TITULO. Procedimiento para la Evaluación del Desempeño en el Sector Hotelero Cubano.

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1 TITULO. Procedimiento para la Evaluación del Desempeño en el Sector Hotelero Cubano. AUTORES Dr. Noel Varela Izquierdo. Graduado de Ingeniería Industrial en 1989, en la Universidad de Matanzas. Master en Ciencias, Especialidad en Gestión de los Recursos Humanos (1995) ISPJAE, Doctor en Ciencias, Especialidad de Gestión de Recursos Humanos ISJAE (2001). Profesor de la Universidad de Cienfuegos, Cuba. MSc. Guillermo A. López Calvajar: graduado de Licenciatura en Economía, Universidad de la Habana, Cuba (1983), Master en Ciencias, Especialidad de Administración de Negocios, Universidad de la Habana (2000). Profesor de la Universidad de Cienfuegos, Cuba. MSc. Eduardo Concepción Morales: Graduado de Licenciatura en Matemática Aplicada en 1984, en la Universidad Estatal de Azerbaidzhan, Baku. Master en Ciencias, Especialidad Matemática Aplicada (1999) Universidad de Cienfuegos. Profesor de la Universidad de Cienfuegos, Cuba. INSTITUCION Universidad de Cienfuegos, Carlos Rafael Rodríguez Carretera a Rodas, km 4, Cuatro Caminos, Cienfuegos, CUBA. CP RESUMEN En la actualidad existen muchas deficiencias con los sistemas de Evaluación del Desempeño (ED) que se aplican en todos los sectores de nuestra economía. Los sistemas que están implantados en su mayoría son puramente formales por lo que se hace muy difícil la utilización del mismo para evaluar el verdadero rendimiento del empleado y utilizarlo para tomar decisiones referentes a: detectar necesidades de capacitación, mejorar las relaciones humanas, aumentar la motivación, validar sistemas de selección y aplicar sistemas retributivos justos, entre otros. Estos elementos fundamentan la necesidad de un nuevo sistema de ED capaz de suplir estas limitaciones y utilizarlo como herramienta de dirección en el sector turístico y entidades afines. El trabajo consiste en el diseño, elaboración y aplicación de un nuevo procedimiento para la evaluación del desempeño en las instalaciones turísticas y entidades afines, conformado a partir de las concepciones actuales de la evaluación del desempeño en el mundo. Como resultado principal, el trabajo aporta un nuevo procedimiento para la evaluación del desempeño, con la aplicación de la teoría de los conjuntos difusos para eliminar la subjetividad y lograr la diferenciación cualitativa y cuantitativa en la evaluación del personal y automatizado para facilitar su aplicación (SISED). CLASIFICACION DE LA TENATICA Ciencias Económicas y empresariales

2 INTRODUCCION Algunos estudios realizados sobre el comportamiento humano revelan que cuando un individuo se siente satisfecho, en alguna medida, puede desempeñar mejor su trabajo; de ahí que las empresas que brindan un servicio se preocupen porque su personal sea el más capaz y apto para desenvolverse correctamente ante las expectativas del cliente. En los últimos años, la economía cubana se ha desarrollado y para lograr los niveles de competitividad deseados se refleja la necesidad de aprovechar al máximo los recursos disponibles, dando prioridad a los recursos humanos, ya que constituyen la única ventaja estable frente a los competidores, siendo el recurso más flexible y por tanto, el que mejor se adapta a cada situación. Una de las actividades principales involucradas en la Gestión de los Recursos Humanos (GRH), es la evaluación del desempeño (ED), reconocida por muchos autores como el corazón de la GRH, determinada por la influencia que tiene en las restantes actividades de este sistema.( Cuminngs 1994, Byars 1996) Los sistemas de evaluación del desempeño aplicados actualmente no siempre miden verdaderamente la actuación de sus trabajadores y por tanto no responden a las exigencias y condiciones de trabajo que imponen las organizaciones; de ahí la necesidad del diseño de otro. DESARROLLO 1. La Evaluación del Desempeño. Son muchos los autores que plantean su concepción sobre la evaluación del desempeño entre los que se encuentran Byars & Rue (1996), Chiavenato (1995), Harper & Lynch (1992), Cuesta (1997), Isidor Castro(2000). Todos ellos de una forma u otra lo vinculan a la evaluación sistemática y objetiva del rendimiento de los empleados, sin embargo el análisis de los diferentes conceptos sugiere que la esencia de todo es "Asignar un valor a cada actuación de un empleado, con objeto de facilitar la toma de decisiones y el logro de resultados; así como, medir el grado en que cada empleado cumple o alcanza los objetivos del puesto que desempeña (eficacia), y la forma en que utiliza sus recursos para lograr dichos objetivos (eficiencia)"; la cual pudiera decirse que tiene carácter histórico (hacia atrás) y prospectivo (hacia delante), y pretende integrar en mayor grado los objetivos organizacionales con los individuales. Dentro de una organización la evaluación del desempeño cubre varios propósitos entre los que se encuentran los siguientes: Permite tomar decisiones generales sobre el personal como: promociones, transferencias y despidos. Revela las necesidades de entrenamiento y desarrollo: da a conocer las destrezas y competencias que actualmente son inadecuadas pero que pueden mejorarse con programas. Se utiliza como criterio para validar la selección y los programas de desarrollo, al identificar a los empleados de reciente ingreso que no dan un rendimiento satisfactorio. Detecta las necesidades de formación de los individuos. Realiza un inventario sobre las capacidades y habilidades individuales no utilizadas por la empresa. Adopta decisiones respecto a los planes individuales de carrera y los planes de sucesión.

