Hervé DESTRIBATS. Tfnos

Transcripción

1 Hervé DESTRIBATS Tfnos

2 EL COMERCIO ELECTRÓNICO COMO POTENTE CANAL DE EXPANSIÓN INTERNACIONAL

3 POR DÓNDE EMPEZAR? CUÁNTO CUESTA? QUÉ PRODUCTO OFRECER? CÓMO COBRAR? CÓMO COMUNICAR? CÓMO ENTREGAR?

4 FUENTE: Ecommerce Europe LAS CIFRAS DEL E-COMMERCE EUROPA Internet B2C En miles de millones de euros / Evolución en 1 año 177,7 + 12,4 % 40,8 + 18,9 % 1º OESTE Reino Unido Francia Holanda Irlanda Bélgica Luxemburgo 3º SUR España Italia Turquía Grecia Portugal Croacia Chipre Malta 93,3 + 22,7 % 31,9 4º + 12,7 % 2º CENTRAL Alemania Austria Suiza Polonia Rep. Checa Hungría Eslovaquia Eslovenia NORTE Suecia Dinamarca Noruega Finlandia Lituania Islandia Letonia Estonia 19,3 + 47,3 % 5º ESTE Rusia Ucrania Rumanía Bulgaria Serbia* Moldavia* Albania* Bielorussia* Bosnia- Herzegovina* Montenegro* Macedonia* Kosovo*

5 RANKING e-commerce FUENTE: Ecommerce Europe EN EL MUNDO EN EUROPA B2B & B2C / Productos & servicios (salvo seguros) En miles de millones de euros UE 28 : 318 / Europa 47 : 363

6 FUENTE: Ecommerce Europe ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN CONTENIDO PRECIO CONDICIONES DE VENTA LISTA DE FAVORITOS

7 FUENTE: Executive Agency for Health & Consumers (Europ. Comm. ) Civic Cons. TNT Opinion Euromomitor Inter. COMPORTAMIENTO DEL E-CONSUMIDOR EUROPA 28 - RAZONES POR LAS QUE COMPRAR EN LÍNEA Ahorro en el precio 66% Ahorro de tiempo 50% Facilidad para comparar precios Posibilidad de comprar en cualquier momento 33% 33% Productos que solo se encuentan por internet Más ofertas 19% 22% Entrega en casa Opinión de otros clientes Más información No querer ir de tiendas Productos de mejor calidad Facilidad para devolver el producto 11% 10% 9% 8% 6% 2%

8 FUENTE: Executive Agency for Health & Consumers (Europ. Comm. ) Civic Cons. TNT Opinion Euromomitor Inter. EUROPA 28 - PREOCUPACIONES SOBRE LA COMPRA EN LÍNEA Dificultad devolver el producto y ser reembolsado Producto entregado no conforme o dañado 29% 31% Dificultad reemplazo o arreglo de producto no conforme o dañado 26% Producto no entregado Mal uso de los datos personales del comprador Robo de datos de tarjeta bancaria Plazo de entrega largo Sin preocupación ninguna 21% 21% 20% 18% 18% Costes adicionales de portes superiores a los indicados en la web Atención al cliente pobre 13% 15% Protección del consumidor en línea menor Desconocimiento de los derechos del e-consumidor 7% 8% Productos vendidos inseguros 5% Otros 2%

9 FUENTE: Executive Agency for Health & Consumers (Europ. Comm. ) Civic Cons. TNT Opinion Euromomitor Inter. EUROPA 28 - CRITERIOS PARA COMPRAR EN UNA TIENDA EN LÍNEA FRENTE A OTRA El precio es el más barato 50% El cliente realizó una compra anteriormente en esta web 25% La ficha del producto es clara y completa Es la única web que ofrece el producto buscado La web está bien diseñada y fácil de usar La web ofrece entrega rápida 20% 19% 17% 15% La web tiene buena reputación La web ofrece diferentes medios de pago seguros La web tiene información clara sobre condiciones de venta Vendedor a quien es facíl devolver el pedido y ser reembolsado 10% 10% 10% 9% La web tiene opiniones de clientes La web tiene datos incluyendo tfno. del vendedor La web tiene información clara sobre derechos de consumidores La web tiene sellos de confianza La web tiene una tienda física post-venta 6% 4% 4% 4% 3%

