REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE ADMNISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE ADMNISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DISEÑO DE UN PLAN DE CONTROL DE GESTIÓN PARA LOS PROCESOS DEL ÁREA DE ALMACEN DE LA EMPRESA IMPORTADORA METRIVEN, C.A. Para optar al título de: Administración de Empresas Tutor: Lic. Rulio Flores Proyecto de tesis presentado por: Br. Roldan Betancourt C.I: Octubre, 2011 Caracas, Venezuela Diseño de un plan de control de gestión para los procesos del área de almacen de la empresa importadora Metriven C.A. por Betancourt, Roldan se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported.

2 FACULTAD DE ADMNISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DISEÑO DE UN PLAN DE CONTROL DE GESTIÓN PARA LOS PROCESOS DEL ÁREA DE ALMACEN DE LA EMPRESA IMPORTADORA METRIVEN, C.A. JURADO JURADO Nombre y Apellido Nombre y Apellido Cedula de Identidad Cedula de Identidad Firma Firma Octubre, 2011 Caracas, Venezuela i

3 UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE ADMINISTRACION ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PLAN DE CONTROL DE GESTIÓN PARA LOS PROCESOS DEL ÁREA DE ALMACEN DE LA EMPRESA IMPORTADORA METRIVEN, C.A. Autor: Br. Roldan Betancourt C.I: Tutor: Lic. Rulio Flores C.I: RESUMEN Palabras Claves en la Investigación: Plan. Control. Gestión. Procesos. Almacén. Importadora. En la actualidad los administradores deben tomar decisiones acertadas, para ello requieren de información oportuna en los procesos organizacionales. Una de las herramientas muy útil en el siglo XX, lo constituye el Control de Gestión. En el presente Trabajo de Grado, se hace referencia a Importadora METRIVEN; C.A., la cual es una empresa del sector privado, ubicada en la ciudad de Caracas-Venezuela. La misma se dedica a la importación y comercialización de equipos médicos, tales como: Esterilizadores, Equipos de Rayos X, Resonancia Magnética, Lámparas para Quirófanos e Implantes Dentales, entre otros. Se hace notar, que METRIVEN, C.A, cuenta con un área de almacén, en la cual se viene generando ciertas no conformidades en las actividades que se llevan a cabo. Se evidencia despidos masivos, por el incumplimiento de metas organizacionales y por el descontrol que impera en dicha unidad. En tal sentido, se realizó la presente investigación, la cual tiene como objetivo general, proponer un Plan de Control de Gestión para los procesos del área de almacén de la empresa importadora METRIVEN. La investigación se enmarca bajo la modalidad de Proyecto Factible, con Diseño de Campo. Se utilizaron Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Tales como: La Entrevista y un Cuestionario de alternativas fijas. Una vez obtenidos los resultados se pudo concluir que en la actualidad los procesos deben ser flexibles, es decir, deben amoldarse hacia nuevos modelos de trabajo acorde a la tecnología y las exigencias de los usuarios. Como Recomendación se instó a capacitar constantemente al personal lo cual se traducirá en contar con personal altamente calificados para ocupar los diferentes puestos de trabajo. ii

4 NUEVA ESPARTA UNIVERSITY FACULTY OF MANAGEMENT SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION MANAGEMENT CONTROL PLAN FOR THE STORAGE AREA PROCESS OFIMPORTING COMPANY METRIVEN, CA Autor: Br. Roldan Betancourt C.I: Tutor: Lic. Rulio Flores C.I: SUMMARY Keywords inresearch: Plan, Control, Management, Processes, Warehouse, Importer. Currently administrators must make good decisions, for it requires timely information in the organizational processes. A very useful tools in the twentieth century, constitutes the Management Control. Work in this grade, referred to METRIVEN Importer, CA, which is a private sector company, located in the city of Caracas, Venezuela. It is engaged in import and marketing of medical equipment such as sterilizers, X-ray equipment, MRI, Lamps and Dental Implants for surgical rooms, among others. It is noted that METRIVEN, CA, has a storage area, which has been generating some nonconformities in the activities being carried out. Layoffs evidenced by the failure of organizational goals and the control that prevailsin that unit. As such, this research was conducted, which generally aims to propose a Management Control Plan for the processes of storage area METRIVEN importing company. The research is framed in the form of feasible project, with field design. Techniques and instruments were used for collection of data such as: The Interview and a fixed alternative questionnaire. After obtaining the results it was concluded that at present the processes must be flexible, ie they must conform to new models of work in accordance with the technology and user requirements. AsRecommendation constantly urged staff training which will result in having highly qualified personnel to fill various jobs. iii

5 AGRADECIMIENTOS Empiezo agradeciendo a todo el personal docente, administrativo de la Universidad Nueva Esparta, quienes semestre tas semestre, hicieron todo lo humanamente posible al brindarme todas las herramientas necesarias para hacer de estos años una experiencia exitosa. A mi tutor el Licenciado Rulio Flores que gracias a sus años de experiencia y amplios conocimientos sobre la materia me ayudo a llevar a cabo este proyecto con su apoyo y orientación. v

