Directriz para el uso adecuado de los Sistemas de Distribución DR-010 DIRECTRIZ PARA EL USO ADECUADO DE LOS SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN

Transcripción

1 DIRECTRIZ PARA EL USO ADECUADO DE LOS SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN

2 TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO USUARIOS DE LA DIRECTRIZ CONTENIDO DE LA DIRECTRIZ CONCEPTOS GENERALES PRÁCTICAS IMPRODUCTIVAS AUDITADAS POR AVIANCA Cobro de penalidades SEGMENTOS PENDIENTES DE CANCELACIÓN CHURNING DUPLICADOS Duplicación de PNRs SEGMENTOS PASIVOS NOMBRES FICTICIOS TIQUETES FICTICIOS NO SHOW CON TIQUETE FICTICIO NO SHOW SIN TIQUETE LISTA DE ESPERA RECOMENDACIONES GENERALES: DISPUTA:... 7 Carta aprobatoria P- 2 Junio

3 USUARIOS DE LA DIRECTRIZ Esta Directriz está dirigida a las Agencias de viajes y demás canales de venta indirecta de LA AEROLINEA, como usuarios de los Sistemas Globales de Distribución. Esta Directriz o instructivo es propiedad de Avianca, en adelante LA AEROLINEA la suministrará en calidad de préstamo o como parte de la dotación a las entidades y personas directamente relacionadas con la compañía y en tal virtud es intransferible a cualquier título sin autorización previa de la División de Optimización de Ingresos. De la misma manera la reproducción del mismo o entrega a terceros sin autorización de esta División está prohibida. Avianca se reserva los Derechos de Autor. La División, a través de su funcionario delegado, se reserva el derecho de solicitar la devolución de este instructivo cuando así lo estime conveniente. Cada persona o dependencia a la que sea asignado un ejemplar del instructivo es responsable de su buen uso y de mantenerlo debidamente actualizado. CONTENIDO DE LA DIRECTRIZ Con el presente documento se comunican los aspectos que las agencias de viajes deben tener en cuenta en la solicitud, modificación y/o cancelación de segmentos distribuidos con Avianca los cuales se hacen a través de la herramienta tecnológica llamada Sistema Global de Distribución (GDS), el mal uso de este Sistema (GDS) generará cobros de penalidades de los Segmentos considerados como Improductivos por LA AEROLINEA, estas penalizaciones serán asumidas y estarán a cargo de las agencias de viajes que incurran en estas malas prácticas que se dan a conocer en el presente documento. CONCEPTOS GENERALES 3.1 Qué es un Booking?: Es un segmento que permite reflejar un trayecto que existe de un origen a un destino el cual es realizado a través de un GDS o del sistema propio de una Aerolínea. 3.2 Qué son los Cargos de los Sistemas Globales de Distribución GDS?: Son los valores cobrados por los GDS a LA AEROLINEA y que LA AEROLINEA debe pagar cada vez que un usuario de un GDS reserva, cancela o modifica un booking o segmento; este valor se aplica por viajero y por segmento al cerrar la transacción. 3.3 Qué es un Booking o Segmento Improductivo?: Es aquel que no genera ningún ingreso a LA AEROLÍNEA, por el contrario genera un costo adicional y/o bloqueo de sillas. Estas prácticas improductivas serán auditadas, controladas y penalizadas a través de cobros a las agencias de viajes usuarias de los GDS, los cuales se explicarán más adelante. PRÁCTICAS IMPRODUCTIVAS AUDITADAS POR AVIANCA COBRO DE PENALIDADES LA AEROLINEA cobrará a las agencias de viajes y demás canales de venta que incurran en la elaboración de segmentos improductivos a través de los GDS una penalidad por la elaboración de tales segmentos improductivos. Para efectos del cobro de estas penalidades, LA AEROLÍNEA realizará mensualmente (mes vencido) una auditoria de las prácticas improductivas generadas por las agencias de viajes y demás canales de venta, a través de los GDS, en la cual se relacionará el detalle de las transacciones realizadas y catalogadas como segmentos improductivos durante el período auditado. El detalle de los segmentos improductivos se adjuntará al documento de cobro que por concepto de penalidad presente LA AEROLINEA a la agencia de viajes o canal de venta que incurrió en las Directriz para el uso adecuado de los Sistema de Distribución Nacional e Internacional Pág 3

