Clientes. El camino hacia a Rentabilidad. Luis Álvarez Director General de BT Españ

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1 Clientes. El camino hacia a Rentabilidad Luis Álvarez Director General de BT Españ

2 El cliente Damos a nuestros clientes lo que necesitan o lo que CREEMOS que necesitan?

3 El mito del CRM Customer Relationship Management Estrategia para construir relaciones duraderas y rentables con clientes a partir de la comprensión de sus necesidades Fidelidad Fidelidad Desarrollar Mantener 2 1 Escuchar Venta cruzada Abandonar Rentabilidad Fidelizar Conocer Retención Gestión estratégica de la relac 4 3 Adquisición Rentabilidad Alinear toda la organización hacia el cliente

4 El modelo El modelo de orientación integral al cliente exige una cultura empresarial sociada. No es tecnología, aplicaciones o marketing. Todos tenemos clientes económicos o de servicio. El cliente interno es na falacia. Diferenciar entre quienes son y quienes desearíamos que fueran. Lo más difícil es tener clientes. Cada vez son más listos, deciden mejor y xigen más. Toda la empresa debe pensar en el cliente: compartir, involucrar y celebrar.

5 El mito del CRM Estrategia CRM vs. Sistema CRM Disponemos de mucha más información de lo que pensamos. No sabemos procesarla. Estrategia Implantación Clientes Procesos de negocio Mantener / automatizar / cambiar Diseño para compartir información Productos Organización Nuevas funciones, todos son usuarios AO + NT = AOC Canales Personas Sistemas Compromiso de la dirección Nueva cultura: competencias Arquitectura de datos y acceso Usabilidad empezar por el sistema es la principal causa de fracaso

6 Modelo IT convencional Clientes Distribuidores TPMs Suministradores Core (Book to Bill) BSS (Financial Reporting) Ventana BT Plataforma de Acceso Web B2B (Web Access) Reporting CLARIFY Atención al Cliente KENAN Facturación Oracle Contabilidad, Cobros WANDA Data-Warehouse HERMES Inventario de Red PRySMA (SAP) Compras y Logística BMP Captura de Consumos CDRs ACTUATE SPRINT Reporting Passport MSIS Hughes Red de BT Ignite DMS Bay Nortel

7 Sistemas cliente-céntricos rquitectura de datos robusta captura de datos única nterfaces automatizadas entre todos los sistemas isión poliédrica y consistente del cliente, como oporte a los procesos de negocio Patrones de consumo Histórico de ingresos Fallos del servicio Plan de capacidad Wanda: Ventana BT (cliente): Core (Book to Bill) B2B (Web Access) Reporting Administración de usuarios Consulta de facturas Declaración y seguimiento de averías Introducción y seguimiento de pedidos Informes integrales de utilización de productos Informes de nivel de servicio (SLA) Sprint: Configuración física Configuración lógica Estado de circuitos Configuración y estado de HW Acceso a CPE Boletines de avería Prysma (SAP): Ordenes de compra Detalle de CPE Configuración de CPE Activos fijos Cliente Clarify: Ventana BT (TPM): Información de cliente Servicios contratados Proyectos de entrega de servicios Boletines de avería Información básica de CPE Credit scoring y límites de crédito Visitas planificadas Informe de visitas Actualización de configuraciones Valoración de TPM s

8 Visión del cliente Contemplamos al cliente de forma integral? Carpetas para todos los aspectos de la relación con el cliente Se muestra la información básica del contacto Gestor de Cuenta y su equipo Calificación del cliente: code blue, estratégico, etc. Información del Centro: Headquarter / sucursal Dirección Navegación a los servicios instalados Información de Facturación: Jerarquía (e.g. por sucursal) Direcciones de facturación, métodos de pago, etc. Credit Scoring y situación del límite de crédito (alarmas automáticas)

9 Facturación No siempre compra quien posee el dinero. Información actualizad tras cada ciclo de facturación Introducción de ajuste Información sobre pagos y estado de la deuda Factura integrada para todos los servicios (voz, datos, Internet, dial-up, reports, CPEs, servicios de terceros) Facturación detallada por ubicación o centro de servicio

10 Planificación Cuál es el valor que aportamos a nuestros clientes? Productos y servicios. Identificación del Project Manager Empleo de patrones estándar por tipo de proyecto (e.g. Frame Relay para 50 sucursales) Los estándares pueden ajustarse a cada caso particular Dependencias entre tareas Cada tarea se asigna a un equipo de Entrega de Servicios Lanzamiento automático de tareas Despacho a colas de trabajo según proceso Seguimiento del avance real frente al plan

11 Gestión de averías Por qué ganamos o perdemos clientes? ás difícil captar que retener. ás rentable retener que captar. Código de colores relativo a la importancia del cliente, la gravedad de la avería y su estado Auto-escalado según los tiempos de proceso Periodos sin servicio basados en calendarios específicos por cliente Histórico de contactos Histórico de averías en el cliente y centro Procedimientos específicos del cliente (en rojo)

12 Prioridades en la atención Cómo gestionamos las quejas/reclamaciones? Código de colores relativo a la importancia del cliente, la gravedad de la avería y su estado Auto-escalado según los tiempos de proceso Periodos sin servicio basados en calendarios específicos por cliente

13 Lo que el cliente ve Enseñar lo que somos y hacemos por ellos. Transparencia. Enlace online con Clarify Visualiz. del log creado por los agente de Atención al Cliente Menú Principal Personalizado (incluyendo el logo para empresas) Opciones generales comunes Opciones específicas por cliente (de acuerdo con los servicios suscritos) Administración de usuarios (creación de usuarios, asignación de privilegios) Imagen completa de la factura en PDF Disponible al final de cada ciclo Factura electrónica pa empresas (Excel, Access fichero plano

14 Transparencia y costes Cuestión: descartar al cliente no rentable o hacerlo rentable? Empleo de la herramienta MRTG Actualización cada 15 minutos Gráficos diarios, semanales, mensuales y anuales Menú Principal Datos básicos por circuito (tráfico bidireccional) Opción para navegar hasta los detalles

15 Comportamiento Alertas. (qué definir, cuándo, dónde, quién, cómo ) Análisis por tipo de llamada (fijo-móvil, internacional, etc.) Carga diaria desde BMP (captura de consumos) Alimentación del Data-warehouse desde todos los OSS / BSS: Clarify Arbor BMP Hermes (Inventario de red) IXBS Oracle Financials Herramienta amigable de generación de informes Comunidad de usuarios muy amplia: Marketing, Finanzas, Red, Entrega, Ventas, Sistemas, etc. Carga diaria desde Kenan (facturación) tra tarificación de llamadas

16 Prepararse para el futuro Distintos planes para el crecimiento y para la rentabilidad. Rentabilidad Ciclo de Rentabilidad Rentabilidad Desarrollo Envejecimie Conocemos al cliente? Satisfacción/Insatisfacción. Opinión. Captación Pensamos en un CRM Mono o Multi cliente? Madurez Obsesión comercial.

17 El camino hacia la rentabilidad Defina al cliente como eje de la organización. Conozca a sus clientes. Escuche a sus clientes.

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