Qué se está cocinando en la Formación? Nuevas recetas

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1 #expocontact #ilovecc Qué se está cocinando en la Formación? Nuevas recetas Agustí Molías, Socio-Director

2 Especialidades de hoy 26 de mayo de 2011 La Cocina del Contact Center Wiki elearning CC para las redes sociales Redes Sociales para el CC I Love Contact Center

3 Entrantes Cocina contact center

4 Primer Plato Wiki De 4 a 7 el plato Comida ligera Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido Qué responder? Caso Práctico: Content Factory Entrega material informativo Markting - RRH Comercial - Empresa - Operaciones CONTENT FACTORY Analiza, estructura, planifica el material pedagógico Clasificación la la información e impartición de la formación

5 Primer Plato elearning De 18 a 30 el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo Qué Cómo y Cómo responder? responder? Caso Práctico: Escuela Contact Center

6 42 la unidad Nuevas Texturas Segundo Plato SAC 2.0 Formación SAC 2.0 Equipo especialista Nueva forma de comunicarse Pensar en 2.0 Cómo gestionar RS en el CC? Servicio y Atención al Cliente 2.0 Conocer los principales elementos que deben de tomarse en cuenta para llevar adelante las redes sociales como un canal de comunicación Gestión y Atención al Cliente 2.0 Community Manager Principios técnicos, tecnológicos y legales Funciones y responsabilidades Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector... La Comunicación y la Conversación Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la Rentabilidad. Monitorizar, medir conversaciones. Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media. Conocer los conceptos relacionados con los sistemas de las relaciones con los clientes a través de las redes sociales Comprender las particularidades y herramientas Elementos a tomar en cuenta para desarrollar y gestionar las redes sociales y su equipo Los servicios 2.0 y Plataformas Social Media más eficientes.

7 Segundo Plato 2.0 para el SAC Entre 8 y 12 el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 cómo compartir? Si el conocimiento es poder el conocimiento compartido con el grupo es PODER +

8 Segundo Plato qué es?

9 Segundo Plato qué hace, para que sirve? Usos de la plataforma: En Operaciones: Consulta Argumentarios Consulta e información de promociones y estrategias Dimensionamiento Cambios de última hora Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...) Soporte y motivación al equipo Mensajes de corrección individual y colectivo Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros Acceso al Cliente a los informes diarios En RRHH: Manual de Bienvenida Presentación de nuevos trabajadores Detección del desempeño y clima laboral Días festivos, cambios de horario Comunicados Identificar las personas más adecuadas para cada tarea Noticias felices de los trabajadores En proyectos: Deadlines Estado de las fases Estado del desarrollo del producto o servicio Conversaciones con el cliente Documentación generada Know-how aprendido

10 Caso de Éxito: Clicc Cliente E Grupales y/o individuales Solamente del grupo Pueden ser: Públicos o privados Subir cualquier archivo

11 Postre Nuestro presente y el futuro Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC... El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas, tienen formación pública y reglada.

12 Postre Solo queremos lograr:

13 Gracias y hasta pronto Mis datos de y en mi blog: agustimolias.wordpress.com Más información: También nos encontrarás en: Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1º Madrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º

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