Aspect lanza Voxeo CXP Pro 14, la plataforma de software de autoservicio para el cliente

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1 Aspect lanza Voxeo CXP Pro 14, la plataforma de software de autoservicio para el cliente Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, anunció el lanzamiento de Voxeo CXP Pro 14, una suite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de administración del ciclo de vida de las aplicaciones, y la plataforma IVR Prophecy 14. Clic para continuar leyendo. EVENTOS Premios a clientes y socios de Aspect en el 11 Congreso Andino de Contact Centers, CRM y BPOs Julio Lanzamiento de Voxeo México D.F Es maravilloso compartir con todos ustedes los premios que se otorgaron a nuestros clientes y socios de negocio en la edición 11 del Congreso Andino de Contact Centers, CRM & BPOs 4 Foro Internacional de BPO, Interacciones Digitales y Big Data, Descubriendo el futuro con el cliente. Clic para continuar leyendo. Aspect presente en el The 2014 ANDI Outsourcing Summit, en Cartagena, Colombia Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, estuvo en uno de los eventos empresariales más importantes del sector, creado por la Cámara de BPO/ITO/KPO, perteneciente a la ANDI. Clic para continuar leyendo. Aspect mostró estrategias innovadoras para relacionarse con los clientes en Centros de Contacto en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana Las herramientas para fidelizar clientes y atender de manera efectiva los requerimientos de los usuarios, se han convertido en una parte vital para el desempeño adecuado de los centros de contacto porque, entre otras razones, aseguran una respuesta inmediata en un mercado altamente competitivo. Clic para continuar leyendo. Aspect se conectó con nuevos prospectos en México mediante el 2º Torneo de Golf de Atento Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, participó en el 2º torneo de Golf que organizó su cliente Atento, multinacional de servicios enfocados en la administración de la relación con el cliente en el sector de Outsourcing (BPO por sus siglas en inglés), el cual se llevó a cabo el pasado 30 de mayo en el Club de Golf Bellavista, en el Estado de México. Clic para continuar leyendo.

2 Aspect nombró a Belltech Partner del año 2013 Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, y ganador de reconocimientos por productos en la nube, premió a Belltech como el partner más valioso del último año en América Latina. Clic para continuar leyendo. El Centro de Contacto y el Cuidado de la Salud La analítica y la evaluación comparativa son las bases de un centro de contacto bien dirigido. Las industrias no dedicadas a la salud lo han sabido durante años. Los centros de contacto están adoptando estos objetivos, al darse cuenta que los procesos utilizados son apropiados para su industria, además de que las medidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en las operaciones diarias. Clic para continuar leyendo. Brasil Av Paulista, Âº andar Bela Vista - SP CEP (11) tel. + 55(11) fax MÃ xico Ave. Insurgentes Sur No Piso 11 Colonia del Valle DelegaciÃ³n Benito JuÃ rez C.P MÃ xico, DF +52(55) tel. +52(55) fax Puerto Rico Doral Corporate Office Building 33 Resolucion Suite 602 San Juan, PR (866) tel. +(787) fax Colombia Cr 10 NÂº 97 A 13 of 408 Torre 1 BogotÃ, Colombia +57(1) tel. +57(1) fax Aspect lanza Voxeo CXP Pro 14, la plataforma de software de autoservicio para el cliente Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, anunció el lanzamiento de Voxeo CXP Pro 14, una suite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de administración del ciclo de vida de las aplicaciones, y la plataforma IVR Prophecy 14. Con mejoras a la interfaz del usuario de negocios (IBU) y soporte web móvil, CXP Pro 14 crea una plataforma completa de software para construir, implementar, administrar y analizar las aplicaciones de autoservicio del cliente a través de múltiples canales, incluyendo Respuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web móvil y redes sociales. CXP Pro 14 se integra con la plataforma de software para el centro de contacto, Unified IP de Aspect, ampliando enormemente su IVR y sus capacidades de autoservicio multicanal. "La misión de Aspect es facilitar el que nuestros clientes contacten a su vez a sus clientes. La evolución continua de CXP como la única plataforma que proporciona la automatización en todos los canales de interacción a través de la misma interfaz de desarrollo y operación, demuestra el compromiso de Aspect para que esto sea más fácil," dice John Amein, vicepresidente de administración de producto de Aspect. "La expansión más allá de CXP Pro y su integración con Aspect Unified IP permite a las empresas transformar y ofrecer experiencias extraordinarias que cumplan con las exigencias de los consumidores de hoy en día" Voxeo CXP Pro 14 facilita a los usuarios empresariales el tomar el control del IVR, de las aplicaciones móviles y de texto ofrecidas al consumidor, sin tener que pasar a través de TI o de largos ciclos de implementación. Las mejoras de Voxeo CXP 14 incluyen:

