Proceso Licitación No. DG 0017 de 2012 Centro de Contactos Respuestas a Preguntas

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1 0 SENA 18/01/2012 Formato 5 - Oferta Económica Unificar Anexo 04 - Matriz de Precios Unitarios con Formato 5 - El Anexo 04 denominado "Matriz de Precios Unitarios" se Oferta Económica denomina a partir de la fecha Formato 5 - Oferta Económica (Antes Anexo 04 - Matriz de Precios) 1 Contact Center 15/11/2012 Pliego de Condiciones Por favor precisar si el proveedor deberá responder de manera verbal o escrita las PQR s presentadas por Usuarios del Sena, o solamente tiene como obligación atenderlas y realizar seguimiento a la respuesta que el Sena debe dar? Se acepta la observación. El Contratista solo registrará la solicitud telefónica de PQR efectuada por un usuario del SENA. La respuesta será gestionada y emitida por el SENA. 2 Contact Center 3 Contact Center 4 Contact Center 15/11/2012 Pliego de Condiciones Numeral 8 El proveedor que resultare seleccionado puede realizar contrataciones laborales para la prestación del servicio, a través de una Empresa de Servicios Temporales? 15/11/2012 Pliego de Condiciones Numeral 4.3. Por favor precisar si el contrato será ejecutado exclusivamente desde Bogotá o si requiere ser ejecutado desde alguna otra ciudad de Colombia? 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones ANEXO No. 3 MINUTA DEL CONTRATO En el punto cuatro de las consideraciones se establece que en caso de contradicciones prevalecerá el contrato. Por su parte, en el Parágrafo Primero de la cláusula Primera se establece que prevalecerá el Pliego de Condiciones. Por favor precisar, cual es el orden de prevalencia en caso de contradicciones? Se acepta parcialmente la observación, ver pliego de condiciones definitivo. No se acepta la observación. Para efectos contractuales la sede será la cuidad de Bogotá - Colombia, pero este debe tener cobertura nacional. Se acepta la observación, ver pliego de condiciones definitivos. 5 Contact Center 6 Contact Center 15/11/2012 Pliego de Condiciones Numeral 4.4. Contrato Cláusula Cuarta. 15/11/2012 Pliego de Condiciones Contrato Cláusula Décimo Primera. Por favor indicar cúal es la forma de pago de la factura? Entendemos que el pago de la factura es a los 30 días de su radicación. Es correcta nuestra interpretación? Solicitamos que previo a la aplicación de multas, se garantice al Contratista el derecho a la defensa y al debido proceso. No se acepta la observacion el SENA hara los pagos de conformidad con lo establecido en las politicas internas y administrativas. No se acepta la observacion, se le recuerda a los observantes que el SENA tiene el deber como institucion publica la presevación de los derechos y los intereses comunes a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 1 de 34

2 7 Contact Center 15/11/2012 Pliego de Condiciones Contrato Cláusula Décimo Segunda. Solicitamos que previo a la aplicación de la cláusula penal, se garantice al Contratista el derecho a la defensa y al debido proceso. No se acepta la observacion, se le recuerda a los observantes que el SENA tiene el deber como institucion publica la presevación de los derechos y los intereses comunes. 8 Contact Center Numeral Entendemos que las bases de datos allí indicadas son suministradas por el Sena al Contratista y que cumplen con los requisitos exigidos por Ley para su creación. Es correcta nuestra interpretación? No todas las bases de datos son suministradas por el SENA, pues existe una base de datos que se construye a partir de la operatividad del contact. Se recuerda que para el menjo de la informacion siempre se dara cumpliento estricto a las normas de habeas data y demas normas concordantes. 9 Contact Center Numeral Por favor aclarar si para la prestación del servicio se van a requerir aplicativos, software o desarrollos de propiedad del Sena? Si, para algunas líneas de servicio será necesario que los gestores del contact consulten o ingresen información en herramientas o aplicativos de la Entidad. 10 Contact Center Numeral 7 Entendemos que si las modificaciones de niveles de servicio suponen una carga económica para el Contratista, dichas modificaciones deberán ser realizadas de mutuo acuerdo. Es correcta la interpretación? No se acepta la observación, sobre este aspecto se recuerda el marco legal y especialmente lo determinado en las normas de contratación. 11 Contact Center Numeral 9 Entendemos que el incremento de la demanda del servicio supone incremento en los precios del contrato y por ende el impacto económico que generen será acordados por las partes. Es correcta nuestra interpretación? No se acepta la observacion, toda vez que los pliegos son claros en los niveles de servicio y las referencias economicas. Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio 12 Contact Center 13 Contact Center 15/11/2012 Anexo 03 - Acuerdos de Nivel de Servicio Penalizaciones Solicitamos que las multas acumuladas mensuales no sobrepasen el 10% de la facturación mensual por los servicios prestados. 1 NUMERAL a) El servicio de conmutador a nivel nacional es contestar y transferir la llamada a funcionarios SENA, o son llamadas que atiende y gestiona el callcenter? No se acepta la observacion toda vez que las condiciones propuestas garantizan el cumplimiento del interes general. No se acepta la observación, el pliego de condiciones es claro y se precisa que el servicio de conmutador a nivel nacional consiste en contestar y transferir la llamada a funcionarios en las sedes del SENA, aunque hay casos que el usuario requiere orientación antes de redireccionar la llamada. 14 Contact Center 1 NUMERAL b) La lìnea inbound de informaciòn esta separada de la de conmutador o es la misma? Son dos lineas diferentes. Las llamadas IP del conmutador, ingresan por un enlace suministrado por el SENA; las llamadas inbound ingresan por los E1 de las líneas y que debe suministrar el Contratista a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 2 de 34

