del teléfn a través de PE (nrma 802.3af), así cm mediante transfrmadr eléctric, que se suministrará cn el equip cuand así se slicite. Cualquier estrategia de migración a TIP estará sujeta a la realización de pilts baj la supervisión de persnal de la AEAT en ls centrs que se elijan al efect. La AEAT decidirá, tras cmpletar ls pilts, si acepta el despliegue de TIP y en qué centrs. Adicinalmente, el adjudicatari deberá basar su slución de terminales en ls Principis del Diseñ Universal Diseñ para Tds, cnsiderand el suministr de terminales adaptads a ls cass de minusvalías, para las sedes que así l requieran. Las funcinalidades requeridas a ests terminales dependerán en cada cas de la minusvalía existente y del estad del arte de la accesibilidad en ls terminales telefónics en el mment de la petición. Dad que para tdas las sedes, tant el medi de transmisión principal, cm el medi de transmisión alternativ, cursarán el tráfic del Servici Crprativ de Telefnía Fija, y que en prácticamente tdas las sedes se requiere dble ruter (mens en algunas de tip D), tal y cm puede verse en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija), el adjudicatari prveerá ls dispsitivs de cnmutación que cnsidere necesaris para garantizar la cnectividad IP de la centralita de vz de cada sede cn ls ds ruters de la sede, PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 76

77 quedand incluids dichs cnmutadres en el servici requerid y baj respnsabilidad del adjudicatari Servici de Operadr/a El Servici Crprativ de Telefnía Fija deberá cntar cn un servici de peradres/as, que recja las siguientes características: Recepción de llamadas tant externas cm internas. Servicis de peradr/a que atiendan llamadas riginadas en td el ámbit estatal. Psibilidad de definición de al mens 200 grups de peradres/as, en ls que alguns miembrs se encuentren en diverss centrs. Las peradras pdrán estar lcalizadas en una sla ficina dispersas gegráficamente pr diferentes sedes de la AEAT, al mens entre ls edificis de una misma Cmunidad Autónma. Se debe especificar su alcance en la ferta. Ls grups de peradres/as pdrán estar frmads al mens pr un máxim de 50 persnas. Un peradr/a puede pertenecer a un más grups (al mens diez). Al recibir la llamada deben pder distinguir a qué grup pertenece antes de desclgar. Definición de diferentes estads para un peradr/a, pr ejempl dispnible, n dispnible, descnectad, n cnectad, etc. Capacidad de desbrdamient entre diferentes grups de peradres/as. Capacidad de distribución autmática de llamadas entre las peradras que frman cada un de ls grups definids y están en estad dispnible para recibir llamadas. El servici de grup de peradr/a se requerirá para tdas las sedes integradas en la Red Privada de Vz Líneas de acces y numeración El adjudicatari se hará carg de la prvisión de las infraestructuras de acces necesarias para cnectar ls centrs de la AEAT a la RTC, incluyend, si se da el cas, licencias y permiss, bra civil, instalación de nuevas líneas, adquisición de nuevs equips de acces y cualquier tra actuación necesaria. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 77

78 La AEAT n asumirá ni ttal ni parcialmente el cste de ninguna bra (cata, canalización cualquier tra bra) infraestructura de líneas que n adquiera vluntariamente y en prpiedad, cm un fin en sí mism y n cm medi habilitante de un servici general prestad pr el adjudicatari, salv decisión expresa de sufragi de infraestructuras pr parte de la prpia AEAT, pr interés prpi pr entender raznables las pretensines de cmpensación ecnómica del adjudicatari en cass excepcinales, mediante la tramitación del crrespndiente expediente cmplementari. El preci de alta y mensualidad será hmgéne para tdas las líneas de vz de un mism tip, sin diferencia en función de la lngitud del bucle la ubicación gegráfica. Será aceptable la utilización de redes de acces de tercers. Ls acuerds pr intercnexión y/ utilización serán privads entre ls peradres, n cmprmetiéndse la AEAT a mediar en ls misms. Tant en las infraestructuras de tránsit de las redes del peradr cm en las líneas dedicadas para us exclusiv de la AEAT, se permite la subcntratación de ls medis de transmisión y canalizacines a trs peradres prpietaris/gestres de infraestructuras de transmisión derechs de pas de frma permanente durante tda la vigencia del cntrat. Tdas las sedes deberán cntar cn acces a la red pública para cursar las llamadas externas, n crprativas. Pr tant, el adjudicatari deberá prprcinar la slución de acces cn la capacidad e interfaces adecuads para cubrir las necesidades de las sedes relacinadas en el Anex F. Las necesidades actuales quedan reflejadas en esta tabla cm el númer de persnas a las que se debe dar servici. Será respnsabilidad del adjudicatari aumentar cn carácter practiv el númer de canales en cas de detección de cupación media superir del 75% cm máxim en la hra cargada de la jrnada labral. Se requiere que el funcinamient de la red de vz asegure la cmpleta integración de tdas las sedes de la AEAT en una sla red de vz crprativa, reduciend al mínim el tráfic de vz a través de las redes públicas. Es indispensable el mantenimient del identificadr de númer llamante (CLI) de rigen en las llamadas salientes independientemente de la lcalización gegráfica del centr frntal de salida de la llamada. De este md se desea que si el destinatari devuelve la llamada, l haga directamente al usuari llamante. La slución de acces a la RTC prpuesta implantará ls crrespndientes mecanisms de respald independientes de la Red IP Multiservici que garanticen la alta dispnibilidad, n slamente en ls elements centrales de la arquitectura, sin en tdas las sedes intercnectadas, de frma que se asegure que en cas de pérdida de la cnectividad IP, se pdrán cursar al mens el 25% de las PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 78

79 cmunicacines de vz de la sede dimensinadas para la hra cargada en hrari labral pr el sistema de respald establecid. Será indispensable la redundancia de access cncentrads, en cas de existir, y capacidad para encaminar pr líneas de acces a RTC lcales en cas de encntrar cngestión caída en la ruta de cncentración. En cas de existir access cncentrads (para la intercnexión cn la RTC la red de móviles -Lte 2- ), ls crecimients de caudal multimedia a que den lugar sbre ls usads actualmente deberán añadirse a las necesidades exigidas en este Plieg para cada sede en ls caudales de dats. Ha de existir también una Red Privada Virtual (RPV) de vz sbre la Red Inteligente (RI) del peradr fij (frmada pr ls enlaces de las centralitas a la Red Pública de Vz, junt cn tdas las extensines de 5 dígits de la AEAT, sus crrespndientes DDIs y las líneas individuales de vz cn terminales TDM analógics digitales) para pder utilizarla cm respald para las cmunicacines de vz crprativas de la AEAT. En cas de fall de la red IP de saturación del anch de banda dispnible, el mecanism de respald deberá encaminar las llamadas entre sedes a través de la red telefónica pública cm camin alternativ para las cmunicacines, de manera transparente al usuari final, es decir, deberá mantenerse el funcinamient de llamadas a 5 dígits cm a 9 en td cas. El adjudicatari será respnsable de mantener esta RPV permanentemente actualizada cn la infrmación de la numeración pública y privada de la AEAT. En cas de caída/saturación de la red IP multiservici de aislamient de la red pública cnmutada (situacines n simultáneas), la slución de respald permitirá que - al mens el servici básic de telefnía (intern y extern; sentid entrante y saliente) esté dispnible en cada sede. Tds ls equips de acces de vz que n sean tele-alimentads desde central pública deberán cntar cn baterías para el funcinamient sin suministr eléctric durante un perid mínim de 1 hra. Asimism, se asegurará la transmisión de las alarmas crrespndientes a ls centrs adecuads. Se debe garantizar el crrect funcinamient de ests elements durante tda la duración del cntrat. Para ell, deberá realizarse un mantenimient preventiv de estas baterías al mens una vez al añ, y siempre cn carácter previ al cmienz de Campaña de Renta. Si durante esta revisión se detectara alguna deficiencia de las mismas, será respnsabilidad del adjudicatari sustituirlas. El adjudicatari asumirá además el cambi de baterías de ls equips cn carácter preventiv cm mínim cada cuatr añs, y cualquier cambi de baterías cn carácter crrectiv necesari pr avería. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 79

80 El adjudicatari deberá prprcinar mantener las líneas analógicas que se indican en el Anex J, así cm su numeración asciada. El adjudicatari deberá prprcinar mantener las líneas básicas RDSI que se indican en el Anex K y en el Anex L, así cm su numeración asciada. Se requiere el mantenimient de la numeración pública gegráfica asciada a la AEAT a nivel nacinal (Anex I), cn el fin de evitar un psible impact negativ en ls servicis que la AEAT presta al ciudadan. A este efect, el adjudicatari realizará las gestines necesarias para btener la prtabilidad de tds ls númers actualmente en us pr la AEAT, sin que en ningún cas ls trámites u peracines necesarias casinen crte en el servici. El adjudicatari asumirá íntegramente el cste, las tareas técnicas y la carga administrativa del prces de prtabilidad numérica. En cas de que así l demande la AEAT y si hubiera algún cambi de numeración pública, de cara a facilitar la migración de la numeración telefónica pública de ls usuaris, se frecerá un servici de lcución autmática cn infrmación de cambi de númer cn una duración de al mens 1 mes. El adjudicatari será respnsable de la creación y mantenimient actualizad permanente de una base de dats de numeración pública y privada de la AEAT. Se requiere el mantenimient y psibles ampliacines necesarias del plan de numeración crprativ actual, que se ha establecid únic para tda la AEAT, hmgéne y cherente. El adjudicatari de este lte se encargará de las gestines de mdificación de la numeración pública y recnfiguración de númers de extensión privada en ls cass que se le slicite y sea viable. Además, se requiere que el 100% de las extensines tengan un DDI asciad. El adjudicatari deberá prprcinar mantener las líneas existentes en el edifici principal del DIT en Madrid (C/Santa María Magdalena, 16) utilizadas pr el SGILC del Departament de Aduanas e IIEE que se indican en el Anex Q, así cm su numeración asciada. A l larg del períd de vigencia del Cntrat, dichas líneas pdrán requerir de mdificacines al bjet de adecuarse a l regulad en la Orden ITC/313/2010, de 12 de febrer, pr la que se adpta la especificación técnica ETSI TS «Interceptación legal (LI), Interfaz de traspas para la interceptación legal del tráfic de telecmunicacines». PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 80

81 Dimensinamient del tráfic multimedia en la red IP multiservici Se deberán garantizar las cnexines a la Red IP multiservici cn la suficiente velcidad de acces y caudal garantizad que permitan asegurar el establecimient de ls mecanisms adecuads para el transprte de vz cn la calidad de servici necesaria. Este dimensinamient n deberá supner pérdida de caudal respect al requerid en el apartad del servici crprativ de dats (n se incluyen allí ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija). La Red IP Multiservici de la AEAT deberá sprtar el transprte de llamadas cncurrentes desde cada una de las sedes al rest. El dimensinamient del númer de cnversacines cncurrentes a través de la Red IP Multiservici, y pr tant ls requisits de anch de banda garantizad cn prirización estricta para señalización del tráfic de vz y anch de banda garantizad cn prirización estricta para el tráfic de vz, en acces de cada sede así cm del backbne de la Red IP Multiservici, deberá calcularl el licitadr teniend en cuenta que, cm mínim la Red IP Multiservici, en cndicines nrmales, deberá ser capaz en cada sede en td mment de transprtar el 95% de las llamadas internas de la AEAT, el 95% de las llamadas interprvinciales en tránsit dirigidas a númers externs a la AEAT y el 95% de las llamadas en tránsit dirigidas a terminales móviles (interns externs). Además, deberá ser capaz de absrber un crecimient de un 3% anual respect a la vlumetría anual del añ anterir. Ls anchs de banda garantizads para el tráfic de señalización y de vz que se btendrán pr el licitadr tras ls cálculs de dimensinamient, n están incluids en las prestacines mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis (Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija)). Adicinalmente, en las ds sedes del Centr de Atención Telefónica que cuentan cn nd de su centralita Avaya (servicis crrespndientes al Lte 3 del presente cntrat), en Madrid capital (calle General Asensi Cabanillas, calle Santa María Magdalena) la cnexión entre ambs nds deberá cursarse pr la empresa adjudicataria del Lte 1, pr la red crprativa de dats cn caudal multimedia, cn un anch de banda suficiente cm mínim para 500 canales, l que puede llegar a representar un ttal de 32 Mbps de caudal multimedia en cualquiera de ls sentids. Para más detalle, cnsultar Lte 3. Igualmente el adjudicatari debe asegurar que las llamadas siempre se realicen al menr cste psible, cnvirtiend las llamadas interprvinciales en lcales prvinciales, en las prvincias cn sede de la AEAT (tdas las prvincias del territri nacinal). Así, las llamadas de la AEAT cn un PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 81

82 destin exterir a la misma, en el ámbit nacinal, deberán encaminarse autmáticamente, cuand prceda, a través de la Red IP Multiservici, de frma que el cste de utilización de las redes públicas de telefnía se minimice al cnvertirse, desde el punt de vista de la tarificación, las llamadas interprvinciales en prvinciales metrplitanas, las llamadas prvinciales en metrplitanas, y las llamadas de fij a móvil en llamadas de móvil a móvil. Se cnsidera que la Red IP Multiservici deberá ser capaz de transprtar en cada sede en td mment al mens, en cndicines nrmales, el 95% de tdas las llamadas internas de la AEAT entre sedes distintas, el mism prcentaje de llamadas prvinciales e interprvinciales en tránsit, así cm de las llamadas de fij a móvil en tránsit hasta ls nds dnde se encuentran ls enlaces de cnexión cn la red de ls psibles peradres de móviles Respnsabilidades de ls adjudicataris de ls Ltes 1 y 2 La slución prpuesta para el Servici Crprativ de Telefnía Fija deberá facilitar la integración del Servici de Cmunicacines Móviles. Cn este bjetiv, deberá existir una crdinación entre ls adjudicataris de ambs ltes en aspects relativs al plan de numeración, el encaminamient de llamadas entre terminales fijs y móviles dentr de la Red de la AEAT, la intercnexión del peradr de cmunicacines móviles cn la infraestructura del Servici Crprativ de Telefnía Fija. Se efectuará la cnfiguración, dtación de hardware y prgramación que sea necesaria para que tdas las cmunicacines entre la red de vz fija y teléfns móviles se encaminen pr ls enlaces de telefnía móvil dispuests en la red pr el adjudicatari del Lte 2 del presente cntrat. Estas cmunicacines se pdrán establecer en ambs sentids mediante la numeración crprativa de 5 cifras. Será respnsabilidad del adjudicatari de este Lte 1 el asegurar que el equipamient utilizad en la Red Multiservici dispnga de capacidad para que el adjudicatari del Lte 2 pueda instalar la infraestructura necesaria para la cnversión del tráfic fij a móvil en tráfic móvil a móvil. El adjudicatari del Lte 1 pndrá tds ls medis hardware y sftware necesaris, a excepción de ls enlaces de cnexión cn la red del peradr de telefnía móvil, en aquellas sedes dnde se haya acrdad la intercnexión. Será respnsabilidad del adjudicatari del Lte 1 la instalación y cnfiguración de las tarjetas necesarias, el mantenimient y la gestión, así cm el reemplazad en cas de avería. Inicialmente se cnsidera suficiente la instalación de ls misms enlaces primaris de intercnexión entre las redes fija y móvil que ya existen en la actualidad, per en cas de ferta aceptada pr la PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 82

83 AEAT cn tra tecnlgía saturación evidente, el adjudicatari del Lte 1 dtará de la placa y elements de cnexión preciss a la centralita dnde se clque (cm se establece en el Lte 2) un nuev enlace sin cste adicinal. El adjudicatari del Lte 1 deberá dimensinar y cnfigurar la red de telefnía de la AEAT para que td el tráfic riginad en ls terminales fijs de la AEAT cn destin a móviles nacinales se curse a través de sus recurss de red hasta ls enlaces de intercnexión cn la red de telefnía móvil del peradr adjudicatari del Lte 2. En cas de indispnibilidad saturación de la intercnexión cn la red de telefnía móvil del adjudicatari del Lte 2; el adjudicatari del Lte 1 deberá cursar las llamadas a través de su prpia red. En cas de que la indispnibilidad saturación se deba a causas imputables al adjudicatari del Lte 1, éste asumirá el cste de td el tráfic cn destin a móviles nacinales que se prduzca durante dicha indispnibilidad. En cas de que la indispnibilidad saturación se deba a causas imputables al adjudicatari del Lte 2, el adjudicatari del Lte 1 deberá cursar las llamadas cn destin a móviles nacinales a través de su red, asumiend el cste de estas llamadas el adjudicatari del Lte 2. En cas de encaminamients errónes (n causads pr petición expresa avería) el adjudicatari abnará el cste de las llamadas dirigidas a teléfns móviles que hayan sid encaminadas pr la red fija, prcediend a devlver ls imprtes crrespndientes en cas de que hubiesen sid ya abnads. El incumplimient de las respnsabilidades de este apartad pdrá ser causa de reslución del cntrat Otrs servicis adicinales Se requiere también, durante ls añs de duración del cntrat, el servici de sprte técnic y mantenimient de la slución existente de gestión de la facturación de ls servicis de cmunicacines de la AEAT, ServiberGF. El ámbit de este servici de sprte técnic y mantenimient incluirá ls siguientes elements: Licencia ServiberGF hasta elements facturables. Licencia Oracle necesaria para el anterir element. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 83

84 Módul de Análisis-Cuadr de Mand Se requiere pasar la platafrma Omnivista de gestión y la de directri a arquitectura redundante en cualquier cas (incluida dble tarjeta de red). Se requerirá que se facilite un acces unificad al directri telefónic crprativ tant para las extensines crprativas fijas cm para las extensines móviles. Se desglsará su preci dentr de la ferta ecnómica. Adicinalmente, la slución tecnlógica deberá permitir la psibilidad de implantar un sistema de grabación de llamadas integrad cn la platafrma. A tal efect se describirá técnica y ecnómicamente en la ferta la frma de abrdar la grabación de cmunicacines, si bien su instalación y puesta en marcha n es bjet del presente cntrat Cnsideracines glbales al Servici de Vz Fija Al servici slicitad serán de aplicación tds ls requisits que impnen la nrmativa y regulación sbre cmunicacines electrónicas (calidad, acces a servicis de emergencia, dispnibilidad gegráfica según cndicines de servici universal cualquier tr). Tdas las infraestructuras de servici cumplirán cn la nrmativa técnica aplicable según ls estándares a ls que se ajusten. En particular, tds ls equips y terminales serán cnfrmes cn la nrmativa en materia de cmpatibilidad electrmagnética. La calidad de vz en cualquier sistema prpuest será equiparable (n significativamente inferir) a ls sistemas de telefnía tradicinales. La slución permitirá la realización de llamadas a servicis de emergencia, tal y cm se exige a las redes públicas de telefnía cnmutada y las de móviles. Se deberá garantizar una prirización de las llamadas de emergencia mediante reserva de líneas u trs mecanisms Servici Crprativ de Acces a Internet La AEAT requiere para su funcinamient la intercnexión cn Internet para, pr un lad, dar servici a tds ls trabajadres de la AEAT integrads en su red crprativa de dats y, pr tr, prprcinar acces públic a ls servicis fertads pr la AEAT en Internet. De frma más detallada, se trata de dar visibilidad en Internet a ls servidres de la AEAT que prestan ls siguientes servicis: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 84

85 Oficina Virtual de la AEAT: servicis transaccinales frecids al cntribuyente en Internet. Salida Crprativa a Internet: servici de navegación en Internet para ls empleads de la AEAT. Crre electrónic, que incluye a su vez ls siguientes servicis diferenciads: servici de crre electrónic interpersnal cn Internet usad pr el persnal de la AEAT. servici de intercambi de mensajes cn pasarelas SMS hacia las redes de móviles. servici de intercambi de infrmación cn rganisms externs basad en crre segur (SMIME). servici de cmunicación de nvedades de la AEAT a ls ciudadans. Se intercambia tráfic SMTP entre servidres ubicads en ls Servicis Centrales del DIT y ls servidres SMTP en Internet que realizan las funcines de estafeta de crre (Relay- SMTP) Descripción de requisits Alcance Implantación de ls elements necesaris para prprcinar visibilidad en Internet a ls servidres de la AEAT que prestan ls servicis que frece pr esta vía (Oficina Virtual, Salida Crprativa a Internet y Crre Electrónic), incluyend medis de transmisión y dispsitivs adaptadres (encaminadres) necesaris en las instalacines de la AEAT. Dichs servidres están ubicads en ls Servicis Centrales del DIT. El DIT se cmpne de ds edificis intercnectads entre sí pr elements DWDM, gestinads pr la AEAT, que dtan cnectividad Gigabit Ethernet entre ambs. A efects del suministr, ls elements facilitads pr el adjudicatari deberán frecer cnexión cn ambs centrs en cndicines de respald mutu y cn cnexión entre ells pr la cnexión Gigabit Ethernet ya enunciada. Se debe garantizar el acces direct a Internet para cualquier tip de tráfic sin ninguna clase de sistema de caché, prxy similar. El servici incluirá asimism las siguientes funcinalidades: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 85

86 Servici de estafeta de crre (relay-smtp). Ls servidres de relay-smtp prprcinads pr el adjudicatari pdrán ser utilizads pr la AEAT cm la única vía de entrada y de salida del tráfic smtp intercambiad cn Internet. Gestión frente a las diversas autridades de las distintas redes de direccines IP públicas asignadas a la AEAT. La AEAT n dispne de direccinamient IP públic prpi (PI-Prvider Independent), sin de direccinamient IP públic de prveedr (PA-Prvider Aggregable). Más adelante dentr de este mism apartad se prprcinan detalles adicinales en cuant a la cantidad y desglse de direccinamient IP que se requiere prveer. Gestión de registr de nmbres, servici de reslución DNS cn las direccines IP que se indiquen en su mment, y mantenimient de ls dminis siguientes: aeat.es, aeat.net, aeat.rg, aeat.inf, aeat.cm.es, aeat.rg.es, agenciatributaria.es, agenciatributaria.cm, agenciatributaria.rg, agenciatributaria.inf, agenciatributaria.cm.es, agenciatributaria.rg.es, agenciatributaria.gb.es, vexcan.es y emcs.es Servici de reslución DNS. La AEAT necesita cnfigurar su servici de crre y salida crprativa a Internet indicand ls servidres DNS que reslverán ls nmbres en Internet. El adjudicatari indicará a la AEAT ls servidres DNS públics del adjudicatari, que prprcinen un nivel de servici de reslución DNS cn dispnibilidad mínima del 99,95% del tiemp. Se describirá en la ferta el servici de reslución DNS prpuest. Filtrad IP, a determinar pr la AEAT. Servicis de seguridad: Seguridad para ls servicis de Oficina Virtual, Salida Crprativa a Internet y Crre electrónic, tal y cm se describen en el apartad Servicis de Seguridad para ls servicis de Oficina Virtual, Salida Crprativa a Internet y Crre electrónic. Si en algún mment a l larg de la duración del cntrat la AEAT necesitase servici y cnectividad IPv6 hacia Internet, el adjudicatari asumirá la btención, gestión, mantenimient de direccinamient IPv6 y la implantación de cnectividad IPv6 hacia Internet para su utilización pr parte de la AEAT. Asimism prprcinará, sin cste adicinal, td el equipamient hardware y sftware y las adaptacines que sean necesarias para garantizar la prvisión del Servici Crprativ de Acces a Internet en IPv6. El adjudicatari establecerá una infraestructura de alta dispnibilidad, que carezca de punts singulares de fall y que garantice las prestacines mínimas para cada servici expresadas en la Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 86

87 A nivel de dispnibilidad, se entiende que es el DIT, cmpuest pr ds edificis, el que glbalmente debe dispner de access y dispsitivs redundantes. Así, la estructura mínima a desplegar cnsistiría en un acces y un encaminadr cnectad cn un nd de acces del adjudicatari a Internet distint pr cada edifici de ls ds que cmpnen el DIT. El equipamient tant hardware cm sftware necesari para la prvisión del servici será interperable cn las infraestructuras que instalen ls adjudicataris de ls restantes ltes. Se pdrá reutilizar el equipamient actual prpiedad de la AEAT, siempre que exista sprte del fabricante para asegurar su mantenimient durante la vigencia del cntrat, estand dich mantenimient a carg del adjudicatari. En cas de n reutilizarl, la AEAT pdrá exigir la retirada del equipamient actual al adjudicatari. El adjudicatari prprcinará una facturación plana sbre un caudal fij que cumpla cn ls caudales garantizads indicads. El adjudicatari facilitará además en el Catálg de Servicis el preci unitari pr cada Mbps adicinal, que se slicite pr la AEAT, que exceda de dichs caudales. Asimism facilitará el tiemp máxim desde su slicitud hasta la entrada en servici para slicitudes de aument de caudal hasta un máxim de 10 Gbps. A efects de ls interfaces físics a equips AEAT que entregue el adjudicatari, se define l siguiente, denminarems servici de Presencia en Internet de la AEAT a l que hasta ahra ns hems referid cm servici de Oficina Virtual de la AEAT, y denminarems servici de Navegación de la AEAT en Internet al cnjunt de ls servicis de Salida Crprativa a Internet más el servici de crre electrónic. Ls access, que deben ubicarse físicamente en ls Servicis Centrales del DIT, pdrán ser diferenciads en función del servici cmpartids pr ls distints servicis, siempre y cuand se puedan asegurar en td mment las prestacines mínimas para ls servicis de Presencia y Navegación, expresadas en la Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT. Ls interfaces físics a equips AEAT, en ls que entregará el adjudicatari ls servicis de Presencia y Navegación, deberán ser diferenciads, n pdrán ser cmpartids. Ls access de cada edifici del DIT se prprcinarán mediante enlaces dedicads Gigabit Ethernet, y 10 Gigabit Ethernet a partir del cmienz del tercer añ de cntrat, dad que ls pics de tráfic requerids para el servici de Presencia superan en ese mment el valr de 1 Gbps, tal y cm puede verse en Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT. Se requiere que dichs access sean de fibra óptica dedicada. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 87

88 Ls caudales mínims requerids para el servici de Presencia, según puede verse en la Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT, varían en ls distints meses del añ cincidiend cn las campañas de Renta (abril a juni) y de Declaracines Infrmativas (ener), de frma que ls requisits de caudal sn más exigentes durante las campañas que en el rest del añ. Definirems cm tiemp de campañas ls 4 meses de: ener, abril, may y juni, y cm tiemp de rest del añ ls 8 meses de: febrer, marz, juli, agst, septiembre, ctubre, nviembre y diciembre. Adicinalmente, en el cas cncret del servici de Presencia, la infraestructura de acces a Internet, deberá ser capaz de cursar de frma autmática (sin petición previa de reasignación caudal) pics de tráfic pr encima del caudal cmprmetid hasta ls indicads en la Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT, sin que el hech de cursar este exces de tráfic supnga un sbrecste siempre y cuand el tiemp de duración de dichs excess n supere más de las 72 hras al mes. Superads ests tiemps máxims se avisará inmediatamente pr el adjudicatari, y se facturará pr us según una tabla que deberá prprcinar el adjudicatari. La infraestructura de acces garantizará para cada tip de tráfic al mens ls caudales garantizads especificads en la Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT, entendiend que denminarems servici de Presencia al servici de Oficina Virtual, y servici de Navegación al cnjunt de ls servicis de Salida Crprativa a Internet más el servici de crre electrónic. Asimism, se caracterizarán ls access cn ls retards de ida y vuelta prducids hasta el nd de acces a Internet crrespndiente, cuys máxims también se especifican en la Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT. Pr últim, ls access garantizarán la tasa de pérdida de paquetes máxima, hasta ls nds de acces a Internet, indicada en la misma tabla, siempre que n se superen ls caudales máxims acrdads. A cntinuación, se enumeran tras cndicines de prestación del servici: Se requiere que la red de intercnexión en el lad del adjudicatari se integre directamente en, al mens, un punt neutr de ls existentes en el territri nacinal. El adjudicatari deberá dispner de un sistema autónm prpi. Se detallará si la platafrma que sprta el servici de estafeta de crre es dedicada cmpartida cn trs clientes, así cm si tiene n redundancia en ls access y encaminadres. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 88

89 El adjudicatari deberá prprcinar direccinamient IP públic de prveedr a la AEAT, al mens 164 direccines IP públicas. En cuant al desglse del direccinamient IP sería cm mínim el siguiente: Para el servici de Presencia: 128 direccines. Para el servici de Navegación: 32 direccines. Para el servici de Navegación anónima: 4 direccines. Sól el adjudicatari cncerá que estas direccines de Navegación anónima sn de us de la AEAT, n debiend figurar ante RIPE, ni ante ningún tr rganism ajen al adjudicatari, la vinculación de estas direccines cn la AEAT, dad el carácter anónim que se requiere para dich servici. El adjudicatari detallará el direccinamient IP públic de prveedr (PA-Prvider Aggregable) prprcinad, desglsand en subredes el direccinamient IP prprcinad para ls servicis de: Presencia, Navegación y Navegación anónima. De acuerd cn dicha infraestructura, el adjudicatari fijará una serie de direccines IP, internas y frntera a la infraestructura de su respnsabilidad, relevantes a efects de tmar medidas de dispnibilidad y calidad del servici pr él frecids. El adjudicatari fijará para dichs punts ls valres máxims de retard ida y vuelta entre ls misms y ls servidres en la AEAT, sbre paquetes de 128 bytes, cn petición de ECHO en prtcl ICMP, tmads en mments en que n se superen ls caudales cmprmetids acrdads. Cm ya se ha indicad anterirmente, la infraestructura de acces a Internet debe sprtar ls tráfics crrespndientes a ls distints servicis prestads pr la AEAT pr esta vía: Oficina Virtual Se intercambia, mayritariamente, tráfic http/https entre ls clientes (cntribuyentes) cnectads a Internet y ls servidres de la AEAT ubicads en ls Servicis Centrales del DIT. Salida Crprativa a Internet Se intercambia, mayritariamente, tráfic http entre servidres prxy-http ubicads en ls Servicis Centrales del DIT y servidres http ubicads en Internet. Crre electrónic Se intercambia tráfic smtp entre servidres ubicads en ls Servicis Centrales del DIT y ls servidres smtp en Internet que realizan las funcines de estafeta de crre (relay-smtp). PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 89

90 Ls servidres que realicen las funcines de estafeta de crre deben tener una capacidad mínima de tratamient de flujs de crres/hra en cada sentid (desde y hacia Internet) y un mínim de crres/día. Tant si se superan n cualquiera de ls ds límites anterires, n se pdrán descartar nunca crres pr el adjudicatari, es decir, se almacenan n se aceptan. Estas cifras de vlumen de crres, se incrementarán anualmente en un 20% durante la vigencia del cntrat. Asimism, en el 95% de tiemp, el retard de ls crres cursads será menr de 10 minuts. Se requiere que en el cas de indispnibilidad del servici de estafeta de crre, el adjudicatari periódicamente infrme telefónicamente del estad de avance de reslución de la incidencia a las persnas de cntact que la AEAT designe. La peridicidad mínima será de 3 hras en hrari de 9h a 18h en días labrables, y de 6 hras en el rest de hrari y días. Est aplica igualmente a indispnibilidades generales de ls servicis de Presencia y Navegación. Deberá recgerse esta bligación en el prcedimient de escalad de incidencias que al que se hace referencia en el apartad Gestión de Incidencias y Cnsultas. En cuant a la mnitrización del servici de estafeta, el adjudicatari prveerá de un servici que vía prtcl http permita cnsultar ls dats estadístics del tráfic cursad (Bytes de entrada y salida, y mensajes de entrada y salida) desglsads pr fecha y hra. Deberán estar dispnibles al mens ls dats del últim mes y estar actualizad en tiemp real ( cm máxim cn un retard de 10 minuts). PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 90

91 Añ de cntrat Añ 1 Añ 2 Añ 3 Añ 4 Añ 1 Añ 2 Añ 3 Añ 4 Servicis Presencia Navegación Dble equip de acces SI SI Tip de Caudal Asimétric Asimétric Sentid cn más caudal AEAT --> Internet Internet --> AEAT Acces Principal Interfaz a equips AEAT GigabitEth 10GigabitEth GigabitEth Anch de banda físic 1 Gbps 10 Gbps 1 Gbps Caudal de campañas (mínim) (A) 221 Mbps 287 Mbps 374 Mbps 486 Mbps 265 Mbps 281 Mbps 298 Mbps 316 Mbps Caudal de rest del añ (mínim) (A) 84 Mbps 118 Mbps 165 Mbps 230 Mbps 265 Mbps 281 Mbps 298 Mbps 316 Mbps Pics de tráfic (B) 600 Mbps 900 Mbps 1350 Mbps 2000 Mbps N Aplica Retard al nd de acces a Internet (ms) (C) < 60 ms < 60 ms Tasa de pérdida de paquetes (%) (D) < 1% < 1% Acces alternativ (respald) Interfaz a equips AEAT GigabitEth 10GigabitEth GigabitEth Anch de banda físic 1 Gbps 10 Gbps 1 Gbps Caudal de campañas (mínim) 221 Mbps 287 Mbps 374 Mbps 486 Mbps 265 Mbps 281 Mbps 298 Mbps 316 Mbps Caudal de rest del añ (mínim) 84 Mbps 118 Mbps 165 Mbps 230 Mbps 265 Mbps 281 Mbps 298 Mbps 316 Mbps Pics de tráfic 600 Mbps 900 Mbps 1350 Mbps 2000 Mbps N Aplica Retard al nd de acces a Internet (ms) < 60 ms < 60 ms Tasa de pérdida de paquetes (%) < 1% < 1% Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT (A) Dad que sn servicis cn caudales asimétrics, es el caudal mínim en el sentid cn más caudal (en el sentid cntrari se debe prprcinar un caudal mínim del 25% del valr indicad). Pr tiemp de campañas se entienden ls 4 meses de ener, abril, may y juni, y pr rest del añ ls 8 meses restantes. (B) Límite máxim de caudal, cursad autmáticamente en cas de ser necesari. (C) Retard hasta el nd de acces a Internet, visible directamente desde el acces. (D) Tasa de pérdida de paquetes hasta el nd de acces a Internet, visible directamente desde el acces. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 91

92 Caracterización de la red del licitadr El licitadr aprtará infrmación de su infraestructura desplegada cn respect a Internet, cn mención expresa de ls siguientes punts: Calidad de la Red trncal del prveedr. Tips de líneas, anch de banda, latencia. Características de ls nds de la red. Arquitectura de la red, mecanisms de encaminamient y calidad de servici. Nivel de cupación. Sistema autónm BGP. Garantía de inexistencia de cuells de btella físics en ls elements (líneas y nds) de la red del prveedr, implicads en el suministr del servici, cn dispnibilidad de camins redundantes. Visibilidad IP a nivel nacinal. Peering BGP privads cn trs prveedres nacinales. Nº de salts BGP cn las redes de ls principales peradres nacinales, tales cm: Telefónica, BT, ONO, Vdafne, Orange, etc. Cnexión cn punts neutrs españles. Visibilidad IP a nivel eurpe e internacinal. Jerarquía de la red del prveedr (Tier-ne, Tier-Tw ). Númer y características de punts de presencia desplegads en el territri nacinal. Indicación del segment bjetiv de mercad del adjudicatari en la prvisión de servicis de acces a Internet, cn mención expresa de si ls servicis que prprcina están rientads a empresas y rganizacines, a usuaris residenciales a ambs, explicitand un rden de magnitud de ls clientes de cada tip a ls que presta servici. Relación de infraestructuras de cmunicacines prpias y aquellas resultantes de acuerds cn tercers peradres, en las que se sprta el servici bjet de la ferta. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 92

93 Caracterización de ls Encaminadres que frmen parte de la Slución Ofrecida La caracterización de ls interfaces hacia ls equips de la AEAT de ls que deben dispner ls encaminadres que frman parte del suministr se encuentra resumida en la Tabla 2-5: Resumen de prestacines mínimas de ls access a Internet de la AEAT. Cn respect a ls encaminadres, sn aplicables en este apartad tdas las características y funcinalidades ya descritas previamente para el Servici Crprativ de Dats y Red IP Multiservici, en el apartad Caracterización de ls Encaminadres, salv l referente al primer párraf sbre la caracterización de ls interfaces, que aplica la indicada en primer párraf del presente apartad. En este sentid, y cn respect al cntrat anterir, se facilita a ls licitadres en la Tabla 2-6: Relación de ruters y switches, prpiedad de la AEAT, que prestan ls servicis de intercnexión cn Internet, en ls edificis del DIT, la infrmación de ls ruters y switches que actualmente prestan el servici y sn prpiedad de la AEAT, dispnibles en cada un de ls ds edificis del DIT, para que el adjudicatari ls reutilice en el presente cntrat, si así l cnsidera prtun, y siempre que se garanticen las cndicines de nivel de servici requeridas. En cas de reutilizarls ls integrará cn tdas las cnsecuencias en el servici prprcinad a tds ls efects, incluid el de mantenimient y sprte de dichs ruters y switches. Asimism, y en cuant a la retirada de dich equipamient antigu, quedará sujeta a las cndicines expuestas en el apartad 2.7 Implantación del Lte 1. EDIFICIO MODELO VERSION IOS Nº DE SERIE MEMORIA FLASH MEMORIA RAM MÓDULO 1 DIT Cisc WS-C3560G- 24TS (C3560-IPSERVICESK9-M), Versión 12.2(25)SED1 FOC1045Z1JD bytes K/12280K 28 Gigabit Ethernet interfaces DIT Cisc 7204VXR (NPE- G1) (C7200-IS-M), Versión 12.3(21) K bytes K/32768K 3 Gigabit Ethernet/IEEE DIT2 Cisc WS-C3560G- 24TS (C3560-IPSERVICESK9-M), Versión 12.2(25)SED1 FCZ1027W06E bytes K/12280K 28 Gigabit Ethernet interfaces DIT2 Cisc 7204VXR (NPE- G1) (C7200-IS-M), Versión 12.3(21) K bytes K/32768K 3 Gigabit Ethernet/IEEE Tabla 2-6: Relación de ruters y switches, prpiedad de la AEAT, que prestan ls servicis de intercnexión cn Internet, en ls edificis del DIT PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 93

94 Servicis de Seguridad para ls servicis de Oficina Virtual, Salida Crprativa a Internet y Crre electrónic Ls servicis que se slicitan en este apartad se cnsideran imprescindibles, pr l que el adjudicatari deberá estar en dispsición de prestarls desde el mment del inici del cntrat, basándse en las plíticas que se le prprcinarán en ese mment. Asimism, al finalizar el cntrat, estará bligad al traspas del cncimient que haya pdid adquirir sbre dich servici para garantizar su cntinuidad. El adjudicatari deberá especificar al inici, el rganigrama del persnal, ls prcedimients, ls medis técnics de que dispne para la prestación del servici, reservándse la AEAT la facultad de rechazar pr insuficiente algun de ess extrems, quedand bligad el adjudicatari a refrzarl y presentar nueva prpuesta. Si la AEAT rechazara pr tres veces algún extrem relativ al equip técnic material, pdrá ser causa de reslución del cntrat. En tds ls servicis se debe prprcinar un tiemp de respuesta (TTA) y tiemp de reslución (TTR) para cada un de ls niveles de criticidad de la amenaza sbre seguridad detectada que clasificarems en leve, grave y muy grave Servici de crre limpi Se requiere un servici de ls denminads de crre limpi cn bjet de que el crre electrónic pase previamente pr un varis filtrs cn bjet de minimizar el spam, eliminar ls virus y crres cn cntenid malicis, etc. La AEAT se pdrá suscribir renunciar a ests servicis en cualquier mment del cntrat, sin cste adicinal. El adjudicatari prprcinará mecanisms flexibles y segurs que permitan slicitar cambis en la cnfiguración del servici. Asimism, deberá frecer capacidades de filtrad de crres según características cm rigen, asunt, destinatari u tras que permitan determinar un rigen masiv e imprpi de ls misms. Respect al tráfic saliente, si se detectara algún equip intern que generara spam malware de cualquier tip, el adjudicatari infrmará a AEAT de tal circunstancia para crregirl, y haría las gestines para sacar a la AEAT de listas negras en que se hubiera incluid. Se permitirá también acceder a ls crres en cuarentena durante 15 días para cnfirmar, n, si sn spam. También se cntemplará la gestión de listas negras y blancas en ls crres entrantes. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 94

95 Servicis cntra la suplantación de identidad Este servici a prprcinar pr el peradr adjudicatari, cnsistirá en la realización de búsquedas sbre ls crres electrónics en base a diverss parámetrs, que lleven a hacer pensar que se trata de intents de suplantación de identidad de la AEAT, adquisición cn engañ de dats bancaris de tr tip de dats de cntribuyentes. La AEAT, si también detecta algún cas, l cmunicará al peradr para que abra el cas crrespndiente. Una vez que se abre un cas, el licitadr infrmará a AEAT de las medidas y actuacines que vaya aplicand. Las medidas serán preventivas cm l sn el Cntrl de Dminis, rastre web, cntenids de frs, buznes trampa en diferentes prveedres a nivel mundial, mnitrización de lgs, filtrs en las platafrmas de antivirus y antispam, etc. También habrá accines crrectivas cm sn la cmprbación de ataque de suplantación, activación blque IP / DNS, activación red de blques (avis página de phising en ls principales navegadres / prveedres de crre), Ntificación del fraude y petición de cese de actividad al ISP / Registradr que hspeda el web fraudulent, Análisis frense, carga del siti web de phising cn señuels, etc. Td ell para evitar que más victimas reciban dich engañ Servicis para la prevención de Ataques Lógics y prevención de Ataques DS A petición de la AEAT, el adjudicatari deberá blquear en su prpia red, aquellas redes que se detecten cm atacantes de manera practiva td el tráfic que vaya dirigid a una aplicación cncreta de ls dminis de la AEAT, siempre que la AEAT l cnsidere ataque DS y supere un vlumen determinad. Debe impedirse td tráfic de este tip que pr su vlumen hiciera peligrar la dispnibilidad de ls servidres de la AEAT tant en ls servicis de Presencia cm en ls servicis de Navegación Servici de Distribución de Cntenids (Cntent Delivery) La Agencia Estatal de Administración Tributaria, requiere una extensión de la infraestructura actual para incrementar la escalabilidad, fiabilidad y seguridad que le permita btener ls siguientes servicis: Descarga de grandes vlúmenes de infrmación Almacenamient de alta dispnibilidad PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 95

96 Distribución de Prtales Web Servici de peración y Mantenimient Sistema de cntrl de errres Para btener ests requisits se deberán prprcinar ls siguientes servicis: Descarga Electrónica de Sftware: Permite realizar una descarga de grandes vlúmenes de dats de frma eficiente y escalable. NetStrage : El NetStrage permite aljar cntenids tales cm las páginas estáticas de un site, archivs multimedia cualquier tr tip de infrmación. El NetStrage dispne de despliegue físic. Asimism, debe sprtar pr defect ls siguientes prtcls: FTP SFTP El NetStrage frecerá la psibilidad de acceder directamente a la infrmación almacenada en este, sin necesidad de hacer us de la infraestructura de descarga masiva de infrmación, a través de dmini IPs distintas a las del servici de descarga masiva. El NetStrage frecerá la psibilidad de prcesamient de directivas SSI. El Netstrage debe dispner de almacenamient redundad gegráficamente del cntenid y mantenimient de cpias maestras del mism. El Netstrage debe dispner de un sistema de cntrl y gestión del almacenamient. Servici de peración, mnitrización y Mantenimient Permite gestinar, mnitrizar el rendimient y la rentabilidad de negci de la infraestructura a través de la generación de estadísticas e infrmes, así cm cnfiguración y mantenimient. Las características del servici cntratad para Descarga de grandes vlúmenes de infrmación deben ser: Paquete de tráfic anual de GB Almacenamient mínim de 30 GB PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 96

97 Las características del servici cntratad para distribución de Prtales Web deben ser: Paquete de tráfic mensual de GB Almacenamient mínim de 5 GB 2.6. Servici Alternativ de Acces a Internet El bjet es prprcinar un servici de acces a Internet, alternativ al servici crprativ slicitad en este mism Lte 1, desde redes lcales u rdenadres individuales n integrads en la red crprativa. Ubicadas en el mism centr pdrá haber tras redes lcales equips cnectads a la red de la AEAT. La tecnlgía de acces a este servici será ATM sbre ADSL FTTH. El servici cnsistirá en múltiples access ADSL/FTTH, independientes entre sí y, a su vez, independientes de la Red IP Multiservici de la AEAT. Cada un de ls access suministrará acces a Internet a un cnjunt de usuaris del edifici en dnde se despliegue dich acces. La siguiente figura esquematiza un de ests access ADSL/FTTH (en adelante ADSL) desplegad en un edifici cualquiera de la AEAT: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 97

98 INTERNET (Prvedr del servici ADSL) Línea de acces ADSL Ruter/Módem ADSL Cnmutadr Ethernet PC usuari PC usuari PC usuari Edifici de la AEAT Ilustración 2-8: Ejempl de un Acces a Internet Alternativ vía ADSL/FTTH en un edifici de la AEAT El adjudicatari de este lte deberá suministrar tds ls elements implicads en el suministr del servici de acces a Internet ADSL, incluyend: Las líneas ADSL (utilizadas exclusivamente para este servici de dats, sin servici de vz). Ruter ADSL. Si hay líneas FTTH, su crrespndiente ruter. Ls equips n dispndrán de un Interfaz WiFi que permita la cnexión inalámbrica a esta red pr parte de aquells equips de usuari preparads para ell. En cas de dispner de ella, esta interfaz estará pr defect deshabilitada, y pdrá activarse únicamente en cas de que la AEAT l cnsidere de utilidad y quede preservada la seguridad de la red. El suministradr instalará y cnfigurará tds ls elements que intervienen en el servici. El adjudicatari suministrará igualmente, un servici de sprte y mantenimient acrde cn las especificacines descritas en este lte. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 98

99 Adicinalmente, se requieren ds servicis de acces a Internet Ethernet-Fibra Óptica en la sedes del CAT en Madrid en C/Gral. Asensi Cabanillas, 3-5 y en Avda.de América, 117 que sn: C/Gral. Asensi Cabanillas 3-5: Servici de Acces a Internet mediante Ethernet-Fibra Óptica cn velcidad de acces 10Mbps y caudal 10Mbps. Avda. de América, 117: Servici de Acces a Internet mediante Ethernet- Fibra Óptica cn velcidad de acces 10Mbps y caudal 3Mbps. En ambs cass, el servici incluirá línea y ruter gestinad pr el adjudicatari Alcance El alcance inicial del servici de acces a Internet alternativ, cmprenderá a las sedes de la AEAT recgidas en el Anex S - Acces ADSL para Acces a Internet: Inventari de Sedes y Requerimients Mínims, en las mdalidades de acces ADSL que se indican en dich Anex. El alcance inicial recgid en el Anex S, puede verse mdificad en el mment de inici del cntrat. En dich mment la AEAT suministrará un inventari actualizad del Anex S ajustándse el preci fertad del servici en base al Catálg de Servicis para este lte slicitad en este plieg. A l larg del tiemp de vigencia del cntrat se prducirán traslads, mdificacines, altas y bajas de edificis de la AEAT suscrits a este servici. Será de bligad cumplimient facilitar una adecuada flexibilidad para la incrpración de nuevas dependencias centrs inicialmente n prevists, de una frma ágil, sencilla. El adjudicatari también deberá cntemplar en su prpuesta la psibilidad de mdificacines en la mdalidad de acces ADSL/FTTH utilizad pr ls usuaris del servici, quedand bligad a ejecutar dichas mdificacines de una frma ágil, sencilla. Las mdificacines, traslads, así cm las altas y bajas de edificis de la AEAT suscrits al servici, cnllevarán una crrección en el cste del servici, acrde al desglse de precis de la ferta y al Catálg de precis para este lte, a cntabilizar en la reserva sin carg Requisits El servici de acces a Internet deberá prprcinar cnexión a Internet para cada una de las sedes cntempladas en el Anex S. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 99