3 Da a conocer los deseos, aspiraciones y preferencias de cada empleado dentro de la organización.. Permite establecer objetivos individuales, mejorando las relaciones jefe - subordinado. Establece sistemas de retribución más justos. Revisa y valida las descripciones de los puestos de trabajo. Además, la ED cumple el propósito de suministrar retroalimentación al empleado sobre cómo juzga la organización su rendimiento y sirve como base para la concesión de premios. Esta afirmación establece que si los objetivos que un empleado debe alcanzar no son claros, si los criterios con que se miden son vagos, si el empleado no tiene la seguridad de que su esfuerzo le valdrá un juicio favorable, o si cree que al lograr las metas el premio no será satisfactorio, cabe suponer que trabajará muy por debajo de su verdadero potencial (Sheila Cane, 1998). 2. Diseño del Procedimiento de Evaluación el Desempeño. Debe entenderse que aunque la Evaluación del Desempeño es parte importante de cualquier empresa, no está exenta de problemas. Como la evaluación de otras personas está estrechamente vinculada con el status, con los sistemas de recompensas de una organización y con el concepto de sí mismo que tiene un individuo, este aspecto constituye el centro de la atención en muchos estudios sobre GRH. Por su naturaleza no puede ser completamente objetiva, pues siempre implica algunos juicios subjetivos al intervenir, de una forma u otra, el criterio de los individuos, lo que incrementa los problemas en el proceso de evaluación, que debe regirse en todo momento por sus cualidades métricas: Fiabilidad, Discriminación y Validez. Tomando como base los criterios de los autores consultados en la bibliografía sobre los sistemas de evaluación del desempeño y los resultados experimentales obtenidos, se propone un procedimiento metodológico, que permita el diseño e implantación del sistema de evaluación, que responda a las exigencias de la nueva Gestión de Recursos Humanos, en especial a los niveles de calidad y eficiencia exigidos por el desarrollo actual y proyecciones futuras de la principal actividad económica del país, en cuanto a generación de ingresos en divisa se refiere. Este procedimiento consta de ocho etapas: 1. Diagnosticar la situación de la GRH en la entidad. 2. Definir misión, objetivos generales y específicos y los principios del sistema de evaluación. 3. Definir exigencias en el proceso ED. 4. Definición del método y procedimiento que se emplea para la ED. 5. Determinación de los indicadores de desempeño fundamentales que permite evaluar a cada trabajador. 6. Presentación de un modelo general para la ED. 7. Determinación de los indicadores de auditoría de la ED. 8. Implementación del sistema de ED. La etapas del nuevo procedimiento para la evaluación del desempeño del personal en el sector hotelero y su representación modular su se muestra en el anexo 1.