3 15 Contact Center 1 NUMERAL e) Cual es el alcance y responsabilidad que tendra en proveedor en la gestion de los PQRs? No se acepta la observación, el Contratista solo registrará la solicitud telefónica de PQR efectuada por un usuario del SENA y podrá consultar la respuesta generada por la entidad. La respuesta será gestionada y generada por el SENA. De acuerdo al numeral del Anexo 01 Especificaciones técnicas. 16 Contact Center 17 Contact Center 18 Contact Center 19 Contact Center 20 Contact Center 21 Contact Center 15/11/2012 Anexo 03 - Acuerdos de Nivel de Servicio 3 al La gestiòn de las lìneas y canales virtuales experesada en estos No se acepta la observación, para algunas líneas de servicio nùmerales se realizarà en aplicaciones del SENA? Si en algunos será necesario que los gestores del contact consulten o casos si y tros no, cuales serian del SENA y cuales utilizarian desarrollos deproveedor? ingresen información en herramientas o aplicativos de la Entidad NUMERAL A) PARRAFO 5 Solicitamos respetuosamente que el Cargo de Gerente sea homologado a Jefe de Operaciones designado según el perfil solicitado por el SENA, y que como minimo, la estructura sea : Jefe de Operaciones. Coordinadores de línea o servicio. Formadores. Monitor de calidad Analistas o personal de Pronostico y Estadistica Agentes y/ Asesores de servicio. Mesa de servicio o Help Desk 7x24 ( No exclusiva) No se acepta la observación, Los nombres de los roles no tienen impacto y pueden modificarse, si la estructura que ofrece garantiza la calidad del servicio no hay inconveniente en que esta sobrepase el minimo requerido según el numeral Anexo 01 especificaciones técnicas La grabaciòn del 100% es solo para outbound? no se acepta la observación, de acuerdo al numeral del Anexoo 01, únicamente se grabará el 100% de las llamadas salientes (outbound) Cual es el alcance del acceso remoto y cuantas personas tendrian este acceso?, es acceso solo para monitoreo, opera uso de aplicaciones tambien? 4.6 NUMERALES B Y C Esta atenciòn 7x24 de entrega de informaciòn y soporte a la oferta educativa se realizarà sin agentes y unicamente con el IVR? PAG 9 Solicitamos que las penalizaciones por indicadores del contrato no superen el 10% de la facturacion mensual. No se acepta la observación, toda vez que el pliego es claro sobre el alcance del acceso remoto. No se acepta la información, la atención para la oferta educativa es indispensable que sea 7*24 y con agentes. No se acepta la observacion toda vez que las condiciones propuestas garantizan el cumplimiento del interes general a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 3 de 34

4 22 Contact Center Como tendremos acceso a las aplicaciones y/ o portafolio del SENA? Por medio de canal de Datos o Internet No se acepta la observación. El SENA suministrará el Canal de voz y datos requerido en la operación de con el SENA. El proveedor debe garantizar el enlace a Internet para la consulta o gestión de las aplicaciones WEB. Algunas aplicaciones serán por el canal de datos paro la mayoría será vía WEB 23 Contact Center Como accederemos al CRM del SENA? Canal de Datos o Internet? El acceso actual es por canal de datos. El SENA se encuentra en cambio del sistema el cual se espera sea vía WEB 24 Contact Center 25 Contact Center 26 Contact Center 27 Contact Center 28 Contact Center El oferente debe crear otro CRM o solo se tabajara con el que se tiene actualmente? Cual es el funcionamiento de la línea ? Se debe contemplar la adquisición de los 4 E1 o este dependera del dimensionamiento que se establezca por parte del CCAm La llamadas de la seran entregadas al CCAm? Ustedes trasladaran sus servicios de voz al Oferente? De trasladar los servicios de voz quien asumira estos costos? no se acepta la observación, el oferente no debe crear otro CRM, este se proveera por parte de la entidad, ya sea el actual o el que se modifique. No se acepta la observacion, actualmente todos los conmutadores a nivel nacional estan integrados y las llamadas son contestadas en el centro de contactos. La linea es el conmutador que pertenece a la Dirección General del SENA, Bogotá. No se acepta la observación. El contratista debe dimensionar y adquirir tantos E1 como requiera para cumplir con los niveles de servicios pactados. En el númeral del Anexo 01 se especifica las condiciones de la línea en donde se solicita que todas las llamadas sean gestionadas por el centro de contactos, por lo tanto, los servicios de voz seran trasladadas y gestionadas por el oferente. No se acepta la observación, los costos de la operación de la línea seran por cuenta del SENA a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 4 de 34

5 29 Contact Center Pueden darnos a conocer la especificaciones de su planta telefonica y que tipo SBC manejan? Avaya S8800 Server. SW: Avaya communication Manager Release String:vcm Avaya G430 Media gateway. SW: FW Vintage La solución de voz es una plataforma centralizada donde todos los equipos (teléfonos y Media Gateway) se registran en el servidor principal instalado en data center. Cada sede Sena utiliza sus propios recursos de voz DSP para llamadas internas, entrantes y salientes. La señalización es provista por el servidor principal y los recursos de voz IP (DSP) son provistos por cada media Gateway (uno por sede) 30 Contact Center Cuantos accesos remotos requieren? se requiere acceso remoto a mínimo 5 usuarios en simultánea 31 Contact Center Podrian aclararnos a que se refieren con "mantener backup de la gestion disponible para las transacciones" es decir requiere plan de contingencia en donde tengamos que disponer de otra sede para continuar con su operación? Se aclara que el back up de la gestión hace referencia a la configuracion de los equipos para que en caso de falla puedan ser restaurados. Este no es un plan de contingencia ni que se tenga que disponer de otra sede para continuar con la operación a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 5 de 34

