EMPRESA DE TRANSPORTE MASIVO DEL VALLE DE ABURRÁ LIMITADA SECRETARIA GENERAL ÁREA DE CONTRATACIÓN. ANEXO Nro. 1 - ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

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1 EMPRESA DE TRANSPORTE MASIVO DEL VALLE DE ABURRÁ LIMITADA SECRETARIA GENERAL ÁREA DE CONTRATACIÓN ANEXO Nr. 1 - ESPECIFICACIONES TÉCNICAS CONTRATAR EL SERVICIO DE MESA DE SERVICIOS, QUE COMPRENDE EL SOPORTE, ADMINISTRACIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO TÉCNICO DE LOS APLICATIVOS, EQUIPOS Y PERIFÉRICOS, SIGUIENDO LAS BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL SEPTIEMBRE DE 2015

2 Tabla de Cntenid 1 ANTECEDENTES OBJETO ALCANCE GENERAL CORPORATIVA Sprte Técnic Asistencia Telefónica Asistencia Remta Asistencia presencial Mantenimient de Equips Mantenimient Preventiv Mantenimient Crrectiv Administración de Inventari de hardware y sftware Alistamient de equips Baja de equips Histria de ls equips e incidencias Registr de Incidentes y requerimients de servici Sprte nivel 1 para servicis de TI baj la mdalidad SaaS Gestión del antivirus Gestión de la cnsla del WSUS - Windws Server Update Services Servici de crre Servici de Internet Servici de red Mensajería instantánea Sftware Spark Acces VPN a la red Metr Gestión de SED Symantec Encryptin Desktp Aplicacines Platafrma de impresión

3 4.19 Gestión Integral de ls Servidres Crprativs y SAP Actividades de sprte nivel ds Service Manager Infraestructura de hardware Cnslas CÍVICA Y DATACENTER CIVICA Sprte técnic Nivel 1 cívica Asistencia Telefónica Asistencia Remta Asistencia presencial Actividades de sprte técnic Mnitre dispsitivs Cívica Mnitre a equips de cmunicacines Infraestructura de Hardware y Sftware Sprte técnic Nivel 1 Datacenter cívica Asistencia Telefónica Asistencia Remta Asistencia presencial Actividades de Sprte Técnic Infraestructura de Hardware y Sftware Cnslas de mnitre Herramienta de Gestión SAP NIVEL Sprte nivel Asistencia remta Asistencia en siti Infraestructura de la platafrma de SAP RECURSO HUMANO

4 7.1 Gestión del talent human Persnal requerid para la Mesa de servicis Crprativa Cívica SAP Organigrama funcinal de servicis Presentación persnal Transprte del Persnal HORARIOS DEL SERVICIO Crprativa Cívica Datacenter Cívica SAP nivel un Generalidades MANEJO DE LA INFORMACIÓN OBJETO DE CONTRATO NOTAS GENERALES Equip de cómput para la prestación del cntrat Medis de cmunicación Transferencia de Cncimient Transición Prcedimients, infrmes y reprtes estadístics Infrmes y reprtes Prcedimients y manuales OBLIGACIONES GENERALES DEL CONTRATISTA OBLIGACIONES DE LA EMPRESA

5 1 ANTECEDENTES El avance en la incrpración y el desarrll de las tecnlgías de infrmación y las cmunicacines que a través de ls añs ha tenid nuestra Empresa, se ha rientad en prprcinar recurss tecnlógics y brindar servicis de tecnlgía desde el Área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación que cntribuyan a aumentar la prductividad de ls prcess pr parte de ls empleads, a facilitar la tma de decisines y a mejrar la clabración entre ls equips de trabaj. Baj este enfque y cn el fin de cntinuar cn el apy técnic y funcinal necesaris, que ayuden a ls usuaris a administrar, cmpartir y analizar infrmación relevante para la tma de decisines administrativas usand recurss tecnlógics, el Área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación requiere darle cntinuidad a este servici cntratand la mesa de servicis, cn la finalidad de que ls usuaris puedan reprtar incidentes, requerimients de servici y realizar cnsultas que puedan afectar el nrmal funcinamient de su trabaj relacinads cn su platafrma tecnlógica, y que la mesa haga seguimient, escalamient y slución de ésts, cn estándares de calidad y cumplimient basads en las mejres prácticas de ITIL, frtaleciend y apyand ls prcess de La Empresa. El servici de Mesa de Servicis Crprativa, primer nivel de SAP, Cívica y Datacenter Cívica se ha venid prestand en tdas las instalacines de La Empresa dnde existe tecnlgía infrmática y de cmunicacines: Sede Administrativa, Talleres, Trre de Cntrl, Puest Central de cntrl y las estacines de las líneas A, B, J, K, L y Línea 1 de Buses. Este añ entrarán en funcinamient ls cables del Tranvía de Ayacuch. En el Anex N. 2 y 3 de este dcument encntrará estadísticas sbre la atención de incidentes y requerimients de la mesa de servicis actual. El cntrat de mesa de servicis actual finaliza en el mes de ctubre del presente añ y La Empresa requiere que se cntraten nuevamente este tip de servicis. 2 OBJETO 5

