Manual del Soporte en Sucursal - Mano Móvil -

Transcripción

1 Manual del Soporte en Sucursal - Mano Móvil - (Oct 2012)

2 2 ÍNDICE 1. Menú principal de la aplicación 4.1 Consultas Últimos 5 movimientos Saldo con intereses Estado de cuenta Resumen Ultima transacción Móvil 4.2 Compra de Tiempo Aire 4.3 Pago de Servicios 4.4 Pago de Tarjeta a Tarjeta 2. Tabla de Comisiones 3. Recibos vía 4. Consulta de Transacciones vía Web 7.1 Consulta de transacciones

3 3 1. Menú Principal de la aplicación: La pantalla inicial de la aplicación Mano Móvil, desplegará el siguiente menú de opciones disponibles: Consultas Compra tiempo aire Pago de servicios Pago de tarjeta a tarjeta 4.1 Consultas: Al seleccionar la opción de Consultas, la aplicación Mano Móvil, abrirá un submenú con las opciones. El formato será el siguiente:

4 Últimos 5 movimientos: Al seleccionar la opción de últimos 5 movimientos, la aplicación Mano Móvil mostrará de inmediato la siguiente leyenda: Esta transacción tiene un costo de $1.00 Pesos, que será descontado automáticamente de su cuenta Si el usuario está de acuerdo con el cargo, deberá escribir su NIP. Dependiendo del teléfono, el usuario deberá dar un click o enter ó siguiente ó confirmar. El formato de la transacción de consulta de saldo en la aplicación Mano Móvil, será similar a la siguiente: Fecha y hora de la consulta

5 5 Últimas cinco (5) transacciones realizadas por la tarjeta Mano. Estas transacciones se mostrarán de la más reciente a la más antigua y contendrán toda la información disponible (como el monto y el nombre del comercio, etc.) Saldo con intereses: Al seleccionar la opción de saldo con intereses, la aplicación Mano Móvil mostrará de inmediato la siguiente leyenda: Esta transacción tiene un costo de $1.00 Pesos, que será descontado automáticamente de su cuenta ; y solicitará de inmediato la clave de seguridad (NIP). Al ingresar el último digito de dicha clave mostrará lo siguiente: Fecha y hora exacta de la consulta. Saldos consumos, es el disponible para compras y retiros. Su deuda con intereses asciende a (incluyendo intereses) de la tarjeta asociada, y son los intereses al momento de la consulta. Fecha vencimiento de la próxima liquidación y pago sugerido. El formato de la transacción de consulta de saldo, será el siguiente:

6 Estado de Cuenta Resumen: Al seleccionar la opción de Estado de Cuenta Resumen, mostrará el menú de la siguiente manera: La aplicación Mano Móvil mostrará de inmediato la siguiente leyenda: Esta transacción tiene un costo de $1.00 Pesos, que será descontado automáticamente de su cuenta ; y solicitará de inmediato la clave de seguridad (NIP). Al ingresar el último digito de dicha clave mostrará lo siguiente:

7 7 Se mostrará información del último estado de cuenta (Pago total, pago mínimo sugerido y fecha de pago) asociadas a la tarjeta de crédito Mano relacionada con la aplicación móvil Última Transacción Móvil: Al seleccionar la opción de Ultima Transacción Móvil, mostrará el menú de la siguiente manera: La aplicación Mano Móvil mostrará de inmediato la siguiente leyenda: Esta transacción tiene un costo de $1.00 Pesos, que será descontado automáticamente de su cuenta ; y solicitará de inmediato la clave de seguridad (NIP). Al ingresar el último digito de dicha clave mostrará lo siguiente:

8 8 4.2 Compra de tiempo aire: Al seleccionar la opción de compra de tiempo aire mostrará lo siguiente: dando la opción entre compra de producto Telcel o compra de producto de otras compañías: Desplegará los productos disponibles, se selecciona el monto.

