DISEÑO DE CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA

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1 DISEÑO DE CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE ÍNDICE INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA DISEÑO DE UN CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE PARA EMPRESAS QUE OFRECEN SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL TESIS QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: INGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA P R E S E N T A CARLOS ENRIQUE NARVÁEZ GÓMEZ ASESORES: M. en C. Fernando Noya Chávez M. en C. Roberto Galicia Galicia MÉXICO, D.F. A 12 DE JUNIO DEL 2011

2 INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA MECANICA y ELECTRICA UNIDAD PROFESIONAL "ADOLFO LOPEZ MATEOS" TEMA DE TESIS QUE PARA OBTENER EL TITULO DE POR LA OPCION DE TITULACION DEBERA(N) DESARROLLAR INGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA TESIS INDIVIDUAL Y EXAMEN ORAL C. CARLOS ENRIQUE NARVAEZ GOMEZ "DISEÑO DE UN CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE PARA EMPRESAS QUE OFRECEN SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL" PROPORCIONAR UN DISEÑO DE CALL CENTER, EL CUAL SERÁ UNA PROPUESTA ALTERNATIVA, COMPETITIVA Y ECONÓMICA. UNA EMPRESA t:je OFRECE SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL, HACIENDO EL USO, PARA ESTE P.ROPÓS O ];)EltAS ECNG OGÍAS VOS SOBRE IP Y PROTOCOLO DE SEÑALIZACIÓt:'l SIP, PROPORCI?í..ANPO DE ESTA F R A PJ. LAS EMPRESAS, MÚLTIPLES VíAS DE COMUNICACION CON LOS CLIEN"l;ES.&-=.... MÉXICO D.F. A 17 DE FEBRERO DE 2012 Á UEZ ÁLVAREZ JEFE DEL DEP TA ENTO ACADÉMICO DE INGENIERÍA EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA

3 A mis Padres Por ser el corazón de mi vida y siempre estar a mi lado en los momentos alegres y difíciles que la vida pone en el camino. A mi padre, que con su gran ejemplo de vida aprendí a buscar el bien de los demás, no solo el de uno mismo, por enseñarme que con trabajo y constancia siempre se llega al resultado deseado. A mi madre por brindarme todo su amor y estar conmigo cada día, en cada logro obtenido, en cada meta cumplida. Gracias Mamá, por curarme todas las heridas a lo largo de la vida. A mis Profesores Por enseñarme que el camino fácil nunca lleva al éxito, solo a la mediocridad y al conformismo. Por siempre presionarme y motivarme para desarrollar todo mi potencial. Al profesor Fernando Noya, y al profesor Roberto Galicia, quiero agradecer por la dedicación y el tiempo que dedicaron al presente trabajo, sin su gran apoyo no se hubiera concluido. A mis Hermanos y Sobrinos Por contar con ustedes en todo momento. Por siempre inyectarme energía en los momentos difíciles.

4 A mi Abuela Por brindarme su cariño en cada etapa de mi vida y por todo su apoyo. A mis Tíos y Familia Por siempre darme ánimos y motivarme para seguir adelante. A mis amigos Que a lo largo del camino he encontrado muchas amistades valiosas y sinceras, sin duda siempre llevaré el recuerdo de cada vivencia y cada experiencia por la que hemos pasado.

5 I always think that the best way to know God is to love many things Vincent van Gogh Siempre estoy haciendo aquello que todavía no puedo, para intentar aprender cómo hacerlo. Vincent van Gogh Paso a Paso.No concibo ninguna otra manera para lograr las cosas. Paso a Paso Michael Jordan Mi cuerpo estar exhausto, pero no mi corazón.

