UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

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1 i UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES IMPLEMENTACIÓN DE UN IVR PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL TESIS DE GRADO Previa a la obtención del Título de: INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES AUTORES: EMILIA ESTEFANIA RAMÍREZ SAVERIO FREDDY ANDRES NOBOA ORRALA TUTOR: ING. DAVID BENAVIDES GUAYAQUIL ECUADOR 2010

2 ii Guayaquil, de del 2010 APROBACIÓN DEL TUTOR En mi calidad de Tutor del trabajo de investigación, IMPLEMENTACIÓN DE UN IVR PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL elaborado por la SRTA. RAMÍREZ SAVERIO EMILIA ESTEFANÍA y el SR. NOBOA ORRALA FREDDY ANDRÉS, egresados de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a la obtención del Título de Ingeniero en Sistemas, me permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado, la Apruebo en todas sus partes. Atentamente. Ing. David Benavides TUTOR

3 iii DEDICATORIA Este trabajo va dedicado a Dios por habernos acompañado en todo el camino y darnos siempre la fuerza para seguir adelante, a nuestros padres por ese amor y apoyo incondicional que siempre nos brindaron y a todos nuestros amigos que nos dieron su valioso apoyo en todo momento.

4 iv AGRADECIMIENTO A Dios por guiarme y acompañarme en el camino y en todo momento; a mis padres por siempre haberme dado incluso mucho más de lo que necesitaba; a mis profesores por haber compartido sus conocimientos de la manera correcta; y a mis amigos Carlos, Chen-Han y Andrea por demostrar su apoyo incondicional sin importar las circunstancias. Emilia Ramírez Saverio Agradezco este trabajo a Dios por todas las oportunidades que puso en mi camino y a mis padres porque me dieron el valioso regalo de la educación. Freddy Noboa Orrala

5 v TRIBUNAL DE GRADO Ing. Fernando Abad Montero DECANO DE LA FACULTAD CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS Ing. Juan Chanabá Alcócer DIRECTOR Ing. David Benavides TUTOR Nombre y Apellidos PROFESOR DEL ÁREA - TRIBUNAL AB. Juan Chávez A. SECRETARIO

6 vi UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL IMPLEMENTACIÓN DE UN IVR PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL RESUMEN El objetivo de esta investigación es poder brindar a los estudiantes de la carrera de Ingeniería en Sistema Computacionales de la Universidad de Guayaquil, información del sistema académico a través de una vía diferente de acceso, como es la línea telefónica y de esta manera disminuir la aglomeración de estudiantes en los laboratorios en las temporadas de matriculación y entrega de calificaciones. A fin de esclarecer conceptos y terminologías referentes a Asterisk y su implementación en IVR, se ha recurrido a los diferentes textos disponibles tanto en los manuales de Asterisk, Elastix, así como basarse en la información brindada por Ingenieros especializados en trabajos con esta tecnología. Para la realización de este proceso se seleccionó la metodología estructurada de análisis, diseño e implementación diseñada por los autores Kendall & Kendall, de la cual se escogieron los aspectos que aplicaban para la implementación planteada, además de una estructura de diseño en N capas. Esta plataforma fue diseñada para recibir llamadas cuando el usuario digitara la extensión asignada por la central telefónica Asterisk al IVR, dicha central es la encargada de guiar esta llamada, según lo configurado en su plan de marcado, por los canales AGI la plataforma VoiceXML, esta plataforma cumple con las funciones de solicitar la información del sistema académico de la carrera al servidor de base de datos y ejecutar la consulta según la opción digitada permitiendo al usuario obtener la respuesta mediante voz, o correo electrónico. El proyecto requiere una inversión total de: $4.416 de los cuales a la inversión fija le corresponde $3.672, y para capital de operación $744 y el financiamiento, estará a cargo de la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil.

7 vii UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES IMPLEMENTACIÓN DE UN IVR PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Proyecto de trabajo de grado que se presenta como requisito para optar por el título de INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES Autores: Tutor: Emilia E. Ramírez Saverio C.I.: Freddy A. Noboa Orrala C.I.: Ing. David Benavides Guayaquil, del 2010

8 viii CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR En mi calidad de Director de Tesis de Grado, nombrado por el Departamento de Graduación y la Dirección de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil, CERTIFICO: Que he analizado el Proyecto de Grado presentado por los egresados Sr. FREDDY ANDRÉS NOBOA ORRALA Y SRTA. EMILIA ESTEFANÍA RAMÍREZ SAVERIO, como requisito previo para optar por el título de Ingeniero cuyo problema es: IMPLEMENTACIÓN DE UN IVR PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Considero aprobado el trabajo en su totalidad. Presentado por: Noboa Orrala Freddy Andrés Ramírez Saverio Emilia Estefanía C.C. No C.C. No Tutor: Ing. David Benavides Guayaquil, de Mes

9 ix INDICE GENERAL CARÁTULA....i CARTA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR...ii DEDICATORIA...iii AGRADECIMIENTO..iv TRIBUNAL DE GRADO...v RESUMEN...vi CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR..viii ÍNDICE GENERAL. ix ÍNDICE DE CUADROS.xii ÍNDICE DE GRÁFICOS...xiiv RESUMEN......xv ABSTRACT... xvi INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO I... 3 EL PROBLEMA... 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 3 UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO... 3 SITUACIÓN CONFLICTO... 5 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA... 7 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA... 8 PLANTEAMIENTO... 8 Definiciones operativas Indicadores cualitativos Indicadores cuantitativos INGENIERÍA DEL PROYECTO EVALUACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS Objetivos Generales Objetivos Específicos JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA Cuáles serán los beneficiarios CAPÍTULO II... 22

10 x MARCO TEÓRICO FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONSIDERACIONES PARA EL DISEÑO Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) ESTUDIO DE MERCADO EXPOSICIÓN FUNDAMENTADA: INGENIERÍA DEL PROYECTO Señalización del sistema IVR ORIENTACIÓN FILOSÓFICA Y EDUCATIVA DE LA INVESTIGACIÓN CAPÍTULO III METODOLOGÍA DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN TIPO DE INVESTIGACIÓN Método Hipotético-Deductivo Método cuantitativo POBLACIÓN Y MUESTRA Análisis encuesta-servicio OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS PROCESAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA CRITERIOS PARA LA REALIZACIÓN DE LA PROPUESTA CAPÍTULO IV MARCO ADMINISTRATIVO CRONOGRAMA PRESUPUESTO 1: COSTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA IVR PRESUPUESTO 2: COSTO DE IMPLEMENTACIÓN DE CENTRALES TELEFÓNICAS Referencias Bibliográficas... 80

11 xi LIBROS DIRECCIONES WEB ANEXOS CAPÍTULO V Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones Recomendaciones... 83

12 xii ÍNDICE DE CUADROS Pág. CUADRO 1 Cantidad de alumnos inscritos y matriculados para el periodo CUADRO 2 Cantidad de alumnos inscritos y matriculados 40 CUADRO 3 Tabla Erlang 42 CUADRO 4 Pregunta No. 1. Conoce usted el sistema IVR para atención telefónica? 55 CUADRO 5 Pregunta No. 2. Con qué frecuencia utiliza los servicios de secretaría para información? 56 CUADRO 6 Pregunta No. 3. Motivos más frecuentes por lo que visita la secretaría para información? 58 CUADRO 7 Pregunta No. 4. Cuando ud. visita la secretaría para información suele haber cola en ventanilla? 59 CUADRO 8 Pregunta No. 5. Qué beneficios cree ud. que tendría el implementar un sistema IVR para atención telefónica en la Facultad de I.S.C. de la U.G.? 60 CUADRO 9 Pregunta No. 6. Qué le motivaría a ud. para utilizar el sistema IVR para consulta telefónica, en vez de acudir a secretaría a pedir información? 61 CUADRO 10 Operacionalización de la Variables 62 CUADRO 11 Sistema IVR Para Atención Telefónica. Inversión inicial 69 CUADRO 12 Inversión fija 70

13 xiii CUADRO No. 12-A Instalaciones de equipos y software para implementación del sistema IVR 71 para atención telefónica CUADRO No. 12-B Otros Activos 74 CUADRO No. 13 CAPITAL DE OPERACIÓN 74 CUADRO No. 14 COSTOS DE OPERACIÓN 75 CUADRO No. 14-A MATERIALES DIRECTOS 76 CUADRO No. 14-B CARGA OPERACIONAL 77 CUADRO No. 15 CENTRAL TELEFONICA PACK OPERA (costo comparativo) 78 CUADRO No. 16 CENTRAL TELEFONICA DLINK (costo comparativo) 79

14 xiv ÍNDICE DE GRÁFICOS Pág. GRÁFICO 1 Señalización de una Llamada Sistema IVR 31 GRÁFICO 2 Señalización de Intercambio de Información - Sistema IVR 33 GRÁFICO 3 Diagrama General de Componentes del Servidor IVR 34 GRÁFICO 4 Diagrama de Componentes del Administrador Web 36 GRÁFICO 5 Diagrama de flujo de datos IVR CISC 38 GRÁFICO 6 Diagrama de flujo de datos del menú IVR CISC 39 GRÁFICO 7 Conocimiento de sistema IVR para atención telefónica 56 GRÁFICO 8 Frecuencia de utilización de los servicios de secretaría para información 57 GRÁFICO 9 Motivos de visita a secretaría para información 58 GRÁFICO 10 Existencia de cola en ventanilla 59 GRÁFICO 11 Beneficios de implementar un sistema IVR para atención telefónica 60 GRÁFICO 12 Motivos de utilización del Sistema IVR 61

