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1 Cuerpo B Índice Etapa Pagina 1 Etapa Pagina 2 Etapa Pagina 6 Etapa Pagina 8 Etapa 5 a) Pagina 8 b) Pagina 8 c) Pagina 9 d) Pagina 10 e) Pagina 12 f) Pagina 20 g) Pagina 21 Etapa Pagina 21 Etapa Página 22 Bibliografía Pagina 25 Anexo Página 27 2

2 Etapa 1 Se decidió hacer un departamento interno de relaciones públicas de la empresa LAN. Etapa 2 Empresa seleccionada: LAN Airlines LAN Airlines lleva más de 83 años de existencia al servicio del transporte aéreo de pasajeros y clientes de carga. En la actualidad transporta anualmente más de 13 millones de pasajeros ( personas al día) y toneladas de carga. Historia Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue constituida como empresa estatal chilena para prestar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y correspondencia. Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 el Estado de Chile vendió el 51% de su capital accionario a inversionistas nacionales y a Scandinavian Airlines System (SAS), comenzando así comenzó su proceso de privatización. Dicho proceso culminó en 1994, cuando los actuales socios controladores de la compañía, conjuntamente con otros accionistas principales, adquirieron el 98,7% de las acciones de la empresa, incluyendo aquellas que permanecían en propiedad del Estado. Desde entonces, LAN comenzó un decidido proceso de expansión e internacionalización. En el 2000, LAN se incorporó a Oneworld (TM), una alianza entre aerolíneas líderes a nivel mundial, que establece acuerdos comerciales bilaterales con American Airlines, British Airways, Iberia, Qantas, Alaska Airlines, AeroMexico, Mexicana, TAM y Korean Air; permitiendo así crear un alcance global real para nuestros pasajeros. Durante el mismo año, LAN inició su programa de renovación de flota de pasajeros Airbus con 27 nuevos aviones. 3

3 Posteriormente, en 2004, se produjo el cambio de imagen corporativa de la compañía, pasando a denominarse LAN Airlines S.A. Esta uniformidad de marca permite a nuestros clientes identificar mejor los altos estándares de servicio y seguridad que existen en nuestras aerolíneas LAN Airlines, LAN Express, LAN Peru, LAN Ecuador y LAN Argentina, así como también LAN Cargo y sus filiales. En noviembre de 2010, asimismo, LAN adquirió la aerolínea Colombiana AIRES. Actualmente, LAN AIRLINES y sus filiales operan 118 aviones de pasajeros, mientras LAN CARGO y sus filiales cuentan con 13 aeronaves de carga con una de las flotas más modernas del mundo, lo que ha significado mayor eficiencia y una significativa reducción de las emisiones de CO2, reflejando así su importante compromiso con la protección del medio ambiente. Seguridad: Nuestra máxima prioridad Como compañía estructuramos nuestras operaciones y mantención de tal manera que se priorice la seguridad en todos los vuelos. Nuestras instalaciones de mantención están certificadas por la FAA, JAA, DGAC y otras autoridades de aviación civil, y nuestros procedimientos de vuelo y mantención están certificados bajo estándares ISO Tenemos programas establecidos para capacitar a nuestras tripulaciones y mecánicos bajo los mejores estándares, tanto en instalaciones en el extranjero como en nuestros propios centros de capacitación, que hemos desarrollado en conjunto con socios de calidad. Excelencia en el transporte En relación al transporte de pasajeros, en LAN Airlines nos esforzamos por alcanzar un desempeño de alta calidad y puntualidad. Del mismo modo, hacemos hincapié en brindar servicios a bordo de primera línea, en contar con precios atractivos, convenientes y de rápida facturación de equipaje, así como de brindar la comodidad propia de una flota moderna. 4