6 Virtual Prefacio Índice Índice... I Prefacio... II Antecedentes... VIII Justificación... IX Introducción... XVI Estado del arte... XVII Objetivos... XVIII Capítulo 1 Voz Sobre IP Diferenciación entre tecnología VoIP y Telefonía IP Ventajas de utilizar la tecnología VoIP Protocolos utilizados en VoIP Protocolos de señalización Protocolos de transporte Protocolos de gestión Arquitectura VoIP 24 Capítulo 2 Protocolos de Señalización para Call Center Protocolos de comunicación Protocolo de Inicio de Sesiones (SIP) Caracteristicas del protocolo SIP Servidores Proxy y de Redirección Capítulo 3 Software Libre Para Call Center Call Center o Centro de Llamadas Componentes de un Call Center Proceso de Dimensionamiento Software Libre (Open Source) Código Abierto Para Telefonía Asterisk Arquitectura de Asterisk trixbox

7 Virtual Prefacio Capítulo 4 Implementación de un Call Center Propuesta Alternativa de Servicios de Telefonía para una Oficina Virtual Registro de Llamadas Servicios de Enlaces Telefónicos Contestación Telefónica Personalizada Servicio de Buzón de Voz Conferencia Dimensionamiento de un Call Center para una Oficina Virtual Propuesta 1 Software Libre-trixbox Propuesta 2 Software Comercial-3CX Comparativo Software Libre Conmutadores Comerciales...92 Conclusiones 94 Bibliografía...96 Anexo A Dispositivos VoIP 98 A.1 Teléfonos IP.98 A.2 Softphones 99 A.3 Adaptadores Analógicos.100 A.4 Dispositivos GSM/UMTS..101 A.5 Proxys y Enrutadores..102 Anexo B Descripción de los mensajes SIP B.1 Peticiones SIP 103 B.2 Respuesta SIP B.3 Mensajes SIP. 107 Anexo C Anexo D Instalación de trixbox Configuración básica de los módulos de trixbox.112 D.1 Configuración de parámetros de red de trixbox D.2 Prueba Básica de Funcionamiento de trixbox D.3 Instalación de Módulos de Configuración de PBX

8 Virtual Prefacio D.3.1 Configuración Básica de Extensiones 122 D.3.2 Configuración básica de una Troncal.125 D. 3.4 Configuración del Módulo Outbound Routes..129 D.3.5 Módulo Inbound Routes 132 D.3.6 Módulo Conferencia..135 D.3.7 Ring Group 139 D.4 Configuración básica de una tarjeta OpenVox A400p D.4.1 Configuración de un canal FXO..144 D Configuración del fichero Zaptel.145 D Configuración del fichero Zapata Anexo E Glosario Índice de Figuras y Tablas TABLAS Tabla 1 Costos de equipamiento telefónico de City Office...12 Tabla 2.1. Características del Protocolo SIP...29 Tabla 2.2 Ejemplo de direcciones SIP...30 Tabla 4.1 Cotización con software Libre-trixbox...87 Tabla 4.2 Cotización con software comercial-3cx 89 Tabla B.1. Peticiones SIP Tabla B.2, Respuesta SIP Tabla B.3. Descripción de los mensajes SIP Figura: Figura 1. Equipo Telefónico Marca Panasonic utilizado por City Office 11 Figura 2 Esquema de conexión de una PBX Figura 3 Central Telefónica (PanasonicTDA600)...18 Figura 1.1. Arquitectura VoIP..25 Figura 2.1. Arquitectura del protocolo SIP.28 Figura 2.2. Ejemplo de escenario SIP.31 Figura 2.3. Ejemplo de llamada SIP con Agentes UAC y UAS (200 llama al 201)

