PREMIUM HACIA UNA RELACIÓN A MEDIDA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE:

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1 PREMIUM LA REVISTA DE CSC N O 019 / PRIMAVERA 2012 / / SOUTH & WEST EUROPE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE: HACIA UNA RELACIÓN A MEDIDA TENDENCIAS / POR DELANTE EN LA NUBE PAGE 20 REENCUENTROS / MARTIN SCHALLBRUCH, DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS INFORMATICOS DEL MINISTERIO FEDERAL DEL INTERIOR ALEMAN PAGE 24

2 ÍNDICE NOTICIAS 4 Nombramiento en la cúpula directiva CSC nombra a Mike Lawrie Presidente y Director ejecutivo / Royal Berkshire NHS Foundation Trust Ha confiado en CSC para la externalización de sus servicios tecnológicos 5 Externalización de TI CSC extiende su contrato con BAE Systems / Ranking de analistas CSC entre los líderes en la externalización de las comunicaciones y los servicios profesionales 6 Ideas innovadoras El Leading Edge Forum ahora en YouTube / Seguridad cibernética Un Consejo de Asesores contra las amenazas cibernéticas / Smart grid CSC y Proximetry unen sus fuerzas para una solución inteligente 7 Cloud Computing CSC nombrado líder en infraestructura como servicio de nubes públicas / Clasificación Ecológica CSC nombrada como una de las empresas más ecológicas por Newsweek / Ética y Cumplimiento CSC nombra al director de ética y conformidad regulatoria DOSSIER 8 Gestión de la relación con el cliente: hacia una relación a medida Conocer a nuestra clientela y sus necesidades es sin duda un aspecto vital. Algunas empresas apuestan por una orientación específica adecuada, un proceso eficaz en la gestión de las relaciones con los clientes, ofertas personalizadas, o incluso nuevas redes de distribución para así lograr diferenciarse de los demás mediante una optimización de la experiencia del cliente. EXPERIENCIAS 14 Verizon Business Más disciplina gracias a SAP 16 FPS Finance BizTax: El impuesto de sociedades entra la era moderna 18 AG Insurance Informes más dinámicos y sensible TENDENCIAS 20 Por delante en la nube Los resultados del sondeo realizado por CSC 22 Desmaterialización: pensar desde el principio en la perpetuidad de la solución Como proyecto de transformación por excelencia, la desmaterialización tiene impactos importantes en los procesos y las organizaciones. De hecho, algunos pueden aparecer varios años después de la puesta en marcha del sistema. Estos efectos son esencialmente consecuencia de las opciones elegidas al comienzo de la iniciativa, a partir mismo de la fase de estudio. REENCUENTROS 24 Martin Shallbruch, Director del departamento de servicios informáticos del Ministerio Federal del Interior alemán NO SE LO PIERDA 26 Lo que no hay que dejarse perder en esta edición de Premium MÁS INFORMACIÓN: PREMIUM Top Com de plata 2008 en la categoría Revista externa PRIMAVERA 2012, N 019 / CSC, COMMUNICATIONS DEPARTMENT: Avenida Diagonal 545, pl , Barcelona, DIRECTOR DE LA PUBLICACION: Claude Czechowski. EDITORA JEFE: Megan Shaw. CONTACTO EN ESPAÑA: Montserrat Martinez Zacarias (mmartinezzac@csc.com). COMITÉ REGIONAL DE CONTENIDOS: Ute Blauth, Grégory Cann, Stefania Di Cristofaro, Susana Garcia, Montserrat Martinez-Zacarias, Isabelle Wintmolders. COLABORADORES: Catherine Aguer, Benjamin Amsaleg, Coralie Bonnet, Pierre Bonneville, Camilla Brazzelli, Nancy Chapman, Katy Desmond, Brigitte Doucet, Jean-Baptiste Dupin, Marc Frisque, Jim Ginsburgh, Julien Gubiani, Frédérique Jacobs, Patrice Latinne, Jean-Pierre Montal, Douglas Neal, Erik Oosthuizen, Francesca Petrucci, Maud Richardot, Federico Rossi, Paula Rua, Doris Rupprecht, Kate Taylor, Lê Minh Tran Van, Alessandro Valletti Borgnini, Sam Visner. FOTOGRAFÍAS: DR, Getty Images, Manuel Lagos Cid, Flora Bonvicini, Jacques Vannerum, BAE Systems, Starwood, VDAB, Google, Salesforce, VMWare, Aria, Telenor, Paris Saint-Germain. IMPRESIÓN: Drifosett Printing S.A., 450 avenue Georges-Henri, 1200 Brussels, Belgium. REGISTRO LEGAL: enero CONCEPCIÓN-REALIZACIÓN:. Las opiniones expresadas por los colaboradores de la revista, son responsabilidad exclusiva de sus autores. Queda prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos sin permiso escrito. 2

3 EDITORIAL LA CULTURA DE FOCALIZACIÓN EN EL CLIENTE DEBE EXTENDERSE A TODA LA ORGANIZACIÓN CLAUDE CZECHOWSKI PRESIDENTE Y CEO, EUROPA DEL SUR Y OESTE. PRESIDENTE, GLOBAL CONSULTING / TECHNOLOGY / ERP PRACTICES. SOBRE CSC La crisis financiera y económica en la que nos encontramos ha obligado tanto a empresas como a consumidores a ser mucho más exigentes en lo que a la relación calidad/precio de productos y servicios se refiere. Asimismo, los ha obligado a dirigirse a fuentes de aprovisionamiento diferenciadas, tanto si se trata de canales físicos como virtuales. Ahora más que nunca, la selección de una estrategia de la diferenciación para una marca o empresa conlleva una adaptación o incluso una transformación de su modelo operativo, así como de los correspondientes procesos y sistemas informáticos subyacentes. CSC proporciona a diario asistencia a sus clientes en la tarea de gestionar dichos proyectos. Fomentar la fidelidad del cliente, ampliar la gama de productos y servicios ofrecidos, mejorar el rendimiento logístico exclusivo de cada canal de distribución y controlar la gestión tanto de los flujos financieros como de los resultados suponen sin lugar a duda unos desafíos críticos para cualquier empresa. La cultura de focalización en el cliente debe extenderse a toda la organización. Incluso si las nuevas tecnologías son los factores que impulsan el cambio, no por ello hay que subestimar la necesidad de transformar la cultura empresarial. Esta edición de Premium estudia en más detalle la proximidad en la gestión de la relación con el cliente así como la estrategia y los medios necesarios para fomentar la innovación. Que disfruten de la lectura! CSC ES UNA DE LAS COMPAÑÍAS LÍDERES EN SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN. EN CSC SUMINISTRAMOS SOLUCIONES INNOVADORAS A NUESTROS CLIENTES EN TODO EL MUNDO MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LAS ÚLTIMAS TECNOLOGÍAS Y NUESTRA PROPIA EXPERIENCIA. ESTO INCLUYE EL DISEÑO E INTEGRACIÓN DE SISTEMAS, LA EXTERNALIZACIÓN DE TI Y PROCESOS DE NEGOCIO, DESARROLLO DE APLICACIONES, HOSPEDAJE DE APLICACIONES Y WEB, Y CONSULTORÍA DE GESTIÓN. 3