6 La Empresa de Transprte Masiv del Valle de Aburrá Limitada, que en adelante se llamará LA EMPRESA, está interesada en recibir fertas para cntratar el servici de mesa de servicis, que cmprende el sprte, administración, peración y mantenimient técnic de ls aplicativs, equips y periférics, siguiend las buenas prácticas de ITIL, de cnfrmidad cn las cndicines señaladas en el presente dcument y las especificacines y características técnicas cntenidas en el presente anex. 3 ALCANCE GENERAL El servici de mesa de servicis se prestará en ls siguientes frentes de trabaj: Crprativa: El cntratista debe gestinar para La Empresa el servici de Mesa de Servicis Crprativa, dnde se incluya la administración, peración y mantenimient de la infraestructura fimática baj el marc de referencia de ITIL, cn el fin de atender a tds ls usuaris que utilizan ls servicis que presta el Área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación, cumpliend cn las especificacines técnicas definidas en el presente dcument. Cívica y Datacenter cívica: El cntratista debe gestinar para La Empresa el servici de Mesa de Servicis Cívica y Datacenter Cívica, dnde se incluye el sprte y mnitre de la infraestructura de servidres, fimática, validadres en trniquetes, PC en Punts de venta (PDVs), cn el fin de atender prtunamente a tds ls clientes que utilizan el sistema Metr. Nivel 1 de SAP: El cntratista debe gestinar para La Empresa el servici de Mesa de Servicis SAP, dnde se incluya la administración y peración de la infraestructura física y lógica del sistema SAP en nivel 1, cn el fin de atender a tds ls usuaris que utilizan este sistema en ls hraris definids pr La Empresa. El cntratista debe prveer ls diferentes rles descrits en este dcument para atender las funcines y actividades requeridas baj el marc de estas especificacines técnicas. 6

7 Ls servicis slicitads deberán ser prestads pr El Cntratista sbre tda la platafrma de fimática, servidres y demás equips que se especifican en este dcument y en aquells que La Empresa adquiera durante la ejecución del cntrat, cumpliend cn ls hraris establecids para la prestación del servici y que estarán ubicads en tdas las estacines que tiene La Empresa en el sistema Metr y cable, Sede Administrativa, Talleres, Trre de Cntrl, Puest central de cntrl, estacines línea 1 de buses y en las nuevas estacines que entren en peración durante la ejecución del cntrat. A cntinuación se describen ls requerimients que deben ser cubierts en cada un de ls frentes de trabaj de la mesa de servicis. 4 CORPORATIVA El servici de mesa de servicis crprativa, se ha venid cntratand desde el añ 2002, se encarga de sprtar la micrinfrmática en la rganización, cn el fin primrdial de cntar cn el sprte, administración, mantenimient y ptimización de tds ls cmpnentes asciads a la infraestructura tecnlógica que garantice la calidad en la prestación de ls servicis de TI en La Empresa, siguiend las buenas prácticas del marc de referencia ITIL para atender a tds ls usuaris que utilizan ls servicis. A cntinuación se describen las actividades que El Cntratista deberá realizar cm parte de sus funcines básicas de primer nivel: 4.1 Sprte Técnic Asistencia Telefónica La Empresa cuenta cn una línea única cn el fin de que ls usuaris puedan reprtar incidentes y requerimients a la Mesa de Servicis Crprativa, esta línea será atendida cn recurss del Cntratista y siempre deberá cntar cn persnal para atender la línea, de tal frma que el abandn de llamadas sea mínim. Pr este medi se puede reslver tds ls incidentes y requerimients que así l ameriten. 7

