Qué es? Plataforma Única Sistema Único. Funcionalidades

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2 Índice Invox Contact Qué es? Plataforma Única Sistema Único Características Funcionalidades

3 Qué es? Es una solución global de Contact Center distribuido que permite la gestión de servicios de comunicaciones i entrantes t y salientes. Trata de forma integrada los distintos canales y herramientas de: voz, , mensajería instantánea, fax, chat, etc. gestionándose de forma inteligente todo tipo de servicios de contacto con el cliente. Puede funcionar 100% en modelo hosting, de forma que su empresa no necesita invertir ni en equipamientos ni en infraestructura de comunicaciones. Permite la distribución geográfica de los agentes ofreciendo una gran flexibilidad en la implantación y gestión del contact center. Integra un potente gestor de interacciones entrantes y salientes que, mediante un cuadro de mando, permite tratar t y controlar todo el funcionamiento del contact center. Posee una potente interfaz web con un conjunto de herramientas que permiten de forma sencilla la integración con aplicaciones externas. Es un sistema fiable, flexible, fácil de usar y muy intuitivo

4 Plataforma Única Voz: Permite todos los aspectos ya conocidos en la comunicación mediante voz, más la última tecnología en la gestión de llamadas. Vídeo: El puesto de operadora puede recibir y emitir vídeo. 3G: Las llamadas pueden recibirse desde terminales 3G, actuando también como terminal emisor de este tipo de llamadas (vídeollamadas). Integra todos los canales de comunicación en una única plataforma SMS: Mediante la plataforma es posible tratar los SMS y gestionarlos sin tener que cambiar de aplicación ni de interfaz. CHAT (IM): Posibilidad de acceso a la operadora mediante un sistema de mensajería instantáneo incorporado en la plataforma, al que se puede acceder desde cualquier página destinada a ese uso. E MAIL: El Operador puede recibir E Mails desde la misma aplicación, clasificarlos y organizarlos independientemente según proceda. FAX: El Operador recibe y trata los Faxes como si fueran correos electrónicos.

5 Sistema Único Hosted real: Es el primer sistema concebido para funcionar 100% en modelo hosting. Los usuarios pueden trabajar en su sistema como si lo tuviesen en su propia oficina. Tanto su arquitectura, como las interfaces de usuario han sido concebidas para una explotación hosting. A diferenciadelnuestro, del nuestro, la mayoría de los sistemas Hosting que se comercializan en la actualidad no son más que una adaptación de un sistema tradicional. Flexibilidad y escalabilidad: El sistema le permite adaptarse a su volumen de negocio, pudiendo aumentar o disminuir de forma rápida el número de agentes, sin que ello requiera inversión en infraestructura. En sus manos a un clic de ratón.. Hosting real Flexibilidad Movilidad Único punto de control Seguridad y fiabilidad Entorno amigable Integración Tecnología Movilidad geográfica:el sistema permite tener tanto agentes como supervisores en ubicaciones diferentes, "La configuración de los agentes viaja con ellos. Cuando un agente se registra en el sistema, independientemente de su ubicación, trabajará siempre con las características programadas por su supervisor. Gracias a esta funcionalidad del sistema, se pueden habilitar nuevos centros de trabajo de forma sencilla o poner en marcha proyectos de teletrabajo.

6 Características: Llamadas Entrantes Sus llamadas a un Clic Entorno web Locuciones Menús Calendarios Buzones Grabación, Escuchas Distribución por origen ACD Y mucho más.

7 Características El sistema está dotado de un potente automarcador que le permitirá escoger la manera en la que se realizarán las llamadas en servicios de llamadas salientes. La configuración del método de llamadas es configurable, en cada momento y para cada servicio, desde la herramienta web de configuración.

8 Características: algoritmos para llamadas salientes El sistema está dotado de un potente automarcador que le permitirá escoger la manera en la que se realizarán las llamadas en servicios de llamadas salientes. La configuración del método de llamadas es configurable, en cada momento yp para cada servicio, desde la herramienta web de configuración. Con previsualización: Este es el método de marcación menos agresivo, el sistema sólo llama si hay agentes disponibles, dando la opción al agente de realizar o no la llamada. la siguiente: El sistema bloquea a un agente libre Le presenta la posibilidad de llamar al contacto seleccionado Si el agente acepta llamar, se cursa la llamada. Este método es interesante en casos en que los agentes necesitan estudiar la información del contacto a llamar antes de realizar la llamada, por ejemplo, en campañas de recobros o de información de resolución de incidencias. La secuencia de funcionamiento es

9 Características: algoritmos para llamadas salientes Power: Este método presenta al agente la información del contacto a llamar, al mismo tiempo que se realiza la llamada, no dando opción a rechazarla. La secuencia de funcionamiento es la siguiente: El sistema busca un agente libre y lo bloquea. Le presenta la información del contacto a llamar y, sin dar opción al agente, inicia i i la llamada. agente. Se basa en un cálculo estadístico adaptativo en el cual, el sistema supone los tiempos en los que los agentes quedarán libres, e inicia las llamadas antes de que esto suceda. Con este método, el agente no pierde los tiempos de ring y no contesta, es decir, siempre está hablando con un contacto. Este método es de una agresividad media, hace que las llamadas se realicen a un ritmo alto, pero el agente pierde los tiempos del progreso de la llamada, rings, señales de comunicando, etc.. Es el método más usado cuando hay menos de 10 agentes en campañas de telemarketing. Predictivo: Este es el método de marcación más agresivo y efectivo desde el punto de vista de maximización del tiempo efectivo del

10 Características: Invox Agente InvoxAGENTE es una aplicación web, desde la cual los agentes podrán manejar todos los aspectos de las llamadas Con esta aplicación podrá manejar mucho mejor las llamadas. Contestar llamadas entrantes Realizar llamadas manuales Recibir llamadas programadas Ver últimas llamadas Estado de las colas Funciones típicas de centralita: Retener, Transferir, Iniciar conferencias a tres, etc. Control de disponibilidad La aplicación de agente dispone de una zona donde d pueden mostrarse las aplicaciones de negocio del cliente (CRMs, Encuestas, Formularios etc.) ligadas a la recepción o emisión de llamadas.

