Autor: Ing. Daniel Cantos Córdova, MBA. Telf.:

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1 Proyecto de Desarrollo de un modelo de Gestión de servicios para el área de tecnología de información en una institución financiera, basado en las mejoras prácticas de ITIL. Daniel Cantos Córdova, Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología Autor: Ing. Daniel Cantos Córdova, MBA. daniel.cantos@cobinsacr.com; Telf.:

2 Tabla de Contenido PLAN DE PROYECTO... 1 DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN ITIL DEFINICIÓN DEL PROYECTO NECESIDAD DEL NEGOCIO JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO GENERALIDADES ESTRATEGIA PARA EL PROYECTO BENEFICIOS ESPERADOS RESTRICCIONES REQUISITOS SUPUESTOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO RIESGOS INICIALES OBJETIVO Y ALCANCE DEL PROYECTO OBJETIVO DEL PROYECTO OBJETIVOS ESPECÍFICOS ALCANCE Entregas Métricas Exclusiones MARCO TEÓRICO PROYECTOS Qué es un proyecto? Participantes claves en proyectos Procesos en el desarrollo de proyectos Áreas por considerar en la administración profesional de proyectos Fases en todo proyecto ITIL Qué es ITIL? Procesos claves de ITIL Gestión de Servicios (Service Support) Gestión de Liberación y Control de Versiones Gestión de Cambios MARCO METODOLÓGICO PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO I. FASE DE INICIO Participantes claves Equipo Directivo Equipo Ejecutor Gerente de proyecto Miembros del equipo Minuta Mapa mental de expectativas Charter II. FASE DE PLANEACIÓN Plan del Proyecto Alcance Declaración de alcance... 24

3 Mapa mental de la declaración de alcance WBS (Work Breakdown Structure) Recursos Humanos Diagrama organizacional del proyecto Matriz de roles y funciones Comunicación Matriz de Comunicación Administración del Tiempo Programa del Proyecto Ruta Crítica Costo Estimación de Costos Administración de la Calidad Lista de Verificación / Causa Efecto Administración del riesgo Mapa de Riesgos Matriz de Administración de riesgos Matriz de Abastecimientos III. FASE DE EJECUCIÓN Y CONTROL Comunicación Tiempo Control IV. FASE DE CIERRE Cierre Contractual Cierre Administrativo Reporte Final Archivos del proyecto Evaluación al Cierre CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS Índice de Tablas Tabla Nº 1: Procesos Claves de ITIL...11 Tabla Nº 2: Declaración del alcance, entregable Tabla Nº 3: Declaración del alcance, entregable Tabla Nº 4: Declaración del alcance, entregable Tabla Nº 5: Matriz de Comunicación...32 Tabla Nº 6: Detalle de tareas del proyecto...34 Tabla Nº 7: Estimado de Costos...35 Tabla Nº 8: Matriz de Administración de Riesgos...38

4 Tabla Nº 9: Matriz de evaluación de cierre de proyecto...42 Índice de Figuras Figura Nº 1: Procesos de Desarrollo Proyectos... 8 Figura Nº 2: Plan del Proyecto... 9 Figura Nº 3: Esquema General de las áreas de ITIL...12 Figura Nº 4: Participantes claves en el proyecto...16 Figura Nº 5: Soporte de entrega de Servicios TI...18 Figura Nº 6: Service Support para el proyecto según ITIL...20 Figura Nº 7: Mapa mental del Alcance del proyecto...25 Figura Nº 8: Detalle de tareas del proyecto WBS...31 Figura Nº 9: Diagrama organizacional del proyecto...31 Figura Nº 10: Lista de verificación Causa Efecto del proyecto...36 Figura Nº 11: Mapa de riesgos del proyecto...37 Figura Nº 12: Cronograma del proyecto, tareas finalizadas...40 Figura Nº 13: Cronograma del proyecto, tareas pendientes...40 Abreviaturas ITIL ITSM WBS TI PMI LOB SLA s OLA s Information Technology Infrastructure Library IT Service Management Work Breakdown Structure (Estructura detallada de trabajo) Tecnología de la Información Project Management Institute Line of Business (Línea de negocios) Acuerdos de Niveles de Servicios Acuerdos de Nivel Operativo