100 El adjudicatari será el respnsable de la instalación y cnfiguración de las líneas y equips incluids en el servici ADSL. La AEAT pdrá slicitar cualquier parámetr de la cnfiguración del servici y pedir su mdificación si l cnsiderase precis. Aún n planteándse en la implantación del servici la definición de una plítica de seguridad para el acces a Internet, el servici deberá pder garantizar su futura implantación en cas de que la AEAT l estimara necesari. Las líneas ADSL ( FTTH) fertadas para su instalación en la AEAT crrespnderán a alguna de las mdalidades fertadas pr el adjudicatari, que deberán incluir al mens las siguientes características mejres: Mdalidad A: PCR equivalente a CDVT(ms) SCR equivalente a MBS (celdas) Sentid Red-Usuari 8Mbps 3-0,7 800kbps 64 Sentid Usuari-Red 512kbps 4 51,2kbps 32 Tabla 2-7: Prestacines mínimas para el acces ADSL alternativ Mdalidad A Mdalidad B: PCR equivalente a CDVT(ms) SCR equivalente a MBS (celdas) Sentid Red-Usuari 4Mbps 3-0,7 400kbps 64 Sentid Usuari-Red 300kbps 4 30kbps 32 Tabla 2-8: Prestacines mínimas para el acces ADSL alternativ Mdalidad B Mdalidad C: PCR equivalente a CDVT(ms) SCR equivalente a MBS (celdas) Sentid Red-Usuari 2Mbps 3-0,7 200kbps 64 Sentid Usuari-Red 300kbps 4 30kbps 32 PCR: Peak Cell Rate. SCR: Sustainable Cell Rate. MBS: Maximum Burst Size. CDVT: Cell Delay Variatin Time. Tabla 2-9: Prestacines mínimas para el acces ADSL alternativ Mdalidad C Deberán fertarse, cn carácter bligatri, al mens estas tres mdalidades ADSL, quedand a criteri de ls licitadres la psibilidad de fertar mdalidades adicinales. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 100

101 La AEAT pdrá slicitar cualquiera de las mdalidades fertadas, en función del servici requerid, quedand bligad el adjudicatari a su suministr. Ls prtcls que se pueden utilizar en la cnfiguración de las líneas ATM sbre ADSL, deberán ser indicads en la prpuesta técnica y pdrán ser: PPPA (rfc 2364) IPA (rfc1483) PPPEA (rfc 2516) Independientemente de la pción elegida, las direccines IP de ls interfaces ATM de ls ruters ADSL serán asignadas de frma estática dinámica, según slicite AEAT en cada cas. Esta dirección se utilizará para realizar PAT (Prt Address Translatin) a td el tráfic saliente a Internet. Las direccines IP de ls usuaris (Ethernet) del servici pdrán ser asignadas de frma estática de frma dinámica vía DHCP, en función de las demandas de slicitud del servici de la AEAT, sin repercusión en el cste. Cuand la asignación se realice de frma dinámica, la función de servidr DHCP será realizada pr ls misms elements hardware fertads cm parte del servici. El servici fertad deberá sprtar el filtrad del tráfic IP basad en direccines IP y puerts rigen y/ destin Ruter ADSL En la ferta presentada, el adjudicatari deberá incluir la descripción de las características de ls ruters ADSL ( FTTH) que instalará para suministrar el servici de acces a Internet. La descripción realizada pr el adjudicatari de ls ruters deberá incluir, al mens, las siguientes características: Fabricante y mdel elegid. Descripción cmpleta (memria, versión de sftware recmendada, listad de interfaces, ). Cliente para la arquitectura de prtcls elegida (PPPA, PPPE, IPA, etc. ) Funcinalidades de seguridad: Funcinalidades de Firewall Funcinalidades de IDS PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 101

102 Psibilidades de filtrad pr URL Mecanisms de calidad de servici. Sprte de celdas OAM F5. Descripción de las interfaces de cnfiguración dispnibles (WWW, SSH, telnet, etc.). Mecanisms de gestión sprtads (SNMP, SNMP trap, SYSLOG). Sprte de NTP. Prtcls de ruting sprtads. Sprte VRRP/HSRP. MTBF (Mean Time Between Failures) del equip. Cnfiguración hardware y sftware cmpleta. Capacidad del backplane. Si la arquitectura del equip es nnblcking Cnfiguración del Sistema La cnfiguración inicial de tds ls elements del servici de acces a Internet será realizada pr el adjudicatari. Una vez alcanzada la etapa de prducción, la cnfiguración seguirá dependiend del adjudicatari, que sól realizará cambis en la misma a petición de la AEAT cn su autrización Resumen de pcines del servici Cada un de ls access ADSL slicitads cm parte del servici incluid en este lte dispndrá, cm se ha indicad en apartads anterires, de varias pcines que se indican en el Anex S para ls access iniciales que se indicarán en la slicitudes de altas de nuevs access de mdificación en access ya perativs. Opcines cn efect en el preci del servici: Mdalidad ADSL Mdalidad A (8 Mbps) Mdalidad B (4 Mbps) Mdalidad C (2 Mbps) Opcines sin efect en el preci del servici: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 102

103 Direccinamient IP del interfaz ADSL Estátic Dinámic Direccinamient IP de usuaris del servici Estátic Dinámic (DHCP) Ls númers de líneas y cnmutadres, de ls distints tips, que se cnsiderarán para la Prpsición Ecnómica sn: Tip de línea ADSL Númer de líneas A 31 B 77 C Implantación del Lte 1 Ls licitadres elabrarán un plan de cntinuidad del servici entre el adjudicatari actual y el nuev, incluyend las fechas estimadas en que el servici estará plenamente transferid, en cualquier cas siempre antes del 01/10/2012 ( fecha psterir que se indique en el cntrat). La implantación de ls servicis del Lte 1 cmprende la instalación, cnfiguración y puesta en marcha de ls circuits y equipamient físic que frman parte de la infraestructura de acces de dats y vz, e Internet, la migración del servici desde la red del actual Operadr, así cm la realización de las pruebas pertinentes, en las que se verificará la cmpletitud y crrección del servici. Así cm la retirada de ls equips n necesaris. En cncret cmprende principalmente: Instalación de ls Circuits y Equips. Esta tarea es respnsabilidad única del adjudicatari del lte, quien actuará baj la supervisión directa de la AEAT a través de la Dirección de Servicis y del Cmité de Seguimient, respetand ls plazs señalads en el Plan de Implantación. El adjudicatari, baj la supervisión de la AEAT, llevará a cab para cada una de las ficinas las accines siguientes: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 103

104 Se encargará de determinar la mejr ubicación de ls encaminadres equips similares, módems, equips de terminación de red de ls circuits de acces en crdinación cn ls respnsables de la AEAT en cada ficina. Será respnsable de tds ls elements y aspects invlucrads en la cnectividad en cada una de las ficinas. Deberá indicar en su ferta ls requerimients en cuant a infraestructura y cndicines de funcinamient (mbiliari, tmas eléctricas, tma de tierra, temperatura y humedad máximas, tip de alimentación eléctrica, cables y acndicinamient en general) necesaris para cada instalación. Evaluará la necesidad de cablead adicinal, elements de red intermedis, elements de cntrl y aseguramient de la alimentación eléctrica elements de mbiliari (pr ejempl, racks) y prprcinará ls que se cnsidere necesaris, de acuerd cn la AEAT. Cnfiguración del equipamient. El adjudicatari será el únic respnsable de la administración y cnfiguración del equipamient hasta que sean pasadas satisfactriamente las pruebas de aceptación. La cnfiguración del equipamient en esta etapa deberá seguir las directrices dictadas pr la AEAT a través de la Dirección de Servicis. Validación de ls Circuits y de ls servicis. El adjudicatari llevará a cab las accines siguientes: Una vez entregad el acces de cada una de las ficinas, deberá asegurar su crrecta instalación y peración. Para ell realizará las pruebas necesarias para garantizar la calidad del mism según las métricas y nrmas definidas pr la UIT-T para el servici prtadr seleccinad. Realización de las pruebas y tma de medidas. Al mens se verificará: el crrect encaminamient del tráfic, el crrect funcinamient de ls mecanisms de prirización de tráfic, y el basculamient hacia ls medis alternativs ante caída de ls medis de transmisión principales. Retirada de equipamient existente. Crrerá a carg del adjudicatari la sustitución y retirada del equipamient existente n utilizad de las dependencias de la AEAT, si la AEAT así l slicita. Aquells equips para ls cuales la AEAT decida la retirada definitiva del servici, serán destruids pr el adjudicatari PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 104

105 mediante un prces eclógic, cn vcación de reciclaje y respetus cn el medi ambiente. Ningun de ls cncepts relacinads cn la retirada de equipamient supndrá cste algun para la AEAT, crrerán cmpletamente pr cuenta del adjudicatari. Pruebas de Aceptación pr parte de la AEAT y Puesta en Servici. Una vez que el adjudicatari haya dad la sede cm perativa, la AEAT, en clabración cn el adjudicatari, llevará a cab las pruebas que cnsidere pertinentes, de acuerd cn las Pruebas de Aceptación establecidas. Para la realización de dichas pruebas la AEAT pdrá slicitar el sprte y asistencia técnica del adjudicatari, tant en recurss humans cm en equipamient, sin cste adicinal algun. En principi se hará una prueba para cada tip de sede y/ servici. Una vez realizadas las pruebas, aceptará n el servici mediante la crrespndiente ntificación frmal al adjudicatari. En cas de ser aceptad, el servici crrespndiente se cnsiderará ficialmente perativ y pasará, pr tant, a la Fase de Operación del servici. Las fertas incluirán una prpuesta de Plan de Pruebas de Aceptación y Puesta en Servici, para verificar el crrect funcinamient de la slución implantada de md individualizad para cada un de ls tips de ficina. Ls adjudicataris incluirán las pruebas que cnsideren necesarias para garantizar el cumplimient de ls niveles de servici acrdads. Estas pruebas deberán ser validadas pr la Dirección de ls Servicis de la AEAT y cubrirán cm mínim ls siguientes aspects: Verificación del crrect encaminamient del tráfic. Funcinamient crrect de ls mecanisms de prirización de tráfic en cndicines de carga elevada de la Red IP Multiservici. Respuesta de ls equips de red ante caída de ls medis de transmisión principales, cn basculamient hacia ls medis alternativs. Verificación del crrect funcinamient del servici de estafeta Plan de Implantación El plan de implantación se cnsidera crític y deberá ser entregad cm parte de la prpuesta técnica. Este plan cmprmeterá al adjudicatari, pudiend su incumplimient ser mtiv de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 105

106 reslución del cntrat. Su mdificación sól será psible cn el acuerd previ de ls respnsables de la AEAT. En cualquier cas, tendrán que ser tenidas en cuenta las ds premisas siguientes: La implantación deberá supner el mínim impact en el desarrll nrmal de las actividades de la AEAT y, deberá garantizarse el servici de vz y dats fuera de las ventanas de actuación previamente planificadas. Durante ls meses de Campaña de Renta, del 1 de abril al 1 juli, se deberá garantizar la dispnibilidad del servici dentr del hrari labral de la AEAT y en cnsecuencia se suspenderán las intervencines que puedan tener incidencia sbre el mism. Sól cn carácter excepcinal y cn la explícita autrización de la AEAT se realizarán intervencines prgramadas que en general se realizarán fuera del hrari labral y preferiblemente durante ls fines de semana. En ls plazs del plan de implantación n se cntemplarán ls tres meses de la campaña de renta de cada añ, dad que sól en aquells cass excepcinales en que sea slicitad, cn la suficiente antelación, y aprbad pr el Cmité de Seguimient, se pdrán realizar trabajs puntuales en ls edificis de la Agencia Tributaria que n interfieran cn la actividad diaria del centr. En este perid de campaña de renta se deberá dar priridad a la dispnibilidad del servici y pr tant cualquier intervención se deberá realizar fuera del hrari labral y preferiblemente durante ls fines de semana. Ls hits a ls que deberá atenerse el plan de implantación prpuest, sin tener en cuenta ls tres meses de campaña de renta, de abril a juni de cada añ, sn ls siguientes: Hit 1: Frmalización del cntrat Hit 1.1: Frmalización del cntrat hasta hit 2: Entrega de la planificación detallada que cntenga el plan de cntinuidad. Una vez adjudicad el Lte 1 y frmalizada la cntratación, el adjudicatari pdrá cntar hasta el hit 2 para realizar labres de planificación para la implantación de ls servicis. En esta etapa el adjudicatari acrdará cn la AEAT la priridad de las sedes y las visitará cn el bjet de detallar el Plan de Implantación entregad en la ferta, entregand la Planificación Detallada. Tds ls cstes derivads de esta etapa crrerán a carg del adjudicatari. Hit 2: 01/10/2012 fecha psterir que se indique en el cntrat. Cmienza la facturación a la AEAT de ls servicis del lte 1. Se habrán verificar ls siguientes punts: Entrega de la Red Multiservici. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 106

107 Entrega Servici de dats y de cnexión a Internet. Intercnexión cn el nuev peradr de Telefnía Fija en tds ls centrs, incluidas las líneas RTB independientes. El Mantenimient de tda la infraestructura de td el Servici Crprativ de red IP Multiservici y Telefnía Fija, y su gestión de incidencias, cnsultas, de peticines de prvisión y administración también debe realizarse a partir de dicha fecha (evidentemente n ls enlaces en aquells cass dnde el antigu peradr aún siga manteniend enlaces de vz pr n haber sid sustituids). Fin de facturación cn el antigu peradr. Facilitamient al nuev peradr del Lte 2 (móviles) de sus cnexines en las sedes indicadas en el Anex M - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Relación de sedes cn intercnexión cn el peradr móvil. En dich Plan, se presentará de la frma más precisa psible el plan de migración del servici desde la red del adjudicatari actual a la red del nuev adjudicatari, detalland ls mecanisms prpuests de migración para cada un de ls Servicis, implantación y puesta en marcha de las infraestructuras fertadas, incluyend una previsión de calendari, que debe llevarse a cab de md que el servici del que ya actualmente dispne la AEAT n se vea afectad. Entre trs aspects, en dich Plan se deberá destacar el prces de migración desde la actual Red IP Multiservici de Telefónica a la nueva Red IP Multiservici, prprcinada pr el nuev adjudicatari para la migración del servici en el centr ndal de la AEAT cnstituid pr ls ds edificis del DIT, y la migración paulatina de sedes. Hay que cnsiderar, que durante ciert tiemp, deberán estar perativas ambas redes y será necesari ir migrand sedes de una red a tra. Igualmente se detallará el prces para migrar prgresivamente desde la actual red de vz a la nueva. Así cm el prces de migración de ls servicis de acces a Internet. En general, ls trabajs se llevarán a cab de md que se interfiera l mens psible el funcinamient nrmal de las diferentes sedes. N se admitirán indispnibilidades superires a ls 30 minuts. De ser necesari superar este umbral, ls cambis habrán de efectuarse fuera del interval hrari que va de lunes a viernes de 8h a 15h. En tds ls cass deberá preverse una inmediata vuelta atrás a la situación anterir, en cas de que surjan prblemas. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 107

108 Las priridades para la Fase de Implantación, de la puesta en servici de las diferentes ficinas, se fijarán tras la adjudicación en función de las necesidades de ese mment. Estas priridades, aunque prpuestas pr la AEAT, serán acrdadas cn el adjudicatari. Tds ls trabajs de puesta en marcha se acrdarán cn la Dirección de ls Servicis de la AEAT para garantizar que su incidencia en las diferentes ficinas sea mínima. Sól después de la aceptación de cada ficina pdrá el suministradr prceder a su efectiva facturación. De acuerd cn el apartad anterir, para la Fase de Implantación, se deberá fertar un Plan de Implantación, que incluya un crngrama y un flujgrama, que recja el prgrama de trabaj y su planificación tempral, para la instalación, prueba y puesta a punt del servici en cada una de las ficinas. El licitadr presentará el Plan de Implantación en frmat Micrsft Prject en el que se incluirán: Las tareas relevantes necesarias para la implantación de tds ls servicis requerids en el Lte 1. Estimación de la duración de cada una de las tareas. Estimación de ls recurss necesaris para la realización de cada una de las tareas. Interrelación tempral entre las tareas. Tiemp ttal de ejecución del pryect. Dadas las características de la red slicitada, ls primers edificis dnde se deberá pner en marcha el pryect sn ls descrits en el apartad Servicis Centrales del Departament de Infrmática Tributaria. A ests edificis deberán unirse paulatinamente el rest de edificis de la AEAT. Antes de cualquier actuación en cada una de las ficinas, el adjudicatari deberá entregar a la AEAT el Plan de Implantación para dicha ficina tip de ficina, cn indicación expresa de plazs y persnal invlucrad, al bjet de habilitar ls permiss necesaris para realizar ls trabajs pertinentes. El licitadr deberá dispner de persnal cualificad para el despliegue y puesta en servici de la slución prpuesta. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 108

109 Es respnsabilidad del adjudicatari cntactar y crdinar cn tras entidades u peradres para, en el tiemp previst, llevar a cab el desarrll de la slución descrita Plan de Pruebas El adjudicatari deberá prpner un Plan de Pruebas, para cmprbar que ls servicis cumplen ls requisits definids en el presente plieg. Para ell, deberá identificar tds ls servicis prvists así cm punts de fall y diseñar las pruebas necesarias para cmprbar el crrect funcinamient de tdas las funcinalidades así cm el aprpiad cmprtamient de la red ante psibles prblemas. Cada prueba deberá estar dcumentada cn el siguiente criteri: Un códig identificadr de la prueba. Nmbre identificadr de la prueba. Objet de la prueba. Descripción de la prueba y accines a realizar. Cmprtamient esperad ante las accines realizadas. Criteri de superación de la prueba. Resultads de la prueba tras ejecutar las accines descritas. Además de la dcumentación del Plan de Pruebas, el licitadr entregará en frmat hja de cálcul una tabla para el seguimient de las pruebas en la que aparecerán el códig y el nmbre de la prueba, y una casilla para indicar si la prueba ha sid n superada. El adjudicatari de este lte será el respnsable de planificar y realizar el Plan de Pruebas prpuest, en clabración cn la AEAT. Su ejecución deberá cnllevar interrupcines mínimas en ls servicis implantads actualmente en la AEAT Gestión integral de ls Servicis del Lte 1 La gestión integral de la red fertada, en sus aspects técnics, de facturación y cmercial, es un factr determinante a la hra de btener un rendimient óptim y mantener un cntrl del gast en una infraestructura de cmunicacines cm la slicitada pr la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 109

110 El adjudicatari prprcinará a la AEAT un servici que cnsistirá en la gestión integral de ls servicis detallads en ls apartads anterires. Dentr de este servici, deberá asumir la gestión, peración y mantenimient de tda la infraestructura necesaria para prveer ls diferentes servicis y se incluirán tdas las herramientas de gestión necesarias para realizar la administración cmpleta de ls servicis. Las fertas deberán incluir un Plan de Gestión, Operación y Mantenimient. Desde el punt de vista de asegurar la crrecta y adecuada peración de ls servicis, en dich plan se definirá las actividades y respnsabilidades encaminadas a asegurar tant el crrect y cntinú funcinamient del servici cm a la integración de nuevas necesidades. Se requiere una prestación de servici cntinuada de 24 hras x 7 días a la semana, durante td el añ. El crrect funcinamient de ls servicis de telecmunicación bjet del presente cntrat sól es psible mediante el adecuad desarrll perativ de un mdel de gestión a la medida de las necesidades de la AEAT. Ls principis que han de regir el mdel de gestión demandad en la ferta de ls licitadres, en ls prcedimients perativs que se establezcan y en las decisines al respect que se tmen durante la vigencia del cntrat, sn ls siguientes: Recncimient de estatus de gran cuenta. Este recncimient deberá traducirse en hechs tangibles, entre ls que cabe citar ls siguientes: Tratamient de excepción para servicis crítics necesidades sbrevenidas. Implicación directa del departament de grandes cuentas ( similar). Interlcución presencial para ls cass y temas que se slicite. Designación de interlcutres cualificads, cn suficiente dispnibilidad y capacidad de actuación, influencia y decisión dentr de la empresa adjudicataria. Cnsideración de cliente preferente, l que se traducirá en una priridad, respect a trs clientes cn menr vlumen de cntratación, en tds ls aspects en que sea aplicable, cm la pción de prueba de nuevas tecnlgías la priridad en la reparación de averías ante una caída masiva. Gestión persnalizada: Ls prcedimients de gestión generales del prveedr se adaptarán a las necesidades de la AEAT. Cuand dichs prcedimients cmprmetan estructuras PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 110

111 de funcinamient intern del adjudicatari, la adaptación tendrá lugar mediante recurss y medis adicinales que tmarán cm entrada el prduct de la gestión estándar y elabrarán el resultad desead a medida. En ls cass en que n exista un prcedimient intern del adjudicatari que pueda servir de base para la transfrmación en el servici desead, éste n resulte satisfactri para el bjetiv de gestión definid pr la AEAT, se diseñarán y ejecutarán prcedimients a medida, que serán validads y aceptads pr la AEAT una vez prbad su adecuad funcinamient. Gestión practiva. Gestión Integral. El servici de gestión cubrirá las tres cmpnentes fundamentales: Cmercial: Infrmación de nuevs prducts, ferta de servicis, prpuestas a medida, prmción de iniciativas (p. ej. pilts de nuevas tecnlgías), atención y canalización de quejas, gestión interna de priridades ante slicitudes imprtantes y demás cmetids de carácter cmercial. Técnica: Mnitrización de redes y servicis, reslución de incidencias, sprte técnic, elabración de prpuestas técnicas que den slución a nuevas necesidades demandadas pr la AEAT, asistencia técnica asimilable a ingeniería preventa y demás cmetids de carácter técnic. Administrativa: Elabración de infrmes, tramitación de slicitudes, gestión de pryects, y demás cmetids de carácter administrativ. Facturación detallada, en frmat electrónic cn el mdel de precis y tarifas pr servici que regirán el presente cntrat. El Cmité de Seguimient supervisará la adecuada gestión integral del servici pr parte del adjudicatari. Tds ests aspects deben ser reflejads en un Plan de Gestión, Operación y Mantenimient de Red tal y cm se indica en el apartad El mantenimient del equipamient necesari para la prestación de servicis, incluirá: Reparación de equips, independientemente de su tip, perid de garantía y si sn existentes nuevs, incluyend su sustitución, tempral definitiva, así cm la recgida, entrega y prgramación. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 111

112 Asistencia técnica planificada cn carácter preventiv y perfectiv de la instalación cmpleta (incluyend armaris de vz, pr si fuesen necesaris adicinales). Actualización de las versines del sftware de gestión de vz Omnivista. Sprte e integración de nuevs servicis elements sbre cualquiera de las platafrmas. Verificación de nuevas funcinalidades. Se preverán ls prcedimients de relación cn ls actuales prestadres de servicis, cn vistas a la sustitución prgresiva de ls misms, minimizand el impact del cambi. N se prescindirá de ningun de ls actuales servicis. La gestión técnica de la slución fertada, tant en sus aspects de infraestructura de enlaces cm de equips de red necesaris para intercnectar ls equips finales de la AEAT, debe llevarla a cab el adjudicatari baj las directrices de la AEAT, y pr tant debe incluirse este servici en el preci fertad. El adjudicatari del presente lte dispndrá durante td el períd de vigencia del cntrat, de ls recurss técnics, humans y materiales necesaris y adecuads para la prestación de ls servicis de sprte y asistencia técnica, mantenimient, gestión de incidencias y reslución de prblemas. Dentr del servici de sprte y asistencia técnica se incluirán estudis de viabilidad de servicis, de implantación de nuevs pryects, ayuda a la reslución de prblemas de intercnexión de equips suministrads pr el adjudicatari y equips de trs prveedres de la prpia AEAT, siempre que encuentren cabida en el marc de gestión definid en el presente plieg. Será respnsabilidad del adjudicatari la gestión de la infraestructura de red necesaria para la prestación del servici, cntrl de versines y cnfiguracines, así cm la reparación de las averías que pudiesen surgir cn independencia de si implican la sustitución de equips, desplazamient de persnal, man de bra, cualquier tr requisit, tant a ubicacines de la AEAT cm del prpi adjudicatari. La reslución de las averías se regirá pr ls parámetrs del SLA establecids al efect. Ls gasts de reparación serán pr cuenta del adjudicatari. El adjudicatari habrá de infrmar, cn al mens cinc días labrables de antelación, de las paradas prgramadas del servici y cntar cn la aprbación de la AEAT, para sustituir, actualizar y recnfigurar equips y sistemas bslets, averiads inadecuadamente cnfigurads. Cualquier parada prgramada habrá de prducirse en hrari de mínim impact para el servici (mínima demanda, mínima criticidad del tráfic cursad y demás métricas relativas al impact). PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 112

113 Es respnsabilidad del adjudicatari la implantación de tdas las herramientas hardware y sftware que sean necesarias para una cmpleta mnitrización en tiemp real y gestión de tds ls elements que cmpnen el servici. Se delimitarán ls perfiles de acces a esas platafrmas entre ls distints niveles de sprte del adjudicatari para evitar cnflicts de cmpetencias. Se facilitarán perfiles de acces a las platafrmas de gestión de vz a persnal de la AEAT cn derechs para llevar a cab determinadas tareas ctidianas y baj ámbits restringids. Se facilitará a la AEAT perfil de acces cn permiss de cnsulta para cualquiera de las herramientas utilizadas siempre y cuand así se slicite pr parte de la AEAT. Las platafrmas se dimensinarán para un númer aprximad de 200 cuentas de usuari y un acces de 30 usuaris de frma cncurrente. Durante la ejecución de ls trabajs bjet del cntrat el adjudicatari se cmprmete, en td mment, a facilitar a las persnas designadas pr la AEAT a tales efects, la infrmación y dcumentación que éstas sliciten para dispner de un plen cncimient de las circunstancias en que se desarrllan ls trabajs, así cm de ls eventuales prblemas que puedan plantearse y de las tecnlgías, métds, y herramientas utilizads para reslverls. Esta transferencia tecnlógica deberá prducirse en tds ls ámbits referentes al presente cntrat. La ejecución de cualquier trabaj prgramad se realizará de md que el servici de vz y dats n se vea afectad ni interrumpid en centr algun, utilizand hrari días n labrables. Las estadísticas sbre parámetrs de servici sól serán evaluables si aprtan suficientes dats para acreditar sin ambigüedad la pretendida calidad de servici. Durante ls meses de la Campaña de Renta, del 1 de abril al 1 de juli, se deberá garantizar la dispnibilidad del servici dentr del hrari labral de la AEAT y en cnsecuencia se suspenderán las intervencines que puedan tener incidencia sbre el mism. Sól cn carácter excepcinal y cn la explícita autrización de la AEAT se realizarán intervencines prgramadas que en general se realizarán fuera del hrari labral y preferiblemente durante ls fines de semana. En este perid de Campaña de Renta se deberá dar priridad a la dispnibilidad del servici y pr tant cualquier intervención se deberá realizar fuera del hrari labral de cada sede y preferiblemente durante ls fines de semana. Para llevar a cab las funcines de gestión, peración y mantenimient, garantizand ls niveles de servici y calidad acrdads, se realizarán funcines de Gestión de ls Servicis en el hrari que en el apartad Errr! N se encuentra el rigen de la referencia. se determina. En el rest del tiemp ara cubrir la gestión integral de servici en 24 hras x 7 días a la semana, el adjudicatari detallará cóm prestará el servici en el Plan de Gestión, Operación y Mantenimient de Red. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 113

114 El persnal del adjudicatari encargad de realizar las funcines de gestión, peración y mantenimient, ya sea in situ en remt, utilizará el castellan cm idima de interlcución cn la AEAT. Existirá una blsa de 200 hras/persna/añ, de un técnic instaladr a emplear para labres necesarias (cm cablead nuev, reclcación de cables, saneamient de racks, sustitución de cables, actualización de listads) en cualquier centr sin cste de desplazamient ni trs. Las hras pueden ser fuera del hrari labral de la AEAT Servicis requerids sbre la platafrma de gestión de red de la AEAT y cndicines adicinales de gestión de red del Servici Crprativ de Dats La AEAT dispne de una platafrma de gestión de red prpia desde la que realiza tareas de mnitrización en tiemp real y gestión de rendimient de ls elements que le sn prpis, y que se describirá a cntinuación en este apartad. La peración diaria de dicha platafrma la realiza persnal de la AEAT, y así debe mantenerse, n siend bjet, esta peración diaria, del presente cntrat. El adjudicatari deberá permitir que la AEAT cnsulte mediante el prtcl SNMP (desde la citada platafrma de gestión de red, desde tras adicinales que pudiera tener la AEAT) el estad de las variables de la base de infrmación de gestión (MIB) de ls encaminadres ( cualesquiera trs dispsitivs) que, frmand parte de la slución frecida, estén ubicads en dependencias de la AEAT y tengan un agente SNMP. Dad que en la platafrma se dispne de un repsitri de cnfiguracines de td el equipamient de red prpi de la AEAT, se requiere añadir a dich repsitri las cnfiguracines de tds ls encaminadres y de cualquier tr dispsitiv que, frmand parte de la slución frecida, esté ubicad en dependencias de la AEAT y tenga un agente SNMP. Para ell se requiere que ls citads encaminadres y dispsitivs permitan vlcar en dicha platafrma su cnfiguración vía prtcl SNMP/TFTP, accediend a ells vía TELNET SSH. De la misma manera y desde dicha platafrma, desde tras adicinales que pudiera tener la AEAT, tds ls encaminadres y cualquier tr element de red en instalacines de la AEAT, que frmen parte de la slución frecida, deben admitir su acces pr parte de la AEAT, mediante HTTP/HTTPS, si dich element de red dispne de esa facilidad. Igualmente, el adjudicatari garantizará a la AEAT el acces en md lectura a la cnfiguración cmpleta de tds ls encaminadres y cualquier tr element de red en instalacines de la AEAT, PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 114

115 que frmen parte de la slución frecida, ubicads en las sedes de la AEAT. El adjudicatari pdrá slamente cultar las cntraseñas y la infrmación para cuya cultación expnga detallada y raznadamente mtivs de seguridad, y en tal cas btenga la cnfrmidad de la AEAT. Del mism md, la AEAT pdrá ejecutar cmands de determinación de cnectividad desde ls encaminadres y cualquier tr element de red en instalacines de la AEAT, que frmen parte de la slución frecida, tales cm ping tracerute, y adicinalmente cualquier tr cmand, except ls que impliquen mdificar la cnfiguración hacer debugging. Se requieren una serie de servicis, bjet del presente cntrat, a realizar sbre dicha platafrma que se detallan en el apartad Servicis requerids al adjudicatari sbre la platafrma de gestión de red de dats de la AEAT. A cntinuación en el apartad Descripción y estad actual de la platafrma de gestión de red de dats de la AEAT se describen ls cmpnentes hardware y sftware de dicha platafrma, las funcines que realiza, el estad del mantenimient de S.O. y hardware, así cm el servici de mantenimient cntratad cn el actual Operadr de Red (Telefónica), cn el fin de aclarar al adjudicatari l mejr psible el escenari bjet de ls servicis requerids Descripción y estad actual de la platafrma de gestión de red de dats de la AEAT Se describen a cntinuación ls cmpnentes hardware y sftware de dicha platafrma, las funcines que realiza, el estad del mantenimient de S.O. y hardware, así cm el servici de mantenimient cntratad cn el actual Operadr de Red (Telefónica). Mnitrización en tiemp real Sftware Spectrum NFM Fundatin Suite de CA (Cmputer Assciates). Móduls Cnfiguratin Manager, Perfrmance Manager y Reprt Manager. Platafrma hardware: Spectrserver y Archive Manager 1 x HP DL360R06 24 GB memria RAM 2 x 146 GB Disc Dur S.O.: Windws 2003 Server Enterprise 32 bit (English) OneClick, Reprt Manager y sftware CA EEM (para integración Spectrum cn ehealth). 1 x HP DL360R06 Memria: 4GB de RAM 2 x 146 GB Disc Dur S.O.: Windws 2003 Server Enterprise 32 bit (English) Funcines: Mnitrización en tiemp real de tda la infraestructura de cmunicacines de la AEAT, incluyend el equipamient del peradr ubicad en dependencias de la AEAT PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 115

116 (CPEs) y tds ls switches prpiedad de la AEAT. También realiza la mnitrización de trs elements a carg del Área de Cmunicacines del D.I.T. de la AEAT, tales cm las centralitas telefónicas. Gestión de rendimient Sftware ehealth Netwrk Perfrmace Manager Started Suite más Additinal Devices Small Pack. Platafrma Hardware: 1 x HP DL360R06 4M CTO Chassis 2 Prcesadres Quad Cre HP E5530 DL360 G6 FIO Kit 6xHP 4GB 2Rx4 PC R-9 KitGB Kit DR LP Memry 6 X Disc Dur 146 GB Redundant Pwer Supply Windws 2003 Server Enterprise Editin Funcines: Obtención de estadísticas y parámetrs de rendimient de tda la infraestructura de cmunicacines de la AEAT. Estad del mantenimient de S.O. y hardware El mantenimient del hardware l realiza el fabricante de ls servidres (HP) y dich cntrat tiene vigencia hasta el 20/11/2012. El sistema perativ tiene sprte dentr del acuerd glbal de la AEAT cn Micrsft. Servici de mantenimient cntratad cn el actual prveedr (Telefónica) Cntratación del sprte del fabricante de tda la platafrma CA (Spectrum y ehealth) hasta el 01/10/2012. La cntratación anterir n incluye la apertura de incidencias pr parte de Telefónica. Las incidencias sn abiertas y se les realiza el seguimient pr parte de la AEAT. Blsa de seis jrnadas para tareas diversas relacinadas cn ests prducts Servici de administración de ests prducts mediante una jrnada quincenal incluyend ls siguientes aspects: El alcance de las actividades de administración incluirá cualquier tip de labr administrativa del sftware base, aplicativs de gestión y hardware que ls alja. Administración de las cpias de seguridad. Seguimient de lgs de sistema y de aplicativs. Dimensinad de las BB.DD. Parchead del S.O. y aplicativs. Cambis de versión de ls aplicativs. Mantenimient del sftware antivirus instalad pr parte de la AEAT. N se slicita el suministr de dich sftware pr parte del adjudicatari, sól su mantenimient. El sftware es Trend Micr Officescan PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 116

117 Servicis requerids al adjudicatari sbre la platafrma de gestión de red de dats de la AEAT Sn bjet del presente cntrat ls siguientes servicis a prestar sbre la platafrma de gestión de red de la AEAT: Cntratación del sprte del fabricante de tda la platafrma CA (Spectrum y ehealth) durante la vigencia del presente cntrat. La cntratación anterir debe incluir la apertura de incidencias a CA pr ambas partes (adjudicatari y AEAT). La AEAT pdrá abrir incidencias cn CA directamente, a través del adjudicatari. Cntratación del sprte del fabricante del hardware (HP) para ls tres servidres desde el 21/11/2012 ( fecha psterir que se indique en el cntrat), hasta final del presente cntrat. Blsa de cuatr jrnadas anuales para tareas diversas relacinadas cn ests prducts. El adjudicatari deberá prprcinar la ayuda necesaria a la AEAT para adecuar ests prducts de CA a la red que surja del presente cntrat. Este servici incluirá el mdelad de la red en Spectrum y la adaptación de ls autmatisms cnfigurads en ehealth que permiten mantener de frma autmática ls elements gestinads en ehealth desde Glbal Cllectin en Spectrum. Al mens se exigirán las siguientes jrnadas y recurss para realizar esta migración: 55 jrnadas (30 jrnadas para Spectrum y 25 Jrnadas para ehealth). La AEAT tiene la intención de pner en servici la funcinalidad de Fault Tlerance de Spectrum (que requiere de la duplicación del servici de SpectrServer y OneClick), cn anteriridad a la entrada en vigr del presente cntrat, durante el períd de vigencia del mism. Tds ls servicis de sprte técnic precisads en este apartad , serán también aplicables a la infraestructura (hardware, sftware de base y aplicativs) que sprte esta funcinalidad ( Fault Tlerance de Spectrum). En el cas en que la AEAT decidiera pner en servici esta funcinalidad durante el períd de vigencia del presente cntrat, pdría slicitar al adjudicatari la realización de las tareas necesarias para dicha puesta en servici. Dichas tareas vendrían detalladas en un pryect técnic, cuya elabración y ejecución crrespnderían al adjudicatari, y cuy cste sería cntabilizad en la reserva sin carg. Servici de administración de ests prducts mediante una jrnada quincenal incluyend ls siguientes aspects: Cualquier tip de labr administrativa del sftware base, aplicativs de gestión y hardware que ls alja. Administración de las cpias de seguridad. Seguimient de lgs de sistema y de aplicativs. Dimensinad de las BB.DD. Parchead del S.O. y aplicativs. Cambis de versión de ls aplicativs. Mantenimient del sftware antivirus instalad pr parte de la AEAT. N se slicita el suministr de dich sftware pr parte del adjudicatari, sól su mantenimient. El sftware es Trend Micr Officescan N se slicita en ningún cas la peración diaria de la platafrma. La AEAT tendrá plena capacidad perativa y de administración de la platafrma. Cualquier cambi y actuación sbre ella deberá ser visad pr el persnal técnic de la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 117

118 Mnitrización de la Infraestructura del Servici de Vz El adjudicatari deberá utilizar la platafrma Omnivista ya existente su psible actualización para supervisar el estad del equipamient instalad e incrprar las herramientas necesarias para supervisar tds ls enlaces cn red pública que frmen parte de la slución. Será imprescindible que la mnitrización de alarmas del servici Crprativ de Telefnía Fija quede también integrada en la platafrma Spectrum de mnitrización de la AEAT descrita en el anterir apartad En cualquier cas, ls requerimients mínims del sistema de mnitrización sn: Supervisión de la tplgía de la red. Ha de reflejar en tiemp real y cn fiabilidad ls elements presentes en cada MG, así cm ls prpis MGs, y ha de permitir etiquetar ls MGs cn nmbres significativs (pr ejempl el nmbre de la sede). Las alarmas han de actualizarse en tiemp real y cn fiabilidad. Gestión remta mediante SNMP de tds ls equips cn interfaz IP que frmen parte de la slución para prveer el Servici Crprativ de Telefnía Fija. Activación de agentes SNMP en tds ls elements cn interfaz IP de la Red Privada de Vz, cn acces desde el Servidr que se encargue de realizar la mnitrización. Suministr a la AEAT y al adjudicatari de las MIBs 12 de ls equips cn interfaz IP que se mnitricen. Las MIBs de dichs equips permitirán al mens btener la siguiente infrmación: Infrmación básica del equip. Parámetrs de cnfiguración del prpi equip. Parámetrs de cnfiguración de servicis suministrads pr el equip. Psibilidad de activación de trs canales de cmunicación que permiten realizar la gestión remta de un equip cn interfaces IP. Se requiere pasar la platafrma Omnivista de gestión y la de directri a arquitectura redundante en cualquier cas (incluida dble tarjeta de red). 12 MIB: Management Infrmatin Base PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 118

119 Gestión del Servici La Gestión del Servici aglutinará las funcines de gestión, peración, mantenimient, prvisión, administración, generación de infrmes, de la Red IP Multiservici y de la red de vz, tant de la parte pública de la red cm de la parte privada, garantizand ls niveles de servici y calidad acrdads. La Gestión del Servici tendrá un hrari de 12 hras diarias labrables de lunes a viernes que n sean festivs nacinales (en principi de 7h a 19h, pdría variar ligeramente el hrari), cn la cbertura necesaria para la realización de las funcines que se le exigen en el presente apartad. Tendrá dispnibilidad para actuacines, fuera del hrari citad, prgramadas requeridas pr la AEAT pr currir incidencias graves. La AEAT supervisará las tareas realizadas pr la Gestión del Servici, pririzand y slicitand si fuera necesari la ejecución de tareas relacinadas cn el servici. Las respnsabilidades y funcines asciadas de la Gestión del Servici sn las siguientes: Respnsable únic ante la AEAT para gestión, peración, mantenimient, prvisión, administración y generación de infrmes. Reslución de incidencias acerca de ls servicis prestads en el Lte 1 para el Servici Crprativ de Dats y de Vz, el Servici Crprativ y alternativ de Acces a Internet, y el Servici de Distribución de Cntenids (Cntent Delivery). Actuar cm interlcutr únic en la cmunicación técnica entre la AEAT y el adjudicatari del Lte 1, para gestión, peración, mantenimient, prvisión, administración y generación de infrmes. Preparación y asistencia a reunines de seguimient cn la AEAT dnde se cmentarán tds ls aspects relativs al funcinamient de la Gestión del Servici, desviacines de este funcinamient y establecimient de medidas crrectras. Estas reunines se realizarán cn el respnsable de la AEAT, quien establecerá la plítica y el funcinamient de la Gestión del Servici cnjuntamente cn el adjudicatari. Realizar apy técnic a la AEAT prpniend mejras dentr de sus slucines de cmunicacines. Integración de ls servicis y/ sistemas del adjudicatari cn ls de la AEAT para su mejr funcinamient. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 119

120 Deberá cumplir cn la plítica de seguridad de la AEAT. Gestión practiva y cntinuada del servici y ls recurss asciads a ls servicis prestads en el Lte 1. Asegurarse del cumplimient de ls requisits de la AEAT y de tdas las tareas que frman parte del plan del pryect. Generación y cmunicación de ls infrmes periódics y especiales, cn la peridicidad que establezca la AEAT, detectand y crrigiend desviacines en ls misms. Ejercer el cntrl del cumplimient del SLA, de manera que se mnitricen y cntrlen ls parámetrs de rendimient definids. Balances cada mes de Call Server de servici en tdas sus centralitas redundantes, cn el fin de cmprbar la cnsistencia de las bases de dats. Pruebas de funcinamient de backup de líneas principales cada tres meses. Salvaguarda diaria de la infrmación de las centralitas y las mensajerías, sbre un sprte accesible a ls sistemas de cpias de seguridad de la AEAT. Mantenimient de la RPV de RI. Salvaguardas semanales de las bases de dats de ls servidres Omnivista en el servidr dedicad al efect. Operación y mantenimient de ls platafrmas hardware y sftware que albergan las platafrmas Omnivista (servidres, sistema perativ, antivirus, parches, etc.). Debe cn peridicidad mensual tds ls tickets de llamadas generads pr ls sistemas de telefnía a la platafrma de gestión de la facturación que es prpiedad de la AEAT (ServiberGF). El servici de atención directa a usuaris de telefnía, se realizará siempre a través de ls centrs de gestión lcales habilitads pr la AEAT. Ests centrs transmitirán a la Gestión del Servici las incidencias tipificadas que estén relacinadas cn el servici prestad en este lte. Durante la ejecución de ls trabajs bjet del cntrat el adjudicatari se cmprmete, en td mment, a facilitar a las persnas designadas pr la AEAT a tales efects, la infrmación y dcumentación que éstas sliciten para dispner de un plen cncimient de las circunstancias en que se desarrllan ls trabajs, así cm de ls eventuales prblemas que puedan plantearse y de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 120

121 las tecnlgías, métds, y herramientas utilizads para reslverls. Esta transferencia tecnlógica deberá prducirse en tds ls ámbits referentes al presente cntrat. La ejecución de cualquier trabaj prgramad se realizará de md que ls servicis de vz y dats n se vean afectads ni interrumpids en centr algun, utilizand hrari días n labrables. Se preverán ls prcedimients de relación cn ls actuales prestadres de servicis, cn vistas a la sustitución prgresiva de ls misms, minimizand el impact del cambi. N se prescindirá de ningun de ls actuales servicis. Tras la detección de una avería crítica, dentr de la Gestión del Servici se infrmará (pr el métd que se acuerde cn la AEAT: pr crre electrónic llamada telefónica) al Área de Operación de la AEAT y adicinalmente a quien la AEAT determine, indicand el mtiv, alcance, servici afectad y tiemp estimad para su reslución. Hasta que dicha avería n esté resuelta, seguirá infrmand periódicamente del estad de avance de su reslución al Área de Operación de la AEAT, y adicinalmente a quien la AEAT determine. Finalmente, una vez resuelta, l ntificará de la misma manera. Tras una avería crítica, se entregará en el plaz máxim de 2 días hábiles, un infrme explicativ de las causas de la avería, el impact sbre el servici a la AEAT, el períd precis de caída del servici, las accines llevadas a cab para la reslución, psibles accines de mejra, así cm cualquier tr aspect relevante sbre el asunt en cuestión. Cm labr de Gestión del Servici se habrá de infrmar cn antelación de al mens 5 días labrables de las paradas prgramadas del servici y cntar cn la aprbación de la AEAT, para que el adjudicatari pueda sustituir, actualizar y recnfigurar equips y sistemas bslets, averiads inadecuadamente cnfigurads. Cualquier parada prgramada habrá de prducirse en hrari de mínim impact para el servici (mínima demanda, mínima criticidad del tráfic cursad y demás métricas relativas al impact). N se requiere que el licitadr refuerce el servici a 24 hras x 7 días a la semana durante la Campaña de Renta Gestión de Cnfiguración del Servici Se debe incluir la gestión de las cnfiguracines de tds ls elements de la red y el seguimient de sus cambis, incluyend las actualizacines de sftware recmendadas pr ls fabricantes. El servici de gestión de cnfiguracines incluirá las siguientes tareas: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 121

122 Cntrl del inventari de elements de red: equips de red, líneas y enlaces de cmunicacines, direccinamient IP, etc. Visualización n-line de la cnfiguración de ls equips de red, así cm psibles cambis de infraestructura cnfiguración: cualquier cambi deberá ser cnvenientemente justificad y dcumentad. Administración y mantenimient del plan de numeración, tant públic cm privad Gestión de Peticines de Prvisión y Administración Será respnsabilidad del adjudicatari del servici, la gestión de las peticines de Prvisión y Administración de ls servicis que frman parte de este cntrat en el ámbit del lte adjudicad, l que incluye tds ls equips invlucrads de cada ficina y ls enlaces crrespndientes. Para cumplir dichs bjetivs, ls licitadres deberán incluir en su ferta un servici de sprte para la apertura, seguimient, escalad y cierre de cualquier petición de prvisión y administración, que se encuentre integrad adecuadamente en el Plan de Gestión, Operación y Mantenimient exigid en el apartad de este Plieg. A l larg de la duración del cntrat, la AEAT pdrá slicitar variacines en la prestación del servici en las cndicines establecidas en el PCAP (apartad de Mdificacines). Sin embarg, el adjudicatari se hará carg de ls cstes pr psibles traslads de equips y/ líneas durante tda la vigencia del cntrat hasta un máxim anual de 10 traslads externs de sedes de mens de 100 persnas, y además hasta un máxim anual de 10 traslads interns de mens de 100 persnas. Ls traslads interns exclusivamente de líneas se harán siempre sin cste para la AEAT, independientemente del númer de persnas de la sede. Al hablar de traslads de líneas, se entienden incluids también ls traslads de ls punts de terminación de red asciads a dichas líneas. Tdas las mdificacines del servici se cursarán cm peticines de prvisión y administración hacia el adjudicatari. Las definicines y ls cmprmiss mínims exigids para estas peticines se han establecid en el apartad 2.9 Acuerd de Nivel de Servici. En la Gestión del Servici deberá cntar cn un sistema de tickets para la gestión de peticines de prvisión administración que dispnga de una interfaz amigable para su seguimient. El sistema deberá cumplir ls siguientes requisits mínims: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 122