4 NOTICIAS NOMBRAMIENTO EN LA CÚPULA DIRECTIVA CSC DA LA BIENVENIDA A MIKE LAWRIE COMO NUEVO PRESIDENTE Y DIRECTOR EJECUTIVO Mike Lawrie ha pasado a formar parte de CSC como presidente y director ejecutivo procedente de Misys plc en el Reino Unido; un proveedor líder de soluciones informáticas para el sector de servicios financieros y donde ostentó el cargo de director ejecutivo. Mike sustituye a Michael W. Laphen, el cual se retira después de casi 35 años de servicio con la empresa. Al anunciar el nombramiento, Irving W. Bailey, II; director jefe de la junta directiva de CSC comentó lo siguiente, tenemos el honor de acoger con gran satisfacción a Mike Lawrie como el siguiente presidente y director ejecutivo de CSC. Mike cuenta con una enorme experiencia en la gestión de empresas globales de cotización en bolsa pública y posee una buena reputación en lo que respecta a fomentar los valores de los accionistas y ayudar a las empresas a desarrollar todo su potencial. La junta directiva está convencida de que Mike posee la visión y amplía experiencia necesaria para dirigir CSC y hacerla progresar a medida que desarrollamos estrategias particularmente interesantes en áreas tales como la computación en nube y ciberseguridad, Mike Lawrie cuenta con una enorme experiencia en la industria informática y de software; incluyendo sus 27 años en IBM, donde ostentó el cargo de vicepresidente primero y director ejecutivo del grupo encargado de ventas y distribución de productos y servicios de IBM por todo el mundo. Asimismo, fue director general de la actividad comercial EMEA de IBM y director general del sector industrial para las operaciones comerciales de IBM en Asia/Pacífico. Durante su estancia en Misys, ayudó a fomentar un crecimiento importante en el valor de los accionistas y satisfacción de los clientes a través de una estrategia innovadora que logró colocar a Misys en posición de líder en la industria del software y aplicaciones para servicios financieros. Será para mí un honor dirigir CSC, ya que se trata de una empresa que está proporcionando una nueva definición a la industria informática a través de su liderazgo de mercado en soluciones empresariales y servicios emergentes que han logrado transformar el entorno empresarial, señaló Mike Lawrie durante su nombramiento. Concentrándonos decididamente en desarrollar soluciones inteligentes con tecnología habilitada, seguiremos utilizando nuestra enorme pericia industrial para resolver los desafíos más difíciles al que se enfrentan nuestros clientes y colocarlos en una posición donde puedan disfrutar de mayores niveles de agilidad, crecimiento e innovación. Espero ansioso poder colaborar con la junta directiva, equipo ejecutivo y empleados de gran talento con los que cuenta CSC para forjar el futuro de CSC para mayor beneficio de nuestros accionistas, clientes y, por supuesto, nuestra empresa. CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com SANIDAD LA TRANSFORMACIÓN DE LOS HOSPITALES BRITÁNICOS 4 Como parte de un programa para aumentar la eficiencia, mantener los empleos y mejorar en la provisión de una atención sanitaria de calidad, Royal Berkshire NHS Foundation Trust ha confiado en CSC para la externalización de sus servicios tecnológicos durante siete años. En virtud de este acuerdo, CSC se encargará de las operaciones cotidianas vinculadas con el hospedaje, desarrollo y gestión de gran parte de los procesos informáticos y de back-office del grupo de hospitales. El programa tiene un enfoque en dos etapas. La primera etapa se inició con un período de transición y una fase de estabilización para implementar y migrar el servicio a CSC, que incluyó la transferencia de todo el personal de TI. Actualmente, se está llevando a cabo un programa de transformación coordinado que contribuirá a mejorar y modernizar las capacidades de TI y ayudará a realizar el traslado previsto a un nuevo sistema de registro electrónico de los pacientes. "Este acuerdo llega en un momento en el que muchas organizaciones sanitarias, incluyendo centros médicos del NHS, buscan un aumento considerable de la eficiencia de su gasto en TI", comentaba acerca del anuncio Sheri Thureen, presidenta de la divisón de Sanidad de CSC en el Reino Unido. CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com

5 EXTERNALIZACIÓN DE TI CSC EXTIENDE SU CONTRATO CON BAE SYSTEMS CSC ha firmado un nuevo acuerdo de externalización con BAE Systems, una compañía de defensa y seguridad global. El contrato de cinco años sustituye el acuerdo existente que expiraba en abril de El valor estimado del contrato es de hasta 160 millones de dólares anuales. La gama de servicios que se prestan en virtud del nuevo acuerdo firmado, incluirá servicios de informática, de colaboración y para el usuario final, servicios mainframe, servidores físicos y virtuales, almacenamiento y redes, gestión de la demanda de servicios y mantenimiento de aplicaciones y soporte. "La firma de este nuevo acuerdo con CSC demuestra el éxito de nuestra larga relación empresarial", dijo Dean McCumiskey, director de sistemas de información de BAE Systems. "El sector de defensa continúa evolucionando y el asesoramiento y la experiencia de CSC nos permitirán optimizar nuestros objetivos estratégicos y operativos ". La relación de CSC con BAE Systems comenzó en abril de 1994, cuando las dos compañías firmaron un contrato de externalización de TI a 10 años en el Reino Unido. En aquel tiempo, este contrato supuso uno de los mayores contratos de externalización que jamás se había otorgado a un proveedor único en Europa. La relación entre CSC y BAE Systems ha ido madurando, fortaleciéndose y ampliándose, asistiendo a BAE Systems en varias fusiones y adquisiciones. A través de este nuevo acuerdo, CSC ofrece servicios de apoyo a 11 empresas de BAE Systems que operan en más de 100 ubicaciones dentro del Reino Unido, Arabia Saudita y Suecia. CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com RANKING DE ANALISTAS CSC ENTRE LOS LÍDERES EN LA EXTERNALIZACIÓN DE LAS COMUNICACIONES Y LOS SERVICIOS PROFESIONALES CSC ha sido nombrado en el cuadrante de "líderes"de un nuevo informe de Gartner, "Cuadrante Mágico para Externalización de Comunicaciones y Servicios Profesionales". El informe, escrito por Eric Goodness y Christine Tenneson, examina 19 proveedores de servicios CSC es una de las seis compañías que se clasifican como "líderes". Según el informe, "La externalización de las operaciones en curso y el apoyo a los sistemas de comunicación y conectividad a terceros continua ganando tracción entre empresas de todos los tamaños". Gartner estima que en el mercado mundial de las comunicaciones, la externalización tendrá una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) de 5,5 por ciento desde 2010 hasta el 2015". El informa continúa diciendo que "Los mercados de mayor crecimiento para servicios de gestión y externalización relacionados con comunicaciones a nivel corporativo estarán en las regiones de Asia/Pacífico y América Latina, los cuales tendrán un TCAC del 9 y 16,4 por ciento respectivamente entre 2010 y Mientras que la demanda de servicios gestionados y los contratos de externalización de redes y sistemas de comunicaciones continúa creciendo, el mercado en 2011 se enfrenta al reto de proporcionar consistencia y niveles de servicio aceptables". "CSC ha experimentado un crecimiento significativo de las soluciones de externalización de comunicaciones, conectividad de redes y redes móviles en los últimos 18 meses", afirma Nick Wilkinson, presidente global de mercado y estrategia de producto del Sector de Servicios Gestionados de CSC. "Confiamos plenamente en que esta tendencia continúe a medida que un mayor número de empresas inviertan en la transformación de sus procesos de negocio para incluir unas capacidades de comunicación, colaboración y movilidad unificadas". CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com 5

6 NOTICIAS 6 SEGURIDAD CIBERNÉTICA UN CONSEJO DE ASESORES CONTRA LAS AMENAZAS CIBERNÉTICAS CSC ha establecido un Consejo de Asesores para la Seguridad Cibernética dedicada al sector asegurador con el fin de desarrollar las mejores prácticas y estrategias tecnológicas y mitigar el riesgo de ataques cibernéticos en este sector. El Consejo, que está formado por ejecutivos empresariales y de TI de diversas compañías de seguros, colaborará con CSC para promover el conocimiento y el intercambio de información en toda la industria. Su primera reunión tuvo lugar en Washington DC durante el mes de enero. Mientras que las aseguradoras, los agentes, los corredores y los consumidores están adoptando cada vez más dispositivos y aplicaciones móviles y abrazando la idea de las redes sociales y la computación en nube, estas tecnologías dejan a las empresas más vulnerables a amenazas relacionadas con la seguridad cibernética, tanto dentro como fuera de la organización. Estas amenazas pueden tener un impacto devastador en la reputación de una aseguradora y en su habilidad para manejar y generar ingresos. Con la formación de este consejo, serviremos como el catalizador de las mejores prácticas a la hora de compartir y desarrollar soluciones tecnológicas con el fin de hacer frente a esta creciente preocupación", afirma Ray August, presidente de la división de Servicios Financieros de CSC. CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com IDEAS INNOVADORAS EL LEADING EDGE FORUM AHORA EN YOUTUBE El Leading Edge Forum (LEF) de CSC es un programa de investigación y asesoramiento que explora nuevas tendencias del mercado y desarrolla las líneas maestras de nuevas prácticas para hacer frente a los grandes desafíos que se encuentran en la intersección entre los negocios, la gestión y las tecnologías de la información. La red de investigadores del LEF proporciona informes de investigación, y nuevos marcos y modelos para altos ejecutivos de más de 120 grandes empresas a nivel mundial. A través de una suscripción anual, los clientes del programa de investigación interactúan con una red de expertos y tienen acceso a conferencias de temas de actualidad, viajes de estudio, intercambios de información y servicios de asesoramiento. Además de esto, a partir de ahora, SMART GRIDS CSC y Proximetry unen sus fuerzas para proveer el primer servicio de gestión de redes eléctricas inteligentes (smart grid), para sacar provecho a su plataforma AirSync para un servicios de cloud computing con gestión inteligente de la red. La Nube AirSync, destinada a proveedores de servicios públicos que busquen la gestión proactiva y eficiente de sus redes de comunicación inteligentes, proporciona una gestión de la red segura, fiable y de alta disponibilidad para redes públicas y privadas de mútiples proveedores y radios. "Explotar todo el potencial de la tecnología de la red inteligente requiere una arquitectura sofisticada y adaptable que pueda recopilar de manera interactiva, sintetizar, informar y responder a las grandes cantidades de datos recogidos en tiempo real", algunas de estas ideas innovadoras están también disponibles en YouTube. Descubra el nuevo canal llamado LEFResearch, suscríbase y acceda a una serie de vídeos del LEF. Algunos vídeos que se han añadido recientemente: Debates sobre el enfoque de investigación CSC Y UNEN SUS FUERZAS PARA UNA SOLUCIÓN INTELIGENTE dice Robert Welch, presidente de la división de Química, Energía y Recursos Naturales de CSC. La Nube AirSync extiende la misma solución robusta de gestión de red utilizada en la actualidad en centros de datos de este campo, consiguiendo una mejor visibilidad y control, una mejora del servicio al cliente, una mayor independencia financiera y disponibilidad de la red y seguridad. Con el uso de comunicaciones basadas en estándares y una infraestructura escalable, la Nube AirSync ofrece también una base de apoyo a futuras tecnología de la red inteligente. "La necesidad de gestionar activamente el panorama de dispositivos inteligentes está creciendo de manera exponencial," comenta Tracy Trent, directora ejecutiva de Proximetry. "Incluso los principales de LEF para Por qué el LEF cree que la relación entre TI y marketing debe mejorar a medida que las empresas se vuelven más orientadas hacia los datos, los clientes y el mercado. Y cómo están respondiendo hoy en día las organizaciones a la próxima generación de tecnologías digitales. MÁS INFORMACIÓN EN CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com servicios públicos están luchando para lograr una visión consolidada de sus sistemas y capacidades. Con los servicios en la nube de primera clase de CSC, estamos ofreciendo a los servicios públicos una visión unificada de sus redes y el acceso a información y datos de apoyo que son esenciales para el funcionamiento, la gestión y el mantenimiento de la red de comunicaciones inteligente a un nivel de servicios competitivo y aceptable. Ninguna otra alianza proporciona a los servicios públicos con esta capacidad demostrada de computación en nube hoy en día". La solución inicialmente disponible en los Estados Unidos, estará lista para su lanzamiento en otros países a lo largo del año. CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com