5 SW HW PMBOK APP FODA Liker Quick Wins KPI s DSL ECAB Nemónico para referirse al Software Nemónico para referirse al Hardware Conjunto de conocimientos en Dirección, Gestión y Administración de Proyectos según el PMI Administración Profesional de Proyectos Escala de medición para evaluación de calidad Escala de medición para evaluación de la calidad Pequeños entregables que podrán ser ejecutados en un corto plazo sin necesidad de terminar el proyecto Indicadores Claves de Rendimiento según la nomenclatura de ITIL Definición de una única Librería Definitiva del Software. Comité consultor para cambios de emergencia

6 PLAN DE PROYECTO DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN ITIL 1 DEFINICIÓN DEL PROYECTO 1.1 Necesidad del Negocio El área de Operaciones y Tecnología de una institución financiera ha definido como una de sus estrategias de negocio, la implementación de un sistema de gestión de servicios en el área de tecnología de información basado en las mejores prácticas de ITIL. 1.2 Justificación del proyecto Muchas organizaciones tanto públicas como privadas alrededor del mundo se han visto en la necesidad de adaptar sus estrategias de negocio en lo que realmente les produce valor, esta estrategia está directamente relacionada a la mejora en el servicio al cliente. La administración profesional de proyectos no consiste en repartir los trabajos entre un grupo de personas y después confiar en que de alguna manera logren el resultado deseado. La mayoría de los proyectos fracasan por este tipo dirección. Por tanto, el siguiente proyecto tiene como objetivo profesional y académico desarrollar un modelo de gestión de servicios para el departamento de tecnología de información, cuya metodología está basada en las mejoras prácticas de ITIL. 1

7 1.3 Generalidades El proyecto denominado Desarrollo de un modelo de gestión de servicios para el área de tecnología de información en una institución financiera, basado en las mejoras prácticas de ITIL, nace como una necesidad de mejora en los servicios que el departamento de tecnología ofrece a todas las áreas del banco. ITIL, biblioteca de la infraestructura de Tecnologías de la Información, es un conjunto de documentos que describe las mejores prácticas en las diferentes áreas de servicio de TI, incluyendo, pero no limitado a Gestión de Cambios, Gestión de Configuraciones, Gestión de Liberación y Control de Versiones, Service Desk y Gestión de Incidentes Fundamentos de ITIL, (Quint,2005). 1.4 Estrategia para el proyecto Para el desarrollo del proyecto se conformarán equipos de trabajo para atender todas sus fases. El equipo directivo, lo conformará el cliente y el patrocinador. El cliente, es el contratante, propietario o desarrollador del proyecto quien definirá el alcance y establecerá los criterios de aceptación, mientras que el patrocinador es la persona a cargo de la dirección del proyecto en la empresa quien asignará y apoyará al gerente del proyecto y asegurará la toma de decisiones. El equipo ejecutor, en el cual estarán el gerente de proyecto y los miembros del equipo. 2

8 1.5 Beneficios esperados Se espera que, con la implementación del proyecto los servicios de TI alcancen los niveles de servicio que el negocio solicita, generando valor para los clientes internos y externos, y garantizando una sostenibilidad en los servicios. Contar con una base de conocimientos para la toma de decisiones y lecciones aprendidas. 1.6 Restricciones El proyecto cuenta con un presupuesto y plazo establecido para implementar solo dos categorías. El desarrollo de la aplicación se realizará utilizando el ambiente de pruebas de base de datos del Banco. Los recursos asignados al proyecto por parte de las áreas de soporte, seguridad, desarrollo, usuarios finales tendrán disponibilidad parcial para este proyecto. 1.7 Requisitos Es necesario contar con el acceso a todos los procesos críticos que serán elegidos para la implementación del proyecto. Se debe contar con un experto en administración del proyecto para su seguimiento y ejecución. Se debe contar con un experto en la implementación de las mejores prácticas en ITIL, así como las herramientas necesarias para el cambio. 3