123 Alta sencilla de peticines dentr de la Gestión del Servici. Cada petición deberá tener al mens ls siguientes camps: Identificadr de la petición. Fecha y hra de apertura de la petición. Edifici para el que se slicita la petición. Persna que abre la petición y sus dats de cntact. Element sbre el que se realiza la petición. Urgencia de la petición (alta nrmal) Descripción de la petición. Antacines indicand la fecha y hra en la que se han realizad y quién las ha hech. Estad actual de la petición. Fecha y hra de cierre de la petición. Visualización en tiemp real de las peticines abiertas, así cm de tda la infrmación asciada cn cada una de ellas. Debe cntar cn un sistema de prirización y escalad de peticines. Debe permitir la antación de tdas las accines realizadas asciadas a una petición. Debe cntar cn un históric de tdas las peticines de la AEAT. Debe permitir realizar diferentes búsquedas atendiend a diferentes criteris, pr ejempl pr identificadr de petición, pr palabras clave, pr edifici, etc. Generación de infrmes en tiemp real histórics. Generación de infrmes estadístics en ls que se incluyan variables de nivel de servici en la reslución de peticines, pr ejempl tiemps de reslución de petición, prcentaje de peticines resueltas dentr del tiemp máxim de reslución, etc. Cualquier petición de prvisión administración deberá generar un ticket en el sistema de gestión de peticines, cn el que se iniciará el cnsiguiente tratamient pr parte del adjudicatari. El adjudicatari infrmará adecuadamente a la AEAT sbre el estad del prces iniciad para cursar la petición, cada 24 hras en cas de peticines de urgencia alta y cada 72 hras para las peticines de urgencia nrmal. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 123

124 El adjudicatari deberá cntar cn un prcedimient de escalad, que permita cntinuidad en el tratamient de las peticines de prvisión y administración hasta cnseguir su cierre. Una petición se cerrará cuand se haya realizad el cambi slicitad y el servici esté dispnible, una vez que la AEAT haya validad su funcinamient. Dich cierre deberá ser ntificad a la AEAT utilizand el mecanism acrdad. El adjudicatari deberá describir de frma detallada en la ferta, el sistema emplead para la gestión de peticines pniend especial atención en ls siguientes punts: Descripción detallada del sistema de gestión de peticines. Descripción detallada del prcedimient de escalad de peticines. Prcedimient de cmunicación cn el rest de recurss del adjudicatari, incluids ls centrs de gestión asciads cn la Red IP Multiservici. Prcedimients de interacción cn ls sistemas de mnitrización y detección de falls que frman parte de la Gestión del Servici Gestión de Incidencias y Cnsultas Será respnsabilidad de ls adjudicataris del servici, la gestión de las incidencias y averías de ls servicis requerids que frman parte de este cntrat en el ámbit del lte adjudicad, l que incluye tds ls equips invlucrads de cada ficina y ls enlaces crrespndientes. La crrección y reparación de las averías pueden implicar la sustitución de equips, desplazamient de persnal, man de bra, etc., tant en ubicacines de la AEAT cm del prpi peradr, cuys gasts crrerán a carg del adjudicatari. Para cumplir dichs bjetivs, ls licitadres deberán incluir en su ferta un servici de sprte para la apertura, seguimient, escalad y cierre de cualquier incidencia, que se encuentre integrad adecuadamente en el Plan de Gestión, Operación y Mantenimient exigid en el apartad de este Plieg. En la caracterización de este servici deben incluirse al mens ls siguientes elements: Servici y sprte: La empresa adjudicataria dispndrá en td mment de ls recurss humans adecuads y suficientes para prestar apy y sprte técnic a ls servicis desplegads, a fin de garantizar la crrecta y óptima realización de las fases de implantación y peración. Deberá detallar en cncret: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 124

125 Situación y númer de Centrs de Gestión de Red. Prcedimients de detección, cmunicación, tratamient y escalad de incidencias y averías. Servici de asistencia técnica y mantenimient (garantía de servici, línea telefónica htline, servici de asistencia 24 hras x 7 días a la semana) para recgida y reslución de incidencias, averías y prblemas. Cmprmis de adecuar la peratividad de ls servicis cn el grad de dispnibilidad fertad, desde tres punts de vista: Mantenimient Preventiv: Se especificarán ls cntrles, análisis, estudis, pruebas y peracines a realizar para minimizar la prbabilidad de averías y crtes del servici, incrementand así la vida útil de ls sistemas. Mantenimient Crrectiv: Ls tiemps máxims de asistencia y reslución de incidencias serán ls establecids en el punt Cmprmiss, dentr del apartad de Acuerd de Nivel de Servici. Mantenimient Adaptativ: Su función es adaptar el servici a cambis en el entrn de peración, tales cm la intrducción de mejras nuevs equips y sistemas de transmisión y cnmutación, adpción de nuevs prtcls de red, nuevs requerimients de funcinalidad y rendimient, etc., prducids cm cnsecuencia de la evlución de la rganización de la AEAT de las necesidades y requisits iniciales y, pr tant, n cntemplads en su mment. Cmprmis de cumplimient explícit de ls requisits de SLA exigids en cuant a la Atención y Reslución de Incidencias descrits en el apartad 2.9 Acuerd de Nivel de Servici. El licitadr asume, sin cste adicinal algun, el mantenimient del servici y pr l tant la atención y reslución de incidencias para tdas las sedes de la AEAT independientemente de su cbertura gegráfica y cn las exigencias de tiemp máxim de reslución de incidencias según la priridad establecida para las mismas en el apartad 2.9. Acuerd de Nivel de Servici. Para la Gestión del Servici deberá cntar cn un sistema de tickets, para la gestión de incidencias y cnsultas que dispnga de una interfaz amigable para su seguimient. El sistema deberá cumplir ls siguientes requisits mínims: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 125

126 Alta sencilla de incidencias y cnsultas en la Gestión del Servici. Cada incidencia cnsulta deberá tener al mens ls siguientes camps: Identificadr de la incidencia cnsulta. Fecha y hra de apertura de la incidencia cnsulta. Ubicación en la que sucede la incidencia. Persna que abre la incidencia y ls dats para su cntact. Element afectad, en cas de ser una incidencia, element sbre el que se realiza una cnsulta. Priridad de la incidencia (extrema, alta, media baja) priridad de la cnsulta (alta, media baja) Descripción de la incidencia de la cnsulta. Antacines indicand la fecha y hra en la que se han realizad y quién las ha hech. Estad actual de la incidencia cnsulta. Fecha y hra de cierre de la incidencia cnsulta. Visualización en tiemp real de las incidencias abiertas, así cm de tda la infrmación asciada cn cada una de ellas. Debe cntar cn un sistema de prirización y escalad de incidencias. Debe permitir la antación n-line de tdas las accines realizadas asciadas a una incidencia cnsulta. Debe cntar cn un históric de tdas las incidencias de la AEAT. Debe permitir realizar diferentes búsquedas atendiend a diferentes criteris, pr ejempl pr identificadr de incidencia cnsulta, pr palabras clave, pr edifici, etc. Generación de infrmes en tiemp real histórics. Generación de infrmes estadístics en ls que se incluyan variables de nivel de servici en la reslución de averías y cnsultas, pr ejempl tiemps de reslución de incidencias, prcentaje de incidencias resueltas dentr del tiemp máxim de reslución de incidencias, etc. El adjudicatari deberá prprcinar un prcedimient de escalad de incidencias, que permita cntinuidad, tant dentr cm fuera de hrari nrmal de Gestión del Servici en el tratamient de las incidencias hasta cnseguir su reslución. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 126

127 Cada avería, independientemente de cóm haya sid detectada, implicará la generación de un ticket en el sistema de gestión de incidencias y cnsultas, y el cnsiguiente tratamient pr parte del adjudicatari. El adjudicatari infrmará adecuadamente a la AEAT sbre el estad del prces iniciad para slucinar la incidencia, cada hra en cas de incidencias de priridad extrema, cada 4 hras para las incidencias de priridad alta y cada 24 h. para las incidencias de priridad media y baja. Una incidencia se cerrará cuand el servici se haya restablecid y la AEAT haya validad su funcinamient. Dich cierre deberá ser ntificad a la AEAT utilizand el mecanism acrdad. El adjudicatari deberá describir de frma detallada en la ferta el sistema emplead para la gestión de incidencias y cnsultas pniend especial atención en ls siguientes punts: Descripción detallada del sistema de gestión de incidencias y cnsultas. Descripción detallada del prcedimient de escalad de incidencias. Prcedimient de cmunicación cn el rest de servicis de gestión del adjudicatari asciads cn la Red IP Multiservici. Prcedimients de interacción cn ls sistemas de mnitrización y detección de falls que frman parte de la Gestión del Servici Gestión de Prestacines y de Acuerd de Nivel de Servici Se entiende pr gestión de prestacines, la supervisión del grad de utilización de la infraestructura, la recpilación y análisis de dats sbre su rendimient, tasas de errr, análisis de tendencias, tiemps de respuesta, etc., de cara a la detección anticipada de psibles situacines de saturación infrautilización, y cnseguir ptimizar la utilización de ls recurss de la misma. La gestión del rendimient, que será respnsabilidad del adjudicatari, y deberá ser llevada a cab cm Gestión del Servici, deberá permitir: La recgida de dats de la gama de equips que frmen parte de ls servicis. Definición y generación de indicadres elabrads. Ests indicadres se utilizan para medir la carga glbal de las infraestructuras, para dar infrmación sbre el prcentaje de dispnibilidad y utilización de ls recurss existentes, para prprcinar indicacines sbre la calidad del servici. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 127

128 Generación de estadísticas e infrmes. Ls valres de ls indicadres deben ser almacenads en una base de dats para generar estadísticas infrmes sbre un larg perid de tiemp. Anticipación de situacines de crisis. La medida de la carga de las infraestructuras y el us de umbrales que generan alarmas practivas previene situacines de crisis prque se pueden tmar accines crrectivas. Planificación de ls recurss de red necesaris, en base a ls indicadres generads. El adjudicatari deberá medir y/ mnitrizar cntinuamente ls siguientes aspects: Estad de cada acces lcal. Actividad a nivel 2 y 3 de cada acces lcal. Dispnibilidad, cngestión y carga de la Red Privada de Vz, incluids ls enlaces cn la red pública del peradr de telefnía fija. Caudal cnsumid pr cada acces lcal: al mens caudal agregad ttal y pr tip de tráfic (dats priritaris, dats n priritaris y multimedia), percentiles (al mens 95 y 99), pics de caudal, en hrari cmplet y en hrari labral (lunes a viernes 9 a 14 h.). Velcidad efectiva pr cada acces lcal. Tiemp de incmunicación de cada de acces. Tiemp medi entre falls. Dispnibilidad, cngestión y carga de la red. Retards de red. Variación de ls retards de la red jitter. Pérdida de paquetes. Tiemps medis de respuesta y reslución de incidencias. Tiemps medis de respuesta y reslución de cnsultas. Tiemps medis de respuesta y reslución de peticines de prvisión y administración. Estad del servici de estafeta, cn verificación de la cnectividad IP y del vlumen de intercambi de crres electrónics entre la estafeta y ls servidres smtp de la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 128

129 Otrs parámetrs de interés. Deberá entregar a la AEAT, siempre cn peridicidad mensual, y en td cas baj demanda, en sprte electrónic, y adicinalmente en papel cuand se cnsidere prtun, infrmes y estadísticas sbre ls resultads de dichas medidas, de tal frma que se pueda cmprbar el cumplimient del Nivel de Servici del adjudicatari. En relación a la gestión del acuerd de nivel de servici (SLA), la Gestión del Servici deberá incluir el cntrl de su cumplimient, de manera que se mnitricen y cntrlen ls parámetrs de rendimient definids Presentación de Infrmes Periódics El adjudicatari entregará a la AEAT cm mínim infrmes mensuales de la prestación del servici para verificar que se cumplen ls niveles de servici cmprmetids y detallads en el apartad 2.9 Acuerd de Nivel de Servici El cntenid y frmat de ls infrmes será prpuest pr el adjudicatari y aprbad pr la AEAT, y cm mínim deberán presentarse en frmat electrónic. Frma parte de las respnsabilidades de Gestión del Servici el hacer llegar ls infrmes a la AEAT en tiemp y frma, además de detectar psibles desviacines en ls misms, y prpner las mejras cambis en la frma de prceder. En td cas, durante el períd de prestación del servici, la AEAT pdrá redefinir el tip de infrmes que requiera, su frma y su peridicidad. El adjudicatari entregará a la AEAT bligatriamente infrmes mensuales incluyend tds ls parámetrs susceptibles de penalización. Durante la fase de peración se deberán presentar, en ls primers quince días naturales de cada mes, al mens: Infrme mensual detallad de seguimient de peticines de prvisión, en cncret de peticines de altas, bajas, traslads externs de sedes y tras mdificacines de servici. Se detallará pr el adjudicatari el estad de avance para cada una de las peticines, las dificultades encntradas para el prgres de las mismas y la fecha prevista de entrega de cada servici. Infrme mensual detallad de seguimient de peticines de administración. Se detallará pr el adjudicatari el estad de avance para cada una de las peticines, las dificultades encntradas para el prgres de las mismas y la fecha prevista de entrega de cada servici. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 129

130 Infrmes mensual de us y prestacines (de acuerd a ls parámetrs especificads en el apartad 2.8.7). Del mism md, cuand la AEAT l slicite, se remitirán ests misms infrmes para tdas las sedes para una selección de ellas. Sin perjuici de l anterir, adicinalmente, se facilitarán infrmes mensuales en frmat.pdf, que se remitirán a la AEAT pr crre electrónic, de ls cnsums de caudal, así cm ls pics de caudal, tant en sentid de subida hacia la Red, cm de bajada hacia el DIT, para ls access del DIT. Adicinalmente, se facilitarán infrmes mensuales en frmat.pdf, de ls cnsums de caudal, tant en sentid entrante desde Internet, cm saliente hacia Internet, para ls servicis de Presencia y Navegación, así cm de ls pics de caudal cursads para el servici de Presencia. Infrmes mensuales de cumpliment del SLA: Incluirán una relación detallada y prmenrizada cas pr cas de ls elements de servici medible que cmpnen cada SLA. Ls parámetrs a reprtar en cada SLA, ls prcedimients de medida y cálcul detallads y el frmat de presentación serán ls que apruebe la AEAT, a partir de una prpuesta realizada pr el adjudicatari, directamente, pr la prpia AEAT. Dentr de este tip de infrmes estarán ls infrmes de parámetrs de QS. Infrme mensual de dispnibilidad glbal del servici, para vz, para dats, para Internet (Presencia, Navegación y estafeta de crre). Infrme mensual del tráfic cursad a través de la herramienta de cntrl centralizad. La infrmación de cnsums deberá especificarse para cada una de las aplicacines descubiertas definidas. Estadísticas mensuales del servici de estafeta, referidas a ls crres electrónics, de al mens, dats estadístics del tráfic cursad (Bytes de entrada y salida, y mensajes de entrada y salida) desglsads pr fecha y hra. Infrmes mensuales que incluyan tds ls parámetrs susceptibles de penalización. Infrme mensual de incidencias y averías indicand para cada una de ellas fecha, causa, criticidad, principales actuacines realizadas, tiemp de reslución, detección (practiva pr el adjudicatari reprtada pr la AEAT), sedes y servicis afectads. Para las incidencias más críticas se presentará una explicación detallada de ls hechs, una justificación, si cabe, de las actuacines efectuadas y medidas a aplicar para evitar la reiteración del prblema paliar su impact en cas de reincidencia. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 130

131 Infrme de paradas y trabajs prgramads indicand causa, tiemp de la intervención y centrs afectads. Infrmes de actividad: Ests infrmes incluirán, al mens, el detalle y estadísticas de ls siguientes elements para el períd de interés (pudiend incluir un históric en ls cass necesaris): Altas, bajas y mdificacines de servici. Infraestructuras, equipamient y terminales entregads. Reunines mantenidas y crrespndientes actas. Slicitudes en curs, cn grad de avance y fecha prevista de reslución. Slicitudes cursadas. Planificación y seguimient de pryects de implantación. Actualización de la dcumentación entregada en la fase de implantación. Infrme de instalacines: Tdas las instalacines que se realicen, tant si sn nuevas cm si sn mdificacines ampliacines de las existentes, deberán quedar adecuadamente dcumentadas, según el prcedimient que establezca la AEAT. Se realizará un dssier infrmatizad de la instalación según el frmat establecid, que pdrá incluir entre trs, y según el tip de instalación ftgrafías digitales, crdenadas de la ubicación y diagrama de cnexinad. Infrme mensual de cupación de grups de enlaces: Incluirá infrmación sbre cómput mensual de desbrdamients, falls y cupación para cada grup de enlaces. Infrmes mensuales de vlumetría de vz cnteniend númer y tip de llamadas entrantes y salientes (para tráfic crprativ y n crprativ) y númer de minuts cnsumids, tant de las centralitas cm de las líneas analógicas fuera de centralita. Ests infrmes se elabrarán para ls glbales y también para cada ficina. La ferta deberá cntener una prpuesta de cntenid y estructura aunque el cntenid y estructura definitivs deberá ser acrdad psterirmente cn la AEAT. Infrme de facturación detallada, reflejand cada cncept y servici adicinal utilizad. En cualquier cas, e independientemente de la mdalidad de facturación tarifa plana-, la facturación detallada de tdas las líneas y DDIs del servici telefónic se presentará siempre en tiemp y frma, atendiend a ls requisits que especifique la AEAT tras la adjudicación. Su peridicidad será mensual. Infrme mensual de desbrdamients pr RPV. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 131

132 Infrme mensual sbre prblemas de calidad de servici telefónic. Incluirá el TOP 50 de las direccines. IP rigen que han tenid mayr númer de cnversacines cn prblemas de pérdida de paquetes, retard jitter. Al inici del cntrat, y al mens una vez al añ durante la vida del cntrat, para cada una de las fibras de intercnexión de ls ds edificis del DIT deberá entregarse la siguiente dcumentación: Identificación y detalle del trazad extrem a extrem que sigue cada fibra en td su recrrid, cn indicación al mens de: númer identificativ, centrales del Operadr pr las que pasa y lngitud de cada un de ls trams. Infrme de medidas detallad de cada fibra, mediante medición real de ls siguientes parámetrs, referid a lngitudes de nda de la rejilla DWDM en tercera ventana de transmisión ( nm nm): Atenuación extrem a extrem (db). Medidas reflectmétricas cn equipamient OTDR. Curva de respuesta en frecuencia. Medidas de CD (Dispersión Crmática). Medidas de PMD (Dispersión pr Plarización Mdal). Ls resultads de ls valres medids deberán estar dentr del rang de ls valres especificads en la tabla C.1 del Anex C, y ser iguales mejres que ls de infrmes previs. Infrme mensual de us del Servici de Distribución de Cntenids (Cntent Delivery) Otrs infrmes de vlumetría que pueda requerir la AEAT para la elabración de pliegs de un nuev cntrat de ls servicis de cmunicacines. La prvisión de herramientas de cnsulta y reprte autmátic de dats individuales, sumarizads estadístics, aunque pueda servir de base al adjudicatari para la elabración de ls infrmes, n cubrirá pr sí misma el alcance slicitad. La puntualidad y calidad en la entrega de infrmes, especialmente en ls infrmes periódics, es de imprtancia primrdial para el buen funcinamient de la gestión del servici, razón pr la cual se establece un SLA específic para cntrlar ambs parámetrs. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 132

133 Independientemente de ls anterires infrmes, el adjudicatari estará bligad a presentar infrmes sbre la gestión, estad y cualquier tr aspect relativ al servici a petición de la AEAT y pdrá presentar cualquier infrme adicinal que cnsidere de interés. Adicinalmente se elabrarán ls infrmes extrardinaris y/ a medida que slicite la AEAT, relacinads cn cualquier aspect del servici bjet del presente cntrat y en el ámbit de respnsabilidad del presente lte. Asimism, el adjudicatari del servici debe pner a dispsición de la Dirección de Servicis cuanta infrmación y aclaracines se cnsideren necesaris para pder cntrastar ls dats que figuran en dichs infrmes. El adjudicatari mantendrá en td mment rdenada y actualizada, para su presentación en un plaz máxim de 10 días labrables desde su slicitud (salv excepcines que deberán estar justificadas), tda la dcumentación relevante del pryect, cm planificacines, infrmes presentads, prcedimients de peración, cuadr de precis, acuerds alcanzads inventari de recurss. La puntualidad y calidad en la entrega de infrmes, especialmente en ls infrmes periódics y reglads, es de imprtancia primrdial para el buen funcinamient de la gestión del servici, razón pr la cual se establece un SLA específic para cntrlar ambs parámetrs. Durante tda esta fase, el inventari deberá ser mantenid y actualizad pr el adjudicatari, previend ls canales adecuads para que la AEAT pueda cnsultarl en tiemp real Acuerd de Nivel de Servici El acuerd de nivel de servici (en adelante SLA, Service Level Agreement) cnstituirá el mecanism cuantitativ y cualitativ básic de seguimient y cntrl de la calidad del servici, sin que ell supnga perjuici algun en el establecimient de trs mecanisms de cntrl periódics extrardinaris cn el bjetiv de asegurar que el cmprmis de calidad se cumpla en la práctica. En el presente plieg se expnen ls parámetrs de cntrl que frman parte del SLA, cn su definición y el umbral de cada parámetr, al que ls licitadres se cmprmeten pr el hech de presentar la ferta, ya que cnstituye un requisit mínim del servici. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 133

134 En tds ls cass, en ls que el cumplimient del acuerd de nivel de servici dependa de tercers suministradres, ls licitadres deberán presentar dcumentación sbre el acuerd de nivel de servici cntraíd cn ells Definicines y Cndicines de Medida Dad que la criticidad de la dispnibilidad de ls Servicis n es la misma para tdas las sedes de la Agencia, ni para tds ls servicis, se ha prcedid a la clasificación de las sedes y servicis en cuatr tips atendiend a su criticidad. Se indican a cntinuación ls criteris que aplican en cuant a la criticidad de sedes de servicis: Nivel 3, Criticidad Baja: Sedes pequeñas (mens de 20 persnas), except Platafrmas de Renta Nivel 2, Criticidad Media: sedes medianas (entre 20 y 99 persnas, ambs inclusive) el servici de tarificación de Omnivista el servici de ServiberGF el servici de mensajería vcal Nivel 1, Criticidad Alta: sedes grandes (100 ó más persnas) servicis requerids sbre la platafrma de gestión de red de la AEAT y cndicines adicinales de gestión de red servici de extensión de LAN de ficinas entre edificis de la misma sede servici de peradr/a servici de directri telefónic servici de intercnexión de equipamient de videcnferencia líneas RTB RDSI independientes extensines asciadas a servicis de atención telefónica a cntribuyentes pr agentes CAT servici de gestión del direccinamient IP públic de Internet asignad a la AEAT gestión del registr de nmbres y mantenimient de ls dminis públics de la AEAT en Internet Nivel 0, Criticidad Extrema: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 134

135 sedes de Platafrmas de Renta Delegacines y Administracines durante Campaña de Renta (1 de abril a 1 de juli) un máxim de 10 aduanas en hrari n labrable, que se especificarán pr parte de la AEAT en fase de Implantación edificis singulares (ls indicads cm de Criticidad 0 en el SLA del servici de Vz, ver Anex F - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Listad de OXEs), entre ells pr ejempl: ls ds edificis de Servicis Centrales del DIT Centr de Impresión CAT (Centr de Atención Telefónica) Departament de Aduanas Dpt. RRHH. y servici de Gestión Ecnómica Delegacines Especiales servici de gestión y mnitrización de ls servicis del lte 1 intercnexión del DIT cn la Red IP Multiservici intercnexión entre ls edificis principal y secundari del DIT intercnexión cn trs Organisms y servicis para teletrabaj RTC servici de cntrl centralizad de tráfic servicis de Presencia, y Navegación en Internet servici estafeta de crre electrónic servici de reslución de DNS servici de filtrad IP servicis de seguridad para ls servicis de Internet servici de distribución de cntenids (Cntent Delivery) Ests niveles de criticidad implican distints niveles de cmprmiss de calidad que el licitadr deberá fertar para las variables que se enumeran a cntinuación, prcurand para ell dtar a sus sistemas y prcedimients de ls mecanisms más adecuads en cada cas. Se entiende pr Petición de Prvisión de servici aquélla en la que se hace una slicitud de alta, baja traslad extern del servici de una sede, alta baja traslad de enlace línea equipamient, mdificación de caudales de access de sedes del servici de internet, cambi de numeración telefónica, recnfiguración de funcinalidades en red del Operadr en ls encaminadres equips similares de cliente cn alcance tdas las sedes, mdificación de alguna PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 135

136 tra funcinalidad de cualquier servici que tenga reflej en la facturación realizada pr el adjudicatari. Se entiende pr Petición de Administración aquélla en que se slicita algún tip de mdificación en la cnfiguración de ls servicis prvists y sin repercusión en la facturación realizada pr el adjudicatari. Se define el Tiemp de Respuesta, T RP, ante Peticines de Prvisión/Administración de servici cm el tiemp transcurrid entre la ntificación de Apertura de Petición (A.P.) al adjudicatari, que deberá llevar asciad un acuse de recib pr su parte (T ACK ), y el enví a la AEAT de la Respuesta a Petición (R.P.) cn la lista de accines y plazs de aplicación de las mismas. Se define el Tiemp de Reslución, T CP, de Peticines de Prvisión/Administración cm el tiemp transcurrid entre el enví a la AEAT de una R.P. y la ejecución de la misma, ntificada mediante el enví a la AEAT de un Cierre de Petición (C.P.): T. Reslución (T CP ) = Hra de enví del C.P. Hra de enví de la R.P. Ls tiemps anterirmente definids se medirán teniend en cuenta el hrari de atención del adjudicatari del servici para las peticines de prvisión y de administración. Pr días labrables se entenderán ls cmprendids de lunes a viernes, excluyend ls festivs que afecten a la lcalidad dnde se realice la crrespndiente actuación. N cmputarán para el cálcul del Tiemp de Reslución de Peticines de Prvisión/Administración ls tiemps de retard debids a la impsibilidad de reslución de las peticines pr mtivs imputables a la AEAT (p.ej. inaccesibilidad de las instalacines) causas de fuerza mayr. Definims cm Altas en access de nueva cnstrucción aquéllas para las que el adjudicatari n dispne de infraestructura previa para dar el servici, l que implica que ha de realizar una instalación. Para este tip de actuacines n cmputarán para el cálcul de Tiemp de Reslución ls siguientes cass: Retards debids a la impsibilidad de btener el permis crrespndiente para realizar las instalacines en el edifici de la AEAT, u trs cuya causa sea imputable a la AEAT. Retards en access que requieran bra civil (p.e. access vía fibra óptica), siempre y cuand ests retrass sean debidamente justificads y cmunicads en fecha. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 136

137 Las Peticines de Prvisión de servici se clasifican, según su urgencia de reslución, en ds tips: las de urgencia alta (sól para sedes y servicis clasificads cn criticidad extrema y cass excepcinales) y las de urgencia nrmal. Se define cm Incidencia cualquier avería en un servici que prvque una pérdida degradación del servici. Se define el Tiemp de Respuesta ante Incidencias, T RI, cm el tiemp transcurrid entre la Apertura de la Incidencia (A.I.) al adjudicatari y el enví a la AEAT de una Respuesta de Incidencia (R.I.) cn el análisis de las causas de la avería y la lista de accines crrectivas cn plazs de aplicación de las mismas. Se define el Tiemp de Reslución de Incidencias, T CI, cm el tiemp transcurrid entre el enví a la AEAT de la R.I. y la reslución de la misma, que cnllevará una ntificación del Cierre de Incidencia (C.I.) a la AEAT: T. Reslución (T CI ) = Hra de enví del C.I. Hra de enví de la R.I. Tiemps de parada El hrari de atención de incidencias varía según el nivel de criticidad de la sede del servici. Así: Nivel 0 y 1: de lunes a dming entre las 0h y las 24h Nivel 2 y 3: de lunes a viernes entre las 7h y las 19h La incidencia se cnsidera parada cuand existe algún cndicinante pr parte de la AEAT que impide la reslución de la misma. Las incidencias estarán paradas fuera del hrari de reslución definid para cada tip de servici. Para reducir al máxim ls tiemps de parada en aquellas sedes que n frezcan un servici 24 hras (en las cuales el acces pr parte del persnal encargad de las reparacines resulta cmplicad fuera de la jrnada habitual de trabaj), el adjudicatari del servici deberá slicitar el apy de la Dirección de Servicis para cnseguir una persna de cntact que facilite el acces a la sede afectada. De cara al cómput del tiemp de reslución de incidencias n se tendrá en cuenta l siguiente: Paradas del servici prgramadas para mantenimient y cnvenientemente ntificadas al mens cn antelación de cinc días labrables. Tiemps de indispnibilidad debids a la impsibilidad de restablecimient del servici pr mtivs imputables a la AEAT (p.e. inaccesibilidad a las instalacines). PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 137

138 CRITICIDAD SEDE O SERVICIO Firmad el día pr: MARIA DEL MAR FERNANDEZ IBA#EZ Pérdidas de servici debidas a causas de fuerza mayr (incendis, inundacines, etc.). N bstante, en ests cass, el adjudicatari cnsiderará el servici de la AEAT cm de alta priridad para la puesta en marcha de ls servicis prestads. La Priridad de Reslución de una Incidencia viene determinada pr ds factres, la severidad de la incidencia y la criticidad de la sede afectada del servici afectad de acuerd a la siguiente matriz: PRIORIDAD EXTREMA (NIVEL 0) SEVERIDAD INCIDENCIA ALTA MEDIA LEVE ALTA (NIVEL 1) MEDIA (NIVEL 2) BAJA (NIVEL 3) Tabla 2-10: Priridad de las incidencias Dnde la severidad de una incidencia viene dada pr la siguiente tabla: SEVERIDAD INCIDENCIA ALTA MEDIA BAJA - Pérdida ttal de algún servici glbal de cnectividad ttal en la sede - Degradación del servici alta (mayr del 50%) - Repetición de incidencia de severidad media en un plaz de 48 h (naturales) - Degradación media del servici (entre el 25% y el 50%) - Repetición de incidencia de severidad baja en un plaz de 48 h (naturales) - Degradación leve (menr del 25%) del servici permanentemente de frma esprádica Tabla 2-11: Definición de ls tips de severidad de una incidencia PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 138

139 Aquellas incidencias cn mayr priridad (menr valr numéric) deberán ser atendidas primer. Tras una incidencia crítica, cn priridad 0, se entregará un infrme explicativ de las causas de la avería, el impact sbre el servici a la AEAT, el períd precis de caída del servici, las accines llevadas a cab para la reslución, psibles accines de mejra, así cm cualquier tr aspect relevante sbre el asunt en cuestión. Se define el Tiemp de Entrega de Infrme de Reslución de Incidencia Crítica cm el tiemp que transcurre desde que se resuelve la incidencia hasta que el adjudicatari realiza la entrega a la Dirección de Servicis del Infrme de Reslución de Incidencia Crítica dnde se deberá detallar al mens la siguiente infrmación: Descripción de la incidencia. Elements y servicis afectads pr la avería. Causa de la avería. Duración de la incidencia. Accines realizadas para el restablecimient del servici. Fecha y hra de apertura y cierre de la incidencia. Cnclusines y psibles accines de mejra. Se define el Tiemp de Respuesta ante Cnsultas cm el tiemp transcurrid entre la realización de una cnsulta al adjudicatari del servici y el enví a la Agencia de alguna respuesta. N se tendrán en cuenta ls tiemps imputables a la AEAT (pr ejempl, tiemps de espera en la recepción de infrmación detallada sbre la cnsulta). La Priridad de una Cnsulta vendrá determinada pr el nivel de imprtancia que la Dirección de Servicis cnsidere. Se definen las siguientes psibles priridades IMPORTANCIA PRIORIDAD ALTA 0 MEDIA 1 BAJA 2 Tabla 2-12: Matriz de priridades de las cnsultas Aquellas cnsultas cn mayr priridad (menr valr numéric) serán las que deberán ser atendidas primer. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 139

140 Dentr del marc del Lte 1 distinguirems entre Dispnibilidad de Sede Servici y Dispnibilidad Glbal. Se define Dispnibilidad de Sede, de dats de vz, cm el prcentaje de tiemp mensual en el que están dispnibles tds ls servicis de dats de vz de la sede. Esta dispnibilidad se calculará mensualmente en cada sede para cada servici (vz y dats) según la siguiente expresión: Dnde: Ttt Tndisp Dispnibil idad ( mensual) 100(%) T T tt : Tiemp ttal del perid cnsiderad (minuts) tt T ndisp : Tiemp de n dispnibilidad de algun de ls servicis dentr del interval T tt cnsiderad. Se define Dispnibilidad Glbal del servici de dats cm la Media pnderada de las dispnibilidades de dats de tdas las sedes. Esta dispnibilidad se calculará mensualmente según la siguiente expresión: Dispnibilidad glbal N Dispnibilidad i1 ( mensual) N i (%) Dnde: Dispnibilidad i : Dispnibilidad mensual de la sede i. N: Númer ttal de sedes en la AEAT Se define Dispnibilidad Glbal del servici de vz cm la Media pnderada de las dispnibilidades de vz de tdas las sedes. Esta dispnibilidad se calculará mensualmente según la siguiente expresión: Dispnibilidad glbal ( mensual) N i1 Dispnibilidad N i K i (%) Dnde: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 140

141 Dispnibilidad i : Dispnibilidad mensual de la sede i. K i : Númer ttal de extensines de la sede i. N: Númer ttal de extensines en la AEAT Se define Dispnibilidad de Servici (para tds ls servicis que n sean estrictamente ls de cnectividad de vz y dats de sedes) cm el prcentaje de tiemp mensual en el que está dispnible cada servici. Esta dispnibilidad se calculará mensualmente para cada servici según la siguiente expresión: Dnde: Ttt Tndisp Dispnibil idad ( mensual) 100(%) T T tt : Tiemp ttal del perid cnsiderad (minuts) tt T ndisp : Tiemp de n dispnibilidad de algun de ls servicis dentr del interval T tt cnsiderad. Para el servici de estafeta de crre, se cnsiderará T ndisp aquel interval de tiemp durante el cual ls servidres de relay-smtp del adjudicatari n sean capaces de enviar recibir crres hacia desde ls servidres de relay-smtp de la AEAT, bien n sean capaces de enviar recibir crres de la AEAT hacia desde Internet. A efects de inclusión en las fórmulas anterires, ls tiemps de indispnibilidad de ls servicis de acces a internet y de sede de dats, se pnderarán cm triples si las incidencias de indispnibilidad superan cualquiera de ls siguientes umbrales: El tiemp máxim de restablecimient del servici n debe superar las 2 hras naturales. El númer de incidencias de indispnibilidad de ls access pr añ n debe ser superir a ds. N se cnsiderará indispnibilidad en ls siguientes cass, y n cmputarán para el cálcul: La caída de elements aislads del servici en tant n afecten a ls parámetrs de calidad de servici mínims establecids. Así, la sede se cnsiderará perativa siempre que esté perativ el medi de transmisión principal el alternativ y siempre que n cncurran tras PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 141

142 circunstancias añadidas que supngan desviación severa de las prestacines mínimas (anch de banda, retard, pérdida de paquetes, etc.) enunciadas. Averías que n supngan una degradación alta del servici. Únicamente se cntabilizarán dentr del tiemp de n dispnibilidad las averías que supngan falta de servici y averías que supngan una degradación del servici alta. Se cnsidera degradación del servici alta cualquier degradación que supnga la impsibilidad de la prvisión del servici cn una calidad óptima; en el cas del servici de vz siempre que n se pueda garantizar una cnversación inteligible, sin crtes, sin retards elevads ec. Caídas en ls access que n afecten al servici gracias a ls mecanisms de redundancia y backup establecids. Si supnen crte repetid de la llamada cada mens de una hra, lógicamente sí serán cnsiderads indispnibilidad, aunque entre el mecanism de redundancia en funcinamient. Tiemps de indispnibilidad debids a causas n imputables al adjudicatari del servici, pr causas debidas a la AEAT pr causas de fuerza mayr, tant naturales, cm artificiales. N bstante, en ests cass, el adjudicatari cnsiderará el servici de la AEAT cm de alta priridad para la puesta en marcha de ls servicis prestads. Paradas del servici prgramadas para trabajs de mantenimient ntificadas cn al mens cinc días labrables a la AEAT, y autrizadas pr la AEAT, siempre y cuand n se exceda el tiemp prgramad de crte. La indispnibilidad de ls servicis fuera de este hrari de crte sí cmputará cm períd n dispnible. Para tdas las sedes que frmen parte de la Red IP Multiservici, será necesari mnitrizar ls siguientes indicadres de calidad: Pérdida de paquetes: Para el servici de dats: Prcentaje de pérdida de paquetes entre las diferentes sedes que intercnectan sus redes de área lcal mediante la Red IP Multiservici. Las medidas se realizarán entre ls equips del adjudicatari directamente cnectads a ls interfaces de ls switches de la AEAT de las sedes entre las que se mide. Para el servici de vz: Prcentaje de pérdida de paquetes entre las diferentes sedes entre las que se establecen cnversacines de vz. Las medidas se realizarán entre el element que genera ls paquetes IP de vz de una sede y el equip hmólg de la tra sede. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 142

143 Retard: Para el servici de dats: Valr de retard de ida y vuelta en milisegunds sbre paquetes de tamañ de 128 bytes, cn petición de ECHO en prtcl ICMP. Las medidas se realizarán entre ls equips del adjudicatari directamente cnectads a ls interfaces de ls switches de la AEAT de las sedes entre las que se mide. Para el servici de vz: Tiemp desde que una muestra de vz se genera hasta que se reprduce en su destin. Las medidas se realizarán entre las diferentes sedes que se establezcan cnversacines. Jitter: Se refiere a las variacines de retard entre muestras cnsecutivas de vz Cmprmiss El presente apartad recge la definición de ls parámetrs del SLA que serán de aplicación en el períd de cntratación. La medida de ls parámetrs del SLA cuantificables en unidades de tiemp abarcará desde el instante de inici hasta el de finalización; psterirmente, ya que en ls infrmes que se presentarán a la AEAT se pdrán incluir justificacines al incumplimient, que en cas de ser aceptadas pr la AEAT deducirán del ttal las demras justificadas y cuantificadas. Se deberá pr tant- incrprar la hra de inici y finalización del parámetr medid y de cada una de las demras justificadas. Ls infrmes de reprte del SLA se entregarán cn la peridicidad que defina la AEAT (pr defect, peridicidad mensual). La AEAT definirá asimism el frmat y cntenid de ls infrmes, pudiend mdificarls a l larg del perid de cntratación, para facilitar el seguimient y el cntrl de ls parámetrs de calidad. De frma general, y salv que se indique específicamente l cntrari, ls cmprmiss de cumplimient del SLA n se cierran al final de cada perid y se reinicia la cuenta a cer; el perid indica simplemente la frecuencia de reprte de ls misms. Ls registrs que permanezcan abierts al cierre de cicl de medición de ls parámetrs de SLA se vlverán a reprtar en el cicl siguiente cn el mism identificadr, de manera que puedan ser relacinads cn el anterir registr pendiente de cierre. Ell n debe ser cnsiderad en ningún cas cm dble penalización. Las Peticines de Prvisión de servici se clasifican, según su urgencia de reslución, en ds tips: las de urgencia alta (sól para sedes clasificadas cn criticidad extrema y cass excepcinales) y las de urgencia nrmal. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 143

144 Tmand cm criteri el cncept de prvisión slicitad y la urgencia de la petición, para el Servici Crprativ de Dats y de acces a Internet de la AEAT, el prveedr del servici se deberá cmprmeter a frecer, al mens, ls siguientes tiemps: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 144

145 TIEMPOS DE ACTUACIÓN CONCEPTO PROVISIÓN SOLICITADO Acuse de recib (T ACK) Tiemp de respuesta (T RP) Tiemp de reslución (T CP) Urgencia alta (días labrables) Urgencia nrmal (días labrables) Alta traslad extern, de una nueva sede 2h 3d Traslad intern de ruters y equipamient en general que frma parte del servici 2h 3d Baja de cualquier servici sede 2h 9h 5 5 Mdificación de caudal de sede, sin cambi de acces 2h 9h 3 5 Mdificación de acces de sede 2h 3d Recnfiguración de funcinalidades en una sede servici, sin sustitución de equips access Recnfiguración de funcinalidades en una sede servici, cn sustitución de equips y/ access Recnfiguración de funcinalidades en red del Operadr, en equips de cliente, cn alcance a tdas las sedes servicis 2h 9h 3 5 2h 3d h 3d Tabla 2-13: Tiemps de actuación para las Peticines de Prvisión del Servici Crprativ de Dats y acces a Internet Tmand cm criteri el cncept de prvisión slicitad y la urgencia de la petición, para el Servici Crprativ de Telefnía Fija de la AEAT, el prveedr del servici se deberá cmprmeter a frecer, al mens, ls siguientes tiemps: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 145

146 CONCEPTO PROVISIÓN SOLICITADO Alta traslad de línea RTB básic RDSI, sin prtabilidad Alta traslad de primari RDSI u tra tecnlgía de acces de más de 2 canales telefónics, sin prtabilidad TIEMPOS DE ACTUACIÓN Acuse de recib (T ACK ) Tiemp de respuesta (T RP ) Tiemp de reslución (T CP ) Urgencia alta (días labrables) Suministr de equipamient n terminal 7 45 Suministr de terminales telefónics 2h digitales, IP sftphnes, cn cable inalámbrics h 5 20 Baja de cualquier servici 5 5 Cambis de cnfiguración sbre equips que n implican crte de servici Accesris habituales 1 2 Altas/ Bajas extensines 8h 2 Altas en access de nueva cnstrucción días Ampliación acces existente Recnfiguración servici access (cambis en rang numeración, en servicis suplementaris, etc.) 9h 7 14 Urgencia nrmal (días labrables) Tabla 2-14: Tiemps de actuación para las Peticines de Prvisión del Servici de Telefnía Fija Ls tiemps indicads en la tabla anterir, a excepción de ls tiemps señalads para Altas en access de nueva cnstrucción, sól serán válids para peticines realizadas para aprvisinar aquellas sedes que cuentan cn servici de Telefnía Fija. En cas de n existir infraestructura dispnible, se aplicarán ls tiemps indicads en Altas en access de nueva cnstrucción. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 146

147 En relación cn las Peticines de Administración del Servici crprativ de dats y de acces a Internet, el prveedr del servici se deberá cmprmeter a frecer, al mens, ls siguientes tiemps (deberá indicarse en la prpuesta): TIEMPOS DE ACTUACIÓN CONCEPTO ADMINISTRACIÓN SOLICITADO Traslad intern, de líneas y sus crrespndientes punts de terminación de red Recnfiguración de funcinalidades en una sede servici, sin sustitución de equips access Recnfiguración de funcinalidades en red del Operadr, en equips de cliente, cn alcance a tdas las sedes servicis Acuse de recib (T ACK) Tiemp de respuesta (T RP) Tiemp de reslución (T CP) Urgencia alta (días labrables) Urgencia nrmal (días labrables) 2h 3d h 9h 3 5 2h 3d Tabla 2-15: Tiemps de actuación para una Petición de Administración del Servici Crprativ de Dats y acces a Internet En relación cn las Peticines de Administración del servici de vz, el prveedr del servici se deberá cmprmeter a frecer, al mens, ls siguientes tiemps (deberá indicarse en la prpuesta): Peticines Administración de TIEMPOS DE ACTUACIÓN Acuse de recib (T ack ) Tiemp de respuesta (T RP ) 2 h 48 h Tiemp de reslución (T CP ) Tabla 2-16: Tiemps de actuación para una Petición de Administración del Servici de Telefnía Fija Ls tiemps de las tablas anterires están siempre expresads en días u hras labrables. Para tds ls servicis, el adjudicatari del servici se deberá cmprmeter a ls siguientes niveles de calidad para la Atención y Reslución de Incidencias. Tiemp Máxim de Respuesta ante Incidencias, en función de la priridad de las mismas: Priridad de la incidencia Tiemp máxim de respuesta PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 147

148 Priridad 0 Priridad 1 Priridad 2 Priridad 3 30 min. 1 hra 4 hras 9 hras Tabla 2-17: Cmprmiss de Tiemp Máxim de Respuesta ante Incidencias Tiemp Máxim de Reslución de Incidencias, en función de la priridad de las mismas: Priridad de la incidencia Priridad 0 Priridad 1 Priridad 2 Priridad 3 Tiemp máxim de reslución 4 hras 6 hras 24 hras 48 hras Tabla 2-18: Cmprmiss de Tiemp Máxim de Reslución de Incidencias Tiemp Máxim de entrega de Infrme de Reslución de Incidencia Crítica: 2 días labrables. Para tds ls servicis el adjudicatari se debe cmprmeter a cumplir ls siguientes niveles de calidad para la Respuesta ante Cnsultas: Tiemp Máxim de Respuesta ante Cnsultas, en función de la priridad de las mismas: Priridad de la cnsulta Priridad 0 Priridad 1 Priridad 2 Tiemp máxim de respuesta 1 día labrable 5 días labrables 10 días labrables Tabla 2-19: Cmprmiss del Tiemp Máxim de Respuesta ante Cnsultas En la siguiente tabla se indican ls valres de Dispnibilidad mínims exigids: Parámetr Valr Exigid Dispnibilidad de Sede Dats * 99,95% Dispnibilidad de Sede Vz * 99,9% Dispnibilidad Glbal 99,99% Dispnibilidad de ls servicis * 99,9% PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 148

149 Tabla 2-20: Cmprmiss de Dispnibilidad * El bjetiv de dispnibilidad de dats y vz anterir será válid para tdas las sedes except para las sedes y servicis clasificads cn Criticidad Extrema (Nivel 0), a ls cuales se les exigirá una dispnibilidad del 99,99%. La indispnibilidad máxima del servici de estafeta de crre será de 5 hras/mes, en hrari de 9h a 16h de lunes a viernes, y 10 hras/mes en hrari de 16h a 9h de lunes a viernes, y 10 hras/mes las 24 hras de sábad y dming. El cálcul de la dispnibilidad se hará cn peridicidad mensual. Para tdas las sedes que frmen parte del Servici Crprativ de Dats de la AEAT intercnectadas a través de la Red IP Multiservici, las medidas de ls Indicadres de calidad de pérdida de paquetes y retard deberán cumplir cn ls valres especificads en la Tabla 2-3: Resumen de prestacines generales mínimas de la Red IP Multiservici en ls edificis de la AEAT para el Servici Crprativ de Dats (n se incluyen ls requisits del Servici Crprativ de Telefnía Fija). Para las sedes que frmen parte de la Red Privada de Vz de la AEAT intercnectadas a través de la Red IP Multiservici, las medidas de ls Indicadres de calidad de pérdida de paquetes, retard y jitter deberán estar en td mment pr debaj de ls siguientes valres, pues supnen degradación de la calidad de la vz: Tip de tráfic Pérdida de paquetes Retard unidireccinal Jitter Vz 0,2 % 45 ms 4 ms Tabla 2-21: Cmprmiss de indicadres de calidad El adjudicatari prprcinará a la AEAT, mensualmente, y en ls primers 15 días psterires al perid de referencia, tds ls infrmes periódics de acuerd a l reflejad en el apartad El adjudicatari prprcinará a la AEAT, mensualmente, y en ls primers 15 días psterires al perid de referencia, ls dats reales de la facturación del servici de vz, en las cndicines y frmats acrdads cn la Dirección de Servicis. N se incluirá en la facturación ninguna mdificación referente a las tarifas, planes de precis el frmat de la prpia factura, sin la cmunicación cn la antelación y cnsiguiente aprbación de la Dirección de Servicis. La infrmación de ls dats reales de facturación se ajustará a las siguientes cndicines: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 149