6 DEDICATORIA Este Trabajo de Grado finaliza una época muy importante en mi vida por lo cual, va dedicado a todas las personas que formaron parte o que brindaron su apoyo para la realización del mismo. A Dios que siempre está presente brindándome la fuerza para cumplir con todas mis metas. A mis padres Roldan Betancourt y Carolina de Betancourt y a mi hermana Natasha Betancourt que sin ninguno de ellos esto fuese posible, por siempre estar ahí en los buenos y malos momentos brindándome su apoyo incondicional, los amo. A todos mis familiares y a mis amigos quienes han estado conmigo en esta época tan importante, a mis abuelos Rulio Flores, Mercedes Elorza, Miriam Rengifo y Francisco Betancourt que siempre te tengo presente en mi corazón y mente y por último y no menos importante a mi tío Rulio Flores que ha sido una de las personas más importantes en mi formación tanto como personal como profesional. iv

7 ÍNDICE GENERAL p. JURADO... i RESUMEN... ii SUMMARY... iii DEDICATORIA... iv AGRADECIMIENTOS... v ÍNDICE GENERAL... vi LISTA DE CUADROS... viii LISTA DE GRÁFICOS... ix INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 3 Planteamiento del Problema Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación... 7 Delimitación y Alcance... 8 CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Definición de Términos Básicos Operacionalización de las Variables CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO Tipo y Diseño de la Investigación Tipo de Investigación Diseño de Investigación Población y Muestra Población Muestra Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Técnicas Instrumentos Validación de los Instrumentos Procesamiento de los Datos vi

8 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Análisis Individual de los Resultados Análisis Global de los Resultados CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones CAPÍTULO VI: LA PROPUESTA Presentación Objetivo de la Propuesta Descripción de la Propuesta REFERENCIAS ANEXOS Instrumento: Cuestionario Validaciones del Instrumento vii

9 LISTA DE CUADROS CUADRO p. I. Operacionalización de las Variables II. Población de Estudio III. Documentación de Manuales de Normas y Procedimientos IV. Fallas Operacionales en el Área de Almacén V. Stock de Mercancía VI. Cumplimiento de Metas VII. Zona de Rechazo VIII. Indicadores de Gestión IX. Anaqueles X. Zona de Recepción y Almacenamiento XI. Software para Automatización de Inventario XII. Tecnología de Vanguardia XIII. Motivación XIV. Condiciones de Higiene y Seguridad Laboral XV. Implantación Control de Gestión XVI. Recursos Financieros para el Plan de Control de Gestión XVII. Propuesta XVIII. Productividad XIX. Niveles de Productividad XX. Nivel de Servicio XXI. Órdenes de Compra/Productividad XXII. Otros Indicadores XXIII. Recursos para la Propuesta viii

10 LISTA DE GRÁFICOS p. GRÁFICO I. Modelo de Gestión II. Diagrama de flujo Tamaño de Lote III. Diagrama de Flujo Stock de Seguridad IV. Documentación de Manuales de Normas y Procedimientos V. Fallas Operacionales en el Área de Almacén VI. Stock de Mercancía VII. Cumplimiento de Metas VIII. Zona de Rechazo IX. Indicadores de Gestión X. Anaqueles XI. Zona de Recepción y Almacenamiento XII. Software para Automatización de Inventario XIII. Tecnología de Vanguardia XIV. Motivación XV. Condiciones de Higiene y Seguridad Laboral XVI. Implantación Control de Gestión XVII. Recursos Financieros para el Plan de Control de Gestión ix

11 INTRODUCCIÓN En la medida que avanza el siglo XXI, predomina la tendencia hacia el mejoramiento del sector empresarial a nivel estructural, organizacional y procedimental. Siendo la calidad y productividad los elementos esenciales a tomar en cuenta para aumentar progresivamente la eficiencia operacional. Estos hechos han generado un impacto significativo de la cultura empresarial, en cuyo caso, se propician cambios en los procesos que se llevan a cabo, involucrando por consiguiente: La revisión de la tecnología, los sistemas que se utilizan y la adquisición de talentos humanos, para la ocupación de los diferentes puestos de trabajo, como lo más relevante. Para ello, los directivos aseguran que los recursos se encuentren disponibles, para el correcto uso y cumplimiento de los objetivos preestablecidos en cada unidad organizativa. En tal sentido, se deben establecer planes de control de gestión, lo cual implica la cuantificación de desviaciones y la toma de acciones correctivas, acorde a la magnitud de los hechos que se presenten. El uso del control de gestión dentro de una organización, trae como resultado la optimización de los diferentes procesos que se utilizan. Estos proporcionan una alternativa de solución para reducir errores, evitar duplicidad de funciones, disminuir la incertidumbre y apoyar las decisiones gerenciales. Las organizaciones con visión futurista, se inmiscuyen en la búsqueda del mejoramiento continuo de los procesos y para ello, involucran a los trabajadores que desempeñan las actividades de forma cotidiana. En la presente investigación se plantea el caso de una empresa del sector privado como lo es: Importadora METRIVEN, C.A., la cual tiene como finalidad comercializar con equipos médicos de alta resolución y tecnología de punta, dirigidos a los sectores de la salud, para la preservación de la vida de los habitantes del país. 1

