Programa Inducción a Inteligencia de Negocios 2016 Clase 5 : Voz del Cliente. Banco BICE BICE Inversiones

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2 Programa Inducción a Inteligencia de Negocios 2016 Clase 5 : Voz del Cliente Banco BICE BICE Inversiones

3 Módulo Inteligencia de Negocios Modulo 5 Voz del Cliente M5.1 Estudios de Mercado M5.2 Metodologías M5.3 Voz del Cliente BICE

4 Módulo Voz del Cliente Objetivos : Entregar a una visión general del rol de la Investigación de Mercado en Marketing e Inteligencia de Negocios. Describir las herramientas y metodologías de Investigación de Mercado usadas en BICE. Conocer las diferencias entre las metodologías cualitativas y cuantitativas. Revisión de los tipos de estudios realizados en Inteligencia de Negocios : Estudios de Satisfacción de Clientes (Servired y Servitest). Estudios de Imagen y posicionamiento de Marca. Estudios de Necesidades Financieras.

5 Qué es la Investigación de Mercado? Es investigación social. Busca entender las emociones, significados, opiniones, necesidades, motivaciones y conductas de los clientes o potenciales clientes en un contexto de mercado. Es el conjunto de actividades de recolección, análisis e interpretación de datos que facilitan la relación entre BICE y su entorno para el desarrollo de ventajas competitivas. Existen diferentes maneras de consumir (Hoy consumir se hace más problemático). La sociedad actual establece distinciones cada vez más finas en su construcción de realidad Demandas cada vez más específicas Entramando cada vez más fino de bienes y servicios Por lo tanto, sofisticamos la realidad de consumo Más categorías, más variedad, más estrés en la toma de decisiones.

6 Objetivo de la Investigación de Mercado? Obtener información sobre nuestro mercado y la competencia, que sirva de guía para la toma de decisiones. Beneficios : Conocimiento del mercado. Saber el tipo de producto o servicios a ofrecer, con base en las necesidades del cliente. Definir las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa. Voz del cliente al interior de la empresa. Determinar cambios de hábitos, gustos o preferencias de los clientes.

7 Proceso de Investigación de Mercado Investigación social para el apoyo a problemática de negocios : Táctico o Precio, Producto, Distribución y Comunicación. Estratégico o Segmentación, Imagen de Marca y Demanda. Proceso de Investigación de : o o o o Definir el problema y propuesta de investigación. Establecer el diseño de la investigación. Recolectar los datos y analizar. Formular hallazgos.

8 Fuentes de Información

9 Fuentes de Información

10 Qué observamos?

11 Desde dónde observamos?

12 Las Metodologías Cualitativas o Describen las cualidades desde la perspectiva de los sujetos que las vivencian. o Variables categóricas. o Divergencia. Cuantitativas o Cuantifican distinciones en función de su presencia, graduación o intensidad en un gran número de observaciones. o Variables métricas.

13 Las Metodologías

14 Las Metodologías

15 Las Metodologías

16 Las Metodologías

17 Las Metodologías

18 Metodologías Cualitativas : Focus Group

19 Metodologías Cualitativas : Focus Group, Reglas para una buena Moderación

20 Metodologías Cualitativas : Focus Group, Variantes

21 Metodologías Cualitativas : Entrevistas en Profundidad

22 Metodologías Cuantitativas : Entrevistas Presenciales

23 Metodologías Cuantitativas : Entrevistas Presenciales, Variantes

24 Metodologías Cuantitativas : Entrevistas Telefónicas

25 Metodologías Cuantitativas : Entrevistas vía web

26 Metodologías Cuantitativas : Sesgo del anonimato

27 Metodologías Cuantitativas : Tipos de validez

28 Metodologías Cuantitativas : Confiabilidad y Fuentes de Error

29 Fuentes de Error

30 Muestreo

31 Determinación del Error Muestral Distribución Normal Nivel de Confianza 1,96 0,25 Máx. Probabilidad del Evento Afortunado Tamaño Muestra Ej.: Tamaño Muestra : 100 Error : 9,8% Tamaño Muestra : 300 Error : 5,6%

32 Tipos de Estudios Servired Personas Servitest Personas Estudio de Marca (Cadem GfK Adimark) Necesidades Financieras (Altos Patrimonios)

33

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