7 CLASIFICACIÓN ECOLÓGICA CSC NOMBRADA COMO UNA DE LAS EMPRESAS MÁS ECOLÓGICAS POR NEWSWEEK CSC ha vuelto a estar entre las 50 empresas más ecológicas de los Estados Unidos en el Ranking Ecológico 2011 de Newsweek. La compañía continúa mejorando su ranking y ya se encuentra en el número 36 de la lista. Por tercer año consecutivo, Newsweek establece un ranking medioambiental con las 500 empresas más grandes de América, medido en términos de ingresos, capitalización bursátil y número de empleados. El ranking de Newsweek se basa en una "Puntuación ecológica" global de la compañía, que se deriva de tres componentes: Puntuación en el impacto medioambiental, puntuación en la gestión medioambiental y puntuación en la transparencia, que es nuevo para 2011 y que mide la transparencia de su comunicación. El ascenso de CSC en el ranking se debe en parte a la expansión y mejora de las políticas de la compañía, su transparencia en la comunicación así como la madurez de su programa de responsabilidad corporativa y la integración de la sostenibilidad en su negocio. "CSC se enorgullece una vez más del reconocimiento recibido por Newsweek. Como se muestra en nuestra mejora en el ranking, seguimos invirtiendo en servicios sostenibles y ecológicos y en iniciativas ecológicas y estratégicas para beneficiar a nuestros clientes, a nuestra compañía y al mundo que nos rodea", comenta Susan Pullin, vicepresidenta de Responsabilidad Corporativa de CSC. PARA OBTENER MÁS INFORMACIÓN ACERCA DEL COMPROMISO DE CSC CON LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Y LAS INICIATIVAS ECOLÓGICAS, VISITE EL RANKING ECOLÓGICO 2011 DE NEWSWEEK ESTÁ ACCESIBLE EN LÍNEA EN CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com CLOUD COMPUTING CSC NOMBRADO LÍDER EN INFRAESTRUCTURA COMO SERVICIO DE NUBES PÚBLICAS CSC se ha posicionado en el cuadrante de "Líderes" del nuevo informe de Gartner, "Cuadrante mágico para la infraestructura como servicio de nubes públicas". El informe, escrito por Lydia Leong y Ted Chamberlin, examinó a 20 proveedores de infraestructura como servicios (IaaS), en la que se tuvo en cuenta su visión y capacidad para ejecutar estos servicios. Según Gartner, "Los casos de uso más comunes de una nube pública IaaS son: El desarrollo y prueba de entornos, computación de alto rendimiento y procesamientos por lotes, sitios web orientados a Internet y aplicaciones web (que puede que tengan o no tengan arquitecturas específicamente diseñadas para la nube) y aplicaciones empresariales internas no críticas para la misión de la empresa". "La computación en nube es un negocio de crecimiento estratégico para CSC", explica Siki Giunta, vicepresidenta de la división de Cloud Computing & Software Services de CSC. "En este informe, Gartner evalúa nuestra visión, que nosotros pensamos que es única. CSC cree que en el futuro cercano las líneas divisorias entre las nubes públicas y privadas se hrán más borrosas y por este motivo CSC está creando una nube pública ÉTICA Y CUMPLIMIENTO CSC NOMBRA AL DIRECTOR DE ÉTICA Y CONFORMIDAD REGULATORIA Para apoyar el largo compromiso de CSC con los más altos estándares de ética y conformidad regulatoria en todas sus operaciones, Chris DePippo ha sido nombrado vicepresidente de CSC y director de ética y conformidad regulatoria. Michael W. Laphen, entonces CEO de CSC comentó: "La Junta de Directores y nuestra administración ejecutiva han quedado muy impresionados con la pasión y capacidad de Chris en las disciplinas de ética y conformidad, y estamos seguros de que ofrecerá un gran liderazgo a medida que continuamos fortaleciendo nuestro compromiso que permitirá una nube híbrida empresarial ahora y en los años venideros. Todos los clientes de nuestra nube se beneficiarán de la arquitectura consistente de CSC y de la tarifa oficial en todos los modelos de nubes. Todos nosotros en CSC apreciamos y valoramos el reconocimiento de Gartner". EL INFORME COMPLETO SE PUEDE VER EN PARA OBTENER MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL INFORME DE UN ANALISTA DE GARTNER Y COAUTOR DEL INFORME, VER EL ARTÍCULO DEL BLOG DE LYDIA LEONG. CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com de construir y mantener una cultura de integridad en CSC." En este nuevo cargo, Chris será el responsable de ética y cumplimiento regulatorio de programas y operaciones de CSC a nivel global, incluyendo las políticas de conducta en los negocios de la compañía a nivel global, formación ética y de cumplimiento de los empleados, la puesta en marcha de su línea directa de asuntos éticos, la supervisión de programas, la evaluación de riesgos y la elaboración de informes de gestión. CONTACTO MEGAN SHAW // mshaw2@csc.com 7

8 DOSSIER GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE: HACIA UNA RELACIÓN A MEDIDA CONOCER A NUESTRA CLIENTELA Y SUS NECESIDADES ES SIN DUDA UN ASPECTO VITAL. ALGUNAS EMPRESAS APUESTAN POR UNA ORIENTACIÓN ESPECÍFICA ADECUADA, UN PROCESO EFICAZ EN LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, OFERTAS PERSONALIZADAS, O INCLUSO NUEVAS REDES DE DISTRIBUCIÓN PARA ASÍ LOGRAR DIFERENCIARSE DE LOS DEMÁS MEDIANTE UNA OPTIMIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. SEGÚN EL ÚLTIMO BARÓMETRO LLEVADO A CABO POR CSC, UNA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE PRÓXIMA, CONSTITUYE LA PRINCIPAL ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN PARA EL 41% DE LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES. OTRA LECCIÓN APRENDIDA ES QUE, CON EL DESARROLLO DE LAS BASES DE DATOS, TÉCNICAS DE SEGMENTACIÓN COMPORTAMENTAL Y TODAS LAS POSIBILIDADES DE PERSONALIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS, ESTAS ESTRATEGIAS ADQUIEREN UNA NUEVA DIMENSIÓN DIRIGIDA A AUMENTAR LA PROXIMIDAD CON EL CLIENTE. 8