4 prácticas improductivas detalladas en este documento. Estas penalidades deberán ser pagadas dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de la presentación del documento de cobro de las mismas. El no pago de las penalidades de que trata este documento por parte de las agencias de viajes y/o de los demás canales de venta, se entenderá como un incumplimiento a los contratos suscritos con LA AEROLINEA para la promoción y venta de sus servicios de transporte aéreo vigentes entre las partes. Los valores indicados para el cobro de cada improductivo podrán ser modificados por LA AEROLINEA en cualquier momento y con efectos hacia futuro, teniendo en cuenta los reajustes que sobre los valores a pagar por LA AEROLINEA efectúen los GDS. A continuación se relacionan las prácticas improductivas que procederán a la generación de cobro de penalidad a las agencias de viajes: 4.1 SEGMENTOS PENDIENTES DE CANCELACIÓN. Se realizará un cargo de USD $15 por segmento/pasajero a las reservas con status UC, UN, US, NO, HX o los vigentes en su momento, sobre los segmentos en los cuales las agencias no hayan tomado acción en los queues respectivos y no tengan asociado un número de tiquete válido. Algunas de las razones por las cuales LA AEROLINEA cancela segmentos de reservas hechas por agencias de viajes son: Expiración del tiempo límite de emisión de tiquete Reservas o segmentos duplicados Nombres o tiquetes ficticios Al cancelar estos segmentos, LA AEROLÍNEA envía las reservas detectadas con los códigos de status (o los vigentes en su momento) antes mencionados a un queue asignado por el GDS, con el fin de que la agencia actualice el segmento. Es responsabilidad de la agencia de viajes revisar estos queues (actualizar los segmentos) con el fin de evitar penalizaciones. La actualización de segmentos se refiere a cancelaciones y/o modificaciones. 4.2 CHURNING Churning se refiere al proceso de crear y cancelar en repetidas ocasiones un mismo segmento que cumpla con los siguientes parámetros: Misma fecha de viaje, ruta, número de vuelo y pasajero, independiente si se encuentra en la misma o en diferentes reservas generando así costos excesivos de reservas y cancelaciones. Algunos de los principales motivos por los que las agencias de viajes realizan Churning son para evadir los tiempos límites de emisión de tiquetes establecidos por LA AEROLINEA, buscar tarifas promocionales o cumplir con las cuotas de productividad impuestas por los GDS s. Será considerado Churning a partir de la cuarta cancelación y quinta reinstalación de un mismo segmento por parte de la agencia de viajes. Se cobrará a las agencias de viajes que realicen esta práctica improductiva con un cargo de USD $30 por pasajero, independientemente de la existencia de un tiquete o de que el viajero haya realizado su viaje. Directriz para el uso adecuado de los Nacional e Internacional Pág 1

5 4.3 DUPLICADOS Se generará cobro a las agencias de viajes que realicen estas prácticas inadecuadas con un cargo de USD $15 por segmento/pasajero, teniendo en cuenta los siguientes parámetros: Misma ruta, fecha de vuelo y pasajero DUPLICACIÓN DE PNRS Son aquellos PNRs que poseen las mismas características, tales como la misma agencia, Office ID, mismo nombre de pasajero, fecha de vuelo, origen/destino, aunque sea diferente o igual número de vuelo, clase de servicio o código de status. El cobro de duplicados se generará independientemente de que exista un tiquete emitido y/o que el viaje se haya realizado o no Reservas Duplicadas: El itinerario puede clasificarse en base a tres tipos: Idéntico: Al menos un segmento (origen/destino) en la sección duplicada del itinerario es exactamente igual a la otra en número de vuelo y fecha. Traslapado: El itinerario de un PNR está contenido dentro del rango de fechas del itinerario del otro PNR Imposible de realizar o Non Flyable: Las fechas de itinerario no se traslapan y la fecha del último vuelo del primer PNR cae dentro de las 48 horas del primer vuelo del segundo PNR. El itinerario no tiene secuencia lógica Segmentos Duplicados: Son aquellos en los cuales un viajero tiene dos segmentos activos dentro de la misma reserva, cuyo origen/destino y fecha de vuelo son los mismos, aunque tengan diferente o igual número de vuelo, clase de servicio o código de status. 4.4 SEGMENTOS PASIVOS Se realiza un cobro de USD $10 por segmento/pasajero a las agencias de viajes que no hayan cancelado los segmentos pasivos (status PK, GK, AK, BK, MK, DS, YK o los vigentes en su momento) y cuyos segmentos no pertenezcan a un grupo. 4.5 NOMBRES FICTICIOS Se iniciaran auditorias de las reservaciones con nombres ficticios, realizando un control a través de la herramienta de Revenue Integrity que depura el inventario de las reservas detectadas con nombres ficticios. LA AEROLINEA procederá a la cancelación de la reserva lo cual no exime de la penalidad a la agencia de viajes la cual será de USD $30 por pasajero. Estas reservas son detectadas por que el nombre del viajero no ha sido ingresado de manera correcta o son nombres con alta probabilidad de ser ficticios, algunos ejemplos son: AAA/BBB, ABCD/EFGH, A/HOLA, RESTREPO/A, YOYO, NAME, PAX, PASAJERO, PERRO, MOUSE/MI, TEST, PRUEBA, o similares. Las aerolíneas a nivel mundial exigen que los nombres y apellidos de sus viajeros estén completos. Directriz para el uso adecuado de los Sistema de Distribución Nacional e Internacional Pág 5