6 32 Contact Center Agradecemos nos indique si tienen algun IVR No se acpeta la observacion, el CONTRATISTA debe contar mínimo con los siguientes elementos físicos y lógicos debidamente dimensionados para la prestación del servicio: b) IVR Sistema de audio respuesta como front de la solución que tendrá la funcionalidad transaccional, de información y enrutador a grupo de agentes, de acuerdo con las necesidades y especificaciones de la Entidad. 33 Contact Center 34 Contact Center 35 Contact Center En el caso de que el IVR sea desarrollado por el Oferente agradecemos nos indique como seria el arbol arbol de navegacion de ivr asi como su transaccionalidad e interacciones Qué % de las llamadas que ingresen serán solucionadas por IVR? Si se requiere grabación cúal es la periodicidad de entrega y cúal es el formato requerido. Los diferentes árboles los debe diseñar por el contratista de acuerdo con las necesidades funcionales del SENA. Al oferente adjudicatario se le suministrará el árbol actual de navegación de IVR Durante la fase de implementación de este servicio se definirá dependiendo de las bases de datos. se aclara que de conformidad con el numeral Grabación de Llamadas, se requiere la grabación y el formato para entrega de las grabaciones será estándar de audio como.avi,.wma,mp3. Las grabaciones serán entregadas mensualmente junto a los informes de gestión tanto al personal designado por el SENA, como a la coordinación de la interventoría del contrato. 36 Contact Center Respecto a la Contingencia, es importante nos den a conocer que operaciones son principales para EL SENA ; con el fin de validar el dimensionamiento y diseñar la cantidad de puestos, cantidad de canales adicionales que se necesiten y demas herramientas para que la operacion siga su normal funcionamiento? Adicionalmente en que % se requiere esta contingencia? se aclara que deconformidad con el numeral 3.2.7, literal n) El proveedor deberá asegurar un continuo flujo de energía a la infraestructura que se utilizará para la operación del Centro de Contacto, en caso de fallas en el fluido eléctrico; debe disponer de un sistema de contingencia de energía eléctrica que incluya planta eléctrica y UPS. La planta eléctrica y la UPS debe estar ubicada en un recinto totalmente aislado que en ningún momento llegue a interferir con la normal operación del Centro de Contacto. Esto es, debe estar aislada acústica y ambientalmente de la planta física donde se desarrolla la operación a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 6 de 34

7 37 Contact Center Se requiere licencias de office por cada puesto de trabajo? De ser asi cuantas se requieren? se aclara que se debe cumplir con las normas legales establecidas por el gobierno nacional para el uso de software, en cuanto a la cantidad depende del número de puestos de trabajo ofrecido por el oferente. 38 Contact Center Qué ancho de banda por puesto de trabajo se requiere para la consulta de aplicaciones? El Contratista debe dimensionar dicho ancho de banda de acuerdo con la distribución de sus agentes y la asignación de cargas laborales. 39 Contact Center Se tiene alguna especificación para el chat? se aclara que por medio de los agentes del Centro de Contactos se debe gestionar el servicio de los Chat recibidos por el SENA desde los Links disponibles en la página Web, respondiendo todos los requerimientos de los usuarios para cada uno de los servicios prestados por el SENA. 40 Contact Center 2 Podrian aclararnos a que se refieren con "prestar soporte de primer nivel a sistemas de informacion del SENA? se aclara que el soporte de primernivel hace referencia a las actividades de registro de usuarios, reactivación o desbloqueo de contraseñas, consulta y suministro de información, asesoría a los usuarios de tipo general sobre productos y servicios del SENA, entre otros, de conformidad con el literal I numeral 2 objetivos especificos del anexo 1 especificaciones tecnicas 41 Contact Center 42 Contact Center Procesos y procedimientos Se sugiere que esta información sea entregada por el No se acepta la observación el proponente deberá con la proveedor elegido y no antes pues esta información hace parte propuesta adjuntar los procesos, procedimientos y niveles de del know House de la compañía? escalamiento genericos. 15/11/2012 Información general Entendemos que el consumo de las llamadas recibidas a travès de las lineas son asumidas por EL SENA? Es decir este rubro no esta contemplado en el presupuesto establecido? De no ser asi cual es el volumen mensual recibido y la duraciòn promedio de cada llamada? Estos costos los asume el SENA de acuerdo con el numeral Línea y Conectividad del Anexo 1 - Especificaciones a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 7 de 34

8 43 Contact Center Numeral 5.2 Item b Solicitamos que el tiempo para la implementaciòn del servicio sea minimo de 30 dìas calendario, lo anterior por cuanto el servcio requerido por el SENA es complejo tanto en lo parte operativa como en la parte de tecnologia, con un tiempo de solo 15 dìas se esta beneficiando unicamente el proveedor actual del servicio lo cual no hace pluralidad para los demas participantes. No se acepta la observación. Se espera que una vez notificada la adjudicación del contrato, el CONTRATISTA inicie la prestación del servicio máximo en diciembre 31 de Durante la fase de transición, el contratista debe proveer, implementar la infraestructura necesaria para el servicio de.el contratista dispone de una duración máxima de tres (3) meses a partir de la firma delcontrato para el desarrollo de esta fase y llegar a la estabilización del servicio de acuerdo con el dimensionamiento ofrecido. Según numeral 8.2 del Anexo 01 especificaciones técnicas. 44 Contact Center 45 Contact Center 46 Contact Center 15/11/2012 Información general Se tiene contemplado con el actual proveedor hacer migración de personal? 15/11/2012 Información general Favor confirmar que duración tiene la capacitación inicial del proceso? 15/11/2012 Información general Es importante que EL SENA contemple que los diferentes proveedores deben tener u operar bajo los diferentes modelos de calidad que apoyan la labor en un Contacvt Center ( Certificaciòn COPC, ISO 9001) Se aclara que durante la fase de transición se sugiere al contratista considerar la retoma o vinculación del personal pero esta decisión la toman las partes interesadas, según Numeral 8.2 del Anexo 01 Especificaciones. se aclara que durante la etapa de Transición la transferencia de conocimiento se efectúa en dos fases, donde la primera se llevará a cabo durante el proceso de empalme con el PROVEEDOR anterior de acuerdo al cronograma de trabajo acordado entre las partes y la segunda fase como reforzamiento por medio de talleres entre SENA y Centro de Contactos, por lo cual no se puede confirmar tiempo de duración. se aclara que para el caso aunque no es requisito indispensable que el Contratista se encuentre certificado en la Norma ISO 27001, si se hace necesario que tenga adheridas políticas de seguridad e implementado los procesos de seguridad en el marco de la ISO en cuanto al manejo de información de los servicios ofrecidos a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 8 de 34