4 En cuanto a las operaciones de carga, nuestro foco es entregar un servicio confiable, aprovechar la capacidad de manejar distintos tipos de carga, así como también volúmenes importantes de la misma, y utilizar de mejor forma nuestras instalaciones en pórticos clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Quienes somos LAN hace referencia a la identidad consolidada que incluye LAN Airlines, LAN Express, LAN Perú, LAN Colombia, LAN Ecuador y LAN Argentina, así como también LAN Cargo y sus filiales. LAN sirve a 15 destinos en Chile, 14 destinos en Perú, 14 destinos en Argentina, 4 en Ecuador, 22 en Colombia, 11 destinos en otros países de América Latina y el Caribe, 4 destinos en Estados Unidos, 2 destinos en Europa y 3 destinos en el Pacífico Sur, así como también a 750 destinos internacionales adicionales a través de sus acuerdos de código compartido. LAN Airlines es miembro de Oneworld (TM), alianza global de aerolíneas líder a nivel mundial. Cuenta con acuerdos comerciales bilaterales con sus aerolíneas asociadas de Oneworld American Airlines, British Airways, Iberia y Qantas, así como también con Cathay Pacific, Finnair, Mexicana, Japan Airlines, Malev, Royal Jordanian y S7 Airlines. Ventajas Competitivas La clave del éxito de la compañía radica en agregar valor y aprovechar las eficiencias operacionales de nuestros negocios de pasajeros y carga. Consideramos que nuestras ventajas competitivas más importantes son las siguientes: Liderazgo en Sudamérica. Una atractiva estructura de costos con alta utilización de nuestros activos y personal productivo. Una marca fuerte complementada con alianzas estratégicas globales. 5

5 Estrategia de optimización de flota. Una sólida situación financiera con un historial de crecimiento y rentabilidad. Estrategia del negocio Seguir expandiendo nuestras redes de transporte de pasajeros y carga. Mantener una excelente satisfacción por parte de los clientes. Mejorar la rentabilidad de nuestras operaciones de corta distancia por medio de nuestro nuevo modelo de negocios. La seguridad como el valor de la compañía. Visión: Ser una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo Misión: Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de clientes y comunidades construyendo una empresa sustentable donde nos encante trabajar. Valores LAN: Calidez - Eficiencia - Superación - Seguridad Puntos de contacto LAN: Posee 191 oficinas y módulos de atención en centros comerciales y autoservicio distribuidas en Argentina (22), Chile (40), Colombia (24), Perú (52), Ecuador (10) y el resto del mundo (43). Etapa 3 El 14 de junio 2013 el vuelo LA468 de LAN despego en su horario previsto de las 19 horas. Tenía como objetivo realizar el trayecto desde el Aeropuerto de Ezeiza en Buenos Aires hasta el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de la ciudad de Santiago de Chile. Pero a las 19:50 tuvo que hacer una parada de emergencia en la Ciudad de Santa Rosa (Provincia de La Pampa) por que la aeronave, modelo AIRBUS 320, tenía una fuga de aceite en la turbina izquierda. 6

6 Dicha aeronave en el único aeropuerto en el que podía aterrizar era el aeropuerto pampeano porque pertenece a la categoría 4C de la OACI Organización de Aviación Civil Internacional (que tiene la pista apta para el modelo AIRBUS 320). Por lo cual el comandante al percatarse de esta situación decidió realizar las maniobras de aterrizaje de emergencia en dicha terminal aérea por precaución, pese a no ser una aerostación operativa por LAN. Pese a tener categoría para las dimensiones de la aeronave, la terminal no cuenta con las dimensiones edilicias para acoger a los 105 pasajeros cómodamente. Todos los pasajeros debieron bajar del avión para esperar a otro que viniera de Buenos Aires, ya que la aeronave no podía ser reparada en ese momento. Los pasajeros debieron esperar durante 8 horas en este aeropuerto. Presentaron quejas por la falta de organización de LAN en esta situación, agravada por la condición del aeropuerto que contaba con pocos asientos y baños, y ningún lugar para poder comer. Los pasajeros mediante mensajes y fotografías en las redes sociales como Facebook mostraron las condiciones en que esperaban al siguiente avión. Medios de Santa Rosa hicieron entrevistas a los pasajeros varados y la prensa nacional hizo también mención a esta situación. Los pasajeros advirtieron que LAN no tuvo un plan de contingencia adecuado para esta situación, porque la tripulación del avión no se presentó para contenerlos en ese momento. Mencionaron que luego de un aterrizaje de emergencia deberían haber tenido un plan psicológico que nunca hubo, y una atención más acertada para la cantidad de horas que tuvieron que esperar. El avión que reemplazante llego a las 05:00 horas y luego de que fue abordado por los pasajeros y la tripulación, siguió camino hacia al destino final. 7