150 El tráfic detallad, cntendrá pr cada una de las llamadas efectuadas, al mens ls siguientes dats: Númer rigen de la llamada Númer destin de la llamada Fecha inici de la llamada Hra inici de la llamada. Fecha de finalización de la llamada. Hra finalización de la llamada. Duración de la llamada. Imprte de la llamada. Tip de llamada (metrplitana, prvincial, interprvincial, internacinal, móviles de cada peradr, cada tip de servici especial, etc.). Ls dats del tráfic se detallarán para tds ls tips de tráfic existente, incluid el metrplitan. El adjudicatari garantizará, en td mment, la dispnibilidad del históric de ls dats de la facturación en tda su dimensión y pr un espaci de tiemp n menr a 24 meses, debiend facilitar a la AEAT ls dats relativs a la misma, bien sea pr sede, pr edifici, pr acces, ttal, parcial, mensual, tip de llamada, etc., cualquiera tra agrupación que la AEAT determine. En relación cn las Peticines de Prvisión de ADSLs/FTTH para acces alternativ a internet, el prveedr del servici se deberá cmprmeter a frecer, al mens, ls siguientes tiemps (deberá indicarse en la prpuesta): CONCEPTO PROVISIÓN SOLICITADO TIEMPOS DE ACTUACIÓN Acuse de Recib (T ACK ) Tiemp Respuesta (T RP ) de Tiemp Reslución (T CP ) de Alta/Baja Línea ADSL Mdificación de un Acces perativ 2 h 9 h 6 semanas 2 semanas Tabla 2-22: Cmprmis de reslución de peticines de prvisión de ADSLs/FTTH de acces alternativ a Internet Ls tiemps a ls que se deberá cmprmeter el adjudicatari para las Peticines de Administración de ADSLs/FTTH de acces alternativ a Internet se reflejan en la siguiente tabla: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 150

151 Peticines Administración de TIEMPOS DE ACTUACIÓN Acuse de Tiemp de Tiemp de Recib (T ACK ) Respuesta (T RP ) Reslución (T CP ) 2 h 48 h Tabla 2-23: Cmprmis de reslución de las peticines de administración de ADSLs/FTTH de acces alternativ a Internet El adjudicatari del servici de ADSLs/FTTH de acces alternativ a Internet se deberá cmprmeter a ls siguientes niveles de calidad para la Atención y Reslución de Incidencias: Tiemp máxim de respuesta ante incidencias: 2 hras. Tiemp máxim de reslución de incidencias: 24 hras Tiemp máxim de entrega de Infrmes de Reslución de Incidencias: 2 días labrables En la siguiente tabla se indican ls valres de Dispnibilidad mínims exigids: Parámetr Dispnibilidad de las líneas ADSL/FTTH de acces alternativ a Internet Valr Exigid 99,9% Tabla 2-24: Cmprmiss de dispnibilidad de ls servicis de acces alternativ a Internet Cn bjet de que la Dirección de Servicis pueda llevar a cab el prtun seguimient de ls niveles de calidad, cn carácter mensual, el adjudicatari del servici suministrará un Infrme de Calidad del Servici Paradas de Servici Prgramadas El adjudicatari se debe cmprmeter a respetar las siguientes cndicines en las paradas de servici prgramadas para mantenimient de la red: Avis cn antelación mínima de 5 días labrables para slicitar la cnfrmidad de la Dirección de Servicis. Las ntificacines de parada deberán prprcinar ls siguientes dats: Fecha y hra de la parada. Duración estimada de la parada. Objet de la intervención. Tareas a realizar. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 151

152 Elements y servicis afectads pr la parada. Dats de las persnas encargadas de su ejecución. La duración de la parada n excederá, en ningún cas el plaz acrdad cn la AEAT para esa intervención. Se debe acmeter fuera del hrari labral de la sede, en el mment del día que casine el menr trastrn psible al funcinamient de ls servicis de la AEAT, en el plaz acrdad cn la AEAT Plan de Seguridad El licitadr deberá presentar un Plan de Seguridad. En td mment deberá: Garantizar la cnfidencialidad, integridad y dispnibilidad de la infrmación almacenada y transmitida pr su red. Infrmar a AEAT acerca de su plítica de seguridad así cm de la implementación y seguimient pr parte de su rganización. Infrmar pr escrit a AEAT tan prnt cm se detecten riesgs reales ptenciales de seguridad en su red en el equipamient del cliente. Garantizar que ninguna infrmación transmitida pr la AEAT es almacenada, duplicada, manipulada interceptada, extrem a extrem en su red. Garantizar el acces a cualquier equipamient de red y/ sistemas de infrmación mediante un cntrl de acces lógic garantizand la restricción a ls usuaris autrizads. Garantizar la estricta aplicación de las nrmas de seguridad pr parte de su persnal. Definir nrmas de seguridad que sean respetadas en tds ls centrs perativs, garantizand su aplicación mediante cntrles periódics y auditrías realizadas pr rganizacines externas. Ejecutar tdas las peracines de servici siguiend prcedimients escrits que cntemplen las nrmas de seguridad. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 152

153 La Red IP Multiservici y servici de dats fertads deberá cumplir uns requisits mínims de seguridad que se detallan en el apartad Requisits de Seguridad. Ls servicis de seguridad que se slicitan en el apartad Servicis de Seguridad para ls servicis de Oficina Virtual, Salida Crprativa a Internet y Crre electrónic del servici crprativ de acces a Internet se cnsideran imprescindibles, pr l que el adjudicatari deberá estar en dispsición de prestarls desde el mment del inici del cntrat, basándse en las plíticas que se le prprcinarán en ese mment. Asimism, al finalizar el cntrat, estará bligad al traspas del cncimient que haya pdid adquirir sbre dich servici para garantizar su cntinuidad. El adjudicatari deberá especificar en el Plan de Seguridad, el rganigrama del persnal, ls prcedimients, ls medis técnics de que dispne para la prestación segura de cada servici, reservándse la AEAT la facultad de rechazar pr insuficiente algun de ess extrems, quedand bligad el adjudicatari a refrzarl y presentar nueva prpuesta. Si la AEAT rechazara pr 3 veces algún extrem relativ al equip técnic material, pdrá ser causa de reslución del cntrat. En tds ls servicis se debe prprcinar un tiemp de respuesta (TTA) y tiemp de reslución (TTR) para cada un de ls niveles de criticidad de la amenaza sbre seguridad detectada que clasificarems en leve, grave y muy grave Dcumentación El adjudicatari del servici se cmprmete a entregar, a l larg de la duración del cntrat, pr escrit y en sprte magnétic, en frmat a acrdar cn la AEAT, y cn la peridicidad que se acuerde igualmente la dcumentación indicada en ls punts siguientes Fase de Implantación Durante esta fase se remitirá a la AEAT de md periódic la siguiente infrmación clasificada al mens pr Oficinas: Memria descriptiva de ls trabajs realizads y material instalad. Resultads de cualquier prueba realizada sbre la red y/ equips instalads. Infrmes de Prgres. Infrme Final y de Cnclusines de la Fase de Implantación. Actas de reunines. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 153

154 Al finalizar la implantación, se entregará: La dcumentación cmpleta de tdas las instalacines efectuadas para cada servici. La dcumentación relativa a diseñs y tplgías de la slución implantada para cada servici. Planes de direccinamient IP privad utilizad pr el adjudicatari para su gestión del servici en la Red IP Multiservici de la AEAT. Planes de numeración y direccinamient. Inventari de tds ls elements invlucrads en la implantación de la Red. Dicha dcumentación se entregará tant en sprte papel cm en sprte electrónic. La infrmación relativa al equipamient incluirá el nmbre del fabricante, el mdel, la versión de sistema perativ y, en ls sistemas mdulares, númer y tip de tarjetas que lleva incluid. Se acmpañarán, del mism md, ls esquemas de intercnexión de equips, cn indicación del númer, tip y categría de ls cables. Para ls equips cnfigurables se acmpañará dcumentación sbre la cnfiguración necesaria para la plena peratividad de la red, cn tda la funcinalidad especificada en este plieg. Se entregarán igualmente ls manuales de usuari de td el equipamient instalad, así cm el códig fuente y dcumentación de tds ls desarrlls sftware que se lleven a cab Fase de Operación Durante esta fase se remitirá a la AEAT de md periódic la siguiente infrmación: Ls infrmes periódics especificads en el apartad Actualización de la dcumentación entregada en la Fase de Implantación. Independientemente de ls anterires infrmes, el adjudicatari estará bligad a presentar infrmes sbre la gestión, estad y cualquier tr aspect relativ al servici a petición de la AEAT y pdrá presentar cualquier infrme adicinal que cnsidere de interés. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 154

155 2.12. Plan de Frmación Las fertas deberán incluir un Plan de Frmación para el persnal de la AEAT. Este Plan de Frmación deberá incluir al mens una planificación de ls curss que se impartirán, su bjetiv, descripción, temari de su cntenid, el perfil del persnal de frmación y una prpuesta de un calendari de frmación. La administración y el mantenimient de ls servicis deberán ser efectuads pr persnal del adjudicatari. N bstante, en cierts temas es indispensable que ls respnsables de ls servicis de cmunicacines de la AEAT clabren cn el persnal técnic del adjudicatari. Es pr ell necesaria una adecuada frmación técnica del persnal infrmátic de la AEAT respnsable del servici de cmunicacines, que deberá cncer las características técnicas de ls servicis fertads pr el adjudicatari. Pr tant, cada licitadr deberá incluir en su ferta un plan de frmación sbre cada un de ls servicis fertads. Para la red IP multiservici y red de dats, el adjudicatari deberá impartir al mens un curs en la sede central del Departament de Infrmática Tributaria, en las fechas que indique la AEAT. Pr raznes de dispnibilidad del persnal técnic de la AEAT, se impartirán ds cnvcatrias (en fechas distintas) del mism curs (es decir, el curs se repetirá una vez). A cada cnvcatria del curs asistirá un máxim de 10 persnas. La duración del curs será acrdada pr el adjudicatari y la AEAT, cn el bjetiv de prprcinar la frmación técnica sbre la Red IP Multiservici invirtiend el tiemp adecuad. La AEAT requiere que la frmación (el ttal de ls curss) tenga una duración mínima de seis jrnadas (cada cnvcatria) en hrari de 9 a 14 h. La frmación sbre la Red IP Multiservici deberá describir la slución técnica fertada pr el adjudicatari. Deberá incluir al mens ls siguientes temas: Tplgía de la Red IP Multiservici de la AEAT. Tecnlgías de acces utilizadas para implementar la Red IP Multiservici de la AEAT (fibra óptica dedicada, ADSL, SDSL, FTTH, etc.). Breve descripción de la red ( redes) de transprte del adjudicatari. Detalle de ls encaminadres (y sus móduls) utilizads en las ficinas de la AEAT. Prtcls de encaminamient utilizads. Se deberán explicar ls prtcls usads pr ls encaminadres situads en las dependencias de la AEAT, incluyend ls PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 155

156 prtcls utilizads pr dichs encaminadres para intercambiar infrmación de encaminamient cn ls equips de agregación ubicads en las dependencias del adjudicatari. Mecanisms de respald. Análisis de distints escenaris ilustrativs de la activación de la infraestructura de cmunicacines de dats de respald. Calidad de servici (QS). Clasificación y etiquetad del tráfic. Establecimient de priridades entre las distintas clases de tráfic. Mecanisms de QS utilizads en ls ruters. Funcinalidad de cntrl centralizad de tráfic. Mecanisms de mnitrización utilizads pr el adjudicatari. Ls licitadres al Lte 1 deberán detallar ls curss que impartirán, especificand ls cntenids, la duración de cada curs, númer de cnvcatrias y númer de persnas máxim que l recibirán. Para el servici crprativ de vz el adjudicatari prpndrá una frmación cuy bjet será dtar de uns cncimients sbre últimas tendencias de las Redes de Cmunicacines y Telefnía incluyend telefnía sbre IP, así cm de la slución implementada en la AEAT, para mantener una cmunicación adecuada cn el adjudicatari. Además deberá incluir ls siguientes aspects: Adquirir ls cncimients necesaris para interpretar de frma adecuada ls infrmes generads pr las diferentes herramientas de gestión. Cncimient para la interpretación adecuada de ls infrmes entregads pr el adjudicatari a la AEAT. Cncimient de tdas y cada una las herramientas de gestión a nivel de funcinalidad prvistas pr el adjudicatari. Para el servici de acces crprativ a Internet, ls destinataris de la frmación a impartir serán ls respnsables de las funcines técnicas de cmunicacines y sistemas el DIT. Pr tant tendrán ls perfiles siguientes: Respnsables de expltación de sistemas. Técnics de sprte a la expltación de sistemas. Respnsables de Cmunicacines y Crre crprativ. Cada licitadr deberá incluir en su ferta al mens el curs de frmación que se indica abaj. Tendrá lugar en la sede central del Departament de Infrmática Tributaria, en las fechas que PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 156

157 indique la AEAT. Pr raznes de dispnibilidad del persnal técnic de la AEAT, se impartirán ds cnvcatrias (en fechas distintas) del mism curs (es decir, el curs se repetirá una vez). A cada cnvcatria del curs asistirá un máxim de 10 persnas. La duración de ls curss será acrdada pr el adjudicatari y la AEAT, invirtiend el tiemp adecuad. La AEAT requiere que cada curs tenga una duración mínima de tres jrnadas, en hrari de 9 a 14 h. Se debe detallar el curs/s que impartirá, especificand ls cntenids y la duración, centr dnde se impartirá, númer de cnvcatrias y númer de persnas máxim que ls recibirá. El curs de frmación específica sbre el servici crprativ de acces a internet deberá describir la slución técnica fertada pr el adjudicatari. Deberá incluir, al mens, ls aspects técnics y administrativs siguientes: Aspects técnics: Arquitectura de la slución fertada: Descripción de la red del peradr y su intercnexión en Internet. Ruters. Tecnlgía WAN. Tplgía. Direccinamient. Ruting. Mecanisms de respald. Escenaris de cntingencia y slucines prpuestas. Estafeta de crre. Descripción del servici y prestacines. Funcinalidades y servicis adicinales: Seguridad. QS. Mnitrización. Servicis adicinales asciads a la estafeta de crre. Aspects administrativs: Sprte. Prcedimient de apertura y seguimient de incidencias. Garantías de servici (SLA). PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 157

158 Planes de gestión, mantenimient y actualización de la red. Infrmes y estadísticas prprcinads. Mejras técnicas fertadas durante la vida del cntrat. Las fechas y lugares de celebración de ls referids curss serán acrdads cn el adjudicatari Plan de Evlución En el Plan de Evlución que debe presentar, el licitadr deberá incluir las estrategias que seguirá para asegurar la n bslescencia técnica de las platafrmas, tecnlgías, hardware y sftware cntratads. Además debe detallar cóm garantizará que el servici prestad a la AEAT evlucine de manera flexible, de frma que se asegure que a l larg de ls añs de duración del cntrat queden cubiertas las necesidades de la AEAT para el desempeñ de sus funcines y para prprcinar en td mment ls servicis adecuads al ciudadan, sin cste adicinal para la AEAT Estructura Nrmalizada y Cntenid de las Ofertas Ls dcuments que frmen parte de las fertas presentadas pr ls diferentes licitadres deberán entregarse tant en frmat papel cm en sprte electrónic. En cas de discrepancia entre ambs frmats, prevalecerá la infrmación en papel. La estructura de las fertas deberá ajustarse al frmat especificad para cada un de ls dcuments que se describen a cntinuación. De frma general tds ls dcuments se entregarán cn tip de letra Arial, tamañ de letra 10 e interlinead sencill Sbre D: Dcumentación que se pdrá utilizar para la valración técnica sin fórmula Para la valración técnica subjetiva sin fórmula se entregará la siguiente dcumentación en frmat papel, así cm en frmat electrónic en un CD que llevará una etiqueta indicand ls diferentes dcuments que cntiene así cm la empresa licitadra que l presenta: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 158

159 Nmbre de ls fichers: Resumen.dcx OrganizacinPryect.dcx SlucinTecnica.dcx SlucinTecnicaGraf.vxd PlanImplantacin.dcx PlanImplantacin.mpp PlanPruebas.dcx PlanPruebas.xlsx PlanGOM.dcx PlanSeguridad.dcx PlanEvlución.dcx PlanFrmacin.dcx CatalgServicisSinPrecis.xlsx MejrasAdicinales.dcx Resumen Cnsistirá en un resumen de la ferta, indicand de frma esquemática, ls siguientes punts: Breve presentación del peradr u peradres, si se tratase de una ferta presentada en UTE. El enfque del trabaj de la empresa licitadra, así cm una descripción de sus bjetivs para el lte fertad. Resumen descriptiv de la slución y de la infraestructura que facilitarán ls servicis en las sedes. Resumen de ls servicis. Slucines planteadas y características perativas. Resumen del sistema de gestión, facilidades de peración y mantenimient fertads. Resumen de ls parámetrs de calidad y cmprmiss prpuests. El resumen de la ferta será un dcument Micrsft Wrd que n pdrá exceder de 25 páginas. El dcument se denminará Resumen.dcx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 159

160 Organización del Pryect Descripción de ls equips de trabaj que se crearán para el desarrll del pryect, tant en su Fase de Implantación cm de Operación, y definición las funcines y respnsabilidades que tendrá cada un de ells. Tda la infrmación se presentará en un dcument de Micrsft Wrd denminad OrganizacinPryect.dcx Slución Técnica Se describirá cn el máxim detalle, claridad y precisión psible, la slución técnica prpuesta, y se cnfirmarán y detallarán tdas las funcinalidades slicitadas en el presente plieg, siguiend la misma estructura y rden de cada un de ls servicis requerids en este dcument. Dad que la Red IP Multiservici, es la infraestructura que sprta la red de ficinas de ds de ls servicis esenciales de este plieg: el Servici Crprativ de Dats y el Servici Crprativ de Telefnía Fija, se muestra a cntinuación cm ejempl, el índice mínim de cntenids que sbre la Red IP Multiservici debe adicinalmente describirse en este apartad. Red IP Multiservici. Tplgía y arquitectura de red. Tecnlgías prpuestas para las líneas de cmunicacines de las sedes. Cnsideracines en cuant al grad de independencia entre ls medis de transmisión principal y alternativ. Mecanisms de redundancia prpuests. Equipamient de cmunicacines fertad y detalle de ls encaminadres. Prpuesta de arquitectura de ruting. Intercnexión de ls ds centrs del DIT cn la Red IP Multiservici. Intercnexión de ls ds centrs del DIT entre sí mediante fibras ópticas dedicadas. Servici de cntrl centralizad de tráfic. Seguridad en la Red IP Multiservici. Servicis sbre la platafrma de gestión de red y cndicines adicinales de gestión de red. De la misma frma, en cuant al servici crprativ de acces a Internet: Caracterización de la Red trncal de acces a internet del adjudicatari, cn el detalle indicad en apartads anterires de este plieg. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 160

161 Tplgía y arquitectura del servici de acces a Internet (medis de transmisión en cada un de ls ds edificis del DIT, equipamient de cmunicacines fertad y detalle de ls encaminadres, mecanisms de redundancia, arquitectura de ruting, etc.). Descripción del servici de estafeta de crre fertad, explicitand al mens: capacidad mínima de tratamient de crres, detalle de la arquitectura de cnexión incluyend tip y dimensinamient de ls access, caudales y ruters, detalle de la mnitrización prpuesta. Servicis de seguridad. En cualquier cas, e independientemente de ests ejempls dads, y para ls cinc grandes blques de servicis requerids en este lte: Servici Crprativ de Dats, Servici Crprativ de Telefnía Fija, Servici de Acces Crprativ a Internet, Servici de Distribución de Cntenids, y Servici Alternativ de Acces a Internet, se describirá cn el máxim detalle, claridad y precisión psible, la slución técnica prpuesta, y se cnfirmarán y detallarán tdas las funcinalidades slicitadas en el presente plieg, además de trs aspects que se cnsideren necesaris, siguiend la misma estructura y rden de cada un de ls servicis requerids en este dcument. Tda esta dcumentación se presentará en sprte electrónic en frmat Micrsft Wrd en un archiv que se denminará SlucinTecnica.dcx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 161

162 Slución Técnica Gráfica Además se deberá presentar de frma gráfica la slución técnica descrita anterirmente, dnde se especifique de frma clara la arquitectura prpuesta para cada un de ls servicis requerids de la AEAT. El dcument se denminará SlucinTecnicaGraf.xxx Plan de Implantación Se detallará un plan que garantice la cnectividad permanente de las redes actuales de la AEAT mientras dure el tránsit de la actual situación a la situación prpuesta. Se deberá incluir un plan de migración de cada una de las diferentes sedes cn indicación expresa de las necesidades y limitacines que dicha migración presente. Este plan de migración debe explicitar cóm se prestará el servici durante la fase de migración y si se cntempla algún acuerd cmpartid entre peradres. Esta infrmación deberá presentarse en frma de archiv de Micrsft Wrd cn el siguiente nmbre: PlanImplantacin.dcx. A su vez el licitadr presentará una planificación del plan de migración en frmat Micrsft Prject cn el nmbre PlanImplantacin.mpp en el que se incluirán al mens: Las tareas relevantes necesarias para la implantación de la slución prpuesta. Estimación de la duración de cada una de las tareas. Estimación de ls recurss necesaris para la realización de cada una de las tareas. Interrelación tempral entre las tareas. Tiemp ttal de ejecución del pryect Plan de Pruebas El ferente deberá incluir un prtcl de pruebas y aceptación del servici, que será una descripción detallada de las pruebas que realizará el adjudicatari tras la implantación de un nuev servici (equipamient, línea, servici de intercnexión, etc.), y que permitirá a la Dirección de Servicis cmprbar la dispnibilidad y calidad del mism cm requisit previ a la su aceptación. El Plan de Pruebas deberá incluir para cada prueba la infrmación especificada en el presente plieg. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 162

163 Esta infrmación deberá presentarse en frma de archiv de Micrsft Wrd cn el siguiente nmbre: PlanPruebas.dcx. Además deberá presentarse en frma de hja de cálcul Micrsft Excel una tabla resumen de las pruebas dnde se indique el códig, el nmbre de la prueba, y una casilla para indicar si la prueba ha sid n superada. Este dcument deberá denminarse Plan Pruebas.xlsx Plan de Gestión, Operación y Mantenimient Cntemplará la gestión y cntrl del funcinamient del sistema sprte del servici que garantice el mantenimient de ls bjetivs de calidad y que cnsiga el nivel de peratividad desead. Se deberá cnfirmar el cumplimient de las funcinalidades mínimas requeridas en el presente plieg. El adjudicatari deberá prpner en su ferta uns prcedimients de actuación, que serán validads tras la firma del cntrat pr la Dirección de Servicis. Tda esta infrmación deberá presentarse en frma de archiv de Micrsft Wrd cn el nmbre de PlanGOM.dcx Plan de Seguridad Ls licitadres deberán incluir en su ferta un Plan de Seguridad que cntemple tds ls aspects definids para el presente lte. El dcument deberá presentarse en frmat Micrsft Wrd cn el siguiente nmbre: PlanSeguridad.dcx Plan de Evlución El licitadr deberá incluir las estrategias que seguirá para asegurar la n bslescencia técnica de las platafrmas, tecnlgías, hardware y sftware cntratads. Además debe detallar cóm garantizará que el servici prestad a la AEAT evlucine de manera flexible, de frma que se asegure que a l larg de ls añs de duración del cntrat queden cubiertas las necesidades de la AEAT para el desempeñ de sus funcines y para prprcinar en td mment ls servicis adecuads al ciudadan. Tdas las estrategias se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad PlanEvlución.dcx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 163

164 Plan de Frmación Ls licitadres deberán incluir en su ferta un Plan de Frmación para el persnal de la AEAT que cntemple tds ls aspects definids para el presente lte. También se deberá incluir una planificación y calendari de ls curss que se van a impartir. El dcument deberá presentarse en frmat Micrsft Wrd cn el siguiente nmbre: PlanFrmacin.dcx. Pr cada un de ls curss fertads se deberá incluir al mens la siguiente infrmación: Nmbre de la empresa que l imparte. Nmbre del Curs. Duración. Descripción. Temari de su cntenid. Perfil del persnal de frmación que l imparte. Númer de alumns pr cnvcatria. Númer de cnvcatrias y prpuesta de calendari Catálg de Servicis Ls licitadres entregarán adjunt a la ferta un catálg de servicis en frma de hja de cálcul (Micrsft Excel), dnde se desglsarán de frma detallada ls diferentes servicis incluids en la misma sin indicar precis, tant para ls bligatriamente exigibles cm para trs servicis adicinales que ls licitadres pten pr fertar y que pueden ser interesantes para la AEAT para su cntratación adicinal al plieg, en algún mment del cntrat. Cm mínim se deberán incluir ls servicis nmbrads en las Prescripcines Técnicas de este lte, así cm al mens ls actualmente dispnibles para el públic en general. La frma y cntenid de dich catálg de servicis será un element valrable. El dcument se denminará CatalgServicis.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 164

165 Mejras Adicinales al servici El licitadr prpndrá tdas aquellas mejras adicinales al servici que estime y que puedan ser de interés para la AEAT. Estas mejras pdrán frmularse en cualquier aspect de nuevs servicis funcinalidades de naturaleza avanzada, renvación y/ ampliación de infraestructuras de cmunicacines cualquier tra pción de naturaleza similar que el licitadr cnsidere de interés para la mejra de las telecmunicacines en una rganización de este tip. Tdas las mejras adicinales se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad MejrasAdicinales.dcx Sbre C: Dcumentación para la valración técnica mediante fórmula Para el sbre C, Dcumentación para la valración técnica mediante fórmula, es necesari: Infrmar sbre la tabla del árbl de criteris de valración técnica mediante fórmula del PCAP del Lte 1. Esta infrmación n debe incluirse más que este sbre C, teniend especial cuidad de que n figure en el sbre D. Tdas las mejras cuantitativas que se incluyen explícitamente entre ls criteris de valración mediante fórmula ( cuantitativa) del árbl detallad de valración del PCAP se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad MejrasValrablesCuantitativasLte1.dcx. A su vez se deberá incluir una tabla resumen de cumplimient a partir del Anex W - MejrasValrablesCuantitativasLte1.xlsx de este PPT, rellenand ls camps smbreads en amarill, cnfrme al árbl detallad de criteris de valración cuantitativa del PCAP, en un dcument cn frmat Micrsft Excel denminad MejrasValrablesCuantitativasLte1.xlsx. Incluir el Catálg de Servicis cn precis. Deben figurar al mens precis unitaris para ampliacines en ls distints elements que cmpnen la ferta, especialmente para aquélls que así se han indicad en este PPT, cn elabración de un Catálg de Servicis cmplet que reúna aquells elements cuya adecuación pueda resultar necesaria en el transcurrir del cntrat. Debe incluirse un ficher CatalgServicisCnPrecisLte1.xlsx PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 165

166 Asimism el licitadr deberá rellenar ls camps vacís smbreads en amarill, de las hjas que aparecen en ficher del Anex Z. El ficher resultante (frmat Micrsft Excel) se denminará: Tablas adicinales para el sbre C del Lte 1.xlsx Cnsideracines a la Finalización del Cntrat Cn una antelación de catrce meses previa a la finalización del cntrat, el licitadr se cmprmete a facilitar a la AEAT tda la infrmación de red relevante para psterires licitacines de ls servicis incluids en el presente Lte. Dad que td el equipamient necesari (exceptuand el específic de transmisión: módems, terminadres de red, etc.) para prveer ls servicis crprativs de Dats, Telefnía Fija, Cnexión y Acces a Internet quedarán en prpiedad de la AEAT, el licitadr se encargará muy especialmente de facilitar tda la infrmación técnica y administrativa (perids y cntrats de garantía) relativa a ls misms que permita cncurrir a tds ls nuevs licitadres en igualdad de cndicines. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 166

167 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 167

168 3. Lte 2: Servici de Cmunicacines Móviles. El bjet de este Lte sn ls servicis de implantación, gestión y mantenimient de las cmunicacines móviles crprativas tant de vz cm de dats, así cm servicis de mensajería SMS, y la intercnexión cn la red crprativa de Telefnía Fija descrita en el Lte 1 de este plieg. El servici deberá dispner, de frma general, de las máximas prestacines permitidas pr la tecnlgía actual, cnstituyend en la medida de l psible una prlngación de ls servicis de telefnía fija, tant en cuant a numeración, cm en cuant a funcinalidades. Las prestacines de ls teléfns móviles fertads deberán ser plenamente perativas en tds ls Centrs de la AEAT. Esta red deberá ser actualizada de frma cntinua, manteniend las nuevas funcinalidades tecnlógicas, siend redundante en cuant a su garantía de servici y cn un dimensinamient acrde a la evlución de las necesidades de la AEAT. Las especificacines de este servici se detallan a l larg del presente apartad Descripción de situación actual En el presente apartad se describe la situación actual de ls servicis licitads en el Lte 2 (Cmunicacines Móviles) en el anterir cntrat de la AEAT. Está situación está sujeta a variacines debidas a ls cambis habituales dentr de una rganización, pr l que pdría n crrespnder exactamente cn la situación al inici del cntrat de la presente licitación. La infrmación sbre situación actual se presenta únicamente a títul rientativ, pues crrespnderá a la fase de implantación y peración el ajuste final de la demanda cncreta de servicis. Ls servicis que se prprcinan actualmente sn ls siguientes: Servici de cmunicacines de vz móviles, que integra el plan de numeración privad de extensines fijas y móviles de la AEAT gracias a un servici de RPV basad en Red Inteligente del adjudicatari actual. Este servici se suministra a través de un lte de 929 terminales de vz móviles clásics y de un númer reducid de 286 terminales de vz smartphne (ios iphne 4-, Symbian). Ls iphne acceden al crre crprativ Ntes. Además hay 40 líneas de uss especiales sin terminal. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 168

169 Servici de cmunicacines de dats móviles Internet, Intranet AEAT, ambs, en 776 terminales móviles de dats y en un númer reducid de terminales móviles de vz (ls 286 smartphnes). Este servici se suministra a través de un lte de terminales móviles de dats USB GPRS/UMTS y del mism númer reducid de terminales de vz smartphne (ios, Symbian) del punt anterir. Servici de acces móvil remt a la AEAT, cncebid para pder acceder de frma segura a la Intranet de la AEAT: al crre, a las carpetas y a ls distints recurss de red. Servici de mensajería persnal SMS en tds ls terminales móviles de vz smartphne prprcinads a la AEAT. Servici de Mensajería Integrada SMS (a través de pasarela de crre electrónic; en pruebas cn Web Services), servici que, integrándse cn las aplicacines crprativas de la AEAT, psibilita el enví masiv de mensajes SMS a ciudadans, en las mejres cndicines en cuant a estabilidad, garantía de caudal y seguridad. Slucines Específicas de Mensajería SMS para ls Pryects de Ntificacines y Transaccines cn ls ciudadans, servicis que permiten la cmunicación de events y la cnfirmación de ls misms acrde a las especificacines de la AEAT. Servici de infrmes de actividad, facturación, cntrl de gasts y asignación de perfiles; se accede mediante una interfaz web a la platafrma del adjudicatari actual. El servici de cmunicacines de vz móviles se suministra mediante el establecimient de una red privada virtual asciada a la AEAT sbre la red móvil del peradr adjudicatari actual, que se integra cn el servici de telefnía fija de la AEAT pr medi de varias líneas de cnexión. Esta red privada virtual permite dispner de un plan de numeración móvil crprativ privad e integrad dentr del mism plan intern de la telefnía fija, es decir, tds ls móviles crprativs tienen asciad tant la numeración larga nrmal para su marcación desde trs móviles ó fijs n crprativs u tras redes móviles, así cm una numeración crta para su marcación desde la red interna, fija ó móvil. Para la cmunicación entre la red fija y la red móvil existen 24 Circuits Primaris RDSI del adjudicatari actual del servici, cn capacidad para 30 cnversacines simultáneas, instalads en 19 sedes principales. Hay al mens una cnexión cn la Red del Operadr Móvil en cada Delegación Especial de la AEAT (una pr Cmunidad Autónma). Ests enlaces se detallan en el Anex M. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 169

170 Para garantizar la fiabilidad del servici, y cn el bjet de paliar ls efects de psibles prblema puntuales en la intercnexión, pr caídas falls de algun de ls access primaris establecids entre el Operadr Móvil y la AEAT, se han establecid rutas alternativas de tráfic, tant para tráfic entrante cm para saliente. Se integra también dentr de esta red única, el enví y la recepción de mensajes crts SMS entre tds ls terminales móviles de la AEAT. La AEAT cuenta a fecha de abril de 2011 cn un parque de líneas móviles repartidas entre líneas cn terminal telefónic asciad (286 de ellas cn vz y dats smartphnes-, y 929 sól cn vz), 40 líneas para uss especiales (ej. líneas de centrales de alarmas) y 776 líneas exclusivamente de dats (cn terminal de dats móvil asciad). En base a la funcinalidad de ls terminales telefónics, el adjudicatari actual define tres gamas: Ejecutiv (equivalente a gama muy alta premium), Oficina (equivalente a gama alta) y Puertas Afuera (equivalente a gama media). La distribución actual de terminales según gama en la AEAT es la siguiente: TIPO DE TERMINAL CANTIDAD (%) EJECUTIVO 10 OFICINA 20 PUERTAS AFUERA 70 Tabla 3-1: Distribución actual de terminales pr gama Se puede encntrar infrmación más detallada acerca de la distribución de terminales y líneas móviles en el Anex T. El servici de acces remt a la AEAT en mvilidad está cncebid para pder acceder a la Intranet, al crre, a las carpetas y a ls distints recurss de red. Este acces se realiza de frma segura a través de autenticación en servidr del adjudicatari, de frma que sól acceden al servici ls usuaris que estén autrizads para ell. Este servici permite a sus usuaris trabajar fuera de la ficina accediend a las mismas aplicacines y dats que si estuvieran allí, incrementand su prductividad y eficiencia. La cnexión hacía la Intranet de la AEAT se realiza a través de ds enlaces cn ls servicis centrales del Departament de Infrmática Tributaria, mediante el respald mutu cnfigurad en md back-up. Para garantizar la seguridad (privacidad, cnfidencialidad y privacidad de dats) se utilizan enlaces dedicads Frame-Relay (un en la sede principal del DIT en Madrid y tr de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 170

171 respald en la sede backup del DIT en Madrid). Este enlace Frame Relay cn el peradr de telefnía móvil es a través de una línea de velcidad de acces de 2 Mbps. El CIR de dicha línea asciad al servici de Móviles es de 2 Mbps Tiplgía de Tráfic Únicamente cm rientación y ayuda para la elabración de las fertas pr parte de ls licitadres, se presenta en las siguientes gráficas la tiplgía general del tráfic saliente de llamadas desde terminales móviles y enlaces fijs cn el peradr actual de telefnía móvil de la AEAT, distribuida tant pr númer de llamadas, cm pr cantidad de tráfic cnsumid en minuts, para el añ Ilustración 3-1: Distribución de las llamadas a móviles pr númer de llamadas PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 171

172 Ilustración 3-2: Distribución del tráfic de vz pr cantidad medida en minuts Vlumetría de Tráfic Cn bjet de facilitar el cálcul aprximad del cste ttal del Servici Crprativ de Cmunicacines Móviles, se presenta a cntinuación una vlumetría anual aprximada pr númer ttal de llamadas y una vlumetría anual pr cantidad de tráfic medid en minuts, cn infrmación recgida en el añ La vlumetría crrespndiente al añ 2010 es la siguiente: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 172

173 Ilustración 3-3: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic en númer de llamadas Ilustración 3-4: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes Cm rientación y ayuda para la elabración de las fertas pr parte de ls licitadres, se presenta en las siguientes tablas la tiplgía general del tráfic saliente de llamadas desde terminales móviles y enlaces fijs cn el peradr actual de telefnía móvil de la AEAT, Telefónica Móviles, distribuida PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 173

174 tant pr númer de llamadas, cm pr cantidad de tráfic cnsumid en minuts, para ls añs 2009 y AÑO MES (Tdas) OPERADOR mvistar TIPO_SERVICIO (Tdas) Dats TIPO_TRAFICO UNIDAD_DE_ Minuts/Mega LLAMADAS MEDIDA Bytes ACCESO A CONTENIDOS TAR. ADICI Minuts ACCESOS A CONTENIDOS PREMIUM Minuts DATOS EMOCION POR CONEXION Sesines DATOS EN ITINERANCIA Megabytes DATOS INTERNET Megabytes DATOS INTRANET Megabytes EN ITINERANCIA Minuts INTERNACIONAL Minuts INTERNO BUZON Minuts INTERNO CORPORATIVO Minuts INTERNO MOVILES Minuts MENSAJES ESP. EN ITINERANCIA Minuts 4 0 MENSAJES ESPECIALES Minuts MENSAJES INTERNAC.ITINER. Minuts 73 0 MENSAJES INTERNACIONALES Minuts MENSAJES MOVISTAR Minuts MENSAJES MOVISTAR ITINER. Minuts MENSAJES MULTIMEDIA Megabytes MENSAJES MULTIMEDIA EN ITINERA Megabytes 20 1 MENSAJES OPER. NAC.ITINER. Minuts MENSAJES OPERADORES NACIONALES Minuts MOVISTAR NAVEGA Megabytes 4 0 RECIBIDAS EN ITINERANCIA Minuts RESTO DE TRAFICO NACIONAL Minuts SERVICIO IPHONE Megabytes SERVICIO I-PHONE Megabytes SERVICIOS DE TARIF. ADICIONAL Minuts SERVICIOS ESPECIALES ROAMING Minuts SMS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Minuts TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES Minuts TRAFICO NACIONAL A FIJOS Minuts VIDEOTELEFONIA NACIONAL Minuts Ttal general Tabla 3-2: Vlumetría anual 2009 pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 174

175 AÑO MES (Tdas) OPERADOR mvistar TIPO_SERVICIO (Tdas) Dats TIPO_TRAFICO UNIDAD_DE_MEDIDA LLAMADAS Minuts/Mega Bytes ACCESO A CONTENIDOS TAR. ADICI Minuts ACCESOS A CONTENIDOS Minuts 84 0 ACCESOS A CONTENIDOS PREMIUM Minuts 32 0 CHAT Megabytes 1 0 DATOS EMOCION POR CONEXIÓN Sesines DATOS EN ITINERANCIA Megabytes DATOS INTERNET Megabytes DATOS INTRANET Megabytes EN ITINERANCIA Minuts INTERNACIONAL Minuts INTERNO BUZON Minuts INTERNO CORPORATIVO Minuts INTERNO MOVILES Minuts MENSAJES ESP. EN ITINERANCIA Minuts 3 0 MENSAJES ESPECIALES Minuts MENSAJES INTERNAC.ITINER. Minuts MENSAJES INTERNACIONALES Minuts MENSAJES MOVISTAR Minuts MENSAJES MOVISTAR ITINER. Minuts MENSAJES MULTIMEDIA Megabytes MENSAJES MULTIMEDIA EN ITINERA Megabytes 26 3 MENSAJES OPER. NAC.ITINER. Minuts MENSAJES OPERADORES NACIONALES Minuts MOVISTAR NAVEGA Megabytes 1 0 RECIBIDAS EN ITINERANCIA Minuts RESTO DE TRAFICO NACIONAL Minuts SERVICIO IPHONE Megabytes SERVICIOS DE TARIF. ADICIONAL Minuts SERVICIOS ESPECIALES ROAMING Minuts SMS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Minuts TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES Minuts TRAFICO NACIONAL A FIJOS Minuts VIDEOTELEFONIA NACIONAL Minuts Ttal general Tabla 3-3: Vlumetría anual 2010 pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 175

176 Tráfic del Lte 2 riginad en Terminales Móviles Crprativs: AÑO MES (Tdas) OPERADOR Mvistar TIPO_SERVICIO MOVIL Dats TIPO_TRAFICO UNIDAD_DE_MEDIDA LLAMADAS Minuts/Mega Bytes ACCESO A CONTENIDOS TAR. ADICI Minuts ACCESOS A CONTENIDOS PREMIUM Minuts DATOS EMOCION POR CONEXION Sesines DATOS EN ITINERANCIA Megabytes DATOS INTERNET Megabytes DATOS INTRANET Megabytes EN ITINERANCIA Minuts INTERNACIONAL Minuts INTERNO BUZON Minuts INTERNO CORPORATIVO Minuts INTERNO MOVILES Minuts MENSAJES ESP. EN ITINERANCIA Minuts 4 0 MENSAJES ESPECIALES Minuts MENSAJES INTERNAC.ITINER. Minuts 73 0 MENSAJES INTERNACIONALES Minuts MENSAJES MOVISTAR Minuts MENSAJES MOVISTAR ITINER. Minuts MENSAJES MULTIMEDIA Megabytes MENSAJES MULTIMEDIA EN ITINERA Megabytes 20 1 MENSAJES OPER. NAC.ITINER. Minuts MENSAJES OPERADORES NACIONALES Minuts MOVISTAR NAVEGA Megabytes 4 0 RECIBIDAS EN ITINERANCIA Minuts RESTO DE TRAFICO NACIONAL Minuts SERVICIO IPHONE Megabytes SERVICIO I-PHONE Megabytes SERVICIOS DE TARIF. ADICIONAL Minuts SERVICIOS ESPECIALES ROAMING Minuts SMS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Minuts TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES Minuts TRAFICO NACIONAL A FIJOS Minuts VIDEOTELEFONIA NACIONAL Minuts Ttal general Tabla 3-4: Vlumetría anual 2009, riginada en terminales móviles crprativs, pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 176

177 AÑO MES (Tdas) OPERADOR Mvistar TIPO_SERVICIO MOVIL Dats TIPO_TRAFICO UNIDAD_DE_MEDIDA LLAMADAS Minuts/Mega Bytes ACCESO A CONTENIDOS TAR. ADICI Minuts ACCESOS A CONTENIDOS Minuts 84 0 ACCESOS A CONTENIDOS PREMIUM Minuts 32 0 CHAT Megabytes 1 0 DATOS EMOCION POR CONEXION Sesines DATOS EN ITINERANCIA Megabytes DATOS INTERNET Megabytes DATOS INTRANET Megabytes EN ITINERANCIA Minuts INTERNACIONAL Minuts INTERNO BUZON Minuts 4 4 INTERNO CORPORATIVO Minuts INTERNO MOVILES Minuts MENSAJES ESP. EN ITINERANCIA Minuts 3 0 MENSAJES ESPECIALES Minuts MENSAJES INTERNAC.ITINER. Minuts MENSAJES INTERNACIONALES Minuts MENSAJES MOVISTAR Minuts MENSAJES MOVISTAR ITINER. Minuts MENSAJES MULTIMEDIA Megabytes MENSAJES MULTIMEDIA EN ITINERA Megabytes 26 3 MENSAJES OPER. NAC.ITINER. Minuts MENSAJES OPERADORES NACIONALES Minuts MOVISTAR NAVEGA Megabytes 1 0 RECIBIDAS EN ITINERANCIA Minuts RESTO DE TRAFICO NACIONAL Minuts SERVICIO IPHONE Megabytes SERVICIOS DE TARIF. ADICIONAL Minuts SERVICIOS ESPECIALES ROAMING Minuts SMS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Minuts TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES Minuts TRAFICO NACIONAL A FIJOS Minuts VIDEOTELEFONIA NACIONAL Minuts Ttal general Tabla 3-5: Vlumetría anual 2010, riginada en terminales móviles crprativs, pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 177

178 AÑO MES (Tdas) OPERADOR mvistar TIPO_SERVICIO EXTENSION FIJA Dats TIPO_TRAFICO UNIDAD_DE_MEDIDA LLAMADAS Minuts/Mega Bytes INTERNO BUZON Minuts INTERNO CORPORATIVO Minuts INTERNO MOVILES Minuts RESTO DE TRAFICO NACIONAL Minuts TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES Minuts TRAFICO NACIONAL A FIJOS Minuts Ttal general Tabla 3-6: Vlumetría anual 2009, riginada en extensines fijas crprativas, pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes AÑO MES (Tdas) OPERADOR mvistar TIPO_SERVICIO EXTENSION FIJA Dats TIPO_TRAFICO UNIDAD_DE_MEDIDA Minuts/Mega LLAMADAS Bytes INTERNO BUZON Minuts INTERNO CORPORATIVO Minuts INTERNO MOVILES Minuts RESTO DE TRAFICO NACIONAL Minuts TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES Minuts TRAFICO NACIONAL A FIJOS Minuts 2 2 Ttal general Tabla 3-7: Vlumetría anual 2010, riginada en extensines fijas crprativas, pr tip de tráfic en cantidad de tráfic medid en minuts en Megabytes PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 178

179 3.2. Descripción del servici de cmunicacines móviles demandad El adjudicatari deberá asumir la prestación de ls servicis de cmunicacines móviles de ls que actualmente disfruta la AEAT y que sn bjet de este lte. Ls licitadres elabrarán un plan de cntinuidad del servici, incluyend las fechas estimadas en que el servici estará plenamente transferid Servicis incluids Ls servicis cnsiderads en el presente lte sn ls servicis de cmunicacines móviles tant de vz cm de dats, así cm servicis de mensajería. En el Anex T se relacina la situación actual de líneas móviles cnsiderad, así cm el perfil de la línea, cn el fin de que se puedan evaluar ls recurss necesaris para garantizar ls servicis requerids. Ls servicis cnsiderads sn: Servicis de cmunicacines móviles de vz: Líneas móviles, servici de red privada virtual cn tdas las extensines móviles y fijas, y trs servicis de valr añadid. En el Anex T, se describe el inventari actual de líneas móviles a las que inicialmente se debe dar servici, así cm el perfil de línea. Ls enlaces entre la Red Privada de Vz de la AEAT que frma parte del Servici Crprativ de Telefnía Fija especificad en el Lte 1, y la red pública del peradr de cmunicacines móviles. En el Anex M se incluye la cantidad y ubicación de las cnexines actuales necesarias para atender el tráfic generad pr las llamadas de fij a móvil y las llamadas entre terminales móviles y fijs pertenecientes a la AEAT. Es psible que en el mment de la implantación sea necesari un redimensinamient de ls enlaces para cursar de frma adecuada este tip de tráfic de acuerd cn las vlumetrías de cada mment. Esta tarea así cm la prvisión e instalación de ls nuevs enlaces crrerán a carg del adjudicatari del presente lte. Servicis de mensajería SMS, para enví persnal de mensajes así cm para dar sprte a servicis públics SMS de la AEAT. El servici de cmunicacines móviles de dats para dar acces al Servici Crprativ de Dats a ls trabajadres en mvilidad de la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 179

180 El sistema de gestión, peración y mantenimient de tds ls servicis de cmunicacines móviles persnalizad para la AEAT Requisits Glbales El Servici de Cmunicacines Móviles prestad deberá estar sprtad, preferentemente, pr estacines base cn tecnlgía digital de última generación que satisfagan las recmendacines y nrmativas internacinales. Asimism, la red deberá ser actualizada de frma cntinua, manteniend en td mment las funcinalidades más avanzadas en el servici prestad. Será respnsabilidad del adjudicatari del servici definir la arquitectura de la red que sprtará el servici. Para cnseguir una alta integración entre el Servici Crprativ de Telefnía Fija y el Servici de Cmunicacines Móviles, deberá cnstituir una prlngación móvil del Servici Crprativ de Telefnía Fij, tant en l relativ a numeración, para l cual el licitadr deberá integrar su plan de numeración cn el prprcinad pr el adjudicatari del Servici Crprativ de Telefnía Fija, cm en cuant a funcinalidades. El adjudicatari deberá prprcinar, instalar y perar td el equipamient necesari, así cm tds ls elements accesris y bra civil requerida para la prestación del servici. Será psible reaprvechar el equipamient y las infraestructuras existentes, per n reutilizar ls terminales móviles en prpiedad de la AEAT. El Servici de Cmunicacines Móviles estará dtad de un sistema de gestión ttalmente equipad que permita btener tda la infrmación necesaria para la mnitrización de la red de telefnía móvil. El servici deberá: Prveer servicis móviles finales de telefnía y servicis de valr añadid (mensajería de vz, enví y recepción de mensajes crts SMS, etc.) de vz y de dats. Prvisión de terminales móviles de diferentes perfiles necesaris para hacer us de ls servicis finales de telefnía y servicis de valr añadid fertads pr el licitadr. Prveer un servici de acces a la Intranet de la AEAT utilizand el servici de cmunicacines móviles de dats GPRS y UMTS. Prveer un cnjunt de access fijs al peradr de cmunicacines móviles que permitan cursar las llamadas riginadas en ls terminales fijs de la AEAT que estén dirigidas hacia terminales móviles, tant interns cm externs, así cm las llamadas riginadas en ls terminales móviles y destin ls terminales fijs de la Red Privada de Vz de la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 180