11 Características: Invox Supervisor InvoxCONTACT permite el control y supervisión de todo el contact center desde su potente aplicación web, pudiéndose crear diferentes perfiles para dar acceso a diferentes niveles de configuración y supervisión. Se compone de varios paquetes que permiten: Configuración y supervisión de agentes: Desde esta herramienta se podrán crear nuevos agentes y editar los existentes. A su vez podremos de forma sencilla crear perfiles de agente, grupos de trabajo y planificar el modo de trabajo en los diferentes servicios. esta herramienta se pueden crear, eliminar y editar servicios o campañas. También podemos definir estrategias de llamadas entrantes y salientes: Tiempos de respuesta o descanso y asignación de agentes o grupos. Gestión de listas de llamadas: Visualización, ió edición y eliminación de listas de llamadas para servicios de llamadas salientes. Control total desde cualquier sitio del mundo Configuración y supervisión de Servicios: Desde

12 Características: visores en tiempo real Acceso a monitores de servicio: Diferentes monitores que le permiten ver en tiempo real el estado de sus campañas tanto de llamadas entrantes como salientes, conectándose desde cualquier sitio con acceso a internet. Acceso a monitores de Agente: Permite visualizar el estado de los agentes en tiempo real, controlando lo que están haciendo o han hecho desde su última conexión. Puede ver su productividad en tiempo real y corregir desviaciones no deseadas. Intervención y escuchas: Los supervisores pueden interactuar sobre las llamadas de los agentes que tengan asignados, pudiendo d grabar con un clic, escuchar llamadas en curso, colgar, etc..

13 Invox Contact Características: estadísticas y cuadro de mando Ofrecemos una potente herramienta de análisis estadístico capaz de cruzar una gran cantidad de datos y mostrar informes en diferentes formatos como gráficos de barras, líneas, matrices de datos, etc.. Los informes incluyen los datos de las llamadas en el intervalo de fechas que se solicitan y siempre podremos ordenarlos y filtrarlos para buscar la información más precisa. Todos los informes son exportables a estándares para que puedan tratarse por aplicaciones externas.

14 Ingeniería y Consultoría Asesoramos, monitorizamos, mantenemos, etc. y no solamente nos ocupamos de que nuestros sistemas nunca fallen, también le ayudamos a optimizar los recursos de su negocio. Le ayudamos a elegir: Consultoría Ingeniería Monitorización Ayudas a nuevas implantaciones Supervisor remoto

15 Gestión y control de agentes Acceso desde cualquier punto Trabajo en multiservicio (multicampaña) Los agentes podrán trabajar en varios servicios entrantes y salientes al mismo tiempo. Grupos Los agentes pueden organizarse por grupos de trabajo. Skills (perfiles) personalizados Podrán crearse perfiles complejos de agente, de forma que las comunicaciones siempre se enruten al más adecuado.

16 Gestión de Servicios Pueden crearse servicios de gestión de campañas entrantes Pueden crearse servicios de gestión de campañas salientes Programación de las llamadas: Antes de que la llamada llegue a un agente, podemos aplicarle una programación compleja del flujo de la llamada: Programación de IVR de entrada (Scripts de servicio) Programación de IVR de colas (Scripts de cola) Grabación y escucha de agentes y servicios: Grabación por tantos por cien programados en servicio. Grabación bajo demanda del agente. Marcador predictivo Se dota de un potente marcador predictivo que le permitirá optimizar el trabajo de los agentes en servicios de llamadas salientes.

17 Estadísticas e Integración ESTADÍSTICAS Y MONITORIZACIÓN Entorno web amigable donde de forma sencilla se puede acceder a la monitorización del sistema en tiempo real. Monitor de agentes Estados en tiempo real Escuchas Monitor de servicios Informes de trabajo Permite la creación de nuevos informes de forma sencilla, que se publican en la web de la aplicación. INTEGRACIÓN CON SISTEMAS INTERNOS APIs de programación basadas en webservices. Permiten la integración con aplicaciones externas (CRM, Encuestas, ERPs, etc.). Siempre contará con el apoyo de nuestro servicio de ingeniería para ayudarle en sus integraciones. Click to call Podrá integrar en sus aplicaciones web un enlace para que el sistema llame a sus clientes. Click to chat Podrá poner un enlace en sus aplicaciones web para abrir sesiones de chat con los agentes. Integración con cualquier cliente SIP estándar.

18 Integración global Nuestro modelo de integración permite comunicar el programa del cliente para gestionar la información y el tráfico de las llamadas con el software de contact t center. Ya sea una aplicación web, un programa clásico como Access, Navision o una aplicación diseñada expresamente, es posible mostrarlo como si fuera uno solo.

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