PROCEDIMIENTO TÉCNICO PT- EDEL CONTACT CENTER

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1 PROCEDIMIENTO TÉCNICO PT- EDEL CONTACT CENTER

2 Página 2 de 15 ÍNDICE 1.- Objeto Alcance Criterios de Valoración Empresariales Generales Seguridad y Salud Laboral Empresariales Específicos Técnicos Duración y Renovación de la Calificación Revocación de la Calificación Anexos 16 Calificación de Proveedores 2 06/06/2012

3 Página 3 de 15 1 OBJETO El presente documento tiene por objeto determinar los requisitos y condiciones necesarias que debe cumplir el proveedor para calificar en la familia Contact Center. 2 ALCANCE El contact center comprende el servicio de Atención Telefónica y Atención Virtual (correos electrónicos, formularios Web y chat) de todos los clientes de la compañía, entiéndase clientes residenciales, empresariales, grandes clientes o potenciales e involucra las siguientes prestaciones: Suministro de información, recepción de consultas, solicitudes y reclamos, atención de emergencias, gestión y seguimiento a los requerimientos relacionados con el servicio de suministro de energía eléctrica y con la venta de productos y servicios de la compañía, en coordinación con los procesos operativos y técnicos de la empresa. El proveedor debe contar con tres grandes plataformas de atención, que son las Plataformas Inbound y Outbound, las cuales deben tener posibilidad de blending, y una plataforma de atención automatizada. Los servicios especializados se enuncian a continuación: 2.1. Plataforma Inbound: Servicio Atención Comercial: Considera el suministro de información, recepción y trámite de solicitudes y reclamos de tipo comercial o de calidad de atención. Servicio de Recaudación: Consiste en ofrecer el servicio telefónico de recaudación con tarjeta de crédito o débito a los clientes. Servicio Atención de Emergencia: Consiste en la atención oportuna y ágil de llamados de emergencia de clientes. Servicio Atención Grandes Clientes, Clientes Empresa y Clientes Inmobiliarios: Consiste en la atención de los llamados, suministro de información, recepción y trámite de solicitudes y reclamos que realicen los Grandes Clientes, Clientes Empresa e Inmobiliarios. Calificación de Proveedores 3 06/06/2012

4 Página 4 de 15 Servicio de Back Office y Mesa de Ayuda: Considera todos los posibles procesos administrativos que se derivan de la atención de una solicitud o requerimiento de un cliente interno o externo. Servicio Canal Virtual: Considera la recepción, gestión, seguimiento y el envío de respuestas ante consultas, solicitudes o reclamos de todas las líneas de negocio, recibidos a través de todas las direcciones de correo electrónico o portales Web que disponga la distribuidora para sus clientes. Soporte Internet: Consiste en entregar soporte telefónico a clientes que requieran orientación en el uso y navegación de los sitios Web de la compañía. Servicio de Fax Server: Comprende la recepción, envío y digitalización de documentos que soliciten los clientes. Servicio Gestión de Cartas: Comprende la atención de cartas recibidas por los canales de atención formales, la gestión y entrega de respuesta escrita. Servicio de Agendamiento de Citas: Considera la atención de llamados de clientes para coordinar un servicio con personal de la compañía. Productos y Servicios de Valor Agregado (PSVAs): Considera la atención de todos los requerimientos de clientes asociados a la venta de productos y servicios, ya sean consultas, solicitudes de compra, visitas técnicas, garantías, agendamiento de visitas, información de estado de solicitudes y atenciones de post venta de acuerdo a los procedimientos establecidos y vigentes para cada caso. Soporte Interno: Atención de llamadas realizadas por personal interno o colaborador para resolver requerimientos relativos al negocio Plataforma Outbound: Este servicio considera la realización de llamadas hacia los clientes por los motivos que requiera la compañía: PSVA: Consiste en realizar llamadas para vender, promocionar e informar acerca de productos y servicios que ofrece la compañía. Cobranza: Contempla realizar llamadas a clientes morosos e informar saldo vigente, facilidades de pago y cerrar convenios. Calificación de Proveedores 4 06/06/2012