9 Virtual Prefacio Figura 2.4. Ejemplo de llamada SIP con intermediarios (200 llama al 201.)..33 Figura 2.5. Proceso de registro. 34 Figura 2.6. Registro completado..35 Figura 2.7. Registro de usuario ante un Servidor Proxy SIP completado...36 Figura 2.8. Completado de la señalización REGISTER e INVITE. 37 Figura 3.1. Integración Computadora Teléfono Figura 3.2. Call Center basado en Tecnología CTI..43 Figura 3.3. Arquitectura Asterisk. 44 Figura 3.4. Arquitectura de Asterisk 48 Figura 4.1. Registro de Llamadas Figura 4.2. Extensiones dadas de alta..56 Figura 4.3. Extensiones ocupadas 57 Figura 4.4. Ventana de CDR Reports..58 Figura 4.5. Autenticación para acceder al servicio de Monitoreo...59 Figura 4.6. Monitoreo de las llamadas utilizando Call Monitor..60 Figura 4.7. Servicios de Enlaces Telefónicos..62 Figura 4.8. Configuración de los parámetros General Settings de una troncal 64 Figura 4.9. Configuración de los parámetros Outgoing Dial Rules de una troncal.65 Figura Configuración del Módulo Outbound Routes.66 Figura Transferencia de llamada, realizada con éxito, llamada establecida...67 Figura Contestación Telefónica Personalizada..69 Figura Configuración del Módulo Ring Group..70 Figura Configuración del Módulo Inbound Routes apartado Incoming Route..71 Figura Configuración del Módulo Inbound Routes apartado Options...72 Figura Configuración del Módulo Inbound Routes, Ruta 2 73 Figura Cliente en busca de la compañía NarvaezCorp...74 Figura Cliente en busca de la compañía Corporativo Z..75 Figura Servicio de Buzón de Voz..76 Figura Configuraciones básicas para habilitar el Buzón de Voz 77 Figura Mensaje almacenado en el Buzón de Voz..78 Figura Servicio de Conferencia..80 Figura Configuración de Servicio de Conferencia..81 Figura Configuración de Servicio de Conferencia, Opciones de Conferencia...82 Figura 4.25.Número de participantes que se encuentran dentro de la Conferencia 83 Figura 4.26.Usuarios dentro la Conferencia..86 Figura A.1. Teléfono IP..98 Figura A.2 Softphone X-Lite V Figura A.3 Adaptador analógico para interconexión con la RTC, marca Grandstream Figura A.4 Gateway GSM-IP para interconexión directa de redes GSM e IP..101 Figura A.5. Esquema de enrutado en un entorno SIP 102 Figura C.1 Instalación de trixbox, tipo de instalación Figura C.2. Instalación de trixbox, selección de la zona horaria Figura C.3. Instalación de trixbox, Introducir clave de acceso..110 Figura C.4. Instalación de trixbox, Copia de ficheros Figura C.5. Instalación de trixbox, Autenticación, Login y Password..111 Figura D.1 Acceso al servidor trixbox, en modo administrador 113 6

10 Virtual Prefacio Figura D.2 Configuración de Extensiones para prueba básica de funcionamiento 114 Figura D.3 Softphone X-lite V Figura D.4. Proceso de registro del Softphone X-lite..116 Figura D.5. Proceso de marcado, utilizando el Softphone X-lite..117 Figura D.6. Llamada establecida, entre dos terminales, utilizando el Softphone X-lite Figura D.7. Acceso a los Módulos de trixbox 119 Figura D.8. Módulos de trixbox.121 Figura D.9. Accesando a la configuración de extensiones.122 Figura D.10. Selección del tipo de dispositivo..122 Figura D.11. Opciones para configuración de las extensiones..123 Figura D.12. Opciones para configuración del buzón de voz 124 Figura D.13. Acceso a la configuración de Troncales..125 Figura D.14. Configuración de una Troncal, apartado General Settings..126 Figura D.15.Configuración de una Troncal, apartado Outgoing Dial Rules.127 Figura D.16. Acceso a la configuración del Módulo Inbound Routes..129 Figura D.17. Configuración de una ruta de salida.129 Figura D.18. Accesando al Módulo Inbound Routes 132 Figura D.19. Configuración de las rutas de entrada, apartado Incoming Route 133 Figura D.20. Configuración de las rutas de entrada, apartado Options.134 Figura D.21. Accesando a la configuración de Conferencias 135 Figura D.22. Configuración de una conferencia, aparatado de edición.136 Figura D.23. Configuración de una conferencia, aparatado opciones de conferencia Figura D.24. Acceso a la configuración Ring Groups Figura D.25. Configuración del servicio de Ring Group Figura D.26. Configuración del servicio de Ring Group., aparatado Destination if no answer 141 Figura D.27. Tarjeta OpenVox A400p..143 Figura D.28. Tarjeta OpenVox reconocida por el sistema 144 Figura D.29. Configuración del fichero Zaptel.conf.145 Figura D.30. Configuración del fichero Zapta-channels.conf 146 7