9 9 Posteriormente se mostrará de manera automática el número del celular asociado a la aplicación y si fuera el caso de comprar tiempo aire a otro número diferente; este campo deberá de ser cambiado. Posteriormente se solicitará la clave de seguridad (NIP). Nota: el número celular debe de ingresarse a 10 dígitos Al ingresar el último digito de dicha clave desplegará lo siguiente: En el caso de seleccionar la compra de un producto de otra compañía distinta a Telcel, se desplegará la lista de los otros operadores y mostrará disponible la recarga de tiempo aire, junto a su listado de productos/denominaciones específicas, de la que se escogerá la opción deseada:

10 10 En la siguiente pantalla, el aplicativo Mano Móvil pedirá el ingreso del teléfono al que se realizará la recarga, ya sea el número propio o en su caso deberá de cambiarse por otro número celular (recarga a terceros, debe de ingresarse a 10 dígitos); se pedirá confirmar el número celular al que se realiza la recarga, y a continuación el NIP, para autorizar la transacción. El mensaje de respuesta desplegado por la aplicación será como el siguiente: Fecha y hora de la compra Confirmación del monto de la recarga y numero de autorización del proveedor de tiempo aire; número de referencia en dado caso de que lo proporcione el proveedor de servicio. Número de autorización del pago de la tarjeta de crédito.

11 Pago de Servicios: Al seleccionar la opción de pago de servicios la aplicación Mano Móvil desplegará una pantalla con las siguientes opciones: Se enlistarán los proveedores de servicios más comunes a los que se puede realizar un pago. En una segunda lista bajo el título de Otros Servicios, desplegará todos los disponibles.

12 12 En la siguiente pantalla, se pedirá la referencia correspondiente a la factura o recibo a pagar. Dicha referencia se introducirá por duplicado para reconfirmar y evitar errores. Esta referencia será distinta para cada proveedor, pudiendo tratarse del número de teléfono, número de recibo, número de factura, etc. Adicionalmente, se deberá introducir la cantidad exacta que se desea pagar (incluyendo centavos) correspondiente a la factura referenciada anteriormente. Algunos proveedores también solicitarán un dígito de control como campo adicional.(ej.: CFE) Nota: en el caso de pago de TELMEX aun cuando en la pantalla solicite el digito verificador no deberá de capturarse y solo se debe de digitar la referencia (teléfono a 10 dígitos). En la pantalla final, antes de proceder al pago, se resumirá la información de la transacción y se pedirá su confirmación mediante el ingreso del NIP del celular del cliente.

13 13 Al ingresar la información se mostrarán los datos incluyendo un número de confirmación del proveedor y el número de autorización del cargo de la tarjeta en caso de autorizar la transacción. El mensaje de respuesta desplegado por la aplicación Mano Móvil será como el siguiente: Fecha y hora de la compra Confirmación del monto del pago y del proveedor del servicio Número de confirmación/autorización, tanto de la Compra como del Cargo a la Tarjeta de Crédito. Número de referencia en dado caso de existir por parte del proveedor a pagar Información de contacto del proveedor del servicio. El formato de esta transacción, será el siguiente:

14 Pago de tarjeta a tarjeta: Al seleccionar la opción de pago, la aplicación Mano Móvil, mostrará de inmediato la siguiente leyenda: Esta transacción tiene un costo de $10.00 Pesos, que será descontado automáticamente de su cuenta ; se debe de ingresar el número de tarjeta de crédito, seguido del monto y para confirmar la clave de seguridad (NIP), tomar en cuenta los detalles siguientes: - Campo para introducir el número de tarjeta a la que se quiere realizar la transferencia, debiéndose introducir el numero completo de dicha tarjeta (16 dígitos). - Cantidad que se desea transferir: Que se deberá completar con el monto exacto, incluyendo centavos. - Clave de seguridad (NIP). El formato de esta transacción, será el siguiente: Al introducir la información de todos los campos anteriores y confirmar con la transacción se mostrará con el número de confirmación en caso de autorizar la transferencia. El mensaje a desplegarse será el siguiente: Fecha y hora de la transferencia Últimos cuatro (4) dígitos de la tarjeta de crédito receptora de la transferencia Confirmación del monto de la transferencia Numero de confirmación/autorización.