5 Página 5 de 15 Actualización y poblamiento de bases de datos: Consiste en actualizar datos de los clientes en el sistema comercial y realización de campañas de poblamiento de datos. Otros Servicios: Consiste en realización de encuestas, digitación e ingreso de información a sistema, entre otros. 3. CRITERIOS DE VALORACIÓN Para optar a la condición de proveedor calificado y formar parte del registro, el proveedor será evaluado en los siguientes aspectos: 1. Empresariales Generales. 2. Seguridad y Salud Laboral. 3. Empresariales específicos 4. Técnicos. Toda la información facilitada debe referirse a las capacidades del proveedor mediante el uso de sus propios medios. En caso de que alguna de las tareas no las realice con sus propios recursos, esto debe ser comunicado para que se identifique el grado de relevancia que esto representa frente al trabajo completo. Todos los subcontratistas deberán ser aprobados por Edelnor, en particular en aspectos de Seguridad y Salud Laboral, pagos previsionales, cumplimientos laborales y aspectos técnicos. En cualquier caso, el proveedor debe facilitar una lista de los principales subcontratistas con los que colabora habitualmente, indicando la actividad desempeñada por cada uno de ellos. Durante el período de validez de la calificación, Endesa se reserva el derecho a realizar inspecciones a los proveedores para el control de los requisitos de mantenimiento del estatus de la calificación. En caso que se encontraran deficiencias o falta de necesidades, se pueden tomar medidas para reducir dicho estatus, así como la suspensión o revocación de dicha calificación Requisitos empresariales Generales: Para iniciar el proceso de calificación el proveedor deberá contactar a la Empresa Achilles para solicitar su incorporación al registro RePro (Registro de Proveedores), quienes requerirán: Calificación de Proveedores 5 06/06/2012

6 Página 6 de 15 Solicitud de Incorporación al Sistema de Calificación de Proveedores (ver Anexo VI) Documentación relativa a la constitución de sociedad, tales como Escritura de Constitución de Sociedad, Partida Electrónica correspondiente a la Constitución de la empresa, Copia de la Licencia Municipal y copia de la Ficha RUC. Certificado del cumplimiento de requisitos legales y requisitos mínimos de cumplimiento de Responsabilidad Social Corporativa, mediante una declaración de conformidad firmada por un representante legal (ver. Anexo IV Documento de Autodeclaración) Documentación que acredite el cumplimiento de las obligaciones tributarias (Copia de Estado de No Adeudo emitido por la SUNAT). Evaluación crediticia validada por una empresa que realice el servicio de información de riesgo crediticio. A efecto de evaluar la fiabilidad económica financiera debe presentar los balances financieros consolidados y el Estado de Resultado de los dos (2) últimos años, con los que se valorará: Situación Renta Económica: Ratio 1: ROE= Resultado Neto/ Patrimonio Neto Ratio 2 Ebitda/ Facturación Desarrollo de los resultados empresariales Ratio 3: Var. Facturación= [Facturación (Año actual)- Facturación (Año Actual -1)]/ Facturación (Año Actual -1) Eficiencia operativa Ratio 4: Facturación/Activo Estructura del activo empresarial Ratio 5: Inmovilizado material o inmaterial/activo Situación Financiera Ratio 6: Patrimonio Neto/ Pasivo Ratio 7: Total Acreedores a corto plazo/ Pasivo Ratio 8: Cargas Financieras/ Facturación Ratio 9: Activo corriente/ Pasivo Corriente 3.2.-Seguridad y Salud Laboral: Se medirán los aspectos de seguridad y salud laboral, para lo cual se ha definido evaluar: Calificación de Proveedores 6 06/06/2012

7 Página 7 de 15 a) La Política de Seguridad y Salud Laboral en relación a la familia a la cual postula, así como los procedimientos y programas asociados a éste.. b) Documentación relacionada a la Evaluación de Riesgos de la actividad. c) Planes o programas de seguridad operativa, asociados a la prestación del servicio. d) Las competencias y experiencia del profesional de Prevención de Riesgos, mediante la evaluación de la documentación que acredite la condición del experto. Además deberá acreditar la capacitación con que cuenta el personal en esta materia. e) Estructura organizativa interna asociada a la SEGURIDAD. f) Siniestralidad de la Empresa Estadísticas de accidentes de los últimos tres años, desglosados por tipología, tanto del personal propio como del personal subcontratista. Índices de Frecuencia ó Accidentalidad Se evaluarán los Índices históricos de Frecuencia según información proporcionada por el proveedor, refrendada por certificados de las empresas de referencia a las que haya prestado servicio en los últimos tres (3) años. En el caso que la empresa sea nueva, se considerará el valor promedio correspondiente a la actividad económica afín a la familia, que lo proporcionará el área de Seguridad Ocupacional y Gestión Laboral de Contratistas. El índice a considerar como referencia corresponderá al menor índice de los informados por cada año, en el rubro correspondiente a la actividad económica afín a la familia. Para el caso que la empresa sea nueva, se asignará el promedio correspondiente de la familia afín proporcionado por el área de Seguridad Ocupacional y Gestión Laboral de Contratistas.. Índices de Gravedad ó Siniestralidad Se evaluarán los Índices históricos de Gravedad según información proporcionada por el proveedor refrendado por certificados de las empresas de referencia a las que haya prestado servicio en los últimos 3 años. En el caso que la empresa sea nueva se considerará el valor promedio correspondiente a la actividad económica afín a la Calificación de Proveedores 7 06/06/2012