8 4.1.2 Asistencia Remta Se utiliza cuand el incidente requerimient se puede reslver cnectándse al equip del usuari previa aprbación pr parte de éste. El sftware que puede ser usad para esta gestión es el Ultra VNC el que cnsidere El Cntratista, sin que ell implique que La Empresa deba incurrir en la cmpra de sftware y/ el pag de licenciamient para su us Asistencia presencial Cuand la slución a un incidente requerimient n se pueda hacer telefónicamente cn cnexión remta, se desplazará persnal de El Cntratista al siti de currencia del mism, el cual puede suceder en cualquiera de las ubicacines dnde se prestará el servici en La Empresa. Esta asistencia presencial debe ser prestada de acuerd a la prirización de la slicitud. Independiente del medi que se utilice para la atención del sprte técnic, deben quedar registradas tdas las slicitudes en el sftware HP Service Manager. En la Herramienta están definids ls SLAs de acuerd al servici. 4.2 Mantenimient de Equips Mantenimient Preventiv Entendiéndse pr éste la revisión general, diagnóstic, ajuste y calibración de las partes que l requieran, limpieza interna y externa de cada un de ls cmpnentes, revisión y ptimización de la estructura del sistema de archivs de disc dur y sistema perativ, cheque final del crrect funcinamient, elabración del infrme técnic de l realizad y del estad del equip de cómput, impresras y scanner. Ests mantenimients se prgramarán cn el persnal del área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación encargada de la dirección del cntrat y será un (1) mantenimient durante la vigencia del cntrat. El cntratista debe diseñar ls mecanisms para cntrlar a cuáles equips se les ha hech el mantenimient y mantendrá una base de dats actualizada cn el fin de entregar ls reprtes en el mment en que el crdinadr del cntrat ls slicite. 8

9 4.2.2 Mantenimient Crrectiv Este incluye revisión, diagnóstic y cambi de las partes que sean necesarias para dejar en funcinamient el equip de cómput, en el lugar del cliente; pdrán desplazarse equips para reparación fuera de las instalacines de La Empresa previ cnsentimient del crdinadr del cntrat asignad pr La Empresa, pr l tant El cntratista deberá tener en el Municipi de Medellín cualquiera de ls municipis aledañs, un siti extern a las instalacines de La Empresa, en el cual realizará las labres de reparación de ests elements y tds ls csts de acarre crrerán pr cuenta de El Cntratista, así mism tda la respnsabilidad frente a pérdida y deterir de ls elements que llevan a sus instalacines, ls cuales deben ser reemplazads pr equips elements cn las mismas características técnicas superir cn ls sprtes de cmpra y entregadas a La Empresa en un perid máxim de un mes. La Empresa verificará el crrect funcinamient del equip element prprcinad pr El Cntratista. Ls repuests que sean necesaris, serán suministrads pr La Empresa, previa revisión del requerimient pr parte del prfesinal del Área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación y serán instalads cm parte del sprte. Si el equip está en garantía, El Cntratista gestinará td l referente al reclam cn el prveedr de servicis fabricante cn el cual La Empresa tiene suscrit el cntrat y dejará un registr de ellas. Dich registr será presentad en las reunines de seguimient semanales que se hacen cn el crdinadr del cntrat pr parte de La Empresa. 4.3 Administración de Inventari de hardware y sftware Actualmente La Empresa usa la herramienta OCS Inventry para el inventari de hardware de ls equips de cómput, la cual tiene una integración cn el sftware HP Universal CMDB que a su vez se integra cn el sftware HP Service Manager, pr l tant se debe seguir usand esta herramienta para el manej de inventaris y l registrad deberá tener un grad de cnfiabilidad del 95% en cmpletitud y exactitud. 9