3 Interfaz de usuario enriquecida que permite al personal no especializado configurar funciones de IVR tales como es el horario laboral, las opciones de menú y los anuncios publicitarios sin la intervención de TI. Mejoras para permitir el acceso basado en roles, los usuarios ahora pueden ser canalizados a los departamentos (atención al cliente, marketing, operaciones, etc.) para un control de acceso que se ajusta mejor a los procesos de negocio existentes. Soporte mejorado para los widgets de interfaz de usuario que explotan el marco móvil jquery Mejora en la depuración de aplicaciones Web móviles con vistas sincronizadas de prueba de cliente y del estado de la aplicación Acceso a la funcionalidad de geo localización en aplicaciones Web móviles Nueva versión de CXP Analyzer que añade la integración de datos múltiples en el centro de datos, las estadísticas de acceso backend, los reportes de tendencias versión por versión, y más. Integración con Aspect Unified IP para el manejo de la transferencia de datos de llamadas entre el Unified IP y CXP Pro al transferir llamadas en ambas direcciones. El nuevo IDE basado en la Web para los administradores del sistema, proporcionando la misma apariencia que Prophecy Commader, la configuración de IVR y la interfaz de provisión. Soporte para Nuance Dialog Modules (NDM) "Hemos estado utilizando Voxeo CXP durante años para alimentar las aplicaciones de autoservicio de nuestros clientes y recientemente comenzamos a acoger la interfaz del usuario de negocios", dice John Marino, CEO de Waterfield Technologies. "Estamos muy contentos de ver las nuevas capacidades que nos facilitan aún más el poder hacer cambios en el sistema de producción y llevar la experiencia del cliente de IVR a un nivel completamente nuevo". Prophecy 14 incluye soporte para VMware y Microsoft Hyper-V para poder desplegar todo el stack en entornos virtuales para una mayor escalabilidad, además de reducir los gastos generales de administración. Otras mejoras incluyen características de seguridad adicionales y apoyo para los motores de LumenVox ASR para complementar Nuance y Prophecy ASR tanto para el uso en las instalaciones como en la nube. *Voxeo CXP Pro 14 está disponible para su descarga en Premios a clientes y socios de Aspect en el 11 Congreso Andino de Contact Centers, CRM y BPOs Es maravilloso compartir con todos ustedes los premios que se otorgaron a nuestros clientes y socios de negocio en la edición 11 del Congreso Andino de Contact Centers, CRM & BPOs 4 Foro Internacional de BPO, Interacciones Digitales y Big Data, Descubriendo el futuro con el cliente. Para esta premiación se recibieron 51 casos de 19 compañías del sector, entre los ganadores se encuentran: MEJOR GESTIÓN CRÉDITO Y COBRANZA: Caso Gestión de Cobranza Pre-pago Perú. Empresa: Telecenter Panamericana. Premio obtenido: Oro MEJOR CONTRIBUCIÓN TECNOLÓGICA: Caso Porvenir - Tecnología al servicio de nuestros clientes. Empresa: Ventas y Servicios. Partner Infovox. Premio obtenido: Plata MEJOR GESTIÓN CRÉDITO Y COBRANZA: Caso Consultoría Comercial, la clave para un recaudo efectivo. Empresa: Interactivo Contact Center. Premio obtenido: Bronce. MEJOR INHOUSE: Caso Propósito Ïnspirar al mundo, crear futuro. Empresa: Samsung Interactivo Contact Center. Premio obtenido: Oro En esta misma categoría. Caso Central de reservas - Hoteles Estelar. Empresa: Ventas y Servicios. Partner: Infovox. Premio obtenido: Plata Nos complace ser parte de esta iniciativa, que refleja el trabajo de las compañías, la satisfacción de los clientes y la dedicación de todos para ofrecer mejores productos y servicios para el sector. Este evento, que reunió a participantes de la región, es una iniciativa de la Asociación Colombiana de Contact Centers, CRM y BPOs (ACDECC), que congrega a más de 49 asociados entre Contact Centers y empresas relacionadas con el sector. Gracias por el esfuerzo y la dedicación.

