Ventanilla Fide. Reuniones de sensibilización

Transcripción

1 Ventanilla Fide. Reuniones de sensibilización

2 Facilitar el acceso a los programas y servicios del Fide, de manera virtual y/o / presencial. Mejorar la capacidad de respuesta de la Institución Acortar tramos de decisión Asegurar la adecuada gestión de asuntos en trámite, mediante su seguimiento g Facilitar la evaluación del desempeño de las áreas del Fide Ampliar la oferta para la participación de la población objetivo en los diversos programas de manera diferenciada por sector de población. In ntegrra Prop pósitto Ventanilla Fide Contenido Avances tecnológicos de información y información y comunicación : Contact center Página web ág a eb Sistema automatizado: Organización de tareas o to eo de s tuac ó de Monitoreo de situación de programas y control de gestión Módulos fijos y móviles Atención personalizada a las demandas o interés de la población sobre los programas del Fide Aula y biblioteca virtuales Aula y biblioteca virtuales

3 Integración de los sistemas ventanilla FIDE (atención única). Una solución más eficaz y eficiente para dar una imagen de atención enfocada al cliente, es el desarrollo de una Ventanilla Única, conceptualmente basada en un atención tecnológica y presencial.? Cómo atender al cliente? Presencial A distancia Citas por correo? Cuántas fases requiere el desarrollo de la aplicación? Página Web A distancia Página Web Información acerca de programas Recepción de solicitudes y documentos en línea Consulta de estatus de trámites en línea Programación de citas con Módulo Fide Descarga de materiales Aula Virtual Conexión a redes sociales Noticias y consejos Quejas y sugerencias Contacto Fide: Chat y correo Ventanilla Única Contact Center Contact Center Llamadas Correo electrónico fide.contacto@fide.org.mx Chat Facebook fidemx El concepto de ventanilla única permitiría resolver el alto nivel de concentración de tareas que lleva las Oficinas Centrales de FIDE así como generar el empoderamiento en las Gerencias Regionales y Jefaturas de Zona Módulos de Atención Personalizada 2 x M Call Center (B: Connect) Presencial Módulo FIDE Fijos: Gerencias Regionales y Jefaturas de Zona Móviles: Eventos Atención al cliente y quejas Asesoría de programas Recepción de solicitudes y documentos Entrega de documentos al usuario Asistencia al usuario en su trámite Consulta de estatus de trámites Difusión de noticias y consejos de eficiencia energética Programación de citas Desarrollo de una aplicación (automatización) en la forma de un sistema único de atención Ventanilla Fide.

4 Página Web (Aspectos Técnicos) 1. Cuenta con una nueva plataforma tecnológica Se amplió el enlace de conexión con un ancho de banda de 8MB. Nuevo servidor más robusto y redundante, que permite atender más peticiones de manera simultanea. Nuevo equipo para el diseño de look & feel. 2. Administrador de contenidos descentralizado Permite que las áreas integren su información. 3. Publicaciónde contenidos renovadoscon base en la nueva reingeniera del Fide 4. Funcionalidad interactiva: conexión a redes sociales 5. Contacto Fide Chat y Correo electrónico 6. Atención Soporte Técnico: Medio electrónico: Mesa de Ayuda>Desarrollo de Sistemas>Página web Telefónica o Presencial: Ing. Carlos Garrido Rivera Gerente de Sistemas Atención Soporte Técnico: Liliana Sánchez Erika Flores

5 Redes Sociales (Aspectos Técnicos) Retroalim entación de los Usuarios Generació n de Informaci ón Filtrado y Depuració n Objetivo: Para intercambiar información entre los usuarios del Fide: presentar flash informativos para dar a conocer que esta sucediendo d en nuestra organización y al mismo tiempo obtener retroalimentación en tiempo real Emisión de Informaci ón Liberació n a Contact Center Pasos paraintegrarte: 1. Ingresar a la página web: Crear su cuenta de usuario con base en un correo electrónico y password 3. Al recibir el correo de bienvenida dar click en el enlace 4. Ingresar a la página con su cuenta de usuario y password 5. Buscar fidemx: Facebook dar click en el botón Twiter dar click en el botón 6 5

6 Contact Center (Aspectos Técnicos) Navegadores: Internet Explorer, Google Chrome, Safari, FireFox, Opera Aplicación vía internet Aplicación vía Contact Center

7 (Aspectos Técnicos) Servicio gratuito para el usuario final que proporciona información del portafolio de servicios del FIDE. Enlazado al Contact Center. Sistema IVR (Interactive Voice Response). Menú de opciones (Grabaciones de voz programadas). Atención, Asesoría y soporte técnico de un operador (FIDETEL) (Electrodomésticos, cambia tu viejo por uno nuevo) (luz sustentable) Horario de Atención FIDETEL: Operador (Lunes a Viernes de 09:00 a.m. am a 09:00 p.m.) pm) Buzón de mensajes en ausencia del operador

8 Sistema Ventanilla FIDE (Aspectos Técnicos) Sistema de automatización y reingeniería de procesos que integra los programas y servicios del FIDE. Sello FIDE (por liberar) Proyectos PEEF (en proceso) Educaree (en proceso) Diagnósticos Energéticos (en proceso) PEESA (en proceso) Eventos (en proceso) Aplicación vía internet. Plataforma multiusuarios. Base de datos relacional. Lenguaje de programación PHP. Servidores Alta Disponibilidad. Módulos Administrables

9 Sistema Ventanilla FIDE (Aspectos Técnicos)

10 Que es Twitter? Es una aplicación web gratuita, que permite a sus usuarios estar en contacto en tiempo real con personas de su interés a través de mensajes breves de texto a los que se denominan Updates (actualizaciones) o Tweets, por medio de una sencilla pregunta: Qué estás haciendo?. Cómo funciona? Los usuarios envían y reciben updates de otros usuarios a través de breves es mensajes que eno deben superar perarlos 140 caracteres, vía web, teléfono móvil, mensajería instantánea o a través del correo electrónico. Alcances del Fide a través de Twitter Publicación de información en tiempo real Retroalimentación de tus similares, respecto a la información que se publica El focus group (retroalimentación) más rápido del mundo

11 Facebook Que es Facebook? Facebook es un sitio web de redes sociales en el que los usuarios pueden participar de manera simultánea, ha recibido mucha atención en la blogósfera y en los medios de comunicación al convertirse en una plataforma sobre la que terceros pueden desarrollar aplicaciones y hacer negocio a partir de la red social. Cómo funciona? La creación de una página en Facebook puede responder a diversos objetivos. Entre los objetivos más comunes de las empresas. En esta modalidad, se podrán subir contenidos informativos, fotografías, vídeos; además, se podrán atender dudas específicas de los usuarios. Todo ello, en el denominado «muro». Alcances del Fide a través de Facebook Saber y difundir lo que pasa en el sector Hacer publicidad Interconexión de contenidos relevantes de la empresa 11

12 Módulos fijos Asesoría en programas, servicios y difusión. Recepción de solicitudes Recepción de expedientes y documentos (a digitalizar) Entrega de documentos al usuario Revisión de estatus del trámite Asistencia al usuario en su trámite Guía