9 47 Contact Center 15/11/2012 Información general Recomendamos que dada la dimensión, tamaño e importancia No se acepta la observación. El SENA considera que los misional del servicio de Contact Center para EL SENA que los Participantes demuestren una solidez tanto operativa, de conocimiento como financiera y por lo tanto puedan demostrar una facturaciòn promedio en ventas de los ultimos dos(2) años en màs de 80 mil millones de pesos indicadores financieros requeridos son adecuados y proporcionales al proceso de selección. Acceder a exigir un nivel de ingresos como el que el observante propone podría afectar la pluralidad de oferentes 48 Contact Center 49 Contact Center 50 People Contact 51 People Contact 15/11/2012 Información general Siguiendo el orden de la idea anterior que los participantes cuenten con un nivel de endeudamienmto maximo del 55% No se acepta la observación. El SENA considera que los indicadores financieros requeridos son adecuados y para el año 2011, demostrable a través del certificado Unico de proporcionales al proceso de selección. Acceder a exigir un Proponentes RUP nivel de endeudamiento como el que el observante propone podría afectar la pluralidad de oferentes 15/11/2012 Información general Que el contact Center demuestre experiencia operativa en la implementación del modelo de Calidad ya sea a travès de la norma COPC y/o ISO 9001,buscando mejorar la satisfacciòn del cliente a travès de la reducciòn de costos y la eficiencia en los procedimietos aplicados 15/11/2012 La ejecución del contrato para efectos legales tendrá como domicilio la ciudad de Bogotá. La cobertura del contrato será nacional. La empresa prestadora del servicio puede operar desde cualquier parte del país? 15/11/2012 Se dice que el Servicio Nacional de Aprendizaje cuenta con varias tipos de servicio, líneas inbound, outbount, conmutador, chat, correo electrónico, mensajes. De acuerdo con lo anterior es posible saber cuánto es el número de agentes actual y especificar el número por cada línea. no se acepta la observación, no es requisito que el contact center este certificado en la norma ISO 9001 Bogotá será la sede para la ejecución del contrato, pero este debe tener cobertura nacional. No es requisito indispensable tener otras sedes para la ejecución del contrato. El número de agentes que utilizados actualmente para la operación son 80 agentes de base e incrementandose este personal hasta un máximo de 130 en periódos de oferta o especiales. La atención por líneas es una de las necesidades que se quiere implementar. Según el Numeral 5 RECURSO HUMANO ASOCIADO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, el CONTRATISTA debe determinar la cantidad de agentes o puestos de trabajo y determinar los perfiles de los agentes para dar cumplimiento a los ANS requeridos, y garantizar la atención efectiva de los servicios. El CONTRATISTA debe establecer la cantidad de agentes para cumplir con la calidad y ANS especificados a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 9 de 34

10 52 People Contact 15/11/2012 Pliego de Condiciones 2.10 De acuerdo con el aviso de convocatoria como debe realizar la manifestación de interés en participar? se aclara que en este proceso de contratacion no es necesaria la manifestacion de interes, toda vez que no se esta limitando a mipes o mipymes. 53 People Contact 15/11/2012 Se espera que el tenga como mínimo: Gerente, Coordinadores de línea o servicio, Formadores, Agentes. Cuál es el ratio de coordinadores y formadores por agentes? No se acepta la observación. Referirse al Numeral 5 RECURSO HUMANO ASOCIADO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 54 People Contact 55 People Contact 15/11/2012 Es posible tener un listado y una descripción de los sistemas de se aclara que esta informacion se le propopcionara al información misionales sobre los cuales el Contact Center dará contratista al momento de la adjudicacion siendo innecesaria soporte? para el proceso que se pretende surtir. 15/11/2012 Se espera que el tenga como mínimo: Gerente, Coordinadores de línea o servicio, Formadores, Agentes. Para estos cargos se exigen perfiles específicos? De ser así favor detallarlos No se acepta la observación. Referirse al Numeral 5 RECURSO HUMANO ASOCIADO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 56 People Contact 57 People Contact 15/11/2012 No se permite que el contratista seleccionado realice la prestación de los servicios o trabajos contratados con el SENA por medio de las denominadas Cooperativas de Trabajo Asociado. La contratación del personal debe ser directo o por empresa de empleos temporales? 15/11/2012 Cuando piden que el contratista debe mantener los mismos números telefónicos y entregan un listado de varios E1 s, Primarios y números telefónicos como el , el , Son canales de comunicaciones del SENA? Si es así se harán los trámites de traslados necesarios? Sino es así de quien son? Ya se les dijo que deben hacer traslados de estas líneas al centro de datos del operador seleccionado? Lo van a hacer? No se acepta la observación ver pliego de condiciones definitivo. Al solo llegarán las líneas y ; estas son propiedad del SENA. El SENA efectuará los trámites de traslado de estas líneas a la sede del Centro de Contactos del nuevo Contratista a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 10 de 34