11 Virtual Prefacio Prefacio El diseño propuesto a continuación, corresponde a un Call Center basado en tecnología VoIP (Conmutación de paquetes) el cual lo hace diferente a los Call Center tradicionales, que se encuentran basados en la utilización de circuitos conmutados. El Call Center con tecnología VoIP, se basa en la integración CTI (Integración de Teléfono-Computadora), es decir, se elimina completamente la utilización de elementos basados en circuitos conmutados, tales como centrales telefónicas, las cuales requieren la incorporación de módulos adicionales, para lograr que el Call Center cuente con la capacidad de poder brindar servicios de valor añadido, como grabaciones, reportes de llamadas, interacciones de respuesta de voz (IVR), historiales, etc. En lugar de utilizar elementos basados en circuitos conmutados, se utiliza IP como una completa alternativa a la conmutación de circuitos. El diseño que se presenta principalmente es una solución de software, que maximiza el uso de hardware informático y la infraestructura de red IP existente. 8

12 Virtual Justificación Antecedentes Una oficina virtual es un espacio virtual, en el que pueden desarrollarse actividades similares a las de una oficina, es decir, un lugar donde se reciben clientes, llamadas, recepción de mensajería, se da soporte, etc., con el fin de prestar un servicio a los clientes. La mayoría de los organismos públicos y grandes empresas ofrecen dentro de sus Webs, servicios a sus clientes, proveedores y empleados, diversas utilidades que sustituyen o complementan los canales tradicionales de comunicación, en el acceso a información y la prestación de servicios. Con el avance actual de las comunicaciones, ya no es necesario disponer de un espacio físico y la domiciliación de sociedades, son la elección ideal para negocios de reciente implantación en un territorio concreto. El servicio virtual no tiene fronteras. Una persona utilizando este tipo de servicio, puede sin problema conducir su empresa desde uno a otro país. City Office es un ejemplo claro del concepto de oficina virtual, a continuación se muestra la ficha técnica de esta empresa: City Office Descripción de la empresa: City Office, presta servicios de asistencia técnica y de gestión para servicios de oficina compartidos, que incluyen dirección comercial, servicios de correo y mensajería, de telefonía, de fax, de contestador, de alojamiento Web y facilidades para reuniones y conferencias. Con un total de 15 empleados, actualmente cuenta con 65 clientes, con una expectativa de crecimiento de 5 % al año, con una perspectiva de alcanzar 100 clientes en 10 años. Oficinas centrales: Montecito # 38 Piso 28, Oficina 12 Colonia Del Valle, México D.F. 9

13 Virtual Justificación Servicios: City Office proporciona sus servicios de la siguiente forma: Servicio Imagen Comercial Descripción Contar con un Domicilio Comercial, para la representación de su negocio, con la cual la dirección se podrá utilizar para uso publicitario: página Web, tarjetas de presentación, etc. Domicilio Fiscal Un domicilio fiscal, para darse de alta ante el SAT, abrir cuentas bancarias, registrase como proveedor, etc. Contestación Telefónica Personalizada. Servicio de . Número telefónico privado, donde se contestará bajo una razón social en el horario de lunes a viernes de 09:00 a 19:00hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs. Donde se dará instrucciones diarias o permanentes según sean las necesidades. Recibir recados telefónicos vía , los cuales se guardan en un historial para futuras consultas. Servicio de Enlaces Telefónicos En base a las instrucciones del cliente, se puede enlazar llamadas entrantes a un número móvil o número fijo. Este servicio es indispensable en caso de requerirse una respuesta inmediata. Servicio de Buzón de Voz. Los clientes de las personas que arrenden una oficina virtual podrán dejar sus mensajes después de los horarios de oficina directamente al buzón de voz, al cual podrá acceder las 24 hrs. los 365 días del año a todas sus llamadas recibidas. Acceso a Salas de Juntas y Business Lounge Se puede tener acceso con previa reservación y sujeta a disponibilidad, a un privado y/o sala de juntas por hora según necesidades 10