12 Esta empresa cuenta dentro de su estructura organizativa con un área de almacén, en el cual se vienen suscitando una serie de inconvenientes que inciden en la productividad de las operaciones. Tales no conformidades, se enmarcan por la falta de estandarización de los procedimientos e inexistencia de indicadores de gestión que permitan llevar un control de las actividades. En virtud de estos hechos, se planteó como objetivo general: Proponer un Plan de Control de Gestión para el mejoramiento de los Procesos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A. El estudio se enmarcó bajo la modalidad de un proyecto factible con diseño de campo, utilizando para ello técnicas e instrumentos de recolección de datos, tales como: La Revisión Documental y un Cuestionario con alternativas fijas. Se hace notar, que la el estudio se encuentra estructurado por capítulos de acuerdo a lo siguiente: Capítulo I: El Problema; Aquí se señala el Planteamiento del Problema, Formulación del Problema, Objetivos de la Investigación: General y Específicos, Justificación de la Investigación, Delimitación, Alcance y Limitaciones. Capítulo II: Marco Referencial; Se desarrollan los antecedentes de la investigación, las Bases Teóricas, un apartado que contiene la definición de los términos básicos y el sistema de variables. Capítulo III: Marco Metodológico; Aquí se describe el marco metodológico que sustenta el desarrollo de la investigación. Capítulo IV: Análisis de los Resultados; Se deriva información por la aplicación de los instrumentos de recolección de datos utilizados. Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones; Contiene información relevante producto de la ejecución de los objetivos específicos de la investigación. Capítulo VI: La Propuesta; muestra el cumplimiento del objetivo general de la investigación y la solución de la problemática presentada. Finalmente, se describen las referencias y los respectivos anexos. 2

13 CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema En la actualidad desde una perspectiva global, grandes y pequeñas empresas han registrado un crecimiento sin precedentes, marcado profundamente por la adquisición de nuevas tecnologías, vale decir, la utilización de Internet, Intranet, plataformas en redes, cableado estructurado, filosofía de trabajo tales como: ISO-9000, ISO-14000, Reingeniería de Procesos, Outsourcing, Seis Sigma, Coaching, entre otros, siempre en la búsqueda de una modernización organizacional para mantenerse dentro de un mercado cambiante, satisfaciendo las expectativas y demandas de un público consumidor de bienes y servicios, cada vez más exigente. Ese crecimiento organizacional ha convergido hacia un cambio profundo en la forma de brindar un servicio hacia la comunidad; el uso más eficiente de los recursos humanos, materiales y financieros en el ámbito corporativo; celeridad en las operaciones sin incrementar los costos, mejoras sustanciales en la productividad, automatización de los procesos, fortalecimiento de los mecanismos de control y una mayor flexibilidad en la oferta comercial, entre otras tendencias. Venezuela no escapa a esta realidad y es por ello, que las instituciones tanto del sector público como el privado, deben estar atentos a estos escenarios. En la medida que el control de los procesos se produzca, de igual manera se facilita la toma de decisiones gerenciales, siempre dirigidas a solucionar o mejorar las desviaciones identificadas. Estas acciones son generadas en los niveles superiores de las empresas y emanadas de forma descendente, hacia los niveles tácticos y operativos. 3

14 En este orden de ideas, Colmes J. (2008), señala que toda organización industrial, comercial o de servicios debe actualizar sus procesos internos como parte esencial de su evolución y progreso en el tiempo (p.12). Para ello, es necesario establecer estrategias de control de gestión que permitan cuantificar los objetivos de las diferentes unidades organizativas que conforman una determinada empresa. Esto contribuye a mejorar los tiempos de respuestas, mayor evidencia para la toma de decisiones gerenciales, aumento de la productividad, rentabilidad y eficiencia operacional. Por consiguiente, esas organizaciones se ven en la necesidad de reorientar los procesos para enfrentar un entorno sumamente cambiante, donde predominan variables tales como: La situación política, social y económica del país, en donde los clientes demandan calidad de los productos y precios acordes con sus posibilidades. Dentro de este contexto organizacional, se hace referencia a una empresa de servicios denominada: METRIVEN; C.A., ubicada en la ciudad de Caracas- Venezuela. La misma se dedica a la importación y comercialización de equipos médicos, tales como: Esterilizadores, Equipos de Rayos X, Resonancia Magnética, Lámparas para Quirófanos e Implantes Dentales, entre otros. Se hace notar, que en METRIVEN, C.A., de acuerdo a políticas de la empresa, se realizan anualmente, dos inspecciones dentro de las unidades que la conforman. Estas evaluaciones son realizadas por personal interno de la empresa y según los resultados de la evaluación efectuada en el mes de Noviembre de 2010, se viene presentando una serie de inconvenientes con los trabajadores del departamento de almacén. En principio, se genera alta rotación del personal operativo, producto del descontrol de la mercancía entrante y saliente. Se evidencia dualidad en las órdenes de despacho, extravió de la documentación de importación y recaudos de las aduanas, gran cantidad de devoluciones a los proveedores, equipos con abolladuras, golpeados y con ciertos atributos, tales como: Cajas rotas, sin empaques, inexistencia de etiquetas, mal embalados, entre otros. 4