8 Página 8 de 15 familia, que lo proporcionará el área de Seguridad Ocupacional y Gestión Laboral de Contratistas. El índice a considerar como referencia corresponderá al menor índice de los informados por cada año, en el rubro correspondiente a la actividad económica afín a la familia. Para el caso que la empresa sea nueva, se asignará el promedio correspondiente de la familia afín proporcionado por el área de Seguridad Ocupacional y Gestión Laboral de Contratistas. g) Procedimientos de gestión relacionados con: Políticas de capacitación en Seguridad Gestión de los Elementos de Protección Individual (EPI S), especificaciones y normas. Comprobación de la correcta ejecución de los planes de seguridad. Análisis inmediato de accidentes e implementación de acciones correctivas. Gestión de prevención. Planes de salud Planes de emergencia Controles operativos Comités de seguridad Realización de auditorías internas h) Contar con un Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo i) Políticas y prácticas de comunicación en seguridad y salud laboral Requisitos empresariales específicos: El proveedor debe presentar la documentación necesaria tal de medir o verificar el cumplimiento de los siguientes aspectos: Sistema de gestión de calidad ISO 9.001:2008 para los servicios de Ejecución de Proyectos, certificado por un organismo acreditado por cada país y por un organismo internacional. En el caso de no contar con esta certificación, el proveedor deberá Calificación de Proveedores 8 06/06/2012

9 Página 9 de 15 entregar un proyecto para su obtención, cuyo plazo no deberá ser superior a doce (12) meses Aspectos Laborales y Previsionales: Se medirá conforme a los siguientes criterios a) El Área de Seguridad Ocupacional y Gestión Laboral de Contratistas realizará una visita al proveedor para evidenciar el cumplimiento de remuneraciones, beneficios, pagos a la AFP, Essalud, CTS y otros. b) Certificado de la Unidad de Control de Multas del Ministerio de Trabajo de no adeudar a la fecha. Se evaluarán las deudas originadas por incumplimientos laborales. c) Récord anual de Essalud y/o EPS, para certificar que no adeuda a las entidades prestadoras de salud. Deberán entregar la constancia de presentación con el detalle de tributos por pagar y tributos pagados de los últimos 12 meses en el cual se constate que el concepto de Essalud esté cancelado íntegramente. d) Récord anual de las AFP y/o de la ONP, mediante el cual se evaluará el adeudo de pagos previsionales. Para el caso de la ONP, deberán entregar la constancia de presentación con el detalle de tributos por pagar y tributos pagados de los últimos 12 meses en el cual se constate que el concepto de SNP esté cancelado íntegramente. Para el caso de las AFP s deberán presentar la planilla de declaración y pago de aportes previsionales cancelada de los últimos 12 meses El proveedor deberá suscribir el documento Compromiso con la Sostenibilidad de las Operaciones (Anexo N 5), con el cual asume la responsabilidad de ir implementando los diez principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, en sus actividades diarias, relacionados con la Protección de los Derechos Humanos y del Medio Ambiente, al mantenimiento de altos estándares laborales y a la lucha contra la corrupción. 3.4 Requisitos técnicos A objeto de evaluar la experiencia en la familia en la cual el proveedor solicita su calificación, y su disponibilidad de medios, deberá presentar: La experiencia con que cuente en cada uno de los servicios detallados en el punto 2 de este procedimiento técnico. Calificación de Proveedores 9 06/06/2012