4 Después de realizado el diagnóstico y definidos: misión, objetivos y exigencias del proceso de ED, se define el método a emplear decidiéndose utilizar el cuantitativo, denominado Calificación Convencional, también llamada Calificación de Méritos o Escalas Gráficas. La propuesta de método para evaluar el desempeño tiene su base fundamental en las escalas gráficas. Como punto de partida analiza los indicadores propuestos en el diseño y la graduación que le corresponde a cada grado, éstos caracterizan a cada factor en una escala que va desde insuficiente hasta óptimo, pasando por mediocre, satisfactorio y muy bueno. Estos indicadores se emplean como estándares de desempeño, de manera que respondan a las necesidades de la entidad objeto de estudio equilibradas con las necesidades individuales de los trabajadores. Como sistema nuevo al fin, presupone un cambio en la entidad, por lo que se trata de implicar a las personas que serán evaluadas de manera que contribuyan al proceso, por lo que las mismas proponen los indicadores que según su opinión deben medirse para su evaluación. Posteriormente se hace una valoración objetiva de cada uno de ellos y se concluye que cada área de la instalación debe tener indicadores diferentes debido a la diversidad de objetivos y necesidades. Después de diseñados los indicadores generales, específicos así como los grados, se utilizan técnicas de trabajo en grupo y paquetes estadísticos para definir el peso específico que tiene cada factor en función de la importancia que se atribuye al mismo, utilizando para ello la técnica de comparación pareada o jerarquización. Una vez determinados todos estos elementos se procede a realizar la evaluación del desempeño y obtener el resultado final, definiendo los puntos débiles y fuertes de cada evaluado para planificar y desarrollar a cada trabajador. 3. Implantación del Sistema de Evaluación del Desempeño. La elaboración del Sistema de ED concluye en la aplicación práctica del mismo, para lo cual se sigue una estrategia de implantación que contempla los siguientes pasos: 1. Definir los objetivos que se darán a conocer. 2. Diseñar el canal de comunicación a toda la empresa. 3. Entrenar en el uso del sistema a los evaluadores. 4. Aplicación del sistema. 5. Retroalimentación. 6. Establecer el plan de seguimiento. Una vez desarrollado los primeros pasos se arriba a la etapa de aplicación del sistema. Esta se desarrolla mediante el establecimiento de un software que se implementa a partir de las técnicas de la matemática difusa para evaluar a cada empleado. El sistema permite, primeramente, diseñar para cada área o departamento el conjunto de indicadores generales y específicos con su peso de importancia, así como los grados para cada uno de ellos.

5 Para el logro de la competitividad deseada por la alta gerencia, los RH juegan un papel fundamental y por tanto un sistema de ED que integre los objetivos individuales y colectivos con los de la alta gerencia se hace imprescindible. En este caso el sistema diseñado busca entre otros ese gran objetivo. De manera general el sistema introduce la automatización de la ED y una concepción más integral de este sistema enfocado al desarrollo del personal y de la entidad. Globalmente permite: Que cada área diseñe sus propios indicadores de ED, en función de los objetivos trazados. La variación de los pesos específicos de los indicadores de ED para cada área en dependencia de las condiciones y objetivos de las mismas, haciendo al sistema flexible. Almacenar los sistemas de indicadores y pesos específicos de cada período evaluado para su posterior análisis y desarrollo. Una valoración cualitativa y cuantitativa de cada trabajador. Utilizar la valoración cuantitativa en los sistemas de estimulación y pago de idoneidad. Hacer proyecciones futuras para el desarrollo de los trabajadores a corto, mediano y largo plazo. Levantar necesidades de capacitación en dependencia de la evaluación de sus resultados. Rapidez y confiabilidad en la validación de los resultados de evaluación. Un modelo de salida con todos los resultados de cada indicador. Características del Programa Automatizado para la Evaluación del Desempeño La concepción del Sistema de Evaluación del Desempeño (SISED) introduce la automatización de esta actividad de la GRH en la entidad. Este programa está formado por dos sistemas que son: Editor de Evaluaciones y Evaluación del Desempeño. El Editor de Evaluaciones permite diseñar el sistema de indicadores: en el se definen el conjunto de Indicadores Generales, Indicadores Específicos, Grados, asumidos para cada indicador y peso específico de los mismos. Este sistema permite ser salvado y cargado posteriormente para el otro sistema de Evaluación del Desempeño. Esto quiere decir que para poder evaluar el desempeño de los trabajadores se hace necesario, primero, diseñar el sistema de indicadores a través del Editor de Evaluaciones o cargar uno similar de otro período que ya se tenga salvado y diseñado. En la Figura No.2 se muestra una Ventana del Editor de Evaluaciones. Fig. No.2. Diseño final del Sistema de Evaluación

