PLAN FORMATIVO ADMINISTRACIÓN DE PISOS EN CENTROS DE ALOJAMIENTO

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1 PLAN FORMATIVO ADMINISTRACIÓN DE PISOS EN CENTROS DE ALOJAMIENTO

2 SECTOR SUB SECTOR PERFILES ASOCIADOS GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO HOTELERÍA GOBERNANTA / P V02 NIVEL CUALIFICACION 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre ADMINISTRACIÓN DE PISOS EN CENTROS DE ALOJAMIENTO Duración 190 horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 La descripción ocupacional define tareas de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos del subsector hotelero y la normativa legal vigente. El campo laboral para este perfil son cualquier tipo de empresas dedicadas al servicio de alojamiento, las cuales se encuentran detalladas en la norma chilena NCh 2760:2013. GOBERNANTA / P V02 Sin requisitos especiales. Licencia habilitante participante 2 No requiere. Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo Enseñanza media completa, preferentemente Realizar acciones de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y la normativa legal vigente. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

3 Número de Módulos Nombre del Módulo Horas de Duración Módulo 1: SERVICIO DE PISO Y ÁREAS COMUNES EN CENTROS DE ALOJAMIENTO. 70 Módulo 2: CONTROL DE PROCESOS EN PISO DE ALOJAMIENTO. 50 Módulo 3: SERVICIO DE LAVANDERÍA Y LENCERÍA. 30 Módulo 4: INGLÉS TÉCNICO PARA GOBERNANTA. 40 TOTAL DE HORAS 190

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre SERVICIO DE PISO Y ÁREAS COMUNES EN CENTROS DE ALOJAMIENTO. N de horas asociadas al módulo 70 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo GOBERNANTA / P V02 ADMINISTRAR ÁREAS DE PISOS DE UN HOTEL, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE, U V02 Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar actividades de administración en las áreas de piso y áreas comunes en establecimientos de alojamiento, de acuerdo a estándar de calidad y procedimientos de la empresa. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Planificar procedimientos administrativos relacionados con el servicio de piso, de acuerdo a los requisitos de calidad y seguridad del recinto hotelero. 1.1 Construye un mapa funcional de los servicios a su cargo. 1.2 Identifica las necesidades de servicios a organizar de acuerdo a la oferta del recinto y a los requerimientos de pasajeros. 1.3 Coteja los recursos necesarios de acuerdo al tipo de servicio. 1.4 Planifica las actividades a realizar de acuerdo a los tiempos de respuesta requeridos. 1.5 Reconoce los costos de mano de obra, de materias primas y costos indirectos de acuerdo con los servicios ofrecidos por el hotel. 1.6 Calcula la carga de habitaciones por mucamas de acuerdo a las necesidades de servicio en el hotel. 1.7 Aplica normas de seguridad y medidas de control de 1. Servicio de piso y áreas comunes: Mapa funcional del piso o área de servicios. Elaboración de planes de trabajo del servicio de pisos: organización y distribución de las tareas; estimación y asignación de tiempos del trabajo; confección de horarios y turnos de trabajo. Estimación de necesidades de recursos humanos: Análisis de la dotación característica del departamento de pisos. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería. Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos, del área de pisos, zonas comunes, lavandería y lencería. Procedimientos administrativos propios del

