Malas Prácticas Copa Documento actualizado al 29 de Mayo COBRO Administrativo por cargo erróneo en TARJETAS de CREDITO

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1 Malas Prácticas Copa Documento actualizado al 29 de Mayo Status Inactivos Cuando no canceles los status HX- UC- UN- NO-DS La política es 24 hrs antes de la salida del vuelo Nota: Cambios de horarios deben ser trabajados al menos 24 hrs. antes del vuelo. Cobro: USD 30 - USD 45 Aprox 2.- Cambio de boletos emitidos Consultar directamente con la línea aérea. 3.- COBRO Administrativo por cargo erróneo en TARJETAS de CREDITO Consultar directamente con la línea aérea. 4.- Churning Si supera mas de 4 oportunidades la confirmación del mismo pax, fecha y ruta, se realizará un cargo de US 35 por pasajero más cargos administrativos por segmentos, independientemente se haya emitido o no el boleto. 5.- Duplicidad Mismo pasajero, fecha y origen/destino. Cargo: USD 15 por segmento por pasajero más cargos administrativos. 6.- Segmentos Pasivos Cuando no inhibes o deleteas los status AK- BK- GK- MK- PK- QK- YK- DS O haces GK o PK para otros fines que no sea emitir Cobro: USD 10 (por segmento por pasajero), mas gastos administrativos. En Amadeus, no se puede deletear un segmento pasivo, debe cancelarlo con XE. Verificar las funcionalidades de una cia. aérea: GGPCAXX = donde la X corresponden a Cia Aérea. En los campos que no tienen información significa que no existe la funcionalidad. Ejemplo: Segmento Pasivo: Permite (y) Se envía notificación a la cía: Si (y), sin embargo, no se puede deletear un segmento pasivo, por lo tanto solo debes cancelarlo con XE. PASSIVE SEGMENT: YPASSIVE NOTIFY: Y PNR CLAIM: Y SERVICE SEGMENT:DELETE SEGMENT: TICKETLESS

2 7.- Emisión de boletos reservados en otro país A partir del 28 de Marzo del 2014 se considerará como una mala práctica, toda reserva que haya sido emitida en un país distinto al de su creación, es decir, sólo se pueden emitir reservas realizadas en el mismo país de creación de las mismas. Las Agencias de Viaje que incurran en esta mala práctica de emitir boletos que hayan sido reservados en otro país que no es el de emisión, será penalizada con USD 1.000, y a su vez, Copa Airlines se reserva el derecho de tomar otras acciones adicionales dirigidas a Agencias de Viaje que incumplan con esta disposición. 8.- Emisión de Infantes Si necesita emitir un boleto de infante y ya fueron emitidos los boletos del adulto, debe emitir directamente en la línea aérea. 9.- Segmentos Casados Copa Airlines y las agencias de viajes trabajan de la mano para brindar un servicio excelente a nuestros clientes. Para reforzar esta excelencia a partir de esta fecha comunicamos lo siguiente: Está totalmente prohibido manipular MarriedSegment Control ( segmentos casados) al solicitar la disponibilidad en un Origen Destino Final (OD) ya sea antes o después de finalizar la transacción ( end of transaction ). Tendrá un cargo USD $1,000 por PNR por la creación de reservas manipulando o violando MSC (agencias que reservan al igual que las agencias que emiten). Copa Airlines se reserva el derecho de tomar otras acciones preventivas adicionales para que esta práctica disruptiva no ocurra, tales como la prohibición al acceso a nuestro inventario, en caso que una agencia falle en el cumplimiento a estos cambios en la política de reservaciones de la aerolínea. Toda reserva debe ser creada solicitando Origen Destino Final. Está prohibido reservar segmentos descasados o segmentos por separado. Al hacer un cambio en la reserva, la ruta completa debe ser solicitada nuevamente (Origen Destino Final), basada en su disponibilidad al momento del cambio. No es permitido cambiar solo una parte dela ruta en la reserva original. Ejemplo de algunas de las prácticas indebidas utilizadas en la disponibilidad del inventario publicado por la aerolínea (lo que no se debe realizar): Solicitar segmentos descasados o pedir los segmentos por separado (ver ejemplo al final) Solicitar segmentos que no son parte de la ruta del pasajero Utilizar más segmentos en un PNR de los necesarios para hacer la ruta. Una vez el cliente solicite una cotización de vuelos con escala, la agencia debe realizar la solicitud del Original Destino Final utilizando las siguientes entradas de acuerdo a su GDS. Ejemplo para pedir un segmento de EZEMIA en los GDS: Sabre: 1fechaorigendestino CM Ejemplo: 115AUGEZEMIA CM Amadeus: ANfechaorigendestino AN15AUGEZEMIA Una vez la agencia proceda a cotizar, deberá hacerlo con los segmentos solicitados de la forma indicada (sin descasar segmentos o manipular el inventario de alguna forma).

