Como utilizar la retroalimentación de los clientes para definir estrategias de cobranzas diferenciadas y lograr dinamizar sus recuperaciones

Transcripción

1 Como utilizar la retroalimentación de los clientes para definir estrategias de cobranzas diferenciadas y lograr dinamizar sus recuperaciones Por: Graham John Parry, Presidente de Financial Systems Company Ltda. gparry@fsc-int.com

2 Flujos y Volúmenes de Clientes

3 Análisis de Flujo

4 Comportamiento de Pago Vigente

5 Análisis Comportamiento Donde están las oportunidades de mejora? Análisis de comportamiento del flujo de clientes de un etapa a otra Análisis de gestión y resultados Análisis de pagos que resulta en flujos de recuperación Optimización de contacto De los 40,000 que se recuperan o se mantienen cuantos exhiben este comportamiento gracias a mi gestión? Los 2,650 que bajan a Vigente porque no se puede recuperarlos en vigente?

6 Análisis de Pagos Espontáneos Origen Volumen Estadísticas del mercado muestran que en promedio 42 % de los pagos son espontáneos ( no son resultado de una gestión efectiva con el cliente) Volumen de clientes que paguen espontáneamente = 16,800 1.Actual 20,000 2.Entra desde al día 24,200 3.Entra desde Vencida 2,400 4.Entra desde Improductiva Total Acumulado 46,850 6.Sale Vencida 4,200 7.Sale al día 20,000 8.Se mantiene (realiza pago 1 cuota) 20,000 9.Total que paguen 40, Pagos espontáneos 16, Pagos que requieren gestión 23, Total a Gestionar (11+6) 27,400

7 Perfiles Clientes con Pagos Espontáneos Deudor mono-producto y que esta frecuentemente en mora pero nunca pasa de 17 días. Riesgo Bajo: Saldo producto en mora < 600 USD y solo 1 producto y ya ha estado en mora antes. Histórico de constante entrada y salida de cobranzas.

8 Calificación de Clientes Como segmentar los 27,400 clientes que quedan? Básicas: No Ubicables Sin teléfonos Casos especiales Calificar los clientes para segmentar los clientes de los deudores. Riesgo Voluntad de pago del cliente Valor del cliente Razones de no pago del cliente

9 Razones de no pago

10 Calificar el Cliente por Valor Se debe definir para cada perfil que es la estrategia de gestión adecuada usando los medios de contacto apropiados teniendo en cuenta: Cliente Un cliente es todavía un cliente cuando representan valor por encima del valor de cobrar la mora y el saldo pendiente. Su organización quiere todavía mantener una relación con el o ella. Deudor Un cliente es un deudor cuando solo representan un valor financiero en el corto termino, se debe maximizar la recuperación y minimizar la perdida. No se quiere seguir teniendo una relación comercial con un deudor.

11 Ejemplo Score Comportamiento Basado en las acciones y las mismas respuestas del deudor que se registran en su sistema de cobranzas: Acción Respuesta Score Llamada Desacuerdo -1 Llamada Compromiso de 5 pago Pago Compromiso de Pago Cumplido 10 Compromiso de Pagio Rota -20

12 Ejemplo Score Comportamiento de RESULTADO DE GESTION 1 llamada compromiso de pago seguido por compromiso cumplido: score =15 1 llamada desacuerdo, seguido compromiso de pago, seguido por promesa rota: score = -16 Resultado se califica el mismo deudor por sus acciones y respuestas. Objetivo: predecir los 1550 deudores de improductivo lo mas pronto posible.

13 Resultados Después de Aplicar Segmentación Origen Volumen 1.Actual Entra desde al día Entra desde Vencida Entra desde Improductiva Total Acumulado Disponible Sale Vencida (acumula 1 cuota mas) Sale al día Se mantiene (realiza pago 1 cuota o mas) Total que paguen Pagos espontáneos (42%) Pagos que requieren gestión Disponble a Gestionar (11+6) Deudores Improductivos (1550) 14. Total que se debe Gestionar 25850

14 Best Time To Call Incrementar Probabilidad de Contacto Directo Tener en Cuenta Tipo de Teléfono: Celular, Oficina, Casa Histórico de Contactos Perfil del cliente : Empleo, Geografía, etc Por cada 3 llamadas se logra 1 efectiva

15 Resultados Después de Aplicar Best Time to Call PROB CONTACTO 33% Volumen 14. Total que se debe Gestionar Total Llamadas BEST TIME TO CALL PROB CONTACTO 40% 17. Total Llamadas Total Numero de llamadas Ahorrados 18. Total Llamadas Iniciales (Casos * 3) Total Llamadas al final TOTAL AHORRO (75925) 54%

16 Estrategias de Contacto Productos & Servicios Estrategias -Políticas Gestión/contacto -Segmentación de cartera -Comportamiento cliente -Perfilación Clientes Clientes Preventivo Cero días 1-30 días Administrativo Mora temprana Vigente Campeón Call Center Gestión n Telefónica 33 llamadas No Gestión 1-30 días días días Cartas SMS Prejuridica Extrajudicial Vencida Retador 11 llamada días días días Jurídica Improductiva Gestión n Visita Negociación Agencias Externas 90+ días 120+ días 150+ días Cartera Castigada Grupo Gestión Supervisor Grupo Normalización Visita Domiciliaria Proceso Jurídico Legal

17 Graham Parry Presidente FSC Gracias!!!