11 58 People Contact 15/11/2012 Las personas naturales o jurídicas que no tengan residencia ni domicilio en Colombia, deberán presentar estados financieros con corte al 31 de diciembre de 2011, los cuales deben ser preparados de acuerdo con los principios y normas contables vigentes, de forma que muestran la imagen fiel del patrimonio, de la situación financiera y de los resultados obtenidos durante el ejercicio De acuerdo con lo anterior Las personas naturales o jurídicas que tengan residencia y domicilio en Colombia que tipo de estados financieros deben adjuntar? No se acepta la observacion, se debe remitir la informacion requerida expresamente en los pliegos de condiciones y en las normas vigentes. 59 People Contact 15/11/2012 El SENA cuenta también con un banco de datos para el No se acepta la observación. Si el contratista considera suministro del recurso humano bilingüe que corresponde al 3% necesario puede usar el Servicio Publico de empleo del SENA de los agentes? El SENA requiere cumplir con sus procesos para la busqueda de esta información operativos y misionales y para ello requiere de los servicios de un en la atención de Conmutador - Procesos de Gestión Operativa de Soporte y Atención Telefónica, - Procesos de Gestión Misional, Llamadas Entrantes al Sena (Inbound), Llamadas Salientes del Sena Outbound, Servicio de Chat, Servicio de Correo Electrónico, Mensajes Cortos de Texto ó SMS, Mensajes Multimedia ó MMS, Servicios de Comunicación Masiva, Servicios Misionales SENA vs Servicios, entre otros. 60 People Contact 61 People Contact 15/11/2012 De acuerdo a lo anterior, los agentes serán integrales y deben conocer desde el proceso de la formación el manejo de todos los servicios? El 3% de operación bilingüe y 30% de discapacitados, egresados o pensionado SENA, este ítem es 100% obligatorio 15/11/2012 Anexo 03 - Acuerdos de Nivel de Servicio Esta herramienta la suministra el proveedor o será proporcionada por el SENA? Actualmente se considera que el 3% de la operación puede ser bilingüe. En cuanto al 30% de discapacitados y egresados SENA, es una sugerencia y no es obligatorio Se aclara que la herramienta de monitoreo es de libre elección del proponente a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 11 de 34

12 62 People Contact 15/11/2012 Anexo 03 - Acuerdos de Nivel de Servicio Hay algún tipo de homologación o conciliación entre ambas partes tanto para la definición de la herramienta como para el cálculo del indicador mes a mes? En la ficha de ANS se establece la forma de medirlos y la meta de los mismos. La homologación se efectuará con la supervisión del contrato 63 People Contact Se pueden recibir los E1s, como se menciona incluso en otro apartado del anexo, en formato ISDN PRI o en SIP? Se aclara que el contratista es autónomo de implemetar el sistema de conexión de lineas telefonicas que encuentre pertinente para el cumplimiento de los ANS pactados, porque el contratista es quien suministrará esos medios de conexión. 64 People Contact 65 People Contact 66 People Contact 67 People Contact 68 People Contact 69 People Contact 70 People Contact 15/11/2012 Favor aclarar el ancho de banda que actualmente tiene el canal de datos entre el proveedor y el SENA para la interconexión entre los PBX? 15/11/2012 El registro de PQRs se hará en un software propiedad del SENA y ya existente? Es web o es cliente-servidor? 15/11/2012 Quien asume los costos de las líneas y de los 4 RDSI PRI que se reciben en las instalaciones del Contact Center? 15/11/2012 Todas las llamadas de las 590 líneas análogas y los 35 E1s que corresponden a la cantidad de líneas de todo el país en el SENA, se concentran en el PBX central del Sena en Bogotá y este a su vez se conecta con el proveedor del contact center? O el proveedor debe interconectarse de alguna manera con cada regional? 15/11/2012 La cantidad planteada de mensajes SMS mes es de 10 mil; tienen un estimado de la cantidad de mensajes multimedia MMS que manejarían mensualmente? 15/11/2012 Numeral Cuál es el ratio de coordinadores por asesor? No se requieren auxiliares de calidad y Datamarshall? El SENA suministrará el Canal de voz y datos requerido en la operación de con el SENA. Actualmente dicho enlace es de 20 mbps y cambia dinamicamente según los eventos presentados. se aclara que la herramienta existe, es propiedad del SENA y es a través de la página Web Institucional, en el banner de Servicio al Ciudadano. El registro de PQRS se realiza en el sistema propiedad del SENA via web. Estos costos los asume el SENA de acuerdo con el numeral Línea y Conectividad del Anexo 1 - Especificaciones se aclara que la conectividad e integración de todos los conmutadores IP de las sedes es responsabilidad del SENA. El debe conectarse al datacenter del proveedor de servicios TIC del SENA y no requiere conectarse directamente a cada una de las regionales del SENA No, este es un servicio quen se implementará por primera vez, el requerimiento se realizará de manera paulatina según la necesidad de la entidad. No se acepta la observación. Referirse al Numeral 5 RECURSO HUMANO ASOCIADO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 15/11/2012 Numeral A cuales líneas se refieren? No se acepta la observación. Referirse al Numeral 5 RECURSO HUMANO ASOCIADO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 12 de 34