14 Virtual Justificación Servicio Envio de Mensajes SMS Reporte Mensual de Llamadas Descripción Mediante el sistema universal, se hace llegar mensajes de los Clientes de la personas que arrendan la oficina virtual a un número móvil, guardando el historial de los envíos para posteriores aclaraciones. Con este servicio se puede tener un ahorro substancial, ya que no tiene costo adicional y se estará enterado inmediatamente de las personas que llamen. Se proporciona un registro completo, de todas las llamadas recibidas durante el mes, donde se encuentra los datos de las personas que llamaron, así como el movimiento que hubo con la llamada (transferencia o recado). Servicio de Mensajería y Correspondencia La correspondencia será recibida y guardada hasta que se recoja, o bien se reenvía a donde se indique, así mismo se puede dejar mensajería para Clientes y pasen a recogerla a las instalaciones. Servicios Secretariales Se tendrá acceso a servicios de asistencia, tales como redacciones de cartas, reservaciones a restaurantes, vuelos, confirmación de citas, entre otros Tramites de Contratación a Domicilio. Una vez que se conozca las instalaciones de City Office, para mayor comodidad, los trámites de contratación se podrán realizar vía correo electrónico, enviando toda la documentación y no será necesario ir a la Compañía ya que se puede ir al domicilio para el cotejo de documentación y firma del contrato. Clientes: Público en General, empresarios, empresas públicas y empresas privadas. Líneas de Negocio: Servicios Técnicos Profesionales Asistencia de gestión 11

15 Virtual Justificación Justificación Las empresas que utilizan los servicios de oficina virtual, generalmente son aquellas que buscan una importante posibilidad de mejorar la productividad de sus negocios, y de reducir sus costos. Además, buscan establecer una presencia comercial en el lugar de establecimiento del proveedor; desean obtener una dirección comercial en un lugar de alto costo para mejorar su imagen empresarial; y buscan servicios comerciales de apoyo como el servicio de contestador, entre otras. La presente tesis plantea una solución alternativa, para una empresa que ofrece servicios de Oficina Virtual, conocida en el mercado como City Office, la cual continúa usando un servicio de telefonía tradicional, lo cual le generará a largo plazo pérdidas económicas, fuga de clientes y una desventaja tecnológica frente a otras empresas que han optado por migrar sus equipos, por aquellos que utilizan tecnología IP. City Office cuenta con un equipamiento de telefonía convencional, marca Panasonic el cual consiste en: Central Telefónica VoIP Mod. TDA100 o Capacidad de 160 extensiones o Capacidad de hasta 4 E1 s o 96 troncales analógicas Tarjeta de 8 Troncales analógicas Tarjeta de 16 extensiones digitales Tarjeta E1 30 canales Mod TDA0188XJ Servidor de reportes ACD Mod P3604M3D Teléfono propietario Digital Mod. T7630X Teléfono unilinea blanco Mod. TS108MEW 12

16 Virtual Justificación Este equipamiento está conectado como se muestra en la figura 1, para proveer el servicio de Call Center: Figura 1. Equipo Telefónico Marca Panasonic utilizado por City Office 13

17 Virtual Justificación En la tabla 1, se muestra el costo de este equipamiento. Cantidad Descripcion Precio Unitario Importe 1 Central Telefónica VoIP $5, $5, TDA100 Capacidad 160 extensiones Capacidad hasta 4 E1 s o 96 troncales analógicas 1 Fuente de Energía TDA0104 $4, $4, Tarjeta de 8 Troncales analogicas TDA0180X $4, $4, Tarjeta de 16 extensiones digitales TDA0172XJ 2 Tarjeta E1 30 Canales TDA0188XJ $5, $10, $11, $23, Tarjeta opcional 3 slots $2, $2, Tarjeta OGM 4 Canales TDA Teléfono propietario Digital T7630X 30 Teléfono Unilinea Blanco TS108MEW 1 Servidor de Reportes ACD Mod P3604M3D $5, $5, $2, $7, $ $18, $48,057 $48,057 SubTotal $130, I.V.A. $22, Total $152, Tabla 1. Costos de equipamiento telefónico de City Office Nota: *Se considera un I.V.A. de un 17% *La presente cotización fue realizada en base a los precios del quinto mes del año 2011, la vigencia de está, se encuentra en función del mercado de valores 14