15 Es importante destacar, que los trabajadores no disponen de manuales de normas y procedimientos para la recepción, manipulación, almacenamiento, preservación, embalaje y entrega de la mercancía. De igual manera, no se cumplen las metas establecidas, así como también, se denota insuficiencia de espacios para los equipos recibidos de importación, esto debido a lo pequeño del área destinada para tales fines. Como consecuencia de estos hechos, se genera descontrol en los inventarios, provocando errores en la emisión de órdenes de compra, baja rotación de la mercancía, disminución de los ingresos de la compañía, alta rotación del talento humano que lleva a cabo las actividades del almacén y deficiente calidad del servicio, por el incumplimiento de la entrega de los productos en el tiempo ofrecido. A tales efectos, se hizo necesaria la realización de esta investigación y en virtud de ello, se plantearon las siguientes interrogantes: Interrogantes de la Investigación Interrogante Principal - Qué acción hay que tomar para la optimización de los procesos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A.? Interrogantes Secundarias - Cuál es la situación predominante de los Procesos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A.? - Cuáles son las necesidades y requerimientos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A? - Qué herramienta disminuirá los inconvenientes que se suscitan en los Procesos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A? 5

16 Objetivos de la Investigación Objetivo General - Proponer un Plan de Control de Gestión para el mejoramiento de los Procesos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A. Objetivos Específicos - Diagnosticar la situación predominante de los Procesos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A. - Identificar las necesidades y requerimientos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A. - Diseñar un Plan de Control de Gestión para los Procesos del Área de Almacén de METRIVEN. Justificación de la Investigación En esta era se debe explorar las dimensiones de las oportunidad. El gerente actual debe estar atento para asumir nuevos retos y a implantar cambios de paradigmas de forma tal de mantenerse en la vanguardia. Para un gran número de empresas, el éxito va a depender de la capacidad de sus directivos y empleados para encauzar la aptitud y las energías humanas hacia una acción efectiva que permita alcanzar las metas que se propongan. Con el desarrollo de esta investigación se pretende suministrar una serie de acciones que permitan la optimización de los Procesos del área de Almacén de METRIVEN, C.A. 6

17 La importancia radica en lograr la obtención de evidencias para la toma de decisiones gerenciales, a través de los controles que se establezcan. Aumento de la productividad, al contar con procedimientos estandarizados de tal manera, que todo el personal realice las actividades de forma lógica y secuencial. Al mismo tiempo, se logrará disminuir la incertidumbre; al tener cada trabajador sus propias responsabilidades, lo cual se traducirá en un impacto de relevancia: Mayor rentabilidad y eficiencia organizacional. Para METRIVEN; C.A., será de gran ayuda contar con un Plan de Control de Gestión que le permita disminuir la cantidad de reclamos por parte de los clientes, adaptarse a los nuevos tiempos con una tecnología de punta, contar con herramientas que les permita alcanzar los objetivos preestablecidos en pro de la eficiencia organizacional y bienestar empresarial. Así mismo, las acciones a ser emprendidas, permitirán el mejoramiento de la calidad de servicio, agilizar los tiempos de respuestas y proporcionar confianza en la ejecución de los procesos operativos. Como un aporte social, el estudio contribuye para que el personal del Área de Almacén de METRIVEN, C.A., se sienta más acorde en su puesto de trabajo, aumente el rendimiento laboral y genere en ellos, sentimientos de logros, que favorezcan la motivación interna y el clima organizacional. Desde un punto de vista teórico, el estudio servirá como fuente de información al convertirse como un antecedente para futuros investigadores, que deseen incursionar en temas similares al aquí tratado. Para el autor de la investigación, es imperativo ya que permite alcanzar un título universitario y de igual forma, poner en práctica, los conocimientos adquiridos durante la carrera en la Universidad Nueva Esparta. 7

18 Delimitación y Alcance de la Investigación Delimitación La investigación se encuentra delimitada en tres aspectos fundamentales: Espacial, Temática y Temporal. Desde el punto de vista espacial: La investigación se sitúa en una empresa de servicio denominada Importadora METRIVEN, C.A. ubicada en la Ciudad de Caracas, Avenida Blohm, Zona Industrial La Yaguara, Caracas, Venezuela. Temática: Se ubica en la Línea de Investigación de las Ciencias Sociales, específicamente: La Administración. Se enmarca hasta la Propuesta de un Plan de Control de Gestión para el mejoramiento de los Procesos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A. En cuanto al ámbito temporal: Se señala que el estudio se llevó a cabo en un lapso de tiempo comprendido entre los meses de Agosto 2010 hasta Octubre de Alcance El alcance de la investigación vendrá dado hasta la Propuesta del Plan de Control de Gestión. Quedará en la decisión de los directivos de Importadora METRIVEN, C.A., implementar la propuesta sugerida en esta investigación. Limitaciones En el desarrollo de la investigación, la única limitante que se encontró, fue la larga espera para realizar el levantamiento de información con los trabajadores del área de almacén. No obstante, se culminó de forma satisfactoria, alcanzando el objetivo general planteado. 8