13 71 People Contact 15/11/2012 Numeral 4.6 Favor aclarar el horario de servicios complementarios a atención de llamadas Inbound que no requieren interacción con el agente 7X24, es decir, cual es el horario de atención con asesores? No se acepta la observación. La atención para la oferta educativa es indispensable que sea 7*24 y con agentes 72 People Contact 15/11/2012 En los niveles de servicio, detallar un poco el proceso de penalizaciones, la penalización es por día de no cumplimiento o por el acumulado del mes? En caso de un nivel malo se penaliza con el 100% de la facturación? No se acepta la observacion, toda vez que los pliegos son claros en los niveles de servicio y las referencias economicas. Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio 73 People Contact 74 People Contact 75 People Contact 15/11/2012 Se tiene el promedio de transacciones mensuales para los servicios de correo, sms y mms? No, este es un servicio quen se implementará por primera vez, el requerimiento se realizará de manera paulatina según la necesidad de la entidad. 15/11/2012 Se solicita anexar al proceso de licitación el dimensionamiento actual para meses normales y para meses pico, por servicio. No se acepta la observacion, existe un anexo con este dimensionamiento y se aclara que la informacion contenida en Enviar información del conmutador por meses. Todo por días y este es solamente de referencia informativa. por horas. 15/11/2012 Para la línea Inbound, se conoce el trafico intra día, intra hora? No se acepta la observacion, existe un anexo con este dimensionamiento y se aclara que la informacion contenida en este es solamente de referencia informativa. 76 People Contact 15/11/2012 Tener la disponibilidad inmediata de personal capacitado e informado para la prestación de los servicios definidos por el SENA, en el momento de ser notificado como ganador de la oferta presentada para los servicios del. Se espera que una vez notificado la adjudicación del contrato, el Contratista inicie la prestación del servicio máximo en dos semanas. En estas dos semanas se debe tener operando el servicio con personal capacitado y servicios tecnológicos instalados, estas dos semanas incluyen el proceso de entrega de enlaces y números de entrada y PBX? No se acepta la observación. Se espera que una vez notificada la adjudicación del contrato, el CONTRATISTA inicie la prestación del servicio máximo en diciembre 31 de Durante la fase de transición, el contratista debe proveer, implementar la infraestructura necesaria para el servicio de.el contratista dispone de una duración máxima de tres (3) meses a partir de la firma delcontrato para el desarrollo de esta fase y llegar a la estabilización del servicio de acuerdo con el dimensionamiento ofrecido. Según numeral 8.2 del Anexo 01 especificaciones técnicas. 77 People Contact 15/11/2012 Para el numeral de Fases del Servicio, Alistamiento y Logística se debe presentar algún documento donde se describa este procedimiento o esta parte es para incluir en el plan de implementación del servicio una vez se adjudique el servicio? No se acepta la observación el proponente deberá con la propuesta adjuntar los procesos, procedimientos y niveles de escalamiento genericos a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 13 de 34

14 78 People Contact 15/11/2012 El canal de Voz y de Datos que se monitorea en el conmutador, El canal de datos entre el proveedor y el SENA será y sobre el que se debe prestar este servicio, es provisto por el suministrado por el SENA Sena? 79 People Contact 15/11/2012 Los aplicativos para los procesos de Gestión Misional, son provistos por el Sena? Todos los aplicativos de Gestión Misional son provistos por el SENA 80 People Contact 15/11/2012 Cuando pide que el contratista debe mantener los mismos números telefónicos y entregan un listado de varios E1 s, Primarios y números telefónicos como el , el , Son canales de comunicaciones del SENA? Si es así se harán los trámites de traslados necesarios? Sino se tiene pactado con el proveedor actual la entrega de estos números? Al solo llegarán las líneas y ; estas son propiedad del SENA. El SENA efectuará los trámites de traslado de estas líneas a la sede del Centro de Contactos del nuevo Contratista. 81 People Contact 15/11/2012 En los ANS se dice que los tiempos de medición de todos los indicadores son Diarios, un tiempo de medición que requerirá muchos agentes. Se puede cambiar a Mensual? No se acepta la observación. El tiempo de medición se ha especificado en Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio 82 People Contact 83 People Contact 84 People Contact 85 People Contact 15/11/2012 Estos ANS hablan también de una penalización y descuentos. Estos están en términos económicos? En que cantidad? Aunque están claros los porcentajes no se especifica sobre qué total es? 15/11/2012 Dado que los estándares del mercado para niveles de servicio se encuentran en 85/15 solicitamos cambiar este indicador del 95% a 85%. No se acepta la observacion, toda vez que los pliegos son claros en los niveles de servicio y las referencias economicas. Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio El Contratista deberá estar en capacidad cumplir los ANS pactados, en caso de eventos atipicos el Comité Técnico del servicio definirá si es posible considerar atipicidades o no según lo definido en los ANS. No se acepta la observación dado que el servicio requerido asi lo exige 15/11/2012 Solicitamos aclarar cuál es el tiempo de capacitación inicial. La capacitación es definida y ejecutada por el proveedor. En cuanto a la transferencia de conocimiento inicial con el proveedor actual se llevara de acuerdo a cronograma definido por las partes. 15/11/2012 No es claro los requerimientos sobre la recepción de Mensajes Cortos de Texto o SMS. Cuál es el alcance del proceso de recepción, que gestión se debe dar? El alcance de la recepción de sobre la recepción de Mensajes Cortos de Texto o SMS será de consolidación, registro de datos y gestión de informes de respuestas a consultas y efectividad 86 People Contact 15/11/2012 Por favor ampliar la descripción cuando se refieren a Nuevos medios y servicios de comunicación masiva según las innovaciones tecnológicas del mercado El Proveedor debe investigar sobre estos avances tecnológicos y ofrecerlos al SENA para ampliación y diversificación del portafolio de servicios a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 14 de 34