15 xv UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES IMPLEMENTACIÓN DE UN IVR PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL RESUMEN El objetivo de esta investigación es poder brindar a los estudiantes de la carrera de Ingeniería en Sistema Computacionales de la Universidad de Guayaquil, información del sistema académico a través de una vía diferente de acceso, como es la línea telefónica y de esta manera disminuir la aglomeración de estudiantes en los laboratorios en las temporadas de matriculación y entrega de calificaciones. A fin de esclarecer conceptos y terminologías referentes a Asterisk y su implementación en IVR, se ha recurrido a los diferentes textos disponibles tanto en los manuales de Asterisk, Elastix, así como basarse en la información brindada por Ingenieros especializados en trabajos con esta tecnología. Para la realización de este proceso se seleccionó la metodología estructurada de análisis, diseño e implementación diseñada por los autores Kendall & Kendall, de la cual se escogieron los aspectos que aplicaban para la implementación planteada, además de una estructura de diseño en N capas. Esta plataforma fue diseñada para recibir llamadas cuando el usuario digitara la extensión asignada por la central telefónica Asterisk al IVR, dicha central es la encargada de guiar esta llamada, según lo configurado en su plan de marcado, por los canales AGI la plataforma VoiceXML, esta plataforma cumple con las funciones de solicitar la información del sistema académico de la carrera al servidor de base de datos y ejecutar la consulta según la opción digitada permitiendo al usuario obtener la respuesta mediante voz, o correo electrónico. El proyecto requiere una inversión total de: $4.416 de los cuales a la inversión fija le corresponde $3.672, y para capital de operación $744 y el financiamiento, estará a cargo de la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil.

16 xvi UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES IMPLEMENTACIÓN DE UN IVR PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA A ESTUDIANTES EN LA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Autores: Freddy Noboa y Emilia Ramírez Tutor: Ing. David Benavides López ABSTRACT The objective of this investigation is to be able to offer to the students of the career of Engineering in Computational System of the University of Guayaquil, information of the academic system through a road different from access, like it is the telephone line and this way to diminish the mass of students in the laboratories in the enrollment seasons and delivery of qualifications. In order to clarify concepts and relating terminologies to Asterisk and their implementation in IVR, it has been appealed so much to the different available texts in the manuals of Asterisk, Elastix, as well as to be based on the information toasted by Engineers specialized in works with this technology. For the realization of this process the structured methodology of analysis, design and implementation designed by the authors Kendall was selected & Kendall(1997), of which the aspects were chosen which applied for the outlined implementation, besides a design structure in N layers. This platform was designed to receive calls when the user fingered the extension assigned by the phone power station Asterisk to the IVR, this power station is the in charge one of guiding this call, according to that configured in its plan of marked, for the channels AGI the platform VoiceXML, this platform fulfills the functions of to request the information of the academic system from the career to the database server and to execute the consultation according to the fingered option allowing the user to obtain the answer by means of voice, or electronic mail. The project requires a total investment of: $4.416 of those which it corresponds him $3.672 to the fixed investment, and for operation capital $744. as for the financing, this will be in charge of the Career of Engineering of Computational Systems of the University of Guayaquil.

17 1 INTRODUCCIÓN En un ambiente donde la tecnología y el conocimiento crecen de manera inconmensurable, como es la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, que mejor lugar para poder también unificar los avances tecnológicos con los procesos administrativos, incluyendo sistemas de calidad y fácil acceso para lograr una mejor atención a sus estudiantes y mejor inversión del tiempo de su personal en secretaría. Los Sistemas IVR (Interactive Voice Response) son aplicaciones de voz interactivas que aceptan como entrada tanto tonos marcados por el usuario, como la voz del mismo ofreciendo distintos tipos de respuesta según la programación del propio sistema; pudiendo de esta forma ofrecer servicios de información, encuestas y transacciones telefónicas. Este sistema consistirá en una arquitectura conformada por tres servidores: El primero será una PBX IP implementada en software libre, El segundo un servidor de requerimientos que tramitará pedidos y almacenará la lógica del sistema, y El tercero un Servidor de Base de datos que sigue el modela miento desarrollado en este trabajo. Una vez hecha la implementación, ésta será sometida a pruebas de esfuerzo para:

18 2 Determinar la cantidad de llamadas y el uso de CPU en el servidor PBX, para finalmente Dar las conclusiones y recomendaciones del caso. Estos sistemas han evolucionado desde interfaces vía DTMF hasta reconocimiento de voz (Speech recognition IVR, Guided Speech IVR) en los cuales el usuario puede usar su voz para no sólo hacer selecciones en el sistema, sino también para hacer preguntas de manera natural. En este proyecto, se realizará un breve estudio teórico de los conceptos ligados a la telefonía IP, así como los concernientes a los IVR s y el análisis del impacto de estos en la industria de las telecomunicaciones y la economía.

19 3 CAPÍTULO I EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO Todo desarrollo acelerado de la ciencia y la tecnología, trae aparejado desigualdades en la sociedad, por el acceso a este desarrollo que tienen sus miembros. Esta desigualdad a nivel de establecimientos de educación superior se ha dado en llamar Brecha Digital, como término para referirse a las desigualdades existentes entre los países ricos y pobres en cuanto al acceso y utilización de las TIC 1, pero como fenómeno de desigualdad, se manifiesta también en los diferentes niveles sociales y zonas geográficas dentro de un mismo país, por lo que nuestros pueblos y comunidades no están exentos de estas desigualdades. Todo esto indica que se está frente a un nuevo proceso que requiere de nuevos planteamientos y estrategias educativas, adecuadas a la visión de desarrollo de la Sociedad de la Información y el Conocimiento. La estrategia más eficiente para cerrar la brecha digital y garantizar el acceso de los ciudadanos registrados como estudiantes de alguna Universidad del Ecuador a la Sociedad de la Información a través del aprovechamiento, fortalecimiento y uso correcto de las TIC y es justamente en este punto donde entran a jugar su papel los egresados de la carrera de Ingeniería e Sistemas Computacionales de la ciudad de Guayaquil, Institución que surgió a partir del 8 de septiembre de 1996 con el objetivo de acercar a las mayorías a los adelantos 1 Tecnologías de Información, Comunicación

20 4 científico técnicos, es decir, como un esfuerzo por lograr la informatización de la sociedad Guayaquileña y por ende estudiantes que vengan de otras provincias del Ecuador. Sin embargo, el paso del tiempo y el adelanto vertiginoso de los sistemas de información gerencial, nos han hecho notar que la Carrera avanza a paso lento. Esta problemática identificada en nuestro banco de problemas, fue lo que motivó a realizar una investigación sobre la necesidad de incluir elementos de sistemas de información para el desarrollo del trabajo operativo diario de secretaría de otros departamentos. Partiendo de esta hipótesis, es necesaria la inclusión de estos algoritmos automatizados de comunicación Carrera-Estudiante, como elemento importante para actualizar el avance de la carrera y el aporte que la Institución da a la Sociedad.

21 5 SITUACIÓN CONFLICTO El problema principal de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales hablando en términos generales, es el deficiente empleo de la comunicación, el choque entre los valores de la Institución y los valores individuales del personal; todo ello genera un descontento que lógicamente repercute en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales ambiguos, tensos y de comunicación ineficiente que merman la eficacia del personal de secretaría en sus actividades, sin perder de vista el comportamiento de éste, que en el común de los casos se tornan apáticos ante lo que sucede en la Institución, afectando directamente la calidad de servicio que se brinda. El planteamiento de fondo es la poca optimización de los recursos de comunicación que se desarrolla en la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil, por la pésima comunicación organizacional actualmente aplicada, esta limitada por la presencia de los niveles de ineficiencia que se dan en esta Institución y por el poco énfasis en las variables que afectan la probabilidad de aplicar una gestión de calidad total en las áreas de información a los estudiantes, de acorde a normas internacionales aplicadas en centros educativos de instrucción superior como es el caso de las universidades, conlleva a que si bien es cierto se han dado serios adelantos en la Universidad de Guayaquil, faltan muchos elementos, sobre todo técnicos de la administración científica que aplicar.

22 6 Es necesario implementar cambios en los sistemas de información gerencial, más aún si la Carrera es la generadora de profesionales en sistemas computacionales de cobertura y eficiencia de tal forma que se puedan corregir los procesos operativos de entrega de notas, apertura de cursos, seminario e inscripciones, en busca de optimizar el desarrollo y ejecución de las operaciones y lograr de esta manera el buen desempeño de la carrera y satisfacción de estudiantes y público en general.