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10 DOSSIER 10 Enfrentados a un entorno de ralentización económica duradera, un número creciente de consumidores busca hoy la manera de mantener su nivel de consumo sin tener que echar mano de sus ahorros. Desarrollan un tipo de obsesión denominada del buen negocio (rebajas, productos blancos, ventas privadas, compras agrupadas ). Al mismo tiempo, los consumidores, al estar mejor informados que nunca y gracias a las redes sociales, tienen sin duda la capacidad de influir sobre su entorno inmediato, es decir, sobre las marcas y los productos que consumen. Un 36% de los internautas conectados a una red social ha publicado alguna opinión sobre alguna experiencia de compra y consumo. Perfectamente informados y cautos, saben reconocer el mérito de aquellas empresas que responden a sus expectativas pero al mismo tiempo son implacables con otras si la calidad no está a la altura esperada. La filosofía de la proximidad en la gestión de la relación con el cliente puesta en entredicho Tanto es así que algunas organizaciones se preguntan: por qué invertir en las redes de distribución, los canales de interacción, lo elaborado de la oferta, la capacidad de segmentar a la clientela en resumidas cuentas, la proximidad en la gestión de la relación con el cliente pero cuando los clientes solo están interesados en unos precios bajos y todo este planteamiento adquirido con tanto trabajo puede arruinarse en cuestión de momentos con un par de simples posts o un tweet, entonces?. Según el último barómetro llevado a cabo por CSC, la proporción de resultados obtenidos de sondeos en los que se considera que la proximidad con el cliente sigue siendo el eje estratégico que marca la diferencia, está a la baja (con una pérdida de 12 puntos; un 41%). Por el contrario, aquellos en favor de la excelencia operativa están en alza (+ 3 puntos; un 33%) y, en particular, se observa un aumento importante en lo que respecta a la superioridad del producto (+12 puntos; un 26%). Lo que en realidad revelan estos resultados obtenidos a través del barómetro es una notable reducción de la línea en que, hasta ahora, marcaba la deferencia entre estrategias de desarrollo basadas en la proximidad con el cliente y la superioridad del producto. Actualmente, las empresas hacen todo lo posible por presentar a los clientes ofertas realmente diferenciadoras (tanto en su concepción como en la manera de lanzarlas al mercado) que estén tarifadas de una manera más sutil y están disponibles a través de un conjunto de canales perfectamente integrados entre sí, todo ello a fin de reforzar una "experiencia del cliente" que permita utilizar lo mejor posible los nuevos canales de interacción (interactividad, disponibilidad). En un entorno altamente competitivo donde el servicio/producto ofrecido tiende a hacerse trivial, la filosofía de valorar la proximidad con el cliente adquiere de hecho notoriedad entre las empresas que desean diferenciarse de las demás. Sin ir más lejos, en el mercado de las telecomunicaciones, el cual está fuertemente marcado por un auge de los proveedores virtuales y de las opciones de "bajo coste", donde los proveedores tradicionales pueden marcar totalmente la diferencia entre relación con el cliente y servicio ofrecido. Según lo explica Philippe Bernard; vicepresidente ejecutivo de ventas y atención al cliente para Europa de Orange, "las fórmulas de bajo coste adoptan un concepto basado en el Do It Yourself (bricolaje) y E-care (atención al cliente electrónica y minimalista). En Orange, el aspecto humano (tiendas y centros de llamadas), así como los servicios de valor añadido son por el contrario pilares de la estrategia. Sin que de ninguna manera se trate de algo superfluo, esta inversión en cuanto a la relación con el cliente es toda una necesidad y, más aún, en un período de crisis. " Personalización en masa y selectividad Aún falta que las empresas sean capaces de industrializar la relación con el cliente y afinar la combinación de oferta/ cliente/ canal, pero sin llegar a homogeneizarlas. Por suerte, este es el caso para la mayoría de estas empresas gracias a las nuevas tecnologías disponibles. De hecho, las organizaciones pueden hoy en día adoptar las buenas prácticas empleadas por el comercios pequeños sin tener que renunciar en ningún momento a la lógica asociada a los grandes volúmenes; es decir, ampliando casi Las tecnologías son sin duda el motor del cambio. No obstante, la materia que debe transformarse es de hecho la filosofía. FOCUS EL BARÓMETRO 2012 SOBRE LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, EN CIFRAS v Un 38% de las empresas encuestadas indicó tener como objetivo simplificar la experiencia de cliente y mejorar la calidad de las interacciones con sus clientes, mientras el 31% optaría por adaptar su oferta para mejor satisfacer las necesidades de sus clientes. v El 41 % de las empresas encuestadas consideró que una relación de proximidad con el cliente seguía siendo un factor de diferenciación estratégico para sus organizaciones. v Durante los dos últimos años, el 60% favoreció la personalización de la oferta para responder lo mejor posible a las expectativas de sus clientes de cara a dicha proximidad con el cliente. v Aproximadamente un 40% de las empresas apuesta fuertemente por los canales desmaterializados (un 71% considera como prioritario internet y los nuevos medios de comunicación tales como las redes sociales), en detrimento de las redes físicas y/o representantes "sobre el terreno". v Un 20% de los encuestados considera a sus clientes como auténticos socios que es necesario vincular a los principales procesos operativos de concepción y desarrollo de ofertas (creación de ofertas conjuntas, contribución a la comercialización, participación en las operaciones de posventa en el ámbito comunitario). v Un 9% es consciente de la necesidad de ser más selectivos a la hora de seleccionar sus clientes, dando prioridad a la rentabilidad individual de cada cliente, a riesgo de no abordar la totalidad de los mercados o carteras de clientes abordables. v Un 71% de los entrevistados considera internet como un canal prioritario, mientras que un 52% prefiere dar preferencia a la correspondencia impresa y al correo electrónico, un 44% a los representantes "sobre el terreno" y un 42% a las redes físicas de distribución.

11 al infinito el abanico de ofertas disponibles (conjunto dinámico de elementos individuales que el cliente puede componer como bien desee), personalizando los canales de interacción, estableciendo plataformas de interacción con los procesos empresariales (desde la creación del producto hasta el servicio posventa), adoptando un sistema de asignación de precios más dinámico en función del perfil del cliente y de las modalidades de pagos correspondientes, así como recogiendo, guardando y procesando el conjunto de datos obtenidos de los clientes Otra condición indispensable para que la filosofía de valoración de la proximidad con el cliente siga siendo un factor diferenciador es que exista una mejor selección de elementos que permiten obtener con éxito la combinación perfecta de clientes objetivos, ofertas propuestas y canales ofrecidos a cada cliente o segmento de clientes. Se trata de pasar de una lógica del "todo por todas partes para todo el mundo" a una estrategia de "oferta orientada en tiempo real hacia los mejores segmentos a través del mejor canal". Seguramente es más fácil decirlo que hacerlo. Sin embargo, el 10% de las empresas hacen hoy de la focalización sobre algunos clientes la punta de lanza de su estrategia. Además, según el 60% de las organizaciones empresariales encuestadas, la personalización de la oferta constituirá durante los próximos dos años el motor de las inversiones en cuanto a lo que la proximidad con el cliente se refiere. Según lo estima Claude Czechowski; presidente y CEO de CSC para la región sur y oeste de Europa, "las tecnologías son sin duda el motor del cambio. No obstante, la materia que debe transformarse es de hecho la filosofía. Resulta necesario pasar de una filosofía de producto y cliente a una filosofía de cliente y servicio. Todo ello, asegurándose no solo de acercarse lo máximo posible a los clientes (mediante la personalización de las ofertas y la segmentación utilizando cualquier canal disponible), sino también entrelazando canales a fin de humanizar dicha relación con el cliente. Hay que implementar nuevos servicios y procurar que la filosofía con respecto al cliente permita una excelencia >>> 11

12 DOSSIER >>> operativa, innovación de los servicios y mayor valorización del cliente por parte de la empresa. " Impacto sobre el modelo operativo, la gestión y los sistemas de información Estas estrategias implican revisar a fondo los modelos operativos existentes en las empresas. En particular, resulta necesario adoptar una fórmula de organización menos centralizada, así como una cultura de simplicidad y transparencia al servicio de los clientes. Asimismo, los métodos de gestión y control también deben evolucionar. A la orden del día figuran la consolidación de una visión realmente panorámica de los clientes (a 360º), evaluación de la rentabilidad de los segmentos de clientes a largo plazo (lifetime value) y no únicamente en lo que respecta a transacciones individuales, etc. Las empresas tampoco escatimarán a la hora de revisar los sistemas de información que dan apoyo en el desarrollo de una estrategia de proximidad con el cliente. La apertura hacia servicios cloud computing, puede aportar soluciones a las necesidades de escalabilidad y flexibilidad financiera. Razón de más no sólo para fomentar el auge de los sistemas de relación con el cliente sino también para volver a centrar los recursos comerciales y de marketing en la aplicación de soluciones más personalizadas. La implementación de proyectos tipo "Big Data" (de grandes volúmenes de datos) pueden sin duda proporcionar la oportunidad de dotarse de las capacidades necesarias para crear, dar sentido y compartir todos los datos disponibles sobre de los clientes y resultados procedentes de fuentes dispares (CRM interno, redes sociales, empleados, etc.) y escasamente estructurados. Todo ello para poder actuar en tiempo real, anticipar las evoluciones comportamentales y asegurarse de presentar la oferta adecuada o la información correcta en el momento justo a través del canal ideal. Finalmente, no olvidemos recurrir a las soluciones móviles para responder a los comportamientos ATAWAD ("Any Time, Any Where, Any Device") de los clientes. Las soluciones ya se encuentran disponibles y las empresas líderes saben sacarle provecho. Según lo explica Eric Audoin, director general de la división de Viajes de negocios de American Express, "la tecnología nos ofrece la posibilidad de desarrollar otro tipo de relación de proximidad con el cliente, controlando al mismo tiempo los costes. Por ejemplo, la tecnología permite a nuestros clientes beneficiarse de un equipo común de asesores: incluso si no están físicamente próximos. El aspecto virtual optimiza el tiempo de que dispone el cliente y establece un vínculo palpable y duradero con su asesor exclusivo lo cual contribuye enormemente a garantizar la lealtad de la empresa. Nuestra actividad debe permitir a las empresas viajar cómodamente para llevar a buen fin sus encuentros. Si les damos la posibilidad de hacerlo ahorrando aún más tiempo, coste y energía, sin duda estaremos también satisfaciendo sus expectativas " SI DESEA OBTENER INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA, VISITE LA PÁGINA Jóvenes de la generación Y, y que han crecido teniendo acceso a Internet y que ahora poseen smartphones, no consideran demasiado importante su intimidad como consumidores