6 4.6 TIQUETES FICTICIOS LA AEROLINEA iniciará auditorias de las reservaciones con números de tiquetes ficticios. Esta mala práctica es considerada como fraude, por tanto genera una penalidad de USD $30 por pasajero. Se entiende por este concepto, tiquetes emitidos con las siguientes características: Contengan numeración completamente ficticia. Contengan números reales previamente utilizados en otras reservaciones. Tiquete emitido en ruta diferente a la reservada. Tiquete emitido a nombre de una persona diferente a la reservada. Tiquete anulado. Tiquete con dígito de chequeo inválido. MCO o cualquier otra forma contable utilizada como tiquete ficticio. 4.7 NO SHOW CON TIQUETE FICTICIO LA AEROLINEA iniciará auditorias de las reservaciones que fueron No Show y adicionalmente contienen números de tiquetes ficticios. Esta práctica será cobrada con una penalidad de USD $50 por pasajero. Son detectados por tratarse de aquellos segmentos que se conviertan en No Show con Tiquete Ficticio cumpliendo con las (7) características ya descritas en el numeral 4.6 sobre Tiquetes Ficticios. 4.8 NO SHOW SIN TIQUETE LA AEROLINEA realiza auditorias de las reservaciones que fueron No Show y adicionalmente no tienen número de tiquete asociado. Es responsabilidad de la agencia de viajes garantizar el tiqueteo o la cancelación de la reserva realizada en su sistema, de no ser así será generada una penalidad de USD $20 por pasajero. Se entiende por este concepto viajeros reservados que no se presentan al vuelo y que durante el tiempo que la reserva permanece en el sistema de LA AEROLINEA la agencia de viajes nunca relaciona un número de tiquete valido. 4.9 LISTA DE ESPERA LA AEROLÍNEA no permite este tipo de segmentos en ninguna situación, por tanto si son detectados segmentos elaborados desde el GDS estos serán cobrados con una penalidad de USD $10 por pasajero por segmento. Este improductivo es detectado por ser aquel tipo de segmento pendiente por confirmar de acuerdo a la disponibilidad y a la prioridad. RECOMENDACIONES GENERALES: Las auditorias son mensuales y se toman en cuenta todas las transacciones ocurridas durante un mes calendario. Todos los mensajes HX, NO, UC, UN, o los vigentes en su momento recibidos durante el mes deben ser cancelados durante ese mismo mes. Directriz para el uso adecuado de los Nacional e Internacional Pág 1

7 En caso que la fecha de vuelo de la reserva este dentro del mes en curso, deberá cancelar los segmentos HX, NO, UC, UN, o los vigentes en su momento. En caso de que la reserva tenga una fecha de vuelo diferente al mes en el que se ha creado y no tenga un tiquete emitido antes del tiempo límite asignado por la aerolínea, los segmentos serán cancelados y enviados al queue de la agencia de viajes. Estos segmentos deben ser cancelados por la agencia de viajes dentro del mes en que recibe los segmento HX, NO UC, UN, o los vigentes en su momento en el queue respectivo. Para evitar cualquier confusión, los nombres deben ser ingresados de manera completa evite crear reservaciones especulativas sin intención de viajar, así como de crear reservaciones con la finalidad de cotizar o solamente entregar un itinerario al pasajero. Si anula un tiquete, cancele la reservación inmediatamente después para no dejar bloqueados los asientos. En caso de cancelaciones tener en cuenta que para ser válidas como soporte deben haber sido realizadas como mínimo 24 horas antes a la salida del vuelo. Nota: Las transacciones hechas por LA AEROLINEA no serán tomadas en cuenta para el conteo de Improductivos, solamente las transacciones hechas directamente por la agencia de viajes. DISPUTA: La agencia de viajes deberá presentar la siguiente documentación a través del medio que informe LA AEROLINEA para realizar la disputa: Copia del historial completo de la reserva (este deberá ser solicitado por la agencia de viajes al GDS). En el historial de la reserva en disputa se deberá comprobar que el cobro generado no procede de acuerdo a los parámetros establecidos. Copia del cobro. En caso de enviar como soporte la cancelación de algún segmento, tener en cuenta que esta cancelación debe haber sido realizada como mínimo 24 horas antes a la salida del vuelo. Para enviar disputa de una penalidad por Malas Prácticas en segmentos improductivos favor enviar la documentación al correo penalidades@avianca.com. Es necesario que envíen la documentación completa, caso contrario la disputa será rechazada y no será revisada por LA AEROLINEA. Directriz para el uso adecuado de los Sistema de Distribución Nacional e Internacional Pág 7