10 Página 10 de 15 Para lo anterior, deberá presentar un Listado de los trabajos realizados, en el cual se indique año de ejecución; sus características, empresa a la cual prestó el servicio y monto anual en MMNS/. de los trabajos. Conforme a formato normalizado contenido en Anexo N 1. Esta experiencia debe ser avalada mediante certificados emitidos por cada uno de los mandantes, en los cuales se especifique el grado de participación en las obras, duración y año del contrato, los medios propios aplicados en éstas, el cliente para el que se realizaron los servicios y el importe contratado. Si la experiencia no alcanza los niveles establecidos, se tendrá en cuenta las referencias y formación de la plantilla, para poder compensar el cumplimiento de este requisito. Para aquellos servicios prestados por el Proveedor a Empresas del Grupo Endesa, durante los últimos tres (3) años o con anterioridad, bastará adjuntar una nómina donde se indique el código, nombre y el período de vigencia (inicio y término) del contrato El proveedor debe presentar la estructura organizacional permanente con la que cuenta, acreditando la experiencia del personal para el servicio al que postula El proveedor debe indicar la metodología de formación (práctica y/o teórica), señalando las entidades con las que trabaja y tiempos de formación (duración del curso) El proveedor deberá especificar los recursos materiales (instalaciones y medios técnicos) con los que cuenta. En concreto, referirá: Equipos de seguridad e higiene. Plataforma y soporte informático con que cuenta la empresa, indicando software, hardware, licencias y asistencia de soporte, entre otros. Sistema de Control de Calidad En todos los casos la empresa mandante se reserva el derecho de realizar previamente a la calificación y durante el periodo de vigencia de la misma, las pruebas que consideren necesarias para constatar la adecuación de los recursos materiales, elementos, equipos y maquinaria disponibles por el contratista, para la realización del servicio a cuya calificación opta. Calificación de Proveedores 10 06/06/2012

11 Página 11 de DURACIÓN DE LA CALIFICACIÓN Y RENOVACIÓN La duración de la calificación será de 3 años. Al final de este período, la validez podrá ser renovada por tres años más. La empresa que tenga intención de presentar la solicitud de renovación de la calificación debe enviar todos los datos y documentación necesaria para reevaluación, antes de la fecha de caducidad en curso, de lo contrario se desestimará la misma. 5. REVOCACION DE LA CALIFICACIÓN Quedarán excluidos de la calificación aquellos proveedores o subcontratistas para los que se verifique(n): 1. El estado de quiebra, liquidación obligada, concurso de acreedores o esté en curso un procedimiento para la declaración de dichas situaciones. 2. La existencia de condenas definitivas o de aplicación de la pena que afectan gravemente a la ética profesional. 3. La existencia de litigios con Empresas del Grupo Endesa. 4. Infracciones graves de las normas de seguridad y salud laboral, igualdad y medio ambiente, cometidos durante o anteriormente a la venta del producto o realización de la obra o prestación del servicio, así como de cualquier otra obligación derivada de la relación laboral y con la Seguridad Social. 5. Prohibición de contratar con la administración pública. 6. Violación de las obligaciones correspondientes al pago de los impuestos y tasas previstos por la legislación del país de residencia, comprobada mediante certificado oficial. 7. Errores graves, negligencias o actos de mala fe cometidos en la ejecución de prestaciones adjudicadas con anterioridad o en el ejercicio de la actividad profesional. 8. La entrega de documentos y/o declaraciones falsas para la participación en licitaciones o en el procedimiento de calificación, especialmente en lo que se refiere al año precedente a la presentación de la solicitud de calificación. 9. La existencia de quejas o situaciones perjudiciales (por ejemplo, expropiaciones forzosas, ejecuciones hipotecarias, etc.) a cargo de la empresa o los exponentes/socios (el titular si se trata de una empresa individual; los socios en el caso de las sociedades colectivas; los Calificación de Proveedores 11 06/06/2012