4 Palabras de Pedro Cano R. Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y El Caribe Aspect Aspect presente en el The 2014 ANDI Outsourcing Summit, en Cartagena, Colombia Contact Centers, CRM y BPOs Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, estuvo en uno de los eventos empresariales más importantes del sector, creado por la Cámara de BPO/ITO/KPO, perteneciente a la ANDI. The 2014 ANDI Outsourcing Summit, es un escenario dispuesto estratégicamente para conectar a todas las partes interesadas en el sector de outsourcing como proveedores, clientes, plataformas, entre otros. Por ello Aspect hizo presencia en este evento que unió esfuerzos para el fortalecimiento y desarrollo competitivo de este sector en el país, que es uno de los que está generando nuevos empleos y desarrollo empresarial en las diferentes regiones del país. Pedro Cano, Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y El Caribe afirma: Es valioso saber que el gobierno, las asociaciones internacionales y los empresarios del sector se unen para promover mejoras en la industria, incrementar la responsabilidad social y la generación de servicios de valor agregado. Este evento es clave para la industria, que presenta casos de éxito de servicio, tendencias mundiales, profundiza en el panorama actual de servicios outsourcing, incrementa el desarrollo de nuevos negocios, incrementa el mayor conocimiento de las nuevas tecnologías, impulsa el desarrollo del recurso humano, entre otras características que promueven el mejoramiento de la industria. La tecnología se ha convertido en un factor clave para las organizaciones, por ello Aspect hace un inmenso trabajo con sus equipos de desarrollo para estar un paso adelante. Gracias a esto hemos logrado plataformas como Voxeo, Zipwire, Workforce Optimization, entre otras, que son herramientas indispensables para el desarrollo del negocio. Concluyó Pedro Cano, Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y El Caribe. Aspect mostró estrategias innovadoras para relacionarse con los clientes en Centros de Contacto en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana Las herramientas para fidelizar clientes y atender de manera efectiva los requerimientos de los usuarios, se han convertido en una parte vital para el desempeño adecuado de los centros de contacto porque, entre otras razones, aseguran una respuesta inmediata en un mercado altamente competitivo. El uso de esos nuevos recursos, así como la mejor estrategia para obtener de ellos el máximo provecho, fue punto de discusión en dos Aspect Customer Days, que se llevaron a cabo los pasados 4 y 5 de junio, totalmente enfocados a tres de sus clientes en República Dominicana, en el hotel Holiday Inn en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana.

5 Durante el encuentro, Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office y ganador de reconocimientos por productos en la nube, informó acerca de las tendencias de mercado en la operación de los Contact Centers; además de las novedades de esa industria. La nueva plataforma de Aspect para Contact Centers, incluye un amplio portafolio que abarca la capacidad para relacionarse con clientes actuales o futuros- mediante vías omni-canal como las redes sociales y móviles, solución que coloca a la empresa como líder de mercado en la clasificación de suites de autoservicio por voz mediante su nueva solución Voxeo. Por otra parte, Aspect también dio a conocer una suite de aplicaciones para la comunicación con el cliente completamente basada en la nube y en SaaS que automatiza completamente las interacciones omni-canal en dos vías: Proactive Engagement. El cliente es primero Según Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect, la popularidad de las redes sociales, el creciente uso de los teléfonos inteligentes y la digitalización de las comunicaciones, han ocasionado una verdadera revolución en la forma cómo los Contact Centers -y las empresas- responden a las demandas de los clientes en un contexto altamente cambiante. Las conversaciones con los clientes solían estar controladas por las empresas, luego una ola de opciones de comunicación dio a los clientes nuevas formas de hacer escuchar su voz. Entonces los clientes comenzaron a usar su nuevo poder para tomar el control de la conversación, lo que desató la revolución de las relaciones con el cliente, declaró Cerezo. Una investigación de Aberdeen Group, determinó que cuatro de cada cinco empresas tienen suficiente información de sus clientes, pero que en realidad ignoran cómo usar de manera efectiva esos datos para una gestión eficiente de los negocios. Las empresas ahora se preguntan cómo hacer para seguir en la conversación sin agobiarse. No sería fantástico si existiera una forma de orquestar perfectamente a personas, procesos y puntos de contacto para atender a esos clientes? Pues bien, esas herramientas ya existen. La plataforma de Aspect está completamente integrada pero, además, permite administrar las interacciones de la fuerza de trabajo con la ventaja de que pone al cliente en el centro mismo de la atención, señala la ejecutiva de Aspect. La sesión de trabajo en Santo Domingo permitió conocer la aplicación y los beneficios de las tecnologías de Aspect en empresas líderes de mercado en República Dominicana vinculadas, entre otros sectores económicos, al negocio bancario. Aspect se conectó con nuevos prospectos en México mediante el 2º Torneo de Golf de Atento