18 Virtual Justificación Como se puede apreciar en la tabla 1, City Office, realiza una gran inversión económica en equipo, esto sin contar el mantenimiento y las actualizaciones de expansión que se requieren. Tomando en cuenta la expectativa de crecimiento de clientes de dicha empresa, el equipo con el que cuenta actualmente, le será insuficiente para satisfacer la demanda de trabajo. Esto implicará a mediano plazo, la renovación de equipo, de actualizaciones y configuraciones, las cuales implican grandes costos. Dados estos hechos, se propone el diseño de un Call Center con tecnología VoIP, el cual le permite a una empresa que ofrece servicios de oficina virtual, alternativas que optimizan su infraestructura al unificar voz y datos sobre el mismo cableado, reducir costos de mantenimiento de dicha infraestructura, reducir costos de actualizaciones por crecimiento, ofrecer una amplia gama de funcionalidades para mantener el contacto con sus clientes, etc. gracias a la integración de tecnologías avanzadas, incrementando su productividad y eficiencia y por ende, haciendo crecer la empresa. City Office obtendrá los siguientes beneficios, al incorporar un Call Center VoIP dentro de su método de trabajo: Reducción de costos: Costo del negocio. Tiempo de llamada. Tiempo de espera. Papel. Tiempo de aprendizaje. Incrementar Ganancias: Satisfacción de los clientes. Retención de clientes. Calidad. Posición competitiva. 15

19 Virtual Introducción Introducción En la presente tesis se plantea una propuesta alternativa, competitiva y económica, basada en software libre, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual, que continúa utilizando los servicios de telefonía tradicional, los cuales además de ser costosos, se vuelven cada vez más obsoletos frente a la telefonía IP. Mediante la presente obra, se intenta mostrar un enfoque de uso práctico de un Call Center con software libre. La tesis se encuentra estructurada en los siguientes capítulos: Capítulo 1 Voz sobre IP. Se proporciona una visión genérica acerca de la tecnología VoIP. Se detallan los protocolos más importantes y utilizados, así como los elementos hardware y software que hacen posible la comunicación. Capítulo 2 Protocolo de Señalización para Call Center. Se detallan los principales elementos del protocolo SIP, el cual es empleado para para iniciación, modificación y terminación de sesiones multimedia, las cuales se llevan a cabo de manera interactiva. Capítulo 3 Software Libre para un Call Center. Este capítulo se divide en dos partes, en la primera parte entra de lleno en el mundo relacionado al Call Center. Se habla y detalla, de todos los aspectos de su potencial, lógica de trabajo y configuración. En la segunda parte, se mencionan los diferentes tipos de software libre que existen para el área telefonía, mencionando algunos elementos importantes de cada software. Se explican los motivos por los cuales se seleccionó trixbox, como herramienta para el desarrollo del presente trabajo. 16

20 Virtual Introducción Capítulo 4 Implementación de Call Center. En este capítulo se describen, las pruebas de funcionamiento, para satisfacer los servicios requeridos por la Oficina Virtual, referentes a la telefonía. Asimismo, se describe el proceso de dimensionamiento de un Call Center para dicha oficina, el cual incluye costos de equipo, personal, mantenimiento, etc. Por último, se muestra un cuadro comparativo entre el uso de software libre y conmutadores comerciales. 17

