REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TESIS DE GRADO II

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TESIS DE GRADO II PLAN DE MOTIVACIÓN LABORAL PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA EMPRESA CONTACT CENTER 2001, C.A. BASADO EN SUS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS Tutor: Lic. Fabiola Fulchini Para optar por el título de: Administración de Empresas Proyecto de tesis presentado por: Br. Irene Feo Parodi C.I.: Br. Eliana guzmán Ramírez C.I: Febrero, 2012 Caracas, Venezuela PLAN DE MOTIVACIÓN LABORAL PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA EMPRESA CONTACT CENTER 2001, C.A. BASADO EN SUS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS is licensed under a Creative Commons Reconocimiento- NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported License.

2 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PLAN DE MOTIVACIÓN LABORAL PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA EMPRESA CONTACT CENTER 2001, C.A. BASADO EN SUS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS. Por: Br. Irene Feo Parodi C.I.: Br. Eliana Guzmán Ramírez C.I: JURADO JURADO Nombre y Apellido Nombre y Apellido Cédula de Identidad Firma Cédula de Identidad Firma Febrero, 2012 Caracas, Venezuela.

3 DEDICATORIA A Dios y a mi Virgen por todas las oportunidades brindadas y puertas abiertas que me permitieron escribir estas palabras en esta investigación. A mis padres que dieron lo mejor de sí para que mi educación llegara a este nivel, por el apoyo en cada momento y por ser incondicionales conmigo. A mi hermana que a pesar de su distancia física siempre está presente en los momento importantes. A mis compañeros de universidad, especialmente a mi compañera de tesis Eliana Guzmán, a quien conocí en esta universidad. Nuestra amistad se ha fortalecido con el tiempo y hoy más que una amiga es una hermana para mí. Debo dar especial mención a nuestra tutora, la profesora Fabiola Fulchini. Gracias por su apoyo en cada momento profe. A los profesores por todo el conocimiento que impartieron en las aulas de clases. Hoy puedo decir que me llevo algo importante de cada uno. Irene Feo Parodi.

4 DEDICATORIA A Dios, por darme la vida, por regalarme una familia tan maravillosa, por siempre acompañarme y guiarme por donde debo ir y por permitirme alcanzar esta meta tan grande. A mis Padres maravillosos, que me dieron el mayor regalo que es tenerlos como padres, gracias por ser mi fuente de inspiración, gracias infinitas por su apoyo incondicional en cada paso de mi vida, por darme este instrumento de darme una carrera profesional y por siempre tener una palabra de aliento que me ayuda a seguir adelante y una sonrisa que regalarme, por darme el mejor ejemplo de vida que es que pase lo que pase el amor de familia es más fuerte que nada y unidos podremos salir adelante, Los amo profundamente. A mis hermanas Yoelsy (Mi Tata), Yolanda (Mi Dita) y Yoheli, que a pesar que una es un angelito me cuida desde el cielo y me guía siempre, Gracias Mi tata y Mi Dita por ser las mejores amigas del mundo, gracias por existir, por ser tan especiales, por regalarme su amor y su cariño diariamente, por consentirme, por aconsejarme siempre y lo mejor gracias por ser el mejor ejemplo que seguir. A mis abuelitos Mamma, Toyo,Ana y Guzmán, por ser los abuelos más tiernos y bellos, por siempre guiarme por el camino correcto, y darme los mejores consejos de este planeta, por consentirme, que a pesar que ya hoy no me acompañan 3 de ustedes se que desde el cielo estarán felices por este logro. A mis pichurros ahijados y sobrinos Samantha y Sebastián, por ser el mejor regalo que Diosito nos pudo regalar a toda la familia, gracias por ser los seres más bonitos de este mundo que llenan mi vida de alegría y de amor, que cuando hay un problema un beso y un abrazo de ustedes lo hace solucionar todo, Dios me los cuide y me los bendigan siempre, los amo con todo mi corazón. A mis cuñados Engelbert y Camilo, gracias por ser tan especiales y por siempre brindarme su apoyo, gracias por sus buenos consejos, sonrisas y bellos momentos.

5 A mi futuro esposo Roger, por ser el hombre que llena mi vida de felicidad, de amor, de alegría y de infinitas cosas maravillosas, gracias por ser tan incondicional, por estar a mi lado en las buenas y en las malas, por tus detalles, por hacerme reír y tener las palabras perfectas cuando más lo necesito, en fin gracias por existir y por estar a mi lado, Te amo infinito. A mi segunda familia Mis suegros Sara Y Roger y mi cuñadita Sarita, gracias por ser tan especiales, por regalarme su amor sincero, por siempre apoyarnos, por todos los bellos momentos compartidos, y a mi nojorrita gracias por la bella amistad que me regalas. A mis primos por siempre además de ser primos ser amigos, por el apoyo incondicional de unos con otros y por las bellas historias construidas juntos. A mi amiga Irene (La Afa), por ser la mejor amiga, por tu apoyo incondicional, por siempre escucharme y aconsejarme, por no dejarme sola en los momentos más duros, y sobre todo por ser la mejor compañera de tesis. Gracias a nuestra tutora Fabiola Fulchini por brindarnos su apoyo en todo momento y todos sus conocimientos para que esta investigación fuera exitosa y a todos aquellos profesores que nos acompañaron y aportaron su granito de arena en esta tesis. Eliana Guzmán Ramírez

6 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PLAN DE MOTIVACIÓN LABORAL PARA LOS TRABAJADORES DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA EMPRESA CONTACT CENTER 2001, C.A. BASADO EN SUS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS Autoras: Br. Irene Feo Parodi C.I Br. Eliana Guzmán Ramírez C.I RESUMEN El talento humano representa uno de los elementos de gestión organizacional más importante y valioso para las empresas. Son el motor que impulsa el funcionamiento, y crecimiento de las organizaciones a través del trabajo, creatividad, ideas, innovación, esfuerzo, compromiso y dedicación. De este punto deriva la importancia de que las empresas cuenten con personal motivado laboralmente que dirija a la organización hacia la productividad y logros de objetivos y metas y poder contar con clientes internos y externos satisfechos. La presente investigación gira en torno a una empresa llamada Contact Center 2001, C.A ubicada en Caracas Venezuela. Esta se encarga de prestar un servicio de cobranzas de deudas a los clientes reduciendo de esta manera el índice de morosidad. Este servicio se presta a través de un sistema de call center gestionado por la gerencia de cobranzas de la empresa. A partir del II semestre del año 2010 y el I semestre del año 2011 se presentaron en el departamento constantes problemas de retrasos en las cobranzas, ausentismo laboral, egresos voluntarios del personal, predominio de un clima organizacional de insatisfacción y constantes amonestaciones, lo cual afecta directamente la calidad del servicio que se le presta a los clientes externos e impide a la empresa poder cumplir con planes de crecimiento organizacional. Para ello se realizó una investigación cuyo objetivo general es proponer un plan de motivación laboral para los trabajadores del departamento de cobranzas basado en sus necesidades y requerimientos. El estudio fue realizado bajo la modalidad de un proyecto factible, con trabajo de campo y utilizando como instrumentos de recolección de datos cuestionarios con preguntas cerradas. Al finalizar la investigación se pudo concluir que existen diversos factores motivacionales críticos que afectan al personal en el desempeño eficiente de sus funciones y con el compromiso que tienen hacia la organización lo cual afecta la operatividad de la empresa, el logro de metas y objetivos y la reducción de la productividad. Palabras Claves en la Investigación: Proyecto factible, motivación laboral, empresa.

7 UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MOTIVATIONWORKPLANFOREMPLOYEESOF THE DEPARTMENT OFENTERPRISECONTACTCOLLECTIONCENTER2001,CABASED ONYOUR NEEDSAND REQUIREMENTS Autoras: Br. Irene Feo Parodi C.I Br. Eliana Guzmán Ramírez C.I SUMMARY Human talent is one of the most important and valuable organizational management for companies. They are the engine that drives the operation and growth of organizations through work, creativity, ideas, innovation, effort, commitment and dedication. From this stems the importance that companies have an occupationally motivated to lead the organization toward productivity and achievement of objectives and goals and to have satisfied internal and external customers. This research is based on a company called Contact Center 2001, C.A. which is located in Caracas Venezuela and it is responsible for providing a debt collection service to customers thereby reducing the delinquency rate. This service is provided through a managed service call center for collection within the company. From the second half of 2010 and the first half of 2011 there have been constant problems in this department of late collections, absenteeism, staff volunteers expenses, dominance of an organizational climate of dissatisfaction and constant admonitions which affects directly the quality of service is provided to external customers and does not allow the firm to meet organizational growth plans. This research was conducted with the main goal of propose a work plan of motivation for employees in the billing department based on their needs and requirements. This study was conducted in the form of a feasible project, with a field work and used as data collection instruments questionnaires with closed questions. At the end of the research we can conclude that there were several critical motivational factors affecting staff in the efficient performance of its functions and the commitment they have towards the organization which affect the operation of the company, achieving goals and objectives and reduced productivity. Keywords in the Investigation: Project feasible, work motivation, company.