15 15 2. Tabla de Comisiones: 5.1 Transacciones de consulta: Todas las consultas de cualquier tipo (últimos 5 movimientos, saldo con intereses, estado de cuenta resumen, ultima transacción móvil) tendrán un costo de MXP $1.00 más IVA. Esta transacción tiene un costo de $1.00 Peso, que será descontado automáticamente de su cuenta 5.2 Transacciones de compra de tiempo-aire: Estas transacciones no tienen costo. 5.3 Transacciones de pago de servicios: Estas transacciones tienen un costo de MXP $7.00 más IVA. Esta transacción tiene un costo de $7.00 Pesos, que será descontado automáticamente de su cuenta 5.4 Transacciones de transferencia / pago de tarjeta a tarjeta: Estas transacciones tienen un costo de MXP $10.00 más IVA. Esta transacción tiene un costo de $10.00 Pesos, que será descontado automáticamente de su cuenta 3. Recibos vía Llegarán vía correo electrónico a la cuenta previamente registrada en Lakin, los comprobantes de las transacciones realizadas por compra de tiempo aire, pago de servicios y traspasos a otra tarjeta de la aplicación Mano Móvil, no incluirá el costo por las consultas realizadas.

16 16 4. Consulta de las transacciones vía web 7.1 Consulta de transacciones El servidor MobilCash tendrá un acceso para la consulta de movimientos realizados en la aplicación Mano Móvil a través de la siguiente página web: Clave de usuario: Celular a 12 dígitos Contraseña: Mismo NIP de la aplicación Mano Móvil. La página web se mostrará parecida a lo siguiente:

17 17 Las transacciones podrán ser consultadas y se listarán en orden ascendente por fecha y estas podrán ser descargadas a un archivo o impresas de manera individual. La pantalla se mostrará como se muestra a continuación: Los campos que se incluyen en pantalla es en base a la información obtenida de los diferentes proveedores y transacciones están son: Día y hora de la transacción Número de autorización / aprobación de la transacción de pago Número de confirmación / aprobación de la recarga o pago del proveedor Nombre del comercio o proveedor del servicio de pago Teléfono desde el que se realiza el pago Detalle del producto / productos comprados Importe total de la compra.

18 18 Los comprobantes de pago de las compras de Tiempo Aire, pago de servicios, C2C, que se consulten en la página web, seguirán un formato parecido a este: 5. Renvío de NIP al cliente : En caso que el Cliente haya olvidado el NIP de su aplicación Mano Móvil, deberá de acudir a la sucursal y a su vez la sucursal solicitará se pondrá en comunicación con el área de soporte de Mano Móvil. Esta área debe de renviarle el NIP actual registrado en las Bases de Datos de la aplicación Mano Móvil, vía SMS.

19 19 Anexos Menús Modelos Celulares BLACKBERRY 8520 o Nota: estos menús serán muy similares en los demás modelos de la misma marca. Borrado de Cookies y memoria Cache. o Ir al navegador de internet o Seleccionar el menú del teléfono de la BlackBerry o Seleccionar [opciones] o Ingresar a [operaciones de caché] Aparece [cache de contenido] Seleccionar Borrar Aparece [Contenido insertado] seleccionar Borrar Aparece [Cache de Cookies] seleccionar Borrar - Seleccionar [eliminar] cuando aparezca el mensaje con la pregunta confirma que desea borrar el contenido insertado? Seleccionar [eliminar] - Seleccionar el botón del MENU del celular y seleccionar [cerrar] - Aparecerá una pantalla indicando que se esta borrando, Salir del Menú y posteriormente - APAGAR COMPLETAMENTE y Encender el teléfono celular para que considere los cambios. Configuración del punto de Acceso (APN) o Seleccionar el Botón para desplegar el menú principal del celular BlackBerry Ingresar al icono de [Opciones] o ajustes Posteriormente seleccionar dentro de Opciones [Opciones avanzadas) Al final de la lista seleccionar la opción [TCP/IP] Desplegara una pantalla con los opciones siguientes del APN; debe de ingresarse la siguiente información (esta variaría según el operador de compañía celular). o [Activar] Configuración de APN activada, selecciona con una palomita o APN: ingresar el nombre del APN ej. TELCEL [internet.itelcel.com); o Autenticación de APN activada: se debe de [Activar] o Nombre de usuario para APN: ingresar el nombre de usuarios [webgprs] o Contraseña para APN: se debe de ingresar [webgprs2002] Seleccionar de la Tecla de BlackBerry para mostrar el Menú y seleccionar [Guardar] APAGAR COMPLETAMENTE y Encender el teléfono celular para que considere los cambios. SAMSUNG GT-S3350 Borrado de Cookies y memoria Cache. o Ir al navegador de internet y seleccionarlo para ingresar (puede variar el nombre según el operador de la compañía celular) o Seleccionar la tecla de [opciones ] o Posteriormente ir a la opción [configuración] o Después de las opciones escoger y [eliminar cache] y confirmar [si] para eliminar cache, aparecerá el mensaje de eliminado Seleccionar la opción de [cookies] y confirmar con la opción de [vaciare cookies], confirmar vaciar cookies? con [si]