13 Estrategia inteligente El presence marketing o marketing presencial por el cual se relaciona la información que una empresa posee acerca de sus clientes potenciales con la ubicación de éstos, revelada mediante su Smartphone. Esta es una manera ideal para que las empresas se hagan notar frente a sus competidores. Por ahora, son los minoristas y distribuidores quienes impulsan esta tendencia. No obstante, según lo estima Rick Tomredle, tecnólogo jefe del Centro de Excelencia Logística de CSC, pronto serán otros los sectores que también comenzarán a explotar el potencial de esta tecnología con el fin de acercarse a su mercados objetivos. El término presence marketing resume perfectamente todo lo que es factible cuando los establecimientos comerciales deciden utilizar la información sobre el cliente recabada tanto en la tienda como en línea para comercializar sus productos directamente al individuo la próxima vez que visite sus tiendas. Cuando visita la página de Amazon y, por ejemplo, ha comprado anteriormente un libro sobre la guerra francoprusiana, el sitio web le recomendará otros títulos basándose en su predilección por los libros de historia y DVDs de documentales por el estilo. Además, se refina el apartado de intereses personales de su perfil a medida que se van recabando más datos sobre usted. Si por un momento se imagina la posibilidad de utilizar dichos datos para comercializar los productos en una tienda, eso es precisamente el presence marketing, la experiencia de compra que logra reunir lo mejor de las estrategias de venta tanto en tienda como en línea. TOTALMENTE LOCALIZADO Ahora que prácticamente todo el mundo utiliza smartphones, con casi toda seguridad los clientes llevarán consigo un dispositivo capaz de informar a un determinado distribuidor cuando dichos clientes se encuentran en una de sus tiendas, en sus inmediaciones o incluso en qué departamento. Cada smartphone posee un identificador único y su ubicación puede determinarse utilizando directamente el sistema GPS del dispositivo, o bien la señal de comunicación inalámbrica para así calcular su ubicación en función de la potencia de dicha señal. Cualquier sistema que permita identificar la ubicación de una persona necesita estar activado. Por lo tanto, tan solo aquellos que eligen ávidamente estar localizables tendrán su ubicación señalada. Un dato interesante es que los más jóvenes, pertenecientes a la generación Y y que han crecido teniendo acceso a Internet y que ahora poseen smartphones, no consideran demasiado importante su intimidad como consumidor. Si opinan que existe una buena razón para que se les siga la pista y logran obtener algo a cambio, no tendrán reparos en dar su consentimiento al respecto. El objetivo consiste en convertir a cualquier visitante en un posible cliente o comprador. Por consiguiente, hay un buen número de cosas que pueden hacer para animar a la gente a activar el sistema que corresponda en sus móviles. Quizá, una de los más evidentes consista en proporcionar una red inalámbrica de acceso a internet en sus dependencias que, por supuesto, esté acompañado de ciertos servicios útiles. Las tiendas podrían proporcionar un mapa de los pasillos para que así los clientes sepan dónde está todo. Por ejemplo, un supermercado podría examinar su compra semanal y ofrecerle un recorrido que le guíe por el trayecto óptimo para garantizarle que no se saltará ningún producto aunque éstos hayan sido trasladados a un pasillo distinto. Asimismo, es toda una oportunidad para ofrecer a los clientes cupones y vales de descuento. Utilizando marketing presencial, podrá detectar la ubicación de un cliente en particular y dirigirlo o animarlo después a que compre algo que usted sabe de sobra que le interesa. Ello podrá ser un producto que han estado buscando en su sitio web o un artículo que guarde relación con algo que hayan comprado anteriormente. Si logra acceder a dicha persona de manera individual, podrá adaptar la oferta o mensaje comercial a las necesidades individuales del cliente. UNA ESTUPENDA IDEA El marketing presencial se alimenta de una gran colección de datos. Por lo tanto, con el permiso de su cliente, necesitará recabar toda la información que pueda acerca de éste y de sus preferencias e intenciones de compra, de manera que cuando acuda a su tienda, oficina o evento, cuente de antemano con información detallada tanto del cliente como sobre lo que puede ofrecerle. La habilidad de esta estrategia consiste en ser capaz de recabar toda esa información y hacer que tenga sentido. El presence marketing es el mejor ejemplo de una prospección de datos, mediante la que se recoge Terabyte tras Terabyte, datos para analizarlos y utilizarlos después de una manera inteligente. Prevemos que las empresas que utilicen esta tecnología, tanto si son o no distribuidores comerciales, terminarán por implantar sistemas que estarán interconectados con las redes sociales de los distintos clientes. En cuanto a las tiendas en sí, esperamos que los sistemas de marketing presencial inciten a los clientes a aportar en sus redes sociales y preguntarles si un determinado jersey podría quedarles bien o si un amigo mutuo desearía un regalo en particular. Esto podría llevarse a cabo únicamente a través de un smartphone o mediante quioscos que ofrezcan pantallas de gran formato para la utilización de los clientes, de manera que pudieran averiguar más detalles acerca de artículos específicos. Asimismo, podrían por ejemplo mostrar vídeos promocionales para compras que requieren bastante consideración y, lo más interesante, es que el vídeo mostrado podría depender de quién estuviera delante de la pantalla y de los datos que la tienda hubiera recabado acerca de la persona en cuestión. INFORMACIÓN PRIVILEGIADA Una de las mayores ventajas del presence marketing consiste en que el personal de la tienda puede contar con información complementaria cuando el cliente haga acto de presencia. Podrán recibir un mensaje diciendo que se ha recibido el pedido solicitado por el Sr. Pérez o quizás que cierto artículo por el que esta persona había preguntado se encuentra ahora disponible. No cabe duda que ésta podría ser una herramienta extremadamente útil en cuanto al servicio al cliente y, por lo tanto, no tiene por qué limitarse únicamente al aspecto de ventas. De hecho, podría permitir que los ejecutivos recibieran un aviso cuando un cliente actual o potencial entrase en su edificio por ejemplo. Contar con más información acerca de una persona de interés podría resultar una ventaja importante a la hora de hacer negocios, especialmente si no se conoce su apariencia física. Su smartphone podría dirigirle hasta ellos, así como hasta otra gente con la que su empresa tiene interés en conversar. Obviamente, existen ya enormes oportunidades en el ámbito logístico y de la cadena de suministros que se están evaluando, ya que las empresas utilizan etiquetas de identificación para efectuar seguimientos de artículos y planificar rutas más adecuadas. Si bien es tan solo el principio, estamos trabajando ya en algunos proyectos comerciales muy interesantes en el Reino Unido y los EE. UU. Se trata de proyectos especialmente delicados debido a que las empresas implicadas aprecian enormemente el poder del presence marketing. Están convencidos que va a proporcionarles una increíble ventaja competitiva si logran ser los primeros en adoptarlo. Parece haber consenso común en lo que respecta a la importancia masiva que puede suponer en el ámbito de la comercialización de productos y, en cuanto salgan al mercado los sistemas que estamos ayudando a desarrollar, con toda certeza, los competidores optarán también por esta estrategia. 13

