Bienvenida Seguros Individuales 2013

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1 Bienvenida Seguros Individuales

2 Objetivos Dar la Bienvenida a todos los nuevos y actuales clientes que adquirieron un seguro individual con la compañía. Auditar la venta, verificando con el cliente en línea el tipo de producto adquirido, las condiciones de la venta, aportes y formas de pago. Mantener y/o aumentar la información de nuestras bases de datos, confirmando todos los datos de contacto (Rut, direcciones, fonos, ). Indicar que la póliza será despachada a la brevedad. Ofrecer clave Mundo Financiero/ Clave Temporal de acuerdo al tipo de producto adquirido e informar los servicios EuroAmerica y canales de contacto. Línea de atención al cliente: Red de Sucursales 2 2

3 Flujo de atención Sí Sí Ejecutivo verifica información en AS400 (1 Y 2 ) No Se realiza Bienvenida (3) Bienvenida OK No Se ingresa marca en AS400 que indica Bienvenida realizada OK. Propuesta queda lista para generar Póliza. (7) FIN Se marca el registro para revisar su avance. Se aplica Script de contingencia (4) Se revisa satus de gestión de la propuesta,la cual debe estar en 80% Sí No Se revisanantecedentes y se levanta alerta con Jefe SAC. (5) Sí Se marca el registro para revisar su avance. (las veces que sean necesarias) Se regulariza situación. No Se ANULA Propuesta. FIN 3 3

4 Script Bienvenida Exitosa SALUDO: Buenos días/ Tardes Sr./Sra. (nombre y apellido del cliente) usted habla con (nombre y apellido de ejecutiva SAC) ejecutiva Servicio al Cliente de Euroamericana Mundo Financiero. CONTEXTO: El motivo del llamado es para indicar que hemos recibido su propuesta del producto (seguro de vida/ APV / Producto de inversión) a través de su ejecutiva (o) XXXXXX XXXXXX y además corroborar sus datos para efectos de la emisión de la póliza. VALIDACION DE DATOS : A continuación le pido confirmar sus antecedentes: Su Rut es Su dirección particular es..y su teléfono de contacto es. Su dirección comercial es..y su teléfono es Su dirección es Su producto será cancelado a través de (Banco/ Tarjeta/ Caja /Empleador) Desea agregar o modificar algún dato? Si hay que modificar los antecedentes, la ejecutiva debe hacerlo en forma inmediata en sistema AS 400. DESPACHO DE POLIZA: Sr./ Sra. (nombre del cliente) su póliza se encuentra en proceso de emisión y en los próximos días será despachada por correo certificado a la dirección que acabamos de confirmar. INFORMACION DE SERVICIOS: Queremos informar también que Ud. recibirá un mail indicando que su póliza ha sido emitida. Una vez recibida esta información, lo invitamos a ingresar a nuestra pagina web y solicitar su clave de acceso. 4 4

5 Sript Bienvenida Exitosa CONSULTAS: Sr./ Sra. (nombre del cliente) tiene alguna consulta o duda sobre su producto? Ejecutiva debe realiza escucha activa para responder consultas del cliente. Si no maneja la información, ofrecer devolver el llamado para entregar la respuesta. DESPEDIDA: Muchas gracias por su tiempo, lo invitamos a visitar nuestro sitio web, donde encontrará distintas alternativas de contacto. Hasta luego. 5 5

6 Consideraciones importantes Si el cliente desconoce el producto y/o condiciones del mismo, la ejecutiva debe realizar un check rápido de los datos relevantes e indicar: Sr./ Sra. (nombre del cliente), informaré inmediatamente lo que Ud. nos señala y volveremos a contactarlo para aclarar este inconveniente. Agradezco su tiempo, que tenga Ud. muy buenos días/ tardes. Informar caso a jefatura con todos los antecedentes: Nombre cliente, Rut, n de Póliza, ejecutivo, Supervisor, hora de la llamada y detalles de lo informado por el cliente. Información al cliente del proceso de Bienvenida (ejecutivo de ventas) El Agente deberá informar al cliente al momento del cierre de la propuesta, que será contactado por Call Center, previo a la emisión de la póliza. Clientes antiguos: Si la información de su nueva propuesta es igual a lo registrado en nuestras bases (dirección, teléfono, mail); sólo agradecemos su preferencia y confirmamos si utiliza los canales remotos, enviamos claves si no la tiene e informamos del proceso de envió de la póliza. Si la información de su nueva propuesta presenta diferencias con los datos ya registros en la Cía., se actualizan inmediatamente y se continua con lo indicado en el punto anterior. 6 6

7 Consideraciones importantes En caso que la información no correspondan, o no este ingresada, o no sea posible contactar al cliente, se solicitará nueva información al agente con copia a su jefatura. En caso de no proveer dicha información se Anulará la propuesta, con mail a las jefaturas respectivas. Propuestas que no se pueden ingresar a la compañía ejecutivos nuevos: Propuestas de APV son Selección de Alternativa con desfase en la fecha del 1 aporte. Autoventa de agentes menores a 1 año. Excepto con pago de prima única. Propuestas que no se pueden ingresar a la compañía para toda la fuerza de ventas: Propuestas de APV que los asegurables trabajen como vendedores en: Isapre, AFP y Compañía de Seguros. No se puede someter dos APV a un mismo cliente mismo Régimen Tributario. No se puede someter dos APV a un mismo cliente con diferente régimen tributario (por ley). Ingresar una segunda propuesta, mismo producto y mismas condiciones (asegurado, beneficiario). Las propuestas debieran tener dirección particular y comercial, teléfono comercial, particular y celular; mail. En caso que un ejecutivo ingrese una propuesta de las informadas en esta lámina, esta será rechazada e informada vía a :Gerencia de Sucursales, Gerencia de Individuales, Subgerencia de Ventas de Individuales, y Supervisor indicando el motivo del rechazo con copia a Jefe SAC. 7 7

8 Metodología de trabajo Ejecutivo Canales Remotos revisa diariamente en AS400 propuestas ingresadas para realizar llamado de verificación, el cual no puede superar las 24 horas después de ingresada la propuesta. Se procederá a llamar al cliente revisando los datos en Planex, líneas de productos, direcciones digitadas en la propuesta y en Mundo Financiero. De no poder contactar al cliente por falta de información de fonos de contacto, las ejecutivas solicitarán vía a los agentes con copia a Supervisor y a Supervisora de Canales Remotos nuevos datos de contacto. Esta solicitud se debe realizar también si después de tres intentos realizados en distintas jornadas no se obtiene contacto con el cliente. 8 8

9 Anexo 1 Mail automático que se envía al cliente cuando se emite la póliza: En proceso de actualización. 9 9

10 Anexo 2 Ficha de levantamiento de casos: Nombre Cliente Rut Cliente N de póliza Nombre Ejecutivo Nombre Supervisor Agencia Fecha de la llamada Hora de la llamada Observaciones del cliente Antecedentes adicionales 10 10

11 11

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