19 CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL En este capítulo se desarrollan todos los aspectos teóricos que sirven como sustento para la realización de la investigación. Para Días, G. (2008), el Marco Teórico Consiste en delimitar los aspectos teóricos que apoyan el estudio (p.32). Antecedentes de la Investigación Los antecedentes del estudio lo constituyen Trabajos de Grado realizados por otros investigadores con temáticas similares al aquí desarrollado. Estas consultas permitieron tomar en cuenta: En principio, algunas bases teóricas, relativas a control de gestión, inventario e indicadores, entre otros y en segunda instancia la metodología utilizada para la recolección de datos e instrumentos para el levantamiento de la información. A continuación, se hace referencia a cuatro de ellos, los cuales coadyuvaron al desarrollo de esta investigación. Molina, M. y González, E. (2007), presentaron un Trabajo de Grado en la Universidad Nueva Esparta, para optar por el título de Licenciado en Administración, titulado: Estrategias para optimizar el control de gestión de los procedimientos en el departamento de Crediauto del Banco de Venezuela, Grupo Santander. El objetivo general consistió en: Proponer estrategias para optimizar el control de gestión de los procedimientos en el departamento de Crediauto del Banco de Venezuela, Grupo Santander. El propósito fundamental de este estudio se situó en el control interno de los procesos de Crediauto. Se desarrolló con un tipo de investigación enmarcado como proyecto factible con diseño de campo. 9

20 La población estuvo conformada por un total de 14 sujetos por lo cual no se hizo necesario extraer una muestra. Para la recolección de la información, se aplicó un cuestionario con preguntas de contenido múltiple, aplicados al mencionado departamento crediauto. Los datos obtenidos, fueron procesados, a través de la técnica estadística descriptiva, en su modalidad porcentual, la cual, permitió detectar los efectos de las variables. Los autores concluyeron que las estrategias constituyen una herramienta muy útil, ya que permiten medir los objetivos que se establecen. Los resultados de esta investigación, condujeron al señalamiento de que hay que dejar a un lado el empirismo con el cual la empresa controla sus procesos e iniciarse con una metodología vigente para tales acciones. El aporte de este proyecto, fue la de tomar en cuenta ciertas bases teóricas referidas a la toma de decisiones. Por otra parte, fue consultado el estudio elaborado por Gómez, A. (2009), el cual realizó una investigación para optar por el título de Licenciado en Administración, Mención: Organización y Sistemas en la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez (UNESR), titulada Propuesta de un Plan de Control de Gestión para la Entrada y Salida de Materiales del Departamento de Almacén de la tienda BECO CCCT. Como objetivo general se planteó: Proponer un Plan de Control de Gestión para la Entrada y Salida de Materiales del Departamento de Almacén de la tienda BECO CCCT. El autor de este estudio enfocó la investigación bajo la modalidad de un proyecto factible con diseño de campo. Utilizando Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos tales como: La Encuesta y un Cuestionario con preguntas cerradas. Dentro de las conclusiones más relevantes, se señala que las auditorias internas en los procesos, permiten la detección de puntos críticos en las actividades llevadas a cabo y al mismo tiempo ir midiendo el cumplimiento de los objetivos a los efectos de cuantificarlos para apoyar a la toma de decisiones gerenciales. Como Recomendación se planteó la revisión constante de todos los formularios a fin de actualizarlos a las exigencias de la actual tecnología. El aporte de este estudio estuvo enfocado en la recopilación de bases teóricas relativas al control de gestión e indicadores de gestión. 10

21 Otra investigación consultada fue la realizada por Hernández, E. (2009), en su Trabajo de Grado para optar por el título de Licenciado en Administración, Mención: Organización y Sistemas en la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez (UNESR), titulado: Propuesta de un Programa de Control de Gestión basados en Calidad Total para los Procesos Administrativos de la Gerencia de Adquisiciones de INDULAC. El objetivo general de esta investigación fue: Proponer un Programa de Control de Gestión basados en Calidad Total para los Procesos Administrativos de la Gerencia de Adquisiciones de INDULAC. La Metodología utilizada se basa en una investigación tipo proyecto factible con diseño de campo y nivel descriptivo. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos utilizados se sitúan en la observación directa, la encuesta, la revisión documental y un cuestionario de alternativas fijas. Una de las conclusiones hace referencia a que las revisiones periódicas de los procesos dan como resultado la cuantificación de las desviaciones y en función de ello tomar las acciones correctivas pertinentes. El aporte de esta investigación, se sitúa en tomar en cuenta aspectos relativos a la cuantificación de los resultados de las entrevistas. Para ello se tomó en cuenta la forma de tabulación y gráficos de los datos obtenidos. Por otra parte, fue consultada la investigación realizada por Velásquez, G. y Zambrano, R. y (2009), las cuales desarrollaron y presentaron un Trabajo de Grado ante la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez (UNESR), para optar por el título de Licenciadas en Administración, Mención: Organización y Sistemas. El título del estudio fue: Propuesta de un Plan de Control de Gestión para los Procesos del Departamento de Servicios Generales de la Alcaldía del Municipio Chacao. El autor planteó como Objetivo General: Proponer un Plan de Control de Gestión para los Procesos del Departamento de Servicios Generales de la Alcaldía del Municipio Chacao. La investigación se realizó bajo la óptica de un proyecto factible con diseño de campo y nivel descriptivo. Utilizando técnicas e instrumentos de recolección de información tales como: Entrevista y un Guión de Entrevista aplicado a la población seleccionada, conformada por 12 trabajadores. 11