9 1.8 Supuestos Para asegurar el éxito del proyecto y como consecuencia de las acciones por llevar a cabo, se parte de una serie de supuestos, que deberán cumplirse: Se acondicionará un área para realizar las pruebas en la cual todos los involucrados puedan estar juntos. Se contará con el ambiente de desarrollo requerido para el proyecto tal como: servidor de bases de datos de conocimiento. Se contará con la disponibilidad de los recursos requeridos para el proyecto en las tareas y fechas indicadas en el cronograma del proyecto. Se nombrará un Director de Proyecto a tiempo completo. Se contará con el presupuesto para cubrir los costos del proyecto. Los tiempos de las pruebas se ajustarán a las condiciones para salir a producción con la fecha establecida. 1.9 Factores críticos de éxito Se han definido los siguientes elementos como factores críticos de éxito: Participación activa de los funcionarios del banco en el proyecto. Patrocinio y apoyo de los niveles superiores en el proyecto. Involucramiento de los gerentes y mandos medios en el proyecto. Disponibilidad de los recursos: hardware, software, económicos, materiales y recursos humanos. Revisión constante del avance del proyecto. 4

10 1.10 Riesgos iniciales No contar con el acceso a los procesos críticos que deben ser evaluados para el cambio. Que se implemente una Gestión de Cambios sin que la Gestión de Configuración exista. Que no haya suficiente personal capacitado para determinar el impacto, costos, beneficios y riesgos de un cambio. Que exista resistencia al cambio por parte del personal al estar más familiarizados con los viejos procedimientos. Que existan procesos excesivamente burocráticos, con alto porcentaje de individuos dedicados a la gestión de servicios. Que no haya beneficios reales, la reducción de costos en los servicios o la mejora en la calidad provienen de la implementación. Expectativas no realistas, por lo que los objetivos raramente se cumplen. 2 OBJETIVO Y ALCANCE DEL PROYECTO 2.1 Objetivo del Proyecto Desarrollo de un modelo de gestión de servicios para el área de tecnología de la información para una entidad financiera basado en las mejores prácticas de ITIL, el cual cubre la parte del área de Service Support. 5

11 2.2 Objetivos Específicos Enfocar el modelo de gestión en el área de Service Support, encargada de asegurar que el cliente disponga de manera ininterrumpida los servicios que se proveen a la organización. Desarrollar las áreas de Cambios y Liberación del conjunto de áreas de ITIL. Establecer responsables en el departamento de tecnología para llevar a cabo dicho modelo de gestión. Establecer esfuerzos requeridos, políticas y procedimientos, estándares, permisos necesarios y recursos por necesitar para este proyecto. Definir una duración estimada del proyecto así como periodicidad de reuniones y reportes del para su debido control. 2.3 Alcance Entregas Plan de Gestión para la entrega de servicios del área de TI Visión y Alcance de TI Análisis y Optimización del Proceso Gestión de Cambios Análisis y Optimización de Proceso Gestión de Liberación y Control de Versiones Métricas Que el 95% de la pruebas en los ambientes de desarrollo sean exitosos. 6

12 Que se analicen el 100% de servicios que el departamento de tecnología de información ofrecen al banco Exclusiones Se excluye de este trabajo el desarrollo de los tópicos del área de Service Support: o Service Desk o Gestión de Incidentes o Gestión de Problemas o Gestión de Configuración Así como el área de Service Delivery. 3 MARCO TEÓRICO 3.1 Proyectos Qué es un proyecto? Según PMI (2008) un proyecto Es un conjunto de esfuerzos temporales, dirigidos a generar un producto o servicio único (PMI;2008:5) Participantes claves en proyectos Los participantes claves del proyecto se pueden definir como las organizaciones y personas que serán afectadas o beneficiadas por el desarrollo de este proyecto. Estos participantes se deben identificar para cumplir y superar las expectativas del proyecto. 7

13 3.1.3 Procesos en el desarrollo de proyectos La propuesta de este proyecto consiste en elaborar un plan de gestión de servicios para el área de tecnología de la información para una institución financiera, la cuales serán focalizados en realizar un análisis de los procesos existentes los cuales serán objetos de mejora. Los procesos que se estudia según las mejores prácticas del PMBOK GUIDE (2008), son: INICIO, PLANEACIÓN, EJECUCIÓN, CONTROL Y CIERRE (PMBOK;2008:39). Sin embargo para la propuesta de este proyecto nos enfocaremos en la fase de Inicio y planeación del proyecto. La siguiente figura nos muestra la secuencia de los procesos en la elaboración de un proyecto. Figura Nº 1: Procesos de Desarrollo Proyectos Fuente: Yamal con interpretación,