21 Virtual Estado del arte Estado del arte Centrales Telefónicas Una centralita privada o PBX, es un dispositivo de telefonía que actúa como conmutador de llamadas en una red telefónica o de conmutación de circuitos. La centralita es un dispositivo de telefonía que se suele utilizar en la mayoría de las medianas y grandes empresas, no así en los hogares, donde las terminales existentes son pocos y las exigencias no son importantes. Permite a los usuarios o abonados compartir un determinado número de líneas externas (analógicas o digitales) para hacer llamadas telefónicas entrantes o salientes, así como establecer comunicaciones internas entre todos los dispositivos que dependen de la PBX. Entre las muchas ventajas que ofrece, una PBX es una solución menos costosa, que proporcionar a cada usuario de la empresa una línea telefónica externa. Así mismo, a una PBX se le pueden conectar teléfonos, máquinas de fax, módems y otros dispositivos de comunicación. La PBX normalmente se instala en la propia empresa y conecta las llamadas entre los teléfonos situados e instalados en la misma. La s llamadas realizadas a número de teléfono externos, mediante una PBX, se suelen realizar anteponiendo un digito (habitualmente el 0 o 9) al número externo de algunos sistemas, de forma que la PBX selecciona automáticamente una línea troncal saliente. Al contrario, las llamadas realizadas entre usuarios dentro de la empresa normalmente no necesitan el marcado de ningún número especial o el uso de una línea externa troncal. Esto se debe a que la PBS enruta o conmuta las llamadas internas entre teléfonos que están conectados físicamente a dicha PBX. 18

22 Virtual Estado del arte En la figura 2, se puede apreciar un esquema de ejemplo de conexión de una PBX Figura 2 Esquema de conexión de una PBX. Actualmente existe una gran diversidad de modelos de centralitas: centralitas con mayor o menor número de extensiones para pequeñas o grandes empresas, de más o menos prestaciones, con mayor o menor funcionalidad, totalmente analógicas, hibridas o completamente IP. En general, a mayoría de centralitas comerciales ofrece una ser de funciones muy importantes como la recepción de llamadas sin necesidad de comunicarse con la 19

23 Virtual Estado del arte operadora, es decir, los llamantes pueden seleccionar el destino con el que desean hablar tecleando el número que tiene asignado. También se integran funciones de buzón de voz en caso de que el destinatario no se encuentre disponible para responder a la llamada, mensajes en espera personalizados para cada una de las extensiones, desvío de llamadas, etc. En la figura 3, se muestra un ejemplo de una Central telefónica para VoIP. Figura 3 Central Telefónica (PanasonicTDA600) Otras funcionalidades muy útiles en entornos empresariales son: conferencia, grupo de extensiones, restricción de llamadas, etc. Los grupos de extensiones permiten definir un conjunto de extensiones para cumplir entre todas una función específica a, por ejemplo dar un servicio de atención al cliente. La restricción de llamadas es también fundamental en el entorno empresarial, la cual permite programar que destinos para llamadas salientes están prohibidos o que destinos están permitidos. Las centralitas hibridas combinan las prestaciones de una central telefónica con la tecnología IP. A nivel empresarial esta integración con la tecnología IP ofrece grandes ventajas: los recursos humanos de la empresa pueden estar dispersos geográficamente manteniendo los recursos telefónicos centralizados, además de que aquellas empresas que desean utilizar su cableado de red para conectar teléfonos en lugares donde no siempre hay conectado una terminal telefónica, o bien trasladarse de un punto a otro de 20

24 Virtual Estado del arte la red junto con su terminal telefónico (con todas sus prestaciones asociadas), sin tener que volver a configurar la terminal, resultando muy práctico Algunos fabricantes que se dedican a la comercialización, son: Alcatel, Ericsson, Avaya, Siemens, etc. Las prestaciones entre uno y otro fabricante son muy similares. 21