22 Dentro de las bases teóricas encontradas se resalta la importancia sobre el control de gestión, características, ventajas y finalidad. Así mismo, se destaca ciertos aspectos sobre indicadores de gestión y la eficiencia de su utilización, como lo más relevante. Como conclusión, se tiene que la clave para el éxito, radica en tener la posibilidad de reorientarse hacia la transformación de los procesos y la tecnología que se utiliza. De igual manera, se resalta que los programas de control de gestión están considerados como la herramienta más eficaz de la gerencia moderna, facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada proceso de forma particular. El autor realizó ciertas recomendaciones, enfocadas hacia la implantación de un sistema computarizado para el control de las operaciones, el cual contemple módulos para crear una base de datos de usuarios, permitirá la cuantificación de los objetivos, de tal manera de medir el avance y compararlo con lo planeado sobre una base periódica. El aporte de este estudio se basa en la importancia de tomar en cuenta los elementos claves para el diseño de un Plan de Control de Gestión. De igual manera, señaló que las empresas deben dirigir sus esfuerzos no sólo a conseguir resultados a corto plazo, sino también a consolidarse a mediano y largo plazo, analizando y determinando las acciones necesarias para lograr este objetivo. Es importante resaltar, que los trabajos de grado descritos anteriormente, son solo algunos de los consultados, no obstante, sirvieron como cimientos para el desarrollo de la presente investigación. El Diseño de un Plan de Control de Gestión para el mejoramiento de los Procesos del Área de Almacén de Importadora METRIVEN, C.A., debe producir niveles elevados de productividad, lo cual garantice ventajas competitivas en la organización y permita la base para el alcance del éxito empresarial. 12

23 Bases Teóricas Control de Gestión Barrenechea, A. (2007), señala con relación al Control de Gestión lo siguiente: Es el proceso por el cual los directivos aseguran que los recursos se obtienen eficientemente con el cumplimiento de los objetivos de la organización. La planificación estratégica fija los planes a largo plazo, cinco o más años, y el control de gestión intenta que los objetivos se alcancen con la máxima eficiencia (p.102). En función de esta afirmación, se destaca que el control de gestión implica la observación de desviaciones y su corrección. De igual manera, un sistema de control de gestión debe partir de unas previsiones de actividad y luego observar si se lleva bien el camino y en caso contrario aplicar las medidas correctivas pertinentes. El precitado autor, señala además, que las características básicas de un Control de Gestión son las siguientes: - Es un sistema total que afecta a todos los aspectos de la unidad económica. - Es un sistema coordinado e integrado que relaciona entre sí todos los aspectos anteriores. - Tiende a expresarse en unidades monetarias que homogenizan los diversos elementos. - Tiene carácter periódico, mes tras mes, año tras año. - Se basa en los directivos de línea. Las opiniones de éstos se incorporan a los planes y proyecto y sus realizaciones se cuantifican. - El departamento staff de control de gestión hace las propuestas a la dirección general, pero el factor determinante es la línea (p.103). 13

24 Control de Gestión En términos generales, se puede decir que el control debe servir de guía para alcanzar eficazmente los objetivos planteados con el mejor uso de los recursos disponibles (técnicos, humanos, financieros, etc.). Por ello podemos definir el control de gestión como un proceso de retroalimentación de información de uso eficiente de los recursos disponibles de una empresa para lograr los objetivos planteados. Los Condicionantes del Control de Gestión Los objetivos de la empresa también condicionan el sistema de control de gestión, según sean de rentabilidad, de crecimiento, sociales y medioambientales. La estructura de la organización, según sea funcional o divisional, implica establecer variables distintas, y por ende objetivos y sistemas de control también distintos. El tamaño de la empresa está directamente relacionado con la centralización. En la medida que el volumen aumenta es necesaria la descentralización, pues hay más cantidad de información y complejidad creciente en la toma de decisiones. Cabe resaltar, que la cultura de las empresas, en el sentido de las relaciones humanas en la organización, es un factor determinante del control de gestión, sin olvidar el sistema de incentivos y motivación del personal. Los Fines del Control de Gestión El fin último del control de gestión es el uso eficiente de los recursos disponibles para la consecución de los objetivos. Sin embargo se puede concretar otros fines más específicos como los siguientes: 14

25 Informar: Consiste en transmitir y comunicar la información necesaria para la toma de decisiones. Coordinar: Trata de encaminar todas las actividades eficazmente a la consecución de los objetivos. Evaluar: La consecución de las metas (objetivos) se logra gracias a las personas, y su valoración es la que pone de manifiesto la satisfacción del logro. Motivar: El impulso y la ayuda a todo responsable es de capital importancia para la consecución de los objetivos. Los Instrumentos del Control de Gestión Las herramientas básicas del control de gestión son la planificación y los presupuestos. La planificación consiste en adelantarse al futuro eliminando incertidumbres. Está relacionada con el largo plazo y con la gestión corriente, así como con la obtención de información básicamente externa. Los planes se materializan en programas. El presupuesto está más vinculado con el corto plazo. Consiste en determinar de forma más exacta los objetivos, concretando cuantías y responsables. El presupuesto aplicado al futuro inmediato se conoce por planificación operativa; se realiza para un plazo de días o semanas, con variables totalmente cuantitativas y una implicación directa de cada departamento. El presupuesto se debe negociar con los responsables para conseguir una mayor implicación; no se debe imponer, porque originaría desinterés en la consecución de los objetivos. 15