3 Ejemplo de reserva con segmentos casados: ENCBB1 -ETKTREC LOC HDQ1SDPUKTJ//----/ //CBB/1S/T/BO HDQ RM 1S 06MAR1558Z 1.1ALARCONRODRIGUEZ/LUCIAISABELMSS 2.1ALARCONRODRIGUEZ/LUISFEDERICOMR 1 CM 126L 04APR SA VVIPTY*HK2 223A 614A 2 CM 226L 04APR SA PTYMIA*HK2 746A 1153A 3 CM 440L 11APR SA MIAPTY*HK2 1149A 150P 4 CM 127L 11APR SA PTYVVI*HK2 358P 953P Nota: El asterisco (*) al lado de la ruta indica que los segmentos están casados Ejemplo de reserva con segmentos descasados: AYYJ0U -ETKTREC LOC HDQ1SICUWRO/----/ /GRU/1S/T/BR HDQ RM 1S 02MAR1512Z 1.1ASATO/LUCIANAMRS 2.1ASATO/RAFAELMR 3.1BORBA/GUILHERMEMR 4.1COELHO/FELIPEMR 5.1COELHO/VINICIUSMR 1 CM 758S 26JUL SU GRUPTY HK5 150A 649A 2 CM 446S 26JUL SU PTYMCO HK5 738A 1204P 3 CM 445W 06AUG TH MCOPTY*HK5 537P 802P 4 CM 759W 06AUG TH PTYGRU*HK5 924P 620A Segmentos descasados resaltados en Amarillo. Para las agencias NO IATA que emitan en oficinas de Copa Airlines, los agentes del departamento de Ventas de Copa Airlines deben verificar que la reservación mantenga los segmentos casados para poder emitirla Nombres Ficticios Aquellos nombres que tengan alta probabilidad de no ser pasajeros reales (Ej: Copa/Test) Cobro: USD 35 por pasajero más gastos administrativos 11.- Como ingresar nombres en las reserva Copa solicita verificar los nombres reales de sus pasajeros ya que NO se permiten correcciones, ni cambios de nombres en las reservas. El nombre y apellido deben ser los mismos que aparecen en el PASAPORTE (No es necesario el nombre completo en caso de tener más de un nombre) Boletos Ficticios Nunca ingrese numeros falsos de boletos paa mantener su reserva, CM cancelará la reserva automáticamente y esto resultará en un cargo Reservas Especulativas (NO SHOW) Utilice el sistema de reservas sólo para elaborar reservas reales. No haga bloqueos de espacios.

4 14.- Open Segments Tiene una multa de USD 20 por segmento por pasajero Pending Cancels Son segmentos cancelados o rechazados por CM, que deben ser cancelados por la AGENCIA DE VIAJES, (HX, UC, UN, NO). Esto genera un mensaje en el PNMR por lo que la agencia debe cancelar todos los segmentos afectados. CM podrá caneclar las resrvaciones en los siguientes casos: Cambios en itinerario Grupos inválidos Tiempo límite de emisión Si el pasajero cancela su reserva directamente con la aerolinea. Segmentos pasivos Nombres ficticios Tiene una multa de USD 25 por segmento por pasajeros 16.- Invalid Class Tiene una multa de USD 20 por segmento por pasajero. Se incurre en mala practica cuando la regulacion dice que debo tomar la reserva en clases especificas y las tomo en otras 17.- Procedimientos Grupos Formulario Solicitud de Grupos: Ver Aquí Listado NMS para ingresar reserva : Ver Aquí (continúa en página siguiente) A continuación puntos importantes que deben tener en consideración para emisión de Grupos Copa Airlines: 1.- SOLICITUD DE GRUPOS EN COPA AIRLINES. Llenar formulario de Grupos ( Nombre del Grupo, datos deben ser claros) 2.-PARA RESERVAS: -Informar localizador SCL2056, Copa enviará contrato de grupos con todo el procedimiento, el cual DEBE llegar firmado por el responsable del grupo en la agencia. -El pago de Garantía es de USD o USD dependiendo la temporalidad, por la TOTALIDAD de los espacios incluyendo el liberado, el que se paga directamente en las oficinas de Copa Airlines, a través de cheque, transferencia bancaria o efectivo. Copa Airlines emitirá un MCO para ser abonado al total del grupo. -La garantía no tiene reembolso, al anular y no cumplir con el tiempo establecido de penalidad. -INVALID GROUP tiene una multa de USD 20 por segmento por pasajero. 3.-CAMBIOS DEL GRUPO Y TIME LIMIT -No se permiten cambios de tiempos límites en vuelos con alta demanda.