10 FUENTE: Fevad COMPRADO O CONTRATADO POR INTERNET MODOS DE ENTREGA 62% 54% 52% 49% 39% 27% 27% 24% 20% 20% 17% 17% 80% 57% 36% 23% 16% 16% 5% 80% MEDIOS DE PAGO MONEDEROS EN LÍNEA 27% 14% 11% 8% 7% 5% 5%

11 FUENTE: Destribats Web Consulting TIENDA ONLINE LOGOTIPO / NAVEGACIÓN QUIENES SOMOS CON DATOS MENU DE NAVEGACIÓN NOMBRE ARTÍCULO DOMINIO PRECIO Y VARIANTES BUSCADOR POR CATEGORÍA GENÉRICO.com.net.eu.org TERRITORIAL.es.fr.co.uk.de BUSCADOR POR PALABRA FOTOS ALTA RESOLUCIÓN ALOJAMIENTO DESCRIPCIÓN COMPLETA Gratuito Compartido Dedicado Servidor privado virtual (VPS) En la nube PRODUCTOS RELACIONADOS INFORMACIÓN LEGAL COPYRIGHT

12 FUENTE: Destribats Web Consulting POSICIONAMIENTO SEM SEM SEO SEM Search Engine Marketing SEO Search Engine Optimisation

13 FUENTE: Ecommerce Europe M-COMMERCE 24% PROPORCIÓN DEL M-COMMERCE 12% 8% 15% 13% 11% 11% 10% 8% 8% 8% 8% 6% 6% 6% 5% 4% 4% 4% 4%

14 CONTENIDO FUENTE: Destribats Web Consulting

15 FUENTE: Destribats Web Consulting CMS Open Source +

16 MARKETPLACES FUENTE: Destribats Web Consulting

17 INTEGRACIÓN MARKETPLACES EN LA TIENDA FUENTE: Destribats Web Consulting

18 INTEGRACIÓN MARKETPLACES EN LA TIENDA FUENTE: Destribats Web Consulting

19 FUENTE: Fevad 15 PRIMERAS WEB E-COMMERCE EN FRANCIA 1 AMAZON 2 CDISCOUNT 3 FNAC 4 EBAY 5 PRICE MINISTER 6 LA REDOUTE 7 VOYAGE-SNCF 8 CARREFOUR 9 RUE DU COMMERCE 10 GROUPON 11 VENTE-PRIVEE 12 DARTY 13 LEROY MERLIN 14 3 SUISSES 15 ZALANDO Visitantes únicos al DÍA COBERTURA de los internautas 33% 24% 23% 23% 23% 18% 16% 14%

20 EVALUACIONES EN LOS MARKETPLACES FUENTE: Destribats Web Consulting

21 COMPARADORES DE PRECIOS FUENTE: Destribats Web Consulting

22 VENTA PRIVADA & COMPRA COLECTIVA FUENTE: Destribats Web Consulting

23 AFILIACIÓN FUENTE: Destribats Web Consulting

24 RETARGETING FUENTE: Destribats Web Consulting

25 FUENTE: Destribats Web Consulting CANALES DE DISTRIBUCIÓN MULTI CANAL CROSS CANAL OMNI CANAL

26 SOCIAL MEDIA FUENTE: Destribats Web Consulting

27 FUENTE: Destribats Web Consulting DE PROFESIONAL A PROFESIONAL GRAN CONSUMO INDUST. / DISTRIB. / IT-WEB / GENERAL / AUTO pdtos. / proveed. 4,2 millones de empresas solicitudes al mes leads al año

28 FUENTE: Fevad CANALES PARA PREPARAR EL PEDIDO DE UN PROFESIONAL Sitio web del proveedor 95% Catálogos promocionales en papel 85% Catálogos generales en papel 80% Newsletters en línea & s 71% Consejos de un comercial 57% Comparadores de precios 51% Visitas en showroom 46% Blogs & forums & redes sociales 26%

29 FUENTE: Fevad CANALES PARA PASAR EL PEDIDO DE UN PROFESIONAL Por internet 87% Por 65% En tienda 56% Por teléfono 54% Al comercial 46% Por fax 39% Por correo 25% A través de aplicación smartphone 12% A través de aplicación tableta 10%

30 FUENTE: Destribats Web Consulting OBLIGACIONES LEGALES EN LA WEB Aviso Legal / Privacidad Agencia Española de Protección de Datos Condiciones Generales de Venta Política de cookies Copyright PROTECCIÓN DEL E-CONSUMIDOR Plazo máximo de envío del producto Derecho de desistimiento Gastos de devolución a cargo del cliente salvo

31 Gracias! Hervé DESTRIBATS Tfnos