26 - La comparación de los datos reales, obtenidos esencialmente de la contabilidad, con los previstos puede originar desviaciones, cuando no coinciden. La causa puede ser: - Errores en las previsiones del entorno: estimación de ventas, coste de ventas, gastos generales, etc. - Errores de método: poca descentralización, escaso rigor temporal, falta de coordinación entre contabilidad y presupuestos, etc. - Errores en la relación medios-fines: cifras ambiciosas, incorrecto uso de los medios, etc. Esas desviaciones son analizadas para tomar decisiones, tanto estratégicas (revisión y/o cambio de plan y programas), como tácticas u operativas (revisión y/o cambio de objetivos y presupuestos). Taylor fue uno de los iniciadores del Control de Gestión industrial, introduciendo la contabilidad analítica, el cronometraje de los tiempos de mano de obra directa, los estándares, la asignación de los costos indirectos, la remuneración por rendimientos. Brown (1907) estableció la fórmula de la rentabilidad del capital. Todavía hoy se observan muchos ejemplos en las empresas el CG gira en torno al control de la eficiencia interna de la empresa, centrando su atención en los recursos que consume, en el beneficio inmediato y en la información financiera exterior. Según García. (2005) el Control de Gestión, es ante todo un método, un medio para conducir con orden el pensamiento y la acción, lo primero es prever, establecer un pronóstico sobre el cual fijar objetivos y definir un programa de acción (p.56). Lo segundo es controlar, comparando las realizaciones con las previsiones, al mismo tiempo que se ponen todos los medios para compensar las diferencias constatadas. 16

27 El control de gestión se relaciona con las actividades siguientes: formulación de objetivos, fijación de estándares, programas de acción (presupuestos), utilización de recursos, medición de resultados (verificación), análisis de desviaciones, corrección del desempeño o mejora. Se distingue una diferenciación entre el concepto de gestión, control de gestión y la función de control, pero no se observa la misma precisión al establecer su frontera. Algunos consideran que el control de gestión comprende tanto la etapa de previsión como la etapa de control o verificación propiamente dicha; otros, lo ven más cercano a la ejecución y verificación; y algunos indican que abarca los procesos de asignación de recursos, el seguimiento de las acciones y la evaluación del resultado. También se considera que el control de gestión no debe ser reducido a la función de control (entendido como evaluación y corrección del desempeño solamente) sino que comprende también la fase de planificación (porque durante el proceso de definir objetivos se determinan las formas de medirlos, y su cuantificación en el estándar), que a su vez está determinada por los procesos de mejoramiento que son los que le otorgan la capacidad de diagnóstico al control de gestión. Sistema de Control de Gestión Barrenechea, A. (2007), plantea que un Sistema de Control de Gestión (SCG) es una estimulación organizada para que los managers descentralizados tomen sus decisiones a su debido tiempo, permite alcanzar los objetivos estratégicos perseguidos por cada empresa (p.28). 17

28 Para mantener la eficiencia organizativa y facilitar la toma de decisiones es fundamental controlar la evolución del entorno y las variables de la propia organización que pueden afectar su propia supervivencia. 18

29 Indicadores de Gestión Para Román, H y Oliva, D (2008) un indicador: Es un número índice en una cantidad que muestra, por medio de su variación los cambios a través del tiempo o el espacio de una magnitud que no reúne los requerimientos necesarios para lograr medir y controlar una función de forma científica y simple de entender (p.17). Interpretando la definición anterior se señala que un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una actividad. También es una referencia numérica que permite controlar y evaluar el desempeño de: organizaciones, unidades administrativas, operativas y procesos durante un tiempo determinado. Objetivos de los Indicadores de Gestión Bourdin, K. (2007), sostiene que Existen datos de manera fragmentada y desorganizada, pero abiertas y disponibles. Los mismos cuando son recopilados, procesados, almacenados e interpretados apropiadamente, proporcionan alternativas efectivas y eficientes para evaluar el buen desempeño de una función (p.97). Adicionalmente indica que el objetivo de los indicadores Es expresar el hacia dónde queremos ir, para poder evaluar el desempeño, dónde estamos y de esta manera comparar y corregir tendencia. Siempre teniendo presente los lineamientos políticos de la empresa (ob.cit.97). En este orden de ideas, se plantea que el indicador permite tener de manifiesto lo que significa mantener un estándar adecuado ante los diversos cambios, siempre preservando un alto nivel de excelencia en sí, susceptible a la observación en la práctica. De iguala manera son términos cuantitativos por medio los cuales se analizan la eficiencia con que se encuentra administrada la empresa. 19

30 Si se tiene presente esta relación gestión-resultado, se puede deducir que un sistema de indicadores establece una herramienta que va a permitir manipular la gestión según se desenvuelve para así obtener mejoras resultados. La principal fuente para establecer los indicadores son: Expectativas de la gerencia, planes de negocio, acuerdos de servicios, comparación con el entorno, información histórica de interés, cuantificar objetivos, evaluar las metas previstas. En Importadora METRIVEN, los indicadores establecidos proporcionan datos para la toma de decisiones gerenciales. Clasificación de Indicadores Bourdin, K. (2007), indica, que los indicadores se pueden clasificar de dos formas: Eficacia.- Mide alcance de objetivos y características como las siguientes: - Oportunidad: Logro de los objetivos en el tiempo planificado - Calidad: Aceptabilidad en el logro de objetivos. - Cantidad: Extensión de satisfacción de objetivos. Eficiencia.- Señala como se están usando los recursos asignados: - Humanos: Personal propio o contratado - Financieros: Dinero - Técnicos: Equipos - Físicos: Espacio, suministros, insumos. 20