14 EXPERIENCIAS VERIZON VERIZON BUSINESS, MÁS DISCIPLINA GRACIAS A SAP ESPECIALIZADO EN SOLUCIONES EMPRESARIALES, LA FILIAL DEL GRUPO VERIZON COMMUNICATIONS AMPLÍA SU OFERTA DE SERVICIOS MUNDIAL Y LA IMPLEMENTACIÓN MASIVA DE SAP EFECTUADA CONTANDO CON LA AYUDA DE CSC. OBJETIVO, PERMITIR EFECTUAR UNAS TRANSACCIONES FINANCIERAS MÁS HOMOGÉNEAS. Los proyectos de implementación de un ERP, suponen un desafío notable, en particular, a dicha escala. Tras la adquisición de MCI en 2006 por 8,6 mil millones de dólares, Verizon tuvo que integrar cientos de sistemas financieros distintos repartidos por todo el mundo. Se mire como se mire, la implementación, denominada nsap, no dejaba de ser un proyecto colosal. Las actividades de Verizon suponen usuarios, 217 códigos de empresa, 140 países, 61 divisas y 23 idiomas. Además, todo ello con entidades empresariales y financieras utilizando 19 módulos distintos de SAP. El objetivo del proyecto? Utilizar una sola versión para todo, nos comenta Mike Stefanski; vicepresidente primero y director ejecutivo de servicios Empresariales y de Telecomunicaciones de Verizon (Verizon Telecom & Business). Esto implica poder utilizar un conjunto único de informes financieros en todas las entidades empresariales, independientemente de su distribución geográfica para así garantizar la máxima consistencia y exactitud. El Sr. Stefanski añade que, la mayor ventaja a nivel empresarial que nos aporta nsap consiste en lograr un flujo laboral más óptimo, además de permitirnos cursar aprobaciones con mayor celeridad entre los diferentes puntos del sistema. En lugar de ser un proceso difícil y colmado de obstáculos, ahora nos es posible hacerlas circular por la empresa de manera fluida y sin contratiempos. CONSISTENCIA GLOBAL La necesidad de utilizar nsap se vio aumentada debido a las demandas que supuso la fusión con MCI. Scott Pelham; director ejecutivo de sistemas financieros de Verizon Business señala: cuando accedimos a dicho entorno, nos encontramos que teníamos que hacer frente a 46 registros de contabilidad distintos utilizados en MCI, por lo que llevar a cabo una consolidación suponía una necesidad absoluta. Había tantos procesos, hojas de cálculo y normalizaciones de contraportada efectuados manualmente que hacía especialmente difícil poder trabajar con fluidez en un entorno tan manual. Verizon Business consiguió integrar con éxito las operaciones de MCI y normalizar los procesos financieros globales a través de SAP. El Sr. Pelham afirma que, nsap nos ofrece la ventaja de una disciplina operativa permitiéndonos utilizar un solo bloque de códigos o conjunto de datos a través de toda la empresa, de manera que, independientemente de donde uno se encuentre en el mundo, con SAP todos vemos las cosas del mismo modo. Unos sistemas fluidos resultan esenciales para que los procesos empresariales se lleven a cabo de forma fluida añade Tony Skiadas, vicepresidente y director ejecutivo del departamento de operaciones de servicios de Verizon. Por ejemplo, normalizando la contabilidad, cadena de suministro y las cuentas por pagar bajo un mismo sistema, hace que la empresa pueda mantener un control más exhaustivo de sus finanzas. nsap ofrece en conjunto una mayor simplicidad y nos ahorra la tediosa tarea de tener que acceder a diferentes sitios para obtener los resultados deseados. No cabe duda de que nos está ayudando a agilizar nuestro proceso de análisis e informes y, lo mejor de todo, es que podemos hacerlo a través de un solo sistema con una única arquitectura informática, termina diciendo. UN PROGRAMA ACELERADO El proyecto de implementación de nsap resultó notable no solo por su enorme alcance sino también por el periodo relativamente corto en que logró finalizarse (menos de 18 meses). CSC proporcionó a Verizon Business un soporte técnico que resultó esencial para lograr finalizar rápidamente el proyecto. El Sr. Pelham reconoce que una de las claves del éxito consistió en poder contar con todos los recursos y una estructura de equipo ya disponibles. CSC consiguió aportar valiosos recursos que permitieron finalizarlo todo a su debido tiempo. Nos bastaba con solicitar algo para que ellos contactasen inmediatamente con la gente adecuada. El papel de CSC consistía en prever un modelo de proceso que permitiera remodelar y consolidar los procesos empresariales globales en áreas tales como finanzas, adquisición y facturación. Steve Sparling; vicepresidente del Grupo de sistemas tecnológicos y servicios al consumidor de CSC nos comenta

15 CIFRAS CLAVE Las empresa gestiona más de clientes y casi dispositivos de seguridad, redes y hospedaje en más de 140 países. Cuenta con usuarios, utiliza 217 códigos de empresa, tiene presencia en 140 países, trabaja con 61 divisas y en 23 idiomas. Proporciona servicios al 99% de las empresas incluidas en la lista Fortune 500. lo siguiente: Verizon contaba con la capacidad, pero no disponía del modelo comercial adecuado. CSC proporciona la asistencia necesaria para sentar unas bases que permitieran a Verizon proporcionar mayor funcionalidad a sus actividades. El mayor empuje al proyecto consistió en la implementación de la versión ECC 6.0 de SAP junto con los módulos de SAP que permitían llevar a cabo funciones tales como la planificación la producción y gestión de activos. Por ejemplo, nsap puede registrar, convertir y gestionar cada divisa mundial, consolidando y re-evaluando la moneda local en dólares americanos. Con la implementación de un sistema común de generación de informes financieros y gestión de datos principales, Verizon Business puede administrar de manera más eficaz sus recursos, clientes y personal, al tiempo que optimiza sus procesos de control y conformidad. UN SOCIO DE GRAN VALOR CSC ayudó a Verizon establecer prioridades y gestionar la totalidad del flujo laboral junto con sus componentes. La disciplina y visión proporcionada por CSC respecto a la implementación de un sistema ERP resultó especialmente crítico para nosotros. Asimismo, el Sr. Stefanski elogia el papel desempeñado por CSC a la hora de demostrar un excelente liderazgo de ideas. CSC comprendió al instante cuáles eran nuestros objetivos, dónde deseábamos posicionarnos y qué intentábamos lograr. Aportaron una mentalidad de socio al proyecto en lugar de una mentalidad de vendedor y, esto resultó particularmente útil a la hora de lograr finalizar el proyecto con éxito. Los ejecutivos de Verizon estimaban que la gran experiencia de CSC en este sector fueron de vital importancia. El Sr. Skiadas señala que, los conocimientos de CSC acerca del sistema y de nuestros propios FOCUS procesos, así como su experiencia en proyectos similares con otras empresas nos resultaba especialmente atractivo. CSC conocía los procesos y sabía perfectamente la manera en que otros han utilizado SAP. Así que, haciendo acopio de dicha experiencia, estaba perfectamente situado para convertirse en un consejero fiable que nos ayudara a alcanzar nuestros objetivos. Conseguir gestionar con éxito sus operaciones financieras en SAP puede haber resultado difícil y desalentador para numerosas empresas importantes. No obstante, este no ha sido el caso para Verizon Business. Según el Sr. Pelham: una cantidad importante de implementaciones tanto de SAP como de ERP efectuadas resultaron un fracaso desde el principio. La receta mágica consiste en lograr una combinación perfecta de equipo y alianza. Precisamente en esto CSC y SAP al resultado una ayuda excepcional a la hora de conseguir nuestros objetivos. CONTATTO STEFAN PAULY // spauly@csc.com VERIZON BUSINESS Además de formar parte de Verizon Communications, es una empresa con unos ingresos anuales de casi 108 mil millones de dólares, así como un proveedor global de soluciones informáticas, servicios de comunicación, seguridad y redes, tanto para empresas como para agencias estatales. La empresa cuenta con oficinas en aproximadamente 570 ciudades repartidas por 82 países en seis continentes. Su extensa red de proveedores de Internet ofrece servicios a clientes en más de ciudades y 150 países. Sus clientes tienen acceso a redes 4G y 3G de Verizon Wireless, las cuales en total suman 104 millones de conexiones inalámbricas, esto incluye a más de 88 millones de clientes. Verizon Business cuenta también con más de 200 centros de datos repartidos por más de 20 países. 15

16 EXPERIENCIAS FPS FINANCE BIZTAX: EL IMPUESTO DE SOCIEDADES ENTRA LA ERA MODERNA DESDE MAYO DE 2011, LAS EMPRESAS BELGAS HAN PODIDO PRESENTAR SUS DECLARACIONES DE IMPUESTOS EN FORMATO ELECTRÓNICO DE MANERA AUTOMÁTICA. LA DECLARACIÓN MANUAL, YA SEA EN PAPEL O EN FORMATO PDF, HA SIDO ELIMINADA Y REEMPLAZADA POR UN PROCESO ÓPTIMO E INSTANTÁNEO GRACIAS A LA TECNOLOGÍA XBRL. LA AUTOMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE APOYO ADMINISTRATIVO PARA LA POSTERIOR GESTIÓN DE LAS DECLARACIONES TRIBUTARIAS SE LLEVARÁ A CABO EN FOCUS XBRL (SIGLAS DE EXTENSIBLE BUSINESS REPORTING LANGUAGE), es un lenguaje de programación basado en XML que fue diseñado especialmente para describir, comunicar e intercambiar datos e informes financieros a través de Internet. Desde el principio, nuestro objetivo ha sido facilitar y estandarizar la presentación de informes financieros, tanto internos como externos. Los elementos integrados en esos informes y las relaciones entre ellos están catalogados y definidos de manera uniforme en las taxonomías, las cuales incluyen toda la información necesaria y debidamente estandarizada a nivel internacional. En mayo de 2011, se inició un nuevo capítulo en la modernización de la aplicación base de FPS Finance. En aquella fecha se pusieron en marcha los procesos de front-office para la nueva aplicación BizTax. BizTax ha rejuvenecido el proceso de presentación de la declaración electrónica de impuestos de sociedades, introducido por primera vez en 2005 con el lanzamiento de la aplicación VenSoc. El número de empresas belgas utilizando este sistema creció rápidamente, si bien VenSoc ofrecía solamente un reducido conjunto de funcionalidades. Para su nueva generación de aplicaciones, FPS Finance ha elegido una opción segura para el futuro con la tecnología XBRL (extensible Business Reporting Language), que tiene un uso generalizado dentro del sector de servicios financieros, aunque limitada básicamente a la generación de informes. "Somos una de las primeras administraciones tributarias en utilizar XBRL para sus declaraciones de impuestos", sostiene Louis Collet, Director General FPS Finance. "Elegimos XBRL, no sólo porque se trata de una tecnología orientada al futuro, sino también porque nos permite alinearla con otros sistemas, como por ejemplo, con lo que ya ha sido implementado por el Banco Nacional para recoger los estados financieros de las empresas en formato XBRL". El departamento de TI de FPS Finance, con el apoyo de CSC, aprovechó esta fase de modernización para dotar a la nueva aplicación con una nueva funcionalidad, por lo que ahora resulta más fácil de usar para las empresas. Donde anteriormente se presentaban declaraciones de impuestos en papel o en formato PDF, ahora las empresas pueden implementar la solución XBRL para automatizar este proceso. Aunque todavía es posible llenar los formularios pertinentes por vía electrónica, el progreso real radica en la posibilidad de crear una conexión directa entre el entorno del programa de contabilidad de la empresa, que produce declaraciones de impuestos en formato XBRL, y BizTax. Desde 2011, dos tercios de las empresas belgas han optado simplemente por subir sus declaraciones de impuestos. Una de sus nuevas funcionalidades también hace posible almacenar temporalmente la declaración de impuestos en el sistema BizTax. Ello permite a la empresa que presenta su declaración centralizar todos los datos a la vez que puede seguir haciendo modificaciones en línea antes de finalizar el procedimiento. MÁS MEDIDAS PREVENTIVAS, AUMENTO DE LA SEGURIDAD Cada declaración de impuestos presentada en línea está sujeta a una serie de verificaciones automáticas, que permite a la empresa, o a su contable, detectar problemas potenciales (en términos de sintaxis, información que falte, etc. ) antes de que sea introducida en el sistema. Este proceso automático no sólo elimina la necesidad de una extensa verificación posterior por parte del personal de FPS Finance, sino que además se garantiza a la compañía que su declaración haya sido validada y que no tenga que ser revisada posteriormente. También se garantiza que la declaración esté completada desde el inicio, gracias sobre todo a que el proceso para presentar la mayoría de los anexos relativos a la devolución de impuestos también se han modificado de manera fundamental. Después de un formateo ad hoc por el sistema de la empresa, los anexos se presentan en el mismo formato XBRL y se incorporan posteriormente en un solo fichero electrónico. "Esto evita los habituales retrasos y riesgos asociados con la doble recopilación de datos", destaca Louis Collet. "Todos los documentos electrónicos que recibimos pueden ser utilizados inmediatamente, lo que acelera considerablemente la tramitación de los mismos". Otra importante innovación: Se ha reforzado la seguridad del proceso de inscripción. La autenticación de la parte declarante, así como la firma de los documentos puede hacerse en la actualidad vía certificados electrónicos de clase 3