15 87 People Contact 2 Solicitamos por favor especificar el alcance en: Prestar soporte Esto es: actividades de registro de usuarios, reactivación o de primer nivel sobre sistemas de información misionales del SENA cuando se requiera. Esto supondrá actividades de registro de usuarios, consulta de información, reactivación o desbloqueo de contraseñas, suministro de información y asesoría a los usuarios de tipo general sobre productos y servicios del SENA. Específicamente como se realizara el proceso de reactivación o desbloqueo de contraseñas. desbloqueo de contraseñas, consulta y suministro de información, asesoría a los usuarios de tipo general sobre productos y servicios del SENA, entre otros Para el desbloqueo de contraseñas, hay utilidades desarrolladas en algunos de los sistemas de información que son muy fáciles de usar. No se dispondrá para todos los sistemas de información La especificidad de los procesos como el de reactivacion o desbloqueo de contraseñas se informará en los periodos de capacitación, básicamente esta relacionado con el manejo del sistema de información SOFIA PLU de propiedad del SENA. 88 People Contact 15/11/2012 Por favor incluir estadísticas y cifras históricas para todos los Procesos de Gestión Misional, con el fin de cuantificar estos servicios dentro del plan de negocios. La información de los servicios a contratar se encuentra en Anexo 4 Informacion para Dimensionamiento y se aclara que la informacion contenida en este es solamente de referencia informativa. 89 People Contact 15/11/2012 Solicitamos datos históricos del proceso Normalización de Cartera (cobro persuasivo), apoyados en las herramientas La información de los servicios a contratar se encuentra en Anexo 4 Informacion para Dimensionamiento y se aclara que la entregadas por el SENA. A que herramientas se refieren en este informacion contenida en este es solamente de referencia ítem? informativa. La harramienta puede ser Base de Datos de las Entidades a contactar 90 Serlefin BPO & O 15/11/2012 numeral a. Entendemos que el proponente podrá acreditar contratos cuyo objeto sea relacionado con el objeto del presente proceso, es decir incluya cualquiera de los cinco literales que componen el mismo. De igual manera entendemos que también serán válidos contratos cuyas actividades estén relacionadas con Atención Contact Center. Es correcta nuestra interpretación? No se acepta la observacion. El proponente deberá acreditar experiencia en el Objeto del contato que incluye todos los componentes requeridos para el desarrollo del contact center a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 15 de 34

16 91 Serlefin BPO & O 15/11/2012 numeral b. Solicitamos respetuosamente se acepte incluir contratos No se acepta la observación. Los pliegos de condiciones son vigentes siempre que los mismos hayan sido suscritos en el periodo establecido por la entidad y presenten un avance superior al 50 por ciento de ejecución. claros al establecer que se aceptaran certificaciones de contratación que estén suscritos y terminados, a partir de enero de 2007, por lo tanto los procesos que se encuentren en ejecución no se tendrán en cuenta para establecer la experiencia de los proponentes. 92 Serlefin BPO & O 15/11/ Respetuosamente solicitamos a la entidad se sirva confirmar si se tiene establecido un equipo mínimo de agentes y puestos de trabajo para prestar el servicio o si estos se harán a criterio del con base en el archivo publicado por el SENA. No se acepta la observación. Referirse al Numeral 5 RECURSO HUMANO ASOCIADO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 93 Serlefin BPO & O numeral Solicitamos respetuosamente a la entidad se eliminen los Multimedia Message System (MMS) debido a que actualmente los operadores que ofrecen este servicio tienen unos costos demasiado altos y adicionalmente no a todos los celulares les llega este tipo de mensaje. Por tanto sugerimos que estos mensajes sean reemplazados únicamente por Short Message System (SMS) los cuales son actualmente compatibles con todo tipo de celulares y su costo es razonable. No se acepta la observación, este es un servicio quen se implementará por primera vez, el requerimiento se realizará de manera paulatina según la necesidad de la entidad. 94 Serlefin BPO & O Numeral Dado lo anterior solicitamos aclarar quién asumirá el costo de esta línea. El costo de esta linea y será asumido por el SENA 95 Serlefin BPO & O 15/11/2012 Anexo 02 - Informacion para Dimensionamiento Solicitamos respetuosamente desagregar los minutos de campañas OUTBOUND en minutos a celulares, fijos y larga distancia. 96 Serlefin BPO & O 15/11/2012 Atentamente solicitamos a la entidad informar el porcentaje de abandono que se presenta actualmente en INBOUND Este tipo de campañas variará según las necesidades del SENA y pueden llegar a ser 100% a telefonos fijos y 100% a telefonos celulares dependiendo de la población a contactar en determinada campaña. El abandono varia cada día del 0% al 5% dependiendo de si se realizan ofertas educativas o es operación normal a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 16 de 34

17 97 Serlefin BPO & O 15/11/2012 Atentamente solicitamos a la entidad ampliar el periodo de inicio una vez sea adjudicado el proceso ya que consideramos que el tiempo destinado para poner a disposición los servicios y el personal capacitado (2 semanas) es muy reducido. No se acepta la observación. Se espera que una vez notificada la adjudicación del contrato, el CONTRATISTA inicie la prestación del servicio máximo en diciembre 31 de Durante la fase de transición, el contratista debe proveer, implementar la infraestructura necesaria para el servicio de.el contratista dispone de una duración máxima de tres (3) meses a partir de la firma delcontrato para el desarrollo de esta fase y llegar a la estabilización del servicio de acuerdo con el dimensionamiento ofrecido. Según numeral 8.2 del Anexo 01 especificaciones técnicas. 98 Allus 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones numeral 10 Solicitamos que modifiquen los pliegos incluyendo además la actividad CIIU OTRAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES NCP. Esto justificado en que en la actualidad no existe un código específico que agrupe la actividad desarrollada por Multienlace (servicios de call center y contact center), siendo la actividad 7499 la que agrupa este tipo de servicios. Los Servicios Telefónicos y Básicos (CIIU 6421) pertenecen a las telecomunicaciones y los Centros de Contacto no son operadores de telecomunicaciones. No se acepta. Una vez establecidos se deben ceñir a los pliegos de condiciones. 99 Allus 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones numeral Solicitamos que los contratos que se certifiquen estén ejecutados o en ejecución. Para los que estén en ejecución se tomará el valor ejecutado desde su suscripción hasta la fecha de presentación de la propuesta. No se acepta la observación. Los pliegos de condiciones son claros al establecer que se aceptaran certificaciones de contratación que estén suscritos y terminados, a partir de enero de 2007, por lo tanto los procesos que se encuentren en ejecución no se tendrán en cuenta para establecer la experiencia de los proponentes. 100 Allus 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones Anexo 2 Solicitamos modificar el plazo de presentación de la propuesta, se acepta su observacion ver pliego de condiciones definitivo. que según el cronograma es el 28 de noviembre hasta las 10 a.m., esto justificado en que los pliegos definitivos serán publicados el día 19 de noviembre y una semana y media no es tiempo suficiente para preparar este tipo de propuestas ya que entre otras cosas debemos solicitar certificaciones a los clientes, las cuales dependen de los procesos internos de los clientes, que por lo general son demorados a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 17 de 34