25 Virtual Objetivo Objetivo Proporcionar un diseño de Call Center, el cual será una propuesta alternativa, competitiva y económica, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual, haciendo uso, para este propósito de las tecnologías Voz sobre IP y protocolo de señalización SIP, proporcionando de esta forma a empresas, múltiples vías de comunicación con los clientes. Los objetivos particulares de este proyecto, son: Realizar el diseño de un Call Center, con software libre, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual. Establecer las necesidades de comunicación de voz, de una empresa que ofrece servicios de oficina virtual. Establecer que software libre para Linux, resuelve las necesidades de voz para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual. Configuración a nivel maqueta de prueba de PBX de voz, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual. Realizar el dimensionamiento de la red de voz, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual Realizar el presupuesto económico. Realizar un cuadro comparativo sobre la implementación, usando software libre y conmutadores comerciales. 22

26 Virtual Voz sobre IP Voz Sobre IP Capítulo 1 La telefonía en la actualidad, tal y como se conoce, siempre toca a su fin. La era de las nuevas tecnologías, con Internet a la cabeza está prescindiendo de varios nichos tecnológicos, que han permanecido invariables e intocables durante mucho tiempo. El mundo de las comunicaciones por voz es uno de ellos. En la actualidad, no es necesario dedicar un recurso por completo para mantener una conversación. En la era de Internet, es posible que una conversación telefónica se pueda mantener entre cualesquiera dos puntos, ocupando una simple porción del espectro o ancho de banda de nuestra conexión de área local o hacia Internet. La voz se convierte en paquetes y pasa a denominarse Voz sobre IP. Muchas empresas ya han interconectado sus sedes mediante redes IP y los operadores, cada vez apuestan más por esta tecnología, como una manera de compensar la reducción de sus ingresos por la telefonía tradicional. 1.1 Diferenciación entre tecnología VoIP y Telefonía IP Aunque actualmente se utilizan, y se puede observar en numerosas publicaciones como equivalentes los términos: Telefonía IP y Voz sobre IP, existen ligeros matices que diferencian uno de otro. La VoIP, es la tecnología usada para el funcionamiento de la Telefonía IP sobre redes electrónicas, que gestiona el envió de información de voz utilizando IP. La información analógica vocal, se transforma en paquetes digitales diferenciados que se envían por la red, del mismo modo que los datos generados por una comunicación de correo electrónico, o en una transferencia de ficheros. 23

27 Virtual Voz Sobre IP Por otra parte, la Telefonía IP se refiriere a la utilización de una red IP (privada o pública), por la que se prestan los servicios de voz, fax, y mensajería vocal. Esta red IP, puede ser utilizada para realizar las llamadas internas de la propia empresa, así como para las llamadas externas, usando por ejemplo, Internet en lugar de la red de telefonía pública conmutada (la RTPC o la RDSI). La Telefonía IP, es entonces, una aplicación inmediata de la tecnología VoIP, que permite la realización de llamadas telefónicas ordinarias sobre redes IP (redes de paquetes), utilizando ordenadores personales, pasarelas, unidades de multiconferencia y/o teléfonos normales. 1.2 Ventajas de utilizar la tecnología Voz sobre IP Mientras en sus comienzos el rendimiento de la VoIP, no era muy bueno, en la actualidad, la mejora de las tecnologías, la reducción de precios de los equipamientos y el aumento en la calidad y fiabilidad de las llamadas, han transformado lo que hace años era un mero interés en una tecnología propia de Internet. Aunque VoIP, puede definirse de forma abreviada como una tecnología que aprovecha el protocolo TCP/IP, para ofrecer conversaciones de voz, lo cierto es que es mucho más que esto. VoIP puede ser usada para reemplazar la telefonía tradicional, en un entorno empresarial, en un pequeño negocio o en casa, o simplemente para añadir ventajas a un sistema de telefonía tradicional. Los servicios de VoIP se prestan sobre una red carente de jerarquías, al contrario de lo que sucede con la telefonía tradicional, que se presta sobre una red de conmutación de circuitos y verticalmente jerarquizada. La eliminación de la jerarquía en la red para la prestación del servicio, tiene como consecuencia una reducción muy significativa de los costes de interconexión, pues el número de operadores que intervienen en la operación se reduce sustancialmente, o en ocasiones desaparece. Este hecho se hace especialmente 24