10 Esta misma herramienta se debe utilizar para el inventari de sftware el cual deberá mantener actualizad cn cada un de ls prgramas que se encuentran instalads en cada equip cn dats tales cm: nmbre del sftware, fabricante, versión, tip de instalación, idima, cantidad, ambiente en el que se ejecuta, espaci que cupa en disc, númer de factura y fecha de cmpra, tip y duración de la garantía, tip de licencia (licenciad u pen surce) entre trs. Ls dispsitivs que n estén cnectads en la red deben actualizarse al mens una vez cada ds meses. El Cntratista presentará infrmes mensuales, ls cuales serán revisads y aprbads pr el crdinadr del cntrat pr parte de La Empresa. La administración física de ls medis de instalación y de las licencias estará a carg también de la Mesa de Servicis quien gestinará este inventari que será entregad una vez se firme el acta de inici del cntrat. El Cntratista apyará a La Empresa en la aplicación de la plítica de seguridad en la cual se prhíbe la instalación n autrizada de sftware en ls equips de cómput, verificand que n se instalen licencias que n han sid adquiridas pr La Empresa, para l cual se harán ls cruces respectivs entre las bases de dats para mantener siempre ls listads actualizads de las licencias cmpradas y las instaladas de cada prduct de sftware, en cas de encntrar diferencias entre las licencias cmpradas vs las instaladas, infrmará al crdinadr del cntrat sbre las incnsistencias y desinstalará el sftware de acuerd a las indicacines dadas pr el crdinadr. 4.4 Alistamient de equips La Mesa de servicis realizará la preparación de ls equips de cómput nuevs que adquiera La Empresa pr renvación tecnlógica pr el ingres de nuev persnal, instalará el sistema perativ, el antivirus y ls aplicativs en cada equip de acuerd al perfil del usuari a quien será asignad el equip de cómput. 4.5 Baja de equips Este servici permite remver cntrladamente del inventari de equips de La Empresa, ls activs tecnlógics que pr diferentes raznes ya n sn prductivs. 10

11 El servici incluye el retir del equip del siti en que se encuentra y la dispsición final del activ, que puede ser: Dnación: Sn equips que pueden seguir siend usads per ya están desactualizads tecnlógicamente. El cntratista deberá retirar el PC, frmatear ls discs durs y almacenar la infrmación indicada pr La Empresa. Psterirmente instalará el sistema perativ del equip y entregará al Área de Gestión de Suministrs de La Empresa quien se encargará de realizar el prces de dnación. Dar de Baja: Sn equips que n pueden seguir siend usads pr dañs irreparables. En cas de ser requerid, ls activs serán dads de baja cn el cntrl y autrización del prfesinal que lidera el cntrat pr parte de La Empresa y serán entregads al área de Gestión de Suministrs de La Empresa, quien realiza la dispsición final. Para cada una de las anterires, El Cntratista debe entregar a La Empresa, un reprte de inventari de hardware cn las respectivas placas de inventaris y también deberá gestinar la dcumentación que aplique cn el usuari que tiene asignad el equip, la entrega del devlutiv para que sea liberad de su inventari. 4.6 Histria de ls equips e incidencias En el sftware HP Service Manager y HP Universal CMDB se debe mantener actualizada la infrmación de ls elements de cnfiguración cm sn: equips de cómput, servidres, impresras, pltters y scanners, ya que ests elements de cnfiguración se ascian a ls móduls de incidentes y de cambis permitiend hacer seguimient a las incidencias pr dispsitiv. 4.7 Registr de Incidentes y requerimients de servici La Mesa de Servicis debe recibir, registrar, analizar, atender y reslver ls incidentes reprtads pr ls usuaris, cn el prpósit de restablecer la nrmal peración del servici afectad en ls tiemps definids para su atención y deberá escalar al aprpiad nivel jerárquic funcinal ls incidentes que después de su análisis n se puedan reslver en el nivel actual. 11

12 La Mesa de servicis debe analizar ls errres recurrentes, investigar la causa raíz y definir su slución, autmatizand rutinas a través de script en ls cass que l ameriten, aquells incidentes recurrentes que n encuentre la slución, deberá prmverls a prblema para ser resuelts pr el prfesinal del área de TI que crrespnda. La Mesa de Servicis debe recibir, registrar, analizar, atender y reslver ls requerimients slicitads pr ls usuaris, en ls tiemps definids para su slución y deberá escalar al aprpiad nivel jerárquic funcinal ls requerimients que después de su análisis n se puedan reslver en el nivel actual. El cntratista gestinará y dcumentará mediante el sftware HP Service Manager que psee La Empresa l slicitad pr ls usuaris a través de ls diferentes canales establecids para este fin. La Empresa pdrá slicitar estadísticas y reprtes, además presentará un infrme semanal que será revisad cnjuntamente en las reunines que se prgramen para efects de seguimient del Cntrat sbre las cuales siempre se hará un acta para el seguimient y calidad del servici frecid a ls usuaris. El cntratista debe garantizar la calidad en la dcumentación de ls incidentes y requerimients a través de revisines aleatrias que realizará el crdinadr de la mesa de servicis. Durante el seguimient que realiza al cntrat se deberán entregar ls resultads de esas revisines y ls planes de mejramient. La dcumentación debe ser clara, cnsistente, cmpleta y dispnible. La categrización de cierre de acuerd a la slución. Escalamient adecuad a ls grups de sprte y especialidad. Slucines claras que resuman el síntma, causa y el detalle de la slución. Dcumentación de ls errres cncids. 4.8 Sprte nivel 1 para servicis de TI baj la mdalidad SaaS La Empresa incursinará a mediads del añ 2016 cn la mdalidad de cntratación de Sftware cm Servici en la nube (de las siglas en inglés SaaS), pr l tant la mesa de servicis atenderá: 12