5 2. Definir aprovisionamiento e inventario de existencias, de acuerdo a los requerimientos del recinto hotelero. 3. Disponer mantenimiento, decoración del recinto, disposición de mobiliario y equipos en la zona habitacional y sus áreas de sueño, baño y estar, de acuerdo a los estándares del riesgos en área de alojamiento. 2.1 Identifica las necesidades de aprovisionamiento de acuerdo a los servicios del hotel. 2.2 Registra en planilla de cálculo los requerimientos de materiales o insumos requeridos de acuerdo a los servicios del hotel. 2.3 Explica los mecanismos de control aplicables al inventario de existencias según su uso y planificación de servicios. 3.1 Describe las principales necesidades de mantenimiento de acuerdo a las características del recinto hotelero. 3.2 Clasifica los tipos de mantenimiento a realizar de departamento de pisos. Costos asociados a los servicios del hotel. Manejo de planillas de cálculo para el cálculo de distintos recursos. Identificación, clasificación y elaboración de documentación específica. Cálculo de carga de trabajo. Normas básicas de seguridad e higiene en el trabajo del área de pisos: interpretación y aplicaciones. Identificación de riesgos, causas más comunes y descripción de los procedimientos e instrumentos y normas de protección y prevención. Procedimientos para actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. Aplicaciones en simulacros. La seguridad de los clientes y sus pertenencias. 2. Uso de sistemas en supervisión de piso: Sistemas de control de inventarios. Sistemas y procesos de almacenamiento. Software de habitaciones, Opera. Distribución interna. Mantenimiento de existencias. Flujo de materiales, ropa y lencería. Reposición de existencias. Elaboración de inventarios y control de existencias 3. Chequeo de mobiliario e inmueble: Objetivos, funciones y relaciones entre el departamento de mantenimiento y el área de pisos.

6 recinto hotelero. acuerdo a las características del hotel. 3.3 Reconoce el orden del mobiliario de acuerdo a las áreas y layout del hotel. 3.4 Identifica el tipo de mobiliario y equipamiento a disponer de acuerdo a piso o área común. 3.5 Explica las características de decoración de acuerdo al estilo del hotel. 3.6 Aplica técnicas de decoración de área y espacios comunes de acuerdo al estilo del recinto hotelero. Tipos de mantenimiento. El mantenimiento del inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristales, salidas de emergencia, entre otros. El mantenimiento de las instalaciones: protección contra incendios, calefacción, climatización y agua caliente, ascensores, instalaciones eléctricas. Normas de control de averías. Identificación de estilos y características arquitectónicas del mobiliario de pisos y áreas comunes. Clasificación, descripción y medidas básicas del mobiliario según características, funciones, aplicaciones, tipo y categoría del alojamiento. Ubicación y distribución. Recursos y tipos de decoración. Ambientación musical. Sistemas de iluminación. Alfombras y cortinas: clasificación, caracterización según tipo y categoría de alojamiento ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega de información expuesta en los contenidos y complementarlos con actividades prácticas que permitan la mayor familiaridad de la gestión que se realiza en servicio de piso de un establecimiento hotelero. De igual forma, se sugiere la realización de un taller práctico en una habitación de hotel utilizando productos de limpieza y efectuando secuencialmente las diferentes rutinas de limpieza con el fin de que el estudiante estime recursos, tiempos y personal a utilizar en una habitación tipo. Posteriormente, crear un reporte de estatus de habitaciones luego de la actividad en la habitación, de modo que ellos hagan mención de las fases que estos procesos incluyen. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. Textos recomendados: Foster Denis, L. (2011). El negocio de la hospitalidad: operaciones y manejo del departamento administrativo. Mc Graw-Hill Interamericana.

7 Morales Morales, Teresa. (2011). Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos. IC Editorial Morales Morales, Teresa. (2011). Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos. IC Editorial ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen desempeño de los participantes en el manejo del servicio de piso y áreas comunes. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo. Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de servicio de piso y áreas comunes se sugiere aplicar instancias evaluativas de práctica en relación a rutina de limpieza y cobertura en habitación de hotel y en base a herramientas de control y registro del área a través de estudio de caso, los que podrían ser evaluados a través de pautas de cotejo, escalas de apreciación o rúbricas donde se observe el logro de los aprendizajes esperados. La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de Aprobado o Aún no aprobado. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín, titulado. Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de experiencia mínimo. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia demostrable. Formación académica Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia demostrable. Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de experiencia mínimo. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

8 Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts. 2 por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Sala implementada para realizar simulaciones de administración de piso, lavandería y lencería de establecimiento de alojamiento. Señalética de normas de seguridad. Un Notebook o PC para el facilitador. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Programas informáticos específicos del departamento de pisos en alojamientos (Opera). Computadores para cada participante. Extintor. Botiquín Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario Casos para análisis de situaciones relacionadas con administración de piso. Modelos de control de inventarios, dotación y reposición de productos, de artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario. Modelos de control de calidad de procesos. Planillas de registro de habitaciones. Planillas de inventario de stock Libro de objetos olvidados.