181 Prveer un plan de numeración privad integrad cn el prprcinad pr el adjudicatari del Servici Crprativ de Telefnía Fija para tdas sus extensines. Realizar la tarifación detallada pr cada terminal/acces y de frma glbal, siend capaz de prprcinar infrmes y estadísticas agregadas a la AEAT pr criteris a definir. Garantizar un nivel adecuad de servicis telefónics básics que permita su integración, de cara al usuari, cn el Servici Crprativ de Telefnía Fija, definid en el presente plieg, estableciend cn ell un marc de facturación l más ventajsa psible para el tráfic de móviles riginad pr la AEAT Servicis Requerids A cntinuación se describen ls servicis de cmunicacines móviles que deberá fertar el licitadr.. Además, el adjudicatari deberá garantizar la actualización permanente de la gama fertada de servicis y funcinalidades en función de la evlución tecnlógica, estand bligad a incluir en el Catálg de Servicis a dispsición de la AEAT, cm mínim, tds ls servicis a dispsición del públic en general en cada mment Servicis de Vz Servici de Red Privada Virtual El licitadr deberá fertar la cnstitución de una Red Privada Virtual (RPV) que agrupe n sól la infraestructura de cmunicacines móviles de vz de la AEAT, sin que cntemple su integración cn la infraestructura de telefnía fija de la Agencia. La RPV de telefnía móvil debe cntar cn un Plan Privad de Numeración integrad a su vez cn el del Servici Crprativ de Telefnía Fija, de frma que un terminal de la RPV de telefnía móvil pueda ser alcanzad mediante su númer crt desde un terminal fij de la Red Privada de Vz de la AEAT. Esta RPV de cmunicacines móviles de vz estará frmada pr: Ls terminales móviles asciads a diferentes usuaris de la AEAT. Access fijs. Ests enlaces realizarán la intercnexión entre la Red Privada de Vz de Telefnía Fija de la AEAT y la red del peradr de cmunicacines móviles. A través de ests enlaces se cursarán las llamadas riginadas en ls terminales fijs de la AEAT que están destinadas a terminales móviles interns externs, así cm las llamadas riginadas en terminales móviles a fijs de la AEAT. Se requiere el suministr, instalación y cnfiguración PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 181

182 de al mens de 24 líneas de 30 canales cada una de acces móvil para cursar tráfic de fij a móvil sin pasar pr la RTC. Esta RPV de cmunicacines móviles de vz debe permitir la distinción de ls diferentes tips de tráfic que serían susceptibles de ser cursads en su entrn. Entre el cnjunt de llamadas riginadas pr ls usuaris (sean de la red móvil de la red fija) pertenecientes a la AEAT pdems distinguir ls siguientes tips: Llamadas internas a la AEAT, pdrán ser : De móvil a fij. Serán llamadas efectuadas desde un terminal móvil de la AEAT a un terminal fij de la misma. De móvil a móvil. Serán llamadas efectuadas desde un terminal móvil de la AEAT a tr terminal móvil de la misma. De fij a móvil. Serán llamadas efectuadas desde un terminal fij de la AEAT a un terminal móvil de la misma. En realidad estas llamadas serán cursadas a través de ls enlaces fijs de cnexión del Servici Crprativ de Telefnía Fija cn el peradr de móviles adjudicatari, pr tant deberán tener la misma tarificación que las llamadas de móvil crprativ a móvil crprativ. Las llamadas realizadas entre terminales de la AEAT utilizand marcación del númer cmplet (númer larg públic), se cnsiderarán también cm llamadas internas, y se cnsiderarán cm tal desde el punt de vista de tarificación. Llamadas externas a la AEAT, pdrán ser: A móvil del mism peradr. Serán llamadas realizadas a terminales móviles del adjudicatari del Servici de Cmunicacines Móviles n pertenecientes a la AEAT. A móviles de trs peradres. Serán llamadas a trs terminales móviles n pertenecientes al adjudicatari del Servici de Cmunicacines Móviles, es decir de tr peradr. Nacinales fijs. Serán las llamadas a teléfns fijs de España, llamadas a númers crts de emergencia, llamadas a númers especiales, etc. Tráfic internacinal. Serán llamadas realizadas a un númer internacinal. Tráfic en itinerancia. Serán llamadas recibidas fuera del territri de cbertura nacinal. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 182

183 Llamadas al buzón de vz. Serán llamadas realizadas al buzón de vz desde un terminal móvil perteneciente a la AEAT Mensajería Vcal El Servici de Cmunicacines Móviles deberá dispner de un servici de mensajería vcal cn, al mens, las siguientes funcinalidades: Buzón de vz: Si una llamada entrante n es cntestada pr su destinatari, el buzón de vz atiende la llamada dand pas a la psibilidad de dejar un mensaje grabad en dich buzón. El prpietari de dich buzón puede establecer una cmunicación cn su servidr de crre vcal para cnsultar ls mensajes recibids. Persnalización del buzón de vz de cada usuari: Mensajes de bienvenida, parámetrs básics, etc. Facilidades de tratamient de mensajes: Repetir, respnder, reenviar, brrar, guardar, marcar cm nuev, etc. Ntificación mediante mensaje SMS al terminal asciad al buzón de vz de la existencia de mensajes nuevs sin leer en el buzón de vz. El cntenid de ls buznes debe tener garantizada la seguridad y trazabilidad pr la AEAT, para l que el adjudicatari prprcinará las medidas de prtección necesarias y acces a trazabilidad pr la AEAT, que deberá especificar en la ferta Las llamadas al buzón de vz serán sin cste Servicis de Valr Añadid Además del servici de llamadas entre terminales, el Servici de Cmunicacines Móviles deberá estar dtad cn servicis adicinales que prvean a ls terminales móviles de funcinalidades similares a ls terminales de telefnía fija. Al mens se deberán incluir ls siguientes servicis: Servicis de tratamient de llamadas: Desvís de llamadas (si cupad, si n respnde, incndicinal, si n lcalizable) a tr númer asciad a un terminal móvil, a un terminal fij al buzón de vz. Llamada en espera. Retención de llamada. Identificación del númer llamante (CLID). PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 183

184 Restricción de identificación del númer llamante (CLIR) Servicis de raming: El adjudicatari deberá prveer, para ls terminales que slicite la AEAT, la capacidad de que un terminal móvil realice y reciba llamadas fuera de España. El licitadr deberá indicar en su ferta una lista de ls países cn ls que tiene acuerd, e indicará ls servicis que se mantienen en un entrn de raming así cm slucines alternativas en las regines dnde n dispnga de cbertura. Restricción de llamadas salientes para ls terminales móviles que determine la AEAT para grups de terminales, en base a diferentes criteris: Fijs crprativs Móviles crprativs Móviles externs a la AEAT Fijs externs a la AEAT Internacinales Lista de númers prefijads (al mens 10 númers) Servici de avis de llamadas perdidas. El usuari recibirá un mensaje SMS cn el númer rigen de las llamadas que ha recibid cuand estaba fuera de cbertura apagad. Servicis de agenda telefónica. El usuari pdrá guardar su agenda persnal en la tarjeta SIM de su terminal móvil. Acces al directri telefónic crprativ de extensines crprativas fijas. Servici de multicnferencia. Psibilidad de integración de ds líneas diferentes en una misma tarjeta SIM, el usuari intrducirá un PIN distint para hacer us de una de las ds líneas. Esta funcinalidad está dirigida a la utilización de un mism terminal en el ámbit persnal y crprativ, pr tant, la facturación deberá realizarse de frma separada. Servicis de seguridad: Blque de terminal, únicamente el usuari que cnzca la clave pdrá desblquearl y realizar llamadas. Además de ls citads servicis, el licitadr pdrá frecer aquells servicis que cnsidere de interés para la AEAT. La activación de ests servicis en cada un de ls terminales deberá estar supervisada pr la Dirección de Servicis pr el persnal de la AEAT designad para ell, en ningún cas se activará PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 184

185 pr parte del adjudicatari ningún servici que n esté explícitamente slicitad pr la AEAT para ese terminal línea móvil (pr ejempl, servici GPRS/UMTS, raming para llamadas desde el extranjer, etc.) Perfiles Categrías La AEAT autriza limita distints perfiles de llamadas a sus usuaris según su plítica de seguridad. El adjudicatari deberá prveer un servici de perfiles categrías cn las siguientes características: Definición de al mens 15 perfiles categrías aplicables a ls diferentes terminales móviles de la AEAT. Para cada terminal móvil se le asciará un perfil categría. Para cada perfil categría se pdrán definir ls parámetrs asciads a ls siguientes servicis: Servicis de raming. Servicis de restricción de llamadas salientes (sól llamadas internas, sól llamadas prvinciales, sin acces a llamadas móviles, sin acces internacinal cualquier tr tip de restricción). Restriccines pr blque de determinads servicis (GPRS/UMTS, MMS, servicis que la AEAT cnsidere que n sn de us prfesinal, cualquier tr servici para el que se requiera el blque glbal selectiv). Restriccines temprales: hrarias, pr día de la semana (labral/fin de semana) u tras. Servici de definición de límites de cnsum. En general, tds ls servicis que cnlleven un aument en la facturación de la AEAT, tant pr estar activads cm pr su implicación en el aument de cnsum de tráfic. El adjudicatari prhibirá el alta us de centrs de mensajes de suscripción, en su defect, asumirá ls cstes de ls mensajes recibids de este tip de alertas, n imputand en ningún cas ningún tip de cste derivad de éste a la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 185

186 Deberán pder crearse y utilizar perfiles de acces similares a ls que se recgen a cntinuación: Perfil Vz Mensajería Dats Dats 1 N N Intranet+Raming Dats 2 N N Intranet Dats 1-B N N Intranet+Internet+Raming Dats 2-B N N Intranet+Internet Vz 1 Internas+Móviles+Nacinales+Internacinales Sí Intranet+Internet+Raming Vz 1-B Internas+Móviles+Nacinales+Raming Sí N Vz 2 Internas+Móviles+Nacinales Sí N Tabla 3-6: Perfiles de acces a servicis móviles La AEAT tendrá la psibilidad de prhibir pr línea pr perfil el acces a servicis n autrizads cm MMS, WAP pr acces vz dats, etc Servicis de Mensajería El Servici de Cmunicacines Móviles debe incluir diferentes mdalidades de servicis de mensajería: Enví persnal de mensajes crts SMS desde cualquier terminal móvil que la AEAT autrice. Servicis públics de mensajería SMS (ver punt ). En cualquiera de las ds mdalidades de enví persnal de mensajes crts se pdrá utilizar la numeración larga crta (numeración del Plan de Numeración Privad) de las líneas móviles de la AEAT Enví Persnal de Mensajes desde Terminales Móviles Este servici cnsiste en el enví y recepción de mensajes de text crts desde un terminal móvil. El servici además deberá cntar cn la psibilidad de enviar mensajes cn acuse de recib. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 186

187 Servicis Públics de Mensajería Objet del Servici La AEAT requiere para su funcinamient el intercambi de mensajes SMS cn las redes de terminales móviles GSM para prprcinar servicis a ls cntribuyentes basads en dich intercambi. Actualmente, ests servicis se pueden clasificar en: Ntificacines: mensajes SMS riginads espntáneamente pr la AEAT. Uns 9 millnes de SMSs/añ en Ejempls: Cmunicación de despach de mercancías en el sistema aduaner. Cmunicación de aplazamients de deuda tributaria. Cmunicación de ingres de devlución de IRPF. Transaccines: mensajes SMS riginads pr ls cntribuyentes y que llevan asciad tr de respuesta pr la AEAT. Uns SMSs/añ. Ejempl: Cnfirmación del brradr de la declaración de renta, enviand al el mensaje: - Declaración individual: RENTA nº justificante (espaci) NIF. - Declaración cnjunta: RENTA nº justificante (espaci) NIF RENTA primer declarante (espaci) NIF cónyuge. Actualmente td el enví y recepción de SMSs de la AEAT se realiza mediante crre electrónic, per se va a pasar a utilizar exclusivamente, para la fecha de entrada en vigr del presente Lte, Web Services basads en SOAP (Simple Object Access Prtcl: XML sbre http) Descripción de Requisits Implantación de ls elements necesaris para prprcinar a la AEAT un sistema pr el cual ésta pdrá, vía Web Services (se describirán cn el mayr detalle pr el licitadr ls prcedimients a utilizar pr la AEAT y las parametrizacines psibles), intercambiar mensajes SMS, vía las redes de terminales móviles GSM, cn ls cntribuyentes. Dichs mensajes cntendrán el text SMS en sí y tda aquella infrmación que permita su crrecta distribución (númer de móvil destin) y cntrl de la misma. En este sentid, el suministradr devlverá a la AEAT detalle de situación de entrega de tds ls mensajes enviads pr la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 187

188 Para efectuar las cmunicacines anterires, el suministradr establecerá, vía Red Privada Virtual vía Internet (y l justificará), las cnexines necesarias entre el servidr de la AEAT y sus instalacines. Dich servidr está ubicad en ls Servicis Centrales del Departament de Infrmática Tributaria (en adelante, DIT), el cual está a su vez cmpuest pr ds edificis en respald mutu. Para cada un de ls servicis descrits (ntificacines y transaccines) la AEAT requiere la dtación en exclusiva para su us prpi de un númer crt recncid pr tdas las redes de terminales GSM desplegadas en el territri nacinal. En la medida de l psible, se mantendrá el númer que hasta la fecha presente ha venid utilizand: Para la recepción pr parte de ls móviles de ls cntribuyentes, se identificará al riginante cn el nemónic AEAT en al mens ls cinc peradres mayritaris. El primer de ls ds servicis (ntificacines) será facturad enteramente a la AEAT, mientras que el cste del segund (transaccines) se repercutirá enteramente (tant el mensaje riginal cm el resultante prcedente de la AEAT) al usuari slicitante del servici. Td ell utilizand ls servicis que legalmente estén establecids en cada mment en la regulación vigente de ls misms. Hay ds tips de servicis de enví de mensajes SMSs pr parte de la AEAT: ls envís masivs, n priritaris, de miles de mensajes a un tiemp (ej. Ntificación de ingres de la devlución del IRPF hy a cntribuyentes); pueden tardar varias hras en ser remitids a ls móviles destinataris, en las franjas hrarias acrdadas. y ls envís puntuales a un númer de móvil, (ej. Un cntribuyente pide pr página web de AEAT su nº de referencia de brradr, y un minut más tarde recibe un SMS de la AEAT en su móvil cn dich nº de referencia) que deben ser pririzads sbre ls anterires para tener en el destinatari la sensación de interactividad cn la petición vía web que suele desencadenarls (uns segunds pcs minuts desde que slicita el cntribuyente la infrmación vía web hasta que recibe la infrmación pr SMS). N llevan restricción hraria nrmalmente, pues se requiere interactividad cn el cntribuyente. El sistema prpuest deberá ser tal que se respete el rden tempral de enví entre mensajes, al mens para el mism terminal móvil (y siend siempre ls servicis priritaris entregads antes que ls n pririzads, respetand el rden en cada un). Igualmente, deberá aprtar unas medidas de seguridad tales que prevengan la inspección alteración de la infrmación intercambiada pr terceras partes. Asimism, deberá dispner de mecanisms de registr de ls access a la infrmación cntenida en ls sistemas de su respnsabilidad y que permitan una psterir auditría sbre ls misms. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 188

189 El suministradr establecerá mecanisms que vigilen en td mment (24x7) la peratividad del sistema fertad, incluyend hasta la cnexión cn el sistema de la AEAT. Asimism, establecerá, de cmún acuerd cn la AEAT, un sistema de cmunicación y seguimient de las incidencias. El númer de mensajes mínim evacuads durante el perid de una hra se especifica, al igual que tras características básicas del sistema, en la Tabla 3-8 : Resumen de prestacines mínimas de ls servicis públics de mensajes SMS de la AEAT El servici se acmpañará de un sistema de btención de estadísticas e infrmes de us, que se describirá. Hay que tener en cuenta que aunque hay en 2011 uns 9 millnes de SMSs/añ remitids pr la AEAT, hay uns pcs días cn varis cients de miles de crres/día. Ls meses de abril, may y juni suelen cncentrar la mayr parte de ls envís. Se deberá fertar un preci pr SMS, para la vlumetría prevista de mensajes/añ en cada anualidad, cn crecimients interanuales del 30%: Anualidad Añ 1 Añ 2 Añ 3 Añ 4 Nº SMSs Tabla 3-7: Nº de SMSs exigibles para ls servicis públics de mensajes SMS de la AEAT Servicis Ntificacines SMS Transaccines SMS Tip de intercambi 13 Unidireccinal Bidireccinal Tiemp máxim de entrega minuts 10 minuts Númer de SMSs/segund/hra/día 15/50.000/ /50.000/ Tabla 3-8: Resumen de prestacines mínimas de ls servicis públics de mensajes SMS de la AEAT Servicis de Cmunicacines Móviles de Dats La AEAT requiere para su funcinamient la intercnexión cn redes de telefnía móvil para dar servicis de cnectividad móvil de dats a ls trabajadres de la AEAT. Se trata de, mediante dispsitivs móviles, prprcinar acces a la Intranet de la AEAT y a Internet a sus trabajadres móviles. 13 Unidireccinal: mensajes en sentid AEATcntribuyente. Bidireccinal: mensajes en ambs sentids. 14 Tiemp máxim de entrega de un mensaje de extrem a extrem, es decir, desde el servidr Web Services SMTP de la AEAT hasta el terminal del cntribuyente desde el terminal del cntribuyente hasta el servidr Web Services SMTP de la AEAT. Válid para ls mensajes priritaris. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 189

190 Se requiere la implantación de ls elements necesaris para prprcinar a ls trabajadres de la AEAT, mediante dispsitivs móviles, ds servicis de cmunicación IP: Internet e Intranet AEAT. Ambs servicis deberán ser excluyentes entre sí para un usuari en un instante de tiemp determinad. Es decir, un mism dispsitiv n pdrá cnectar simultáneamente cn Internet y cn la Intranet de la AEAT. Ambs servicis deben requerir la identificación del usuari, debiéndse verificar que la identificación del dispsitiv de acces a red, el usuari y la palabra de pas cinciden antes de prceder a cnceder el servici slicitad pr el usuari. Un usuari determinad pdrá estar autrizad a un u tr a ambs servicis. El sistema prprcinad deberá dejar un registr cn tds ls intents de acces, autrizads n, al sistema. El acces a la Intranet de la AEAT se realizará sin atravesar ninguna red pública de dats distinta a las gestinadas pr el prpi suministradr, rechazándse expresamente la psibilidad de cnexión pr Internet. Se incluye dentr del servici la dtación de ls terminales que facilitan la cnexión. Ls misms deben adaptarse a ls terminales de usuari vigentes en la AEAT. Es decir, rdenadres prtátiles cn capacidad de cnectar dispsitivs vía puert USB, PDA, smartphne ls que la actualidad tecnlógica determine. En l relativ a la cnexión cn la Intranet de la AEAT, ls servidres que aceptarán las cnexines prvenientes pr esta vía se encuentran ubicads en ls Servicis Centrales del Departament de Infrmática Tributaria (DIT). El DIT se cmpne de ds edificis intercnectads entre sí pr elements DWDM que dtan de cnectividad de hasta 10 Gigabit Ethernet entre ambs. A efects del suministr, ls elements facilitads pr el suministradr deberán frecer cnexión cn ambs centrs en cndicines de respald. El adjudicatari deberá mejrar el acces para este servici, pasand de la slución tecnlógica actual basada en ds access Frame-Relay a 2 Mbps, a tra basada en medis tecnlógics más capaces y mderns cm pueden ser ds access de tip Ethernet, cn velcidad de acces en ambs sentids de al mens 100 Mbps, cn caudal garantizad mínim de 10 Mbps en sentid AEAT->usuari. También deberá mejrarla siempre que la AEAT l requiera pr raznes de increment de tráfic u bslescencia de la slución. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 190

191 Las prestacines mínimas del servici requerid para cada usuari se reflejan en la Tabla 3-9: Resumen de prestacines mínimas de ls servicis de cnectividad móvil. Servicis Acces Intranet AEAT Acces Internet Interfaces a equips AEAT 2 Fast Ethernet ó 2 Gigabit Ethernet - Dble equip de acces SI - Tip de caudal Asimétric Asimétric Sentid cn más caudal AEATUsuari InternetUsuari Acces principal Caudal garantizad ttal Mbps - Caudales garantizads pr usuari Kbps 500 Kbps Retard extrem a extrem (ms) 17 Percentil Percentil Tasa de pérdida de paquetes (% máx) Acces alternativ Caudal garantizad ttal 10 Mbps - Caudales garantizads pr usuari 200 Kbps - Retard extrem a extrem (ms) Percentil Percentil Tasa de pérdida de paquetes (% máx) 1 1 Dispnibilidad mínima 98% 98% Tabla 3-9: Resumen de prestacines mínimas de ls servicis de cnectividad móvil Si en algún mment a l larg de la duración del cntrat la AEAT necesitase servici y cnectividad IPv6 hacia Internet, el adjudicatari asumirá la btención, gestión, mantenimient de direccinamient IPv6 y la implantación de cnectividad IPv6 hacia Internet para su utilización pr parte de la AEAT. 15 Para servicis cn caudales asimétrics, es el caudal garantizad en el sentid cn más caudal (en el sentid cntrari se debe garantizar un 25% del valr indicad). 16 Para servicis cn caudales asimétrics, es el caudal garantizad en el sentid cn más caudal (en el sentid cntrari se debe garantizar un 25% del valr indicad). 17 Retard hasta el punt de encuentr cn Internet visible directamente desde el acces, en el cas de acces a la Intranet AEAT, hasta el primer equip en las dependencias de la AEAT para el 90% y 99% de ls cass, y tmads en mments en que n se superen ls caudales cmprmetids acrdads. 18 Tasa de pérdida de paquetes hasta el punt de encuentr cn Internet visible directamente desde el acces, en el cas de acces a la Intranet AEAT, hasta el primer equip en las dependencias de la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 191

192 Asimism prprcinará, sin cste adicinal, td el equipamient hardware y sftware y las adaptacines que sean necesarias para garantizar la prvisión del servici en IPv6. En un servici cm el descrit ls aspects de seguridad sn de suma imprtancia. En cncret, la infraestructura de acces fertada deberá cumplir ls siguientes requisits mínims: El direccinamient IP de la red de la AEAT estará perfectamente aislad de cualquier tra red IP (ya sea pública privada) salv pr ls punts de intercnexión debidamente cntrlads y autrizads individualmente pr la AEAT. El encaminamient deberá ser tal que infrmación del mism relativa a la AEAT n pueda ser difundida hacia cualquier tra red IP (cn las mismas salvedades que el punt anterir). Ls elements que frman la red de transprte (n ubicads en ls dmicilis de la AEAT) n deberán ser visibles (y, pr tant, cnfigurads y gestinads) pr ninguna red privada ni pública distinta a la prpia de gestión del licitadr. La red de transprte sbre la que se apye el servici deberá estar prtegida frente a intrusines de tercers. Dentr de las funcines frecidas debe incluirse la psibilidad de realizar la detección y diagnóstic de parámetrs sspechss, que indiquen intents de vulneración de ls mecanisms de seguridad establecids. El adjudicatari deberá suministrar, instalar y pner en servici las líneas de dats cnectadas a la red crprativa de la AEAT que permitan la cnectividad de ls usuaris móviles a aplicacines de la red crprativa aplicacines privadas de mvilidad sin necesidad de realizar tránsit a través de Internet. El diseñ de la slución deberá permitir que la autentificación de las cuentas de usuari y la asignación de direccines IP se lleva a cab mediante servidres específics, tip Radius similar, tant de la AEAT cm del prpi adjudicatari. El adjudicatari se hará carg de la prvisión de las infraestructuras de acces necesarias para cnectar ls centrs de la AEAT, incluyend, si se da el cas, licencias y permiss, bra civil, instalación de nuevas líneas, adquisición de nuevs equips de acces y cualquier tra actuación necesaria. La AEAT n asumirá ni ttal ni parcialmente el cste de ninguna bra (cata, canalización cualquier tra bra) infraestructura de líneas que n adquiera vluntariamente y en prpiedad, cm PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 192

193 un fin en sí mism y n cm medi habilitante de un servici general prestad pr el adjudicatari, salv decisión expresa de sufragi de infraestructuras pr parte de la prpia AEAT, pr interés prpi pr entender raznables las pretensines de cmpensación ecnómica del adjudicatari en cass excepcinales, mediante la tramitación del crrespndiente expediente cmplementari Servicis cntra la suplantación de identidad Este servici a fertar y desglsar en preci pr el peradr adjudicatari, cnsistirá en la realización de búsquedas sbre ls SMSs de palabras clave, que cruzándse cn el centr emisr y remitente del mensaje puedan diferenciar ls SMSs auténtics emitids en campañas infrmativas, de aquells trs mensajes fraudulents que intenten suplantación de identidad de la AEAT, adquisición cn engañ de dats bancaris de tr tip de ls cntribuyentes. La AEAT, si también detecta algún cas, l cmunicará al peradr para que abra el cas crrespndiente. Una vez que se abre un cas, el licitadr infrmará a AEAT de las medidas y actuacines que vaya aplicand. Las medidas serán preventivas cm sn el Cntrl de Dminis, rastre web, cntenids de frs, buznes trampa en diferentes prveedres a nivel mundial, mnitrización de lgs, etc. También habrá accines crrectivas cm sn la cmprbación de ataque de suplantación, activación de blque del remitente, ntificación del fraude y petición de cese de actividad al ISP / Registradr que hspeda el web fraudulent, en cas de que exista. Si el mensaje incluye un númer de teléfn (n una url) se slicitará al peradr de dicha línea que gestine su baja. Td ell para evitar que más victimas reciban dich engañ y aplicad en su prpia red de peradr. El tpe de cass anuales se cifra en 25. En cas de superarse este númer, se fertará un preci pr cada cas adicinal que se slicite y se pdrá tramitar el crrespndiente expediente cmplementari Requisits aplicables a la Cbertura LA AEAT requiere que el adjudicatari dispnga de cbertura en td el ámbit nacinal. Ls licitadres deberán presentar en su respuesta al plieg el mapa de cbertura nacinal de las tecnlgías sbre las que prestan el servici de cmunicacines móviles, así cm la previsión de implantación futura en ls próxims 4 añs. Ls licitadres deberán presentar además el mapa de cbertura teóric de las sedes de la AEAT. El adjudicatari realizará antes de la implantación una auditría de cbertura en el interir de ls edificis dnde se encuentran las sedes del AEAT, incluyend ls sótans y aparcamients que cnsidere la AEAT, ver relación de sedes en el Anex A del PPT. El nivel de señal tendrá que ser PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 193

194 mayr de -90dBm y la relación señal a ruid tendrá que ser mayr de 10dB. En función del resultad de la auditría, el adjudicatari se hará carg de la instalación de ls elements adicinales necesaris para asegurar ls requisits de cbertura, de manera cnsensuada cn la AEAT. El adjudicatari frecerá el establecimient de itinerancia internacinal para las líneas móviles que determina el AEAT. Ls licitadres detallarán la cbertura internacinal de que dispnen en su red para tds servicis slicitads pr la AEAT, cm pr ejempl vz, mensajería, dats, numeración crta. El adjudicatari facilitará ls medis necesaris para la cmunicación móvil en ls psibles desplazamients del persnal del AEAT a países dnde n existan acuerds de itinerancia cn el peradr lcal así cm la prvisión de dispsitivs móviles especiales, si fuera necesari Requisits aplicables al Plan de Numeración Privad El Servici de Cmunicacines Móviles deberá estar prvist de un Plan de Numeración Privad cmpletamente integrad cn el Plan de Numeración Privad del Servici Crprativ de Telefnía Fija de la AEAT. Para ell es necesari que ambs adjudicataris, de cada un de ls ltes invlucrads, se crdinen para evitar situacines de incmpatibilidad en ls misms, y siempre baj la supervisión final de la Dirección de Servicis. Para facilitar el recncimient de ls terminales móviles, su numeración crprativa pertenecerá al grup de del rang En general se intentará seguir la siguiente nrma en la asignación de númers crts: si un usuari dispne de una extensión fija, la extensión de su línea móvil tendrá ls misms últims cuatr dígits. Dich plan permitirá que se puedan alcanzar ls terminales móviles y ls terminales fijs de la AEAT utilizand la numeración crta desde tds ls terminales de la rganización. Asimism, se requerirá que si un usuari de la AEAT utiliza la numeración larga pública para acceder a un terminal fij móvil crprativ se traduzca a la numeración crta y se facture cm una llamada interna de la AEAT. El Plan deberá pseer la adecuada flexibilidad, de tal frma que permita la ampliación de nuevs abnads, durante un períd de tiemp suficientemente ampli, sin necesidad de realizar mdificacines sustanciales en el mism. El Plan deberá cnsiderar la existencia de númers crts públics atribuids a servicis de interés scial (emergencias, infrmación al ciudadan, etc.), así cm cntemplar características especiales de enrutamient. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 194

195 El adjudicatari será respnsable de la creación y mantenimient actualizad permanente de una base de dats de numeración pública y privada de la AEAT. Se requiere el mantenimient y psibles ampliacines necesarias del plan de numeración crprativ actual, que se ha establecid únic para tda la AEAT, hmgéne y cherente Requisits aplicables a la Numeración Pública El adjudicatari deberá asignar numeración pública a tdas las líneas cntratadas pr la AEAT para ser accesibles desde terminales ajens a la rganización. En relación a est, cnstituye un requisit de primer rden la cnservación del númer telefónic actual, para l cual el adjudicatari de este lte se cmprmeterá a la prtabilidad de tda la numeración telefónica de las lineas móviles de la AEAT (ver Anex T). A este efect, el adjudicatari realizará las gestines necesarias para btener la prtabilidad de tds ls númers actualmente en us pr la AEAT, sin que en ningún cas ls trámites u peracines necesarias casinen crte en el servici. El adjudicatari asumirá íntegramente el cste, las tareas técnicas y la carga administrativa del prces de prtabilidad numérica Requisits aplicables a Enrutamient, Señalización y Direccinamient Será imprescindible que se siga la siguiente plítica de encaminamient: Las llamadas crprativas, es decir, las llamadas intercambiadas entre terminales fijs móviles pertenecientes a la AEAT, deberán cursarse de la siguiente frma: Las llamadas entre terminales móviles, directamente a través de la red del peradr de cmunicacines móviles, es decir, el adjudicatari del presente lte. Las llamadas entre terminales móviles y fijs, se cursarán utilizand ls enlaces fijs de cnexión de la Red Privada de Vz de Telefnía Fija de la AEAT cn la red del peradr de cmunicacines móviles. Las llamadas riginadas en ls terminales fijs y dirigidas a líneas móviles ajenas a la AEAT, deberán cursarse a través de ls enlaces fijs de cnexión de la Red Privada de Vz de Telefnía Fija de la AEAT cn la red del peradr de cmunicacines móviles. Las llamadas riginadas en ls terminales móviles de la AEAT que sean dirigidas a númers crts públics (númers de emergencia, de servici al ciudadan, etc.) se encaminarán directamente a través de la red del peradr de cmunicacines móviles. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 195

196 El direccinamient de la red deberá ser cmpatible cn las recmendacines de la ITU-T Requisits aplicables a Intercnexión cn trs Servicis de la AEAT El adjudicatari del Servici de Cmunicacines Móviles deberá tener en cuenta la interacción cn la Red Privada de Vz de Telefnía Fija de la AEAT y cn el Servici Crprativ de Dats: Se deberán crear ls prcedimients de cmunicación entre ls adjudicataris del lte 1 y el presente lte necesaris para cnseguir una alta integración entre el plan de numeración y el encaminamient de las llamadas. La intercnexión se realizará mediante la cnexión de ls enlaces fijs prvists pr el peradr de cmunicacines de móviles a las interfaces, de las que es respnsable el adjudicatari de la telefnía fija, existentes en algunas centralitas de la Red Privada de Vz de Telefnía Fija de la AEAT. La intercnexión cn el Servici Crprativ de Dats es necesaria para la prvisión del servici públic de mensajería y para el servici de cmunicacines móviles de dats. Se garantizará que, en td mment, la capacidad vacante de ls enlaces instalads sea superir al 25 % en la hra cargada. Para realizar un dimensinad adecuad de ls enlaces digitales necesaris, el adjudicatari realizará estudis mensuales de tráfic del servici de terminación de llamadas fij-móvil, cuys infrmes se entregarán a AEAT Respnsabilidades de ls adjudicataris de ls Ltes 1 y 2 La slución prpuesta para el Servici Crprativ de Telefnía Fija deberá facilitar la integración del Servici de Cmunicacines Móviles. Cn este bjetiv, deberá existir una crdinación entre ls adjudicataris de ambs ltes en aspects relativs al plan de numeración, el encaminamient de llamadas entre terminales fijs y móviles dentr de la Red de la AEAT, la intercnexión del peradr de cmunicacines móviles cn la infraestructura del Servici Crprativ de Telefnía Fija. Se efectuará la cnfiguración, dtación de hardware y prgramación que sea necesaria para que tdas las cmunicacines entre la red de vz fija y teléfns móviles se encaminen pr ls enlaces de telefnía móvil dispuests en la red pr el adjudicatari del Lte 2 del presente cntrat. Estas cmunicacines se pdrán establecer en ambs sentids, mediante la numeración crprativa de 5 cifras. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 196

197 Será respnsabilidad del adjudicatari del Lte 1 el asegurar que el equipamient utilizad en la Red Multiservici dispnga de capacidad para que el adjudicatari del Lte 2 pueda instalar la infraestructura necesaria para la cnversión del tráfic fij a móvil en tráfic móvil a móvil. El adjudicatari del Lte 1 pndrá tds ls medis hardware y sftware necesaris, a excepción de ls enlaces de cnexión cn la red del peradr de telefnía móvil, en aquellas sedes dnde se haya acrdad la intercnexión. Será respnsabilidad del adjudicatari del Lte 1 la instalación y cnfiguración de las tarjetas necesarias, el mantenimient y la gestión, así cm el reemplazad en cas de avería. Inicialmente se cnsidera suficiente la instalación de ls misms enlaces primaris de intercnexión entre las redes fija y móvil que ya existen en la actualidad, per en cas de ferta aceptada pr la AEAT cn tra tecnlgía saturación evidente, el adjudicatari del Lte 1 dtará de la placa y elements de cnexión preciss a la centralita dnde se clque un nuev enlace. El adjudicatari del Lte 1 deberá dimensinar y cnfigurar su red de telefnía para que td el tráfic riginad en ls terminales fijs de la AEAT cn destin a móviles nacinales se curse a través de sus recurss de red hasta ls enlaces de intercnexión cn la red de telefnía móvil del peradr adjudicatari del Lte 2. En cas de indispnibilidad saturación de la intercnexión cn la red de telefnía móvil del adjudicatari del Lte 2 el adjudicatari del Lte 1 deberá cursar las llamadas a través de su prpia red. En cas de que la indispnibilidad saturación se deba a causas imputables al adjudicatari del Lte 1, éste asumirá el cste de td el tráfic cn destin a móviles nacinales que se prduzca durante dicha indispnibilidad. En cas de que la indispnibilidad saturación se deba a causas imputables al adjudicatari del Lte 2, el adjudicatari del Lte 1 deberá cursar las llamadas cn destin a móviles nacinales a través de su red, asumiend el cste de estas llamadas el adjudicatari del Lte 2. En cas de encaminamients errónes (n causads pr petición expresa avería) el adjudicatari asumirá el cste de las llamadas dirigidas a teléfns móviles que hayan sid encaminadas pr la red fija, prcediend a devlver ls imprtes crrespndientes en cas de que hubiesen sid ya abnads. El incumplimient de las respnsabilidades de este apartad pdrá ser causa de reslución del cntrat. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 197

198 Requisits aplicables a Terminales Telefónics El adjudicatari deberá prveer terminales telefónics nuevs a estrenar para tds ls usuaris del Servici de Cmunicacines Móviles de la AEAT. Ls terminales serán entregads siempre en régimen de prpiedad, except en ls cass específics en ls que la AEAT demande alquiler tempral de terminales para su us en países cn tecnlgías diferentes. Se establecerán ds gamas de terminales (Premium y media) según sus prestacines, en cnsnancia cn la división que realizan ls prpis peradres de telefnía móvil en su catálg de venta a grandes empresas. Cn el bjetiv de n detallar funcinalidades que sufran de bslescencia, se cnsideran estas cuatr categrías en función del PVP del terminal libre: Terminales de Gama Premium: PVP 400 Terminales de Gama Media: 100 < PVP < 300 N bstante, ls terminales deben cumplir las características mínimas que se detallan a cntinuación según su categría: Terminal de Gama Premium: Terminales pc pesads, cn un carácter de distinción y cn unas altas prestacines, cn sistema perativ elegible pr la AEAT. Tip smartphne: ej. ios (iphne 4), Andrid (Samsung Galaxy), Symbian, Windws Mbile, Blackberry, etc. O tip tablet (ej. Galaxy Tab, ipad2, etc.). Terminal de Gama Media: Terminal de gama media enfcad a us telefónic, cn prestacines de cnectividad de dats, dnde prime la facilidad de us y duración de la batería. Es necesari que ls terminales tengan gran variedad de prestacines. La distribución de terminales seguirá el patrón siguiente: TIPO DE TERMINAL CANTIDAD (%) GAMA PREMIUM 35% GAMA MEDIA 65% Tabla 3-10: Distribución de terminales móviles requerida Para cada una de las gamas, ls licitadres presentarán diferentes marcas y mdels de terminales, acmpañads de las características y funcinalidades crrespndientes. Se prpndrán al mens tres mdels de cada categría. Tras la adjudicación, la AEAT seleccinará un subcnjunt de ls misms para cada gama y definirá las cndicines de slicitud de cada un de ells. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 198

199 Cada 6 meses se revisarán ls mdels para las diferentes gamas de terminales. Se mantendrán ls misms precis de suministr (un preci únic pr gama de prduct), per cambiarán ls mdels fertads, baj las siguientes cndicines: Ls nuevs mdels habrán salid al mercad en España durante ls últims 6 meses. En tdas las gamas ls nuevs mdels intrducirán alguna mejra en las características del terminal, sin perder funcinalidades anterirmente dispnibles que la AEAT cnsidere tdavía útiles. N bstante, la AEAT pdrá decidir mantener en una gama un terminal anterirmente en us. Ante la retirada de un terminal del mercad, se desencadenará el prces anterir para la gama invlucrada sin esperar a que transcurran ls 6 meses. Si algún terminal de ls suministrads presenta un defect de diseñ fabricación, el adjudicatari sustituirá tds ls terminales afectads pr trs nuevs dentr de la misma gama sin cste para la AEAT. En el suministr inicial y en tdas las nuevas altas de servici (líneas móviles) que se den a l larg del cntrat dentr de ls límites de númer de líneas fijads para cada anualidad, el cste para la AEAT del terminal y del servici será nul. Asimism se renvará el terminal asciad a cada línea activa sin cste para la AEAT al mens cada 24 meses desde que se diese de alta dicha línea pr un terminal actualizad de la misma gama. En cas de prórrga del cntrat pr ds añs adicinales, la AEAT tendrá derech a una nueva renvación, en las mismas cndicines ecnómicas que el suministr inicial, de ls terminales que tengan al mens 24 meses de antigüedad (p. ej. ls terminales suministrads el tercer añ de cntrat, pdrán ser renvads en cndicines favrables para el quint añ, ya en la prórrga). En cas de avería del terminal n causada pr el mal us, el imprte de la restitución de un nuev terminal de la misma gama será nul. La carga de la prueba sbre el mal us recaerá sbre el adjudicatari. Si la avería tiene arregl y el adjudicatari pta pr la reparación en vez de la sustitución, deberá recger el terminal en el centr de la AEAT que crrespnda, facilitar un de repuest (sin cste), arreglarl en un plaz máxim de un mes y restituirl en el mism centr, recuperand al mism tiemp el terminal de repuest. Ls terminales se suministrarán en el centr ls centrs especificads pr la AEAT (centrs pertenecientes a la AEAT, nunca en dmicilis particulares ni ubicacines externas), en hrari PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 199

200 labral y cn registr de entrega. Este registr sól determinará la entrega del terminal, y n la cnfrmidad cn el cntenid y el estad del mism. La recuperación de terminales pr parte del adjudicatari se regirá pr ls misms parámetrs que ls especificads en el suministr. El adjudicatari asumirá la gestión y el cste administrativ y lgísitic de la entrega y recgida de terminales. Ls terminales suministrads pdrán ser utilizads en cualquier país extranjer dnde la cmunicación se establezca sbre redes GSM, GPRS, si el terminal l permite, UMTS/HSDPA/HSUPA. Cualquier restricción de funcinalidad en este sentid deberá ser especificada en la ferta. Ls licitadres fertarán terminales cmpatibles cn las redes móviles de trs países que usaran bandas de frecuencia n cmpatibles cn ls terminales suministrads. Se suministrarán ls terminales móviles adaptads a persnas cn discapacidad que pueda slicitar la AEAT para su persnal Requisits aplicables a Tarjetas SIM El adjudicatari de este lte deberá prveer las tarjetas SIM de tds ls abnads móviles, baj la cndición de que dichas tarjetas sean prpiedad del peradr y n de tercers. Dichas tarjetas se entregarán en función de la demanda de la AEAT. Las tiplgías de tarjetas SIM serán tdas las dispnibles en el mercad (tarjetas cn un únic númer para servicis de dats, cn más de un númer en us simultáne altern u trs mdels), siempre en relación al us que se le vaya a dar la misma. Para alguna de estas cnfiguracines se deberán suministrar tarjetas SIM adicinales. El suministr de las tarjetas SIM se realizará en ls centrs de la AEAT, cn las mismas cndicines especificadas para la entrega de ls terminales. La prvisión de tarjetas SIM n tendrá cste para la AEAT, así cm la petición de duplicads pr sustracción, pérdida deterir Requisits aplicables a Terminales de Dats Cm terminales de dats móviles de cmunicacines se cnsideran ls dispsitivs para cnectarse a la red móvil a través de un rdenadr prtátil, pr ejempl tarjetas USB ( su tecnlgía equivalente actualizada del mercad), ruters mifi, etc. Ls dispsitivs de cmunicacines suministrads pr el adjudicatari sprtarán las últimas tecnlgías de transmisión de dats dispnibles en el mment de su entrega. El adjudicatari PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 200

201 prprcinará la psibilidad de que la AEAT elija entre varis mdels de dispsitivs de cmunicacines, de manera que se asegure la cmpatibilidad cn la tecnlgía hardware y sftware de ls prtátiles y PCs de que dispnga la AEAT. Además, el adjudicatari renvará periódicamente el catálg de dispsitivs de cmunicacines, de manera que se vayan incluyend tdas las funcinalidades y servicis que vayan apareciend en el mercad Requisits aplicables a la Seguridad El adjudicatari deberá: Garantizar la cnfidencialidad, integridad y dispnibilidad de la infrmación almacenada y transmitida pr su red. Infrmar a AEAT acerca de su plítica de seguridad así cm de la implementación y seguimient pr parte de su rganización. Infrmar pr escrit a AEAT tan prnt cm se detecten riesgs reales ptenciales de seguridad en su red en el equipamient del cliente. Garantizar que tda la infrmación transmitida pr AEAT n es almacenada, duplicada interceptada, extrem a extrem en su red. Acces a cualquier equipamient de red y/ sistemas de infrmación mediante un cntrl de acces lógic garantizand la restricción a ls usuaris autrizads. Garantizar la estricta aplicación de las nrmas de seguridad pr parte de su persnal. Definir nrmas de seguridad que sean respetadas en tds ls centrs perativs, garantizand su aplicación mediante cntrles periódics y auditrías realizadas pr rganizacines externas. Ejecutar tdas las peracines de servici siguiend prcedimients escrits que cntemplen las nrmas de seguridad. En general, cumplir cn tdas las bligacines que, en materia de seguridad y prtección de dats, establecen la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats de Carácter Persnal, y su reglament de desarrll pr RD 1720/2007, de 21 de diciembre; así cm la Ley 32/2003, de 3 de nviembre, General de Telecmunicacines, y el Real Decret 424/2005, de 15 de Abril, pr el que se aprueba el Reglament sbre las cndicines para la prestación de servicis de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 201

202 cmunicacines electrónicas, el servici universal y la prtección de ls dats de carácter persnal que serán tratads cn el grad de prtección adecuad, tmand el adjudicatari tdas las medidas de seguridad necesarias para evitar su alteración, pérdida, tratamient acces n autrizad pr parte de tercers que l puedan utilizar para finalidades ilícitas. Dichs dats de carácter persnal deberán estar prtegids tant para el us que el adjudicatari haga de ls dats que bran en su pder, cm en relación a la infrmación que se transfiere entre centrs. Si durante el perid trascurrid hasta la publicación del Plieg, hubiera alguna mdificación en este tip de legislación, el adjudicatari deberá cntemplarla en su slución. Asimism, el adjudicatari deberá estar en dispsición de adecuar tds ls sistemas en que participe en la AEAT a ls requisits del Esquema Nacinal de Seguridad R.D. 3/2010 de 8 de Ener. Ests servicis que se slicitan se cnsideran imprescindibles, pr l que el adjudicatari deberá estar en dispsición de prestarls desde el mment del inici del cntrat, basándse en las plíticas que se le prprcinarán en ese mment. Asimism, al finalizar el cntrat, estará bligad al traspas del cncimient que haya pdid adquirir sbre dich servici para garantizar su cntinuidad. El adjudicatari deberá especificar al inici, el rganigrama del persnal, ls prcedimients, ls medis técnics de que dispne para la prestación del servici, reservándse la AEAT la facultad de rechazar pr insuficiente algun de ess extrems, quedand bligad el adjudicatari a refrzarl y presentar nueva prpuesta. Si la AEAT rechazara pr 3 veces algún extrem relativ al equip técnic material, pdrá ser causa de reslución del cntrat. En tds ls servicis se debe prprcinar un tiemp de respuesta (TTA) y tiemp de reslución (TTR) para cada un de ls niveles de criticidad de la amenaza sbre seguridad detectada que clasificarems en leve, grave y muy grave. Dentr de las funcines frecidas pr la infraestructura de acces debe incluirse la psibilidad de realizar la detección y diagnóstic de parámetrs sspechss, que indiquen intents de vulneración de ls mecanisms de seguridad establecids Requisits aplicables a la Tarificación La mdalidad de tarificación slicitada para tds ls servicis, except ls SMSs de servicis públics de mensajería, será tarifa plana, facturable mensualmente, tal cm se establece en el PCAP y aquí se presenta sól cm resumen. La tarifa plana se btiene en la siguiente tabla multiplicand el preci fertad a cada fila pr el númer de elements de dicha fila en cada anualidad, para el períd de las cuatr anualidades. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 202