14 También se utilizará las mejores prácticas de ITIL, en esta primera fase se intenta cubrir el área de Soporte de Servicio (Service Support), específicamente los ítems de Gestión de Cambios y Gestión de Liberación y Control de Versiones Áreas por considerar en la administración profesional de proyectos La administración profesional de proyectos según el PMI (PMBOK, 2008), está basada en las siguientes nueve áreas de conocimiento: Administración del Alcance, Administración de los Recursos Humanos, Administración de la Comunicación, Administración del Tiempo, Administración del Costo, Administración de la Calidad, Administración del Riesgo, Administración de los Abastecimientos, Administración de la Integración. La siguiente figura muestra las nueve áreas de conocimiento con cada componente. Figura Nº 2: Plan del Proyecto (Fuente: Yamal con interpretación, 2002) 9

15 3.1.5 Fases en todo proyecto Todo proyecto pasa por las siguientes etapas durante la elaboración del mismo: Optimismo general Desorientación inicial Periodo de desorden incontrolado Alarma y caos, el tiempo no es aliado Búsqueda implacable de culpables Castigo ejemplar a los inocentes Recuperación del optimismo perdido Terminación del proyecto en la forma que sea Condecoración y premios a los No participantes 3.2 ITIL Qué es ITIL? ITIL (IT Infraestructura Library) es el estándar de facto internacional en la Gestión de Servicios de IT. ITIL, contiene una amplia descripción de los procesos involucrados en el manejo de la infraestructura de IT. ITIL es relevante para cualquier persona involucrada en el manejo cotidiano de los servicios de IT, o estableciendo y detallando los procesos existentes. ITIL puede ayudar a proporcionar las mejores prácticas internacionales para la entrega y soporte a los servicios que usted provea (Fundamentos de ITIL, Quint, 2005). 10

16 3.2.2 Procesos claves de ITIL Los procesos claves de ITIL son la Gestión de Servicios, considerados como el corazón, y están considerados en dos áreas centrales: Soporte a los Servicios Service Desk * Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Configuraciones Gestión de Cambios Entrega de Servicios Gestión de Nivel de Servicio Gestión Financiera de los servicios de TI Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad de los servicios de TI Gestión de Disponibilidad Gestión de Liberación y Control de Versiones Tabla Nº 1: Procesos Claves de ITIL (Fuente: Quint, Enero 2005) * Es una función, no un proceso Gestión de Servicios (Service Support) La Gestión de Servicio establece una propuesta basada en procesos orientada a proveer servicios de TI enfocados al cliente que cumplan con los objetivos de costo y rendimiento establecidos con las líneas de negocios (Line of Business LOB ) y que estén regidos por Acuerdos de Niveles de Servicios (SLA s) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLA s) GESTIÓN DE LIBERACIÓN Y CONTROL DE VERSIONES Este proceso representa la disciplina de ITSM (Release Management) 11

17 GESTIÓN DE CAMBIOS La siguiente figura nos muestra el esquema general de las áreas de ITIL, resaltando el área de Service Support, el cual vamos a desarrollar los puntos de Gestión de Cambios y Gestión de Liberación y Control de Versiones. Figura Nº 3: Esquema General de las áreas de ITIL (Fuente: Quint con interpretación, 2005). 12