9 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre CONTROL DE PROCESOS EN PISO DE ALOJAMIENTO. N de horas asociadas al módulo 50 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo GOBERNANTA / P V02 SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE, U V01. Enseñanza media completa, preferentemente. Supervisar la calidad de servicio entregado en áreas de habitaciones, de acuerdo a procedimiento y a estándares de calidad y seguridad de la industria hotelera. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Organizar las tareas del personal a cargo de acuerdo al plan de trabajo a realizar en piso conforme a procedimientos establecidos. 1.1 Describe los procesos de aseo, sanitización y limpieza de una habitación de acuerdo a procedimiento y norma de la industria hotelera. 1.2 Jerarquiza las tareas del personal de acuerdo a la disponibilidad de habitaciones. 1.3 Comunica tareas al personal de acuerdo a las necesidades presentes en el recinto hotelero. 1.4 Controla procesos y acciones de trabajo del personal en la puesta a punto de habitaciones a su cargo. 1.5 Evalúa las tareas del personal a cargo en la dirección y control de los procesos de piso de alojamiento 1. Principales tareas en servicio de piso: Identificación del nivel de conocimientos de entrada de los trabajadores/as. Técnicas para entrenar y capacitar al personal. Técnicas de orden y limpieza utilizados en recintos hoteleros y en personal. Organización de las tareas a realizar en el área de habitaciones Distribución y asignación de funciones y tareas. Manejo de equipos en servicio de piso: Técnicas de motivación al personal. Técnicas de comunicación: entrega de instrucciones y retroalimentación. Solución de problemas y toma de decisiones en la

10 dirección de personal. 2. Supervisar el estado de habitaciones en cada turno de acuerdo al plan de trabajo y procedimientos asociados cumpliendo estándares de calidad y seguridad. 2.1 Controla el cumplimiento de las normas de seguridad en el piso de alojamiento y sus habitaciones. 2.2 Realiza recepción y entrega de vestuario y ropa de cama de acuerdo a ocupación. 2.3 Evalúa la calidad de cada servicio prestado en piso de alojamiento. 2.4 Implementa mejoras al control del aseo y puesta a punto de habitaciones. 2.5 Propone mejoras a los servicios en las áreas de alojamiento de acuerdo a la evaluación de calidad realizada. 2.6 Utiliza técnicas de comunicación en el llenado de formularios correspondientes de la zona de residencia y área del piso de alojamiento 2.7 Comunica el estado de las habitaciones de acuerdo a los datos solicitados en los formularios correspondientes. 2.8 Explica tareas principales en la supervisión de pisos 2.9 Informa al recepcionista o administrador todo acontecimiento que pudiere afectar a la seguridad física del recinto o a la seguridad personal de los huéspedes y personal de servicios. 2. Procedimientos de chequeo de habitaciones: Condiciones de seguridad e higiénico-sanitarias que deben reunir las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material propio del piso. Cumplimiento de las normas de seguridad correspondientes. Principales procesos y tareas a realizarse en piso de alojamiento. Categorización de los procesos y métodos de limpieza de mobiliario y tratamiento de superficies. Control del uso de equipos y máquinas para la limpieza. Cuidado de material de trabajo. Evaluación de los procesos y métodos de limpieza de habitaciones, baños y zonas comunes. Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes: Gestión de calidad en centros de alojamiento; normas, estándares e indicadores de calidad. Las herramientas básicas para la mejora de la calidad. La evaluación de la satisfacción del cliente. Cuestionarios de satisfacción y otras herramientas. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y sugerencias. Labor en las habitaciones de acuerdo a estándares. Normas y procedimientos habitaciones y pisos. Gestión de calidad en habitaciones y estándar de aseo área sueño, sala baño y sala estar. La evaluación de la carga diaria asignada por