13 Atender las cnsultas de nivel básic de ls usuaris respect a la herramienta. Diagnsticar y aislar las reales causas de las fallas, para el cas de ls servicis SaaS, ests se hacen a través del navegadr web, pr tant debe asegurar que las incidencias n sean generads pr el navegadr el canal de internet usabilidad pr parte del usuari. Garantizar que las cnsultas e incidentes queden cn trazabilidad en el Service Manager. Escalar al usuari funcinal ls requerimients referentes a acces, permiss, reprtes. Escalar al prestadr de servici de nube ls requerimients asciads a fallas que afecten la dispnibilidad y restauración, de acuerd a ls niveles de servicis pactads. Escalar al usuari técnic nivel 2 del área Gestión de Tecnlgías de Infrmación, temas referentes a la calidad del servici, previ escalamient cn el prestadr de servici de nube. Mnitrear el servici de manera manual cn las herramientas que suministre el prveedr de servici el área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación. El persnal del área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación: Capacitará al persnal de Mesa de servicis en las características funcinales y de diagnóstic básic del servici. Suministrará ls acuerds de niveles de servicis pactads y ls prcedimients de escalamient. Suministrará ls prcedimients herramientas para l mnitre del servici. 4.9 Gestión del antivirus La Mesa de servicis gestinará td l relacinad cn la cnsla del antivirus de ls equips cliente y ls servidres de dmini del frente crprativ y SAP, mnitreand el estad de ésts y garantizand que las versines instaladas estén permanentemente actualizadas. 13

14 Será respnsable de mnitrear y gestinar la cnsla de Antivirus, de atender las incidencias y requerimients relacinads cn el Antivirus y en cas de n pderse realizar la slución en este primer nivel de atención, se debe escalar el servici al Nivel ds respnsable del Antivirus en La Empresa, realizar la verificación y el cierre de la slicitud Gestión de la cnsla del WSUS - Windws Server Update Services La Mesa de Servicis gestinará td l relacinad cn la cnsla del WSUS de ls clientes y ls servidres, mnitreand el estad de ésts y garantizand que ls equips estén actualizads en las versines liberadas y aprbadas pr el persnal encargad del Área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación Servici de crre La Mesa de Servicis administrará y gestinará integralmente la platafrma de crre electrónic de La Empresa que actualmente está implementada cn el sftware Micrsft Exchange Server Las actividades mínimas a efectuar sn: Gestión integral de ls buznes de crre, es decir, creación, eliminación, revisión de buznes llens, restauración. Creación, mdificación, asignación y administración de grups y lista de distribución. Sprte a usuari final cn el cliente de Outlk que tenga instalad. Gestión de la sincrnización de dispsitivs móviles cn bases a ls flujs de slicitud y aprbación mediante el sftware HP Service Manager. Creación, mdificación y asignación de permiss de acuerd a ls requerimients de ls diferentes prcess de la rganización. Gestión integral de lgs de la platafrma de crre. Gestión integral de enclamient, cuarentena y spam de crre. Gestión de reglas de crre. Gestión de capacidad de ls servidres de crre. Actualización de parches de sistema perativ. 14