18 4 MARCO METODOLÓGICO Metodología Cualitativa. Para el desarrollo de este proyecto vamos a usar la metodología cualitativa que se utiliza para describir todos los procesos que intervienen en la entrega de los servicios del área de tecnología de la información. El Alcance. El alcance de este estudio tiene varias fuentes (exploratoria, descriptiva y explicativa) además de utilizar las siguientes fuentes: Revisar Antecedentes Identificar variables a analizar Guía de entrevistas El Diseño. Para este estudio el diseño de la investigación será no experimental longitudinal, debido a que se trata de explorar los diversos procesos con los que cuenta el área de tecnología de la información, y en todos los procesos se va a plantear un solución. Muestreo. El muestreo será no probabilístico, esto quiere decir que en base a los datos proporcionados con las entrevistas y procesos serán nuestro punto de partida. Recolección de Datos. La guía de las entrevistas nos sirve para la recolección de datos y conocimientos de los procesos involucrados y su funcionamiento, es por eso que el estudio se realizará por medio de entrevistas al gerente del área, y todas las personas claves que participan en el día a día. Finalmente y como parte fundamental de la metodología de desarrollo del proyecto se utilizará la guía del Project Management Institute (PMBOK) cuarta edición, el cual está basado en la Administración Profesional de Proyectos, dicha metodología se fundamenta en 5 procesos, 9 áreas de conocimiento y 36 herramientas. 13

19 5 PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO 5.1 I. FASE DE INICIO Participantes claves Los participantes claves del proyecto se pueden definir como las organizaciones y personas que serán afectadas o beneficiadas por el desarrollo del proyecto. Estos participantes se deben identificar para cumplir y superar las expectativas del proyecto, en nuestro caso identificamos al gerente de tecnología, al encargado del data center, el gerente de infraestructura Equipo Directivo Lo conforman el cliente y el patrocinador. El cliente, es la parte, propietario o desarrollar del proyecto quien define el alcance y establece criterios de aceptación. En nuestro caso sería el área de tecnología de la información. El patrocinador, es la persona a cargo de la dirección del proyecto en la empresa quien asigna y apoya al gerente del proyecto y asegura la toma de decisiones. En nuestro caso el patrocinador será el gerente de operaciones del banco Equipo Ejecutor Lo conforman el gerente de proyectos y los miembros del equipo. 14

20 5.1.4 Gerente de proyecto Los Roles y Responsabilidades se mencionan en el Anexo Miembros del equipo Roles A). Experto en un tema específico B). Director de tarea C). Comunicador D). Representante del cliente o proveedor Las siguientes partes fungen también como miembros del equipo: Outsourcing de SW (software) BPT, Solutions, MACOSA, especialista en COBIS Proveedores de soporte SW y HW (hardware) GBM, CODISA, DATANET Proveedores de soporte PWHC, SW GBSYS, DVA, especialistas en Comunicaciones Seguridad de sistemas de información Administración de servidores y bases de datos Administración de comunicaciones Help Desk Soporte técnico Responsabilidades: Ayudar con la planificación del proyecto y las tareas 15

21 Comprometerse y completar las tareas asignadas dentro del costo, cronograma y desempeño Sugerir alternativas de solución para problemas y situaciones críticas Comunicarse con su Subgerente funcional y Director del Proyecto Preparar documentación especial o técnica Cumplir con los estándares departamentales en las tareas asignadas MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO CLIENTE BANCO ABC S.A. PATROCINADOR GERENTE DE OPERACIONES GERENTE DE PROYECTOS ING. NN MIEMBROS DEL EQUIPO PWHC S.A., Y DEL BANCO, MIEMBROS DEL EQUIPO EJECUTOR INVOLUCRADOS PROVEEDORES DE HARDWARE CMA, PWHC S.A., Y SOFTWARE MICROSOFT Figura Nº 4: Participantes claves en el proyecto (Fuente: Yamal con adaptaciones, 2002). 16

22 5.1.6 Minuta Desarrollo de un modelo de gestión para el Departamento de Tecnología de Información FECHA: 2013/08/19 LUGAR: OFICINAS CENTRALES DEL BANCO ABC. NÚMERO: 1 PARTICIPANTES: NN1 Ing. NN1 Gerente de Desarrollo NN2 Ing. NN2 Gerentes de Operaciones de Tecnología NN3 Coordinador de Soporte y Ing. NN3 Mantenimiento Sistemas de Información NN4 Ing. NN4 Analista de Sistemas NN5 Ing. NN5 Consultor - Aseguramiento de la Calidad NN6 Ing. NN5 Analista de Sistema OBJETIVO: Definir las pautas que se deberían llevar a cabo para el desarrollo un proyecto de desarrollo de las mejores prácticas en el departamento de tecnología apoyado en la metodología de ITIL, el cual debería cubrir una parte del área de Service Support. TEMAS TRATADOS 1. Enfocarse en el área de Service Support, encargada de asegurarse de que el cliente disponga de manera ininterrumpida de los servicios que se proveen a la organización. 2. Desarrollo de dos de las seis áreas propuestas según ITIL dentro de Service Support (Cambios y Liberación). 3. Establecer responsables en el Departamento de Tecnología para llevar a cabo dicho 17