11 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO camarera en alta demanda. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos y complementarlos con actividades prácticas que permitan la mayor comprensión del control que se realiza en servicio de piso de un establecimiento hotelero, se sugiere realizar las siguientes actividades: Trabajo grupal en donde cada equipo elabora una lista de las principales actividades y funciones en entrenamiento en técnicas de toma de decisiones en la dirección de pisos. Trabajo individual/grupal para la identificación de los recursos utilizados en piso y su costeo en planilla de cálculo chequeando las normas de seguridad que aplican al rol de dirección y control. Aplicación de técnicas para realizar el inventario de pisos con datos reales y/o ficticios entregados por el facilitador, ingresándolos en planilla de cálculo u otro medio de registro simulaciones o casos en donde los participantes se involucren en las distintas dimensiones del control del proceso. Revisión de la disposición del mobiliario y el mantenimiento de distintas áreas comunes y de alojamiento, de acuerdo al tipo de recinto hotelero; visita a recinto hotelero para verificar la disposición real de mobiliario y decoración de pisos, guiado por el facilitador, capacitando a los otros participantes a modo de entrenamiento de personal. Revisión de las normas de seguridad que aplican en piso de recintos de alojamiento, haciendo énfasis al rol de la Gobernanta en su propia seguridad, la de pasajeros y de las instalaciones. análisis de casos con situaciones problemáticas típicas del control de la gestión del área o piso. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. Textos recomendados: Foster Denis, L. (2011). El negocio de la hospitalidad: operaciones y manejo del departamento administrativo. Mc Graw-Hill Interamericana. Morales Morales, Teresa. (2011). Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos. IC Editorial Morales Morales, Teresa. (2011). Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos. IC Editorial ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen desempeño de los participantes en el manejo de las principales variables que lleven al supervisor de pisos a controlar la gestión de un piso de establecimiento hotelero. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo.

12 Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de control de piso se sugiere aplicar instancias evaluativas prácticas en relación a rutina de limpieza y cobertura en habitación de hotel y en base a herramientas de control y registro del área a través de juego de roles, los que serán evaluados a través de escalas de apreciación donde se observe el logro de los aprendizajes esperados. La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de Aprobado o Aún no aprobado. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín, titulado. Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de experiencia mínimo. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia demostrable. Formación académica Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia demostrable. Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de experiencia mínimo. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts. 2 por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Sala implementada para realizar simulaciones de administración de piso, lavandería y lencería de Notebook o PC. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Programas informáticos específicos del departamento de pisos en alojamientos (Opera). Computadores para cada participante. Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario Casos para análisis de situaciones relacionadas con administración de piso.

13 establecimiento de alojamiento. Señalética de normas de seguridad. Modelos de control de inventarios, dotación y reposición de productos, de artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario. Modelos de control de calidad de procesos. Planillas de registro de habitaciones. Planillas de inventario de stock Libro de objetos olvidados.