7 Etapa 4 El problema sobrevino dado que las publicaciones de los pasajeros en las redes sociales tuvieron una alta repercusión. Además, al hacerse eco los medios nacionales y locales sobre la situación de este aterrizaje de emergencia, amenazaron la imagen y la reputacion de nuestra empresa. Etapa 5 a) Elaboración plan de imagen, plan de relaciones con la prensa y con la comunidad. b) Objetivos de los planes: - Plan de imagen: Realizar acciones para recuperar la imagen positiva de LAN para que todos nuestros clientes y los potenciales se sientan seguros y confiados a la hora de viajar con la compañía. - Plan de relaciones con la prensa: Proporcionar información dentro de las primeras 24 horas a todos los periodistas y medios de comunicación, con el fin de evitar posibles malas informaciones. - Plan de relaciones con la comunidad: establecer un vínculo cercano con los afectados y realizar un seguimiento adecuado para que el accidente no derive en una mala reputación de la empresa. 8

8 c) Mapa de públicos Empleados Clientes Afectados Redes sociales Medios de comunicación Gabinete Psicológico Público en general Técnicos aeronáuticos Acciones con los públicos: Empleados: Se le otorgó capacitación para que tuvieran herramientas en un posible caso similar. También se le otorgaron operativas para tener una única versión de respuesta a todos los que son ajenos a la empresa. Se les comunicaron acciones a los empleados por mails, Intranet y Revista In Company. Gabinete psicológico: Atención a los afectados del vuelo LA468 durante el tiempo que sea necesario, hasta el alta psicológica de los pacientes. Clientes: Se le comunicó mediante carteles en vía pública, solicitadas en periódicos, Facebook, la revista IN-LAN, Facebook y la generación de publicitys en varios 9

9 medios de comunicación, el estado de situación, para recuperar la confianza de los clientes. Redes Sociales: Facebook fue el gran aliado para recuperar la imagen de seguridad de LAN. Posibilitó responder dudas de las personas suscriptas en esta red social. Afectados: Se le brindó toda la atención necesaria mediante teléfonos de atención directa, mails, Facebook, etc. Medios de comunicación: Las acciones con ellos fueron hacer una conferencia de prensa, enviar gacetillas de prensa y publicar solicitadas. Público en general: Se le comunico mediante carteles en vía publica, solicitadas en periódicos, Facebook y la generación de publicitys para recuperar la imagen de la empresa en el público que todavía no es cliente, pero que es un potencial cliente. Técnicos Aeronáuticos: Se les pidió información sobre el hecho sucedido con la aeronave, para tener más información a la hora de explicar las causas en la conferencia de prensa, las gacetillas y todos los cuestionamientos de los periodistas. d) Se convocó a un comité de crisis con el fin de proteger la imagen de nuestra empresa producida por este incidente. En el mismo participaron el CEO, el responsable en comunicación, el responsable legal, los encargados de mantenimiento de flota, el jefe de tripulaciones y nosotros, los responsables de las Relaciones Publicas. El comité fue efectuado a las 9 horas del día siguiente en la sede de nuestra empresa, en él se tuvieron muy en cuenta las opiniones de los responsables de tripulación y mantenimiento, para comentar acerca de lo sucedido. Los responsables de tripulación adujeron que no pudieron hacer frente a los reclamos de los pasajeros por que estaban en un aeropuerto de baja calidad edilicia y no operable por LAN, por lo tanto no tenían los insumos necesarios para poder atender todos los reclamos. En cambio, el responsable de mantenimiento de flota comentó que este avión puesto en el aire en el año 2011, había pasado las inspecciones correspondientes en el mes de febrero y presentaron todos los reportes de inspección. Además dijo que el avión había tenido la falla en el motor izquierdo durante el despegue pero que no revestía gravedad alguna. 10