23 7 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA Árbol de Problemas Causa Efecto No todas las dependencias de la CARRERA. ING. SIST. COMP. cuentan con la base de datos globalizada para poder interactuar entre estadísticas internas y estudiantes. La planeación administrativa adolece de un departamento de sistemas de información gerencial para el personal docente y estudiantes Inexistencia cronológica de proyectos de información automatizada para los próximos 5 años TECNOLOGÍA APLICADA La CARRERA ING. SIST. COMP. no cuenta con un sistema IVR para atención telefónica con tecnológica de comunicación e información empresarial Los recursos técnicos y equipos son deficientes para un canal de información integral para el conglomerado de estudiantes La organización y métodos no se ajusta a los instructivos de proyectos de capacitación actuales de la SENPLADES*. SISTEMA DE PLANIFICACIÓN SISTEMA DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO La planificación en capacitación de sistemas computacionales es ineficiente y poco diversa, sobre todo para el sector estudiantil No existe un plan de incentivo para generar sistemas informáticos por parte de los estudiantes y que puedan ser puestos a disposición de la Carrera y la empresa privada. Poco aplicabilidad práctica de los sistemas creados por parte de los egresados de sistemas computacionales Los proyectos informáticos ejecutados en los últimos 3 años, no tendrían el aval de la SENPLADES, debido al cambio de instructivo y ficha técnica para el ingreso de información En la actualidad no existen proyectos de gestión de la industria informática de gran cobertura para el sector empresarial por parte de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales ORGANISMOS EJECUTORES INEXISTENCIA DE SISTEMAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN ACADÉMICA QUE AYUDE A LOS PROYECTOS INFORMÁTICOS DE LA CARRERA ING. SIST. COMP. * SENPLADES - Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo

24 8 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA Campo: Área: Aspecto: Tema: Análisis de Gestión de Sistemas de Información Computacional Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales Estudios de resolución informática Implementación de un IVR para atención telefónica a estudiantes en la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil. PLANTEAMIENTO Actualmente, las universidades están en una continua actualización de conocimientos para ser impartidos a la sociedad y así poder enfrentar el desafío a la apertura a los nuevos mercados informáticos nacionales e internacionales (globalización). Este conocimiento impartido en las aulas de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, trasciende hacia una mínima parte del aparato productivo del país a través de los alumnos de la Carrera, por ende gran cantidad de este aparato productivo del país no se beneficia de este conocimiento que imparte la Carrera, debido que no existen los canales idóneos de transferencia de conocimiento para dicho efecto, haciendo que esta gran parte del sector productivo del país (Universidades y Escuelas Politécnicas); se vea avocado a solicitar sistemas informáticos fuera de las fronteras patrias o de solicitar asesoramiento y/o profesionales de Instituciones con altos fines de lucro y no donde en realidad se

25 9 genera el conocimiento que el aparato productivo necesita, que es La Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales. Adicionalmente al problema descrito en el párrafo anterior, una preocupación que está latente en toda la Universidad de Guayaquil y por ende en la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, es la aprobación del 28 de Septiembre 2008 de la nueva carta constitucional de la república del Ecuador, la cual en los artículos 356 y 357 se indica que la educación pública hasta el tercer nivel debe ser gratuita, por este motivo la Universidad y en especial la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales debe buscar mecanismos de captación para generar recursos económicos y su propia infraestructura tecnológica, para poder costear medios como laboratorios experimentales, sistemas informáticos y actualización de docentes, con estos recursos mencionados seguir brindando la excelencia en educación a sus estudiantes y alinearse en la Visión y Misión planteada, es decir la formación de profesionales capacitados para desempeñarse en distintas áreas de las empresas y de esta manera que colaboren en el desarrollo productivo del Ecuador. Por lo tanto la apertura que da el artículo 357 Las universidades y escuelas politécnicas públicas podrán crear fuentes complementarias de ingresos para mejorar su capacidad académica, nos permite a las Universidades desarrollar sistemas productivos y de servicios, por consiguiente se puede desarrollar sistemas y tecnologías informáticas, cuyo resultado de este proceso sea la Implementación de un IVR para atención telefónica a estudiantes en la Carrera de Ingeniería en Sistemas

26 10 Computacionales de la Universidad de Guayaquil, que consiste en el siguiente esquema: En esta parte se definen algunos conceptos básicos que forman parte del diseño del sistema de reservas de citas. Algunos otros términos más especializados como normas o estándares internacionales se explicarán y detallarán en los siguientes capítulos en los que se requiere. Sistema.- Un sistema se puede definir como un dispositivo físico que realiza una operación sobre una señal. 2 Un sistema es una combinación de componentes que actúan juntos y realizan un objetivo determinado. Un sistema no necesariamente es físico. El concepto de sistema se aplica a fenómenos abstractos y dinámicos, tales como los que se encuentran en la economía. Por tanto, la palabra sistema debe interpretarse como una implicación de sistemas físicos, biológicos, económicos y similares. 3 Una señal se define como una cantidad física que varía en el tiempo, el espacio o cualquier otra variable o variables independientes. Call Center.- El Call Center es un lugar donde se contestan y realizan llamadas. Un Call Center, normalmente tiene muchas personas, denominadas agentes, un distribuidor automático de llamadas, una computadora para la organización de las 2 PROAKIS, John G. y Manolakis, Dimistris G. (1998) Tratamiento Digital de Señales, Tercera Edición, Madrid, Prentice Hall. 3 OGATA, Katsuhiko (1998) Ingeniería de Control de Señales. Tercera Edición, Madrid: Prentice Hall.

27 11 órdenes de los clientes. Puede tener un marcador de llamadas predictivo para realizar muchas llamadas automáticamente. Algunos Call Centers utilizan tecnología más avanzada como IVR (Interactive Voice Response) y multimedia. Los Call Centers son un componente integral de las estrategias CRM de las firmas que prestan servicios financieros. Los Call Centers bancarios se han vuelto una herramienta tan interactiva, que las compañías los utilizan para resolver problemas. IVR (Interactive Voice Response).- IVR es una tecnología que acepta selecciones de tonos del teclado telefónico e inclusive entradas de voz humana, en el caso de Natural Language Speech Recognition (Reconocimiento natural de voz), y provee apropiadas respuestas y preguntas en forma de voz, fax, retorno de llamada y correo electrónico. Los sistemas IVR permiten a los clientes que se atiendan ellos mismos accesando a la base de datos de la compañía mediante el uso de un teclado de tonos de un teléfono. Los sistemas IVR permiten a las Centrales Telefónicas (Call Centers) obtener información acerca de la persona que llama para transferir la llamada a un agente u operador telefónico apropiado. Los usuarios del sistema IVR utilizan el teclado del teléfono para responder a preguntas mientras que cualquier pregunta que no puede ser respondida por la tecnología es transferida a un operador con todos los detalles de la llamada.

28 12 Definiciones operativas del sistema. A continuación se pasa a definir los indicadores cualitativos y cuantitativos Indicadores cualitativos Fidelización del cliente. Medido en base a la percepción que los usuarios finales tengan acerca del servicio o sistema; y el nivel de recurrencia al utilizarlo. Variedad de servicios. Gama de distintos servicios que se le pueda ofrecer a los clientes. Satisfacción del cliente. Que tanto el servicio cubrió las necesidades y expectativas de los usuarios. Costo de oportunidad de personal dedicado a contestar llamadas telefónicas. Beneficios o desventajas para la empresa o compañía de que el empleado realice una u otra tarea en un tiempo determinado.

29 13 Indicadores cuantitativos Tiempo de sesión. Tiempo transcurrido durante el cual, el usuario realiza una transacción en el sistema que se brinda el servicio. Tiempo de disponibilidad. Tiempo en el que el servicio se encuentra accesible a los usuarios. Tiempo de acceso a bases de datos. Tiempo que toma al sistema acceder a información de una base de datos. Cantidad de usuarios. Usuarios que hacen uso del servicio.

30 14 INGENIERÍA DEL PROYECTO En el presente estudio se presenta la teoría en cuanto a la señalización de la comunicación incorporando el sistema IVR. Para empezar con el diseño del sistema se desarrolla los cálculos de la dimensión de troncales telefónicas basados en datos proporcionados por la Carrera de Ingeniería de Sistemas en cuanto a cantidad de estudiantes que se atienden periódicamente en los meses de matriculación y exámenes semestrales. Posteriormente en el capítulo II se presentan los diagramas del sistema IVR con la selección y descripción de los equipos utilizados, conectores. En un intento por determinar el nivel de aciertos de tonos DTMF en las líneas telefónicas de Guayaquil se realiza un análisis con un programa de procesamiento digital de señales desarrollado en esta localidad y se presenta los resultados. Siguiendo con el diseño se describe más al detalle el proceso del Sistema Electrónico de Consulta de notas, exámenes, cursos y demás, el diagrama de flujo de una llamada telefónica, los diálogos del sistema IVR, la implementación del prototipo del sistema, diagrama de equipos y la programación del IVR.

31 15 EVALUACIÓN DEL PROBLEMA Delimitado: Determinar y marcar con claridad los límites del sistema IVR para atención telefónica a estudiantes desde el punto de vista de cobertura que toma en cuenta ingresos de llamadas (tasa de arribo); y atención al usuario. Se presenta en la ciudad de Guayaquil, en la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil. Concreto: Dicho de un objeto: Considerado en sí mismo, particularmente en oposición a lo abstracto y general, con exclusión de cuanto pueda serle extraño o accesorio. Preciso, determinado, sin vaguedad. Es concreto ya que se determina exactamente lo que se va a realizar para tener los objetivos deseados. Relevante: Sobresaliente, destacado, importante, significativo. Es relevante por cuanto, si no se toman los correctivos de forma oportuna, pueden generar a futuro mayores complicaciones en cuanto al colapso de información que llevan las diferentes secretarías, departamentos y laboratorios con los que cuenta la Carrera, que afectarían seriamente la situación de la Universidad, por lo que se considera una herramienta muy importante para el trabajo operativo diario.