31 La principal fuente para establecer los indicadores son: - Expectativas de la Gerencia - Planes de negocio - Acuerdos de servicios - Comparación con el entorno - Información histórica de interés - Mantenerse en la Vanguardia La mayoría de los indicadores poseen significación propia y se convierten directamente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones. Estos datos pueden se representados de forma gráfica a fin de observar y analizar el comportamiento de las variables que se deseen medir. En importadora METRIVEN, será de mucha valía, contar con esta metodología. Proceso de Control Para Sánchez, C. (2009), el Proceso de Control está constituido por el conjuntos de operaciones formales que configuran la función del control de gestión (p.14). El precitado autor las clasifica en: Planificación.- A partir de los objetivos generales a largo plazo fijados en la planificación estratégica y calibrando los elementos del entorno que la influyen, así como la situación interna de la empresa, supone la planificación de los objetivos secundarios o a medio plazo y su coordinación en cada una de las divisiones de la empresa. Va desde la alta dirección a las secciones y de éstas de nuevo a la alta dirección, para finalizar la negociación con la obtención de los objetivos que los ha aceptado, porque ha contribuido a fijarlos, y que responde por ellos. 21

32 Programación.- Implica el desarrollo de planes específicos que contribuyan a materializar los objetivos secundarios y a través de éstos, los globales a largo plazo, logrando conocer así qué se quiere, cómo se quiere, cuándo y quién es el responsable. Establecimiento de Presupuesto.- Consiste en la elaboración de un plan financiero para un período de un año, y su materialización en un balance y una cuenta de resultados provisional. Se desglosa, a ser posible, por centros de responsabilidad. Registro de los Resultados.- Debe realizarse adaptando al control de gestión y a la clasificación por centros de responsabilidad los datos contables recibidos. Análisis de los Resultados.- Consiste en la comparación de las realizaciones con el presupuesto y el análisis de las desviaciones para evaluar los responsables y reajustar el sistema, dando las directrices oportunas (p.15). Toma de Decisiones Autores como Robbins, W. (2006) y Moody, H. (2007), concuerdan en que la toma de decisiones consiste en seleccionar un curso de acción entre varias alternativas (p.67). Moody, H. (2007), destaca que para tomar una decisión oportuna es necesario analizar el problema y luego su magnitud. Afirma que para problemas menores, puede ser apropiado tomar decisiones en forma improvisada, pero para decisiones que tienen grandes ramificaciones, se debe recoger información con el fin de seleccionar el mejor curso de acción. Drucker, J. (2008), señala que delegar es la habilidad que tiene el gerente para escoger personas que puedan hacer lo que él debería hacer y la disposición para no intervenir mientras éstos realizan el trabajo (p.76). 22

33 De acuerdo al precitado autor, se delega autoridad cuando un superior otorga libertad a un subordinado para tomar decisiones. Esto implica: - Determinación de los resultados que se esperan. - Asignación de tareas. - Delegación de autoridad para llevar a cabo la tarea. - Asignación de responsabilidades derivadas de la ejecución. - La delegación puede ser específica o general, si es poco clara, es posible que no se comprenda la naturaleza de las actividades o los resultados no sean los esperados (ob.cit.77) Administración de los Procesos Administrativos Con tantos factores involucrados en la administración de forma que satisfaga las demandas del mercado, es esencial que una empresa tenga un sistema claro y bien estructurado que identifique, documente, coordine y mantenga todas las actividades claves que son necesarias para asegurar las acciones de calidad. Sin esta integración sistémica, muchas empresas pueden perder en lo que se puede considerar como la competencia interna de la empresa, por una parte; su complejidad explosivamente creci2ente tecnológica, organizacional y mercantil, y por la otra, la habilidad de sus funciones de administración e ingeniería para planear y controlar efectiva y económicamente los aspectos de la calidad del producto y servicio con las cuales comercializan. De acuerdo a Feigenbaun, F.(2006), La magnitud del requisito sistémico de implementar principios y técnicas de calidad sólidas, se ha subestimado (p.42). El mencionado autor, expresa que ha existido la tendencia del embudo de los problemas en canales funcionales tradicionales, los cuales son demasiado estrechos para poder manejarlos adecuadamente. 23

34 Modelos de Control de Inventario En la actualidad existen diversos modelos de control de inventario, los cuales son aplicables dependiendo de la situación y el tipo de empresa a la que se haga referencia. Los modelos de control de inventario se agrupan en una serie de categorías, de acuerdo al comportamiento del material, según su demanda o consumo histórico, sin embargo, en algunos casos es necesario desarrollar y fusionar dentro de estas categorías nuevas variables. El modelo de gestión de inventario más conocido, basado en la planificación de reaprovisionamiento, se divide en dos categorías principales, ver Gráfico Nº I: Gráfico Nº 1 Modelo de Gestión de Inventarios Fuente: Betancourt (2011) 24

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