10 Por lo tanto, ante la gravedad de los hechos, se procedió a realizar los siguientes planes de acción con el fin de proteger nuestra imagen ante lo sucedido: Plan de relaciones con la comunidad Nos comunicamos con todos los afectados telefónicamente y por mails en las 24 horas posteriores, para comunicarles acerca de lo sucedido personalisadamente, además les comentamos que tendrían la atención psicológica necesaria y que les pondríamos un número de teléfono especial ante cualquier consulta que nos quisieran hacer. A nuestro personal se le comunicó por intranet y por mail lo sucedido, además se les brindó la operativa para este caso. Se les brindó el teléfono y el mail: para que los afectados pudieran hacer las consultas que considerasen necesarias. Plan de relaciones con la prensa Se dispuso un alto dirigente de la empresa como vocero de prensa, al ser una persona de gran peso la cara visible ante esta situación de crisis, llamó más la atención a los medios de comunicación y a la opinión pública. Además de ser un hecho que reviste una gran amenaza para la organización, también tiene 105 pasajeros afectados, por lo tanto la aparición de una persona de alto rango podrá translucir la seriedad y el respaldo con la que LAN se hace cargo. La actuación de dicho plan estuvo listo en listo en las primeras 24 horas, y divulgamos toda la información sobre lo sucedido tanto con el problema técnico de la aeronave como lo con la espera de los pasajeros en el Aeropuerto de Santa Rosa. Más allá de eso se convocó a los medios de comunicación a una conferencia de prensa en el Hotel NH City de la Capital Federal para dar detalles del incidente. Se hizo un seguimiento a todas las noticias que tuvieron que ver con el incidente del vuelo, para seleccionar los medios donde haríamos una solicitada. Además se enviaron gacetillas de prensa a diferentes medios de comunicación para que tengan nuestra versión de los hechos. 11

11 Plan de imagen Primeramente se publicaron solicitadas en los diarios Clarín y La Nación gracias al seguimiento que se hizo en el plan de prensa. Se utilizaron carteles en la vía pública de las ciudades de destino y origen del avión. Allí se introdujeron aspectos que tienen que ver con nuestro control en materia de seguridad. Los carteles fueron publicados dentro de la primera semana de comenzada la crisis. Además, mediante la red social Facebook se realizó el seguimiento del caso para mantener al público informado y se comentó que la tripulación pronto iniciaría un curso para poder tener más capacidad en la contención de casos excepcionales como este. Se publicó un aviso de una página durante dos meses en la revista INLAN, así como también en la revista interna de la empresa. Allí se utilizó la misma gráfica que en vía pública. Se establecieron tres fases en las que se incluyeron los tres planes: Primera fase: La más aguda de la crisis, con el fin de evitar diversos comentarios en los medios de comunicación, se hizo foco en la comunicación por medio de la prensa. Segunda fase: se hizo foco en brindar toda la información necesaria para los afectados y brindarles todo el apoyo psicológico. Tercera fase: Se hizo publicidad en vía pública y comunicados de prensa con el fin de generar publicity e) Se adjunta en el anexo el tratamiento que se le dio al tema en el Facebook de LAN Argentina. Se muestra primeramente el detalle de una queja, esta consta de una imagen y el texto publicado por una afectada directa. En una segunda etapa se puede ver la respuesta que dio la empresa a través de este medio. En cuanto al análisis de la comunicación de la empresa en internet empezaremos por su Home Page: 12

12 Apenas cliqueamos LAN.COM, se nos redirige a la Web para nuestro país, allí se puede visualizar leyendo desde la izquierda a la derecha ventas de pasajes, ofertas promocionales y luego diferentes servicios e informaciones sobre la empresa. En la parte izquierda se puede buscar el vuelo que uno desea realizar (si uno es socio de LANPASS, puede obtener las ventajas mediante un link), también se puede realizar en el Check In virtual (posibilita más rapidez y menos personal), se puede consultar el estado de un vuelo en particular e itinerarios de viajes. En el centro se ubican las diferentes promociones, con colores e imágenes atrayentes para el consumidor. En la parte derecha se ubican las informaciones, noticias y diferentes servicios adicionales de LAN, haciendo un cliq en cada una de ellas se puede ver desplegados estos links. Por ultimo existe un recuadro pequeño de color azul en la pantalla donde el público puede evaluar el sitio. 13