17 "La presentación electrónica de las declaraciones tributarias por medio de BizTax simplifica enormemente el acceso y el procesamiento de datos, que ahora puede hacerse automáticamente. También facilita la reorganización de nuestras actividades de inspección por categorías: Particulares, pymes y grandes empresas." PHILIPPE JACQUIJ, ADMINISTRADOR DE GRANDES EMPRESAS (FPS FINANCE) CIFRAS CLAVE Cada año FPS gestiona: Más de declaraciones de impuestos de sociedades Casi declaraciones de impuestos presentadas por otros tipos de entidades jurídicas Más de declaraciones de impuestos presentadas por empresas no residentes Para la declaración de impuestos de 2011, FPS Finance estima que alrededor de empresas han presentado su declaración de impuestos electrónicamente a través de la aplicación BizTax. y también vía un documento de identidad electrónico (eid). "Hemos reforzado la autenticación y la seguridad", afirma Louis Collet. "El sistema también genera automáticamente un acuso de recibo firmado por FPS Finance". EL FUTURO A PARTIR 2012 La reducción de la gestión y el ahorro de tiempo aumentará aún más una vez que la parte de apoyo administrativo y back-office de la aplicación BizTax haya sido finalizada. Una vez hecho esto, además de la conexión y la reconciliación automática con la base de datos de estados financieros del Banco Nacional, todos los documentos electrónicos relativos al estado de una empresa (movimientos en cuentas de capital, reservas, etc.) se agruparán y serán accesibles de forma coherente desde un sólo archivo. También existirá la posibilidad de completar y actualizar automáticamente estos documentos adicionales, mediante el intercambio de información directa con otros elementos del expediente. El proceso de integración abarcará todo el proceso de gestión, desde la presentación hasta la entrada en el censo inclusive. Este proceso también resulta ventajoso para las empresas, dado el número de datos y pasos a tomar en el proceso se verán reducidos. Por ejemplo, las empresas ya no tendrán que presentar sus estados financieros a FPS Finance, ya que pueden ser descargados directamente desde el Banco Nacional en el mismo formato utilizado por FPS Finance. En 2012, el procedimiento de presentación electrónica también se extenderá para incluir declaraciones de impuestos de empresas no residentes (INR/Soc) y todos los demás tipos de entidades jurídicas, lo que significa casi devoluciones de impuestos adicionales que hasta ahora estaban sujetas a declaraciones realizadas en papel. NUEVA FORMA DE TRABAJAR Exhortando las competencias específicas proporcionadas por CSC, FPS Finance eligió La misión de Federal Public Service, FPS Finanzas, es gestionar y recaudar los impuestos pagados por las empresas belgas y aquellas empresas con sede en Bélgica, incluyendo los que se pagan por otros tipos de entidades jurídicas. "Ahora estamos ayudando a las empresas a evitar errores en sus declaraciones de impuestos". LOUIS COLLET, DIRECTOR GENERAL DE FPS FINANCE autorizar la generación directa de las pantallas en base a la taxonomía creada por sus propios expertos en la materia. "Esto significa que si la normativa fiscal, la ley y, por tanto, la taxonomía evolucionan, la aplicación BizTax las seguirá automáticamente", comenta Louis Collet. Philippe Jacquij, administrador responsable de grandes empresas, confirma que "ya no será necesario redefinir desde cero las plantillas para realizar las declaraciones de impuestos. Podremos basarnos en la declaración utilizada el año anterior y llevar a cabo modificaciones pertinentes. Reduciremos el tiempo necesario para adaptar y aumentar nuestra capacidad de respuesta". Además, las taxonomías pueden ser adaptadas y gestionadas por analistas de negocios en lugar de expertos en TI únicamente. "Hasta ahora, el cálculo de impuestos sólo era posible para personas altamente capacitadas en el uso de complejos paquetes de software, a menudo hechos a medida. Ahora, tras la adquisición de determinadas competencias, los analistas de negocios serán capaces de controlar esta tarea. Al aumentar el número de personas capaces de hacer frente a esta tarea, seremos capaces de garantizar una mayor estabilidad del proceso sin tener que preocuparnos de una falta de competencia interna", aclara Philippe Jacquij. Además de la presentación de las declaraciones de impuestos, tener unos informes ya validados más completos y coherentes también facilita las tareas de verificación y control del fraude y el análisis de riesgos. "En el pasado nos hemos visto obligados a basar nuestras conclusiones en declaraciones presentadas anteriormente o en "comportamientos" para detectar los riesgos. Ahora, gracias a bases de datos de declaraciones más ricas y completas, cuyos elementos son objetivos y han sido validados y reconciliados, ha aumentado la robustez del análisis del riesgo", agrega Louis Collet. "Seremos capaces de tomar medidas más rápidas y concretas sobre las declaraciones el año en curso". CONTATTO DR. PHILIPP MÜLLER // pmuller4@csc.com 17