15 Generación de script de cnsulta y de autmatización de tareas repetitivas. Gestión de la cnsla del antivirus del Exchange. Cnsultas y reprtes pr demanda de la administración del crre. Seguimient de mensaje de crre electrónic entrante y saliente. Prpiedades y tamañs de buznes y bases de dats. Análisis de tráfic de Exchange. Listas de distribución: nmbre, miembrs, tip, cantidad de usuaris, prpietari y usuaris inactivs. Capacidades, versines y características de la platafrma de crre. Reprtes de auditría de Exchange a slicitud del líder pr parte de La Empresa. Reprtes de access de ls usuaris a través de Outlk, OWA ActiveSync. Reglas y restriccines de crre electrónic. Enclamient de crres La gestión integral se deberá entender cm la atención y slución de tds ls events, incidentes, requerimients, cambis y prblemas, que se presenten en la platafrma de crre electrónic de La Empresa. El cntratista realizará el análisis de causa y accines practivas de mejramient, las cuales deberán hacerse en crdinación cn el dueñ del servici pr parte del área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación Servici de Internet La Mesa de Servicis realizará el sprte nivel 1 a usuaris en td l relacinad cn la descarga de archivs, la navegación hacia internet y asignación de perfiles de navegación Servici de red La Mesa de Servicis realizará el sprte nivel 1 a usuaris en td l relacinad cn la cnexión de ls cmputadres a las redes de acces de La Empresa. 15

16 Cnexión y/ descnexión y verificación de cables de red y energía en el cliente final y en ls centrs de cablead baj la instrucción de persnal de nivel ds del subprces de Telecmunicacines del área de Sistema Operativ de La Empresa Mensajería instantánea Sftware Spark La Mesa de Servicis realizará el sprte a ls usuaris en cuant a fallas de sftware de cnfiguración e instalación Acces VPN a la red Metr La Mesa de Servicis atenderá las slicitudes de acces vía VPN, cnfigurar el cliente en el equip de cómput del usuari y realizar pruebas Gestión de SED Symantec Encryptin Desktp La Mesa de Servicis atenderá las slicitudes de instalación y desinstalación del sftware SED Symantec Encryptin Desktp en ls equips de ls clientes, adicinalmente realizar las cnfiguracines necesarias para habilitar el servici al usuari Aplicacines La Mesa de Servicis realizará las siguientes actividades: Aplicación Sistema para la gestión del gimnasi Sistema para gestión de las cuentas crrientes de cmpensación de acuerd cn las exigencias del Régimen Cambiari Actividades Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Actualización de nuevas versines, para este prces el prveedr de la aplicación envía manual técnic de actualización pas a pas. Sistema de gestión de mejras Sistema para la dcumentación y mdelamient de prcess de negci Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. 16

17 Sistema para el manej de riesgs financiers Sftware de planificación de transprte Mejramient Scial: Pryects de bienestar Sftware para la planificación del transprte. Sftware para visualizar, analizar, crear y gestinar infrmación gegráfica. Prtal Extern: Página crprativa externa del Metr Sistema para el manej de ls ingress y salidas de elements, persnal en hra y en días labrales y n labrales. Aplicación para el manej de ls bjetivs y evaluación de desempeñ. Aplicativ que prprcina un ambiente educativ virtual Sftware de macr y micr simulación de flujs peatnales y de transprte. Aplicativ dnde se registra y se hace seguimient a la nrmatividad aplicable al Metr. Sftware para la tele medida de medidres de energía. Aplicativ para administrar ls expedientes de la ficina de Cntrl intern y disciplinari Instalación del cliente, para este prces el prveedr de la aplicación envía manual técnic de actualización pas a pas. Escalar al fabricante fallas de la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Instalación del cliente, para este prces el prveedr de la aplicación envía manual técnic de actualización pas a pas. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Sistema de infrmación para el registr de ls líderes de Mnitre de servicis asciads a la aplicación. 17

18 cncimient. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Aplicativ para el registr de las leccines aprendidas Aplicación de manej dcumental Sistema para el manej de la cntratación Página crprativa interna del Metr. Aplicativ dnde se registran incidente y requerimients pr parte de ls usuaris. Aplicativ de diseñ para elabrar ls mdels en 3D y recrear ambientes gráfics. Aplicativ de diseñ para exprtar ls mdels diseñads de 3D a AutCAD Platafrma para la gestión del pryects Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Mnitre de servicis asciads a la aplicación. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa. SAP GUI y Frnt End Sftware cm un Servici (SaaS) Instalación y reinstalación de la aplicación SAP GUI y frnt ends de ls diferentes ambientes de SAP en ls equips de ls usuaris finales, a slicitud del prfesinal que lidera esta actividad. Sprte Nivel 1 y mnitre el servici. Reprte de fallas al nivel 2 del área de TI de la Empresa y al prveedr del servici de SaaS. Ls incidentes de errres de aplicacines, errres de acces, us funcinamient de las aplicacines se deberán escalar a ls líderes de estas aplicacines, es decir, al nivel ds sprtad pr ls prfesinales del área Gestión de Tecnlgías de la Infrmación. Para el servici de mesa de servicis, se tendrán en cuenta también ls aplicativs que La Empresa implemente durante la vigencia del cntrat Platafrma de impresión La mesa de servicis estará a carg de la administración técnica de las impresras que sn prpiedad de La Empresa, realizand la instalación de impresras, el mantenimient preventiv, la gestión del inventari y del trámite de las garantías ante 18