32 16 Original: Dicho de una obra científica, artística, literaria o de cualquier otro género: Que resulta de la inventiva de su autor. Que tiene, en sí o en sus obras o comportamiento, carácter de novedad. Escrito que sirve de modelo para sacar de él una copia. Aplica un nuevo enfoque, ya que considera la investigación de los beneficios, la implementación, la prueba y la aplicación. De este proyecto de sistematización informática que se pone a disposición de estudiantes y público en general de forma eficiente y segura en cuanto a la integridad de la información, que generará ahorro en costos de papelería física, contratación de mano de obra y recursos indirectos involucrados en el proceso de información diaria. Factible: Que se puede hacer. Si se puede mejorar la emisión de información del banco de dato actual que posee la Carrera, ya que existen los medios disponibles y el proyecto denominado IVR para atención telefónica y que ya cuenta con las respectivas pruebas de escritorio que puso en evidencia una eficiente información de notas, cursos y registros para estudiantes por parte del sistema.

33 17 OBJETIVOS Objetivos Generales Implementar un I.V.R. para atención telefónica a estudiantes en la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil, para optimizar los recursos de información académica. Disminuir la tasa de atención de estudiantes en los laboratorios en las temporadas de matriculación y entrega de calificaciones. Objetivos Específicos Redireccionar el ingreso de las llamadas entrantes mediante un IVR, para consultas de estudiantes y conexión a las áreas departamentales de la Carrera. Presentar diversas opciones de consulta para los estudiantes desde calificaciones, consulta de cursos extracurriculares y diferentes horarios de trabajos académicos. Permitir la interacción del usuario (estudiantes y público en general); y el sistema en el proceso de matriculación, por materia y profesor. Brindar beneficios a los egresados de la carrera interesados en los seminarios de información y capacitación académica y empresarial.

34 18 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA Conocer la cultura de la Organización a través de un sistema de información automatizado a través de un IVR, es relevante en el comportamiento del personal que labora en las organizaciones; ella " potencia aspectos como el de la eficacia, diferenciación, innovación y adaptación..." (Valle, 1995, p.p 74). El planteamiento realizado anteriormente pone de manifiesto la importancia del presente estudio, por cuanto a través del mismo se pretende despertar la reflexión de la Carrera de Ingeniería Sistemas Computacionales, a través de un plan piloto de implementación de un IVR para atención telefónica, ejecutado por egresados de la Carrera. Esto traerá consigo un impacto social académico y económico a la Universidad como organismo máster a la cual pertenece la carrera analizada. Sociales Los sistemas de información automatizada, toman en cuenta parámetros como la comunicación académica y por ende le dan un enlace empresarial a través del monitoreo y de los medios de verificación, conocerá como está el estudiante que mueve una diversidad de actividades estudiantiles, además de ofrecer un soporte a los docentes de esta unidad académica, a través de una buena comunicación, lo que beneficiaría a que el recurso humano esté provisto, con los cuidados por parte de los Profesionales de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales y expertos en servicios informáticos que oferta la Institución.

35 19 Académico Cursos en periodos semestrales para los docentes y estudiantes de tercer nivel, con que cuenta la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, en donde se les de a conocer sobre la problemática a la que se ve sometida la Institución, en lo concerniente a los diferentes tipos de procesos de comunicación que éstos manejan a través de los sistemas de información automatizada y como aplicarlos de manera más eficiente. El educador se ve en la necesidad de conocer la cultura de todos los niveles de la Institución educativa, pasando desde el conserje hasta el Decano, quienes tienen diferentes condiciones en cuanto a su cultura y su comportamiento. Económicas Aumento de los estándares de calidad en los procesos de información se revierte en la vida de los profesionales que egresan de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales y por ende de los rendimientos de sus plazas y puestos de trabajo, esto se ve indicado en políticas de satisfacción laboral, como son los planes de incentivos que serían ejecutados conociendo a través de la comunicación, quienes desean elevar los niveles de producción y las horas extraordinarias que beneficiarían los ingresos económicos de los profesionales en el sector privado.

36 20 Utilidad práctica de la Investigación Mediante la IVR las llamadas entrantes darán flujo a Llamadas a Secretaria. Llamadas a Departamento Técnico. Consultas Estudiantes. El estudiante tendrá opción a información tales como: Calificaciones de promedio global. Notas de Materias Vigentes. Envió de Historial x . Consultas de Cursos Extracurriculares (horarios y cupos). Eventos. 10 Mejores promedios de la carrera. Oportunidades Laborales. Horarios de Laboratorios Horarios de Exámenes.

37 21 Cuáles serán los beneficiarios El Proyecto de Implementación de un IVR para atención telefónica a estudiantes en la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, está direccionado a llenar un marco más extenso en el desarrollo de proyectos de inversión pública, sean estas las universidades públicas o privadas con acceso a sistemas virtuales de comunicación e información empresarial; con el objetivo de mantener a todo el recurso humano (estudiantes, profesores y público en general) con parámetros de alta eficiencia, como entes altamente productivos, a través de un diálogo comunicacional constante y oportuno que se vea retribuido con niveles de productividad que beneficien al estudiante y por ende a la Carrera de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil como plan piloto. El proyecto puesto a consideración tendrá como misión maximizar el flujo de atención a los estudiantes primordialmente en todo lo que relaciona a consulta de notas, horarios, cursos y eventos que desarrolle la Carrera en mención con parámetros de una capacitación integral y sistemas virtuales de comunicación organizacional, la misma que está encuadrada dentro del proceso de reactualización informática que actualmente desarrolla la Ingeniería en Sistemas, que beneficie a la industria del conocimiento, aplicándola a la carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil. Bajo estos elementos los estudiantes, docentes y bachilleres que quieran optar por esta profesión que genera esta unidad académica se van a beneficiar de esta investigación.

38 22 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA El sistema de consulta vía telefónica para información de matrícula, inscripciones y notas de los estudiantes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computaciones, trae beneficios tanto para el cliente como para la Carrera. Haciendo una consulta, el interesado tiene la seguridad de que lo van a atender al momento que llegue su llamada, que no va a esperar, que su servicio está asegurado y puede planificar su tiempo. Por otro lado, la Carrera también planifica mejor. Puede distribuir mejor su personal de secretaría, su espacio, su logística, sus tiempos, haciéndose más eficiente. CONSIDERACIONES PARA EL DISEÑO En este segundo capítulo se realiza un análisis FODA del Sistema IVR para consulta de exámenes, notas, inscripciones, matrículas y otros, dirigido a los estudiantes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computaciones, para determinar las características internas (fortalezas y debilidades) y características externas (oportunidades y amenazas) que servirán para explotar las fortalezas, sacar provecho a las oportunidades, disminuir las debilidades y estar preparado para hacer frente a las amenazas del entorno. Posteriormente se presentan ventajas y desventajas tanto para la unidad académica como para los estudiantes, y finalmente se realiza un estudio de mercado,

39 23 basado en una encuesta hecha en los propios predios de la Carrera, para determinar el perfil del estudiante que rutinariamente absorbe información de la secretaría para fines académicos. Este perfil ayudará para conocer el comportamiento de los estudiantes, si son personas que tienen acceso a tecnología y utilizarán el nuevo sistema o si es necesario inducirlos a utilizar el sistema. Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) Fortalezas Tanto el estudiante como la unidad académica podrían organizar mejor su tiempo. Al consultar la información telefónicamente, tanto Carrera como los clientes se verían beneficiados con la oportuna averiguación, ya que esto les ayudaría a planear mejor su tiempo y tener un mejor orden del mismo. Habría un mayor orden en las atenciones a los estudiantes. Al hacer las consultas por teléfono, las secretarías de información se podría organizar mejor y controlar un tiempo promedio para cada estudiante y así también poder cumplir con aquellos informados que no consultan rutinariamente sus notas o exámenes, claro esto funcionaría sólo si los clientes cumplen con el horario de sus consultas. Relación personalizada entre la Carrera y el estudiante. La Unidad Académica podría llevar una historia de cada estudiante y saber cuáles han sido las fallas históricas de la información recabada por el mismo, así como también conocer

40 24 de antemano las fallas y/o necesidades de información académica del estudiante. De esta forma el alumno recibirá de parte de las secretarías, una atención personalizada únicamente cuando se requiera, haciéndolo sentir más cómodo y con la confianza de un buen servicio. Fortalecer el área de información al estudiante. La Carrera contar con este servicio, va a lograr un plus (servicio adicional) en lo que es el servicio de post información y el alumno que acude a pedir cualquier tipo de averiguación, está en busca de la satisfacción continua del estudiante, cubriendo sus expectativas y necesidades. Al contar con este servicio la Unidad Académica estaría agilizando sus labores, puesto que al saber las necesidades de cada estudiante determinado, antes de su consulta, la secretaría ya podría contar con los datos estadísticos de profesor, tipo de examen, notas y demás necesaria para realizar una excelente atención al usuario. Oportunidades Incrementar el número de estudiante que requieren consultas. Las secretarías de la Carrera al contar con el servicio de consultas telefónicamente, desde cualquier conmutador o teléfono externo, hace que el estudiante se sienta más cómodo y mejor organizado en su vida, logrando que futuros clientes de este servicio se vean atraídos hacia esta nueva y revolucionaria asistencia.