5 -El grupo tendrá como último plazo para cualquier cambio, reducción o cancelación sin penalidad, el indicado en el Time Limit de Penalidades, a partir de esa fecha ( una vez cumplido el Plazo ) NO se puede realizar ningún tipo de cambio, sólo pagando las penalidades respectivas. 4.-INGRESO DE NOMBRES Y EMISIÓN -Se informan el Primer Apellido/Primer Nombre, en nuestro formulario (enviado por departamento de grupos), 03 días hábiles antes del tiempo límite de emisión de grupo. -La documentación requerida es : Una factura por grupo con los records, MCO de garantía impreso y cheque al día. -Sólo se reciben pagos para emisión de Lunes a Jueves de 09:00 a 15:00 hrs., en Oficinas de Copa Airlines. -Si viaja con INF, informar fecha de nacimiento y al adulto asociado con pago aparte. -Una vez emitido el grupo, cualquier modificación o cancelación tiene un costo de USD más diferencia de Tarifa si aplicara por pasajero. 5.-TOUR CONDUCTOR El grupo debe viajar junto tanto a la ida como al regreso, incluso liberado, en caso que este no viaje pierde la Condición de Tour Conductor pasando a una tarifa publicada full fare. Los boletos no utilizados NO son reembolsables y NO se permitirán CAMBIOS. FACTURACION RAZON SOCIAL: COMPAÑIA PANAMEÑA DE AVIACION S.A RUT : DIRECCION: El GOLF 99 local 101 Las Condes. Santiago GIRO : TRANSPORTE AEREO (continúa en página siguiente) CUENTA CORRIENTE BANCO CHILE CLP : : PESOS USD : : DOLARES 18.- Más información sobre ADM (actualizado al 8 de Octubre 2013) Más información sobre ADM

6 19.- Procedimiento uso de Waivers para COCHA (actualizado al 11 de Octubre 2013) Ejecutiva de Cocha deberá solicitar waiver a Copa Airlines, a los siguientes correos electrónicos: o indicando código de reserva CM y detallando razón de la solicitud, dentro de los siguientes motivos: AW: Compra Anticipada (AP) DW: Mínimo de Estadía EW: Tarifa Expirada FW : Maximo Estadía PW: Penalidad OB WAIVER (confirmación de clases) Ejecutiva de Copa evaluará el caso y de ser autorizado se enviarà a la persona solicitante de Cocha, con copia a Paulina Guzmán, el código del waiver asignado. Copa Airlines incluirá en la reserva (hecha por Cocha) como OSI, el código del waiver y la razón de la autorización. Cocha (ejecutiva solicitante o quien corresponda) debe incluir en el boleto a emitir, el código del waiver asignado en la casilla de Tour Code. Ejemplo : WL AW Waiver debe ser usado el mismo día o máximo 24 horas después de entregado. Por último, se deberá enviar con la emisión realizada a la persona de Copa Airlines que autorizó y/o a las mismas direcciones de s indicadas en primer punto. - Waivers para tarifas Netas no aplica según procedimiento Preguntas NOTA: EN TODO COBRO APLICA EL 20% ADICIONAL POR GASTOS ADMINISTRATIVOS. Más información en documento a continuación.

7 Política sobre Prácticas Indebidas en el uso de los Sistemas de Reservaciones (CRS/GDS) Nuestro objetivo principal es mantener los vuelos con más asientos disponibles a la venta para que los agentes de viajes aumenten sus ventas en los vuelos de Copa Airlines. Lo que significará un beneficio mutuo. A continuación encontrarán las prácticas consideradas indebidas Aclaraciones: En los casos en que se menciona la Aerolínea significará Copa Airlines. CRS: Computer Reservation System GDS: Global distribution System

8 Prácticas Indebidas CHURNING DUPLICADOS RESERVAS FICTICIAS y / o ESPECULATIVAS PASIVOS PENDING CANCEL INVALID CLASSES GRUPOS COMO INDIVIDUALES

9 PRACTICAS CONSIDERADAS INDEBIDAS: CHURNING Cancelar y reinstalar un itinerario repetidas veces. Las excesivas o constantes reservaciones de espacios y cancelaciones de los mismos, se conoce con el término de Churning y es una de las practicas indebidas más común entre las agentes de viaje. Les recordamos que por el motivo que sea, esto no está permitido. El mismo nombre El mismo origen / destino La misma fecha de viaje Sin importar cambios de clase. Sin importar si la reserva fue emitida o no. A partir de la 5ta reinstalación, ya sea dentro de un mismo PNR en diferentes PNR, es considerando CHURNING.

10 DUPLICADOS: Por ningún motivo elabore una reservación sabiendo que existe otra exactamente igual NO SE PERMITE DUPLICAR : * Nombres en diferentes PNRS * Repetición de segmentos dentro de un mismo PNR SE ENTIENDE POR UNA RESERVA DUPLICADA Nombres iguales Igual origen destino (igual o diferentes # de vuelo, fecha o clase). En el caso que las agencias de viajes estén asociada a múltiples proveedores de CRS/GDS, no debe duplicar por ningún motivo, ninguna reservación que exista en otro CRS/GDS.