14 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre SERVICIO DE LAVANDERÍA Y LENCERÍA. N de horas asociadas al módulo 30 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo GOBERNANTA / P V02 No está relacionado. Enseñanza media completa. Organizar el servicio de lavandería y lencería interna y externa, de acuerdo a protocolos y estándares de calidad del establecimiento. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Supervisar las labores de lavado y planchado de prendas, controlando la calidad del servicio. 1.1 Organiza las tareas de servicio de lavandería y lencería interna y externa. 1.2 Asigna tareas a los trabajadores de acuerdo al trabajo requerido en servicio de lavandería y lencería interna y externa 1.3 Planea las labores de lavado y planchado de prendas para obtener calidad en el servicio. 1.4 Controla las tareas de lavado y planchado, según la calidad del servicio prestado. 1.5 Documenta los procesos de lavandería y lencería interna y externa, de acuerdo al plan de trabajo. 1. Lavandería y lencería: Descripción de los puestos de trabajo. Planificación de tareas. La lavandería industrial. Local e instalaciones de lavandería. La maquinaria. Técnicas de lavado y escurrido: descripción, aplicación y control. El agua. Productos químicos. Temperatura. Tipos de suciedad. Procedimientos para baja y descartes de prendas. Ropa de clientes: clasificación y tratamiento. Prendas y complementos. Características, acabados y comportamientos de los

15 2. Controlar la producción diaria y el uso de suministros mediante formatos establecidos. 2.1 Enumera el stock de los suministros y producción diaria en el servicio de lavandería y lencería interna y externa. 2.2 Planea el abastecimiento del servicio de lavandería y lencería interna y externa de acuerdo al movimiento de los servicios. 2.3 Describe la producción y suministro del servicio de lavandería y lencería interna y externa de acuerdo a las actividades diarias. 2.4 Define mecanismos de control de acuerdo a la producción diaria del lavado y las existencias de los suministros. tejidos. Clasificación de ropa para el lavado y para el planchado. Procesos de secado y planchado de la ropa: descripción, aplicación y control. Arreglos de ropa y confección de prendas sencillas: la máquina de coser: tipos, procedimiento de cosido. Control de procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en alojamientos. Control diario de la producción. Control de consumo de suministros. Documentos de control. 2. Control en lavandería: Confección de formatos control de lavandería interna externa Cargos a cuentas en recepción. Insumos y control de stock. Planificación en el uso de insumos. Documentos relacionados con el control de producción. Reporte diario lavandería. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos. De igual forma, se sugiere la realización de las siguientes actividades sugeridas: Trabajo grupal en donde cada equipo elabora el mapa funcional del área que supervisa la Gobernanta, destacando las principales actividades y funciones en pisos y

16 lavandería. Verificando la organización del servicio de lavandería. Visitar lavanderías y levantar información real en terreno. Trabajo individual/grupal para la identificación de los recursos utilizados en piso y su costeo en planilla de cálculo clasificando la ropa de cama y baño de acuerdo al equipamiento de las habitaciones. Aplicación de técnicas para realizar el inventario de pisos con datos reales y/o ficticios entregados por el facilitador, ingresándolos en planilla de cálculo u otro medio de registro de técnicas para arreglar ropa con uso de máquina de coser en lavandería.-. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. Textos recomendados: Foster Denis, L. (2011). El negocio de la hospitalidad: operaciones y manejo del departamento administrativo. Mc Graw-Hill Interamericana. Morales Morales, Teresa. (2011). Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos. IC Editorial Morales Morales, Teresa. (2011). Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos. IC Editorial ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen desempeño de los participantes en el servicio de lavandería de un establecimiento hotelero. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo. Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de servicio de lavandería se sugiere evaluar con una pauta de cotejo, la identificación de los recursos utilizados en la gestión de lavandería y piso, su costeo en planilla de cálculo clasificando la ropa de cama y baño de acuerdo al equipamiento de las habitaciones. La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de Aprobado o Aún no aprobado. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín, titulado. Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de experiencia mínimo. Formación académica Técnico de Nivel Superior en Hotelería o carrera afín, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia demostrable. Experiencia laboral en cargos asociados a Gobernanta o supervisor de piso, 5 años de experiencia mínimo. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia

17 Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, 3 años de experiencia demostrable. demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts. 2 por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Sala implementada para realizar simulaciones de administración de piso, lavandería y lencería de establecimiento de alojamiento. Señalética de normas de seguridad. Un Notebook o PC para el facilitador. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Programas informáticos específicos del departamento de pisos en alojamientos (Opera). Computadores para cada participante. Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario Casos para análisis de situaciones relacionadas con administración de piso. Modelos de control de inventarios, dotación y reposición de productos, de artículos de aseo y limpieza, máquinas y mobiliario. Modelos de control de calidad de procesos. Planillas de registro de habitaciones. Planillas de inventario de stock Libro de objetos olvidados.