18 EXPERIENCIAS AG INSURANCE INFORMES MÁS DINÁMICOS Y SENSIBLES EL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y DE LOS EQUIPOS DE PERSONAS DE UNA COMPAÑÍA DE SEGUROS DEPENDE, EN CIERTA MEDIDA, DE LA EFICIENCIA DE SUS SISTEMAS DE SOPORTE PARA LA TOMA DE DECISIONES. EN EL CONTEXTO DE UN PROYECTO DE GESTIÓN DE CAMBIO GLOBAL, CSC AYUDÓ A AG INSURANCE A OPTIMIZAR SUS PROCESOS, HERRAMIENTAS DE TI Y LA COHERENCIA DE SUS INFORMES. 18 El departamento de Riesgo, Control, Gestión del desempeño y Seguros de Vida de la línea de negocios Bank Channel & Life Insurance Development de AG Insurance ofrece a numerosos clientes internos y externos, información e informes para diversos fines: Análisis de riesgo, monitoreo de la rentabilidad del producto, verificación contable, seguimiento de acciones comerciales, etc. Los beneficiarios son, por un lado, los miembros del equipo directivo, los jefes de departamento, los vendedores, los gerentes de las sucursales de BNP Paribas Fortis, y por otro lado, los organismos externos y las asociaciones profesionales como Euroclear, Assuralia y FSMA (Autoridad de Servicios Financieros y Mercados, previamente CBFA). Con el tiempo, la creciente complejidad de las actividades de seguros, el número de productos, los trastornos ocasionados por las fusiones y la ruptura con las actividades bancarias causaron un aumento significativo en el volumen de trabajo, de manera que los mecanismos y procedimientos vigentes ya no eran capaces de generar informes con suficiente rapidez y coherencia. "El 80% de nuestro tiempo lo pasamos extrayendo y FOCUS procesando datos. Eso deja poco tiempo para analizar los datos antes de enviarlos a los beneficiarios", explica Hélène Maris, jefa de la unidad de Emisión de Informes Operacionales y Comerciales. "Se ha hecho necesario desarrollar una herramienta de TI para hacer frente a la carga de trabajo y permitir que las personas que necesitan cierta información puedan crear sus propios informes". Con la ayuda de CSC, se puso en marcha un vasto programa de gestión del cambio denominado "Project ONE" (Simbolizando la convergencia de objetivos y recursos), que abarca los procesos de negocio, la estructura de la organización y las competencias, así como las normas y prácticas de los departamentos internos. La última fase, y la más técnica, que se inició en mayo de 2009, consistió en la implementación de soluciones de TI (en este caso, soluciones de soporte de decisiones SAS) capaces de explotar todo el potencial de los nuevos principios y métodos que se definieron. La parte del proyecto "ONE Technical" se distribuyó en cinco fases, que se prolongaron hasta finales de 2012, y se diseñó para abordar diversas necesidades de acuerdo a las EL DEPARTAMENTO DE RIESGO, CONTROL, GESTIÓN DEL DESEMPEÑO Y SEGUROS DE VIDA La unidad de Emisión de Informes Operacionales y Comerciales integrada a este departamento es el verdadero conductor de la toma de decisiones tanto para los clientes internos como externos. En el año 2010, el departamento generó y distribuyó 158 informes periódicos (En un rango de frecuencia de diario a trimestral) y procesó 392 consultas especiales de distintos usuarios, que abarcan desde la gerencia superior hasta los equipos de ventas. El 90% de los informes solicitados estaban relacionados con las actividades y productos de los seguros de vida. Los destinatarios internos (unas 200 personas) son miembros del equipo de dirección, jefes de los diversos departamentos, personal comercial responsable de las relaciones con las sucursales bancarias y gerentes de sucursales bancarias que ofrecen productos de AG Insurance. prioridades definidas previamente. El plan de implementación abordaba los informes de Comisiones y Primas antes de pasar a las necesidades de los principales usuarios de informes, vendedores, cifras y estadísticas relativas a la rentabilidad de los productos, rendimiento de sucursales y lanzamientos de nuevos productos. Otra de las áreas de atención ha sido la de excelencia operacional, que trata de medir y monitorear el desempeño tanto de los productos como del personal (Seguimiento del ciclo de vida, de política de la empresa, la capacidad de respuesta y la productividad de los agentes, el análisis y el seguimiento de las reclamaciones, etc.). UNIÓN ENTRE LA TECNOLOGÍA Y EL NEGOCIO "Hemos recurrido a CSC para informarnos acerca de las herramientas SAS y para que nos enseñen cómo maximizar el potencial del almacén de datos (Data warehouse) y los recursos del mercado de datos (Data

19 CIFRAS CLAVE "CSC ha actuado como unión entre el departamento de TI y las personas que dirigen el negocio con el fin de crear un conjunto coherente". HÉLÈNE MARIS, JEFE DE EMISIONES DE INFORMES DE OPERACIONES Y COMERCIALES. Ingresos por valor 6,7 millones de euros en concepto de primas en 2010 Cuota de mercado del 28 % en seguros de vida y 15,4 % en seguros contra riesgo empleados (ETCs) FOCUS AG INSURANCE, UNA EMPRESA LÍDER EN EL SECTOR DE LOS SEGUROS AG Insurance es uno de los principales actores en el mercado belga. La compañía es el líder en seguros de vida y número dos en seguros contra daños. La empresa está participada por Ageas (75%) y el banco BNP Paribas Fortis (25%). Sus productos se distribuyen a través de varios canales: Corredores, agentes de Fintro, el canal de Retribuciones a Empleados de AG y las sucursales de BNP Paribas Fortis Bank y Banque La Poste. mart)", afirma Hélène Maris. "CSC actuó como vínculo entre el departamento de TI y el negocio para crear un conjunto coherente. Su experiencia también ha sido esencial para garantizar que el proyecto tenga la visibilidad necesaria entre los usuarios". Además de supervisar una nueva asignación de funciones entre el departamento de TI y el departamento encargado de elaborar los informes, CSC también ha promovido un mejor intercambio de ideas dentro de la unidad de Emisión de Informes Operacionales y Comerciales bajo Hélène Maris", así como entre el departamento de TI y la línea de negocio. "Se trataba de transformar una visión estratégica de gestión en sistemas de monitoreo tangibles y asegurar que la estrategia siguiera siendo coherente con los objetivos", añade Patrice Latinne, jefe de proyectos de CSC. Una de las claves para el proyecto de optimización ha sido la agrupación de múltiples fuentes de datos (Sistemas y aplicaciones de BNP Paribas Fortis y AG Insurance) en un único almacén de datos. Para ello, CSC ha definido un nuevo modelo de datos, ha optimizado los informes, los cuadros de mandos y los indicadores clave de desempeño, y ha documentado los metadatos. El repositorio de información sobre los productos de seguros de vida se ha ido enriqueciendo con los datos de los productos relacionados con seguros contra riesgos, retribuciones a empleados, servicios de salud y otros. Además de la fiabilidad y la coherencia que brinda el principio de "una versión de la verdad", la agregación de los datos permite acelerar la producción de informes y la manipulación de las consultas ad hoc, garantizando una visión completa de cada cliente. OPTIMIZACIÓN DEL NEGOCIO "Nuestra actividad está cambiando", comenta Hélène Maris. "Una vez que los usuarios hayan logrado dominar las nuevas herramientas informáticas, serán capaces de crear sus propias consultas ad hoc. Los productos SAS permiten recuperar la interactividad y hacer un uso más uniforme y dinámico (Evolución de las cifras con el tiempo, simulaciones, etc.). Los vendedores, en particular, ya no tendrán que depender de nosotros, por lo que nuestra carga disminuirá. Nosotros sólo tendremos que participar en consultas complejas. De esta manera, podremos dedicar más tiempo a analizar los números para proporcionar un mejor apoyo a las personas que dirigen el negocio. En este momento estamos generando principalmente informes estáticos. En el futuro podremos dedicar más tiempo en la creación de informes dinámicos que permitan a aquellos que los reciban adoptar decisiones con mayor rapidez y eficacia". CONTATTO ANDREAS HUFENSTUHL // ahufenstuhl@csc.com 19

20 TENDENCIAS POR DELANTE EN LA NUBE LOS RESULTADOS DEL SONDEO REALIZADO POR CSC EN RELACIÓN AL ÍNDICE DE UTILIZACIÓN DE LA NUBE OFRECEN UNA VISIÓN CLARA Y CONCISA DEL PRESENTE Y FUTURO DE LA NUBE, RECABANDO LO QUE LOS PROFESIONALES INFORMÁTICOS EXPERTOS OPINAN ACERCA DE SUS EXPERIENCIAS REALES MÁS RECIENTES UTILIZANDO ESTE SERVICIO A PETICIÓN. 20 Ahora que la computación en nube ha sido adoptada por multitud de empresas y gobiernos de todo el mundo, qué opinan los usuarios expertos en esta tecnología acerca del motivo que les llevó a optar por esta solución y sobre las ventajas que les ha proporcionado tanto a escala empresarial como informática? Qué expectativas han sido satisfechas y dónde se han quedado cortos los resultados? Cuál es la postura actual de los usuarios en relación a la nube como consecuencia de estas experiencias? Y qué detalles emergen del entorno global de la nube cuando se analizan los usos de la nube en función de cada país? Para contestar a estas y otras numerosas preguntas oportunas, CSC encargó a la agencia independiente de sondeos empresariales TNS que llevará a cabo una encuesta con la participación de usuarios de computación en nube repartidos por ocho países: EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania, Brasil, Australia, Japón y Singapur. Las entrevistas se realizaron en octubre y noviembre de Todos los encuestados en el sondeo contaban con experiencia en la implementación de la computación en nube en sus propias pias organizaciones y se establecieron reglas para garantizar que empresas pequeñas, medianas y grandes tanto del sector privado como público estuvieran representadas de manera equitativa. Para propósito de este sondeo, la computación en nube se definió como "término genérico para cualquier cosa que implicase proporcionar servicios de hospedaje en Internet". La computación en nube fomenta una prestación conveniente, rápida y de fácil acceso con una mínima gestión o interacción por parte del prestatario de servicios. Sus cinco características esenciales son: autoservicio a petición, acceso a una red amplia, agrupación de recursos, rápida flexibilidad y servicio medido. EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA RECIENTE DE LOS USUARIOS En lugar de tan solo analizar predicciones e intenciones, las 18 preguntas de la encuesta se centraron en recabar información acerca de las diferentes posturas adoptadas por los responsables de la toma de decisiones tecnológicas con respecto a la computación en nube y acerca de sus experiencias recientes en la implementación de la nube en sus entornos laborales. El sondeo realizado por CSC en relación al índice de utilización de la nube recopiló datos a través de cuatro temas básicos: razones principales por las que las organizaciones adoptaron la nube, ventajas más comúnmente obtenidas a escala empresarial e informática; tales como ahorro en costes y mejoras de centros de datos, obstáculos encontrados a la hora de adoptar la computación en nube; incluyendo la reticencia en el seno de las organizaciones y, finalmente, hábitos de compra observados incluida la duración de las suscripciones. Se solicitó a los encuestados que proporcionaran también información acerca de áreas tales como sostenibilidad, seguridad y uso de formación con miras a preparar a los empleados para la transición a la nube. Si bien aún queda mucho por descubrir acerca de cómo puede la nube transformar