13 En todos las pantallas de la página web aparecerán desplegables en color azul para que el internauta no se desubique nunca en cuanto a su posición. Los títulos de los desplegables son: destinos, servicios, promociones, LANPASS, volar LAN y sector empresas. Destinos: La página de LAN también ofrece darte la guía de todos sus destinos, los cuales son más de 150 en todo el mundo, tanto para incentivar como para ayudar a nuestros clientes. 14

14 Servicios: En esta pantalla se muestran todos los servicios a los pasajeros de LAN. Allí se describen: selección de vuelos y asientos, generación de checks - in, facturación, servicios a pasajeros especiales, información acerca de equipajes y otras informaciones. Promociones: Aquí se describen las diferentes promociones actuales. Todas descriptas con los precios y destinos en letras y números grandes, colores llamativos e imágenes alusivas de los destinos, todo esto para atraer al público. 15

15 LANPASS: Aquí se describen todas las informaciones sobre el programa LANPASS. Buscador de vuelos de LANPASS, consulta de puntos e informaciones sobre cómo conseguirlos, actualización de datos personales, canjeo de puntos, beneficios a los miembros del programa. 16

16 Volar en LAN: En este parte de su página se muestra los servicios que ofrece en cuanto a comodidad de vuelo para sus clientes, que se visualizan en las preferencias de los clientes para afianzar su vínculo. Descripción de tipos de tipos de clases (Premium Bussines, Premium Economy y Economy), experiencia de viaje (mapa de rutas, Duty Free Shop, entretenimiento a bordo, Salones Vips) o información acerca de la compañía (Historia, flota, beneficios LANPASS, alianza ONEWORLD). 17

17 Empresas: En esta pantalla se indican los cinco puntos por que elegir LAN Empresas: 1) Fácil y rápido, 2) control, 3) Facilidades de pago, 4) Soporte integral, 5) Soporte integral, 6) LANCORPORATE. Cada empresa puede tener su ingreso a su cuenta mediante un usuario y una contraseña, para tener todos los datos acerca de la empresa correspondiente y sus estadísticas con LAN. La descripción de estas imágenes es diferente a las otras pantallas porque tiene un tono más serio y está totalmente focalizada en la interacción de las empresas con LAN. 18

18 Facebook: En cuanto a la cuenta en la red social Facebook utiliza imágenes, ofertas, promociones, sorteos. Aquí se pueden observar opiniones, quejas, consultas de los clientes otorgando al profesional de Relaciones Publicas una herramienta para conocer el feedback del público ante las diferentes acciones de la empresa. Conclusión del análisis de la comunicación en Internet de LAN: LAN utiliza la plataforma Web y la red social Facebook como medios masivos en Internet para expresar su estrategia de comunicación, creando espacios que ofrecen interacción con el cliente y un ambiente flexible a la hora de navegar. El departamento de Relaciones Publicas utiliza estos medios para realizar su feedback que enriquecen sus campañas, allí busca conocer las necesidades de los clientes y responder a las inquietudes del consumidor desarrollando los valores institucionales y comunicándolos al público en general. La página Web da acceso a los diferentes públicos a la información de su interés Clientes y público en general : promociones, información de vuelos, compra de tickets, información institucional. 19

19 Medios de comunicación: Gacetillas de prensa, Responsabilidad Social Empresaria Inversionistas: Estadísticas, comunicados y análisis financieros. f) Calendarización: Junio 2013 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Acción - Conferencia de prensa - Comunicado de prensa -Publicity - Comunicación con todos los afectados - Comunicación mediante - Seguimiento de los afectados - Seguimiento a través de Facebook - Publicación en revistas - Solicitadas en los medios - Seguimiento a los afectados - Seguimiento a través de Facebook - Publicidad en vía pública (se extenderá por 2 meses) Facebook - Comunicación empleados Nota: Los seguimientos a los afectados y el Facebook se extenderán por tres meses, o el tiempo que sea necesario según el caso que corresponda. 20