19 el fabricante, también incluye el servici de sprte nivel 1 en siti a la platafrma de impresión en actividades cm: Slución a atascs de papel Cambi de cnsumibles cm tóner, cintas y kit de mantenimient. Ls insums y kit de mantenimient sn prprcinads pr la Empresa Gestión Integral de ls Servidres Crprativs y SAP Actividades de sprte nivel ds Ls sistemas perativs que psee actualmente en La Empresa sn VMWare 4.1, 5.1 y 5.5, Windws 2003, Windws 2008, Windws 2008 R2 y Windws 2012, la Empresa está realizand la migración a la platafrma tecnlógica hacia el sistema perativ Windws A cntinuación se definirán las actividades para el nivel ds de sprte: Bitácra de sistema perativ de servidres: Diariamente se efectuará la bitácra registrand, buscand y aplicand la slución de tds aquells events que afectan el nrmal funcinamient de ls servidres. Este registr se hará a partir de la herramienta del sistema Operativ y/ de la herramienta que el prveedr cnsidere pertinente, siempre debidamente licenciada pr él. Cnjuntamente cn el crdinadr del cntrat se establecerá, el frmat para registrarlas. El crdinadr recibirá diariamente la bitácra y pdrá en cualquier mment verificar que se hayan tmad ls crrectivs pertinentes pr parte de la mesa de servicis. Igualmente la mesa de servicis gestinará tds aquells incidentes que se generan autmáticamente pr la integración de sistemas, garantizand el crrect funcinamient de la infraestructura de sftware y hardware que psee La Empresa. Slución de errres y warnings en ls servidres y dispsitivs de backup: para la slución de un event que se cnsidere pueda afectar el nrmal funcinamient de ls aplicativs que se encuentran en el servidr afectad, la 19

20 mesa de servicis deberá generar un cambi que será aprbad pr ls prfesinales del Área de Gestión de Tecnlgías servici afectad. de Infrmación líderes del Actualizacines (Críticas, de Seguridad, Rllups y Service Pack) a ls servidres y estacines de trabaj del sftware Micrsft: cuand sean liberadas las actualizacines para ls servidres y estacines de trabaj del sftware de Micrsft, serán evaluads cnjuntamente cn el persnal de TI encargad de dichs servidres y serán aplicads pr el persnal de la mesa de servicis que se encuentre certificad en sistema perativ. Gestión de las garantías de hardware en ls servidres, y de ls dispsitivs de Backup. En cas de presentarse una falla en el hardware, la mesa de servicis deberá realizar el diagnóstic y se remitirá al centr de atención del prveedr en cas de estar en garantía el servidr. Cuand el element n esté en garantía, diagnsticará la falla y le dará slución, en cas de necesitar un repuest para su slución, éste será suministrad pr La Empresa. El Cntratista cambiará el cmpnente requerid para pner nuevamente perativ el equip. Administración del Directri Activ: La Mesa de Servicis deberá administrar y gestinar integralmente la platafrma de directri activ de La Empresa, que actualmente está implementada en Micrsft Windws Server Las actividades mínimas a efectuar sn: El manej integral de ls usuaris (creación, mdificación, brrad, desblque y mnitre de cuentas de usuari de red y las cuentas de ls aplicativs que tengan integración cn el directri activ, incluyend ls sistemas SAP). Administrar las plíticas en el Directri Activ baj la crdinación del Prfesinal 1 de Área de Gestión de Tecnlgías de Infrmación a carg de este servici. Gestinar y dar sprte a ls servicis de infraestructura DNS, DHCP. Realizar la gestión integral de ls lgs de la platafrma de Directri Activ, incluyend ls lgs de auditria. 20