41 25 Crear una cultura del significado del tiempo. Educar al estudiante a la puntualidad y conocer sus beneficios. Ser reconocida como una unidad académica de la Universidad de Guayaquil, con un excelente servicio de información al estar preparados para atender a todos los estudiantes, de una manera organizada y digitalizada. Al usar las consultas académicas, el estudiante podría explicar las causas de sus consultas previas y por ende la Carrera tendría la oportunidad de estar preparados para cada estudiante determinado y así realizar un servicio de consulta individualizado. Posibilidad de crear nuevos ítems de consultas a más de los analizados en esta propuesta de tesis, que beneficie al estudiante. Al implementar este novedoso servicio, los alumnos de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computaciones, se incrementarán, pudiendo verse en la necesidad de aumentar el número de consultas. Debilidades Se podría complicar el servicio si hay un número inesperado de afluencia de consultas de estudiantes, teniendo estos últimos que esperar un poco más, ya que la central telefónica destinada a este servicio no dispondría de un número de troncales para recibir más de 10 llamadas al mismo tiempo. El ecuatoriano no está acostumbrado a consultas a través de un call center. El simple hecho de realizar una consulta telefónica, no es usual más allá de un 20%

42 26 de los ecuatorianos, puesto que en sus quehaceres diarios no acostumbran hacerlo, sólo en los sectores más altos tienen el hábito de consultar por medios digitales. Amenazas Falta de familiaridad telefónica. Los diversos tipos de fallas telefónicas como también la posibilidad de crear un servicio no familiar y hasta difícil de entender (para caso del sistema IVR), podrían ocasionar que el estudiante no se sienta familiar con el servicio o que simplemente no se acostumbre al estudiante. Que las competencias hagan lo mismo y que al cliente le sea indistinto ir a la secretaría de la Carrera, es decir, que no sepan diferenciar entre ambas. Puede llegar un momento en que la competencia imite todos los procedimientos del sistema IVR a implementarse en la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computaciones, haciendo que al final, el estudiante se sienta familiar tanto con la Carrera, como con la competencia, dejando la unidad académica piloto la exclusividad de este tipo de servicio. No poder atender a todos los estudiantes a la vez. La Carrera al contar con el servicio de consultas de notas, matrículas, exámenes y otros, puede llegar a recibir una mayor demanda a la que tenía planeado, pudiendo no llegar a cumplir con todos sus clientes, creando así desilusión entre sus estudiantes.

43 27 Inasistencia de sus estudiantes. La Carrera corre la amenaza de confiar en cifras cercanas al 100% en la utilización de esta modalidad call center por parte de estudiantes y público en general, quedando totalmente desprotegidas del servicio las áreas de servicio de información y secretaría. ESTUDIO DE MERCADO Para el desarrollo de la tesis, se debe conocer el perfil del estudiante, su ocupación, analizar su comportamiento en relación a sus hábitos de consultas a través de las secretarías, conocen el sistema IVR para atención telefónica, con que frecuencia lo hacen, motivos más frecuentes por lo que visita la secretaría, cuando visita la secretaría para información suele haber cola en ventanilla; beneficios que tendría al implementar un sistema IVR para atención telefónica en la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil. Siendo la razón central de la investigación establecer de manera cuantitativa la demanda potencial de consultas electrónicas a través de un sistema IVR, se logró obtener como dato porcentual de la encuesta-servicio elaborada por los egresados ejecutores del proyecto para el año 2011, en donde se estipula con una tasa relativa del 65%, que daría preferencia a este tipo de servicio, todos ellos en su gran mayoría estudiantes de la carrera de ingeniería de sistemas, por lo cual estarían enmarcados como potenciales demandantes de las consultas a través de teléfono, como una novedad tecnológica y pionera implementada en una Carrera de la Universidad de Guayaquil. Para lo cual se ha recopilado la información de los datos registrados de

44 28 estudiantes matriculados en el último septenio de la Carrera periodo , registros semestrales tal como se presenta en el cuadro No. 1. CUADRO No. 1 CANTIDAD DE ALUMNOS INSCRITOS Y MATRICULADOS PARA EL PERIODO INSCRITOS Y MATRICULADOS POR PERIODO LECTIVO No Descripción por ciclo Bachilleres Estudiantes Inscritos Matriculados CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO * Tasa promedio 65% Fuente: Secretarías de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales Elaboración: Autores de la Tesis EXPOSICIÓN FUNDAMENTADA: INGENIERÍA DEL PROYECTO Para emprender con el diseño del sistema, debe desarrollarse los cálculos de la dimensión de troncales telefónicas, basados en datos proporcionados por la unidad académica analizada, en cuanto a cantidad de estudiantes que usualmente se atienden en las áreas de secretaría.

45 29 Señalización del sistema IVR Debido a que la comunicación que se realiza en una llamada de un sistema IVR, el que llama utiliza un teléfono convencional (no utiliza un módem) y el receptor es una computadora que se comunica con la central telefónica a través de un módem mediante comunicación RS232, en el gráfico No. 1 se tiene la señalización de una llamada mediante el sistema IVR. El usuario descuelga el teléfono, recibe el tono de marcar y marca los dígitos del número telefónico asignado a la computadora remota con la que desea comunicarse; el teléfono realiza el establecimiento de la llamada con la central local del usuario que realiza la llamada. Le central telefónica local del computador remoto recibe los datos de la llamada y mediante la marcación de los dígitos se comunica con el módem remoto. Si el computador remoto está libre y con la señal DTR activada, el módem activa la señal RI timbrando en la computadora remota. Se activa RTS para establecer la comunicación y se envía el tono de alerta al módem llamante y el usuario escucha un timbrado que le indica que se logró la comunicación y se está esperando a que el computador remoto responda la llamada. Después de un período pequeño de tiempo el módem remoto activa CTS, el computador desactiva RTS, el módem desactiva CTS y activa la detección de portadora y el timbre deja de sonar y se establece la comunicación de voz y/o datos. Cuando el intercambio de información finaliza, el computador desactiva RTS y la central local del usuario envía una señal de desconexión al teléfono y libera la

46 30 llamada; la central local remota desconecta el envío de tonos al módem y el módem desactiva la detección de portadora CD, el computador finalmente desactiva DTR y se completa la liberación de la llamada. Luego de un período de tiempo la computadora activa la señal DTR en el módem para indicar que está lista para atender a la siguiente llamada.

47 Liberación de llamada Transferencia de datos Establecimiento de llamada 31 GRÁFICO No. 1. SEÑALIZACIÓN DE UNA LLAMADA SISTEMA IVR Usuario TE LE LE DCE PSTN (módem) RS-232C/V.24 DTE (computador) Descolgar Tono de marcar Marcar dígitos ESTABLECIMIEN TO Marcación dìgitos DTR ON RI ON TONE ON RTS ON Timbre ALERTA Retraso corto CTS ON Parar timbre CONEXIÓN TONE OFF RTS OFF CTS OFF CD ON Intercambio de información (voz y/o datos) TONE OFF RTS OFF DESCONEXIÓN CTS OFF LIBERACIÓN TONE OFF CD OFF TONE OFF DTR OFF LIBERACIÓN COMPLETA Retraso DTR ON Fuente: Datos de la Investigación Elaboración: Autores de la Tesis

48 32 Ahora en la gráfico No. 2 se entrará un poco al detalle de la señalización durante el intercambio de información en la cual puede ser voz o datos, es decir la zona de color rojo del gráfico anterior. El sistema IVR realizará una petición de información al usuario mediante un mensaje de audio, el cual puede ser una grabación de voz guardada en un archivo de audio con extensión wav, mono, en formato PCM, muestreo de 8 KHz, y 8 ó 16 bits; o de lo contrario un mensaje de voz generado por la función Text To Speech (de texto a voz) del sistema IVR, que permite convertir un mensaje de texto escrito en un mensaje de voz. El usuario podrá responder al sistema mediante las opciones que se le da en los mensajes de voz a través de tonos DTMF que genere con los números del teclado del teléfono o mediante un mensaje de voz que el computador grabará en un archivo de sonido con extensión wav, mono, en formato PCM, muestreo de 8 KHz, y 8 bits. Para realizar esta petición, el computador activa la señal RTS en el módem y éste activa la señal CTS, en este momento el módem le autoriza al computador a enviar el mensaje de voz, el cual es transmitido a través de la línea telefónica hasta llegar al usuario en el teléfono. Inmediatamente después de enviar el mensaje de voz, el computador desactiva la señal RTS en el módem, el módem desactiva la señal CTS y activa CD para que el computador espere la respuesta del usuario, esta respuesta es la información que el usuario brinda al sistema IVR a través de los tonos DTMF del teclado del teléfono o por un mensaje de voz. Una vez recibido el mensaje del usuario