11 Ejemplos de Duplicados: 1. Segmentos Duplicados dentro de un mismo PNR: 1.2Gonzalez/Juan/Pedro 1 CM 303Y 28SEP M MIAGRU HK2 700A 1945P 2 CM 301H 28SEP T MIAGRU HK2 1635P 1945P TKT/TIME LIMIT 1.TL90 PHONES 1.MIA RECEIVED FROM JUAN GONZALEZ GRU.GRU7JMG 0897/28AUG HUJOHL 2. Nombres Duplicados en dos PNR diferentes: 1.2GONZALEZ/JUAN/PEDRO 1CM 303Q 28SEP M MIAGRU HK P TKT/TIME LIMIT 1.TL30 PHONES 1.MIA /O RECEIVED FROM JUAN GRU.GRU7JMG 0903/28AUG ZMKOLQ 1.2GONZALEZ/JUAN/PEDRO 1 CM 303Y 28SEP M MIAGRU HK2 700A 1945P TKT/TIME LIMIT 1.TL90 PHONES 1.MIA RECEIVED FROM JUAN GONZALEZ GRU.GRU7JMG 0897/28AUG HUJOHL H

12 Reservaciones especulativas (Bloqueos). En cuando un pasajero no ha manifestado su deseo de viajar y el destino que tomará, aun así se crea reserva, bloqueando espacios, basándose en una demanda o indecisión del cliente. Además, cualquier apellido o cuyo nombre no es válido, también será tomado como error. Reservaciones Pasivos. Es un segmento de itinerario insertado en un PNR cuya reserva original fue realizada fuera de su sistema. Copa Airlines no permite la creación de segmentos pasivos bajo ningún motivo. Agencia SABRE y AMADEUS cuentan con la herramienta CLAIM PNR para emisión de tiquetes. De existir otro motivo, se identificará como práctica indebida. Reservaciones de prueba o entrenamiento Los GDS cuentan con un modo de prueba el cual no afecta el ambiente de producción. No utilice abreviaciones, apodos o iniciales. - NO/NAME - 6GONZALEZ/A/B/C/D/E - COTIZACION/SCL - TEST/BRUNO

13 PENDING CANCEL Son segmentos cancelados o rechazados por CM que deben ser cancelados por la AGENCIA DE VIAJES. ( HX, UC, UN, NO ). Esto genera un mensaje en el PNMR por lo que la agencia debe cancelar todos los segmentos afectados. CM podrá cancelar las reservaciones en los siguientes casos: Cambios en itinerario Grupos Inválidos Tiempo límite de emisión Si el pasajero cancela su reservación directamente con la aerolínea. Segmentos pasivos. Nombres ficticios. La Aerolínea generará un cambio de Status en el sistema de reservaciones, lo que causará que el espacio que estaba confirmado se refleje en otro status. Cuando esto suceda el Agente de Viajes debe cancelar también los segmentos afectados o la reservación completa y liberar el espacio cancelado..

14 Invalid Booking Class Uso de clases fuera de la estructura tarifaria de Copa Airlines. CLASES INVALIDAS Copa Airlines no permitirá el uso de clases que no estén presentes en la estructura tarifaria de la empresa. Cualquier clase que no aparezca dentro de esta estructura será causa de un debit memo. Grupos como Individuales Elaboración de Reservas Grupales por cuenta propia de las agencia de viajes. Cuando un pnr o varios pnr s de una agencia de viajes forman un conjunto un total de 10 o mas pasajeros, viajan en mismas fechas, mismo origen y destino, punto de venta. Cambio de Nombre Los cambios de nombres no están permitidos en ninguna de sus reservaciones

15 Detalles de Cargos INFRACCION CARGOS FAKE NAMES USD POR PASAJERO DUPLICATES USD POR SEGMENTO Invalid Groups USD POR PASAJERO CHURNINGS USD POR PASAJERO Invalid Class USD POR SEGMENTO Open Segments USD POR SEGMENTO PASIVOS USD POR SEGMENTO Pending Cancels USD POR SEGMENTO APLICA 20% ADICIONAL POR GASTOS ADMIONISTRATIVOS.

16 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR: De incurrir en cualquiera de las irregularidades mencionadas anteriormente, Copa Airlines aplicará las amonestaciones y/o cargos correspondientes a las agencias de viajes responsables. Se hará un audito automatizado de todas las Reservas del mes correspondiente. Utilizar en forma correcta los sistemas de distribución, permitirá tener procesos eficientes que se vean reflejados en ventas efectivas, viajeros contentos, buenas relaciones y costos acordes. Gracias por su atención. Copa Airlines

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