203 Para ls SMSs de servicis públics de mensajería se tarificará pr unidad, mensualmente según el cnsum real del mes anterir. Td ell según según se establece en el PCAP. TIPO DE LÍNEA/LLAMADA/MENSAJE/DATOS LÍNEAS DE VOZ TIPO PREMIUM CON TRAFICO DE VOZ, DATOS Y SMSs Añ 2010 (ver Tablas 3.2 a 3.7) Añ 2011 Añ 2012 Anualidad 1 Anualidad 2 Anualidad 3 Anualidad 4 Unidades máxim nº de PRECIO A OFERTAR INCLUIDO, Y CON TERMINAL líneas/añ /línea/añ LÍNEA DE VOZ TIPO MEDIO CON máxim nº TRAFICO DE VOZ Y SMSs INCLUIDO, Y de CON TERMINAL líneas/añ /línea/añ INTERNO CORPORATIVO DESDE EXTENSIONES FIJAS minuts /minut INTERNO MOVILES DESDE EXTENSIONES FIJAS minuts /minut TRAFICO NAC.OTROS OPER.MOVILES DESDE EXTENSIONES FIJAS minuts /minut DATOS EN ITINERANCIA MBytes /Gbyte máxim nº de DATOS INTERNET E INTRANET líneas/añ /línea/añ SERVICIOS CONTRA SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD Y SEGURIDAD /añ Fase de Implantación /añ Plan de Evlución /añ Plan de Frmación /añ Otrs servicis valrables según tablas del PCAP (detallar) /añ Mejras adicinales al servici (detallar) /añ TARIFA PLANA (suma de tdas las filas anterires) SERVICIOS PÚBLICOS MENSAJERÍA SMS mensajes /mensaje PRECIO TOTAL OFERTADO AL LOTE 2 (= tarifa plana + cnsum de servicis públics mensajería SMS) PRECIO TOTAL EN PARA LAS 4 ANUALIDADES COLOR VERDE = DATOS REALES A RELLENAR POR EL LICITADOR Tabla 3-11: Tabla a cmpletar para el cálcul del preci del Lte 2 (VER PCAP) Tráfic de las líneas de Vz La AEAT autriza limita distints perfiles de llamadas a sus usuaris según su plítica de gast y seguridad. El adjudicatari se hará carg de: - td el tráfic de vz y SMSs a cualquier destin cn rigen en las líneas de telefnía móvil de la AEAT (tant las efectuadas en territri nacinal cm en itinerancia raming), PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 203

204 - td el tráfic de vz cn destin a móviles que se genere en ls terminales fijs de las sedes de la AEAT. El adjudicatari también se hará carg de ls cstes asciads a la recepción de llamadas y SMSs en las líneas móviles de vz cuand se encuentren en itinerancia. - td el tráfic de dats cn rigen en las líneas de telefnía móvil de tip Premium de la AEAT (tant las efectuadas en territri nacinal cm en itinerancia raming). El adjudicatari también se hará carg de ls cstes asciads a dats en las líneas móviles de vz de tip premium cuand se encuentren en itinerancia, fertand ls límites de dich servici en cuant a cnsum diari máxim. Se dispndrá al mens de 10 Mbytes/día de frma que si se superan se reduzca la velcidad, durante ds días al mes, para el 5% de las líneas móviles de vz de tip Premium. Ls cnsums de minuts de vz prevists para la tarifa plana se han realizad a partir del cnsum real de 2010 cn un increment del 9% acumulativ. Y el númer máxim de líneas de vz crece un 5% anual acumulativ, tmand cm númer inicial, para la primera anualidad, el existente en abril de 2011 incrementad un 10%. Las llamadas al buzón de vz también serán pr tant sin cste adicinal. Sbre el inventari actual de líneas de vz (y smartphnes) móviles (1.255 móviles) incrementad para el cmienz del cntrat en un 10% (1.381), la AEAT pdrá ampliar hasta un 5% acumulativ anual de líneas sin ningún tip de cste adicinal. Sbre el inventari actual de DDIs de vz fija (ver punt en el Lte 1: DDIs) en ttal incrementad para el cmienz del cntrat en un 2%, la AEAT se estima que pdrá ampliar en cada anualidad hasta un 2% acumulativ de DDIs. Td ell incluid naturalmente en la tarifa plana fertada Tráfic de Mensajería SMS Enví Persnal de Mensajes desde Terminales Móviles La AEAT autriza limita distints perfiles de llamadas a sus usuaris según su plítica de seguridad. El adjudicatari se hará carg de tds ls mensajes del tip SMS a cualquier destin cn rigen en las líneas de telefnía móvil de la AEAT (tant ls enviads en territri nacinal cm en itinerancia), cm puede verse en el apartad anterir Tráfic de las líneas de Vz. El adjudicatari también se hará carg de ls cstes asciads a la recepción de mensajes del tip SMS en ls terminales móviles cuand se encuentren en itinerancia. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 204

205 Servicis Públics de Mensajería Se deberá fertar un preci pr SMS, para la vlumetría prevista de mensajes/añ en cada anualidad, cn crecimients interanuales del 30% Tráfic de Dats Móviles El adjudicatari se hará carg de td el tráfic de dats a cualquier destin cn rigen en ls dispsitivs móviles de la AEAT cn servici de dats habilitad, efectuad en territri nacinal. La mdalidad slicitada para el tráfic nacinal es para cada línea limitada cm mínim a 2 Gbytes/mes, sin cste adicinal pr exces en ningún cas, sin disminución en la velcidad cn ella mayr de 250 Kbps. El adjudicatari también se hará carg de ls cstes asciads a dats en las líneas móviles de dats cuand se encuentren en itinerancia, fertand ls límites de dich servici en cuant a cnsum diari máxim. Se dispndrá al mens de 10 Mbytes/día de frma que si se superan se reduzca la velcidad, durante ds días al mes, para el 5% de las líneas móviles de dats. Sbre el inventari actual de líneas de dats móviles (unas 776) incrementad para el cmienz del cntrat en un 10% (854), la AEAT pdrá ampliar sin cste adicinal en cada anualidad hasta un 15% acumulativ de líneas, a un preci pr línea y/ mes que habrá de desglsarse en la ferta Inventari El adjudicatari prprcinará acces al inventari actualizad permanentemente de la AEAT, de frma que pueda ser integrad cn las aplicacines de inventari de la AEAT Mdel de Servici Definición de Tareas Dentr del ámbit de este lte pueden definirse ds fases temprales diferenciadas: la Fase de Implantación y la Fase de Operación, en las que existirán diferencias funcinales y de prcedimient. A l larg de estas etapas se desarrllarán las siguientes actuacines: Prvisión e instalación del equipamient de enlaces PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 205

206 Incluye tds ls recurss materiales y humans necesaris para la crrecta implantación del equipamient y de ls enlaces. El prces de prvisión e instalación deberá llevarse a cab dentr del perid asignad en la fase de implantación de este lte. Cnfiguración del equipamient Incluye tds ls recurss materiales y humans necesaris para establecer el crrect funcinamient del equipamient necesari para prveer el Servici de Cmunicacines Móviles. Sprte y Mantenimient del equipamient de enlaces Incluye tds ls recurss materiales y humans necesaris para la reslución de prblemas falls hardware y sftware de ls equips y enlaces prvists pr el adjudicatari. El tiemp máxim de repsición del equipamient estrpead, de ls parches necesaris del sftware que slucine ls prblemas de funcinamient, deberá ajustarse a ls tiemps descrits en el apartad de Acuerds de Nivel de Servici. Mnitrización y Gestión de equipamient de enlaces Incluye tds ls recurss materiales y humans necesaris para la crrecta visualización y peración del equipamient y de ls enlaces, así cm el diagnóstic y la tma de decisión en cas de prblemas falls en el Servici de Cmunicacines Móviles Fase de Implantación Se define la Fase de Implantación cm el perid de aprvisinamient y despliegue de ls elements físics y lógics del Servici de Cmunicacines Móviles. Cualquiera de dichs elements deberá pasar satisfactriamente las pruebas de aceptación para pasar a la Fase de Operación. Este perid debe bedecer en tiemp y frma al dispuest en el Plieg de Prescripcines Administrativas Particulares. Las tareas y respnsabilidades en esta etapa sn: Prvisión e instalación del equipamient de enlaces Esta tarea es respnsabilidad única del adjudicatari del lte, quien actuará baj la supervisión directa de la AEAT a través de la Dirección de Servicis y del Cmité de Seguimient, respetand ls plazs señalads en el Plan de Implantación. Cnfiguración del equipamient PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 206

207 El adjudicatari será el únic respnsable de la administración y cnfiguración del equipamient hasta sean pasadas satisfactriamente las pruebas de aceptación. La cnfiguración del equipamient en esta etapa deberá seguir las directrices dictadas pr la AEAT a través de la Dirección de Servicis. Sprte y Mantenimient del equipamient de enlaces El adjudicatari será el únic respnsable del Sprte y Mantenimient del equipamient (tarjetas interfaces, sftware, fuentes de alimentación, etc.) y de ls enlaces durante esta fase. Mnitrización y Gestión de equipamient de enlaces El adjudicatari será el únic respnsable de la Mnitrización y Gestión del equipamient y de ls enlaces hasta que el nd el equipamient entre en prducción tras las pruebas de aceptación Fase de Operación Esta etapa se alcanza una vez que se ha prducid la aceptación pr parte de la AEAT de las infraestructuras (equipamient y enlaces). Para que est curra, se llevará a cab un Plan de Pruebas de manera cnjunta entre el adjudicatari del lte y la AEAT quien ella designe, algunas de las pruebas requerirán a su vez la clabración del adjudicatari del Servici Crprativ de Telefnía Fija. Dicha aceptación implica, en última instancia, que las infraestructuras prprcinadas para prveer el Servici de Cmunicacines Móviles estarían en dispsición de empezar a frecer el servici fertad cumpliend ls requerimients que se definen en el apartad de prescripcines técnicas. En la Fase de Operación existirá la siguiente distribución de tareas: Cnfiguración del equipamient Una vez superadas las pruebas de aceptación, el equipamient que frma parte del Servici de Cmunicacines Móviles, seguirá siend perad pr el adjudicatari baj la supervisión de la AEAT, siguiend en cualquier cas las directrices de la Dirección de Servicis. Tds ls cambis de cnfiguración se tramitarán siguiend un prcedimient especificad en el Plan de Gestión, Operación y Mantenimient. Sprte y Mantenimient del equipamient de enlaces PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 207

208 El adjudicatari será el únic respnsable del Sprte y Mantenimient del equipamient (tarjetas interfaces, sftware, etc.) y enlaces que frmen parte de la slución. Mnitrización y Gestión de equipamient de enlaces Superadas las pruebas de aceptación, tda la infraestructura que frme parte de la slución, será mnitrizada y gestinada pr el adjudicatari Plan de Implantación Una vez frmalizada la cntratación del Lte 2, el adjudicatari pdrá cntar cn un perid n superir a un mes para realizar labres de planificación detallada. En esta etapa el adjudicatari acrdará cn la AEAT la priridad de las sedes y de ls servicis, y pdrá realizar las visitas que crea cnvenientes cn el bjet de detallar el Plan de Implantación entregad en la ferta. Tds ls cstes derivads de esta etapa crrerán a carg del adjudicatari. Ls hits a ls que deberá atenerse el plan de implantación prpuest, sin tener en cuenta ls tres meses de campaña de renta, de abril a juni de cada añ, sn ls siguientes: Hit 1: Frmalización del cntrat Hit 1.1: Frmalización del cntrat hasta hit 2: Entrega del detalle del Plan de Implantación fertad que cntenga el plan de cntinuidad. Hit 2: 01/10/2012 fecha psterir que se indique en el cntrat. Cmienza la facturación a la AEAT de ls servicis del lte 2. El licitadr deberá cmprmeterse a un despliegue y una puesta en servici dentr del perid que cmienza cn la entrega del mencinad plan de implantación detallad y finaliza en el Hit 2. El licitadr deberá dispner de la capacidad de desplegar un nuev servici nuevas infraestructuras en las mismas cndicines en el cas de que la AEAT l necesitara en un futur. El licitadr presentará un Plan de Implantación en frmat Micrsft Prject en el que se incluirán: Las tareas relevantes necesarias para la implantación de las cmunicacines móviles de la AEAT. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 208

209 Estimación de la duración de cada una de las tareas. Estimación de ls recurss necesaris para la realización de cada una de las tareas. Interrelación tempral entre las tareas. Tiemp ttal de ejecución del pryect. La migración de la situación actual a la nueva red, deberá estar cntemplada dentr del Plan de Implantación. Su ejecución deberá cnllevar interrupcines mínimas en ls servicis implantads actualmente en la AEAT Plan de Pruebas El adjudicatari deberá prpner un Plan de Pruebas para cmprbar que el Servici de Cmunicacines Móviles cumple ls requisits definids en el apartad de prescripcines técnicas. Para ell, deberá identificar tds ls servicis prvists así cm punts de fall y diseñar las pruebas necesarias para cmprbar el crrect funcinamient de tdas las funcinalidades así cm el aprpiad cmprtamient de la red ante psibles prblemas. Cada prueba deberá estar dcumentada cn el siguiente criteri: Un códig identificativ de la prueba. Nmbre identificativ de la prueba. Objet de la prueba. Descripción de la prueba y accines a realizar. Cmprtamient esperad del Servici de Cmunicacines Móviles ante las accines realizadas. Criteri de superación de la prueba. Resultads de la prueba tras ejecutar las accines descritas. Además de la dcumentación del Plan de Pruebas, el licitadr entregará, en frmat de hja de cálcul, una tabla para el seguimient de las pruebas en la que aparecerán el códig y el nmbre de la prueba, y una casilla para indicar si la prueba ha sid n superada. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 209

210 El adjudicatari de este lte será el respnsable de planificar y realizar el Plan de Pruebas prpuest, en clabración cn la AEAT Gestión, Operación y Mantenimient Características Glbales El adjudicatari será el respnsable de la gestión, peración y mantenimient de tda la infraestructura prvista para dar el Servici de Cmunicacines Móviles. Entre las funcines que tendrán que realizar se encntrarán las siguientes: Gestión de líneas móviles (altas, bajas y mdificacines). Definición y cntrl de perfiles y permiss de usuari baj slicitud de la AEAT. Realización de tramitacines (peticines, transaccines y seguimient). Inventari de líneas móviles y servicis móviles. Gestión de incidencias de facturación de servicis móviles. Acces actualizad a prducts de catálg móvil. Apertura, seguimient y respnsabilidad en la reslución de incidencias que afecten a tds ls servicis bjet de este lte. Para ell, ests recurss cntarán cn las herramientas del licitadr que sean necesarias y acces remt segur a las mismas. Gestión del mantenimient de ls dispsitivs móviles. Infrmes mensuales y trimestrales del servici. El servici tendrá un hrari mínim de 12 h. diarias labrables de 8 a 20 h. de lunes a viernes cn la cbertura necesaria para la realización de las funcines que se le exigen en el presente apartad. Tds ls aspects de mnitrización y peración de la infraestructura se gestinarán pr persnal del adjudicatari en ls centrs de gestión prpis de que se dispnga. Para la gestión de incidencias y averías críticas fuera del hrari de servici, el adjudicatari deberá prpner un sistema de ventanilla única, que permita interaccinar cn el persnal de la AEAT. Únicamente el persnal de la AEAT designad pr la Dirección de Servicis será el que pdrá abrir incidencias en el sistema prvist pr el adjudicatari. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 210

211 Especificacines Funcinales Se agrupan las especificacines funcinales en ls siguientes ámbits: Mnitrización de la Infraestructura El adjudicatari deberá cntar cn sistemas de mnitrización del estad de ls enlaces fijs prvists para la AEAT, así cm de td el equipamient necesari para prveer ls servicis públics de mensajería y el servici de cmunicacines móviles de dats. Esta mnitrización se realizará en ls sistemas de gestión prpis del peradr de la red de móviles Gestión de Detección de Falls Será respnsabilidad del adjudicatari la identificación de psibles falls en ls enlaces fijs prvists para la AEAT, así cm de td el equipamient necesari para prveer ls servicis públics de mensajería y el servici de cmunicacines móviles de dats. Est se traducirá en la existencia de un sistema de alarmas que frme parte de ls sistemas de gestión prpis del peradr de la red de móviles, que sean capaces de detectar cualquier caída prblema en la infraestructura necesaria para dar el Servici de Cmunicacines Móviles. La detección de un fall deberá cnllevar la apertura de su crrespndiente incidencia avería y su tratamient para cnseguir su reslución en un plaz l más breve psible Gestión de Incidencias y Peticines de Prvisión/Administración. El adjudicatari deberá cntar cn un sistema de tickets, para la gestión de incidencias y cnsultas que dispnga de una intefaz amigable para su seguimient. El sistema deberá cumplir ls siguientes requisits mínims: El sistema deberá tener al mens las siguientes características: Se diferenciarán ds tips de tickets: ls de incidencias ls relativs a peticines de prvisión/administración. Alta sencilla de incidencias peticines pr parte del persnal que tenga la autrización pr parte de la AEAT. Cada incidencia petición deberá tener al mens ls siguientes camps: Identificadr de la incidencia petición. Fecha y hra de apertura de la incidencia petición. Ubicación dnde está lcalizada la incidencia para la que se slicita la petición. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 211

212 Persna que abre el ticket y sus dats de cntact. Element afectad, en cas de ser una incidencia, element sbre el que se realiza una petición de prvisión/administración. Priridad de la incidencia (alta, media baja). Descripción de la incidencia petición. Antacines. Estad actual de la incidencia petición. Fecha y hra de cierre de la incidencia petición. Debe cntar cn un sistema de prirización y escalad de incidencias. Herramienta n-line que debe permitir la antación de tdas las accines realizadas asciadas a una incidencia y la visualización en tiemp real de las incidencias abiertas y su infrmación asciada. Enví de ntificación de cierre de incidencias peticines. Debe cntar cn un históric de tdas las incidencias peticines de la AEAT. Debe permitir realizar diferentes búsquedas atendiend a diferentes criteris, pr ejempl pr identificadr de incidencia, pr palabras clave, pr edifici, etc. Generación de infrmes en tiemp real histórics. Generación de infrmes estadístics en ls que se incluyan variables de nivel de servici en la reslución de incidencias peticines, pr ejempl tiemps de reslución de incidencias, prcentaje de incidencias resueltas dentr del tiemp máxim de reslución de incidencias, etc. Mecanisms de seguridad de acces a la herramienta, pr ejempl un sistema de usuari y passwrd. El adjudicatari deberá cntar cn un prcedimient de escalad, que permita la cntinuidad en el tratamient de las incidencias hasta cnseguir su reslución. Una avería puede ser detectada pr persnal de la AEAT (pr ejempl, un usuari que n puede realizar llamadas) bien pr ls centrs de gestión prpis del adjudicatari. En el cas de que la avería sea detectada pr persnal de la AEAT, éste se l cmunicará al persnal de la AEAT encargad de esta función, y éste a su vez se l cmunicará al adjudicatari haciend us de cualquiera de ls métds acrdads. Cada una de estas averías implicará la generación de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 212

213 un ticket en el sistema de gestión de incidencias y el cnsiguiente tratamient pr parte del adjudicatari. En cas de que la avería sea detectada pr el adjudicatari se generará de igual frma un ticket en el sistema de gestión de incidencias y se iniciará el prces de reslución. Cada vez que se abra una incidencia petición deberá existir pr parte del adjudicatari un acuse de recib cnfirmación a la AEAT de su apertura dentr de ls 15 minuts siguientes a su apertura. El adjudicatari infrmará adecuadamente a la AEAT sbre el estad del prces iniciad para slucinar la incidencia, cada hra en cas de incidencias de priridad extrema, cada 4 hras para las incidencias de priridad alta, cada 24 h. las de media, y cada 72 hras para las incidencias de priridad baja. Una incidencia se cerrará cuand el servici se haya restablecid y la AEAT haya validad su funcinamient. Dich cierre deberá ser ntificad a la AEAT utilizand el mecanism acrdad. Una petición se cerrará cuand se haya realizad el cambi slicitad y el servici esté dispnible, una vez que la AEAT haya validad su funcinamient. Dich cierre deberá ser ntificad a la AEAT utilizand el mecanism acrdad. La AEAT pdrá acceder en td mment al estad y la infrmación sbre la gestión de las incidencias y peticines actualizad. El adjudicatari deberá describir de frma detallada en la ferta, el sistema emplead para la gestión de incidencias y peticines pniend especial atención en ls siguientes punts: Descripción detallada del sistema de gestión de incidencias y peticines. Descripción detallada del prcedimient de escalad. Prcedimient de cmunicación cn el rest de centrs de gestión asciads al Servici de Cmunicacines Móviles y de Telefnía Fija. Prcedimients de interacción cn ls sistemas de mnitrización y detección de falls que frman parte de ls centrs de gestión prpis del peradr de móviles Mantenimient El adjudicatari asumirá el mantenimient integral de tda la infraestructura de telefnía móvil de la AEAT. Para dar mantenimient de ls teléfns móviles prvists, el adjudicatari deberá cntar cn PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 213

214 un stck de cada un de ls tips de terminales existentes para cnseguir la rápida sustitución y enví en cas de avería al destinatari a una dirección de la capital de prvincia crrespndiente. Además el adjudicatari deberá cubrir la sustitución de terminales pr extraví hasta un 3% anual del númer ttal de terminales sin cste algun adicinal. Cualquier actuación física para reparación de averías, realización de traslad de líneas, altas, bajas, instalación y prgramación de terminales, sustitución de equips, desplazamients de persnal, etc. estarán incluids en el servici fertad pr el adjudicatari, n supniend ningún cste adicinal para la AEAT, sea cual sea el mtiv de las labres de mantenimient a realizar. El servici de mantenimient deberá estar dispnible al mens durante el hrari labral de las diferentes ficinas de la AEAT para el servici de vz y 24 hras pr 7 días a la semana para ls servicis de mensajería públics y de dats, y deberá cumplir ls niveles de servicis especificads en el apartad de acuerds de nivel de servici Gestión de Rendimient y Acuerds de Nivel de Servici Se entiende pr gestión del rendimient la supervisión del grad de utilización de la infraestructura (equipamient y enlaces), la recpilación y análisis de dats sbre su rendimient, tasas de errr, análisis de tendencias, tiemps de respuesta, etc. de cara a la detección anticipada de psibles situacines de saturación infrautilización, y cnseguir ptimizar la utilización de ls recurss de la misma. Esta gestión se realizará a través de la entrega periódica de infrmes a la AEAT dnde se indiquen al mens ls siguientes aspects: Grad de utilización de ls enlaces fijs a la red del peradr de cmunicacines móviles según franja hraria, así cm del rest de servicis de mensajería y de dats que frman parte del Servici de Cmunicacines Móviles. Tasa de errres y tras psibles métricas que el licitadr cnsidere adecuadas, que reflejen la calidad de ls enlaces fijs, así cm del rest de servicis de mensajería y de dats que frman parte del Servici de Cmunicacines Móviles. Estadísticas de ls parámetrs definids en el apartad de acuerds de nivel de servici. En relación a ls acuerds de nivel de servici, será la Dirección de Servicis, el persnal de la AEAT designad para ell, la respnsable del seguimient y cumplimient de ests acuerds de niveles de servici. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 214

215 Gestión de Cnfiguración El adjudicatari deberá llevar el cntrl de las cnfiguracines de ls perfiles de ls diferentes dispsitivs prvists a la AEAT. En cncret se incluirán las siguientes tareas: Cntrl del inventari prvist a la AEAT. Cntrl del estad y cnfiguración de servicis de ls terminales móviles, enlaces fijs y demás equipamient que frma parte del Servici de Cmunicacines Móviles. Pr ejempl, cnfiguración de perfiles categrías, asciación de perfiles a terminales móviles, cnfiguración de restriccines de llamadas salientes específicas para un terminal, activación de raming, limitación de cnsum, etc. Administración y mantenimient del plan de numeración y direccinamient de ls elements que frman parte del Servici de Cmunicacines Móviles. Asimism, el adjudicatari prprcinará una aplicación web n-line accesible desde Internet que permita a la AEAT cnsultar y mdificar la infrmación anterirmente especificada Gestión de la Seguridad Se detallarán en las fertas de tdas aquellas funcinalidades que tiendan a garantizar un nivel de seguridad adecuad del Servici de Cmunicacines Móviles: Tant desde el punt de vista de la utilización de herramientas de gestión, cntrl y mnitrización. Pr ejempl, la psibilidad de llevar a cab la gestión de usuaris y claves para acceder a la aplicación n-line de gestión de cnfiguración. Desde el punt de vista de utilización crrect de un terminal. Pr ejempl, blque de terminales, gestión del servici de restricción de llamadas salientes, limitación de la tarificación mensual asciad a un terminal, etc. Utilización de HTTPS mecanisms de seguridad similares para las herramientas accesibles a través de Internet Gestión de Tarificación y Cntabilidad La herramienta de gestión de cstes fertada pr ls diferentes licitadres deberá cumplir al mens ls siguientes requerimients: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 215

216 Herramienta n-line accesible mediante un navegadr web. Definición de diferentes vistas atendiend a la jerarquía estructural de la Agencia: nacinal, Delegacines Especiales, Delegacines Prvinciales, sedes, etc. Mnitrización detallada y glbal del cnsum y de la tarificación asciada al Servici de Cmunicacines Móviles. Diferenciación clara de ls cstes imputads a ls diferentes servicis que frman parte del presente lte. Pr ejempl, desglse de ls cstes imputads a ls terminales móviles y a ls enlaces fijs. Frmat hmgéne para tda la infrmación de tarificación y facturación asciada a cualquier terminal móvil de la AEAT servici de cmunicacines móviles cntratad. Infrmes estadístics de la utilización de ls servicis. Capacidad de generación de infrmes estadístics en tiemp real e histórics de tarificación. Las especificacines de la entrega de infrmes se detallan en el apartad de acuerds de nivel de servici. Exprtación a frmats estándar de la infrmación btenida Presentación de Infrmes Periódics El cntenid y frmat de ls infrmes será prpuest pr el adjudicatari y aprbad pr la AEAT, aunque cm mínim deberá presentarse en frmat electrónic. Además de detectar psibles desviacines en ls misms, y prpner las mejras cambis en la frma de prceder. En td cas, durante el períd de prestación del servici, la AEAT pdrá redefinir el tip de infrme que requiera, su frma y su peridicidad. El adjudicatari entregará a la AEAT bligatriamente infrmes mensuales incluyend tds ls parámetrs susceptibles de penalización. Cn bjet de que la Dirección de Servicis pueda llevar a cab el prtun seguimient de ls niveles de calidad, cn carácter mensual, el adjudicatari del servici suministrará un Infrme de Calidad de Servici. Dich infrme incluirá: Medidas de tds ls parámetrs relacinads en el apartad de Acuerds de Nivel de Servici Estadísticas de las peticines de prvisión/administración. Estadísticas de la dispnibilidad. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 216

217 Estadísticas de ls indicadres de calidad. Estadísticas en la atención y reslución de incidencias. Resúmenes de las incidencias abiertas durante el perid. Estadísticas de utilización del Servici de Cmunicacines Móviles: Númer ttal de llamadas cursadas, así cm la cantidad de tráfic cursad en minuts, pr tips de llamadas y trams hraris. Númer de llamadas cursadas pr ls enlaces fijs, así cm la cantidad de tráfic cursad en minuts, pr tips de llamadas y pr trams hraris. Númer de llamadas cursadas pr ls terminales móviles, así cm la cantidad de tráfic cursad en minuts, pr tips de llamadas y pr trams hraris. Númer de llamadas internas (entre terminales móviles fijs de la AEAT), así cm la cantidad de tráfic cursad en minuts, pr tips de llamadas y pr trams hraris. Clasificación de ls psibles tips de llamadas, cstes, distribución y vlumetría. Se garantizará que, en td mment, la capacidad vacante de ls enlaces instalads sea superir al 25 % en la hra cargada. Para realizar un dimensinad adecuad de ls enlaces digitales necesaris, el adjudicatari realizará estudis mensuales de tráfic del servici de terminación de llamadas fij-móvil, y de cupación de enlaces de cnexión a la intranet. Estadísticas de utilización de ls servicis de mensajería. Estadísticas de utilización del servici de cmunicacines móviles de dats. Cmparativa de ls resultads de ls cuatr meses anterires. Infrmes de cnsum detallad. El tráfic detallad, cntendrá pr cada una de las llamadas efectuadas, al mens ls siguientes dats: Centr de cste (CIF). Razón scial. Númer rigen de la llamada Númer destin de la llamada Fecha inici de la llamada Hra inici de la llamada. Fecha de finalización de la llamada. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 217

218 Hra finalización de la llamada. Duración de la llamada. Imprte de la llamada. Tip de llamada (móviles de la AEAT, fijs de la AEAT, móviles externs del peradr adjudicatari, móviles externs de trs peradres, fij externs...). Ls dats del tráfic se detallarán para tds ls tips de tráfic existente, incluid el tráfic de llamadas internas (a fijs y móviles de la Agencia) a la AEAT. El adjudicatari garantizará, en td mment, la dispnibilidad del históric de ls dats de la tarificación en tda su dimensión y pr un espaci de tiemp n menr a 24 meses, debiend facilitar a la AEAT ls dats relativs a la misma pr sede, pr enlace fij (primaris de cnexión cn la RPV de la AEAT), ttal, parcial, mensual, tip de llamada, etc, cualquiera tra agrupación que la AEAT determine. Esta infrmación mensual será facilitada dentr de ls 15 días siguientes a la fecha de cnclusión de cada mes, en el frmat acrdad cn la AEAT. Ls indicadres de calidad que en él figuren estarán referenciads a perids de un mes natural. Asimism, el adjudicatari del servici debe pner a dispsición de la Dirección de Servicis cuanta infrmación y aclaracines se cnsideren necesaris para pder cntrastar ls dats que figuran en dichs infrmes Acuerd de Nivel de Servici (SLA) El acuerd de nivel de servici (en adelante SLA, Service Level Agreement) cnstituirá el mecanism cuantitativ básic de seguimient y cntrl de la calidad del servici, sin que ell supnga perjuici algun en el establecimient de trs mecanisms de cntrl periódics extrardinaris cn el bjetiv de asegurar que el cmprmis de calidad se cumpla en la práctica. En el presente plieg se expnen ls parámetrs de cntrl que frman parte del SLA, cn su definición precisa y el umbral mínim de cada parámetr, al que ls licitadres se cmprmeten pr el hech de presentar la ferta, ya que cnstituye un requisit mínim del servici. En tds ls cass, en ls que el cumplimient de ls acuerds de nivel de servici dependa de tercers suministradres, ls licitadres deberán presentar dcumentación sbre ls acuerds de nivel de servici cntraíds cn ells. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 218

219 En este punt se detallan ls requisits mínims de servici exigids al adjudicatari de este lte Prvisión del servici El adjudicatari del servici se deberá cmprmeter a asumir uns niveles mínims de calidad de servici en la prvisión y administración del mism. La medida de ests niveles se realizará en base a ls tiemps de reslución de peticines de prvisión y administración que prprcine el adjudicatari Definición y Cálcul de Métricas Se entiende pr Petición de Prvisión de servici aquélla en la que se realiza una slicitud de alta baja de una línea, bien de mdificación de las características cntractuales asciadas a una línea servici y, pr tant, cn reflej en la facturación de la misma. La sustitución reparación de terminales pr avería de ls misms también se cnsiderará cm una petición de prvisión. Se entiende pr Petición de Administración de servici aquélla en la que se slicita una mdificación en el perfil de un servici funcinamient de una línea móvil, sin que ell tenga repercusión en la facturación de la misma. Para la medición de ls niveles de calidad de servici se definen ls siguientes parámetrs: Tiemp de Respuesta (T RP ) Se define cm el tiemp que transcurre desde que la Agencia ntifica al adjudicatari una Apertura de Petición de Prvisión/Administración (A.P.), hasta que el adjudicatari envía a la Agencia una Respuesta a la Petición (R.P) en la que se detallan las accines y plazs de reslución de la petición. Tiemp Máxim de Respuesta Se define cm el máxim tiemp que puede transcurrir desde que la Agencia ntifica al adjudicatari una Apertura de Petición de Prvisión/Administración, hasta que el adjudicatari envía a la Agencia una Respuesta a la Petición (R.P). Tiemp de Reslución (T CP ) Se define cm el tiemp que transcurre desde que el adjudicatari envía a la Agencia una R.P., hasta que el adjudicatari resuelve la petición y envía a la Agencia un Cierre de Petición (C.P.). La fórmula que se utiliza para calcular este tiemp es la siguiente: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 219

220 T. Reslución (T CP ) = Hra de enví del C.P. Hra de enví del R.P Tiemp Máxim de Reslución Se define cm el máxim valr que puede alcanzar el Tiemp de Reslución de una petición de administración prvisión sin quebrantar ls cmprmiss acrdads Cndicines de Medida Ls tiemps definids en el anterir punt se medirán basándse en ls hraris del adjudicatari de atención a peticines de prvisión y administración. Este hrari debe ser cm mínim similar al hrari mínim de 12 h. diarias labrables de 8 a 20 h. de lunes a viernes, pudiend el adjudicatari frecer una cbertura hraria mayr. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 220

221 Cmprmiss El adjudicatari del servici se cmprmeterá a cumplir cm mínim ls siguientes niveles de calidad: Tiemps de Actuación Acuse Recib (T ACK ) Tiemp respuesta (T RP ) Tiemp prvisión /administración (T CP ) Nrmal Urgente Petición de prvisión 15 minuts 2 h (en hrari fertad) 3 días naturales 2 días naturales Petición de administración 15 minuts 2 h (en hrari fertad) 1 día natural ½ día natural Tabla 3-12: Tabla de cmprmiss de respuesta y reslución de peticines de administración y prvisión del Servici de Cmunicacines Móviles Para la aplicación de esta tabla hay que tener en cuenta las siguientes cnsideracines: Ls tiemps están expresad en hras naturales Ls tiemps expresads sn aplicables cuand el númer de peticines sea inferir a 50. A partir de dich númer, para cada cincuenta peticines adicinales se le añadirá un día más al Tiemp Máxim de Reslución Para aquellas peticines que precisen de la autrización de algún respnsable de la Agencia, el Tiemp de Reslución empezará a cntar desde el mment que la Agencia autrice la petición. Las peticines de prvisión urgentes serán las de aquellas líneas servicis cnsiderads crítics pr la Agencia. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 221

222 Dispnibilidad Definición y Cálcul de Métricas Se define cm dispnibilidad el prcentaje de tiemp que, durante un perid determinad, el adjudicatari del servici dispne de ls elements necesaris en peración para la prestación del servici requerid pr la Agencia. Se excluye de la medición de la dispnibilidad aquells perids en que la red n esté dispnible debid a la cngestión de la misma imputable a un us excesiv pr parte de la AEAT. Diferenciarems en este punt ls diferentes tips de servici que prprcina el adjudicatari: Servici de enlaces fijs para la cnexión de la Red Privada de Vz de Telefnía Fija de la AEAT cn la red del peradr de cmunicacines móviles adjudicatari del presente lte. Servici de terminales móviles. Servicis de mensajería para enví persnal de mensajes. Servicis públics de mensajería. Servici de cmunicacines móviles de dats. La dispnibilidad del servici de enlaces fijs se calculará mensualmente para cada sede según la siguiente expresión: Ttt Tndisp Dispnibilidad ( mensual) x100(%) T Dnde: T tt : Tiemp ttal del perid cnsiderad (minuts) tt T ndisp : Tiemp de n dispnibilidad de algun de ls servicis dentr del interval T tt cnsiderad. La medición se realizará en base a las alarmas registradas en ls sistemas de gestión y supervisión de red instalads en la Agencia y en ls centrs de gestión prpis del adjudicatari. La dispnibilidad de ls servicis públics de mensajería, así cm del servici de cmunicacines móviles de dats, se medirá utilizand la misma fórmula. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 222

223 Ls servicis de terminales móviles (incluyend ls de dats) y ls servicis de mensajería para enví persnal de mensajes están fuertemente afectads pr situacines de cngestión pr falta de cbertura debid a smbras prvcadas pr dispsicines gegráficas específicas (pr ejempl, falta de cbertura en ascensres en subterránes, etc.). Pr esta razón, para ests ds servicis n se definirá una fórmula cncreta de dispnibilidad. Sin embarg, la AEAT estará en dispsición de aplicar penalizacines en cass de pérdidas de cbertura generalizada durante elevads perids de tiemp Cndicines de Medida Para el cómput de la dispnibilidad n se tendrán en cuenta las siguientes situacines: Averías que n supngan una degradación del servici alta. Únicamente se cntabilizarán dentr del tiemp de n dispnibilidad las averías que supngan falta de servici y averías que supngan una degradación del servici alta. Se cnsidera degradación del servici alta cualquier degradación que supnga la impsibilidad de la prvisión del servici cn una calidad óptima, en nuestr cas siempre que n se pueda establecer una cnversación inteligible, sin crtes, sin retards elevads ec. Caídas en la infraestructura que n afecten al servici gracias a ls mecanisms de redundancia y backup. Crtes debids a trabajs prgramads y debidamente ntificads a la Agencia. Siempre y cuand ests trabajs n excedan el tiemp prgramad de crte. La indispnibilidad de la red fuera de este hrari de crte sí cmputará cm períd n dispnible. Tiemps de indispnibilidad debids a la impsibilidad de restablecimient del servici pr mtivs imputables a la Agencia (p.e. inaccesibilidad de las instalacines). Indispnibilidad del servici pr causas de fuerza mayr, tant naturales (terremts, inundacines, etc.), cm artificiales (sabtajes, atentads, etc.) Paradas de Servici Prgramadas Las paradas de servici prgramadas pr el Adjudicatari deberán cumplir las siguientes cndicines: Serán ntificadas a la Agencia cn al mens cinc días de antelación para slicitar permis de la Dirección de Servicis. En cass excepcinales, si la urgencia de la intervención l requiere, se admitirá que la ntificación se realice cn una antelación mínima de 24 hras, si bien el prcentaje de este tip de intervencines n deberá ser superir al 15% del ttal PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 223

224 durante un perid de seis meses. Las ntificacines de parada deberán prprcinar ls siguientes dats: Fecha y hra de la parada. Duración estimada de la parada. Objet de la intervención. Tareas a realizar. Elements y servicis afectads pr la parada. Dats de las persnas encargadas de su ejecución. El hrari de las paradas prgramadas será acrdad pr la AEAT para cada una de las intervencines y cm nrma general se realizará fuera del hrari labral de las ficinas afectadas Cmprmiss Ls niveles de calidad mínim que deberá prprcinar el adjudicatari serán: Dispnibilidad de ls enlaces fijs: 99,9% Dispnibilidad de ls servicis públics de mensajería: 99,9%. Además para este servici se deberán cumplir ls siguiente cmprmiss: El tiemp máxim de restablecimient del servici n debe superar las 2 hras naturales. El númer de incidencias de indispnibilidad pr añ n debe ser superir a ds. Dispnibilidad del servici de cmunicacines móviles de dats: 99% Prcentaje de llamadas n cmpletadas menr igual al 2% Prcentaje de llamadas interrumpidas menr igual al 2% Ests ds últims indicadres han sid extraíds de la Orden de 14 de Octubre de 1999 pr la que se regulan las cndicines de calidad en la prestación de ls servici de telecmunicacines, y deberán ser actualizads según la legislación vigente en cada mment Indicadres de Calidad Pr l que respecta a ls indicadres de calidad, el licitadr deberá cnsiderar ls indicadres de calidad que recja la legislación vigente en cada mment. Actualmente, según la Orden de 14 de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 224

225 Octubre de 1999 pr la que se regulan las cndicines de calidad en la prestación de ls servici de telecmunicacines, ests indicadres sn: Prcentaje de llamadas n cmpletadas Prcentaje de llamadas interrumpidas Tasa de reclamacines sbre facturación Ls adjudicataris deberán pner a dispsición de la Agencia un infrme que incluya las medidas de ls indicadres de calidad anterires, al mens cn peridicidad mensual, así cm en ls cass puntuales que sean demandads Atención y Reslución de Incidencias Definición y Cálcul de Métricas Para la medición de ls niveles de calidad en la atención y reslución de incidencias se definen ls siguientes parámetrs: Tiemp de Respuesta (T RI ) Se define cm el tiemp que transcurre desde que la Agencia ntifica al adjudicatari una incidencia, hasta que el adjudicatari envía a la Agencia una Respuesta de Incidencia (R.I.) en la que se detallan las accines y plazs de reslución de la incidencia. Tiemp Máxim de Respuesta Se define cm el máxim tiemp que puede transcurrir desde que la Agencia ntifica al adjudicatari una incidencia, hasta que el adjudicatari envía a la Agencia una Respuesta de Incidencia (R.I.). Tiemp de Reslución (TCI) Se define cm el tiemp que transcurre desde que el adjudicatari envía a la Agencia una R.I., hasta que el adjudicatari resuelve la incidencia y envía a la AEAT un Cierre de Incidencia (C.I.) en el que se cmunica la reslución de la misma y las accines tmadas para su slución. Si el adjudicatari se retrasa en el enví de una R.I. se tmará cm rigen de tiemp para el cálcul de penalizacines la hra máxima en la que debería haber llegad. La fórmula que se utiliza para calcular este tiemp es la siguiente: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 225

226 T. Reslución = Hra de enví del C.I. Hra de enví de la R.I. Tiemp Máxim de Reslución Se define cm el máxim valr que puede alcanzar el Tiemp de Reslución de una incidencia sin quebrantar ls cmprmiss acrdads. Tiemp de Entrega de Infrme de Reslución de Incidencia Pr cada incidencia que se prduzca el adjudicatari deberá entregar a la AEAT un infrme en el que se detalle al mens la siguiente infrmación: Descripción de la incidencia. Elements y servicis afectads pr la avería. Causa de la incidencia. Duración de la avería. Accines realizadas para el restablecimient del servici. Fecha y hra de apertura y cierre de la incidencia. Cnclusines y psibles accines de mejra. Tiemp Máxim de Entrega de Infrme de Reslución de Incidencia Se define este parámetr cm el tiemp máxim que puede tardar el adjudicatari en entregar este infrme tras la reslución de una incidencia sin quebrantar ls cmprmiss acrdads Cndicines de Medida Para el cómput del tiemp de reslución de incidencias n se tendrán en cuenta las siguientes situacines: Paradas del servici prgramadas para mantenimient y cnvenientemente ntificadas. Tiemps de indispnibilidad debids a la impsibilidad de restablecimient del servici pr mtivs imputables a la AEAT (p.e. inaccesibilidad a las instalacines). Pérdidas de servici debidas a causas de fuerza mayr (incendis, inundacines, etc.). El cálcul de la priridad de la incidencias ser realizará en base a ds factres, la severidad de la incidencia y la criticidad de la línea servici afectad. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 226

227 Se definen ds niveles de criticidad: Alta: Se incluirán en este nivel ls servicis públics de mensajería, el servici de cmunicacines móviles de dats, las líneas fijas de cnexión cn la Red Privada de Vz de Telefnía Fija de la AEAT y tdas las líneas móviles que cnsidere la Agencia (inferir al 10 % del ttal). Media: Se incluirán el rest de servicis que frman parte de este lte que n estén especificads cm de criticidad alta. La severidad de una incidencia se clasificará en tres tips: Alta: Las incidencias de este tip serán aquellas que entren dentr de ls siguientes supuests: Pérdida ttal de servici degradación alta en un prcentaje superir al 30% de ls terminales móviles. Pérdida de servici de tds ls enlaces fijs de cnexión al peradr de cmunicacines móviles adjudicatari de una sede. Pérdida de servici de ls servicis públics de mensajería. Pérdida ttal del servici degradación alta (degradación del anch de banda efectiv superir a un 50% respect al anch de banda efectiv en cndicines nrmales) de ls servicis de cmunicacines móviles de dats en un prcentaje superir al 30%. Repetición de una incidencia de severidad media en un tiemp de ds días naturales. Media: las incidencias de este tip serán aquellas que entren dentr de ls siguientes supuests: Degradación parcial del servici (pérdida ntable de la calidad de la cmunicación, incrrect funcinamient de algún servici suplementari, ) en un prcentaje superir al 50% de ls terminales móviles. Degradación parcial de un enlace fij cntra el adjudicatari. Degradación parcial de algun de ls servicis públics de mensajería. Degradación parcial (degradación del anch de banda efectiv superir a un 30% respect al anch de banda efectiv en cndicines nrmales) del servici de cmunicacines móviles de dats. Repetición de una incidencia de severidad media en un plaz de ds días naturales PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 227

228 CRITICIDAD DE LÍNEA/SERVICIO Firmad el día pr: MARIA DEL MAR FERNANDEZ IBA#EZ Baja: las incidencias de este tip serán aquellas que entren dentr de ls siguientes supuests: Degradación leve del servici (ligera pérdida de la calidad de la cmunicación, fall de algún servici suplementari, ) en un prcentaje superir al 10% de ls terminales móviles. Degradación leve de un enlace fij cntra el adjudicatari. Degradación leve de algun de ls servicis públics de mensajería. Degradación leve (degradación del anch de banda efectiv n superir a un 20% respect al anch de banda efectiv en cndicines nrmales) del servici de cmunicacines móviles de dats. Una vez definids ls niveles de criticidad de las líneas y servicis y ls tips de severidad de incidencias, la priridad de una incidencia se calculará en base a la siguiente tabla: PRIORIDAD SEVERIDAD INCIDENCIA ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA Tabla 3-13: Priridad de reslución de incidencias del Servici de Cmunicacines Móviles Aquellas averías cuy valr de priridad sea más baj se atenderán en primer lugar Cmprmiss Ls cmprmiss que se tmarán cm base para el cómput de las penalizacines, y que deberá asumir el adjudicatari, sn ls siguientes (en hras naturales): Tiemp máxim de respuesta ante incidencias: Priridad de la incidencia Priridad 1 Tiemp máxim de respuesta 1 hra PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 228

229 Priridad 2 Priridad 3 4 hras 9 hras Tabla 3-14: Cmprmiss de Tiemp máxim de respuesta ante incidencias para el Servici de Cmunicacines Móviles Tiemp máxim de reslución de incidencia, en función de la priridad de las mismas: Priridad de la incidencia Priridad 1 Priridad 2 Priridad 3 Tiemp máxim de reslución 4 hras 24 hras 72 hras Tabla 3-15: Cmprmiss de Tiemp máxim de reslución de incidencias para el Servici de Cmunicacines Móviles Tiemp Máxim de Entrega de Infrmes de Reslución de Incidencias: 2 días labrables 3.8. Frmación Las fertas deberán incluir un Plan de Frmación para el persnal de la AEAT que tenga que hacer us de ls servicis de cmunicacines móviles de dats y ls servicis de mensajería a nivel de usuari, así cm frmación sbre ls sistemas de gestión prvists pr el adjudicatari al persnal de la AEAT que haga us de ells. El Plan de Frmación deberá incluir al mens un plan de ls curss que se impartirán, su descripción, temari de su cntenid, el perfil del persnal de frmación y una prpuesta de un calendari de frmación. El bjet del plan de frmación dirigid al persnal de la AEAT cm usuaris de servicis prvists pr el adjudicatari, será dtar de uns cncimients genérics sbre el funcinamient del servici y capacidad para la utilización de tdas las funcinalidades del servici. El bjet del plan de frmación dirigid al persnal de la AEAT que tiene que interaccinar cn el sistema de gestión de incidencias y cn el adjudicatari es dtar de cncimients genérics sbre ls servicis implantads así cm de las herramientas de gestión y mecanisms de cmunicación cn el adjudicatari. En cncret debe incluir ls siguientes aspects: Cncimient de tds ls prcedimients y vías de cmunicación cn el adjudicatari. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 229