49 Transferencia de datos 33 (estudiante); en el computador, éste volverá a activar la señal RTS para solicitar el siguiente dato y de esta manera se repite el proceso tantas veces sea necesario pedir información al usuario. GRÁFICO No. 2. SEÑALIZACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN - SISTEMA IVR Usuario TE LE LE DCE PSTN (módem) RS-232C/V.24 DTE (computador) RTS ON Retraso corto CTS ON Mensaje de voz Mensaje de voz TxD RxD Mensaje de voz RTS OFF CTS OFF TxD Tonos de datos y/o voz Tonos de datos y/o voz Tonos de datos y/o voz RxD Fuente: Datos de la Investigación Elaboración: Autores de la Tesis

50 34 GRÁFICO No. 3. Diagrama General de Componentes del Servidor IVR Fuente: Datos de la Investigación Elaboración: Autores de la Tesis Qué es Asterisk AMI? Asterisk AMI permite que programas cliente se conecten a Asterisk mediante TCP/IP y sean capaces de ejecutar comandos y leer eventos. Por cada cosa que Asterisk realiza se generan eventos que pueden ser leídos mediante una sesión de manager, y el usuario puede tratarlos a su gusto. Además, AMI permite la ejecución de comandos, lo que proporciona la posibilidad de alterar el comportamiento de Asterisk desde un programa hecho a medida. FastAGI Implementa la Asterisk Gateway Interface (AGI) a través de sockets TCP. Esto puede ayudar a aliviar la carga de la CPU en su servidor de telefonía mediante la reubicación de los recursos scripts hambre a otro servidor en red. Con el

51 35 fin de instruir a Asterisk para intentar una conexión de red, debe proporcionar el nombre de host o la dirección IP del servidor en el que su servicio se encuentra alojado FastAGI y el prefacio con AGILIDAD: / /: exten => ,1, AGI (AGI: / / ) Tenga en cuenta que la AGILIDAD: / / sintaxis se puede usar tanto con la AGI y DeadAGI comandos dialplan, mientras que Eagl no es compatible actualmente. En el ejemplo anterior indica a Asterisk para establecer una conexión de red a un host que ejecuta en un servidor de red local cuando la extensión se corresponde con Por defecto, Asterisk intenta conectarse al servidor especificado a través del puerto El puerto también se puede especificar si usted elige para alojar el servicio en otro puerto AGI: exten => ,1, AGI (AGI: / / :8675) A PETICIÓN también se puede especificar en la convocatoria FastAGI, de manera que puede alojar AGIs múltiples en una ubicación de red único. Esta solicitud permite al servicio FastAGI diferenciar entre distintos lugares en el dialplan Front end El diseño de la interfaz gráfica del aplicativo Air/Flex que acompaña al servicio telefónico es una aplicación que puede estar en web o stand alone sin

52 36 modificar la estructura del código, dada la sencillez de este lenguaje es fácil de implementar. La arquitectura MVC o Modelo-Vista-Controlador (Mate-Framework para este caso) se encarga de separar la presentación, la lógica de control y el estado de la aplicación con el objetivo de hacer el sistema modular; es decir, una parte puede ser cambiada sin alterar la otra. GRÁFICO No. 4. Diagrama de Componentes del Administrador Web Fuente: Datos de la Investigación Elaboración: Autores de la Tesis

53 37 Asterisk Java El API Asterisk Java ofrece un conjunto de clases que permite la creación de aplicaciones que puedan controlar y monitorear centrales PBX basadas en Asterisk 1.0, 1.2 y trabajos futuros en gestión de la versión 1.4. Actualmente este paquete está en su versión 0.3 y está registrado bajo licencia Apache Versión 2.0. El paquete Asterisk Java está desarrollado mediante el protocolo FastAGI, por lo que se permite poner en funcionamiento un servidor de requerimientos que recibirá y andará comandos por un socket TCP. Para esto será necesaria la configuración del archivo extensions.conf ubicado en /etc/asterisk del servidor PBX. A continuación se describirá el diseño del soporte de FastAGI del API Asterisk-Java en su paquete org.asteriskjava.fastagi. Éste se basa en tres importantes interfaces: AgiServer, AgiScript y MappingStrategy. La interfaz AgiServer tiene como responsabilidad escuchar los requerimientos AGI provenientes de un servidor Asterisk y luego elegir el proceso para ese requerimiento, invocarlos para proveer los medios para enviar comandos a Asterisk y recibir la respuesta correspondiente. El API Asterisk-Java incluye ya la implementación de esta interfaz en defaultagiserver. AgiServer usa una estrategia de mapeo (MappingStrategy) para la selección del proceso, y esto se basa en la lectura del recurso y verificando la URL, esto es llamado ResourceBundleMappingStrategy.

54 38 GRÁFICO No. 5. Diagrama de flujo de datos IVR CISC Fuente: Datos de la Investigación Elaboración: Autores de la Tesis

55 39 GRÁFICO No. 6. Diagrama de flujo de datos del Menú IVR CISC Fuente: Datos de la Investigación Elaboración: Autores de la Tesis

56 40 Cálculo de troncales para la central telefónica Para realizar el cálculo de las troncales de la central telefónica, se tomarán los datos del cuadro No. 2, la misma que tabula la información de la cantidad de alumnos inscritos y matriculados por periodo lectivo, el cual para el primer ciclo del año 2009 se inscribieron estudiantes, pero de manera efectiva se matricularon alumnos, a este cuadro se le han adicionado dos columnas, una que registra un promedio de tasa de arribo para las consultas de notas y exámenes para todos los niveles, la cual tiene sus meses picos en Enero y Julio, y una última columna en la que se asume según la encuesta-servicio cual es la tasa de estudiantes (65%) que utilizarían consultas telefónicas a través del sistema IVR que están motivados por la ventaja de que se les entregaría una atención rápida y que esta esquematizada en la pregunta No. 6 de dicha encuesta (ver anexo No.1). CUADRO No. 2 CANTIDAD DE ALUMNOS INSCRITOS Y MATRICULADOS PARA EL PERIODO INSCRITOS Y MATRICULADOS POR PERIODO LECTIVO No Bachilleres Estudiantes Consultas de notas Consultas telefónicas Descripción por ciclo Inscritos Matriculados Por secretaría Por sistema IVR* CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO CICLO * Tasa promedio 65% Fuente: Cuadro No. 1 y Anexo No. 1 (Encuesta Servicio) Elaboración: Autores de la Tesis

57 41 En el primer ciclo del año 2009, el promedio semestral de matriculados de la carrera fue de alumnos. Para el diseño de la tesis se tomará como el número de estudiantes que se atienden por ciclo en las diferentes secretarías de la Carrera. Esta aproximación es para dar un margen de seguridad al diseño, además que la cantidad de estudiantes puede crecer. Se asumirá también que el 65% de los estudiantes que se atienden van a realizar sus consultas a través del Sistema de consultas electrónica. Según estos datos, se tiene que las llamadas semestrales que tiene que atender las central telefónica será de estudiantes x 0.65 = 823 llamadas/semestre Un mes tiene 30 días, se descuenta 4 domingos y quedan 26 días hábiles. Entonces los cálculos para diseñar el número de troncales son como sigue: 823llamadas mes mes x 26días 31.65x llamadas día llamadas 32 día Se utiliza un factor de 0.17 que es un factor estándar para diseñar el número de troncales en hora pico u hora cargada: llamadas llamadas 32 x día hora La duración de una llamada telefónica a través del sistema IVR tiene una duración promedio de 82 segundos, entonces calculando el flujo de tráfico, se tiene:

58 42 5 toc i 82segundos 5llamadasx i 1 llamadas 410 1hora 3600segundos 3600 abonado Erlang De acuerdo a la tabla de cálculo de tráfico de Erlang, para un GOS (Grade of Service) de 0.01, se tiene que se requieren 2 canales para el diseño de la central telefónica, además se añadirá un canal más por seguridad; en total se tendrán 3 canales. Para determinar el número de troncales de una central telefónica se utiliza la tabla de Erlang B, que se muestra a continuación en el cuadro No. 3, estas tablas son de la UIT (Unión Internacional de Telecomunicaciones). CUADRO No. 3 Tabla Erlang B N A (E = 1%) a F 1,n (A) A 1 = 1.2 A E [%] A F 1,n (A 1 ) Fuente: Cálculo de tráfico de Erlang, programa Erlang B Calculator Elaboración: Autores de la Tesis El programa da como resultado el número de línea o troncales necesarias igual a 2, se adiciona una troncal más por factor de seguridad y se tienen tres troncales.