6 En el caso del sistema evaluador permite, luego de la entrada y verificación de los datos del individuo, dar una evaluación cualitativa de cada indicador (todo esto se muestra en la Figura No.3) para ser integrada y calculada posteriormente aplicando métodos de la matemática difusa. Finalmente el programa muestra la evaluación de cada indicador por trabajador con su evaluación general cualitativa y cuantitativa (valor entre 0-1 después del proceso de desfusificación) así como una vista gráfica del comportamiento de cada individuo. Fig. No.3: Datos de la evaluación del desempeño Modelos de Salida En los modelos de salida se tratan de agrupar los datos que resultan de interés para los usuarios definiendo en cada uno de ellos un encabezamiento y cuerpo del modelo. Los principales modelos de salida son los siguientes: Vista de Diseño de Evaluación: pertenece al sistema de Editor de Evaluaciones y muestra el diseño final del conjunto de indicadores (generales y específicos) con sus correspondientes grados y pesos específico. Resultados finales: pertenece al sistema de Evaluación del Desempeño e incluye los siguientes modelos: Resultados finales de la evaluación por cada indicador con el resultado global (cualitativo y cuantitativo) para cada trabajador. Resultados finales por área o departamento que incluye a todos los trabajadores con el índice cualitativo y cuantitativo correspondiente. Resultados finales con salida a Excel. En él se incluyen todos los elementos de la evaluación para utilizarlo como base de datos y aprovechar las ventajas del paquete Excel. Vista gráfica de los resultados: En ella se ofrece el comportamiento gráfico de la evaluación de cada trabajador para su mejor análisis, proyección y tendencia de sus trabajadores.(ver Figura No.4)

7 Fig. No.4: Vista de términos y resultados Una vez finalizada la etapa evaluativa se calculan los indicadores de auditoria con el fin de mantener una retroalimentación con otras áreas de la GRH y como mecanismo de diagnóstico. Entre los principales indicadores definidos y calculados se encuentran: Nivel de utilización del sistema, Resultados obtenidos en la ED, Evaluaciones discutidas con los trabajadores, Indice de conformidad con la ED, Nivel de Feed-Back de los resultados y Nivel de utilización para la selección. Los resultados de estos indicadores en las instalaciones que ya esta implantado el sistema muestran la eficacia del mismo y el mejoramiento continuo de la calidad, el servicio y el desarrollo individual de los trabajadores. Beneficios de la aplicación del sistema Para el estudio del beneficio y la repercusión del sistema diseñado con la ayuda de la aplicación del modelo matemático asistido por computadoras se toma como referencia la utilidad de la automatización, que mejora los beneficios que se pueden obtener. Entre ellos tenemos: Velocidad de procesamiento de la información y obtención del resultado de la evaluación. Consulta de la información. Productividad del trabajo. Exactitud y consistencia de los datos. Interrelación de las áreas con el sistema. Seguridad de la información. CONCLUSIONES 1. La ED que se aplica actualmente se realiza sobre la base de indicadores poco objetivos e inadecuados a las características de los puestos, de manera que sus resultados no contribuyen al desarrollo y vinculación con las demás actividades de GRH. 2. El Sistema de Evaluación del Desempeño (SED) diseñado sobre la base de un procedimiento metodológico nuevo, permite vincular los resultados individuales y colectivos de la organización.

8 3. La aplicación del software creado (SISED) garantiza rapidez, exactitud, consistencias de los datos y la flexibilidad necesaria para el proceso de implementación y generalización del mismo. 4. Los resultados de la ED demuestran el correcto desarrollo del proceso de implantación del sistema y las grandes ventajas que ofrece el mismo al poder ser utilizado como instrumento de dirección de la organización y herramienta para la toma de decisiones de las etapas del sistema de GRH dígase: selección, promoción, capacitación y estimulación, entre otras. BIBLIOGRAFIA Byars, L. LL. Gestión de Recursos Humanos/ LL. L. Byars y L. W. Rue. - - España: Ediciones División IRWIN, p. Cane, Sheila. Cómo triunfar a través de las personas./ Sheila Cane. - - Ediciones McGraw Hill, p. Colombia: Cuesta, S. A. Tecnología de los Recursos Humanos/ A. S. Cuesta. - - IPJAE: Ciudad Habana,1997. Cuminngs, L.L. RH: desempeño y evaluación/ L.L. Cuminngs. -- México: Editorial Trillas, p. Curso Integral de Recursos Humanos: Programa de Cooperación México - Cuba /José L. Isidor Castro [et. al]. -- Ciudad de la Habana: [s.n], p. Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos/ Idalberto Chiavenato. - - México: Ediciones Mc Graw Hill Interamericana, p.

9 Anexo 1. Etapas del procedimiento para la evaluación del desempeño Diagnóstico de la situación Actual de los RH. Objetivos sistema de ED del Exigencias del Proceso Técnic. Recopilación de Información. Flujo de RH Obj. Generales y Específicos. Misión Principios Objetividad Parcialidad Comunicación Modelo General de ED. Indicadores de Desempeño. Método de ED Indicadores Grados Pesos. Ind. Generales Ind. Específicos Escalas Gráficas Determinación de los Indicadores de Auditoría Implementación del Sistema. Ind. de Control y Retroalimentación Utilización de software

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