230 Cncimient sbre el funcinamient e implantación de ls servicis específics prvists pr el adjudicatari. Adquirir ls cncimients necesaris para manejar las herramientas de gestión prprcinadas pr el adjudicatari e interpretar de frma adecuada ls infrmes generads pr las diferentes herramientas de gestión. Obtención de medidas de tráfic, rendimient y facturación. Cncimient para la interpretación adecuada de ls infrmes y facturación entregads pr el adjudicatari a la AEAT. Gestión de seguridad. Mantenimient preventiv. Definición de plíticas de actuación en cas de caída de sistemas. Cnfiguración de dispsitivs de acces al servici. Definición de estrategias de crecimient y planificación a larg plaz Ls destinataris de la frmación a impartir tendrán ls perfiles siguientes: Persnal de la AEAT encargad de la administración y gestión del servici de telefnía móvil de tda la Agencia, aprximadamente unas 10 persnas. Persnal de la AEAT encargad de la gestión del servici de telefnía móvil para cada ámbit gegráfic de la Agencia, aprximadamente unas 100 persnas. Persnal de la AEAT encargad de la administración y gestión del servici de cmunicacines móviles de dats de tda la Agencia, aprximadamente unas 10 persnas. Al mens se cubrirá un plan de frmación cn peridicidad anual en las siguientes materias y perfiles bjetivs de audiencia: Materia Nuevas tecnlgías en mvilidad Nuevas aplicacines móviles Aspects práctics de la cnvergencia fij/móvil Utilización de funcinalidades avanzadas Perfil de la audiencia Persnal técnic Persnal técnic Persnal técnic Alts cargs y usuaris avanzads Tabla 3-16: Plan de Frmación PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 230

231 En tds ls curss se facilitará a ls asistentes el material utilizad en el mism, que será previamente entregad a ls respnsables del pryect de la AEAT para su aprbación. En cualquier mment, la AEAT pdrá prpner ls cambis y adicines que cnsidere necesaris en ls planes de frmación, debiend justificar su decisión en necesidad de adquirir dichs cncimients en razón de: Dificultades en el seguimient y cntrl del servici recibid pr la AEAT. Dificultades en las tareas técnicas que n sean respnsabilidad del prveedr. Dificultad para entender las implicacines técnicas ecnómicas de las actuacines del adjudicatari, sbre td si éstas generan situacines de desventaja negciadra. La frmación n tendrá cste adicinal para la AEAT Dcumentación Durante la duración del cntrat el adjudicatari deberá entregar diferente dcumentación en el frmat y peridicidad acrdad cn la AEAT, cumpliend siempre ls requisits definids en el apartad de acuerds de nivel de servici. Se hará distinción entre la dcumentación que se deberá entregar en las ds fases diferenciadas del pryect Fase de Implantación Durante esta fase se remitirá a la AEAT de md periódic la siguiente infrmación clasificada al mens pr Oficinas: Memria descriptiva de ls trabajs realizads y material instalad. Resultads de cualquier prueba realizada sbre la red y/ equips instalads. Infrmes de prgres del Plan del Implantación. Infrme final y cnclusines de la Fase de Implantación Actas de reunines Al finalizar la implantación, se entregará: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 231

232 La dcumentación cmpleta de tdas las instalacines efectuadas. La dcumentación relativa a diseñs, tplgías, arquitectura y cnfiguracines de la slución implantada. Planes de numeración y direccinamient. Inventari de tds ls elements invlucrads en la implantación del Servici de Cmunicacines Móviles. Dicha dcumentación se entregará tant en sprte papel cm en sprte electrónic. La infrmación relativa al equipamient incluirá al mens el nmbre del fabricante, el mdel, la versión de sistema perativ, tda la dcumentación publicada pr el fabricante para ests equips (tant a nivel de guía de usuari cm de administración) y tda la dcumentación que el adjudicatari cnsidere interesante para la Agencia. Se acmpañarán, del mism md, ls esquemas de intercnexión de equips, cn indicación del númer, tip y categría de ls cables. Para ls equips cnfigurables se acmpañará dcumentación sbre la cnfiguración necesaria para la plena peratividad de la red, cn tda la funcinalidad especificada en este plieg. Se entregarán igualmente ls manuales de usuari de td el equipamient instalad, así cm el códig fuente y dcumentación de tds ls desarrlls sftware que se lleven a cab Fase de Operación Durante esta fase se remitirá a la AEAT de md periódic la siguiente infrmación: Ls infrmes periódics especificads en el apartad de Acuerds de Nivel de Servici. Actualización de la dcumentación entregada en la Fase de Implantación. Independientemente de ls anterires infrmes, el adjudicatari estará bligad a presentar infrmes sbre la gestión, estad y cualquier tr aspect relativ al servici a petición de la AEAT y pdrá presentar cualquier infrme adicinal que cnsidere de interés. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 232

233 3.10. Plan de Evlución En cualquier cas, si durante el períd de vigencia del cntrat la empresa adjudicataria hubiera intrducid en el mercad innvacines tecnlógicas que impliquen, a juici de la AEAT, bslescencia técnica del servici inicialmente cntratad, ésta se reserva la decisión de intrducir dicha tecnlgía en la red ya perativa, previ acuerd cn el adjudicatari. Durante ls añs de prestación del servici, éste deberá frzsamente evlucinar de acuerd cn las necesidades que en cada mment tenga la AEAT. De acuerd cn las facturacines máximas establecidas anualmente en el PCAP, la AEAT pdrá ir slicitand, aplicand ls precis unitaris especificads pr el suministradr para ls diverss elements que cmpngan la slución, mdificacines y ampliacines de capacidad en la red bjet de suministr. En el Plan de Evlución el licitadr deberá incluir las estrategias que seguirá para asegurar la n bslescencia técnica de las platafrmas, tecnlgías, hardware y sftware cntratads. Además debe detallar cóm garantizará que el servici prestad a la AEAT evlucine de manera flexible, de frma que se asegure que a l larg de ls añs de duración del cntrat queden cubiertas las necesidades de la AEAT para el desempeñ de sus funcines y para prprcinar en td mment ls servicis adecuads al ciudadan Estructura Nrmalizada y Cntenid de las Ofertas Ls dcuments que frmen parte de las fertas presentadas pr ls diferentes licitadres deberán entregarse tant en frmat papel cm en sprte magnétic. La estructura de las fertas deberán ajustarse al frmat especificad para cada un de ls dcuments que se describen a cntinuación. De frma general tds ls dcuments se entregarán cn tip de letra Arial, tamañ de letra 10 e interlinead sencill. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 233

234 Sbre D: Dcumentación que se pdrá utilizar para la valración técnica sin fórmula Para la valración técnica subjetiva sin fórmula se entregará la siguiente dcumentación en frmat papel, así cm en frmat electrónic en un CD que llevará una etiqueta indicand ls diferentes dcuments que cntiene así cm la empresa licitadra que l presenta: Nmbre de ls fichers: Resumen.dcx OrganizacinPryect.dcx SlucinTecnica.dcx SlucinTecnicaGraf.xxx PlanImplantacin.dcx PlanImplantacin.mpp PlanPruebas.dcx PlanPruebas.xlsx PlanGOM.dcx PlanSeguridad.dcx PlanEvlución.dcx PlanFrmacin.dcx CatalgServicis.xlsx OtrsServicisValrables.dcx MejrasAdicinales.dcx Resumen Cnsistirá en un resumen de la ferta, indicand de frma esquemática, ls siguientes punts: Breve presentación del peradr u peradres, si se tratase de una ferta en UTE. El enfque del trabaj de la empresa licitadra, así cm una descripción de sus bjetivs para el lte fertad. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 234

235 Resumen descriptiv de la slución y de la infraestructura que facilitarán ls servicis en las sedes. Resumen de ls servicis. Slucines planteadas y características perativas. Resumen del sistema de gestión, facilidades de peración y mantenimient fertads. Resumen de ls parámetrs de calidad y cmprmiss prpuests. El resumen de la ferta será un dcument Micrsft Wrd que n pdrá exceder de 25 páginas. El dcument se denminará Resumen.dcx Organización del Pryect Descripción de ls equips de trabaj que se crearán para el desarrll del pryect, tant en su Fase de Implantación cm de Operación, y definición del persnal que estará invlucrad junt cn las funcines y respnsabilidades que tendrá cada un de ells dentr de ls grups. Tda la infrmación se presentará en un dcument de Micrsft Wrd denminad OrganizacinPryect.dcx Slución Técnica Se describirá, de frma detallada, la arquitectura prpuesta para prveer el servici fertad, así cm la tecnlgía empleada, la capacidad de ls enlaces empleads y ls punts de intercnexión implementads. Asimism, se describirá cn el máxim detalle, claridad y precisión psible, la slución técnica prpuesta para cada un de ls Servicis Requerids en 3.2.3, incluyend específicamente la cnfiguración de ls nds, terminales telefónics, líneas, enlaces, etc. para cada un de ls centrs, indicand claramente si se trata de infraestructuras ya existentes de nueva implantación. Se cnfirmarán, de frma explícita, tdas las funcinalidades slicitadas en el presente plieg. Se describirá la calidad de ls nds de intercnexión cn la red fija de vz y de dats y terminales fertads, cn bjet de dispner de las máximas funcinalidades tecnlógicas actuales. De la misma frma, deberán garantizar la evlución tecnlógica de dichs nds y terminales. Se realizará una descripción detallada sbre cóm adaptará el licitadr el Plan de Numeración Privad del Servici Crprativ de Telefnía Fija al plan de numeración utilizad para ls Servicis de Cmunicacines Móviles. Deberá explicitarse la adaptación de dich plan a las necesidades de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 235

236 ampliación de ls servicis y aquells mecanisms de mejra prpuests que mejren la flexibilidad del plan existente. En cuant a ls servicis de dats, se describirá el Plan de Direccinamient prpuest. Está dcumentación se presentará en sprte electrónic en frmat Micrsft Wrd en un archiv que se denminará SlucinTecnica.dcx Slución Técnica Gráfica Además de ls anterires punts incluids en la Slución Técnica se deberá presentar de frma gráfica la slución técnica descrita anterirmente, dnde se especifique de frma clara la arquitectura prpuesta para tdas las ficinas que frman parte de la AEAT, así cm tds ls servicis incluids en el presente lte. Este dcument deberá cntar al mens cn un página para cada un de ls servicis incluids en el presente lte. El dcument se denminará SlucinTecnicaGraf.xxx Plan de Implantación Se detallará un plan que garantice la cnectividad permanente de las redes actuales de la AEAT mientras dure el tránsit de la actual situación a la situación prpuesta. Se deberá incluir un plan de migración de cada una de las diferentes sedes cn indicación expresa de las necesidades y limitacines que dicha migración presente. Este plan de migración debe explicitar cóm se prestará el servici durante la fase de migración y si se cntempla algún acuerd cmpartid entre peradres. Esta infrmación deberá presentarse en frma de archiv de Micrsft Wrd cn el siguiente nmbre: PlanImplantacin.dcx. A su vez el licitadr presentará una planificación del plan de migración en frmat Micrsft Prject cn el nmbre PlanImplantacin.mpp en el que se incluirán al mens: Las tareas relevantes necesarias para la implantación de la slución prpuesta. Estimación de la duración de cada una de las tareas. Estimación de ls recurss necesaris para la realización de cada una de las tareas. Interrelación tempral entre las tareas. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 236

237 Tiemp ttal de ejecución del pryect Plan de Pruebas El ferente deberá incluir un prtcl de pruebas y aceptación del servici, que será una descripción detallada de las pruebas que realizará el adjudicatari tras la implantación de un nuev servici (equipamient, línea, servici de intercnexión, etc.), y que permitirá a la Dirección de Servicis cmprbar la dispnibilidad y calidad del mism cm requisit previ a la su aceptación. El Plan de Pruebas deberá incluir para cada prueba la infrmación especificada en el presente plieg. Esta infrmación deberá presentarse en frma de archiv de Micrsft Wrd cn el siguiente nmbre: PlanPruebas.dcx. Además deberá presentarse en frma de hja de cálcul Micrsft Excel una tabla resumen de las pruebas dnde se indique el códig, el nmbre de la prueba, y una casilla para indicar si la prueba ha sid n superada. Este dcument deberá denminarse Plan Pruebas.xlsx Plan de Gestión, Operación y Mantenimient Cntemplará la gestión y cntrl del funcinamient del sistema sprte del servici que garantice el mantenimient de ls bjetivs de calidad (SLAs) y que cnsiga el nivel de peratividad desead. Se deberá cnfirmar el cumplimient de las funcinalidades mínimas requeridas en el presente plieg. El adjudicatari deberá prpner en su ferta uns prcedimients de actuación, que serán validads tras la firma del cntrat pr la Dirección de Servicis. Tda esta infrmación deberá presentarse en frma de archiv de Micrsft Wrd cn el nmbre de PlanGOM.dcx Plan de Seguridad Ls licitadres deberán incluir en su ferta un Plan de Seguridad que cntemple tds ls aspects definids en materia de seguridad para el presente lte. El dcument deberá presentarse en frmat Micrsft Wrd cn el siguiente nmbre: PlanSeguridad.dcx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 237

238 Plan de Evlución El licitadr deberá incluir las estrategias que seguirá para asegurar la n bslescencia técnica de ls servicis y elements cntratads. Además debe detallar cóm garantizará que el servici prestad a la AEAT evlucine de manera flexible, de frma que se asegure que a l larg de ls añs de duración del cntrat queden cubiertas las necesidades de la AEAT para el desempeñ de sus funcines y para prprcinar en td mment ls servicis adecuads al ciudadan. Tdas las estrategias se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad PlanEvlución.dcx Plan de Frmación Ls licitadres deberán incluir en su ferta un Plan de Frmación para el persnal de la AEAT que cntemple tds ls aspects definids para el presente lte. También se deberá incluir una planificación y calendari de ls curss que se van a impartir. El dcument deberá presentarse en frmat Micrsft Wrd cn el siguiente nmbre: PlanFrmacin.dcx. Pr cada un de ls curss fertads se deberá incluir al mens la siguiente infrmación: Nmbre de la empresa que l imparte. Nmbre del Curs. Duración. Descripción. Temari de su cntenid. Perfil del persnal de frmación que l imparte. Númer de alumns pr cnvcatria. Númer de cnvcatrias y prpuesta de calendari Catálg de Servicis De cara a futuras nuevas instalacines más allá del alcance inicial del pryect, ls licitadres entregarán adjunt a la ferta un catálg de servicis en frma de hja de cálcul (Micrsft Excel), PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 238

239 dnde se desglsarán de frma detallada ls diferentes servicis incluids en la misma sin indicar precis, tant para ls bligatriamente exigibles cm para trs servicis adicinales que ls licitadres pten pr fertar y que pueden ser interesantes para la AEAT para su cntratación adicinal al plieg, en algún mment del cntrat. Cm mínim se deberán incluir ls servicis nmbrads en las Prescripcines Técnicas de este lte, así cm al mens ls actualmente dispnibles para el públic en general. La frma y cntenid de dich catálg de servicis será un element valrable. El dcument se denminará CatalgServicis.xlsx Otrs servicis valrables Aquellas mejras cualitativas que se incluyen explícitamente entre ls criteris de valración cualitativa del árbl de valración del PCAP en el apartad Otrs Servicis Valrables, se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad OtrsServicisValrables.dcx Mejras Adicinales al Servici El licitadr prpndrá tdas aquellas mejras adicinales suplementarias que estime y puedan ser de interés para la AEAT. Estas mejras pdrán frmularse en cualquier aspect de nuevs servicis funcinalidades de naturaleza avanzada, renvación y/ ampliación de infraestructuras de cmunicacines cualquier tra pción de naturaleza similar que el licitadr cnsidere de interés para la mejra de las telecmunicacines en una rganización de este tip. Tdas las mejras se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad MejrasServici.dcx Sbre C: Dcumentación para la valración técnica mediante fórmula Para el sbre C, Dcumentación para la valración técnica mediante fórmula, es necesari: Infrmar sbre la tabla del árbl de criteris de valración técnica mediante fórmula del PCAP del Lte 2. Esta infrmación n debe incluirse más que este sbre C, teniend especial cuidad de que n figure en el sbre D. Tdas las mejras cuantitativas que se incluyen explícitamente entre ls criteris de valración mediante fórmula ( cuantitativa) del árbl detallad de valración del Lte 2 del PCAP se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 239

240 MejrasValrablesCuantitativasLte2.dcx. A su vez se deberá incluir una tabla resumen de cumplimient, cnfrme al árbl detallad de criteris de valración cuantitativa del PCAP, a partir del Anex X MejrasValrablesCuantitativasLte2.xlsx de este PPT, cumplimentand ls camps smbreads en amarill, en un dcument cn frmat Micrsft Excel denminad MejrasValrablesCuantitativasLte2.xlsx Incluir el Catálg de Servicis cn precis. Deben figurar al mens precis unitaris para ampliacines en ls distints elements que cmpnen la ferta, especialmente para aquélls que así se han indicad en este PPT, cn elabración de un Catálg de Servicis cmplet que reúna aquells elements cuya adecuación pueda resultar necesaria en el transcurrir del cntrat. Debe incluirse un ficher CatalgServicisCnPrecisLte2.xlsx Asimism el licitadr deberá rellenar ls camps vacís smbreads en amarill, de las hjas que aparecen en ficher del Anex AA. El ficher resultante (frmat Micrsft Excel) se denminará: Tablas adicinales para el sbre C del Lte 2.xlsx Cnsideracines a la Finalización del Cntrat. Cn una antelación de catrce meses previa a la finalización del cntrat, el licitadr se cmprmete a facilitar a la AEAT tda la infrmación de red relevante para psterires licitacines de ls servicis incluids en el presente Lte. El licitadr se encargará muy especialmente de facilitar tda la infrmación técnica y administrativa que permita cncurrir a tds ls nuevs licitadres en igualdad de cndicines. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 240

241 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 241

242 4. Lte 3: Implantación del servici de Red Telefónica Inteligente, mantenimient y evlución del Cntact Center de la AEAT. El Lte 3 se cmpne de ds partes: Parte 1: Servici de Red Telefónica Inteligente Parte 2: Servici de Mantenimient y Actualización del Cntact Center de la AEAT 4.1. Lte 3. Parte 1. Servici de Red Telefónica Inteligente Cnsideracines previas Esquema actual de la Red Telefónica Inteligente de la Agencia Tributaria En la Agencia Tributaria se dispne de una serie de númers 90X que prestan distints tip de servicis a ls cntribuyentes. Ls dats relativs al añ 2010 sn ls siguientes: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 242

243 Mdalidad de pag Númer Descripción Vlumen de llamadas recibidas Vlumen de llamadas atendidas Tiemp medi de llamada atendida Operacines marítimas aduaneras Infrmación Tributaria Básica NS : Cita Previa Renta : Oficina Nacinal de Gestión Tributaria : Cita Previa (N Renta) NS Cnsultas infrmáticas : Aduanas NS Cnsultas infrmáticas Clabradres Sciales NS Recaudación NS Servicis autmátics de vz (VRU) : Atención platafrmas externas Unidad Reginal De Grandes Empresas Delegación Central de Grandes Cntribuyentes NS NS TOTAL LLAMADAS AÑO TOTAL APROXIMADO MINUTOS NUMEROS 901 en negrita NS (N Significativ debid al baj vlumen de llamadas). 20 Llamadas recibidas directamente 21 Llamadas recibidas indirectamente (derivadas de trs númers 901). N se deben sumar para el ttal 22 Tiemp medi a aplicar sl al númer de llamadas recibidas directamente. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 243

244 Tabla 4-1: Númers 90x y servicis asciads frecids pr la AEAT En el añ 2010 el prcentaje de llamadas cn rigen fij vs móvil fue del 75/25. A cntinuación se añade una tabla resumen cn el cnsum en minuts ttal en ls últims cuatr añs para tds ls númers 90x de la AEAT. Minuts Ttal 2007/ Media anual Tabla 4-2: Resumen cnsum en minuts últims cuatr añs Se estima a ls efects del presente cntrat que el cnsum anual en minuts durante ls cuatr añs de vigencia del mism será de un vlumen similar a la media de ls añs indicads en el cuadr anterir. Adicinalmente se dispne de una blsa de tres númers 900, tres númers 901 y un númer 902 para psibles futurs servicis que se quieran diferenciar hacia ls cntribuyentes Distribución de ls servicis De la lista de númers 90x especificada en el punt anterir, parte de ells frecen servicis que se encuentran gestinads pr empresas externas a la Agencia Tributaria, las cuales utilizan su prpia infraestructura, y el rest sn gestinads directamente utilizand la infraestructura prpiedad de la AEAT Servicis externalizads Ls servicis externalizads se prestan cn infraestructura del adjudicatari crrespndiente para cada un de ells, desde RTI (Red Telefónica Inteligente) se debe tener dispnible la cnexión a ls misms para que ésts puedan encaminar las llamadas a través de su red. Ests númers sn ls siguientes: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 244

245 (Infrmación Tributaria) (Cita Previa Renta) En l que respecta a ls númers cn un vlumen de llamadas significativ, su distribución a l larg del añ es la siguiente: Añ Ener Febrer Marz Abril May Juni Juli Agst Septiembre Octubre Nviembre Diciembre Tabla 4-3: Distribución anual 2010 númers mayr cnsum servicis externalizads Servicis prpis Ls servicis prpis, es decir, que utilizan la infraestructura prpia de la AEAT están ubicads según el siguiente esquema: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 245

246 Ilustración 4-1: Esquema del Cntact Center de la AEAT en 2011 Las siglas de ls servidres y servicis se encuentran el Anex V. Leyenda del gráfic de ESQUEMA CAT 2011: SMM: Nd de la centralita situad en la calle Santa María Magdalena de Madrid (Sede del Departament de Infrmática Tributaria de la AEAT). Dispne de un sistema Cmmunicatin Manager redundand y redundante del tr nd. GAC: Nd de la centralita situad en la calle General Asensi Cabanillas de Madrid (Sede principal del Cntact Center de la AEAT). Dispne de un sistema Cmmunicatin Manager redundand y redundante del tr nd. ALCATEL CORPORATIVA: red de vz crprativa de la AEAT, basada en centralitas Alcatel OXE, cn telefnía IP entre ls 86 nds de la red, y telefnía digital cn prtcl prpietari Alcatel ABC en cada sede, dnde hay siempre al mens un Media Gateway. Abarca unas 385 sedes y unas extensines. Su cntratación pertenece al Lte 1 del presente Cntrat, dnde puede cnsultarse la infrmación necesaria en cas de ser precisa. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 246

247 IVRSMM: Sistema telefónic que es capaz de recibir una llamada e interactuar cn el human a través de grabacines de vz y el recncimient de respuestas simples, cm "sí", "n" u tras. Es un sistema autmatizad de respuesta interactiva, rientad a entregar y/ capturar infrmación a través del teléfn, permitiend el acces a servicis de infrmación u tras peracines. Actualmente está situad en el edifici de Santa María Magdalena y entrega las llamadas que n pueden prgresar autmáticamente a la centralita AVAYA. Ls servicis recibids en infraestructura prpia sn ls siguientes: Del al y (VRU independiente cn una cnexión pr acces primari RDSI para desví cntrlad de llamadas a peradres del CAT) (Unidad Reginal de Grandes Empresas) (Delegación Central de Grandes Cntribuyentes) En l que respecta a ls númers cn un vlumen de llamadas significativ, su distribución a l larg del añ 2010 ha sid la siguiente: Añ Ener Febrer Marz Abril May Juni Juli Agst (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*) Septiembre PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 247

248 Añ (*) Octubre Nviembre Diciembre (*) (*) (*) Tabla 4-4: Distribución anual 2010 númers mayr cnsum servicis prpis (*) Númer de llamadas ttales sumand las recibidas directamente en el más las derivadas al citad númer desde trs númers 90x de la AEAT. Ttal 2010: llamadas. Alguns de ests servicis pueden ser mixts, cm el , que en parte es atendid en el CAT y en parte pr empresas externas cn centralita prpia. Pr ell la situación puede variar en cuant que el servici es atendid pr el CAT pr empresas externas. La Red Inteligente deberá de tener esta flexibilidad de pder entregar llamadas de cualquier plan de numeración ya sea en ls trncales SIP del CAT, cm a una peradra externa Tip de cnexines dispnibles. Situación actual CAT La ttalidad del tráfic telefónic que tiene la centralita del CAT sn 15 enlaces RDSI primaris de 2 Megabits/s cada un, resultand pr tant en una capacidad ttal de 450 canales simultánes. La cnexión entra ls ds nds de la centralita AVAYA de la calle General Asensi Cabanillas y de la calle Santa Mª Magdalena está sprtada pr la red crprativa de dats de la AEAT, a través de una cnexión cn calidad multimedia, que se usa para cmunicar ambs centrs en tdas las cmunicacines de vz, incluyend las centralitas de ficina crprativa, pr l que dicha cnexión de dats entre ambs nds queda fuera del ámbit del presente Lte de este cntrat, e incumbe al actual Lte 1 de este Cntrat. El CAT dispne actualmente de una VRU/IVR integrada en la arquitectura AVAYA llamada Vice Prtal, que se usa para encuestas y aplicacines Clic t Call Back (devlución de llamadas desde página web)y Call Back Assist (devlución de llamadas n atendidas). En el dcument se referirá a ella pr su nmbre cmercial Vice Prtal. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 248

249 VRU (Unidad de Recncimient de Vz) Santa María Magdalena. La VRU de SMM está basada en 15 rdenadres que dispnen de 34 enlaces RDSI primaris de 2 Megabits/s cada un, pudiend atender hasta 1020 canales/llamadas simultánes/as. Ests equips dispnen de un cncentradr y una línea RDSI para desvís de llamadas al CAT. Adicinalmente se dispne de un equip de pruebas cn ds enlaces RDSI primaris de 2 Megabits cada un, pudiend atender hasta 60 canales simultánes. Ilustración 4-2: Esquema de las Unidades de Recncimient de Vz Implantación de la slución fertada El plan de implantación se cnsidera crític, deberá ser entregad cm parte de la prpuesta técnica. Este plan cmprmeterá al adjudicatari y su mdificación sól será psible cn el acuerd previ de ls respnsables de la AEAT. En cualquier cas, tendrán que ser tenidas en cuenta las ds premisas siguientes: La implantación deberá supner el mínim impact en el desarrll nrmal de las actividades de la AEAT y, deberá garantizarse el servici de vz y dats fuera de las ventanas de actuación previamente planificadas. Durante ls meses de la campaña de renta, del 1 de abril al 30 de juni, se deberá garantizar la dispnibilidad del servici dentr del hrari labral de la AEAT y en cnsecuencia se suspenderán las intervencines que puedan tener incidencia sbre el mism. Sól cn carácter excepcinal y cn la explícita autrización de la AEAT se realizarán intervencines prgramadas que en general se realizarán fuera del hrari labral y PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 249

250 preferiblemente durante ls fines de semana. En ls plazs del plan de implantación n se cntemplarán ls meses de la campaña de renta de cada añ, dad que sól en aquells cass excepcinales en que sea slicitad, cn la suficiente antelación, y aprbad pr el Cmité de Seguimient, se pdrán realizar trabajs puntuales en ls edificis de la Agencia Tributaria que n interfieran cn la actividad diaria del centr. En este perid de campaña de renta se deberá dar priridad a la dispnibilidad del servici y pr tant cualquier intervención se deberá realizar fuera del hrari labral y preferiblemente durante ls fines de semana. Ls hits a ls que deberá atenerse el plan de implantación prpuest, sin tener en cuenta ls cuatr meses de campaña de renta de cada añ, sn ls siguientes: Hit 1: Frmalización del cntrat Hit 1.1: Frmalización del cntrat + un mes: Entrega de la planificación detallada Hit 2: Frmalización del cntrat + cinc meses fecha 1/9/2012 (l que antes se prduzca). Fase de implantación. Superación de pruebas de aceptación. Se verificarán ls siguientes punts: 1. Intercnexión cn la Red Inteligente del nuev peradr en tds ls centrs. Supne que la red telefónica inteligente pueda cnectarse a cualquier peradra nacinal que use cualquier adjudicataria de servicis externs interns. 2. Accesibilidad desde la AEAT a ls servicis de cntrl, supervisión y gestión de la Red Inteligente especificads en el apartad Servicis de valr añadid. El mantenimient de tda la infraestructura asciada al servici de la nueva Red Telefónica Inteligente, así cm la gestión de incidencias, cnsultas, de peticines de prvisión y administración también debe realizarse a partir de dicha fecha. Hit 3: Frmalización del cntrat + seis meses fecha 1/10/2012 (l que antes se prduzca). Cnclusión de la implantación del servici de Red Telefónica Inteligente y, en cnsecuencia, de tds ls servicis cntemplads para el presente Lte. Cmienz de la fase de Operación. Hit 4: El 01/10/2012 fecha de entrada en vigr del cntrat si ésta es psterir. Cmienza la facturación a la AEAT de ls servicis prestads. En el supuest cas de que haya algún servici n dispnible y que deba seguir PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 250

251 prestándse desde la Red Inteligente aún n transferida, el adjudicatari deberá crrer cn ls gasts derivads de la facturación de la misma pr parte del anterir prestatari del servici, además de las penalizacines en que pudiera incurrir adicinalmente Objet del servici La Agencia Estatal de Administración Tributaria necesita, a través de númers 90x, prestar distints tips de servicis tant a ls cntribuyentes cm al persnal intern. Dichs servicis se acmeterán tant cn intervención de agentes cm de manera desatendida autmática. Para ell, y cn las características que se detallan a cntinuación, se requiere el establecimient de una infraestructura de Red Telefónica Inteligente capaz de prprcinar ests servicis cn un alt grad de calidad en la peración y gestión de ls misms Descripción de requisits Alcance Implantación de una RTI que, partiend de ls siguientes requerimients imprescindibles, El licitadr debe ser peradr cn red prpia (n red virtual). El peradr deberá cntar cn servici telefónic dispnible al públic. El peradr deberá cntar cn, al mens, 15 punts nds de intercnexión cn el peradr dminante El peradr debe de dispner centrs de backup para garantizar alta dispnibilidad en las cmunicacines. Pr l que se le exigirán que dispngan de al mens ds centrs en la península ibérica que puedan dar servicis de Red Inteligente. Capacidad vacante para atender cm mínim llamadas simultáneas. cubra ls siguientes servicis: ls servicis que prprcina la AEAT vía númers 90x detallads en la Tabla 4-1 del presente Plieg. En función de si ests servicis están externalizads sn prpis de la Agencia Tributaria: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 251

252 Servicis externalizads: Se deberá entregar el 100% de las llamadas de la RTI a ls númers que especifiquen las peradras encargadas de dichs servicis. Estas peradras pueden ser cualquiera de las que peran cn licencia en España. Servicis prpis: Se deberá tener capacidad para entregar el 100% de las llamadas mediante trncales IP al Cntact Center de la AEAT, sit en 2 lcalizacines, tal y cm se muestra en Ilustración 4-1: Esquema del Cntact Center de la AEAT en Se deberá dispner de al mens una capacidad de canales balanceads entre ambs nds, ampliable en un 50%, y cn alta dispnibilidad. Ls trncales IP serán facilitads pr la empresa adjudicataria junt cn ls servidres y enrutadres necesaris para que esta tecnlgía funcine cn la arquitectura actual de Avaya del Cntact Center de la AEAT. También facilitará la intercnexión cn la red LAN de cada sede de frma redundante para ambs nds, cn el bjet de prprcinar la cnexión de ambs nds a través de la red crprativa de la AEAT cn calidad multimedia (crrespndiente al Lte 1, ver Anex B - Servici Crprativ de Dats: Especificacines técnicas de la electrónica de red Ethernet, prpiedad de la AEAT, a la que habrán de cnectarse ls encaminadres de la Red IP Multiservici). N bstante l anterir en determinadas épcas en que la capacidad de atención pr ls medis de que dispne la AEAT n sea suficiente para atender, bien cn agentes, bien pr medis autmátics de IVR, la ttalidad de las llamadas recibidas se cnsideraran lcucines a ls efects de l indicad en el punt Servicis de valr añadid tdas aquellas llamadas que n sean entregadas Servicis prprcinads pr la RTI a través de númers 90x Las prestacines mínimas que debe cumplir la RTI para cada servici de la Tabla 4-1 de númers 90x y servici asciad frecid pr la AEAT se indican en la siguiente tabla. KPI Servicis SLA Objetiv SLA mínim Tiemp de incrpración de lcución 10 min. 30 min. Tiemp de incrpración de nuevs planes de abnad 30 min. 2 hras % dispnibilidad del servici 100% 99% Tabla 4-5: Prestacines bjetiv y mínimas de la RTI. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 252

253 Servicis de valr añadid La AEAT cnsidera que para una óptima gestión de ls servicis prestads a través de ls númers 90x existen una serie de servicis funcinalidades de valr añadid que el licitadr debe frecer sbre su RTI. A cntinuación se describen aquells que se cnsideran de bligad cumplimient: Gestión de planes de numeración en tiemp real. Creación de planes cmplets cn lcucines, menús DMTF, grabación de llamadas. Además de su administración, cnsulta, edición y activación pr parte de persnal de la AEAT. Dispner de varias versines de cada plan activables según cntingencias. Las pcines de prgramación del plan deberán incluir las siguientes características : 1. Gestión gegráfica de ls númers llamantes: psibilidad de encaminamient de llamada hacia destins diferentes en función del rigen prvincial de la misma. 2. Inclusión, mdificación y brrad de lcucines de bienvenida, aviss urgentes, infrmativas despedidas en tiemp real, mediante herramientas de subida de lcucines y herramientas para cnvertir text en vz (TTS). 3. Gestión de listas blancas y negras cn bjet de prprcinarles enrutamients específics. Pueden cexistir varias listas en un mism plan de diferentes capacidades. Se valrará la psibilidad de su actualización mediante sistemas autmátics desatendids. 4. Enrutamients en función de tants pr cients de carga. 5. Psibilidad de diferentes tratamients pr hrari y días. Terminación en lcución a cste cer. La gran demanda de ls servicis que presta la AEAT en determinadas épcas prvca la recepción de numersas llamadas que nuestrs centrs de atención al cntribuyente n pueden atender. Debid a la existencia de plazs que generan gran expectación en la ciudadanía, este exces de demanda en determinadas fechas puede cnsiderarse estructural. Estas llamadas n atendidas frecen al llamante exclusivamente lcucines que n deben supner cste algun para la AEAT. Gestión de estadísticas para cada un de ls encaminamients cn btención de infrmes en un frmat prtable. Parte de ests infrmes será necesari que estén dispnibles cn un retard máxim de 1 hra y cn un nivel de detalle pr númer llamante. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 253

254 Psibilidad de grabación de llamadas y recuperación de estas grabacines mediante una herramienta sencilla e integrada dentr del prtal de gestión del plan de numeración. El almacenamient de las grabacines deberá realizarse encriptad y el acces a la infrmación de las mismas mediante mecanisms de seguridad (claves asimétricas, certificads, etc.). Las grabacines deben de estar dispnibles cm much 15 minuts después de realizarse y deben de guardarse al mens durante 6 meses. El númer de llamadas a grabar n superará el 3% del ttal de las llamadas recibidas. Capacidad de mantenimient de históric de estadísticas de al mens 1 añ. Creación y administración de usuaris cn distints perfiles cnfigurables. Recncimient de vz en las pcines que se presentan al cntribuyente (ASR) Pryects especiales Ls pryects que se pudieran presentar a l larg de la duración del cntrat se abrdarán en la reserva sin carg en un expediente cmplementari Criteris exigibles en la intercnexión en ls servicis de trncales SIP Infraestructura: alta dispnibilidad, carencia de punts singulares de fall, garantía de las prestacines mínimas de servici especificadas en la Tabla 4-1, redundancia de camins físics. Especificación de la terminación de la red en la AEAT: interfaces SBC. Intercnexión entre nds de la AEAT, GAC y SMM, cn una línea que garantice el tráfic entre ambs nds. Intercnexión cn trs rganisms, si aplica en un futur al desarrllar tecnlgía AURA Seguridad La Red Telefónica Inteligente fertada deberá cumplir uns requisits de seguridad mínims que se enumeran a cntinuación: Ls elements que frman parte de la red de transprte (n ubicads en ls dmicilis de la AEAT) n deberán ser visibles (y, pr tant, cnfigurads y gestinads) pr ninguna red pública privada distinta a la prpia de la gestión del licitadr. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 254

255 El encaminamient deberá ser tal que la infrmación del mism relativa a la AEAT n pueda ser difundida hacia cualquier tra red IP, salv ls punts de intercnexión debidamente cntrlads y autrizads individualmente pr la AEAT. El direccinamient IP de la red estará perfectamente aislad de cualquier tra red IP pública privada, cn las mismas salvedades que el punt anterir. Dentr de las funcines frecidas debe incluirse la psibilidad de realizar la detección y diagnóstic de parámetrs sspechss, que indiquen intents de vulneración de ls mecanisms de seguridad establecids. En tds ls servicis se debe prprcinar un tiemp de respuesta (TTA) y tiemp de reslución (TTR) para cada un de ls niveles de criticidad de la amenaza sbre seguridad detectada que clasificarems en leve, grave y muy grave. Además del cifrad de la infrmación (tant de la vz cm de ls servicis de gestión frecids sbre la RTI), el fertante describirá en su ferta las medidas a aplicar para asegurar la cnfidencialidad de las cmunicacines establecidas pr la RTI de la AEAT. La empresa adjudicataria n manipulará, ni facilitará a tercers la manipulación, de ls dats de la AEAT que viajen pr su red. Asimism, se cmprmete a n dar a la infrmación y dats prprcinads pr la AEAT un us n previst en el presente Plieg. El adjudicatari deberá presentar un Plan de Seguridad. En td mment deberá: Garantizar la cnfidencialidad, integridad y dispnibilidad de la infrmación almacenada y transmitida pr su red. Infrmar a AEAT acerca de su plítica de seguridad así cm de la implementación y seguimient pr parte de su rganización. Infrmar pr escrit a AEAT tan prnt cm se detecten riesgs reales ptenciales de seguridad en su red en el equipamient del cliente. Garantizar que ninguna infrmación transmitida pr la AEAT es almacenada, duplicada, manipulada interceptada, extrem a extrem en su red. Garantizar el acces a cualquier equipamient de red y/ sistemas de infrmación mediante un cntrl de acces lógic garantizand la restricción a ls usuaris autrizads. Garantizar la estricta aplicación de las nrmas de seguridad pr parte de su persnal. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 255

256 Definir nrmas de seguridad que sean respetadas en tds ls centrs perativs, garantizand su aplicación mediante cntrles periódics y auditrías realizadas pr rganizacines externas. Ejecutar tdas las peracines de servici siguiend prcedimients escrits que cntemplen las nrmas de seguridad Gestión del servici Para garantizar la adecuada gestión del servici pr parte del adjudicatari, la AEAT creará un cmité de seguimient cn persnal prpi y del adjudicatari. Se requiere una prestación de servici cntinuada de 24 hras durante td el añ. Desde el punt de vista de facturación y gestión cmercial el adjudicatari deberá dispner de un punt únic de cntact cn la AEAT, que será el encargad de canalizar las slicitudes realizadas pr la AEAT en ests aspects a través del cmité de seguimient indicad anterirmente, además de infrmar a ls respnsables de la AEAT de ls nuevs prducts y servicis que vayan estand dispnibles pr si resultasen de interés para la AEAT. Ell es así, independientemente de que la facturación deba realizarse según se indica en el Plieg de Cláusulas Administrativas Particulares. Tds ests aspects deben agruparse en un Plan de Gestión y Mantenimient de Red. La gestión técnica de la slución fertada, tant en sus aspects de infraestructura de enlaces SIP cm de equips de red necesaris para intercnectar ls nds de la AEAT, debe llevarla a cab el adjudicatari baj las directrices de la AEAT, y pr tant debe incluirse este servici en el preci fertad. La frma de llevarl a cab sería mediante un punt únic de cntact establecid para tal fin, que deberá ser accesible pr el grup de crdinación antes mencinad para cambis y cnfiguracines generales Gestión de Cnfiguración A l larg de la duración del cntrat, la AEAT pdrá slicitar adaptacines técnicas, sin cste, en la prestación del servici. Para ell, el licitadr prprcinará las cndicines técnicas, gegráficas (según la zna), administrativas (trámites, plazs) y de cualquier tra índle para llevar a cab dichas adaptacines, y en particular en l referente a: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 256

257 Altas, bajas, mdificacines, traslads de líneas y cambis en la tplgía de la red. En el cas de ls traslads de líneas, deberá mantenerse en funcinamient el servici en las ficinas invlucradas, hasta que se realice el traslad efectiv. Mdificación glbal de parámetrs perativs. Sustitución, baj la aprbación de la AEAT, de elements de red (bien pr haber quedad bslets para prestar un mejr servici). Cambis prgramads en la red del peradr (nds, enlaces) para sustituir, actualizar y recnfigurar equips y sistemas bslets, averiads n adecuadamente parametrizads. El adjudicatari deberá infrmar a la AEAT cn la suficiente antelación de las paradas prgramadas del servici, para que ésta dé su aprbación. Cambis de la tecnlgía de acces, tant para el medi principal cm el de respald. Mdificación de velcidades de enlace. El plaz de realización n deberá ser superir a 15 días naturales. Mdificación de parámetrs de ls enlaces. Dispnibilidad, capacidad y cste asciad de sprte técnic adicinal, servicis de cnsultría y frmación, etc. Mdificacines de tds aquells trs elements aquí n indicads y que frmen parte de la slución de Enlaces SIP prpuesta pr el adjudicatari Gestión de Incidencias y Averías Será respnsabilidad del adjudicatari el servici de gestión de las incidencias y averías de ls elements que frman parte del lte adjudicad. La crrección y reparación de las averías puede implicar la sustitución de equips, desplazamient de persnal, man de bra, etc., tant en ubicacines de la AEAT cm del prpi peradr, cuys gasts crrerán a carg del adjudicatari. Para cumplir dichs bjetivs, ls licitadres deberán incluir en su ferta un servici de sprte para la apertura, seguimient, escalad y cierre de cualquier incidencia, pr vía telefónica y navegadr web, que se encuentre integrad dentr del Plan de Gestión y Mantenimient. En la caracterización de este servici deben incluirse al mens ls siguientes elements: Servici y sprte PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 257

258 La empresa adjudicataria dispndrá en td mment de ls recurss humans adecuads y suficientes para prestar apy y sprte técnic al persnal del CAT de la AEAT encargads de administrar ls planes de Red Inteligente y las infraestructuras telefónicas del CAT, a fin de garantizar la crrecta y óptima realización de las fases de implantación y peración. Deberá detallar en cncret: Prcedimients de detección, cmunicación, tratamient y escalad de incidencias y averías. El adjudicatari deberá de utilizar ls sistemas de gestión de incidencias prpuests pr la AEAT. Servicis de Cnsultría y Frmación (Diseñ de red SIP, slucines a medida, frmación, etc.). Servici de asistencia técnica y mantenimient (garantía de servici, línea telefónica ht-line, servici de asistencia 24 hras/7 días semana) para recgida y reslución de incidencias, averías y prblemas. El adjudicatari deberá adecuar la peratividad de la red cn el grad de dispnibilidad fertad, desde tres punts de vista: Mantenimient preventiv Se especificarán ls cntrles, análisis, estudis, pruebas y peracines a realizar para minimizar la prbabilidad de averías y crtes del servici, incrementand así la vida útil de ls sistemas. Mantenimient crrectiv Ls tiemps máxims de asistencia y reslución de las incidencias serán ls establecids en el apartad crrespndiente del PCAP para penalizacines y dispnibilidad del Lte 3. Mantenimient adaptativ Su función es adaptar el servici a cambis en el entrn de peración, tales cm la intrducción de mejras nuevs equips y sistemas de transmisión y cnmutación, adpción de nuevs prtcls de red, nuevs requerimients de funcinalidad y rendimient, etc., prducids cm cnsecuencia de la evlución de la rganización de la AEAT de las necesidades y requisits iniciales n cntemplads en su mment. Especificación de grads de severidad de la incidencia PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 258

259 Se realizará en función del tiemp de reslución, elements invlucrads, características de ls servicis afectads y/ aquells parámetrs que cnsidere el licitadr, incluyend ls siguientes: Incidencia muy grave que impide el funcinamient de un servici de RTI. Incidencia grave que afecta a un requisit funcinal imprtante. Incidencia mens grave que n impide el funcinamient glbal. Incidencia leve que apenas tiene repercusión sbre la peración de la red. Cmprmis para cada un de ls siguientes parámetrs de calidad del servici de gestión y mantenimient de red: Tiemp medi entre falls (MTBF) pr interrupcines del servici. Tiemp medi de detección y cmunicación de averías. Tiemp medi de diagnóstic de averías. Tiemp medi de reslución de averías (MTTR). Prcentaje de llamadas n atendidas (pr servici). En su cas, cndicines y cstes asciads para las ampliacines de la cbertura gegráfica, tempral y funcinal del mantenimient del servici y las circunstancias limitativas del mism, sbre l establecid en el presente plieg Gestión de prestacines El adjudicatari deberá medir y mnitrizar cntinuamente ls siguientes aspects: Dispnibilidad, cngestión y carga de la red. Retards de red. Tiemp de incmunicación de cada punt de acces. Tiemp medi entre falls. Tiemps medis de detección, diagnóstic y reslución de averías. Otrs parámetrs de interés. Deberá entregar a la AEAT, cn peridicidad mensual y en td cas baj demanda, en sprte electrónic, y adicinalmente en papel cuand se cnsidere prtun, infrmes y estadísticas sbre PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 259

260 ls resultads de dichas medidas, de tal frma que se pueda cmprbar el cumplimient del Nivel de Servici del peradr. Estas medidas estarán dispnibles desde el Sistema de Gestión de Incidencias y averías descrit cn anteriridad Implantación del servici Plan de Implantación La prestación de ls servicis bjet del presente cntrat se divide en ds fases principales: Fase de Implantación: Cmprende la instalación, cnfiguración y puesta en marcha de ls circuits y equipamient físic de cada una de ls nds, así cm la realización de las Pruebas de Aceptación y Puesta en Marcha del Servici pertinentes, en las que se verificará la cmpletitud y crrección del servici. Esta fase finalizará el 01 de ctubre DE Finalizada esta fase, se cmenzará la facturación del servici pr parte del suministradr. Fase de Operación: Cmprende el períd psterir a la implantación una vez que el servici entra en peración y ls servicis 90x se han integrad en la RTI del adjudicatari. Asimism, incluye el mantenimient, la gestión, detección y reslución de incidencias y actualización (cuand sea precis) de ls circuits y elements cntratads de acuerd a ls requerimients descrits psterirmente Fase de Implantación Para la primera fase, las fertas deberán incluir un Plan de Implantación Actuación para la implantación y puesta en marcha de las infraestructuras fertadas, incluyend una previsión de calendari, que debe llevarse a cab de md que el servici del que ya actualmente dispne la AEAT n se vea afectad. Adicinalmente, las fertas deben incluir una descripción del equip de trabaj permanentemente dedicad al servici durante la fase de implantación, incluyend currículum vitae de ls misms. En general, ls trabajs se llevarán a cab de md que se interfiera l mens psible el funcinamient nrmal de ls diferentes edificis invlucrads. N se admitirán indispnibilidades superires a ls 30 minuts. De ser necesari superar este umbral, ls cambis habrán de efectuarse fuera del interval hrari que va de Lunes a Viernes de 8 a 15h. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 260

261 En tds ls cass deberá preverse una vuelta atrás a la situación anterir, en cas de que surjan prblemas. Las priridades de la Fase de Implantación en las diferentes ficinas se fijarán tras la adjudicación en función de las necesidades de ese mment. Estas priridades, aunque prpuestas pr la AEAT, serán acrdadas cn el adjudicatari. Tds ls trabajs de puesta en marcha se acrdarán cn el Grup de Crdinación de la AEAT para garantizar que su incidencia en las diferentes ficinas sea mínima. En el Plan de Implantación se incluirán las Pruebas de Aceptación y la Puesta en Marcha del Servici. Sól después de la aceptación de cada servici pdrá el suministradr prceder a su efectiva facturación. El plaz máxim de ejecución de esta fase es el Hit 2 (ver Apartad ), cinc meses más tarde de la frmalización del cntrat Fase de Operación Las fertas deberán incluir un Plan de Gestión y Mantenimient de Red. Desde el punt de vista de asegurar la crrecta y adecuada peración de ls servicis, en dich plan se definirán las actividades y respnsabilidades encaminadas a asegurar tant el crrect y cntinu funcinamient del servici cm a la integración de nuevas necesidades; td ell de acuerd al esquema de gestión indicad en el capítul Gestión del servici, del presente Plieg de Prescripcines Técnicas Dcumentación El adjudicatari del servici se cmprmeterá a entregar, a l larg de la duración del cntrat, pr escrit y/ en frmat electrónic de acuerd cn la AEAT, y cn la peridicidad que se acuerde igualmente, la infrmación, dcumentación y sftware indicada en ls punts siguientes Fase de Implantación Durante esta fase se remitirá a la AEAT de md periódic la siguiente infrmación clasificada al mens pr servici (númer 90x): Memria descriptiva de ls trabajs realizads y material instalad. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 261