59 43 ORIENTACIÓN FILOSÓFICA Y EDUCATIVA DE LA INVESTIGACIÓN FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA Diferentes autores han estado de acuerdo en que el arte de educar y la propia pedagogía y Andragogía como sistema de conocimientos sobre la educación requieren de un fundamento filosófico. El estudiante de ingeniería de sistemas computaciones en su formación tiene que nutrirse de todo el legado dejado por las generaciones de educadores precedentes, por el baluarte de cultura y etapas de desarrollo que ha tenido la Universidad, examinando cada momento del proceso formativo desde un enfoque contextual, hasta su devenir actual, así como la asimilación de las perspectivas de posibles cambios, teniendo en cuenta los pronósticos de la evolución y perfeccionamiento del proceso de transformaciones que el desarrollo actual de la educación exige. La construcción de los conocimientos pedagógicos se logra a partir de la investigación del estudiante con el apoyo directo del docente con un carácter científico del proceso docente educativo, al enfrentarse a la solución de los problemas y tareas profesionales, las que asume en un proceso de investigación educativa que permite el enfrentamiento de la teoría y la práctica, revelando las contradicciones que se dan entre ellas. La teoría es confrontada, perfeccionada y valorada a la luz de la

60 44 práctica pedagógica, la práctica diversa, compleja e inacabada ofrece un grupo de problemas profesionales que deben ser resueltos. Ese proceso exige una permanente búsqueda de información científico pedagógica mediante la auto preparación sistemática y de esta forma se aprende del modo de actuación que tipifica al estudiante que asume la función de investigador al desarrollar su labor educativa. Esta relación da evidencia de un enfoque sistémico para estructurar el trabajo metodológico desde los lineamientos de la Institución hacia la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales de esta a los departamentos, a las carreras, a los colectivos pedagógicos y de año; por consiguiente estimo que el Ingeniero de Sistemas se debe alinear con la corriente de competencias profesionales holísticas y sistémicas por cuanto son integrales e integradora tanto en la fase educativa como en la práctica profesional. FUNDAMENTACIÓN EDUCATIVA Por tratarse de la práctica estudiantil o pre-profesional se debe inclinarse mas por la fundamentación andragógica por que la Unidad de Asesoramiento Académico- Institucional para el efecto se pretende hacer esta propuesta de implementación de un IVR para atención telefónica a estudiantes en la carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil, para que sea capaz de buscar la formación y el desarrollo de los recursos tecnológicos y humanos, basados en

61 45 competencias Holísticas y Sistémicas para de esta manera atender la valorización de los recursos de información estadística dirigida a los estudiantes, entendiéndose como algo más que un conjunto de conocimientos, actitudes y destrezas, a decir de Miguel Ángel Pérez Reinoso del cual se comparte su criterio al manifestar 4 grandes elementos a los cuales denominó competencias pedagógicas y que podrían ser vinculadas a los estudiantes que están en el proceso de formación: a) Ser capaces de crear ambientes que favorezcan el aprendizaje, esto es, que la ambientación o el clima del aula ayude en los aprendizajes por adquirirse. b) Diseñar y operar estrategias en donde se respeten las necesidades de aprendizaje de los alumnos. c) Vislumbrar nuevas formas de trabajo que combinen la exposición en técnicas y recursos de trabajo y que incluyan formas más participativas o donde sea el estudiante el protagonista central del proceso educativo. d) Utilizar las nuevas tecnologías y los recursos mediáticos como elemento de apoyo al trabajo educativo. La formación basada en competencias parte de reconocer todos los cambios y necesidades descritos, lo cual acercará mas a la realidad del desempeño ocupacional requerido por los profesionales en sus áreas de trabajo, se pretende mejorar la calidad

62 46 y la eficiencia en el desempeño, permitiendo profesionales más integrales, conocedores de su papel en la organización, capaces de aportar, con formación de base amplia que reduce el riesgo de obsolescencia en sus conocimientos. Formar por competencias implica ir más allá, sobrepasar la mera definición de tareas, ir hasta las funciones y los roles. Facilitar que el individuo conozca los objetivos y lo que se espera de él. Desde este punto de vista se pretende que el estudiante se convierta en el máximo responsable de su desarrollo y su alcance personal en los programas académico propuestos, que desarrolle su aprendizaje como proceso que fomente el fortalecimiento o aptitudes intelectuales, verbales, motrices y profesionales, con gran aprovechamiento de su experiencia y las oportunidades de ambiente, por lo que se deberá tomar en cuenta los motivos y necesidades de los estudiantes, de acuerdo con este contexto el programa de educación debe ser personalizado, aunque vaya dirigido a un gran número de destinatario. Con ello obliga al docente encargado de su diseño metodológico a considerar la cualidad de flexibilidad programática, para que pueda ser asumido por la mayor cantidad posible de alumnos sin que pierda su rigor, ni su alcance en formar un profesional competente con cualidades y valores que le permita dar solución a los problemas en su esfera de actuación, con responsabilidad e independencia en su participación social, fuertemente motivado por su crecimiento profesional y por su

63 47 contribución al desarrollo social. Por ello es importante conocer los requerimientos de los sectores productivos y plasmarlo con reformas micro-curriculares para que atienda a los ciclos motivacionales, es decir, promover un estado motivador hacia una meta y hacerlo suyo y lograr las metas y el traslado del motivo a nuevas metas.

64 48 CAPÍTULO III METODOLOGÍA DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN Como aspecto metodológico este proyecto es descriptivo porque identifica características del universo de investigación, señala forma de conductas, establece comportamientos concretos, descubre y comprueba asociación entre variables. La metodología a tratarse tiene como propósito señalar el tipo de información que se necesite (datos de los estudiantes inscritos y matriculados por periodo lectivo); así como el nivel de análisis que deberá realizar. La investigación se realizará a través de fuentes; tanto primarias (estadísticas de la propia Carrera de Ingeniería de Sistemas); como secundarias (información del libros, textos y de aplicaciones IVR en otros escenarios, Instituciones educativas y otros países); bajos instrumentos de recolección de datos, tales como: Encuestas, entrevistas; así como técnicas de recolección de datos que pueden ser fichas de trabajo, lo que traerá consigo el tratamiento exhaustivo de los datos que logre interpretar los hechos lográndose obtener una información cualitativa de los mismos. Se realizó una reunión con 4 Directores de áreas académicas de Ingeniería en Sistemas Computacionales conocedores de la temática informática, a través de técnicas grupales se determinó varias deficiencias de orden técnico que tiene esta dependencia, pero la más relevante fue el estancamiento en la atención eficiente a estudiante por años.

65 49 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN Este trabajo de investigación se enmarca en la modalidad de un análisis de campo que consiste en la obtención de datos en relación directa investigador-realidad sin controlar o manipular variable alguna, porque se lo pudo plasmar y constatar el problema y el medio en que se desenvuelve. La investigación por ser de carácter educativo es de orientación predominantemente cualitativa; pero incluye en el trabajo de campo mediciones de procesos informáticos e implementación de los mismos, tanto en el orden cuantitativo como en los diagramas de flujo desarrollados por los egresados intervinientes en la tesis, con el apoyo de la tutoría académica de los profesores de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil. Se realiza en la modalidad de proyecto factible. El proyecto factible o de intervención según Yépez (2005). Comprende la elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable, para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. Para su formulación y ejecución debe apoyarse en investigaciones de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. (Pág. 78) Siguiendo esta modalidad, este trabajo académico tiene tres componentes: el primero que es el componente teórico o documental, para el cual se ha aplicado una

66 50 investigación bibliográfica de tipo descriptivo y explicativo en los dos primeros capítulos. El segundo componente, es el que se desarrolla en los capítulos tercero y cuarto consiste en una investigación de campo, exploratoria y evaluativa, en ella se hace una operacionalización de variables con dimensiones e indicadores específicos a fin de garantizar la seriedad de los resultados que se obtienen con los instrumentos que se han utilizado, además de elaborar los presupuestos de implementación y cronograma de trabajo (tiempo versus actividades) El tercer componente, es la propuesta que se plantea para mejorar los niveles de información y procesamiento de matrículas, notas, cursos y eventos que realizan estudiantes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, los cuales se sustentan en la elaboración de un módulo que ha sido diseñado en base a los resultados de la investigación bibliográfica, como a los resultados de la investigación de campo. El módulo se lo presenta en el segundo capítulo de este trabajo. En su aspecto metodológico, este proyecto es multidimensional porque identifica diversas características del universo de investigación; señala formas de pensamiento, descubre y comprueba asociación entre variables. La metodología que se aborda en este capítulo tiene como propósito señalar el tipo de información que se necesita, así como el nivel de análisis que debe realizar. Todo ello cumple el

67 51 propósito de realizar una investigación seria en base a información cualitativa confiable. TIPO DE INVESTIGACIÓN Para desarrollar la siguiente investigación se consideró el tipo de estudio de problemas, con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente en trabajos previos, información y datos divulgados de los sistemas IVR que es un complemento tecnológico que se maneja a través de medios audiovisuales o electrónicos. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones y conclusiones. En cuanto al diseño de investigación el presente estudio es descriptivo y para ello se basó en la definición de Ander-Egg, 1982, pp 61, "investigación que consiste en caracterizar un fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores". El método de la investigación se encuadra dentro del modelo descriptivoexplicativo el cual aplica el estudio a la población y el analítico a las muestras, población y universo (aplicación de técnica estadística); se refiere a la totalidad de individuos involucrados en la investigación y muestra es un número representativo de un universo.