20 g) Estimación de costos Descripción Gastos Hotel (Conferencia de prensa) $ Solicitadas: Clarín $ La Nación $ Vía Publica durante dos meses Cartel 6 x 8 metros en Aeroparque $ Cartel 10 x 6 metros en Aeropuerto Ezeiza $ Cartel 10 x 8 mts. en Aeropuerto Santiago $ de Chile Dos recursos para atención telefónica Durante el primer mes 2 personas $ X 2 = $ Durante los siguientes dos meses 1 persona $ Total $ Nota: El departamento de marketing tiene contemplado en su presupuesto anual el honorario de la agencia de medios que lleva, entre otras comunicaciones, el Facebook de la empresa. Etapa 6 El plan de crisis arrojó los siguientes resultados: En cuanto al plan efectuado por la acción de prensa, se contestaron en menos de 24 horas todas las preguntas a través de nuestro vocero en la conferencia de prensa. Durante ese día también se enviaron los comunicados de prensa a todos los medios. Dichos comunicados lograron, por la rapidez, que no se generen rumores innecesarios en los medios de comunicación y que ellos pudieran informar nuestra posición tal cual como la dispusimos. También la rapidez con la que se publicitaron las solicitadas hizo que otro tipo de publicación directa desde la empresa llegara al público en general; ya que las noticias de este tipo (accidentes en transportes) tienen una gran y rápida repercusión en los medio de comunicación. 21

21 En el teléfono y en los mails se lograron responder en tiempo y forma todos los reclamos y consultas de los afectados. De los 105 pasajeros afectados, 43 fueron los que se comunicaron con la empresa durante el proceso. Solo 10 de ellos pidieron consulta con el psicólogo que les brindamos, y ya se le han dado de alta a todos. Las acciones de imagen fueron también positivas, porque se revirtieron los mensajes de malestar en Facebook. Para conocer como afectó en la imagen de nuestra compañía el accidente, se realizó una encuesta a clientes y no clientes donde se entrevistaron a personas. El resultado fue: El 88% de las personas consultadas contesto que el servicio que brinda la empresa es seguro. El 11% contesto que el servicio es seguro pero que debería brindar un mejor servicio en caso de emergencia aérea El 1% contesto que el servicio de la empresa no ofrece la seguridad necesaria. Podemos decir que se mantuvo la reputación de la empresa, dado que en una encuesta realizada en febrero del 2013 las personas que pensaban que el servicio era seguro arrojo el mismo resultado, 88%. Etapa 7 Conclusiones personales: Sebastian Barcia: Teniendo en cuenta que estoy cursando la carrera de periodismo dentro de la universidad. Esta materia me hizo ver como se interrelacionan el periodismo y las relaciones publicas de una organización. 22

22 Aspectos como la redacción de comunicados de prensa desde las empresas, me hizo ver otra forma de afrontar una escritura y además como actúan las empresas ante diferentes cambios. Más allá de mi carrera, la materia también me sirvió para ver como las organizaciones van en búsqueda del objetivo de mantener su imagen positiva dentro de la sociedad. También me ayudo a ver que cada acción que emprende la organización puede repercutir negativamente o positivamente en la imagen de la empresa y que es la que luego se va transformar en beneficios o perjuicios económicos para la organización. En este tema fue muy interesante el visionado de la película gracias por fumar que fue el primer trabajo práctico, y que define realmente el papel de las Relaciones Publicas. La empresa elegida LAN, me ayudo a ver cómo actúa con sus diferentes públicos, como realiza esta sus acciones de Relaciones Publicas y como trabaja con la sociedad en sus programas de Responsabilidad Social Corporativa. En cuanto al trabajo práctico final, pude ver como se revierte una situación de crisis y que los resultados positivos se dan a partir de los planes concretos de crisis en el que se tiene que ser rápido y concreto. Sebastian Barcia Legajo Agustín Burgueño: Esta materia en cuanto a mi punto de vista es la relevante en cuanto a la carrera que estoy haciendo, la cual es Organización de Eventos. A lo largo del cuatrimestre lo más claro es que tengo es que un evento es una estrategia clave de las Relaciones Publicas, no todos, pero en parte si, tanto para mantener un mutuo beneficio como un buen entorno. La materia está muy bien dada, la profesora tiene un notable conocimiento empírico lo cual hace que sea más llevadera. 23