18 101 Allus 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones ANEXO No. 3 MINUTA DEL CONTRATO Las consideraciones dan un orden de interpretación de los documentos en caso de dudas diferente al que se establece en el parágrafo primero de la cláusula primera, cuál es? Se acepta parcialmente sui observacion, ver pliego de condiciones definitivo 102 Allus 15/11/2012 Anexo 3 - Minuta del Contrato Anexo 3, Cláusula novena Dice veinte por ciento en números y treinta por ciento en letras, cuál es? Se corrige a: Calidad del Servicio: Equivalente al veinte por ciento (20%) 103 Allus 15/11/2012 Anexo 3 - Minuta del Contrato Anexo 3, Cláusula decima octava Puede contemplarse la confidencialidad para la información del Contratista? 104 Allus 15/11/2012 Se solicita eliminar la póliza de Todo Riesgo, no es común en este tipo de proceso ni para estos negocios. 105 Allus 15/11/2012 Si EL CONTRATISTA cuenta con póliza global de RCE y de Todo Riesgo que se renuevan anualmente (evento que da la oportunidad de negociar las primas) puede aportar la certificación de las mismas? Se acepta la observación, ver pliego de condiciones definitivos. se acepta la observacion ver pliego de condiciones definitivo No se acepta la observación, estos son los requerimientos que tiene el SENA para garantizar el cabal y correcto desarrollo del contrato de contact center, de la misma manera es importante que se tenga en cuenta que cada uno de los amparos protege a la administración de hechos o situaciones diferentes, que puedan acaecer en la ejecución del contrato. 106 Allus 15/11/2012 Se requieren históricos detallados de llamadas entrantes, contestadas y abandonadas, duración promedio de conversación, y niveles de servicio por día a nivel de intervalo de los últimos 3 meses por cada uno de los skill que componen el servicio de recepción de llamadas y conmutador Se adjunta y publica información con los detalles a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 18 de 34

19 107 Allus 15/11/2012 Se requieren históricos detallados de chats entrantes, Se adjunta y publica información con los detalles contestados y abandonados, duración promedio de conversación, y niveles de servicio por día a nivel de intervalo de los últimos 3 meses por cada uno de los skill que componen el servicio atención de chat 108 Allus 15/11/2012 Por favor enviar descripciones más detalladas de los registros a Se publica información con campañas de ejemplo. gestionar para cada unos de los servicios de llamadas de salida (Actualizaciones, invitaciones, encuestas, ofertas, etc), de igual manera indicadores de % de conexión, % de RPC, % de conversión y llamadas por registro 109 Allus 15/11/2012 Para el ANS PORCENTAJE DE SERVICIO EJECUTADO OPORTUNAMENTE (EN UN TIEMPO ESPECIFICADO) cuál es el tiempo bajo el cual se debe estimar el cumplimiento de este ANS. 110 Allus 15/11/2012 Por favor a través de un ejemplo explique cómo deben ser medidos cada uno de los acuerdos de servicio en cada uno de los servicios que apliquen. 111 Allus 15/11/2012 Qué tipo de excepciones existen al momento de definir el cumplimiento de un ANS, ejemplo: incrementos inesperados de Tráfico por encima de la planeación, cambios en proceso inherentes a la gestión de cada servicio, etc. De acuerdo con el Anexo 5 - Numeral 2 PORCENTAJE DE SERVICIO EJECUTADO OPORTUNAMENTE (EN UN TIEMPO ESPECIFICADO), se define el periodo como un día de operación En la ficha de ANS anexa se describe la forma de medición de los ANS. Las excepciones están definidas en la ficha de ANS. 112 Allus 15/11/2012 Sugerimos reevaluar el límite de penalizaciones ya que hace imposible estimar un precio contemplando el riesgo de alcanzar un 100% de penalización, de igual manera se presenta una brecha muy grande entre el cumplimiento como aceptable y malo teniendo en cuenta que no se mención ningún tipo de excepción No se acepta la observacion en este aspecto el pliego de condiciones es claro a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 19 de 34

20 113 Allus 15/11/2012 Como referente para lograr la total de comprensión de los El número de agentes que utilizados actualmente para la servicios a contratar, podrían indicarnos la cantidad de agentes operación son 80 agentes de base e incrementandose este que se tienen en la operación actual por cada uno de los servicios personal hasta un máximo de 130 en periódos de oferta o especiales. La atención por líneas es una de las necesidades que se quiere implementar. Según el Numeral 5 RECURSO HUMANO ASOCIADO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, el CONTRATISTA debe determinar la cantidad de agentes o puestos de trabajo y determinar los perfiles de los agentes para dar cumplimiento a los ANS requeridos, y garantizar la atención efectiva de los servicios. El CONTRATISTA debe establecer la cantidad de agentes para cumplir con la calidad y ANS especificados 114 Allus 4.6 Podrían indicarnos que horario de atención se presta para los servicios inbound, ya que solo se menciona conmutador y servicios de inbound que no requieren gestión de agentes No se acepta la observación. El horario del Servicio de atención de Conmutador y llamadas Inbound, de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. 115 Allus 15/11/2012 Por favor explicar a que se refieren los servicios misionales Se refieren a los servicios que ofrece el SENA y que se especifican en la tabla N 2 que refiere el numeral Entre ellos estan: Formación Profesional, Empleo trabajo y Emprendimiento,Promoción y Relaciones Corporativas, Formación para el Trabajo a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 20 de 34