68 52 Método Hipotético-Deductivo Para el caso de la investigación, implementación de un sistema IVR en la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil se propone una hipótesis, como consecuencia de sus inferencias del conjunto de datos que maneja actualmente la Institución educativa para su trabajo diario. En el primer caso arriba a la hipótesis mediante procedimientos inductivos y en segundo caso mediante procedimientos deductivos. Es la primera vía de inferencias lógicas deductivas para arribar a conclusiones particulares a partir de la hipótesis y que después se puedan comprobar experimentalmente en la propuesta que se plantea en los capítulos III y IV del temario planteado. Método cuantitativo Aborda una determinada realidad desde el punto de vista estadístico o matemático de los datos que manejan la Carrera analizada, motivo de esta investigación y cuyos resultados pueden permitir la inferencia a todo el universo, se pondrá a consideración bajo dos escenarios: - Descriptiva: expone las características de las técnicas informáticas actuales que maneja la Institución analizada. - Explicativa: señalará y analizará tanto razones como causas que manejan actualmente y se propondrá en base a la auditoría de los controles administrativo, las

69 53 potenciales sugerencias para un óptimo rendimiento del área de atención al estudiante. - Predictiva: proporciona pautas de cómo se desarrollará el fenómeno en el futuro. POBLACIÓN Y MUESTRA Tomando en consideración que el trabajo en estudio está direccionado al sector estudiantil y población en general, la población universo para este cálculo muestral serían los estudiantes de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil. Para efecto de estudio ha sido necesario aplicar métodos científicos estadísticos, en base a una encuesta de preguntas para conocer cuál es el real alcance informático actual que utiliza la Carrera para su funcionamiento en cuanto a la atención para el estudiante, para proveerlos de una asistencia eficaz, tanto en la parte de la Carrera, como en las fases administrativas y operacionales, para lo cual se ha tomado una población general de estudiantes de la Institución educativa, aplicando la siguiente formulación: K 2 S 2 No = K 2 = Confiabilidad, K = Z /2 distribución normal = 95% de confiabilidad 1 - = 0.95 = 0.05 Z /2 = 1.96 S 2 = Varianza estimada (población) S 2 = pq - Población está encuadrada como una distribución binomial Fórmula sustraída del libro de estadística para economistas y administradores de empresas de Stephen Shao Correspondiente al área bajo la curva normal: valores de A (z); tabla cuatro pag. 771 del libro de Stephen Shao.

70 54 q = 1 p --- P = 0.5 por ser binomial y q = 0.5 = 7% es fijado arbitrariamente Reemplazan en (1) K 2 S 2 (Z /2 ) 2 (p.q) No = No = Fórmula para cuando es conocida la Formula para cuando es desconocida la desviación desviación estándar de la población estándar de la población y se utiliza la proporción población p. pq: Debido a que se está interesado en encontrar un tamaño máximo de la muestra, se utiliza p= 0.5 y q = 0.5, ya que el máximo valor del servicio pq es (0.5)(0.5) =0.25, en ninguna otra combinación de pq se logra obtener un valor mayor. p = Proporción poblacional estimado por experiencia pasada, un estudio muestral previo, o un estudio piloto, siendo igual a 0.5, para casos en que se desconoce la proporción de la población. q = 1 p = 0.5 No = La determinación de un tamaño adecuado de la muestra es un importante problema práctico en un estudio de muestreo. Si el tamaño de la muestra es demasiado grande, se gastará más dinero y tiempo, pero el resultado obtenido puede no ser más exacto que el de una muestra más pequeña. (1.96) 2 (0.5)(0.5) No = (0.07) 2 No = 196 El error estimado en este caso fluctúa entre en el 1%, tomando este ratio significativo, de tal forma que se logre minimizar la diferencia entre una proporción muestral p y la proporción poblacional.

71 55 Análisis encuesta-servicio Los resultados de una encuesta dependen en gran medida de la calidad de su diseño. Aquí se distinguen por lo general dos etapas fundamentales que corresponden al diseño conceptual y al diseño estadístico, y dentro del primero de éstos se recomienda prestar especial atención al diseño de los instrumentos de captación de información. Con el objetivo de detectar cuáles son los requerimientos y auscultar el desenvolvimiento del personal administrativo de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, se elaboró las encuestas-servicios, las mismas que se utilizan tomando en consideración el formulario de preguntas presentada en el anexo No. 1. Los resultados fueron los siguientes: Cuadro No. 4 Pregunta No. 1. Conoce usted el sistema IVR para atención telefónica? Alternativas Frecuencia absoluta (número de encuestados) Frecuencia relativa (%) Frecuencia acumulada (%) Si No Total FUENTE: Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales ELABORACIÓN: Autores de la Tesis

72 56 Gráfico No. 7 Pregunta No. 1: Conocimiento de sistema IVR para atención telefónica No 42% Si 58% FUENTE: Cuadro No. 4 ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Análisis: De los 196 encuestados, un 58%, es decir 114 entrevistados constaron que sí conocen el sistema IVR para atención telefónica, mientras el 42% restante respondió que no conocen dicho sistema. Cuadro No. 5 Pregunta No. 2. Con qué frecuencia utiliza los servicios de secretaría para información? Alternativas Frecuencia absoluta Frecuencia (número de encuestados) relativa (%) Una vez al mes Una vez cada 2 meses Una vez cada 3 meses Una vez cada 6 meses Total FUENTE: Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Frecuencia acumulada (%)

73 57 Gráfico No. 8 Frecuencia de utilización de los servicios de secretaría para información 6% 42% 16% 36% Una vez al mes Una vez cada 2 meses Una vez cada 3 meses Una vez cada 6 meses FUENTE: Cuadro No. 5 ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Análisis: En cuanto a la frecuencia con la que se utiliza los servicios de secretaría para información, las respuestas fueron disímiles: El 16% de los entrevistados respondió que los realiza una vez al mes; el 36% es decir (71 entrevistados) contestaron que lo hacen una vez cada 2 meses; mientras que el porcentaje de mayor importancia representa el 42%, es decir 82 personas encuestadas, respondieron que solicitan información de secretaría de la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computaciones una vez cada 3 meses, y la diferencia restante contestó que lo hace una vez cada 6 meses, es decir 12 personas del total de las 196 entrevistados.

74 58 Pregunta No. 3. Motivos más frecuentes por lo que visita la secretaría para información? Cuadro No. 6 Alternativas Frecuencia absoluta Frecuencia (número de encuestados) relativa (%) Consulta de notas Consulta de matrículas Consulta de cursos y eventos Consulta sobre tópicos de seminarios o tesis Total FUENTE: Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Frecuencia acumulada (%) Gráfico No. 9 Motivos de visita a secretaría para información Consulta de notas 7% 16% 15% 62% Consulta de matrículas Consulta de cursos y eventos Consulta sobre tópicos de seminarios o tesis FUENTE: Cuadro No. 6 ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Análisis: Del total de 196 entrevistados, la mayoría (122 personas) que representan el 62%, contestaron que acuden a la secretaría de la Carrera por motivos de consulta de notas, el 15% respondieron que acuden por consulta de matrículas, mientras que el 7% contestó que por consulta de cursos y eventos, por último el 16%, es decir 31 consultados dijeron que se acercan a secretaría para consultas sobre tópicos de seminarios o tesis.

75 59 Cuadro No. 7 Pregunta No. 4. Cuando usted visita la secretaría para información suele haber cola en ventanilla? Alternativas Frecuencia absoluta Frecuencia Frecuencia (número de encuestados) relativa (%) acumulada (%) Si No Total FUENTE: Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Gráfico No. 10 Existencia de cola en ventanilla 75% 25% Si No FUENTE: Cuadro No. 7 ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Análisis: En lo referente al cuestionamiento que si cuando se visita la secretaría para información suele haber cola en ventanilla, los resultados fueron los siguientes: el 75% de los entrevistados contestó que sí; mientras que el 25% restante respondió que no, es decir 49 personas.

76 60 Cuadro No. 8 Pregunta No. 5. Qué beneficios cree usted que tendría el implementar un sistema IVR para atención telefónica en la Carrera de I.S.C. de la U.G.? Alternativas Frecuencia absoluta (número de encuestados) Frecuencia relativa (%) Frecuencia acumulada (%) Rapidez en atención Mejor servicio Disponibilidad de horario Total FUENTE: Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Gráfico No. 11 Beneficios de implementar un sistema IVR para atención telefónica 23% 9% 68% Rapidez en atención Mejor servicio Disponibilidad de horario FUENTE: Cuadro No. 8 ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Análisis: La pregunta que cuestionaba qué beneficios se tendría al implementar un sistema IVR para atención telefónica en la Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales de la Universidad de Guayaquil, tuvo los siguientes resultados: el 68% de los entrevistados contestó que el beneficio sería una mejor atención, es decir 133 personas del total de 196 encuestados; el 23% respondió que sería un mejor servicio, mientras que el 9% restante dijo que el beneficio sería disponibilidad de horario.

77 61 Cuadro No. 9 Pregunta No. 6. Qué le motivaría a usted para utilizar el sistema IVR para consulta telefónica, en vez de acudir a secretaría a pedir información? Alternativas Frecuencia absoluta (número de encuestados) Frecuencia relativa (%) Frecuencia acumulada (%) Atención rápida No volver varias veces Prefiere la atención personalizada Total FUENTE: Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Gráfico No. 12 Motivos de utilización del Sistema IVR 6% 29% 65% Rapidez en atención Mejor servicio Disponibilidad de horario FUENTE: Cuadro No. 9 ELABORACIÓN: Autores de la Tesis Análisis: En lo que tiene que ver con los motivos para utilizar el sistema IVR para consulta telefónica, de los 196 entrevistados, el 65% es decir 127 personas, respondieron que se motivaría a utilizar el sistema IVR para una atención rápida, el 29% respondió que lo utilizarían para no volver varias veces a la secretaría de la Carrera por una información; mientras que las 12 personas restantes (6%) dijeron que prefieren la atención personalizada.