23 modelo de gestión. 4. Establecer esfuerzos requeridos, políticas y procedimientos, estándares, permisos necesarios y recursos a necesitar para este proyecto. 5. Definir una duración estimada del proyecto así como periodicidad de reuniones y reportes del para su debido control. Punto 1: DC, actualmente el departamento de tecnología a través de su área de Soporte a los Sistemas en Producción da el soporte necesario para garantizar que todos los servicios tengan una continuidad y disponibilidad. Los servicios están clasificados como: Servicios 8x5, esto es 8 horas los 5 días de la semana. Servicios 7x 24, esto es 7 días las 24 horas. PUNTO 2: FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA Figura Nº 5: Soporte de entrega de Servicios TI (Fuente: Propia, Agosto 2013). 18

24 5.1.7 Mapa mental de expectativas El objetivo de este mapa mental de expectativas es mostrar de forma clara las áreas que se van a cubrir en el desarrollo del proyecto, entre sus bondades tenemos: Facilitar el entendimiento del proyecto Bosquejar ideas Trabajar en equipo Apoyar la definición de los proyectos Permitir el análisis de entregables y tareas Apoya la toma de decisiones Permite una visión global y asigna claramente las prioridades Utilizando esta herramienta para bosquejar los mapas mentales vamos mencionar las 2 áreas que cubre la metodología de las buenas prácticas para un departamento de tecnología: Service Support Service Delivery En nuestro trabajo nos enfocaremos en el desarrollo del área de Service Support, específicamente en los procesos de Gestión de Cambios y Gestión de Liberación y Control de Versiones, por ser los procesos que más impactan a la cadena de valor del soporte a los sistemas en producción. 19

25 Figura Nº 6: Service Support para el proyecto según ITIL (Fuente: Propia, Agosto 2013) Charter Fechas : 2013/08/19 Revisión : 1 Justificación / Propósito El objetivo de este proyecto es desarrollar un modelo de gestión para el Departamento de Tecnología de Información, cuya metodología a usar está basada en las mejoras prácticas de ITIL. Debido a la excelente aceptación de esta metodología y sus buenos resultados a nivel mundial, El banco ABC S.A., en su objetivo de mejora continua, ve en ITIL una herramienta importante para alcanzar efectividad en los negocios información. Descripción del Servicio y eficiencia en sus sistemas de 20

26 Fechas : 2013/08/19 Revisión : 1 Justificación / Propósito Se busca especificar las mejores prácticas en el área definida por ITIL como Service Support. Desarrollar dentro del área de Service Support dos de las seis sub-áreas que indica ITIL las cuales serían: Gestión de Configuración: identifica, controla, mantiene y verifica la existencia de ítems de configuración como software, hardware y documentación de los mismos. Service Desk: responsable de asegurarse de que el cliente/usuario tenga acceso a los servicios de la organización, son el punto de contacto entre clientes, usuarios y personal de TI. Gestión de Incidentes: restauran el servicio normal de operación tan pronto como sea posible y minimizan el impacto en el servicio de la organización. Gestión de Problemas: actuar en la resolución de problemas en dos formas, reactiva (resuelven los problemas originarios de los incidentes) o proactiva (identificar y resolver problemas antes de que se presenten) Gestión de Cambios: gestionar el proceso de cambios como evaluar el impacto de los cambios, ver sus costos y beneficios para la organización entre otras cosas. Gestión de Liberación y Control de Versiones: diseñar e implementar procedimientos para la distribución e instalación exitosa de cambios en los sistemas. Entregables Finales Documentación resultante de los procesos de análisis de la situación actual en el departamento de TI de EL BANCO y de cómo beneficiará la introducción de las prácticas de ITIL en la organización. Documentación relacionada a las guías o procesos detallados para la implementación de cada una de las 2 áreas de Services Support. o Gestión de Cambios o Gestión de Liberación y Control de Versiones Documentación completa del proyecto APP para su posterior análisis en futuros proyectos que deseen adoptar la metodología del PMI. Restricciones Este proyecto no incluye el área de Service Delivery, la otra gran área de servicio dentro del modelo propuesto por ITIL, así como las otras 4 sub-áreas de Services Support. Para este proyecto se definirán solamente las guías y procedimientos para una posterior implementación de las mejoras prácticas de ITIL. Supuestos El personal a cargo dedicará 40% de su tiempo laboral para el desarrollo de las tareas asignadas. Se contará con la asesoría de dos consultores de la firma PriceWaterHouse. 21