20 20 Desplegará una pantalla de [Vacío] - Regresarse al menú principal, y proceder a apagar totalmente el celular. - APAGAR COMPLETAMENTE y Encender el teléfono celular para que considere los cambios. - Configuración del punto de Acceso (APN) o Seleccionar [menú] del celular para desplegar todas las aplicaciones Ir a [ajustes] e ingresar a esta opción Posteriormente del menú seleccionar la opción [10 Red] Después escoger la opción [2 conexiones] y mostrará un mensaje de advertencia [El menú administra los perfiles de conexión. La configuración incorrecta evitará la conexión en línea. continuar? Indicar con la opción [SI] Posteriormente desplegara una lista de conexiones disponibles; seleccionar [internet] y Escoger del menú del celular la tecla de [Opciones] Ingresar a la opción de [Editar] para verificar los datos del APN Desplegara una pantalla con los opciones siguientes del APN; debe de ingresarse la siguiente información (esta variaría según el operador de compañía celular). o Establecer Nombre debe de ir [internet] o URL de inicio: Ej.- [ o Portadora: debe de decir [GPRS] o PROXY: Debe de estar [desactivada] o Dirección: [ ] o Puerto: [0] o Tiempo de espera (seg): debe de tener el dato de [90] o DNS: ir con la opción [desactivado] o DNS1: [ ] o DNS2: [ ] o Nombre de Acceso: ej.- [internet.itelcel.com] o ID del usuario: debe de ingresarse ej.- [webgprs], o Contraseña: Debe de ingresarse ej. Password [webgprs2002] o Se debe de dar la opción de [GUARDAR] para tomar los datos ingresados, y salirse al menú principal. APAGAR COMPLETAMENTE y Encender el teléfono celular para que considere los cambios. NOKIA C3 Nota: estos menús serán muy similares en los demás modelos de la misma Marca. Borrado memoria Cache. o Ir al navegador de internet e ingresar o Posteriormente del listado seleccionar la opción de [Borrar la Caché] y aparecerá un mensaje de memoria cache borrada o Regresarse al menú principal, seleccionando la opción [atrás varias veces] - - APAGAR COMPLETAMENTE y encender el teléfono celular para que considere los cambios. - Configuración del punto de Acceso (APN) o Seleccionar el Botón de [menú] y desplegará todos los iconos, Seleccionar el icono de [Configuración]

21 21 Posteriormente ir a la opción de [Paquete de datos] Configuración de [paquete de Datos] Posteriormente aparecerá los datos referentes a la configuración del APN, si fuera el caso de que no contiene ningún dato. Se debe de crear el punto de acceso con las opciones siguientes: Desplegara una pantalla con los opciones siguientes del APN; debe de ingresarse la siguiente información (esta variaría según el operador de compañía celular). o Nombre de conexión: [internet] o Nombre de punto de acceso: ingresar el nombre del APN ej. TELCEL [internet.itelcel.com); o Nombre de usuario: ingresar el nombre de usuarios Ej. TELCEL [webgprs] o Contraseña para APN: se debe de ingresar Ej. TELCEL [webgprs2002] - APAGAR COMPLETAMENTE y Encender el teléfono celular para que considere los cambios.