8 ÍNDICE GENERAL JURADO DEDICATORIA I DEDICATORIA II RESUMEN SUMMARY INDICE GENERAL INDICE DE CUADROS INDICE DE GRÁFICOS INDICE DE FIGURAS p. i ii iii v vi vii ix xi xiii INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA 6 Planteamiento del problema 6 Objetivos de la investigación 17 Objetivo general 17 Objetivos específicos 17 Justificación 18 Delimitación 20 Delimitación temática 20 Delimitación geográfica 20 Delimitación temporal 20 Limitaciones 21 CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL 23 Antecedentes de la investigación 23 Bases teóricas 26 Definición de términos básicos 51 Operacionalización de variables 58 CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 60 Tipo de investigación 60 Diseño de la investigación 61 Población y muestra 62

9 Población 62 Muestra 63 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 64 Instrumentos de recolección de datos 66 Validez del instrumento 66 Análisis y procesamiento de datos 67 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 68 Presentación y análisis de los resultados 68 Análisis individual de los resultados 69 Análisis global de los resultados 125 CAPÍTULO V: LA PROPUESTA 132 Presentación 132 Objetivo de la propuesta 133 Fundamentación 133 Descripción de la propuesta 134 Recursos 157 Viabilidad de la propuesta 158 Factibilidad técnica 158 Factibilidad financiera 159 CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 160 Conclusiones 160 Recomendaciones 165 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 166 ANEXOS 169 Instrumentos: cuestionarios Validaciones de instrumentos

10 ÍNDICE DE CUADROS CUADROS p. 1. Operacionalización de variables Conocimiento sobre el nivel de satisfacción de los empleados Plan de motivación laboral Desempeño de funciones diarias Relación entre el nivel de satisfacción laboral y las fallas operacionales Diseño e implementación de un plan de motivación laboral Recursos financieros requeridos El salario y los beneficios de ley Reconocimiento a las labores desempeñadas eficientemente Oportunidades de ascenso Estabilidad en el cargo Políticas y reglamento interno Desempeño de funciones acorde con los conocimientos y habilidades Aportes y sugerencias Establecer relaciones agradables con el personal de la empresa Actividades laborales y extra laborales Influencia sobre el equipo de trabajo Satisfacción del empleado en cuanto al salario y beneficios de ley Satisfacción del empleado en cuanto al reconocimiento por el desempeño eficiente de sus funciones Satisfacción del empleado en cuanto a las oportunidades de ascenso Satisfacción del empleado en cuanto a la estabilidad en el cargo Satisfacción del empleado en cuanto al reglamento interno y las políticas de la empresa Satisfacción del empleado en cuanto al conocimiento y habilidades para el desempeño de sus funciones Satisfacción del empleado en cuanto a los aportes y sugerencias Satisfacción del empleado en cuanto a la relación laboral con los supervisores y jefes inmediatos 119

11 26. Satisfacción del empleado en cuanto a la relación laboral con los compañeros de trabajo Satisfacción del empleado en cuanto a la realización de actividades en equipo dentro y fuera de la empresa Recursos para la propuesta 157

12 ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICOS p. 1. Causas del retiro del personal (marzo marzo 2011) Porcentajes de retiros por gerencia (marzo marzo 2011) Gerencia de cobranzas, retiros por cargo (marzo marzo 2011) Cantidad de llamadas diarias por auxiliar de cobranzas (marzo marzo 2011) Conocimiento sobre el nivel de satisfacción laboral de los empleados Plan de motivación laboral Desempeño de funciones diarias Relación entre el nivel de satisfacción laboral y las fallas operacionales Diseño e implementación de un plan de motivación laboral Recursos financieros requeridos El salario y los beneficios de ley Reconocimiento a las labores desempeñadas eficientemente Oportunidades de ascenso Estabilidad en el cargo Políticas y reglamento interno Desempeño de funciones acorde con los conocimientos y habilidades Aportes y sugerencias Establecer relaciones agradables con el personal de la empresa Actividades laborales y extra laborales Influencia sobre el equipo de trabajo Satisfacción del empleado en cuanto al salario y beneficios de ley Satisfacción del empleado en cuanto al reconocimiento por el desempeño eficiente de sus funciones Satisfacción del empleado en cuanto a las oportunidades de ascenso Satisfacción del empleado en cuanto a la estabilidad en el cargo Satisfacción del empleado en cuanto al reglamento interno y las políticas de la empresa Satisfacción del empleado en cuanto al conocimiento y habilidades para el desempeño de sus funciones 115

13 27. Satisfacción del empleado en cuanto a los aportes y sugerencias Satisfacción del empleado en cuanto a la relación laboral con los supervisores y jefes inmediatos Satisfacción del empleado en cuanto a la relación laboral con los compañeros de trabajo Satisfacción del empleado en cuanto a la realización de actividades en equipo dentro y fuera de la empresa Porcentaje de insatisfacción de los empleados según la teoría de Frederick Herzberg Porcentaje de insatisfacción de los empleados según la teoría de David McClelland 131

14 ÍNDICE DE FIGURAS FIGURAS p. 1. Organigrama de la empresa Contact Center C.A Modelo de motivación Modelo del comportamiento motivacional de las personas Pirámide de Maslow Factores de higiene-motivación de Herzberg Comparación de los modelos de Maslow y Herzberg 49

15 INTRODUCCIÓN El talento humano es uno de los elementos más importantes que constituyen cualquier empresa desde la más pequeña hasta la más grande, independientemente de la actividad económica que desarrollen. Las personas, son las que impulsan a las organizaciones al logro de sus objetivos. Si bien es cierto que la tecnología se desarrolla a pasos agigantados año tras año y que la aplicación de la misma facilita y promueve la practicidad en procesos específicos, permitiendo optimizar recursos tan importantes como el tiempo, también es cierto que el talento humano no puede ser reemplazado en una empresa en su totalidad, ya que las organizaciones dependen de sus trabajadores en primera instancia para poder existir y también para que pueda desarrollarse según las metas y objetivos planteados. Cada una de las personas que realizan actividades diariamente y desempeñan sus funciones dentro de este entorno están destinadas a promover el desarrollo positivo de las empresas. Las organizaciones a su vez son un factor de desarrollo clave dentro de las sociedades, ya que a través de ellas se realizan actividades productivas importantes y necesarias para el crecimiento y estabilidad económica de un país. También son fuente fundamental de empleo para los ciudadanos que viven en una sociedad. De esta manera se observa que existe una relación indestructible y bastante sólida entre las empresas y las personas, porque las empresas están formadas por personas y para las personas. La sociedad a su vez, proporciona los ciudadanos que prestarán sus servicios a cambio de un salario y también proporciona los consumidores y el mercado dónde se comercializan los productos y servicios que las empresas producen. Esta interdependencia empresa personas valora de forma equitativa las finalidades económicas y las finalidades sociales de las empresas. En este sentido, entender cuáles son los factores que inciden en el hecho de que las personas que laboran en una empresa realicen sus actividades y desempeñen sus funciones motivados, con una actitud positiva hacia su trabajo y aplicando efectivamente sus conocimientos y sus habilidades, es de vital importancia para que las organizaciones

16 puedan crecer económica y socialmente y mantenerse en el mercado. Por esta razón las empresas deben prestar suficiente atención al hecho de motivar a su personal y lograr un ambiente de trabajo que favorezca la satisfacción del mismo. En este punto es en donde la motivación laboral comienza a jugar un papel importante dentro del desarrollo organizacional. Es bien sabido que si un trabajador se encuentra motivado en su puesto de trabajo, realizará sus actividades de forma más eficiente que un trabajador que no se sienta a gusto tanto con las labores que desempeña como con el ambiente organizacional en el que se desenvuelve. Invertir en la motivación de los trabajadores se ha convertido en una tendencia de crecimiento para las empresas, ya que si estas cuentan con un personal de trabajo motivado son más eficientes y más propensas a procesos de expansión y crecimiento. Para ello es necesario que las empresas mantengan una cultura y valores corporativos que estén dirigidos a conseguir el mayor índice de desempeño de sus trabajadores, y a la vez, que puedan ser estimulados para aportar el mejor rendimiento posible a la organización. De esta forma se logra un equilibrio en los intereses organizacionales y los intereses de cada trabajador. El trabajo es una necesidad del ser humano para subsistir en la sociedad, y por sus características muy particulares, requiere que quienes lo ejecutan, se encuentren seguros, en condiciones de higiene saludable, y a gusto con su labor. De esta manera, la motivación laboral es un tema que ha adquirido una especial importancia dentro del ámbito de las relaciones laborales. En la actualidad, en el mundo entero y en Venezuela, las empresas tanto públicas como privadas se han caracterizado por enfatizar la importancia que ejerce el talento humano en el logro de metas y objetivos. Hoy en día, la tecnología da paso a procesos de innovación en un mercado global en el que actualizarse y simplificar procesos es de vital importancia y juega un papel significativo en el desarrollo del talento humano dentro de las organizaciones. Prueba de ello es que los nuevos enfoques de la gestión del talento humano toman en cuenta a los trabajadores como Cliente Interno. Dicho esto se observa que los

17 trabajadores han pasado a tener tanta importancia para las empresas como los Clientes Externos ya que son ellos los que pueden hacer posible o no que los procesos organizacionales se efectúen correctamente. Contact Center 2001, C.A. es una empresa privada cuya actividad económica se desarrolla en el marco del funcionamiento de un importante Call Center en el área metropolitana de Caracas Venezuela. Este se encarga específicamente de la recuperación de la cartera crediticia de importantes empresas (clientes). Por la naturaleza de las actividades que se desempeñan a diario en esta organización, es importante relacionar los procesos motivacionales antes mencionados con los objetivos y metas actuales de la empresa. Tomando en cuenta lo anteriormente desarrollado, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo general la realización de una propuesta de un plan de motivación laboral para los trabajadores del departamento de cobranzas Contact Center 2001, C.A. cuya finalidad es proporcionar a la mencionada empresa una valiosa e importante herramienta que contribuya al incremento del rendimiento de sus trabajadores a través de la puesta en práctica de un plan motivacional diseñado en base a las necesidades tanto de los trabajadores como las del cargo que desempeñan y de la empresa en sí. De esta manera también se busca eliminar los inconvenientes de alta rotación del personal y lograr un mayor nivel de compromiso y fidelidad en los mismos a través de su motivación. La presente investigación responde a un estudio de modalidad de proyecto factible que permite que la propuesta sea elaborada y desarrollada a su vez en un contexto operativo, a través del desarrollo de un objetivo general y varios objetivos específicos que permitirán dar solución al problema planteado. Para dar cumplimiento al objetivo general del presente trabajo de investigación, el informe presenta la siguiente estructura:

18 Capítulo I: El problema. Planteamiento del problema, objetivo general, objetivos específicos, justificación, delimitación, limitaciones y alcances de la investigación. Capítulo II: Marco Referencial. Compuesto por las bases teóricas que sirvieron de base para el desarrollo de la investigación, las variables y el cuadro de operacionalización de las mismas. Capítulo III: Marco Metodológico. En este capítulo se incluyen especificaciones metodológicas acerca de la población, la muestra, el diseño y el tipo de investigación, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y la validez del instrumento. Capítulo IV: Análisis de resultados obtenidos a través del empleo de los instrumentos de recolección de datos que fueron implementados. Capítulo V: Propuesta de un plan de motivación laboral para los trabajadores de la gerencia de cobranzas de la empresa Contact Center 2001, C.A. y análisis de costos de su aplicación. Capítulo VI: Conclusiones y recomendaciones que se consideran pertinentes según los resultados obtenidos por la investigación. Finalmente se presentan las referencias bibliográficas utilizadas para el desarrollo del presente trabajo de investigación y anexos.

19 CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Las organizaciones se esfuerzan por que sus procesos administrativos sean los adecuados y puedan mantener un control permanente y eficaz de cada uno de los procesos. Esto les permite elevar el nivel de eficiencia en sus operaciones y acercarse siempre hacia las metas y los objetivos planteados. Sin embargo, para poder lograr todo esto, es necesario contar no solo con un personal calificado en cada área de la empresa, sino con un personal motivado y dispuesto a dar lo mejor de ellos para desempeñar sus funciones y realizar de manera eficiente cada una de las actividades diarias que derivan de sus obligaciones dentro de la organización. Cuando los trabajadores de una empresa se encuentran desmotivados por cualquier razón, se genera un clima organizacional desfavorable, de tensión o de apatía, que se ve reflejado inmediatamente en la productividad organizacional. Por esta razón, a medida que avanza el siglo XXI las empresas toman en cuenta la motivación de su personal como una valiosa e importante herramienta para el logro de las metas y objetivos planteados. Alles; M. (2008), indica lo siguiente: La motivación de las personas pasa por carriles desconocidos en una primera instancia, y es algo sobre lo cual corresponde indagar. (p.45). Es importante que las empresas conozcan las necesidades y los requerimientos de sus trabajadores dentro y fuera de sus puestos de trabajo y de qué forma esta puede contribuir a mejorar la calidad del ambiente laboral en el que se desempeña su personal. Alles; M. (2008), también indica que: Sabemos que en ocasiones la intersección de los subconjuntos (conocimiento y competencias) de los trabajadores no es suficiente y falta algo más: la motivación (p.44).

20 Si bien es cierto que las organizaciones que planifican la contratación del recurso humano, tienen más probabilidades de conseguir climas organizacionales positivos, también es cierto que independientemente de las habilidades, conocimientos y competencias que posea cada trabajador y que le permitan realizar sus actividades con mayor nivel de eficiencia, no son suficientes para generar en la empresa un equipo de trabajo motivado en su totalidad. Hace falta buscar y saber qué es lo que los motiva. Según Melinkoff; R. (2008): Para que una empresa o institución, funcione de manera efectiva y logre así todas sus metas, debe existir una política de recursos humanos que sea capaz de promover un adecuado ambiente de trabajo en la que el personal, se sienta más motivado hacia el logro de sus actividades y predomine un clima organizacional satisfactorio (p.67). En este sentido, las instituciones públicas y el sector empresarial privado del estado venezolano, se encuentran reorganizándose y enmarcando los procesos internos en función de una mejor operatividad. Todo ello es posible, propiciando una constante motivación laboral del talento humano, por el hecho de ser los responsables de llevar a cabo la mayor parte los procedimientos que se requieren para la obtención de una mayor rentabilidad y productividad. En esto radica la importancia de los departamentos de administración de personal y recursos humanos, y la necesidad de que estos mantengan una política uniforme y coherente, orientada hacia la motivación de los trabajadores. Los factores que motivan a los individuos que laboran dentro de una empresa pueden ser muy diferentes entre sí, pero sin duda, estos pueden encontrarse afectados positiva o negativamente dependiendo del desarrollo del clima organizacional donde se desenvuelven. Es por ello, que las prácticas administrativas que se desarrollan dentro de las empresas deben estar dirigidas a favorecer el ambiente organizacional, y de esta manera, responder positivamente a los factores motivacionales del personal para que estos puedan desempeñar sus funciones y actividades diarias sin inconvenientes. Así también se afecta positivamente el desempeño de la organización en general.

21 En la presente investigación se hace referencia a una empresa de servicios multinacional, denominada Contact Center 2001, C.A, ubicada en la Urbanización Colinas de Tamanaco, Centro Profesional Vizcaya, Piso 3, Oficina 3-8, Caracas-Venezuela, la cual presta sus servicios de outsourcing en materia de tele-marketing, recuperación de cartera de créditos y gestión de cobranzas morosas y no morosas a ciertas instituciones financieras, así como a algunas instituciones comerciales y de servicios. Entre ellos, Banco Mercantil, Yambal de Venezuela, Corporación Ambitios, entre otros. Se hace notar, que para llevar a cabo su misión, Contact Center 2001, C.A., cuenta con un departamento de cobranzas, integrado por un servicio de atención telefónica (Call Center), conformado por un grupo de trabajadores (auxiliares de cobranza), para alcanzar las metas y los objetivos establecidos, haciéndose partícipe de forma directa con la empresa. No obstante, según información aportada por el departamento de recursos humanos de la empresa, durante el II semestre de 2010 y el I semestre del 2011, ha presentado una serie de inconvenientes con el personal que labora internamente dentro del departamento de cobranzas del Call Center. Estos derivan de las constantes renuncias y despidos que se están generando por diversos factores que inciden en las actividades diarias, tal es el caso de: ausentismo laboral permanente, retardos en sus horarios, el personal se toma más tiempo del establecido en las horas de descanso, predominan las amonestaciones y se evidencia la falta de unificación de criterios para la atención telefónica del personal del mencionado Call Center. También se ha observado, que los procesos dentro de este departamento se han vuelto lentos, y que existe una actitud negativa por parte del personal ante el desempeño de sus funciones y hacia cualquier intervención. En algunos casos la actitud de los mismos se ha vuelto apática, no cumplen con las metas diarias y esto ha mermado la eficacia de los procesos. Gracias a esto, las cobranzas se han visto retrasadas y la empresa está dejando de cumplir con los objetivos que se planteó para el presente año. Esta situación trae como principal consecuencia un alto nivel de rotación de personal, quienes al ingresar a la empresa deben recibir un entrenamiento específico durante un tiempo establecido de quince días, que les permita realizar sus actividades de

22 forma correcta. Estos trabajadores, deben conocer a perfección el sistema de cobranzas de la empresa y tratar de manera cordial con los clientes, es por ello que la experiencia que van adquiriendo con el tiempo para realizar dichas actividades da paso a un mayor nivel de eficiencia en la organización, lo cual le permite poder atender procesos de crecimiento y expansión de la cartera de clientes. Ante la problemática que presenta un alto índice de rotación del personal, la empresa no puede asegurar un equipo de trabajo permanente y eficaz que le permita mantener satisfechos a sus clientes y ampliar la cartera que ya posee. Esto también trae como consecuencia la duplicidad en la ejecución de las actividades del personal, descontrol para la toma de decisiones gerenciales, incertidumbre por parte del personal de recién ingreso y una pérdida importante de clientes, los cuales podrían rescindir de los servicios de la empresa, como lo más relevante. Una vez que el personal renuncia o es despedido por causas debidamente justificadas, se les realiza una entrevista en el departamento de recursos humanos con la finalidad de conocer cuáles son según sus criterios los puntos más críticos que los llevaron a no responder positivamente ante la normativa de la empresa, o simplemente a tomar la decisión de abandonarla. Según datos aportados por el mencionado departamento, un 80% de los trabajadores entrevistados, se sienten descontentos por las condiciones desfavorables en las cuales desempeñan sus funciones mientras, que el otro 20% se retira de la empresa por motivos de crecimiento profesional.

23 Gráfico Nº 1: Causas del retiro del personal (marzo marzo 2011) Fuente: Departamento de RRHH, Contact Center 2001, C.A. (2011) Tomando en cuenta la gráfica anterior, cuya información fue suministrada por la gerencia de recursos humanos de la empresa objeto de estudio, los retiros corresponden a los últimos diez (10) empleados que finalizaron su relación laboral con la organización. De estos diez (10) retiros, se pudo conocer que ocho (8) fueron renuncias mientras que los otros dos (2) cargos fueron despidos justificados. En el estudio de las dos causas que afectan el cese de la relación laboral entre el empleado y la empresa, se especifica lo siguiente. a) El clima organizacional desfavorable: corresponde a todos aquellos factores que inciden en el desempeño inadecuado de las funciones del trabajador como: clima organizacional desfavorable (incluyendo relaciones con los compañeros y supervisores e infraestructura) y ausencia de incentivos laborales (monetarios y no monetarios). b) El crecimiento profesional: corresponde a causas de superación y desarrollo profesional, como la obtención de nuevos empleos con remuneraciones más elevadas o desarrollo de actividades de estudios profesionales.

24 De igual forma la información aportada por el departamento también arrojo los siguientes resultados: 2011). Gráfico Nº 2: Porcentaje de retiros por gerencia (marzo marzo Fuente: Departamento de RRHH, Contact Center 2001, C.A. (2011) Se observa que la rotación del personal para el período correspondiente, proviene en un 100% del departamento de cobranzas. Es importante tomar en cuenta que el personal de los otros departamentos, tienen una antigüedad de mínimo cinco (5) años, y que ambas gerencias son gestionadas por familiares directos de los dueños de la empresa, ocupando cargos de confianza. Realizando un estudio mas especifico de los resultados presentados anteriormente se observo lo siguiente:

25 2011). Gráfico Nº 3: Gerencia de Cobranzas, retiros por cargos (marzo marzo Fuente: Departamento de RRHH, Contact Center 2001, C.A. (2011) Los últimos diez (10) retiros del personal de la empresa, específicamente dentro del departamento de cobranzas, corresponden a: Gerente de Cobranzas: ningún retiro, Coordinador de Cobranzas: un (1) retiro y Auxiliares de cobranzas: nueve (9) retiros. La antigüedad del personal que conforma los últimos diez (10) retiros en el período comprendido entre marzo de 2010 y marzo de 2011, es de mínimo cinco (5) meses y máximo de un (1) año y seis (6) meses correspondiendo este último al coordinador de cobranzas. Tomando en cuenta la información aportada por el departamento de recursos humanos, se pudo conocer que esta es una problemática que afecta únicamente a la gerencia de cobranzas. La empresa Contact Center 2001, C.A, es una empresa familiar que presenta la siguiente estructura organizativa.

26 2001, C.A. A continuación se presenta un organigrama funcional de la empresa Contact Center Figura Nº 1: Organigrama de la empresa Contact Center 2001, C.A. Fuente: Departamento de Recursos Humanos. Contact Center 2001, C.A. (2011). La junta directiva está constituida por los socios o dueños de la empresa. El departamento de administración y de recursos humanos es atendido en sus niveles gerenciales por familiares directos de los socios, quienes reciben una serie de incentivos tanto monetarios como no monetarios por desempeñar cargos de confianza. Sin embargo, la gerencia de cobranzas es atendida por personal externo quienes de igual manera reciben beneficios de ley pero no se benefician de un plan de motivación laboral con un programa de incentivos, ya que la empresa no posee ninguno. Los auxiliares de cobranza son las personas que se encargan de la gestión del servicio de atención telefónica, y son ellos los que realizan las cobranzas diarias de carteras morosas y no morosas y mantienen un contacto directo y diario con los clientes. En este personal recae la responsabilidad de recuperar la cartera de crédito de los clientes de la empresa, de la manera como fue planteada en los objetivos de la organización. Por esta razón, es necesario que los auxiliares de cobranza realicen sus actividades según las metas

27 diarias y los objetivos que se plantean dentro de este departamento y dentro de la organización. La empresa Contact Center 2001, C.A. establece que deben realizarse un mínimo de ciento cincuenta (150) llamadas diarias por auxiliar de cobranza. Para ello, el personal dispone de ocho (8) horas laborales según lo establece la Ley Orgánica del Trabajo. Actualmente la empresa reporta que en el período comprendido entre marzo 2010 y marzo 2011, el promedio de llamadas diarias reportadas por cada auxiliar de cobranza es de ciento diez (110) llamadas diarias. Esto representa en promedio cuarenta (40) llamadas diarias que dejan de realizarse por auxiliar, lo que arroja un total de cuatrocientas (400) cobranzas diarias que no se realizan, es decir, los auxiliares de cobranza solo reportan aproximadamente el 73% de las cobranzas que deben reportar diariamente. El 27% de las cobranzas diarias que no se realizan, retrasan la programación de cobranzas establecidas para días siguientes, lo que provoca un retraso general en la programación mensual y en los reportes de cobranza que deben ser emitidos a los clientes.

28 Gráfico Nº: 4: Cantidad de llamadas diarias por auxiliar de cobranzas (marzo marzo 2011). Fuente: Departamento de RRHH, Contact Center 2001, C.A. (2011) Esta situación afecta negativamente a la empresa, ya que se presentan grandes retrasos en los procesos de cobranzas y automáticamente conflicto con los clientes, debido a que no pueden garantizar un estándar de calidad en los servicios ofrecidos. De igual manera la empresa no puede atender procesos de expansión con nuevos clientes. Tomando en cuenta esta situación, es necesario que la empresa, específicamente el departamento de recursos humanos, conozca cuáles son las necesidades y los requerimientos que motivan al personal a desempeñar eficientemente sus funciones. Para ello, se requiere estudiar aspectos tan fundamentales como: las necesidades y requerimientos básicos en los puestos de trabajo, que garanticen un desempeño eficiente, conocer a las personas que trabajan en la empresa, cómo lograr que estas alcancen un mayor nivel de rendimiento que afecte positivamente la productividad de la empresa y saber cuáles son las estrategias que deben seguirse y herramientas que deben aplicarse para lograrlo.

29 En este punto, surge la necesidad de realizar un estudio sobre las diversas teorías de motivación laboral, y la aplicación de un instrumento que le permita a la empresa Contact Center 2001, C.A. conocer cuáles son las necesidades y los requerimientos del personal de trabajo que opera en el departamento de cobranzas, para poder elaborar un plan de motivación laboral que posea un programa de incentivos, que al ser aplicado, logre proporcionar una respuesta positiva ante la problemática anteriormente planteada. Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer un plan de motivación laboral para los trabajadores del departamento de cobranza de la empresa Contact Center 2001, C.A, basado en sus necesidades y requerimientos. Objetivos Específicos - Describir la situación actual de los planes de motivación laboral de la empresa Contact Center 2001, C.A. - Identificar las necesidades y requerimientos relacionados a la motivación laboral del departamento de cobranzas de la empresa Contact Center 2001, C.A. - Diseñar un plan de motivación laboral basado en las necesidades de los trabajadores del departamento de cobranzas de la empresa Contact Center 2001, C.A.

30 Justificación de la Investigación Con el desarrollo de esta investigación, se pretende elaborar una propuesta de un plan motivacional cuya aplicación contribuya a elevar los niveles de satisfacción laboral de los trabajadores del departamento de cobranzas de la empresa Contact Center 2001, C.A., así como de los trabajadores de los demás departamentos, ya que el plan de motivación laboral será diseñado de forma tal, que se pueda incluir a los trabajadores de toda la empresa dando especial énfasis al departamento más afectado que es el de cobranzas. De esta manera, los resultados obtenidos podrían contribuir a solucionar la problemática que se presenta en la empresa en relación a este tema. También podrían servir como una herramienta que al aplicarse, contribuya a eliminar las situaciones adversas que no le permiten a la organización solidificar un proceso de expansión y crecimiento, y a los trabajadores crear un vínculo de fidelidad que garantice la calidad del servicio que presta la empresa a sus clientes a través de un plan de motivación laboral que contribuya a la adecuada gestión del talento humano. La importancia del desarrollo del presente trabajo de investigación, también radica en tener la posibilidad de que la empresa pueda reorientarse hacia la obtención de una mejor gestión de servicio, mayor celeridad en los tiempos de respuesta, menor cantidad de reclamos y menor índice de rotación de personal como lo más destacado. Desde un punto de vista teórico, la investigación servirá de base para futuros estudios relacionados con la temática aquí descrita y puedan dejar sentados antecedentes que den inicio a posteriores investigaciones tanto para los estudiantes de la Universidad Nueva Esparta como para otros investigadores interesados. En cuanto a los trabajadores, se espera que los resultados obtenidos y la posterior aplicación del plan de motivación laboral, contribuya a fidelizar su compromiso con la empresa y a aumentar el nivel de satisfacción en relación al desarrollo de sus funciones, una vez que la empresa logre mantener un clima organizacional favorable y motivador para sus empleados.

31 En el plano social, la obtención de una mejor unidad acorde a las exigencias de los clientes, permitirá que predomine: el trato cordial y efectivo, la utilización de mejores métodos de atención y en fin, una búsqueda de la excelencia organizacional. Tomando en cuenta que cada trabajador de la empresa sea patrón o sea empleado, forman parte de un núcleo familiar y esta a su vez conforma la base de una sociedad, se espera que el desarrollo del presente trabajo de investigación y su posterior aplicación contribuya al mejoramiento de la calidad de vida de cada uno de estos ciudadanos, quienes a su vez estando conformes y motivados con sus trabajos, puedan aportar un clima de cordialidad y respeto a sus familias y estas a la sociedad en general. Las acciones a ser sugeridas propiciarán la integración corporativa de los trabajadores del servicio de atención telefónica de Contact Center 2001, C.A., lo cual generará más compromiso en el cumplimiento de las funciones. De igual manera, el personal se sentirá comprometido con la empresa y garante de los deberes adscritos a los cargos que desempeñan. Como una relevancia personal, las autoras del presente trabajo de grado, aplicarán los conocimientos adquiridos durante la carrera y asimismo, optar por el título de Licenciadas en Administración de Empresas. Delimitación de la Investigación Delimitación Temática El presente trabajo de investigación está enmarcado por la recopilación y análisis de los datos relacionados con las condiciones laborales, y el nivel de satisfacción de los empleados, obtenidos entre el personal asignado en el departamento de cobranzas de la empresa Contact Center 2001, C.A., de la misma manera, la presente investigación está dirigida a determinar la existencia y aplicación de programas de motivación laboral en la referida empresa, así como a identificar las necesidades del personal que labora en el departamento de cobranzas en sus diversos aspectos, y al diseño de un plan de motivación laboral para este grupo de trabajadores. Finalmente, se establecen los lineamientos

32 generales para la implementación de un plan motivacional para los trabajadores del departamento de cobranzas de la empresa Contact Center 2001, C.A. Delimitación Geográfica El ámbito geográfico que limita la presente investigación, se circunscribe a las instalaciones del domicilio mercantil principal de la sociedad Contact Center 2001, C.A., ubicada en la Urbanización Colinas de Tamanaco, Centro Profesional Vizcaya, Piso 3, Oficina 3-8, municipio Baruta, en la ciudad de Caracas, Venezuela, y más específicamente, a las instalaciones del Servicio de Atención Telefónica que brinda la referida empresa. Delimitación Temporal Para el desarrollo del presente trabajo de investigación, se previó la utilización de un período que abarcó desde abril de 2011 hasta diciembre de Este lapso de tiempo fue establecido por diferentes razones. Principalmente la empresa ha estimado que la rotación del personal es mínima en este período y se puede realizar de forma eficiente un estudio con todos los trabajadores del grupo del departamento de cobranzas de la empresa. Otra razón, fue que durante los ocho (8) meses establecidos, se pudo llevar a cabo la investigación con lapsos de tiempos cómodos para la recolección de datos, información, y demás requerimientos necesarios para la elaboración del estudio. Limitaciones de la Investigación Se previeron una serie de limitaciones que pudieron identificarse en la continua y permanente rotación que existe entre los empleados de la empresa Contact Center 2001, C.A., lo cual se solucionó al obtener la información sobre las condiciones laborales y específicamente en la recolección de los datos provenientes de los trabajadores asignados al departamento de cobranzas de la referida empresa, aplicando los instrumentos en dos etapas para solventar los cambios en el personal. Primero se realizó una entrevista grupal con los trabajadores y posteriormente se les aplicó el instrumento de recolección de datos.

33 Adicionalmente, otras limitaciones que se presentaron estuvieron relacionadas con la abundancia de fuentes documentales, en virtud de que el tema de la motivación laboral abarca diversas disciplinas como la psicología, la psicología clínica, psiquiatría, las relaciones industriales y los recursos humanos entre otras. De la misma manera, los diversos postulados sobre la motivación en el ambiente laboral suelen cambiar constantemente, ya que los vertiginosos avances de la tecnología influyen considerablemente en el desarrollo del trabajo moderno. La dificultad estará principalmente referida a la discriminación entre aquellos postulados o criterios con mayor impacto e influencia en las relaciones laborales. La obtención de información en fuentes primarias aportó soluciones en el caso. Finalmente, se debieron tomar en cuenta las limitaciones referidas al tiempo de recolección de datos dentro de las instalaciones de la sociedad mercantil Contact Center 2001, C.A. Para contrarrestar las mencionadas limitaciones, se establecieron estrategias para minimizar las posibilidades de que el curso de la investigación se viera afectado. Para ello, principalmente se le transmitió a los trabajadores objetos del estudio la confianza que necesitan para que se sintieran cómodos al momento de realizar las investigaciones con ellos. Para ello, se les demostró a través de una reunión previa con la directora de la empresa, que la organización se encuentra de acuerdo con la realización del estudio, y que es necesario que la información que proporcionen sea verídica para lograr obtener mejores resultados. Algunos de los estudios se realizaron anónimamente por parte de los trabajadores. Por otra parte, los instrumentos de recolección de datos e información fueron aplicados en períodos de tiempo determinados que interfirieran lo menos posible con el desarrollo de las actividades laborales de los trabajadores objetos de estudio y que permitieron el desarrollo de la investigación mantenerse dentro de los lapsos de tiempo adecuados estipulados previamente para el desarrollo de la misma.

34 CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL Antecedentes de la Investigación El presente trabajo de investigación, ha sido desarrollado tomando en cuenta una serie de antecedentes que han sido útiles para reforzar y comparar los aspectos fundamentales que fueron planteados. Uno de estos antecedentes es el trabajo realizado por los investigadores Leone, M y Martínez, D (2005), titulado Diseño de Estrategias para Reforzar la Motivación y el Liderazgo en el personal del departamento de ventas de la distribuidora Fábrica de Papel Maracay, presentada ante la Universidad Nueva Esparta, como requisito para optar al título de Administración de Empresas. El objetivo general de este trabajo de investigación fue diseñar procedimientos organizacionales que mejoren los procesos de motivación del personal perteneciente al Departamento de Ventas de la distribuidora Fábrica de Papel Maracay. En la referida investigación, se utilizó un formato metodológico de investigación de campo para obtener la información relacionada con las estrategias organizacionales, orientadas hacia la motivación de los empleados, y posteriormente, con fundamento en los datos obtenidos a través de distintos instrumentos como encuestas, cuestionarios y entrevistas. En este sentido, uno de los principales aportes de la referida investigación, estuvo en la estrategia por la cual optaron los investigadores, y la manera en que utilizaron la información obtenida de la realidad para inferir determinadas conclusiones y recomendaciones y diseño de las estrategias para reforzar la motivación y el liderazgo. Esta investigación sirvió de apoyo técnico para la elaboración del presente trabajo de investigación, ya que en ella se plantea de forma clara la relación existente entre el clima organizacional y la motivación de los empleados. De qué manera este influye en el desarrollo de los diferentes niveles de satisfacción de cada empleado para mejorar su nivel de rendimiento y cómo las empresas pueden mejorar los procesos motivacionales a través

35 de la mejora del clima organizacional. De igual forma contribuyó en el aporte de información relacionado a las estrategias motivacionales desarrolladas en la propuesta Otra de las investigaciones consultadas para la elaboración del presente trabajo, fue la de Ayala, J (2005), titulada Correspondencia entre la motivación laboral y las expectativas económicas del personal docente del Colegio Los Arcos, presentada ante la Universidad Nueva Esparta como requisito para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas. El objetivo general de esta investigación fue evaluar el nivel de correspondencia entre las expectativas económicas laborales vs. las expectativas económicas del personal docente del Colegio Los Arcos. Nuevamente, la referida investigación tuvo como principal aporte, la metodología de trabajo utilizada por el autor, quien utilizó el modelo de investigación de campo para obtener una serie de datos relacionados a las necesidades insatisfechas de los trabajadores para generar el análisis. De esta manera y aplicando instrumentos como encuestas y entrevistas sobre una muestra del personal docente que labora en el Colegio Los Arcos, el autor pudo inferir e interpretar una serie de conclusiones relacionadas con la motivación laboral en ese centro de estudios. La misma tiene relación con la investigación, ya que el personal docente, dejo saber cuáles eran sus expectativas económicas laborales, dejándoles a la institución este conocimiento de saber cómo se sentían sus trabajadores (docentes), que en este caso representan las necesidades y requerimientos de los mismos, para tomar las acciones pertinentes y lograr mejoras en la institución. Otra de las investigaciones consultadas fue la de García, S (2004), titulada Propuesta de un plan motivacional para aumentar las ventas de los distribuidores de la empresa Herbalife ubicada en el Municipio Baruta de la Gran Caracas. Esta investigación fue presentada ante la Universidad Nueva Esparta como requisito para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas, y tuvo como objetivo general determinar el nivel de motivación de los distribuidores de la empresa Herbalife, para lo cual se utilizó una metodología de investigación de campo.

36 Como principal aporte, este trabajo permitió a las investigadoras comprobar la manera en que la investigación de campo fue capaz de proporcionar al autor la información proveniente de la realidad, e igualmente la manera en que el autor efectuó la interpretación de esos datos para generar posibles soluciones. Esta investigación fue de gran utilidad, ya que permitió a las investigadoras tener conocimiento de cuáles son los instrumentos de recolección de datos más apropiados para aplicar en la búsqueda de resultados relacionados a la satisfacción laboral de los empleados, y de qué manera se puede dar solución ante esta problemática.

37 Bases Teóricas de la Investigación Toda investigación debe estar respaldada teóricamente, lo que conlleva al análisis de las teorías pre existentes, con la finalidad de demostrar la pertenencia del estudio que se está realizando. El marco teórico permite el establecimiento de un sistema análogo de concepciones que acceden abordar la problemática planteada enmarcándola en un espacio donde esta adquiere real sentido. Las Organizaciones: Según Stoner, J y Freeman, R (1994): Las organizaciones están conformadas esencialmente por dos o más personas que colaboran en forma estructurada para lograr una meta o un conjunto de metas especificas (p.750). Las organizaciones nacen esencialmente por la necesidad de cooperación de los hombres para obtener ciertos fines personales y reducir las limitaciones que se presenten para lograr sus objetivos. Dicho esto, se observa que desde un principio, el talento humano juega un papel muy importante para encausar y direccionar a las organizaciones hacia la realización de sus metas. El concepto de organización está muy relacionado con los recursos que en esta se utilizan, como: materiales, tecnológicos, financieros, información y talento humano, que la componen y le permiten con una buena utilización de los mismos, obtener beneficios mediante un sistema de actividades, diseñadas específicamente para el logro de los objetivos. Las organizaciones también poseen una arquitectura diseñada específicamente a partir de su naturaleza y poseen normas y políticas que las personas que laboran en ellas deben seguir para garantizar procesos de calidad y el éxito de las mismas. De igual manera responden a un sistema que posee un conjunto de elementos integrados e interrelacionados para lograr un objetivo. Estas a su vez, poseen subsistemas destinadas a cumplir funciones especializadas.

38 Actualmente vivimos en un mundo globalizado, en el que la existencia de las organizaciones es básica para el desarrollo económico y social de los países, ya que gran parte de estas producen los productos y servicios que las sociedades consumen para subsistir. A su vez, estas generan fuente de empleo a las personas. Según Ferrel O, Hirt G, Adriaensens M, Flores M y Ramos L (2004): La organización consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr las metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organización, especificar las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen para alcanzar el máximo éxito (p.215). Se observa que las organizaciones están muy orientadas a la gestión coordinada del talento humano como un medio para conseguir sus objetivos. Son precisamente los trabajadores los que en gran medida contribuyen al crecimiento de las mismas a través de las especificaciones de sus responsabilidades y tareas, para crear las condiciones beneficiosas que las organizaciones esperan alcanzar. Existen diversos factores dentro de las organizaciones que pueden afectar el nivel de desempeño de los trabajadores. Entre estas encontramos: las habilidades, capacidades y conocimiento que posean para desempeñar un cargo, la capacitación que reciban, el manejo de la comunicación entre sus compañeros y con personal de mayor jerarquía, el manejo de la información en la organización, seguridad industrial, infraestructura, salario, incentivos, etc. De este punto deriva la necesidad de que la relación trabajador organización se lleve a cabo bajo unos términos motivacionales eficientes, que permitan desarrollar un sentimiento de compromiso bidireccional entre la organización y sus empleados, en el que ambas partes se vean favorecidas obteniendo resultados positivos.

39 Motivación y Satisfacción Laboral La motivación y la satisfacción se encuentran estrechamente vinculadas debido a una relación de dependencia que existe entre estos dos términos. Es por ello, que es importante entender las diferencias y su relación. La motivación de las personas está referida al impulso o al esfuerzo que realiza un individuo por satisfacer sus necesidades, deseos o por alcanzar las metas y objetivos que se ha planteado. La satisfacción por su parte, se refiere a la sensación de gusto o placer que experimenta el individuo, que logra satisfacer sus necesidades, deseos o cuando alcanza sus metas u objetivos. En términos laborales, se entiende que la motivación implica el impulso de un empleado para conseguir resultados deseados y que este logrará el nivel de satisfacción cuando dichos resultados sean alcanzados o experimentados. Para Stoner, J y Freeman, R (1994): La motivación viene representada por los factores que generan, canalizan y sostienen la conducta de una persona (p.750). Todos los seres humanos se caracterizan por tener personalidades, deseos y necesidades distintas. Por esta razón presentan patrones de comportamiento diferentes. Sin embargo, tanto las necesidades como los valores sociales, las capacidades y conocimientos de cada individuo varían con el tiempo. Los factores de motivación pueden cambiar radicalmente entre una persona y otra. No obstante, dentro de un ambiente organizacional la motivación pasa a ser un tema de relevante importancia para lograr que los trabajadores desempeñen sus funciones adecuadamente. Según Kast, F y Rosenzweig, J (1970): Un motivo es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera o, por lo menos, que origina una propensión hacia algún comportamiento especifico (p.245).

40 Los impulsos que llevan a actuar a un individuo pueden ser externos (provenientes del medio ambiente) o internos (derivados de procesos mentales). De igual manera, se sostiene que en un ambiente organizacional, las empresas deben proporcionar a sus trabajadores estímulos externos positivos derivados del propio ambiente laboral, que le permitan a los trabajadores obtener impulsos motivadores dirigidos a fomentar el bienestar empresarial y de las personas. Figura Nº 2: Modelo de Motivación. Fuente: Davis K. y Newstrom, J. (1999, p. 127). Artículo en línea. En el presente modelo explica que todas las personas: se encuentran en un entorno que genera necesidades e impulsos. Estos a su vez, causan cierto nivel de tensión en las mismas y la necesidad de satisfacerlo a través de metas o incentivos. Para ello, la persona realiza un esfuerzo. En este momento la capacidad del individuo juega un papel importante en el esfuerzo que este realiza para lograr el desempeño adecuado por el cual este recibirá una retribución y logrará satisfacer sus necesidades. Es importante conocer que este ciclo es repetitivo una vez que surgen nuevas necesidades o impulsos en el individuo. Tomando en cuenta lo anteriormente descrito, es importante que las organizaciones sepan que el proceso motivacional hacia sus empleados es una tarea compleja, por el hecho de que se deben conocer las necesidades de sus trabajadores para poder satisfacerlas adecuadamente y mantener un equipo de trabajo motivado.

41 La satisfacción laboral de un individuo es un hecho cuando estos han logrado satisfacer sus necesidades intrínsecas o extrínsecas. En términos organizacionales, los factores de motivación intrínsecos están relacionados directamente con el trabajo, entre ellos se mencionan: responsabilidades en el trabajo, capacidades, conocimientos y habilidades aplicadas en sus jornadas diarias. Por su parte, los factores de motivación extrínsecos están relacionados al ambiente laboral, infraestructura operativa, incentivos, entre otras que pueden afectar gravemente el desempeño de las funciones de los trabajadores y por ende, afectar directamente los objetivos organizacionales. Administración y motivación laboral Para un gran número de empresas, sean públicas o privadas, y con metas económicas, políticas o sociales, el éxito va a depender de la capacidad de los directivos para encauzar la actitudes y las energías humanas hacia una acción efectiva dirigida a las transformaciones organizacionales, entre ellos los administradores. Esas acciones deben ser tomadas en cuenta en cada uno de los procesos que intervienen en dichas empresas de forma tal, de estandarizar y actualizar los mismos hacia una tecnología de vanguardia en pro de las exigencias, necesidades y requerimientos de los usuarios / clientes y de los trabajadores. En la actualidad, la motivación del talento humano en las empresas es esencial y un objetivo obligatorio por todo administrador. Para poder predecir el comportamiento del personal de trabajo de una organización, y de esta forma guiarlo hacia la eficiencia en el desempeño de sus funciones y al cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales, es indispensable que el administrador conozca qué es lo que motiva y cuáles son las necesidades de su personal de trabajo. Tanto para la administración de la empresa como para el departamento de recursos humanos, entender la motivación como herramienta para proyectar positivamente la productividad de las organizaciones y el bienestar de sus trabajadores, implica desarrollar habilidades para conseguir una comunicación y clima organizacional eficiente capaz de

42 permitir el logro de las metas organizacionales. Por lo tanto, se entiende que una de las responsabilidades más importante de los administradores es proveer la motivación necesaria al personal de trabajo, que fomente la generación de un clima organizacional positivo, la comunicación, las relaciones interpersonales, el trabajo en equipo y de esta manera poder encaminar esfuerzos hacia el cumplimiento de todos los procesos según lo establecido en la organización, siempre en beneficio de la empresa y de los trabajadores, ya que son estos últimos el brazo ejecutor de cada una de las actividades que se requieren para lograr una administración efectiva. La motivación en los empleados, al igual que otros factores organizacionales, debe observarse y analizarse para poder determinar la eficacia en los procesos organizacionales. La filosofía administrativa de una empresa determina las practicas y el impacto que estas tienen en el funcionamiento de una organización. El Clima Organizacional J. W. Atkinson (1964). (p ), Desarrolló un modelo en el que estudia cuál es el comportamiento motivacional de las personas tomando en cuenta los determinantes ambientales de motivación. El modelo es desarrollado a partir de las siguientes premisas: Figura Nº 3: Modelo en el que se estudia cuál es el comportamiento motivacional de las personas tomando en cuenta los determinantes ambientales de motivación. Los individuos tienen ciertos motivos o necesidades básicas que representan comportamientos potenciales y que solo influyen en el comportamiento cuando son provocados. Provocar o no estos comportamientos depende de la situación del ambiente percibido por el individuo. Las propiedades particulares del ambiente sirven para estimular o provocar determinados motivos, es decir, un motivo específico solo influirá en el comportamiento cuando sea provocado por la influencia ambiental apropiada.

43 Los cambios en el ambiente que se perciben, darán como resultados algunos cambios en el modelo de la motivación provocada. Cada clase de motivación se dirige a satisfacer un tipo de necesidad. El modelo de la motivación provocada, determina el comportamiento; un cambio en ese modelo generará un cambio de comportamiento. Fuente: J. W. Atkinson (1964). (p.240). Tomando en cuenta la figura anterior, el comportamiento de las personas en una organización depende en primera instancia de sus necesidades. Estas las conducen a tener comportamiento específico el cual es provocado por el ambiente que el individuo percibe. El ambiente en las organizaciones a su vez, estimula los motivos o necesidades de sus trabajadores, y si se logra un ambiente laboral adecuado, la influencia será netamente positiva, es decir, el trabajador se sentirá motivado a desempeñar sus funciones eficientemente. Si el ambiente en la organización cambia, esto se verá reflejado en las motivaciones de sus empleados quienes se verán positiva o negativamente afectados dependiendo de la naturaleza del cambio. El clima organizacional es de relevante importancia para generar niveles de motivación en las personas que trabajan en ellas. Generalmente, los empleados deben adaptarse a diversos tipos de situaciones dentro de la empresa para poder satisfacer sus necesidades y mantenerse emocionalmente equilibrados. Para poder adaptarse al un clima organizacional, las personas deben satisfacer ciertas necesidades fisiológicas, de seguridad, de pertenecer a un grupo social, de estima y de autorrealización. Es en este punto, donde las empresas deben tomar en cuenta que propiciar un clima organizacional favorable a sus empleados, los conduce con mayor facilidad a tener un personal motivado que pueda dirigir a la empresa a la obtención de beneficios y al logro de sus objetivos.

44 Según Chiavenato, I (1994): Cuando los empleados tienen una gran motivación, se eleva el clima organizacional y se establecen relaciones satisfactorias de animación, interés, colaboración, etc. Cuando la motivación es escasa, ya sea por frustración o por impedimentos para la satisfacción de las necesidades, el clima organizacional tiende a disminuir y sobreviven estados de depresión, desinterés, apatía, descontento, etc., hasta llegar a estados de agresividad, agitación, inconformidad, etc. (p.62). Se hace notar que existe una estrecha relación entre el clima organizacional y la motivación de los empleados. Por consiguiente, es necesario que las empresas logren proporcionar a sus trabajadores un ambiente propicio para la satisfacción de sus necesidades, ya que este influye directamente en el estado motivacional de las personas, razón por la cual si el clima organizacional es positivo y favorable para los empleados, estos se sentirán motivados a realizar sus actividades y desempeñar sus funciones de forma eficiente y viceversa. Políticas, Sistemas de Recompensas y Cultura Organizacional Stoner, J y Freeman, R (1994), plantean que: Las políticas generales de la organización referentes al personal, sus métodos de recompensarlo y su cultura son factores que se traducen en las acciones organizacionales que influyen y motivan a los empleados (p.492). La motivación del personal de trabajo, es uno de los puntos más delicados para la administración de una organización. Es por ello, que los administradores buscan tener un personal motivado dirigido hacia el logro de un mejor desempeño y se puedan alcanzar los objetivos empresariales. Las políticas referentes al personal, están relacionadas con los sueldos y salarios, prestaciones, vacaciones, pensiones, etc. Estos factores generalmente no son determinantes

45 en el desempeño individual de los trabajadores, pero de alguna manera pueden estimular el deseo de permanecer o no dentro de la organización. Estas políticas también afectan a las empresas en términos de reclutamiento de personal, ya que dependiendo de las políticas que se establecen en las organizaciones y la forma como estas benefician o no a los empleados, las personas se verán motivadas a aceptar o no el empleo que se les está ofreciendo. Los sistemas de recompensas generalmente representan uno de los factores con mayor impacto en cuanto al desempeño y la motivación del personal. Las recompensas deben justificar ante los ojos de los trabajadores de la organización el esfuerzo adicional que requiere un mejor desempeño, es decir, debe haber una relación directa entre el desempeño y la recompensa que reciban. De este modo, el sistema de recompensa queda totalmente justificado ante el empleado y genera mayores niveles de motivación. Las recompensas, en el caso de ser individuales, deben ser justas ante los ojos de todos los trabajadores concursantes a recibirlas, de manera que cuando le sea otorgada al empleado que reflejó un mejor desempeño, no se cree un sentimiento de resentimiento en los miembros del grupo. La cultura organizacional está integrada por las creencias, normas y valores que se comparten en un clima organizacional y que afectan directamente el desempeño de un empleado. Según Stoner, J y Freeman, R (1994): Las culturas organizacionales que fomentan el respeto a los empleados, que los integran al proceso de toma de decisiones, y que les dan autonomía en las actividades de ejecución y planeación, alientan más a un mejor desempeño que las culturas muy reglamentadas (p.493). Los empleados de una organización logran alcanzar un mejor nivel de desempeño cuando se encuentran motivados. La motivación a su vez, es producto de diversos factores

46 como los mencionados anteriormente. Las organizaciones deben ser capaces de lograr un equilibrio en todos esos factores para propiciar un clima organizacional positivo que les permita a los empleados desempeñarse correctamente y direccionar a la organización hacia el logro de sus objetivos. Los Programas de Incentivos Según Sherman, Bholander y Snell, (1999): Los incentivos enfocan los esfuerzos de los empleados en metas específicas de desempeño. Proporcionan una motivación verdadera que produce importantes beneficios para el empleado y la organización (p.345). Las organizaciones diseñan e implementan programas de incentivos para relacionar los sistemas de compensación con los objetivos organizacionales. Una vez que se combinan estos dos factores, los empleados asumen un sentido de propiedad en sus puestos de trabajo lo cual mejora su nivel de desempeño. manera: El Diccionario Pequeño Larousse (2003), define los incentivos de la siguiente Estimulo que reactiva algo o mueve a alguien a hacer algo (p.554). Partiendo del concepto de incentivo, las organizaciones interesadas en favorecer el clima organizacional, realizan planes motivacionales o de incentivos que los dirijan a elevar el nivel motivacional de sus empleados y por ende, mejorar la productividad y niveles de calidad de la empresa. El éxito que tengan los programas de incentivos va a depender en gran medida del clima organizacional. Los incentivos y la motivación están muy relacionados, ya que los incentivos representan un estímulo para lograr elevar los niveles motivacionales en las personas, y los lleva a realizar acciones para satisfacer deseos, necesidades o alcanzar metas. Es por ello, que muchas organizaciones, entendiendo esto, realizan planes motivacionales en los que se incluyen programas de incentivos laborales, monetarios y no monetarios, que dirijan al

47 personal a elevar su nivel de desempeño, la productividad y los beneficios organizacionales. Algunos de los incentivos no monetarios que las organizaciones pueden incluir dentro del programa de incentivos son: tiempo libre, cursos, seminarios, actividades deportivas, otras actividades recreativas, premios, etc. Entre los incentivos monetarios se encuentran: bonos de desempeño, aumento salarial, utilidades, paquetes de gastos de guarderías, colegios para los hijos de los empleados, etc. Teorías Motivacionales Existen dos tendencias en materia de teorías motivacionales. La primera tendencia comprende las teorías de contenido y la segunda las teorías de procesos. Las teorías de contenido consisten en el análisis detallado de los siguientes aspectos: factores que motivan a las personas, análisis de las causas que originan el comportamiento del individuo, determinación de las necesidades y la forma de satisfacerlas. Las teorías de proceso presentan consisten en un análisis detallado de los siguientes aspectos: cómo se produce la motivación de las personas, métodos para la inducción y dirección de la motivación de los individuos y presenta modelos de aprendizaje. Entre las teorías de contenido más conocidas se encuentran: teoría de la pirámide de las necesidades de Abraham Maslow, teoría X y Y de Douglas Mc. Gregor, teoría de la motivación-higiene (bifactorial) de Frederick Herzberg, teoría de las necesidades de David McClelland, teoría ERG existencia, relación y progreso (Existence, Relatedness and Growth) de Clayton Alderfer, entre otras. Entre las teorías de proceso más destacadas se encuentran: teoría de las expectativas de Victor Broom, teoría de la equidad de Stacey Adams, teoría de la modificación de la conducta (refuerzo) de B.F. Skinner, teoría de la fijación de metas de Edwin Locke, entre otras. Ambos tipos de teorías, han sido de gran importancia para entender el comportamiento del personal de las organizaciones, ya que a través de estas se ha logrado

48 entender la causa que motiva a los empleados a ser productivos y a dar respuestas a sus conductas. A continuación se desarrolla el contenido de las teorías motivacionales más relevantes para el presente trabajo de investigación. Teoría de la Pirámide de las Necesidades de Abraham Maslow (1943). Siendo una de las más populares, desarrollada por el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, ha sido tradicionalmente aceptada por la comunidad científica en virtud de su sencillez y su fundamentación de la motivación en las necesidades de los seres humanos. Su obra fue propuesta en el año 1943 y fue titulada Una teoría sobre la motivación humana (en inglés, A theory of human motivation). Dessler, G. (1991), indica que: El distinguido psicólogo Abraham Maslow identificó cinco categorías básicas de necesidades humanas: fisiológicas, de seguridad, sociales, de ego y de autorrealización. Cada necesidad se activa solamente después de que la necesidad inmediatamente inferior queda satisfecha (p.350). Desde el punto de vista del psicólogo Maslow, las necesidades de los individuos pueden agruparse en una pirámide de jerarquías, de esta manera, una vez que las personas logran satisfacer las necesidades más urgentes, entonces la siguiente necesidad más urgente se vuelve el principal impulso motivador. En la práctica, la escala de necesidades de Maslow no es similar para todas las personas, por lo que ha llevado a algunos autores a señalar que cuando esta escala se aplica en la administración de personal o de empresas, esta diferencia es aún más notable. En este sentido, la escala de necesidades de Maslow se describe generalmente como una pirámide de cinco niveles (Figura 4). Los cuatro primeros niveles se clasifican como necesidades de déficit, mientras que el nivel superior, Maslow lo denomina autorrealización, motivación de crecimiento, o necesidad de ser. La diferencia entre ellas estriba en que mientras las necesidades de déficit pueden ser satisfechas, la necesidad de ser, son una fuerza continua en el tiempo.

49 Figura Nº 4: Pirámide de Maslow. Fuente: Chiavenato, I. (1994). Administración de Recursos Humanos. (p.53). Citando a Dessler, G. (1991), se definen los aspectos más importantes de la teoría de las necesidades de Maslow: a) Necesidades fisiológicas: El nivel más bajo de la jerarquía de Maslow contiene las necesidades fisiológicas. Se trata de las necesidades más elementales que todos tenemos; por ejemplo la necesidad de alimentos, bebidas, abrigo y descanso. b) Necesidades de seguridad: Cuando se satisfacen razonablemente las necesidades fisiológicas (cuando ya no se tiene sed, se ha comido lo suficiente, se cuenta con un techo y otras cosas), entonces se activan las necesidades de seguridad. Se convierten en las necesidades que las personas tratan de satisfacer, las necesidades que los motivan. Son necesidades de protección contra el peligro o privación, la necesidad de seguridad. c) Necesidades sociales: Una vez que las necesidades fisiológicas y de seguridad de una persona están satisfechas, de acuerdo con Maslow, ya no motivan la conducta. Ahora las necesidades sociales se convierten en los motivadores activos de la conducta, necesidades como las de afiliación, de dar y recibir afecto y de amistad.

50 d) Necesidades de ego: A continuación en la jerarquía están las necesidades de ego interpretadas de la siguiente manera: Fundamentos de la motivación: a) Las necesidades que se relacionan con la autoestima, necesidades de autoconfianza, de independencia, de logro, de confianza, de conocimiento y, b) Las necesidades que se relacionan con la reputación de la persona; necesidades de status, de reconocimiento, de aprecio, del respeto ganado ante los compañeros. Una de las grandes diferencias entre las necesidades de ego y las fisiológicas, de seguridad y sociales es que las primeras pocas veces quedan satisfechas. Por lo tanto, de acuerdo con Maslow, las personas tienen un apetito constante por un mayor logro, mayor conocimiento y más reconocimiento. Sin embargo, como con las otras necesidades, las de ego solamente motivan el comportamiento una vez que las necesidades de nivel más bajo han quedado razonablemente satisfechas. e) Necesidades de autorrealización: Finalmente, existe una última necesidad, necesidad que solamente empieza a dominar el comportamiento de las personas una vez que las necesidades de nivel más bajo están razonablemente satisfechas. Esta es la necesidad de autorrealización o satisfacción, la necesidad que tenemos todos de convertirnos en la persona que creemos poder llegar a ser. Esta es la necesidad que impulsa al artista a expresarse en el lienzo, la necesidad que motiva al estudiante a trabajar todo el día y buscar obtener su titulo estudiando en la noche. Esta necesidad, como las del ego, pocas veces queda satisfecha (p ). Como se observa en el planteamiento de la jerarquía de las necesidades de Maslow, las necesidades más básicas o fisiológicas son las requeridas para mantener un punto de equilibrio en la estabilidad del individuo. Las necesidades de seguridad, surgen una vez compensadas las fisiológicas y estas le proporcionan al individuo la protección que necesita para alcanzar sus objetivos, dentro de estas se encuentran

51 seguridad física, necesidad de salud, seguridad de empleo, de ingresos y recursos entre otros. Las necesidades sociales están relacionadas a la afiliación y el afecto que las personas necesitan; entre ellas se encuentran el desarrollo afectivo, necesidades de asociación, participación y aceptación. Maslow señala que tales necesidades se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen las actividades deportivas, culturales y recreativas. Esto se debe a que el ser humano, por naturaleza, siente la necesidad de relacionarse, formar parte de una comunidad y de agruparse en familias, con amistades u organizaciones sociales. Las necesidades de ego están relacionadas con el estima y se desarrolla a su vez en dos partes; el estima alta, que se refiere a la necesidad de respeto a uno mismo la cual incluye sentimientos como la confianza, competencia, logros, independencia y libertad y las de estima baja, que están relacionadas al respeto de las demás personas, la necesidad de atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria e incluso dominio. La pérdida de estas necesidades se manifestaría en una autoestima baja y en complejos de inferioridad. Por último, las necesidades de autorrealización relacionadas a la autosuperación del individuo, motivación de crecimiento, necesidad de ser, etc. Estas se alcanzan mediante el desarrollo potencial de determinadas actividades y aportan sentido al ser del individuo tomando en cuenta que al ser alcanzada todos los niveles inferiores de necesidades ya estarían satisfechos. En líneas generales, la teoría de la jerarquía de las necesidades de Maslow (1943) indica que: a) El comportamiento de los individuos es determinado por las necesidades no satisfechas, ya que las satisfechas no generan ningún tipo de comportamiento. b) Las necesidades fisiológicas son inherentes al ser humano, por lo tanto el resto de las necesidades de la pirámide surgen con el paso del tiempo. c) Las necesidades van apareciendo de forma gradual, es decir, cuando una persona logra controlar un tipo de necesidad, seguidamente surgen otras de mayor nivel. d) Las necesidades de autorrealización dependen de cada individuo y no todas las personas sienten esa necesidad. e) Las necesidades básicas (fisiológicas y de seguridad), requieren de un ciclo más corto de motivación para lograr su satisfacción que las necesidades superiores

52 (sociales, de ego y de autorrealización), las cuales si logran satisfacerse en períodos de tiempo más largos. Teoría X y teoría Y de Douglas McGregor (1957): Douglas McGregor, fue un destacado profesor de la escuela de Gestión Sloan de MIT de administración. En 1960 escribe un libro titulado El lado humano de las organizaciones. Este libro contribuyó al fomento de un entorno organizacional, en el que los empleados se sientan realmente motivados a través de la dirección de referencia y el control o la integración y el autocontrol. Esto fue plasmado en sus conocidas teorías X y Y. Estas teorías administrativas están orientadas hacia la manera como se maneja la organización y como responden los empleados ante las mismas. Citando a Cunningham, Aldag y Swift, (1991), las teorías X y Y se describen de la siguiente manera: Teoría X : De acuerdo con la teoría X, la gente es floja e inmoderada, necesita una supervisión constante y solo trabaja para obtener un pago. Los patrones que aceptan la teoría X como la mejor explicación para la motivación de los empleados tienen la tendencia a vigilar cuidadosamente a los trabajadores, a tratarlos como inferiores, a prestar poca atención a su satisfacción en el trabajo. Las recompensas intrínsecas tienen muy poca importancia o ninguna para los administradores que siguen la teoría X. Teoría Y : La alternativa para la teoría X es la teoría Y, que ve a los trabajadores como gente responsable, a la que le gusta el trabajo y busca recompensas intrínsecas. Con la teoría Y los puestos se estructuran para que resulten más interesantes, y a los trabajadores se les da mayor libertad en el desempeño de sus trabajos. (p.169). La teoría X también se le conoce como hipótesis de la mediocridad de las masas. Esta enfatiza la dirección y el control de los procesos administrativos de la organización, ya que enfoca el área administrativa como la responsable de organizar y dirigir al recurso humano, material y financiero. Supone que:

53 a) Los empleados son pasivos, carecen de iniciativa y se resisten ante las necesidades de la organización, razón por la cual deben ser castigados o recompensados según sea el caso. b) Todos los individuos sienten desagrados natural hacia el trabajo y de poder evitarlo, lo harían. c) La mayoría de las personas prefieren ser dirigidas para poder evitar responsabilidades mayores, tienen pocas ambiciones y necesita seguridad. La teoría Y presenta una orientación menos estricta de la administración a pesar de que considera que esta sigue siendo la responsable de la dirección y control de los procesos de la organización. Esta teoría supone que: a) Los individuos no son necesariamente pasivos ni opuestos al cambio, ya que esta puede ser una condición dada por experiencias laborales anteriores. b) Las organizaciones son responsables de generar las condiciones ideales en las que sus empleados puedan cumplir con sus metas y objetivos al mismo tiempo que cumplen con los objetivos de la organización. c) El trabajo proporciona una fuente de satisfacción y no siente rechazo por el trabajo. d) Los castigos y el control externo no son los únicos métodos que pueden usar las organizaciones para lograr el desempeño eficiente de las funciones de sus empleados. e) Los individuos aceptan y buscan responsabilidades. f) La forma como se cumplen los objetivos de las organizaciones, depende de los premios conducidos por el logro, del ego y de la autorrealización. En resumen; la teoría X expone que al individuo promedio le desagrada trabajar, por lo que las organizaciones deben dirigirlos o motivarlos para que trabajen. La teoría Y en contraposición a la teoría anterior, expone que al individuo si le agrada trabajar, desarrollar en él sus talentos y la organización los motiva a que logren satisfacer sus necesidades y las de la empresa.

54 Teoría de la Motivación-Higiene de Frederick Herzberg (1959). Otro de los principales estudiosos de la motivación fue el psicólogo norteamericano Frederick Herzberg, quien propuso la Teoría de la Motivación e Higiene, así como la denominada Teoría Bifactorial. A pesar de su condición de psicólogo, Herzberg se convirtió en uno de los personajes más influyentes dentro del mundo de la gestión administrativa de empresas, la administración de recursos humanos y de las relaciones laborales. En este sentido, Herzberg señaló que la motivación es un factor que obliga a emprender una conducta con el fin de satisfacer una determinada necesidad. A diferencia de Maslow, quien sustenta su teoría en las necesidades humanas, proporcionando un enfoque interno, Herzberg proporciona un enfoque externo en su teoría aplicada al ambiente organizacional y el trabajo del individuo. Chiavenato, I (1994), quien a su vez cita a Frederick Herzberg (1966), indica que para Herzberg la motivación de las personas dependía principalmente de dos factores: a) Factores higiénicos: Son las condiciones que rodean al individuo cuando trabaja; implican las condiciones físicas y ambientales de trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre las directivas y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc. Corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la motivación de los empleados. Sin embargo, los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento de los trabajadores. La expresión higiene refleja con exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y muestran que solo se destinan a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales que puedan romper su equilibrio. Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan la insatisfacción, puesto que su influencia en el comportamiento no logra elevar la satisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan entonces factores de insatisfacción. Ellos incluyen: Condiciones de trabajo y comodidad.

55 Políticas de la empresa y de la administración. Relaciones con el supervisor. Competencia técnica del supervisor. Salarios. Estabilidad en el cargo. Relaciones con los colegas. Estos factores constituyen el contexto del cargo (p.55). b) Factores Motivacionales: Tienen que ver con el contenido del cargo, las tareas y los deberes relacionados con el cargo en si; producen un efecto de satisfacción duradera y un aumento de la productividad muy por encima de los niveles normales. El término motivación encierra sentimientos de realización, de crecimiento y de reconocimiento profesional, manifiestos en la ejecución de tareas y actividades que constituyen un gran desafío y tienen bastante significación para el trabajo. Cuando los factores motivacionales son óptimos, elevan la satisfacción, de modo sustancial; cuando son precarios, provocan la pérdida de satisfacción, y se denominan factores de satisfacción. Constituyen el contenido del cargo en sí e incluyen: Delegación de la responsabilidad. Libertad de decidir cómo realizar un trabajo. Ascensos. Utilización plena de las habilidades personales. Formulación de objetivos y evaluación relacionada con estos. Simplificación del cargo (por quien lo desempeña). Ampliación o enriquecimiento del cargo (horizontal o verticalmente).

56 Esta teoría afirma que la satisfacción de una persona en su cargo, se desarrolla en función a los factores motivadores; estos se representan en lo estimulante que sean las actividades que desempeñan diariamente, sin embargo, la insatisfacción en el cargo, que viene dada por los factores higiénicos, los cuales están relacionados directamente al ambiente organizacional, representado por el tipo de supervisión, compañeros de trabajo, entre otros, tal y como se muestra en la siguiente figura. Figura Nº 5: Factores de Higiene-Motivación de Herberg. Fuente: Davis, Keith y Newstrom, John W. (1991).El Comportamiento Humano en el Trabajo. (p.59). Herzberg concluye en su teoría que tanto los factores relacionados a la satisfacción profesional como los relacionados a la insatisfacción profesional, se encuentran totalmente desligados y no guardan relación entre ellos; lo opuesto a la satisfacción profesional, es no tener ninguna satisfacción profesional más no la insatisfacción profesional en sí. De igual manera, lo opuesto a la insatisfacción profesional es carecer de insatisfacción profesional. Relación entre la teoría de la pirámide de las necesidades de Abraham Maslow (1943) y la teoría de la motivación-higiene de Frederick Herzberg (1959).

57 Chiavenato, I (1994) indica que: Los enfoques que Herzberg y de Maslow concuerdan en que permiten una configuración más amplia y rica con respecto de la motivación del comportamiento humano. No obstante también presentan diferencias importantes (p.56). Herzberg destaca en su teoría los factores más importantes que deben ser tomados en cuenta por las empresas en relación a aquellos factores que causan insatisfacción profesional en sus trabajos, y de esta manera, poder elevar el nivel de satisfacción y mejorar el desempeño de sus funciones. Sin embargo, la coincidencia más importante de estas teorías es que ambos autores afirman que cuando el patrón de vida es elevado, los niveles bajos de la pirámide de las necesidades humanas de Maslow y los factores higiénicos de Herzberg, tienen un efecto muy escaso en la motivación de los individuos tal y como se muestra a continuación en la siguiente figura: Herzberg. Figura Nº 6: Comparación de los modelos de motivación, de Maslow y de Fuente: Fernando Correa. (2004). Administración y Gerencia. Artículo en línea.

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