6 Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, participó en el 2º torneo de Golf que organizó su cliente Atento, multinacional de servicios enfocados en la administración de la relación con el cliente en el sector de Outsourcing (BPO por sus siglas en inglés), el cual se llevó a cabo el pasado 30 de mayo en el Club de Golf Bellavista, en el Estado de México. Este es un torneo exclusivo para personas miembros de la comunidad de la industria de centros de contacto y tecnologías de información y comunicaciones, tales como fabricantes, mayoristas, integradores, distribuidores, VARs, prestadores de servicios, desarrolladores de sistemas, consultores, y demás. Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Sudamérica Hispana y el Caribe de Aspect, indicó que este evento tuvo como objetivo principal el realizar networking para ampliar las oportunidades de negocio entre empresas y nuevos prospectos: Resultó una jornada agradable en la que se abrieron importantes espacios tanto de información como de interacción entre los asistentes, con propuestas de soluciones integrales de negocios, tecnología, productos de vanguardia, avances y tendencias, en donde los líderes de tecnología proponen una solución completa a los usuarios finales. Por su parte, Pablo Rubio, Vicepresidente Regional para México y Centro América de Aspect, comentó: Estamos complacidos de colaborar en este tipo de eventos, los cuales nos dan la oportunidad de compartir con nuestros socios y clientes, al tiempo de lograr un mayor acercamiento, pues está probado que ésta es la mejor fórmula para hacer buenos negocios. Entre tanto, Antonio Baez, Gerente de Ventas Senior de Aspect para México y Centroamérica, expresó que este evento es clave para la marca, pues les dio la oportunidad de reforzar su relación actual con Atento pero también con los nuevos prospectos a través del deporte. Aspect nombró a Belltech Partner del año 2013 Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, y ganador de reconocimientos por productos en la nube, premió a Belltech como el partner más valioso del último año en América Latina. En reconocimiento a la constante innovación y al gran volumen de ventas registrado durante el 2013, Belltech, compañía líder en el desarrollo de tecnología de comunicaciones, recibió por parte de Aspect el galardón al MEJOR PARTNER Este reconocimiento fue entregado durante el evento Global Sales Meeting que se realizó a fines de mayo en Miami, EE.UU. Belltech, fundada en 1998 en Chile, lidera un trabajo de crecimiento sostenido a lo largo de varios países de Latinoamérica como lo son Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Perú y Uruguay. Su destacado aporte a la gestión como partner estratégico, es reconocido por Aspect, desde el esfuerzo, el compromiso, el trabajo en equipo y la dedicación que involucra a profesionales muy calificados al servicio del desarrollo conjunto de nuevos proyectos. Pedro Cano, Vicepresidente de la Región Sudamérica Hispana y El Caribe de Aspect, destacó Aspect realiza en forma permanente capacitación de recursos profesionales y certificación en sus distintas soluciones y productos y justamente, dentro de estos estándares, es donde un partner como Belltech es muy reconocido. Su equipo de profesionales está siempre a la vanguardia de la última actualización de

7 tecnologías para ofrecer a los clientes y esta particularidad es sinónimo de éxito en los negocios. El importante incremento de ventas registrado a partir de sus gestiones, demuestra el esfuerzo de todos los profesionales de Belltech en el logro de los objetivos conjuntos planteados de cara al mercado latinoamericano. El Centro de Contacto y el Cuidado de la Salud La analítica y la evaluación comparativa son las bases de un centro de contacto bien dirigido. Las industrias no dedicadas a la salud lo han sabido durante años. Los centros de contacto están adoptando estos objetivos, al darse cuenta que los procesos utilizados son apropiados para su industria, además de que las medidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en las operaciones diarias. Los métodos básicos de un centro de contacto del cuidado de la salud bien administrado, se centran en el tiempo de respuesta, en el tiempo de ocio, el tiempo de conversación, la ocupación del agente y el tiempo no productivo. El concentrarse en la tasa de abandono puede eliminar la necesidad de controlar el tiempo de respuesta. Los niveles de tolerancia de los pacientes, varían dependiendo de la línea de servicio. Dado que existe una correlación directa entre la velocidad de respuesta y la tasa de abandono, la tolerancia del paciente le permitirá saber cuándo el tiempo de espera es demasiado largo con un aumento en las tasas de abandono. La solución en una primera llamada realizada a un centro de contacto de cuidado de la salud, también ocupa un lugar destacado en el análisis de las mediciones. Satisfacer las necesidades del paciente durante la primera llamada mejorará la satisfacción del paciente y la productividad de los empleados. La solución en la primera llamada también puede aumentar el desempeño al reducir el número de llamadas innecesarias y la presión en la fuerza de trabajo durante los períodos de llamadas más altos. La garantía de calidad es una de las cosas más importantes para medir, pero este parece ser un parámetro que no se evalúa consistentemente. En ocasiones, este objetivo es sustituido por otras expectativas del gerente del centro de contacto de cuidado de la salud. El saber si los empleados están haciendo las preguntas correctas sobre los procesos demográficos, de registro y de citas, asegurará que los pacientes sean programados correctamente, que la información de facturación esté disponible para el reembolso de los servicios, y que los pacientes sean tratados de manera empática. La analítica del cuidado de la salud, no solo implica recopilar datos; se trata de analizar los datos y crear procesos de mejora viables. Las expectativas del paciente dictarán lo que se deberá medir y analizar. A medida que la industria de la salud y la industria de los centros de contacto se fusionan, es fundamental establecer medidas de éxito clave centradas en el paciente. Artículo escrito por Beti Cerezo Albarrán, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect

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