27 Fechas : 2013/08/19 Revisión : 1 Justificación / Propósito Se asignará el 40% del tiempo de los recursos para la implementación del proyecto. Información Histórica Relevante El área de Gestión de la configuración ya posee varias bases de datos que podrán ser unidas para el análisis de información. El área de Service Desk se encuentra operando actualmente, se hará una revisión de la misma para controlar su desempeño y apego según las prácticas de ITIL. El área de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas cuentan con una base de datos en la cual se podrá integrar al plan del proyecto. Firmas Gerente de Operaciones Patrocinador Ing. NN Gerente del Proyecto 5.2 II. FASE DE PLANEACIÓN Plan del Proyecto Se establece el estándar o punto de referencia contra el cual evaluar el apego al cumplimiento; en otras palabras, el éxito del proyecto, además facilita la comunicación entre los involucrados. Documenta los criterios de las nueve áreas y su aprobación. Qué incluye? Documentos y herramientas utilizadas en la planeación: Alcance: Charter Declaración del Alcance 22

28 WBS (Work Breakdown Structure) Recursos Humanos: Diagrama organizacional del proyecto Matriz de roles y funciones Comunicación: Matriz de comunicación Calendario de eventos Estatus semanal Reporte mensual Tiempo: Programa del Proyecto-Ruta Crítica Costo: Estimados de costos Presupuesto base - (Baseline) Programa de erogaciones - flujo de efectivo Calidad: Listas de Verificación - Diagrama Causa/Efecto Análisis de Precedentes - (Benchmarking) Riesgo: Mapa de Riesgos Matriz de Administración de Riesgos 23

29 Abastecimientos: Matriz de Abastecimientos Integración: Control de Cambios Lecciones Aprendidas Cómo desarrollarla? A partir del Charter, elaborar la Declaración del Alcance e ir integrando el WBS y cada uno de los planes de cada área. En este capítulo explicamos paso a paso cómo integrar las herramientas de cada área al crear el Plan del Proyecto y al final del capítulo incluimos un resumen. Cuándo utilizarla? Elaborarla en la planeación y actualizarla a lo largo del proyecto Alcance Declaración de alcance La Declaración de alcance del proyecto sirve para asegurar que el Cliente, el Patrocinador y el equipo conformen cómo serán los entregables finales y expectativas, donde descompondremos dichos entregables en sub-entregables o entregables parciales con sus descripciones y criterios de aceptación. Los entregables deben cumplir con el criterio SMART, acrónimo de específico, Medible, Acordado, Realista y en el Tiempo establecido. 24

30 Mapa mental de la declaración de alcance En forma de mapa mental ejemplificamos cómo, partiendo de los entregables finales, desglosamos cada uno de éstos en sub-entregables e integramos sus criterios de aceptación. A continuación se adjunta gráfica del mapa metal del alcance del proyecto: Figura Nº 7: Mapa mental del Alcance del proyecto (Fuente: Propia, Agosto 2013) Declaración de Alcance del Proyecto Implementación de ITIL Entregable final 1 Descripción Criterio de Aceptación 1.1 Visión y Alcance de TI Se presenta una visión general de la visión de las tecnologías de información y la gestión de apoyo al negocio. Documento completo sobre los lineamientos que TI debe seguir como soporte al negocio durante los próximos 3 años, este debe estar firmado por la Gerencia General. Sub entregables Descripción Criterio de Aceptación 25