23 Fue la única materia en la que usamos el módulo en partes, pero lo usamos en fin, lo cual hace que sea una buena inversión, en otras materias, por ejemplo no se usó. El trabajo de la empresa elegida nos ayudó para comprender la base de las acciones y los elementos de las Relaciones Publicas, tanto grupal como individualmente, nos ayudó a saber cómo se trabaja en ese ámbito, y a saber cómo es la vida universitaria por así decirlo. Agustín Burgueño Kevin Janni El trabajo práctico final sirvió como ejercicio para saber cómo se debe hacer un comunicado interno y externo. La cursada me permitió saber que son las relaciones públicas y a que se dedican, el uso de diferentes estrategias de comunicación y la elección del público a la hora de comunicar algo. Kevin Janni 24

24 Bibliografía Amado Suárez, Adriana. y Castro Zuñeda, Carlos. (1999). Comunicaciones públicas: el modelo de la comunicación integrada. Temas. Buenos Aires. Amado Suárez, Adriana. 3 Herramientas de Prensa, en Prensa y Comunicación. Buenos Aires. Macchi. Black, Sam. (1998) El ABC de las relaciones públicas. Gestión. Barcelona. Black, Sam. (1994). Las Relaciones Públicas. Un factor clave de gestión. Hispano Europea. Barcelona. Capriotti, Paul (pppp) Cap. 1 El concepto de imagen corporativa en Planificación estratégica de la imagen corporativa. Barcelona. Ariel. Grunig, James y Hunt, Todd (2003).Dirección de Relaciones Públicas, Barcelona. Gestión Harrison, Shirley (2002) Cap. 6 Relaciones públicas ante una crisis En Relaciones Públicas. Thomson. España. Ojeda Barreiro, María José (2013) Cómo impactan las redes sociales en las marcas. El concepto de prosumidor, Reflexión Académica en Diseño y Comunicación NºXX [ISSN: ] Buenos Aires, Argentina. Scheinsohn, Daniel. (1993). Comunicación Estratégica. Management y fundamentos de la imagen corporativa. Macchi. Buenos Aires. Wilcox, Dennis. (2006). Cap. 1 Qué son las relaciones públicas?, Cap. 9 Opinión pública y persuasión y Cap. 10 Gestión estratégica de conflictos. En Relaciones Públicas, estrategias y tácticas, Buenos Aires. Pearson. Xifra Triadú, Jordi. (2006). Pioneros y olvidados: la Escuela de París y la doctrina europea de las Relaciones Públicas en Revista Ámbitos Nro 15 Andalucía. 25

25 Sitios Visitados: (Fecha visita 16-06) https://www.facebook.com/lanenargentina (Fecha visita 17-06) (Fecha visita 16 06) 26

26 ANEXO 27

27 Quejas de los pasajeros del vuelo LA468 en Facebook 28

28 Respuesta de LAN a las repercusiones en el Facebook 29

29 Carteles de vía pública en Argentina Aeropuerto Ezeiza 30

30 Aeroparque Jorge Newbery 31

31 Comunicado de prensa dirigido al diario Clarín: Para: Jefe de Sección Sociedad (Diario Clarín) De: Sebastian Barcia (Departamento de RRPP LAN) Fecha: 15/6/2013 Comunicado de prensa Para su inmediata difusión INFORMAMOS ACERCA DEL VUELO LA 468 Durante el día de ayer se produjo una falla en el motor izquierdo del vuelo LA 468, que cubría la ruta Buenos Aires Santiago de Chile. Dicho incidente hizo que la aeronave de nuestra empresa tuviera que descender intempestivamente en el Aeropuerto de Santa Rosa La Pampa-. El AIRBUS 320 que cubría esa ruta presentaba una fuga de aceite en la turbina izquierda, por lo tanto, el comandante tuvo que realizar las maniobras de aterrizaje de emergencia por prevención. Esta aeronave había pasado sin inconvenientes la inspección correspondiente entre los días 10 y 21 del mes de febrero de este año. Ya nos hemos puesto en contacto con el fabricante (AIRBUS) y en las próximas horas llegaran técnicos y un dirigente de la empresa para tener más precisiones sobre este incidente. De forma preventiva se añadió un control adicional a todas las aeronaves de nuestra empresa a partir de dicho incidente. Queremos pedirles disculpas a los afectados por las molestias ocasionadas, nos pondremos en contacto inmediatamente con todos ellos, para poder solucionar cada caso en particular. Contacto de prensa: Sebastian Barcia Teléfono Mail Página 1/1 32

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