El teletrabajo en los Contact Centers: futuro? No, presente. Con la participación de:

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1 El teletrabajo en los Contact Centers: futuro? No, presente. Con la participación de: Patrocinado por Organizado por

2 Agenda del Webinar Metodología Bienvenida de Altitude Software y AEECCC Presentación: Eduardo Malpica y Mario Medina Preguntas y Respuestas Sondeo Sorteo ipod

3 Antes de comenzar A la derecha de mi pantalla Nombres de los presentadores Mi nombre, como asistente Iconos para comunicarme Símbolo verde (SI) y rojo (NO) Tras usarlo, pincha otra vez para eliminarlo Mano levantada Pestañas: Chat P&R (Preguntas y Respuestas) Sondeo Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.

4 Bienvenida de los organizadores

5 Agenda La situación actual del Teletrabajo Proyectos reales de Teletrabajo Conclusiones 2009 Altitude Software 5

6 La Situación Actual del Teletrabajo Patrocinado por Organizado por

7 La Situación Actual Evolución de los Agentes Remotos o Teletrabajadores Valor de negocio: beneficios empresariales La base tecnológica Beneficios para los teletrabajadores y la sociedad 2009 Altitude Software 7

8 Crecimiento de Agentes en Casa: Source: DATAMONITOR Se estima que el número total de AR crezca significativamente hasta las posiciones hasta Sin embargo, el crecimiento anual se está reduciendo Altitude Software 8

9 Agentes Remotos por función, Source: DATAMONITOR Debido en gran parte al sector financiero, se espera que los agentes en oficina crezcan a un ritmo más elevado, representando un 41% del total de Agentes Remotos Altitude Software 9

10 Comparación de Agentes en Casa Inbound en EEUU Source: DATAMONITOR Independientemente de que se tome un escenário más conservador o agresivo, los AR son cerca del un 25% más baratos que los agentes internos 2009 Altitude Software 10

11 Sectores de actividad con mayor potencial Outsourcing Servicios Financieros Servicios Financieros Tecnología Salud Viajes Comercio (retail) Comercio (retail) Gobierno Electrónico Gobierno Electrónico

12 Beneficios de Negocio Traer de vuelta posiciones en offshoring y aumento de la satisfacción de los clientes Menores costes operacionales Mayor cobertura de las diferencias horárias y flexibilidad geográfica Acceso a nuevas fuentes de recursos humanos altamente motivados y cualificados 2009 Altitude Software 12

13 Beneficios de Negocio Menor rotación (estimado en 10% contra 25% de los agentes internos) Actitud empresarial de los agentes remotos Implementación de una política de incentivos basada en resultados Respaldo ante desastres: no hay un sólo punto de fallo 2009 Altitude Software 13

14 Tecnología: Aceleradores y Retos Aceleradores Calidad de las comunicaciones de datos y disponibilidad de gran ancho de banda Telefonía IP Centros de contacto basados en IP Centros de contacto híbridos (IP y TDM) 2009 Altitude Software 14

15 Tecnología: Aceleradores y Retos Retos Seguridad Protección de los datos de los clientes Mantenimiento de los niveles de servicio Ancho de banda Complejidad 2009 Altitude Software 15

16 Los Teletrabajadores Una nueva fuente de recursos Personas Jubiladas o Prejubiladas Estudiantes Universitarios Personas con discapacidades motoras Emprendedores de Casa 2009 Altitude Software 16

17 Por qué este modelo es interesante para ellos Acceso a un empleo sin desplazamientos Acceso a mejores oportunidades de empleo Como segundo empleo Satisfacción personal Posibilidad de trabajar en un ambiente libre de estrés 2009 Altitude Software 17

18 Desafíos para la gestión Mantener a los agentes online Gestión y Monitorización Asegurar que es la persona contratada quien efectivamente atiende el teléfono Asegura que el ambiente doméstico es el más adecuado Falta de lealtad hacia la empresa 2009 Altitude Software 18

19 Proyectos Reales de Teletrabajo Mario Medina, Sertel

20 Sertel en Cifras 20 Años en el Sector del Contact Center Empleados Discapacitados Millones de contactos gestionados anualmente Puestos Operativos distribuidos entre nuestras plataformas de Madrid, Barcelona, Sevilla y teletrabajo

21 Objetivo del Proyecto DISCATEL Demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por personas con alguna discapacidad física o sensorial. Proyecto Cofinanciado con Fondos Estructurales Europeos y por el Ministerio de Industria Turismo y Comercio 21

22 CualessuPuntode partida? Cada organización afronta el teletrabajo de manera diferente, basándose en sus propias infraestructuras y el servicio sobre el que se va a teletrabajar. Las medidas de seguridad serán diferentes para un servicio que trate datos de nivel 3 de seguridad que para otro que gestione información de nivel 1. Servicio compuesto únicamente por teletrabajadores o el agente desde su casa forma parte de una plataforma mas grande, la tecnología a emplear puede variar.