18 MÓDULO FORMATIVO N 4 Nombre INGLÉS TÉCNICO PARA GOBERNANTA. N de horas asociadas al módulo 40 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo GOBERNANTA / P V02 No está relacionado. Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar requerimientos de huéspedes angloparlantes en el piso de habitaciones o área común. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Expresar mensajes verbales en inglés, dirigidos al huésped, pronunciando con claridad y utilizando un vocabulario compartido a nivel internacional, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la Gobernanta. 2. Interactuar con uno o varios interlocutores angloparlantes, en diversas situaciones profesionales habituales del ámbito de la Gobernanta. 1.1 Pronuncia en inglés lenta y claramente para hacerse comprender por el huésped. 1.2 Soluciona en habla inglesa, requerimientos del huésped. 1.1 Analiza conversaciones en inglés en diversas situaciones profesionales habituales del ámbito de la Gobernanta. 1.2 Emite mensajes orales en inglés, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la Gobernanta. 1.3 Entrega mensajes escritos en inglés, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la Gobernanta. 1. Expresiones comunes en inglés dentro del servicio de piso: Atención de demandas de información sobre diversos temas relativos al servicio de alojamiento Atención de requerimientos de diversos servicios. Atención de quejas y reclamos. 2. Manejo de información hacia el cliente: Conocer expresiones referentes a estos contextos en área de habitaciones. Llamadas telefónicas de habitaciones a recepción habitaciones. Vocabulario específico (At the front desk, Checking into the room, What`s your favourite tipple, In the restaurant, Checking out, room service). Atención al cliente en inglés en el servicio de

19 Gobernanta. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO Terminología hotelera. Información sobre diversos servicios del centro de alojamiento. Atención de demandas de información sobre diversos temas relativos al servicio de alojamiento Atención de requerimientos de diversos servicios. Atención de quejas y reclamos. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos. De igual forma, se sugiere la realización de las siguientes actividades sugeridas: Ejercicio de interpretación de situaciones de mayor complejidad en servicio de habitaciones y pisos, reclamos, quejas, solicitudes que requieren de una elaboración mayor por parte del participante. Ejercicio en parejas en la que los participantes deban transmitir una serie de frases típicamente utilizadas en el área de habitaciones y pisos o relacionadas con los servicios ofrecidos por el recinto hotelero. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen desempeño de los participantes en el uso de idioma inglés dentro de un establecimiento hotelero. Se sugiere en este sentido realizar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo. Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo inglés técnico se sugiere evaluar con una pauta de cotejo el diálogo entre dos alumnos. Se sugiere organizar conversaciones grupales en inglés sobre temas libres o entregados por el facilitador, quien retroalimenta aspectos de pronunciación y de estructura de las frases comunes de habitaciones y pisos. La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de Aprobado o Aún no aprobado.

20 PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como Profesor o Traductor de Inglés, titulado. Experiencia laboral en especialidad de la enseñanza del idioma ingles demostrable en cargos asociados, 3 años de experiencia mínimo. Experiencia como facilitador de capacitación laborar para adultos, de mínimo 3 años, demostrable. Formación académica como Profesor o Traductor de Inglés, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laborar para adultos, de mínimo 3 años, demostrable. Experiencia laboral en especialidad de la enseñanza del idioma ingles demostrable en cargos asociados, 3 años de experiencia mínimo. Experiencia como facilitador de capacitación laborar para adultos, de mínimo 3 años, demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts. 2 por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Un Notebook o PC para el facilitador. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases.