PLAN ESTRATÉGICO E IMPLEMENTACIÓN DE BALANCED SCORECARD PARA VOICE & COLLABORATIONS SOLUTIONS EN LEVEL 3 ECUADOR S.A

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1 PLAN ESTRATÉGICO E IMPLEMENTACIÓN DE BALANCED SCORECARD PARA VOICE & COLLABORATIONS SOLUTIONS EN LEVEL 3 ECUADOR S.A Andrés Lleren Zmbrno 1, Sory Ruiz Slzr 2 Unidd de Gestión de Postgrdos, Deprtmento de Ciencis Económics s y de Comercio. Escuel superior Politécnic del Ejército, Cmpus Sngolquí, Av. Generl Rumiñhui s/n, Sngolquí-Ecudor 1 2 Resumen: L plnificción estrtégic, es un proceso en el que se definen plnes pr lcnzr los objetivos estrtégicos, que conllev l visión empresril. L mism que está compuest de tres etps: l primer es l Formulción del Pln, donde se debe estblecer l Estrtegi, l segund es l Gestión estrtégic, donde se v ejecutr los proyectos plntedos en l etp nterior, y por último es control, en donde se implement el cudro de mndo integrl, que es un herrmient que permite por medio de indicdores y mets evlur l gestión de los proyectos pr el cumplimiento de los objetivos estrtégicos y con esto llegr l visión corportiv. Es indispensble e impostergble contr con un Pln Estrtégico 5 ños y un sistem estrtégico de gestión en l Administrción de Voice & Collbortions Solutions, con l finlidd de mximizr sus fortlezs y disminuir sus debiliddes, midiendo y evlundo el cumplimiento de l estrtegi de l orgnizción. Plbrs clves: Plnificción estrtégic, Cudro de mndo Integrl Abstrct: Strtegic plnning is process where it defines plns to chieve the strtegic objectives tht led to business vision. It is composed of three stges: the first one is the Pln Formultion, where it will define the strtegy, the second one, is the Strtegic Mngement, where it will execute the projects proposed in the previous stge, nd lst one, is the Control, where blnced scorecrd will be deployed, BSC, is tool tht llows to ssess the project mngement by indictors nd gols, in order to chieve strtegic objectives nd the corporte vision. It is essentil nd urgent to hve Strtegic Pln to the next 5 yers nd Strtegic Mngement system t Voice & Collbortions Mngement Solutions, in order to mximize its strengths nd reduce its weknesses, mesuring nd evluting the implementtion of the orgniztion strtegy. Key Words: Strtegic Plnning, Blnced Scorecrd 1

2 I. Introducción: Los desfíos que se presentn tnto nivel ncionl como nivel mundil, demndn que ls empress sen eficientes, y eficces, cumpliendo con lo ofrecido l cliente de mner rentble. Level 3 Communictions es un compñí interncionl de comunicciones con sede en Broomfield, CO. Es un de ls únics seis empress proveedors de Internet de Nivel 1 del mundo. Considerdos como uno de los proveedores de servicios de Internet (ISP) más conectdos, su recurso en expnsión h consoliddo su esttus como un de ls redes de tráfico IP más extenss de Améric del Norte y Europ. Es indispensble e impostergble contr con un Pln Estrtégico 5 ños y un sistem estrtégico de gestión en l Administrción de Voice & Collbortions Solutions, con l finlidd de mximizr sus fortlezs y disminuir sus debiliddes, midiendo y evlundo el cumplimiento de l estrtegi de l orgnizción. L crter de productos de Voice & Collbortions Solutions es l siguiente: Mnged Voice Solutions consiste en el gerencimiento integrl de un solución de Telefoní Corportiv, bjo un modelo comercil flexible que se dpt culquier escenrio. NEXT es un plicción sobre internet pr el trnsporte de voz (VoIP), mprdos en l Resolución CONATEL LINEA Digitl E1 / PRI ó SIP TRUNK, telefoní fij dentro de ls prroquis urbns y rurles del Distrito Metropolitno de Quito. Video Conferencing. Servicio de videoconferenci bsdo en IP con el trnsporte de clidd interncionl provisto prtir de ls fciliddes Level 3. II. Metodologí L Plneción estrtégic es el proceso medinte el cul se obtiene, proces y nliz informción intern y extern referente l orgnizción, con el fin de nticiprse posibles escenrios y decidir sobre l dirección de l institución hci el futuro. Pr l elborción del Pln Estrtégico pr l líne de producto de Voice & Collbortions Solutions se debe tomr en cuent ls etps que se detlln en el Gráfico 1. Donde se prte de l Misión, Visión y Vlores corportivos. Es necesrio relizr un nálisis situcionl de l Orgnizción, pr el nálisis interno se debe evlur procesos internos, determinr fortlezs y debiliddes de cd uno de ellos, y pr el nálisis externo se utilizrá PEST (Político, Económico, Socil, Tecnológico) y ls Cinco Fuerzs de Porter, mbos nálisis como resultdo 2

3 nos entregrán Oportuniddes y Debiliddes. Un vez que se tienen identificds ls fortlezs, oportuniddes, debiliddes y menzs (FODA), se deben estblecer estrtegis pr conseguir los objetivos estrtégicos. L herrmient escogid pr dr gestión l pln estrtégico de LEVEL 3 LVLT ECUADOR S.A, es el cudro de mndo integrl CMI, el cul permite medir y evlur el desempeño de l Orgnizción los ejecutivos, trnsform l misión y l estrtegi en un conjunto de indicdores en cutro perspectivs: Finncier, Clientes, Procesos Internos, Formción y Crecimiento. Gráfico 1. Fses de un Pln Estrtégico III. Evlución de resultdos y discusión FODA Pr determinr el FODA, se relizo un nálisis de l empres, utilizndo ls herrmients de PEST y PORTER pr nálisis externo mcro y micro respectivmente, mientrs que pr el nálisis interno se utilizo como herrmient el FODA. Ver. Tbl 1 MISIÓN LEVEL 3 Nuestr misión es combinr persons, procesos y tecnologís innovdors pr que l informción se trnsmit con l myor eficienci posible. (Misión Corportiv) VISIÓN LEVEL 3 Ser l conexión más confible pr un mundo conectdo (Visión Corportiv) 3

4 FODA Fortlezs Oportuniddes Dirección con cpcidd de liderzgo y experienci Fuertes brrers de entrd l mercdo, de ls telecomunicciones lo que limit el ingreso de futuros Respldo corportivo LEVEL 3 Ecudor competidores. Eficiente proceso de logístic Se cuent con Level 3 University pr cpcitción on-line Tiempos de respuest eficientes Trbjo en equipo Experienci y conocimiento de l gente responsble de los procesos Polític empresril que procur l mejor del clim lborl, incentivos, beneficios y motivción del personl (enfoque integrl empledo, empres y fmili Polític de ctulizción tecnológic permnente Administrción remot y centrlizd de l solución de servicios Ampli crter de productos vnzdos en telecomunicciones Servicio personlizdo de postvent, signción de SDM (Service Delivery Mnger) y CSM (Customer Service Mnger) Debiliddes Costo de operciones de redes fijs son inferiores los de redes móviles Demnd de conectividd por el incremento de l modlidd de estudio en líne (e-lerning) En el mercdo existen vrios proveedores pr soluciones integrles (prtners Level 3) Empress con necesidd de tecnificción y conectividd Estbilidd polític y económic (estbilidd de los precios, lo que gener un inflción moderd y constnte, y tss de interés constntes) Crecimiento económico y disminución del desempleo en el Ecudor Polítics de Estdo que impuls l universlizción del cceso ls TICS (El Pln Ncionl de Telecomunicciones estblece l incorporción de verdders utopists de l informción, que conecten todo el pís, y serán ofrecidos por ls Operdors-concesionris de telefoní fij y móvil) Desrrollo tecnológico vertiginoso que permite innovr en nuevos servicios y soluciones integrles Amenzs No existe áre de Plnificción Estrtégic con presenci locl Flt de documentción de protocolos, guís de mnejo, por lo que muchs veces dificult cierts tres Dependenci de directivos no locles pr l tom de decisiones Dependenci de único proveedor de equipos Level 3 como mrc no es muy conocid nivel ncionl Flt de utomtizción en l creción de reportes finncieros Flt comunicción entre áres comercil, finncier y operciones Bjo clim lborl Estncmiento de telefoní fij con respecto de l móvil Alt competenci en el mercdo que dificult l fidelidd del cliente Cmbios en el mrco legl regultorio Aprición de productos sustitutos de l telefoní móvil y dtos El Reglmento pr los bondos/clientes usurios de los servicios de telecomunicciones y de vlor gregdo, fvorece l bondo por sobre l empres No existe regulción con respecto costos y trifs dndo lugr l Dumping, competenci deslel, en cierts ocsiones Desfse en fcturción entre el tiempo de entreg de enlce respecto l de conexión del equipo del cliente Recorte de presupuesto locl pr ctividdes que mejorn el clim lborl Insuficiente RRHH Tbl 1. FODA 4

5 MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Los objetivos estrtégicos indicn que debemos cumplir en corto, medino y lrgo plzo pr lcnzr l visión. Los objetivos estrtégicos de Level 3 son los siguientes: MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS PRIMER NIVEL OBJETIVOS ESTRATÉGICOS SEGUNDO NIVEL OBJETIVOS ESTRATÉGICOS TERCER NIVEL PERSPECTIVA FINANCIERA Ofrecer un retorno superior Incrementr el número de nuevos clientes Ofertr demos prospectos de nuevos clientes Ofrecer productos o servicios dicionles clientes existentes Reducir el costo opertivo Reducir tiempos de ctivción de un servicio PERSPECTIVA DE CLIENTE Incrementr fidelidd de los clientes Cpcitr l personl en servicio l cliente Mejorr tiempos de respuest solicitudes del cliente Definir polítics y procedimientos de servicio l cliente Relizr seguimiento de Post-vent clientes PROCESOS INTERNOS Innovr constntemente pr mejorr l empres Mejorr ciclo de proceso Mejorr l productividd Mejorr l stisfcción de clientes internos FORMACION Y CRECIMIENTO Atrer, desrrollr y retener los mejores profesionles Ofrecer plnes de crecimiento Cpcitr l personl Certificr l personl en competencis de sus puestos Implementr un pln de reconocimiento y bonificción nul Estblecer inducciones de l filosofí de l Orgnizción Tbl 2. Mtriz de Objetivos estrtégicos MAPA ESTRATÉGICO Gráfico 2. Mp Estrtégico 5

6 Los mps estrtégicos son un representción visul de l estrtegi de un orgnizción nivel integrl, siendo tremendmente clros l ser muy visules. CUADRO DE MANDO INTEGRAL PROPUESTO El cudro de mndo integrl nos brind un visión integrd y blnced de l empres y permite desplegr l estrtegi de un form clr. Los objetivos estrtégicos se los identific en cutro perspectivs; Finncier, Clientes, Procesos Internos y Formción y Crecimiento. CUADRO DE MANDO INTEGRAL PROPUESTO PRIMER NIVEL MEDIDAS PERSPECTIVA FINANZAS CLIENTE OBJETIVO ESTRATEGICO Ofrecer un Retorno superior Incrementr l fidelidd de los clientes KPI Incremento de los ingresos totles percibidos Índice de solvenci finncier Número de bjs de clientes FORMULA (Ingresos totles ño1- Ingresos totles ño0/ingreso s totles ño0)*100 Ingresos Corrientes/G stos corrientes Número de solicitudes de bj de servicio DEFINICIÓN OPERACIONAL Entreg un dto sobre l vrición de los ingresos totles en un ño respecto l ño nterior Indicdor>1 resultdo óptimo debido que los ingresos son myores que los gstos por lo que existe un mrgen de gnnci Entreg en dto el número de clientes que solicitron l bj de servicios Level 3 pr utilizr nuevos servicios con l competenci FRECUEN CIA VALOR ACTUAL Semestrl 7% Semestrl 1.20 Semestrl 10 METAS RESPONSABL ES Stisfcción del cliente Encuests de stisfcción Mide l stisfcción del cliente Anul 85% PROCESOS INTERNOS FORMACIÓN Y CRECIMIENTO Innovr constntemente pr mejorr l empres Atrer, Desrrollr y Retener los mejores profesionles Número de proyectos de innovción en curso % de rotción de personl Índice de stisfcción de los colbordores con l Empres Número de proyectos de innovción intern ((personl nuevopersonl desvinculdo )/totl de personl)*10 0 Encuests de clim lborl Índic el número de proyectos de innovción en curso dentro de l empres Relción porcentul entre nuevo personl y ls desvinculciones de personl, en relción l número totl de miembros de un empres, en un lpso de tiempo Es el mbiente humno y físico en el que se desrroll el trbjo cotidino dentro de l Empres Tbl 3. Cudro de Mndo Integrl Primer nivel Semestrl 5 Semestrl 10% Anul 75% RRHH RRHH 6

7 CONCLUSIONES Un de ls grndes menzs pr l líne de producto de Voice & Collbortions Solutions, es el estncmiento del crecimiento de l telefoní fij (4%) con respecto l crecimiento en l densidd de l telefoní móvil (48.37%). El cruce de ls mtrices EFE y EFI reflej que l líne de Producto de Level 3 Ecudor se desenvuelve en un entorno fvorble y es un empres estble internmente, con oportuniddes de mejor. Al momento existe un grn demnd de conectividd por el incremento de l modlidd de estudio en líne (e-lerning), lo cul signific un grn oportunidd pr l líne de producto. L plnificción estrtégic es un proceso que nos permite enfocrnos en el qué queremos logrr (Objetivos Estrtégicos) y como lo vmos relizr (inicitivs estrtegis). El mp estrtégico es un form cretiv de plsmr l estrtegi y visión de l empres en términos tngibles, y de est form comprometer todos los niveles de l orgnizción en el cumplimiento de los objetivos estrtégicos y linerse los mismos. El Blnced Scorecrd, es un metodologí que yud l Empres trducir su visión y estrtegi en cciones específics, y de est form nos permite dr un seguimiento l desempeño. El cudro de mndo integrl de l líne de Voice nd Collbortions Solutions const de 7 indicdores ctegorizdos en cd un de ls cutro perspectivs: Finnzs, Clientes, Procesos Internos, y Formción y Crecimiento. El Blnced Scorecrd es más que un herrmient de medición. Se debe reconocer el poder de sus procesos internos de l orgnizción comprtiendo l informción correct: educndo, inspirndo, motivndo y trbjndo en equipo, enfocndo l gente en los tems importntes. Si se implement decudmente, el Blnced Scorecrd puede ser un importnte herrmient pr l trnsformción culturl de l orgnizción. 7

8 BIBLIOGRAFÍA Robert S. Kpln y Dvid P. Norton (2004). Mps Estrtégicos, Convirtiendo los ctivos intngibles en resultdos tngibles. Brcelon, Espñ: Plnet DeAgostini Profesionl y Formción. Chrles W. L. Hill, Greth R. Jones (1996). Administrción Estrtégic, un enfoque integrdo (Tercer edición). Sntfé de Bogotá, Colombi: McGrw-Hill 8

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