12 Página 12 de 15 socios comanditarios en las sociedades comanditarias simples; los administradores con poder de representación para otras sociedades o consorcios). 10. Incumplimiento injustificado, acreditado y relevante de la obligación de pago del Contratista a cualquier subcontratista, siempre que éste intervenga en la ejecución del objeto o alcance del contrato suscrito por el Contratista con empresas del Grupo Endesa. 11. Negativa a declarar a la empresa mandante el análisis de la composición de la propia sociedad, los nombres de los sujetos con cargos sociales y, en su caso, sujetos que detentan el control, así como de cualquier otro dato disponible se desprende o no la presencia de: Sujetos que en el seno de la empresa mandante desempeñan un papel clave en la empresa (Administradores, Consejeros, Responsables de departamento) y/o trabajadores dependientes de la mismas Sociedad (incluidos parientes o allegados hasta el 2º grado). Derechos reales de disfrute o garantía sobre acciones con derecho al voto o sociedades fiduciarias que detentan algún control la empresa mandante. 12. Persistencia de las situaciones a las que se refiere el punto anterior y/o ausencia y/o retraso en la comunicación a la empresa mandante de cualquier variación relativa a la información proporcionada en virtud de dicho punto. 5.1 Requisitos Empresariales Quedarán excluidos de la Calificación aquellos proveedores para los que se verifique(n): 1. Pérdida de fiabilidad económico-financiera de la empresa. 2. Pérdida de fiabilidad técnica y/o de gestión 3. Accidentes graves o mortales durante la realización de la obra o la prestación del servicio cuando se verifique incumplimiento de la normativa por la empresa. 4. Existencia de situaciones de conflicto de intereses. 5. Declaraciones falsas relativas a los requisitos y las condiciones necesarias para la calificación. 6. Incumplimientos graves durante las fases de concurso. 7. Incumplimientos contractuales graves. 8. Variaciones sustanciales de las tipologías de producción, obras y/o servicios. Calificación de Proveedores 12 06/06/2012

13 Página 13 de Resolución culposa de contratos. 10. Liquidación de la empresa. 11. Falta y/o retraso en la comunicación de información a la empresa mandante. 12. Conductas contrarias a los principios generales del Código Ético del Grupo Endesa 13. Pérdida de vigencia del Registro REPRO. La calificación quedará sujeta a una reevaluación en casos como los que se indican a continuación: 1. Modificación de la estructura de propiedad. 2. Reestructuraciones. 3. Fusiones. 4. Escisiones. 5. Aportaciones de activos. 6. Cesiones. 7. Transformaciones. 5.2 Requisitos Técnico-Comerciales Los requisitos comerciales serán de aplicación cuando se produzcan suspensiones reiteradas en los contratos por alguno de los motivos contemplados en los mismos. A modo de ejemplo: 1. Incumplimientos reiterativos del proveedor en las fechas de entrega o en los plazos de ejecución tanto parciales como finales. 2. Fallas en la prestación de servicio o en los materiales/equipos suministrados. 3. Incumplimiento reiterado de los indicadores de calidad de servicio exigibles contractualmente. 4. Respuesta inexistente a los requerimientos de la empresa mandante. 5. Puesta en riesgo de la operación del sistema. 6. Otros que se detecten en el sistema de evaluación de proveedores. Calificación de Proveedores 13 06/06/2012

14 Página 14 de Gestión de la suspensión o revocación Por regla general, la suspensión de la calificación tendrá validez semestral a partir de la fecha de la deliberación del Comité o mientras perduren las condiciones que han determinado la disposición. Al finalizar este periodo se volverán a examinar las condiciones que han determinado la suspensión y se emitirá un informe en el que realice una propuesta motivada, para: La reintegración en el registro de la empresa suspendida. La extensión del periodo de suspensión. La revocación de la calificación. En caso de revocación de la Calificación o de disposición de no idoneidad, la empresa no podrá volver a presentar su candidatura para un nuevo procedimiento de calificación hasta transcurrido un año a partir de la fecha de la deliberación del Comité o mientras perduren las condiciones que motivaron la disposición. En caso de suspensión o revocación relativa a requisitos de carácter general (legales, económico-financieros), esta afectará a todas las Calificaciones concedidas a la empresa afectada. Calificación de Proveedores 14 06/06/2012

15 Página 15 de 15 6 ANEXOS Anexo I: Currículum normalizado del proveedor (Listado de Obras) Anexo II: Cuestionario. C:\Documents and Settings\PE CUESTIONARIO Anexo III: Documento de Autodeclaración C:\Documents and Settings\PE Anexo IV: Compromiso con la Sostenibilidad de las Operaciones C:\Documents and Settings\PE Anexo V: Solicitud de Incorporación al Sistema de Calificación Documento de Microsoft Word Calificación de Proveedores 15 06/06/2012