23 Requisitos mínimos Que el contact center cuente con una infraestructura que permita el teletrabajo PABX Seguridad (Firewall) Soporte técnico remoto y a Domicilio Herramientas de Teleformación Que la línea de comunicaciones entre el contact center y el domicilio del teletrabajador sea adecuada SLA s QoS en caso de VoIP

24 Experiencia de Sertel Todos nuestros puestos de teletrabajo poseen parámetros de calidad, seguridad, control y eficiencia similares a cualquier puesto de plataforma. Gracias a la convergencia IP, los agentes de teletrabajo, son añadidos como extensiones de forma sencilla en el mismo Contact Center, manteniendo una toma de decisiones y gestión centralizadas idéntica a cualquier otro puesto. Nuestros agentes de teletrabajo se comunican con las sedes a través de accesos VPN a nuestras redes MPLS lo cual garantiza un alto grado de seguridad en las comunicaciones y posibilita la configuración de calidad de servicio necesaria (QoS). Son posibles las mismas funcionalidades de un Contact Center, grabaciones de llamada, CTI, multimodalidad Incluyendo el control a tiempo real y estadístico, permitiendo que la gestión esté unificada.

25 Selección personal Anuncio en su plataforma de Oferta de Teletrabajo y Selección de Candidatos dirigida a trabajadores con discapacidad. Gestor de Atención al Cliente Perfil teletrabajador: Personas con discapacidad física o sensorial con graves problemas de movilidad. Zonas alejadas de las concentraciones empresariales Análisis de los perfiles, experiencia y capacidades de los candidatos, optando por candidatos con amplia experiencia dentro de la Compañía. Resaltar la importancia de todos estos análisis. La instalación de un puesto de teletrabajo conlleva una línea de comunicación que no es portable y lleva cierto tiempo su instalación y configuración.

26 Formación Durante el tiempo establecido para la adaptación técnica del puesto de trabajo, se formaron los trabajadores que adquirieron la destreza y experiencia suficiente para realizar el teletrabajo con la seguridad y eficiencia necesarias. La formación se realizo en: En la propia plataforma Domicilio de la Trabajadora, en el caso de grandes dificultades de movilidad Reciclaje periódico de la información, con doble finalidad: Actualizar la información Mantener contacto Evaluación del conocimiento.

27 Comunicaciones

28 Equipo teletrabajo

29 Conclusiones

30 7 Mitos del Teletrabajo 1. No sabré que están haciendo los agentes 2. No promocionaré si teletrabajo 3. El teletrabajo debe hacerse 5 días a la semana 4. Los teletrabajadores no están disponibles cuándo es necesario 5. El puesto de trabajo es muy caro 6. Los teletrabajadores dan más trabajo a compañeros y supervisores 7. Mi modelo de negocio no encaja con el teletrabajo 2009 Altitude Software 30

31 Recomendaciones Finales 2009 Altitude Software Comience con algo pequeño y crezca conforme a sus necesidades Escoja la tecnología más adecuada Selección adecuada del perfil Reinvente el proceso de evaluación de los agentes Cambie los procesos y cultura de su CC para acomodar a los AR Cree una infraestrutura de soporte Invierta en una formación adecuada a este grupo de agentes 31

32 Recomendaciones Finales Plazos de implantación de las comunicaciones Cumplir rigurosamente la LOPD Estándares de calidad: un teletrabajador debe ser, al menos, tan eficaz como un trabajador de plataforma 2009 Altitude Software 32

33 PREGUNTAS y RESPUESTAS Iremos leyendo las preguntas que habéis ido formulando durante la sesión y les daremos respuesta

34 SONDEO Por favor, abre la pestaña del SONDEO y responde a las preguntas. Tienes un máximo de 5 minutos. Te agradecemos tus respuestas porque nos ayuda a mejorar en las iniciativas. No te desconectes todavía.

35 SORTEO DE UN ipod, como agradecimiento a vuestra comprensión en este primer Contact Center Café. Tenemos una ensaladera con todos los nombres de los participantes. Una mano inocente sacará un papel. El agraciado es.

36 Próximos Webinars 24 de junio: Descubra el valor real del CRM para su Contact Center. 14 de octubre: La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas 18 de noviembre: Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.

37 Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos en el próximo Contact Center Café Patrocinado por Organizado por

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