262 Resultads de cualquier prueba realizada sbre la red y/ equips instalads. Infrmes de Prgres. Infrme Final y de Cnclusines de la Fase de Implantación. Actas de reunines. Al finalizar la implantación, se entregará: La dcumentación cmpleta de la instalación efectuada. La dcumentación relativa a diseñs y tplgías de la slución implantada. Inventari de tds ls elements invlucrads en la implantación de la Red. Dicha dcumentación se entregará tant en sprte papel cm en sprte electrónic. La infrmación relativa al equipamient incluirá el nmbre del fabricante, el mdel, la versión de sistema perativ y, en ls sistemas mdulares, númer y tip de tarjetas que lleva incluid. Se acmpañarán, del mism md, ls esquemas de intercnexión de equips, cn indicación del númer, tip y categría de ls cables. Para ls equips cnfigurables se acmpañará dcumentación sbre la cnfiguración necesaria para la plena peratividad de la red, cn tda la funcinalidad especificada en este plieg. Se entregarán igualmente ls manuales de usuari de td el equipamient instalad, así cm el códig fuente y dcumentación de tds ls desarrlls sftware que se lleven a cab Fase de Operación Durante esta fase se remitirá a la AEAT de md periódic la siguiente infrmación: Estadísticas e infrmes de incidencias (averías, caídas, mdificacines, alarmas, causas de descnexión, etc., y en general, de acuerd a ls parámetrs de ls apartads Gestión de Cnfiguración y Gestión de Incidencias y Averías). Ests infrmes deberán enviarse cm máxim en el plaz de una semana desde la aparición de la incidencia. Facturación detallada, reflejand cada cncept y servici adicinal utilizad, cn peridicidad mensual. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 262

263 Estadísticas e infrmes de us y prestacines (de acuerd a ls parámetrs especificads en el apartad Gestión de prestacines). Ests infrmes serán de peridicidad diaria (al día siguiente), semanal (durante la semana siguiente) y mensual (durante el mes siguiente). Estadísticas e infrmes detallads de cntabilidad (de acuerd a ls parámetrs especificads en el apartad Gestión de prestacines). Actualización de la dcumentación entregada en la fase de implantación. Ests infrmes cntendrán dats glbales y pr númer 90x. La ferta deberá cntener una prpuesta de cntenid y estructura aunque el cntenid y estructura definitivs deberá ser acrdad psterirmente cn la AEAT. Independientemente de ls anterires infrmes, ls adjudicataris estarán bligads a presentar infrmes sbre la gestión, estad y cualquier tr aspect relativ al servici a petición de la AEAT y pdrá presentar cualquier infrme adicinal que cnsidere de interés. Durante tda esta fase, el inventari deberá ser mantenid y actualizad pr el adjudicatari, previend ls canales adecuads para que la AEAT pueda cnsultarl en tiemp real Frmación Aunque la administración y mantenimient de la RTI slicitada deben ser llevads a cab pr persnal del adjudicatari, la crrecta interrelación de dich persnal cn ls respnsables de la AEAT requiere una adecuada capacitación del persnal prpi de la AEAT. Pr ell, ls licitadres deberán incluir en sus fertas un Plan de Frmación que garantice la crrecta y adecuada frmación específica en las slucines fertadas. Dicha frmación estará destinada a dtar al persnal de mantenimient y gestión de la AEAT de ls cncimients necesaris para pder dar sprte de primer nivel, eventualmente, en la expltación de la red. La frmación recibida debe capacitar a este persnal para la realización de las siguientes tareas: Manej de las herramientas específicas de gestión de la red prprcinadas pr el adjudicatari. Obtención de medidas de tráfic, rendimient y facturación. Gestión de seguridad. Mantenimient preventiv. Definición de plíticas de actuación en cas de caída de sistemas. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 263

264 Cnfiguración de dispsitivs de red. Definición de estrategias de crecimient y planificación a larg plaz. Ls destinataris de la frmación a impartir serán ls respnsables de las funcines técnicas en cada un de ls centrs. Pr tant tendrán ls perfiles siguientes: Respnsables de expltación de sistemas. Técnics de sprte a la expltación de sistemas. Crdinadres de infrmática. Respnsables de redes y cmunicacines. Ls licitadres deberán indicar la naturaleza de la frmación que impartirán, detalland la duración de ls curss y centr dnde se impartirán. La participación será del rden de 10 alumns pr curs, y el plan deberá incluir frmación en la Gestión, Nrmativas, Tarifación y Seguridad de red (incluyend la(s) herramienta(s) de gestión fertadas), además de trs tips de curs si aplican, tales cm: Curss sbre las tecnlgías utilizadas en ls enlaces (SIP, SBC) Otrs curss que se cnsideren de interés Las fertas incluirán el cntenid prpuest para cada curs, que deberá incluir parte teórica y práctica. Las fechas y lugares de celebración de ls referids curss serán acrdads psterirmente cn el adjudicatari Mejras técnicas fertadas El licitadr indicará expresamente en su ferta las mejras que sbre ls cncepts siguientes esté dispuest a realizar: Cambis de la tecnlgía de acces y de backup (trncales SIP, enlaces RDSI). Dispnibilidad, capacidad y cste asciad de sprte técnic adicinal, servicis de cnsultría y frmación, etc. Ampliación de canales simultánes adicinales a ls slicitads. Psibilidad de flexibilidad en el vlumen de tráfic en función de las campañas cn especial incidencia en el perid Abril-Juni PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 264

265 Otras psibles mejras que el licitadr quiera incluir en su ferta Estructura nrmalizada y cntenid de las fertas del Lte 3 parte 1 Para el sbre D, Dcumentación que se pdrá utilizar para la valración técnica sin fórmula del PCAP, las fertas incluirán descripción detallada de tds ls aspects técnics requerids en el presente Plieg de Prescripcines, además de trs aspects que se cnsideren necesaris, de acuerd al siguiente índice de cntenids: Relación cmpleta de equips, sistemas y servicis fertads. Prpuesta de actualización, mejra y/ sustitución de equips actuales. Plan de implantación detallad cn indicación de metdlgía utilizada, hits prpuests cn indicación de plazs, plan de seguimient y revisión. Mejras Técnicas Ofertadas: infrmación que se cnsidere cnveniente para la tabla del árbl de criteris de valración técnica sin fórmula del PCAP según l indicad en el apartad Mejras adicinales n cntempladas en el Plieg de Prescripcines técnicas Para el sbre C, Dcumentación para la valración técnica mediante fórmula, es necesari en la parte 1: Infrmar sbre la tabla del árbl de criteris de valración técnica mediante fórmula del PCAP del Lte 3. Esta infrmación n debe incluirse más que este sbre C, teniend especial cuidad de que n figure en el sbre D. Tdas las mejras cuantitativas que se incluyen explícitamente entre ls criteris de valración mediante fórmula ( cuantitativa) del árbl detallad de valración del PCAP se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad MejrasValrablesCuantitativasLte3parte1.dcx. A su vez se deberá incluir una tabla resumen de cumplimient, cnfrme al árbl detallad de criteris de valración cuantitativa del lte 3 del PCAP, a partir del Anex Z MejrasValrablesCuantitativasLte3.xlsx de este PPT en un dcument cn frmat Micrsft Excel denminad MejrasValrablesCuantitativasLte3parte1.xlsx Incluir el Catálg de Servicis cn precis. Deben figurar al mens precis unitaris para ampliacines en ls distints elements que cmpnen la ferta, especialmente para aquélls PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 265

266 que así se han indicad en este PPT, cn elabración de un Catálg de Servicis cmplet que reúna aquells elements cuya adecuación pueda resultar necesaria en el transcurrir del cntrat. Debe incluirse un ficher CatalgServicisCnPrecisLte3parte1.xlsx 4.2. Lte 3. Parte 2. Mantenimient y actualización del Cntact Center de la AEAT Objet del servici Este lte crrespnde a la prestación de servicis de actualización, mantenimient y sprte, en perids anuales, de tds ls elements del Cntact Center de la AEAT necesaris para una crrecta gestión tant de las de las cmunicacines multicanal del Centr cm de ls servicis asciads a dichas cmunicacines. El cnjunt de elements del Cntact Center deberá ser cnfigurad, mantenid y gestinad pr el adjudicatari, para l cual se cnsidera muy imprtante que el mism prpnga la actualización sustitución de tds ls elements que cnsidere prtun cn el fin de suministrar el mejr servici de gestión y mantenimient. El adjudicatari deberá hacerse carg del cste del mantenimient, tant hw cm sw, del cnjunt de elements del Cntact Center desde la fecha de entrada en vigr del cntrat desde el fin del cntrat de mantenimient en vigr si éste fuera psterir. A ls efects prtuns se entiende pr mantenimient sftware tant el derech a cntar cn sprte cm el derech a recibir e instalar nuevas versines de un fabricante. Dada la criticidad de ls elements Avaya en la prestación crrecta de ls servicis frecids pr el Cntact Center de la AEAT se cnsidera requisit de bligad cumplimient para ls licitadres el cntar cn el nivel GOLD cm Partner de Avaya. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 266

267 Descripción de requisits Alcance La estructura básica actual del servici de atención telefónica del Cntact Center se muestra en la siguiente figura: Ilustración 4-3: Esquema del Cntact Center de la AEAT en 2011 Al Cntact Center se cnectan a través de la red de telefnía fija y la red de dats agentes repartids pr td el territri nacinal. Si se analiza en detalle la Ilustración 4-3: Esquema del Cntact Center de la AEAT en 2011, se ve que dispne de: Una centralita (Media Server de Avaya) cn ds nds redundantes en ubicacines gegráficas diferentes. Cada un de ls nds está a su vez redundand y cnectads entre sí pr una MacrLAN de vz cn calidad multimedia y 10 MB de anch de banda. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 267

268 El nd principal (NODO GAC) está sit en las dependencias de la AEAT en la calle General Asensi Cabanillas, y dispne de tres Media Gateways cn 10 líneas RDSI primarias. El nd secundari (NODO SMM) está siti en las dependencias de la AEAT de la calle Santa Mª Magdalena, y dispne de un Media Gateway cn 6 líneas RDSI primarias. Ambs nds se encuentran intercnectads entre sí a través de una MacrLAN de 10 MB. En la actualidad tds ls agentes ingresan en el sistema mediante sftphne teléfn de señalización sftware (IPAgent). Ls agentes situads en GAC están cnfigurads en md rad warrir (están cnectads directamente a la centralita AVAYA mediante las tarjetas adecuadas), y el rest de agentes en md telecmmuter (están cnectads a centralitas ALCATEL que a su vez están cnectadas a la CENTRALITA AVAYA. En cuant a la vz, en el cas de ls agentes de GAC, esta distribuida pr terminales digitales cnectads directamente cntra la centralita AVAYA. Para el rest de agentes se cmunica mediante enlaces QSIG entre la centralita AVAYA y la centralita ALCATEL (perteneciente a la telefnía crprativa fuera del ámbit de este lte). La unión de cada nd cn la centralita Alcatel es 4 QSIG en GAC y 6 QSIG en SMM. Ess enlaces QSIG deben de mantenerse dentr de este cntrat, n así las centralita ALCATEL cn la que se unen( bjets de trs cntrats de mantenimient). El adjudicatari debe slucinar cualquier prblema técnic en esta intercnexión cnjuntamente cn la empresa que lleve el mantenimient de estas centralitas ALCATEL y abrdar cnjuntamente psibles futuras ampliacines en ests enlaces QSIG. En cuant a móduls Avaya, el Cntact Center dispne de: 500 licencias de ACD, CMEE e IP Agent. CMS: Call Management System: 500 licencias + 16 licencias cliente licencias ilimitadas de AES: Applicatin Enablement Services. 201 licencias de Vice Prtal: 2 Media Prcessing Platfrm VPMS: Vice Prtal Manager System 50 licencias de Verbi ASR trilingüe: castellan, galleg y catalán / valencian 50 licencias de Lquend TTS trilingüe: castellan, galleg y catalán / valencian Sistema de devlución de llamadas CALL BACK (40 licencias) PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 268

269 Sistema de grabación de llamadas WITNESS (120 licencias) Adicinalmente se cuenta cn un CPD central cn ls servidres que prprcinan la atención multicanal y ls servicis asciads a dicha atención. Este CDP cnsta de 1 rack cn un chasis IBM y siete servidres sbre hjas Blade, un rbt de cintas y una SAN de discs, un rack cn ds servidres SUN y un servidr de dmini HP Cmpaq Prliant. El detalle de ests elements, necesaris para dar servici a tds ls canales de atención al cntribuyente se describe en el Anex U- Inventari de elements del Cntact Center Evlución bligatria Evlución a tecnlgía SIP Se exigirá una evlución en la tecnlgía de cmunicacines prpia del CAT (Centr de Atención telefónica) hacia un sistema de entrega de llamadas a enlaces de trncales SIP. Esta tecnlgía es cmpatible cn la centralita AVAYA actual de ls Cntact Center de la AEAT. Esta tecnlgía SIP debe dispner al mens del mism númer de canales de vz actual (1.500 canales simultánes), el cual gestina la mayr parte de las llamadas de ls númers nvecients. Las llamadas deberán ser entregadas en el CAT de la AEAT en ds nds gegráfics, que tendrán esta capacidad en ttal (1.500 canales entre ls ds), y cn la pción de balancear el anch de banda entre ells (pr exigencias de alta dispnibilidad). Esta evlución es necesaria para permitir nuevas funcinalidades e integracines entre llamadas y tecnlgías IP, además de pder canalizar el tráfic entre ambs nds. La cnexión entre ambs nds deberá cursarse pr la empresa adjudicataria del Lte 1, pr la red crprativa de dats cn caudal multimedia cn un anch de banda suficiente cm mínim para 500 canales, l que puede llegar a representar un ttal de 32 Mbps. de caudal multimedia en cualquiera de ls sentids. Para más detalle, cnsultar Lte 1. Se deberá dtar un sistema de respald de esta arquitectura tecnlógica cn redundancias de ls enlaces IP bien enlaces RDSI de backup. Igualmente, en ests trncales SIP se cursarán llamadas salientes, que estarán incluidas dentr del presente cntrat. La capacidad de llamadas salientes será de 50 simultáneas cm mínim hacia cualquier destin dentr de España. La suma de llamadas a l larg del día en ls trncales SIP nunca excederá del 10% de las llamadas entrantes. Se estima un vlumen anual de llamadas salientes n superir al 2% del vlumen anual de llamadas entrantes y hasta ese 2% se incluirá dentr del preci fertad al Lte. El exces anual sbre este 2% se regularizará cm ls demás PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 269

270 cncepts de facturación incluids en la tarifa cncertada. El licitadr deberá incluir en su ferta el cste pr minut del exces de las llamadas salientes Evlución de elements CAT. De acuerd a la evlución prevista de la arquitectura del CAT, basada actualmente en enlaces RDSI, a enlaces SIP se deberán de suministrar TODOS ls elements necesaris para esta evlución y de ls que n se dispnga en el Cntact Center de la AEAT en la actualidad, teniend en cuenta el siguiente esquema: Ilustración 4-4: Esquema evlución SIP del Cntact Center de la AEAT Servidres para tecnlgía SIP Aparte de facilitar ls elements de líneas de cmunicacines SIP, deberán de dtar de 4 Sessin Manager (2 en cada nd) y System manager y 2 Firewall SBC (que filtren fluj IP), para que el CAT basad en ds nds tenga una arquitectura SIP redundada. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 270

271 Cualquier tr element necesari que se estime prtun debería de incluirse para garantizar la calidad del servici Redundancias Ls servidres CMS y MPP s de Vice Prtal se redundarán en el nd de SMM Ampliación de Vice Prtal Además, de cara a sustituir la actual IVR se ampliará en 600 licencias más ls recurss del Avaya Vice Prtal, que actualmente cnsta de 200 licencias, quedand finalmente la IVR Vice Prtal cn 800 licencias. Además se deberá incluir un sistema de recncimient de vz en multilenguaje atendiend en castellan, catalán, galleg y valencian, pr l que ls licitadres deberán aprtar ls recurss de recncimient de vz necesaris para prestar el citad servici. Ls citads recurss, en númer n inferir a 100 recurss llamadas de vz simultáneas atendidas, serán prestads pr mtres específics que serán accedids vía MRCP desde el Avaya Vice Prtal Upgrade del sfphne IP Agent Se hará un upgrade del actual sftphne IP Agent al sftphne One X Agent. El licitadr deberá aprtar td el equipamient, HW y SW, para sprtar ests recurss asegurand su alta dispnibilidad en base a la redundancia mínima imprescindible. Cualquier element servidr añadid quedará cm prpiedad de la AEAT al finalizar el cntrat Gestión del Servici Ls servicis a prestar sn de ds tips: Servicis crrectivs Respuesta a incidencias inesperadas en ls tiemps requerids pr la AEAT. Servicis preventivs Minimizar el riesg de parada del Cntact Center mediante la realización de actividades de mantenimient preventiv y asesramient técnic, prprcinadas pr un equip técnic PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 271

272 especialmente preparad en el mantenimient de centralitas Avaya y servidres Ltus Dmin. Las prestacines de hardware las realizará el cntratista en relación al estad físic, mecánic, eléctric y electrónic en el que se encuentren las máquinas al tiemp de iniciarse la ejecución cntractual, cualesquiera que hayan sid las alteracines mdificacines que en su cas se hubieran intrducid respect del diseñ y del estad riginal de la maquinaria al suministrarse. En cuant a ls prducts de sftware, estas prestacines se realizarán sbre las versines y cnfiguracines de ls misms al tiemp de iniciarse la ejecución cntractual. Ls servicis que se exige que preste el adjudicatari del presente lte, se detallan a cntinuación Servicis exigibles Reparación de averías Asistencia técnica a petición de la AEAT cn el fin de slucinar una avería que se presente en cualquiera de ls elements hardware bjets del presente lte Mantenimient preventiv Asistencia técnica de carácter periódic para realizar las peracines pertinentes indicadas en las especificacines del fabricante de cada un de ls equips, que permitan evitar un deterir de ls misms así cm reducir el riesg de averías. En el cas de que el mantenimient preventiv de un equip exija una parada planificada del mism, el respnsable del Centr en el cual esté ubicad el equip, decidirá el mment idóne para realizar dicha parada Asesramient técnic Aprtar asesramient técnic sbre la platafrma hardware y sftware, tant del sftware base de ls equips (sistema perativ, firmware), cm ls prducts instalads sbre ells. También incluye la capacidad de realizar labres de cnsultría y de apy al persnal técnic del CAT. Para ell se dispndrá de al mens una persna para reslver esas dudas y que pueda respnder en un tiemp menr a 3 días. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 272

273 Prevención de riesgs Asistencia técnica de carácter periódic para realizar las peracines pertinentes que permitan evitar un deterir de las máquinas y reducir el riesg de averías Actualización a nivel de micr-códig / actualizacines recmendadas pr el prveedr Asistencia técnica para garantizar la dispnibilidad de nuevas actualizacines del equip lógic de micr-códig, así cm tras (parches, firmware, drivers, upgrade a nuevas versines ) recmendads pr el prveedr de la platafrma y análisis de la cnveniencia de su instalación, de aquells equips físics bjet del cntrat que así l precisen, de acuerd cn ls plazs máxims que figuran en ls niveles de servici exigibles. La implantación de ls prducts suministrads cm cnsecuencia del cumplimient de esta prestación requerirá la autrización expresa del respnsable del área de redes del Departament de Infrmática Tributaria. El suministr de la actualización incluirá tant ls prducts cm la dcumentación asciada. El adjudicatari tendrá la bligación de suministrar las actualizacines a medida que sean liberadas durante la vigencia del cntrat Dispnibilidad de repuests La firma licitante deberá garantizar, baj su respnsabilidad, la previsión y dispnibilidad de cualquier clase de repuest necesari para el mantenimient de ls elements incluids en el Plieg. N bstante l anterir, si resultase impsible excesivamente ners la btención de algun de ls repuests se pdrá realizar la sustitución definitiva del equip pr tr de características iguales superires. Dicha sustitución definitiva será bligatria para aquells cmpnentes en ls que se hayan dad 4 más aviss en un perid de 6 meses cnsecutivs. La sustitución, sea prvisinal definitiva, supne la instalación en el nuev equip de tds ls cmpnentes lógics de base, de aplicación y de dats existentes en el sustituid. Tdas las peracines y gasts de traslad e instalación serán pr cuenta del adjudicatari Sustitución tempral de equips En el cas de que la reparación de una avería n se pudiese realizar en el plaz previst en el presente plieg, y en función del nivel de servici expuest en el apartad Funcinalidad y PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 273

274 Parámetrs de Calidad del Servici, el adjudicatari se cmprmete a sustituir tempralmente el hardware afectad pr tr de similares características e iguales superires prestacines que frezca la misma funcinalidad, hasta la reslución definitiva de la avería Sustitución definitiva de equips En el cas de sustitución definitiva de equips, ls sustituts, además de cumplir cn el punt anterir, deberán ser de la misma marca y mdel que el sustituid y en cas de n ser psible, será de un mdel superir de algun ls ya existentes en el parque de la AEAT según le interese a la misma (AEAT). En el cas de que las licencias del sftware instalad en ls equips sustituids n puedan trasladarse legalmente al equip sustituid, este deberá dispner de las crrespndientes licencias en la misma versión superir de las que dispnga el sustituid. N pdrá salir de las instalacines de la AEAT sprte algun de cualquier tip susceptible de cntener infrmación crítica, sensible cnfidencial, pr l que el prtcl establecid a tal efect cnsistirá en el brrad previ y eficiente de dicha infrmación y n siend psible, se prcederá a la destrucción física del sprte de frma que quede impsibilitada la lectura. La retirada del sprte físic estrpead e irrecuperable es ptestativa del respnsable de la infrmación, quien decidirá si accede n a la entrega del mism, sin que ell sea óbice para que el adjudicatari aprte sin carg para la AEAT un nuev sprte en sustitución de aquel Tiemp de respuesta Se cnsidera tiemp de respuesta al que transcurre desde la cmunicación de la avería hasta la respuesta de ls técnics de la empresa adjudicataria. A ls presentes efects n se cnsidera respuesta el simple acuse de recib de un avis de asistencia. Ls tiemps máxims de respuesta en función de la criticidad del element están detallads en la Tabla 4-6: Parámetrs mínims de calidad pr nivel de servici Tiemp de reparación de averías Se cnsidera tiemp de reparación de avería al que transcurre desde la cmunicación de la avería hasta la reslución de la misma. La sustitución de equips, ya sea prvisinal definitiva, instalads y cnfigurads en perfectas cndicines de funcinamient, se asimila a la reslución de la avería. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 274

275 Ls tiemps máxims de reslución en función de la criticidad del element están detallads en la Tabla 4-6: Parámetrs mínims de calidad pr nivel de servici Hrari de servici Se cnsidera hrari de servici a la franja hraria diaria en la que la empresa está en dispsición tant de recibir una cmunicación de avería cm de visitar y acmeter la reslución de la misma. Ls hraris de servici en función de la criticidad del element están detallads en la Tabla 4-6: Parámetrs mínims de calidad pr nivel de servici Otrs servicis Las distintas peracines cnstitutivas del mantenimient se registrarán en el sistema infrmátic centralizad de incidencias mantenid pr la A.E.A.T., cuys dats se utilizarán para valrar el grad de cumplimient, cm prueba dcumental. El adjudicatari deberá cnectarse a este sistema para la recepción de tds ls aviss de averías e incidencias. El cierre de la avería en el sistema infrmátic de la A.E.A.T. se realizará cnjuntamente pr el usuari del equip y el técnic de mantenimient, reflejándse en dich sistema. Cm cnsecuencia y, en cualquier cas, la fecha y hra que cnsten cm cierre de la avería en el sistema serán las válidas para el cnjunt de penalizacines y reduccines en el preci. Ls dats del sistema centralizad de incidencias sn cnfidenciales. Ninguna de las partes divulgará su cntenid a tercers sin la aprbación pr escrit de la tra parte. El servici se realizará de cnfrmidad cn la legislación cmunitaria y nacinal en l referente a ls aspects mediambientales y ergnómics Funcinalidad y Parámetrs de Calidad del Servici En función de las características, ubicación y criticidad de ls servicis prestads pr ls elements hardware y sftware bjets del presente lte, se establecen ls siguientes niveles de servici: Criticidad máxima Nivel 1 Criticidad alta Nivel 2 Criticidad baja Nivel 3 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 275

276 Ambs niveles cn ls siguientes parámetrs mínims de calidad del servici Prestación Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Hrari de atención 24x7 10x5 de lunes a viernes 10x5 de lunes a viernes Tiemp respuesta Tiemp reslución de de 15 minuts 4 hras 4 hras 6 hras 24 hras 72 hras Tabla 4-6: Parámetrs mínims de calidad pr nivel de servici La criticidad de cada element bjet del lte 3 del presente Plieg está detallada en el Anex U- Inventari de elements del Cntact Center Infrmes y Dcumentación El adjudicatari del servici se cmprmeterá a facilitar un acces nline vía página Web que permita realizar un seguimient de las incidencias así cm el acces a infrmes que aprten la siguiente infrmación: Dcumentación de incidencias y averías: Infrmes relativs a la a la reslución de incidencias dnde se especifiquen fecha y hra de apertura de las incidencias, fecha y hra de respuesta y reslución de la mismas, descripción de la avería y de la slución así cm, en general, tds ls dats que se cnsideren relevantes. Ests infrmes se pdrán btener, al mens, en frmats PDF, Wrd y Excel. Dcumentación sbre nuevs elements: Pr cada actuación en la que se incrpren nuevs elements al Cntact Center, el adjudicatari deberá entregar un infrme en el que se facilitarán tds ls dats necesaris para un crrect inventari en la AEAT. En cncret, se facilitarán, al mens, ls siguiente para cada element: Fabricante, Marca y mdel. Nº de serie Función Ubicación física dnde está instalad: Edifici / Rack (si aplica) / Servidr (si aplica). Dats de la garantía: Nº cntrat, fecha de vencimient, cste asciad si aplica. Dats del mantenimient: Nº cntrat, fecha de vencimient, cste asciad si aplica. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 276

277 Cualquier tr dat que se cnsidere relevante Frmación Aunque la administración y mantenimient del Cntact Center deben ser llevads a cab pr persnal del adjudicatari, la crrecta interrelación de dich persnal cn ls respnsables de la AEAT requiere una adecuada capacitación del persnal prpi de la AEAT. Pr ell, ls licitadres deberán incluir en sus fertas un Plan de Frmación que garantice la crrecta y adecuada frmación específica en las slucines fertadas. Dicha frmación estará destinada a dtar al persnal de mantenimient y gestión de la AEAT de ls cncimients necesaris para pder dar sprte de primer nivel, eventualmente, en el mantenimient del Centr. La frmación recibida debe capacitar a este persnal para la realización de las siguientes tareas: Diagnóstic de primer nivel de las averías hardware / sftware. Obtención de medidas de rendimient. Gestión de seguridad. Mantenimient preventiv. Definición de plíticas de actuación en cas de caída de sistemas. Definición de estrategias de crecimient y planificación a larg plaz. Ls destinataris de la frmación a impartir serán ls respnsables de las funcines técnicas en cada un de ls centrs. Pr tant tendrán ls perfiles siguientes: Respnsables de expltación de sistemas. Técnics de sprte a la expltación de sistemas. Crdinadres de infrmática. Respnsables de redes y cmunicacines. Ls licitadres deberán indicar la naturaleza de la frmación que impartirán, detalland la duración de ls curss, centr dnde se impartirán y númer de persnas que ls recibirán. La participación será de un máxim de 15 alumns pr curs, y el plan deberá incluir frmación de Gestión y Administración del sftware base de ls equips y del sftware de aplicacines, además de las herramientas de gestión fertadas (si aplica) para ls elements del Cntact Center, junt cn trs tips de curs que puedan ser de interés. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 277

278 Las fertas incluirán el cntenid prpuest para cada curs, que deberá incluir parte teórica y práctica. Las fechas y lugares de celebración de ls referids curss serán acrdads psterirmente cn el adjudicatari Estructura nrmalizada y cntenid de las fertas del Lte 3 parte 2 Para el sbre D, Dcumentación que se pdrá utilizar para la valración técnica sin fórmula del PCAP, las fertas incluirán descripción detallada de tds ls aspects técnics requerids en el presente Plieg de Prescripcines, además de trs aspects que se cnsideren necesaris, de acuerd al siguiente índice de cntenids: Relación cmpleta de equips, sistemas y servicis fertads. Prpuesta de actualización, mejra y/ sustitución de equips actuales. Plan de implantación detallad cn indicación de metdlgía utilizada, hits prpuests cn indicación de plazs, plan de seguimient y revisión. Mejras Técnicas Ofertadas: infrmación que se cnsidere cnveniente para la tabla del árbl de criteris de valración técnica sin fórmula del PCAP según l indicad en el apartad Mejras adicinales n cntempladas en el Plieg de Prescripcines técnicas. Para el sbre C, Dcumentación para la valración técnica mediante fórmula, es necesari en su parte 2: Infrmar sbre la tabla del árbl de criteris de valración técnica mediante fórmula del PCAP del Lte 3 parte 2. Esta infrmación n debe incluirse más que este sbre C, teniend especial cuidad de que n figure en el sbre D. Tdas las mejras cuantitativas que se incluyen explícitamente entre ls criteris de valración mediante fórmula ( cuantitativa) del árbl detallad de valración del PCAP se recgerán en un dcument cn frmat Micrsft Wrd denminad MejrasValrablesCuantitativasLte3parte2.dcx. A su vez se deberá incluir una tabla resumen de cumplimient, cnfrme al árbl detallad de criteris de valración cuantitativa del Lte 3 del PCAP, a partir del Anex Z MejrasValrablesCuantitativasLte3.xlsx de PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 278

279 este PPT en un dcument cn frmat Micrsft Excel denminad MejrasValrablesCuantitativasLte3parte2.xlsx Incluir el Catálg de Servicis cn precis. Deben figurar al mens precis unitaris para ampliacines en ls distints elements que cmpnen la ferta, especialmente para aquélls que así se han indicad en este PPT, cn elabración de un Catálg de Servicis cmplet que reúna aquells elements cuya adecuación pueda resultar necesaria en el transcurrir del cntrat. Debe incluirse un ficher CatalgServicisCnPrecisLte3parte2.xlsx Cnsideracines al final del cntrat Cn, al mens, seis meses de anticipación a la finalización del cntrat, el adjudicatari se cmprmete a facilitar a la AEAT tda la infrmación de red relevante para psterires licitacines de la Red Telefónica Inteligente. Dad que ls ruters encaminadres utilizads quedarán en prpiedad de la AEAT, el adjudicatari se encargará muy especialmente de facilitar tda la infrmación técnica y administrativa (perids y cntrats de garantía) relativa a ls misms que permita cncurrir a tds ls nuevs licitadres en igualdad de cndicines. ESTE DOCUMENTO SE FIRMA ELECTRÓNICAMENTE EN LA FECHA Y FORMA QUE FIGURAN AL MARGEN SUPERIOR DEL DOCUMENTO. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 279

280 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 280

281 Anex A - Servici Crprativ de Dats: Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats Ver ficher: Anex A - Prestacines particulares mínimas para cada sede de dats.xlsx PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 281

282 Anex B - Servici Crprativ de Dats: Especificacines técnicas de la electrónica de red Ethernet, prpiedad de la AEAT, a la que habrán de cnectarse ls encaminadres de la Red IP Multiservici Electrónica de red Ethernet. Ls encaminadres fertads para las ficinas de la AEAT deberán cnectarse a la electrónica de red de la AEAT mediante interfaces Ethernet 10/100/1000BaseT full-duplex en ls cass en que la cnexión de dichs encaminadres a la Red IP Multiservici sea a velcidad nminal mayr de 100 Mbps. En el rest de ls cass, que serán la gran mayría, la citada cnexión deberá ser mediante interfaces Ethernet 10/100BaseT full-duplex, pudiend ser, si el licitadr así l desea, 10/100/1000BaseT full-duplex. La AEAT especificará al adjudicatari ls cnmutadres de red de área lcal, prpiedad de la AEAT, a ls que deberán cnectarse ls encaminadres de la Red IP Multiservici, cncretand para cada cnmutadr de red de área lcal, la interfaz a la que deben cnectarse ls encaminadres. La gran mayría de cnmutadres de red de área lcal de la AEAT sn del fabricante Cisc, cncretamente de las gamas Catalyst 2960, Catalyst 3750, y en las ficinas más grandes, Catalyst Tds ells dispnen de interfaces adecuadas para prprcinar el tip de cnexines, cn ls encaminadres de la Red IP Multiservici ubicads en ficinas de la AEAT, que se slicitan en este apartad. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 282

283 Anex C - Servici Crprativ de Dats: Caracterización de las fibras que sirven de unión a ls edificis principal y de respald de ls Servicis Centrales del DIT Descripción de requisits de las fibras de intercnexión entre ls edificis principal y de respald de ls Servicis Centrales del DIT Tip de fibra Respuesta en frecuencia en 3ª ventana (nta 1) Ceficiente de atenuación para 1310nm (nta 2) Ceficiente de atenuación para 1550nm (nta 2) ITU-T G.652 (fibra mnmd estándar) Atenuación cnstante. Desviación máxima de 1 db 0.38 db/km máx db/km máx. Unifrmidad en la atenuación (nta 3) n existirán discntinuidades puntuales superires a 0.1dB, medidas en 1310nm y 1550nm Pérdidas pr macrcurvaturas (nta 4) la atenuación inducida será 0.2 db en 1550nm y 1625nm Latencia máxima 5 micrsegunds/km máx. Latencia ttal máxima pr ruta 1 (nta 5) 100 micrsegunds Latencia ttal máxima pr ruta 2 (nta 5) 75 micrsegunds Dispersión crmática (CD) 18 ps/km x nm (para 1550nm) Dispersión pr plarización mdal (PMD) 0.20 ps / Km 1/2 Lngitud máxima de intercnexión extrem a extrem pr ruta 1 Lngitud máxima de intercnexión extrem a extrem pr ruta 2 Tabla C.1 20 Km 15 Km Nta 1: Rang de lngitudes de nda de 3ª ventana de transmisión: ( nm nm) Nta 2: Métd de ensay y cndicines: IEC Esta atenuación debe ser utilizada para determinar la pérdida ttal del enlace, la cual se verá incrementada pr las pérdidas en cnectres, sldadura de fibras, etc. N se puede sbrepasar el valr máxim especificad de 15 db para tda la ruta. Si una vez cnstituidas la ruta, se superara dich valr, es respnsabilidad del adjudicatari la mejra de la atenuación de la ruta hasta el valr indicad incluyend el equipamient activ que sea necesari. Nta 3: Métd de ensay y cndicines: IEC Nta 4: Métd de ensay y cndicines: IEC Nta 5: Esta latencia es la máxima sprtable pr ls servicis que circulan sbre ls sistemas DWDM de la AEAT. Teniend en cuenta que dichs sistemas DWDM n intrducen latencia, esta es la máxima latencia que pdrá intrducir la fibra óptica extrem a extrem. N deberá sbrepasar el valr máxim extrem a extrem de 100 micrsegunds pr ruta 1 y 75 micrsegunds pr ruta 2. Nta 6: Especificar el tip de cnectr cn el que se entrega la fibra en el interfaz de cliente (p.e.: FC/PC, SC/APC, etc.) PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 283

284 Descripción de características de las fibras de fertadas para la intercnexión entre ls edificis principal y de respald de ls Servicis Centrales del DIT (Debe rellenarse esta tabla pr el licitadr para cada una de las fibras fertadas) Númer identificativ de la fibra Ruta númer Tip de fibra Ruta independiente de las tras fibras (si/n) Es fibra adicinal de backup (si/n) Fibra fusinada extrem a extrem (si/n) Edad de la fibra (añs) Nº de pass pr central extrem a extrem Lngitud ttal de intercnexión extrem a extrem (Km) Latencia ttal máxima (Nta 5) Tip de cnectr (Nta 6) Respuesta en frecuencia en 3ª ventana (Nta 1) Ceficiente de atenuación para 1310nm (Nta 2) Ceficiente de atenuación para 1550nm (Nta 2) Unifrmidad en la atenuación (Nta 3) Pérdidas pr macrcurvaturas (Nta 4) Latencia máxima Dispersión crmática (CD) Dispersión pr plarización mdal (PMD) Tabla C.2 Nta 1: Rang de lngitudes de nda de 3ª ventana de transmisión: ( nm nm) Nta 2: Métd de ensay y cndicines: IEC Esta atenuación debe ser utilizada para determinar la pérdida ttal del enlace, la cual se verá incrementada pr las pérdidas en cnectres, sldadura de fibras, etc. N se puede sbrepasar el valr máxim especificad de 15 db. Nta 3: Métd de ensay y cndicines: IEC Nta 4: Métd de ensay y cndicines: IEC Nta 5: Esta latencia es la máxima sprtable pr ls servicis que circulan sbre ls sistemas DWDM de la AEAT. Teniend en cuenta que dichs sistemas DWDM n intrducen latencia, esta es la máxima latencia que pdrá intrducir la fibra óptica extrem a extrem. N deberá sbrepasar el valr máxim extrem a extrem de 100 micrsegunds pr la ruta 1 y 75 micrsegunds pr la ruta 2. Nta 6: Especificar el tip de cnectr cn el que se entrega la fibra en el interfaz de cliente (p.e.: FC/PC, SC/APC, etc.) PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 284

285 Anex D - Servici Crprativ de Dats: Relación de access X.25, Frame Relay y Ethernet Cnexines de ls Servicis Centrales de la AEAT cn el exterir Líneas x.25 Velcidad Númer CVC/línea Observacines Llamadas mayritariamente entrantes Llamadas mayritariamente entrantes Líneas Frame Relay Velcidad Númer CVP/línea CIR medi Interlcutres Psibilidad Backup CVP NRIs nacinales Si Líneas Ethernet Velcidad Númer Caudal Observacines Cnexión cn gestr de cntenids en TSAI PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 285

286 Anex E - Servici Crprativ de Dats: Relación de encaminadres en las sedes, prpiedad de la AEAT, a dispsición del adjudicatari Ver ficher: Anex E - Ruters dispnibles en Sedes AEAT-Telefnica.xlsx PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 286

287 Anex F - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Listad de OXEs Ver ficher Anex F - Relación de centralitas Alcatel OXE.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 287

288 Anex G - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Listad de Switches de Vz ISP SEDE MARCA TIPO 2 D. E. GALICIA-A CORUÑA Cisc Catalyst D.P. ALICANTE Cisc Catalyst D.P. ALMERIA Cisc Catalyst D.E. ASTURIAS Cisc Catalyst D.E. BALEARES Cisc Catalyst INSPECCION-INFORMATICA DE BARCELONA Cisc Catalyst D.E. CATALUÑA BARCELONA Cisc Catalyst TT 108 D.P. BURGOS Cisc Catalyst D.E. CANTABRIA Cisc Catalyst2960G-24TC 153 D.P. CORDOBA Cisc Catalyst D.P. GRANADA Cisc Catalyst D.E. CANARIAS Cisc Catalyst ADMON. MARIA DE MOLINA Cisc Catalyst DPTO. RRHH. Y SERVICIO DE GESTION ECONOMICA Cisc Catalyst DPTO. INFORMATICA TRIB.C. REFLEJO Cisc Catalyst DCGC Cisc Catalyst2960G-24TC 254 DCGC Cisc Catalyst2960G-24TC 256 ONIF Ruby Tech Crp. Ruby Tech Crp.BG 260 DPTO. INFORMATICA TRIBUTARIA Cisc Catalyst TS 260 DPTO. INFORMATICA TRIBUTARIA Cisc Catalyst TC 260 DPTO. INFORMATICA TRIBUTARIA Cisc Catalyst TC 261 D.E. MADRID Cisc Catalyst2960G-24TC 261 D.E. MADRID Cisc Catalyst TT 262 DIRECCION GENERAL Cisc Catalyst DEPARTAMENTO DE ADUANAS Cisc Catalyst TT 264 INSPECCION REGIONAL (URI) Cisc Catalyst2960G-24TC 269 DPTO. RECAUDACION - S.A.I. Cisc Catalyst D.P. MALAGA Cisc Catalyst D.E. MURCIA Ruby Tech Crp. Ruby Tech Crp.BG 339 D.E. ANDALUCIA SEVILLA ONI Cisc Catalyst D.P. SEVILLA Cisc Catalyst D.P. SANTA CRUZ DE TENERIFE Cisc Catalyst EDIFICIO REX Cisc Catalyst D.E. VALENCIA Cisc Catalyst D.E. ARAGON ZARAGOZA Cisc Catalyst TT PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 288

289 Anex H - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Diagrama de tplgía de red de señalización ABC Ver ficher Anex H - TplgíaRedABCVzAEAT.ppt. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 289

290 Anex I - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Inventari de la Numeración Pública actual Ver ficher Anex I - Inventari Numeración Pública.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 290

291 Anex J - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Relación de líneas RTBs externas Ver ficher Anex J - Líneas RTBs externas a centralitas.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 291

292 Anex K - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Relación de líneas RDSIs externas Códig Edifici Pblació n Prtbu Lleida Carball Dirección Estaci Renfe S/N BA Cervantes BA Ambulatri S/N BA Prvinci Fecha de TIP SERVICI Tip Númer a alta O O DIRECTA GIRONA BASICO 01/06/ RDSI FAX DIRECTA BASIC LLEIDA 27/12/1993 RDSI JEFATUR O 8 A A CORUÑA BASICO 24/11/ RDSI ALARMA Cee Reche S/N BA A CORUÑA BASICO 27/11/ RDSI ALARMA Ortigueira Ribeira Cnstitucin S/N BA Mari eirs BA A CORUÑA BASICO 21/11/ RDSI ALARMA A CORUÑA BASICO 08/11/ RDSI ALARMA OFICINA ADUANA PORTBOU D.P. LLEIDA ADMON. CARBALLO ADMON. CEE ADMON. ORTIGUEIR A ADMON. RIBEIRA PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 292

293 Anex L - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Relación de líneas RDSI para equipamient de videcnferencia Ver ficher Anex L - Líneas RDSI Vídecnferencia.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 293

294 Anex M - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Relación de sedes cn intercnexión cn el peradr móvil ISP NOMBRE OFICINA D. E. Galicia- Cruña D.P. Alicante D. E. Asturias D. E. Extremadu ra Badajz DIRECCIÓN POSTAL Cmdte. Fntanes, 10 - La Cruña Pza. Mntañeta, 8 - Alicante C\ 19 de Juli 1 Ps. San Francisc 17 LOCALIDA D A Cruña PROVINCIA A Cruña TIPO Delegación Esp. NODO DEPENDIENT E N-A Cruña Alicante Alicante Delegación N-Alicante 1 Ovied Badajz Asturias Badajz Delegación Esp. Delegación Esp. N-Asturias 1 N-Badajz MG MG 1 MG 1 MG 1 MG 1 TIPO Access primaris móviles B 2 A 1 B 1 C D. E. Baleares Inspección - Infrmática de Barcelna D. E. Cataluña Barcelna D. E. Canarias Dpt. Infrmática Tributaria D. E. Madrid Dirección General D.P. Málaga Cecili Metel 9 JOSEP CARNER 33 Pz. Letamendi 13 Pza. Derechs Hmns. s/n - Las Palmas CL STA. MA. MAGDALEN A, 16 Guzman el Buen, 139 Infanta Mercedes 37 Avda. Andalucia 2 Palma de Mallrca Illes Balears Delegación Esp. Barcelna Barcelna Delegación Barcelna Las Palmas de Gran Canaria Madrid Madrid Barcelna Las Palmas Madrid Madrid Delegación Esp. Delegación Esp. Centr Directiv Delegación Esp. N-Baleares 1 N-Barcelna 2 N-Barcelna 1 N-Las Palmas 1 N-Madrid 2 N-Madrid 1 Madrid Madrid Otrs Deleg. N-Madrid 4 Malaga Málaga Delegación N-Malaga MG 1 MG 1 MG 1 MG 1 MG 1 MG 1 MG 1 MG 1 B 1 B 1 A 2 B 1 DIT 1 A 2 A 1 B D.P. Sevilla D.P. Sta. Cruz Tenerife D. E. C. Mancha Tled D. E. Valencia D. E. C. Len Valladlid Tmás de Ibarra, 36 - Sevilla Avda. J. Antni, 8 CL Alfns X el Sabi, 1 CL Guillen de Castr, 4 Pza Madrid, 1 Sevilla Sevilla Delegación N-Sevilla 2 Santa Cruz de Tenerife Tled Valencia Valladlid Santa Cruz de Tenerife Tled Valencia Valladlid Delegación Delegación Esp. Delegación Esp. Delegación Esp. N-Tenerife N-Tled N-Valencia 1 N-Valladlid 1 MG 1 MG 1 MG 1 MG 1 MG 1 A 2 B 1 C 1 A 2 C 1 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 294

295 ISP NOMBRE OFICINA DIRECCIÓN POSTAL LOCALIDA D PROVINCIA TIPO NODO DEPENDIENT E MG TIPO Access primaris móviles D.E. País Vasc D. E. Aragn Zaragza Pza. Federic Myua 3 Bilba Vizcaya Albareda, 16 Zaragza Zaragza Delegación Esp. Delegación Esp. N-Bizcaia N-Zaragza MG 1 MG 1 C 1 B 1 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 295

296 Anex N - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Inventari de equipamient de telefnía instalad Ver ficher Anex N - InventariEquipamientTelefnia.dcx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 296

297 Anex O Servici Crprativ de Telefnía Fija: Licencias OPS Ver ficher Anex O - LICENCIASOPSAEAT.zip. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 297

298 Anex P - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Sistemas de Mensajería de Vz Ver ficher Anex P - Sistemas de Mensajería de Vz.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 298

299 Anex Q - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Relación de líneas del sistema SGILC Ver ficher Anex Q - Relación Líneas SGILC.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 299

300 Anex R - Servici Crprativ de Telefnía Fija: Relación de Baterías de MGs Ver ficher Anex R - Relación Baterías de centralitas.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 300

301 Anex S - Acces ADSL para Acces a Internet: Inventari de Sedes y Requerimients Mínims Ver ficher Anex S - Relación ADSLs de Acces Internet Alternativ.xlsx PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 301

302 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 302

303 Anex T - Cmunicacines Móviles: Inventari de Líneas Móviles Ver ficher Anex T - Inventari de Líneas Móviles.xlsx. PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 303

304 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 304

305 Anex U - Inventari de elements del Cntact Center Tds aquells elements que se incrpren al Cntact Center a l larg de la duración del cntrat cn carg al mism, entrarán a frmar parte del inventari y serán mantenids después de finalizar el períd de garantía. Ls elements existentes actualmente en el Cntact Center de la AEAT, relacinads cn telefnía que sn bjet del mantenimient del Presente Plieg sn ls siguientes: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 305

306 Ls elements existentes actualmente en el Cntact Center de la AEAT, n relacinads cn telefnía que sn bjet del mantenimient del Presente Plieg sn ls siguientes: PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 306

307 PPT Cncurs Cmunicacines AEAT pág. 307

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